pengaruh kualitas pelayanan bpjs kesehatan

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN BPJS KESEHATAN
TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA PERSPEKTIF
DOKTER RUMAH SAKIT HERMINA BOGOR
BABY SILVIA PUTRI
PROGRAM SARJANA ALIH JENIS MANAJEMEN
DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
BOGOR
2017
PERNYATAAN MENGENAI SKRIPSI DAN
SUMBER INFORMASI SERTA PELIMPAHAN HAK CIPTA
Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi Pengaruh Kualitas Pelayanan
BPJS Kesehatan Terhadap Kepuasan Pengguna Perspektif Dokter Rumah Sakit
Hermina Bogor adalah benar karya saya dengan arahan dari komisi pembimbing
dan belum diajukan dalam bentuk apa pun kepada perguruan tinggi mana pun.
Sumber informasi yang berasal atau dikutip dari karya yang diterbitkan maupun
tidak diterbitkan dari penulis lain telah disebutkan dalam teks dan dicantumkan
dalam Daftar Pustaka di bagian akhir skripsi ini.
Dengan ini saya melimpahkan hak cipta dari karya tulis saya kepada Institut
Pertanian Bogor.
Bogor, Januari 2017
Baby Silvia Putri
NIM H24144015
ABSTRAK
BABY SILVIA PUTRI. Pengaruh Kualitas Pelayanan BPJS Kesehatan Terhadap
Kepuasan Pengguna Perspektif Dokter RS Hermina Bogor. Dibimbing oleh
LINDAWATI KARTIKA.
Kualitas pelayanan merupakan hal yang dapat memengaruhi tingkat kepuasan
pengguna pelayanan. Variabel kualitas pelayanan dapat dihubungkan dengan kepuasan
yaitu Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance dan, Emphaty. Sedangkan
variabel kepuasan yaitu kualitas produk, harga, emosional, dan kemudahan. Responden
penelitian ini adalah Dokter Rumah Sakit Hermina Bogor. Tujuan dari penelitian adalah
menganalisis persepsi Dokter RS Hermina Bogor terhadap kualitas pelayanan BPJS
kesehatan dan tingkat kepuasan program jaminan kesehatan nasional serta menganalisis
pengaruh kualitas pelayanan BPJS Kesehatan terhadap kepuasan Dokter RS Hermina
Bogor. Sumber data primer melalui kuesioner dan data sekunder diperoleh dari kajian
literatur. Data dianalisis dengan menggunakan analisis deskriptif dan analisis regresi
berganda. Hasil penelitian ini berdasarkan analisis deskriptif persepsi dokter Rumah
Sakit Hermina Bogor mengenai kepuasan dan kualitas terhadap pelayanan program JKN
menunjukkan bahwa program JKN dinilai belum sesuai penerapannya. Berdasarkan
hasil regresi berganda menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan BPJS Kesehatan
memiliki pengaruh terhadap kepuasan Dokter Rumah Sakit Hermina Bogor.
Kata kunci: kepuasan, kualitas pelayanan, program JKN
ABSTRACT
BABY SILVIA PUTRI. Influences of BPJS Health Service Quality on Users’
Satisfaction from the Doctor’s Perspective of Hermina Hospital Bogor. Supervised by
LINDAWATI KARTIKA.
Service quality can affect the level of user satisfaction, and this variable can be
associated with these following aspects of satisfaction: Tangible, Reliability,
Responsiveness, Assurance, and Empathy. Meanwhile, the satisfaction variables include
product quality, price, emotion, and ease. Doctors in Hermina Hospital Bogor became
the respondents of this study. The study aimed to analyze the perceptions of the doctors
of Hermina Hospital Bogor on BPJS health service quality and satisfaction level of the
national health insurance program and to analyze the effects of service quality on the
doctors’ satisfaction. Questionnaires were utilized to obtain the primary data, while
literature reviews were conducted to obtain the secondary data. The data were analyzed
by using descriptive analysis and multiple regression analysis. The results of this
research, in reference to the descriptive analysis of the perceptions of the doctors in
Hermina Hospital Bogor on satisfaction and quality service of the National Health
Insurance program, indicated that the program is considered unsuitable in its
implementation. The results of multiple regression showed that the variables of BPJS
service quality have influences on the satisfaction of the doctors of Hermina Hospital
Bogor.
Keywords: Health Insurance National program, service quality, satisfaction
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN BPJS KESEHATAN
TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA PERSPEKTIF
DOKTER RUMAH SAKIT HERMINA BOGOR
BABY SILVIA PUTRI
Skripsi
Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar
Sarjana Ekonomi
pada
Program Sarjana Alih Jenis Manajemen
Departemen Manajemen
PROGRAM SARJANA ALIH JENIS MANAJEMEN
DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
BOGOR
2017
PRAKATA
Puji syukur penulis panjatkan atas kehadirat Tuhan Yang Maha Esa yang telah
melimpahkan berkat dan rahmat-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan karya
ilmiah dengan judul Pengaruh Kualitas Pelayanan BPJS Kesehatan Terhadap Kepuasan
Pengguna Perspektif Dokter RS Hermina Bogor.
Dalam kesempatan ini penulis ingin menyampaikan terima kasih kepada Ibu
Lindawati Kartika SE, MSi selaku dosen pembimbing yang telah memberikan kritik dan
saran sehingga penulis dapat menyelesaikan karya ilmiah ini dengan baik. Selain itu,
ucapan terimakasih juga penulis sampaikan kepada Ibu Hera selaku bagian diklat
Rumah Sakit Hermina Bogor, Dr Cindy selaku koordinator dokter BPJS Kesehatan di
Rumah Sakit Hermina Bogor, Ibu Rani selaku bagian dari marketing BPJS Kesehatan
Kota Bogor dan seluruh responden beserta staff Rumah Sakit Hermina Bogor yang telah
bersedia membantu dalam pengumpulan data. Ungkapan terima kasih juga penulis
ucapkan kepada Mama, Papa, adik serta seluruh keluarga dan sahabat yang telah
memberikan do’a serta dorongan moril maupun materil dalam penyusunan karya
Ilmiah ini. Semoga karya ilmiah ini dapat bermanfaat.
Bogor, Januari 2017
Baby Silvia Putri
DAFTAR ISI
DAFTAR TABEL
DAFTAR GAMBAR
DAFTAR LAMPIRAN
PENDAHULUAN
Latar Belakang
Perumusan Masalah
Tujuan Penelitian
Manfaat Penelitian
Ruang Lingkup Penelitian
TINJAUAN PUSTAKA
Manajemen Rumah Sakit
Kualitas Pelayanan
Kepuasan Konsumen
Hasil Penelitian Terdahulu
METODE
Kerangka Pemikiran
Lokasi dan Waktu Penelitian
Jenis dan Sumber Data
Metode Penentuan Sampel
HASIL DAN PEMBAHASAN
Gambaran Umum Program Jaminan Kesehatan Nasional
Karakteristik Responden
Hasil Analisis Deskriptif Persepsi Dokter RS Hermina Bogor
Terhadap Faktor- faktor Kualitas Pelayanan BPJS Kesehatan
Hasil Analisis Deskriptif Persepsi Dokter RS Hermina Bogor
Terhadap Faktor- faktor Kepuasan Pelayanan BPJS Kesehatan
Persepsi Dokter RS Hermina Bogor terhadap Program Jaminan
Kesehatan Nasional
Pengaruh Kualitas Pelayanan BPJS Kesehatan Terhadap Kepuasan Dokter
RS Hermina Bogor dengan Analisis Regresi
Implikasi Manajerial
SIMPULAN DAN SARAN
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
RIWAYAT HIDUP
xi
xi
xi
1
1
4
4
5
5
5
5
6
7
8
9
9
10
10
10
15
15
16
17
22
26
30
34
35
36
39
51
DAFTAR TABEL
1 Jumlah fasilitas kesehatan yang menerima JKN di Indonesia
2 Perbandingan jumlah pasien JKN dan dokter
3 Iuran program JKN
4 Persyaratan pasien JKN di RS Hermina Bogor
5 Penelitian terdahulu
6 Skala likert
7 Identifikasi karakteristik responden
8 Persepsi terhadap kualitas pelayanan
9 Persepsi dokter RS Hermina Bogor terhadap tangible BPJS kesehatan.
10 Persepsi dokter RS Hermina Bogor terhadap reliability BPJS kesehatan
11 Persepsi dokter RS Hermina Bogor terhadap responsiveness BPJS
kesehatan
12 Persepsi dokter RS Hermina Bogor terhadap assurance BPJS kesehatan
13 Persepsi dokter RS Hermina Bogor terhadap emphaty BPJS kesehatan
14 Persepsi dokter terhadap kepuasan pelayanan BPJS kesehatan
15 Persepsi dokter RS Hermina Bogor terhadap kualitas produk
16 Persepsi dokter RS Hermina Bogor terhadap emosional
17 Persepsi dokter RS Hermina Bogor terhadap harga
18 Persepsi dokter RS Hermina Bogor terhadap kemudahan
19 Implikasi manajerial
1
3
3
4
8
11
16
17
18
19
20
21
22
22
23
24
25
26
34
DAFTAR GAMBAR
1 Kerangka pemikiran
2 Persepsi dokter terhadap penerapan program
9
27
DAFTAR LAMPIRAN
1
2
3
4
5
6
Surat perijinan
Kuesioner penelitian
Alur penyelenggaraan program JKN
Hasil uji validitas dan uji reliabilitas
Hasil uji asumsi klasik
Hasil uji koefisien determinasi , uji f dan uji t
41
42
46
47
49
50
PENDAHULUAN
Latar Belakang
Kesehatan merupakan hal yang utama bagi manusia. Setiap individu dapat
melakukan aktivitas sehari-hari dengan produktif dengan keadaan yang sehat. Saat
sakit tentu diperlukan biaya untuk berobat ke dokter atau membeli obat.
Pemerintah Indonesia bertanggung jawab dalam memberikan jaminan
perlindungan kesehatan dan fasilitas bagi masyarakat Indonesia sesuai dengan
Peraturan Presiden Nomor 28 Tahun 2016 mengenai Jaminan Kesehatan.
Indonesia, pada tanggal 1 Januari 2014 telah didirikan suatu Badan
Penyelenggara Jaminan Sosial Kesehatan yang selaras dengan tujuan Organisasi
Kesehatan Dunia dalam mengembangkan jaminan kesehatan untuk semua
penduduk. BPJS Kesehatan ini merupakan badan hukum yang dibentuk untuk
menyelenggarakan program kesehatan (Peraturan BPJS Kesehatan Nomor 1
Tahun 2014). Berdasarkan BPJS Kesehatan jumlah pengguna terhitung sampai
dengan 23 September 2016 ada 169.304.759 juta orang. BPJS Kesehatan sebagai
penyelenggara melakukan koordinasi dengan fasilitas kesehatan untuk
mendukung program JKN-KIS agar dapat memberikan pelayanan kesehatan
secara merata kepada masyarakat. Tahun 2016 banyak fasilitas kesehatan yang
bekerjasama dengan BPJS Kesehatan yang dapat dilihat pada Tabel 1.
Tabel 1 Jumlah fasilitas kesehatan yang menerima JKN di Indonesia
Fasilitas Kesehatan
Jumlah
Puskesmas
8270
Klinik Pratama
4933
Dokter Praktek Perorangan
4550
Apotik
2018
Rumah Sakit
1858
Puskesmas TT
1545
Dokter Gigi
1156
Optik
953
Klinik Utama
127
Laboratorium
291
Rumah Sakit Kelas D Pratama
14
Sumber: BPJS Kesehatan diolah (2016)
Berdasarkan Tabel 1, Puskesmas sebagai penerima pasien pengguna JKN
memiliki jumlah yang banyak, karena puskesmas sebagai fasilitas kesehatan
pertama untuk pasien pengguna JKN sebelum pasien mendapatkan rujukan
fasilitas kesehatan tingkat lanjut. Rumah sakit merupakan salah satu fasilitas
kesehatan bagi masyarakat. Adanya program JKN, pihak rumah sakit tentu harus
menyesuaikan pelayanan dengan kebijakan. Rumah sakit sebagai fasilitas jasa
pelayanan kesehatan harus menyeimbangi dengan kualitas dari pelayanannya.
Keller dan Kotler (2009) Kualitas adalah totalitas fitur dan karakteristik produk
atau jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan
yang dinyatakan atau tersirat. Banyaknya jumlah masyarakat yang menggunakan
2
JKN ini harus disesuaikan oleh kualitas pelayanan dari Rumah sakit yang dapat
menerima pelayanan program JKN tanpa membedakan antara pasien JKN dengan
pasien non JKN. Fasilitas kesehatan merupakan tempat pelayanan jasa yang
menyangkut nyawa manusia. Kualitas yang diberikan harus sesuai dengan
kebutuhan masyarakat terlebih lagi mengenai diri. Diana dan Tjiptono (2003)
Kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil
yang dirasakan. BPJS Kesehatan sebagai lembaga penyelenggara jaminan
kesehatan nasional harus dapat memenuhi kebutuhan pasien agar program ini
dapat berjalan dengan efektif. Dokter sebagai pihak yang terlibat langsung dalam
melayani pasien JKN merasakan perbedaan alur pelayanan sebelum adanya
program JKN dengan sesudah berjalannya program JKN. Banyak permasalahan
yang terjadi ketika penerapan program JKN berjalan terutama dari pihak dokter.
Pengaruh terbesar yang berdampak pada seorang dokter dengan adanya program
JKN ini adalah kompensasi yang minim yang akan didapatkan seorang dokter.
Untuk permasalahan ini, banyak dokter yang tidak berkeinginan untuk bekerja
sama dengan BPJS karena akan merugikan pihak dokter. Beban kerja dokter yang
tidak sesuai dengan kompensasi yang minim masih menjadi permasalahan bagi
BPJS untuk meyakinkan pihak dokter untuk bekerjasama dalam penerapan
program JKN meskipun saat ini sudah banyak rumah sakit yang bekerjasama
untuk menerima pasien JKN. Adanya program JKN, dokter juga harus
menyesuaikan pelayanannya dengan aturan yang telah ditetapkan BPJS Kesehatan
seperti obat yang harus diberikan kepada pasien JKN berupa obat generik maupun
pemeriksaan untuk pasien JKN harus memiliki surat rujukan dari fasilitas
kesehatan tingkat pertama.
Kota Bogor merupakan salah satu kota yang memiliki rumah sakit yang
cukup banyak. Masyarakat Kota Bogor yang terdaftar sebagai pasien JKN dapat
mengajukan Kartu Indonesia Sehat (KIS) di beberapa rumah sakit yang tersedia
di Kota Bogor untuk melakukan pengobatan. Menurut BPJS INFO (2015), ada 16
rumah sakit di Kota Bogor yang menerima pengajuan program JKN. Jumlah
fasilitas kesehatan yang bersedia dalam melayani pasien program JKN cukup
banyak tersedia di Kota Bogor pada tahun 2016. Salah satunya adalah Rumah
Sakit Hermina Bogor. Rumah Sakit Hermina merupakan rumah sakit swasta yang
biaya operasionalnya merupakan biaya dari rumah sakit itu sendiri, sedangkan
biaya rumah sakit daerah didanai oleh pemerintah daerah. Rumah Sakit Hermina
mendirikan cabang dari Rumah Sakit Hermina pada tahun 2002 di Kota Bogor.
Pada tahun 2016 Rumah Sakit Hermina Bogor beralih menjadi rumah sakit umum
yang pada sebelumnya Rumah Sakit Hermina Bogor menjadi rumah sakit khusus
ibu dan anak. Transformasi Rumah Sakit Hermina pada tahun 2016 menjadi
rumah sakit umum menjadikan pasien Rumah Sakit Hermina bertambah.
Berdasarkan laporan pengunjung Rumah Sakit Hermina Bogor tahun 2016,
Jumlah pengunjung Rumah Sakit Hermina Bogor dari awal Januari hingga
Agustus 2016 sebanyak 162.909 pasien. Pada awal BPJS Kesehatan mengadakan
program JKN tahun 2014, Rumah Sakit Hermina Bogor langsung bekerja sama
dalam penerimaan pasien Program JKN sampai saat ini tahun 2016. Rumah Sakit
Hermina Bogor merupakan rumah sakit swasta yang memilik akreditas yang baik
maka dari itu banyak pasien yang ingin menggunakan kartu JKN di Rumah Sakit
Hermina Bogor. Berdasarkan laporan pengunjung Rumah Sakit Hermina Bogor,
pasien JKN cukup banyak di Tahun 2016 yang dapat dilihat pada Tabel 2
3
Tabel 2 Perbandingan jumlah pasien JKN dan dokter
Jumlah
Rasio
Dokter
106 orang
1
Pasien JKN
34.424 orang
324
Sumber: Data Internal Rumah Sakit Hermina Bogor (2016)
Berdasarkan Tabel 2, jumlah pasien JKN dari awal bulan Januari hingga
bulan Agustus 2016 sebanyak 34.424 pasien dan jumlah dokter 106 orang dapat
dilihat perbandingan antara jumlah pasien JKN dengan dokter yang tersedia di
Rumah Sakit Hermina Bogor. Jumlah dokter yang lebih sedikit dibandingkan
dengan jumlah pasien JKN menjadikan Rumah Sakit Hermina Bogor harus tetap
memberikan pelayanan yang sesuai dan merata untuk semua pasien JKN sesuai
dengan prosedur. Banyaknya pasien di Rumah Sakit Hermina Bogor, menjadikan
Rumah Sakit Hermina Bogor harus memberikan pelayanan yang terbaik untuk
pasiennya termasuk pasien JKN maupun non JKN terutama untuk pihak dokter
yang terlibat langsung dengan pasien. Adanya program JKN, Rumah Sakit
Hermina Bogor harus menyesuaikan dengan peraturan dan prosedur BPJS
Kesehatan. Mulai dari penyesuaian pendaftaran pasien, cara transaksi pasien,
fasilitas serta obat yang diberikan kepada pasien. Pendaftaran pasien JKN berbeda
dengan pasien reguler. Pasien dapat menyesuaikan fasilitas yang akan didapat
sesuai dengan iuran yang dibayarkan setiap bulannya. Harga iuran yang harus
dibayarkan pasien tertera pada peraturan BPJS kesehatan yang dapat dilihat pada
Tabel 3.
Tabel 3 Iuran program JKN
Kelas
I
II
III
Jumlah Iuran
Rp 81.000
Rp 51.000
Rp 25.500
Sumber: BPJS Kesehatan (2016)
Berdasarkan Tabel 3, setiap pasien dapat menentukan fasilitas kesehatan
yang akan didapatkannya sesuai dengan kelas pada jumah iuran yang dibayarkan
oleh pasien. Peserta JKN harus mengikuti alur pelayanan yang ditetapkan oleh
BPJS Kesehatan ketika pasien ingin melakukan pengobatan dan pihak fasilitas
kesehatan juga harus mengetahui alur penyelenggaraan program JKN yang dapat
dilihat pada Lampiran 3. Standar Operasional Prosedur untuk pasien pengguna
JKN di Rumah Sakit Hermina Bogor, untuk pasien yang tergolong emergency
dapat langsung diperiksa tanpa mendapatkan surat rujukan dari fasilitas kesehatan
tingkat pertama, sedangkan untuk pasien yang bukan tergolong emergency harus
tetap menggunakan surat rujukan dengan menunjukkan syarat-syarat pelayanan
BPJS di Rumah Sakit Hermina Bogor yang dapat dilihat pada Tabel 4.
4
Tabel 4 Persyaratan pasien JKN di RS Hermina Bogor
Persyaratan pasien JKN di RS Hermina Bogor
Kartu BPJS asli beserta fotocopy-nya
Fotocopy KTP yang masih berlaku
Fotocopy kartu keluarga
Fotocopy surat rujukan dari faskes I
Sumber: Rumah Sakit Hermina Bogor (2016)
Berdasarkan Tabel 4, Persyaratan untuk pasien JKN di Rumah Sakit
Hermina Bogor sama dengan persyaratan pada rumah sakit umumnya. Pasien
emergency dapat diketahui sesuai dengan kompetensi dari dokter tersebut.
Permasalahan yang dialami dokter Rumah Sakit Hermina Bogor selain mengenai
kompensasi yang minim yaitu peraturan pemberian obat generik pada pasien JKN.
Dokter hanya memberikan obat generik sesuai dengan aturan BPJS Kesehatan. Ini
menjadi salah satu kendala dokter dalam memberikan obat diluar obat generik.
Permasalahan lainnya adalah meskipun banyaknya pasien yang berkunjung ke
Rumah Sakit Hermina Bogor, namun dengan status rumah sakit swasta yang
melekat pada Rumah Sakit Hermina Bogor menjadikan banyak pasien yang ingin
memanfaatkan program JKN pada program ini. Berdasarkan informasi
koordinator dokter BPJS di Rumah Sakit Hermina Bogor, banyak pasien yang
datang ke rumah sakit Hermina Bogor walaupun dengan penyakit yang ringan
karena untuk memanfaatkan iuran dan tidak melakukan rujukan seperti yang
sudah ditetapkan pada prosedur program JKN. Kepuasan atau tidak puas terhadap
program JKN dirasakan oleh dokter sebagai pihak yang menangani langsung
pasien sebagai fasilitas kesehatan tingkat lanjut untuk pasien setelah mendapatkan
rujukan dari fasilitas kesehatan tingkat pertama.
Perumusan Masalah
Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) merupakan program yang
diselenggarakan oleh BPJS keseahatan untuk masyarakat Indonesia. Pihak Rumah
sakit terlibat langsung dalam memberikan pelayanan kepada pasien JKN, namun
dengan adanya program JKN tentu rumah sakit harus menyesuaikan dengan
program. Berdasarkan uraian yang telah disampaikan, dapat disusun perumusan
masalah penelitian: 1) Bagaimana persepsi Dokter Rumah Sakit Hermina Bogor
terhadap kualitas pelayanan BPJS kesehatan 2) Bagaimana persepsi Dokter
Rumah Sakit Hermina Bogor terhadap tingkat kepuasan program JKN 3)
Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan BPJS Kesehatan terhadap kepuasan
Dokter Rumah Sakit Hermina Bogor.
Tujuan Penelitian
Berdasarkan perumusan masalah, maka penelitian ini memiliki tujuan
sebagai berikut:
1. Menganalisis persepsi Dokter Rumah Sakit Hermina Bogor terhadap kualitas
pelayanan BPJS kesehatan
2. Menganalisis persepsi Dokter Rumah Sakit Hermina Bogor terhadap tingkat
kepuasan program JKN
5
3.
Menganalisis pengaruh kualitas pelayanan BPJS Kesehatan terhadap
kepuasan Dokter Rumah Sakit Hermina Bogor.
Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan gambaran mengenai kepuasan
pelayanan BPJS Kesehatan terhadap program JKN di Rumah Sakit Hermina
Bogor. Secara lebih khusus, penelitian ini akan bermaanfat bagi beberapa pihak,
yakni:
1. Peneliti: Hasil penelitian diharapakan dapat dijadikan informasi tambahan
mengenai kepuasan dan kualitas pelayanan untuk penelitian-penelitian
selanjutnya yang sejenis serta peneliti selanjutnya dapat memperbaiki
kekurangan dari penelitian ini.
2. BPJS Kesehatan dan RS Hermina Bogor : Hasil penelitian ini bagi BPJS
Kesehatan diharapkan mampu dijadikan sebagai saran serta rekomendasi
dalam menetapkan kebijakan untuk memberikan pelayanan yang sesuai
dengan kebutuhan pihak Rumah Sakit Hermina Bogor sebagai fasilitas
kesehatan JKN dan bagi RS Hermina Bogor hasil penelitian ini diharapakan
mampu menjadi evaluasi dari BPJS Kesehatan untuk memberikan pelayanan
yang sesuai dengan kebutuhan pihak Rumah Sakit Hermina Bogor.
3. Masyarakat: Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi salah satu
alternatif solusi untuk penyelenggara meningkatkan pelayanan program JKN
dari pihak BPJS Kesehatan maupun dari pihak fasilitas kesehatan.
Ruang Lingkup Penelitian
Ruang lingkup penelitian ini membahas mengenai kualitas pelayanan yang
dilakukan BPJS kesehatan terhadap program JKN. Selanjutnya melihat respon
dari pihak Dokter Rumah Sakit Hermina Bogor terhadap program JKN. Penelitian
dilakukan terbatas hanya pada pihak Dokter Rumah Sakit Hermina Bogor .
Tujuan dari penelitian ini untuk mengetahui bagaimana tingkat kepuasan pihak
Dokter Rumah Sakit Hermina Bogor terhadap kualitas pelayanan BPJS Kesehatan
dengan program JKN dan peneliti memberikan rekomendasi untuk BPJS
kesehatan.
TINJAUAN PUSTAKA
Manajemen Rumah Sakit
Dharwansyah (2012) Rumah sakit perlu menerapkan sistem manajemen
yang berorientasi pada kepuasan pelanggan.Untuk itu rumah sakit di Indonesia
harus menciptakan kinerja yang unggul. Kinerja yang unggul atau Performance
Excellence merupakan salah satu faktor utama yang harus diupayakan oleh setiap
organisasi untuk memenangkan persaingan global, begitu juga oleh perusahaan
penyedia jasa pelayanan kesehatan. Banyak cara yang dapat dilakukan oleh para
pengelola rumah sakit untuk menciptakan kinerja yang unggul diantaranya
6
melalui pemberian pelayanan yang bagus serta tindakan medis yang akurat dan
mekanisme pengelolaan mutu tentunya. Salah satu strategi yang dilakukan
oleh pengelola rumah sakit swasta dalam mempertahankan atau meningkatkan
jumlah konsumen adalah pelayanan. Tuntutan untuk mendapatkan pelayanan yang
berkualitas dan nyaman semakin meningkat, sesuai dengan meningkatnya
kesadaran artihidup sehat. Keadaan ini dipengaruhi oleh tingkat pendidikan, sosial
budaya dan sosial ekonomi masyarakat yang perlu mendapat perhatian dari
pengelola rumah sakit.
Kualitas Pelayanan
Kualitas dari suatu produk maupun jasa akan menentukan kepuasan dari
konsumennya. Diana dan Tjiptono (2003) Kualitas merupakan suatu kondisi
dinamis yang berhubungan dengan prduk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan
yang memenuhi atau melebihi harapan. Kuaitas yang dihasilkan suatu perusahaan
sama dengan nilai (value) yang diberikan dalam rangka menginkatkan kualitas
hidup para pelanggan Semakin tinggi nilai yang diberikan maka semakin besar
pula kepuasaan pelanggan. Nasution (2004) Dimensi kualitas pelayanan terbagi
menjadi 5 (lima), yaitu :
1. Tangible.
Kualitas pelayanan tidak bisa dilihat , tidak bisa dicium dan tidak bisa diraba,
maka aspek tangible menjadi penting sebagai ukuran terhadap pelayanan.
Pelanggan akan menggunakan indra penglihatan untuk menilai suatu kualitas
pelayanan. bukti langsung (tangible) meliputi fasilitas fisik, perlengkapan,
pegawai, dan sarana komunikasi.
2. Reliability
Dimensi reliability yaitu dimensi yang mengukur kehandalan dari perusahaan
dalam memberikan pelayanan kepada pelanggannya. Ada dua aspek dari
dimensi ini, pertama adalah kemampuan perusahaan untuk memberikan
pelayanan seperti yang dijanjikan. Kedua adalah seberapa jauh suatu
perusahaan mampu memberikan pelayanan yang akurat atau tidak ada error.
Hal ini berarti perusahaan memberikan jasanya secara tepat semenjak saat
pertama. Selain itu, berarti perusahaan tersebut memenuhi janjinya, misalnya
menyampaikan jasanya sesuai dengan jadwal.
3. Responsiveness
Dimensi responsiveness adalah dimensi kualitas pelayanan yang paling
dinamis. Harapan pelanggan terhadap kecepatan pelayanan hampir dapat
dipastikan akan berubah dengan kecenderungan naik dari waktu ke waktu.
Kepuasan terhadap dimensi responsiveness adalah berdasarkan persepsi dan
bukan aktualnya. Daya tanggap (responsiveness) yaitu keinginan para staf
untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
4. Assurance
Assurance merupakan dimensi yang berhubungan dengan kemampuan
perusahaan dan perilaku front-line staf dalam menanamkan rasa percaya dan
keyakinan kepada pelanggannya. Jaminan (assurance) mencakup kemampuan,
kesopanana, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari
bahaya, risiko, atau keragu-raguan.
7
5. Emphaty
Secara umum, dimesnsi ini memang dipersepsi kurang penting dibandingkan
dimensi reliability dan responsiveness di mata kebanyakan pelanggan. Namun
secara teori perkembangan manusia “Maslow”, pada tingkat semakin tinggi,
kebutuhan manusia tidak lagi dengan hal-hal yang primer. Setelah kebutuhan
fisik, keamanan, dan sosial terpenuhi, maka dua kebutuhan lagi akan dikejar
oleh manusia yaitu kebutuhan ego dan aktualisasi. Dua kebutuhan ini
berhubungan dengan dimensi empati. Empati meliputi kemudahan dalam
melakukan hubungan, komunikasi yang baik, dan memahami kebutuhan para
pelanggan.
Kepuasan Konsumen
Irawan (2004) mengatakan Kepuasan pelanggan ditentukan oleh persepsi
pelanggan atas performance produk atau jasa dalam memenuhi harapan
pelanggan. Pelanggan merasa puas apabila harapannya terpenuhi atau akan sangat
puas jika harapan pelanggan terlampui. Ada 5 (lima) faktor pendorong kepuasan
pelanggan:
1. Kualitas produk
Pelanggan puas kalau setelah membeli dan menggunakan produk tersebut,
ternyata kualitas produknya baik.
2. Harga
Pelanggan yang sensitif biasanya harga murah adalah sumber kepuasan yang
penting karena pelanggan akan mendapatkan value for money yang tinggi.
Komponen harga ini relatif tidak penting bagi mereka yang tidak sensitif
terhadap harga.
3. Emosional
Kepuasan Pelanggan timbul saat mereka menggunakan barang yang bermerek
terkenal. Rasa bangga, rasa percaya diri, symbol sukses bagian dari golongan
kelas atas adalah contoh-contoh emosional yang mendasari kepuasan
Pelanggan. Rasa bangga, rasa percaya diri, simbol sukses, bagian dari
kelompok orang penting dan sebagainya adalah contoh-contoh emotional value
yang mendasari kepuasan pelanggan.
4. Kemudahan
Pelanggan akan semakin puas apabila relatif mudah, nyaman, dan efisien dalam
mendapatkan produk dan pelayanan. Kemudahan dalam mendapatkan produk
atau pelayanan akan membuat konsumen puas. Kepuasan timbul karena
konsumen tidak harus mengeluarkan effort berlebih untuk mendapatkan produk
atau layanan.
8
Hasil Penelitian Terdahulu
Terdapat beberapa penelitian terdahulu yang berhubungan dengan penelitian
yang dilakukan. Rekapitulasi hasil penelitian terdahulu terdapat pada Tabel 5.
Tabel 5 Penelitian terdahulu
Teknik
sampling
Convenienc
e sampling
No
Judul Jurnal
Nama
1
The difference of
Satisfaction Level
in BPJS Health
Insurance Patient
and
Non
Insurance Patient
toward
Health
Service
Dewi,
Kurnia
(2016)
3
Analisis Kepuasan
Dokter Spesialis
Terhadap Program
Jaminan
Kesehatan
Nasional (JKN)
Di Rumah Sakit
Umum Daerah Dr.
Zainoel
Abidin
Tahun 2014
Ishak,
Meutuah
(2015)
Total
sampling
2
Hubungan Mutu
Pelayanan
Bpjs
Kesehatan Dengan
Kepuasan Pasien
Di Instalasi Rawat
Inap Kelas Ii
Rumah
Sakit
Umum
Daerah
Sekayu
Tahun
2015
Analisis
Implementasi
Kebijakan
Jaminan
Kesehatan
Nasional di RSU
Umum
Kota
Tanggerang
Selatan
Tahun
2014
Syahputra
(2015)
Proportion
al Stratified
Random
Sampling
Putra
(2014)
Total
sampling
4
Ringkasan
Alat
Analisis
Hasil
CSI dan Hasil penelitian ini
IPA
menunjukkan
bahwa tidak ada
perbedaan
yang
signifikan tingkat
kepuasaan antara
pasien
asuransi
kesehatan
BPJS
Kesehatan maupun
pasien non-asuransi
.
Wilcoxo Hasil penelitian ini
n
menunjukkan
terdapat hubungan
yang
signifikan
antara
kepuasan
dengan
pengetahuan
tentang INA CBgs,
kondisi lingkungan
kerja, remunerasi,
transparansi, dan
kebijakan rs.
Chi square Hasil penelitian ini
menunjukkan
bahwa pelayanan
BPJS kesehatan
memilik peranan
penting dalam
mempengaruhi
tingkat kepuasan.
Deskriptif Hasil
dari
penelitian
ini
menunjukkan
implementasi JKN
di
RSU
Kota
Tanggerang Selatan
sesuai
dengan
peraturan
dan
prosedur
9
METODE
Kerangka Pemikiran
BPJS Kesehatan merupakan lembaga yang dibentuk untuk menjamin
kesehatan secara merata dengan mengadakan Program JKN yang menjadikan
kebijakan rumah sakit menyesuaikan dalam melayani pasien JKN termasuk
Rumah Sakit Hermina Bogor. Kuaitas pelayanan terdiri dari faktor tangible,
reliability, responsiveness, assurance,dan emphaty. Kepuasan dengan adanya
program JKN terdiri dari kualitas produk, harga, emosional, dan kemudahan.
Persepsi Dokter Rumah Sakit Hermina Bogor terhadap kualitas pelayanan dan
kepuasan program JKN dianalisis menggunakan analisis deskriptif. Pengaruh
kualitas pelayanan terhadap kepuasan pihak Dokter Rumah Sakit Hermina Bogor
dianalisis menggunakan analisis regresi berganda yang akan menghasilkan
rekomendasi bagi BPJS Kesehatan.
BPJS Kesehatan
Program JKN
Rumah Sakit Hermina Bogor
Kualitas
Pelayanan
(Nasution, 2004)
1.
Tangible
2.
Reliability
3.
Responsiveness
4.
Emphaty
5.
Assurance
Kepuasan Pelanggan
(Handi, 2004)
1.
Kualitas
Produk
2.
Harga
3.
Emosional
4.
Kemudahan
Persepsi Dokter RS Hermina Bogor
terhadap Kualitas Pelayanan dan Kepuasan
Program JKN
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasaan Pihak Dokter Rumah Sakit
Hermina Bogor
Rekomendasi Bagi BPJS Kesehatan Kota
Bogor dan RS Hermina Bogor
Gambar 1 Kerangka Pemikiran
Analisis
Deskriptif
(Ghozali,
2016)
Analisis
Regresi
Berganda
(Sugiyono,
2014)
10
Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan peneliti di Rumah Sakit Hermina Bogor dengan
mendapatkan surat perijinan untuk penelitian yang ada pada Lampiran 1.
Responden dalam penelitian ini adalah pihak Dokter Rumah Sakit Hermina Bogor
yang terdiri dari dokter umum dan dokter spesialis dengan jumlah responden 7
dokter umum dan 44 dokter spesialis. Pemilihan lokasi sengaja dilakukan
(purposive). Pengumpulan data dilaksanakan pada bulan Agustus hingga
September 2016.
Jenis dan Sumber Data
Data yang diperoleh dalam penelitian ini berupa data primer dan data
sekunder yang bersifat kualitatif dan kuantitatif, serta berasal dari sumber internal
dan eksternal. Sugiyono (2014) Data primer adalah sumber data yang langsung
memberikan data kepada pengumpul data dan data sekunder adalah sumber yang
tidak langsung memberikan data kepada pengumpul data. Data primer diperoleh
melalui memberikan kuesioner kepada pihak Dokter Rumah Sakit Hermina
Bogor. Data sekunder diperoleh dari data internal dan ekternal data. Bungin
(2014) Data Internal, yaitu tersedia tertulis pada sumber data sekunder, sedangkan
data eksternal yaitu data yang diperoleh dari sumber luar. Data internal sekunder
diperoleh dari data-data yang didapatkan dari data internal BPJS kesehatan dan
Rumah Sakit Hermina Bogor, sedangkan data eksternal sekunder diperoleh dari
literatur, studi pustaka yang mendukung penelitian, data situs internet, dan
berbagai sumber lainnya.
Kuesioner digunakan untuk mendapatkan data dari responden sebagai data
primer. Pada penelitian ini, kuesioner menggunakan skala likert. Sugiyono (2014)
Skala likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang
atas sekelompok orang tentang fenomena sosial.
Metode Penentuan Sampel
Sugiyono (2014) Sampel adalah bagian dari jumah dan karakteristik yang
dimiiki oleh populasi tersebut. Teknik penentuan sampel dalam penelitian ini non
probability sampling. Pada penelitian ini metode penentuan yang digunakan
adalah purposive sampling dan rumus slovin. Metode penentuan sampel yang
digunakan yaitu metode non probability sampling. Sugiyono (2014)
nonprobability sampling adalah teknik pengambilan sampel yang tidak memberi
peluang atau kesempatan sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk
dipilih menjadi sampel. Teknik yang digunakan adalah teknik purposive
sampling. Responden tersebut adalah pihak Dokter Rumah Sakit Hermina Bogor
yang terdiri dari dokter umum dan dokter spesialis. Jumlah responden dalam
penelitian ini ditentukan dengan rumus Slovin dalam Siregar (2013) yaitu:
𝑛=
𝑛=
𝑁
1+𝑁𝑒 2
........................................................................................................... (1)
106
1+106 (0,1)2
11
𝑛 = 51
Keterangan:
n = jumlah sampel
N = ukuran populasi
e = persentase kelongaran ketidaktelitian karena kesalahan sampel yang masih
bisa di tolelir 10 %
Setelah menentukan sampel dengan menggunakan rumus slovin, peneliti
membagi sampel untuk dijadikan responden dikarenakan ada 2 (dua) objek profesi
dokter yang akan diteliti, yaitu dokter umum dan dokter spesialis di Rumah Sakit
Hermina Bogor. Berdasarkan rumus slovin, sampel yang akan digunakan adalah
51 responden dengan pembagian objek yaitu sampel dokter umum yang diteliti
menggunakan stratified sampling dengan jumlah populasi dokter di Rumah Sakit
Hermina Bogor sebanyak 106 dokter dengan proporsi 14 dokter umum dan 92
dokter spesialis. Hasil menggunakan stratified sampling, maka didapatkan hasil
proporsi sampel dokter umum 7 orang dan sampel dokter spesialis 44 orang yang
diteliti pada penelitian ini. Hasil stratified sampling sesuai dengan hasil dari
rumus slovin.
Metode Pengolahan dan Analisis Data
Pengolahan dan analisis data dalam penelitian ini menggunakan software
SPSS versi 19.0 dan Microsoft Excel. Uji validitas dan uji reliabilitas untuk
menguji keterandalan kuesioner, Sedangkan Regresi berganda untuk mengetahui
pengaruh dari kualitas pelayanan dengan tingkat kepuasan responden terhadap
program JKN.
Analisis Deskriptif
Analisis deskriptif digunakan untuk mengetahui persepsi mengenai
pelayanan dan kepuasan Dokter Rumah Sakit Hermina Bogor. Sugiyono (2014)
Statistik deskriptif adalah statistik yang digunakan untuk menganalisis data
dengan cara mendeskripsikan atau menggambarkan data yang telah terkumpul
sebagaimana adanya tanpa bermaksud membuat kesimpulan yang berlaku untuk
umum atau generaisasi. Data yang digunakan untuk analisis deskriptif didapatkan
dari kuesioner penelitian yang menggunakan skala likert berskala 1-5. Skala likert
dapat di interpretasikan dengan modus untuk mengetahui jawaban yang sering
muncul dari responden. Jawaban setiap item instrumen yang menggunakan skala
likert dapat diberi skor seperti yang dapat dilihat di Tabel 6, misalnya:
Tabel 6 Skala likert
Keterangan
Sangat setuju
Setuju
Kurang setuju
Tidak setuju
Sangat tidak setuju
Sumber: Sugiyono (2014)
Bobot
5
4
3
2
1
12
Berdasarkan Tabel 6, dapat dilihat bahwa Skala Likert mengukur tingkat
persetujuan atau ketidaksetujuan responden terhadap penyataan suatu objek. Skala
ini dikembangkan oleh Rensis Likert dan biasanya memiliki 5 dari “sangat setuju”
sampai 1 “sangat tidak setuju”. Penyajian data pada penelitian ini, peneliti
menggunakan modus dan tabel untuk mendeskripsikan data pada penelitian ini.
Untuk mengetahui tingkat pencapaian responden pada masing-masing variabel
digunakan Modus. Bungin (2014) Modus merupakan tendensi sentra yang
menunjukkan frekuensi terbesar pada suatu kelompok data nominal tertentu.
Dengan kata lain pada suatu data nominal, apabila terdapat suatu frekuensi yang
amat menonjol, maka disebut modus.
Hipotesis Penelitian
Sugiyono (2014) Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap
rumusan masalah penelitian, dimana rumusan masalah penelitian telah dinyatakan
dalam bentuk kalimat pertanyaan. Dikatakan sementara, karena jawaban yang
diberikan baru didasarkan pada teori yang relevan, belum didasarkan pada faktafakta empiris yang diperoleh melalui pengumpulan data. Jadi hipotesis juga dapat
dinyatakan sebagai jawaban teoritis terhadap rumusan masalah penelitian, belum
jawaban yang empirik.
Maka hipotesis dalam penelitian yang dapat diusulkan adalah secara
simultan dan signifikan :
Hipotesis secara simultan:
H0= Komponen kualitas pelayanan tidak berpengaruh secara simultan terhadap
kepuasan Dokter RS Hermina Bogor.
H1= Komponen kualitas pelayanan berpengaruh secara simultan terhadap
kepuasan Dokter RS Hermina Bogor
Hipotesis secara signifikan:
X1Y
H0 = Komponen tangible tidak berpengaruh signifikan terhadap terhadap
kepuasan Dokter RS Hermina Bogor
H1 = Komponen tangible berpengaruh signifikan terhadap kepuasan Dokter RS
Hermina Bogor
X2 Y
H0 = Komponen reliability tidak berpengaruh signifikan terhadap terhadap
kepuasan Dokter RS Hermina Bogor
H1 = Komponen reliability berpengaruh signifikan terhadap kepuasan Dokter
RS Hermina Bogor
X3 Y
H0 = Komponen responsiveness tidak berpengaruh signifikan terhadap terhadap
kepuasan Dokter RS Hermina Bogor
H1 = Komponen responsiveness berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
Dokter RS Hermina Bogor
X4 Y
H0 = Komponen assurance tidak berpengaruh signifikan terhadap terhadap
kepuasan Dokter RS Hermina Bogor
H1 = Komponen assurance berpengaruh signifikan terhadap kepuasan Dokter
RS Hermina Bogor
13
Uji Validitas
Nugroho (2005) Uji validitas digunakan untuk menghitung nilai korelasi (r)
antara data ada masing-masing pertanyaan dengan skor total. Uji validitas dalam
penelitian ini dilakukan dengan menggunakan bantuan Microsoft Excel 2007 dan
SPSS versi 19.0. Uji validitas dikatakan valid jika r hitung lebih besar dari table
atau dilihat dari nilai signifikan.
𝑁∑𝑥𝑦 − ∑𝑥 ∑𝑦
𝑟𝑥𝑦 = √{ 𝑁∑𝑥 2
– ∑𝑥 2 }{ 𝑁∑𝑦 2 – ∑𝑦 2 }
...................................................................... (2)
Keterangan:
N = Jumlah responden
X = Skor masing-masing pertanyaan
Y = Skor Total
Uji Reliabilitas
Nugroho (2005) Reliabilitas adalah pengukuran yang mengukur konsistensi
dari item yang digunakan untuk mendefinisikan skala. Uji reliabilitas dalam
penelitian ini menggunakan teknik Alpha Cronbach dengan nilai 0.7<. Hasil uji
yang dilakukan dengan menggunakan bantuan software SPSS versi 19.0 for
Windows menunjukkan bahwa peubah tersebut bersifat sangat reliabel. Rumus
untuk uji reliabilitas sebagai berikut (Siregar, 2013):
𝑘
𝑟11 = 𝑘−1 1 −
Ʃ𝜎𝑏 2
𝜎𝑡 2
.......................................................................................... (3)
Keterangan :
r11 = reliabilitas instrumen
= banyak butir pertanyaan atau pernyataan
k
Ʃσb2 = jumlah ragam butir
σt2 = ragam atau varian total
Rumus mencari nilai ragam adalah sebagai berikut (Siregar, 2013) :
2
𝛿𝑖 =
∑𝑥𝑖 2 −
𝑛
∑𝑥𝑖 2
n
................................................................................................... (4)
Keterangan :
𝛿𝑖 2
= Varian butir pertanyaan (soal)
2
𝛿
= Varian skor test
∑xi
= Jumlah skor jawaban subjek untuk butir pertanyaan ke-n
N
= Jumlah responden.
Uji Asumsi Klasik
Model analisis regresi linear berganda dapat dikatakan sebagai model yang
baik jika model tersebut memenuhi asumsi normalitas data dan terbebas dari
asumsi klasik statistik yang meliputi uji normalitas dan heteroskedastitas. Menurut
Ghozali (2016) uji normalitas dilakukan untuk menguji kenormalan distribusi
sebuah data. Uji normalitas digunakan karena pada umumnya statistik parametrik
14
harus memenuhi asumsi data yang diteliti yaitu harus normal. Cara untuk
mengetahui normalitas residual dengan melalui uji statistik non-parametrik
Kolmogorov-Smirnov (K-S). Jika hasil uji menunjukkan nilai KolgomorovSmirnov (K-S) dengan nilai Asymp.sig (2-tailed) atau probabilitasnya melebihi
batas 0.05 maka data yang diteliti memenuhi asumsi normalitas. Uji asumsi klasik
selanjutnya dapat dilakukan heteroskedastitas. Menurut Nugroho (2005),
heteroskedastisitas menguji terjadinya perbedaan variance residual suatu periode
pengamatan ke periode pengamatan lainnya.
Uji F (F-Test) dan Uji t (t-Test)
Menurut Suharyadi dan Purwanto (2009) Uji F atau uji global dimaksudkan
untuk melihat kemampuan menyeluruh dari variabel bebas (X1, X2, …., Xn)
dapat atau mampu menjelaskan tingkah laku atau keragaman variabel terikat (Y).
Melihat nyata uji F dengan memperhatikan nilai nyata FHitung lebih kecil dari alpha
(α) yang ditetapkan.
Pedoman yang dapat digunakan untuk menentukan hipotesis yang akan
dipilih adalah sebagai berikut :
FHitung < F-tabel atau sig. > α = H0 diterima, H1 ditolak
FHitung > F-tabel atau sig. < α = H0 ditolak, H1 diterima
Uji t bertujuan untuk mengetahui besarnya pengaruh masing-masing
variabel independen secara parsial terhadap variabel dependen. Melihat nyata uji t
dengan memperhatikan nilai nyata tHitung lebih kecil dari alpha (α) yang
ditetapkan.
Pedoman yang dapat digunakan untuk menentukan hipotesis yang akan
dipilih adalah sebagai berikut :
thitung < t-tabel atau sig. > α = H0 diterima, H1 ditolak
thitung > t-tabel atau sig. < α = H0 ditolak, H1 diterima
Analisis Regresi Berganda
Sugiyono (2014) Regresi linier digunakan untuk memodelkan aplikasi
antara variabel dependen y dengan satu atau lebih variabel penjelas yang disebut
x. Analisis regresi linier berganda digunakan untuk mengetahui ada tidaknya
pengaruh tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empathy terhadap
kepuasan pihak Dokter Rumah Sakit Hermina Bogor terhadap program JKN.
Model hubungan nilai pelanggan dengan variabel-variabel tersebut dapat disusun
dalam fungsi atau persamaan sebagai berikut:
Y = a + b1 X1 + b2 X2 + b3 X3 + b4 X4 + b5 X5 + e ....................................... (5)
dimana:
Y
= Kepuasan Dokter RS Hermina Bogor
a
= Konstanta
b1
= Koefisien regresi variabel X1 (tangible)
b2
= Koefisien regresi variabel X2 (reliability)
b3
= Koefisien regresi variabel X3 (responsiveness)
b4
= Koefisien regresi variabel X4 (assurance)
b5
= Koefisien regresi variabel X5 (empathy)
X1
= Bukti fisik (Tangible)
X2
= Kehandalan (Reliability)
15
X3
X4
X5
e
= Daya Tanggap (Responsiveness)
= Jaminan (Assurance)
= Empati/perhatian (Empathy)
= error / variabel pengganggu
HASIL DAN PEMBAHASAN
Gambaran Umum Program Jaminan Kesehatan Nasional
Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) merupakan bagian dari Sistem
Jaminan Sosial Nasional (SJSN) yang diselenggarakan dengan menggunakan
mekanisme asuransi kesehatan sosial yang bersifat wajib (mandatory) bagi
seluruh rakyat indonesia, maupun untuk warga negara asing yang bekerja paling
singkat 6 (enam) bulan di Indonesia yang pengaturannya berdasarkan UndangUndang Nomor 40 Tahun 2004 tentang SJSN dengan tujuan untuk memenuhi
kebutuhan dasar kesehatan masyarakat yang layak yang diberikan kepada setiap
orang yang telah membayar iuran atau iurannya dibayar oleh Pemerintah.
Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan adalah badan
hukum yang dibentuk untuk menyelenggarakan program jaminan kesehatan.
Badan Penyelenggara Jaminan Sosial adalah peleburan 4 (empat) badan usaha
milik negara menjadi satu badan hukum, 4 (empat) badan usaha yang dimaksud
adalah PT TASPEN, PT JAMSOSTEK, PT ASABRI, dan PT ASKES. Badan
Penyelenggara Jaminan Sosial ini berbentuk seperti asuransi, nantinya semua
warga indonesia diwajibkan untuk mengikuti program ini. Dalam mengikuti
program ini peserta BPJS dibagi menjadi 2 (dua) kelompok, yaitu untuk
mayarakat yang mampu dan kelompok masyarakat yang kurang mampu.
Peserta kelompok BPJS di bagi 2 (dua) kelompok yaitu:
1. PBI (Penerima Bantuan Iuran) jaminan kesehatan, yaitu PBI adalah peserta
Jaminan Kesehatan bagi fakir miskin dan orang tidak mampu sebagaimana
diamanatkan Undang-undang SJSN yang iurannya dibayarkan oleh
pemerintah sebagai peserta program Jaminan Kesehatan. Peserta PBI adalah
fakir miskin yang ditetapkan oleh pemerintah dan diatur melalui Peraturan
Pemerintah
2. Bukan PBI jaminan kesehatan
Program JKN bekerja sama dengan rumah sakit sebagai fasilitas kesehatan
tingkat lanjut. Setiap penyakit dari pasien dijadikan satu paket untuk proses
klaim rumah sakit untuk program JKN-KIS. INA CBGs atau Indonesia Case
Base Groups merupakan sebuah aplikasi yang digunakan rumah sakit untuk
mengajukan klaim kepada BPJS Kesehatan. Sistem pembayaran dengan
sistem paket berdasarkan penyakit yang diderita pasien. Iuran setiap bulan
yang dibayarkan pasien sesuai dengan kelas yang akan digunakan pasien.
Untuk pasien kelas I membayar iuran sebesar Rp. 80.000/bulan, pasien kelas
II membayar iuran sebesar Rp. 51.000 dan untuk kelas III dikenakan biaya
Rp.25.500/bulan. Iuran ini dapat digunakan pasien dalam melakukan
pengobatan.
16
Rumah sakit Hermina salah satu rumah sakit swasta yang menerima
pasien program JKN yang memiliki cukup banyak cabang yang tersebar di
Indonesia. Pada awal tahun 2014 BPJS Kesehatan dibentuk oleh pemerintah
Indonesia dan mengadakan program Jaminan Kesehatan Nasional (JKN), Rumah
Sakit Hermina Bogor langsung bekerjasama dalam penerimaan pasien program
JKN. Rumah Sakit Hermina berawal dari RSIA Hermina Jatinegara yang terletak
di Jalan Raya Jatinegara Barat no. 126 Jakarta Timur. Didirikan pada tahun 1967
yang pada mulanya bernama Rumah Bersalin atas prakarsa dari Ibu Hermina
Sulaiman. Rumah Sakit dilaksanakan mulai tahun 1991, sehingga Rumah Sakit
Bersalin Hermina dapat dikembangkan menjadi Rumah Sakit Ibu dan Anak
Hermina, dan pada tahun 2015 bertransformasi menjadi Rumah Sakit
Hermina. Terhitung sampai tahun 2016, jumah cabang Rumah Sakit Hermina
yaitu 23 cabang. Termasuk Rumah Sakit Hermina Bogor.
Karakteristik Responden
Berdasarkan hasil penelitian dengan memberikan kuesioner kepada
responden yaitu pihak dokter di Rumah Sakit Hermina Bogor, maka dapat
diketahui karakteristik responden berdasarkan usia, jenis kelamin, pendidikan
terakhir, masa kerja dan status kepegawaian. Penjelasan lebih lanjut ada pada
Tabel 7.
Tabel 7 Identifikasi karakteristik responden
Karakteristik
Usia
Subtotal
Jenis Kelamin
Subtotal
Pendidikan
Subtotal
Masa kerja
Subtotal
Status kepegawaian
Subtotal
Profesi
Subtotal
Kelompok
25-32 tahun
33-40 tahun
41-48 tahun
48-56 tahun
Laki-laki
Perempuan
S1
S2
< 1 tahun
1-3 tahun
4-6 tahun
> 6 tahun
Part-timer
Karyawan Tetap
Dokter Umum
Dokter Spesialis
Jumlah
22
20
6
3
51
15
36
51
16
35
51
4
21
18
8
51
6
45
51
7
44
51
Persentase
43%
39%
12%
6%
100%
29%
71%
100%
31%
69%
100%
8%
41%
35%
16%
100%
12%
88%
100%
14%
86%
100%
Sumber: Data diolah (2016)
Tabel 7 menunjukkan bahwa dalam penelitian ini mayoritas responden
pada penelitian ini adalah dokter yang berusia antara 25 sampai 32 tahun dengan
17
jenis kelamin perempuan. Berdasarkan pendidikan, mayoritas responden adalah
S2 dengan persentase 69%. Ini dapat dilihat berdasarkan responden pada
penelitian ini adalah lebih banyak dokter spesialis dibandingkan dengan dokter
umum. Mayoritas responden pada penelitian ini sudah bekerja di Rumah Sakit
Hermina Bogor selama 1-3 tahun. Berdasarkan status kepegawaian banyak
responden yang sudah menjadi dokter dengan status karyawan tetap di Rumah
Sakit Hermina Bogor dibandingkan dengan dokter yang bekerja sebagai parttimer. Responden pada penelitian ini adalah dokter yang dibagi menjadi dokter
umum dan dokter spesialis. Jumlah Dokter spesialis lebih banyak dibandingkan
jumlah dokter umum di Rumah Sakit Hermina Bogor karena jumlah dokter umum
Rumah Sakit Hermina Bogor ada 14 dokter sedangkan jumlah dokter spesialis
keseluruhan ada 92 dokter. Maka dari itu, sampel dokter umum menggunakan
stratified sampling dengan proporsi sampel dokter umum 7 responden dan dokter
spesialis 44 responden sesuai dengan hasil dari rumus slovin.
Hasil Analisis Deskriptif Persepsi Dokter RS Hermina Bogor Terhadap
Faktor- faktor Kualitas Pelayanan BPJS Kesehatan
Penelitian ini menunjukkan bagaimana persepsi dari Dokter Rumah Sakit
Hermina Bogor terhadap faktor-faktor kualitas pelayanan BPJS Kesehatan.
Nasution (2004) Persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa merupakan peniaian
menyeuruh atas keungguan suatu jasa. Faktor-faktor kualitas pelayanan terdiri
dari 5 (lima) faktor yang diuraikan menjadi 19 sub faktor yang menjadi butir
pernyataan. Penyataan mengenai kualitas pelayanan terdapat 5 (lima) variabel
yang digunakan untuk penelitian ini, yaitu tangible, reliability, responsiveness,
assurance, dan emphaty. Hasil persepsi terhadap kualitas pelayanan dapat dilihat
pada Tabel 8.
Tabel 8 Persepsi dokter terhadap kualitas pelayanan
Indikator
Modus
Keterangan
Tangible
2
Tidak setuju
Reliability
2
Tidak setuju
Responsiveness
2
Tidak Setuju
Assurance
2
Tidak setuju
Emphaty
2
Tidak setuju
Sumber: Data diolah (2016)
Berdasarkan Tabel 8, diperoleh hasil dari banyaknya modus setiap
pernyataan pada masing-masing indikator. Nilai modus terbanyak pada penelitian
ini adalah 4 (empat) atau termasuk dalam kriteria setuju. Semua variabel pada
indikator kualitas pelayanan menunjukkan bahwa jawaban responden tidak setuju.
Untuk penjelasan lebih lanjut mengenai persepsi Dokter Rumah Sakit Hermina
Bogor terhadap kualitas pelayanan BPJS Kesehatan dapat dilihat pada penjelasan
berikut.
Persepsi Dokter RS Hermina Bogor terhadap Tangible (Bukti Fisik)
Tangible atau bukti fisik merupakan salah satu faktor dari kualitas
pelayanan. Bukti fisik pada kualitas pelayanan BPJS Kesehatan dapat berwujud
18
yaitu kelengkapan identitas, alat dan bahan medis dan informasi maupun tidak
berwujud seperti halnya reputasi. Persepsi Dokter RS Hermina Bogor terhadap
faktor tangible dapat dilihat pada Tabel 9.
Tabel 9 Persepsi dokter RS Hermina Bogor terhadap tangible BPJS kesehatan
Tangible
Saya mengetahui reputasi BPJS
kesehatan sebagai lembaga jaminan
kesehatan sudah baik
Saya merasa kelengkapan identitas
peserta pada kartu JKN-KIS sudah
baik
Saya merasa kelengkapan alat dan
bahan medis pakai untuk peserta
JKN-KIS sudah baik
Saya merasa kelengkapan informasi
mengenai program JKN-KIS pada
website BPJS kesehatan
Modus
Persentase
Keterangan
2
75%
Tidak setuju
2
51%
Tidak Setuju
2
71%
Tidak setuju
2
69%
Tidak setuju
Sumber: Data diolah (2016)
Tabel 9 menunjukkan bahwa dalam hal persepsi responden mengenai
faktor tangible, bahwa reputasi BPJS Kesehatan sebagai lembaga jaminan
kesehatan belum sesuai dengan apa yang diharapkan responden. Menurut Arief
(2007) kualitas yang dipersepsikan yaitu cara citra dan reputasi serta tanggung
jawab perusahaan. Penelitian ini juga sesuai dengan teori Nasution (2004)
Pengelolaan bukti kualitas fisik jasa bertujuan untuk memperkuat persepsi
pelanggan selama dan sesudah jasa diberikan. Oleh karena jasa merupakan kinerja
dan tidak dapat dilihat atau dipegang, maka pelanggan cenderung memperhatikan
fakta tangibles yang berkaitan dengan jasa sebagai bukti kualitas. Hal ini dapat
disebabkan karena masih banyak permasalahan yang terjadi pada sistem program
JKN yang dilakukan BPJS Kesehatan. Hal ini juga didukung dengan hasil
wawancara peneliti dengan koordinator dokter BPJS Kesehatan di Rumah Sakit
Hermina Bogor yang mengatakan bahwa masih ada beberapa permasalahan yang
terjadi, seperti sistem pengecekan keaktifasian pasien pada data BPJS Kesehatan
dengan data yang ada pada Rumah Sakit Hermina Bogor. Hasil ini dapat
dilakukan BPJS Kesehatan dengan menggunakan teori Kriyantono (2012) citra
positif merupakan langkah penting menggapai reputasi perusahaan di mata
khalayak. Citra merupakan image sebuah perusahaan yang dilihat oleh masyarakat
untuk menilai apakah perusahaan itu adalah perusahaan yang baik atau tidak.
Persepsi Dokter RS Hermina Bogor terhadap Reliability (Keandalan)
Reliability atau keandalan merupakan salah satu faktor dari kualitas
pelayanan. Menurut Irawan (2004) Ada 2 (dua) aspek reliability, yaitu
kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan seperti yang dijanjikan dan
seberapa jauh suatu perusahaan mampu memberikan pelayanan yang akurat atau
tidak ada error. Persepi Dokter Rumah Sakit Hermina Bogor terhadap faktor
reliability dapat dilihat pada Tabel 10.
19
Tabel 10 Persepsi dokter RS Hermina Bogor terhadap reliability BPJS kesehatan
Reliability
Saya merasa koordinasi pihak
BPJS Kesehatan terhadap Rumah
Sakit sudah baik
Saya merasa dengan adanya
verifikator
dapat
membantu
pemeriksaan identitas peserta
JKN-KIS
Menurut saya, dengan adanya
undang-undang yang ditetapkan
BPJS
Kesehatan
dapat
meningkatkan
kepercayaan
masyarakat
terhadap program
JKN-KIS
Saya merasa dengan adanya
kerjasama dengan pemerintah
daerah di Indonesia meningkatkan
promosi untuk program JKN-KIS
Menurut saya, Program JKN-KIS
dapat bersaing dengan asuransi
lainnya
Modus
Persentase
Keterangan
2
59%
Tidak setuju
4
51%
Setuju
2
53%
Tidak Setuju
4
51%
Setuju
2
65%
Tidak setuju
Sumber: Data diolah (2016)
Berdasarkan Tabel 10, Program JKN dipersepsikan oleh responden belum
dapat bersaing dengan asuransi lainnya. Saat ini tahun 2016 Pemerintah Indonesia
mewajibkan seluruh masyarakat Indonesia mengikuti program JKN dan akan
memberikan denda pada masyarakat Indonesia yang tidak menjadi pasien JKN
sesuai dengan Peraturan Presiden (Perpres) Nomor 19 Tahun 2016. Sistem dalam
program JKN menjadi pertimbangan untuk masyarakat lebih memilih
menggunakan asuransi lainnya. Hal ini sesuai dengan penelitian Syahputra (2015)
yang menunjukkan bahwa responden menilai BPJS Kesehatan memberikan
pelayanan rujukan yang tidak memuaskan dan banyak kendala atau permasalahan
dalam pengaplikasiannya. Menurut lovelock, Mussry, dan Wirtz (2012) Cara
terbaik untuk mengantisipasi kemungkinan respons pesaing adalah dengan
mengidentifikasi semua pesaing yang ada atau pesaing potensial. Saat ini pada
tahun 2016, BPJS Kesehatan mengadakan program implementasi COB
(Coordination of Benefit) untuk bekerja sama dengan asuransi lainnya. Maka dari
itu, masyarakat dapat menggunakan kartu indonesia sehat untuk membayar
penggunaan asuransi kesehatan lainnya yang sudah bekerjasama dengan BPJS
Kesehatan tanpa melebihi jumlah biaya pelayanan kesehatan dan masyarakat
memiliki keinginan untuk menjadi pasien program JKN. Koordinasi pihak BPJS
Kesehatan terhadap rumah sakit juga dinilai responden masih belum baik. Petugas
dari BPJS Kesehatan di Rumah Sakit Hermina Bogor hanya satu orang dan
petugas tersebut tidak hanya mengawasi rumah sakit Hermina Bogor saja. Saat
adanya hambatan dalam sistem aktivasi pasien JKN, harus dilakukan pengecekan
20
ulang kepada petugas BPJS Kesulitan ini juga dikarenakan petugas BPJS
Kesehatan tidak menetap di Rumah Sakit Hermina Bogor. Kendala dalam
pengecekan kepesertaan pasien, petugas BPJS Kesehatan sulit dihubungi dan
hanya satu orang yang menjadi petugas.
Persepsi Dokter RS Hermina Bogor terhadap Responsiveness (Tanggapan)
Sebuah tanggapan atau respon merupakan hal yang penting bagi
perusahaan penyedia jasa. Irawan (2004) responsiveness merupakan dimensi
kualitas yang paling dinamis antara harapan pelanggan terhadap kecepatan
pelayanan. Persepsi Dokter Rumah Sakit Hemina Bogor terhadap faktor
responsivness dapat dilihat pada Tabel 11.
Tabel 11 Persepsi dokter RS Hermina Bogor terhadap responsiveness BPJS
kesehatan
Responsiveness
Saya mengetahui BPJS Kesehatan
tanggap
dalam
menangani
keluhan peserta JKN
Saya mengetahui BPJS Kesehatan
cepat dalam menangani berita
negatif mengenai program JKN
Menurut saya, proses klaim JKN
cepat
Saya merasa proses administrasi
bagi peserta JKN cepat
Modus
Persentase
Keterangan
2
78%
Tidak setuju
2
76%
Tidak setuju
2
86%
Tidak setuju
2
88%
Tidak Setuju
Sumber: Data diolah (2016)
Tabel 11 menunjukkan bahwa mayoritas responden tidak setuju dengan
pernyataan pada faktor responsiveness. Proses administrasi untuk peserta JKN
dipersepsikan belum baik. Banyaknya pasien JKN yang melakukan pengobatan di
Rumah Sakit menjadikan proses administrasi untuk pasien JKN menunggu antrian
dan petugas di Rumah Sakit Hermina Bogor harus memeriksa status kepesertaan
pasien JKN yang terkadang mengalami hambatan ataupun error. Proses klaim
JKN juga dipersepsikan oleh Dokter Rumah Sakit Hermina Bogor masih belum
baik. Ini dikarenakan adanya perbedaan nilai klaim pada Rumah Sakit Hermina
Bogor dengan nilai penggantian dari BPJS Kesehatan. Istilah pada permasalahan
klaim ini adalah INA CBGS atau Indonesia Case Base Groups. Ini merupakan
sebuah aplikasi yang digunakan rumah sakit untuk mengajukan klaim pada BPJS
Kesehatan. Sistem pembayaran ini menggunakan sistem paket berdasarkan
penyakit yang diderita pasien. Berdasarkan informasi yang didapatkan dari bagian
keuangan Program JKN di Rumah Sakit Hermina Bogor, adanya perbedaan
jumlah biaya yang dapat diklaim BPJS Kesehatan dengan biaya yang ditanggung
oleh Rumah Sakit. Seperti, pada saat pasien melakukan pengobatan untuk sakit
paru-paru dengan menggunakan BPJS Kesehatan. Maka biaya yang harus
ditagihkan kepada BPJS Kesehatan untuk pasien tersebut sesuai dengan biaya
INA CBGs atau biaya yang sudah dipaketkan sesuai dengan golongan
21
penyakitnya. Adanya biaya paketan maka dari itu Rumah Sakit harus menanggung
biaya lainnya diluar tanggungan BPJS Kesehatan.
Persepsi Dokter RS Hermina Bogor terhadap Assurance (Jaminan)
Jaminan merupakan salah satu faktor dari kualitas pelayanan. Assurance
merupakan faktor yang dapat dipertimbangkan oleh seseorang dalam memilih
sebuah produk maupun jasa. Persepsi Dokter RS Hermina Bogor terhadap faktor
assurance BPJS Kesehatan dapat dilihat pada Tabel 12.
Tabel 12 Persepsi dokter RS Hermina Bogor terhadap assurance BPJS kesehatan
Assurance
Saya merasa dengan adanya
Program JKN-KIS kesejahteraan
dokter terjamin
Saya
mengetahui
adanya
peraturan
presiden
yang
mendukung program JKN
Saya mengetahui Program JKN
merupakan program Pemerintah
Indonesia
Saya mengetahui BPJS kesehatan
sebagai lembaga penyelenggara
jaminan kesehatan sosial
Modus
Persentase
Keterangan
2
90%
Tidak setuju
2
53%
Tidak Setuju
4
57%
Setuju
4
57%
Setuju
Sumber: Data diolah (2016)
Tabel 12 menunjukkan bahwa faktor assurance BPJS Kesehatan mayoritas
responden menjawab setuju yang dapat dilihat dari 4 (empat) butir pernyataan, 2
(dua) diantaranya menunjukkan jawaban tidak setuju dari responden. Adanya
program JKN masih dinilai belum sesuai untuk kesejahteraan dokter. Berdasarkan
informasi dari koordinator dokter BPJS Kesehatan, banyak hal yang dikeluhkan
dokter yang menangani program JKN adalah dengan biaya kapitasi yang minim
sedangkan jumlah pasien yang datang untuk melakukan pengobatan bertambah
karena ada pasien yang ingin memanfaatkan program JKN dan merasa sudah
membayar iuran setiap bulan sehingga ketika hanya sakit ringan langsung ke
rumah sakit. Kompensasi yang dinilai minim jika dibandingkan dengan sebelum
adanya program JKN dapat menjadi bahan evaluasi pihak BPJS Kesehatan dalam
memperhatikan kesejahteraan dokter yang dibayarkan sesuai dengan beban
kinerja dari dokter.
Persepsi Dokter RS Hermina Bogor terhadap Emphaty (Empati)
Empati merupakan salah satu faktor dari kualitas pelayanan. Empati
merupakan suatu perasaan yang serupa dengan apa yang dirasakan orang lain.
Persepsi Dokter RS Hermina Bogor terhadap faktor emphaty BPJS Kesehatan
dapat dilihat pada Tabel 13.
22
Tabel 13 Persepsi dokter RS Hermina Bogor terhadap emphaty BPJS kesehatan
Empathy
Menurut saya, kompensasi dokter
dibayarkan sesuai dengan beban
kerja
Menurut saya, dengan adanya
Program
JKN
memberikan
keringanan kepada masyarakat
menengah kebawah
Modus
Persentase
Keterangan
2
53%
Tidak Setuju
4
51%
Setuju
Sumber: Data diolah (2016)
Berdasarkan Tabel 13, Pernyataan dari faktor emphaty menunjukkan bahwa
responden tidak setuju dengan pernyataan bahwa kompensasi dokter dibayarkan
sesuai dengan beban kerja meskipun seorang dokter dalam melayani pasien
Jaminan kesehatan sudah terbantu dengan hasil rujukan dari fasilitas kesehatan
tingkat pertama. Diagnosa penyakit pasien sudah diketahui. Namun bertambahnya
pasien dengan kompensasi yang minim menjadikan responden merasa kompensasi
yang diterima belum sesuai. Penelitian ini juga sesuai dengan hasil penelitian
Ishak dan Meutuah (2015) yang menggunakan teori kebutuhan Herzberg dan
Maslow yaitu Hygiene factors atau dissatisfier. Hygiene factors adalah faktor
yang menjadi sumber ketidakpuasan, salah satunya kompensasi. Seseorang akan
merasa puas apabila sistem kompensasi yang diterapkan adil dan transparansi
sesuai dengan tuntunan pekerjaan dan tingkat keterampilan individu tersebut.
Hasil Analisis Deskriptif Persepsi Dokter RS Hermina Bogor Terhadap
Faktor- faktor Kepuasan Pelayanan BPJS Kesehatan
Penelitian ini menunjukkan bagaimana persepsi tingkat kepuasan dari
Dokter Rumah Sakit Hermina Bogor terhadap BPJS Kesehatan. Faktor-faktor
kepuasaan terdiri dari 4 (empat) faktor yang diuraikan menjadi 17 sub faktor yang
menjadi butir pernyataan. Penyataan mengenai kepuasan terdapat 4 (empat)
variabel yang digunakan untuk penelitian ini, yaitu kualitas produk, emosional,
harga, dan kemudahan. Hasil persepsi dokter terhadap kepuasan pelayanan BPJS
Kesehatan dapat dilihat pada Tabel 14.
Tabel 14 Persepsi dokter terhadap kepuasan pelayanan BPJS kesehatan
Indikator
Modus
Keterangan
Kualitas produk
4
Setuju
Emosional
2
Tidak setuju
Harga
2
Tidak setuju
Kemudahan
2
Tidak setuju
Sumber: Data diolah (2016)
Berdasarkan Tabel 14, diperoleh hasil dari banyaknya modus setiap
pernyataan pada masing-masing indikator. 4 (empat) pernyataan pada indikator
kepuasan pelayanan menunjukkan jawaban responden setuju dengan pernyataan.
Untuk penjelasan lebih lanjut mengenai persepsi Dokter Rumah Sakit Hermina
23
Bogor terhadap kepuasan pelayanan BPJS Kesehatan dapat dilihat pada
penjelasan berikut.
Persepsi Dokter RS Hermina Bogor terhadap Kualitas Produk
Kualitas Produk merupakan salah satu faktor dari kepuasan. Persepsi
Dokter RS Hermina Bogor terhadap faktor kualitas produk dapat dilihat pada
Tabel 15.
Tabel 15 Persepsi dokter RS Hermina Bogor terhadap kualitas produk
Kualitas Produk
Saya merasa kualitas obat untuk
pasien sudah sesuai dengan
program JKN
Saya mengetahui Implementasi
Koordinasi Manfaat
Saya mengetahui banyaknya
fasiitas kesehatan yang menerima
program JKN
Saya mengetahui banyaknya
masyarakat Indonesia tertarik
menjadi peserta JKN
Saya merasa desain KIS (Kartu
Indonesia Sehat) tidak mudah
rusak
Saya merasa BPJS Kesehatan
sudah layak menjadi lembaga
jaminan
kesehatan
yang
mencakup
seluruh
daerah
Indonesia
(universal
health
coverage)
Modus
Persentase
Keterangan
4
51%
Setuju
4
51%
Setuju
2
61%
Tidak setuju
4
65%
Setuju
4
55%
Setuju
2
61%
Tidak setuju
Sumber : Data diolah (2016)
Berdasarkan Tabel 15, BPJS Kesehatan dinilai belum layak menjadi
lembaga jaminan kesehatan yang mencakup seluruh daerah Indonesia. Banyak
permasalahan sistem dan masyarakat yang belum bergabung menjadi program
JKN yang menjadikan responden sebagian besar masih belum setuju dengan
pernyataan bahwa BPJS Kesehatan sudah layak menjadi lembaga jaminan
kesehatan yang mencakup seluruh daerah. Pada tahun 2016, BPJS Kesehatan
bekerja sama dengan pemerintah daerah di Indonesia untuk mencakup seluruh
masyarakat dalam menjamin kesehatan secara merata. Berdasarkan informasi dari
BPJS Kesehatan, pada tahun ini 2016 salah satu kegiatan BPJS Kesehatan dalam
mewujudkan visi BPJS Kesehatan menjadi Cakupan semesta adalah dengan
bekerjasama dengan pemerintah daerah Kabupaten Tanah Datar Sumatera Barat
sebagai pilot project optimalisasi peran pemda dalam program JKN.
24
Persepsi Dokter RS Hermina Bogor terhadap Emosional
Emosional merupakan salah satu faktor dari kepuasan. Pada Tabel 16, dapat
dilihat persepsi Dokter RS Hermina Bogor terhadap faktor kepuasan terhadap
BPJS Kesehatan.
Tabel 16 Persepsi dokter RS Hermina Bogor terhadap emosional
Emosional
Menurut saya, Program JKN
memberikan kesejahteraan yang
merata
Saya merasa senang berpartisipasi
dalam program JKN
Saya selalu merasa nyaman dalam
melayani peserta JKN
Modus
Persentase
Keterangan
2
67%
Tidak setuju
4
51%
Setuju
2
67%
Tidak setuju
Sumber: Data diolah (2016)
Berdasarkan Tabel 16, Program jaminan kesehatan dinilai belum mampu
memberikan kesejahteraan yang merata untuk pengguna program Jaminan
Kesehatan Nasional. Sistem dan alur yang dinilai rumit menjadikan penerapan
program ini dinilai belum cukup baik. Saat sakit, pasien diharuskan ke fasiitas
kesehatan tingkat pertama terlebih dahulu dan itu tidak hanya sekali datang ke
klinik ataupun puskesmas. Jika penyakit pasien diharuskan ditindak lebih lanjut
dalam melakukan pemeriksaan, fasiitas kesehatan tingkat pertama seperti klinik
atau puskesmas memberikan surat rujukan untuk pemeriksaan lebih lanjut pada
fasilitas tingkat lanjut seperti rumah sakit yang menerima pasien program jaminan
kesehatan nasional. Permasalahan yang terjadi di Rumah Sakit Hermina Bogor
adalah banyak pasien yang awalnya mendaftar menjadi pasien reguler, namun
pada saat selesai pemeriksaan pasien merubah cara transaksi biaya dengan
menggunakan kartu Indonesia sehat karena biaya yang terlalu mahal. Hal ini tidak
sesuai dengan peraturan dari kementrian kesehatan yaitu status pasien harus
diketahui dari awal kedatangan. Dari sisi dokter sebagai bagian yang melayani
dan berhadapan langsung dengan pasien JKN, dokter tidak merasa nyaman dalam
melayani peserta JKN. Berdasarkan informasi koordinator dokter JKN di Rumah
Sakit Hermina Bogor, Banyak pasien yang masih belum mengetahui alur dari
sistem program JKN. Pasien yang datang juga sering tidak sesuai dengan rujukan.
Namun pada permasalahan ini dokter diharapkan fokus sesuai dengan rujukan dari
fasiitas kesehatan pertama, karena jika saat screening membutuhkan konsultasi
lebih lanjut dan dapat melebihi biaya yang ditanggung BPJS Kesehatan.
Persepsi Dokter RS Hermina Bogor terhadap Harga
Harga merupakan salah satu faktor dari kepuasan. Konsumen biasanya
tertarik dengan harga suatu barang atau jasa dan kualitas yang akan didapatkan
sesuai dengan harga yang dibayarkan. Pada Tabel 17 dapat dilihat persepsi Dokter
RS Hermina Bogor terhadap faktor kepuasan terhadap BPJS Kesehatan.
25
Tabel 17 Persepsi dokter RS Hermina Bogor terhadap harga
Harga
Saya merasa harga iuran yang
dibayarkan oleh peserta sesuai
dengan pelayanan yang akan
didapatkan peserta
Saya merasa harga iuran yang
dibayarkan oleh peserta JKN
sesuai dengan fasilitas yang akan
didapatkan peserta
Menurut Saya, harga iuran yang
dibayarkan oleh peserta JKN
sesuai dengan obat yang akan
didapatkan peserta
Modus
Persentase
Keterangan
2
73%
Tidak setuju
2
69%
Tidak setuju
2
67%
Tidak setuju
Sumber: Data diolah (2016)
Berdasarkan Tabel 17, Mayoritas responden menilai harga iuran yang
bayarkan pasien tidak sesuai dengan pelayanan, fasilitas, dan obat. Menurut
koordinator dokter BPJS Kesehatan di Rumah Sakit Hermina Bogor, dari segi
pelayanan untuk pasien Jaminan Kesehatan Nasional sama perlakuannya dengan
pasien non jaminan kesehatan nasional, namun dokter akan menyesuaikan
pemeriksaan untuk pasien jaminan kesehatan naional yang datang ke rumah sakit
dan harus dipastikan bahwa pasien sebelumnya sudah melakukan pemeriksaan di
fasilitas tingkat pertama seperti klinik atau puskesmas. Hanya saja dokter yang
melakukan tindakan pemeriksaan kepada pasien jaminan kesehatan nasional,
fokus pada indikasi yang sudah diberikan dari fasiitas kesehatan tingkat pertama
dengan surat rujukan. Dari sisi fasilitas akan disesuaikan dengan kelas yang
digunakan pasien, terutama untuk pasien rawat inap dan obat yang didapatkan
pasien jaminan kesehatan nasional adalah obat generik sesuai dengan aturan yang
ditetapkan kementrian kesehatan dan BPJS Kesehatan. Namun, pada rawat inap
jika pasien dari kelas I pindah ke kelas VIP maka akan dikenakan biaya selisih
biaya umum dan coding. Sedangkan jika pasiem pindah dari kelas II ke kelas I
maka pasien akan dikenakan biaya seisih coding saja.
Persepsi Dokter RS Hermina Bogor terhadap Kemudahan
Kemudahan merupakan salah satu faktor dari kepuasan. Sebuah proses
pada pelayanan tentu harus dapat memudahkan konsumen seperti pada program
JKN yang memberikan kemudahan untuk fasilitas kesehatan dalam melayani
pasien JKN. Pada Tabel 18, dapat dilihat persepsi Dokter RS Hermina Bogor
terhadap faktor kepuasan terhadap BPJS Kesehatan.
26
Tabel 18 Persepsi dokter RS Hermina Bogor terhadap kemudahan
Kemudahan
Program JKN memudahkan saya
mendapatkan pasien
Menurut saya, Program JKN
memberikan kemudahan kepada
peserta
untuk
mendapatkan
pelayanan kesehatan
Menurut
saya,
pendaftaran
menjadi peserta JKN mudah
Saya mengetahui BPJS Kesehatan
memberikan kemudahan bagi
peserta JKN untuk membayar
iuran melalui Bank atau ATM
Saya mengetahui BPJS Kesehatan
memberikan kemudahan bagi
peserta JKN untuk membayar
iuran melalui minimarket (contoh:
Indomaret dan Alfamart)
Modus
Persentase
Keterangan
2
57%
Tidak setuju
2
71%
Tidak setuju
2
67%
Tidak setuju
4
51%
Setuju
4
69%
Setuju
Sumber: Data diolah (2016)
Tabel 18 menunjukkan bahwa penerapan program JKN belum
memberikan kemudahan kepada masyarakat Indonesia. Program JKN diadakan
oleh BPJS Kesehatan untuk memudahkan masyarakat Indonesia dalam melakukan
pengobatan dan mencapai kesejahteraan kesehatan yang merata. Namun pada
praktiknya, masih banyak masyarakat yang mengeluhkan sistem program JKN
masih dinilai belum baik. Pengguna JKN harus terlebih dulu ke fasilitas kesehatan
tingkat pertama atau puskesmas untuk pemeriksaan terebih dahulu. Jika pasien
butuh rujukan untuk pemeriksaan lebih lanjut pasien meminta rekomendasi untuk
dirujuk ke rumah sakit yang memiiki fasilitas kesehatan yang sesuai dengan
penyakit yang dibutuhkan. Pada saat pasien mendatangi fasiitas kesehatan tingkat
lanjut, ada faktor seperti ruang rawat sudah penuh atau dirujuk ke rumah sakit
lainnya. Berdasarkan informasi koordinator dokter BPJS kesehatan di Rumah
Sakit Hermina Bogor, sistem keanggotaan pasien terdaftar atau tidak di sistem
BPJS Kesehatan seringkali menjadi hambatan bagi pasien dan saat ada pasien
yang dirujuk ke Rumah Sakit Hermina Bogor untuk rawat inap dan ruangan
penuh, persepsi negatif pasien JKN terhadap Rumah Sakit Hermina Bogor
dikarenakan tidak dapat menerima pasien JKN.
Persepsi Dokter RS Hermina Bogor terhadap Program Jaminan Kesehatan
Nasional
Program Jaminan Kesehatan Nasional sudah berjalan selama 2 (dua)
tahun.dari tahun 2014 hingga 2016. Tentu pengguna JKN maupun pihak rumah
sakit merasakan bagaimana dengan adanya kebijakan penerapan program JKN
yang bertujuan untuk menjamin kesehatan masyarakat Indonesia secara merata.
Evaluasi pada program ini dapat dilihat apakah program ini sudah sesuai dengan
27
tujuan BPJS Kesehatan dalam menerapkan program Jaminan Kesehatan Nasional.
Pihak fasilitas kesehatan seperti rumah sakit merasakan sebelum adanya program
JKN dengan sesudah diterapkannya program JKN, serta kendala yang dirasakan
selama bergabung dan melayani pasien pengguna JKN. Berdasarkan pertanyaan
terbuka pada kuesioner persepsi pihak Dokter Rumah Sakit Hermina Bogor
mengenai penerapan program JKN dapat dilihat penjelasannya lebih lanjut
sebagai berikut.
Persepsi dokter terhadap kesesuaian program JKN
Belum Ideal
Sudah Ideal
14%
86%
Persepsi dokter terhadap penerapan Program JKN
Membantu Kalangan Bawah
Alur Yang Rumit
Obat Generik
Iuran Tetap
13%
35%
20%
32%
Persepsi dokter terhadap kendala penerapan Program JKN
keterbatasan Obat
Pengetahuan Pasien
Honor Kecil
16%
19%
65%
Gambar 2 Persepsi dokter terhadap penerapan program
28
Penerapan program jaminan kesehatan nasional dirasakan belum mencapai
tingkat ideal, karena masih banyak permasalahan yang terjadi dalam
penerapannya. Kurangnya sosialisasi dari BPJS Kesehatan menunjukkan bahwa
penerapan program ini masih belum ideal. Banyaknya pasien JKN di Rumah Sakit
Hermina Bogor masih tidak mengetahui alur program JKN. Ini sesuai dengan
penelitian Dewi dan Finwan (2014) Pemahaman masyarakat masih kurang tentang
BPJS. Sistem pemeriksaan pasien sudah terdaftar atau belum sering mengalami
error. Sebaiknya BPJS Kesehatan menempatkan karyawan pada setiap rumah
sakit untuk membantu apabila sistem aktivasi pasien terganggu. Menurut teori
Chandra dan Tjiptono (2007) Pesatnya kemajuan teknologi informasi dan
komputer memungkinkan dilakukannya subtitusi jasa secara sistematis, dimana
mesin atau peralatan tertentu dipakai menggantikan sumber daya manusia.
Namun, pada permasalahan ini, dibutuhkan petugas BPJS Kesehatan untuk
meminimalisir error. Petugas BPJS Kesehatan di Rumah Sakit Hermina Bogor
hanya satu petugas. Ini sesuai dengan penelitian Putra (2014) verifikator BPJS di
RSU Kota Tanggerang Selatan hanya satu orang. Faktor yang memengaruhi
program JKN belum ideal adalah pengobatan yang dilakukan harus berjenjang.
Pasien JKN harus melakukan pengobatan terlebih dahulu di puskesmas yang
menjadi fasilitas kesehatan tingkat pertama JKN. Setelah itu, apabila pasien
diharuskan pemeriksaan lebih lanjut pasien akan meminta rujukan ke fasilitas
kesehatan lanjut seperti rumah sakit.
Adanya perbedaan sebelum dan sesudah penerapan program JKN. Dari cara
transaksi pada saat pengobatan, alur yang harus dijalani pada saat ingin
melakukan pengobatan, maupun fasilitas yang akan didapatkan pasien pada
program JKN. Program JKN diadakan untuk menjamin kesehatan yang merata
untuk masyarakat Indonesia. Gotong royong merupakan tujuan dari penerapan
program ini. Kalangan menengah keatas bergotong royong untuk biaya kesehatan
untuk orang yang tidak mampu dalam membayar pengobatan. Pihak Dokter
Rumah Sakit Hermina Bogor merasa bahwa penerapan program JKN ini yang
paling utama adalah membantu kalangan bawah yang tidak memiliki kemampuan
untuk berobat. Kesehatan merupakan hak seluruh manusia. Aktivitas dapat
dilakukan ketika tubuh kita dalam keadaan sehat. Iuran yang berjalan yang harus
dibayarkan setiap bulannya walaupun pengguna JKN tidak menggunakan untuk
pengobatan. Setiap bulannya pengguna JKN harus membayar iuran yang sesuai
dengan fasilitas kesehatan yang akan digunakan pasien saat berobat. Namun
sesuai dengan prinsip yang dianut BPJS Kesehatan untuk mengajak masyarakat
Indonesia untuk saling bergotong royong untuk pelayanan kesehatan yang dapat
digunakan seluruh kalangan masyarakat. Penerapan program JKN ini juga
memudahkan pasien dalam transaksi saat berobat hanya dengan menunjukkan
surat rujukan. Hal ini sesuai dengan penelitian Dewi dan Finwan (2014) kelebihan
dari program JKN adalah pasien tidak perlu mengeluarkan uang cash saat
melakukan pengobatan.
Keterbatasan obat merupakan kendala yang dialami dalam penerapan
program JKN. Obat generik diberikan kepada pasien pengguna JKN sesuai
dengan peraturan yang ada di BPJS Kesehatan. Namun, obat generik yang harus
diberikan kepada pasien JKN tidak sesuai dengan daftar obat yang ada di
formulasi nasional. Kendala ini juga dihadapi dokter dikarenakan kesulitan
memberikan obat diluar biaya yang ditanggung oleh BPJS Kesehatan. Biaya ini
29
tidak seluruhnya di cover oleh BPJS Kesehatan. Maka dari itu, dokter harus tetap
mengikuti aturan yang sudah ada pada BPJS Kesehatan.
Hasil Uji Validitas, Reliabilitas dan Asumsi Klasik
Penelitian ini menggunakan analisis regresi linier berganda untuk
mengetahui pengaruh dari kualitas pelayanan BPJS Kesehatan terhadap kepuasan
Dokter Rumah Sakit Hermina Bogor. Sebelum dilakukan uji regresi linier
berganda, terlebih dahulu dilakukan uji validitas dan uji reliabilitas untuk
mengetahui kemampuan alat uji, yaitu kuesioner dalam mewakili variabel yang
ingin diuji. Selain itu, dilakukan pula uji normalitas dan uji heteroskedasititas
untuk mengetahui sebaran data dari jawaban responden pada kuesioner yang
dijadikan alat uji. Responden dalam penelitian ini berjumlah 51 orang yaitu
Dokter Rumah Sakit Hermina Bogor. Pengolahan data ini dilakukan dengan
bantuan software SPSS 19.0 for windows dan microsoft excel .
Hasil Uji Validitas
Sugiyono (2014) Item yang mempunyai korelasi positif dengan kriterium
(skor total) serta korelasi yang tinggi menunjukkan bahwa item tersebut
mempunyai validitas yang tinggi pula. Biasanya syarat minimum untuk dianggap
memenuhi syarat adalah kalau r = 0.3. Jadi kalau korelasi antara butri dengan skor
total kurang dari 0.3 maka butir dalam instrumen tersebut dinyatakan tidak valid.
Uji validitas dilakukan dalam penelitian ini untuk mengukur kuesioner yang
diberikan untuk responden. Kuesioner dengan 36 jumlah pertanyaan mengenai
kualitas pelayanan BPJS Kesehatan dan kepuasan responden terhadap program
Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) menggunakan skala likert. Hasil uji validitas
dari 36 pertanyaan menyimpulkan bahwa penelitian ini adalah valid dan
menghasilkan signifikan lebih kecil dari nilai α <0.05. Hasil uji valid dapat dilihat
pada Lampiran 3.
Hasil Uji Reliabilitas
Sugiyono (2014) Pengujian reliabilitas instrumen secara eskternal maupun
internal. Uji reliabilitas adalah pengukuran yang mengukur konsistensi dari item
yang digunakan untuk mendefinisikan skala. Ini dilakukan untuk melihat
bagaimana kuesioner peneliti sudah reliable atau tidak. Hasil uji reliabilitas
seluruh variabel X adalah 0.877 dan Variabel Y adalah 0.869. Hasil tersebut
menunjukkan reliable, karena nilai cronchbach’s alpha variabel keseluruhan
lebih besar dari 0.7. Hasil uji reliabilitas dapat dilihat pada Lampiran 3.
Hasil Uji Asumsi Klasik
Sebelum melakukan uji regresi linier berganda, terlebih dahulu dilakukan
uji asumsi klasik untuk mengetahui apakah sebaran data normal atau tidak, serta
data bersifat homogen. Pada uji asumsi klasik pada penelitian ini yaitu uji
normalitas dan uji heteroskedastitas.
Uji normalitas dilakukan untuk mengetahui sebaran data yang diperoleh
dari kuesioner yang diberikan kepada pihak Dokter Rumah Sakit Hermina Bogor
selaku responden pada penelitian ini. Sebaran data dikatakan terdistribusi normal
apabila α lebih besar dari 10% atau 0.1 pada penelitian ini. Dari pengolahan uji
30
normalitas yang dilakukan, didapatkan nilai signifikansi 0.7688 yang lebih besar
dari α (sig. > α), berarti bahwa data dalam penelitian terdistribusi normal dan
dapat digunakan untuk melakukan uji model regresi. Hasil uji normalitas dapat
dilihat pada Lampiran 4.
Uji heteroskedasititas dilakukan untuk mengetahui adanya perbedaan
antara variabel dependen (y) dengan variabel bebas (x). Pada penelitian ini, uji
heteroskedastitas menggunakan white test. Pada penelitian ini, peneliti
menggunakan variabel y adalah kepuasan dan variabel x adalah kualitas
pelayanan. Hasil menunjukkan bahwa sebaran data dikatakan terdistribusi secara
homogen apabila α lebih besar dari 10% atau 0.1 pada penelitian ini. Dari
pengolahan data yang dilakukan, didapatkan nilai signifikansi 0.2446 yang lebih
besar dari α (sig. > α), berarti bahwa data dalam penelitian data bersifat homogen.
Hasil uji Heteroskedastitas dapat diihat pada Lampiran 4.
Pengaruh Kualitas Pelayanan BPJS Kesehatan Terhadap Kepuasan Dokter
RS Hermina Bogor dengan Analisis Regresi
Analisis regresi bertujuan menganalisis besarnya variabel independen
dapat menjelaskan terhadap variabel dependen. Dalam penelitian ini
menggunakan 5 variabel independen, sehingga digunakan uji analisis regresi. hasil
output pertama uji regresi, yaitu nilai koefisien determinasi. Output koefisien
determinasi adalah berupa nilai R-Square yang dapat diartikan sejauh mana
variabel independen mampu menerangkan atau memengaruhi variabel dependen.
Dalam penelitian ini, variabel independen yang digunakan adalah kualitas
pelayanan (X) dan variabel dependen yang digunakan adalah kepuasan pelanggan
(Y).
Koefesien Determinasi
Koefisien determinasi dilakukan untuk melihat bagaimana variabel x dapat
menjelaskan variabel y. Nilai yang mendekati satu berarti variabel-variabel
independen mampu memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk
memprediksi variabel dependen. Hasil koefisien determinasi analisis regresi dapat
dilihat pada lampiran 4. Berdasarkan hasil yang koefisien determinasi diketahui
bahwa nilai Adjusted R2 yang didapatkan dari hasil pengolahan data sebesar
0.7333 atau 73.33%. Hal ini berarti bahwa kualitas pelayanan yang terdiri tangible
(bukti fisik), reliability (keandalan), responsiveness (tanggapan), assurance
(jaminan), dan emphaty (empati) dapat menjelaskan variabel y atau variabel
kepuasan yang terdiri kualitas produk, emosional. harga, dan kemudahan sebesar
73.33% sedangkan sisanya sebesar 26.67% dijelaskan oleh faktor lain yang tidak
dijelaskan dalam penelitian ini. Hasil pengujian menunjukkan bahwa kepuasan
Dokter Rumah Sakit Hermina Bogor mayoritas telah dipengaruhi oleh kualitas
pelayanan BPJS Kesehatan. Penelitian ini sesuai dengan teori Nasution (2004)
Kualitas memiiki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan untuk menjalin
ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Hasil dapat dilihat pada Lampiran
5.
31
Hasil Uji f
Uji f (f-test) dilakukan untuk mengetahui besarnya variabel independen
secara simultan terhadap variabel dependen. Hasil uji f pada output pengolahan
regresi dapat dilihat pada tabel coefficients, melalui kolom f sebagai fhitung atau
kolom signifikasi sebagai p-value. Berdasarkan Hasil menunjukkan bahwa nilai
sig. sebesar 0.0001< 0.1. Hasil ini menunjukkan bahwa tolak H0 atau minimal ada
1 (satu) variabel x yaitu kualitas pelayanan berpengaruh terhadap variabel Y yaitu
kepuasan atau secara simultan X berpengaruh terhadap Y. Hasil uji f dapat dilihat
pada Lampiran 5.
Hasil Uji t
Uji t (t-test) dilakukan untuk mengetahui besarnya pengaruh variabel
independen secara parsial (individu) terhadap variabel dependen. Hasil uji t pada
output pengolahan regresi dapat dilihat pada tabel coefficients, melalui kolom t
sebagai thitung atau kolom signifikansi sebagai p-value. Hasil uji t dapat dilihat
pada Lampiran 5.
Berdasarkan hasil uji t yang dilakukan, interpretasi secara signifikan pada
masing-masing variabel independen dapat dilakukan sebagai berikut:
1. Tangible (X1)
Hipotesis yang digunakan untuk melihat pengaruh secara parsial tangible
terhadap kepuasan Dokter RS Hermina Bogor adalah :
H0 = Komponen tangible tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
Dokter RS Hermina Bogor.
H1 = Komponen tangible berpengaruh signifikan terhadap kepuasan Dokter
RS Hermina Bogor.
Hasil menunjukkan bahwa nilai sig. Sebesar 0.0001< 0.1 yang menunjukkan
bahwa X1 berpengaruh terhadap Y. Nilai koefisien diperoleh sebesar 0.5440
menunjukkan bahwa H0 ditolak dan H1 diterima. Kesimpulannya adalah
variabel tangible (x1) berpengaruh terhadap kepuasan (y). Hasil dapat dilihat
pada Lampiran 5.
2. Reliability (X2)
Hipotesis yang digunakan untuk melihat pengaruh secara parsial reliability
terhadap kepuasan Dokter RS Hermina Bogor adalah:
H0 = Komponen reliability tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
Dokter RS Hermina Bogor.
H1 = Komponen reliability berpengaruh signifikan terhadap kepuasan Dokter
RS Hermina Bogor.
Berdasarkan hasil uji t yang dilakukan, hasil menunjukkan bahwa nilai sig.
Sebesar 0.0310 < 0.1 yang menunjukkan bahwa X2 berpengaruh terhadap Y .
Nilai koefisien sebesar 0.2346 menunjukkan bahwa H0 ditolak dan H1
diterima. Kesimpulannya adalah variabel reliability (x2) berpengaruh secara
signifikan terhadap kepuasan (y). Hasil dapat dilihat pada Lampiran 5.
3. Responsiveness (X3)
Hipotesis yang digunakan untuk melihat pengaruh secara parsial
responsiveness terhadap kepuasan Dokter RS Hermina Bogor adalah:
H0 = Komponen responsiveness tidak berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan Dokter RS Hermina Bogor.
32
H1 = Komponen responsiveness berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
Dokter RS Hermina Bogor.
Hasil menunjukkan bahwa nilai sig. Sebesar 0.0559 < 0.1 yang menunjukkan
bahwa X3 berpengaruh terhadap Y. Nilai koefisien sebesar 0.2343
menunjukkan bahwa H0 ditolak dan H1 diterima. Kesimpulannya adalah
variabel responsiveness (x3) berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan
(y). Hasil dapat dilihat pada Lampiran 5.
4. Assurance (X4)
Hipotesis yang digunakan untuk melihat pengaruh secara parsial assurance
terhadap kepuasan Dokter RS Hermina Bogor adalah:
H0 = Komponen assurance tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
Dokter RS Hermina Bogor.
H1 = Komponen assurance berpengaruh signifikan terhadap kepuasan Dokter
RS Hermina Bogor.
Hasil menunjukkan bahwa nilai sig. Sebesar 0.0001 < 0.1 yang menunjukkan
bahwa X4 berpengaruh terhadap Y. Nilai koefisien sebesar 0.4807
menunjukkan bahwa H0 ditolak dan H1 diterima. Kesimpulannya adalah
variabel assurance (x4) berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan (y).
Hasil dapat dilihat pada Lampiran 5.
5. Emphaty (X5)
Hipotesis yang digunakan untuk melihat pengaruh secara parsial emphaty
terhadap kepuasan Dokter RS Hermina Bogor adalah:
H0 = Komponen emphaty tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
Dokter RS Hermina Bogor.
H1 = Komponen emphaty berpengaruh signifikan terhadap kepuasan Dokter
RS Hermina Bogor.
Hasil uji t menunjukkan bahwa nilai sig. sebesar 0.0001 > 0.1 yang
menunjukkan bahwa X5 berpengaruh terhadap Y. Nilai koefisien sebesar
0.8762 menunjukkan bahwa H0 ditolak dan H1 diterima. Kesimpulannya
adalah variabel emphaty (x5) berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan
(y). Hasil dapat dilihat pada Lampiran 5.
Berdasarkan hasil uji t, secara keseluruhan dari 5 (lima) variabel kualitas
pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan Dokter Rumah Sakit
Hermina Bogor. Hasil analisis pengaruh kualitas pelayanan BPJS kesehatan
terhadap kepuasan Dokter Rumah Sakit Hermina Bogor jika dimasukkan ke
dalam persamaan regresi, maka diperoleh model regresi sebagai berikut :
Y = 27.3635 + 0.5440 X1 + 0.2346 X2 + 0.2343 X3 + 0.4807 X4 + 0.8762 X5
Keterangan:
Y = Kepuasan
X1 = Tangible (Bukti fisik)
X2 = Reliability (Keandalan)
X3 = Responsiveness (Tanggapan)
X4 = Assurance (Jaminan)
X5 = Emphaty (Empati)
Dari hasil uji yang dilakukan pada penelitian ini menunjukkan bahwa
pengaruh kualitas pelayanan secara parsial terhadap kepuasan Dokter Rumah
Sakit Hermina Bogor, diketahui bahwa tangible, reliability, responsiveness,
assurance, dan emphaty berpengaruh secara signifikan terhadap tingkat kepuasan
33
Dokter Rumah Sakit Hermina Bogor. Hasil dari persamaan regresi adalah
kepuasan Dokter Rumah Sakit Hermina Bogor = 27.3635 + 0.5440 tangible +
0.2346 reliability + 0.2343 responsiveness + 0.4807 assurance + 0.8762 emphaty.
Konstanta sebesar 27.3635 artinya jika variabel tangible, reliability,
responsiveness, assurance, dan emphaty bernilai 0, maka kepuasan dokter akan
bernilai sebesar 27.3635.
Variabel tangible (X1) dinyatakan berpengaruh positif terhadap kepuasan
Dokter Rumah Sakit Hermina Bogor. Koefisien regresi variabel tangible sebesar
0.5440 artinya jika variabel tangible mengalami kenaikan satu satuan, maka
kepuasan Dokter Rumah Sakit Hermina Bogor tersebut mengalami peningkatan
sebesar 0.5440 satuan dengan asumsi nilai variabel lain tetap. Hasil variabel
tangible memiiki pengaruh yang kecil terhadap variabel kepuasan.
Variabel reliability (X2) dinyatakan berpengaruh positif terhadap
kepuasan Dokter Rumah Sakit Hermina Bogor. Koefisien regresi variabel
reliability sebesar 0.2346 artinya jika variabel reliability mengalami kenaikan satu
satuan, maka kepuasan Dokter Rumah Sakit Hermina Bogor tersebut mengalami
peningkatan sebesar 0.2346 satuan dengan asumsi nilai variabel lain tetap.Ini
sesuai dengan penelitian Yuniarti (2015) adanya hubungan antara kualitas
pelayanan pada dimensi reliability dengan tingkat kepuasan pasien BPJS.
Variabel responsiveness (X3) dinyatakan berpengaruh positif terhadap
kepuasan Dokter Rumah Sakit Hermina Bogor. Hal ini sesuai dengan penelitian
yang dilakukan Wilantara (2015) yang menunjukkan bahwa daya tanggap
berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Koefisien regresi variabel
responsiveness sebesar 0.2343 artinya jika variabel responsiveness mengalami
kenaikan satu satuan, maka kepuasan Dokter Rumah Sakit Hermina Bogor
tersebut mengalami peningkatan sebesar 0.2343 satuan dengan asumsi nilai
variabel lain tetap.
Variabel assurance (X4) dinyatakan berpengaruh positif terhadap
kepuasan Dokter Rumah Sakit Hermina Bogor. Koefisien regresi variabel
assurance sebesar 0.4807 artinya jika variabel assurance mengalami kenaikan
satu satuan, maka kepuasan Dokter Rumah Sakit Hermina Bogor tersebut
mengalami peningkatan sebesar 0.4807 satuan dengan asumsi nilai variabel lain
tetap. Variabel assurance memiliki pengaruh cukup besar dalam penelitian ini
sesuai dengan penelitian Dewi dan Ramadhan (2016) dengan hasil variabel
assurance memiliki kepuasan tinggi pada asumsi pasien BPJS Kesehatan.
Variabel emphaty (X5) dinyatakan berpengaruh positif terhadap kepuasan
Dokter Rumah Sakit Hermina Bogor. Hal ini sesuai dengan penelitian Wilantara
(2015) bahwa empati berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Koefisien
regresi variabel emphaty sebesar 0.8762 artinya jika variabel emphaty mengalami
kenaikan satu satuan, maka kepuasan Dokter Rumah Sakit Hermina Bogor
tersebut mengalami peningkatan sebesar 0.8762 satuan dengan asumsi nilai
variabel lain tetap.
34
Implikasi Manajerial
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan, dapat dilakukan BPJS
Kesehatan dalam memberikan kualitas pelayanan terhadap rumah sakit yang
bekerja sama dalam program JKN, dapat diperoleh implikasi manajerial sebagai
saran kepada manajer BPJS Kesehatan sebagai bahan evaluasi yang dapat dilihat
pada Tabel 19.
No
Variabel
1
Emphaty
2
Tangible
3
Assurance
4
Reliability
5
Responsiveness
Tabel 19 Implikasi manajerial
Implikasi Manajerial
Sebaiknya
Manajemen
BPJS
Kesehatan
memperhatikan kompensasi yang didapatkan oleh
dokter
Meningkatkan sistem pelayanan untuk mencapai
reputasi yang baik dapat dilakukan BPJS
Kesehatan
BPJS
Kesehatan
dapat
memperhatikan
kesejahteraan dokter dalam penerapan program
JKN
Melakukan sosialisasi kepada dokter mengenai
manfaat yang akan didapatkan dengan
bekerjasama dalam program JKN dapat dilakukan
Manajemen BPJS Kesehatan kepada dokter
Rumah Sakit Hermina Bogor
Sebaiknya Manajemen BPJS Kesehatan dapat
menambah petugas verifikator BPJS Kesehatan
minimal satu orang yang bertugas di Rumah Sakit
Hermina Bogor
Sumber: Data diolah (2016)
Penerapan program Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) masih dinilai belum
sesuai dengan harapan pengguna kartu Indonesia sehat dan pihak dokter yang
merasakan menjadi pihak yang melayani pasien pengguna JKN. Perbedaan
adanya program JKN dirasakan oleh dokter dari segi pelayanan maupun
kompensasi yang didapatkan. Sebaiknya BPJS Kesehatan dapat memperhatikan
kompensasi yang diterima oleh pihak dokter, karena mengenai kompensasi ini
banyak dikeluhkan oleh pihak dokter pada program JKN. Masih banyaknya
kendala dalam penerapan program JKN akan berdampak pada reputasi BPJS
Kesehatan sebagai lembaga penjamin kesehatan masyarakat. Reputasi merupakan
hal yang dapat menjadi penilaian pengguna terhadap perusahaan. Peningkatan
reputasi BPJS Kesehatan dengan program Jaminan Kesehatan menjadi penjamin
kesehatan yang memberikan manfaat untuk masyarakat Indonesia. Sebaiknya
BPJS Kesehatan meningkatkan pelayanan terhadap rumah sakit yang bekerja
sama dalam program JKN, mengenai status kepesertaan pasien JKN, serta sistem
pembayaran klaim dari BPJS Kesehatan. Untuk mempermudah penerapan
program JKN di rumah sakit, sebaiknya BPJS Kesehatan melakukan koordinasi
dengan rumah sakit untuk mengontrol program JKN pada rumah sakit tersebut
Dokter sebagai pihak yang melayani pasien JKN, tentu harus mengetahui
35
penerapan program JKN. Sebaiknya BPJS Kesehatan melakukan sosialisasi
kepada dokter mengenai penerapan program JKN dari sistem alur pengobatan,
persediaan obat, maupun fasilitas kesehatan yang akan didapatkan pasien sesuai
dengan kelas yang digunakan pasien. Sosialisasi ini juga dilakukan untuk
meyakinkan kepada dokter bahwa program JKN merupakan program yang tidak
hanya dapat menjamin kesehatan masyarakat namun menjadi wadah untuk
masyarakat dalam bergotong royong untuk kesehatan yang merata dan membantu
kalangan menengah kebawah. Untuk meminimalisir kesalahan dalam penerapan
program JKN di rumah sakit, BPJS Kesehatan sebaiknya menambah petugas
verifikator BPJS Kesehatan di Rumah Sakit Hermina Bogor. Karena untuk saat ini
petugas verifikator BPJS Kesehatan di Rumah Sakit Hermina Bogor hanya 1
(satu) orang saja dan petugas tersebut tidak hanya mengontrol di satu rumah sakit
saja. Dengan adanya petugas verifikator pada setiap satu rumah sakit akan
membantu dan mengontrol penerapan program JKN ketika ada hambatan maupun
kesalahan data kepesertaan pasien JKN. Hasil penelitian ini diharapkan dapat
menjadi saran untuk bahan evaluasi bagi BPJS Kesehatan dalam meningkatkan
penerapan program Jaminan Kesehatan Nasional (JKN).
SIMPULAN DAN SARAN
Simpulan
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan, maka diperoleh simpulan
sebagai berikut:
1.
Berdasarkan analisis deskriptif, diperoleh hasil persepsi mengenai kualitas
pelayanan, mayoritas responden tidak setuju dengan 5 (lima) variabel
kualitas pelayanan (Tangible, Responsiveness, Reliability, Assurance, dan
Emphaty). Hasil ini menunjukkan bahwa variabel tangible, reliability,
responsiveness, assurance, dan emphaty dapat menjadi bahan evaluasi BPJS
Kesehatan.
2.
Berdasarkan analisis deskriptif, diperoleh hasil persepsi mengenai kepuasan,
mayoritas responden tidak setuju dengan pernyataan pada setiap variabel
kepuasan harga, emosional, dan kemudahan. Hasil ini menunjukkan bahwa
variabel harga, emosional dan kemudahan dapat menjadi bahan evaluasi
BPJS Kesehatan.
3.
Berdasarkan analisis regresi yang dilakukan, diperoleh hasil kualitas
pelayanan BPJS Kesehatan adalah 73.33% yang dapat menjelaskan kepuasan
pihak Dokter Rumah Sakit Hermina Bogor sedangkan 26.67% dijelaskan
variabel lain yang tidak dijelaskan pada penelitian ini.
Saran
1.
Hasil dari analisis deskriptif menunjukkan persepsi responden mengenai
kualitas pelayanan (Tangible, Responsiveness, Reliability, Assurance, dan
Emphaty) dan kepuasan (Kualitas produk, Harga, Emosional dan
Kemudahan) responden terhadap BPJS Kesehatan masih merasa belum ideal
36
2.
3.
dalam penerapannya. Sistem kompensasi untuk dokter yang melayani
program JKN perlu diperhatikan oleh BPJS Kesehatan.
BPJS Kesehatan sebaiknya menyediakan SDM Petugas verifikator BPJS
Kesehatan minimal 1 (satu) petugas yang fokus di Rumah Sakit Hermina
Bogor untuk mengontrol bagaimana penerapan program JKN di rumah sakit
Pada penelitian selanjutnya, dapat dilakukan penelitian khusus hanya pada
satu profesi dokter saja untuk mendapatkan hasil yang lebih mendalam
mengenai penerapan program JKN.
DAFTAR PUSTAKA
Arief. 2007. Pemasaran Jasa dan Kualitas Pelayanan: Bagaimana Mengelola
Kualitas Pelayanan Agar Memuaskan Pelanggan. Malang (ID): Bayumedia
Publishing.
[BPJS Kesehatan] Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Kesehatan. 2016. Jumlah
Fasilitas Kesehatan menerima Program JKN-KIS. [Internet]. [diakses 10
Agustus 2016]. Tersedia pada (https://www.bpjs-kesehatan. go.id/bpjs/ index.
php/post/categories/MjI/ berita).
[BPJS-kis.info] Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Kartu Indonesia Sehat Info.
2016. Jumlah Rumah Sakit Penerima BPJS di Kota Bogor. [Internet]. [diakses
10 Agustus 2016]. Tersedia pada (http://www.bpjs-kis.info/).
Bungin B. 2014. Metode Penelitian Kuantitatif: Komunikasi, Ekonomi, dan
Kebijakan Publik Serta Imu-ilmu Sosial lainnya. Edisi Kedua. Jakarta (ID):
Prenadamedia Group.
Chandra G, Tijptono F. 2007. Service & Quality Satisfaction. Yogyakarta (ID):
Andi Offset.
Dewi A, Finwan F. 2014 Evaluasi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien
Rawat Jalan Peserta BPJS di RSUD Panembahan Senopati Bantul. Jurnal
Manajemen Rumah Sakit.Yogyakarta (ID): Fakultas Manajemen Rumah Sakit,
Universitas Muhammadiyah Yogyakarta.
Dewi A, Ramadhan K. 2016. The Difference Of Satisfaction Level In BPJS Health
Insurance Patient And Non Insurance Patient Toward Health Service.
International Journal of Public Health Science. Maret 2016. Yogyakarta (ID):
Department Of Magister Hospital Management, Universitas Muhammadiyah.
Diana A, Tjiptono F. 2003. Total Quality Management. Yogyakarta (ID): Andi
Offset.
Dharwansyah. 2012. Pengertian Manajemen Rumah Sakit. [Internet]. [diakses 29
September 2016]. Tersedia pada (https://www.academia.edu/12006424/
Manajemen_Rumah_Sakit).
Ghozali, I. 2016. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Semarang
(ID): Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Hermina hospital group. 2016. Sejarah Rumah Sakit Hermina. [Internet]. [diakses
10 Agustus 2016]. Tersedia pada (http://herminahospitalgroup.com /home /
information/1).
37
Irawan H. 2004. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan: Paradigma baru merebut hati
pelanggan untuk memenangkan persaingan. Jakarta (ID): PT. Gramedia
Jakarta
Ishak S, Meutuah L. 2015. Analisis Kepuasan Dokter Spesialis Terhadap Program
JKN di RSUD Dr Zaenal Abidin Tahun 2015. Jurnal Kedokteran Universitas
Syiah Kuala. Banda Aceh (ID): Fakultas Kedokteran, Universitas Syiah Kuala
Banda Aceh
Keller K, Kotler P. 2009. Manajemen Pemasaran: Edisi ketiga belas jilid I.
Jakarta (ID): PT. Gelora Aksara Pratama.
Kriyantono R. 2008. Public Relations Writing: Teknik Produksi Media Public
Relations dan Publisitas Korporat. Jakarta (ID): Prenada Media Group.
Lovelock C, Mussry J, Wirtz J. 2012. Pemasaran Jasa Manusia, Teknologi,
Strategi Perspektif Indonesia. Jilid I. Edisi Ketujuh. Terjemahan. Jakarta
(ID): Penerbit Erlangga
Nasution M. 2004. Manajemen Jasa Terpadu. Bogor (ID) : Ghalia Indonesia
Nugroho B. 2005. Strategi Jitu Memilih Metode Statistik Penelitian dengan SPSS.
Yogyakarta (ID): CV Andi Offset (ANDI).
Putra W. 2014. Analisis Implementasi Kebijakan Jaminan Kesehatan Nasional di
Rumah Sakit Umum Kota Tanggerang Selatan Tahun 2014. [Skripsi].
Tanggerang (ID): Fakultas Kedokteran dan Ilmu Kesehatan. Universitas Islam
Negeri.
Siregar S. 2013. Metode Penelitian Kuantitatif. Jakarta (ID): Kencana Prenada
Media Group.
Suharyadi, P. 2009. Statistik untuk Ekonomi dan Keuangan Modern. Jakarta (ID):
Salemba Empat.
Sugiyono. 2014. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung
(ID): Alfabeta.
Syaputra A. 2015. Hubungan Mutu Pelayanan BPJS Kesehatan Dengan Kepuasan
Pasien Di Instalasi Rawat Inap Kelas Ii Rumah Sakit Umum Daerah Sekayu
Tahun 2015. Jurnal Keperawatan. Palembang: Akademi Keperawatan
Pemerintah Kabupaten Musi Banyuasin.
Wilantara,I. 2015. Analisis Kepuasan Pasien Peserta BPJS Kesehatan Pada
Pelayanan Rawat Jalan Tingkat Pertama di Kota Bandar Lampung. Jurnal
Kesehatan Masyarakat. Bandar Lampung (ID): Fakultas Kesehatan
Masyarakat, Universitas Sriwijaya.
Yuniarti S. 2015. Hubungan Antara Kualitas Pelayanan Rumah Sakit Dengan
Tingkat Kepuasan Pasien Bpjs Di Ruang Perawatan Rsud Sultan Syarif
Mohamad Alkadrie Kota Pontianak Tahun 2015. Jurnal Kedokteran.
Universitas Tanjungpura. Pontianak: Fakultas Kedokteran, Universitas
Tanjungpura.
38
39
LAMPIRAN
40
41
Lampiran 1 Surat perijinan
42
Lampiran 2 Kuesioner penelitian
KUESIONER
PENGARUH
KUALITAS
PELAYANAN
BPJS
KESEHATAN TERHADAP KEPUASAN
PENGGUNA
PERSPEKTIF DOKTER RUMAH SAKIT HERMINA
BOGOR
Kuesioner ini diberikan sebagai bahan penelitian dalam penyusunan
skripsi program sarjana yang dilakukan oleh
Nama / NRP
: Baby Silvia Putri / H24144015
Departemen / Fakultas
: Manajemen / Ekonomi dan Manajemen
Universitas
: Institut Pertanian Bogor
No HP
: 081310279943
Kami mohon kesediaan Bapak/Ibu/Saudara/i untuk berpartisipasi dalam
mengisi daftar kuesioner ini secara lengkap dan benar agar informasi yang kami
sajikan dapat dipertanggungjawabkan dan tercapai hasil yang diinginkan. Semua
informasi yang diterima sebagai hasil pengisian kuesioner ini bersifat rahasia dan
hanya digunakan untuk kepentingan akademis semata. Atas bantuan dan perhatian
Bapak/Ibu/Saudara/i kami ucapkan terima kasih.
No. Responden :
Bagian I . Karakteristik Responden
Tanggal:
Beri Tanda silang (x) pada pilihan yang sesuai atau isi dengan jawaban anda
1. No. Handphone / Email
:
2. Usia (tahun)
:
3. Jenis Kelamin
: a. Laki-laki b.Perempuan
4. Pendidikan Terakhir
:
5. Masa Kerja
:
6. Status Kepegawaian
:
7. Profesi
:
Bagian II. Pertanyaan Tertutup
Berikut ini terdapat beberapa pertanyaan untuk mengetahui pendapat
Bapak/Ibu/Saudara/i tentang kepuasan dokter di Rumah Sakit Hermina Bogor
terhadap Program Jaminan Kesehatan Nasional (JKN). Mohon berikan tanda (√)
pada jawaban yang Bapak/Ibu/Saudara/i pilih.
Keterangan:
Kriteria Jawaban
Rentang Skor
Sangat Setuju
5
Setuju
4
Kurang setuju
3
Tidak Setuju
2
Sangat Tidak Setuju
1
43
Lanjutan Lampiran 2
Kualitas Pelayanan
No
1
2
3
4
No
1
2
3
4
5
No
1
2
3
4
Tangible (Bukti fisik)
Pernyataan
SS
Saya
mengetahui
reputasi
BPJS
Kesehatan sebagai lembaga jaminan
kesehatan sudah baik
Saya merasa kelengkapan identitas
peserta pada kartu JKN sudah baik
Saya merasa kelengkapan alat dan bahan
medis pakai untuk peserta JKN sudah
baik
Saya merasa kelengkapan informasi
mengenai program JKN pada website
BPJS kesehatan
Reliability (Keandalan)
Pernyataan
SS
Saya merasa koordinasi pihak BPJS
Kesehatan terhadap Rumah Sakit sudah
baik
Saya merasa dengan adanya verifikator
dapat membantu pemeriksaan identitas
peserta JKN
Menurut saya, dengan adanya undangundang yang ditetapkan, BPJS Kesehatan
dapat
meningkatkan
kepercayaan
masyarakat terhadap program JKN
Saya merasa dengan adanya kerjasama
dengan pemerintah daerah di Indonesia
meningkatkan promosi untuk prgram
JKN
Menurut saya, Program JKN dapat
bersaing dengan asuransi lainnya
S
KS
TS
STS
S
KS
TS
STS
KS
TS
STS
Responsiveness (Tanggapan)
Pernyataan
SS
S
Saya mengetahui BPJS Kesehatan
tanggap dalam menangani keluhan
peserta JKN
Saya mengetahui BPJS Kesehatan cepat
daam menangani berita negatif mengenai
program JKN
Menurut saya, proses klaim JKN cepat
Saya merasa proses administrasi bagi
peserta JKN cepat
44
Lanjutan Lampiran 2
No
1
2
3
4
No
1
2
Assurance (Jaminan)
Pernyataan
SS
Saya merasa dengan adanya Program JKN
kesejahteraan dokter terjamin
Saya mengetahui adanya peraturan presiden
yang mendukung program JKN
Saya mengetahui program JKN merupakan
program Pemerintah Indonesia
Saya mengetahui citra yang melekat pada
BPJS
Kesehatan
sebagai
lembaga
penyelenggara jaminan kesehatan sosial
Empathy (Empati)
Pernyataan
SS
Menurut saya, kompensasi dokter dibayarkan
sesuai dengan beban kerja
Menurut saya, dengan adanya program JKN
memberikan keringanan kepada masyarakat
menengah kebawah
S
KS
TS
STS
S
KS
TS
STS
SS
S
KS
TS
STS
SS
S
KS
TS
STS
Kepuasan Pelanggan
No
1
2
3
4
5
6
No
1
2
3
Kualitas Produk
Pernyataan
Saya merasa kualitas obat untuk pasien sudah
sesuai dengan program JKN
Saya mengetahui Implementasi Koordinasi
Manfaat (COB)
Saya mengetahui banyaknya fasiitas kesehatan
yang menerima program JKN
Saya mengetahui banyaknya masyarakat
Indonesia yang tertarik menjadi peserta JKN
Saya merasa desain KIS (Kartu Indonesia
Sehat) tidak mudah rusak
Saya merasa BPJS Kesehatan sudah layak
menjadi lembaga jaminan kesehatan yang
mencakup seuruh daerah Indonesia (universal
health coverage)
Emosional
Pernyataan
Menurut saya, Program JKN memberikan
kesejahteraan kesehatan yang merata
Saya merasa senang berpartisipasi daam
program JKN
Saya selalu merasa nyaman dalam melayani
peserta JKN
45
Lanjutan Lampiran 2
No
1
2
3
No
1
2
3
4
5
Harga
Pernyataan
SS
Saya merasa harga iuran yang
dibayarkan oleh peserta sesuai dengan
pelayanan yang akan didapatkan peserta
2
Saya
merasa harga iuran yang
dibayarkan oleh peserta JKN sesuai
dengan fasilitas yang akan didapatkan
peserta
3
Menurut
saya, harga iuran yang
dibayarkan oleh peserta JKN sesuai
dengan obat yang akan didapatkan
peserta
Kemudahan
Pernyataan
SS
Program JKN memudahkan saya
mendapatkan pasien
Menurut saya, Prgram JKN memberikan
kemudahan kepada peserta untuk
mendapatkan peayanan kesehatan
Menurut saya, pendaftaran menjadi
peserta JKN mudah
Saya mengetahui BPJS Kesehatan
memberikan kemudahan bagi peserta
JKN untuk membayar iuran melalui
Bank atau ATM
Saya mengetahui BPJS Kesehatan
memberikan kemudahan bagi peserta
JKN untuk membayar iuran melalui
minimarket (contoh: Indomaret dan
Alfamart)
S
KS
TS
STS
S
KS
TS
STS
BAGIAN III.Pertanyaan Terbuka
Apakah menurut anda penerapan program Jaminan Kesehatan Nasional
1.
(JKN) sudah ideal?
........................................................................................................................
........................................................................................................................
2.
Menurut anda, perbedaan apa yang anda rasakan sebelum dan sesudah
penerapan kebijakan program JKN?
........................................................................................................................
........................................................................................................................
3.
Kendala apa saja yang anda rasakan dengan adanya Program JKN?
........................................................................................................................
........................................................................................................................
46
Lampiran 3 Alur penyelenggaraan program JKN
Dokter
BPJS
Kesehatan
Dokter harus memiliki surat ijin
praktek, NPWP, surat pernyataan
kesediaan untuk mematuhi
ketentuan yang terkait program
JKN
Dokter harus memiliki kompetensi
sesuai dengan perkonsil SKDI
untuk menjadi dokter BPJS
Faskes
Pertama
Dokter melakukan pemeriksaan
kepada peserta JKN
Untuk pemeriksaan lebih lanjut,
maka dokter faskes pertama akan
memberikan surat rujukan
Rumah Sakit
Hermina
Bogor
Dokter memeriksa peserta JKN
sesuai dengan surat rujukan dari
faskes pertama
Dokter memberikan resep obat
generik untuk peserta JKN atau
memberikan obat tambahan dengan
syarat peserta harus membayar
seliish biaya yg dicover BPJS
Kesehatan
Dokter mendapatkan kompensasi
sesuai dengan biaya klaim yang
diajukan ke BPJS Kesehatan
Pasien
Peserta BPJS Kesehatan
mendaftar menjadi peserta JKN di
BPJS Kesehatan
Peserta BPJS Kesehatan
membayar iuran setiap bulannya
di BPJS Kesehatan, ATM , Bank,
minimarket atau pt pos
Peserta JKN datang untuk
melakukan pengobatan ke faskes
pertama
Peserta JKN mendapatkan surat
rujukan untuk pemeriksaan
tingkat lanjut
Peserta JKN datang ke faskes
tingkat lanjut untuk melakukan
pengobatan dengan membawa
surat rujukan dari faskes pertama
Setelah melakukan administrasi
dan memenuhi persyaratan,
peserta akan diperiksa di
poliklinik
Peserta JKN menebus obat di
farmasi yang tersedia
Peserta JKN memberikan bukti
pelayanan ke kasir dan untuk
melakukan pembayaran apabila
pelayanan melebihi biaya yang
dicover BPJS
Pasien pulang
Sumber: BPJS Kesehatan diolah (2016)
47
Lampiran 4 Hasil uji validitas dan uji reliabilitas
Hasil uji validitas variabel X (Kualitas Pelayanan)
Nilai Signifikasi
Pernyataan
Nilai signifikasi
(α)
T1
0,05
0,00
T2
0,05
0,00
T3
0,05
0,00
T4
0,05
0,00
R1
0,05
0,00
R2
0,05
0,00
R3
0,05
0,00
R4
0,05
0,00
R5
0,05
0,00
RS1
0,05
0,00
RS2
0,05
0,00
RS3
0,05
0,00
RS4
0,05
0,00
A1
0,05
0,00
A2
0,05
0,00
A3
0,05
0,00
A4
0,05
0,00
EM1
0,05
0,00
EM2
0,05
0,00
Hasil uji validitas variabel Y (Kepuasan)
Nilai signifikasi
Pernyataan
Nilai signifikasi
(α)
KP1
0,05
0,00
KP2
0,05
0,00
KP3
0,05
0,00
KP4
0,05
0,00
KP5
0,05
0,00
KP6
0,05
0,00
E1
0,05
0,00
E2
0,05
0,00
E3
0,05
0,00
H1
0,05
0,00
H2
0,05
0,00
H3
0,05
0,00
KM1
0,05
0,00
KM2
0,05
0,00
KM3
0,05
0,00
KM4
0,05
0,00
KM5
0,05
0,00
Hasil
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Hasil
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
48
Lanjutan Lampiran 4
Hasil uji reliabilitas variabel X (Kualitas Pelayanan)
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
N of Items
,877
25
Hasil uji reliabilitas variabel Y (Kepuasan)
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
N of Items
,869
22
49
Lampiran 5 Hasil uji asumsi klasik
Hasi uji normalitas
Kolmogorov-Smirnov test:
D
p-value
Alpha
0.0922
0.7688
0.1
Hasil uji heterokedastitas
White test:
LM (Observed value)
LM (Critical value)
DF
p-value (Two-tailed)
Alpha
23.9485
28.4120
20
0.2446
0.1
50
Lampiran 6 Hasil uji koefisien determinasi , uji f dan uji t
Hasil uji koefisien determinasi
Model
1
R2
0.7442
Adjusted R2
0.7333
Hasil uji f
Analysis of variance:
Source
Model
F
Error
7
Corrected Total
9
D
Sum of squares Mean squares
F
Pr> F
2 221.3261
110.6631
68.3535 < 0.0001
4
76.0921
1.6190
4
297.4183
Hasil uji t
Source
Value
T
Pr> |t|
Intercept
27.3635
2.8049
0.0073
TOTAL X1
0.5440
10.6221
< 0.0001
TOTAL X2
0.2346
2.2240
0.0310
TOTAL X3
0.2343
1.9600
0.0559
TOTAL X4
0.4807
11.6234
< 0.0001
TOTAL X5
0.8762
4.6714
< 0.0001
51
RIWAYAT HIDUP
Baby Sivia Putri, lahir di Jakarta pada tanggal 2 Juli 1993,merupakan anak
pertama dari dua bersaudara, dari pasangan Muhammad Syarif Sidiq dan Badriah.
Penulis menempuh pendidikan di SMA Negeri 58 Jakarta. Pada tahun 2011
penulis diterima sebagai Mahasiswa Program Keahlian Komunikasi melalui jalur
USMI di Program Diploma Institut Pertanian Bogor (IPB). Penulis melakukan
Praktik Kerja Lapangan (PKL) di Kantor Pusat Bank Syariah Mandiri Jakarta
pada bagian Media Relations Officer dengan judul Laporan Tugas Akhir yang
berjudul “Proses Monitoring Berita Harian dalam Kegiatan Media Relations di
Bank Syariah Mandiri”. Pada tahun 2014, penulis melanjutkan pendidikannya di
Program Sarjana Alih Jenis Manajemen IPB.