kualitas pelayanan kesehatan di puskesmas pembantu (pustu) desa

Kolaborasi : Jurnal Administrasi Publik, April 2017
Volume 3 Nomor 1
KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN DI PUSKESMAS
PEMBANTU (PUSTU) DESA LEBANG KECAMATAN
CENDANA KABUPATEN ENREKANG
Hamdan1, Musliha Karim2, Samsir Rahim3
1)
Mahasiswa Jurusan Ilmu Administrasi Negara Unismuh Makassar
2)
Dosen Jurusan Ilmu Administrasi Negara Unismuh Makassar
3)
Dosen Jurusan Ilmu Administrasi Negara Unismuh Makassar
ABSTRACT
The objectives of this research were to describe and to explain about the quality of health
services at auxiliary community health centers in Lebang village of Cendana subdistrict
in Enrekang regency. The research method of this research was quantitative descriptive
that used to explain about the quality of auxiliary community health centers.The
respondent were 68 people which were chosen by using incidental sampling. There were
some steps in procedures of collecting data. They were question, observation, and
interview. The collected data were analyzed by using frequency table. The result of the
research showed that the quality of health services at auxiliary community health centers
was already good and qualified. These results were based on the recapitulations of each
indicators as follows tangible, reliability, competence, and responsiveness where all the
mean results were in a good and qualified category.
Keywords: quality, healthy service
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk menggambarkan dan menjelaskan kualitas pelayanan
kesehatan di Puskesmas pembantu (PUSTU) Desa Lebang Kecamatan Cendana
Kabupaten Enrekang. Jenis penelitian adalah deskriptif kuantitatif yang menjelaskan
mengenai kualitas pelayanan kesehatan di PUSTU. Responden sebanyak 68 orang yang
dipilih secara sampling insidental.Teknik pengumpulan data yaitu kuesioner, observasi,
dan wawancara. Data tersebut dianalisis secara deskriptif kuantitatif menggunakan tabel
frekuensi.Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan kesehatan sudah baik
dan berkualitas.Hal ini berdasarkan hasil rekapitulasi dari tiap-tiap indikator yaitu bukti
fisik (tangible), keandalan (reliability), kompetensi (competence), dan responsivitas
(responsiveness) dengan hasil rata-rata persentase berada pada kategori baik dan
berkualitas.
Katakunci: kualitas, pelayanan kesehatan.
Website : http://journal.unismuh.ac.id/index.php/kolaborasi
Kolaborasi : Jurnal Administrasi Publik, April 2017
badan hukum lain yang dibentuk
PENDAHULUAN
Pelayanan publik merupakan
salah satu bentuk pelayanan yang
diberikan
oleh
pihak
Volume 3 Nomor 1
semata-mata
untuk
kegiatan
pelayanan publik.
pelaksana
Pelayanan
kesehatan
dalam hal ini adalah pemerintah
merupakan
salah
satu
bentuk
kepada masyarakat dalam rangka
pelayanan
yang
wajib
untuk
pemenuhan
dan
ditingkatkan kualitasnya mengingat
pelaksanaan peraturan perundang-
kesehatan adalah salah satu unsur
undangan. Dalam penyelenggaraan
penting dalam kehidupan manusia.
pelayanan
pemerintah
Puskesmas pembantu sebagai salah
untuk
satu instansi pelayanan kesehatan
memberikan pelayanan yang terbaik
paling dasar dan mengacu pada
dalam rangka menciptakan kepuasan
standar pelayanan kesehatan yang
dan
ada di Puskesmas pada umumnya,
kebutuhan
publik,
bertanggungjawab
kesejahteraan
masyarakat.
Undang-undang Nomor 25 Tahun
memiliki
2009
dalam memelihara kesehatan pasien
tentang
pelayanan
publik,
peranan
menyatkan bahwa pelayanan publik
dalam
adalah
Begitupun
kegiatan
atau
rangkaian
suatu
yang
wilayah
dengan
penting
tertentu.
Puskesmas
kegiatan dalam rangka pemenuhan
pembantu yang ada di Desa Lebang
kebutuhan pelayanan sesuai dengan
Kecamatan
peraturan perundang-undangan bagi
Enrekang, memberikan pelayanan
setiap warga negara dan penduduk
yang berkualitas kepada masyarakat
atas barang, jasa, dan atau/pelayanan
merupakan
administratif yang disediakan oleh
harus dilaksananakan dengan baik.
penyelenggara
publik.
Namun pada kenyataannya masih
penyelenggara
ada beberapa hal-hal yang membuat
adalah
setiap
masyarakat merasa kuarang puas
negara,
dengan pelayanan di PUSTU tersebut
korporasi, lembaga independen yang
seperti pelayanan yang kurang tepat
dibentuk berdasarkan undang-undang
waktu, masih minimnya sarana dan
pelayanan
Selanjutnya
pelayanan
institusi
publik
penyelenggara
Cendana
Kabupaten
tanggungjawab
yang
untuk kegiatan pelayanan publik, dan
Website : http://journal.unismuh.ac.id/index.php/kolaborasi
16
Kolaborasi : Jurnal Administrasi Publik, April 2017
Volume 3 Nomor 1
prasarana kesehatan, serta masih
merupakan
minimnya kompetensi petugas. Hal
kebutuhan manajerial yang hanya
ini tentu menjadi tanggungjawab
akan terpenuhi kalau pengguna jasa
oleh
selaku
itu
publik
mereka inginkan. Menurut Moenir
khususnya yang menangani bidang
(2015), pelayanan umum adalah
kesehatan untuk lebih meningkatkan
kegiatan
kualitas layanan kesehatan.
seseorang atau sekelompok oramg
pemerintah
penyelenggara
pelayanan
Menurut
Sedarmayanti
(2009) pelayanan berarti melayani
suatu jasa yang dibutuhkan oleh
masyarakat dalam segala bidang.
Kegiatan
pelayanan
kepada
masyarakat merupakan salah satu
respon
mendapatkan
dengan
yang
terhadap
produk
dilakukan
landasan
faktor
yang
oleh
materil
melalui sistem, prosedur, dan metode
tertentu
dalam
rangka
usaha
memenuhi kepentingan orang lain
sesusai dengan haknya.
Menurut
Ratminto
(2005),
tugas dan fungsi administrasi negara.
menyatakan bahwa pelayanan publik
Menurut Harahap (2010) pelayanan
atau pelayanan umum adalah segala
sebagai suatu kegiatan/keuntungan
bentuk jasa pelayanan, baik dalam
yang ditawarkan oleh organisasi atau
bentuk barang publik maupun jasa
perorangan kepada konsumen yang
publik yang pada prinsipnya menjadi
bersifat tidak berwujud dan tidak
tanggungjawab
dapat dimiliki. Dalam pelayanan
oleh instansi pemerintah di pusat, di
yang
adalah
daerah, dan di lingkungan badan
masyarakat yang mendapat manfaat
usaha milik negara (BUMN) atau
dari aktivitas yang dilakukan oleh
badan usaha milik daerah (BUMD),
organisasi
daro
dalam rangka pemenuhan kebutuhan
Sedangkan
masyarakat maupun dalam rangka
disebut
organisasi
konsumen
atau
petugas
pelayanan.
dan
menurut Lovelock (dalam Waluyo,
pelaksanaan
2007) menyatakan bahwa pelayanan
perundang-undangan.
dilaksanakan
ketentuan
Website : http://journal.unismuh.ac.id/index.php/kolaborasi
peraturan
17
Kolaborasi : Jurnal Administrasi Publik, April 2017
Menurut
Morgan
pelanggan.
Sinambela
(2006)
Murgatroyd (dalam Mukarom, 2015)
menyatakan
bahwa
kualitas
kualitas
bentuk-bentuk
pelayanan publik berhubungan erat
istimewa dari suatu produksi atau
dengan pelayanan yang sistematis
pelayanan
yang
mempunyai
dan komprehensif yang lebih dikenal
kemampuan
untuk
memuaskan
dengan konsep pelayanan prima. Dan
adalah
dan
Volume 3 Nomor 1
kebutuhan masyarakat. Parasuraman
secara teoritis,
tujuan pelayanan
(dalam
publik
dasarnya
adalah
masyarakat.
Untuk
Istianto,
mendefinisikan
2011)
bahwa
kualitas
pada
memuaskan
pelayanan publik menunjuk pada
mencapai
seberapa
kualitas
jauh
kepuasan
itu
perbedaan
antara
harapan
para
tercermin dari beberapa faktor yaitu
masyarakat
atas
(1) transparansi, yakni pelayanan
Dengan
yang bersifat terbuka, mudah dan
demikian terdapat dua unsur utama
dapat diakses oleh semua pihak yang
dalam kualitas layanan yaitu layanan
membutuhkan dan disediakan secara
yang diharapkan (expected service)
memadai serta mudah dimengerti, (2)
dengan
diterima
akuntabilitas, yakni pelayanan yang
(perceived service). Adapun faktor
dapat dipertanggungjawabkan sesuai
yang
dengan
kenyataan
dan
pelanggan
atau
layanan
yang
diterima.
layanan
yang
merupakan
perwujudan
pelayanan
dituntut
prima
ketentuan
yang
peraturan
kepuasan pengguna layanan dapat di
perundang-undangan,
identifikasi melalui empat dimensi
kondisional, yakni pelayanan yang
kualitas layanan yaitu (1) aspek
sesuai
tangible yaitu kualitas layanan yang
kemampuan pemberi dan penerima
berupa tampilan fisik perkantoran,
pelayanan dengan tetap berpegang
(2)
yaitu
teguh pada prinsip efisiensi dan
memberikan
efektivitas, (4) partisipatif, yakni
pelayanan, (3) aspek assurance yaitu
pelayanan yang dapat mendorong
kemampuan
peran
aspek
kemampuan
reliability
dalam
untuk
memberikan
dengan
serta
(3)
kondisi
masyarakat
dan
dalam
jaminan, (4) aspek empathy yaitu
penyelenggaraan pelayanan publik
kemampuan memahami kebutuhan
dengan
memperhatikan
Website : http://journal.unismuh.ac.id/index.php/kolaborasi
aspirasi,
18
Kolaborasi : Jurnal Administrasi Publik, April 2017
Volume 3 Nomor 1
kebutuhan, dan harapan masyarakat,
memberikan pelayanan, (5) courtesy,
(5) kesamaan hak, yaitu pelayanan
sikap
yang tidak melakukan diskriminasi
bersahabat,
dilihat dari aspek apapun khususnya
keinginan konsumen, (6) credibilty,
suku, ras, agama, golongan, status
sikap jujur dalam setiap upaya untuk
sosial,
menarik kepercayaan masyarakat, (7)
dan
lain-lain,
(6)
dan
perilaku
ramah,
tanggap
keseimbangan hak dan kewajiban,
security,
yaitu
diberikan harus bebas dari berbagai
pelayanan
yang
mempertimbangkan aspek keadilan
bahaya
antara
terdapat
pemberi
dan
penerima
pelayanan.
Achmad,
2010) menyatakan bahwa terdapat
beberapa
dimensi
yang
harus
diperhatikan dalam melihat tolak
kualitas
Adapun
pelayanan
publik.
dimensi-dimensi
tersebut
yaitu (1) tangible, terdiri dari fasilitas
fisik,
peralatan,
personil,
dan
komunikasi,(2) reliability, terdiri dari
kemampuan unit pelayanan dalam
menciptakan
dijanjikan
pelayanan
dengan
yang
tepat,(3)
responsiveness, kemampuan untuk
membantu
konsumen
bertanggungjawab terhadap kualitas
layanan
dan
pelayanan
resiko,
(8)
kemudahan
yang
acces,
untuk
mengadakan kontak dan pendekatan,
Zeithmal (dalam
ukur
jasa
terhadap
yang
competence,
diberikan,
tuntutan
(4)
dimilikinya
pengetahuan dan keterampilan yang
baik oleh aparatur negara dalam
(9)
communication,
pemberi
kemauan
pelayanan
untuk
mendengarkan suara, keingintahuan
atau aspirasi pelanggan, sekaligus
ketersediaan
untuk
menyampaikan
informasi
kepada
selalu
masyarakat,
understanding
melakukan
the
segala
baru
(10)
customer,
usaha
untuk
mengetahui kebutuhan pelanggan.
Denhart (2013) menyatakan
bahwa peningkatan kualitas layanan
publik adalah hal yang tidak mudah
dan
memerlukan
waktu
karena
dibutuhkan kerjasama dai berbagai
pihak
maupun
baik
pemerintah,
masyarakat.
swasta,
Meskipun
rumit, sudah ada berbagai usaha
untuk
mendefinisikan
kualitas
layanan sektor publik. Suatu daftar
Website : http://journal.unismuh.ac.id/index.php/kolaborasi
19
Kolaborasi : Jurnal Administrasi Publik, April 2017
Volume 3 Nomor 1
komprehensif yang dikembangkan
memberikan layanan dengan cara
untuk pemerintah lokal meliputi hal-
menggunakan
hal yaitu (1) kemudahan mengukur
bertanggungjawab,
seberapa mudah layanan pemerintah
warga
terakses dan tersedia bagi warga
mana warga negara merasa bahwa
negara, (2) keamanan mengukur
mereka dapat mempengaruhi kualita
sejauh
layanan yang mereka terima dari
mana
layanan-layanan
diberikan dengan cara yang membuat
(3) keandalan menilai sejauh mana
layanan pemerintah diberikan dengan
benar dan tepat waktu, (4) perhatian
personal mengukur sejauh mana para
karyawan
memberikan
informasi
kepada warga negara dan bekerja
dengan
mereka,
memenuhi
kebutuhan mereka, (5) pendekatan
pemecahan
sejauh
masalah,
mana
mengukur
para
karyawan
memberikan informasi kepada warga
negara dan bekerja dengan mereka
untuk
memenuhi
kebuthan
mereka,
mengukur
sejauh
kebutuhan(6)
kejujuran,
mana
para
karyawan percaya bahwa layanan
pemerintah diberikan dengan cara
yang adil kepada semua orang, (7)
tanggungjawab
sejauh
mana
mempercayai
fiskal,
mengukur
warga
pemerintah
negara
secara
(8)
pengaruh
mengukur
sejauh
pemerintah lokal.
para warga negara merasa aman dan
percaya diri ketika menggunakannya,
negara,
uang
METODE PENELITIAN
Penelitian
ini
dan
dilaksanakan
selama bulan April sampai Juni 2016
di puskesmas pembantu (PUSTU)
Desa Lebang Kecamatan Cendana
Kabupaten
Enrekang.
Jenis
penelitian ini merupakan penelitian
deskriptif kuantitatif dengan tipe
penelitian
adalah
survey
mengumpulkan
yaitu
data
dan
menganalisis suatu peristiwa atau
proses tertentu dengan memilih data
atau
menemukan
ruang
lingkup
tertentu. Populasi dalam penelitian
ini sebanyak 214 orang. Teknik
penentuan sampel adalah insidental
dan jumlah sampel yang dijadikan
responden
sebanyak
68
orang.
Teknik pengumpulan data yaitu (1)
kuesioner,
(2)
wawancara
(3)
observasi.
lokal
Website : http://journal.unismuh.ac.id/index.php/kolaborasi
20
Kolaborasi : Jurnal Administrasi Publik, April 2017
HASIL DAN PEMBAHASAN
Kabupaten Enrekang dengan
ibu kota Enrekang terletak kurang
lebih 235 km sebelah utara Kota
Makassar.
Keadaan
wilayahnya
berupa
tofografi
perbukitan,
pegunungan, lembah, dan sungai.
batas-batas wilayahnya yaitu sebelah
utara
sebelah utara berbatasan dengan
Kabupaten Tana Toraja, sebelah
selatan berbatasan dengan Kabupaten
Luwu,
sebelah timur
berbatasan
dengan Kabupaten Sidrap, sebelah
barat berbatasan dengan Kabupaten
Pinrang. Visi Kabupaten Enrekang
adalah terwujudnya enrekang maju,
aman, dan sejahtera menuju daerah
agropolitan berwawasan lingkungan.
Misi Kabupaten Enrekang adalah (1)
meningkatkan
kualitas
dan
ketersediaan infrastruktur pelayanan
publik, (2) meningkatkan kualitas
sumber daya manusia yang berdaya
saing dan aplikasi teknologi.
Desa
Lebang
merupakan
Cendana
Kabupaten
Enrekang. Desa ini terdiri atas tiga
dusun yaitu Dusun Lebang, Dusun
Garege, dan Dusun Panette. Adapun
dengan
Desa
dengan sungai saddang,
selatan
berbatasan
sebelah
dengan
Desa
Malalin, dan sebelah barat berbatsan
dengan
Kabupaten
Pinrang.
Puskesmas
pembantu
(PUSTU) Desa Lebang merupakan
unit pelayanan kesehatan dasar yang
berfungsi sebagai penunjang dan
membantu memperluas jangkauan
Puskesmas
induk
Kecamatan
Cendana dengan memberikan jasa
pelayanan
kesehatan
kepada
masyarakat yang membutuhkan baik
berupa
pelayanan
kesehatan
promotif, seperti penyuluhan kepada
masyarakat tentang pentingnya hidup
sehat, maupun pelayanan kesehatan
kuratif yaitu penanganan penyakit
yang diderita oleh seseorang dengan
menyesuaikan
kemampuan
yang
dimiliki oleh para petugas, serta
kelengkapan sarana dan prasarana
yang ada..
Secara
salah satu desa yang berada di
Kecamatan
berbatasan
Pinang, sebelah timur berbatasan
Adapun yang menjadi batas-batas
wilayah Kabupaten Enrekang yaitu
Volume 3 Nomor 1
rinci
di
jelaskan
mengenai tugas dan fungsi PUSTU
yaitu
(1)
membantu
kegiatan-kegiatan
yang
melakukan
dilakukan
unit pelaksana dinas (UPTD) dalam
Website : http://journal.unismuh.ac.id/index.php/kolaborasi
21
Kolaborasi : Jurnal Administrasi Publik, April 2017
Volume 3 Nomor 1
ruang lingkup wilayan yang lebih
pelaksanaan
kecil, (2) melaksanakan pelayanan
setiap akhir bula, serta mengajukan
kesehatan dasar kepada masyarakat
surat permintaan fasilitas kesehatan
melalui pelayanan kesehatan ibu,
seperti obat-obatan dan alat-alat
anak, keluarga berencana, perbaikan
kesehatan
gizi,
barang
imunisasi,
sederhana,
dan
(3)
pengobatan
melaksanakan
pelayanan
apabila
tersebut
kurang.
kesehatan
ketersediaan
dianggap
mulai
Puskesmas pembantu
penyuluhan dan pembinaan peran
dalam
serta masyarakat dalam wilayah kerja
untuk memberikan pelayanan kepada
tertentu yang ditetapkan UPTD, (4)
masyarakat tidak terlepas dari tujuan
melaksanakan tugas-tugas lain yang
yang ingin dicapai. Hal tersebut
diberikan oleh kepala UPTD sesuai
dituangkan
dengan tugas dan fungsinya.
merupakan tujuan jangka panjang
Karena merupakan sebuah
instansi
kecil,
maka
susunan
melaksanakan
dalam
fungsinya
visi
yang
yang ingin dicapai, dan juga misi
yaitu
langkah-langkah
yang
kepengurusan PUSTU Desa Lebang
dilakukan untuk mencapai tujuan
Kecamatan
tersebut
jangka panjang tersebut. Adapun visi
berbentuk sederhana dengan jumlah
yaitu terwujudnya PUSTU Desa
petugas yang terbatas yakni hanya
Lebang sebagai pusat kesehatan yang
berjumlah tiga orang. Dua orang
bermutu dan merata serta terjangkau
bidan sebagai anggota dan seorang
dengan masyarakat yang senantiasa
bidan lainnya, selain memberikan
berperilaku hidup bersih dan sehat
pelayanan
kepada
dalam lingkungan yang bersih dan
masyarakat, juga bertindak sebagai
sehat menuju Desa Lebang yang
penanggungjawab
sehat.
Cendana
kesehatan
atau
kepala
Misi
yaitu
PUSTU. Dan kepala PUSTU tersebut
menyelenggarakan
bertanggungjawab
kepala
kesehatan
secara
bermutu
Cendana
terjangkau
oleh
masyarakat,
puskesmas
kepada
Kecamatan
(1)
pelayanan
serta
(2)
dengan melakukan kegiatan seperti
meningkatkan pembinaan peran serta
melaporkan
atau
masyarakat dalam bidang kesehatan
dengan
sehingga masyarakat bisa mandiri,
aktivitas
segala
yng
hal-hal
berkaitan
Website : http://journal.unismuh.ac.id/index.php/kolaborasi
22
Kolaborasi : Jurnal Administrasi Publik, April 2017
(3) membudayakan perilaku hidup
Volume 3 Nomor 1
PUSTU
sebagai
bersih dan sehat melalui gerakan
pelaksana
hidup bersih dan sehat (GBHS) dan
kesehatan tingkat dasar diharapkan
desa
(4)
memberikan pelayanan yang sebaik-
mengembangkan sarana dan mutu
baiknya kepada masyarakat demi
pelayanan
terciptanya
siaga/desa
sehat,
sesuai
kebutuhan
masyarakat.
teknis
unit
pelayanan
kepuasan
masyarakat
akan pelayanan kesehatan.
Kualitas pelayanan kesehatan
Adapun
yang
menjadi
di Puskesmas Pembantu (PUSTU)
indikator penilaian dalam pelayanan
Desa Lebang Kecamatan Cendana
kesehatan di Puskesmas pembantu
Kabupaten Enrekang, menunjuk pada
(PUSTU) Desa Lebang Kecamatan
seberapa jauh
Cendana Kabupaten Enrekang adalah
kenyataan
perbedaan antara
dan
para
faktor bukti fisik (tangible) yang
penerima pelayanan dalam hal ini
terdiri atas kondisi ruang tunggu,
adalah masyarakat atas layanan yang
kondisi ruang pemeriksaan, kondisi
diterima dari para petugas yang ada
ruang inap, dan kelengkapan fasilitas
di
kesehatan,
faktor
pelayanan kesehatan yang diterima
(reliability)
yang
oleh masyarakat khususnya para
kemampuan yang dimiliki oleh para
pasien sudah sesuai atau bahkan
petugas dan ketepatan waktu dalam
melebihi daripada harapan mereka,
pemberian
pelayanan
maka
bahwa
masyarakat,
faktor
instansi
(competence)
PUSTU
dapat
pelayanan
tersebut
harapan
tersebut.
dikatakan
kesehatan
sudah
Apabila
terdiri
atas
kepada
kompetensi
terdiri
atas
Begitupun
pengetahuan yakni mengenai tingkat
sebaliknya, jika pelayanan kesehatan
pendidikan dan juga keterampilan
yang diterima oleh para masyarakat
yang dimiliki oleh para petugas, dan
kurang sesuai atau bahkan jauh dari
faktor responsivitas (responsiveness)
hari
terdiri
harapan
baik.
di
keandalan
mereka,
maka
atas
daya
tanggap
para
pelayanan tersebut dikatakan tidak
petugas dalam pemberian pelayanan
baik atau kurang berkualitas.
kepada masyarakat, dan kemauan
Website : http://journal.unismuh.ac.id/index.php/kolaborasi
23
Kolaborasi : Jurnal Administrasi Publik, April 2017
Volume 3 Nomor 1
bertanggungjawab oleh para petugas
turut
mengenai tugas yang dilaksanakan.
masyarakat.
Bukti
merupakan
fisik
(tangible)
oleh
kondisi
ruang
pemeriksaan yang merupakan salah
satu tempat pasien untuk melakukan
fasilitas fisik berupa sarana dan
konsultasi awal mengenai kesehatan
prasarana yang berpengaruh dalam
dengan petugas yang ada, (3) kondisi
menunjang
ruang
terciptanya
baik
Adapun
fisik
(2)
penilaian
serta
yang
tampilan
menjadi
kepada
yang
pelayanan
masyarakat.
menjadi
indikator
inap
merupakan
tempat
perawatan khusus untuk pasien yang
masih bisa ditangani oleh petugas
penilaian yaitu (1) kondisi ruang
namun
tunggu, merupakan tempat pasien
menginap, (4) kelengkapan fasilitas
menuggu giliran untuk diperiksa oleh
berupa
petugas kesehatan jika terjadi antrian
kesehatan yang digunakan oleh para
dan juga ketika pasien tidak dalam
petugas
keadaan
pelayanan
darurat.
Kondisi
ruang
utnggu yang baik, nyaman dan bersih
pasien
sarana
tersebut
dan
dalam
harus
prasarana
memberikan
kesehatan
kepada
masyarakat.
Tabel. 1
Rekapitulasi tanggapan responden mengenai bukti fisik (tangible) dalam
pelayanan kesehatan
No
Pernyataan
Skor
Rata-rata persentase (%)
1
Kondisi ruang tunggu
3,19
79%
2
Kondisi ruang pemeriksaan
3,47
86%
3
Kondisi ruang inap
3,07
76%
4
Kelengkapan fasilitas
2,76
69%
Rata-rata skor dan rata-rata persentase
3,12
77,5%
Sumber: hasil olah data
Data
pada
menunjukkan
tabel
hasi
diatas
rekapitulasi
Cendana
Kabupaten
Berdasarkan
Enrekang.
data tersebut
penilaian yang dilakukan oleh para
diketahui
responden yang berjumlah 68 orang
tunggu yang ada dapat dikategorikan
mengenai
baik dengan rata-rata skor
bukti
fisik
(tangible)
bahwa
kondisi
dapat
ruang
dan
di
persentase 3,19 (79%). Selanjutnya
PUSTU Desa Lebang Kecamatan
mengenai kondisi ruang pemeriksaan
dalam
pelayanan
kesehatan
Website : http://journal.unismuh.ac.id/index.php/kolaborasi
24
Kolaborasi : Jurnal Administrasi Publik, April 2017
Volume 3 Nomor 1
dengan nilai rata-rata skor dan rata-
penyakit yang diderita oleh pasien
rata persentase 3,47 (86%) berada
maupun
pada
dan
mendiagnosa gejala-gejala penyakit
pernyataan
yang diderita oleh pasien sehingga
Selanjutnya mengenai kondisi ruang
bisa segera ditentukan apakah pasien
inap dengan nilai rata-rata skor dan
tersebut
ditangani
atau
rata-rata
maupun
ketepatan
waktu
kategori
diperkuat
berada
sangat
dengan
persentase
pada
baik
3,07
kategori
(76%)
baik
dan
mendeteksi
atau
dirujuk,
yakni
adanya kepastian mengenai waktu
diperkuat dengan pernyataan , dan
pelaksanaan
kelengkapan fasilitas dengan nilai
membuka
rata-rata skor dan rata-rata persentase
waktu. Dengan adanya kepastian
2,76 (69%) berada pada kategori
mengenai
baik.
pelayanan, masyarakat tidak harus
Dengan
demikian
dapat
jam
menunggu
fisik
mengenai
baik
dalam
skor dan rata-rata persentase
Begitupun
3,12
(77,5%).
bertanya-tanya
sebuah
memberikan
intansi
pelayanan.
dengan
puskesmas
pembantu, membuka jam pelayanan
Keandalan
merupakan kemampuan
(reliability)
sumber
daya manusia dalam menjalankan
tugasnya dengan baik . Dalam hal ini
adalah kemampuan yang dimiliki
oleh para petugas PUSTU dalam
memberikan
kepada
tepat
pelaksanaan
dan
waktu
dan berkualitas dengan nilai rata-rata
seperti
pelayanan
waktu
disimpulkan bahwa keadaan bukti
(tangible)dikategorikan
pelayanan
pelayanan
masyarakat.
kesehatan
Baik
itu
kemampuan dalam menangani pasien
seperti mampu dalam menangani
yang
tepat
waktu
membuat
masyarakat dalam hal ini adalah
pasien yang datang bisa langsung
dilayani karena sudah ada petugas
yang
sebelumnya
melayanani.
berpengaruh
Faktor
telah
ini
terhadap
siap
sangat
kualitas
layanan yang diterima oleh para
masyarakat
khususnya
yang
menggunakan jasa layanan kesehatan
tersebut.
Website : http://journal.unismuh.ac.id/index.php/kolaborasi
25
Kolaborasi : Jurnal Administrasi Publik, April 2017
Volume 3 Nomor 1
Tabel. 2
Rekapitulasi tanggapan responden tentang keandalan (reliability) dalam
pelayanan kesehatan
No
Pernyataan
Skor
Rata-rata persentase (%)
1
Kemampuan petugas
3,35
83%
2
Ketepatan waktu
3,07
76%
Rata-rata skor dan rata-rata persentase
3,20
79%
Sumber: Hasil olah data
Tabel di atas merupakan hasil
rekapitulasi
dari
dua
indikator
tersebut
kemampuan
petugas
dalam
memberikan pelayanan dengan nilai
rata-rata skor dan rata-rata persentase
3,35 (83%) berada pada kategori
sangat baik. dan ketepatan waktu
dalam pemberian pelayanan dengan
rata-rata skor dan rata-rata persentase
3,07 (76%) berada pada kategori
baik. Berdasarkan hasil olah data,
diperoleh hasil nilai rata-rata 3,20
dengan
nilai
persentase
79%.
Sehingga dapat disimpulkan bahwa
keandalan
pelayanan
(reliability)
kesehatan
di
dalam
PUSTU
baik
dan
berkualitas.
keandalan (reliability) yang menjadi
penilaian oleh para responden yaitu
dikategorikan
Kompetensi
(competence)
merupakan suatu hal yang sangat
penting dalam menunjang pemberian
pelayanan yang baik dan berkualitas
kepada
dengan
masyarakat.
pelayanan
Begitupun
kesehatan
di
PUSTU, kompetensi yang memadai
harus dimiliki oleh para petugas
demi
terwujudnya
kesehatan
yang
masyarakat.
indikator
adalah
pengetahuan
pelayanan
memuaskan
penilaian
dan
juga
keterampilan, yang sangat penting
dalam
kesehatan
pemberian
untuk
pelayanan
menghindari
kesalahan dalam penanganan pasien.
Tabel. 3
Rekapitulasi tanggapan responden mengenai kompetensi (competence)
petugas dalam pemberian pelayanan kesehatan
No
Pernyataan
Skor
Rata-rata persentase (%)
1
Pengetahuan petugas
3,13
78%
2
Keterampilan petugas
3,44
86%
Rata-rata skor dan rata-rata persentase
3,28
82%
Sumber: Hasil olah data
Website : http://journal.unismuh.ac.id/index.php/kolaborasi
26
Kolaborasi : Jurnal Administrasi Publik, April 2017
Data pada tabel di atas
Volume 3 Nomor 1
responsivitas
(responsiveness)
merupakan rekapitulasi dari dua
merupakan salah satu faktor yang
indikator kompetensi (competence)
berkaitan
yang menjadi penilaian oleh para
yakni kesigapan serta kecepatan para
responden yang berjumlah 68 orang,
petugas dalam memberikan respon
yakni pengetahuan yang dimiliki
serta penanganan kepada masyarakat
oleh para petugas diperoleh nilai
dalam hal ini adalah pasien tanpa
rata-rata skor dan persentase 3,13
harus menunggu terlalu lama dan
(78%) dan dapat dikategorikan baik
bisa langsung diberikan pelayanan
serta keterampilan petugas dalam
sesuai dengan keperluan dan keluhan
melaksanakan pelayanan kesehatan
mereka.
kepada masyarakat, dengan nilai
mengenai kemauan para petugas
rata-rata skor dan persentase 3,44
untuk bertanggungjawab terhadap
(86%) berada pada kategori sangat
masyarakat
jika
baik. Berdasarkan hasil olah data,
kesalahan
mengenai
diperoleh nilai rata-rata skor 3,28 dan
dilaksanakan yang berkaitan dengan
rata-rata
pelaksanaan pelayanan kesehatan.
persentase
yaitu
82%.
dengan
daya
tanggap,
Selanjutnya
adalah
terjadi
suatu
tugas
yang
Dengan demikian dapat disimpulkan
Pertanggungjawaban
bahwa kompetensi yang dimiliki oleh
kualitas pelayanan yang diberikan
para petugas sudah baik dan sangat
sangat
baik dan berkualitas.
kepuasan
masyarakat
penerima
layanan
Indikator
penilaian
yang
selanjutnya
menjadi
berpengaruh
mengenai
terhadap
sebagai
kesehatan.
adalah
Tabel. 4
Rekapitulasi tanggapan responden mengenai responsivitas (responsiveness)
dalam pelayanan kesehatan
No
Pernyataan
Skor
Rata-rata persentase (%)
1
Kemauan bertanggungjawab
3,58
89%
2
Daya tanggap
3,52
88%
Rata-rata skor dan rata-rata persentase
3,55
88,5%
Sumber: Hasil olah data
Website : http://journal.unismuh.ac.id/index.php/kolaborasi
27
Kolaborasi : Jurnal Administrasi Publik, April 2017
Volume 3 Nomor 1
Berdasarkan tabel 4 tersebut diatas, dapat diketahui bahwa kemauan
untuk bertanggungjawab oleh para petugas PUSTU dalam melaksanakan tugasnya
sebagai pelaksana pelayanan kesehatan dasar kepada masyarakat dapat dikatakan
sudah sangat baik. Hal ini berdasarkan rekapitulasi penilaian yang dilakukan oleh
responden yang berjumlah 68 orang dan diperoleh nilai rata-rata skor dan rata dan
persentase yaitu 3,58 (89%). Begitupun dengan hasil penilaian oleh para
responden terhadap daya tanggap para petugas dalam memberi pelayanan
kesehatan kepada masyarakat yang berada pada kategori sangat baik dengan nilai
rata-rata skor dan rata-rata persentase yaitu 3,52 (88%). Sehingga dapat
disimpulkan bahwa faktor responsivitas (responsiviness) dalam pelayanan
kesehatan di PUSTU sangat baik dan berkualitas dengan nilai rata-rata skor 3,55
dan rata-rata persentase 88,5%.
Tabel 5
Rekapitulasi rata-rata skor dan rata-rata persentase indikator kualitas
pelayanan kesehatan
No
Indikator
Skor
Persentase
kategori
1 Bukti fisik
3,12
77,5%
Berkualitas
2 Keandalan
3,20
79%
berkualitas
3 Kompetensi
3,28
82%
Sangat berkualitas
4 Responsivitas
3,55
88,5%
Sangat berkualitas
Sumber: Hasil olah data
Data pada tabel tersebut merupakan
3,12 (77,5%), keandalan (reliability)
hasil rekapitulasi nilai rata-rata skor
dengan
dan rata-rata persentase dari ke
persentase 3,20 (79%) berada pada
empat indikator kualitas pelayanan
kategori
kesehatan yang menjadi penilaian
indikator kompetensi (competence)
oleh para responden yang berjumlah
dikategorikan
68 orang, di PUSTU Desa Lebang
dengan rata-rata skor dan persentase
Kecamatan
3,28
Enrekang.
Cendana
Bukti
fisik
Kabupaten
(tangible)
berada pada kategori berkualitas
nilai
rata-rat
skor
berkualitas.
sangat
(82%).
Dan
dan
Adapun
berkualitas
responsivitas
(responsiveness) dengan nilai ratarata
skor
dan
persentase
dengan rata-rata skor dan persentase
Website : http://journal.unismuh.ac.id/index.php/kolaborasi
3,55
Kolaborasi : Jurnal Administrasi Publik, April 2017
Volume 3 Nomor 1
(88,5%) berada pada kategori sangat
penilaian
berkualitas pula.
bertanggungjawab dan daya tanggap
petugas
adalah
dikategorikan
kemauan
baik
dan
berkualitas.
KESIMPULAN
Berdasarkan hasil penelitian,
maka
dapat
disimpulkan
bahwa
pelayanan kesehatan di Puskesmas
pembantu (PUSTU) Desa Lebang
Kecamatan
Cendana
Kabupaten
Enrekang sudah baik dan berkualitas.
Hal ini berdasarkan hasil akumulasi
data secara umum yang diberikan
oleh para responden yang berjumlah
68 orang mengenai indikator kualitas
pelayanan yaitu bukti fisik (tangible)
dengan indikator penilaian yaitu
kondisi ruang tunggu, kondisi ruang
pemeriksaan, kondisi ruang inap, dan
kelengkapan fasilitas, dikategorikan
baik dan kerkualitas.
(reliability)
Keandalan
dengan
indikator
penilaian yaitu kemampuan petugas
dan ketepatan waktu dalam memberi
pelayanan berada pada kategori baik
dan
berkualitas.
(competence)
Kompetensi
dengan
indikator
penilaian yaitu pengetahuan dan
keterampilan yang dimiliki oleh para
petugas dapat dikategorikan sangat
berkualitas.
Dan
responsivitas
(responsiveness) dengan indikator
DAFTAR PUSTAKA
Achmad, Mansyur, 2010. Teori-teori
Mutakhir Administrasi Publik.
Yogyakarta:
Rangkang
Education.
Denhart V. Janet dan Robert B.
Denhart. 2013. Pelayanan
Publik
Baru
:
Dari
Manajemen
Steering
ke
Serving. Sidorejo : Kreasi
Wacana.
Harahap, Tri Rustiana, 2010. Studi
Tentang Kualitas Pelayanan
Publik (Studi Kasus KTO di
Kota Bekasi). Yogyakarta:
MAP-UGM.
Istianto, Bambang, 2011. Manajemen
Pemerintahan
dalam
Perspektif Pelayanan. Jakarta:
Mitra Wacana Media.
Moenir,
2015.
Manajemen
Pelayanan Umum di Indonesia.
Jakarta: Bumi Aksara.
Mukarom, Zaenal, 2015. Manajemen
Pelayanan Publik. Bandung:
CV Pustaka Setia.
Ratminto dan Atik Septi Winarsih,
2005. Manajemen Pelayanan
:pengembangan
model,
konseptual, penerapan citizen`s
charter dan standar pelayanan
minimal, Yogyakarta: Pustaka
Pelajar.
Website : http://journal.unismuh.ac.id/index.php/kolaborasi
28
Kolaborasi : Jurnal Administrasi Publik, April 2017
Volume 3 Nomor 1
Sedarmayanti, 2009.
Reformasi
Administrasi Publik, Reformasi
Birokrasi, dan kepemimpinan
Masa Depan (Mewujudkan
Pelayanan
Prima
dan
Kepemerintahan yang baik).
Bandung: PT Refika Aditama.
Sinambela, dkk. 2006. Reformasi
Pelayanan
Publik
teori,
kebijakan, dan implementasi.
Jakarta: PT Bumi Aksara.
Waluyo, 2007. ManajemenPublik
:Konsep,
Aplikasi
dan
Implementasinya
Dalam
Pelaksanaan
Otonomi
Daerah). Bandung : Mand
Website : http://journal.unismuh.ac.id/index.php/kolaborasi
29