MANAJEMEN PENGETAHUAN BERBASIS WEB DALAM

Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, Volume 2, Nomor 1, Januari 2011
ISSN : 2086 - 5031
MANAJEMEN PENGETAHUAN BERBASIS WEB DALAM
HUBUNGAN PELANGGAN
Elfianto
Staf Pengajar Fakultas Ekonomi Universitas Tamansiswa, Padang
ABSTRACT
Knowledge management was employed by integrating technology,
organization structure and strategy-based cognition for resulting the
knowledge behave and new one. Company used the knowledge of
management infrastructure to manage interaction that it was directly
related with customers, competitors, and other market powers such as
supplier, distributor in pertaining the customers relationship to be
successfully. Using web site had radically changed customers desire about
the comfortable, speed, prices, services and the ability in comparing
between product/services of a kind of producers through internet Web site
should be more likely effective functionally, yet it must contribute in
creating positive emotional reaction, and able to give the suitable
experience, presenting to them that companies give more respective
through their business, and make them become more comfortable in join
venture with the company.
Key Words: Knowledge Management, Web Site.
PENDAHULUAN
Knowledge Management
lahir dari adanya dorongan factor
eksternal dan internal daiam organisasi untuk menjadikan Knowledge
sebagai kekuatan untuk mempertahankan daya hidup sebuah organisasi.
Faktor eksternal organisasi yang mendorong lahirnya knowledge
management yakni globalisasi bisnis dan kompetisi bisnis (Widayana,
2005:4).
Berdasarkan
resource-based
view
(RBV),
kemampuan
pembelajaran melalui proses distingtif dapat disebut manfaat kompetisi
yang mendukung organisasi dan menjadi isu strategi yang fundamental
(Cantwell, 1993; Capron dan Hulland, 1999; Lei et al, 1996; Teece et al,
1997 daiam Liu dan Luo: 2003). Manfaat kemampuan organisasi daiam
menciptakan
pengetahuan,
menghasilkan
nilai
komersial;
Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Tamansiswa Padang
seperti
19
Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, Volume 2, Nomor 1, Januari 2011
ISSN : 2086 - 5031
kemampuan pengetahuan yang sulit untuk diduplikasi. Dengan system
tersebut perusahaan akan dapat semakin cepat menyusun strategi dan
bertindak untuk menyikapi setiap perubahan dan dinamika yang terjadi di
dalam maupun di luar organisasi yang selanjutnya dapat secara terns
menerus meningkatkan nilai (value) bisnisnya sesuai dengan kompetensi
inti yang dimiliki. Untuk penerapan knowledge management diperiukan
kesiapan sumber daya manusia merupakan syarat sebelum sebuah
teknologi digunakan dalam organisasi, karena teknologi dan strategi
organisasi
memeriukan
pemahaman
yang
utuh
dari
keduanya.
Betapapun canggihnya teknologi yang dimiliki oleh suatu organisasi,
kegunaannya sangat tergantung kepada sumber daya manusia yang
berada di balik teknologi rtu (Widayana, 2005:11).
Tinjauan perusahaan berbasis pengetahuan mengusulkan secara
utama organisasi untuk memperoleh, mentransfer dan mengkombinasikan
pengetahuan perusahaan yaitu pengetahuan tentang pelanggan, pasar,
supplier, competitor, praktek-praktek industri (Notaka dan Takeuci, 1995
dalam. Liu dan Luo: 2003).
Dalam era internet, organisasi wajib berubah karena kemajuan
dan perubahan teknologi model bisnis. Secara bersama-sama telah
tumbuh minat akan pengetahuan sebagai sumberdaya organisasi yang
signifikan, yang dapat menopang pencapaian manfaat kompetitrf (Argote
dan Ingram 2000; Grant 1991; Rulke et al., 2000; Teece et al., 1997 dalam
Liu dan Luo: 2003).
Secara historis, pengetahuan itu selaiu dimanajemani, minimal
secara implisit, namun manajemen pengetahuan yang efektif dan aktif
memeriukan perspektif dan teknik-teknik baru yang dapat menyentuh
segala segi organisasi. Teknologi memungkinkan orang-orang dan
organisasi untuk berkomunikasi dengan lebih mudah dengan orang lain
di seluruh dunia dan dafam waktu yang nyata (real time). Regis Me Kenna
dalam Barnes: 2003 menggunakan istilah ini untuk menunjuk pada cara
kita menerima informasi sekarang ini tepat pada saat kejadiannya, seperti
Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Tamansiswa Padang
20
Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, Volume 2, Nomor 1, Januari 2011
ISSN : 2086 - 5031
real time yang ditemui ketika kita melihat siaran langsung liputan TV
tentang suatu peristiwa, menarik uang tunai dari ATM, atau chatting di
Internet. Pendekatan hubungan pelanggan dengan perusahaan meliputi
bidang penjualan, telesales, web site, pusat layanan pelanggan, kelompok
pendukung teknis, call center dan dukungan penjualan virtual, teknologi
web memungkinkan berinteraksi dan menyebarkan sumber daya diantara
titik
hubungan
dengan
cara
meningkatkan
kinerja
produksi
dan
meningkatkan profitabilitas (Liu dan Luo: 2003).
Tingkat dan derajat fleksibilitas teknologi dimana perusahaan
mengintegrasikan infrastruktur teknis yang berdampak pada kesuksesan
mengintegrasikan
model
bisnis
konvensional
dengan
kemajuan
teknologi (Prahalad, Ramaswamy, dan Krishnan 2002; dalam Liu dan Luo:
2003).
Pengetahuan dalam organisasi dapat dipahami melalui tiga
perspektif,
Pertama,
pengetahuan
dipandang
sebagai
akumulasi
sumber daya yang mendasari kapabilitas. Pengetahuan dapat memberi
kemungkinan bagi terbentuknya tipe kinerja tertentu dan akumulasi
pengetahuan memungkinkan bagi tindakan ini disebut kompetensi.
Kedua, pengetahuan dipandang sebagai suatu struktur yang mendorong
aktivitas tersebut lebih efektif. Ketiga, pengetahuan dianggap sebagai
produk. Sebagai produk, pengetahuan dapat mengubah desakan yang
muncui untuk dilaksanakan sehingga mengarah pada pengembangan
(Toumi, 1999:21 dalam Akib: 2003).
MANAJEMEN PENGETAHUAN
Manajemen pengetahuan adalah manajemen organisasi ke arah
pembaruan basis pengetahuan secara terus menerus, yakni mencakup
upaya kreasi struktur organisasi pendukung, pemberian fasilitas bagi
anggota-anggota organisasi, penempatan instrument teknologi informasi
yang menekankan pada tim kerja dan difusi pengetahuan pada tempat
yang sesungguhnya (Thomas Bertels., 1998:4 dalam Akib: 2003).
Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Tamansiswa Padang
21
Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, Volume 2, Nomor 1, Januari 2011
ISSN : 2086 - 5031
Kegiatan manajemen pengetahuan dilaksanakan dengan memadukan
teknologi, struktur organisasi dan kognisi yang berbasis strategi untuk
meningkatkan
hasil
pengetahuan
yang
ada
dan
menghasilkan
pengetahuan yang baru. Masalah kritikal dalam upaya ini adalah
perluasan sistem kognitif (organisasi, manusia, computer, atau perpaduan
sistem manusia-komputer dalam organisasi) guna memperoleh,
mengumpul,
menyimpan
dan
menggunakan
pengetahuan
dalam
pembelajaran, pemecahan masalah dan pembuatan keputusan.
Secara konseptual, manajemen pengetahuan dapat didekati
minimal dari tiga arah yang berbeda yartu menekankan pada intelijensi
organisasi, pengembangan organisasi, dan proses pengolahan informasi
(Toumi, 1999:21 dalam Akib: 2003). Pengetahuan berbasis web
pendekatannya lebih mengarah kepada proses pengolahan informasi
yang sebagian besar di antaranya diarahkan pada pelaksanaan tugas
dengan menggunakan sistem informasi, kemudian difokuskan pada
teknoiogi yang memungkinkan terjadinya interaksi antara anggota
organisasi dan saling berbagi informasi melaiui komputer.
Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Tamansiswa Padang
22
Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, Volume 2, Nomor 1, Januari 2011
ISSN : 2086 - 5031
KNOWLEDGE MANAGEMENT TAXONOMY
DISCIPLINE
FOCUS
RESEARCH TRADITION
Organizational Inteligence Perception
Organizational
Development
Competitif Inteligence
Sensemaking
Organizational Cognition
Memory
Organizational memory
Leamig
-
Management
Knowledge Assets
of -
Organizational
Information Processing
Knowledgebased
Competition
Process Development
-
Organizational
Communication
-
Information Sharing
Information Processing
-
-
-
Organization Learning
Knowledge Creation
Transfer of Expertise
and Innovation
Economies of
Knowledge - Skill
Management
Creativity
Innovation
Development Work
Research
Business Strategy
Organization Design
Business Strategy
Total Quality
Management
Information Flows
Informal
Communication
Networks
Workflow Automation
Collaborative System
Enterprise Modelling
Data Representation
Knowledge
Representation
Management
Information System
Excecutive Information
System
Decision Support
System
Information Refineries
Data Mining
Sumber: Diadopsi dari Ilkka Tuomi, 199 : 25-33, dalam Muluk:2003.
Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Tamansiswa Padang
23
Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, Volume 2, Nomor 1, Januari 2011
ISSN : 2086 - 5031
Menurut (Dapenfort dan Prusak., 1998: 24, dalam Akib: 2003),
prinsip manajemen pengetahuan terdiri dari:
•
Pengetahuan berawal dan terletak di benak orang.
•
Kegiatan berbagi pengetahuan memeriukan kepercayaan.
•
Teknologi memungkinkan perilaku pengetahuan baru.
•
Berbagi pengetahuan periu dibangkrtkan dan dihargai.
•
Dukungan dan sumber daya manajemen sangat penting.
•
Inisiatif pengetahuan periu dimulai dan program percontohan.
•
Pengukuran kuantitatif dan kualitatif diperiukan untuk
mengevaluasi inisiatif yang muncui.
•
Pengetahuan itu kreatif dan periu dorongan untuk dikembangkan
dengan cara yang tidak disangka-sangka.
Pada tingkatan perusahaan, pengetahuan organisasi mengacu
pada informasi dan pengetahuan yang ditangani oleh organisasi,
sebagian atau bagian-bagian dan organisasi dan sering disimpan
dalam
prosedur
Organisasi
pengoperasian
bertindak
sebagai
standar,
institusi
rutinitas
yang
atau
aturan.
mengintegrasikan
pengetahuan, mengintergrasikan pengetahuan dan banyak individu dan
kelompok berbeda dalam proses memproduksii barang/jasa. Integrasi
pengetahuan terjadi dalam organisasi melaiui rutinitas organisasi,
terarah
atau
proses
organisasi
yang
melibatkan
pembagian
pengetahuan eksplisit atau implisit (Huber 1991; Grant 1996; Kogut dan
Zander 1993; Nonaka 1994 dalam Liu dan Luo:2003).
Manajemen pengetahuan membangun kompetensi pengetahuan
lebih bergantung pada kemampuan teknologi dan sistem informasi (Alavi
dan Leidner; Gold et al., 2001 dalam Liu dan Luo:2003). Di samping
teknologi yang lazim diintegrasikan dalam operasi bisnis saat ini,
beberapa studi telah menilai secara khusus hubungan antara kualrtas
karyawan pada kapasttas mereka mengintegrasikan pengetahuan
infrastruktur
manajemen
atau
dampak
teknologi
pada
hubungan
pelanggan dan karyawan. Pelanggan dan karyawan dapat berperan
Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Tamansiswa Padang
24
Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, Volume 2, Nomor 1, Januari 2011
ISSN : 2086 - 5031
untuk
meningkatkan
kepuasan
pelanggan
dengan
menggunakan
teknologi. Teknologi web memungkinkan berinteraksi dan menyebarkan
sumber daya di antara titik hubungan dengan cara meningkatkan kinerja
produksi dan meningkatkan prifrtabilrtas.
HUBUNGAN BERBASIS TEKNOLOGI WEB SITE
Dalam era informasi dewasa ini, maka perusahaan dituntut untuk
segera mempersiapkan diri, khususnya dalam hal pembangunan system
informasi yang sehat, tangguh dan dinamis. Perusahaan harus memiliki
sebuah perencanaan untuk mempersiapkan sebuah system informasi
yang tidak hanya untuk mengalirkan informasi secara internal. Apalagi
bagi perusahaan yang ingin bergerak dalam bidang e-Business, harus
mempersiapkan system informasi yang mampu untuk melayani transaksi
melalui web site. Penggunaan web site telah secara radikal mengubah
harapan pelanggan tentang kenyamanan, kecepatan, harga, servis, dan
kemampuan membandingkan diantara produk/jasa terhadap beberapa
produsen yang sejenis melalui media Internet. Banyak bisnis makin
meningkat keberadaannya di Internet lebih dari yang kita bayangkan.
Banyak bisnis lain hanya berlangsung di internet, yang disebut pure-play.
Setelah internet mulai dikenal umum, internet telah merevolusi
industri lama dan memperkenalkan pemain baru yang tidak memilik
sejarah dalam industri tersebut tetapi yang pasti mewakili masa depan.
internet menawarkan kesempatan potensial bagi komunikasi individuke-individu / kelompok-ke-kelompok daripada individu-ke-kelompok.
Salah satu perbedaan internet dengan media pemasaran tradisional adalah
internet menawarkan komunikasi satu lawan satu (dari perusahaan ke
konsumen individual) yang lebih baik dibandingkan media pemasaran
tradisonal seperti TV, majalah maupun surat kabar yang komunikasinya
satu lawan banyak (dari perusahaan ke masyarakat). Intinya internet
menawarkan komunikasi dua arah, sedangkan pemasaran tradisonal
hanya satu arah dan konsumen cenderung pasif.
Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Tamansiswa Padang
25
Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, Volume 2, Nomor 1, Januari 2011
ISSN : 2086 - 5031
Berkembangnya
pelayanan
berbasis
teknologi,
dan
sistem
melayani diri sendiri seperti di internet dan meningkatnya aktivitas
perdagangan di internet seharusnya berdampak terhadap peningkatkan
kualitas dari pelayanan pelanggan. Melalui internet konsumen dapat
dipengaruhi, perusahaan dapat membuktikan kepuasan konsumen, dan
konsumen dapat membuktikan orientasi komersial yang berhubungan
dengan media situs saat ini.
Dalam hal ini, web site dianggap hampir sama fungsinya dengan
iklan karena mampu memberikan informasi, bujukan, dan mengingatkan
konsumen akan penawaran produk. Dengan kata lain, web site
dianggap sebagai perpaduan antara periklanan dan penjualan langsung
karena media ini juga dapat mengajak pengunjungnya dalam sebuah
dialog/interaksi langsung (Berthon, 1996, dalam Susanto, 2004).
Meskipun demikian, web site tidak sepenuhnya secara langsung
dapat menjamin hubungan antara pengirim dan penerima informasi
(Hoffman dan Novak., 1996 dalam Susanto, 2004), setidaknya ada
tiga hal yang sangat menentukan efektivitas pemasaran melalui internet,
yaitu:
• Penulisan dengan sandi/kode (encoding); merupakan desain dan
pengembangan e-mail, dengan orientasi untuk menyampaikan
pesan perusahaan, dan tidak secara spesifik ditujukan pada pasar
tertentu, jadi siapa saja bisa memanfaatkannya untuk memperoleh
informasi.
• Bunyi (noise); merupakan pengaruh iuar yang ikut memengaruhi
kualitas pesan yang disampaikan melalui media internet.
• Pembacaan sandi/kode (decoding); merupakan proses interpretasi
pesan, dan sampai atau tidaknya pesan tersebut tentunya
tergantung pada pemahaman rece/ve//penerima pesan.
Selanjutnya
(.Barnes:
2003)
menyatakan
kelemahan
penggunaan internet adalah "berselancar" surfing yang memiliki implikasi
bahwa medium tersebut digunakan untuk berpindah secara cepat dari
Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Tamansiswa Padang
26
Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, Volume 2, Nomor 1, Januari 2011
ISSN : 2086 - 5031
situs satu ke situs yang lain untuk mencari informasi atau mendapatkan
tawaran terbaik. Tantangan bagi perusahaan yang berbisnis di internet
adalah untuk menghentikan pelanggan berselancar dan mendorong
mereka untuk menandai situs perusahaan tersebut dan menggunakannya
secara teratur, untuk menjalin jenis hubungan yang membuat pelanggan
kembali dan kembali lagi, dan hal ini tidak berbeda apa yang terjadi pada
web site.
Prinsip membangun hubungan adaiah sama; hanya jalannya
yang berbeda. Kita hams menciptakan nilai bagi pelanggan jangka
panjang, dan memberi mereka alasan untuk berbisnis secara teratur atau
bahkan secara eksklusif. Banyak tinjauan tentang web site yang sangat
baik mengevaluasi keberadaan dari berbagai situs perusahaan hampir
secara ekiusif pada aspek fungsional mereka. Mereka mengatakan itu
cukup. Tetapi menjadi fungsional saja tidaklah cukup. Hubungan bukanlah
fungsional, mereka bersifat emosional. Pada umumnya, hal yang memacu
kepuasan pelanggan, sediktt atau tidak ada hubungannya dengan aspek
fungsional dari apa yang kita jual. Untuk berhasil di internet, perusahaan
harus tidak sekedar dapat diterima secara fungsional (Barnes: 2003).
Karena itu, salah satu tantangan untuk mendapatkan lebih banyak
orang berbelanja di internet adalah mengatasi keengganan untuk
menyelesaikan pembelian, mengunjungi sebuah situs tidaklah cukup.
Perusahaan periu mampu membujuk pengunjung agar bertahan cukup
lama di situs tersebut untuk melakukan pembelian. Konsep untuk
menarik pengunjung ke web site adalah persamaan modern dari toko
kelontong konvensional
yang
menarik
pengemudi untuk berhenti
(Barnes:2003).
Selanjutnya (Barnes: 2003), memberikan sepuluh kontribusi pada
pengembangan hubungan pelanggan sejati secara online:
1. Memberikan pelayanan yang hebat.
2. Mendapatkan kepercayaan pelanggan.
3. Memahami pelanggan online.
Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Tamansiswa Padang
27
Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, Volume 2, Nomor 1, Januari 2011
ISSN : 2086 - 5031
4. Berkomunikasi.
5. Menyesuaikan dengan kebutuhan pelangan dan menjalin hubungan
yang
bersifat pribadi.
6. Menjadi responsive.
7. Menciptakan perasaan sebagai satu komunitas.
8. Berintegrasi.
9. Menciptakan keteriibatan.
10. Menawarkan pilihan.
Jika internet akan menjadi alat yang memberikan kontribusi pada
penciptaaan dan pemeliharaan hubungan sejati dengan pelanggan, maka
perusahaan
hams
keberadaan
web
menentukan
memberikan perhatian
mereka
seberapa
dalam
efektif
yang
membangun
sebuah
web
lebih besar
pada
hubungan.
Untuk
dan
sejauh
mana
kontribusinya pada penciptaan hubungan pelanggan sejati, kita hams
meneliti dampaknya pada pelanggan lebih dari sekadar level fungsional.
Web site hams lebih dari sekadar efektif secara fungsional, namun
hams memberikan kontribusi pada penciptaan reaksi emosional positif,
web site hams mampu memberikan pengalaman yang tepat, yang
menunjukan pada pelanggan bahwa pemsahaan memperhatikan dan
peduli terhadap bisnis mereka, dan membuat mereka merasa nyaman
dalam berhubungan dengan pemsahaan. Emosi negatif yang paling
umum dijumpai yang terkait dengan pengunaan situs adalah rasa
frustasi, dan pemsahaan hams berusaha sedapat mungkin mengurangi
emosi negatif semacam itu dan menggantikannya dengan emosi seperti
rasa senang, jika tidak dapat menciptakan kondisi ini maka pengunjung
suatu situs tidak dapat diharapkan kembali ke situs tersebut untuk
berbisnis.
Pendeknya, situs tersebut harus mendukung usaha perusahaan
untuk
menghantarkan
nilai
pada
serangkaian
level.
Web
site
perusahaan dapat digunakan untuk mengarahkan hubungan masyarakat.
Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Tamansiswa Padang
28
Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, Volume 2, Nomor 1, Januari 2011
ISSN : 2086 - 5031
Dengan menjadi pemilik web site, perusahaan dapat bertindak sebagai
pemilik media karena dapat leluasa memberikan tampilan, gambaran,
maupun informasi manfaat dan produknya. Di samping itu, kemampuan
web site dapat memberikan kontribusi bagi perusahaan untuk meneliti
tentang kebutuhan, cita rasa dan keinginan konsumen.
DESAIN WEB SITE
Kunci sukses dalam mendesain web site untuk mencapai tujuan
pemasaran dapat dirangkum menjadi 6C (Anny Nurbasari, 2004:145
daiam Susanto, 2004) yaitu:
•
Capture (menangkap). Dengan estimasi ada satu milyar web site
tentunya terpikir konsep probobalitas terhadap kunjungan pada satu
situs yang spesifik. Di sini desainer dituntut kreatif agar dapat
menangkap
pengunjung, dengan cara metode online, dengan
memastikan bahwa web site dapat dibuka saat user mengetikkan
password yang cocok, ataupun mengusahakan tampilan iklan yang
menarik untuk menangkap pengunjung. Kedua, dengan metode
offline, yaitu mencantumkan alamat situs web dalam iklan-iklan di surat
kabar, majalah, dan sebagainya.
•
Content (isi). Isi merupakan kunci sukses bagi suatu web site.
Ketika konsumen tertarik dan menangkap nilai dan apa yang terjadi
dalam web site, inilah yang akan membawa mereka mengunjungi
kembali situs tersebut.
•
Community
(komunitas).
Kemampuan
untuk
mengembangkan
kelompok kelompok spesifik dalam web site merupakan salah satu
karakteristik khusus dan internet. Tentu akan memberikan nilai lebih
jika desainer web site dapat memanfaatkan hal ini, yang berbuntut
pada kunjungan berkelanjutan dari users. Contoh kelompok
spesifik ini adalah forum diskusi online dengan focus bisnis.
•
Commerce (perdagangan). Semua aktivitas di atas mempunyai
orientasi untuk mengembangkan transaksi penjualan.
Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Tamansiswa Padang
29
Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, Volume 2, Nomor 1, Januari 2011
ISSN : 2086 - 5031
•
Customer orientation (orientasi konsumen). Intinya, tiap kegiatan
pemasaran
yang
dilakukan
perusahaan
ditujukan
kepada
konsumen. Penting untuk menjaga kepuasan konsumen dari tiap
segmen, karena ini juga merupakan salah satu kunci dalam desain
web site yang efektif. Contohnya adaiah bagaimana menetapkan
segmentasi konsumen. Ini dapat dilakukan dengan memberikan
alternative pilihan dalam home page, yang ditujukan bagi para
pengguna kelas small, medium-size businesses, dan large corporate
customers.
•
Credibility
(kredibilitas).
Bersaing
dengan
media
komunikasi
pemasaran lain, internet hams menawarkan keunggulan kompetitif
agar memiliki nilai tambah di mata konsumen. Dalam hal ini,
internet hams mampu diandalkan dan cukup bernilai untuk konsumen
percayai. Ini dapat dicapai melalui identitas merek yang berkualitas
tinggi
serta
informasi
yang
memadai
mengenai
perusahaan
produsen.
PENUTUP
Berdasarkan pada pandangan resources-based, pengetahuan
merupakan factor kunci dalam menempa kemampuan inti organisasi
dalam menghadapi perubahan yang terus beriangsung dengan arah yang
takterduga di masa depan. Pengenalan web site sebagai alat untuk
menghantarkan komponen tertentu dari pelayanan seharusnya diangap
sebagai bagian dari strategi perusahaan jangka panjang. Titik focus
seharusnya pada penggunaan teknologi untuk merancang secara
khusus kebutuhan bagi masyarakat, untuk memungkinkan efisiensi
yang lebih besar, konsistensi, dan nilai, sembari membuat pelanggan
merasa dikenai dan diperiakukan secara pribadi
Hal ini seharusnya dikombinasikan dengan usaha untuk membagi
pelanggan
dalam
segmen-segmen,
memampukan
mereka
Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Tamansiswa Padang
untuk
30
Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, Volume 2, Nomor 1, Januari 2011
ISSN : 2086 - 5031
memilih
bagaimana
atau
kapan
atau
apakah
mereka
akan
menggunakan teknologi dengan penekanan pada pengintegrasian
penggunaan internet di semua aspek yang terkait dengan bagaimana
perusahaan berintegrasi dengan pelanggannya.
Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Tamansiswa Padang
31
Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, Volume 2, Nomor 1, Januari 2011
ISSN : 2086 - 5031
DAFTAR PUSTAKA
Akib, Haidar, 2003, Merambah Belantara Manajemen Pengetahuan,
Manajemen dan Usahawan, No. 04 TH XXXII, April
Barnes, G James., 2003, Secrets of
Management, (Rahasia Manajemen
Penerbit Andi, Yogyakarta.
Customer Relationship
Hubungan Pelanggan),
Liu, S Sandra dan Xuaming Luo, 2003, Exploratory Research on Integrated
Web-Based Knowledge Management in a Customer Contact
Context, Manuscript accepted to 2003 Academy of Marketing
Science Annual Conference May 28 -31, Wyndam Wasington, D.C.
Muluk, M.R Khairul., 2003, Manajemen Pengetahuan: Kebingungan
Praktek dan Peta Kajian, Manajemen dan Usahawan, No. 04 TH
XXXII, April
Susanto, A.B, dkk Value Manketing Paradigma Baru Pemasaran,
Penerbit Quantum Bisnis, Cetakan 1, September, Jakarta
Nurbasari, Any, 2004, Internet Sebagai Media Pemasaran Baru, dalam
Value Marketing Paradigma Baru Pemasaran, A.B. Susanto dkk,
Penerbit Quantum Bisnis, cetakan 1, September, Jakarta
Tjiptono, Fandi dan Gregorius Chandra,
Satisfaction, Penerbit Andi Yogyakarta
2005,
Service
Quality
Widayana, Lendy, 2005, Knowledge Management Meningkatkan Daya
Saing, Penerbit Bayumedia Publishing Malang.
Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Tamansiswa Padang
32