analisis pelanggan (customer analysis

ANALISIS PELANGGAN
(CUSTOMER ANALYSIS
ANALISIS PELANGGAN
(CUSTOMER ANALYSIS )
APA YANG HARUS
DIKETAHUI TENTANG
PELANGGAN ?
INFORMATION ON CURRENT CUSTOMER
Inisiator
Pemberi
Pengaruh
Pengguna
Membeli dan
Menggunakan
Barang
Pembeli
Penentu
INFORMASI DARI PELANGGAN SEKARANG
1. Inisiator. Individu yang memulai mencari solusi atas masalah
yang dihadapi. Untuk masing-masing produk akan berbeda.
2. Influencer. Individu yang berpengaruh dalam mempengaruhi
keputusan pembelian
3. Decider. Individu yang benar-benar memutuskan.
4. Pembelian. Orang yang secara aktual melakukan pembelian.
5. Pengguna. Individu yang menggunakan barang atau jasa.
MEMAHAMI PELANGGAN,
PERTANYAAN KUNCI
Siapa terlibat dalam
Pembelian dan
penggunaan
Apa
Kriteria
Pilihan
Bagaimana
Mereka
Menggunakan
PELANGGAN
Kapan
Mereka Membeli
Dan
Menggunakan
Dimana
Mereka
Membeli
Kenapa
Mereka Membeli
Produk dan
Jasa
INFORMASI YANG AKAN DATANG
APA SAJA INFORMASI YANG DIBUTUHKAN DIMASA YANG AKAN DATANG ?
Pertama :
PELANGGAN SELALU MENGALAMI PERUBAHAN DALAM HAL :
KEBUTUHAN, KEINGINAN, DAN HARAPAN
Kedua :
PELANGGAN BARU PERLU DICERMATI, MEREKA MEMPUNYAI PERMINTAAN YANG BERBEDA.
MISALNYA PERMINTAAN UNTUK ALAT-ALAT KESEHATAN, SPORT, DAN PRODUK UNTUK SENANGSENANG
KESEMUA HAL TERSEBUT DIATAS MEMBUTUHKAN APA YANG DIKENAL DENGAN ISTILAH
 RISET PEMASARAN
CARANYA BAGAIMANA ?
Metode
Penelitian
Pasar
Catatan
Perusahaan
Catatan
Penjualan
Catatan
Akuntansi
Riset
Kuantitatif
Riset
Kualitatif
Eksperimen
Lapangan
Riset
Tidak
Direncanakan
Riset
Terencana
Survey
Laboratorium
Personal
Pos
Pengamatan
Riset
Dibelakang
Meja
Focus
Group
Telepon
Internet
Interview
Mendalam
Jasa
Sindikat
RISET PEMASARAN
SUMBER :
1. Catatan Perusahaan. Catatan ini sebagai sumber informasi pemasaran.
2. Off-the-peg research. Bekerjasama dengan lembaga / institusi jasa penelitian,
menggunakan data yang dihasilkan perusahaan, walau sifat datanya eksternal.
Dalam kaitan ini ada 3 bentuk research : (a). Menggunakan data yang telah
dipublikasikan, (b). Menggunakan data survey lembaga tertentu, (c). Data yang
disiapkan dari awal untuk dibagikan.
RISET SEKUNDER
Riset ini menggunakan data sekunder, menggunakan data yang
telah dipublikasikan oleh seseorang.
KEUNTUNGAN, riset ini murah dan cepat, dan juga akurat dan
terpercaya.
KERUGIANNYA, data sering out of date, dan tidak spesifik betul
untuk berbagai permasalahan pemasaran, kerugian lainnya juga
sewring tidak menyebut penyebabnya.
Di Indonesia, BPS sering menjadi sumber utama untuk
mendapatkan jenis data sekunder ini. Sumber data terkenal lain
diantaranya
adalah
http://harvest.sourceforge.net/
yang
menyiapkan data untuk tujuan apa saja bagi keperluan penelitian.
RISET SEKUNDER
Riset ini sangat banyak membantu.
Pertanyaan yang harus diajukan adalah :
1. Siapa yang mengumpulkan data dan mengapa ?
2. Bagaimana mereka mengumpulkan data
3. Seberapa besar tingkat akurasi data yang mereka klaim
4. Untuk apa data itu dikumpulkan dan digunakan
TAILOR - MADE RESEACRH
Perusahaan sengaja mempersiapkan riset
dimana fleksibilitas dan rancangannya untuk
memenuhi tujuan perusahaan.
Biasanya
sampelnya
kecil,
karena
dimaksudkan untuk tujuan dan keperluan
perusahaan.
Biasanya dilakukan pada tahap eksploratory.
Setelah dilakukan riset eksploratory, baru
dilanjutkan dengan riset kuantitatif.
PENGGUNAAN RISET KUALITATIF
Menelaah
Persoalaan
secara mendalam
(Insight)
Mendengar
Pelanggan
Mendiskripsikan
sesuatu
Menyiapkan
Pandangan kedalam
Persoalan
Riset
Kualitatif
Bereaksi kepada
Ide
Baru
Menemukan
Ide
Menyusun
Struktur
Penelitian
berikutnya
Memahami temuan
Dalam Skala
Project yang
Besar
MENGGUNAKAN SURVEY
Menentukan
Data Kuantitatif dari
Pasar dan
Pelanggan
Menentukan
Kebutuhan dan
Harapan
Pelanggan
Menentukan
Perilaku
Pelanggan
SURVEY
Menentukan
Harapan dan
Persepsi
Pelanggan
Menyiapkan
Data untuk
Segmentasi
Pasar
MENGGUNAKAN EXPERIMEN
Menyatakan
Penyebab dan
Akibat
Menguji
Unsur
Strategi
Menentukan
Kekuatan
Hubungan
EXPERIMEN
Menguji
Reaksi Pelanggan
Kepada
Strategi Alternatif
Mengestimasi
Pasar
Potensiil