analisis kepuasan pasien rawat jalan peserta jaminan

ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN
PESERTA JAMINAN KESEHATAN NASIONAL
(JKN) DI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH
(RSUD) KABUPATEN BREBES TAHUN 2015
SKRIPSI
Diajukan sebagai salah satu syarat
untuk memperoleh gelar Sarjana Kesehatan Masyarakat
Oleh
Aer Sondari
NIM. 6411411009
JURUSAN ILMU KESEHATAN MASYARAKAT
FAKULTAS ILMU KEOLAHRAGAAN
UNIVERSITAS NEGERI SEMARANG
2015
i
Jurusan Ilmu Kesehatan Masyarakat
Fakultas Ilmu Keolahragaan
Universitas Negeri Semarang
Oktober 2015
ABSTRAK
Aer Sondari
Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Peserta Jaminan Kesehatan
Nasional (JKN) di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kabupaten Brebes,
VI + 103 halaman + 20 tabel + 4 gambar + 10 lampiran
JKN adalah program untuk menjamin kesehatan masyarakat secara menyeluruh.
Indikator keberhasilan JKN adalah kepuasan masyarakat yang dinilai dari pelayanan rumah sakit, tetapi setelah berjalan > 1 tahun kepuasan peserta cenderung rendah. Studi
Pendahuluan di RSUD Kabupaten Brebes menyatakan bahwa pasien JKN merasa belum
puas terhadap pelayanan rawat jalan. Oleh karena itu penelitian ini bertujuan untuk
mengetahui gambaran tingkat kepuasan pasien peserta JKN terhadap pelayanan pasien
rawat jalan di RSUD Kabupaten Brebes tahun 2015.
Jenis Penelitian ini adalah deskriptif kuantitatif. Sampel penelitian ini berjumlah 70
pasien JKN yang diperoleh melalui random sampling. Pengumpulan data dilakukan
dengan kuesioner harapan pelayanan sebanyak 21 item (α>306) dan kuesioner pengalaman pelayanan sebanyak 21 item (α>306).
Analisis yang dilakukan adalah univariat menggunakan Importance Performance
Analysis (IPA). Hasil penelitian ini menunjukan bahwa nilai rata-rata tingkat kepuasan
yaitu 91,3 % dimana tingkat kesesuaian dimensi reliability 88,8%, responsiveness 92,2%,
assurance 92,7%, emphaty 93% dan tangible 90,1%. Berdasarkan analisis dengan diagram kartesius dimana dari 21 atribut, terdapat 5 item berada di kuadran I, 5 item di
kuadran II, 6 item di kuadran III, dan 5 item di kuadran IV.
Saran yang diberikan adalah mempertahankan dan meningkatkan kinerja dengan
cara melakukan evaluasi secara rutin terhadap pelayanan yang diberikan.
Kata Kunci
Kepustakaan
:
:
Kepuasan Pasien, Mutu Pelayanan, JKN, Rawat Jalan
35 (2005-2013)
ii
Public Health Science Departement
Faculty of Sport Science
Semarang State University
September 2015
ABSTRACT
Aer Sondari
Analysis Patient Satisfaction of National Health Assurance (JKN)’s Participants to Services Outpatient in Regional Hospital Brebes
VI + 103 pages + 20 table + 4 image + 10 attachments
Since 1st January 2014 the government has organized a program National Health
Assurance (JKN) to ensure public health as a whole. The indicators of success JKN was
the satisfaction of the public who rated by hospital service. After the program runs > 1
year was the satisfaction of participants tend to be low. The introduction research has
been carried out in the regional hospital (RSUD) Brebes and the result said that the patient of participants JKN not to feel satisfied of outpatients service. The research was
made to know the description of JKN patient satisfaction generally based on health service quality in outpatient in the regional hospital Brebes.
This research is a deskriftif quantitative. This sample amount of 70 patients of JKN
taken by stratified random sampling technique. Data collected by questionnaire of service
expectations as much as 21 items (α>3,06) and sevice experience as much as 21 items
(α>3,06). Analysis tool used the Importance-Performance Analysisi (IPA).
The results of this study indicated that average value of fitness levels for all dimensions are 91,3 % which the level of concordance 88,8% reliability dimensions, responsiveness 92,2%, assurance 92,7%, emphaty 93% and tangible 90,1%. Based on the importance-performance matrix of 21 attributes which are investigated there are 7 (seven)
items that are in quadrant A, 9 (nine) items in quadrant B, 2 (two) items in quadrant C
and 3 (three) items in quadrant D.
The advice given is to maintain and improve the performance of the regional hospital Brebes in a way to evaluate regularly to the service provided.
Keyword
:
Literature
:
Patient Satisfaction, Quality of Service, Outpatient, National
Health Assurance (JKN)
35(2005-2013)
iii
iv
v
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
MOTTO

Kesuksesan bukanlah kunci dari kebahagiaan. Sebaliknya kebahagiaan
adalah kunci dari kesuksesan. Bila kita menyukai apa yang kita lakukan dan
merasa bahagia melakukannya, maka kau pasti sukses.

“Jika kamu berbuat baik (berarti) kamu berbuat baik bagi dirimu sendiri,
dan jika kamu berbuat jahat, maka kejahatan itu untuk dirimu sendiri.”
(QS. Al-Isra’: 7)

“Waktu itu bagaikan pedang, jika kamu tidak memanfaatkannya
menggunakan untuk memotong, ia akan memotongmu (menggilasmu).”
(H.R. Muslim)

Kelemahan terbesar kita terletak pada sikap kita untuk menyerah. Jalan
yang pasti untuk meraih sukses adalah selalu berusaha lagi. (Thomas A.
Edison)
PERSEMBAHAN

Almarhum Ayahanda tercinta

Ibunda tercinta

Adik-adikku tersayang (Rike Diannita dan Ahmad Dzaky)
vi
KATA PENGANTAR
Puji syukur kehadirat Allah SWT atas segala rahmat dan hidayah-Nya, sehingga skripsi yang berjudul “Analisis Kepuasan Pasien Rawat Jalan Peserta
Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD)
Kabupaten Brebes Tahun 2015” dapat terselesaikan dengan baik. Penyelesaian
skripsi ini dimaksudkan untuk melengkapi persyaratan memperoleh gelar Sarjana
Kesehatan Masyarakat di Universitas Negeri Semarang.
Sehubungan dengan pelaksanaan penelitian sampai tersusunnya skripsi ini,
dengan rasa rendah hati disampaikan rasa terimakasih kepada yang terhormat:
1.
Dekan Fakultas Ilmu Keolahragaan Universitas Negeri Semarang, Prof. Dr.
Tandiyo Rahayu M.Pd. atas izin penelitian.
2.
Ketua Jurusan Ilmu Kesehatan Masyarakat Irwan Budiono, S.KM.,
M.Kes(Epid), atas persetujuan penelitian.
3.
Dosen Pembimbing, Dr. Bambang Budi Raharjo, M.Si, yang telah memberikan arahan bimbingan dan motivasi dalam penyusunan skripsi ini.
4.
Dosen Penguji I, dr. Intan Zainafree, MH.Kes, yang telah memberikan bimbingan, arahan serta motivasinya dalam menyelesaikan skripsi ini.
5.
Dosen Penguji II, Galuh Nita P., SKM, M.Si, yang telah memberikan bimbingan, arahan serta motivasinya dalam menyelesaikan skripsi ini.
6.
Seluruh dosen Jurusan Ilmu Kesehatan Masyarakat Fakultas Ilmu Keolahragaan Universitas Negeri Semarang, atas bimbingan dan arahannya selama perkuliahan.
vii
7.
Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD mberikan motivasi, bantuan dan doa
viii
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL. ............................................................................................ i
ABSTRAK ............................................................................................................ ii
ABSTRACT .......................................................................................................... iii
HALAMAN PERNYATAAN .............................................................................. iv
HALAMAN PERSETUJUAN .............................................................................. v
MOTTO DAN PERSEMBAHAN ........................................................................ vi
KATA PENGANTAR .......................................................................................... vii
DAFTAR ISI ......................................................................................................... ix
DAFTAR TABEL ................................................................................................. xii
DAFTAR GAMBAR .........................................................................................xiv
DAFTAR LAMPIRAN ......................................................................................... xv
BAB I PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang ........................................................................................ 1
1.2
Rumusan Masalah ................................................................................... 7
1.3
Tujuan Penelitian .................................................................................... 8
1.4
Manfaat Penelitian .................................................................................. 9
1.5
Keaslian Penelitian.................................................................................. 10
1.6
Ruang Lingkup Penelitian....................................................................... 11
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1
Landasan Teori........................................................................................ 12
2.1.1 Ruang Lingkup Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) ...................... 12
2.1.2 Rumah Sakit ..................................................................................... 17
2.1.3 Rawat Jalan ...................................................................................... 19
2.1.4 Kepuasan Pasien .............................................................................. 25
2.1.5 Karakteristik Responden .................................................................. 30
2.1.6 Dimensi Mutu Pelayanan ................................................................. 33
2.2
Kerangka Teori ....................................................................................... 37
ix
BAB III METODE PENELITIAN
3.1
Kerangka Konsep .................................................................................... 38
3.2
Variabel Penelitian .................................................................................. 38
3.3
Definisi Operasional dan Skala Pengukuran Variabel ............................ 39
3.4
Jenis dan Rancangan Penelitian .............................................................. 41
3.5
Populasi dan Sampel Penelitian .............................................................. 41
3.6
Sumber Data............................................................................................ 44
3.7
Instrumen Penelitian dan Teknik Pengambilan Data .............................. 45
3.8
Prosedur Penelitian ................................................................................. 49
3.9
Teknik Analisis Data............................................................................... 50
BAB IV HASIL PENELITIAN
4.1
Gambaran Umum RSUD Brebes ............................................................ 55
4.2
Hasil Penelitian ....................................................................................... 57
4.2.1 Analisis Karakteristik Responden .................................................... 57
4.2.2 Distribusi Jawaban dan Perhitungan Skor Tingkat Kepentingan
(Harapan) Responden pada Pelayanan Rawat Jalan ........................ 60
4.2.3 Distribusi Jawaban dan Perhitungan Skor Tingkat Kinerja (Kenyataan) Responden pada Pelayanan Rawat Jalan ............................ 67
4.2.4 Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Peserta JKN terhadap Pelayanan Rawat Jalan di RSUD Brebes................................................ 73
4.2.5 Urutan Prioritas Peningkatan Kualitas Pelayanan Pasien JKN
Rawat Jalan ...................................................................................... 77
4.2.6 Diagram Kartesius Pelayanan Rawat Jalan RSUD Kabupaten
Brebes. ............................................................................................. 79
BAB V PEMBAHASAN
5.1
Gambaran Karakteristik Responden ....................................................... 83
5.2
Gambaran Kepuasan Pasien Peserta JKN terhadap Pelayanan Rawat
Jalan di RSUD Kabupaten Brebes .......................................................... 83
5.2.1 Gambaran Kepuasan Pasien Peserta JKN Berdasarkan Dimensi
Reliability ......................................................................................... 83
x
5.2.2 Gambaran Kepuasan Pasien Peserta JKN Berdasarkan Dimensi
Responsiveness................................................................................. 85
5.2.3 Gambaran Kepuasan Pasien Peserta JKN Berdasarkan Dimensi
Assurance ......................................................................................... 87
5.2.4 Gambaran Kepuasan Pasien Peserta JKN Berdasarkan Dimensi
Emphaty ........................................................................................... 88
5.2.5 Gambaran Kepuasan Pasien Peserta JKN Berdasarkan Dimensi
Tangible ........................................................................................... 89
5.3
Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan Berdasarkan Analisis Diagram Kartesius ........................................................................................ 90
5.4
Hambatan dan Kelemahan Penelitian ..................................................... 96
BAB VI SIMPULAN DAN SARAN
6.1
Simpulan ................................................................................................. 97
6.2
Saran ....................................................................................................... 98
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
xi
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 1.1 Keaslian Penelitian....................................................................................10
Tabel 3.1 Definisi Operasional .................................................................................39
Tabel 3.2 Hasil Uji Validitas.....................................................................................47
Tabel 4.1
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ...........................57
Tabel 4.2
Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ...........................................58
Tabel 4.3
Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ..................................58
Tabel 4.4
Karakteristik Responden Berdasarkan Status Kepesertaan JKN ...........59
Tabel 4.5
Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan ...................60
Tabel 4.6 Distribusi Jawaban dan Perhitungan Skor Tingkat Kepentingan
(Harapan) Responden terhadap Dimensi Reliability Pelayanan
Rawat Jalan .............................................................................................61
Tabel 4.7 Distribusi Jawaban dan Perhitungan Skor Tingkat Kepentingan
(Harapan) Responden terhadap Dimensi Responsiveness Pelayanan
Rawat Jalan .............................................................................................62
Tabel 4.8 Distribusi Jawaban dan Perhitungan Skor Tingkat Kepentingan
(Harapan) Responden terhadap Dimensi Assurance Pelayanan
Rawat Jalan .............................................................................................63
Tabel 4.9 Distribusi Jawaban dan Perhitungan Skor Tingkat Kepentingan
(Harapan) Responden terhadap Dimensi Emphaty Pelayanan Rawat
Jalan.........................................................................................................64
Tabel 4.10 Distribusi Jawaban dan Perhitungan Skor Tingkat Kepentingan
(Harapan) Responden terhadap Dimensi Tangible Pelayanan Rawat
Jalan.........................................................................................................65
Tabel 4.11 Distribusi Jawaban dan Perhitungan Skor Tingkat Kinerja (Kenyataan) Responden terhadap Dimensi Reliability Pelayanan Rawat
Jalan.........................................................................................................67
xii
Tabel 4.12 Distribusi Jawaban dan Perhitungan Skor Tingkat Kinerja (Kenyataan) Responden terhadap Dimensi Responsiveness Pelayanan
Rawat Jalan .............................................................................................68
Tabel 4.13 Distribusi Jawaban dan Perhitungan Skor Tingkat Kinerja (Kenyataan) Responden terhadap Dimensi Assurance Pelayanan Rawat
Jalan.........................................................................................................70
Tabel 4.14 Distribusi Jawaban dan Perhitungan Skor Tingkat Kinerja (Kenyataan) Responden terhadap Dimensi Emphaty Pelayanan Rawat
Jalan.........................................................................................................71
Tabel 4.15 Distribusi Jawaban dan Perhitungan Skor Tingkat Kinerja (Kenyataan) Responden terhadap Dimensi Tangible Pelayanan Rawat
Jalan.........................................................................................................72
Tabel 4.16 Perhitungan Tingkat Kesesuaian dan Penilaian Kepuasan Setiap
Atribut .....................................................................................................74
Tabel 4.17 Urutan Prioritas Peningkatan Kinerja Atribut .........................................78
xiii
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 2.1 Analisis Pelayanan Rawat Jalan ........................................................ 20
Gambar 2.2 Kerangka Teori .................................................................................. 37
Gambar 3.1 Kerangka Konsep ............................................................................. 38
Gambar 3.2 Diagram Kartesius ............................................................................. 54
xiv
DAFTAR LAMPIRAN
Halaman
Lampiran 1
Surat Keputusan Pembimbing Skripsi .........................................105
Lampiran 2
Surat Ijin Penelitian Kepada RSUD Kabupaten Brebes ..............106
Lampiran 3
Surat Ijin Penelitian dari KesbanPol............................................107
Lampiran 4
Surat Keterangan dari RSUD Kabupaten Brebes ........................108
Lampiran 5
Kuesioner Penelitian ....................................................................109
Lampiran 6
Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner .....................................113
Lampiran 7
Surat Keterangan telah Mengambil Data ....................................115
Lampiran 8
Rekapitulasi Data.........................................................................116
Lampiran 9
Data Mentah Hasil Penelitian ......................................................118
Lampiran 10 Dokumentasi ................................................................................124
Lampiran 11 STO RSUD Brebes ......................................................................128
Lampiran 12 Ethical Clearance .........................................................................129
xv
BAB I
PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang
Kesehatan adalah hak dan investasi, dan semua warga negara berhak atas
kesehatannya. Berdasarkan UU RI No 36 tahun 2009 tentang kesehatan bahwa
kesehatan merupakan hak asasi manusia dan salah satu unsur kesejahteraan yang
harus diwujudkan oleh pelayanan kesehatan. Hal ini membutuhkan campur tangan
pelayanan kesehatan agar tercapai derajat kesehatan masyarakat yang sesuai
dengan cita-cita bangsa dengan pelayanan yang efektif, efisien dan terarah. Diperlukan suatu sistem yang mengatur pelaksanaan bagi upaya pemenuhan hak warga
negara untuk tetap hidup sehat, dengan mengutamakan pada pelayanan kesehatan
bagi masyarakat (Candra A, 2010:58).
Dalam rangka memenuhi hak masyarakat sebagaimana diamanatkan
konsititusi dan undang-undang, akhir tahun 2004 pemerintah menetapkan Undang-Undang (UU) No.40/2004 tentang Sistem Jaminan Sosial Nasional (SJSN),
dengan salah satu programnya adalah Jaminan Kesehatan Nasional (JKN). Diharapkan dengan JKN pembiayaan pelayanan kesehatan masyarakat dilaksanakan
dalam sistem asuransi. Sistem Jaminan Sosial Nasional (SJSN) yang bersifat
wajib, disusun dan diselenggarakan menurut asas kemanusiaan, asas manfaat dan
asas keadilan sosial bagi seluruh rakyat Indonesia (Adnan Nur, 2005). Adanya
dukungan dari pemerintah ini berarti pembiayaan kesehatan dengan sistem asuransi sosial adalah penting. JKN dimulai sejak 1 Januari 2014. Berdasarkan Perpes
1
2
No 12 Tahun 2013 tentang Jaminan Kesehatan menjelaskan bahwa jaminan
kesehatan adalah jaminan berupa perlindungan kesehatan agar peserta memperoleh manfaat pemeliharaan kesehatan dan perlindungan dalam memenuhi
kebutuhan dasar kesehatan yang diberikan kepada setiap orang yang telah membayar iuran atau iurannya dibayar oleh pemerintah.
Program JKN setelah diterapkan kurang lebih 1 tahun Thabrany H
(2014:94) masih belum bisa berjalan lancar dan masih banyak kekurangan. Persepsi kualitas buruk oleh kelas atas, pelayanan yang seragam bagi semua peserta
menyebabkan penduduk kelas menengah atas kurang memiliki kebanggaan khusus, pelayanan yang beragam juga sering menyebabkan waktu tunggu yang lama
sehingga tidak menyenangkan kelas atas. Kepuasan peserta JKN cenderung rendah, kontak fasilitas kesehatan yang mengakibatkan pilihan fasilitas kesehatan
terbatas hal ini mempunyai potensi keluhan dan ketidakpuasan peseta (Thabrany
H, 2014:95). Prinsip JKN yang komprehensif diadopsi dan diperbaiki dari
manfaat PT. Askes, dalam artian pengobatan semua jenis penyakit dijamin, baik
yang murah maupun yang mahal. Tarif pelayanan kesehatan pada fasilitas
kesehatan lanjutan berdasarkan Permenkes No 27 Tahun 2014 dilakukan dengan
pola pembayaran Indonesian Case Base Groups (INA-CBG’s) tetapi kenyataan di
lapangan banyak RS dan dokter yang dibayar secara borongan (kapitasi dan
CBG’s) mengubah sendiri layanan dan membatasinya (Thabrany H, 2014:185).
Banyak rumah sakit dan dokter yang tidak memberikan layanan sesuai
dengan konsep JKN yaitu semua kebutuhan medis diberikan (Thabrany
3
H,2014:186). Banyak RS yang membatasi pemberian obat dan layanan dengan
alasan tidak dijamin JKN. Petugas BPJS juga masih berpikiran lama dengan menyetujui pembatasan. Banyak keluhan peserta disampaikan karena rumah sakit
membatasi hari rawat atau biaya berobat, seolah besaran Indonesian Case Base
Groups (CBG’s) adalah penggantian maksimum. Sesungguhnya besaran CBG’s
adalah pembayaran rata-rata. Pemahaman dokter dan RS tentang CBG’s masih
rendah. Menurut Thabrany H (2014:184) suksesnya JKN lebih banyak tergantung
pada layanan dokter dan layanan tenaga kesehatan lainnya di fasilitas kesehatan.
Rumah sakit merupakan salah satu industri jasa yaitu jasa kesehatan. Sebagai suatu industri jasa maka rumah sakit tentunya harus menjalankan fungsifungsi bisnis dalam manajerialnya, salah satunya adalah bagaimana menghasilkan
suatu produk jasa yang bermutu atau berkualitas (Yoga C, 2010:18). Pelayanan
kesehatan sendiri pada dasarnya merupakan suatu bentuk pengabdian kepada
kepentingan masyarakat banyak dan tidak dapat diartikan sebagai suatu unsur untuk mencari keuntungan pribadi atau golongan. Oleh karena itu, mutu pelayanan
kesehatan di rumah sakit harus berkualitas untuk mewujudkan suksesnya program
JKN. Indikator keberhasilan BPJS Kesehatan atau program JKN adalah tingkat
kepuasan masyarakat (Depkes RI, 2014). Kepuasan dinilai dari pelayanan. Rumah
sakit dan para dokter yang menjadi subyeknya. Dalam dunia bisnis, Soedjas T
(2006:3) mengatakan bahwa kepuasan pelanggan banyak tergantung pada cara
kita menghargai pelanggan. Tingkat kepuasan pasien yang akurat sangat dibutuhkan dalam upaya peningkatan mutu layanan kesehatan. Oleh sebab itu, pengukuran tingkat kepuasan pasien perlu dilakukan secara berkala, teratur, akurat, dan
4
berkesinambungan (Tahir dan Balqis, 2014). Pengukuran kepuasan peserta JKN
(customer satisfaction measurement) perlu dilakukan terus menerus secara konsisten dan valid paling tidak setiap enam bulan (Depkes RI, 2014:71).
Menurut Kusumapradja R dan Ni Putu (2013,68) Pelayanan rawat jalan
sering diibaratkan sebagai “pintu gerbang” bagi rumah sakit, yang akan
mempengaruhi keputusan pasien untuk tetap atau tidak memakai jasa pelayanan
rumah sakit tersebut. Bila dalam pelayanan ini, pasien mendapatkan pelayanan
prima yang sesuai atau bahkan dapat melampaui harapan pasien, maka akan terbentuk sikap positif pasien terhadap pelayanan rawat jalan ini. Sikap positif akan
berpengaruh kepada keputusan pasien untuk melakukan kunjungan ulang ke rumah sakit tersebut, bahkan cenderung akan menjadi pasien yang loyal
(Kusumapradja, dkk, 2013:68).
Kepesertaan Jaminan Kesehatan Nasional bersifat wajib dan dilakukan
secara bertahap sehingga mencakup seluruh penduduk (Perpes No 72 Tahun
2013). Pentahapan kepesertaan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Kesehatan
(BPJS Kesehatan) atau JKN ini adalah peserta askes sosial, peserta jaminan
kesehatan masyarakat (Jamkesmas), peserta Jaminan Pemeliharaan Kesehatan
Jamsostek, PJKMU, Jamkesda, POLRI, dan TNI pada tahun 2014 ditetapkan sebagai peserta Jaminan Kesehatan Nasional. Berdasarkan data dari BPJS
Kesehatan Divisi Regional VI Jawa Tengah menyebutkan cakupan peserta JKN
tahun 2014 untuk daerah Jawa Tengah adalah 54,37% atau 18.085.821 jiwa dari
jumlah total seluruh penduduk sebesar 35.840.148 jiwa.
5
Kabupaten Brebes merupakan daerah yang memiliki jumlah penduduk
yang paling banyak yaitu 1.733.869 jiwa (BPS, Sensus 2010-2011) sedangkan
jumlah coverage atau penerima manfaat jaminan pemeliharaan kesehatan tahun
2014 menurut BPJS Kesehatan Divisi Regional VI, Jawa Tengah bukan merupakan urutan yang pertama melainkan yang ke-2 yaitu sejumlah 1.254.418 jiwa (71,
49%). Urutan pertama jumlah kepesertaan BPJS Kesehatan atau JKN adalah Kabupaten Cilacap dengan cakupan 76,09% yang jumlah penduduknya terbanyak
kedua setelah Kabupaten Brebes yaitu 1.676.089 jiwa. Hal ini menunjukan bahwa
belum mencapai target kepesertaan yang sesuai dengan Pasal 14 UU BPJS yang
berisi setiap warga negara Indonesia dan warga asing yang sudah berdiam di Indonesia selama minimal enam bulan wajib menjadi anggota BPJS Kesehatan.
Berdasarkan hal tersebut seharusnya perbandingan antara jumlah peserta dengan
jumlah penduduk adalah sebanding.
Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Brebes adalah satu-satunya rumah
sakit pemerintah yang ada di Kabupaten Brebes dan menjadi tempat rujukan utama masyarakat untuk mendapatkan fasilitas rujukan pelayanan kesehatan. Hal ini
dapat terjadi tentu apabila mutu pelayanan kesehatannya sesuai yang diharapkan
masyarakat. Khususnya bagi pasien dari peserta JKN, RSUD Kabupaten Brebes
merupakan alternatif pilihan pertama untuk mendapatkan pelayanan kesehatan
karena adanya kebijakan rujukan berjenjang pada program JKN.
Berdasarkan data jumlah kunjungan rawat jalan di sarana pelayanan
kesehatan Kabupaten Brebes dari Dinas Kesehatan dibandingkan dengan rumah
sakit lain (RS Swasta) di Kabupaten Brebes, RSUD Kab. Brebes memiliki rata-
6
rata kunjungan pasien rawat jalan yang lebih banyak. Jumlah kunjungan rawat
jalan RSUD Kabupaten Brebes yaitu 82.011 pasien, sedangkan yang rumah sakit
lainnya dibawah 22.000 pasien. Salah satu alasan pasien memilih RSUD Brebes
adalah fasilitas pelayanan yang lebih baik di bandingkan rumah sakit lain (rumah
sakit swasta). Tetapi disamping itu, banyaknya jumlah pasien rawat jalan ini menimbulkan beberapa masalah, seperti lingkungan yang dianggap kurang nyaman,
pelayanan tenaga medis yang kurang maksimal, serta pelayanan pelayanan pengobatan yang belum memuaskan. Pelayanan yang kurang memuaskan ini dapat
dapat dibuktikan dengan jumlah kunjungan rawat jalan RSUD Kabupaten Brebes
yang mengalami penurunan pada tahun 2013. Berdasarkan data kegiatan kunjungan rawat jalan Tahun 2011-2014 dari rekam medis RSUD Kabupaten Brebes,
bahwa diketahui jumlah kunjungan pada tahun 2012 yaitu 68.499 pasien sedangkan pada tahun 2013 adalah 67719 pasien. Hal ini terjadi penurunan kunjungan sebesar 780 kunjungan pasien. Pada tahun 2014 mengalami kenaikan yang
lebih mencolok lagi karena adanya program JKN yaitu sebesar 79.528.
Selain hal tersebut, hasil dari studi pendahuluan bahwa di RSUD Kabupaten Brebes terdapat data kepuasan pasien yang dilakukan secara berkala tetapi data
kepuasan tersebut adalah secara umum, dan data mengenai kepuasan pasien peserta JKN belum ada sedangkan menurut Peta Jalan Menuju JKN pengukuran kepuasan peserta dilakukan paling tidak enam bulan sekali. Karena keterbatasan waktu
dan tenaga peneliti juga menyebarkan kuesioner studi pendahuluan terhadap tiga
puluh pasien rawat jalan peserta JKN dan hasilnya adalah 33% pasien merasa tidak puas terhadap pelayanan administrasi, 30 % tidak puas terhadap pelayanan
7
dokter, 56 % tidak puas terhadap keadaan lingkungan rumah sakit dan 36% terhadap pelayanan penunjang medik. Alasan ketidakpuasan peserta antara lain adalah karena kurang nyamannya ruangan tunggu karena tidak dijaga kebersihannya,
keramahan dan pemberian informasi oleh petugas kurang memuaskan.
1.2
Rumusan Masalah
Data sekunder yang diperoleh dari BPJS Kesehatan Regional Semarang
2014 menunjukan bahwa jumlah penduduk di Kabupaten Brebes adalah yang paling tinggi, tetapi jumlah kepesertaan JKN bukan yang paling tinggi melainkan
yang ke-2. Sedangkan untuk kepesertaan JKN adalah wajib untuk seluruh warga
Indonesia jadi seharusnya jumlah penduduk dan jumlah kepesertaan JKN ini adalah imbang. Tetapi disamping itu dengan adanya program JKN jumlah pasien
rawat jalan yang memanfaatkan pelayanan kesehatan di RSUD Kabupaten Brebes
meningkat serta menyebabkan beberapa masalah pada pelayanan kesehatan yang
diberikan. Menurut hasil survey pendahuluan yang telah dilakukan di RSUD Kabupaten Brebes, terdapat data kepuasan tetapi secara umum dan dengan subjek
peserta JKN belum ada, selain itu penyebaran kuesioner terhadap 30 responden
dengan hasil yaitu 38,75 % pasien merasa tidak puas dengan pelayanan rawat
jalan rumah sakit. Hal ini membuktikan mutu pelayanan rumah sakit menjadi
berkurang. Padahal suksesnya JKN lebih banyak tergantung pada layanan dokter
dan layanan tenaga kesehatan lainnya di fasilitas kesehatan.
Dengan mengacu pada uraian diatas, terdapat pertanyaan untuk penelitian
ini yaitu :
8
1.
Bagaimana kakteristik peserta JKN yang memanfaatkan pelayanan rawat
jalan di RSUD Kabupaten Brebes?
2.
Bagaimana tingkat kepentingan pasien peserta JKN (konsumen) terhadap
kualitas pelayanan rawat jalan di RSUD Kabupaten Brebes?
3.
Bagaimana tingkat kinerja kualitas pelayanan rawat jalan di RSUD Kabupaten Brebes menurut pasien peserta JKN (konsumen)?
4.
Bagaimana tingkat kepuasan pasien peserta JKN berdasarkan kesesuaian
antara tingkat kepentingan dan tingkat kinerja terhadap kualitas pelayanan rawat jalan di RSUD Kabupaten Brebes dilihat dari dimensi reliability, responsiveness, assurance, emphatydan tangible?
1.3
Tujuan Penelitian
1.3.1 Tujuan Umum
Mengetahui gambaran tingkat kepuasan peserta JKN terhadap pelayanan
rawat jalan RSUD Kabupaten Brebes.
1.3.2 Tujuan Khusus
a.
Untuk mengetahui gambaran karakteristik pasien peserta JKN yang memanfaatkan pelayanan rawat jalan di RSUD Kabupaten Brebes.
b.
Untuk mengetahui tingkat kepentingan pasien peserta JKN (konsumen)
terhadap kualitas pelayanan rawat jalan di RSUD Kabupaten Brebes.
c.
Untuk mengetahui tingkat kinerja kualitas pelayanan rawat jalan di
RSUD Kabupaten Brebes menurut pasien peserta JKN (konsumen).
d.
Mengetahui tingkat kepuasan pasien peserta JKN terhadap pelayanan
rawat jalan RSUD Kabupaten Brebes berdasarkan kesesuaian antara
9
tingkat kepentingan dan tingkat kinerja pelayanan dilihat dari dimensi reliability, responsiveness, assurance, emphatydan tangible.
1.4
Manfaat Penelitian
1.4.1 Bagi BPJS Kesehatan
Sebagai bahan pertimbangan dalam upaya peningkatan dan pengembangan
program Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) dari aspek pelayanan RSUD.
1.4.2 Bagi RSUD Kabupaten Brebes
Bagi pengelola pelayanan kesehatan dalam hal ini rumah sakit yaitu sebagai bahan masukan dalam upaya meningkatkan kinerja dimasa yang akan datang.
1.4.3 Bagi Jurusan Ilmu Kesehatan Masyarakat
Hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah wawasan dan refrensi
penelitian ilmiah mahasiswa dalam mengembangkan ilmu kesehatan masyarakat
khususnya dibidang Administrasi dan Kebijakan Kesehatan serta memperkaya
bahasan tentang program dan manajemen sumber daya manusia bidang kesehatan
yang berhubungan dengan mutu pelayanan kesehatan.
1.4.4 Bagi Peneliti
Sebagai tempat untuk menerapkan ilmu yang telah diperoleh, menambah
daya nalar serta meningkatkan wawasan dan pengetahuan mengenai Gambaran
tingkat kepuasan peserta JKN terhadap pelayanan rawat jalan di RSUD Kabupaten Brebes.
1.5
Keaslian Penelitian
10
Tabel 1.1 Penelitian-penelitian yang relevan dengan penelitian ini
No
Judul
Penelitian
Nama
Peneliti
1.
Pengaruh
Pelayanan
Petugas
Kesehatan
terhadap
Tingkat
Kepuasan
Pasien Rawat
Inap Peserta
Askes Sosial
di Rumah
Sakit Umum
Tebing
Tinggi Tahun 2006.
Analisis Mutu Pelayanan
Rawat Inap
terhadap
Kepuasan
Peserta Jaminan
Kesehatan
Nasional di
Rumah Sakit
Islam Faisal
Makassar
Sitorus
2.
Sufia AM
Tahir
Tahun dan Rancangan
Tempat
Penelitian
Penelitian
2006
Survey ExRumah Sa- planatory
kit Umum
Daerah
Tebing
Tinggi
2014
Rumah Sakit
Islam
Faisal Makassar
Penelitian
Kuantitatif
Cross Sectional
Variabel
Penelitian
Hasil
Penelitian
Variabel
Terikat :
Kepuasan
Pasien Peserta Askes
Variabel
Bebas: Pelayanan
Petugas
Rumah Sakit
Pelayanan
kesehatan
dengan kategori
baik
(51,06%) dan
tingkat kepuasan
pasien
dengan kategori
puas
(53,08%)
Variabel
Terikat :
Kepuasan
Pasein Peserta JKN
Variabel
Bebas :
Mutu Pelayanan
Rawat Inap
Rumah Sakit
Kepuasan dari
perspektif
pasien peserta
JKN terhadap
lima variabel
rata-rata skor
3,5 atau 87,7%
Beberapa hal yang membedakan penelitian ini dengan penelitian-penelitian
sebelumnya adalah sebagai berikut:
1. Penelitian mengenai gambaran tingkat kepuasan peserta JKN terhadap mutu pelayanan rawat jalan RSUD Kab. Brebes belum pernah dilakukan.
2. Variabel yang berbeda dengan penelitian terdahulu adalah pelayanan rawat
jalan rumah sakit umum.
3. Sampel dalam penelitian ini adalah peserta JKN yang memanfaatkan pelayanan rawat jalan RSUD Kabupaten Brebes.
11
4. Tempat penelitian ini dilakukan di RSUD Kabupaten Brebes.
5. Penelitian ini menggunakan desain penelitian desain cross sectional.
1.6
Ruang Lingkup Penelitian
1.6.1 Ruang Lingkup Tempat
Penelitian ini dilakukan di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kabupaten
Brebes.
1.6.2 Ruang Lingkup Waktu
Waktu yang digunakan dalam penelitian ini yaitu Juli-Agustus 2015
1.6.3 Ruang Lingkup Materi
Materi dalam penelitian ini adalah menganalisis tingkat kepuasan pasien peserta Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) terhadap mutu pelayanan rawat jalan
rumah sakit.
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1
Landasan Teori
2.1.1 Ruang Lingkup Jaminan Kesehatan Nasional (JKN)
2.1.1.1 Pengertian JKN
Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) merupakan bagian dari Sistem Jaminan
Sosial Nasional (SJSN) yang diselenggarakan dengan menggunakan mekanisme
asuransi kesehatan sosial yang bersifat wajib (mandatory) untuk menjamin
kesehatan masyarakat secara menyeluruh agar dapat hidup sehat, produktif, dan
sejahtera (Candra A, 2010:63). Jaminan kesehatan diselenggarakan berdasarkan
prinsip asuransi sosial dan prinsip ekuitas. Karena itu, maka peserta jaminan
kesehatan adalah orang/ individu yang telah membayar iuran atau dapat pula iurannya dibayarkan oleh pihak lain yaitu pemerintah atau pemberi kerja (Candra A,
2010:63). Sedangkan asuransi kesehatan sosial (sosial health insurance) adalah
suatu mekanisme pendanaan pelayanan kesehatan yang semakin banyak
digunakan di seluruh dunia karena kehandalan sistem ini menjamin kebutuhan
kesehatan rakyat suatu negara (Thabrany, 2014:50).
Program Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) dimulai sejak 1 Januari 2014
yang diselenggarakan oleh badan hukum yang disebut Badan Penyelenggaran Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan. Berdasarkan Undang-Undang Nomor 24 Tahun
2011 tentang BPJS, Sistem Jaminan Sosial Nasional ini dijalankan dengan prinsip: kegotongroyongan; nirlaba; keterbukaan; kehati-hatian; akuntabilitas; porta12
13
bilitas kepesertaan bersifat wajib; dana amanat; dan hasil pengelolaan; Jaminan
Sosial dipergunakan seluruhnya untuk pengembangan program dan untuk sebesarbesar kepentingan peserta.
Manfaat layanan kesehatan yang dijamin dan tidak dijamin oleh JKN adalah
bervariasi luas (Depkes RI, 2012). Dalam JKN prinsipnya diadopsi dan diperbaiki
manfaat PT. Asuransi Kesehatan (Askes) yang benar-benar komprehensif dalam
artian pengobatan semua jenis penyakit dijamin, baik yang murah maupun yang
mahal. Manfaat JKN adalah manfaat dasar atau standar yang bertujuan pemenuhan kebutuhan dasar kesehatan setiap penduduk. Paket jaminan kesehatan yang
telah berlaku di Indonesia dikenal sebagai paket jaminan komprehensif, artinya,
seluruh layanan atas indikasi medis dijamin (Thabrany H, 2014:97).
2.1.1.2 Kepesertaan JKN
Karena bersifat nasional maka kepesertaannya bersifat wajib bagi seluruh
warga negara untuk menjadi peserta jamian kesehatan nasional (Candra A,
2012:62). Pada pasal 17 UU No.40 Tahun 2004 dinyatakan bahwa setiap peserta
wajib membayar iuran yang besarnya ditetapkan berdasarkan presentase dari upah
atau suatu nominal tertentu. Sumber dana JKN ini berasal dari tiga sumber yaitu
pemerintah, pemberi kerja, dan masyarakat itu sendir. Peserta dalam JKN adalah
setiap orang, termasuk orang asing yang bekerja paling singkat 6 (enam) bulan di
Indonesia, yang telah membayar iuran. Berdasarkan Peraturan Presiden (Perpres)
No.12 Tahun 2013 tentang Jaminan Kesehatan peserta JKN tersebut meliputi:
14
Penerima Bantuan Iuran (PBI) JKN dan bukan PBI JKN dengan rincian sebagai
berikut:
a.
Peserta PBI Jaminan Kesehatan meliputi orang yang tergolong fakir
miskin dan orang tidak mampu.
b.
Peserta bukan PBI adalah peserta yang tidak tergolong fakir miskin dan
orang tidak mampu yang terdiri atas:
(1)
Pekerja penerima upah dan anggota keluarganya, yaitu: Pegawai
Negeri Sipil; anggota TNI; anggota Polri; pejabat negara; pegawai
pemerintah non pegawai negeri; dan pegawai swasta.
(2)
Pekerja bukan penerima upah dan anggota keluargannya, yaitu:
pekerja diluar hubungan kerja atau pekerja mandiri
(3)
Bukan pekerja dan anggota keluarganya
(4)
Penerima pensiun
(5)
WNI di luar negeri
Dalam UU SJSN, perluasan kepesertaan dilakukan secara bertahap sesuai
dengan kemampuan keuangan negara dan kemampuan manajemen. Kesepakatan
Nasional sebagaimana yang telah dirumuskan dalam Peta Jalan JKN dan sesuai
dengan Perpes nomor 12/2013 dan telah diubah (pasal 6) dengan Perpres
111/2013 bahwa seluruh peserta Jaminan Kesehatan yang berasal dari Askes Sosial/PNS, Jamkesmas, JPK Jamsostek, TNI/POLRI dan sebagian Jamkesda (diperkirakan dalam Peta Jalan mencakup sekitar121,6 juta jiwa) berganti menjadi
peserta JKN dan dikelola oleh BPJS Kesehatan.
15
Sedangkan pemberi kerja pada badan usaha milik negara usaha besar, usaha
menengah, dan usaha kecil paling lambat tanggal 1 Januari 2015, sementara pemberi kerja mikro paling lambat tanggal 1 Januari 2016 dan pekerja bukan penerima
upah berdasarkan Perpes 111/2013 paling lambat harus masuk JKN pada tanggal
1 Januari 2019 (Depkes RI, 2012).
2.1.1.3 Hak dan Kewajiban Peserta JKN
Pada Perpres No. 12 Tahun 2013 tentang Jaminan Kesehatan menyebutkan
bahwa Setiap peserta yang telah terdaftar pada BPJS Kesehatan berhak mendapatkan a) identitas peserta b) manfaat pelayanan kesehatan di fasilitas kesehatan yang
bekerja sama dengan BPJS Kesehatan. Dan setiap peserta yang telah terdaftar pada BPJS Kesehatan berkewajiban untuk: a. membayar iuran b. melaporkan data
kepesertaannya kepada BPJS Kesehatan dengan menunjukkan identitas peserta
pada saat pindah kerja (Depkes RI, 2014).
2.1.1.4 Prinsip JKN
Jaminan Kesehatan Nasional mengacu pada prinsip-prinsip Sistem Jaminan
Sosial Nasional (SJSN) berikut (Kemenkes. 2013):
a.
Prinsip Kegotongroyongan
Dalam SJSN, prinsip gotong royong berarti peserta yang mampu mem-
bantu peserta yang kurang mampu, peserta yang sehat membantu yang sakit
atau yang berisiko tinggi, dan peserta yang sehat membantu yang sakit. Dengan
demikian, melalui prinsip gotong royong jaminan sosial dapat menumbuhkan
keadilan sosial bagi seluruh rakyat Indonesia.
16
b.
Prinsip Nirlaba
Pengelolaan dana amanat oleh Badan Penyelenggara Jaminan Sosial
(BPJS) adalah nirlaba bukan untuk mencari laba (for profit oriented). Sebaliknya, tujuan utama adalah untuk memenuhi sebesar- besarnya kepentingan
peserta. Prinsip keterbukaan, kehati-hatian, akuntabilitas, efisiensi, dan efektivitas. Prinsip prinsip manajemen ini mendasari seluruh kegiatan pengelolaan
dana yang berasal dari iuran peserta dan hasil pengembangannya.
c.
Prinsip Portabilitas
Prinsip portabilitas jaminan sosial dimaksudkan untuk memberikan ja-
minan yang berkelanjutan kepada peserta sekalipun mereka berpindah pekerjaan atau tempat tinggal dalam wilayah Negara Kesatuan Republik Indonesia.
d.
Prinsip Kepesertaan Bersifat Wajib
Kepesertaan wajib dimaksudkan agar seluruh rakyat menjadi peserta se-
hingga dapat terlindungi. Meskipun kepesertaan bersifat wajib bagi seluruh
rakyat, penerapannya tetap disesuaikan dengan kemampuan ekonomi rakyat
dan pemerintah serta kelayakan penyelenggaraan program.
e.
Prinsip Dana Amanat
Dana yang terkumpul dari iuran peserta merupakan dana titipan kepada
badan- badan penyelenggara untuk dikelola sebaik- baiknya dalam rangka
mengoptimalkan dana tersebut untuk kesejahteraan peserta.
f.
Prinsip Hasil Pengelolaan
17
Dana Jaminan Sosial dipergunakan seluruhnya untuk pengembangan
program dan untuk sebesar-besar kepentingan peserta. JKN di Indonesia, penerapannya melalui mekanisme asuransi sosial dengan prinsip kendali biaya dan
mutu. Yakni integrasinya pelayanan kesehatan yang bermutu dengan biaya
yang terkendali. Keuntungan memiliki asuransi kesehatan sosial selain premi
yang terjangkau dengan manfaat komprehensif, kepastian pembiayaan pelayanan kesehatan yang berkelanjutan (sustainabilitas) dan dapat dilayani di seluruh wilayah Indonesia (portabilitas) (Depkes RI, 2013).
2.1.2
Rumah Sakit
2.1.2.1 Pengertian Rumah Sakit
Berdasarkan Permenkes No.147 Tahun 2010, Rumah Sakit adalah institusi
pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan
secara paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat
darurat. Menurut American Hospital Association dalam Cecep (2012:30), rumah
sakit adalah suatu institusi yang fungsi utamanya memberikan pelayanan kepada
pasien Rumah Sakit diselenggarakan berasaskan Pancasila dan didasarkan kepada
nilai kemanusiaan, etika dan profesionalitas, manfaat, keadilan, persamaan hak
dan anti diskriminasi, pemerataan, perlindungan dan keselamatan pasien, serta
mempunyai fungsi sosial (UU No 44 Tahun 2009). Oleh karena itu rumah sakit
mempunyai tugas memberikan pelayanan kesehatan secara paripurna. Rumah sakit sebagai salah satu sistem pelayanan kesehatan secara garis besar memberikan
pelayanan untuk masyarakat berupa pelayanan kesehatan mencakup pelayanan
18
medik, pelayanan penunjang medik, rehabilitasi medik dan pelayanan perawatan
(Susatyo H, dkk, 2012: 107).
Pelayanan kesehatan di Rumah Sakit menurut perkembangannya karena
kemajuan teknologi dan ilmu pengetahuan khususnya dibidang kesehatan. Rumah
Sakit saat ini tidak saja bersifat pengobatan (kuratif) tetapi juga rehabilitasi (rahabilitatif). Kedua pelayanan tersebut secara terpadu melalui upaya promosi
kesehatan (promotif) dan pencegahan (preventif). Sasaran pelayanan Rumah Sakit
menurut Susatyo, dkk (2012: 108) tidak hanya individu pasien, tetapi keluarga
dan juga masyarakat umum. Pelayanan kesehatan tersebut adalah yang dimaksud
dengan pelayanan secara paripurna.
2.1.2.2 Klasifikasi Rumah Sakit
Menurut UU No. 44 tahun 2009 Pasal 19, rumah sakit dapat dibagi berdasarkan jenis pelayanan dan pengelolaannya. Berdasarkan jenis pelayanan yang
diberikan, rumah sakit dikategorikan dalam rumah sakit umum dan rumah sakit
khusus.
a.
Rumah sakit umum yaitu rumah sakit yang memberikan pelayanan
kesehatan pada semua jenis bidang dan jenis penyakit.
b.
Rumah sakit khusus yaitu rumah sakit yang memberikan pelayanan utama
pada satu bidang atau satu jenis penyakit tertentu berdasarkan disiplin
ilmu, golongan umur, organ, jenis penyakit, atau kekhususan lainnya.
UU No. 44 Tahun 2009 Pasal 24 menyatakan bahwa dalam penyeleng-
garaan pelayanan kesehatan secara berjenjang dan fungsi rujukan, rumah sakit
19
umum dan rumah sakit khusus diklasifikasikan berdasarkan fasilitas dan kemampuan pelayanan rumah sakit. Klasifikasi rumah sakit umum terdiri:
a.
Rumah Sakit Umum Kelas A
Fasilitas dan kemampuan pelayanan medik yang harus dipunyai rumah sakit umum kelas A paling sedikit 4 (empat) pelayanan medik spesialis dasar, 5 (lima) pelayanan spesialis penunjang medic, 12 (dua belas pelayanan
spesialis lain dan 13 (tiga belas) pelayanan medik sub spesialis.
b.
Rumah Sakit Umum Kelas B
Fasilitas dan kemampuan pelayanan medic yang harus dipunyai rumah sakit umum kelas A paling sedikit 4 (empat) pelayanan medik spesialis dasar, 5 (lima) pelayanan spesialis penunjang medik, 8 (delapan) pelayanan
spesialis lain dan 2 (dua) pelayanan medik sub spesialis dasar.
c.
Rumah Sakit Umum Kelas C
Rumah sakit umum kelas C harus mempunyai fasilitas dan kemampuan
pelayanan medik paling sedikit 4 (empat) pelayanan spesialis penunjang
medik.
d.
Rumah Sakit Umum Kelas D
Rumah sakit umum kelas D harus mempunyai fasilitas dan kemampuan
pelayanan medic paling sedkit 2 (dua) pelayanan medik spesialis dasar.
e.
Rumah Sakit Khusus
Jenis rumah sakit khusus antara lain rumah sakit ibu dan anak, jantung,
kanker, orthopedic, paru, jiwa, kusta, mata, ketergantungan obat, stroke,
20
penyakit infeksi, bersalin, gigi dan mulut, rehabilitasi medik, telinga
hidung tenggorokan, bedah, ginjal, kulit dan kelamin.
Saat ini pemerintah sudah berusaha meningkatkan status Rumah Sakit di
Kabupaten menjadi kelas C (Susatyo H, dkk, 2012: 107).
2.1.3
Rawat Jalan
2.1.3.1 Pengertian Rawat Jalan
Pelayanan rawat jalan merupakan kegiatan pelayanan medis yang berkaitan
dengan kegiatan poliklinik (Cecep A, 2012:43). Karena bersifat rawat jalan maka
pasien yang berobat hanya jam kerja saja, pasien tidak menginap dirumah sakit.
Alur pelayanan pasien yang berkunjung ke poliklinik rawat jalan yaitu mulai dari
pendaftaran, menunggu pemeriksaan di ruang tunggu dan mendapatkan pelayanan
pemeriksaan/ pengobatan di ruang periksa. Kemudian pelayanan pengambilan
obat di apotik, pemeriksaan laboratorium ataupun pemeriksaan penunjang lainnya.
Menurut Sabarguna B (2012:96), pelayanan rawat jalan fokus pada elemen
penting dari segi: pasar; pelayanan; organisasi termasuk pula: sistem pembayaran;
sistem pemberian pelayanan; batasan hukum; kepuasan pasien; hasil manajemen;
dan status kesehatan masyarakat. Keterkaitannya sebagai berikut:
Sistem Pem-
Pasar
Kepuasan Pasien
Batasan Hukum
Pemberi Pela-
Sistem Pemberian Pelayanan
Organisasi
Status Kesehatan
Masyarakat
Pembayaran
Hasil Manajemen
21
Peran masing-masing segi akan tergantung pada jenis pelayanan. Pelayanan rawat jalan harus memperhatikan dan melibatkan segi yang terkait dan berperan termasuk didalamnya yaitu kepuasan pasien (Sabarguna B, 2012:96).
2.1.3.2 Prosedur Pelayanan Rawat Jalan
Prosedur pelayanan rawat jalan di rumah sakit menurut Bagus (2010:22)
adalah sebagai berikut:
1.
Penerimaan Pasien Rawat Jalan
Pelayanan bagian penerimaan memegang peranan penting di rumah sakit.
Kesan baik atau buruknya manajemen rumah sakit tergantung pada pelayanan ini.
Untuk itu kesiapan petugas, kelengkapan dan prasarana dibagian penerimaan
pasien haruslah optimal. Diperlukan petugas yang memiliki dedikasi tinggi seperti
terampil, ramah, sopan, simpatik, luwes, penuh pengertian, mempunyai kemampuan berkomunikasi dengan baik.prosedur kerja yang jelas dan tegas serta tersusun rapi, data yang akurat, tariff serta peralatan untuk pelayanan harus sesuai
standar.
2.
Pemeriksaan Dokter
Pelayanan dokter dalam proses rawat jalan merupakan pelayanan utama ru-
mah sakit, dengan tujuan mengupayakan kesembuhan bagi pasien secara optimal,
melalui prosedur serta tindakan yang dapat dipertanggung jawabkan. Mereka
dapat memberikan dampak langsung pada mutu pelayanan dan dapat memberikan
prestige pada rumah sakit. Dokter umum maupun doker spesialis memeriksa
pasien dengan menjalankan penatalaksanaan perawatan pasien tersebut yang
meliputi pemeriksaan, diagnosa, pemeriksaan tambahan, pemeriksaan lanjutan,
ajuran-anjuran dan lain-lain.
22
3.
Hak Perawatan oleh Dokter
Hak perawatan pasien di ruang pemeriksaan/poli ialah oleh dokter yang ja-
ga/bertugas. Pasien mendapatkan proses pengobatan dan nasihat yang diberikan
oleh dokter akan tercapai dengan baik bila dokter dapat mengadakan komunikasi
timbal balik dengan pasiennya. Dokter sangat memperhatikan kepentingan pasien,
dan bersedia mendengarkan pendapat dan keluhan pasien, akan menyebabkan
pasien lebih bersedia mematuhi bimbingan/nasihatnya sehingga kesembuhan sebagai produk yang diinginkan oleh kedua belah pihak akan segera terwujud
(Isfandyarie A, 2006).
4.
Pemberian Informasi
Dalam memperoleh penjelasan tentang diagnosis dan terapi dari dokter yang
mengobati, bisa disebut sebagai hak atas informasi. Inti dari hak informasi ini adalah hak pasien dalam memperoleh informasi yang sejelas-jelasnya tentang hal-hal
yang berhubungan penyakitnya. Dalam hal ini terjadi hubungan dokter- pasien,
hak pasien atas informasi ini secara otomatis menjadi kewajiban dokter untuk dijalankan baik diminta atau tidak oleh pihak pasien.
Menurut Isfandyarie (2006), beberapa kendala dalam memberikan informasi
yang mungkin kurang dapat dilakukan oleh banyak dokter:
(a) Kesibukan dan rutinitas pekerjaan dokter yang banyak menyita waktu, sehingga dokter kurang mempunyai waktu untuk memberikan seluruh informasi.
23
(b) Banyaknya pasien yang dihadapi dokter setiap hari mungkin dapat menyebabkan dokter mengalami kebosanan atau kejenuhan dalam memberikan informasi yang berlebihan.
Keadaan pasien yang sakit baik secara fisik maupun psikis menimbulkan
kesulitan pula bagi dokter. Informasi yang terlalu banyak dapat menyebabkan
pasien menjadi takut sehingga dapat memperburuk proses penyembuhan. Bahkan
pasien mungkin akan menolak tindakan medis karena ketakutan. Sedangkan pemberian terlalu sedikit informasi dapat menyebabkan salah penafsiran.
2.1.3.3 Mutu Pelayanan Rawat Jalan
Pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan
menyediakan kepuasan pelanggan. Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia dijelaskan pelayanan sebagai usaha melayani kebutuhan orang lain. Sedangkan melayani
adalah membantu menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan seseorang. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No 81/93 menyatakan pelayanan
umum adalah segala bentuk pelayanan yang diberikan oleh pemerintah
pusat/daerah, BUMN/BUMD dalam rangka pemenuhan kebutuhan masyarakat,
dan atau peraturan perundang-undangan yang berlaku.
Mutu pelayanan kesehatan adalah penampilan yang pantas dan sesuai (yang
berhubungan dengan standar –standar) dari suatu intervensi yang diketahui aman
yang dapat memberikan hasil kepada masyarakat yang bersangkutan dan telah
24
mempunyai kemampuan untuk menghasilkan dampak pada kematian, kesakitan,
ketidakmampuan dan kekurangan gizi (Thabrany, 2001:64)
Menurut Montgomery yang dikutip Supranto (1997), kualitas dinyatakan
sebagai berikut: Quality is the extent to which products meet the requirements of
people who use them. Jadi, suatu produk dikatakan berkualitas bagi seseorang kalau produk tersebut memenuhi kebutuhannya (Wijono D, 2009). Kualitas pelayanan kesehatan sering kali dipertanyakan banyak orang namun pembahasannya
juga seringkali tidak utuh sehingga setiap pengguna memiliki persepsi berbeda.
Bagi seorang pasien kualitas yang baik ia kaitkan dengan kesembuhan penyakitnya, meningkatnya derajat kesehatan, kecepatan pelayanan kesehatan, kepuasannya terhadap lingkungan fisik sarana kesehatan dan tarif yang dianggapnya memadai. Setiap orang yang menilai kualitas pelayanan kesehatan berdasarkan
standar atau kriteria karakteristik yang berbeda-beda. Perbedaan ini antara lain
disebabkan oleh perbedaan dalam latar belakang, pendidikan, pengetahuan, pekerjaan, pengalaman, lingkungan dan kepentingan .
Setiap pasien yang berkunjung ke rumah sakit tentu mempunyai keinginan
atau harapan terhadap pelayanan yang diberikan. Rumah sakit selayaknya memahami keinginan dan harapan pasien tersebut. Dengan memperhatiakan berbagai
sudut pandang, dapat dirangkum dalam sembilan dimensi kualitas (Wijono
Djoko,2009).
1.
Manfaat, pelayanan yang diberikan menunjukan manfaat dan hasil yang diinginkan.
25
2.
Ketepatan, pelayanan yang diberikan relevan dengan kebutuhan pasien sesuai
dengan standar keprofesian.
3.
Ketersediaan, pelayanan yang dibutuhkan tersedia.
4.
Keterjangkauan, pelayanan yang diberikan dapat dicapai dan mampu
dibiayai.
5.
Kenyamanan, pelayanan diberikan dalam suasana nyaman.
6.
Hubungan interpersonal, pelayanan yang diberikan memperhatikan komunikasi, rasa hormat, perhatian dan empati yang baik.
7.
Waktu, pelayanan yang diberikan memperhatikan waktu tunggu pasien dan
tepat waktu sesuai perjanjian.
8.
Kesinambungan,
pelayanan
kesehatan
yang
diberikan
dilaksanakan
berkesinambungan yang memerlukan tindak lanjut perawatan.
9.
Legitimasi dan akuntabilitas, pelayanan yang diberikan dapat dipertanggung
jawabkan, baik dari aspek medik maupun aspek hukum.
Pada hakikatnya sebuah perusahaan memberikan pelayanan yang terbaik
kepada pelanggannya adalah untuk memperoleh dan mempertahankan keuntungan
(Lerbin R, 2005:3). Kunci dari hal ini adalah kepuasan pelanggan. Sehingga penting sekali untuk memberikan pelayanan kepada pelanggan sebaik-baiknya. Dapat
dikatakan bahwa pelayanan pelanggan adalah menyediakan segala sesuatu untuk
orang lain yang dilakukan berdasarkan kesadaran untuk melayani, berpandangan
ke masa depan, penuh inisiatif, menunjukkan perhatian serta selalu melakukan
evaluasi salah satunya adalah melakukan survey kepuasan pelanggan.
26
2.1.4
Kepuasan Pasien
2.1.4.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan
Kepuasan menurut Kamus Bahasa Indonesia adalah puas; merasa senang;
perihal (hal yang bersifat puas, kesenangan, kelegaan dan sebagainya). Kepuasan
dapat diartikan sebagai perasaan puas, rasa senang dan kelegaan seseorang karena
mengonsumsi suatu produk atau jasa untuk mendapatkan pelayanan suatu jasa.
Menurut Kotler dalam Lerbin R (2005:2), kepuasan adalah tingkat kepuasan
seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan
dengan harapannya.
Pasien atau klien merupakan individu terpenting di rumah sakit sebagai
konsumen sekaligus sasaran produk rumah sakit (Bagus, 2010). Dalam mengambil keputusan, konsumen yaitu pasien, tidak akan berhenti hanya sampai pada
proses penerimaan pelayanan. Pasien akan mengevaluasi pelayanan yang
diterimanya tersebut. Hasil dari proses evaluasi itu akan menghasilkan perasaan
puas atau tidak puas.
Kepuasan pasien adalah keadaan saat keinginan, harapan dan kebutuhan
pasien dapat dipenuhi (Bagus,2010). Pasien baru akan merasa puas apabila kinerja
layanan kesehatan yang diperolehnya sama atau melebihi harapannya dan sebaliknya, ketidakpuasan atau perasaan kecewa pasien akan muncul apabila kinerja
layanan kesehatan yang diperolehnya itu tidak sesuai dengan harapannya.
Kepuasan pasien menurut (Sabarguna B, 2008:45) merupakan aset yang
sangat berharga karena apabila pasien puas mereka akan terus melakukan
27
pemakaian terhadap jasa pilihannya, tetapi jika pasien merasa tidak puas mereka
akan memberitahukan dua kali lebih hebat kepada orang lain tentang pengalaman
buruknya. Untuk menciptakan kepuasan pasien, rumah sakit harus mampu menciptakan dan mengelola suatu sistem untuk memperoleh pasien yang lebih banyak
dan kemampuan untuk mempertahankan pasiennya (Sabarguna B, 2008:45).
2.1.4.2 Harapan Pelanggan
Harapan atas kinerja produk berlaku sebagai standar perbandingan terhadap
kinerja aktual produk (Hasan Ali, 2013: 95). Harapan pelanggan diyakini mempunyai peranan yang besar dalam menentukan kualitas produk dan kepuasan pelanggan. Pada dasarnya ada hubungan yang erat antara penentuan kualitas dan kepuasan pelanggan. Dalam mengevaluasinya, pelanggan akan menggunakan harapan
sebagai standar atau acuan. Oleh karena itu dalam konteks kepuasan, harapan
umumnya dimaknai sebagai keyakinan pelanggan tentang apa yang akan
diterimanya dari standar prediksi dan standar ideal yang dibuat oleh pelanggan itu
sendiri. Riset dalam sektor jasa menunjukan bahwa harapan pelanggan terhadap
kualitas suatu jasa terbentuk oleh faktor enduring service intensif, transitory service intensif, personal needs, past experience, dan positive word of mouth (Hasan
Ali, 2013: 96), dapat dijelaskan sebagai berikut:
a.
Enduring Service Intensif
Enduring service intensif merupakan faktor yang bersifat stabil dan mendorong pelanggan untuk meningkatkan sensitivitasnya terhadap produk
jasa. Harapan muncul disebabkan oleh orang lain dan filosofi pribadi
seseorang tentang produk jasa. Seorang pelanggan akan berharap bahwa ia
28
patut dilayani dengan baik apabila pelanggan lain dilayani dengan baik
oleh pemberi jasa.
b.
Transitory Service Intensif
Transitory service intensif merupakan faktor individual yang bersifat sementara yang meningkatkan sensitivitas pelanggan terhadap jasa, karena:
-
Situasi darurat pada saat pelanggan sangat membutuhkan jasa dan
ingin perusahaan bisa membantunya.
-
Jasa terakhir yang dikonsumsi pelanggan dapat pula menjadi acuannya untuk menentukan baik-buruknya jasa berikutnya.
c.
Personal Needs
Kebutuhan fisik, sosial, dan psikologis yang dirasakan seseorang akan
menjadi dasar bagi kesejahteraannya yang sekaligus akan menentukan
harapannya.
d.
Past Experience
Pengalaman pelanggan dengan produk/ jasa lain yang memiliki karakteristik serupa. Pengalaman ini dapat mempengaruhi pembentukan norma atau
standar tingkat kinerja yang harus dapat dipenuhi.
e.
Positive Word of Mouth
Rekomendasi yang positif yang bersumber dari orang lain yang terpercaya
(para ahli, teman, keluarga, dan publikasi media massa) lebih cepat
diterima sebagi refrensi karena pelanggan sering mengalami kesulitan dalam mengevaluasi jasa yang belum dirasakannya sendiri, kecuali pelanggan telah memiliki past experience.
29
2.1.4.3 Pengukuran Tingkat Kepuasan Konsumen
Tingkat kepuasan pelanggan sangat bergantung pada mutu atau kualitas suatu produk/jasa (Supranto, 2011:3). Aspek mutu bisa diukur. Pengukuran tingkat
kepuasan erat hubungannya dengan mutu produk (barang atau jasa). Sebetulnya
banyak metode untuk mengukur kualitas pelayanan, namun metode yang banyak
digunakan adalah sebagai berikut (Nursya'bani P, 2006):
1.
Metode Servqual dengan Gap Model, yaitu Servqual berasal dari kata Service Quality yang artinya kualitas layanan. Metode ini didasarkan pada
Gap Model yang dikembangkan oleh Parasuraman et.al (1988, 1991, 1993,
1994). Kualitas layanan merupakan fungsi gap antara harapan konsumen
terhadap layanan dan persepsi mereka terhadap layanan aktual yang
dihasilkan perusahaan.
2.
Metode Servqual dengan Bobot Kepentingan, yaitu pada metode Servqual
dengan Gap Model diatas tidak mempertimbangkan bobot tertentu.
Dengan kata lain masing-masing dimensi dianggap memiliki bobot yang
sama, maka pada metode ini masing-masing dimensi diberikan bobotnya
untuk mengetahui dimensi mana yang paling berpengaruh.
3.
Analisis Importance-Performance, yaitu analisis ini pertama kali diperkenalkan oleh Martilla and James, 1997 (Nursya’bani P, 2006) sebagai
kerangka sederhana menganalisis atribut-atribut produk. Analisis ini
digunakan untuk membandingkan antara penilaian konsumen terhadap
tingkat kepentingan terhadap kualitas layanan (Importance) dengan tingkat
kinerja kualitas layanan (Performance).
30
Ada dua komponen yang mempengaruhi tingkat kepuasan pasien komponen
harapan pasien dan komponen kinerja layanan kesehatan (Imbalo S, 2013:160).
Pengukuran harapan pasien dapat dilakukan dengan membuat kuesioner yang
berisi aspek-aspek layanan kesehatan yang dianggap penting oleh pasien.
2.1.5
Karakteristik Responden
Kepuasan adalah salah satu sikap perilaku membeli, yang melakukan pem-
belian secara berulang dalam kurun waktu tertentu dan berkesinambungan.
Menurut Supriyanto dan Ernawaty (2010), proses pengambilan keputusan membeli dipengaruhi secara langsung oleh faktor karakteristik individu (pasien), faktor
psikologis, maupun secara tidak langsung oleh faktor sosial dan budaya. Jadi, perilaku konsumen merupakan agregasi faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen untuk membeli dan pasca-pembelian.
Karakteristik pasien adalah ciri khas yang dimiliki setiap pasien yang membedakannya dengan pasien lain yang terdiri atas jenis kelamin, umur, pekerjaan,
penghasilan dan status ekonomi, pendidikan, dan sumber biaya pengobatan
(Kusumapradja R dan Ni Putu, 2013:64). Dalam penelitian ini, karakteristik
pasien yang akan diteliti adalah dari dimensi umur, penghasilan, pendidikan, dan
sumber biaya pengobatan. Hubungan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan
pasien yaitu (Diah W, 2009:48):
2.1.5.1 Umur
Penelitian yang dilakukan WHO di 9 negara berkembang telah menyimpulkan bahwa populasi terbanyak yang menggunakan sarana pelayanan kesehatan
adalah kelompok umur lima tahun (balita) dan kelompok umur 30-35 tahun.
31
Masyarakat yang berobat kepelayanan kesehatan sebagian masyarakat rentan yaitu balita, ibu hamil, dan usia lanjut. Sedangkan masyarakat yang berkunjung ke
pelayanan kesehatan dalam arti mengantar kebanyakan umur produktif (15-55 tahun).
2.1.5.2 Jenis Kelamin
Dalam suatu keluarga, seorang pria yang menjadi kepala keluarga cenderung melindungi atau intervensi, dan memberikan rasa aman bagi keluarganya.
Menurut Notoatmojo dalam Diah W, (2009:49) menyatakan bahwa pria juga
cenderung lebih mempengaruhi wanita dalam memberikan pendapat atau pertimbangan untuk melakukan sesuatu.
2.1.5.3 Pendidikan
Tingkat pendidikan dapat digunakan untuk mengidentifikasi status sosio
ekonomi. Pendidikan mempengaruhi apa yang akan dilakukan yang tercermin dari
pengetahuan, sikap dan perilaku. Pendidikan yang rendah berhubungan dengan
pemanfaatan pelayanan kesehatan yang rendah. Pendidikan dan sosioekonomi
menentukan tingkat kesehatan seseorang. Pendidikan dapat memperbaiki perilaku
kesehatan serta membantu mencegah penyakit. Ada teori yang menyatakan
seseorang dengan tingkat pendidikan yang lebih tinggi cenderung banyak
menuntut atau mengkritik terhadap pelayanan yang diterimanya jika memang
menurutnya kurang puas. Beberapa dengan seseorang dengan tingkat pendidikan
yang rendah, ia cenderung lebih banyak menerima karena tidak tahu apa yang
dibutuhkannya, asal sembuh saja itu sudah cukup baginya.
2.1.5.4 Pekerjaan
32
Kelompok masyarakat yang bekerja cenderung dipengaruhi oleh lingkungan
pekerjaan juga lingkungan keluarga. Hal ini ada hubungannya dengan teori yang
menyatakan bahwa seseorang yang bekerja cenderung lebih banyak menuntut atau
mengkritik terhadap pelayanan yang diterimanya jika memeng tidak merasa puas
bagi dirinya dibandingkan dengan yang tidak bekerja. Akan tetapi dari penjelasan
lanjutan dari Lumenta dalam Diah W (2009:49) menyatakan bahwa faktor tidak
mutlak demikian, karena ada faktor – faktor lain yang mempengaruhi.
2.1.5.5 Penghasilan/ Pendapatan
Badan Pusat Statistik (BPS) Jawa Tengah menyatakan bahwa pendapatan
adalah penerimaan berupa uang maupun barang yang diterima atau dihasilkan
oleh anggota keluarga. Menurut Benyamin Lumenta dalam Diah W(2009:49),
sumber dana sangat berpengaruh terhadap pelayanan kesehatan masyarakat. Tingkat tercapainya pelayanan medis juga ditentukan biaya yang meningkat, sehingga
faktor ekonomi sebenarnya menjadi penyebab utama naik dan turunnya tingkat
pemanfaatan fasilitas pelayanan kesehatan. Dengan kata lain bahwa semakin tinggi penghasilan yang diperoleh maka semakin tinggi pula harapan atau keinginan
yang lebih, namun faktor ini tidak mutlak demikian adanya, tidak terlepas dari
sesuatu hal yang mempengaruhinya.
2.1.5.6 Sumber pembiayaan kesehatan
Teori kepuasan pelanggan, seseorang yang membayar untuk suatu produk
cenderung lebih banyak menuntut atau berharap produk yang dibeli memang
berkualitas dibandingkan dengan seorang yang mendapatkan produk tersebut
33
secara gratis atau membayar lebih murah. Di dalam pelayanan kesehatan,
seseorang yang membayar pelayanan akan cenderung lebih banyak menuntut terhadap pelayanan yang ada (tidak mudah puas) dibandingkan dengan seseorang
yang tidak membayar atau membayar lebih ringan. Tetapi ini semua tidak terlepas
dari faktor lain yang mempengaruhi.
2.1.6
Dimensi Mutu Pelayanan
Mutu merupakan gambaran dan karakteristik menyeluruh dari barang atau
jasa yang menunjukkan kemampuannya dalam memuaskan kebutuhan pelanggan
baik berupa kebutuhan yang dinyatakan maupun kebutuhan yang tersirat. Mutu
atau kualitas pelayanan rumah sakit menurut adalah derajat kesempurnaan pelayanan rumah sakit untuk memenuhi kebutuhan masyarakat konsumen akan pelayanan kesehatan yang sesuai standar profesi, standar pelayanan profesi dan
standar pelayanan dengan menggunakan potensi sumber daya yang tersedia di
rumah sakit secara wajar, efisien dan efektif serta diberikan secara aman dan
memuaskan sesuai dengan norma, etika, hukum dan sosio budaya dengan memperhatikan keterbatasan dan kemampuan pemerintah dan masyarakat konsumen
(Febriana dan Supriyanto, 2013:133).
Sama seperti produk, pelayanan juga merupakan driver kepuasan pelanggan
yang bersifat multidimensi. Konsep dimensi kualitas pelayanan yang paling popular adalah konsep Service Quality (ServQual) yang dikembangkan oleh Parasuraman, Berry dan Zeithaml sejak 15 tahun yang lalu. Konsep ServQual adalah konsep yang paling banyak digunakan oleh pelaku bisnis di seluruh dunia yang
berkecimpung dalam hal pelayanan pelanggan. Ketika pertama konsep dari di-
34
mensi pelayanan ini diformulasikan, terdapat 10 dimensi. Setelah itu, disederhanakan menjadi 5 dimensi yaitu (Irwan H, 2009:58):
2.1.6.1.
Tangible
Suatu service tidak dapat dilihat, tidak bisa dicium dan tidak bisa diraba,
maka aspek tangible menjadi penting sebagai ukuran terhadap pelayanan.
Pelanggan akan menggunakan indra penglihatan untuk menilai suatu kualitas
pelayanan. Pasien akan mempunyai persepsi bahwa rumah sakit mempunyai
pelayanan kesehatan yang baik apabila bangunan terlihat mewah (Irwan H,
2009:58). Tangible yang baik akan mempengaruhi presepsi pelanggan. Pada
saat yang bersamaan aspek tangible ini juga merupakan salah satu sumber yang
mempengaruhi harapan pelanggan. Oleh karena itu penting bagi suatu perusahaan untuk mengetahui aspek tangible yang paling tepat, yaitu masih memberikan impresi yang positif terhadap kualitas pelayanan yang diberikan tetapi
tidak menyebabkan harapan pelanggan yang terlalu tinggi.
2.1.6.2.
Reliability
Kepuasan pelanggan terhadap pelayanan juga ditentukan oleh dimensi reliability yaitu dimensi yang mengukur kehandalan dari perusahaan dalam
memberikan pelayanan kepada pelanggannya. Ada 2 aspek dari dimensi ini.
Pertama adalah kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan seperti
yang dijanjikan. Kedua adalah seberapa jauh perusahaan mampu memberikan
pelayanan yang akurat atau tidak error. Sebuah rumah sakit misalnya
dikatakan tidak “reliable” kalau petugas di bagian farmasi melakukan kesalahan dalam pemberian obat pasien yang satu dengan yang lain tertukar.
35
2.1.6.3.
Responsiveness
Responsivennes adalah dimensi kualitas pelayanan yang paling dinamis.
Harapan pelanggan terhadap kecepatan pelayanan hampir dapat dipastikan
akan berubah dengan kecenderungan naik dari waktu ke waktu. Sama seperti
dimensi pelayanan lainnya, maka kepuasan terhadap dimensi responsiveness
adalah berdasarkan presepsi dan bukan aktualnya.
2.1.6.4.
Assurance
Dimensi assurance yaitu dimensi kualitas yang berhubungan dengan kemampuan perusahaan dan perilaku front-line staf dalam menanamkan rasa
percaya dan keyakinan kepada para pelanggannya. Ada 4 aspek dari dimensi
ini yaitu:
a. Keramahan
Keramahan adalah salah satu aspek kualitas pelayanan yang paling
mudah diukur dan program kepuasan yang paling murah. Ramah berarti banyak senyum dan bersikap sopan.
b. Kompetensi
Apabila pelanggan mengajukan beberapa pertanyaan terkait dengan
pelayanan atau produk yang di berikan dan kemudian tidak dapat
memberikan jawaban yang baik, pelanggan akan mulai kehilangan
kepercayaannya. Hal ini akan dapat mempengaruhi kepercayaan terhadap kualitas pelayanan.
c. Kredibilitas
36
Keyakinan pelanggan terhadap perusahaan akan banyak dipengaruhi
oleh kredibilitas atau reputasi dari perusahaan tersebut.
d. Keamanan
Pelanggan harus mempunyai rasa aman dalam mendapatkan pelayanan.
2.1.6.5.
Emphaty
Pelanggan dari kelompok menengah atas mempunyai harapan yang tinggi agar perusahaan penyedia jasa mengenal mereka secara pribadi. Apabila tidak, perusahaan akan kehilangan kesempatan untuk memuaskan mereka dari
aspek ini. Dimensi empati adalah dimensi yang memberikan peluang besar untuk memberikan pelayanan yang bersifat “surprise”. Sesuatu yang tidak diharapkan pelanggan, ternyata diberikan oleh penyedia jasa. Pelayanan yang
berempathi, akan mudah diciptakan, kalau setiap karyawan mengerti kebutuhan
spesifik pelanggannya.
Kelebihan dari konsep ServQual ini adalah karena di dasarkan atas suatu
riset yang sangat komprehensif, mudah dipahami dan mempunyai instrument yang
jelas untuk melakukan pengukuran.
37
2.2
Kerangka Teori
Atribut Pelayanan :
Dimensi Mutu Pelayanan :










Tangibles
Reliability
Responsivennes
Assurance
Emphaty
Harapan Pelanggan
 Enduring
Service
Intensifier
 Transitory Service
Intensifier
 Personal Needs
 Past Experience
 Word-of-mouth
Dokter
Perawat
Administrasi
Lingkungan
Fasilitas Penunjang
Medik
Pelayanan yang
diterima
Karakteristik :
Persepsi Mutu
Pelayanan
Kepuasan Peserta JKN





Umur
Jenis kelamin
Pendidikan
Pekerjaan
Penanggung Jawab
Biaya Peserta JKN
Gambar 2.2 Kerangka teori modifikasi dari Parasuraman, dkk Boy S. Sabarguna
2008. Irine Diana Sari W. 2008. Budiono 2001. Tjandra Yoga
Aditama 2002. Imbalo S.Pohan 2003.
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
3.1
Kerangka Konsep
Harapan Pasien JKN Rawat Jalan
Kebijakan Program
Jaminan Kesehatan
Nasional
Dimensi Mutu :
- Tengible
- Reliabilty
- Responsivennes
- Assurance
- Emphaty
Kepuasan
Peserta JKN
terhadap
Pelayanan
Rawat Jalan
Pelayanan Rawat
jalan
Karakteristik Pasien
- Umur
- Jenis Kelamin
- Pekerjaan
- Pendidikan
- Penanggungjawab biaya peserta JKN
Pelayanan yang Diterima
Gambar 3.1 Kerangka Konsep
Keterangan :
=
= Yang dianalisis
= Tidak dianalisis
3.2
Variabel Penelitian
Variabel terikat (dependent variabel) dalam penelitian ini adalah tingkat
kepuasan pasien rawat jalan peserta JKN. Sedangkan variabel bebas (independent
variabel) dalam penelitian ini adalah mutu pelayanan rawat jalan (tangible, reliability, responsiveness, emphaty dan assurance) yang diberikan rumah sakit kepada
pasien peserta JKN.
38
39
3.3
Definisi Operasional dan Skala Pengukuran Variabel
Tabel 3.1
Definisi Operasional
No
Variabel
Definisi Operasional
Alat Ukur
Kategori
1
2
3
4
5
6
Harapan :
1. Tidak penting
2. Kurang Penting
3. Cukup Penting
4. Penting
5. Sangat Penting
Ordinal
1.
2.
3.
Reliability
Penilaian (Skoring) tingkat kenyataan dan harapan
pasien JKN terhadap pelayanan rawat jalan pada
dimensi kehandalan (reliability) yang meliputi:Kehandalan petugas
pendaftaran, Kehandalan
pemeriksaan, Kedisiplinan
waktu, Alur pelayanan
yang tidak berbelit-belit
Kuesioner
Responsiveness Penilaian (Skoring) tingkat kenyataan dan harapan
pasien JKN terhadap pelayanan rawat jalan pada
dimensi ketanggapan (responsiveness) yang meliputi: Ketanggapan dokter,
Kejelasan informasi oleh
petugas, Kerjasama antar
petugas, Ketanggapan
petugas
Kuesioner
Assurance
Kuesioner
Penilaian (Skoring) tingkat kenyataan dan harapan
pasien JKN terhadap pelayanan rawat jalan pada
dimensi jaminan (assurance) yang meliputi:
keahlian dokter, jaminan
dan kepercayaan terhadap
pelayanan, ketrampilan
petugas.
Skala
Kenyataan :
1. Tidak Baik
2. Kurang Baik
3. Cukup baik
4. Baik
5. Sangat Baik
(Supranto
J,
2011:240)
Harapan :
1. Tidak penting
2. Kurang Penting
3. Cukup Penting
4. Penting
5. Sangat Penting
Ordinal
Kenyataan :
1. Tidak Baik
2. Kurang Baik
3. Cukup baik
4. Baik
5. Sangat Baik
(Supranto
J,
2011:240)
Harapan :
Ordinal
1. Tidak penting
2. Kurang Penting
3. Cukup Penting
4. Penting
5. Sangat Penting
Kenyataan :
1. Tidak Baik
2. Kurang Baik
3. Cukup baik
4. Baik
5. Sangat Baik
40
4.
5.
6.
Emphaty
Tangible
Kepuasan
Pasien
Penilaian (Skoring) tingkat kenyataan dan harapan
pasien JKN terhadap pelayanan rawat jalan pada
dimensi empati (emphaty)
yang meliputi: perhatian,
pelayanan tanpa memandang status sosial dan
komunikasi yang baik.
Penilaian (Skoring) tingkat kenyataan dan harapan
pasien JKN terhadap pelayanan rawat jalan pada
dimensi tangible yang
meliputi: keramahan
petugas, kebersihan dan
kerapihan ruangan, penataan ruangan, kelengkapan
alat-alat pemeriksaan.
Kepuasan pasien diperoleh dengan cara
menghitung tingkat kesesuaian, dimana diperoleh
dari membandingkan antara tingkat kinerja (kenyataan) dan tingkat
kepentingan (harapan)
setiap atribut dari dimensi
reliability, responsiveness,
assurance, emphaty, dan
tangible
Kuesioner
(Supranto
J,
2011:240)
Harapan :
Ordinal
1. Tidak penting
2. Kurang Penting
3. Cukup Penting
4. Penting
5. Sangat Penting
Kenyataan :
1. Tidak Baik
2. Kurang Baik
3. Cukup baik
4. Baik
5. Sangat Baik
Kuesioner
(Supranto
J,
2011:240)
Harapan :
Ordinal
1. Tidak penting
2. Kurang Penting
3. Cukup Penting
4. Penting
5. Sangat Penting
Kenyataan :
1. Tidak Baik
2. Kurang Baik
3. Cukup baik
4. Baik
5. Sangat Baik
(Supranto
J,
2011:240)
Perhitungan
1.
MemuasOrdinal
TKi
kan (≥Tingkat kesesuaian
keseluruhan)
Rumus :
2.
Belum
memuaskan
TKi = (Skor
kesKinerja (Ken- (<Tingkat
esuaian
keseyataan) /Skor
luruhan
Kepentingan
(Hara(Supranto
J,
pan))×100%
2011:241)
41
3.4
Jenis dan Rancangan Penelitian
Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif kuantitatif. Penelitian
deskriptif ini dilakukan untuk memberikan gambaran yang lebih detail mengenai
suatu gejala atau fenomena (Bambang Prasetyo, 2013: 42). Penelitian ini
menggunakan pendekatan cross sectional yaitu penelitian dengan pendekatan dimana variabel-variabel yang masuk faktor risiko dan variabel-variabel yang termasuk efek observasi diukur sekaligus pada waktu yang sama (Soekidjo Notoatmojo, 2002: 146).
Penelitian ini dilaksanakan untuk mengetahui gambaran tingkat kepuasan
pasien rawat jalan peserta Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) di Rumah Sakit
Umum Daerah (RSUD) Kabupaten Brebes.
3.5
3.5.1
Populasi dan Sampel Penelitian
Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas: objek/subjek yang
mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk
dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Populasi dalam penelitian ini yaitu seluruh pasien yang terdaftar sebagai peserta Jaminan Kesehatan Nasional
(JKN) yang memanfaatkan pelayanan rawat jalan di RSUD Kabupaten Brebes.
Berdasarkan data bulan Januari dan Februari tahun 2015 rata-rata jumlah pasien
rawat jalan peserta JKN perbulan di RSUD Kabupaten Brebes adalah 5227 pasien.
Dan rata-rata jumlah kunjungan satu hari adalah 174 pasien.
42
3.5.2
Sampel
Sampel adalah sebagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh
populasi tersebut. Sampel dalam penelitian ini adalah peserta JKN Kabupaten
Brebes yang memanfaatkan pelayanan rawat jalan di RSUD Kabupaten Brebes
pada bulan Februari-Maret 2015. Untuk menentukan besaran sampel pada
penelitian ini menggunakan rumus.
Menurut Bambang dan Lina, (2013: 137), sebuah rumus yang dapat
digunakan untuk menentukan besaran sampel, yaitu rumus Slovin.
n = Besar sampel
N = Jumlah populasi
e = Konstanta = 0,1 yaitu penyimpangan terhadap populasi atau derajat
ketepatan yang diinginkan sebesar 0,1
Berdasarkan rumus diatas, maka diperoleh jumlah sampel minimal yaitu :
Jadi jumlah sampel minimal pada penelitian ini adalah 64 orang.
43
Pengambilan sampel pada responden dilakukan dengan metode pengambilan sampel secara acak stratifikasi (Stratified Random Sampling). Pengambilan
sampel acak stratifikasi ini adalah suatu metode pengambilan sampel di mana
populasi yang bersifat heterogen dibagi-bagi dalam lapisan-lapisan (strata) yang
saling pisah tuntas, dan dari setiap strata diambil sampel secara acak (Heru S dan
Yasril, 2009: 33). Maka dari itu sampel diambil dari peserta JKN yang heterogen
yang datang untuk melakukan pelayanan rawat jalan dan bersedia menjadi responden dalam penelitian.
Pemilihan sampel penelitian didasarkan atas kriteria sebagai berikut:
1.
Kriteria Inklusi
Kriteria inklusi adalah karakteristik umum subjek penelitian dari suatu populasi target yang terjangkau dan akan diteliti (Nursalam,2008). Adapun sampel
dipilih berdasarkan pertimbangan kriteria inklusi sebagai berikut :
a.
Pasien rawat jalan peserta JKN (PBI maupun Non PBI).
b.
Pasien lama/ pasien JKN yang sebelumnya pernah datang 3 kali untuk
melakukan pelayanan rawat jalan.
2.
c.
Bersedia menjadi responden.
d.
Pasien yang berumur ≥16 tahun.
e.
Pasien dapat berkomunikasi dengan baik.
Kriteria Eksklusi
Kriteria eksklusi adalah menghilangkan atau mengeluarkan subjek yang memenuhi kriteria inklusi dari studi karena berbagai sebab (Nursalam,2008).
44
Kriteria eksklusi dalam pengambilan sampel pada penelitian ini adalah :
a) Tidak bersedia menjadi responden.
b) Pasien umum dan peserta asuransi swasta.
c) Pasein berumur ≤ 16 tahun.
d) Tidak bisa membaca dan menulis.
3.6
Sumber Data
3.6.1
Jenis dan sumber data
a)
Data Primer
Data primer yaitu data yang dikumpulkan langsung dari sumber
data utama melalui wawancara dengan responden menggunakan instrument penelitian berupa kuesioner.
b) Data Sekunder
Data sekunder digunakan sebagai penunjang dan pelengkap dari
data primer yang ada relevansinya dengan keperluan penelitian. Data
sekunder dalam hal ini diperoleh dari berbagai sumber meliputi: refrensi buku; hasil penelitian sebelumnya; internet; jurnal; data jumlah
kepesertaan JKN dari BPJS Kesehatan Divisi Regional VI Jawa Tengah
dan DIY; serta hasil pencatatan dan pelaporan Bagian Rekam Medik
RSUD Kabupaten Brebes.
45
3.7
Instrumen Penelitian dan Teknik Pengambilan Data
3.7.1 Instrumen Penelitian
Instrumen penelitian yaitu alat-alat yang digunakan untuk pengumpulan
data penelitian. Instrument yang digunakan dalam penelitian ini adalah:
a.
Kuesioner
Digunakan untuk mengetahui identitas responden dan variabel-variabel
meliputi variabel bebas dan variable terikat. Variabel bebas yang meliputi pelayanan rawat jalan yaitu, pelayanan administrasi, pelayanan dokter rawat
jalan, pelayanan perawat rawat jalan, lingkungan langsung pasien dan pelayanan penunjang medik.
Sedangkan untuk variabel terikatnya yaitu meliputi kepuasan peserta
JKN terhadap pelayanan rawat jalan di rumah sakit melalui penilaian dimensi
mutu pelayanan (tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathi).
Kuesioner diberikan kepada pasien selaku responden yang terpilih dan diisi
oleh responden pada waktu itu juga.
Pemberian kuesioner terhadap responden melalui 2 (dua) tahap yaitu
yang pertama, sewaktu pasien baru datang di bagian pendaftaran sewaktu
akan menjalani rawat jalan, ini untuk mengukur tingkat kepentingan pasien,
dan yang kedua adalah setelah pasien selesai menjalani pemeriksaan
kesehatan dari poli dan mengambil resep obat dari apotek, ini untuk mengukur tingkat pelaksanaan dari pelayanan kesehatan sehingga dapat diketahui
tingkat kepuasan pasien.
46
Pada kuesioner akan dilakukan pengujian validitas dan reliabilitas. Pengujian validitas dan reliabilitas dilakukan dengan menggunakan uji coba latihan terhadap 30 pasien yang sudah merasakan pelayanan jasa rawat jalan dari
awal datang sampai dengan pelayanan perawatan langsung dari RSUD Kabupaten Brebes. Responden dalam uji coba tersebut adalah pasien yang berbeda
dengan responden yang akan dijadikan sampel.
1) Uji Validitas
Menurut Suharsimi (2013: 211) validitas adalah suatu ukuran
yang menunjukan tingkat-tingkat kevalidan atau kesahihan suatu instrument. Uji validitas adalah prosedur pengujian untuk melihat apakah alat
ukur atau pertanyaan yang dipakai dalam kuesioner dapat mengukur
dengan cermat apa yang hendak diukur. Dalam penelitian uji validitas
akan dapat dipakai untuk memilih item item pernyataan yang relevan untuk dianalisis. Uji validitas dilakukan dengan melihat korelasi antar skor
dari masing-masing item pernyataan dibanding skor total. Perhitungan
dilakukan dengan rumus Pearson Product Moment (Suharsimi,
2013:213).
r xy =
√{
}{
}
Dimana :
r xy
: koefisien korelasi pearson antara skor butir X dengan skor varia-
bel Y
N
: Jumlah responden uji coba
47
ƩX
: Jumlah skor butir X
ƩY
: Jumlah skor variabel Y
Kemudian dinyatakan valid apabila r hitung > r tabel (Suharsimi,
2013:214).
Hasil pengujian validitas dan reliabilitas selengkapnya ada pada lampiran
dan diringkas pada tabel berikut ini.
Tabel 3.2 Hasil Uji Validitas Kuesioner
Atribut
r hasil
Harapan
Kenyataan
1
0,387
0,344
2
0,643
0,439
3
0,385
0,417
4
0,483
0,371
5
0,497
0,489
6
0,516
0,537
7
0,454
0,348
8
0,395
0,643
9
0,506
0,434
10
0,509
0,420
11
0,384
0,426
12
0,447
0,499
13
0,578
0,662
14
0,464
0,517
15
0,341
0,417
16
0,539
0,419
17
0,538
0,654
18
0,314
0,416
19
0,624
0,472
20
0,416
0,629
21
0,665
0,522
r
tabel
0,306
0,306
0,306
0,306
0,306
0,306
0,306
0,306
0,306
0,306
0,306
0,306
0,306
0,306
0,306
0,306
0,306
0,306
0,306
0,306
0,306
Kesimpulan
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
2) Uji Reliabilitas
Reliabilitas menunjuk pada suatu pengertian bahwa sesuatu instrumen
cukup dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpul data karena instrument tersebut sudah baik (Suharsimi, 2013:221). Untuk men-
48
guji reliabilitas suatu kuesioner digunakan rumus koefisien reliabilitas alfa cronbach.
Dimana
α
= Koefisien alpha
n
= Jumlah item
ƩVi
= Jumlah varian item
Vt
= Varian total
Menurut Suharsimi (2013:231) instrumen dinyatakan reliabel apabila
α>0,60.
Berdasarkan hasil pengujian, didapatkan nilai croabach’s alpha untuk
tingkat harapan sebesar 0,878 dan tingkat kenyataan sebesar 0,877. Nilai
tersebut lebih besar dari 0,60 sehingga kuesioner dikatakan reliable.
3.7.2 Teknik Pengambilan Data
Pengumpulan data primer ini didapatkan langsung melalui wawancara
dengan responden. Wawancara adalah suatu metode yang digunakan untuk
mengumpulkan data, dimana peneliti mendapatkan keterangan atau pendirian
secara lisan dari suatu sasaran penelitian (responden), atau bercakap-cakap berhadapan muka dengan orang tersebut (face to face) (Soekidjo Notoatmojo, 2002:
102). Wawancara dilakukan untuk mengetahui persepsi responden tentang kualitas pelayanan serta kepuasan pasien terhadap pelayanan rawat jalan yang diberikan RSUD Kabupaten Brebes. Untuk mengantisipasi kesalahan pengisian
kuesioner dan menyamakan persepsi, maka peneliti melakukan langkah-langkah
sebagai berikut.
49
(a)
Memberikan petunjuk pengisian kuesioner.
(b)
Memberikan penjelasan agar pertanyaan dijawab dengan sejujurjujurnya karena kerahasiaan jawaban akan dijamin.
3.8
3.8.1
Prosedur Penelitian
Tahap Persiapan Penelitian
1.
Sebelum penelitian dilaksanakan, terlebih dahulu dilakukan koordinasi dengan petugas rumah sakit untuk menjelaskan tujuan dan prosedur
penelitian serta kegiatan yang dilakukan.
2.
Memilih sampel untuk dijadikan sebagai responden penelitian.
3.
Menyiapkan instrumen penelitian yang digunakan untuk wawancara
kepada responden.
3.8.2
Tahap Pelaksanaan Penelitian
1.
Melakukan koordinasi dengan pihak instalasi rawat jalan bahwa akan
melaksanakan penelitian.
2.
Mendatangi responden yang ada di rawat jalan sesuai dengan kriteria.
3.
Melakukan wawancara dan pengamatan berpedoman pada kuesioner
penelitian.
3.8.3
Tahap Pasca Penelitian
Melakukan pengolahan data yang sudah diperoleh dari penelitian yang telah dilakukan untuk kemudian dianalisis dan disajikan.
3.9
Teknik Analisis Data
Data mentah yang dikumpulkan oleh peneliti kemudian dianalisis agar
memberikan arti yang berguna dalam memecahkan masalah dalam penelitian ini.
50
Langkah-langkah dalam pengolahan data yang dilakukan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
3.9.1
Pengolahan Data
3.9.1. 1 Editing
Sebelum data diolah, data tersebut perlu diedit terlebih dahulu dengan
tujuan untuk mengkoreksi data yang meliputi kelengkapan pengisian jawaban,
konsisten atas jawaban, kesalahan jawaban, dan jumlah kuesioner yang telah diisi
sehingga dapat diperbaiki jika dirasakan masih ada kesalahan dan keraguan data.
Editing dilakukan ditempat penelitian, agar cepat dapat dikoreksi apabila terjadi
kesalahan.
3.9.1. 2 Pengkodean (Coding)
Memberikan kode pada jawaban yang ada untuk mempermudah dalam
proses pengelompokan dan pengolahan data. Mengkode jawaban adalah memberi
angka pada setiap jawaban.
3.9.1. 3 Penilaian (Skoring)
Penilaian dilakukan dengan pedoman nilai yang telah ditentukan sebelumnya.
3.9.1. 4 Entry Data
Kegiatan memasukan data yang diperoleh dengan menggunakan fasilitas
komputer.
3.9.1. 5 Tabulation
Data kemudian dimasukan ke dalam tabel yang sesuai dengan kriteria, dalam hal ini juga menggunakan fasilitas komputer.
51
3.9.2
Analisis data
Setelah semua data terkumpul, maka langkah selanjutnya adalah
menganalisis data. Sehingga data tersebut dapat ditarik menjadi suatu kesimpulan.
Data dianalisis dengan menggunakan bantuan SPSS yang meliputi analisis univariat dan bivariat.
3.9.2.1 Analisa dengan statistik deskriptif
Pada data responden digunakan analisis prosentase dari seluruh responden yang diambil untuk penelitian, dimana akan menggambarkan
bagaimana komposisi ditinjau dari beberapa segi secara umum, yaitu: umur,
jenis kelamin, pendidikan, pekerjaan, dan status kepesertaan JKN dan poli
yang dituju responden pada pelayanan rumah sakit.
3.9.2.2 Analisis dengan Importance Performance Analysis
Untuk menggambarkan tingkat rata-rata kepuasan responden yang
mendapat pelayanan rawat jalan di RSUD Kabupaten Brebes dengan cara
membandingkan tingkat rata-rata dari tingkat kepentingan (harapan) pasien
terhadap pelayanan rawat jalan dengan tingkat rata-rata kinerja pelayanan/Importance Performance Analysis (Supranto, 2011:239).
Dalam penelitian ini, digunakan skala Linkert dengan lima tingkat
penilaian yang terdiri dari sangat penting, penting, cukup penting, kurang penting, dan tidak penting. Kelima penilaian tersebut diberikan bobot sebagai berikut:
(a)
Jawaban sangat penting diberi bobot 5
(b)
Jawaban penting diberi bobot 4
52
(c)
Jawaban cukup penting diberi bobot 3
(d)
Jawaban kurang penting diberi bobot 2
(e)
Jawaban tidak penting diberi bobot 1
Sedangkan untuk kinerja/penampilan (kepuasan) diberikan lima
penilaian dengan bobot sebagai berikut:
(a)
Jawaban sangat baik diberi bobot 5, berarti sangat puas
(b)
Jawaban baik diberi bobot 4, berarti puas
(c)
Jawaban cukup baik diberi bobot 3, berarti cukup puas
(d)
Jawaban kurang baik berarti diberi bobot 2, berarti kurang puas
(e)
Jawaban tidak baik berarti diberi bobot 1, berarti tidak puas
Berdasarkan hasil penelitian tingkat kepentingan dan hasil penelitian
kinerja/penampilan maka akan dihasilkan suatu perhitungan mengenai tingkat
kesesuaian antara tingkat kepentingan (harapan) pelanggan dan tingkat
pelaksanaan pelayanannya. Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan antara skor kinerja/pelaksanaan pelayanan dengan skor kepentingan (harapan)
pelanggan. Hal ini akan menentukan urutan prioritas peningkatan faktor-faktor
yang mempengaruhi kepuasan pasien.
Dalam penelitian ini terdapat dua buah variabel yang diwakilkan oleh
huruf X dan Y, dimana X merupakan tingkat kinerja yang dapat memberikan
gambaran kepuasan para pasien, sedangkan Y merupakan tingkat kepentingan
(harapan) pasien.
Adapun rumus yang digunakan:
53
Dimana:
Tki
= Tingkat kesesuaian
Xi
= Skor penilaian kinerja
Yi
= Skor penilaian kepentingan pasien
Selanjutnya sumbu mendatar (X) akan diisi oleh skor tingkat pelaksanaan, sedangkan sumbu tegak (Y) akan diisi oleh skor tingkat kepentingan. Dalam penyederhanaan rumus, maka untuk setiap faktor yang mempengaruhi
kepuasanpasien dengan :
̅
Dimana :
Ʃ
̅
= Skor rata-rata tingkat pelayanan yang diterima
= Skor rata-rata tingkat pelayanan yang diharapkan
n
= Jumlah responden
Hasil dari skor rata-rata tersebut dimasukan dalam diagram yang disebut diagram Kartesius, yaitu merupakan suatu bangun yang dibagi atas empat
bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik ( , ), dimana ̅ merupakan rata-rata dari skor tingkat pelayanan yang
diterima atau kepuasan pasien seluruh faktor atau atribut dan ̅ adalah rata-rata
skor tingkat pelayanan yang diharapkan seluruh faktor yang mempengaruhi
kepuasan pasien. Rumus selanjutnya :
N
̅
N
̅
̅
̅
Dimana K = Banyaknya atribut/fakta yang dapat mempengaruhi kepuasan pasien
54
Selanjutnya tingkat unsur-unsur tersebut akan dijabarkan dan dibagi
menjadi empat bagian ke dalam diagram kartesius seperti dibawah ini.
Kepentingan/Harapan
Prioritas Utama
Pertahankan Prestasi
A
B
C
D
Prioritas Rendah
Berlebihan
Kinerja Pelaksanaan/Kepuasan
Gambar 3.2 Diagram Kartesius
Keterangan :
A. Menunjukkan faktor-faktor atau atribut yang dianggap mempengaruhi kepuasan pasien, termasuk unsur-unsur jasa yang dianggap sangat penting, namun
rumah sakit belum melaksankannya sesuai keinginan pasien. Sehingga mengecewakan atau tidak puas.
B. Menunjukkan unsur jasa yang telah berhasil dilaksanakan rumah sakit, untuk
itu wajib dipertahankan. Dianggap sangat penting dan sangat memuaskan.
C. Menunjukan beberapa faktor yang kurang penting pengaruhnya bagi pasien,
pelaksanaannya oleh rumah sakit biasa-biasa saja. Dianggap kurang penting
dan cukup memuaskan.
D. Menunjukkan faktor yang mempengaruhi pasien kurang penting, akan tetapi
pelaksanaanya berlebihan. Dianggap kurang penting tapi sangat memuaskan.
BAB IV
HASIL PENELITIAN
4.1
Gambaran Umum RSUD Kabupaten Brebes
Rumah Sakit Umum Daerah Brebes adalah rumah sakit milik Pemerintah
Daerah Kabupaten Brebes yang merupakan daerah perbatasan antara Provinsi Jawa Tengah dengan Jawa Barat dan didirikan pada tahun 1954. RSUD Brebes
memiliki luas lahan 3,99 Ha atau 39.900 m², dengan luas bangunan 14.114 m².
RSUD Kabupaten Brebes memiliki komitmen untuk lebih meningkatkan mutu
pelayanan utamanya dalam rangka menghadapi era persaingan global. Dalam
rangka meningkatkan mutu pelayanan dan memenangkan persaingan tersebut,
RSUD Kabupaten Brebes berdasarkan Surat Keputusan (SK) Bupati No 445/473,
tanggal 21 Desember tahun 2010 menerapkan pola pengelolaan keuangan badan
layanan umum daerah (PPK-BLUD). Sesuai Peraturan Pemerintah 23 tahun 2005
tentang pengelolaan keuangan BLU dan Permendagri 61 tahun 2007 tentang Pedoman Teknis Pengelolaan keuangan BLUD, tujuannya adalah memberikan pelayanan kepada masyarakat berupa penyediaan barang atau jasa yang dijual tanpa
mengutamakan keuntungan, dan dalam melaksanakan kegiatannya didasarkan pada prinsip efisiensi dan produktivitas.
RSUD Kabupaten Brebes merupakan rumah sakit umum kelas B ditetapkan
pada tanggal 10 september 2012 berdasarkan surat keputusan menteri kesehatan
RI nomor HK.03.05/I/2231/12. Sebagai rumah sakit tipe B berikut fasilitas yang
dimiliki: (1) pelayanan purna waktu untuk 4 spesialis dasar (penyakit dalam, be55
56
dah, anak, kebidanan dan kandungan): (2) 4 spesialis lain (THT, mata, kulit kelamin dan syaraf) dan ditambah fsilitas ICU. Dengan demikian terdapat 8 pelayanan spesialis untuk rawat jalan dan rawat inap. Disamping itu terdapat pelayanan penunjang (farmasi, laboratorium klinik, radiologi, fisioterapi, bank darah),
serta pelayanan penunjang lain (gizi, IPSRS, laundry, kesling, kantin, koperasi,
satpam, informasi, parkir dan ambulance).
Rencana startegis bisnis RSUD Kabupaten Brebes tahun 2012-2017:
1.
Meningkatkan kepuasan dan kepercayaan pelanggan:
2.
Menyelenggarakan pelayanan yang berkualitas, aman dan terjangkau oleh
masyarakat luas:
3.
Mengembangkan sistem layanan medis, penunjang dan administrasi melalui
pemanfaatan ilmu pengetahuan dan teknologi secara tepat, efektif dan efisien.
4.
Meningkatkan kapabilitas dan loyalitas sumber daya manusia
5.
Meningkatkan kesejahteraan karyawan dan karyawati.
6.
Mengembangkan organisasi menuju kemandirian dengan menerapakan prinsip-prinsip good governance:
Sebagai rumah sakit pemerintah, RSUD Kabupaten Brebes harus tetap menjaga dan meningkatkan kualitas jasa pelayanan agar tetap survive di tengah-tengah
perkembangan rumah sakit swasta yang pesat di wilayah Kabupaten Brebes dan
daerah sekitarnya. Keberadaan RSUD Kabupaten Brebes selama ini sangat dibutuhkan oleh masyarakat Kabupaten Brebes dan sekitarnya.
57
4.2
Hasil Penelitian
Penelitian ini dilakukan di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kabupat-
en Brebes. Sampel minimal dalam penelitian ini berjumlah 64 orang dan dibulatkan menjadi 70 responden yang merupakan pasien peserta Jaminan Kesehatan
Nasional (JKN) yang sudah mendapatkan pelayanan rawat jalan di RSUD Kabupaten Brebes pada tahun 2015.
4.2.1 Analisis Karakteristik Responden
Responden dalam penelitian ini adalah pasien peserta JKN yang sudah merasakan pelayanan jasa rawat jalan dari awal datang sampai dengan akhir pelayanan di RSUD Kabupaten Brebes. Dengan demikian diharapkan responden
benar-benar dapat mewakili pasien rawat jalan peserta JKN di RSUD Kabupaten
Brebes, dan memahami bahwa pilihan mereka terhadap rumah sakit tersebut berdasarkan pengalaman langsung dan pertimbangan tertentu. Responden dalam
penelitian ini dapat dikelompok-kelompokkan berdasarkan jenis kelamin, usia,
jenis pekerjaan, status kepesertaan JKN dan pendidikan responden.
4.2.1.1 Jenis Kelamin Responden
Berdasarkan penelitian diperoleh distribusi data berdasarkan jenis kelamin
responden yang disajikan dalam tabel sebagai berikut:
Tabel 4.1
No.
1.
2.
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis Kelamin
Laki-Laki
Perempuan
Jumlah
Frekuensi
24
46
70
Prosentase(%)
34.3
65.7
100
58
Berdasarkan tabel 4.1 diketahui bahwa dari 70 responden pasien rawat
jalan peserta Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) yang diteliti sebagian besar adalah perempuan yaitu 65.7 %, sedangkan laki-laki yaitu 24 (34.3 %).
4.2.1.2 Usia Responden
Berdasarkan penelitian, diperoleh distribusi data berdasarkan umur responden yang disajikan dalam tabel sebagai berikut:
Tabel 4.2
Karakteristik Responden Berdasarkan Umur
No.
1.
2.
3.
4.
Umur
< 20
21 - 30
31 – 40
>41
Jumlah
Frekuensi
4
19
19
28
70
Prosentase(%)
5.7
27.1
27.1
40
100
Pada tabel 4.2 diketahui ebahwa presentase responden menurut kelompok
umur. Kelompok umur penting mendukung aplikasi kebijakan peningkatan dimensi kualitas pelayanan agar dapat lebih meningkatkan kepuasan konsumen. Sebagian besar responden didominasi oleh kelompok umur >41 yaitu sejumlah 28
responden (40 %).
4.2.1.3 Pekerjaan Responden
Berdasarkan penelitian diperoleh distribusi data berdasarkan pekerjaan responden yang disajikan dalam tabel sebagai berikut:
Tabel 4.3
No.
1.
2.
3.
4.
5.
6.
Klasifikasi Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan
Jenis Pekerjaan
Tidak Bekerja
Petani/Buruh
Swasta
PNS/TNI/POLRI
Pelajar/Mahasiswa
Lain-lain
Jumlah
Frekuensi
13
8
19
5
4
21
70
Prosentase (%)
18,6
11,4
27,1
7,1
5,7
30
100
59
Pada tabel 4.3 dapat diketahui bahwa responden sebagian besar bekerja
sebagai karyawan swasta yaitu 27,1%, yang tidak bekerja ada 13 orang (18,6%),
11,4 % responden bekerja sebagai petani/buruh, PNS hanya terdapat sebanyak
7,1%, 5,7 % bekerja sebagai petani, dan 3 responden (4,3 %) adalah seorang pelajar/mahasiswa. Sedangkan 21 lainnya (30 %) adalah pekerjaan lainnya seperti
wiraswasta, tukang becak dan bekerja sebagai bangunan dan lain-lain.
4.2.1.4 Status Kepesertaan Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) Responden
Berdasarkan penelitian diperoleh distribusi data berdasarkan status
kepesertaan JKN responden yang disajikan dalam tabel sebagai berikut:
Tabel 4.4
No.
1.
2.
Klasifikasi Responden Berdasarkan Status Kepesertaan JKN
Status Kepesertaan JKN
PBI (Penerima Bantuan Iuran)
Non PBI
Jumlah
Frekuensi
36
34
70
Prosentase (%)
51.4
48.6
100
Berdasarkan tabel 4.4 diketahui bahwa dari 70 responden yang diteliti, yaitu sama rata non PBI sebesar 48,6 % dan PBI sebesar 51,4% (34 orang).
4.2.1.5 Pendidikan Responden
Berdasarkan penelitian diperoleh distribusi data berdasarkan tingkat pendidikan responden yang disajikan dalam tabel sebagai berikut:
Tabel 4.5
No.
1.
2.
3.
4.
5.
6.
Karakteristik Responden berdasarkan Tingkat Pendidikan
Tingkat Pendidikan
Tidak Sekolah
Tingkat SD
Tingkat SMP
Tingkat SMA
Tingkat Akademi
Tingkat Perguruan Tinggi
Jumlah
Frekuensi
3
20
18
22
5
2
70
Prosentase (%)
4,3
28,6
25,7
31,4
7,1
2,9
100
60
Berdasarkan tabel 4.5 dari 70 responden pasien rawat jalan peserta JKN di
RSUD Kabupaten Brebes sebagian besar tingkat pendidikannya adalah setingkat
SMA yaitu 31,4 %, responden yang berpendidikan setingkat SD sebesar 28,6 %,
setingkat SMP sebesar 25,7 %, tingkat Akademi ada 5 responden (7,1 %), dan ada
2 responden (2,9 %) yang tingkat pendidikannya setingkat perguruan tinggi, tetapi
ada juga responden yang tidak sekolah sebanyak 3 orang (4,3 %).
4.2.2 Distribusi Jawaban dan Perhitungan Skor Tingkat Kepentingan
(Harapan) Responden pada Pelayanan Rawat Jalan
Dalam penilaian skor tingkat kepentingan (harapan) pasien JKN terhadap
pelayanan rawat jalan RSUD Kabupaten Brebes menggunakan skala linkert
dengan lima tingkat penilaian. Setiap pernyataan dalam kuesioner, jawaban tidak
penting diberi bobot 1, kurang penting diberi bobot 2, cukup penting diberi bobot
3, jawaban penting diberi bobot 4 dan sangat penting diberi bobot 5. Berikut distribusi jawaban dan skor tingkat kepentingan (harapan) responden:
4.2.2.1 Perhitungan Skor Tingkat Kepentingan (Harapan) Dimensi Reliability
Dimensi reliability diwakilkan oleh empat atribut yang mewakili. Berikut
ini distibusi jawaban dan perhitungan skor tingkat kepentingan (harapan) responden terhadap dimensi reliability pelayanan rawat jalan:
Tabel 4.6
Distribusi Jawaban dan Perhitungan Skor Tingkat Kepentingan
(Harapan) Responden terhadap Dimensi Reliability Pelayanan Rawat Jalan
No.
1
Pernyataan Harapan
(Kepentingan)
Jawaban
TPt
Reliability
Prosedur
penerimaan
1
pasien
peserta JKN
(BPJS Kesehatan) yang
(1,4%)
cepat dan tepat.
Skor
KPt
CPt
Pt
SPt
-
5
29
35
(7,1%)
(41,4%)
(50%)
307
61
2
Pelayanan pemeriksaan
1
1
8
diagnosis dan perawatan
terhadap pasien yang
(1,4%) (1,4%) (11,4%)
cepat dan tepat.
3
Jadwal pelayanan rumah
1
1
11
sakit dijalankan tepat
waktu
(1,4%) (1,4%) (15,7%)
4
Prosedur
pelayanan
1
12
rawat jalan untuk peserta
JKN tidak berbelit-belit. (1,7%)
(17,1%)
Rata-rata
Keterangan : Spt = Sangat Penting, Pt = Penting, Cpt =
Penting, Tpt = Tidak Penting
24
36
303
(24,3%) (51,4%)
32
25
289
(45,7%) (35,7%)
30
27
292
(42,9%) (38,6%)
297,75
Cukup Penting, Kpt =Kurang
Dari tabel 4.6 didapatkan informasi bahwa rata-rata skor harapan pasien
peserta JKN terhadap dimensi reliability pelayanan rawat jalan adalah 297,75.
Distribusi jawaban responden tersebar merata pada dimensi ini. Harapan tertinggi
pasien Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) dari dimensi reliability adalah pada
atribut (1) yaitu prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat (307).
4.2.2.2 Perhitungan Skor Tingkat Kepentingan (Harapan) Dimensi Responsiveness
Dimensi responsiveness diwakilkan oleh empat atribut yang mewakili. Distribusi jawaban dan perhitungan skor tingkat kepentingan (harapan) responden
terhadap dimensi responsiveness pelayanan rawat jalan RSUD Kabupaten Brebes
dapat diuraikan pada tabel berikut ini :
Tabel 4.7
Distribusi Jawaban dan Perhitungan Skor Tingkat Kepentingan
(Harapan) Responden terhadap Dimensi Responsiveness Pelayanan Rawat Jalan
No.
5
Pernyataan Harapan
(Kepentingan)
Responsiveness
Kemampuan
dokter
dan perawat untuk cepat
tanggap
menyelesaikan
keluhan
pasien.
Jawaban
TPt
-
KPt
Skor
CPt
Pt
SPt
4
30
36
(5,7%)
(42,9%)
(51,4%)
-
312
62
6
7
8
Petugas memberikan
informasi yang jelas,
mudah dimengerti oleh
pasien.
Dokter
didampingi
oleh perawat dalam
memeriksa pasien.
Tindakan cepat pada
saat pasien membutuhkan pelayanan.
Rata-rata
-
10
30
30
(14,3%)
(42,9%)
(42,9%)
20
32
17
-
300
1
-
275
(1,4%) (28,6%) (45,,7%) (24,3%)
1
4
26
39
-
313
(1,4%)
(5,7%)
(37,1%)
(55,7%)
300
Dari tabel 4.7 didapatkan informasi bahwa rata-rata skor harapan pasien
terhadap dimensi responsiveness pelayanan rawat jalan adalah 300. Harapan
tertinggi adalah pada atribut (8) yaitu pasien peserta JKN mengharapkan tindakan
yang cepat pada saat pasien membutuhkan pelayanan dengan skor 313. Dan pada
atribut (5) skor harapan hampir sama yaitu 312, dimana terdapat 51,4% responden
menyatakan sangat penting dan 42,9% menyatakan penting.
4.2.2.3 Perhitungan Skor Tingkat Kepentingan (Harapan) Dimensi Assurance
Dimensi assurance diwakilkan oleh empat atribut yang mewakili. Berikut
ini distribusi jawaban dan perhitungan skor tingkat kepentingan (harapan) responden terhadap dimensi assurance pelayanan rawat jalan:
Tabel 4.8
Distribusi Jawaban dan Perhitungan Skor Tingkat Kepentingan
(Harapan) Responden terhadap Dimensi Assurance Pelayanan Rawat Jalan
No.
9
10
Pernyataan Harapan
(Kepentingan)
Assurance
Petugas mampu menjaga
kerahasiaan diagnose penyakit pasien peserta JKN.
Pengetahuan dan kemampuan dokter, perawat dan
petugas lainnya dalam
bekerja.
Jawaban
TPt
Skor
KPt
CPt
Pt
SPt
1
24
28
17
(40%)
(24,3%)
25
36
271
(8,6%) (34,3%)
3
6
304
(4,3%)
(8,6%)
(35,7%)
(51,4%)
63
11
12
Jaminan berupa kesembuhan dari pelayanan rawat
jalan dan kepercayaan terhadap pelayanan rawat jalan
yang diberikan.
Ketrampilan para dokter,
perawat dan petugas lainnya
dalam bekerja.
Rata-rata
1
7
24
38
(1,4%)
(10%)
(34,3%)
(54,3%)
5
27
38
309
313
(7,1%)
(38,6%)
(54,3%)
299,25
Dari tabel 4.8 didapatkan informasi bahwa rata-rata skor harapan responden pada dimensi assurance yaitu 299,25. Atribut (12) merupakan atribut dengan
harapan yang paling tinggi, dimana 54,3% responden menyatakan sangat penting
dan 38,6% responden menyatakan penting terhadap ketrampilan dokter, perawat
dan petugas dalam bekerja.
4.2.2.4 Perhitungan Skor Tingkat Kepentingan (Harapan) Dimensi Emphaty
Dimensi emphaty diwakilkan oleh empat atribut yang mewakili. Distribusi
jawaban dan perhitungan skor tingkat kepentingan (harapan) responden terhadap
dimensi emphaty pelayanan rawat jalan dapat disajikan dalam tabel berikut ini:
Tabel 4.9
Distribusi Jawaban dan Perhitungan Skor Tingkat Kepentingan
(Harapan) Responden terhadap Dimensi Emphaty Pelayanan Rawat Jalan
No.
13
14
15
Pernyataan Harapan
(Kepentingan)
Jawaban
TPt
KPt
CPt
Emphaty
Memberikan perhatian
1
12
secara khusus kepada
setiap pasien.
(1,4%) (17,1%)
Perhatian
terhadap
1
2
14
keluhan pasien dan
keluarganya.
(1,4%) (2,9%) (20%)
Pelayanan
kepada
1
1
5
semua pasien tanpa
memandang status so(1,4%) (1,4%) (7,1%)
sial dan lain-lain.
Skor
Pt
SPt
40
17
(57,1%)
35
(24,3%)
18
(50%)
(25,7%)
40
23
(57,1%)
(32,9%)
283
277
293
64
16
Antara petugas pelayanan rawat jalan dan
pasien peserta JKN
terjalin
komunikasi
yang baik
Rata-rata
3
43
24
(4,3%)
(61,4%)
(34,3%)
301
288,5
Dari tabel 4.9 didapatkan infromasi bahwa harapan tertinggi pasien terhadap dimensi emphaty adalah pada atribut (16) responden berharap tinggi (301)
terjalin komunikasi yang baik antara pasien JKN dan petugas rawat jalan dimana,
61,4% menjawab penting dan 34,3% lainnya menyatakan sangat penting.
4.2.2.5 Perhitungan Skor Tingkat Kepentingan (Harapan) Dimensi Tangible
Dimensi tangible diwakilkan oleh lima atribut yang mewakili. Berikut ini
distribusi jawaban dan perhitungan skor tingkat kepentingan (harapan) responden
terhadap dimensi tangible pelayanan rawat jalan:
Tabel 4.10
Distribusi Jawaban dan Perhitungan Skor Tingkat Kepentingan
(Harapan) Responden terhadap Dimensi Tangible Pelayanan Rawat Jalan
No.
17
18
19
Pernyataan Harapan
(Kepentingan)
Tangible
Pelayanan oleh petugas
rawat jalan yang sopan
dan ramah.
Kebersihan,
kerapihan
dan kenyamanan ruangan.
Penataan ruangan rawat
jalan (dalam dan luar).
Jawaban
TPt
KPt
CPt
Pt
SPt
3
1
42
24
(4,3%)
1
(1,4%)
8
(60%)
37
(34,3%)
24
297
294
(1,4%) (11,4%)
3
15
21
Kelengkapan, kesiapan
dan kebersihan alat-alat
pemeriksaan yang dipakai.
Kerapihan dan kebersihan penampilan petugas
(karyawan).
Rata-rata
(52,9%)
33
(34,3%)
19
278
(4,3%) (21,4%)
20
Skor
2
(47,1%)
(27,1%)
34
34
312
(2,9%)
(48,6%)
(48,6%)
8
40
22
(11,4%)
(57,1%)
(31,4%)
294
295
65
Dari tabel 4.10 diketahui bahwa rata-rata skor harapan pasien JKN terhadap dimensi tangible pelayanan rawat jalan adalah sebesar 295. Harapan
tertinggi adalah pada atribut (20) yaitu kelengkapan dan kesiapan serta kebersihan
alat-alat pemeriksaan yang dipakai, dimana ada 48,6% responden menyatakan
penting dan 48,6% juga menyatakan sangat penting.
4.2.2.6 Skor Tingkat Kepentingan (Harapan) Setiap Dimensi
Berdasarkan tabel skor tingkat kepentingan (harapan) responden setiap
atribut didapatkan bahwa skor rata-rata harapan tertinggi terhadap pelayanan
rawat jalan RSUD Kabupaten Brebes adalah pada dimensi responsiveness sebesar
300 kemudian disusul yang kedua adalah pada dimensi assurance sebesar 299,25
selanjutnya reliability sebesar 297,75 tangible sebesar 295 dan yang terakhir adalah pada dimensi emphaty sebesar 288,5.
Rata-Rata Skor Kepentingan (Harapan)
305
300
295
290
285
280
297.75
300
299.25
295
288.5
Rata-Rata Skor Kepentingan
(Harapan)
Gambar 5.1 Rata-rata Skor Kepentingan (Harapan)
4.2.3 Distribusi Jawaban dan Perhitungan Skor Tingkat Kinerja (Kenyataan) Responden pada Pelayanan Rawat Jalan
Dalam penilaian skor tingkat kinerja (kenyataan) responden terhadap kualitas pelayanan rawat jalan ini juga menggunakan skala linkert dengan lima tingkat
66
penilaian kinerja. Setiap pernyataan dalam kuesioner, jawaban tidak baik diberi
bobot 1, kurang baik diberi bobot 2, cukup baik diberi bobot 3, jawaban baik
diberi bobot 4 dan sangat baik diberi bobot 5. Berikut skor tingkat penilaian responden terhadap kinerja (kenyataan) pelayanan rawat jalan RSUD Kabupaten
Brebes:
4.2.3.1 Perhitungan Skor Tingkat Kinerja (Kenyataan) Dimensi Reliability
Dimensi reliability diwakilkan oleh empat atribut yang mewakili. Berikut
ini distibusi jawaban tingkat kinerja (kenyataan) responden terhadap dimensi reliability pelayanan rawat jalan:
Tabel 4.11
Distribusi Jawaban dan Perhitungan Skor Tingkat Kinerja (Kenyataan) Responden terhadap Dimensi Reliability Pelayanan Rawat Jalan.
No.
Pernyataan Kinerja
(Performance)
TB
KB
Reliability
Prosedur penerimaan
1
3
pasien peserta JKN
(BPJS
Kesehatan)
(1,4%) (4,3%)
yang cepat dan tepat.
2
Pelayanan
pemerik2
saan diagnosis dan 2
perawatan
terhadap
pasien yang cepat dan (2,9%) (2,9%)
tepat.
3
Jadwal pelayanan ru- 1
4
mah sakit dijalankan
tepat waktu
(1,4%) (5,7%)
4
Prosedur
pelayanan
rawat jalan untuk peserta JKN tidak berbelit-belit.
Rata-rata
Keterangan : SB = Sangat Baik, B = Baik, CB =
Tidak Baik
1
Jawaban
CB
Skor
B
SB
25
32
9
(35,7%)
(45,7%)
(12,9%)
16
41
9
255
263
(22,9%)
(58,6%)
(12,9%)
18
45
2
25,7%)
(64,3%)
(2,9%)
7
51
12
253
285
(10%)
(72,9%)
(17,1%)
264
Cukup Baik, KB = Kurang Baik, TB =
Dari tabel diatas didapat informasi bahwa skor rata-rata kinerja pelayanan
RSUD Kabupaten Brebes pada dimensi reliability menurut penilaian responden
67
adalah 264. Atribut (4) prosedur pelayanan rawat jalan merupakan atribut dengan
nilai skor tertinggi (285). Sedangkan untuk nilai kinerja terendah (253) pada dimensi reliability adalah pada atribut (3) jadwal pelayanan rumah sakit.
4.2.3.2 Perhitungan Skor Tingkat Kinerja (Kenyataan) Dimensi Responsiveness
Dimensi responsiveness diwakilkan oleh empat atribut yaitu yang mewakili. Distribusi jawaban tingkat kinerja (kenyataan) responden terhadap dimensi
responsiveness pelayanan rawat jalan RSUD Kabupaten Brebes dapat diuraikan
pada tabel berikut ini:
Tabel 4.12
Distribusi Jawaban dan Perhitungan Skor Tingkat Kinerja (Kenyataan) Responden terhadap Dimensi Responsiveness Pelayanan Rawat Jalan.
No.
5
6
7
8
Pernyataan Kinerja (Performance)
Responsivennes
Kemampuan dokter dan
perawat untuk cepat tanggap menyelesaikan keluhan
pasien.
Petugas memberikan informasi yang jelas, mudah dimengerti oleh pasien.
Dokter didampingi oleh
perawat dalam memeriksa
pasien.
Tindakan cepat pada saat
pasien membutuhkan pelayanan.
Rata-rata
Jawaban
TB
KB
Skor
CB
B
SB
3
10
48
9
(4,3%)
(14,3%)
(68,6%)
(12,9%)
3
10
40
17
273
281
(4,3%)
1
(14,3%)
3
(57,1%)
53
(24,3%)
13
(1,4%)
6
(4,3%)
16
(75,7%)
40
(18,6%)
8
(8,6%)
(22,9%)
(57,1%)
(11,4%)
288
260
275,5
Berdasarkan tabel diatas didapat informasi bahwa skor rata-rata kinerja pelayanan rawat jalan RSUD Kabupaten Brebes dimensi responsiveness terhadap
pasien peserta JKN adalah 275,5. Atribut (7), dokter yang didampingi oleh
perawat dalam memeriksa pasien merupakan atribut dengan nilai skor kinerja
68
tertinggi (288). Sedangkan untuk nilai kinerja terendah (253) pada dimensi responsiveness adalah pada atribut (8) yaitu tindakan cepat pada saat pasien membutuhkan.
4.2.3.3 Perhitungan Skor Tingkat Kinerja (Kenyataan) Dimensi Assurance
Dimensi assurance diwakilkan oleh empat atribut yang mewakili. Berikut
ini distribusi jawaban tingkat kinerja (kenyataan) responden terhadap dimensi assurance terhadap pelayanan rawat jalan yang disajikan dalam tabel 4.13
Tabel 4.13
Distribusi Jawaban dan Perhitungan Skor Tingkat Kinerja (Kenyataan) Responden terhadap Dimensi Assurance Pelayanan Rawat Jalan.
No.
Pernyataan Kinerja
(Performance)
Jawaban
TB
9
10
11
12
Assurance
Petugas mampu menjaga kerahasiaan diagnose penyakit pasien
peserta JKN.
Pengetahuan dan kemampuan
dokter,
perawat dan petugas
lainnya dalam bekerja.
Jaminan
berupa
kesembuhan dari pelayanan rawat jalan dan
kepercayaan terhadap
pelayanan rawat jalan
yang diberikan.
Ketrampilan para dokter, perawat dan petugas lainnya dalam
bekerja.
Rata-rata
KB
Skor
CB
B
SB
1
10
49
10
(1,4%)
(14,3%)
(70%)
(14,3%)
8
52
10
(11,4%)
(74,3%)
(14,3%)
18
49
3
278
282
265
(25,7%)
(70%)
(4,3%)
12
45
13
281
(17,1%)
(64,3%)
(18,6%)
276,5
Berdasarkan tabel diatas dapat disimpulkan bahwa skor rata-rata kinerja
pelayanan RSUD kabupaten Brebes pada dimensi assurance menurut penilaian
responden adalah 281. Skor tertinggi kinerja adalah pada atribut (10) yaitu penge-
69
tahuan dan kemampuan dokter, perawat dan petugas lainnya dalam bekerja. Dan
atribut (11) adalah atribut dengan skor kinerja paling rendah.
4.2.3.4 Perhitungan Skor Tingkat Kinerja (Kenyataan) Dimensi Emphaty
Dimensi emphaty diwakilkan oleh empat atribut yang mewakili, yaitu Distribusi jawaban tingkat kinerja (kenyataan) responden terhadap dimensi emphaty
pelayanan rawat jalan dapat disajikan dalam tabel 4.14 berikut ini:
Tabel 4.14
Distribusi Jawaban dan Perhitungan Skor Tingkat Kinerja (Kenyataan) Responden terhadap Dimensi Emphaty Pelayanan Rawat Jalan.
No.
13
14
15
16
Pernyataan Kinerja
(Performance)
Jawaban
TB
Emphaty
Memberikan perhatian
secara khusus kepada
setiap pasien.
Perhatian
terhadap
keluhan pasien dan
keluarganya.
Pelayanan
kepada
1
semua pasien tanpa
memandang status so(1,4%)
sial dan lain-lain.
Antara petugas pelayanan rawat jalan dan
pasien peserta JKN
terjalin
komunikasi
yang baik
Rata-rata
KB
Skor
CB
B
SB
3
19
44
4
(4,3%)
3
(27,1%)
14
(62,9%)
46
(5,7%)
7
(4,3%)
(20%)
(65,7%)
(10%)
1
9
47
12
(1,4%)
(12,9%)
(67,1%)
(17,1%)
1
14
50
5
(1,4%)
(20%)
(71,4%)
(7,1%)
259
267
278
269
268,5
Berdasarkan tabel diatas dapat disimpulkan bahwa skor rata-rata kinerja
pelayanan RSUD kabupaten Brebes pada dimensi emphaty menurut penilaian responden adalah 268,5. Skor tertinggi kinerja (278) adalah pada atribut (15) yaitu
pelayanan rumah sakit yang tanpa memandang status sosial. Sedangkan atribut
(11) adalah atribut dengan skor kinerja paling rendah yaitu 259 bahwa rumah sakit
kurang memberikan perhatian secara khusus kepada pasien.
70
4.2.3.5 Perhitungan Skor Tingkat Kinerja (Kenyataan) Dimensi Tangible
Dimensi tangible diwakilkan oleh lima atribut yang mewakili. Distribusi
jawaban dan perhitungan skor tingkat kinerja (kenyataan) responden terhadap dimensi tangible pelayanan rawat jalan dapat diuraikan pada tabel berikut ini:
Tabel 4.15
Distribus Jawaban dan Perhitungan Skor Tingkat Kinerja (Kenyataan) Responden terhadap Dimensi Tangible Pelayanan Rawat Jalan.
No.
17
18
19
20
21
Pernyataan Kinerja
(Performance)
Jawaban
TB
Tangible
Pelayanan oleh petugas
rawat jalan yang sopan
dan ramah.
Kebersihan, kerapihan 1
dan kenyamanan ruangan.
(1,4%)
Penataan
ruangan
rawat jalan (dalam dan
luar).
Kelengkapan, kesiapan
dan kebersihan alatalat pemeriksaan yang
dipakai.
Kerapihan
dan
kebersihan penampilan
petugas (karyawan).
Rata-rata
KB
Skor
CB
B
SB
3
18
41
8
(4,3%)
4
(25,7%)
30
(58,6%)
34
(11,4%)
1
(5,7%)
1
(42,9%)
24
(48,6%)
44
(1,4%)
1
(1,4%)
(34,3%)
(62,9%)
(1,4%)
1
11
48
10
(1,4%)
(15,7%)
(68,6%)
(14,3%)
3
51
16
264
240
255
277
293
(4,3%)
(72,6%)
(22,9%)
265,8
Berdasarkan tabel 4.15 didapatkan infromasi tentang penilaian responden
terhadap dimensi tangible pelayanan rawat jalan di RSUD Kabupaten Brebes.
Skor rata-rata kinerja pada dimensi ini adalah 265,8. Atribut dengan skor tingkat
kinerja tertinggi (293) adalah pada atribut (21) yaitu kerapihan dan kebersihan
penampilan petugas. Sedangkan yang terendah adalah pada atribut (18).
4.2.3.6 Skor Tingkat Kinerja (Kenyataan) Setiap Dimensi
Berdasarkan tabel skor penilaian responden terhadap kinerja pelayanan
rawat jalan RSUD Kabupaten Brebes dari setiap atribut dapat disimpulkan bahwa
71
skor rata-rata penilaian kinerja tertinggi adalah pada dimensi assurance yaitu
dengan skor 276,5. Pada dimensi responsiveness skor 275,5 adalah kedua. Selanjutnya emphaty dengan skor sebesar 268,5 menempati posisi ketiga. Kemudian
reliability dengan skor kinerja sebesar 269 dan yang terakhir adalah pada dimensi
tangible sebesar 265,8. Berikut adalah diagram skor penilaian responden terhadap
kinerja pelayanan rawat jalan RSUD Kabupaten Brebes berdasarkan dimensi:
Rata-Rata Skor Kinerja
280
275.5
276.5
275
270
265
268.25
264
265.8
260
Rata-Rata Skor Kinerja
255
Gambar 5.2 Rata-rata Skor Kinerja (Kenyataan).
4.2.4 Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Peserta JKN terhadap Pelayanan
Rawat Jalan di RSUD Kabupaten Brebes.
Pada dasarnya, pengertian kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan merupakan perbedaan antara harapan dan kinerja yang dirasakan, jadi kinerja suatu barang/ jasa dikatakan puas lebih dari atau sama dengan yang diharapkan. Penilaian
tingkat kepuasan pasien peserta JKN terhadap pelayanan rawat RSUD Kabupaten
Brebes ini didapatkan dengan cara menghitung tingkat kesesuaian. Tingkat kesesuaian ini didapatkan dengan cara membandingkan skor rata-rata tingkat kepent-
72
ingan (harapan) dengan skor rata-rata kinerja (kenyataan) pelayanan yang disebut
dengan Importance Performance Analysis (Supranto, 2011:239). Perhitungan
tingkat kesesuaian dapat dijelaskan pada tabel 4.16 berikut ini:
Tabel 4.16
No.
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
Perhitungan Tingkat Kesesuaian dan Penilaian Kepuasan Setiap
Atribut
Atribut
Reliability
Prosedur penerimaan pasien peserta JKN (BPJS Kesehatan) yang
cepat dan tepat.
Pelayanan pemeriksaan diagnosis
dan perawatan terhadap pasien
yang cepat dan tepat.
Jadwal pelayanan rumah sakit
dijalankan tepat waktu
Prosedur pelayanan rawat jalan
untuk peserta JKN tidak berbelitbelit.
Rata-rata
Responsivennes
Kemampuan dokter dan perawat
untuk
cepat
tanggap
menyelesaikan keluhan pasien.
Petugas memberikan informasi
yang jelas, mudah dimengerti oleh
pasien.
Dokter didampingi oleh perawat
dalam memeriksa pasien.
Tindakan cepat pada saat pasien
membutuhkan pelayanan.
Rata-rata
Assurance
Petugas mampu menjaga kerahasiaan
diagnose
penyakit
pasien peserta JKN.
Pengetahuan dan kemampuan
dokter, perawat dan petugas
lainnya dalam bekerja.
Jaminan berupa kesembuhan dari
pelayanan rawat jalan dan kepercayaan terhadap pelayanan
rawat jalan yang diberikan.
Ketrampilan para dokter, perawat
dan petugas lainnya dalam bekerja.
̅
̅
TK
(%)
Kriteria
Kesesuaian
305
3.6
4.4
83.1
BM
263
302
3.8
4.3
86.8
BM
253
289
3.7
4.1
87.5
BM
285
292
4.1
4.2
97.6
88.8
M
BM
273
312
3.9
4.5
87.5
BM
281
300
4.0
4.3
M
288
275
4.1
3.8
93.7
104.
7
260
313
3.7
4.5
83.1
92.2
BM
M
M
Kinerja
(x)
Harapan
(y)
255
M
278
271
4.0
3.8
102..
6
282
304
4.0
4.3
92.8
M
265
309
3.8
4.4
85.8
BM
281
313
4.0
4.5
89.8
BM
73
13.
14.
15.
16.
17.
18.
19.
20.
21.
Rata-rata
Emphaty
Memberikan perhatian secara
khusus kepada setiap pasien.
Perhatian terhadap keluhan pasien
dan keluarganya.
Pelayanan kepada semua pasien
tanpa memandang status sosial
dan lain-lain.
Antara petugas pelayanan rawat
jalan dan pasien peserta JKN terjalin komunikasi yang baik
Rata-rata
Tangible
Pelayanan oleh petugas rawat
jalan yang sopan dan ramah.
Kebersihan, kerapihan dan kenyamanan ruangan.
Penataan ruangan rawat jalan (dalam dan luar).
Kelengkapan,
kesiapan
dan
kebersihan alat-alat pemeriksaan
yang dipakai.
Kerapihan dan kebersihan penampilan petugas (karyawan).
Rata-rata
Jumlah Keseluruhan
92.7
M
259
283
3.7
4.0
91.5
M
267
277
3.8
4.0
96.4
M
278
293
4.0
4.2
94.9
M
269
301
3.8
4.3
89.4
93
BM
M
264
297
3.8
4.2
88.9
BM
240
294
3.4
4.2
81.3
BM
255
278
3.6
4.0
91.7
M
277
312
4.0
4.5
88.8
BM
293
294
4.2
4.2
99.7
90.1
1917
.7
91.3
M
BM
Rata-Rata Kepuasan Pasien
Keterangan : M= Memuaskan, BM = Belum Memuaskan
Dari tabel 4.16 didapatkan informasi tentang tingkat kesesuaian setiap
atribut, tingkat kesesuaian setiap dimensi, dan tingkat kesesuaian secara keseluruhan. Dari 21 atribut, terdapat 10 atribut yang memiliki tingkat kesesuaian ≥
tingkat kesesuaian keseluruhan artinya atribut-atribut tersebut dapat dikatakan sudah memuaskan pasien peserta JKN.
Selain kepuasan setiap atribut, dinilai pula kepuasan setiap dimensi. Berdasarkan tabel 4.16 dapat diketahui bahwa rata-rata tingkat kesesuaian atau
kepuasan secara keseluruhan adalah 91,3 %. terdapat 3 dimensi yang memiliki
74
tingkat kesesuaian ≥ tingkat kesesuaian keseluruhan yaitu dimensi responsiveness
(92,2%), assurance (92,7%), dan emphaty (93%). Dimensi tersebut dapat
dikatakan sudah memuaskan pasien. Sedangkan dimensi reliability (88,8%) dan
tangible (90,1%) dikatakan belum memuaskan pasien. Berikut detail kepuasan
setiap dimensi yaitu:
a.
Dimensi Reliability
Pada dimensi ini diketahui bahwa rata-rata presentase tingkat kesesuaiannya
adalah 88,8%.. Terdapat 3 (tiga) atribut yang menunjukkan bahwa pasien
JKN belum puas terhadap kualitas pelayanan seperti, prosedur penerimaan
pasien yang cepat (83,1%), pemeriksaan diagnosis dan perawatan yang cepat
dan tepat (86,8%) dan ketepatan jadwal pelayanan (87,5%).
b.
Dimensi Responsiveness
Pada dimensi ini diketahui bahwa rata-rata presentase tingkat kesesuaiannya
adalah 92,2%. Terdapat 2 (dua) atribut yang menunjukkan bahwa pasien belum puas terhadap kualitas pelayanan seperti ketanggapan dokter dalam menyelesaikan keluhan pasien (87,2%) dan tindakan yang cepat pada saat pasien
membutuhkan (83,1%).
c.
Dimensi Assurance
Pada dimensi ini diketahui bahwa rata-rata presentase tingkat kesesuaiannya
adalah 92,7%. Terdapat 2 (dua) atribut yang menunjukkan bahwa pasien belum puas terhadap kualitas pelayanan seperti jaminan dan kepercayaan berupa
kesembuhan terhadap pelayanan rawat jalan yang diberikan (85,8%) dan ketrampilan para dokter (89,8%).
75
d.
Dimensi Emphaty
Pada dimensi ini diketahui bahwa rata-rata presentase tingkat kesesuaiannya
adalah 93%. Terdapat 1 (satu) atribut yang menunjukkan bahwa pasien belum
puas terhadap kualitas pelayanan yaitu komunikasi yang baik antara petugas
dan pasien (89,4%).
e.
Dimensi Tangible
Pada dimensi ini diketahui bahwa rata-rata presentase tingkat kesesuaiannya
adalah 90,1%.. Terdapat 3 (tiga) atribut yang menunjukkan bahwa pasien belum puas terhadap kualitas pelayanan seperti atribut pelayanan yang sopan
dan ramah (88,9%), atribut kebersihan, kerapihan dan kenyamanan ruangan
(81,3%), atribut kelengkapan, kesiapan dan kebersihan alat-alat pemeriksaan
(88,8%).
4.2.5 Urutan Prioritas Peningkatan Kualitas Pelayanan Pasien JKN Rawat
Jalan
Dengan melihat besarnya nilai tingkat kesesuaian maka akan dapat
diketahui atribut mana yang harus mendapatkan prioritas untuk diperbaiki. Semakin kecil nilai persentase maka semakin tinggi prioritasnya. Karena hal tersebut
mengindikasikan terjadi kesenjangan yang semakin besar antara tingkat kinerja
dan tingkat kepentingan dari atribut yang bersangkutan. Berdasarkan hasil olah
data diperoleh tingkat kesesuaian dan prioritas perbaikan untuk masing-masing
atribut seperti disajikan pada tabel 4.17 berikut:
Tabel 4.17
Urutan Prioritas Peningkatan Kinerja Atribut
Urutan
Prioritas
1
Atribut
Kebersihan, kerapihan dan kenyamanan ruangan.
No.
Atribut
18
Tingkat Kesesuaian (%)
81.6
76
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
Prosedur penerimaan pasien peserta JKN (BPJS
Kesehatan) yang cepat dan tepat.
Tindakan cepat pada saat pasien membutuhkan pelayanan.
Jaminan berupa kesembuhan dari pelayanan rawat
jalan dan kepercayaan terhadap pelayanan rawat jalan
yang diberikan.
Pelayanan pemeriksaan diagnosis dan perawatan terhadap pasien yang cepat dan tepat
Jadwal pelayanan rumah sakit dijalankan tepat waktu
Kemampuan dokter dan perawat untuk cepat tanggap
menyelesaikan keluhan pasien
Kelengkapan, kesiapan dan kebersihan alat-alat
pemeriksaan yang dipakai.
Pelayanan oleh petugas rawat jalan yang sopan dan
ramah
Antara petugas pelayanan rawat jalan dan pasien peserta JKN terjalin komunikasi yang baik
Ketrampilan para dokter, perawat dan petugas lainnya
dalam bekerja.
Memberikan perhatian secara khusus kepada setiap
pasien
Penataan ruangan rawat jalan (dalam dan luar).
Pengetahuan dan kemampuan dokter, perawat dan
petugas lainnya dalam bekerja
Petugas memberikan informasi yang jelas, mudah dimengerti oleh pasien.
Pelayanan kepada semua pasien tanpa memandang
status sosial dan lain-lain
Perhatian terhadap keluhan pasien dan keluarganya.
Prosedur pelayanan rawat jalan untuk peserta JKN tidak berbelit-belit.
Kerapihan dan kebersihan penampilan petugas (karyawan).
Petugas mampu menjaga kerahasiaan diagnose penyakit pasien peserta JKN.
Dokter didampingi oleh perawat dalam memeriksa
pasien.
1
83.1
8
83.1
11
85.8
2
3
86.8
87.5
5
87.5
20
88.8
17
88.9
16
89.4
12
89.8
13
19
91.5
91.7
10
92.8
6
93.7
15
14
94.9
96.4
4
97.6
21
99.7
9
102.6
7
104.7
Berdasarkan tabel 4.17 terkait urutan prioritas perbaikan kualitas dapat
disimpulkan bahwa atribut atribut (18) merupakan prioritas pertama karena memiliki tingkat kesesuaian terkecil. Sedangkan atribut (7) merupakan prioritas terakhir. Setelah diketahui urutan prioritas, analisis dilanjutkan dengan diagram kartesius guna mengetahui strategi peningkatan kualitas pelayanan.
77
4.2.6 Diagram Kartesius Pelayanan Rawat Jalan Peserta JKN RSUD Kabupaten Brebes
Untuk mengetahui strategi peningkatan kualitas pelayanan rawat jalan
RSUD Kabupaten Brebes terhadap pasien peserta JKN, maka dilakukanlah analisis melalui diagram kartesius. Sebelum membuat diagram kartesius, maka dilakukan penentuan sumbu X dan sumbu Y dan koordinat setiap atribut melalui
perhitungan rataan. Sumbu X digram kartesius didapatkan dari rataan skor tingkat
kinerja. Sumbu Y diagram didapatkan dari rataan skor tingkat kepentingan.
Kemudian dibuat diagram kartesius dengan menggunakan SPSS.
Gambar 4.3 Diagram Kartesius
Sumber : Pengolahan Data Primer, 2015
Dari gambar 4.3 diagram diatas terlihat bahwa letak item pernyataan atau
atribut yang mempengaruhi kepuasan pasien peserta JKN terhadap pelayanan
rawat jalan di RSUD Kabupaten Brebes tahun 2015 tersebar menjadi 4 kuadran,
78
yaitu kuadran A, kuadran B, kuadran C, dan kuadran D. Berikut merupakan persebaran atribut-atribut dalam setiap kuadran berdasarkan gambar yaitu:
1.
Kuadran A
Kuadran A menunjukkan faktor-faktor yang penanganannya perlu
diprioritaskan karena keberadaan faktor-faktor inilah yang sangat penting
oleh pelanggan, namun pelaksanaannya masih mengecewakan dan belum
memuaskan yaitu terdiri atas:
a.
Item (1), prosedur penerimaan pasien JKN yang cepat dan tepat.
b. Item (2), pelayanan pemeriksaan diagnosis dan perawatan terhadap
pasien yang cepat dan tepat.
c.
Item (3), jadwal pelayanan rumah sakit dijalankan tepat waktu
d. Item (8), tindakan cepat pada saat pasien membutuhkan pelayanan.
e.
Item (11), jaminan dan kepercayaan terhadap pelayanan rawat jalan.
f.
Item (17), pelayanan oleh petugas rawat jalan yang sopan dan ramah
g. Item (18), kebersihan, kerapihan dan kenyamanan ruangan.
2.
Kuadran B
Kuadran B menunjukkan faktor-faktor yang perlu dipertahankan karena pada umumnya tingkat pelaksaannya dianggap sangat penting dan telah
sesuai dengan harapan pasien sehingga dapat memuaskan pasien rawat jalan
terdiri atas:
a.
Item (4), prosedur pelayanan rawat jalan untuk peserta JKN tidak berbelit-belit.
79
b. Item (5), kemampuan dokter dan perawat untuk cepat tanggap menyelesaikan keluhan pasien.
c.
Item (6), petugas memberikan informasi yang jelas, mudah dimengerti
oleh pasien.
d. Item (10), pengetahuan dan kemampuan dokter, perawat dan petugas
lainnya dalam bekerja.
e.
Item (12), ketrampilan para dokter, perawat dan petugas lainnya dalam
bekerja.
f.
Item (15), pelayanan kepada semua pasien tanpa memandang status sosial dan lain-lain.
g. Item (16), petugas dan pasien JKN terjalin komunikasi yang baik.
h. Item (20), kelengkapan, kesiapan dan kebersihan alat-alat pemeriksaan
yang dipakai.
i.
3.
Item (21), kerapihan dan kebersihan penampilan petugas (karyawan).
Kuadran C, terdiri atas:
Kuadran C menunjukkan faktor-faktor yang kurang penting
pengaruhnya bagi pasien, pelaksanaannya biasa-biasa saja dan dianggap
cukup memuaskan yaitu:
4.
a.
Item (13), memberikan perhatian secara khusus kepada setiap pasien
b.
Item (19), penataan ruangan rawat jalan (dalam dan luar).
Kuadran D
80
Kuadran D menunjukkan faktor-faktor yang dianggap pasien kurang
penting namun pelaksanaannya berlebihan dan dilakukkan dengan baik
sekali dalam pelayanan administrasi sehingga sangat memuaskan terdiri
atas:
a.
Item (7), dokter didampingi oleh perawat dalam memeriksa pasien.
c.
Item (9), petugas mampu menjaga kerahasiaan diagnose penyakit
pasien peserta JKN.
d.
Item (14), perhatian terhadap keluhan pasien dan keluarganya.
BAB V
PEMBAHASAN
5.1
Gambaran Karakteristik Responden
Penilaian pasien rawat jalan peserta Jaminan Kesehatan Nasional (JKN)
terhadap pelayanan RSUD Kabupaten Brebes pada dimensi reliability, responsivennes, assurance, emphaty, dan tangible sebagian besar terdistribusi pada
penilaian memuaskan dan belum memuaskan. Berdasarkan hasil penelitian terhadap 70 responden diketahui bahwa sebagian besar jumlah responden sebanyak
91,4 % adalah pada usia 16-55 atau usia produktif dan paling banyak adalah berjenis kelamin perempuan 46 orang (65,7 %). Dari tingkat pendidikan dapat
diketahui bahwa jumlah responden yang memanfaatkan pelayanan rawat jalan paling banyak memiliki tingkat pendidikan SMA sebanyak 22 orang (31,4%).
Mayoritas responden bekerja sebagai karayawan swasta sebanyak 19 orang (27,1
%), 13 orang (18,6%) tidak bekerja yang sebagian besar adalah ibu-ibu. Petani 8
orang (11,4%), PNS 5 orang (7,1%) dan sisanya berstatus pelajar dan lain-lain.
Menurut Jacobalis (2008), umur dan jenis kelamin merupakan salah satu
faktor yang mempengaruhi persepsi konsumen terhadap mutu pelayanan
kesehatan. Responden dalam penelitian ini didominasi dengan jenis kelamin perempuan (65,7%) dan (40%) > 40 tahun. Hal ini dapat mempengaruhi perbedaan
penilaian kepuasan. Kemudian tingkat pendidikan dapat mempengaruhi pola pikir
rasional dan irrasional seseorang mengambil keputusan (self monitoring)
menggunakan/memanfaatkan suatu pelayanan kesehatan (Snyder M, 2012). Responden yang didominasi latar belakang (31,4%) berpendidikan SMA memiliki
81
82
kecenderungan konsistensi persepsi yang tinggi (tetap pada pendirian) dibanding
dengan latar belakang pendidikan rendah.
5.2
Gambaran Kepuasan Pasien Peserta JKN pada Pelayanan Rawat Jalan
di RSUD Kabupaten Brebes.
5.2.1 Gambaran Kepuasan Pasien Peserta JKN Berdasarkan Dimensi Reliability
Dimensi kehandalan (reliability) berkaitan dengan kemampuan perusahaan
untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apa pun dalam penyampaian jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati.
Sebuah rumah sakit dikatakan handal kalau proses penerimaan paisen dilakukan
dengan cepat dan prosedur pengadministrasian serta pembayaran yang praktis,
tindakan yang cepat dan tepat terhadap pemeriksaan dan pengobatan, pemeriksaan
laboratorium, kunjungan dokter, perawatan dijalankan dengan tepat serta penerimaan hasil pemeriksaan secara cepat dan tepat (Supranto, 2011). Dalam hal ini
kebutuhan pasien adalah kebutuhan untuk sembuh dari sakit yang dapat dicapai
melalui diagnosis yang tepat dan pengobatan yang tepat pula.
Dimensi reliability pelayanan rawat jalan RSUD Kabupaten Brebes terhadap pasien peserta JKN dalam penelitian ini ditunjukkan oleh empat atribut,
yaitu kehandalan petugas pendaftaran, kehandalan pemeriksaan, kedisiplinan waktu, dan alur pelayanan.
Berdasarkan importance performance analysis melalui tingkat kesesuaian
atribut pada tabel 4.16 dari empat atribut yang mewakili dimensi reliability, hanya
ada satu atribut yang dikatakan dapat memuaskan pasien yaitu prosedur pelayanan
83
rawat jalan untuk pasien JKN yang tidak berbelit-belit. Sedangkan tiga atribut
lainnya belum memuaskan pasien. Ketidakpuasan ini disebabkan pasien JKN merasa petugas kesehatan lambat dalam memberikan pelayanan. Pasien merasa bahwa prosedur administrasi penerimaan pasien dilakukan dengan lambat sehingga
pasien harus menunggu lama untuk mendapatkan pelayanan. Selain itu jadwal pelayanan pengobatan yang diberikan juga sering tidak tepat waktu yang disebabkan
dokter datang terlambat ke rumah sakit. Sedangkan pelayanan yang tepat waktu
dinilai sangat penting bagi pasien JKN karena setiap pasien menginginkan masalah kesehatannya cepat dan segera diatasi sebagaimana yang disampaikan oleh
Kuntjoro (2005) bahwa harapan utama saat pasien datang ke rumah sakit adalah
kesembuhan dari penyakit yang diderita. Kesembuhan merupakan salah satu bukti
keberhasilan kinerja pelayanan klinis, sehingga bila pasien sembuh bukan saja
menunjukkan keberhasilan kinerja pelayanan, tetapi juga membuat pasien puas
karena tujuan utamanya tercapai (Budayanti,2007).
Pelayanan rawat jalan terhadap pasien peserta JKN berdasarkan dimensi
ini masih dibawah rata-rata. Artinya pelayanan ini belum dianggap handal, akurat
dan terpercaya. Sebagaimana menurut Parasuraman et al yang menyatakan reliability yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan
apa yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.
84
5.2.2 Gambaran Kepuasan Pasien Peserta JKN Berdasarkan Dimensi Responsiveness
Dimensi daya tanggap (responsiveness) berkaitan dengan kesediaan dan
kemampuan karyawan untuk membantu pelanggan dan merespon permintaan
mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan. Rumah sakit
dikatakan memiliki daya tanggap apabila petugas selalu siap sedia untuk membantu pasien pemberian informasi yang jelas kepada pasien, sistem pelayanan yang
tidak berbelit-belit dan cepat tanggap terhadap keluhan pasien (Supranto,2002).
Dimensi responsiveness pelayanan rawat jalan pasien JKN RSUD Kabupaten Brebes dalam penelitian ini ditunjukkan oleh empat atribut yaitu, ketanggapan dokter, kejelasan informasi oleh petugas, kerjasama antar petugas, dan
ketanggapan petugas. Seorang pelanggan akan mengharapkan bahwa ia seharusnya juga dilayani dengan baik apabila pelanggan yang lainnya dilayani dengan
baik oleh penyedia jasa. Disinilah diperlukan responsivitas penyedia jasa untuk
memperlakukan dan memanjakan pelanggan secara nyata, pelanggan butuh dilayani dan dihargai tanpa membedakan status sosial ekonomi (Tjiptono F, 2000).
Berdasarkan importance performance analysis melalui tingkat kesesuaian
atribut pada tabel 4.16 diperoleh dari empat atribut, hanya dua atribut yang dinyatakan sudah memuaskan pasien dan dua lainnya dinyatakan belum memuaskan
pasien. Atribut yang sudah memuaskan pasien adalah petugas memberikan infromasi yang jelas dan kerjasama antara dokter dan perawat yang baik. Sedangkan
atribut yang belum memuaskan pasien adalah kemampuan, ketanggapan pada
keluhan pasien dan tindakan yang cepat pada saat pasien membutuhkan.
85
Pasien belum merasa puas pada dimensi ini disebabkan karena pasien JKN
merasa petugas kesehatan tidak tanggap dalam melayani kebutuhan pasien seperti
ketanggapan dokter dan perawat dalam melayani keluhan. Ketidaktanggapan
petugas ini disebabkan karena peningkatan jumlah kunjungan pasien sejak adanya
program JKN ini sehingga petugas tidak tanggap terhadap keluhan pasien serta
kurangnya tingkat kepekaan petugas kesehatan terhadap kebutuhan pasien. Sebagaimana yang disampaikan oleh Sugiarto dalam Nur Alam (2010) bahwa tingkat kepekaan yang tinggi terhadap pelayanan perlu diikuti dengan tindakan yang
tepat sesuai dengan kebutuhan. Kepastian pelayanan merupakan bentuk layanan
langsung dalam membantu pasien yang didukung oleh pengetahuan dan ketrampilan.
Meskipun demikian, berdasarkan importance performance analysis diperoleh bahwa pelayanan rawat jalan berdasarkan dimensi reliability sudah
dikatakan puas karena nilai tingkat kesesuaian dimensi ini diatas rata-rata. Artinya
pelayanan sudah dinilai sigap dan cepat dalam pelayanan. Sebagaimana menurut
Soraya (2011) menyebutkan responsiveness yaitu respon atau kesigapan karyawan
dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap,
yang meliputi kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam melayani transaksi, serta penanganan keluhan pelanggan.
5.2.3 Gambaran Kepuasan Pasien Peserta JKN Berdasarkan Dimensi Assurance
Dimensi jaminan (assurance) berkenaan dengan perilaku karyawan yang
mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan mencip-
86
takan rasa aman bagi pelanggan. Rumah sakit dikatakan memiliki jaminan apabila
pelayanan yang diberikan rumah sakit kepada pasien disertai dengan keahlian
dokter dalam menetapkan diagnosis, ketrampilan dan pengetahuan personel
medis, serta jaminan dan kepercayaan terhadap pelayanan yang diberikan (Supranto, 2011).
Dimensi assurance pelayanan pasien JKN rawat jalan RSUD Kabupaten
Brebes dalam penelitian ini ditunjukkan oleh empat atribut yaitu kemampuan
menjaga kerahasiaan diagnose penyakit, keahlian dokter, perawat serta petugas
lainnya, kemudian jaminan dan kepercayaan yang diberikan petugas dan ketrampilan petugas. Jaminan merupakan tolok ukur kemampuan serta pengetahuan
petugas agar sepenuhnya dapat dipercaya tanpa ragu sebagai profesionalisme yang
handal. Kegagalan dalam memberikan jaminan kepada pasien akan berakibat kekhawatiran pasien untuk menerima pertolongan.
Berdasarkan importance performance analysis melalui tingkat kesesuaian
atribut pada tabel 4.16 diketahui dari empat atribut yang mewakili dimensi assurance, terdapat dua atribut yang dikatakan sudah dapat memuaskan pasien yaitu
menjaga kerahasiaan diagnose dan pengetahuan serta kemampuan dokter dan
petugas. Sedangkan atribut yang dikatakan belum memuaskan pasien adalah jaminan dan kepercayaan pasien terhadap pelayanan serta ketrampilan petugas.
Salah satu elemen penting clinical governance adalah jaminan pasien atas
pelayanan yang diberikan. Kekhawatiran pasien akan muncul jika dokter/perawat
gagal memberikan jaminan atas pertolongannya. Hal ini terkait dengan kompetensi keahlian dan keilmuan. Pasien butuh kepastian, diagnosis dan prediksi kesem-
87
buhan yang tepat dan hal-hal yang berkaitan dengan keadaan penyakitnya (rasa
aman) (Tjiptono F, 2000).
Meskipun demikian, berdasarkan importance performance analysis melalui tingkat kesesuaian atribut bahwa nilai rata-rata kesesuaian dimensi assurance
sudah dapat memuaskan pasien. Artinya dimensi ini sudah dinilai mampu memberikan jaminan atau keyakinan pasien dalam memperoleh informasi, sebagaimana menurut Kotler (2005) bahwa pengetahuan, kepercayaan dan kesopanan pemberi jasa untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan yang berupa pengetahuan dan kemampuan petugas dalam bekerja, serta jaminan keamanan pelayanan dan kepercayaan terhadap pelayanan akan berdampak pada tingkat kepuasan pasien.
5.2.4 Gambaran Kepuasan Pasien Peserta JKN Berdasarkan Dimensi Emphaty
Dimensi empati (emphaty) berkenaan dengan kemapuan perusahaan untuk
memahami masalah pelanggan dan bertindak ramah demi pelanggan. Rumah sakit
dikatakan memiliki dimensi empati apabila peduli terhadap keluhan pasien,
kepedulian terhadap kebutuhan dan keinginan pasien, tidak pilih pilih dalam
memberikan pelayanan kepada semua pasien dan kesimpatikan dokter dan petugas
terhadap pasien (Supranto,2011).
Dimensi emphaty pelayanan rawat jalan pasien JKN RSUD Kabupaten
Brebes dalam penelitian ini ditunjukan oleh empat atribut, yaitu keramahan petu-
88
gas, perhatian petugas rawat jalan, pelayanan yang tanpa memandang status sosial, serta komunikasi antara pasien dan petugas.
Berdasarkan importance performance analysis melalui tingkat kesesuaian
atribut pada tabel 4.16 diperoleh dari empat atribut yang mewakili dimensi emphaty, terdapat tiga atribut yang dikatakan sudah dapat memuaskan pasien yaitu
perhatian khusus kepada pasien, perhatian terhadap keluhan pasien, pelayanan
kepada pasien tanpa memandang status sosial. Sedangkan satu atribut yaitu
komunikasi antara pasien dan petugas dikatakan belum memuaskan pasien.
Disamping jaminan, salah satu elemen penting clinical governance lainnya
adalah empati. Pasien membutuhkan perhatian dan komunikasi teraupetik yang
harmonis. Perhatian yang diberikan penyedia pelayanan akan dapat memberikan
rasa nyaman dan aman dalam menjalani perawatan (Tjiptono F, 2000).
Selain itu, berdasarkan nilai rata-rata tingkat kesesuaian dimensi emphaty
dapat disimpulkan bahwa dimensi ini sudah dapat memuaskan pasien sebagaimana menurut Karl Albert dalam Yamit (2001) bahwa orang yang berinteraksi langsung dengan pelanggan harus memberikan pelayanan kepada pelanggan secara
tulus, responsive, ramah, fokus, dan menyadari bahwa kepuasan pelanggan adalah
segalanya.
5.2.5 Gambaran Kepuasan Pasien Peserta JKN Berdasarkan Dimensi Tangible
Dimensi bukti fisik (tangible) berkaitan dengan daya tarik fasilitas fisik,
kelengkapan, dan material yang digunakan perusahaan, serta penampilan karya-
89
wan. Rumah sakit memiliki bukti fisik yang baik apabila kondisi interior dan eksterior ruangan ditata secara menarik, kondisi kenyamanan dan kebersihan gedung, kerapihan dan kebersihan gedung, kerapihan dan kebersihan petugas, dan
kecanggihan peralatan yang ada (Supranto,2011). Harapan pasien terhadap dimensi tangible merupakan keyakinan pasien sebelum menerima pelayanan yang
nantinya akan dijadikan standar atau acuan dalam menilai pelayanan (Depkes RI,
2004).
Dimensi tangible pelayanan rawat jalan terhadap pasien peserta JKN di
RSUD Kabupaten Brebes dalam penelitian ini ditunjukkan oleh lima atribut, yaitu
keramahan dan kesopanan oleh petugas, kebersihan dan kerapihan ruangan rawat
jalan, penataan ruangan, kelengkapan dan kebersihan alat-alat yang dipakai, serta
kerapihan petugas.
Berdasarkan importance performance analysis melalui tingkat kesesuaian
atribut pada tabel 4.16 diperoleh dari lima atribut yang mewakili dimensi tangible,
hanya dua atribut yang dikatakan sudah dapat memuaskan pasien yaitu penataan
ruang rawat jalan dan kerapihan penampilan karyawan. Sedangkan tiga atribut
lainnya dikatakan belum memuaskan pasien.
Selain itu berdasarkan importance performance analysis diperoleh bahwa
dimensi tangible memiliki nilai tingkat kesesuaian yang belum memuaskan
pasien. Padahal dimensi ini menjadi penting sebagai ukuran dari pelayanan karena
suatu bentuk jasa tidak bisa dilihat, dicium dan diraba. Sebagaimana menurut Soraya (2011) menyatakan karena suatu bentuk jasa tidak bisa dilihat, dicium, diraba
maka bukti fisik menjadi penting sebagai ukuran dari suatu pelayanan.
90
Kepuasan pasien JKN terhadap dimensi tangible harus ditingkatkan karena
tangible yang baik menyebabkan harapan pasien terhadap pelayanan menjadi
tinggi. Hal ini berkaitan dengan pernyataan Leonard L Berry, dimana jasa merupakan perbuatan, penampilan atau sebuah jasa yang dikonsumsi tetapi tidak dimiliki. Walaupun penampilan jasa diwakili oleh wujud tertentu, namun esensi yang
dibeli adalah penampilan (Alma,2007). Selain itu, menurut Perwani hal yang penting dalam housekeeping dan berkaitan erat dengan mutu produk/ jasa adalah
bagaimana institusi penyedia pelayanan mampu menghadirkan keindahan, kerapihan, kebersihan, dan kelengkapan dan kesehatan terhadap produk jasa yang
ditawarkan kepada pelanggan (Perwani, 2006).
5.3
Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan Berdasarkan Analisis Diagram Kartesius
Perusahaan dapat mengetahui peringkat pelayanan menurut kepuasan
pelanggan dan kinerja perusahaan serta mengidentifikasi tindakan apa yang perlu
dilakukan manajemen perusahaan melalui penjabaran keseluruhan atribut kualitas
pelayanan kedalam diagram kartesius (Supranto J,2011).
Melalui importance-performance analysis dapat pula diketahui letak dari
pelaksanaan atribut setiap dimensi kualitas pelayanan yang mempengaruhi pasien.
Sehingga dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan untuk perbaikan kualitas.
Berikut ini merupakan gambar diagram kartesius tingkat kepentingan (harapan)
dan tingkat kinerja (kenyataan) dengan ke-empat kuadrannya :
91
HIGH
High Leverage
Attributes to Maintain
Attributes to Improve
IMPORTANCE
Low Leverage
Attribute to maintain
Attributes to De-emphasize
LOW
Gambar 5.1 Diagram Importance/Performance Matrix (Kartesius)
Sumber : Measuring Customer Satisfaction
Berdasarkan gambar didapatkan posisi atribut dimensi kualitas pelayanan
rawat jalan untuk pasien peserta JKN yang terbagi kedalam empat kuadran dengan
menggunakan diagram kartesius yaitu :
5.3.1
Kuadran A ( Attributes To Improve)
Ini adalah wilayah yang memuat atribut-atribut yang dianggap penting
oleh pasien peserta JKN, tetapi pada kenyataannya atribut-atribut ini belum sesuai
seperti yang diharapkan (tingkat kepuasan yang dicapai masih rendah). Atribut
yang berada pada kuadran ini menunjukan letak kelemahan pihak manajemen
RSUD Kabupaten Brebes dalam memenuhi kebutuhan pasien peserta JKN. Berikut atribut-atribut yang termasuk kedalam kuadran ini:
a. Item (1), prosedur penerimaan pasien JKN yang cepat dan tepat.
b. Item (2), pelayanan pemeriksaan diagnosis dan perawatan terhadap pasien
yang cepat dan tepat.
c. Item (3), jadwal pelayanan rumah sakit dijalankan tepat waktu
d. Item (8), tindakan cepat pada saat pasien membutuhkan pelayanan.
92
e. Item (11), jaminan dan kepercayaan terhadap pelayanan rawat jalan.
f. Item (17), pelayanan oleh petugas rawat jalan yang sopan dan ramah
g. Item (18), kebersihan, kerapihan dan kenyamanan ruangan.
Atribut yang masuk dalam kuadran ini penanganannya harus diprioritaskan
oleh pihak manajemen RSUD Brebes. Caranya adalah melakukan perbaikan
secara terus menerus sehingga performace yang ada didalam kuadran ini meningkat.
Sebagaimana menurut Pohan (2007) menyatakan kuadran A adalah lokasi
berbagai aspek atau atribut layanan kesehatan yang dirasakan penting oleh pasien,
tetapi pelaksanaannya menurut pasien masih kurang. Dengan demikian, atribut
layanan kesehatan harus menjadi perhatian utama di dalam peningkatan mutu atau
kinerja.
Kuadran A merupakan posisi atribut yang memiliki high importance, low
performance. Artinya kualitas atau kinerja pelayanan atribut tersebut masih
dibawah harapan pasien, sehingga berdampak pada ketidakpuasan pasien peserta
JKN. Hal ini berpengaruh pada keberhasilan program Jaminan Kesehatan Nasional.
5.3.2
Kuadran B (Maintain Performance)
Ini adalah wilayah yang memuat atribut-atribut yang dianggap penting
oleh pasien dan atribut yang dianggap oleh pasien sudah sesuai dengan yang
dirasakannya sehingga tingkat kepuasannya relatif tinggi. Atribut yang termasuk
dalam kuadran ini adalah :
93
a. Item (4), prosedur pelayanan rawat jalan untuk peserta JKN tidak berbelitbelit.
b. Item (5), kemampuan dokter dan perawat untuk cepat tanggap menyelesaikan keluhan pasien.
c. Item (6), petugas memberikan informasi yang jelas, mudah dimengerti
oleh pasien.
d. Item (10), pengetahuan dan kemampuan dokter, perawat dan petugas
lainnya dalam bekerja.
e. Item (12), ketrampilan para dokter, perawat dan petugas lainnya dalam
bekerja.
f. Item (15), pelayanan kepada semua pasien tanpa memandang status sosial
dan lain-lain.
g. Item (16), petugas dan pasien JKN terjalin komunikasi yang baik.
h. Item (20), kelengkapan, kesiapan dan kebersihan alat-alat pemeriksaan
yang dipakai.
i. Item (21), kerapihan dan kebersihan penampilan petugas (karyawan).
Kinerja atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran ini harus dipertahankan karena semua atribut ini menjadikan pelayanan rawat jalan RSUD Brebes
unggul dimata pasien. Sebagaimana menurut Pohan (2007) menyatakan semua
aspek atau atribut yang terdapat pada kuadran B merupakan atribut yang dianggpa
sangat penting oleh pasien, dan kinerja telah berada diatas penilaian rata-rata
kinerja atau telah sejalan dengan harapan pasien atau hampir memuaskan. Sehingga atribut tersebut perlu dipertahankan.
94
5.3.3
Kuadran C (Attributes to Maintain)
Atribut yang berada dalam kuadran C merupakan atribut dengan prioritas
rendah karena pengaruh atribut tersebut dianggap kurang begitu penting bagi
pasien. Keadaan ini menunjukkan bahwa atribut yang berada dalam kuadran ini
belum menjadi perhatian kebutuhan pasien.
Atribut yang berada dalam kuadran ini menunjukkan letak kelemahan pihak
manajemen RSUD Brebes dalam memenuhi kebutuhan pasien peserta JKN, namun saat ini masih dianggap belum begitu penting. Berikut atribut-atribut yang
masuk kedalam kuadran ini adalah :
a. Item (13), memberikan perhatian secara khusus kepada setiap pasien
b. Item (19), penataan ruangan rawat jalan (dalam dan luar).
Strategi peningkatan kualitas dalam kuadran ini yaitu meningkatkan kinerja atribut-atribut ini setelah meningkatkan kinerja atribut-atribut dalam kuadran A.
Sebagaimana pada tabel 4.17 menunjukkan atribut-atribut tersebut berada pada
urutan prioritas 12-13 untuk ditingkatkan. Artinnya atribut-atribut tersebut menjadi prioritas rendah (dibawah prioritas utama) dalam peningkatan kinerja atribut.
Sebagaimana menurut Pohan (2007) menyatakan semua aspek atau atribut
yang terdapat dalam kuadran C merupakan atribut yang dianggap penting oleh
pasien. Kinerja juga belum memadai, karena masih dibawah nilai rata-rata
penilaian kinerja. Walaupun atribut tersebut perlu ditingkatkan, prioritasnya masih
dibawah prioritas atribut yang terdapat dalam kuadran A.
Kuadran C merupakan posisi atribut yang memiliki low importance dan
low performance. Artinya kualitas atau kinerja pelayanan atribut tersebut masih
95
dibawah rata-rata penilaian kinerja, sehingga berdampak pada ketidakpuasan
pasien JKN terhadap atribut tersebut. Dari ketidakpuasan pasien ini berkonsekuensi pada keberhasilan program JKN dimana indikatornya adalah kepuasan
masyarakat yang dinilai dari pelayanan rumah sakit.
5.3.4
Kuadran D (Low Leverage)
Ini adalah wilayah yang memuat atribut-atribut yang dianggap kurang
penting oleh pasien JKN sedangkan pelakasanaanya sudah baik sehingga dirasakan terlalu berlebihan. Atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran ini dapat
dikurangi agar perusahaan dapat menghemat biaya maupun sumber daya.
a. Item (7), dokter didampingi oleh perawat dalam memeriksa pasien.
b. Item (9), petugas mampu menjaga kerahasiaan diagnose penyakit pasien
peserta JKN.
c. Item (14), perhatian terhadap keluhan pasien dan keluarganya.
Atribut yang terdapat pada kuadran D ini tidak butuh strategi peningkatan
kualitas. Kuadran D merupakan posisi atribut yang memiliki low importance, high
performance. Artinya kualitas atau kinerja pelayanan atribut tersebut sesuai dan
melebihi harapan pasien, sehingga berdampak pada kepuasan pasien terhadap
atribut tersebut. Atribut dalam kuadran ini harus dipertahankan guna menciptakan
loyalitas dan minat pasien JKN.
5.4
Hambatan dan Kelemahan Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan tidak terlepas dari keterbatasan yang dimiliki
oleh peneliti yaitu sebagai berikut :
96
5.4.1 Kemungkinan terjadi bias pengukuran kuesioner, karena kriteria responden
tidak tersebar rata sedangkan umur dan jenis kelamin merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi persepsi konsumen. Hal ini dapat mengurangi validitas pengukuran kepuasan pasien rawat jalan.
5.4.2 Kemungkinan terjadi bias karena kepuasan pasien dalam penelitian ini tidak mendeskripsikan per aspek pelayanan rawat jalan di RSUD Kabupaten
Brebes seperti pelayanan administrasi, pelayanan dokter, pelayanan penunjang, bukti langsung dan pelayanan perawat, tetapi mendeskripsikan secara
umum pelayanan rawat jalan terhadap pasien peserta JKN.
5.4.3 Penelitian ini merupakan penelitian survey deskriptif sehingga tidak mencari atau menjelaskan hubungan atau tidak menguji hipotesis.
BAB VI
SIMPULAN DAN SARAN
6.1
Simpulan
Berdasarkan uraian dan analisis hasil dari bab-bab sebelumnya, maka
penelitian ini dapat disimpulkan sebagai berikut:
1.
Berdasarkan karakteristik responden dapat disimpulkan bahwa sebagian
besar pasien rawat jalan peserta JKN di RSUD Kabupaten Brebes berada
pada rentang usia 16-63 tahun. Bila dilihat dari jenis kelamin maka perempuan lebih mendominasi pelayanan rawat jalan untuk peserta Jaminan
Kesehatan Nasional (JKN). Untuk pasien yang berpendidikan SMA paling
banyak memanfaatkan pelayanan. Sedangkan dari segi pekerjaan maka sebagian besar pasien berasal dari kalangan swasta. Dan untuk status
kepesertaan JKN diambil 50% masing-masing untuk PBI dan Non PBI.
2.
Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa secara keseluruhan pelayanan rawat jalan di RSUD terdapat 2 (dua) dimensi pasien belum merasa
puas terhadap pelayanan yang diberikan yaitu dimensi reliability (88,8%)
dan tangible (90,1%).
3.
Terdapat 7 atribut yang berada di kuadran A dan menjadi prioritas utama
serta harus dilaksanakan sesuai dengan harapan pasien.
4.
Faktor-faktor yang berada pada kuadran B merupakan faktor yang perlu
dipertahankan pelaksanaanya karena sudah sesuai dengan harapan pasien
JKN yaitu berjumlah 9 atribut.
97
98
5.
Faktor-faktor yang berada pada kuadran C adalah faktor-faktor yang
dinilai kurang penting oleh pasien namun telah dilakukan cukup baik oleh
rumah sakit dan cukup memuaskan, faktor tersebut ada 2 (dua) yaitu perhatian secara khusus kepada pasien dan penataan ruangan.
6.
Faktor-faktor pada kuadran D yang pelaksanaannya dilakukan sangat baik
oleh rumah sakit tetapi dinilai kurang penting oleh pasien sehingga terkesan sangat memuaskan atau berlebihan, antara lain terdapat 3 atribut yaitu:
kerjasama dokter dan perawat, petugas mampu menjaga kerahasiaan diagnose penyakit pasien, dan perhatian terhadap keluhan pasien dan keluarga.
6.2
Saran
1. Bagi BPJS Kesehatan
a.
Pihak BPJS Kesehatan sebagai penyelenggara, perlu memperketat
pengawasan terhadap penyelenggaraan pelayanan kesehatan untuk peserta JKN di rumah sakit untuk meningkatkan kepuasan pasien.
2. Bagi Manajemen RSUD Kabupaten Brebes
a.
Pihak RSUD Brebes perlu meningkatkan kinerja pelayanan kesehatan
dari segi kehandalan dan penampilan dengan cara melakukan
pengawasan terhadap pelaksanaan pelayanan yang diberikan.
b.
Pihak RSUD Brebes perlu mempertahankan kinerja terhadap pelayanan yang telah dapat memuaskan pasien JKN seperti dari segi jaminan, empati dan ketanggapan dengan cara melakukan evaluasi
secara rutin terhadap pelaksanaan pelayanan.
99
c.
Pihak RSUD Brebes segera mengadakan perbaikan sesuai atributatribut yang menjadi prioritas utama, yaitu:
i.
Meningkatkan kebersihan dan kenyamanan ruang tunggu
dengan
cara
membuat
jadwal
piket
dan
memperketat
pengawasan terhadap petugas kebersihan.
ii.
Pihak RSUD Brebes sebaiknya menyediakan kotak saran dan
kritik agar dapat mengetahui kebutuhan, keinginan dan harapan
pasien JKN sebagai bahan masukan guna melakukan perbaikan
dan peningkatan kualitas pelayanan.
iii.
Perlunya memasang informasi tentang alur pelayanan pasien
rawat jalan secara detail seperti menempel papan informasi/alur
pelayanan di bagian pendaftaran sehingga pasien benar-benar
mengerti langkah-langkah yang akan dilaluinya untuk menjalani
proses rawat jalan.
iv.
Untuk mempercepat pelayanan administrasi atau pendaftaran,
pihak rumah sakit kiranya perlu menyediakan tenaga administrasi yang benar-benar memiliki kompetensi dibidangnya sehingga pelayanan pada proses pendaftaran dan pengarsipan
dokumen setiap pasien dapat tercatat dengan baik.
v.
Meningkatkan kinerja dokter dan perawat seperti ketrampilan,
kecepatan dan ketepatan pelayanan pemeriksaan diagnosis.
100
vi.
Petugas meningkatkan performance, khususnya komunikasi
yang lebih baik saat memberikan pelayanan, sehingga akan
memberikan rasa nyaman pada pasien.
vii.
Menegakkan peraturan terkait dengan jadwal pelayanan rawat
jalan agar tepat waktu.
3. Bagi peneliti selanjutnya
a.
Melakukan penelitian kepuasan pasien peserta JKN pada pelayanan
rawat jalan di RSUD Kabupaten Brebes yang lebih dikhususkan pada
pelayanan masing-masing poliklinik atau masing masing atribut pelayanan rawat jalan seperti mulai dari pelayanan administrasi sampai
dengan pelayanan penunjang medik. Atau penelitian yang dilakukan
dengan menggunakan analisis yang berbeda (seperti : customer satisfaction index, gap analysis, dsb)
DAFTAR PUSTAKA
Adnan Nur, Dkk, 2005, Perbandingan Tingkat Kepuasan Peserta Askes Wajib
dan Sukarela terhadap Mutu Pelayanan Kesehatan Tingkat I. JMPK
Vol.08/No.4/ Desember/2005, PT Askes Kantor Cabang Solo, Jawa Tengah.
Ali Jadoo et al, 2012, Level of patients’ satisfaction toward National Health Insurance in Istanbul City-Turkey, BMC Public Health, 12, Malaysia
Badan Pusat Statistika Jawa Tengah, 2014, Data Jumlah Kependudukan Tahun
2014, Semarang.
Bagus, 2010, Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan di RSUD Dr. H.
Soewondo Kendal Tahun 2010, UNDIP FKM, Semarang.
Bambang, Lina, 2013, Metode Penelitian Kuantitatif Teori dan Aplikasi, Raja
Grafindo Persada, Jakarta.
Budayanti, Saripermanik, 2007, Mutu Pelayanan Kesehatan bagi Pasien Askeskin
berdasarkan Standar Pelayanan Publik Studi di RSUD Banyumas, Tesis
Manajemen Universitas Jendral Soedirman Purwokerto, Purwokerto.
Candra Yoga, 2010, Manajemen Administrasi Rumah Sakit Edisi Ke-2, UI Pres,
Jakarta.
Depkes RI, 2012, Peta Jalan Menuju Jaminan Kesehatan Nasional 2012-2019,
Jakarta.
Depkes RI, 2013, Buku Pegangan Sosialisasi Jaminan Kesehatan Nasional (JKN)
dalam Sistem Jaminan Sosial Nasional (SJSN), Jakarta.
Dinas Kesehatan Kabupaten Brebes, 2013, Profil Kesehatan Kabupaten Brebes
Tahun 2013, Brebes
Febriana A dan Stefanus S, 2013, Mutu Pelayanan Kesehatan Berdasarkan Dimensi Dabholkar di Ruang Rawat Inap Penyakit Dalam, Jurnal Administrasi Kesehatan Indonesia, Volume I, No 2, April-Juni 2013, hlm.132139.
Hasan A, 2013, Marketing dan Kasus-Kasus Pilihan, CAPS (Center for Academic
Publishing Service), Yogyakarta.
Heru S dan Yasril, 2009, Teknik Sampling untuk Penelitian Kesehatan, Graha
Ilmu, Yogyakarta.
102
Irawan H, 2009, 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan, PT Elex Media Komputindo,
Jakarta.
Isfandyarie, Anny, 2006, Tanggung Jawab Hukum dan Sanksi bagi Dokter Buku
1,Prestasi Pustaka Publisher, Jakarta
Kotler, Philip, 2005. Manajemen Pemasaran, Jakarta :Indeks.
Kusumapradja R, Ni Putu, dan Ali Germas, 2013, Analisis Hubungan Antara
Kualitas Pelayanan, Karakteristik Pasien, dan Hambatan Pindah Loyalitas Pasien Rawat Jalan RSUD Cibinong, Fakultas Ilmu Kesehatan, Universitas Esa Unggul, Jakarta, Forum Ilmiah Volume 10 Nomor 1, Januari
2013.
Maulidhany, F, 2012, Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan Pasien
Rawat Jalan di Rumah Sakit Islam Hidayatullah Yogyakarta, Jurnal 32
Kindai, Vol 8 No 2.
Peraturan Presiden No 12 Tahun 2013 tentang Jaminan Kesehatan.
Peraturan Presiden No.72 Tahun 2012 tentang Sistem Kesehatan Nasional, Jakarta.
Perwani, 2006, Mencoba Mendefinisikan Housekeeping, PT Gramedia Pustaka
Utama, Jakarta.
Pohan Imbalo S. 2007, Jaminan Mutu Pelayanan Kesehatan, Jakarta :EGC.
Purnama, Nursya’bani, 2006, Manajemen Kualitas, Perspektif Global, Edisi Pertama, Ekonisia FE-UII, Yogyakarta.
Rashid, Amina, 2014, Patient Satisfaction Survey as a Tool Towards Quality Improvement, Oman Medical Journal,Vol.29 No 1:3-7.
RSUD Kabupaten Brebes, 2014, Data Kunjungan Pasien Rawat Jalan RSUD Kabupaten Brebes Tahun 2014, Brebes
Sabarguna B, 2008, Pemasaran Pelayanan Rumah Sakit, Sagung Seto, Jakarta.
Snyder, M & Gangestad, S, 2012, On the Nature Self Monitoring: Matters of
Assesment, Matters of Validity. Journal of Personality and Social Psychology, Vol 16.
Sopiyudin Dahlan, 2004, Statistika Untuk Kedokteran dan Kesehatan, Arkanas,
Jakarta.
103
Soraya, Eva. 2011. Analisis Kualitas Pelayanan Provider Jasa Seluler Indosat
IM3 terhadap Kepuasan Konsumen. Universitas Muhamadiyah Semarang, Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi, Skripsi
Suharsimi, Arikunto, 1998, Prosedur Penelitian, Rineka Cipta, Yogyakarta
Supranto, J, 2011, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan, Rineka Cipta, Jakarta.
Susatyo H, Arita, 2012, Cara Mudah Memahami Manajemen Kesehatan dan Rumah Sakit, Gosyen Publishing, Yogyakarta.
Thabrany H, 2014, Jaminan Kesehatan Nasional, PT Raja Grafindo Persada, Jakarta
Tjiptono, F, 2000, Manajemen Jasa, Penerbit Adi, Yogyakarta.
Triwibowo, C, 2012 Perizinan dan Akreditasi Rumah Sakit, Sebuah Kajian
Hukum Kesehatan, Nuha Medika, Yogyakarta.
Undang-Undang No 44 Tahun 2009 tentang Rumah Sakit.
Undang-Undang Republik Indonesia No 36 tahun 2009 tentang Kesehatan
Undang-Undang Nomor 40 Tahun 2004 tentang Sistem Jaminan Sosial Nasional.
Undang-Undang Nomor 24 Tahun 2011 tentang Badan Penyelenggaran Jaminan
Sosial (BPJS).
Wike, Diah, 2009, Kepuasan Pasien Rawat Inap Terhadap Pelayanan Perawat Di
Rsud Tugurejo Semarang, Tesis, S2 UNDIP, Semarang.
104
105
Lampiran 1. Surat Tugas Pembimbing
106
Lampiran 2. Surat Ijin Penelitian kepada RSUD Brebes
107
Lampiran 3. Surat Ijin Penelitian dari Kesbangpol
108
Lampiran 4. Surat Keterangan dari RSUD Brebes
109
Lampiran 5. Instrumen Penelitian
KUESIONER TENTANG KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN PESERTA JAMINAN
KESEHATAN NASIONAL
Dalam rangka penyusunan Skripsi, saya (Mahasiswa Peminatan Administrasi dan Kebijakan
Kesehatan Jurusan Ilmu Kesehatan Masyarakat Fakultas Ilmu Keolahragaan Universitas
Negeri Semarang), melakukan survey dengan judul penelitian saya adalah “Analisis Kepuasan Pasien Rawat Jalan Peserta Jaminan Kesehatan Nasional di RSUD Kabupaten
Brebes”. Untuk itu saya membutuhkan pendapat anda untuk mendukung penelitian ini.
Semua jawaban yang saudara berikan akan dijamin kerahasiaannya dan hanya untuk kepentingan penelitian. Terimakasih atas kerja samanya.
IDENTITAS RESPONDEN
1.
2.
3.
4.
5.
No. Responden
Nama
Umur
Jenis Kelamin
Alamat
:
:
:
Th
: L/P
:
Berilah tanda silang (X) pada jawaban anda.
6.
Pendidikan terakhir :
(1)
(2)
(3)
7.
Tingkat SMA
Tingkat Akademi
Tingkat Perguruan Tinggi
Tidak bekerja
Petani/ Buruh
Swasta
(4)
(5)
(6)
PNS/TNI/POLRI
Pelajar/Mahasiswa
Lain-lain
Status kepesertaan JKN
(1)
9.
(4)
(5)
(6)
Pekerjaan
(1)
(2)
(3)
8.
Tidak sekolah
Tingkat SD
Tingkat SMP
PBI (Penerima Bantuan Iuran)
(Jamkesmas, Jamkesda)
Tujuan poli
(2)
Non PBI (PNS, TNI, Polri,
BPJS Mandiri)
110
Kuesioner 1
Petunjuk
1.
Berilah tanda cek list (√) pada jawaban yang anda anggap penting sesuai menyangkut harapan anda terhadap pelayanan RSUD Kab. Brebes.
2.
Isilah dengan sejujur-jujurnya karena penilaian anda dijamin kerahasiaannya dan tidak akan
mempengaruhi pelayanan yang anda terima.
3.
Pilihlah jawaban dengan kategori :
Dimensi
Reliability
1.
2.
3.
4.
Responsivennes
5.
6.
7.
8.
Assurance
9.
= Tidak Penting (=1)
KPt
= Kurang Penting (=2)
CPt
= Cukup Penting (=3)
Pt
= Penting (=4)
SPt
= Sangat Penting (=5)
JENIS PERNYATAAN
Pelayanan Rawat Jalan
Prosedur penerimaan pasien peserta JKN (BPJS
Kesehatan) yang cepat dan tepat.
Pelayanan pemeriksaan diagnosis dan perawatan
terhadap pasien yang cepat dan tepat.
Jadwal pelayanan rumah sakit dijalankan dengan
tepat waktu.
Prosedur pelayanan rawat jalan untuk peserta
JKN (BPJS Kesehatan) tidak berbelit-belit.
Kemampuan dokter dan perawat rawat jalan untuk cepat tanggap menyelesaikan keluhan pasien.
Petugas memberikan informasi yang jelas, mudah
dimengerti oleh pasien.
Dokter didampingi oleh perawat dalam memeriksa pasien.
Tindakan cepat pada saat pasien membutuhkan
pelayanan.
Petugas mampu menjaga kerahasiaan diagnose
penyakit pasien peserta JKN.
10.
Pengetahuan dan kemampuan dokter, perawat
dan petugas lainnya dan bekerja.
11.
Jaminan berupa kesembuhan dari pelayanan
rawat jalan dan kepercayaan terhadap pelayanan
rawat jalan yang diberikan.
Ketrampilan para dokter, perawat dan petugas
lainnya dalam bekerja
Memberikan perhatian secara khusus kepada setiap pasien
Perhatian terhadap keluhan pasien dan keluarganya
12.
Emphaty
TPt
13.
14.
TPt
Jawaban
KPt CPt
Pt
SPt
111
15.
16.
Tangible
17.
18.
19.
20.
21.
Pelayanan kepada semua pasien tanpa memandang status sosial dan lain-lain.
Antara petugas pelayanan rawat jalan dan pasien
peserta JKN terjalin komunikasi yang baik.
Pelayanan oleh petugas rawat jalan yang sopan
dan ramah.
Kebersihan, kerapihan dan kenyamanan ruangan.
Penataan ruangan rawat jalan ( dalam dan luar ).
Kelengkapan, kesiapan dan kebersihan alat-alat
pemeriksaan yang dipakai .
Kerapihan dan kebersihan penampilan petugas
(karyawan).
Kuesioner 2
Petunjuk
1.
Berilah tanda cek list (√) pada jawaban yang anda anggap paling sesuai menyangkut pengalaman pelayanan yang anda terima terhadap kinerja pelayanan rawat jalan RSUD Kabupaten Brebes.
2.
Isilah dengan sejujur-jujurnya karena penilaian anda dijamin kerahasiaannya dan tidak akan
mempengaruhi pelayanan yang anda terima.
3.
Pilihlah : TB
KB
= Kurang Baik (=2)
CB
= Cukup Baik (=3)
B
= Baik (=4)
SB
= Sangat Baik (=5)
Dimensi
Reliability
1.
2.
3.
4.
Responsivennes
5.
6.
7.
8.
Assurance
= Tidak Baik (=1)
9.
JENIS PERNYATAAN
Pelayanan Rawat Jalan
Prosedur penerimaan pasien peserta JKN (BPJS
Kesehatan) yang cepat dan tepat.
Pelayanan pemeriksaan diagnosis dan perawatan
terhadap pasien yang cepat dan tepat.
Kedisiplinan jadwal pelayanan rawat jalan.
Prosedur pelayanan rawat jalan untuk peserta
JKN (BPJS Kesehatan) yang tidak berbelit-belit.
Kemampuan dokter dan perawat rawat jalan untuk cepat tanggap menyelesaikan keluhan pasien.
Petugas memberikan informasi yang jelas, mudah dimengerti oleh pasien.
Dokter didampingi oleh perawat dalam memeriksa pasien.
Tindakan cepat pada saat pasien membutuhkan
pelayanan.
Petugas mampu menjaga kerahasiaan diagnose
penyakit pasien peserta JKN.
TB
Jawaban
KB
CB B
SB
112
10.
Pengetahuan dan kemampuan dokter, perawat
dan petugas lainnya dan bekerja.
11.
Jaminan berupa kesembuhan dan kepercayaan
terhadap pelayanan rawat jalan.
Ketrampilan para dokter, perawat dan petugas
lainnya dalam bekerja
Memberikan perhatian secara khusus kepada
setiap pasien
Perhatian terhadap keluhan pasien dan keluarganya
Pelayanan kepada semua pasien tanpa memandang status sosial (status kepesertaan JKN)
dan lain-lain.
Antara petugas pelayanan rawat jalan dan pasien
peserta JKN terjalin komunikasi yang baik.
Pelayanan oleh petugas rawat jalan yang sopan
dan ramah.
Kebersihan, kerapihan dan kenyamanan ruangan.
Penataan ruangan rawat jalan ( dalam dan luar ).
Kelengkapan, kesiapan dan kebersihan alat-alat
pemeriksaan yang dipakai.
Kerapihan dan kebersihan penampilan petugas
(karyawan).
12.
Emphaty
13.
14.
15.
16.
Tangible
17.
18.
19.
20.
21.
Lampiran 7 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner
113
UJI VALIDITAS DAN RELIABILITAS KUESIONER TINGKAT KEPENTINGAN
(HARAPAN)
Reliability Statistics
Scale Statistics
Cronbach's Alpha
Mean
N of Items
.878
91.10
21
Variance
Std. Deviation
57.128
N of Items
7.558
Item-Total Statistics
Cronbach's AlScale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted
Total Correlation
pha if Item Deleted
Pertanyaan 1
86.67
52.851
.387
.875
Pertanyaan 2
86.43
51.771
.643
.868
Pertanyaan 3
86.63
52.516
.385
.876
Pertanyaan 4
87.10
51.817
.483
.872
Pertanyaan 5
86.90
52.369
.497
.872
Pertanyaan 6
86.57
52.530
.516
.872
Pertanyaan 7
86.87
51.154
.454
.874
Pertanyaan 8
86.87
52.120
.395
.876
Pertanyaan 9
86.83
50.489
.506
.872
Pertanyaan 10
86.57
50.530
.509
.872
Pertanyaan 11
86.67
52.230
.384
.876
Pertanyaan 12
86.57
53.082
.447
.873
Pertanyaan 13
87.07
50.271
.578
.869
Pertanyaan 14
86.90
52.645
.464
.873
Pertanyaan 15
86.67
53.954
.341
.876
Pertanyaan 16
86.67
52.920
.539
.871
Pertanyaan 17
86.73
51.513
.538
.870
Pertanyaan 18
86.87
54.533
.314
.877
Pertanyaan 19
87.00
49.862
.624
.867
Pertanyaan 20
86.60
53.766
.416
.874
Pertanyaan 21
86.83
51.868
.665
.868
UJI VALIDITAS DAN RELIABILITAS KUESIONER TINGKAT KINERJA (KENYATAAN)
21
114
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
.877
Scale Statistics
N of Items
Mean
21
Variance
81.70
Std. Deviation
53.597
7.321
Item-Total Statistics
Cronbach's AlScale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted
Total Correlation
pha if Item Deleted
Pertanyaan 1
77.87
49.430
.344
.876
Pertanyaan 2
77.83
49.730
.439
.873
Pertanyaan 3
78.10
48.852
.417
.874
Pertanyaan 4
77.87
48.326
.371
.877
Pertanyaan 5
77.60
50.041
.489
.872
Pertanyaan 6
77.53
47.913
.537
.869
Pertanyaan 7
77.53
50.326
.348
.875
Pertanyaan 8
77.73
47.237
.643
.866
Pertanyaan 9
77.57
49.771
.434
.873
Pertanyaan 10
77.97
49.413
.420
.873
Pertanyaan 11
77.87
48.602
.426
.873
Pertanyaan 12
77.60
49.972
.499
.871
Pertanyaan 13
77.80
46.648
.662
.865
Pertanyaan 14
78.23
48.668
.517
.870
Pertanyaan 15
77.97
49.826
.417
.873
Pertanyaan 16
77.73
49.995
.419
.873
Pertanyaan 17
77.70
46.424
.654
.865
Pertanyaan 18
78.10
48.231
.416
.874
Pertanyaan 19
77.97
50.378
.472
.872
Pertanyaan 20
77.77
47.633
.629
.867
Pertanyaan 21
77.67
49.747
.522
.871
N of Items
21
115
Lampiran 7 Surat Keterangan Telah Mengambil Data
116
Lampiran 8 Rekapitulasi Data
Rekapitulasi Identitas Responden Pasien Rawat Jalan Peserta Jaminan Kesehatan Nasional
(JKN) RSUD Kabupaten Brebes
No
Umur
JK
Pendidikan
Pekerjaan
Status
JKN
Poli
Bedah
Alamat
1
36
P
SMA
Swasta
PBI
Brebes
2
63
P
SMA
Lain-lain
Non PBI
Syaraf
Brebes
3
38
P
SD
Lain-lain
Non PBI
Dalam
Jatibarang
4
33
P
SD
Lain-lain
Non PBI
Dalam
Pemaron
5
42
P
SD
TB
Non PBI
Syaraf
Pasarbatang
6
40
P
SD
Lain-lain
Non PBI
Dalam
Gandasuli
7
33
L
SMP
Swasta
PBI
Bedah
Bojongsari
8
16
L
SD
Swasta
PBI
Jantung
Pejagan
9
27
P
D3
Lain-lain
PBI
Syaraf
Pesantunan
10
40
L
SMA
Lain-lain
Non PBI
Jantung
Gandasuli
11
43
P
TS
TB
PBI
Gigi
Gandasuli
12
52
P
SMA
Lain-lain
Non PBI
Dalam
Brebes
13
29
L
SMP
Swasta
PBI
Mata
Malahayu
14
21
P
SMP
Swasta
PBI
Gigi
Ciduwet
15
20
P
SMA
TB
PBI
Syaraf
Ambulu
16
41
P
SD
Petani
PBI
Dalam
Cimohong
17
45
P
SMA
Lain-lain
PBI
Dalam
Brebes
18
31
P
SMA
TB
PBI
Mata
Malahayu
19
38
P
SD
Petani
PBI
Dalam
Sawojajar
20
53
P
SMA
Lain-lain
Non PBI
Gigi
Bulakamba
21
36
P
SD
TB
Non PBI
Jantung
Sawojajar
22
41
P
SMP
TB
PBI
Dalam
Randusanga
23
34
P
SMP
Swasta
Non PBI
Jatibarang
24
46
L
SMA
Swasta
PBI
Losari
25
16
L
SMP
Pelajar
PBI
Syaraf
Klampok
26
29
P
SD
Lain-lain
PBI
Mata
Kaliwengi
27
30
P
SD
TB
PBI
Jiwa
Brebes
28
60
P
SD
Petani
PBI
Dalam
Kemurang
29
46
L
SD
Lain-lain
Non PBI
Dalam
Banjaranyar
30
35
P
SD
Petani
PBI
Jantung
Klampok
117
31
23
P
SMA
Swasta
Non PBI
Jiwa
Brebes
32
56
P
SD
TB
Non PBI
Syaraf
Songgom
33
30
L
SMA
Swasta
Non PBI
34
22
L
SMA
Lain-lain
PBI
Kulit
Brebes
35
53
P
SD
Lain-lain
PBI
Dalam
Tanjung
36
50
P
SMP
Lain-lain
Non PBI
Dalam
Pasarbatang
37
37
P
SMA
TB
Non PBI
Syaraf
Brebes
38
36
L
SD
Petani
PBI
Dalam
Songgom
39
40
P
TS
Petani
Non PBI
Dalam
Grinting
40
45
L
S1
PNS
Non PBI
Dalam
Kaligangsa
41
27
P
SMP
TB
PBI
Mata
Pasarbatang
42
22
P
SMA
Swasta
PBI
Paru
Pasarbatang
43
23
P
SMA
TB
Non PBI
Kulit
Jatibarang
44
45
P
SMA
Swasta
Non PBI
Dalam
Pasarbatang
45
48
L
SMA
Swasta
Non PBI
Dalam
Grinting
46
19
L
SMP
Pelajar
Non PBI
Bedah
Pasarbatang
47
60
P
TS
TB
PBI
Mata
Jatibarang
48
25
P
SMP
Lain-lain
PBI
Gigi
Brebes
49
30
L
SMP
Swasta
PBI
Gigi
Pasarbatang
50
37
L
SMA
Swasta
Non PBI
Dalam
Jatibarang
51
23
P
D3
Mahasiswa
Non PBI
Gigi
52
36
P
SMP
Petani
Non PBI
53
39
P
SMP
TB
PBI
Paru
Grinting
54
47
L
SMP
Lain-lain
Non PBI
Mata
Sawojajar
55
26
P
SMA
Swasta
Non PBI
56
53
L
SMP
Lain-lain
PBI
57
47
L
D3
PNS
Non PBI
58
50
L
SMA
PNS
Non PBI
59
35
P
SD
Lain-lain
PBI
Mata
Jatibarang
60
23
P
D3
Mahasiswa
Non PBI
THT
61
28
P
SMP
Swasta
PBI
Tanjung
Bulakamba
62
32
P
SD
Lain-lain
PBI
Dalam
Bulakamba
63
56
L
D3
Swasta
Non PBI
64
43
L
SMP
Swasta
PBI
65
52
P
SD
Lain-lain
PBI
Syaraf
66
30
L
SMA
Swasta
Non PBI
THT
67
55
P
SD
Petani
PBI
Jantung
Losari
68
43
P
SMP
Lain-lain
PBI
Jantung
Songgom
69
29
L
S1
PNS
Non PBI
THT
Jatibarang
70
63
L
SMA
PNS
Non PBI
Syaraf
Jatibarang
Brebes
Sarireja
Jatibarang
Syaraf
Syaraf
Dalam
Syaraf
Tanjung
Ciduwet
Ciduwet
Pejagan
Kemurang
Malahayu
Pasarbatang
Tanjung
Lampiran 9 Data Mentah Hasil Penelitian
REKAPITULASI DATA HARAPAN (TINGKAT KEPENTINGAN) PASIEN PESERTA JKN TERHADAP PELAYANAN RAWAT JALAN RSUD KAB.
BREBES
No.
P1
P2
P3
P4
P5
P6
P7
P8
P9
P10
P11
P12
P13
P14
P15
P16
P17
P18
P19
P20
P21
1
5
5
5
5
5
5
5
4
5
4
5
3
4
4
5
4
4
4
5
5
4
2
4
5
5
3
5
4
3
5
3
4
4
5
3
4
4
4
4
5
2
4
3
3
5
5
4
5
5
5
5
4
5
4
4
5
5
5
4
5
5
5
4
4
4
4
4
3
3
4
3
3
2
3
2
3
3
4
4
5
4
4
4
3
5
4
3
5
5
5
5
5
5
5
4
4
3
5
5
5
5
5
5
5
4
5
5
5
5
6
4
4
4
3
4
5
3
5
3
5
4
4
4
4
4
5
4
4
3
4
4
7
4
2
4
5
5
5
3
5
3
5
5
4
5
4
4
4
4
5
2
4
3
8
5
4
3
4
4
5
3
4
3
5
4
5
4
5
4
4
2
2
4
4
3
9
4
5
4
4
4
5
4
5
4
5
5
4
5
4
4
5
5
5
4
5
5
10
5
5
5
4
4
5
4
5
3
5
5
4
4
4
5
4
5
5
5
5
5
11
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
3
5
4
5
4
4
5
4
12
5
3
1
1
5
3
3
5
3
5
5
5
3
2
4
4
4
5
3
4
3
13
5
5
4
5
4
5
4
5
4
5
4
4
5
4
4
4
5
5
5
4
5
14
5
4
4
5
4
4
4
4
3
5
5
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
15
5
5
5
5
4
4
3
5
4
5
5
5
4
5
5
5
5
5
4
5
4
16
4
5
5
4
5
5
5
5
5
5
5
5
3
4
4
4
4
4
4
4
4
17
4
5
5
4
5
5
5
5
5
5
5
5
3
4
4
4
4
4
4
4
4
18
4
5
4
5
5
4
4
5
4
5
5
5
5
4
5
5
5
4
5
5
5
19
5
5
5
5
5
5
5
5
4
5
5
4
4
4
5
5
5
5
5
5
5
20
5
5
5
3
4
5
5
5
5
5
4
5
5
5
5
5
5
5
5
4
4
119
21
5
4
4
4
4
4
4
4
5
4
5
5
4
4
5
5
5
4
5
5
5
22
5
5
5
5
5
5
5
5
4
5
5
5
5
4
5
5
5
5
5
5
5
23
4
4
2
4
5
4
4
5
5
2
5
5
2
5
4
4
2
5
2
4
4
24
5
5
3
5
5
5
3
5
3
5
2
5
3
3
5
5
5
4
4
5
3
25
4
5
5
4
5
5
5
5
4
5
5
5
3
4
3
4
4
4
4
4
4
26
3
3
4
3
5
4
3
4
3
4
5
4
4
3
4
4
4
4
3
4
4
27
4
4
4
4
5
4
4
5
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
28
5
5
5
5
5
5
4
5
5
5
5
5
4
4
5
5
5
4
4
5
4
29
5
5
5
4
5
5
4
5
4
5
5
5
4
4
4
5
4
4
4
5
4
30
4
5
4
4
5
5
5
4
5
5
4
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
31
5
5
5
5
5
5
5
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
32
4
5
5
4
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
4
5
4
4
4
5
5
33
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
34
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
35
4
4
4
5
4
4
4
4
5
4
5
4
4
5
4
4
5
4
5
4
4
36
4
5
5
4
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
4
4
4
3
3
4
4
37
5
5
5
3
5
5
4
5
3
5
5
5
3
3
4
4
4
4
3
5
4
38
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
39
5
5
4
4
5
4
5
4
4
5
5
5
4
4
5
4
4
4
3
4
4
40
5
5
5
5
5
4
4
5
4
4
4
5
4
4
5
4
4
4
4
5
4
41
4
4
4
3
4
4
3
4
5
2
4
4
4
4
5
5
5
4
4
5
4
42
5
4
5
5
5
3
4
5
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
43
5
5
4
4
5
5
4
5
5
5
4
5
3
4
4
4
4
5
5
5
5
44
1
1
3
3
3
4
4
5
3
3
3
4
4
4
3
3
4
3
3
3
5
45
3
3
3
3
4
4
3
4
3
4
5
4
3
4
5
4
4
3
3
4
4
46
5
5
4
3
4
5
4
5
4
5
5
5
5
5
4
4
4
4
4
4
4
47
4
5
4
5
5
5
4
4
4
2
3
3
5
1
5
5
5
5
5
5
5
120
48
5
4
5
5
5
5
3
4
4
5
4
4
5
4
4
4
4
5
5
5
5
49
3
3
3
4
4
3
3
2
3
3
3
3
3
3
3
3
2
3
3
3
4
50
3
3
3
4
4
4
4
3
3
4
3
3
4
2
1
4
3
3
3
5
5
51
4
4
3
4
4
3
4
4
5
4
3
3
4
3
2
4
4
5
4
5
5
52
4
5
4
4
3
3
4
5
4
4
4
4
4
5
3
4
5
4
4
5
5
53
3
3
4
4
4
4
4
4
3
3
4
4
4
4
3
4
4
4
5
5
4
54
4
5
4
4
4
3
3
4
3
4
4
4
4
5
4
5
4
5
5
4
5
55
5
4
4
5
4
5
5
5
4
5
4
4
4
4
5
5
4
5
4
4
5
56
4
5
4
3
4
4
3
5
4
5
5
5
4
3
4
4
4
4
3
4
4
57
4
4
4
4
5
4
3
4
3
4
5
5
3
3
4
5
4
4
3
5
5
58
4
4
4
4
4
4
3
4
3
5
5
5
4
3
4
4
4
4
4
4
4
59
5
4
3
4
3
3
3
3
3
3
3
4
4
5
4
4
4
3
5
4
3
60
5
5
4
5
4
4
5
4
4
5
5
5
4
3
4
4
4
5
4
4
4
61
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
5
5
4
3
4
4
5
4
3
4
4
62
5
5
5
5
5
4
4
5
4
5
5
5
4
4
5
5
5
5
4
5
4
63
5
5
4
5
4
4
3
4
4
4
4
5
4
5
4
4
4
4
4
5
4
64
4
3
3
4
4
4
4
5
4
3
4
4
4
4
4
3
5
3
3
5
4
65
4
4
4
3
4
4
3
4
4
4
5
5
4
3
4
4
4
4
4
4
4
66
5
4
5
5
5
3
4
5
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
67
5
4
4
4
4
4
4
3
4
4
5
5
4
3
4
5
5
4
4
5
5
68
5
4
3
3
5
3
3
5
3
5
5
5
4
3
4
4
4
5
3
4
3
69
4
4
4
5
4
4
4
5
4
4
5
4
5
4
4
4
4
4
4
5
4
70
5
4
4
5
4
4
4
4
3
4
4
5
5
5
5
5
5
4
5
5
4
REKAPITULASI PENILAIAN PASIEN PESERTA JKN TERHADAP KINERJA PELAYANAN RAWAT JALAN RSUD KAB. BREBES
No.
P1
P2
P3
P4
P5
P6
P7
P8
P9
P10
P11
P12
P13
P14
P15
P16
P17
P18
P19
P20
P21
1
4
3
3
5
4
3
3
4
5
5
4
5
4
5
5
4
3
3
4
5
4
2
2
1
2
4
2
3
4
3
4
4
3
3
2
2
4
3
3
1
3
2
4
3
3
5
4
5
3
5
4
3
4
5
5
5
3
4
5
4
4
3
4
4
5
4
5
4
3
5
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
3
4
3
5
4
4
4
4
4
4
5
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4
2
3
3
4
6
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
7
4
2
4
4
4
4
4
2
4
4
4
3
4
4
4
3
4
3
4
4
4
8
5
5
5
4
2
5
4
2
3
5
4
3
4
5
3
4
5
3
5
5
5
9
4
3
4
4
4
4
4
3
4
3
4
4
3
3
4
4
3
4
4
4
4
10
4
4
1
4
4
4
3
2
4
4
4
4
2
4
4
4
4
4
2
4
4
11
4
4
3
4
5
5
4
4
3
4
4
4
4
5
4
3
4
3
3
4
5
12
2
4
4
4
4
2
4
4
4
4
4
4
4
4
2
4
2
4
4
4
4
13
5
5
4
5
4
5
4
5
4
4
4
5
5
5
4
5
5
4
4
5
4
14
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
3
4
4
4
15
4
4
4
4
5
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
4
5
4
16
3
4
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
3
3
3
4
3
4
4
3
4
17
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
3
3
4
4
18
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
5
4
4
4
5
4
19
4
4
4
4
4
5
4
5
4
4
4
4
4
3
3
4
4
4
4
4
4
20
5
4
4
4
5
5
5
4
4
5
4
5
4
3
5
4
5
4
4
4
4
21
3
3
3
3
4
5
4
5
5
4
5
5
4
5
4
4
5
3
4
4
4
22
4
4
3
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
4
122
23
3
4
4
5
3
4
5
3
3
4
5
4
3
4
5
4
3
2
4
4
3
24
5
4
5
5
5
3
5
5
5
5
3
5
3
3
5
5
5
3
4
4
4
25
2
4
3
4
4
4
5
4
4
4
3
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
26
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
3
3
4
27
3
4
4
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
28
3
3
4
4
3
4
4
4
4
4
3
3
3
3
3
2
4
4
4
4
4
29
3
3
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
2
3
3
4
30
4
4
2
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
31
3
4
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
3
3
3
3
4
32
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
33
3
4
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
3
3
3
3
4
34
3
4
3
3
4
5
4
4
4
3
3
4
4
3
5
4
5
4
4
5
4
35
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
36
4
4
4
4
5
5
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
37
4
4
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4
3
3
4
3
3
4
38
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
4
4
39
4
4
2
4
4
2
4
2
3
4
3
4
2
4
4
4
2
4
3
3
4
40
5
5
4
4
5
4
4
5
4
4
4
4
5
5
5
4
4
4
4
5
4
41
3
2
4
3
4
5
4
4
5
3
4
3
3
4
4
4
5
4
4
4
4
42
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
4
4
43
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
44
1
1
3
3
3
4
4
5
3
3
3
4
4
4
3
3
4
3
3
3
5
45
3
3
4
4
4
5
5
4
4
4
3
4
5
4
4
3
4
4
3
4
4
46
4
3
4
5
4
5
5
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
3
4
4
4
47
3
5
3
4
3
3
4
3
5
4
4
4
3
3
5
3
3
3
3
5
4
48
3
4
3
4
4
4
4
4
4
3
4
4
4
3
4
4
4
4
3
4
5
123
49
3
3
3
4
4
3
3
2
2
4
4
4
4
4
4
4
2
4
4
4
5
50
3
3
3
4
4
4
2
3
3
4
3
3
4
2
1
4
3
3
3
5
5
51
3
4
4
4
4
4
4
3
3
4
3
3
4
4
4
4
3
3
3
4
4
52
4
3
4
4
5
4
4
3
4
3
3
4
4
4
4
3
4
4
3
4
5
53
4
4
3
4
4
5
5
4
5
4
4
4
4
3
3
3
3
3
3
4
5
54
4
4
4
3
3
4
4
3
4
4
4
3
4
4
4
3
4
4
4
4
4
55
3
3
4
4
3
4
5
4
4
4
3
3
3
3
3
3
4
3
4
4
4
56
3
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
3
4
4
4
4
57
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
3
4
3
3
4
4
4
3
4
4
5
58
3
3
4
4
3
4
4
4
4
4
3
3
3
3
3
3
4
4
4
4
4
59
4
4
2
4
4
2
4
2
3
4
3
4
3
4
4
4
3
4
3
3
5
60
4
4
3
4
4
5
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
4
5
61
5
5
4
5
4
4
4
4
5
5
4
5
4
4
5
4
4
4
3
4
5
62
3
3
3
4
2
3
4
3
4
4
3
3
3
2
4
3
3
3
3
3
4
63
3
5
4
5
3
4
4
3
4
5
4
5
3
4
5
4
3
3
4
4
5
64
5
5
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
3
4
3
65
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
3
4
4
4
66
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
5
4
4
4
5
5
67
3
3
3
3
4
4
4
5
5
4
4
5
4
5
4
4
4
4
4
4
4
68
3
4
4
5
3
4
4
3
3
4
4
4
3
4
5
4
3
3
4
4
4
69
4
5
4
5
5
3
5
5
5
5
3
5
3
3
5
5
3
2
4
4
5
70
3
3
4
3
4
5
4
4
5
3
4
3
3
4
4
4
4
3
4
4
4
Lampiran 10. Dokumentasi Penelitian
Gambar 1. Penjelasan Pengisian Kuesioner kepada Responden
Gambar 2. Pengisian Kuesioner
Gambar 3. Pemberian Souvenir untuk Responden
125
Gambar 4. Pengisian Kuesioner oleh Responden
Gambar 5. Membacakan Kuesioner untuk Responden
126
Gambar 6. Penjelasan Pengisian Kuesioner kepada Responden
Gambar 7. Tampilan Luar Pelayanan Rawat Jalan RSUD Brebes
127
Gambar 8. Tampilan Dalam Pelayanan Rawat Jalan RSUD Brebes
Gambar 9. Ruang Tunggu Pelayanan Obat untuk Pasien JKN
Lampiran 11. Struktur Organisasi RSUD Kabupaten Brebes
Lampiran 12. Ethical Clearance