7 BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Sistem Informasi

BAB 2
LANDASAN TEORI
2.1 Sistem Informasi
Sistem adalah kumpulan dari berbagai komponen yang berfungsi secara
bersama-sama untuk meraih sebuah hasil. (Satzinger, Jackson, & Burd (2010,p6))
Sistem dapat disimpulkan sebagai kumpulan komponen yang saling menyatu dan
memiliki tujuan yang sama untuk menghasilkan suatu hasil atau output. Untuk
menjalankan sistem di berbagai aspek kehidupan, harus terdapat input yang dapat
membantu proses kerja sistem untuk menghasilkan output.
Sistem informasi adalah kombinasi antara perangkat keras, perangkat lunak,
data, manusia, dan prosedur untuk menghasilkan informasi yang tepat waktu dan
berguna. (Shelly & Vermaat (2011, p43)) Didalam perusahaan, sistem informasi
berperan penting tidak hanya pada departemen IT saja, seperti contohnya pada
keuangan (finance information system), pemasaran (marketing information system),
dll. Pada masa kini, sistem informasi sudah banyak yang menggunakan basis
komputer yang memiliki keuntungan dalam banyak hal, contohnya menjalankan
komputasi numerik dengan volume yang tinggi, memproses komunikasi yang cepat
dan akurat, menyimpan informasi dalam jumlah yang besar di dalam database, dll.
2.2 Customer Relationship Management
Customer Relationship Management (CRM) adalah strategi perusahaan yang
berfokus dalam memberi kepuasan pada pelanggan dengan menilai persyaratan
produk dan jasa perusahaan, menyediakan kualitas produk yang cukup tinggi, dan
jasa yang responsif. (Cegielski & Rainer (2011, p307))
Dengan memiliki CRM didalam perusahaan maka dapat di tingkatkannya
penjualan, pemasaran, layanan pelanggan, dan semua proses bisnis yang terkait
untuk lebih efisien, mengurangi biaya dan meningkatkan jasa, meningkatkan
keuntungan, dan meningkatkan persaingan dengan kompetitor. CRM juga memiliki
peran yang besar dalam kepuasan dan loyalitas pelanggan, dibuktikan dengan
hubungan karyawan dengan pelanggan akan meningkatkan kepuasan pelanggan.
(Choi, Khalafinezhad, Ismail, Rasid (2013, p253))
7
8
2.2.1 Pelanggan
Pelanggan merupakan individu atau kelompok yang membeli suatu produk
atau jasa berdasarkan keputusan mereka atas pertimbangan dari manfaat dan harga
dari suatu produk atau jasa tersebut. (Greenberg (2010,p8))
Kualitas suatu produk hanya bisa di nilai oleh pelanggan, maka dari itu
pelanggan memiliki peran penting yang harus dipantau perusahaan sehingga tetap
loyal ke perusahaan. Keinginan dan kebutuhan pelanggan merupakan perhatian
utama tiap perusahaan, karena jika dipenuhi akan menghasilkan keuntungan dan
memajukan perusahaan.
2.2.1.1 Nilai Pelanggan
Nilai pelanggan atau customer value merupakan perbandingan antara
keuntungan yang didapat pelanggan dalam segi ekonomi, psikologi, dan fungsional
dengan sumber daya yang digunakan seperti uang, waktu, usaha, dan psikologi
untuk meraih keuntungan tersebut. (Schiffman & Kanuk (2010, p29)
Nilai pelanggan adalah pola pikir yang dibentuk ketika mendapatkan
produk atau jasa yang disediakan oleh perusahaan. Pelanggan berharap dengan
sumber daya yang sudah dikeluarkan, pelanggan mendapatkan produk atau jasa
dengan kualitas yang sesuai dengan usaha yang dikeluarkan (uang, waktu, dan
psikologi).
2.2.1.2 Kepuasan Pelanggan
Kepuasan adalah perasaan senang atau kurang puas dalam diri satu
individu atau lebih yang dialami setelah membandingkan antara persepsi kinerja atau
hasil suatu produk dengan harapan-harapan mereka. (Kotler & Keller (2009, p138))
Jika pelanggan merasa puas dengan suatu produk, mereka akan cenderung
berkeinginan untuk melakukan transaksi pembelian dan menggunakannya serta
melakukan periklanan secara tidak langsung membeli dan menggunakannya serta
akan memberitahu orang lain tentang pengalaman yang menyenangkan dalam
menggunakan produk tersebut. Hal ini bisa diukur dengan membandingkan
tanggapan pelanggan dalam sebuah pengalaman dengan ekspektasi pelanggan
tersebut berdasarkan model expectations-disconfirmation. Berdasarkan penelitian
pada model ini terdapat hasil bahwa terdapat kondisi dimana ekspektasi pelanggan
tersebut sudah dipenuhi dan melebihi dari apa yang diharapkan, maka pelanggan
9
sudah merasa puas. Model ini mengasumsikan bahwa pelanggan juga memiliki
ekspektasi dan kemampuan dalam menilai performa sebuah perusahaan. Tetapi
peneliti model ini juga membuktikan bahwa meskipun ekspektasi pelanggan
terpenuhi, pelanggan tersebut tetap saja tidak puas. Hal ini terjadi ketika ekspektasi
yang diharapkan cukup rendah. (Buttle (2009, p44))
Faktor-faktor yang mendorong kepuasan pelanggan adalah sebagai berikut
(Irawan (2004, p37)):
1. Kualitas produk: pelanggan akan merasa puas setelah membeli dan
menggunakannya dan kualitas produk sesuai ekspektasi.
2. Harga: dengan memberikan harga yang relatif lebih murah dengan kualitas dan
spesifikasi yang sama, maka pelanggan akan semakin tertarik untuk mengkonsumsi
barang atau jasa tersebut.
3. Service quality: pelanggan akan merasa puas jika dilayani secara baik dan
berkualitas oleh perusahaan.
4. Emotional factor: pelanggan akan merasa puas dengan barang atau jasa yang
didapat, dikarenakan sesuai dengan keinginan pelanggan yang akan membuat
pelanggan merasa senang.
5. Biaya dan kemudahan: pelanggan akan semakin puas apabila cara mendapatkan
produk atau pelayanan yang mudah, nyaman dan efisien.
Dalam CRM, perspektif pelanggan memiliki 4 hal yang mengarah pada
kepuasan pelanggan (Tahir, Waggett, Hoffman (2013, p117)), yaitu:
- Kualitas yang baik memberikan efek dalam kepuasan pelanggan
Kepuasan ada karena ekspektasi pelanggan sudah terpenuhi, maka dari itu banyak
perusahaan yang mencoba untuk meningkatkan kepuasan pelanggan untuk meraih
keuntungan yang kompetitif.
- Komunitas pelanggan memiliki efek positif dalam kepuasan pelanggan.
Hal ini bisa dilihat dari berbagai website pada masa kini yang menyediakan review
atau ulasan atas produk yang dijual, salah satunya adalah website amazon.com.
Ulasan yang berada di website tersebut secara tidak langsung membangun
komunitas online dimana pelanggan memberikan tanggapan dan saran pada
pelanggan lain yang berkaitan dengan produk atau jasa.
-
Keadilan harga
Keadilan harga bisa didefinisikan dalam 2 cara yang berbeda:
10
a. Keadilan distributif: keadilan dari hasil yang didapat dan pelanggan menilai
keadilan berdasarkan investasi yang ditanamkan pada produk atau jasa
perusahaan tersebut. Contohnya, jika pelanggan A membeli produk seharga Rp
500.000, maka A mengharapkan bahwa kualitas produk tersebut sesuai dengan
harga yang dikeluarga. dan keadilan prosedural.
b. Keadilan prosedur: menilai apakah proses berdasarkan norma dan perilaku
konteks di tempat transaksi terjadi.
- Orientasi pelanggan pada perusahaan: perusahaan membentuk nilai untuk
pelanggannya. semakin focus pada memenuhi dan melampaui kebutuhan dan
tuntutan pelanggan, maka perusahaan akan semakin dianggap lebih berorientasi
(customer-oriented).
2.2.1.3 Loyalitas Pelanggan
Loyalitas konsumen adalah komitmen yang dimiliki pelanggan untuk
membeli atau mendukung produk atau jasa yang ada pada perusahaan tertentu di
masa mendatang walaupun terdapat kemungkinan pelanggan teralih oleh pengaruh
situasi dan usaha. (Kotler & Keller (2009, p138))
Dari pengertian ini dapat diartikan bahwa loyalitas terhadap produk
diperoleh karena adanya kombinasi kepuasan dan keluhan dari pelanggan. Untuk
menghasilkan kepuasan bagi pelanggan, perusahaan harus memaksimalkan
kinerjanya yang akan menghasilkan produk atau jasa yang baik dan sesuai dengan
keinginan pelanggan. Dengan memproduksi atau menyediakan jasa yang baik,
maka perusahaan dapat meminimalisir keluhan yang didapat sehingga pelanggan
akan terus melakukan transaksi pembelian dalam jangka panjang.
Loyalitas bisa didefinisikan sebagai (Hasan (2008, p81)):
1. Sebagai konsep generik: loyalitas brand menujukkan bahwa pelanggan akan
melakukan transaksi pembelian secara konsisten.
2. Sebagai konsep perilaku: pembelian ulang kerap kali dihubungkan dengan
loyalitas merek (brand loyalty). Perbedaannya terdapat pada komitmen psikologis
pelanggan pada merek tertentu, sedangkan perilaku pembelian ulang menyangkut
pembelian merek yang sama secara berulang kali.
3. Pembelian ulang merupakan hasil dominasi (1) berhasil membuat produknya
menjadi pilihan satu-satunya bagi pelanggan, (2) yang terus–menerus melakukan
11
promosi untuk memikat dan membujuk pelanggan membeli kembali merek yang
sama.
Cara meningkatkan kualitas pelanggan adalah dengan menjadikan keinginan
pelanggan sebagai prioritas utama karena loyalitas pelanggan merupakan suatu aset
terbesar yang mungkin didapat perusahaan. Dalam pengukuran dan definisi loyalitas
pelangan terdapat 2 pendekatan (Buttle (2009, p44)), yaitu:
1.
Tingkah laku: diukur berdasarkan tingkah laku pembelian oleh pelanggan, yaitu
ketika pelanggan membeli produk tersebut secara berkala.
2.
Sikap: diukur berdasarkan referensi ke komponen dari sikap; kepercayaan,
perasaan, dan keinginan pembelian. Pelanggan yang memiliki preferensi lebih
kuat, keterlibatan, atau komitmen kepada supplier adalah pelanggan yang lebih
loyal dalam segi sikap.
2.2.2 Customer Relationship
Hubungan pelanggan adalah strategi yang digunakan perusahaan untuk
membentuk koneksi emosional dengan pelanggan melalui berbagai pendekatan dan
teknik yang biasanya berkaitan dengan berkomunikasi dengan teknologi baru untuk
menghasilkan performa yang akurat. (Unhanandana & Wattanasupachoke (2012,
p1))
Dengan meninjau pelanggan secara berkala, maka perusahaan dapat
memprediksi barang atau jasa apa yang diinginkan sebelum pelanggan tersebut
menyebutkan keinginannya. Dengan berkomunikasi secara rutin, maka informasi
perihal keinginan dan kebutuhan pelanggan dapat diprediksi untuk di masa
mendatang.
2.2.2.1 Jenis-Jenis CRM
CRM menjadi 3 jenis yaitu (Buttle (2009, p4)):
a. Strategic CRM
Tipe ini berfokus pada pengembangan budaya bisnis yang berorientasi pada
pelanggan dan bertujuan untuk mendapatkan dan menjaga pelanggan dengan
membuat nilai yang lebih baik di banding dengan kompetitior. Fokus yang berpusat
pada pelanggan, sumber daya yang dimiliki akan dialokasikan untuk memperluas
nilai dari pelanggan, mengembangkan perilaku konsumen yang akan meningkatkan
12
kepuasan, loyalitas dan ketahanan pelanggan agar dapat mengimplementasikan
informasi pelanggan ke dalam bisnis.
b.
Analytical CRM
Tipe ini berfokus pada pendapatan, penyimpanan, pengutipan, pengintegrasian,
pemrosesan, pendistrisbusian dan pelaporan data pelanggan untuk memperluas nilai
dari pelanggan dan perusahaan. Dengan menggunakan tipe ini perusahaan akan
mendapatkan informasi mengenai pelanggan sehingga mengetahui bagaimana
memperlakukan pelanggan berdasarkan data sejarah (history data) dari pelanggan.
c.
Collaborative CRM
Tipe ini berfokus pada teknologi CRM untuk menghubungkan dan melakukan
transaksi di seluruh batasan perusahaan. Tipe ini juga menggabungkan teknologi
tradisional dan teknologi terbaru sehingga komunikasi data dan suara diantara
perusahaan dan pelanggan dapat tersampaikan.
2.2.2.2 Tujuan CRM
Pada dasarnya CRM bertujuan agar perusahaan dapat mengenali pelanggan secara
lebih detail dan melayani mereka sesuai dengan kebutuhan nya. Tujuan CRM antara
lain sebagai berikut (Hamidin (2008, p32)):
a. Mengenali pelanggan terbaik dan mempercayakan nya dengan meningkatkan
pemahaman perusahaan akan penting nya kebutuhan mereka sebagai individu,
dapat memenuhi harapan mereka terhadap perusahaan, dan membuat hidup
mereka lebih baik
b. Memiliki nilai lebih dari pesaing dengan menciptakan keunggulan kompetitif
terhadap merek, produk atau perusahaan kita dibandingkan dengan merek,
pruduk dan perusahaan lain.
c. Menjadi acuan perusahaan dalam menganalisa penggunaan teknologi dan sumber
daya manusia untuk memahami tingkah laku dan nilai pelanggan dalam
berkomunikasi dan berinteraksi untuk membangun hubungan dengan pelanggan,
agar hubungan menjadi hubungan sejati.
2.2.2.3 Manfaat CRM
Ada empat manfaat utama dari CRM system yang dapat membantu perusahaan
merapikan database pelanggan (Kusuma (2010, p1)). Berikut empat manfaat
penggunaan sistem CRM:
13
a. Improve Customer satisfaction, yaitu meningkatkan kepuasan pelanggan.
b. Share customer information more easily, yaitu dapat memudahkan berbagi
informasi dengan pelanggan. Terutama informasi pelanggan
c. Increase sales by up selling and cross selling other products, yaitu meningkatkan
penjualan dari setiap produk.
d. Identify most profitable and unprofitable customers, yaitu mengidentifikasi
pelanggan yang menguntungkan dan tidak menguntungkan.
2.2.2.4 Fase CRM
CRM dapat berjalan dengan tepat dan lebih terarah sesui dengan fungsinya,
Maka CRM dibagi menjadi beberapa fase. Terdapat 3 fase dari CRM, yaitu Acquire,
Enhance dan Retain (O’Brien (2010, p268)) yang dapat dilihat pada gambar berikut
ini
Gambar 2.1 Arsitektur CRM
Sumber: O’Brien (2010, p268)
Pada gambar diatas dijelaskan bahwa fase CRM dapat diturunkan menjadi
solusi – solusi fungsional yang dijalankan oleh perusahaan, ada tiga solusi
fungsional; direct marketing, kemudian cross-sell dan up-sell serta proactive service.
Ketiga fungsional dapat dilakukan dengan dukungan Sales Force Automation yang
dapat mendukung kegiatan Direct Marketing dan Cross-Sell Up-Sell sedangkan
Customer Suport dapat mendukung Cross-Sell Up-Sell dan Proactive Support.
14
Fungsi CRM dapat diintegrasikan dengan menggunakan internet sehingga
dapat dikatakan istilah E-CRM.CRM mendapatkan data dari customer dan partner
yang digunakan untuk kepentingan perusahaan untuk dianalisa. Kemudian fitur-fitur
CRM yang berupa collaborative service dibuat dalam bentuk aplikasi berbasis web
sehingga dapat diakses dengan mudah selama ada jarongan internet. Berikut adalah
penjelasan detai dari setiap layer arsitektur pada CRM
2. Acquire
Sebuah bisnis bergantung pada software CRM dan database untuk membantu
mereka mendapatkan pelanggan dengan adanya fitur seperti penjualan, contact
management, prospek penjualan, direct marketing, dan pemenuhan keinginan.
Tujuan dari fase CRM ini adalah membantu pelanggan agar dapat merasakan nilai
yang ditawarkan oleh perusahaan.
3. Enchance
Aplikasi CRM berbasis website dapat mendukung manajemen akun dan
customer service serta sebagai pembantu untuk menjaga pelanggan agar puas dengan
memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, tim penjualan saling terhubung
dengan spesalis pelayanan dan partner bisnis. CRM sales force automation dan
direct marketing membantu perusahaan dalam melakukan cross sell-up sell kepada
pelanggan, sehingga secara tidak langsung meningkatkan profit perusahaan. Nilai
yang didapatkan pelanggan adalah kenyamanan dalam berbelanja sesuai dengan
kebutuhan dan harga yang ditawarkan cukup menarik pelanggan.
4. Retain
Software analisis CRM dan database yang membantu perusahaan untuk
mengidentifikasi dan memberikan penghargaan kepada pelanggan yang paling loyal
terhadap perusahaan dan menguntungkan untuk memperluas bisnis melalui
pemasaran yang ditargetkan. Nilai yang didapat pelanggan adalah ketika
mendapatkan penghargaan dari perusahaan berupa personalisasi hubungan bisnis.
2.3 Electronic Customer Relationship Management (E-CRM)
E-CRM adalah teknologi komunikasi untuk meningkatkan penjualan dan juga
menganjurkan penggunaan layanan online dalam jangka
panjang dengan
menggunakan internet untuk berinteraksi dengan pelanggan. (Chaffey (2009, p2))
15
Dengan menggunakan jaringan internet, data tentang pelanggan dapat dengan
mudah diakses dan diintegrasikan dengan pemasaran, penjualan, analisis dan aplikasi
layanan pelanggan. Internet merupakan jaringan komputer yang menghubungkan
ratusan juta komputer dan penggunanya di berbagai negara di dunia. (O’Brien (2010,
p566)) Istilah E-CRM ini mulai dikenal dan mudah diakses, karena saat ini
pelanggan banyak menggunakan web browser, internet, serta gadget seperti
smartphone, PDA, tablet, dll dengan akses internet yang membuat perusahaan
semakin mudah untuk menjangkau para pelanggan. E-CRM juga menggunakan
aplikasi proses online seperti segmentasi dan personalisasi untuk memudahkan
pelanggannya.
Penggunaan jaringan internet, intranet dan ekstranet membuat pelayanan
kepada pelanggan dan partner menjadi lebih efektif dan efisien. Sehingga dapat
disimpulkan bahwa penggunaan CRM dapat menghasilkan informasi dari pelanggan
yang dapat digunakan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan,
dan sebagai keunggulan kompetitif bagi perusahaan dibandingkan dengan competitor
yang belum menggunakan E-CRM.
2.3.1 Manfaat E-CRM
Penggunakan internet digunakan untuk membangun hubungan dengan
pelanggan dalam pemasaran, pemasaran memerlukan database pelanggan (Chaffey
(2009, p487)). Database pelanggan digunakan untuk membangun hubungan yang
tepat sasaran sesuai dengan target yang ditentukan dan dipersonalisasikan.
Manfaatnya adalah sebagai berikut:
1. Targeting More Cost-Effectively
Menentukan target yang sesuai dengan tujuan perusahaan, sehingga biaya yang
dikeluarkan menjadi efektif. Apabila menggunakan cara tradisional seperti surat,
maka akan hanya ada interaksi satu arah dengan pelanggan yang sudah terdaftar di
database perusahaan saja. Jika masih menggunakan cara tradisional maka tidak
semua orang dapat menjadi target pasar dari perusahaan.
2. Achieve Mass Customization Of Marketing Messages (and Possibly The Product)
Teknologi internet membuat sesuatu menjadi lebih mudah, salah satu contohnya,
memudahkab mengirimkan surat, yang dahulu menggunakn cara tradisonal, sekarang
dengan bantun internet kita dapat mengirim menggunakan e-mail dengan biaya yang
16
lebih rendah dari pada mengirim surat, tidak hanya biaya yang murah, e-mail juga
dapat dikirim secara real time sehingga e-mail lebih cepat dari pada surat biasa.
Dengan menggunakan fitur e-mail subscriber yang ada pada website, maka
perusahaan dapat menggunakan informasi yang diberikan pelanggan dalam bentuk email address untuk memberikan informasi seputar promo dan acara ke e-mail
pelanggan. Dengan adanya hal ini maka terdapat ikatan antar pelanggan dan
perusahaan yang meningkatkan loyalitas dan nilai pelanggan. (Tull (2011, p15))
3.Increase Depth, Breath, and Nature Of Relationship
Internet memungkinkan informasi yang disediakan lebih banyak dan akurat sehingga
informasi yang dibutuhkan untuk konsumen lebih lengkap.
4. A Learning Relationship can be Achieved Using Different Tools Throughout The
Customer Lifecycle.
• Pelanggan dapat mencari produk yang sesuia dengan keinginan dan kebutuhan
sebelum membeli,melalui website.
• Pelanggan mendapatkan informasi yang lebih lengkap dan akurat secara bebas
tentang informasi perusahaan maupun tentang produk yang dibutuhkan secara online.
• Pertanyaan yang pada awalnya diberikan melalui forum atau e-mail saat ini juga
dapat ditanyakan melalui online customer service.
• Evaluasi pengembangan dari produk baru yang akan dikeluarkan (komentar
terhadap contoh dari produk baru tersebut)
5. Lower Cost
Dengan menghubungi pelanggan melalui media e-mail atau website, perusahaan
dapat mengurangi pengeluaran biaya dibandingkan dengan menggunakan surat.
2.3.2 Aktivitas E-CRM
Aktivitas E-CRM dalam manajemen perusahaan adalah sebagai berikut
(Chaffey (2009, p486)):
• Penggunaan website untuk pengembangan pelanggan, dari memberikan pengarahan
informasi dari perusahaan dan produk dikonversi menjadi penjualan online atau
offline menggunakan e-mail dan website dasar untuk mendorong pembelian sehingga
dapat meningkatkan profit perusahaan.
17
• Mengolah dan mengelola daftar e-mail (yaitu mencakup alamat e-mail yang
terintegrasi
dengan
informasi
profil
pelanggan
dari
database
lain
yang
memungkinkan menjadi target penjualan)
• Data mining untuk meningkatkan target perusahaan.
• Penggunaan website dengan personalization atau mass customization (yang
mengikuti selera pelanggan).
• Menyediakan fasilitas online untuk menunjang pelanggan dalam berkomunikasi
dengan perusahaan seperti; FAQ, callback dan chat support.
• Mengolah dan mengelola kualitas jasa online untuk memastikan pembeli mendapat
pengalaman agar mendorong pelanggan melakukan pembelian kembali.
• Mengelola multi-channel customer experience, dengan menyediakan berbagai
akses media sebagai pembelian dan alur hidup pelanggan.
2.4 Perbandingan CRM dan E-CRM
CRM merupakan strategi bisnis yang bertujuan untuk menjaga pelanggan
dalam jangka panjang, yang mengharuskan adanya channel untuk berinteraksi
dengan pelanggan. Salah satu channel yang dimaksud adalah channel elektronik
seperti internet yang memiliki tujuan untuk mempermudah interaksi, bukan
mengubah penjualan, call center, atau fax. (Farooqi (p625, 2011)) Berdasarkan
perkembangan channel elektronik dengan menggunakan internet yang mengarah
pada munculnya e-commerce atau e-business, maka muncul perkembangan CRM
berbasis elektronik yang disebut E-CRM. Perbandingan CRM dan E-CRM (Farooqi
(p627, 2011)) itu sendiri bisa dijelaskan seperti tabel dibawah ini:
18
Kriteria
System
Interface
CRM
Bekerja melalui back-end
dan menggunakan sistem
ERP
Melalui telepon atau fax
Hubungan
Pelanggan
System
Overhead
Customization
&
Personalization
of Information
System
Modification
and
Maintenance
E-CRM
Merupakan aplikasi front-end
yang berhubungan dengan backend menggunakan sistem ERP.
Menggunakan jaringan internet
sebagai penghubung: jaringan
telepon tanpa kabel, e-mail, chat,
dll.
Aplikasi berbasis website Browser merupakan perantara
yang
mengharuskan antara
pelanggan
dan
penggunanya untuk memiliki perusahaan.
PC dan mengunduh berbagai
macam
aplikasi
untuk
mendukung interaksi.
Tidak
memungkinkan Kedinamisan individualisasi dan
adanya pandangan pribadi personalisasi
berdasarkan
pelanggan.
penjualan dan keinginan.
Implementasi lebih lama dan Pengurangan waktu dan biaya.
manajemen lebih mahal Implementasi
sistem
&
karena sistem berada di perkembangannya bisa diatur di
berbagai tempat dan berbagai satu lokasi dalam satu server.
server.
Tabel 2.1 Perbandingan CRM dan E-CRM
Sumber: Farooqi (p627, 2011)
2.5 SWOT
Analisis SWOT merupakan identifikasi berbagai faktor dalam pengambilan
keputusan
strategi
perusahaan.
Hasil
analisa
tersebut
bertujuan
untuk
memaksimalkan faktor strength (kekuatan) dan opportunity (peluang) serta
meminimalkan faktor weakness (kelemahan) dan threat (ancaman) dari perusahaan.
(Rangkuti (2009, p.18))
Faktor internal dan eksternal merupakan fatkor yang menunjukkan kinerja
perusahaan, langkah-langkah yang dilakukan dalam penelitian SWOT adalah:
1. Mengidentifikasi faktor-faktor strategis internal perusahaan lalu dimasukkan ke
dalam tabel IFAS (Internal Strategic Factor Analysis Summary). Langkah-langkah
pengisian tabel IFAS adalah:
a. Menentukan faktor kelemahan dan kekuatan pada kolom 1.
19
b.Memberi bobot pada masing-masing faktor dari 0.0 (tidak penting) – 1.00 (sangat
penting). Faktor-faktor tersebut kemungkinan dapat memberikan dampak terhadap
faktor strategis.
c. Menjumlahkan bobot pada kolom 2 dengan jumlah tidak lebih dari 1.00.
d.Menghitung rating pada masing-masing faktor dengan memberikan skala 4
(outstanding) – 1 (poor) berdasarkan pengaruh faktor tersebut terhadap kondisi
perusahaan pada kolom 3.
e. Mengkalikan bobot dan rating untuk memperoleh faktor pembobotan pada kolom
4.
f. Jumlahkan skor pembobotan untuk memperoleh total skor pembobotan bagi
perusahaan yang bersangkutan.
2. Mengidentifikasi faktor-faktor strategis eksternal perusahaan lalu dimasukkan ke
dalam tabel EFAS (External Strategic Factor Analysis Summary). Langkah-langkah
di dalam EFAS adalah:
a. Menentukan peluang dan ancaman pada kolom 1.
b.Memberi bobot pada masing-masing faktor dari 0.0 (tidak penting) – 1.00 (sangat
penting). Faktor-faktor tersebut kemungkinan dapat memberikan dampak terhdap
faktor strategis.
c. Menjumlahkan bobot pada kolom 2 dengan jumlah tidak lebih dari 1.00.
d.Menghitung rating pada masing-masing faktor dengan memberikan skala 4
(outstanding) – 1 (poor) berdasarkan pengaruh faktor tersebut terhadap kondisi
perusahaan pada kolom 3.
e. Kalikan bobot dan rating untuk memperoleh faktor pembobotan pada kolom 4.
f. Jumlahkan skor pembobotan untuk memperoleh total skor pembobotan bagi
perusahaan yang bersangkutan.
3. Menganalisis hasil IFAS dan EFAS dengan menggunakan matriks SWOT. Matriks
ini dapat menggambarkan secara jelas bagaimana peluang dan ancaman eksternal
perusahaan dapat disesuiakan dengan kekuatan dan kelemahan internal. Matriks
ini menciptakan 4 set kemungkinan alternative strategy.
2.6 Analisis dan Perancangan Sistem Informasi
Object Oriented Analysis and Design adalah sebuah proses sekumpulan
model berbasiskan objek yang dibuat dan kemudian digunakan oleh programmer
untuk menghasilkan program untuk sistem yang baru. Desain sistem merupakan
20
penghubung antara kebutuhan user dengan pembuatan sistem baru. (Satzinger,
Jackson, & Burd (2010,p388))
Untuk melakukan analisis dan perancangan sistem, langkah yang
harus di lakukan adalah menggambarkan diagram-diagram yang berkaitan dengan
analisis sistem terlebih dahulu. Lalu menganalisa informasi dan data yang dimiliki,
menggambarkan konteks sistem dan fungsi-fungsi yang harus disediakan.
22
2.6.1 Analisis Sistem
Analisis sistem merupakan proses pemahaman dan spesifikasi detil apa yang
harus diraih oleh sistem informasi. (Satzinger, Jackson, & Burd (2010, p4))
Analisis sistem merupakan kunci kesuksesan perkembangan sistem untuk
mengerti apa yang perusahaan inginkan dari sistem informasi tersebut, dimana
analisis sistem berisi aktivitas yang memperbolehkan seorang individu untuk
mengerti dan menentukan apa yang harus diraih oleh sistem baru tersebut.
2.6.1.1 Object Oriented Analysis
Object-Oriented Anaylysis (OOA) mengartikan semua tipe objek yang
mengerjakan tugas di dalam sistem dan memperlihatkan interaksi pengguna
(usecase) yang harus digunakan untuk menyelesaikan tugas. (Satzinger, Jackson, &
Burd (2010, p60))
Sumber analisis bisa berbentuk data secara tertulis, dokumen formal, dan
wawancara sehingga OOA merupakan deskripsi dari apa yang harus dikerjakan
sistem. Tujuan dari OOA adalah menggambarkan proses berjalannya program
komputer untuk memenuhi kebutuhan pengguna.
2.6.2 Sistem Desain
Proses spesifikasi secara merinci tentang seberapa banyak komponen dari
sistem informasi yang harus di implementasikan secara fisik. (Satzinger, Jackson, &
Burd (2010, p4))
Dengan memiliki desain untuk sistem, maka pengembang sistem bisa
memiliki konsep dalam mengembangkan sistem yang sedang dikerjakan, mengetahui
apakah sesuai dengan teknologi yang digunakan untuk meraih tujuan si pengguna
nantinya.
21
2.6.2.1 Object-Oriented Design
Object-Oriented Design (OOD) mendefiniskan semua tipe objek yang
dibutuhkan untuk menjadi perantara komunikasi dengan pengguna dan alat didalam
sistem, menampilkan bagaimana objek berinteraksi untuk menyelesaikan tugas, dan
menghilangkan definisi dari tiap objek sehingga bisa di implementasikan dengan
bahasa atau lingkungan yang spesifik. (Satzinger, Jackson, & Burd (2010, p60))
Dengan mendisain objek yang ada, maka pengembang bisa merencanakan
proses interaksi objek didalam sistem yang memiliki permasalahan. Objek bisa
mengkombinasikan data dan operasi didalam data tersebut, dimana data merupakan
variabel kelas dan operasi merupakan metode kelas.
2.6.2.2 Unified Process
Unified process (UP) adalah perkembangan metodologi sistem berbasis objek
(object-oriented). (Satzinger, Jackson, & Burd (2010, p61)) Penggunaan UP adalah
untuk mendefinisikan metodologi yang lengkap sebagai tambahan dalam fitur yang
mempengaruhi penggunaan Unified Modeling Language (UML) untuk model sistem.
UP mendefinisikan 4 fase siklus kehidupan:
1. Inception (Awal): mendefinisikan lingkup objek dengan menentukan usecase
sebagai pendekatan pengembangan.
2. Elaboration (Elaborasi): berfokus pada beberapa iterasi yang memiliki peran
dalam
sistem dan mendefinisikan persyaratan,
mendesain solusi, dan
mengimplementasi solusi.
3. Construction (Konstruksi): membangun sistem menggunakan iterasi tambahan
yang termasuk desain, implementasi, dan pengujian.
4. Transition (Transisi): berfokus pada penggunaan sistem untuk end user, dan
berfokus pada pelatihan end user, instalasi, dan dukungan tambahan.
2.6.2.3 Unified Modeling Language
Unified Modeling Language (UML) merupakan notasi standard dari objek
dalam metodologi pengembangan desain berbasis objek untuk aplikasi komputer.
(Lee
(2012,
p157))
UML
dirancang
untuk
memungkinkan
pengguna
mengembangkan bahasa model visual yang ekspresif, siap digunakan, dan
22
mendukung pengembangan konsep tingkat tinggi seperti kolaborasi, pola, dan
kerangka.
UML diagram memiliki 2 kategori, yaitu:
1. Structure Diagram: digunakan untuk mendokumentasikan arsitektur sistem
perangkat lunak.
2. Behaviour Diagram: menggambarkan fungsi sistem perangkat lunak dan
menegaskan tugas apa yang harus dilakukan pada sistem yang sedang dikerjakan.
2.6.2.4 Domain Class Diagram
Domain class diagram atau class diagram adalah diagram UML yang
menggambarkan kelas-kelas objek untuk sistem. (Satzinger, Jackson, & Burd (2010,
p187))
Gambar 2.2 Class Diagram
Sumber: Satzinger, Jackson, & Burd (2010, p187)
Atribut yang ada di class diagram berisi semua objek yang ada di dalam
kelas, dimana memiliki peran masing-masing bagi kelas. Sebagai penghubung antar
kelas digunakan garis (
), dan memiliki multiplicity.
Gambar 2.3 Multiplicity of Associations
Sumber: Satzinger, Jackson, & Burd (2010, p188)
23
Dalam multiciplity, 1, 1..1, dan 1..* merupakan multiciplity yang harus
dimiliki oleh tiap kelas, sedangkan 0..1, 0..*, dan * tidak harus dimiliki setiap kelas.
Selain itu, class diagram memiliki generalisasi/spesialisasi dan whole-part
hierarchies:
a.
Generalisasi/spesialisasi: susunan yang menyusun atau mengatur urutan kelas
dari general superclass ke specialized subclasses atau inheritance hierarchies.
(Satzinger, Jackson, & Burd (2010, p189))
b.
Whole-part hierarchies: susunan yang menyusun kelas berdasarkan komponen
yang terkait. (Satzinger, Jackson, & Burd (2010, p190)) Dalam whole-part
hierarchies terdapat 2 tipe; aggregiation (agregasi) dan composition (komposisi).
2.6.2.5 Updated Domain Class Diagram
Updated Domain Class Diagram merupakan bagian dari yang lebih rinci dari
domain class diagram untuk setiap layer. Pada view layer & data access layer,
beberapa kelas baru harus diperjelas. (Satzinger, Jackson, & Burd (2010, p.457))
Gambar 2.4 Updated Design Class Diagram
Sumber: Satzinger, Jackson, & Burd (2010, p.458)
Pada updated domain class diagram, pada kolom nama diisi nama kelas, lalu
atribut diisi dengan tipe data atribut tersebut (string, int, dll), dan behaviour diisi
berdasarkan behaviour kelas tersebut. Pada diagram ini terdapat multiplicity yang
sama seperti domain class diagram.
2.6.2.6 Entity Relationship Diagram
Entitas data adalah hal-hal dalam sistem yang diperlukan untuk menyimpan
informasi. Kebutuhan tersebut termasuk entitas data, atribut, dan hubungan antar
entitas data. Diagram yang digunakan untuk menyimpan data dengan pendekeatan
tradisional disebut entity-relationship diagram (ERD) (Satzinger, Jackson, & Burd
(2010, p182))
24
Gambar 2.5 Entity Relationship Diagram
Sumber: Satzinger, Jackson, & Burd (2010, p182)
Persegi panjang memperlihatkan entitas data pada database, sedangkan garis
panjang penghubung antar entitas data memperlihatkan hubungan antar data. Garis
yang simbol garis (│) maka pemilik data entitas tersebutlah yang dapat memiliki
hubungan dengan data entitas yang terhubung. Simbol bulat pada garis menunjukkan
bahwa entitas data dapat melakukan 0 atau lebih.
2.6.2.6 Use Case Diagram
Use case diagram adalah diagram yang menggambarkan peran berbagai
pengguna dan bagaimana peran tersebut berperan dalam sistem. (Satzinger, Jackson,
& Burd (2010, p242))
Tujuan menggunakan use case diagram adalah untuk mengetahui interaksi
antar pengguna dan sistem, dan bagaimana sistem akan digunakan. Use case diagram
merupakan gambaran dokumentasi aktivitas sistem. Didalam use case diagram,
terdapat beberapa notasi yaitu:
a. Simple stick: untuk menggambarkan aktor dan diberi nama sesuai perannya.
b. Oval: gambaran use case yang berisikan nama use case.
c. Connecting lines (garis penghubung): untuk menggambarkan aktor mana yang
berperan pada use case tertentu.
d. Persegi panjang: menggambarkan bahwa aktor bukanlah orang.
e. Boundary line: digambarkan disekeliling kumpulan use case, yang memisahkan
use case dengan aktor.
25
Gambar 2.6 Use Case Diagram
Sumber: Satzinger, Jackson, & Burd (2010, p244)
2.6.2.8 Use Case Description
Use case description adalah use case yang memiliki deskripsi atas semua
rincian proses didalam use case. (Satzinger, Jackson, & Burd (2010, p171)) Use case
diagram memiliki tiga jenis tingkatan rincian yang berbeda, yaitu:
1. Brief description: digunakan untuk use case yang sederhana, terutama jika sistem
yang dikembangkan adalah aplikasi yang mudah dimengerti dan kecil.
Tabel 2.2 Brief Description
Sumber: Satzinger, Jackson, & Burd (2010, p172)
26
2. Intermediate description: memperjelas deskripsi dasar yang memasukan alur
internal dari aktivitas untuk use case. Jika terdapat beberapa skenario, tiap alur
aktivitas dideskripsikan secara sendiri-sendiri (individual).
Nama use case
Main Flow:
Exception Conditions:
Tabel 2.2 Intermediate Description
Sumber: Satzinger, Jackson, & Burd (2010, p172)
3. Fully developed description: metode paling formal untuk dokumentasi sebuah
use case, dimana tiap komponen didalam use case di deskripsikan secara lebih
rinci dibanding brief dan intermediate description. Fully developed description
memiliki komponen yang berisi:
a. Use case name: menuliskan nama use case.
b. Scenario: menuliskan skenario dalam use case.
c. Triggering events: apa yang membuat use case terjadi.
d. Brief description: deskripsi singkat dari use case.
e. Actors: peran yang terkait pada use case yang sedang dikerjakan.
f. Related use case: hubungan include dalam use case.
g. Stakeholders: pihak-pihak selain yang berhubungan dengan sistem yang akan
terkena dampak dari use case tersebut.
h. Preconditions: kondisi sebelum use case terjadi.
i. Post conditions: dampak dari use case jika sudah terjadi.
j. Flow of Activities: alur kerja yang dibagi 2; aktor dan sistem.
k. Exceptional Condition: kondisi pengecualian yang ada pada use case.
27
Use Case Name
Scenario
Triggering Events
Brief Description
Actors
Related Use Case
Stakeholders
Preconditions
Post Conditions
Flow Of Activities
Actor
1.1
System
2.1
Exceptional Condition
Tabel 2.4 Use Case Description
Sumber: Satzinger, Jackson, & Burd (2010, p174)
2.6.2.9 Activity Diagram
Activity Diagram merupakan diagram yang menggambarkan alur kerja aktivitas
berbagai pengguna atau sistem, siapa yang melakukan aktivitas tertentu, dan urutan
alur dari aktivitas tersebut. (Satzinger, Jackson, & Burd (2010, p141))
Activity diagram merupakan salah satu diagram UML yang ada di kategori
behaviour diagram yang menggunakan pendekatan berbasis objek, tetapi bisa
digunakan dengan pendekatan pengembangan apapun. Didalam activity diagram
terdapat:
Gambar 2.7 Activity Diagram
28
Sumber: Satzinger, Jackson, & Burd (2010, p142)
1. Swimlane: area persegi panjang didalam activity diagram yang menampilkan
aktivitas dari satu aktor/sistem.
2. Starting activity: simbol bulat hitam sebagai penunjuk mulainya alur kerja dalam
activity diagram.
3. Transition arrow: panah dalam alur kerja activity diagram untuk menunjukkan
aktivitas apa yang dilakukan selanjutnya.
4. Activity: menunjukkan aktivitas yang sedang dilakukan oleh aktor/sistem.
5. Ending activity: simbol penanda bahwa aktivitas didalam activity diagram telah
selesai.
6. Synchronization bar: yaitu simbol didalam activity diagram untuk mengontrol
pemisahan atau penyambungan dari tahap yang bersambung dan memiliki 2
jenis; split (pemisah) dan join (menggabung).
7. Decision activity: berperan sebagai penentu “iya” atau “tidak” didalam alur kerja
activity diagram.
2.6.2.10 Three-Layer Sequence Diagram
Three-layer sequence diagram adalah diagram yang lebih rinci dari system
sequence diagram (SSD), yang digunakan untuk mendeskripsikan alur informasi
secara otomatis ke dalam sistem, dari input ke output. (Satzinger, Jackson, & Burd
(2010, p252))
2.9.2.11 Package Diagram
Package diagram merupakan diagram tingkat tinggi yang mempermudah
analis untuk mengkelompokan kelas-kelas yang saling berhubungan. Pada package
diagram terdapat view layer, domain layer, dan data access layer untuk
mengelompokkan objek dari tiap layer.
29
Gambar 2.8 Package Diagram
Sumber: Satzinger, Jackson, & Burd (2010, p459)
Notasi yang ada pada package diagram adalah persegi panjang dengan label
dengan nama package diagram dan kelas digambarkan di dalam package (persegi
panjang). Untuk membuat package diagram, informasi diambil dari domain class
diagram untuk setiap use case. Selain persegi panjang, simbol yang digunakan
adalah tanda panah putus-putus yang merupakan dependent relation (hubungan
bergantungan).
2.9.2.11 User Interface
User interface adalah perantara pengguna (user) dengan sistem, dimana
berkomunikasi secara fisik, konsep, dan perseptual. (Satzinger, Jackson, & Burd
(2010, p532)) Pengguna hanya mengetahui bahwa user interface yang sedang
digunakan merupakan sistem itu sendiri. Fitur yang ada pake user interface itu
30
sendiri merupakan hasil desain para pengembang yang bertujuan memberikan
kemudahan dan kenyamanan bagi penggunanya. Maka dari itu, terdapat aspek-aspek
dalam user interface yang harus diperhatikan, yaitu:
a.
Physical aspect: semua jenis perangkat yang memiliki kontak fisik dengan
pengguna, seperti keyboard, mouse, touch screen, dll. Perangkat fisik ini
memiliki peran pembantu untuk pengguna menyelesaikan tugasnya.
b.
Perceptual aspect: semua yang pengguna dengar, lihat, atau sentuh (selain
perangkat fisik). Apa yang pengguna lihat, dengar, dan sentuh ini nantinya bisa
menjadi informasi dan data yang mendukung penyelesaian tugas. Contohnya:
dialog box, button, dokumen, gambar, garis, kalimat, menu, dll.
c.
Conceptual aspect: semua yang pengguna tau tentang sistem, termasuk semua
permasalahan di dalam sistem.
Untuk mengembangkan user interface yang sesuai dengan kebutuhan dan
kemampuan pengguna, pengembang aplikasi harus memperhatikan prinsip usercentered design (Satzinger, Jackson, & Burd (2010, p533)) yaitu:
1.
Fokus dari awal pada pengguna dan pekerjaan mereka.
2.
Mengevaluasi desain untuk memastikan penggunaan.
3.
Memantau hasil pengembangan.
2.6.3 Database Design
Database adalah sekumpulan data terintegrasi yang di simpan dan secara
terpusat untuk di kelola dan di kendalikan (Satzinger, Jackson, & Burd (2010,p488)).
Sebuah database juga menyimpan sekumpulan data-data yang memiliki field kontrol
akses yang berhubungan dengan perancangan. Database merupakan komponen
penting dalam pembuatan sistem yang digunakan untuk menyimpan data-data. Datadata tersebut di simpan secara sistematik yang akan di proses oleh sebuah perangkat
lunak yaitu DBMS.
Database Management System (DBMS) adalah suatu perangkat lunak yang
di installsecara terpisah dari komponen sistem perangkat lunak (operating system).
Contoh DBMS: Oracle, Microsoft Access, Object Store dan lain lain. (Satzinger,
Jackson, & Burd (2010,p488)). DBMS memnungkinkan pengguna untuk
31
mendefinisikan, merancang, memelihara dan menentukan control akses control ke
dalam database.
Perancangan database adalah proses untuk menciptakan desain database
yang akan mendukung kebutuhan dan tujuan suatu perusahaan. (Connolly and Begg
(2010, p466) Perancangan database diperlukan untuk mengintergrasikan keseluruhan
data-data yang di buat berdasarkan tujuan dan kebutuhan perusaahaan. Perancangan
database dibagi dalam tiga jenis fase, yaitu:
1. Conceptual Database Design: proses membangun sebuah model data dari
informasi yang diperoleh dalam suatu organisasi, tetapi bebas dari semua
pertimbangan fisik.
2. Logical Database Design: proses membangun sebuah model informasi yang
diperoleh dari sebuah organisasi berdasarkan model data khusus tetapi bebas dari hal
yang berkaitan dengam DBMS dan pertimbangan fisik.
3. Physical Database Design: Proses pembuatan gambaran suatu implementasi
database pada media penyimpanan kedua.
32