analisis kepuasan pelanggan terhadap pelayanan pasien rawat

ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP PELAYANAN PASIEN RAWAT
JALAN DI RUMAH SAKIT ISLAM HIDAYATULLAH YOGYAKARTA
Faizal Maulidhany Rarin
ABSTRAKSI
Berdasarkan karakteristik responden maka Jumlah Pasien Rawat Jalan Rumah
Sakit Islam Hidayatullah Yogyakarta didominasi oleh pasien yang mempunyai umur
diantara 31-40 tahun sebesar 31 %, jenis kelamin laki-laki sebesar 56 % dan pekerjaan
sebagai Wiraswasta sebesar 33 %. Berdasarkan penilaian tingkat kepentingan
(importance) pada Pelayanan Pasien Rawat Jalan di Rumah Sakit Islam Hidayatullah
Yogyakarta secara menyeluruh dapat dikatakan tinggi dan untuk masing-masing
dimensi yaitu Dimensi Tangible adalah sangat tinggi sedangkan Dimensi Reliability,
Emphaty, Responsiveness dan Assurance adalah tinggi. Berdasarkan penilaian tingkat
kinerja (performance) kualitas Pelayanan Pasien Rawat Jalan di Rumah Sakit Islam
Hidayatullah Yogyakartasecara menyeluruh dapat dikatakan tinggi dan untuk masingmasing dimensi yaitu dimensi Tangible adalah sangat tinggi sedangkan Dimensi
Reliability, Responsiveness, Emphaty dan Assurance adalah tinggi. Berdasarkan
penilaian tingkat kepuasan konsumen (Customer Satisfaction Index) pada Pelayanan
Pasien Rawat Jalan di Rumah Sakit Islam Hidayatullah Yogyakarta secara menyeluruh
didapatkan sebesar 80,162 % dan untuk masing-masing dimensi adalah Tangible
sebesar 87,360 %, Reliability sebesar 81,840%, Responsiveness sebesar 77,200 %,
Assurance sebesar 76,367 %, dan Emphaty sebesar 77,250 % serta untuk masingmasing atribut yang tertinggi adalah atribut dengan nomor 6 sebesar 90,8 % sedangkan
yang terendah adalah atribut dengan nomor 15 sebesar 66 %.
Berdasarkan penilaian tingkat kepuasan dengan Diagram Cartesius setiap
dimensi didapatkan bahwa dimensi Tangible dan Reliability menempati posisi terbaik
yaitu pada kuadran C, sehingga Pelayanan Pasien Rawat Jalan Di Rumah Sakit Islam
Hidayatullah Yogyakarta harus dipertahankan. Untuk Dimensi Responsiveness dan
Emphaty, Pelayanan Pasien Rawat Jalan di Rumah Sakit Islam Hidayatullah
Yogyakarta harus mengurangi intensitas layanan atau menghemat sumber daya.
berada pada posisi yang memerlukan prioritas rendah. Berdasarkan penilaian tingkat
kepuasan dengan Diagram Cartesius setiap atribut didapatkan bahwa atribut yang
menjadi prioritas perbaikan meliputi atribut yang berada pada kuadran B yaitu atribut
nomor 9. Atribut nomor 9 adalah jadwal pelayanan dari dokter untuk memeriksa pasien
rawat jalan di Rumah Sakit Islam Hidayatullah Yogyakarta.
PENDAHULUAN
dapat
dengan
leluasa
mendapatkan
informasi pasar, banyaknya referensi
produk/jasa
dan
penentuan
pilihan
produk/jasa sesuai harapan. Untuk itu peran
konsumen baik pada saat sekarang
ataupun
masa
yang
akan
datang
memegang peranan strategis. Maka tidak
ada pilihan lain bagi perusahaan yang ingin
bertahan dalam persaingan global untuk
Latar Belakang Masalah
Persaingan
global
merupakan
tantangan dunia bisnis saat sekarang, hal
tersebut ditandai dengan perkembangan
teknologi informasi yang sangat cepat. Bagi
pelaku bisnis, hal tersebut dapat dijadikan
kemudahan akses informasi bisnis tanpa
batas apapun sedangkan bagi konsumen
160
161
menghasilkan produk/jasa yang berkualitas
bagi konsumen.
Perkembangan dunia usaha di negara
kita bisa dikatakan cukup pesat seiring
dengan masuknya persaingan global.
Begitu pula dengan Daerah Istimewa
Yogyakarta dengan status daerahnya
sebagai pusat kebudayaan dan pariwisata
serta pelajar mengakibatkan banyaknya
perusahaan baik ukuran besar, menengah
maupun kecil yang tumbuh kembang. Hal
tersebut juga diakibatkan oleh pertumbuhan
jumlah penduduk yang tahun demi tahun
makin meningkat. Data Biro Pusat Statistik
(BPS)
Pemerintah
Provinsi
Daerah
Istimewa Yogyakarta di tahun 2000
menunjukkan jumlah penduduk mencapai
3.120.500 jiwa yang tersebar di 5
kabupaten dan kotamadya dengan tingkat
pertumbuhan rata-rata 0,72 % pertahunnya.
Kepuasan pelanggan menjadi topik
yang hangat dibicarakan pada semua
tingkatan baik itu tingkat global, domestik,
industri dan perusahaan.
Kepuasan
pelanggan sangat dipengaruhi oleh kualitas
barang/jasa
yang
diinginkan
oleh
pelanggan, sehingga jaminan kualitas
menjadi prioritas utama bagi setiap
perusahaan yang pada saat sekarang ini
khususnya dijadikan sebagai tolok ukur
keunggulan daya saing perusahaan.
Rumah
Sakit
Islam
Hidayatullah
Yogyakarta?
4. Bagaimana implikasi manajerial yang
tepat dalam meningkatkan kualitas
pelayanan agar sesuai dengan harapan
pasien?
Tujuan Penelitian
Adapun tujuan yang ingin
dicapai pada penelitian ini adalah
sebagai berikut :
1. Untuk mengetahui tingkat kepentingan
konsumen terhadap kualitas pelayanan
pasien rawat jalan di Rumah Sakit Islam
Hidayatullah Yogyakarta.
2. Untuk mengetahui tingkat kinerja kualitas
pelayanan menurut konsumen pada
pelayanan pasien rawat jalan di Rumah
Sakit Islam Hidayatullah Yogyakarta.
3. Untuk mengetahui tingkat kepuasan
konsumen dilihat dari kesesuaian tingkat
kepentingan dan kinerja terhadap
kualitas pelayanan pasien rawat jalan di
Rumah
Sakit
Islam
Hidayatullah
Yogyakarta.
4. Untuk mengetahui implikasi manajerial
yang tepat dalam meningkatkan kualitas
pelayanan agar sesuai dengan harapan
pasien.
TINJAUAN PUSTAKA
Perumusan Masalah
Dengan semakin pesatnya bisnis
rumah sakit disertai dengan latar belakang
masalah yang ada maka dapat dirumuskan
pokok permasalahannya sebagai berikut :
1. Bagaimana
tingkat
kepentingan
konsumen terhadap kualitas pelayanan
pasien rawat jalan di Rumah Sakit Islam
Hidayatullah Yogyakarta?
2. Bagaimana tingkat kinerja kualitas
pelayanan menurut konsumen pada
pelayanan pasien rawat jalan di Rumah
Sakit Islam Hidayatullah Yogyakarta?
3. Bagaimana tingkat kepuasan konsumen
dilihat
dari
kesesuaian
tingkat
kepentingan dan kinerja terhadap
kualitas pelayanan pasien rawat jalan di
Konsep Inti Pemasaran
Pengertian
pemasaran
telah
dirumuskan dengan berbagai pengertian
disebabkan sudut pandang yang berbeda
dalam meninjau pemasaran. Menurut Kotler
(2003) definisi pemasaran adalah sebagai
berikut : “Pemasaran adalah suatu proses
sosial yang dengan proses itu, individu dan
kelompok mendapatkan apa yang mereka
butuhkan
dan
inginkan
dengan
menciptakan, menawarkan dan secara
bebas mempertukarkan produk dan jasa
yang bernilai dengan pihak lain “. Dapat
dijelaskan bahwa konsep pemasaran
bersandar pada konsep inti yaitu :
1. Kebutuhan, keinginan dan permintaan,
Kebutuhan (needs) dan keinginan
(wants)
manusia
sebagai
calon
162
konsumen adalah dasar dari pemikiran
pemasaran. Kebutuhan manusia adalah
ketidakberadaan beberapa kepuasan
dasar. Sedangkan keinginan adalah
hasrat akan pemuas kebutuhan yang
spesifik. Manusia mempunyai sedikit
kebutuhan tetapi keinginan mereka
banyak. Keinginan manusia terus
dibentuk dan diperbaharui oleh kekuatan
dan lembaga social (Kotler.P, 1997).
Adapun “ permintaan“ adalah keinginan
akan produk yang spesifik yang
didukung
oleh
kemampuan
dan
kesediaan untuk membelinya. Keinginan
menjadi permintaan jika didukung daya
beli. Banyak orang menginginkan
Mercedes namun hanya sedikit yang
mampu dan bersedia membelinya.
Kebutuhan, keinginan dan permintaan
konsumen tersebut dapat dipenuhi oleh
adanya produk (barang, jasa, gagasan).
2. Produk (barang, jasa dan gagasan),
orang memuaskan kebutuhan dan
keinginan mereka dengan produk
sebagai suatu bentuk barang, jasa atau
gagasan. Namun kadang kadang dipakai
istilah lain untuk produk seperti
penawaran (offering) dan pemecahan
(solution). Tingkat kepentingan produk
fisik lebih tergantung pada jasa yang
diberikan. Jadi produk fisik adalah
sarana
pemberian
jasa
kepada
konsumen.
Perusahaan
manufaktur
sering membuat kesalahan dengan lebih
memperhatikan
produk
fisik
saja
daripada jasa yang diberikan produk
tersebut. Sehingga dapat dikatakan
bahwa tugas seorang pemasar adalah
menjual manfaat atau jasa yang
diwujudkan dalam produk fisik. Namun
kebutuhan konsumen tidak hanya
sampai pada kepemilikan produk namun
kepuasan konsumen masih menjadi
tanggung jawab pemasar.
3. Nilai, biaya dan kepuasan, Nilai (value)
adalah perkiraan konsumen atas seluruh
kemampuan produk untuk memuaskan
kebutuhannya.Masing masing produk
memiliki kemampuan yang berbeda
dalam memuaskan kumpulan kebutuhan
( need set) konsumen. Walaupun telah
ada kebutuhan, keinginan, permintaan,
nilai, biaya dan kepuasan seorang
konsumen
tetap
belum
cukup
menciptakan pemasaran . Pemasaran
terjadi apabila orang memutuskan untuk
melakukan pertukaran (exchange).
Adapun definisi “Kepuasan” adalah
tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan
kinerja/hasil
yang
dirasakannya
dengan
harapannya
(Oliver, 1980). Jadi, tingkat kepuasan
merupakan fungsi dari perbedaan antara
kinerja yang dirasakan dengan harapan.
Apabila kinerja di bawah harapan, maka
pelanggan akan kecewa. Bila kinerja
sesuai dengan harapan, pelanggan akan
puas. Sedangkan bila kinerja melebihi
harapan, pelanggan akan sangat puas.
Harapan pelanggan dapat dibentuk oleh
pengalaman masa lampau, komentar
dari kerabatnya serta janji dan informasi
pemasar dan saingannya. Pelanggan
yang puas akan setia lebih lama, kurang
sensitif terhadap harga dan memberi
komentar yang baik tentang perusahaan.
a. Sedangkan untuk mengukur dan
memantau kepuasan pelanggan ada
4 cara yang dapat digunakan (Fandy
Tjiptono, 1994) yaitu : 1. Sistem
keluhan dan saran, 2. Survei
Kepuasan
Pelanggan
(Directly
Reported
Satisfaction,
Problem
Analysis, Importance – Performance
Gap
Analysis,
Derived
Dissatisfaction).
b. Ghost Shooping, yaitu dengan
mengirimkan petugas yang berpurapura sebagai pelanggan, guna
mengungkapkan
kekuatan
dan
kelemahan jasa perusahaan pesaing.
c. Lost Customer Analysis, perusahaan
berusaha
menghubungi
para
pelanggan yang telah berhenti
membeli atau yang telah beralih ke
pesaing. Adapun yang diharapkan
adalah akan diperolehnya informasi
penyebab terjadinya hal tersebut.
Untuk
menciptakan
kepuasan
pelanggan,
perusahaan
harus
menciptakan dan mengelola suatu
163
sistem untuk memperoleh pelanggan
yang lebih banyak dan kemampuan
untuk
mempertahankan
pelanggannya.
2. Pertukaran dan transaksi, pertukaran
adalah tindakan memperoleh barang
yang dikehendaki dari seseorang dengan
menawarkan sesuatu sebagai imbalan.
Pertukaran harus dilihat sebagai proses
bukan sebagai sebuah kejadian. Dua
pihak terlibat dalam pertukaran jika
mereka berunding dan mengarah
kepada suatu kesepakatan. Saat dicapai
kesepakatan dapat dikatakan bahwa
sebuah transaksi sudah terjadi. Agar
pertukaran dapat berhasil pemasar
menganalisis apa yang diharapkan akan
didapatkan dan diberikan oleh masingmasing pihak dalam suatu transaksi
3. Hubungan dan Jaringan, pemasaran
hubungan
(relationship
marketing)
adalah praktik membangun hubungan
jangka panjang yang memuaskan
dengan pihak pihak kunci pelanggan,
pemasok,
dan
penyalur
gunamempertahankan preferensi dan
bisnis jangka panjang mereka (Sherden
WA, 1994).
Untuk mempertahankan
bisnis jangka panjang dan dengan
semakin ketatnya persaingan, maka
perusahaan-perusahaan merasa perlu
untuk mempertahankan pelanggannya.
Terdapat berbagai cara untuk menarik
dan mempertahankan pelanggan antara
lain adalah Memberikan potongan harga
khusus
bagi
pelanggan
setia.
Memberikan pelayanan yang lebih baik
daripada pesaing, sehingga pelanggan
merasa puas dan tidak akan beralih
kepesaing.
Kiat
pemasaran
yang
dapat
digunakan
perusahaan
untuk
mengembangkan ikatan serta kepuasan
pelanggan yang lebih kuat menurut Berry
dan Parasuraman (1985) adalah dengan
menggunakan tiga pendekatan penciptaan
nilai pelanggan, yaitu ; 1). Memberikan
keuntungan finansial bagi pelanggan,
misalnya perusahaan furniture mengadakan
program untuk pelanggannya yang sering
belanja akan mendapatkan diskon khusus.
2) Meningkatkan ikatan sosial antara
perusahaan dengan pelanggan dengan
cara mempelajari kebutuhan masingmasing pelanggan serta memberikan
pelayanan yang lebih pribadi sifatnya. 3).
Meningkatkan ikatan struktural
Pemasaran yang didasarkan pada
hubungan dengan pelanggan merupakan
kunci mempertahankan pelanggan dan
mencakup pemberian keuntungan finansial
serta sosial disamping ikatan struktural
dengan pelanggan.
Pelanggan harus
memutuskan seberapa banyak pemasaran
berdasarkan harus dilakukan pada masingmasing segmen pasar dan pelanggan, dari
tingkat
pemasaran
biasa,
reaktif,
bertanggung
jawab,
proaktif
sampai
kemitraan penuh.
Pemasaran Jasa
Perkembangan pemasaran berawal
dari
tukar-menukar
barang
secara
sederhana tanpa menggunakan alat tukar
berupa uang ataupun logam mulia. Dengan
berkembangnya ilmu pengetahuan, maka
semakin dibutuhkannya suatu alat tukar
yang berlaku umum dan untuk itulah
diciptakan uang. Di samping itu, manusia
juga memerlukan jasa yang mengurus halhal tertentu, sehingga jasa menjadi bagian
utama dalam pemasaran.
Adapun definisi jasa menurut Kotler.P.
(2000) adalah sebagai berikut ; A service is
any act or performance that one party can
offer to other is essentially intangible and
does not result in the ownership of anything.
It’s production may or may not be tied to
physical product. Selanjutnya America
Marketing Association (1981 – 441)
mendefinisikan jasa sebagai berikut ;
Services are those separately identifiable,
essential intangible activities which provide
want satisfaction and that is not necessarily
tied to the sales of a product or another
service. To produce a service may or may
not require the use of tangible goods.
However when such use required, there is
no transfer of title (permanent ownership) to
these tangible goods.
164
Jasa/pelayanan merupakan suatu
kinerja penampilan, tidak berwujud dan
cepat hilang, lebih dapat dirasakan daripada
dimiliki, serta pelanggan lebih dapat
berpartisipasi
aktif
dalam
proses
mengkonsumsi jasa tersebut.
Dalam
strategi pemasaran, definisi jasa harus
diamati dengan baik, karena pengertiannya
sangat berbeda dengan produk berupa
barang.
Kondisi dan cepat lambatnya
pertumbuhan jasa akan sangat tergantung
pada penilaian pelanggan terhadap kinerja
(penampilan) yang ditawarkan oleh pihak
produsen.
Karakteristik Jasa
Menurut Philip Kotler (2000)
karakteristik jasa dapat diuraikan
sebagai berikut :
1. Intangibility (tidak berwujud), Jasa
merupakan hal yang intangible atau tidak
dapat dirasa seperti produk-produk yang
memiliki bentuk, jasa tidak dapat dilihat,
dirasa, dicium, didengar atau diraba
sebelum jasa itu dibeli atau dikonsumsi.
Dengan demikian orang tidak akan dapat
menilai kualitas jasa sebelum dia
merasakan atau mengkonsumsi jasa
tersebut.
2. Inseparibility (tidak terpisahkan), Kerena
tidak terpisahkan dari si penyedia maka
produktivitas terbatas, agar produktif
maka digunakan asisten, ditangani
kelompok misalnya psikoterapi, dokter,
pijat dan lain-lain.
3. Variability (bervariasi), Jasa bersifat
variable
karena
merupakan
non
standarized output, yang artinya banyak
variasi bentuk kualitas dan jenis
tergantung pada siapa, kapan dan
dimana jasa tersebut dihasilkan. Ada tiga
faktor yang menyebabkan variable
kualitas jasa tersebut yaitu : Kerjasama
atau partisipasi, Pelanggan selama
penyampaian jasa, Moral atau motivasi
karyawan dalam melayani jasa dan
beban kerja perusahaan
4. Perishability (tidak tahan lama) Jasa
tidak dapat disimpan dan tidak tahan
lama. Daya tahan suatu jenis tergantung
suatu situasi yang
berbagai faktor
diciptakan
oleh
Komponen Jasa
Keunggulan suatu produk jasa adalah
tergantung dari keunikan serta kualitas yang
diperlihatkan oleh jasa tersebut, apakah
sudah sesuai dengan harapan dan
keinginan pelanggan. Philip Kotler (2000)
membagi macam-macam jasa sebagai
berikut :
1. Barang berwujud murni, yaitu terdiri
hanya dari barang berwujud seperti
sabun, pasta gigi. Tidak ada jasa yang
menyertai produk tersebut.
2. Barang berwujud yang disertai jasa, yaitu
terdiri dari barang berwujud yang disertai
dengan satu atau lebih jasa untuk
mempertinggi daya tarik pelanggan.
Contohnya : produsen furniture tidak
hanya
menjual
meubelair
saja,
melainkan juga kualitas dan pelayanan
kepada
pelanggannya
(reparasi,
pelayanan pasca beli).
3. Campuran yaitu terdiri dari barang dan
jasa dengan proporsi yang sama.
Contohnya : restoran yang harus
didukung
oleh
makanan
dan
pelayanannya.
4. Jasa utama yang disertai barang atau
jasa tambahan yaitu terdiri dari jasa
utama dengan jasa tambahan dan/atau
barang pelengkap. Contoh : penumpang
pesawat
terbang
membeli
jasa
transportasi. Mereka sampai di tempat
tujuan tanpa sesuatu hal berwujud yang
memperlihatkan pengeluaran mereka.
Namun, perjalanan tersebut meliputi
barang-barang
berwujud,
seperti
mekanan dan minuman, potongan tiket
dan majalah penerbangan.
Jasa
tersebut membutuhkan barang padat
modal (pesawat udara) agar terealisasi,
tapi komponen utamanya adalah jasa.
5. Jasa Murni yaitu terdiri hanya dari jasa.
Contohnya adalah : jasa menjaga bayi,
psikoterapi.
Mengelola Kualitas Jasa
Harapan pelanggan terhadap kualitas
pelayanan dibentuk oleh pengalaman masa
165
lalunya, pembicaraan dari mulut ke mulut
serta promosi yang dilakukan oleh
perusahaan
jasa,
kemudian
membandingkannya.
Parasuraman,
Zeithaml dan Berry (1991) membentuk
model kualitas jasa yang mangamati syaratsyarat utama untuk memberikan kualitas
jasa yang diharapkan. Adapun model di
bawah
ini
mengidentifikasikan
lima
kesenjangan
yang
mengakibatkan
kegagalan penyampaian jasa, yaitu :
1. Kesenjangan antara harapan konsumen
dan persepsi manajemen : manajemen
tidak selalu memahami benar apa yang
menjadi keinginan pelanggan.
2. Kesenjangan
antara
persepsi
manajemen dan spesifikasi kualitas jasa
: manajemen mungkin benar dalam
memahami keinginan pelanggan, tetapi
tidak menetapkan standar pelaksanaan
yang spesifik.
3. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas
jasa dan penyampaian jasa : para
personel mungkin tidak terlatih baik dan
tidak mampu memenuhi standar.
4. Kesenjangan antara penyampaian jasa
dan komunikasi eksternal.
Harapan
konsumen dipengaruhi oleh pernyataan
yang dibuat wakil-wakil dan iklan
perusahaan.
5. Kesenjangan antara jasa yang dialami
dan jasa yang diharapkan : terjadi bila
konsumen mengukur kinerja perusahaan
dengan cara yang berbeda dan memiliki
persepsi yang keliru mengenai kualitas
jasa.
Menurut Kotler (2003) kepuasan konsumen
merupakan fungsi dari kinerja yang
dianggap ada pada produk/jasa dengan
harapan konsumen tersebut. Menyadari
bahwa kepuasan yang tinggi menyebabkan
loyalitas yang tinggi bagi konsumen, banyak
perusahaan
mengarah
pada
Total
Customer Satisfaction (TCS). TCS adalah
pendekatan organisasi secara menyeluruh
untuk
secara
berkesinambungan
memperbaiki kualitas semua proses, produk
dan pelayanan organisasi.
Dalam situasi persaingan global yang
semakin
kompetetif
saat
sekarang,
persoalan kualitas produk atau jasa menjadi
masalah utama bagi setiap perusahaan.
Kemampuan
perusahaan
untuk
menyediakan produk atau jasa yang
berkualitas akan menjadi senjata utama
dalam memenangkan persaingan, karena
memberikan produk atau jasa yang
berkualitas, kepuasan konsumen akan
tercapai (Nursyabani Purnama, 2006).
Zulian Yamit (2006) menyatakan bahwa
tiap-tiap orang akan mendefinisikan lain
tentang makna kualitas, karena kualitas
memiliki banyak kriteria dan sangat
tergantung konteks. Goetsch Davis (1994)
mendefinisikan kualitas dengan cakupan
lebih luas yaitu kualitas merupakan kondisi
dinamis yang berhubungan dengan produk,
jasa, manusia, proses dan lingkungan yang
memenuhi atau melebihi harapan. Dengan
demikian kualitas yang tinggi dan konsisten
mempunyai arti penting untuk sebuah
kepuasan konsumen untuk mencapai tujuan
perusahaan dan
tetap dapat unggul
bersaing.
Keterkaitan Kualitas Dengan Kepuasan
Salah satu nilai utama yang
diharapkan konsumen dari produsen adalah
kualitas barang atau jasa yang tinggi.
Kebanyakan konsumen tidak lagi bersedia
menerima atau mentoleransi kualitas yang
biasa-biasa saja (Kotler ,2003). Jika
perusahaan
ingin
bertahan
dalam
persaingan, apalagi ingin memperoleh laba
yang tinggi, maka tidak ada pilihan lain
kecuali menjadikan kualitas sebagai prinsip
dasar
menuju
kepuasan
konsumen.
Pengukuran Kualitas Pelayanan
Sebetulnya banyak metode untuk
mengukur kualitas pelayanan, namun
metode yang banyak digunakan adalah
sebagai berikut (Nursya’bani Purnama,
2006) :
1. Metode Servqual dengan Gap Model,
yaitu Servqual berasal dari kata Service
Quality yang artiya kualitas layanan.
Metode ini didasarkan pada Gap Model
yang dikembangkan oleh Parasuraman,
et. al. (1988, 1991,1993, 1994). Kualitas
166
layanan merupakan fungsi gap antara
harapan konsumen terhadap layanan
dan persepsi mereka terhadap layanan
aktual yang dihasilkan perusahaan.
Persepsi – Harapan = Gap
Jika Gap Positif (Persepsi > Harapan) =
maka layanan dikatakan surprise dan
memuaskan., Jika Gap Nol (Persepsi =
Harapan) = maka layanan dikatakan
berkualias dan memuaskan., Jika Gap
Positif (Persepsi < Harapan)
=
maka layanan dikatakan tidak berkualitas
dan tidak memuaskan.
Dimensi yang
digunakan meliputi
Reliability, Responsiveness, Assurance,
Empathy, dan Tangibles. Kualitas
layanan secara keseluruhan merupakan
rata-rata skala hasil penilaian konsumen
terhadap
masing-masing
dimensi
tersebut.
2. Metode
Servqual
dengan
Bobot
Kepentingan,
yaitu
pada
metode
Servqual dengan Gap Model diatas tidak
mempertimbangkan
bobot
tertentu.
Dengan kata lain masing-masing dimensi
dianggap memiliki bobot yang sama,
maka pada metode ini masing-masing
dimensi diberikan bobotnya untuk
mengetahui dimensi mana yang paling
berpengaruh.
3. Analisis Importance-Performance, yaitu
Analisis
ini
pertama
kali
diperkenalkan oleh Martilla and James,
1997 (Nursya’bani Purnama, 2006)
sebagai
kerangka
sederhana
menganalisis
atribut-atribut
produk.
Analisis
ini
digunakan
untuk
membandingkan
antara
penilaian
konsumen terhadap tingkat kepentingan
terhadap kualitas layanan (Importance)
dengan tingkat kinerja kualitas layanan
(Performance).
Pembahasan
lebih
lanjutnya mengenai analisis ini akan
dibahas pada metode analisis penelitian
di 3.2 mengenai instrumen penelitian
karena penelitian ini menggunakan
analisis Importance-Performance
4. Metode Carter, yaitu Metode Carter
hampir sama dengan Metode Servqual
pada
umumnya
yaitu
dengan
membandingkan antara Harapan dan
Persepsi namun metode tersebut
memerlukan modifikasi jika digunakan
pada perusahaan dengan karakeristik
khusus
seperti
perbankan
Islam.
Mekanisme pengukurannya pun sama
dengan Metode Servqual namun ada
tambahan
satu
dimensi
yaitu
Compliance.
5. Metode Customer Satisfaction Indeks
(CSI), yaitu Analisis ini dikembangkan
oleh Bhote (1998) yaitu The advantages
of the stated-importance approach are
that it helps analyze the relative
importance customer attach to their
priority attributes and identify the strenght
and weaknesess of the company via-avis other competitors, as perceived by
the customers. Dalam penelitian Ray
Chu
(2002)
mengenai
kepuasan
konsumen dengan perbandingan antara
pendekatan State-Importance Approach
dan
Derive-Importance
Approach
menjabarkan perumusan Bhote (1998)
tentang CSI sebagai berikut :
n
Σi=1 (Ii x
CSI = Pi)
n
Σi=1 Ii x R
x 100 %
Dimana
:
CSI = Customer Satisfaction Index
n
= Jumlah responden
I
= Importance (Skor penilaian
tingkat kepentingan pasien terhadap
kualitas
layanan)
P
= Performance (Skor penilaian
pasien terhadap kinerja kualitas
layanan)
R
= Rating (Skala yang
digunakan yaitu 5)
Kerangka Pemikiran
Dalam persaingan yang semakin
tajam di antara rumah sakit-rumah sakit
167
saat ini, kepuasan pasien menjadi prioritas
utama dimana tingkat kepentingan pasien
dan pelaksanaan atau kinerja yang
dilakukan rumah sakit haruslah sesuai.
Rumah sakit harus memperhatikan hal-hal
yang dianggap penting oleh para pasien
agar mereka puas. Untuk itulah, maka
rumah sakit harus mengetahui tingkat
kepentingan pasien, tingkat kinerja rumah
sakit dan tingkat kepuasan pasien terhadap
kualitas layanan. Di dalam memberikan jasa
pelayanan yang baik kepada pelanggan,
terdapat lima dimensi penentu kualitas jasa
pelayanan
yaitu
:
Reliability,
Responsiveness, Assurance, Empaty serta
Tangible (Parasuraman dkk, 1988). Dari
kelima dimensi tersebut terdapat lagi
didalamnya faktor-faktor atau atribut-atribut
yang dapat mempengaruhinya. Dimensidimensi tersebut juga bisa digunakan untuk
mengukur kepuasan pasien rumah sakit.
Atribut-tribut dalam setiap dimensi kualitas
layanan yang digunakan dalam penelitian
ini mengadopsi instrumen penelitian yang
telah digunakan oleh Rac Chu (2002) dan
dipadukan dengan observasi yang telah
dilakukan oleh Faizal, dkk (2005).
Hipotesis
1. Diduga tingkat kepentingan pasien rawat
jalan terhadap kualitas layanan RS.
Islam Hidayatullah dalam kategori tinggi.
2. Diduga tingkat kinerja kualitas layanan
RS. Islam Hidayatullah dalam kategori
tinggi.
3. Diduga tingkat kepuasan pasien rawat
jalan terhadap kualitas layanan RS.
Islam Hidayatullah telah maksimal.
METODOLOGI
Populasi dan Sampel
Populasi dalam penelitian ini adalah
seluruh pasien rawat jalan yang telah
merasakan pelayanan jasa pengobatan di
Rumah Sakit Islam Hidayatullah Yogyakarta
dengan tenggang waktu penelitian antara
27 Maret sampai 15 April 2006. Sampel
untuk penelitian ini diambil secara acak
(random) dikarenakan cukup homogennya
karakteristik pasien rawat jalan. Perkiraan
jumlah sample ini dihitung dengan rumus
sebagai berikut (Djarwanto dan Pangestu,
1996) :
n=
P(1 – P) (Z/2)2
E
Dimana :
n = jumlah sample
P = jumlah populasi
E = besarnya error estimasi
jumlah sample yang ditolerir
Harga P pada rumusan diatas
diketahui sehingga rumus
tersebut
langsung digunakan. Walaupun P
diketahui tapi selalu antara 0-1, maka
P) maksimal dapat dicari :
tidak
tidak
tidak
P (1-
F(P) = P - P2 dan maksimal bila d f(P) = 0
maka P = 0,5 d P
Pada tingkat keyakinan α 5 %
(sehingga dari table Z diperoleh Z/2= 1,96)
dan agar kesalahan estimasinya tidak
melebihi 10% maka besarnya sample :
n
=
P(1 – P)
(Z/2)2
E
0,5 (0,5)
(1,96)2
0,10
= 96,04 
96
Jadi besarnya sampel yang diambil
dalam penelitian responden untuk pasien
rawat jalan Rumah Sakit Islam Hidayatullah
Yogyakarta minimum 96 orang dan
dibulatkan menjadi 100 orang.
Dalam penelitian ini jenis data yang
dikumpulkan adalah data primer dan data
sekunder yang bersifat kualitatif maupun
kuantitatif. Data primer adalah data yang
diperoleh langsung dari pelanggan berupa
jawaban terhadap pertanyaan dalam
kuesioner. Data sekunder adalah data yang
diperoleh melalui data yang telah diteliti dan
dikumpulkan oleh pihak lain yang berkaitan
dengan permasalah penelitian ini.
Uji Validitas dan Reliabilitas
Untuk menguji validitas dan reliabilitas
data kuesioner dipergunakan program
168
SPSS versi 11.0, yang meliputi uji
kesahihan dan kehandalan butir.
Menurut Anwar (1995) validitas berarti
sejauh mana ketepatan dan kecermatan
suatu alat dalam melakukan fungsi skor.
Prinsip validitas adalah ketepatan dan
ketelitian. Ketepatan adalah seberapa jauh
alat pengukur dapat mengungkap dengan
tepat gejala yang hendak diukur, sedangkan
ketelitian adalah seberapa jauh alat
pengukur dapat menunjukkan dengan tepat
status dan keadaan gejala atau bagian yang
akan diukur.
Koefisien validitas diperoleh dengan
mengkorelasikan skor tiap item dengan skor
total dari masing-masing atribut, untuk itu
dipakai teknik korelasi Product Moment
Pearson (Sutrisno Hadi, 1997).
rxy 
α
n
= Jumlah varian item
= Varian total
Menurut Numally (Sutrisno
Hadi, 1997) dinyatakan reliabel
apabila α > 0,60.
Untuk uji validitas dan reliabilitas
terhadap data yang telah dikumpulkan
dari responden dilakukan terhadap 30
pasien rawat jalan yang sudah
merasakan pelayanan jasa dari awal
datang sampai dengan pelayanan
perawatan langsung dari Rumah Sakit
Islam Hidayatullah Yogyakarta.
Uji Validitas.
Validitas menunjukkan sejauh
mana suatu alat pengukur itu mengukur
apa yang ingin diukur. Dengan
menggunakan syarat signifikasi 5 % dan
derajat kebebasannya adalah (df) 28
maka didapat r tabel sebesar 0,361.
Hasil lengkapnya (lampiran uji validitas)
untuk kepentingan dan kinerja pada
responden pasien rawat jalan di Rumah
Sakit Islam Hidayatullah Yogyakarta
secara keseluruhan adalah valid.
N  XY  ( X )( Y )
N  X
2

 ( X ) 2 N  Y 2  ( Y ) 2
Dimana :
rxy
: koefisien korelasi Pearson
antara skor butir X
dengan skor variabel Y
N
: jumlah responden uji coba
X
: jumlah skor butir X
Y
: jumlah skor variabel Y
X2 : jumlah kuadrat skor butir X
Y2 : jumlah kuadrat skor variabel Y
XY : jumlah perkalian skor butir X dan
skor variabel Y
Kemudian dinyatakan valid apabila
r hitung > r tabel (Sutrisno Hadi,
1997).
Reliabilitas
menunjukkan
derajat
konsistensi alat ukur yang bersangkutan
bila diterapkan beberapa kali pada
kesempatan berlainan. Uji reliabilitas
menggunakan Teknik Alpha Cronbach
(Sutrisno Hadi, 1997).
α
Σvi
Vt
n
 Vi
=
(1 
)
n 1
Vt
= Koefisien alpha
= Jumlah item

Tabel 1
Hasil Uji Validitas Pelaksanaan Kuesioner
No.
Pertanyaan
Tangible (X1)
1.
Penampilan fisik gedung RSI Hidayatullah
2.
Kebersihan dan kenyamanan ruangan RSI Hidayatullah
3.
Kerapian penampilan karyawan RSI Hidayatullah
4.
Fasilitas parkir mobil dan motor RSI Hidayatullah
5.
Kelengkapan peralatan medis dan laboratorium pada pelayanan pasien rawat
jalan RSI Hidayatullah
Reliability (x2)
1.
Kemampuan dokter dalam mendiagnosis pasien rawat jalan RSI Hidayatullah
2.
Kemampuan perawat dalam melayani dokter untuk membantu dalam pelayanan
pasien rawat jalan RSI Hidayatullah
3.
Ketersediaan peralatan medis pada pelayanan pasien rawat jalan RSI
Hidayatullah
4.
Jadwal pelayanan dari dokter untuk memeriksa pasien rawat jalan RSI
Hidayatullah
5.
Prosedur pelayanan pasien rawat jalan RSI Hidayatullah yang tidak berbelit
Responsiveness (x3)
1.
Ketanggapan petugas front office dalam menyampaikan informasi
2.
Kemampuan dokter dalam menanggapi keluhan pasien rawat jalan RSI
Hidayatullah
3.
Kemampuan perawat menanggapi pasien rawat jalan dalam kondisi rawan
sebelum dokter tiba
4.
Ketanggapan dokter untuk mengambil keputusan apabila pasien rawat jalan
membutuhkan perawatan khusus (ICCU/ICU)
Assurance (X4)
1.
Perawat RSI Hidayatullah yang sopan dan ramah
2.
Dokter RSI Hidayatullah yang sopan dan ramah
3.
Jaminan keamanan pelayanan dan kepercayaan terhadap pelayanan pasien
rawat jalan RSI Hidayatullah
4.
Memberikan perhatian secara khusus terhadap setiap pasien rawat jalan RSI
Hidayatullah
5.
Keamanan parkir kendaraan di RSI Hidayatullah
6.
Kepedulian RSI Hidayatullah untuk peningkatan kualitas layanan pasien rawat
jalan
Emphaty (X5)
r
tabel
r
hitun
g
Ket.
0,361
0,361
0,361
0,361
0,361
0,459
0,454
0,545
0,841
0,809
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
0,361
0,361
0,683
0,724
Valid
Valid
0,361
0,751
Valid
0,361
0,781
Valid
0,361
0,920
Valid
0,361
0,361
0,674
0,431
Valid
Valid
0,361
0,577
Valid
0,361
0,718
Valid
0,361
0,361
0,361
0,647
0,512
0,466
Valid
Valid
Valid
0,361
0,423
Valid
0,361
0,361
0,378
0,450
Valid
Valid
169
1.
2.
3.
4.
Perhatian terhadap keluhan pasien rawat jalan RSI Hidayatullah
Pelayanan kepada semua pasien rawat jalan RSI Hidayatullah tanpa memandang
status sosial dll
Tarif atau biaya perawatan dengan kualitas pelayanan pasien rawat jalan RSI
Hidayatullah yang ada
Memberikan perhatian secara individu kepada pasien rawat jalan RSI
Hidayatullah
0,361
0,361
0,446
0,667
Valid
Valid
0,361
0,688
Valid
0,361
0,732
Valid
Kuesioner Kepentingan Pasien
Rawat
Variabel
Tabel .2
Hasil Uji Validitas Pelaksanaan Kuesioner
N
Pertanyaan
o.
Tangible (X1)
1.
Penampilan fisik gedung RSI Hidayatullah
2.
Kebersihan dan kenyamanan ruangan RSI Hidayatullah
3.
Kerapian penampilan karyawan RSI Hidayatullah
4.
Fasilitas parkir mobil dan motor RSI Hidayatullah
5.
Kelengkapan peralatan medis dan laboratorium pada
pelayanan pasien rawat jalan RSI Hidayatullah
Reliability (x2)
1.
Kemampuan dokter dalam mendiagnosis pasien rawat jalan
RSI Hidayatullah
2.
Kemampuan perawat dalam melayani dokter untuk
membantu dalam pelayanan pasien rawat jalan RSI
Hidayatullah
3.
Ketersediaan peralatan medis pada pelayanan pasien rawat
jalan RSI Hidayatullah
4.
Jadwal pelayanan dari dokter untuk memeriksa pasien rawat
jalan RSI Hidayatullah
5.
Prosedur pelayanan pasien rawat jalan RSI Hidayatullah
yang tidak berbelit
Responsiveness (x3)
1.
Ketanggapan petugas front office dalam menyampaikan
informasi
2.
Kemampuan dokter dalam menanggapi keluhan pasien rawat
jalan RSI Hidayatullah
3.
Kemampuan perawat menanggapi pasien rawat jalan dalam
kondisi rawan sebelum dokter tiba
4.
Ketanggapan dokter untuk mengambil keputusan apabila
pasien rawat jalan membutuhkan perawatan khusus
(ICCU/ICU)
Assurance (X4)
1.
Perawat RSI Hidayatullah yang sopan dan ramah
2.
Dokter RSI Hidayatullah yang sopan dan ramah
3.
Jaminan keamanan pelayanan dan kepercayaan terhadap
pelayanan pasien rawat jalan RSI Hidayatullah
4.
Memberikan perhatian secara khusus terhadap setiap pasien
rawat jalan RSI Hidayatullah
5.
Keamanan parkir kendaraan di RSI Hidayatullah
6.
Kepedulian RSI Hidayatullah untuk peningkatan kualitas
layanan pasien rawat jalan
Emphaty (X5)
1.
Perhatian terhadap keluhan pasien rawat jalan RSI
Hidayatullah
2.
Pelayanan kepada semua pasien rawat jalan RSI
Hidayatullah tanpa memandang status sosial dll
3.
Tarif atau biaya perawatan dengan kualitas pelayanan pasien
rawat jalan RSI Hidayatullah yang ada
4.
Memberikan perhatian secara individu kepada pasien rawat
jalan RSI Hidayatullah
Tabel .3
Hasil Uji Reliabilitas
r
tabel
r
hitung
Ket.
0,361
0,361
0,361
0,361
0,361
0,366
0,632
0,720
0,637
0,640
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
0,361
0,424
Valid
0,361
0,636
Valid
0,361
0,804
Valid
0,361
0,771
Valid
0,361
0,805
Valid
0,361
0,703
Valid
0,361
0,563
Valid
0,361
0,661
Valid
0,361
0,640
Valid
0,361
0,361
0,361
0,612
0,755
0,544
Valid
Valid
Valid
0,361
0,480
Valid
0,361
0,361
0,709
0,731
Valid
Valid
0,361
0,505
Valid
0,361
0,722
Valid
0,361
0,553
Valid
0,361
0,510
Valid
Uji Reliabilitas
Reliabilitas
untuk
menunjukkan
sejauhmana hasil pengukuran relatif
konsisten apabila pengukuran diulangi dua
kali atau lebih. Uji reliabilitas (kehandalan)
ini dilakukan terhadap alat ukur yang
terbukti
kevalidannya
(hanya
butir
pertanyaan yang valid saja yang diuji
reliabilitasnya),
karena
semua
butir
pertanyaan valid maka semua pertanyaan
diuji reliabilitasnya. Secara keseluruhan
nilai  > 0.06. Dapat disimpulkan bahwa
setiap butir pertanyaan dari semua dimensi
untuk semua responen adalah handal.
Reliabilitas
Responsiveness
Assurance
Emphaty
Tangibles
Alpha
Tetapan
0,60
0,60
0,60
0,60
0,60
Alpha
Cronbach
0,6211
0,8314
0,6180
0,6354
0,7089
Ket.
Reliabel
Reliabel
Reliabel
Reliabel
Reliabel
Tabel .4
Hasil Uji Validitas Pelaksanaan Kuesioner
Kinerja Pelayanan Pasien Rawat Jalan
Variabel
Reliabilitas
Responsiveness
Assurance
Emphaty
Tangibles
Alpha
Tetapan
0,60
0,60
0,60
0,60
0,60
Alpha
Cronbach
0,6489
0,7355
0,6195
0,6932
0,6222
Ket.
Reliabel
Reliabel
Reliabel
Reliabel
Reliabel
Metode Pengumpulan Data
Pengambilan
subyek
dilakukan
dengan dua metode, yaitu Purposive
sampling dan Convenience sampling.
Purposive sampling
adalah pemilihan
sample, sedangkan convenience sampling
adalah pemilihan sample berdasarkan
anggota populasi yang mudah diakses
untuk memperoleh informasi.
Metode Analisis Data
Dalam menganalisis data penelitian ini
digunakan metode deskriptif kualitatifkuantitatif. Untuk menjawab perumusan
masalah mengenai sampai sejauh mana
tingkat kepuasan pasien rawat jalan
terhadap kinerja Rumah Sakit Islam
Hidayatullah Yogyakarta maka digunakan
Importance-Performace Analysis (Martila.JA
dan James JC, 1977) atau analisis tingkat
kepentingan
dan
kinerja/kepuasan
pelanggan
serta
analisis
Customer
Satisfaction Index (Bhote, 1998) untuk
mengetahui tingkat kepuasan pasien rawat
jalan dan mengetahui dimensi atau atribut
mana saja yang paling berpengaruh.
1. Analisis
Kepentingan
(Importance),
Dalam daftar pertanyaan penelitian
dilakukan
pembobotan
jawaban
170
penelitian dengan menggunakan skala 5
tingkat (skala Likert) yang terdiri dari
Jawaban sangat penting diberi bobot 5,
Jawaban penting diberi bobot 4,
Jawaban cukup penting diberi bobot 3,
Jawaban kurang penting diberi bobot 2,
Jawaban tidak penting diberi bobot 1
2. Analisis Kinerja (Performance), Untuk
aspek kinerja/penampilan juga diberikan
lima tingkat penilaian dengan bobot
sebagai berikut Jawaban sangat baik
diberi bobot 5, Jawaban baik diberi bobot
4, Jawaban cukup baik diberi bobot 3
Jawaban kurang baik diberi bobot 2,
Jawaban tidak baik diberi bobot 1.
3. Analisis Tingkat Kepuasan Berdasarkan
CSI (Customer Satisfaction Index).
4. Analisis Tingkat Kepuasan Berdasarkan
Diagram Cartesius
Di dalam bukunya Nursya’bani Purnama
(2006) disebutkan bahwa rata-rata hasil
penilaian keseluruhan pasien rawat jalan
kemudian
digambarkan
ke
dalam
Imporntannce-Performance Matrix atau
sering disebut juga dengan Diagram
Cartesius, dengan sumber absis (X) adalah
tingkat kinerja dan sumbu ordinat (Y) adalah
tingkat kepentingan. Rata-rata tingkat
kinerja dipakai sebagai cut-off atau
pembatas kinerja tinggi dengan kinerja
rendah,
sedangkan
rata-rata
tingkat
kepentingan dipakai sebagai cut-off tingkat
kepentingan
tinggi
dengan
tingkat
kepentingan rendah. Berikut Matriks
Importance-Performance atau Diagram
Cartesius.
ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
KARAKTERISTIK RESPONDEN
Responden
penelitian
adalah
responden pasien rawat jalan yang sudah
merasakan pelayanan jasa dari awal datang
sampai dengan pelayanan di Rumah Sakit
Islam Hidayatullah Yogyakarta. Dengan
demikian diharapkan responden benarbenar dapat mewakili pasien rawat jalan
Rumah
Sakit
Islam
Hidayatullah
Yogyakarta,
pada
umumnya
dan
memahami bahwa pilihan mereka terhadap
rumah
sakit
tersebut
berdasarkan
pengalaman langsung dan pertimbangan
tertentu.
Responden dalam penelitian ini dapat
dikelompok-kelompokkan berdasarkan usia,
jenis kelamin dan pekerjaan.
Karakteristik Responden Berdasarkan
Usia.
Pada
tabel
4.1
ditunjukkan
prosentase responden menurut kelompok
umur. Kelompok umur ini dapat diketahui
bahwa pengambilan keputusan untuk
menggunakan jasa layanan untuk pasien
rawat jalan di Rumah Sakit Islam
Hidayatullah Yogyakarta didominasi oleh
kelompok tertentu, juga penting artinya
guna
mendukung
aplikasi
kebijakan
peningkatan dimensi kualitas pelayanan
agar dapat lebih meningkatkan kepuasan
konsumen.
Sebagian besar didominasi
responden (34 %) adalah kelompok antara
31 – 40 tahun
Tabel 4.1 Karakteristik Responden
Berdasarkan Umur
Umur (thn) Frekwensi Presentase (%)
< 20
9
9
11 – 30
28
28
31 – 40
34
34
>41
Jumlah
29
100
29
100
Sumber : Hasil Kuesioner
Karakteristik Responden
Jenis Kelamin
Berdasarkan
Pada tabel 4.2 didapatkan responden
pasien rawat jalan di Rumah Sakit Islam
Hidayatullah Yogyakarta sebagian besar
adalah laki-laki dengan persentase sebesar
56 % sedangkan perempuan sebesar 44 %.
Tabel 4.2 Karakteristik Responden
Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis
Kelamin
Laki-laki
Frekwensi Prosentase
56
56
171
Perempuan
Jumlah
44
100
44
100
Sumber : Hasil kuesioner
Karakteristik Responden Berdasarkan
Jenis Pekerjaan
Pada tabel 4.3 didapatkan bahwa
sebagian besar pasien rawat jalan di
Rumah Sakit Islam Hidayatullah Yogyakarta
mempunyai pekerjaan wiraswasta sebanyak
33 konsumen atau 33 %.
Tabel 4.3 Klasifikasi Responden
Berdasarkan Pekerjaan
Jenis pekerjaan
Frekwensi Prosentase
PNS
17
17
Pegawai Swasta
20
20
Wiraswasta
33
33
Pelajar/Mahasiswa
13
13
Lain lain
17
17
Jumlah
100
100
Sumber : Hasil kuesioner
Analisis
Tingkat
Kepentingan
(Importance)
Analisis ini mengelompokkan rata-rata
penilaian tingkat kepentingan pasien rawat
jalan terhadap kualitas layanan Rumah
Sakit Islam Hidayatullah Yogyakarta dengan
interval sebagai berikut :
1
– 1,799
1,8 – 2,599
2,6 – 3,399
3,4 – 4,199
4,2 – 5
: Sangat Rendah
: Rendah
: Cukup Tinggi
: Tinggi
: Sangat Tinggi
Tabel berikut mengelompokkan rata-rata
penilaian Importance terhadap kualitas
pelayanan pasien rawat jalan Rumah Sakit
Islam Hidayatullah Yogyakarta per dimensi
berdasarkan intervalnya :
Tabel 4.4
Rata-rata Penilaian Importance Terhadap
Kualitas
Pelayanan Pasien Rawat Jalan (Per
Dimensi)
No. Dimensi Kualitas Importance Ket
S.
1
Tangible
4,368
Tinggi
2
Reliability
4,092
Tinggi
3
Emphaty
3,863
Tinggi
4
Responsiveness
3,860
Tinggi
5
Assurance
3,818
Tinggi
Jumlah
20,001
Rata-rata
4,000
Tinggi
Sumber : Data Primer
Berdasarkan tabel rata-rata penilaian
tingkat kepentingan (importance) tersebut di
atas didapatkan secara keseluruhan, tingkat
kepentingan pasien pasien rawat jalan di
Rumah Sakit Islam Hidayatullah Yogyakarta
adalah tinggi. Sedangkan untuk masingmasing dimensi, tingkat kepentingan pasien
pasien rawat jalan di Rumah Sakit Islam
Hidayatullah
Yogyakarta
didapatkan
Dimensi Tangible adalah sangat tinggi dan
Dimensi
Reliability,
Emphaty,
Responsiveness dan Assurance adalah
tinggi.
Tabel berikut mengelompokkan ratarata penilaian Importance terhadap kualitas
pelayanan pasien rawat jalan Rumah Sakit
Islam Hidayatullah Yogyakarta per atribut
berdasarkan intervalnya :
Tabel 4.5
Rata-rata Penilaian Importance Terhadap
Kualitas
Pelayanan Pasien Rawat Jalan (Per Atribut)
No.
No
Import
Dimensi
Atribu
Ket.
.
.
t
S.
1
Tangible
1
4,580 Tinggi
S.
2
4,670 Tinggi
S.
3
4,650 Tinggi
4
3,930 Tinggi
5
4,160 Tinggi
2
Reliability
6
4,150 Tinggi
7
4,120 Tinggi
S.
8
4,310 Tinggi
9
4,140 Tinggi
172
3
4
5
Responsivenes
s
Assurance
Emphaty
Jumlah
Rata-rata
Sumber : Data Primer
10
3,890
Tinggi
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
3,890
3,780
3,960
3,910
3,930
3,860
3,790
3,960
3,830
3,750
3,970
3,900
3,910
3,770
96,810
4,034
Tinggi
Tinggi
Tinggi
Tinggi
Tinggi
Tinggi
Tinggi
Tinggi
Tinggi
Tinggi
Tinggi
Tinggi
Tinggi
Tinggi
Tinggi
Tabel 4.6
Rangking Penilaian Importance Terhadap
Kualitas
Pelayanan Pasien Rawat Jalan (Per Atribut)
3
8
4
5
6
7
9
10
Pertanyaan
Penampilan fisik gedung RSI Hidayatullah
Kebersihan dan kenyamanan ruangan RSI
Hidayatullah
Kerapian penampilan karyawan RSI
Hidayatullah
Ketersediaan peralatan medis pada pelayanan
pasien rawat jalan RSI Hidayatullah
Fasilitas parkir mobil dan motor RSI
Hidayatullah
Kelengkapan peralatan medis dan laboratorium
pada pelayanan pasien rawat jalan RSI
Hidayatullah
Kemampuan dokter dalam mendiagnosis
pasien rawat jalan RSI Hidayatullah
Kemampuan perawat dalam melayani dokter
untuk membantu dalam pelayanan pasien
rawat jalan RSI Hidayatullah
Jadwal pelayanan dari dokter untuk memeriksa
pasien rawat jalan RSI Hidayatullah
Prosedur pelayanan pasien rawat jalan RSI
Hidayatullah yang tidak berbelit
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
Untuk masing-masing atribut, tingkat
kepentingan pasien pasien rawat jalan di
Rumah Sakit Islam Hidayatullah Yogyakarta
didapatkan dengan nomor atribut 1, 2, 3,
dan 8 adalah sangat tinggi serta nomor
atribut 4, 5, 6, 7, 9, 10, 11, 12, 13, 14, 15,
16, 17, 18, 19, 20, 21, 22, 23 dan 24 adalah
tinggi. Lebih jelasnya dapat dikelompokkan
pada tabel berikut ini :
No.
1
2
11
Ket.
ST
ST
ST
ST
T
T
T
T
T
T
24
Ketanggapan petugas front office dalam
menyampaikan informasi
Kemampuan dokter dalam menanggapi
keluhan pasien rawat jalan RSI Hidayatullah
Kemampuan perawat menanggapi pasien rawat
jalan dalam kondisi rawan sebelum dokter tiba
Ketanggapan dokter untuk mengambil
keputusan apabila pasien rawat jalan
membutuhkan perawatan khusus (ICCU/ICU)
Perawat RSI Hidayatullah yang sopan dan
ramah
Dokter RSI Hidayatullah yang sopan dan ramah
Jaminan keamanan pelayanan dan kepercayaan
terhadap pelayanan pasien rawat jalan RSI
Hidayatullah
Memberikan perhatian secara khusus terhadap
setiap pasien rawat jalan RSI Hidayatullah
Keamanan parkir kendaraan di RSI Hidayatullah
Kepedulian RSI Hidayatullah untuk peningkatan
kualitas layanan pasien rawat jalan
Perhatian terhadap keluhan pasien rawat jalan
RSI Hidayatullah
Pelayanan kepada semua pasien rawat jalan RSI
Hidayatullah tanpa memandang status sosial dll
Tarif atau biaya perawatan dengan kualitas
pelayanan pasien rawat jalan RSI Hidayatullah
yang ada
Memberikan perhatian secara individu kepada
pasien rawat jalan RSI Hidayatullah
T
T
T
T
T
T
T
T
T
T
T
T
T
T
Analisis Tingkat Kinerja (Performance)
Analisis ini juga mengelompokkan
rata-rata penilaian tingkat kinerja kualitas
pelayanan pasien rawat jalan di Rumah
Sakit Islam Hidayatullah Yogyakarta dengan
interval sebagai berikut :
1 – 1,799
: Sangat Rendah
1,8 – 2,599
: Rendah
2,6 – 3,399
: Cukup Tinggi
3,4 – 4,199
: Tinggi
4,2 – 5
: Sangat Tinggi
Tabel berikut mengelompokkan rata-rata
penilaian Performance terhadap kualitas
pelayanan pasien rawat jalan Rumah Sakit
Islam Hidayatullah Yogyakarta per dimensi
berdasarkan intervalnya :
Tabel 4.7
Rata-rata Penilaian Performance Terhadap
Kualitas
Pelayanan Pasien Rawat Jalan (Per Dimensi)
No
.
1
Dimensi
Kualitas
Tangible
Performanc
e
4,240
Keteranga
n
S. Tinggi
173
2
3
4
5
Reliability
Responsiveness
Emphaty
Assurance
Jumlah
Rata-rata
Sumber : Data Primer
Tinggi
Tinggi
Tinggi
Tinggi
4,194
4,083
4,065
3,588
20,170
4,034
5
Tinggi
Berdasarkan tabel rata-rata penilaian
tingkat kinerja (performance) tersebut di
atas didapatkan secara keseluruhan, tingkat
kinerja kualitas pelayanan pasien pasien
rawat jalan di Rumah Sakit Islam
Hidayatullah Yogyakarta adalah tinggi.
Sedangkan untuk masing-masing dimensi,
tingkat kinerja kualitas pelayanan pasien
pasien rawat jalan di Rumah Sakit Islam
Hidayatullah
Yogyakarta
didapatkan
Dimensi Tangible adalah sangat tinggi dan
Dimensi
Reliability,
Responsiveness,
Emphaty dan Assurance adalah tinggi.
Tabel berikut mengelompokkan rata-rata
penilaian Performance terhadap kualitas
pelayanan pasien rawat jalan Rumah Sakit
Islam Hidayatullah Yogyakarta per atribut
berdasarkan intervalnya :
Tabel 4.8
Rata-rata Penilaian Performance Terhadap
Kualitas
Pelayanan Pasien Rawat Jalan (Per Atribut)
No.
1
2
3
4
Dimensi
Tangible
Reliability
Respon siveness
Assurance
Emphaty
18
3,730
Tinggi
19
3,720
Tinggi
20
3,800
Tinggi
21
4,110
Tinggi
22
4,260
S. Tinggi
23
4,120
Tinggi
24
3,900
Tinggi
Jumlah
95,990
Rata-rata
4,000
Sumber : Data Primer
Untuk masing-masing atribut, tingkat
kepentingan pasien pasien rawat jalan di
Rumah Sakit Islam Hidayatullah Yogyakarta
didapatkan dengan nomor atribut 1, 2, 3, 6,
7, 8, 12 dan 22 adalah sangat tinggi, nomor
atribut 4, 5, 9, 10, 11, 13, 14, 17, 18, 19, 20,
21, 23 dan 24 adalah tinggi serta nomor
atribut 15 cukup tinggi. Lebih jelasnya
dikelompokkan pada tabel berikut ini :
Tabel 4.9
Rangking Penilaian Performance Terhadap
Kualitas
Pelayanan Pasien Rawat Jalan (Per
Atribut)
No
1
2
3
6
No.
Atribut
Perfor
mance
Ket
1
4,460
S. Tinggi
7
2
4,510
S. Tinggi
8
3
4,380
S. Tinggi
4
3,610
Tinggi
5
4,050
Tinggi
6
4,540
S. Tinggi
7
4,370
S. Tinggi
4
5
8
4,440
S. Tinggi
9
9
4,020
Tinggi
10
3,600
Tinggi
11
4,040
Tinggi
11
12
4,240
S. Tinggi
13
13
4,140
Tinggi
14
3,690
Tinggi
15
3,300
C. Tinggi
16
3,430
Tinggi
17
3,530
Tinggi
12
22
10
14
16
17
18
Pertanyaan
Penampilan fisik gedung RSI Hidayatullah
Kebersihan dan kenyamanan ruangan RSI Hidayatullah
Kerapian penampilan karyawan RSI Hidayatullah
Kemampuan dokter dalam mendiagnosis pasien rawat jalan RSI
Hidayatullah
Kemampuan perawat dalam melayani dokter untuk membantu
dalam pelayanan pasien rawat jalan RSI Hidayatullah
Ketersediaan peralatan medis pada pelayanan pasien rawat jalan
RSI Hidayatullah
Kemampuan dokter dalam menanggapi keluhan pasien rawat
jalan RSI Hidayatullah
Pelayanan kepada semua pasien rawat jalan RSI Hidayatullah
tanpa memandang status sosial dll
Fasilitas parkir mobil dan motor RSI Hidayatullah
Kelengkapan peralatan medis dan laboratorium pada pelayanan
pasien rawat jalan RSI Hidayatullah
Jadwal pelayanan dari dokter untuk memeriksa pasien rawat
jalan RSI Hidayatullah
Prosedur pelayanan pasien rawat jalan RSI Hidayatullah yang
tidak berbelit
Ketanggapan petugas front office dalam menyampaikan
informasi
Kemampuan perawat menanggapi pasien rawat jalan dalam
kondisi rawan sebelum dokter tiba
Ketanggapan dokter untuk mengambil keputusan apabila pasien
rawat jalan membutuhkan perawatan khusus (ICCU/ICU)
Dokter RSI Hidayatullah yang sopan dan ramah
Jaminan keamanan pelayanan dan kepercayaan terhadap
pelayanan pasien rawat jalan RSI Hidayatullah
Memberikan perhatian secara khusus terhadap setiap pasien
Ke
t
ST
ST
ST
ST
ST
ST
ST
ST
T
T
T
T
T
T
T
T
T
T
174
rawat jalan RSI Hidayatullah
Keamanan parkir kendaraan di RSI Hidayatullah
Kepedulian RSI Hidayatullah untuk peningkatan kualitas layanan
pasien rawat jalan
Perhatian terhadap keluhan pasien rawat jalan RSI Hidayatullah
Tarif atau biaya perawatan dengan kualitas pelayanan pasien
rawat jalan RSI Hidayatullah yang ada
Memberikan perhatian secara individu kepada pasien rawat
jalan RSI Hidayatullah
Perawat RSI Hidayatullah yang sopan dan ramah
19
20
21
23
24
15
T
T
Hidayatullah Yogyakarta sebesar 80,162 %
sehingga dapat dikategorikan sangat puas.
Tabel 4.11
Rangking Penilaian Tingkat Kepuasan
Pasien Rawat Jalan
Terhadap Pelayanan (Per Dimensi)
T
T
T
CT
No.
1
2
3
4
5
Analisis Customer Satisfaction Index
(CSI)
Dari hasil analisis ini didapatkan
prosentase menyeluruh atau masingmasing
dimensi
dan
atribut
yang
menunjukkan besarnya tingkat kepuasan
pasien rawat jalan di Rumah Sakit Islam
Hidayatullah Yogyakarta. Hasil prosentase
tersebut dikelompokkan lagi berdasarkan
interval sebagai berikut :
0 % – 19,99 % : Sangat Puas
20 % – 39,99 % : Puas
40 % – 59,99 % : Cukup Puas
60 % – 79,99 % : Puas
80 % – 100 % : Sangat Puas
Tabel
berikut
merupakan
tahapan
perhitungan dari rata-rata penilaian Tingkat
Kepentingan dan Kinerja terhadap Tingkat
Kepuasan pasien rawat jalan Rumah Sakit
Islam Hidayatullah Yogyakarta dengan CSI
per dimensi :
Tabel 4.10
Rata-rata Penilaian Tingkat Kepentingan dan
Kinerja Terhadap
Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan (Per
Dimensi)
Dimensi Kualitas
Tangible
Reliability
Responsiveness
Emphaty
Assurance
CSI
87,360 %
81,840%
77,200 %
77,250 %
76,367 %
Sumber : Data Primer
Tabel
berikut
merupakan
tahapan
perhitungan dari rata-rata penilaian Tingkat
Kepentingan dan Kinerja terhadap Tingkat
Kepuasan pasien rawat jalan Rumah Sakit
Islam Hidayatullah Yogyakarta dengan CSI
per atribut :
Tabel 4.12
Rata-rata Penilaian Tingkat Kepentingan dan
Kinerja
Terhadap Tingkat Kepuasan (Per Atribut)
No.
Atrib
ut
Importa
nce
(I)
Performa
nce
(P)
1
4,580
4,460
2
4,670
4,510
3
4,650
4,380
4
3,930
3,610
5
4,160
4,050
6
4,150
4,540
Sumber : Data Primer
7
4,120
4,370
Berdasarkan tabel rata-rata penilaian
tingkat kepentingan dan kinerja tersebut di
atas didapatkan secara keseluruhan, tingkat
kepuasan pasien rawat jalan terhadap
pelayanan
di
Rumah
Sakit
Islam
8
4,310
4,440
9
4,140
4,020
10
3,890
3,600
11
3,890
12
3,780
No.
Dimensi
Kualitas
Perfor
mance
(P)
Impor
tance
(I)
1
Tangible
4,240
4,368
2
Reliability
4,194
4,092
3
Emphaty
4,065
3,863
4
Responsiveness
4,083
3,860
5
Assurance
3,588
3,818
Jumlah
20,170
20,001
IxP
IxR
CSI
(%)
18,520
21,84
87,360
17,162
20,46
81,840
15,703
19,315
77,250
15,760
19,3
77,200
13,699
19,09
76,367
80,844
100,005
80,162
Ket
S. Puas
S. Puas
Puas
Puas
Puas
N
o.
1
2
3
Dimensi
Tangible
Reliability
Responsive
ness
IxP
IxR
22.9
4,040
20,42
7
21,06
2
20,36
7
14,18
7
16,84
8
18,84
1
18,00
4
19,13
6
16,64
3
14,00
4
15,71
6
4,240
16,02
23.3
5
23.2
5
19.6
5
20.8
20.7
5
20.6
21.5
5
20.7
19.4
5
19.4
5
18.9
CSI
(%)
89,2
00
90,2
00
87,6
00
72,2
00
81,0
00
90,8
00
87,4
00
88,8
00
80,4
00
72,0
00
80,8
00
84,8
175
7
4
5
Assurance
Emphaty
13
3,960
4,140
14
3,910
3,690
15
3,930
3,300
16
3,860
3,430
17
3,790
3,530
18
3,960
3,730
19
3,830
3,720
20
3,750
3,800
21
3,970
4,110
22
3,900
4,260
23
3,910
4,120
24
3,770
3,900
16,39
4
14,42
8
12,96
9
13,24
0
13,37
9
14,77
1
14,24
8
14,25
0
16,31
7
16,61
4
16,10
9
14,70
3
00
19.8
19.5
5
19.6
5
19.3
18.9
5
19.8
19.1
5
18.7
5
19.8
5
19.5
19.5
5
18.8
5
82,8
00
73,8
00
66,0
00
68,6
00
70,6
00
74,6
00
74,4
00
76,0
00
82,2
00
85,2
00
82,0
00
78,0
00
Sumber : Data Primer
Untuk masing-masing atribut, tingkat
kepuasan pasien rawat jalan terhadap
pelayanan
di
Rumah
Sakit
Islam
Hidayatullah
Yogyakarta
dapat
dikelompokkan pada tabel berikut :
2
1
8
3
7
2
2
1
2
2
1
1
3
2
3
5
1
1
9
2
4
2
Pertanyaan
CSI
4
1
0
1
7
1
6
1
5
kualitas layanan pasien rawat jalan
Memberikan perhatian secara khusus terhadap
setiap pasien rawat jalan RSI Hidayatullah
Keamanan parkir kendaraan di RSI Hidayatullah
74,400
Ketanggapan dokter untuk mengambil keputusan
apabila pasien rawat jalan membutuhkan perawatan
khusus (ICCU/ICU)
Fasilitas parkir mobil dan motor RSI Hidayatullah
73,800
Prosedur pelayanan pasien rawat jalan RSI
Hidayatullah yang tidak berbelit
Jaminan keamanan pelayanan dan kepercayaan
terhadap pelayanan pasien rawat jalan
Dokter RSI Hidayatullah yang sopan dan ramah
72,000
Perawat RSI Hidayatullah yang sopan dan ramah
66,000
72,200
70,600
68,600
as
Pu
as
Pu
as
Pu
as
Pu
as
Pu
as
Pu
as
Pu
as
Pu
as
Analisis Tingkat Kepuasan Berdasarkan
Diagram Cartesius
Analisis tingkat kepuasan berdasarkan
Diagram
Cartesius
menggambarkan
dimensi atau atribut mana yang harus
diperbaiki dan bisa menjadi petunjuk untuk
formulasi strategi (Nursyabani Purnama,
2006). Dengan bantuan tabel dan gambar
diagram cartesius, berikut analisisnya :
Ket
Kemampuan dokter dalam mendiagnosis pasien
rawat jalan
Kebersihan dan kenyamanan ruangan RSI
Hidayatullah
Penampilan fisik gedung RSI Hidayatullah
Ketersediaan peralatan medis pada pelayanan
pasien rawat jalan RSI Hidayatullah
Kerapian penampilan karyawan RSI Hidayatullah
Kemampuan perawat dalam melayani dokter untuk
membantu dalam pelayanan pasien rawat
Pelayanan kepada semua pasien rawat jalan RSI
Hidayatullah tanpa memandang status sosial dll
Kemampuan dokter dalam menanggapi keluhan
pasien rawat jalan
Perhatian terhadap keluhan pasien rawat jalan
90,800
SP
90,200
SP
89,200
88,800
SP
SP
87,600
87,400
SP
SP
85,200
SP
84,800
SP
82,200
SP
Kemampuan perawat menanggapi pasien rawat
jalan dalam kondisi rawan sebelum dokter tiba
Tarif atau biaya perawatan dengan kualitas
pelayanan pasien rawat jalan RSI Hidayatullah yang
ada
Kelengkapan peralatan medis dan laboratorium
pada pelayanan pasien rawat jalan RSI Hidayatullah
Ketanggapan petugas front office dalam
menyampaikan informasi
Jadwal pelayanan dari dokter untuk memeriksa
pasien rawat jalan RSI Hidayatullah
Memberikan perhatian secara individu kepada
pasien rawat jalan RSI Hidayatullah
Kepedulian RSI Hidayatullah untuk peningkatan
82,800
SP
82,000
SP
81,000
SP
80,800
SP
80,400
SP
78,000
Pu
as
Pu
No.
1
2
3
4
5
Dimensi
Kualitas
Tangible
Reliability
Responsiveness
Emphaty
Assurance
Jumlah
Rata-rata
Sumber : Data Primer
76,000
74,600
Tabel 4.14
Rata-rata Tingkat Kepentingan dan
Kinerja
Pada Pelayanan Pasien Rawat Jalan (Per
Dimensi)
Tabel 4.13
Rangking Penilaian Tingkat Kepuasan
Pasien Rawat Jalan
Terhadap Pelayanan (Per Atribut)
N
o
6
0
1
8
1
9
1
4
Perfor
mance
4,240
4,194
4,083
4,065
3,588
20,170
4,034
Impor
tance
4,368
4,092
3,860
3,863
3,818
20,001
4,000
176
Untuk menjelaskan lebih detail
masing-masing
atribut yang memerlukan
Diagram Cartesius
prioritas
perbaikan
disajikan gambar
4.034
diagram cartesius berikut ini :
4,4
Tangible
4,35
4,3
Kuadran B
Kuadran C
Concentrate
Here
Keep up the Good Work
4,25
4,2
4,15
Importance
4,1
Reliability
4,05
4.000
4
3,95
Kuadran A
Kuadran D
3,9
Emphat
Low Priority
Possiblee Overkill
3,85
Assurance
Responsiveness
3,8
3,75
3,55
3,6
3,65
3,7
3,75
3,8
3,85
3,9
3,95
4
4,05
4,1
4,15
4,2
4,25
4,3
Performance
Gambar 4.1
Diagram Cartesius Rata-rata Tingkat Kepentingan
dan Kinerja
Pada Pelayanan Pasien Rawat Jalan (Per Dimensi)
Berdasarkan
gambar
diagram
cartesius di atas, posisi setiap dimensi
dijelaskan sebagai berikut : Tangible berada
pada kuadran C (Keep up the Good Work),
Reliability berada pada kuadran C (Keep up
the Good Work), Assurance berada pada
kuadran A (Low Priority), Responsiveness
berada pada kuadran D (Possible Overkill),
Emphaty berada pada kuadran D (Possible
Overkill)
Dimensi Tangible dan Reliability
menempati posisi terbaik yaitu pada
kuadran C, sehingga Pelayanan Pasien
Rawat Jalan Di Rumah Sakit Islam
Hidayatullah
Yogyakarta
harus
dipertahankan. Untuk Dimensi Assurance
dan Emphaty, Pelayanan Pasien Rawat
Jalan Di Rumah Sakit Islam Hidayatullah
Yogyakarta harus mengurangi intensitas
layanan atau menghemat sumber daya.
Responsiveness berada pada posisi yang
memerlukan prioritas rendah.
Tabel 4.15
Rata-rata Tingkat Kepentingan dan Kinerja
Pada Pelayanan Pasien Rawat Jalan
No
.
Dimensi
1
Tangible
2
Reliability
3
Responsiveness
4
Assurance
5
Emphaty
Jumlah
Rata-rata
No.
Atribut
Impor
tance
Perfor
mance
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
4,580
4,670
4,650
3,930
4,160
4,150
4,120
4,310
4,140
3,890
3,890
3,780
3,960
4,460
4,510
4,380
3,610
4,050
4,540
4,370
4,440
4,020
3,600
4,040
4,240
4,140
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
3,910
3,930
3,860
3,790
3,960
3,830
3,750
3,970
3,900
3,910
3,690
3,300
3,430
3,530
3,730
3,720
3,800
4,110
4,260
4,120
24
3,770
96,810
4,034
3,900
95,990
4,000
177
Diagram Cartesius
4.034
4,75
4,70
3
4,65
2
4,60
1
4,55
4,50
Kuadran B
Concentrate Here
4,45
Kuadran C
Keep Up the Good Work
4,40
4,35
8
4,30
Importance
4,25
4,20
5
4,15
6
7
9
4,10
4,05
4,00
15
3,95
3,90
3,85
Kuadran A
Low Priority
10
17
3,75
3,25
3,50
4
13
11
14
16
22
Kuadran D
Possible Overkill
23
19
12
24
3,80
3,70
3,00
21
18
4
20
3,75
4,00
4,25
4,50
4,75
Performance
Gambar 4.2
Diagram Cartesius Rata-rata Tingkat Kepentingan
dan Kinerja
Pada Pelayanan Pasien Rawat Jalan (Per Atribut)
Berdasarkan gambar diagram cartesius
tersebut di atas bisa diketahui posisi setiap
atribut, sehingga memudahkan Rumah
Sakit Islam Hidayatullah Yogyakarta dalam
menentukan prioritas perbaikan kualitas
pelayanan pasien rawat jalannya. Posisi
masing-masing item sebagai berikut :
Kuadran A (Low Priority) yaitu atribut nomor
4,10,14,15,16,17,18,19,20 dan 24., Kuadran
B (Concentrate Here) yaitu atribut nomor 9.,
Kuadran C (Keep up the Good Work) yaitu
atribut nomor 1,2,3,5,6,7 dan 8., Kuadran D
(Possible Overkill) yaitu atribut nomor
11,12,13,21,22 dan 23., Untuk lebih
jelasnya pada tabel berikut ini :
Tabel 4.16
Hasil Analisis Diagram Cartesius Tingkat
Kepentingan dan
Kinerja Pada Pelayanan Pasien Rawat Jalan
(Per Atribut)
No.
Atri
but
4
10
Pertanyaan
Keterangan
Low Priority
Low Priority
1
Fasilitas parkir mobil dan motor RSI Hidayatullah
Prosedur pelayanan pasien rawat jalan RSI Hidayatullah yang
tidak berbelit
Ketanggapan dokter untuk mengambil keputusan apabila pasien
rawat jalan membutuhkan perawatan khusus (ICCU/ICU)
Perawat RSI Hidayatullah yang sopan dan ramah
Dokter RSI Hidayatullah yang sopan dan ramah
Jaminan keamanan pelayanan dan kepercayaan terhadap
pelayanan pasien rawat jalan
Memberikan perhatian secara khusus terhadap setiap pasien
rawat jalan RSI Hidayatullah
Keamanan parkir kendaraan di RSI Hidayatullah
Kepedulian RSI Hidayatullah untuk peningkatan kualitas layanan
pasien rawat jalan
Memberikan perhatian secara individu kepada pasien rawat jalan
RSI Hidayatullah
Jadwal pelayanan dari dokter untuk memeriksa pasien rawat
jalan RSI Hidayatullah
Penampilan fisik gedung RSI Hidayatullah
2
Kebersihan dan kenyamanan ruangan RSI Hidayatullah
3
Kerapian penampilan karyawan RSI Hidayatullah
5
Kelengkapan peralatan medis dan laboratorium pada pelayanan
pasien rawat jalan RSI Hidayatullah
Kemampuan dokter dalam mendiagnosis pasien rawat jalan RSI
Hidayatullah
Kemampuan perawat dalam melayani dokter untuk membantu
dalam pelayanan pasien rawat jalan RSI Hidayatullah
Ketersediaan peralatan medis pada pelayanan pasien rawat jalan
RSI Hidayatullah
Ketanggapan petugas front office dalam menyampaikan
informasi
Kemampuan dokter dalam menanggapi keluhan pasien rawat
jalan RSI Hidayatullah
Kemampuan perawat menanggapi pasien rawat jalan dalam
kondisi rawan sebelum dokter tiba
Perhatian terhadap keluhan pasien rawat jalan RSI Hidayatullah
14
15
16
17
18
19
20
24
9
6
7
8
11
12
13
21
22
23
Pelayanan kepada semua pasien rawat jalan RSI Hidayatullah
tanpa memandang status sosial dll
Tarif atau biaya perawatan dengan kualitas pelayanan pasien
rawat jalan RSI Hidayatullah yang ada
Low Priority
Low Priority
Low Priority
Low Priority
Low Priority
Low Priority
Low Priority
Low Priority
Concentrate
Here
Keep up The
Good Work
Keep up The
Good Work
Keep up The
Good Work
Keep up The
Good Work
Keep up The
Good Work
Keep up The
Good Work
Keep up The
Good Work
Possible
overkill
Possible
overkill
Possible
overkill
Possible
overkill
Possible
overkill
Possible
overkill
178
Dengan menggambarkan posisi tiap atribut,
prioritas perbaikan meliputi atribut yang
berada pada kuadran B dengan nomor
atribut 9 yaitu Jadwal pelayanan dari dokter
untuk memeriksa pasien rawat jalan RSI
Hidayatullah.
Pembahasan
Dari hasil analisis tersebut di atas
didapatkan bahwa kepuasan konsumen
(Customer
Satisfaction
Index)
pada
Pelayanan Pasien Rawat Jalan di Rumah
Sakit Islam Hidayatullah Yogyakarta secara
menyeluruh didapatkan sebesar 80,162 %
dan untuk masing-masing dimensi adalah
Tangible sebesar 87,360 %, Reliability
sebesar
81,840%,
Responsiveness
sebesar 77,200 %, Assurance sebesar
76,367 %, dan Emphaty sebesar 77,250
% serta untuk masing-masing atribut yang
tertinggi adalah atribut dengan nomor 6
sebesar 90,8 % sedangkan yang terendah
adalah atribut dengan nomor 15 sebesar 66
%.
Untuk analisis ttingkat kepuasan
dengan Diagram Cartesius setiap dimensi
didapatkan bahwa dimensi Tangible dan
Reliability menempati posisi Keep up The
Good Working yaitu pada kuadran C,
dimensi Responsiveness dan Emphaty
menempati posisi Possible Overkill pada
kuadran D, Assurance berada pada posisi
Low Priority pada kuadran A .
Sedangkan analisis tingkat kepuasan
dengan Diagram Cartesius setiap atribut
didapatkan bahwa atribut yang menempati
kuadran A (Low Priority) yaitu atribut nomor
4,10,14,15,16,17,18,19,20 dan 24. Kuadran
B (Concentrate Here) yaitu atribut nomor 9.
Kuadran C (Keep up the Good Work) yaitu
atribut nomor 1,2,3,5,6,7 dan 8. Kuadran D
(Possible Overkill) yaitu atribut nomor
11,12,13,21,22 dan 23.
Oleh karena itu Rumah Sakit Islam
Hidayatullah Yogyakarta perlu menentukan
perbaikan terhadap pelayanan pasien rawat
jalan agar kepuasan konsumen maksimal.
Sebagai dasar perbaikan kualitas layanan
bisa digunakan dengan analisis Diagram
Cartesius. Setelah didapat posisi masingmasing
dimensi
maka
prioritas
perbaikannya sebagai berikut dimensi
Tangible dan Reliability menempati posisi
terbaik yaitu pada kuadran C, sehingga
Pelayanan Pasien Rawat Jalan Di Rumah
Sakit Islam Hidayatullah Yogyakarta harus
dipertahankan.
Untuk
Dimensi
Responsiveness dan Emphaty, Pelayanan
Pasien Rawat Jalan di Rumah Sakit Islam
Hidayatullah Yogyakarta harus mengurangi
intensitas layanan atau menghemat sumber
daya. Assurance berada pada posisi yang
memerlukan prioritas rendah. Sedangkan
prioritas perbaikan masing-masing atribut
meliputi atribut yang berada pada kuadran
B yaitu atribut nomor 9. Atribut nomor 9
adalah jadwal pelayanan dari dokter untuk
memeriksa pasien rawat jalan di Rumah
Sakit Islam Hidayatullah Yogyakarta. Pada
kuadran A yang merupakan prioritas
terendah untuk diperbaiki yaitu atribut
nomor 4,10,14,15,16,17,18,19,20 dan 24.
Pada kuadran C yaitu atribut nomor
1,2,3,5,6,7 dan 8 sehingga Pelayanan
Pasien Rawat Jalan Di Rumah Sakit Islam
Hidayatullah
Yogyakarta
harus
dipertahankan. Pada Kuadran D yaitu
atribut nomor 11,12,13,21,22 dan 23 maka
Pelayanan Pasien Rawat Jalan di Rumah
Sakit Islam Hidayatullah Yogyakarta harus
mengurangi
intensitas
layanan
atau
menghemat sumber daya.
Kesimpulan
Berdasarkan uraian dan analisis yang
telah dikemukakan pada bab-bab terdahulu,
maka hasil penelitian ini dapat disimpulkan
sebagai berikut :
1. Berdasarkan
penilaian
tingkat
kepentingan
(importance)
pada
Pelayanan Pasien Rawat Jalan di
Rumah
Sakit
Islam
Hidayatullah
Yogyakarta secara menyeluruh dapat
dikatakan tinggi dan untuk masingmasing dimensi yaitu Dimensi Tangible
adalah sangat tinggi sedangkan Dimensi
Reliability, Emphaty, Responsiveness
dan Assurance adalah tinggi serta untuk
masing masing atribut dengan nomor
atribut 1, 2, 3, dan 8 adalah sangat tinggi
sedangkan nomor atribut 4, 5, 6, 7, 9, 10,
179
11, 12, 13, 14, 15, 16, 17, 18, 19, 20, 21,
22, 23 dan 24 adalah tinggi.
2. Berdasarkan penilaian tingkat kinerja
(performance) kualitas Pelayanan Pasien
Rawat Jalan di Rumah Sakit Islam
Hidayatullah
Yogyakarta
secara
menyeluruh dapat dikatakan tinggi dan
untuk masing-masing dimensi yaitu
dimensi Tangible adalah sangat tinggi
sedangkan
Dimensi
Reliability,
Responsiveness,
Emphaty
dan
Assurance adalah tinggi serta untuk
masing-masing atribut adalah dengan
nomor atribut 1, 2, 3, 6, 7, 8, 12 dan 22
adalah sangat tinggi, nomor atribut 4, 5,
9, 10, 11, 13, 14, 17, 18, 19, 20, 21, 23
dan 24 adalah tinggi sedangkan nomor
atribut 15 cukup tinggi.
3. Berdasarkan penilaian tingkat kepuasan
konsumen (Customer Satisfaction Index)
pada Pelayanan Pasien Rawat Jalan di
Rumah
Sakit
Islam
Hidayatullah
Yogyakarta
secara
menyeluruh
didapatkan sebesar 80,162 % (sangat
tinggi) dan untuk masing-masing dimensi
adalah Tangible sebesar 87,360 %
(sangat tinggi), Reliability sebesar
81,840%
(sangat
tinggi),
Responsiveness
sebesar 77,200 %
(tinggi), Assurance sebesar 76,367 %
(tinggi), dan Emphaty sebesar 77,250
% (tinggi) serta untuk masing-masing
atribut yang tertinggi adalah atribut
dengan nomor 6 sebesar 90,8%
sedangkan yang terendah adalah atribut
dengan nomor 15 sebesar 66 %.
4. Berdasarkan penilaian tingkat kepuasan
dengan Diagram Cartesius setiap
dimensi didapatkan bahwa dimensi
Tangible dan Reliability menempati
posisi terbaik yaitu pada kuadran C,
sehingga Pelayanan Pasien Rawat Jalan
Di Rumah Sakit Islam Hidayatullah
Yogyakarta harus dipertahankan. Untuk
Dimensi Responsiveness dan Emphaty,
Pelayanan Pasien Rawat Jalan di
Rumah
Sakit
Islam
Hidayatullah
Yogyakarta harus mengurangi intensitas
layanan atau menghemat sumber daya
berada pada posisi yang memerlukan
prioritas rendah.
5. Berdasarkan penilaian tingkat kepuasan
dengan Diagram Cartesius setiap atribut
didapatkan bahwa atribut yang menjadi
prioritas perbaikan meliputi atribut yang
berada pada kuadran B yaitu atribut
nomor 9. Atribut nomor 9 adalah jadwal
pelayanan dari dokter untuk memeriksa
pasien rawat jalan di Rumah Sakit Islam
Hidayatullah Yogyakarta.
Saran
Berdasarkan hasil dan pembahasan
tentang kepuasan pasien rawat jalan di
Rumah Sakit Islam Hidayatullah Yogyakarta
terdapat beberapa saran yang dapat
diajukan yaitu :
1. Berdasarkan analisis CSI yang menjadi
prioritas untuk diperbaiki adalah tingkat
kepuasan konsumen dengan tingkat
kepuasan atribut terendah sebesar 66 %
yaitu atribut nomor 15 atau tingkat
kepuasan konsumen tentang layanan
dari perawat RSI Hidayatullah yang
sopan dan ramah.
2. Berdasarkan analisis Diagram Cartesius
yang menjadi prioritas untuk diperbaiki
adalah atribut yang berada pada kuadran
B yaitu memperbaiki kemampuan staf
untuk membuat jadwal pelayanan yang
tetap dan jelas dari dokter untuk
memeriksa pasien rawat jalan di Rumah
Sakit Islam Hidayatullah Yogyakarta.
DAFTAR PUSTAKA
Jogiyanto, 2004, Metodologi Penelitian
Bisnis, Edisi Pertama, BPFE, Yogyakarta
Kotler,.Philip;
1997,
Manajemen
Pemasaran di Indonesia, Edisi
Pertama, Jilid I, Salemba Empat,
Jakarta.
Kotler,.Philip;
1997,
Manajemen
Pemasaran,
Analisis,
Perencanaan, Implementasi dan
kontrol, Jilid I, PT. Prenhallindo,
Jakarta.
180
Kotler,.Philip;
2002,
Manajemen
Pemasaran, Edisi Bahasa Indonesia
Millenium, Jilid I, PT. Prenhallindo,
Jakarta.
Purnama, Nursya’bani, 2006, Manajemen
Kualitas, Perspektif Global, Edisi
Pertama,
Ekonisia
FE-UII,
Yogyakarta
Kotler,.Philip;
2004,
Manajemen
Pemasaran,Analisis,
Perencanaan, Implementasi dan
kontrol, Jilid I, PT. Prenhallindo,
Jakarta.
Santoso.S,
2001,
SPSS
Statistik
parametrik, PT Elex komputindo, Jakarta.
Kotler,.Philip;
2005,
Manajemen
Pemasaran, Edisi Sebelas Bahasa
Indonesia, Jilid I, PT. Indeks,
Jakarta.
Singarimbun.M, dan Effendi.S, 2001, Riset
Pemasaran konsep dan aplikasi
dengan
SPSS,
PT
Elex
komputindo,Jakarta.
Tjiptono F, 2000,Manajemen Jasa, edisi
pertama,cetakan
pertama.Andi
offset, Yogyakarta