Pengaruh Customer Service dan Customer Value pada

PENDAHULUAN
Melihat sebuah fenomena di mana orang rela antri berlama-lama hanya untuk
membeli sebuah layanan, menarik penulis untuk meneliti apa yang membuat para
konsumen mau mengorbankan waktu dan tenaga untuk mendapatkan apa yang
mereka inginkan. Kesadaran masyarakat akan kebutuhan dalam hal kecantikan
dan perawatan diri, khususnya dalam tata rambut dan tata rias membuat
masyarakat saat ini pergi ke salon untuk selalu menjaga penampilannya.
Perkembangan industri salon menimbulkan persaingan yang sangat ketat. Di
beberapa salon ternama, banyak didapati pelanggan yang rela antri lama untuk
membeli layanan salon tersebut. Salah satunya adalah Johnny Andrean Salon.
Johnny Andrean Salon adalah perusahaan franchise jasa perawatan, tata rambut
dan tata rias yang berpusat di Jakarta. Dari bincang-bincang dengan bagian kasir
di Johnny Andrean Salon Paragon Mall Semarang, rata-rata per hari ada sebanyak
150 pelanggan yang membeli layanan Johnny Andrean Salon ini. Hal ini
memperlihatkan bahwa Johnny Andrean Salon dapat menjaga eksistensinya agar
konsumen tidak berpindah ke salon lainnya. Bagaimana Johnny Andrean Salon
membuat para pelanggan demikian terikatnya dengan salon itu, merupakan hal
yang menarik untuk diteliti. Brand Johnny Andrean Salon memang banyak
dikenal. Menurut Fournier (1998) konsumen yang memiliki kesetiaan dan
komitmen demikian diasumsikan memiliki brand relationship yang kuat. Penulis
ingin membuktikan apakah benar demikian dan apakah brand relationship itu
mempunyai anticidents customer service dan customer value, karena itulah yang
penulis rasakan sebagai pelanggan.
Pasuraman et.al. (1998) menyatakan bahwa dalam menentukan kualitas
layanan sebagai hasil layanan pelanggan yang baik memiliki lima dimensi, yaitu
tangibles, realibility, responsiveness, assurance, dan emphaty. Kasmir (2002)
mengatakan bahwa customer service adalah setiap kegiatan yang diperuntukkan
atau ditujukan memberikan kepuasan kepada nasabah, melalui pelayanan yang
dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan nasabah. Dengan adanya pemenuhan
1
keinginan pelanggan inilah, kepuasan pelanggan tercipta. Customer service yang
berhasil akan memberikan nilai untuk konsumen (Syamsiah, 2009).
Value atau nilai mencerminkan sejumlah manfaat, baik yang berwujud
maupun yang tidak, dan biaya yang dipersepsikan oleh pelanggan (Kotler dan
Keller, 2009). Jika pembelian yang dilakukan mampu memenuhi kebutuhan dan
keinginan pelanggan atau mampu memberikan kepuasan, terjadi pembelian ulang
di masa depan (Paliliati, 2007). Pembelian berulang inilah yang disebut juga
loyalitas pelanggan. Pelanggan akan membeli terus menerus dalam jangka waktu
yang cukup lama karena pelanggan sudah memiliki kepercayaan terhadap merek
dan perusahaan tersebut. Tjiptono (2000) mengatakan bahwa loyalitas pelanggan
adalah komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko, atau pemasok
berdasarkan sifat yang sangat positif dalam pembelian jangka panjang.
Pemasar tidak lagi ingin hanya memuaskan pelanggan, tetapi mereka juga
mulai mencari hubungan dengan mereka. Bahkan, hubungan pelanggan dan
merek telah menjadi keharusan kompetitif dan paradigma dominan marketing
(Gronroos, 1997; Gummesson, 2002). Hubungan merek atau brand relationship
adalah interaksi yang diulang antara merek dan pelanggan, yang mencerminkan
karakteristik yang sama dengan hubungan antara satu orang dengan orang lain,
seperti cinta, koneksi, saling ketergantungan, keintiman, dan komitmen.
Pelanggan cenderung membentuk hubungan yang kuat dengan merek-merek yang
memiliki nilai-nilai dan asosisasi kepribadian yang kongruen dengan konsep diri
mereka (Sirgi, 1982). Brand relationship ini merupakan sebuah hubungan yang
erat di antara pembeli dan merek perusahaan. Pelanggan tidak hanya sekali atau
dua kali melakukan pembelian, namun pelanggan melakukannya berulang-ulang
sehingga dapat dinamakan pelanggan setia, atau dalam pemasaran produk jasa
tertentu disebut juga sebagai member. Baik dari sisi perusahaan dan pelanggan,
keduanya sama-sama mendapatkan keuntungan dengan adanya brand relationship
ini. Laba berarti keuntungan bagi perusahaan yang berupa uang dan keuntungan
bagi pelanggan dalam mengkonsumsi produk atau jasa yang telah dibeli.
Keuntungan bagi pelanggan adalah nilai dari produk dan layanan yang diberikan
2
perusahaan sehingga pelanggan dapat mencapai kepuasan. Kedalaman hubungan
antara merek dan pelanggan akan menjadi dasar untuk sukses berkelanjutan dan
keunggulan kompetitif yang berkelanjutan meskipun terdapat gangguan di pasar
(Solayappan, 2010).
Dalam penelitian sebelumnya dengan objek yang berbeda oleh Mardikawati
(2013), didapati bahwa secara parsial nilai pelanggan dan kualitas pelayanan
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Penelitian oleh
Syamsiah (2009) menyatakan bahwa kualitas layanan berpengaruh pada nilai
pelanggan. Ismail, Boye, dan Muth (2012) mengatakan bahwa esensi untuk
meningkatkan loyalitas dan hubungan merek-pelanggan adalah kepuasan dari
sebuah merek dan kepercayaan terhadap merek. Dari kedua penelitian tersebut
penulis menemukan research gap di mana customer service dan customer value
diasumsikan berpengaruh terhadap brand relationship.
Persoalan Penelitian
Persoalan yang ada dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Apakah Customer Service berpengaruh pada Customer Value?
2. Apakah Customer Service berpengaruh pada Brand Relationship?
3. Apakah Customer Value berpengaruh pada Brand Relationship?
Tujuan dan Manfaat Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Mengetahui pengaruh Customer Service terhadap Customer Value.
2. Mengetahui pengaruh Customer Service terhadap Brand Relationship.
3. Mengetahui pengaruh Customer Value terhadap Brand Relationship.
Manfaat dari penelitian ini adalah sebagai berikut:
3
1. Melengkapi pengetahuan mahasiswa untuk mengetahui pengaruh antara
customer service, customer value, dan brand relationship, serta diharapkan
dapat menjadi referensi bagi mahasiswa untuk melakukan penelitan lebih
lanjut.
2. Pihak-pihak lain seperti perusahaan terkait dan para praktisi yang ingin
mengetahui pengaruh hubungan antara customer service, customer value,
dan
brand
relationship
sehingga
dapat
menjadi
masukan
untuk
mengaplikasikannya.
KERANGKA TEORITIS
Customer Service
Kasmir (2003) menyatakan bahwa customer service adalah setiap kegiatan
yang diperuntukkan atau ditujukan memberikan kepuasan kepada nasabah, yaitu
melalui pelayanan yang dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan nasabah.
Menurut Kotler (2002) pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat
ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud
dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau
tidak dikaitkan pada satu produk fisik. Pelayanan merupakan perilaku produsen
dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan demi tercapainya
kepuasan pada pelanggan itu sendiri. Kotler (2002) juga mengatakan bahwa
perilaku tersebut dapat terjadi pada saat, sebelum, dan sesudah terjadinya
transaksi. Pelayanan yang berkualitas tinggi akan menghasilkan kepuasan yang
tinggi serta pembelian ulang yang lebih sering. Hal ini membuat customer service
menjadi bagian yang penting dalam pemasaran sebuah perusahaan.
Menurut Roesanto (2000) dalam Hardiyanti (2010) kualitas layanan mengacu
pada penilaian-penilaian pelanggan terhadap pemberi pelayanan atau keseluruhan
organisasi pelayanan. Sebagian besar masyarakat sekarang mulai menampakkan
tuntutan terhadap pelayanan prima, mereka bukan lagi sekedar membutuhkan
4
produk yang bermutu tetapi mereka lebih senang menikmati kenyamanan.
Pelayanan pelanggan benar-benar harus berorientasi pada kepentingan pelanggan
dan sangat memperhatikan dimensi kualitasnya (Suratno dan Perunama, 2004).
Pelayanan yang berkualitas menimbulkan reaksi positif dari pelanggan karena
kualitas pelayanan yang diberikan demi memenuhi kepuasan pelanggan menjadi
pertimbangan pelanggan dalam pengambilan keputusan. Apabila layanan yang
diterima sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas layanan dipersepsikan
memuaskan. Jika layanan yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka
kualitas layanan dipersepsikan sangat memuaskan. Sebaliknya jika layanan yang
diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas layanan dianggap
buruk (Tjiptono, 2005). Kualitas pelayanan harus dimulai dari kebutuhan
pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan (Kotler, 1997). Menurut
Parasuraman (1998) adapun dimensi kualitas layanan pelanggan adalah sebagai
berikut:
a. Tangibles,
atau
bukti
fisik
yaitu
kemampuan
perusahaan
dalam
menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Yang dimaksud bahwa
penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan
keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dan pelayanan yang
diberikan.
b. Reliability,
atau
kehandalan
yaitu
kemampuan
perusahaan
untuk
memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.
c. Responsiveness, atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu
dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan, dengan
penyampaian informasi yang jelas.
d. Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopansantunan,
dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa
percaya para pelanggan kepada perusahaan.
5
e. Empathy, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual
atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya
memahami keinginan pelanggan.
Customer Value
Nilai pelanggan adalah preferensi pelanggan yang dirasakan untuk dan
evaluasi terhadap atribut produk, atribut pertunjukkan, dan konsekuensi yang
timbul dari penggunaan yang memfasilitasi mencapai tujuan pelanggan dan tujuan
dalam situasi penggunaan (Woodruff, 1997). Menurut Zeithaml dalam Tjiptono
(2005), nilai pelanggan dapat juga diartikan sebagai penilaian keseluruhan
pelanggan terhadap kegunaan sebuah produk berdasarkan persepsinya terhadap
apa yang diterima dan apa yang diberikan. Pasuraman, et.al (1998) mengatakan
bahwa pelanggan membentuk suatu harapan nilai dan bertindak berdasarkan hal
itu, dan mereka memperhitungkan atau mengevaluasi penawaran mana yang akan
memberikan nilai tertinggi. Kepuasan yang terpenuhi akan membuat pelanggan
membeli kembali. Kotler (2007) berpendapat bahwa nilai pelanggan merupakan
perbedaan antara nilai pelanggan total dengan biaya pelanggan total. Nilai yang
dipersepsikan pelanggan atau perceived value adalah selisih antara evaluasi calon
pelanggan atas semua manfaat serta biaya tawaran tertentu dan alternatif-alternatif
lain yang dipikirkan. Sedangkan nilai pelanggan total atau customer value adalah
nilai moneter yang dipikirkan dan sekumpulan manfaat ekonomis, fungsional dan
psikologis yang diharapkan oleh pelanggan atas tawaran pasar tertentu. Dari sudut
pandang pelanggan, kinerja produk atau layanan yang dirasakan sama atau lebih
besar dari yang diharapkan itulah yang dianggap bernilai dan dapat memberikan
kepuasan. Berikut adalah hirarki nilai pelanggan (Woodruff, 1997):
a. Atribut produk atau layanan (product atributes), yaitu pelanggan belajar
berfikir mengenai produk atau layanan sebagai rangkaian dari atribut dan
kinerja atribut.
6
b. Konsekuensi
produk
dan
layanan
(product
consequences),
yaitu
konsekuensi yang diinginkan oleh pelanggan ketika membeli dan
menggunakan produk atau layanan.
c. Maksud dan tujuan pelanggan (customer’s goals and purposes), yaitu
maksud dan tujuan pelanggan yang dicapai melalui konsekuensi tertentu
dari penggunaan produk atau layanan.
Menurut Sweeney dan Soutar dalam Tjiptono (2005) dimensi persepsi nilai terdiri
empat aspek utama:
1. Emotional Value, yaitu utilitas yang berasal dari perasaan atau afektif atau
emosi positif yang ditimbulkan dari mengkonsumsi produk.
2. Social Value, yaitu utilitas yang didapatkan dari kemampuan produk untuk
meningkatkan konsep diri-sosial pelanggan.
3. Quality/Performance Value, yaitu utilitas yang diperoleh dari persepsi
terhadap kualitas dan kinerja yang diharapkan atas produk.
4. Price/Value of Money, yakni utilitas yang didapatkan dari produk
dikarenakan reduksi biaya jangka pendek dan biaya jangka panjang.
Brand Relationship
Menurut Fournier (1998), brand relationship adalah ikatan emosional yang
dihasilkan dari interaksi antara konsumen dan/atau mereknya. Oleh karena itu,
hubungan merek harus dianggap sebagai hasil dari proses interaktif antara
konsumen dan merek yang dipersonifikasikan daripada pola sederhana pembelian
kembali berdasarkan kepuasan konsumen dengan produk atau layanan. Perspektif
hubungan telah menjadi semakin populer sebagai lensa teoritis untuk memahami
interaksi pelanggan dan merek (Aaker, Fournier, dan Brasel 2004; Escalas dan
Bettman 2005; Fournier 1998). Hubungan merek dapat dilihat sebagai ekspresi
identitas pelanggan (Escalas dan Bettman 2005; Reed 2004). Merek menciptakan
nilai bagi pelanggan. Dominasi merek selama abad terakhir jelas di semua pasar,
terutama di pasar pelanggan. Pelanggan bahkan beralih toko, atau menunda
pembelian mereka, ketika mereka tidak dapat menemukan merek yang mereka
7
inginkan di toko di mana mereka biasanya berbelanja (Verbeke, Farris dan Thurik
1998). Manfaat utama dari hubungan merek yang kuat adalah kemampuan mereka
untuk membantu menjaga sikap merek di saat ada informasi negatif (Ahluwalia,
Burnkrant, dan Unnava 2000). Hal ini dikarenakan adanya kepuasan pelanggan
terhadap produk atau jasa yang telah dikonsumsi sehingga menimbulkan
hubungan yang kuat di antara pelanggan dan layanan tersebut. Inilah yang
membuat pelanggan tetap setia dengan produk tersebut walaupun terdapat kritik
dan persepsi negatif. Dengan adanya brand relationship ini, diharapkan pelanggan
tetap memiliki hubungan yang kuat juga dengan perusahaan, sehingga perusahaan
tidak kehilangan pelanggannya. Koneksi konsep diri merupakan dimensi dari
hubungan pelanggan dengan merek yang mengindikasikan kontribusi merek
terhadap nilai-nilai, identitas, dan tujuan seseorang (Fournier 1998). Menurut
Fournier, ada enam aspek dalam Brand Relationship, yaitu:
1. Interdependence: sejauh mana merek merasuk ke dalam keseharian pelanggan,
baik secara perilaku (dalam hal keseringan penggunaan, skopa penggunaan,
dan kekuatan interaksi). Interdependence ditandai dengan penggunaan rutin
yang boleh dikatakan merupakan ritual dalam pembelian dan penggunaannya.
2. Self Concept Connection: sejauh mana merek memberikan identitas penting,
perasaan harus, tema, sehingga dengan demikian mengekspresikan bagian yang
signifikan dari konsep diri, baik di masa lalu (acuan nostalgia dan kenangan
akan merek) maupun masa kini, pribadi maupun sosial. Menggunakan merek
menghasilkan perasaan nyaman, keterhubungan dengan merek, pengendalian,
dan rasa aman, dalam situasi ekstrim keterhubungan dengan diri berwujud
pengintegrasian konsep merek dan diri.
3. Commitment: dedikasi pada hubungan merek yang berkelanjutan, bahkan
mengusahakan hubungan yang lebih baik, meskipun dalam keadaan yang
terduga maupun tidak terduga. Komitmen termasuk kesetiaan dan loyalitas,
seringkali dimanifestasikan melalui ikrar dan pernyataan tertulis, jadi
komitmen tidak didefinisikan hanya dalam hubungannya dengan biaya yang
sudah dikeluarkan atau investasi yang tidak bisa ditarik kembali yang biasanya
berperan sebagai barrier to exits.
8
4. Love/passion: daya tarik dan pemujaan pada merek, terutama di tengah-tengah
berbagai alternatif. Intensitas dari ikatan emosional yang menghubungkan
kedua belah pihak dapat bejenjang dari perasaan kehangatan, saling peduli dan
kedekatan di hati sampai pada gairah. Brand love termasuk keyakinan bahwa
merek tersebut tidak tergantikan dan secara unik memenuhi syarat sebagai
mitra.
5. Intimacy: perasaan akrab yang mendalam dan juga pemahaman akan esensi
merek sebagi mitra dalam relationship dan karakteristik dari brand
relationship antara pelanggan dan merek. Perasaan intim ini sering nampak
dalam budaya relationship yang kuat karena kenangan atau pengalaman yang
signifikan dengan merek.
6. Partner Quality: kualitas kemitraan yang dipersepsi oleh pelanggan memiliki
tiga komponen utama:
a. Orientasi empatik dari pihak yang satu kepada yang lain (kemampuan pihak
pertama untuk membuat pihak kedua merasa diinginkan, dipedulikan,
dihormati, diperhatikan, dan dianggap penting, serta merespon kebutuhan
pihak kedua).
b. Sifat dapat dipercaya, dapat diandalkan, dan dapat diramalkan responnya
yang dimiliki oleh merek.
c. Percaya dan mengimani keyakinan bahwa merek akan mengikuti aturan
relationship yang sudah terbentuk dan bertanggung jawab atas apa yang
diberikannya.
Pengaruh Customer Service Terhadap Customer Value
Kualitas layanan mengacu pada penilaian-penilaian pelanggan terhadap
pemberi
layanan
(Roesanto,
2000).
Pelayanan
yang
berkualitas
akan
menimbulkan reaksi positif pada pelanggan, karena jika layanan yang diterima
melampaui harapan pelanggan, pelayanan tersebut dipersepsikan memuaskan.
Namun sebaliknya jika layanan yang diterima lebih rendah dari pada yang
diharapkan pelanggan, maka kualitas layanan tersebut dianggap buruk (Tjiptono,
2005). Customer value muncul pada saat pelanggan menilai kegunaan sebuah
9
produk berdasarkan persepsinya terhadap apa yang diterima dan apa yang
diberikan (Zeithaml dalam Tjiptono, 2005). Syamsiah (2009) meyatakan bahwa
kualitas layanan berpengaruh terhadap nilai pelanggan. Sehingga penilaian
pelanggan terhadap baik dan buruknya layanan tergantung pada layanan
pelanggan yang dibelinya. Berdasarkan uraian tersebut, maka dapat dirumuskan
hipotesis:
H1: Customer Service berpengaruh terhadap Customer Value
Pengaruh Antara Customer Service Terhadap Brand Relationship
Pelayanan merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan
dan keinginan pelanggan demi tercapainya kepuasan pelanggan itu sendiri
(Kasmir, 2003). Semakin baik layanan yang diberikan ke pelanggan, semakin
tinggi kepuasan pelanggan (Mardikawati, 2013). Ratih Hardiyanti (2010)
mengatakan bahwa customer service memiliki pengaruh positif terhadap
terbentuknya kepuasan pelanggan. Menurut Roesanto dalam Hardiyanti (2010)
mengatakan layanan yang sesuai dengan harapan pelanggan akan dipersepsikan
memuaskan oleh pelanggan, sebaliknya layanan yang berada di bawah harapan
pelanggan akan dipersepsikan buruk. Kepuasan pelanggan ini juga menjadi esensi
dari terbentuknya hubungan antara merek dan pelanggan atau brand relationship
(Ismail, Boye, dan Muth, 2012). Dari uraian tersebut maka dapat dirumuskan
hipotesis:
H2: Customer Service berpengaruh terhadap Brand Relationship
Pengaruh Customer Value terhadap Brand Relationship
Customer value atau nilai pelanggan terbentuk di saat pelanggan menilai
tentang layanan yang didapatkan. Dalam penelitian sebelumnya, customer value
juga menjadi faktor dalam terbentuknya kepuasan pelanggan. Jika pelayananya
baik, maka akan membentuk nilai pelanggan yang baik dan pelanggan akan
merasa puas (Mardikawati, 2013). Kepuasan pelanggan yang dibentuk oleh nilai
pelanggan, mempengaruhi hubungan merek dan pelanggan atau yang disebut
brand relationship (Ismail, Boye, dan Muth, 2012), sehingga dapat diasumsikan
10
bahwa customer value memiliki peran dalam terbentuknya brand relationship.
Dari uraian tersebut maka dapat dirumsukan hipotesis:
H3: Customer Value berpengaruh terhadap Brand Relationship
Gambar 1. Kerangka Hipotesis Penelitian
Customer
Service
(X1)
H2
Brand
Relationship
(Y1)
H1
Customer
Value
(X2)
H3
11
Tabel 1. Definisi Operasional
Konsep
Narasumber
Dimensi
Tangibles
Reliability
Responsiveness
Customer
service
Parasuraman
( 1998)
Assurance
Empathy
Customer
value
Sweeney
dan Soutar
Emotional value
12
Definisi
bukti fisik yaitu
kemampuan
perusahaan dalam
menunjukkan
eksistensinya kepada
pihak eksternal.
kemampuan
perusahaan untuk
memberikan
pelayanan sesuai
yang dijanjikan
secara akurat dan
terpercaya.
suatu kemauan
untuk membantu dan
memberikan
pelayanan yang
cepat dan tepat
kepada pelanggan,
dengan penyampaian
informasi yang jelas.
pengetahuan,
kesopansantunan,
dan kemampuan
para pegawai
perusahaan untuk
menumbuhkan rasa
percaya para
pelanggan kepada
perusahaan.
memberikan
perhatian yang tulus
dan bersifat
individual atau
pribadi yang
diberikan kepada
para pelanggan
dengan berupaya
memahami
keinginan
pelanggan.
utilitas yang berasal
dari perasaan atau
Indikator Empiris
-Penampakan ruang
yang menarik
-Kenyamanan
ruangan
-Penampilan
karyawan yang rapih
-Tindakan karyawan
yang benar sesuai
keinginan
-Kesesuaian dengan
antrian pelanggan
-Pelayanan yang
cekatan
-Kejelasan informasi
oleh karyawan
-Kesopanan
karyawan
-Perhatian karyawan
-Pelayanan tanpa
diskriminasi
-Keramahan
karyawan
-Perasaan senang
setelah mendapatkan
(dalam
Tjiptono,
2005)
Social value
Quality/Perform
ance value
Price/Value of
Money
Fournier
(1998)
Brand
Relationship
Interdependence
Self Concept
Connection
13
afektif atau emosi
positif yang
ditimbulkan dari
mengkonsumsi
produk.
utilitas yang
didapatkan dari
kemampuan produk
untuk meningkatkan
konsep diri-sosial
pelanggan.
utilitas yang
diperoleh dari
persepsi terhadap
kualitas dan kinerja
yang diharapkan atas
produk.
utilitas yang
didapatkan dari
produk dikarenakan
reduksi biaya jangka
pendek dan biaya
jangka panjang.
sejauh mana merek
merasuk ke dalam
keseharian
pelanggan, baik
secara perilaku
(dalam hal
keseringan
penggunaan, skopa
penggunaan, dan
kekuatan interaksi).
sejauh mana merek
memberikan
identitas penting,
perasaan harus,
tema, sehingga
dengan demikian
mengekspresikan
bagian yang
signifikan dari
konsep diri, baik di
masa lalu (acuan
nostalgia dan
kenangan akan
layanan
-Perasaan dihargai
Merasa lebih
percaya diri setelah
mengkonsumsi
layanan
Perubahan signifikan
yang sesuai dengan
keinginan
Harga dan hasil yang
sebanding
-Sering
mengkonsumsi
layanan berulang
-Sering diberi
informasi oleh
perusahaan
-Layanan yang lebih
baik dari tempat lain
yang pernah
dirasakan.
-Layanan
memberikan
kebanggaan
-Layanan
memperbaiki konsep
diri
Commitment
Love/passion
Intimacy
Partner Quality
14
merek) maupun
masa kini, pribadi
maupun sosial.
dedikasi pada
hubungan merek
yang berkelanjutan,
bahkan
mengusahakan
hubungan yang lebih
baik, meskipun
dalam keadaan yang
terduga maupun
tidak terduga.
daya tarik dan
pemujaan pada
merek, terutama di
tengah-tengah
berbagai alternatif.
perasaan akrab yang
mendalam dan juga
pemahaman akan
esensi merek sebagi
mitra dalam
relationship dan
karakteristik dari
brand relationship
antara pelanggan
dan merek.
Orientasi empatik
dari pihak yang satu
kepada yang lain
(kemampuan pihak
pertama untuk
membuat pihak
kedua merasa
diinginkan,
dipedulikan,
dihormati,
diperhatikan, dan
dianggap penting,
serta merespon
kebutuhan pihak
kedua).
Sifat dapat
dipercaya, dapat
-Selalu teringat
Johnny Andrean
Salon pada waktu
membutuhkan
layanan
-Merekomendasikan
kepada orang lain
-Tidak ingin pindah
ke layanan
perusahaan lain
-Merasakan ikatan
emosional yang kuat
dengan layanan
-Johnny Andrean
selalu siap
menjawab setiap
masalah
-Merasa dekat
dengan Johnny
Andrean
-Perasaan dihormati
oleh perusahaan
-Percaya bahwa
layanan yang
diberikan terbaik
-merasakan kebaikan
hati dari para
karyawan
diandalkan, dan
dapat diramalkan
responnya yang
dimiliki oleh merek.
Percaya dan
mengimani
keyakinan bahwa
merek akan
mengikuti aturan
relationship yang
sudah terbentuk dan
bertanggung jawab
atas apa yang
diberikannya.
METODE PENELITIAN
Jenis dan Sumber Data
Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data subjek (self report
data), yaitu jenis data penelitian yang berupa opini, sikap, pengalaman, dan
karakteristik dari seseorang atau kelompok orang yang menjadi subjek penelitian
atau responden (Indriantoro dan Supomo, 1999), sedangkan berdasarkan
sumbernya, sumber data dalam penelitian ini adalah sumber data primer, yaitu
data yang diperoleh secara langsung dari sumber asli, tidak melalui perantara
(Indriantoro dan Supomo, 1999). Data primer ini diperoleh melalui kuesioner atau
daftar pertanyaan yang dibagikan dan diisi oleh responden yang disusun
berdasarkan variabel yang telah ditentukan dengan menyediakan jawaban
alternatif. Selain data primer, data sekunder dari perusahaan terkait juga
dibutuhkan untuk melengkapi informasi.
Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah
metode purposive sampling, yaitu pemilihan sampel berdasarkan pada
karakteristik tertentu yang dianggap mempunyai
sangkut
paut
dengan
karakteristik populasi yang sudah diketahui sebelumnya (Indriantoro dan Supomo,
1999). Karakter pemilihan sampel didasarkan pada status responden yang harus
15
merupakan pelanggan dari Johnny Andrean Salon Paragon Mall Semarang yang
telah melakukan pembelian layanan minimal sebanyak 2 (dua) kali. Penelitian
dilakukan di Johnny Andrean Salon yang bertempat di Paragon Mall Semarang
dikarenakan lokasinya yang berada di satu kota dengan tempat tinggal penulis.
Populasi dan Sample
Populasi dapat diartikan sebagai kesatuan atas dasar apa penelitian dilakukan
dan bagi siapa kesimpulan penelitian dilakukan. Populasi dalam penelitian ini
adalah pelanggan dari Johnny Andrean Salon yang berada di Paragon Mall
Semarang.
Sampel adalah adalah bagian dari jumlah dan karakteristik populasi tersebut
(Sugiono, 2000). Malhotra (1993) memberikan panduan ukuran sampel yang
diambil dapat ditentukan dengan cara mengalikan jumlah indikator dengan 5, atau
5 kali jumlah indikator. Pada penelitian ini terdapat 15 indikator, sehingga jumlah
sample penelitian yang diambil adalah sebanyak 75 responden, namun dibulatkan
menjadi 80 responden.
Metode Pengumpulan Data
Untuk memperoleh data yang diperlukan maka penulis menggunakan metode
penelitian lapangan (Field Research), yaitu penelitian yang dilakukan untuk
mengumpulkan data primer dengan cara menyebar kuisioner kepada responden
yang merupakan pelanggan Johnny Andrean Salon, Paragon Mall Semarang.
Metode Analisis
Analisis statistik yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis
hubungan menggunakan metode SEM (Structural Equation Modelling) dengan
program SmartPLS. SEM dapat dipergunakan untuk menyelesaikan model
persamaan dengan variabel terikat lebih dari satu dan juga pengaruh timbal balik
(recursive). SEM ini berperan sebagai teknik statistik yang digunakan untuk
menguji ada tidaknya pengaruh customer service dan customer value terhadap
terbentuknya brand relationship di Johnny Andrean Salon Paragon Mall
16
Semarang. Pengujian efek secara tidak langsung adalah dengan menggunakan
Sobel Test dan hasilnya dibandingkan dengan hasil efek langsung yang didapatkan
dari output PLS. Perhitungan dalam kuisioner menggunakan skala Likert yaitu
dengan skor tertinggi di tiap pertanyaan adalah 5 dan skor terendah adalah 1.
HASIL ANALISIS DAN PEMBAHASAN
Setelah melakukan penelitian dengan menyebar kuesioner kepada pelanggan
Johnny Andrean Salon Semarang yang berlangsung selama empat hari, berikut
data responden yang dikategorikan menurut jenis kelamin, pekerjaan, dan umur
dalam tabel demografi objek penelitian:
Tabel 2. Demografi Objek Penelitian Menurut Jenis Kelamin
Jenis Kelamin
Laki-Laki
Perempuan
Jumlah
Jumlah Presentase
10
12.50%
70
87.50%
80
100%
Tabel 3. Demografi Objek Peneltian Menurut Pekerjaan
Pekerjaan
Ibu Rumah Tangga
Swasta
Dokter
Pelajar/Mahasiswa
PNS
Lain-lain
Jumlah
Jumlah Presentase
9
11.25%
36
45%
3
3.75%
19
23.75%
7
8.75%
6
7.5%
80
100%
Tabel 4. Demografi Objek Penelitian Menurut Usia
Usia
<30 tahun
>30 tahun
Jumlah
Jumlah Presentase
45
56.25%
35
43.75%
80
100%
(Sumber tabel 2-4: Dikembangkan untuk penelitian (2014)
17
Melihat data pada tabel 2 sampai 4 dengan jumlah responden sebanyak 80
responden, dapat diketahui bahwa sebagian besar pelanggan Johnny Andrean Mall
Paragon Semarang adalah perempuan, yaitu sebesar 87.5 persen dari keseluruhan
data, sedangkan pelanggan laki-laki hanya sebesar 12.5 persen dari keseluruhan
data. Dari pengelompokan menurut jenis pekerjaannya, dapat diketahui bahwa
Johnny Andrean Mall Paragon Semarang memiliki paling banyak pelanggan yang
bekerja sebagai swasta, yaitu sebesar 45 persen dari keseluruhan data. Pelanggan
terbanyak kedua adalah pelajar atau mahasiswa yang memiliki presentase sebesar
23.75 persen. Selanjutnya ada ibu rumah tangga yang memiliki presentase sebesar
11.25 persen, PNS sebesar 8.75 persen, dokter sebesar 3.75 persen, dan lain-lain
sebesar 7.5 persen. Lalu jika dilihat dari pengelompokkan menurut usia, usia di
bawah 30 tahunlah yang paling banyak menjadi pelanggan, yaitu sebesar 56.25
persen, dan usia di atas 30 tahun memiliki presentase sebesar 43.75 persen.
Statistik Deskriptif
Statistik deskriptif dari indikator-indikator dalam penelitian ini dijelaskan
melalui nilai Minimum, Maximum, Mean (rata-rata), dan Standar deviasi dari tiap
indikator, seperti yang terdapat pada tabel 5.
Rata-rata total dari ketiga variabel dalam penelitian ini tidak ada yang
menunjukkan angka rata-rata rendah. Rata-rata masing-masing variabel berada
pada rata-rata nilai 3 yang menunjukkan tingkat kesetujuan responden pada tiaptiap variabel. Standar deviasi dari ketiga variabel dalam penelitian ini juga
menunjukkan hasil yang baik karena dari semua indikator yang membentuk tiga
variabel tersebut, nilai standar deviasinya berada di bawah nilai rata-rata dari
masing-masing indikator. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa penyebaran
data dalam penelitian ini merata, sebab perbedaan (varian) data yang satu dengan
data yang lain tidak tergolong tinggi (Purnomo, 2013).
18
Uji Normalitas
Grafik 1
Sumber: Output SPSS (2014)
Dari hasil uji normalitas dengan menggunakan grafik Normal P-Plot of
Regression Standarized Residual di atas, dapat diketahui bahwa data adalah
normal karena titik-titik berada di sekitar garis dan sejalan dengan garis.
Uji Validitas dan Reliabilitas
PLS digunakan untuk mengetahui kompleksitas hubungan suatu konstruk dan
konstruk lainnya, serta suatu konstrak dengan indikator-indikatornya. PLS
didefinisikan oleh dua persamaan, yaitu inner model dan outer model. Inner
model menentukan spesifikasi hubungan antara konstrak dengan konstrak yang
lain, sedangkan outer model menentukan spesifikasi hubungan antara konstrak
dengan indikator-indikatornya. Dalam evaluasi outer model (model pengukuran),
meliputi nilai outer loading yang dapat dikatakan valid ketika nilai outer loading
adalah > 0.7 tetapi skala pengukuran nilai 0.5 sampai dengan 0.6 dianggap dapat
ditolerir dan suatu variabel dikatakan reliable apabila memenuhi kriteria nilai
composite reability > 0.7 (Ghozali, 2006). Dari hasil pengujian validitas pada
tabel 6, dapat diketahui bahwa semua indikator di setiap variabel adalah valid.
Pengujian reliabilitas adalah untuk menguji keandalan dari suatu alat ukur
untuk masing-masing variabel. Dikatakan reliabel jika semua variabel memiliki
19
hasil Cronbachs Alpha > 0.60. Dari hasil pengujian reliabilitas pada tabel 7, dapat
disimpulkan bahwa semua konsep pengukur variabel adalah reliabel.
Cross Loading
Cross loading (Tabel 8) berguna untuk menilai apakah konstruk memiliki
discriminant validity yang memadai, yaitu dengan cara membandingkan korelasi
indikator suatu konstruk dengan konstruk lain. Korelasi indikator konstruk
memiliki nilai lebih tinggi dibandingkan dengan korelasi indikator tersebut
dengan konstruk lain, maka dikatakan konstruk memiliki discriminant validity
yang tinggi.
Pengujian Hipotesis
Setelah melakukan evaluasi terhadap outer model, selanjutnya yang harus
dilakukan evaluasi adalah inner model. Pengujian hipotesis yang diajukan, dapat
dilihat dari besarnya nilai T-statistik. Signifikansi parameter yang diestimasi
memberikan informasi yang sangat berguna mengenai pengaruh antara variabelvariabel penelitian. Batas untuk menolak dan menerima hipotesis yang diajukan
adalah ±1.96, dimana apabila nilai t berada pada rentang nilai -1.96 dan 1.96 maka
hipotesis akan ditolak atau dengan kata lain menerima hipotesis nol (Lathifah,
2008).
Tabel 9. Uji Hipotesis
Original Sample Standard Standard
T Statistics
Sample Mean
Deviation Error
(|O/STERR|)
(O)
(M)
(STDEV) (STERR)
Customer Service ->
Customer Value
Customer Service ->
Brand Relationship
Customer Value ->
Brand Relationship
Ket
0.8343
0.8329
0.0273
0.0273
30.6098
Diterima
0.7736
0.7721
0.0353
0.0353
21.9196
Diterima
0.6794
0.6827
0.0665
0.0665
10.22
Diterima
Sumber: Output SmartPLS (2014)
Tabel 9 menunjukkan pengaruh variabel customer service terhadap customer
value signifikan dengan T-statistik sebesar 30.6098 (>1.96). Nilai original sample
20
estimate adalah positif yaitu sebesar 0.8343 yang menunjukkan bahwa arah
hubungan antara customer service dengan customer value adalah positif. Pengaruh
variabel customer service terhadap brand relationship signifikan dengan Tstatistik sebesar 21.9196 (>1.96). Nilai original sample estimate adalah positif
yaitu sebesar 0.7736 yang menunjukkan bahwa arah hubungan antara customer
service dengan brand relationship adalah positif. Pengaruh variabel customer
value terhadap brand relationship memiliki pengaruh signifikan dengan Tstatistik sebesar 10.22 (>1.96). Nilai original sample estimate adalah positif yaitu
sebesar 0.6794 yang menunjukkan bahwa arah hubungan antara customer value
dengan brand relationship adalah positif.
Dilihat dari tingginya nilai original sample estimate, didapati bahwa customer
service yang memiliki pengaruh terbesar pada terbentuknya brand relationship,
yaitu sebesar 0.7736, lebih besar jika dibandingkan dengan nilai original sample
estimate antara variabel customer value dengan brand relationship yang hanya
sebesar 0.6794.
Pembahasan
Dari tabel demografi objek penelitian, dapat dilihat bahwa sebagian besar
pelanggan Johnny Andrean adalah perempuan yang usianya masih dibawah 30
tahun, yang bekerja di swasta dan yang masih menjadi mahasiswi. Dari hasil
pengujian menggunakan SmartPLS, diketahui bahwa semua model yang
dirancang memiliki hubungan yang signifikan antara satu variabel dengan
variabel yang lainnya. Kualitas layanan yang diberikan oleh Johnny Andrean
Salon baik. Secara umum, pelanggan menilai bahwa ruangan salon menarik dan
nyaman, karyawannya juga berpenampilan rapi, sopan, dan cekatan, antrian juga
sesuai sehingga tidak menimbulkan konflik. Penilaian yang diberikan pelanggan
menunjukkan bahwa layanan yang diterima atau dirasakan oleh pelanggan Johnny
Andrean Salon sesuai dengan apa yang diharapkan. Kualitas pelayanan
dipersepsikan baik oleh pelanggan. Dalam hal ini terlihat jelas bahwa customer
21
service memiliki peranan untuk memberikan dampak kepada pelanggan dengan
terbentuknya customer value.
Adanya nilai pelanggan yang tinggi pada diri pelanggan, membuat mereka
ingin kembali lagi ke Johnny Andrean untuk membeli layanannya lagi.
Pengalaman yang pelanggan rasakan pada saat mengkonsumsi layanan di masa
lampau meninggalkan persepsi pada pelanggan. Johnny Andrean Salon telah
berhasil untuk memberikan pengalaman yang baik kepada pelanggannya lewat
layanan yang baik karena pelanggan merasa lebih percaya diri setelah
mengkonsumsi layanan, dan pelanggan menganggap bahwa hasil layanan
sebanding dengan jumlah uang yang dikeluarkan, sehingga terbentuk nilai pada
pelanggan yang membuat mereka memiliki ikatan dengan Johnny Andrean dan
membuat mereka melakukan pembelian layanan ulang. Dengan pembelian ulang,
pelanggan dan Johnny Andrean Salon memiliki hubungan yang disebut brand
relationship. Adanya hubungan antara pelanggan dan merek ini, pelanggan dapat
merekomendasikan Johnny Andrean Salon kepada orang lain yang secara tidak
langsung pelanggan tersebut juga mempromosikan Johnny Andrean Salon. Hal ini
dilakukan oleh pelanggan karena mereka merasakan kebanggaan setelah
mengkonsumsi layanan di Johnny Andrean salon. Dengan demikian customer
value yang tinggi akan membentuk brand relationship.
Pengaruh variabel customer service secara langsung dan tidak langsung
terhadap variabel brand relationship dapat diuji menggunakan Sobel Test. Dari
hasil membandingkan hasil Sobel Test dan SmartPLS dalam tabel 10 tersebut
menunjukkan bahwa pengaruh secara langsung memiliki efek yang lebih tinggi
daripada pengaruh secara tidak langsung.
22
PENUTUP
Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian, maka kesimpulan yang diperoleh adalah sebagai
berikut:
1. Customer service berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer
value. Oleh karena itu semaikin baik customer service yang diberikan
Johnny Andrean Salon, maka akan memperkuat customer value pada
pelanggan Johnny Andrean Salon.
2. Customer service berpengaruh positif dan signifikan terhadap brand
relationship. Oleh karena itu semakin baik customer service yang
diberikan Johnny Andrean Salon, maka brand relationship antara
pelanggan dan merek (Johnny Andrean Salon) akan terbentuk.
3. Customer value berpengaruh positif dan signifikan terhadap brand
relationship. Oleh karena itu semakin kuat customer value pada pelanggan
Johnny Andrean Salon, maka brand relationship antara pelanggan dan
merek (Johnny Andrean Salon) akan terbentuk.
4. Customer service menjadi faktor terbesar dalam terbentuknya brand
relationship.
5. Customer service memiliki pengaruh lebih besar terhadap brand
relationship secara langsung tanpa melewati customer value.
Keterbatasan
Penelitian ini memiliki keterbatasan dalam pemilihan samplenya, yaitu tidak
berdasarkan populasi dikarenakan data sekunder yang sangat terbatas. Diharapkan
untuk penelitian selanjutnya bisa mengetahui jumlah populasi pelanggan dalam
rangka mengambil jumlah sample untuk responden.
23
Implikasi Teoritis
Penelitian ini difokuskan tentang membangun hubungan merek atau brand
relationship dengan menggunakan customer service dan customer value sebagai
variabel dependen. Penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Syamsiah (2009)
membuktikan bahwa kualitas layanan berpengaruh pada nilai pelanggan.
Mardikawati (2013) mengatakan nilai pelanggan dan kualitas layanan
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan. Selanjutnya, penelitian
oleh Ismail, Boye, dan Muth (2012) menyatakan bahwa hubungan merek atau
brand relationship dipengaruhi oleh kepuasan. Adanya faktor kepuasan di ketiga
variabel terkait, maka dapat diasumsikan bahwa ketiga variabel terhubung satu
dengan yang lainnya. Dari hasil penelitian yang dilakukan penulis, terbukti bahwa
customer service dapat mempengaruhi brand relationship secara langsung, dapat
juga secara tidak langsung yaitu dengan melewati customer value terlebih dahulu,
namun pengaruh secara langsung memiliki pengaruh yang terbesar.
Implikasi Manajerial
Saran bagi perusahaan adalah untuk terus meningkatkan kualitas layanannya,
dengan mengevaluasi aspek-aspek yang dapat menurunkan hubungan pelanggan
dan merek. Dari hasil pengujian data, pelanggan masih kurang menyukai tampilan
ruang salon, dilihat dari nilainya adalah yang paling rendah dalam hasil pengujian.
Sebaiknya dilakukan renovasi atau perbaikan pada ruangan salon agar dapat lebih
menarik pelanggan untuk datang ke salon dan mendapatkan kepuasan yang bukan
hanya melalui layanan yang dirasakan namun juga kepuasan mata dengan
tampilan ruangan salon yang indah. Karyawan juga sebaiknya dihimbau untuk
dapat mengenakan pakaian yang lebih sopan, terutama karyawan wanita. Ada juga
kekurangan di dalam hal promosi. Pelanggan mengaku jarang bahkan tidak
pernah diberikan info mengenai promosi, misalnya ada diskon untuk layanan
tertentu. Untuk meningkatkan penjualan, sebaiknya promosi terus dilakukan, bisa
melalui sms, brosur, email, iklan, dan lain-lain. Promosi juga bisa membuat
perusahaan dan pelanggan terus terhubung.
24
DAFTAR PUSTAKA
Aaker, Jennifer L., Susan Fornier, and S. Adam Brasel. 2004. “When Good
Brands Do Bad”. Journal of Consumer Research 31 June, 1-16.
Ahluwalia, Rohini, Robert E. Burnkrant, and H. Rao Unnava (2000), “Consumer
Response to Negative Publicity: The Moderating Role of Commitment,”
Journal of Marketing Research, 37 (May), 203–14.
Costabile, M. 2002. “A Dynamic Model of Customer Loyalty”. Working Papper.
Diab, Balqis. 2009. Analisis Pengaruh Nilai Pelanggan dan Citra Merek Terhadap
Kepuasan Pelanggan Dalam Meningkatkan Retensi Pelanggan. Tesis.
Semarang: Program Studi Manajemen Universitas Diponegoro.
Escalas, Jennifer Edson and James R. Bettman (2005), “Self-Construal, Reference
Groups, and Brand Meaning,” Journal of Consumer Research, 32 (December),
378–89.
Ferdinand, Augusty. 2000. Structural Equation Modelling dalam Penelitian
Manajemen. Program Magister Manajemen Universitas Diponegoro Semarang.
Fournier, Susan. 1998. “Consumers and their Brands: Developing Relationship
Theory in Consumer Research”. JOURNAL OF CONSUMER RESEARCH,
Inc. Vol.24.
Gantara, Kumadji, dan Yulianto. 2013. “Analisis Pengaruh Kualitas Layanan dan
Perceived Value Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan
(Studi Empiris pada Mahasiswa Universitas Brawijaya Malang Pengguna
Kartu Seluler IM3)”. Student Journal, Universitas Brawijaya.
Ginting, Karina. 2011. “Analisis Nilai Pelanggan (Customer Value) Terhadap
Loyalitas Pelanggan Pada Metro Swalayan Medan Plaza”.
Ghozali, I. 2006. Structural Equation Modeling, Metode Alternatif dengan Partial
Least Square. Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Semarang.
Gronroos, C. 1997. From Marketing Mix to Relationship Marketing - Towards a
Paradigm Shift in Marketing. Management Decision, 35(4), pp. 322-326.
Gummesson E. 2002. Total Relationship Marketing, Oxford: Butter worth
Heinemann.
Hadiyanti, Ernani. 2010. Analisis Kualitas Pelayanan dan Pengaruhnya Terhadap
Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus pada PT. Pos Indonesia (Persero) Kantor Pos
Lawang). Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Jambi. ISSN:
2085-0972
25
Hardiyanti, Ratih. 2010. “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Konsumen Menggunakan Jasa Penginapan (Villa) Agrowisata
Kebun Teh Pagilaran.”
Indriantoro dan Supomo. 1999. Metodologi Penelitian Bisnis untuk Akuntansi dan
Manajemen. Edisi Pertama. BPFE Yogyakarta.
Ismail, Rima, Caroline Langfeldt Boye, dan Alexandra Muth. 2012. Customer
Brand Relationship: An Empirical Study Of Customers’ Perception Of Brand
Experience, Brand Satisfaction, Brand Trust and How They Affect Brand
Loyalty. Linneaus University.
Kasmir. 2003. Manajemen Perbankan. Jakarta: PT Grafindo Persada.
Kotler, Philip. 1997. Manajemen Pemasaran. Jilid 1 dan Jilid 2. Jakarta: Penerbit
PT. Prenhallindo.
Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran 1. Millineum ed. Jakarta: PT
Prenhallindo.
Lathifah, I. 2008. Pengaruh Konflik Pekerjaan-Keluarga Terhadap Turnover
Intention Dengan Kepuasan Kerja Sebagai Variabel Intervening. Universitas
Diponegoro. Semarang.
Malhotra K. Naresh. 1993. Marketing Research An Applied Orientation, second
edition, Prentice Hall International Inc, New Jersey
Mardikawati, Woro. 2013. “Pengaruh Nilai Pelanggan dan Kualitas Layanan
Terhadap Loyalitas Pelanggan, Melalui Kepuasan Pelanggan Pada Pelanggan
Bus Efisiensi (Studi PO Efisiensi Jurusuan Yogyakarta-Cilacap”. Jurnal
Administrasi Bisnis, Volume 2, Nomor 1, Maret.
Paliliati, Alida. 2007. Analisis Pengaruh Nilai Pelanggan, Kepuasan Terhadap
Loyalitas Nasabah Tabungan Perbankan Di Sulawesi Selatan. Jurnal
Manajemen dan Kewirausahaan, Vo. 9, No.1, pp. 73-81, Maret 2007.
Parasuraman, A., V. A. Zeithaml, dan L.L. Berry. 1998. SERVQUAL: A
Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptios of Service Quality.
Journal of Retailing, Vol.64, No. 1, Tahun 1998.
Purnomo, Y.G. 2013. Theory Of Planned Behavior: Prediktor Pemilihan Profesi
Sebagai Praktisi Akuntansi. Universitas Kristen Satya Wacana. Salatiga.
Reed, Americus, II. 2004. “Activating the Self-Importance of Consumer Selves:
Exploring Identity Salience Effects on Judgments,” Journal of Consumer
Research, 31 (September), 286–95.
Santoso, Singgih. 2010. Mastering SPSS 18. PT. Elex Media Komputindo.
Kompas Gramedia. Jakarta
26
Suratno F.G, Sri, dan Nursya’ Bani Purnama. 2004. “Analisis Tingkat Kepuasan
Wajib Pajak Terhadap Kualitas Layanan Kantor Pelayanan Pajak Yogyakarta
Dua”. Sinergi Kajian Bisnis dan Manajemen, Vol. 7, No.1, h. 69-87
Solayappan, and Jayakrishnan. 2010. “Key Determinants of Brand-Customer
Relationship in Hospital Industry”. Petroleum-Gas University of Ploiesti
Bulletin Vol. LXVII No. 4/2010.
Sugiyono. 2000. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta
Swaminathan, L.Page, and Zeynep Gu. 2007. “My Brand or Our Brand: The
Effects of Brand Relationship Dimensions and Self-Construal on Brand
Evaluations”. Journal of Consumer Research Inc., Vol 34, August 2007.
Syamsiah, Neneng. 2009. Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Nilai Yang
Dirasakan Pelanggan Untuk Menciptakan Kepuasan Pelanggan Di RSUP
Dokter Kariadi Semarang. Universitas Diponegoro Semarang.
Tjiptono, Fandy. 2000. Prinsip dan Dinamika Pemasaran. Edisi Pertama.
Yogyakarta: J & J Learning.
Tjiptono, F dan Chandra. 2005. Service, Quality & Satisfaction. Yogyakarta:
Andi Offset.
Umar, Husein. 2004. Riset Sumber Daya Manusia Dalam Organisasi. PT.
Gramedia Pustaka Utama. Jakarta.
Wijaya, Tony. 2008. Pengaruh Kepuasan Pada Penanganan Keluhan dan Citra
Perusahaan Terhadap Loyalitas Konsumen Natasha Skin Care”. Jurnal
Ekonomi dan Bisnis Vol.XIV, No.1, Maret 2008:55-69.
Woodruff, Robert B (1997). Customer Value: The Next Source for Competitive
Advantage, Journal of the Academy of Marketing Science, Vol. 25, No. 2, 139
– 153.
W Verbeke, P Farris, R Thurik. 1998. Consumer Response To The Preferred
Brand Out-Of-Stock Situation. European Journal of Marketing 32 (11/12),
1008-1028.
Zulfikar; Pono, Maat; Rira, Debora. 2011. Pengaruh Ekuitas Merek Terhadap
Keputusan Pembelian Mountea. Universitas Hassanudin.
http://baristandpadang.kemenperin.go.id/news38-faktorfaktor-yang-mendorongloyalitas-konsumen.html diakses tanggal 26 Januari pukul 20.47
http://kwhs.wharton.upenn.edu/term/brand-relationship/ diakses tanggal 15
Februari 2014 pukul 13.30
27
http://teorionline.net/menentukan-ukuran-sampel-menurut-para-ahli/ diakses
tanggal 12 Maret 2014 pukul 1.24
http://samianstats.wordpress.com/2008/10/31/data-skala-likert/ diakses tanggal 12
Maret 2014 pukul 2.34
http://statistikceria.blogspot.com/2012/01/teori-analisis-deskriptif.html diakses
tanggal 12 Maret 2014 pukul 3.23
28
LAMPIRAN 1
KUESIONER
Mohon untuk mengisi semua pertanyaan dengan memberikan jawaban yang
sebenar-benarnya dan silahkan memberikan tanda centang (√) pada kolom
angka yang tersedia.
Jenis kelamin : L / P
Usia
:
th.
Pekerjaan
:
Ukuran skor : Semakin tinggi skor, semakin baik penilaian Anda.
Customer Service
Variabel
a. Tangibles
b. Reliability
c. Responsivenes
d. Assurance
e. Emphaty
Pertanyaan
1
2
Skor
3 4
5
1
Skor
2 3 4
5
Penampakan ruang yang menarik
Ruangan nyaman
Karyawan berpenampilan rapih
Karyawan bertindak sesuai dengan keinginan
Anda
Pergantian pelanggan yang sesuai dengan antrian
Karyawan melayani dengan cekatan
Karyawan memberikan informasi yang jelas
ketika Anda bertanya
Karyawan sopan terhadap Anda
Karyawan perhatian dengan Anda
Pelayanan tidak mendiskriminasi
Karyawan ramah terhadap Anda
Customer Value
Variabel
a. Emotional
Value
b. Social Value
c. Quality/
Performance
Value
Pertanyaan
Anda senang setelah mendapatkan layanan
Karyawan menghargai Anda
Anda merasa lebih percaya diri setelah
mengkonsumsi layanan
Anda mengalami perubahan signifikan sesuai
dengan keinginan Anda
29
d. Price/Value of Hasil sebanding dengan jumlah uang yang Anda
Money
keluarkan
Brand Relationship
Variabel
a.
Interdependence
b. Self Concept
Connection
c. Commitment
d. Love/passion
e. Intimacy
f. Partner Quality
Pertanyaan
Anda sering membeli layanan
Anda sering diberi informasi, misalnya promo
Layanannya lebih terkenal dari tempat lain
Anda bangga dengan layanan yang Anda beli
Layanan yang dibeli memperbaiki konsep diri
Anda
Anda selalu teringat dengan Johnny Andrean
pada saat membutuhkan layanan
Anda akan merekomendasikan Johnny Andrean
kepada orang lain
Anda tidak ingin pindah ke layanan salon lain
Anda mengalami hubungan emosional yang kuat
dengan layanan
Johnny Andrean selalu siap menjawab setiap
masalah rambut atau kecantikan Anda
Anda merasa sangat dekat dengan Johnny
Andrean
Anda merasa dihormati
Anda percaya bahwa layanan yang diberikan
adalah yang terbaik
Anda merasakan kebaikan hati (ketulusan) dari
karyawan
30
1
2
Skor
3 4
5
LAMPIRAN 2
GAMBAR 2. HASIL BOOTSTRAPPING
31
LAMPIRAN 3
Tabel 5. Statistik Deskriptif
Indikator
Customer
Service
v1q1
v1q2
v1q3
v1q4
Min Max
Mean
Stdev
Penampakan ruang yang menarik
Ruangan nyaman
Karyawan berpenampilan rapih
Karyawan bertindak sesuai dengan
keinginan Anda
Pergantian pelanggan yang sesuai
dengan antrian
Karyawan melayani dengan cekatan
Karyawan memberikan informasi
yang jelas ketika Anda bertanya
1
1
1
1
5
5
5
5
3.375
3.55
3.575
3.7875
0.847558
0.898663
0.951681
0.923583
1
5
4.0125
0.834293
1
1
5
5
3.825
3.8625
0.924696
0.838077
Karyawan sopan terhadap Anda
Karyawan perhatian dengan Anda
Pelayanan tidak mendiskriminasi
Karyawan ramah terhadap Anda
Rata-rata total
1
1
1
1
5
5
5
5
4.025
3.7375
3.875
3.9125
3.776136
0.885538
0.951265
0.905329
1.008743
Anda senang setelah mendapatkan
layanan
Karyawan menghargai Anda
Anda merasa lebih percaya diri setelah
mengkonsumsi layanan
1
5
3.8625
0.838077
1
1
5
5
3.8625
3.8625
0.79147
0.853047
v2q4
Anda mengalami perubahan signifikan
sesuai dengan keinginan Anda
1
5
3.625
0.876919
v2q5
Hasil sebanding dengan jumlah uang
yang Anda keluarkan
1
5
3.75
0.849423
v1q5
v1q6
v1q7
v1q8
v1q9
v1q10
v1q11
Customer
Value
v2q1
v2q2
v2q3
Rata-rata total
3.7925
Brand
Relationship
v3q1
Anda sering membeli layanan
v3q2
Anda
sering
diberi
informasi,
misalnya promo
v3q3
Layanannya lebih terkenal dari tempat
32
1
1
5
5
3.3125
2.5625
0.949267
0.939213
1
5
3.325
1.052724
v3q4
v3q5
v3q6
v3q7
v3q8
v3q9
v3q10
v3q11
v3q12
v3q13
v3q14
lain
Anda bangga dengan layanan yang
Anda beli
Layanan yang dibeli memperbaiki
konsep diri Anda
Anda selalu teringat dengan Johnny
Andrean pada saat membutuhkan
layanan
Anda akan merekomendasikan Johnny
Andrean kepada orang lain
1
5
3.2875
0.902791
1
5
3.3375
0.885091
1
5
3.5
1.067352
1
5
3.6
0.962591
Anda tidak ingin pindah ke layanan
salon lain
Anda mengalami hubungan emosional
yang kuat dengan layanan
1
5
3.225
1.113496
1
5
2.9375
0.945927
Johnny Andrean selalu siap menjawab
setiap masalah rambut atau kecantikan
Anda
Anda merasa sangat dekat dengan
Johnny Andrean
Anda merasa dihormati
Anda percaya bahwa layanan yang
diberikan adalah yang terbaik
1
5
3.275
1.0185
1
5
3.0125
0.906988
1
1
5
5
3.6625
3.6625
0.899279
0.899279
Anda merasakan kebaikan
(ketulusan) dari karyawan
1
5
3.6375
0.889371
Rata-rata total
hati
3.309821
Sumber: dikembangkan untuk penelitian
(2014)
33
LAMPIRAN 4
Tabel 6. Uji Validitas
Customer Customer
Brand
Keterangan
Service
Value
Relationship
Customer
Service
v1q1
v1q2
v1q3
v1q4
v1q5
v1q6
v1q7
v1q8
v1q9
v1q10
v1q11
Customer
Service
v2q1
v2q2
v2q3
v2q4
v2q5
Brand
Relationship
v3q1
v3q2
v3q3
v3q4
v3q5
v3q6
v3q7
v3q8
v3q9
v3q10
v3q11
v3q12
v3q13
v3q14
0.5587
0.6569
0.6563
0.7718
0.8503
0.8423
0.8665
0.8753
0.8462
0.8387
0.8842
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
0
0
0
0
0
0.8516
0.8729
0.8631
0.8744
0.8361
0
0
0
0
0
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
Valid
0.7138
Valid
0.5402
Valid
0.8172
Valid
0.8098
Valid
0.8262
Valid
0.7938
Valid
0.8317
Valid
0.8517
Valid
0.6909
Valid
0.7866
Valid
0.7593
Valid
0.7709
Valid
0.8008
Valid
0.7372
Sumber: Output SmartPLS (2014)
34
Tabel 7. Uji Reliabititas
AVE
Customer
Service
0.6292
Customer
Value
0.7391
Brand
Relationship 0.5933
Composite
R
Cronbachs
Reliability Square
Alpha
Communality
0.9483
0
0.9385
0.6292
0
0.934
0.6961
0.9118
0.7391
0.511
0.9529
0.7387
0.9462
0.5933
0.163
Sumber: Output SmartPLS (2014)
Tabel 8. Cross Loading
v1q1
v1q2
v1q3
v1q4
v1q5
v1q6
v1q7
v1q8
v1q9
v1q10
v1q11
v2q1
v2q2
v2q3
v2q4
v2q5
v3q1
v3q2
v3q3
v3q4
v3q5
v3q6
v3q7
v3q8
v3q9
Redundancy
Customer
Service
0.5587
0.6569
0.6563
0.7718
0.8503
0.8423
0.8665
0.8753
0.8462
0.8387
0.8842
0.7327
0.8185
0.6601
0.6839
0.6778
0.5279
0.3507
0.6626
0.5311
0.5632
0.6435
0.7124
0.6725
0.4552
Customer
Brand
Value
Relationship
0.4702
0.5484
0.5574
0.5715
0.534
0.5584
0.6026
0.5667
0.6136
0.5295
0.7248
0.6422
0.6929
0.6598
0.7434
0.6408
0.7492
0.6785
0.6972
0.5952
0.7985
0.7173
0.8516
0.773
0.8729
0.7304
0.8631
0.703
0.8744
0.6962
0.8361
0.754
0.5921
0.7138
0.4123
0.5402
0.7143
0.8172
0.6735
0.8098
0.7392
0.8262
0.6574
0.7938
0.7166
0.8317
0.6816
0.8517
0.4894
0.6909
35
v3q10
v3q11
v3q12
v3q13
v3q14
0.594
0.6898
0.7866
0.4956
0.5387
0.7593
0.6795
0.7003
0.7709
0.6699
0.7373
0.8008
0.6528
0.7131
0.7372
Sumber: Output SmartPLS (2014)
Tabel 10. Sobel Test
Secara Langsung
Customer Service Brand Relationship
21.9196
Secara Tidak Langsung
Customer Service  Customer Value  Brand
Relationship
11.81450421
Sumber: Output Uji Sobel Test (2014)
http://www.danielsoper.com
36