TINGKAT KEPUASAN NASABAH TERHADAP KINERJA
advertisement
TINGKAT KEPUASAN NASABAH TERHADAP KINERJA PELAYANAN BMT AMANAH UMMAH KARTASURA (Tinjauan Etika Bisnis Islam) Naskah Publikasi Ilmiah Diajukan untuk Memenuhi Sebagian dari Tugas guna Memperoleh Gelar Sarjana Syariah (S. Sy) Program Studi Muamalah (Syariah) Fakultas Agama Islam Oleh: Nurjanah Widyowarti NIM: I 000 090 030 FAKULTAS AGAMA ISLAM UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA 2013 i ii ABSTRAK Tujuan Penelitian ini adalah untuk: 1) mengetahui bagaimana tingkat kepuasan nasabah terhadap kinerja pelayanan BMT Amanah Ummah Kartasura, dan 2) bagaimana tinjauan etika bisnis Islam terhadap kinerja pelayanan BMT Amanah Ummah Kartasura. Manfaat yang dapat diambil dari penelitian ini adalah untuk menambah wawasan yang berarti bagi ilmu pengetahuan khususnya khasanah dalam perbankan Islam dan untuk memperluas dan mengembangkan tentang pemahaman membangun kepuasan nasabah melalui kualitas pelayanan pada BMT Amanah Ummah dan BMT yang lainnya. Penelitian ini merupakan penelitian lapangan. Penelitian lapangan ini melakukan pengamatan/observasi, wawancara kualitatif dan melakukan keabsahan data. Penelitian ini dilaksanakan di BMT Amanah Ummah Kartasura. Informasi penelitian meliputi pimpinan BMT Amanah Ummah Kartasura, manajer SOP, teller, dan nasabah. Metode pengumpulan data menggunakan wawancara, observasi dan dokumentasi. Analisis data diawali dari (1) Reduksi data, (2) penyajian data, (3) pemeriksaan kesimpulan. Hasil penelitian ini adalah: 1) aspek pelayanan yang sangat mempengaruhi kepuasan nasabah adalah pelayanan Reliability (keandalan), Empathy (memahami kebutuhan pelanggan) dan Assurace (jaminan). Pada pelayanan Reliability keandalannya memberikan pelayanan yang cepat terhadap nasabah dalam menghadapi keluhannya dan jam buka pada tepat waktu, pelayanan Empathy dalam memahami kebutuhan pelanggan tanpa membedakan status sosial dan keinginan nasabah selalu terpenuhi dan pelayanan Assurace jaminan dalam menangani nasabah dengan sabar dan baik. 2) aspek pelayanan Tangible (kemampuan fisik) belum dapat mencapai 50% puas, dikarenakan masih ada kekurangan seperti fasilitas ruangan yang kurang luas dan ruangan untuk nasabah atau instansi yang sengan complain. 3) aspek pelayanan Reponsiveness hampir 70% nasabah masih cukup terpuaskan, mereka belum merasa puas dikarenakan lamanya proses dalam menginput transaksi pada bagian teller. Dan customer service yang terlalu lama dalam memproses kebutuhan nasabah baik dalam hal pembukaan rekening tabungan atau proses akad pembiayaan, sehingga membuat banyak nasabah mengantri lama melihat posisi ruangan yang kurang luas. 4) kinerja pelayanan BMT Amanah Ummah secara keseluruhan sudah memenuhi etika bisnis Islam seperti aspek pelayanan Tangible (fisik) seperti sikap jujur, ramah, sopan dan pakaian syar’i. Reliability (keandalan) sikap yang menjaga amanah dan bertanggung jawab, Empathy (memahami kebutuhan pelanggan) dengan tidak membedakan status sosial, Responsivennes (ketanggapan) bekerja dengan sungguh-sungguh, dan Assurace (jaminan). Kata Kunci: Etika bisnis Islam, konsep kepuasan, kinerja pelayanan Bank. 1 guna menjaga hubungan baik dengan nasabah PENDAHULUAN untuk kedepannya. Latar Belakang Masalah Pelayanan yang baik dapat menciptakan Perkembangan Lembaga Keuangan kepuasan Jasa Syariah di Indonesia mengalami banyak Tetapi perkembangan dengan Lembaga karyawan keinginan nasabah dengan menentukan nasabah meningkatnya Keuangan apabila memusatkan perhatian pada upaya pemuasan peningkatan baik dari segi kuantitas maupun jenisnya. nasabah, sasaran yang sebenarnya yang akan dilayani, Jasa mengidentifikasi Syariah, diimbangi pula dengan persaingan mengembangkan bisnis yang menjadi semakin ketat. Salah keinginan produk nasabah, yang mampu memuaskan keinginan nasabah (Hasan, 2010: satunya adalah Baitul mal wat tamwil (BMT). 94) Banyak analisis menyebutkan bahwa BMT merupakan perusahaan jasa yang tumbuh dan Dalam hal ini hubungan antara nasabah juga berkembang dengan cepat. BMT juga dengan BMT haruslah dalam koridor bahwa merupakan ide dan gagasan konsep lembaga BMT bukanlah pihak yang mencari keuntungan keuangan syariah yang pertama muncul di di Indonesia pada tahun 1980. Kinerja pelayanan kepentingan nasabah. Tetapi tertumpu pada yang sangat mempengaruhi kepuasan nasabah keadilan, keseimbangan hak dan kepentingan meliputi tangible itu bagi kedua belah pihak. Hubungan spesifik fisik), antara BMT dan nasabah tertumpu pada tujuan reliability (kemampuan untuk meningkatkan syariah (maqasid syariah). Tujuan utama pelayanan dengan segera dan tepat waktu), syariah adalah menjauhkan manusia dari ha-hal reponsiveness untuk yang diharamkan dan mencapai hal-hal yang dalam bermanfaat dari berbagai aspek kehidupan beberapa (kemampuan meningkatkan aspek, dalam yaitu menampilkan (kemampuan kecepatan karyawan menanggapi nasabah), assurance (ketrampilan atas ketidak pedulian dengan hak termasuk kehidupan ekonomi dan bisnis. menangani keluhan pelanggan), dan empathy Berdasarkan penjelasan di atas peneliti (memahami kebutuhan pelanggan) terlebih ingin mencari fakta terkait dengan kepuasan pada bank yang berbasis syariah. Sebagai salah nasabah setelah menerima pelayanan jasa dari satu lembaga keuangan jasa syariah yang BMT Amanah Ummah, khususnya pelayanan memberikan pelayanan dalam bentuk jasa yang menggunakan prinsip syariah. Dan hal ini kepada nasabah, BMT Amanah Ummah harus bisa dijadikan bahan evaluasi BMT Amanah meningkatkan fasilitas dan kualitas pelayanan Ummah untuk memperbaiki kualitas pelayanan yang menurut nasabah masih kurang dan perlu 1 ditingkatkan lagi kualitasnya, agar nasabah pergaulan dimasyarakat, puas. Apabila kepuasan dirasakan secara penampilan, cara maksimal maka tidak menutup kemungkinan berpakaian, sopan santun dan lain-lain nasabah akan loyal pada perusahaan kita. (Nur, 2010: 208). Maka dari itu peneliti seperti berbicara, cara bermaksud Dalam Islam, yang paling dekat menganalisis tingkat kepuasan nasabah pada berhubungan dengan istilah etika di dalam BMT Amanah Ummah dipandang dari etika Al Quran adalah akhlaq. Al Quran juga bisnis Islam, terutama dalam hal kinerja mempergunakan sejumlah istilah lain untuk pelayanannya dengan melakukan penelitian menggambarkan konsep tentang kebaikan: berjudul “TINGKAT KEPUASAN NASABAH khair (kebaikan), qist (persamaan), „adl TERHADAP KINERJA PELAYANAN BMT (kesetaraan dan keadilan), haqq (kebenaran AMANAH UMMAH KARTASURA (Tinjauan dan kebaikan), ma‟ruf (mengetahui dan Etika Bisnis Islam)”. menyetujui) Tindakan Tujuan dari penelitian ini adalah untuk : 1. Untuk mengetahui kepuasan nasabah pelayanan BMT bagaimana tingkat terhadap kinerja Amanah bisnis pelayanan Islam BMT terhadap Amanah (ketakwaan). terpuji disebut salihat tercela disebut dan sayyi‟at (Muhammad, 2004: 37). Muhammad Ummah mengatakan (2004: bisnis 38) Islam juga adalah serangkaian aktifitas bisnis dalam berbagai Untuk mengetahui bagaimanakah tinjauan etika taqwa tindakan Kartasura ditinjau dari etika bisnis Islam. 2. dan bentuknya yang tidak dibatasi jumlah kinerja kepemilikan Ummah hartanya (barang/jasa) termasuk profitnya, namun dibatasi dalam Kartasura cara memperolehnya dan pendayagunaan hartanya karena aturan halal dan haram. LANDASAN TEORI Baik Al Qur’an maupun hadist telah A. Etika Bisnis Islam memberikan resep tertentu dalam masalah Etika menurut bahasa berasal dari tata krama dan merekomendasikannya kata “Ethics” yang berarti karakter atau untuk kebaikan perilaku dalam masalah kebiasaan atau adat istiadat. Menurut Prof. bisnis. Perilaku yang baik mengandung Robert C. Solomon, ethics adalah karakter kerja yang baik sangatlah dihargai dan atau sikap atau kebiasaan seseorang atau dianggap sebagai suatu investasi bisnis kelompok. Etika adalah ketentuan yang yang benar-benar menguntungkan. Karena mengatur tindak dan gerak manusia dalam 2 hal itu akan menjamin adanya kedamaian B. Konsep Kepuasan Nasabah. di dunia dan juga kesuksesan di Akhirat. Kepuasan pelanggan merupakan Dalam salah satu ayat Al Quran dijelaskan suatu konsep yang telah dikenal dan bahwa ketika seorang membeli petunjuk banyak digunakan Allah dengan kesesatan maka termasuk bidang riset orang yang tidak beruntung. tingkat kepuasan pelanggan tertinggi dalam pelanggan. berbagai Mencapai adalah tujuan utama pemasaran. Ketika Adapun makna Ijarah yang kedua pelanggan merasa puas akan pelayanan adalah perniagaan secara khusus yang yang didapatkan pada saat proses berarti perdagangan ataupun jual beli antar transaksi dan juga puas akan barang manusia. Beberapa ayat yang menerangkan atau jasa yang mereka dapatkan, besar tentang bagaimana bertransaksi yang adil kemungkinan mereka akan kembali lagi diantara manusia terangkum dalam Al dan melakuakan pembelian yang lain Baqarah ayat 282 dan An Nisa ayat 29. dan juga akan merekomendasikan pada teman-temannya (James, 2009: 63). Firman Allah Surat Al Baqarah ayat 282: Richard dalam James (2009: 64) menjelaskan kepuasan adalah tanggapan pelanggan atas terpenuhinya kebutuhannya. Hal itu berarti penilaian bahwa suatu bentuk keistimewaan dari suatu barang atau jasa ataupun barang/jasa itu sendiri, memberikan tingkat kenyamanan yang terkait denga Artinya: Hai beriman, orang-orang apabila yang pemenuhan keutuhan di bawah harapan kamu atau pemenuhan kebutuhan melebihi bermu'amalah[179] tidak secara tunai harapan untuk waktu yang ditentukan, hendaklah menunjukkan bahwa terpenuhinya suatu kamu menuliskannya. dan hendaklah kebutuhan seorang kenyamanan dan kenyamanan adalah penulis di antara kamu kepuasan. menuliskannya dengan benar. 3 pelanggan. Hal menciptakan ini suatu menarik, AC, penampilan pegawai C. Kinerja Pelayanan. Kinerja berasal dari kata job yang menarik. performance adalah hasil kerja yang 2. Reliability, kemampuan untuk dapat dicapai oleh seseorang atau meningkatkan pelayanan dengan kelompok orang dalam suatu organisasi segera dan tepat waktu, kemudahan baik proses transaksi di kasir, dan lain- secara kualitatif maupun kuantitatif, sesuai dengan kewenangan lain. dan tugas tanggung jawab masing- 3. Reponsiveness, masing, dalam upaya mencapai tujuan merupakan organisasi bersangkutan secara legal, meningkatkan kecepatan karyawan tidak melanggar hukum dan sesuai dalam dengan nasabah, moral maupun etika (Moeheriono, 2012: 96-97). Kinerja pelayanan pada tanggap kemampuan menanggapi siap membantu didasarkan daya untuk permintaan sedia kesulitan dalam nasabah, kemampuan menyelesaikan keluhan pengetahuan, keyakinan dan penilaian pelanggan dengan tepat. terhadap merek, kinerja produk, citra, 4. Assurance, jaminanan merupakan dan salah satunya terhadap pelayanan kemampuan untuk meningkatkan yang diterima oleh nasabah. Sekali ketrampilan penilaian karyawan terhadap menangani Empathy, memahami kebutuhan maka kesetian nasabah akan terbentuk pelanggan. Rasa menggunakannya secara berulang-ulang kebutuhan pelanggan harus dimiliki untuk jangka panjang. oleh Ali (2010, 89) menyimpulkan hasil pelanggan lebih ditingkatkan dengan kajian tidak membedakan status sosial. citra dipersepsikan dan memuaskan tentang persepsi kinerja pengetahuan dalam produk, merek, dan pelayanan nasabah. nasabah, kepuasan setiap tanggap pegawai. terhadap Pelayanan pelanggan terhadap standar pelayanan jasa yang berfokus pada lima aspek, D. Tinjauan Etika Bisnis Islam terhadap yaitu: 1. Tangible, kinerja pelayanan. kemampuan dalam Baitul Mal wa Tamwil sebagai lembaga menampilkan fisik. Gedung yang keuangan jasa syariah memiliki peran bersih, utama dalam hal pelayanan kepada nyaman, interior yang 4 nasabah dengan prinsip syariah yang 2. Keandalan. menjadi tolak ukur dalam menilai Pelayanan yang diberikan handal kepuasan syariah. dan bertanggung jawab, ramah dan Kepuasan nasabah dalam etika bisnis sopan. Sopan santun adalah pondasi islam dasar dan inti dari kebaikan tingkah nasabah adalah standar adalah tingkat perbandingan antara harapan terhadap laku. jasa pelayanan yang seharusnya sesuai 3. Ketanggapan. dengan syariah dengan kenyataan yang Kesiagapan diterima. Islam mengajarkan bila ingin membantu nasabah dan memberikan memberikan usaha yang baik berupa pelayanan yang cepat dan tanggap. pelayanan memberikan atau jasa yang hendaknya berkualitas karyawan dalam 4. Jaminan. dan Pengetahuan karyawan terhadap nasabah terpuaskan. Nabi Muhammad produk secara tepat, ketrampilan SAW dalam memberikan informasi dan telah mengajarkan kepada umatnya untuk selalu berbuat baik kemampuan dalam menanamkan kepada orang lain. Inilah sebenarnya kepercayaan nasabah, kemampuan dasar-dasar dari pelayanan yang optimal dengan tanggap dalam menangani (Hakim,dkk 2005:24). keluhan nasabah secara tepat. 5. Empati BMT merupakan lembaga keuangan Kemampuan dalam memberikan yang berbentuk koperasi syariah, maka perhatian individual atau pribadi di bawah ini akan dijelaskan pelayanan kepada para nasabah dengan adil dalam etika bisnis Islam, yaitu: tanpa membedakan status sosial. 1. Bentuk fisik. Salah satu catatan yang penting pada METODE PENELITIAN lembaga keuangan jasa syariah, 1. Jenis penelitian bahwa dalam operasionalnya menjalankan juga Jenis penelitian ini adalah penelitian harus lapangan. Penelitian lapangan ini memperhatikan dari sisi penampilan melakukan fisik para pengelola dalam hal wawancara berbusana dengan santun, syar‟i dan keabsahan data (Nusa, 2011: 43). Penelitian beretika, cara berbicara. ini bermaksud melakukan kajian terhadap 5 pengamatan/observasi, kualitatif dan melakukan bagaimanan Amanah kinerja pelayanan Ummah Kartasura BMT Ket: dengan n = ukuran sampel pelaksanaannya yang menggunakan prinsip N = ukuran populasi syariah. e = persen kelonggaran ketidaktelitian 2. Obyek penelitian adapun kesalahan pengambilan sampel a. Populasi yang masih dapat ditolerir atau Populasi merujuk pada sekumpulan diinginkan adalah 10%, karena untuk orang desain deskriptif minimal 10% dari atau objek yang memiliki kesamaan dalam satu atau beberapa hal yang populasi, jadi: membentukmasalah-masalah pokok dalam suatu penelitian 9199 (Muhammad, 2008: 161) Peneliti mengambil nasabah-nasabah n= populasi BMT 1 + 9199. 10%.10% dari Amanah 9199 n= Ummah Kartasura yang relatif sering 91,99 berhubungan langsung dengan BMT Amanah Ummah Kartasura. n= b. Sampel 92 Jadi sampel yang digunakan adalah 92 Sampel adalah sebagian dari seluruh responden individu yang menjadi objek penelitian. diwawancarai. Tujuan penentuan sampel adalah untuk dengan akan a. Observasi mengamati Teknik pengamatan menuntut adanya hanya sebagian dari populasi, suatu pengamatan dari seorang peneliti baik reduksi secara langsung maupun tidak langsung terhadap cara yang 3. Metode pengumpulan data memperoleh ketrangan mengenai objek penelitian nasabah jumlah obyek penelitian (Mardalis, 1995: 55) terhadap objek yang diteliti dengan Untuk menentukan suatu sampel dari menggunakan instrumen yang berupa suatu populasi pedoman dapat menggunakan penelitian dalam bentuk atau lainnya. rumus Slovin (Muhammad, 2008: 180) lembar sebagai berikut: Teknik ini memiliki dua cara, yaitu N n= pengamatan pengamatan 1 +N.e² terstruktur dan tidak terstruktur. Observasi yang digunakan 6 oleh peneliti yaitu pengamatan dengan cara tidak terstruktur. Cara 4. Metode Analisis Data tidak Analisis yang digunakan dalam terstruktur adalah peneliti mengamati penelitian ini adalah analisis deskriptif arus secara kualitatif. Miles dan Huberman (2000: 68) langsung pada nasabah dan mencatatnya menyatakan bahwa dalam analisis kualitatif, kemudian dianalisis. Dalam hal ini tiga komponen analisa yaitu reduksi data, Suplemen data dapat digunakan untuk penyajian data, dan penarikan kesimpulan tambahan analisis (Muhammad, 2008: atau verikasi, aktivitasnya dilakukan dalam 150). bentuk peristiwa, berbicara b. Wawancara interaktif dengan proses pengumpulan data sebagai suatu siklus. Wawancara yang dimaksud di sini Dalam tahap analisa data dan penelitian, adalah teknik untuk mengumpulkan data penelitian ini menggunakan tehnik analisa yang akurat untuk keperluan proses data interaktif, yaitu reduksi data, kajian pemecahan data masalah tertentu, yang dan verifikasi data (penarikan sesuai dengan data. Pencarian data kesimpulan). Tiga komponen pokok yang dengan teknikini akan dilewati adalah sebagai berikut: dilakukan dengan tanya jawab secara lisan dan bertatap a. Reduksi data merupakan proses seleksi, muka langsung antara seorang atau pemusatan beberapa orang pewawancara dengan penyederhanaan dan abstraksi data kasar seorang atau beberapa orang yang yang muncul dari catatan-catatan tertulis diwawancarai (Muhammad, 2008: 151). di lapangan. Pelaksanaan reduksi data Peneliti akan melakukan wawancara ini kepada Nasabah BMT Amanah Ummah berlangsung, sedangkan kegunaannya Kartasura. adalah untuk lebih memfokuskan pokok c. Dokumentasi perhatian dilakukan selama serta penelitian permasalahan yang sedanga diteliti. Teknik dokumentasi digunakan untuk b. Penyajian data mengumpulkan data berupa data-data Penyajian tertulis yang mengandung keterangan memungkinkan kesimpulan riset dapat dan penjelasan serta pemikiran tentang dimungkinkan kesimpulan riset dapat fenomena yang masih aktual dan sesuai dijabarkan. Dengan penyajian data, dengan peneliti akan lebih mudah memahami masakah penelitian (Muhammad, 2008: 152). adalah informasi yang apa yang sedang terjadi dan tindakan 7 apa yang akan diambil, lebih jauh mempengaruhi kepuasan nasabah dalam menganalisa menerima pelayanan. Dari hasil survei atau mengambil yang didapat dari penyajian data itu. wawancara nasabah yang mengatakan puas c. Pemeriksaan kesimpulan sejumlah 91 nasabah dan yang mengatakan Sejak awal pengumpulan data, peneliti kurang puas sejumlah 1 nasabah. mulai mengerti apa arti dari hal-hal yang dia teliti dengan 3. Reponsiveness melakukan Responsiveness adalah kemampuan bank pencatatan berbagai peraturan, pola, untuk menolong pelanggan dan ketersediaan arahan sebab akibat dan proposisi, untuk sehingga Menagani keluhan pelanggan dengan cepat memudahkan dalam pengambilan kesimpulan melayani nasabah dengan baik. dan tepat. Dari hasil survei nasabah yang mengatakan puas sejumlah 35 nasabah, cukup puas sejumlah 56 nasabah dan yang HASIL PENELITIAN Di bawah ini akan dijelaskan secara mengatakan kurang puas hanya 1 nasabah rinci hasil penelitian tentang tingkat kepuasan nasabah terhadap pelayanannya 4. Assurance dengan Assuranceadalah jaminanan untuk merupakan menggunakan lima aspek standar pelayanan. kemampuan Untuk mengetahui tingkat kepuasan nasabah ketrampilan dan pengetahuan karyawan yaitu : dalam 1. Tangible keluhan nasabah dibutuhkan suatu cara yang menangani meningkatkan nasabah. Menangani Tangible adalah bukti fisik atau wujud fisik tepat demi memahami keinginan nasabah, dari pelayanan. Pada tangible berdasarkan dikarenakan perilaku nasabah yang berbeda- wawancara yang dilakukan kepada nasabah, beda setiap orangnya. Dari hasi survei untuk pelayanan ini dari 92 nasabah yang wawancara nasabah BMT Amanah Ummah merasa puas sejumlah 40 nasabah,kemudian yang mengatakan puas sejumlah 84 dan untuk nasabah cukup puas sejumlah 52 yang mengatakan cukup puas sejumlah 8 nasabah. nasabah. 2. Reliability 5. Empathy Reliability adalah kemampuan perusahaan Empathyadalah bank untuk memberikan layanan sesuai pelanggan. Rasa tanggap terhadap kebutuhan dengan yang dijanjikan, kecepatan dan pelanggan harus ketepatan pegawai. Pelayanan dalam melayani sangat 8 memahami dimiliki kebutuhan oleh setiap pelanggan lebih ditingkatkan dengan tidak membedakan terpuaskan, mereka belum merasa puas status sosial. Dari hasil survei wawancara dikarenakan nasabah BMT Amanah Ummah untuk menginput transaksi pada bagian teller. Dan pelayanan Empaty 92 nasabah mengatakan customer service yang terlalu lama dalam puas. Secara keseluruhan pelayanan Empaty memproses kebutuhan nasabah baik dalam sudah memenuhi harapan seluruh nasabah. hal pembukaan rekening tabungan atau lamanya proses dalam proses akad pembiayaan, sehingga membuat SIMPULAN DAN SARAN banyak nasabah mengantri lama melihat a. Aspek pelayanan Reliability (keandalan), posisi ruangan yang kurang luas. Empathy (memahami kebutuhan pelanggan) Secara umum nasabah merasa puas terhadap dan Assurace (jaminan) adalah yang paling kinerja pelayanan BMT Amanah Ummah mempengaruhi kepuasan nasabah BMT yang sudah sesuai dengan etika bisnis Amanah Ummah dan pelayanan, karena syariah. Dari aspek pelayanan Tangible hampir aspek (fisik) seperti sikap jujur, ramah, sopan dan (keandalannya pakaian syar’i. Reliability (keandalan) sikap memberikan pelayanan yang cepat terhadap yang menjaga amanah dan bertanggung nasabah dalam menghadapi keluhannya dan jawab, Empathy (memahami kebutuhan jam buka pada tepat waktu), Empathy pelanggan) dengan tidak membedakan status (memahami kebutuhan pelanggan tanpa sosial, membedakan status sosial dan keinginan bekerja dengan sungguh-sungguh, nasabah selalu terpenuhi) dan Assurace Assurace (jaminan dalam menangani nasabah dengan sudah memenuhi etika bisnis Islam seluruh pelayanan nasabah Reliability pada sabar dan baik) mengatakan puas dengan pelayanan BMT Amanah Ummah Kartasura. b. Aspek pelayanan Tangible (kemampuan fisik) belum dapat mencapai 50% puas, dikarenakan masih ada kekurangan seperti fasilitas ruangan yang kurang luas dan ruangan untuk nasabah atau instansi yang sengan complain. c. Apek pelayanan Reponsiveness (daya tanggap) hampir 70% nasabah masih cukup 9 Responsivennes (jaminan) secara (ketanggapan) dan keseluruhan Soemitra. Andri. 2009. Bank dan Lembaga Keuangan Syariah. Jakarta: Kencana. DAFTAR PUSTAKA Ahmad. Mustaq. 2001. Etika Bisnis dalam Islam. Jakarta: Pustaka Al Kautsar. Yunia. Ika. 2013. Etika bisnis dalam Islam. Jakarta: pena grafika. Barnes. James G. 2009. Secrets of customer relationship management (Rahasia manajemen hubungan pelanggan). Yogyakarta: Penerbit Andi. Departemen Agama RI. 2005. Al-Quran dan Terjemahan Al-Jumaanatul Alii. Bandung: CV. Penerbit J-Art. Hasan. Ali. 2010. Marketing Bank Syariah. Bogor: Ghalia Indonesia. Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran. Jakarta: STMG Desa Putra. Muhammad. 2004. Etika Bisnis Islami. Yogyakarta: Unit Penerbitan dan Percetakan. Muhammad. 2008. Metodologi penelitian Ekonomi Islam. Jakarta: Rajawali pers. Moleong, lexy J. 2000. Metode Penelitian Kualitatif. Bandung: Remaja Rosdakarya Miles dan Huterman. 2002. Metode Penelitian Kualitatif. Jakarta: Gramedia. Mardalis. 1995. Metode Penelitian Suatu Pendekatan Proposal. Jakarta: Bumi Aksara. Putra. Nusa, Dr. S. Fil, M.Pd. 2011. Penelitian Kualitas, Proses dan Aplikasi. Jakarta: Indeks. Moeheriono. 2012. Pengukuran Kinerja Berbasis Kompetensi. Jakarta: Rajawali Pers. Ratminto dan Atik. 2012. Manajemen Pelayanan. Yogyakarta: Pustaka Pelajar. Rianto. M. Nur.2010. Dasar-dasar pemasaran Bank Syariah. Bandung: Alfabeta. 10
