silabus - Data Center SMK Negeri 1 Surabaya

KURIKULUM SMK NEGERI 1 SURABAYA 2011
SILABUS
NAMA SEKOLAH
MATA PELAJARAN
KELAS/SEMESTER
STANDAR KOMPETENSI
KODE KOMPETENSI
ALOKASI WAKTU
KOMPETENSI
DASAR
1.
: SMK Negri 1 Surabaya
: Kompetensi Kejuruan
: X/1 dan 2
: Melaksanakan Pelayanan Prima
: 121.KK.10
: 80 X 45 Menit
INDIKATOR
MATERI
PEMBELAJARAN
 siswa dapat mengetahui sikap dalam
 standar penampilan
Melaksanak menghadapi pelanggan
pribadi
an standar  siswa. mampu Penampilan yang menarik  sikap bagaiman
penampilan
dalam melayani pelanggan
cara menghadapi
pribadi.
* siswa mampu berpikir
pelanggan
positif dalam
 pengertian
melayani
pelanggan
pelanggan
2. Menerapkan  Kebutuhan dan harapan pe-langgan,
prinsiptermasuk hal-hal dengan kebutuhan
prinsip
tertentu diidentifikasi secara benar dan
pelayanan
layanan yang tepat di-berikan
prima.(servic  Komunikasi dilakukan secara ramah,
e excelent)
sopan dan menginformasikan produk
knowledge dengan tepat
 Seluruh permintaan pelang-gan yang
dapat diterima dipenuhi sesuai waktu
yang disepakati
 Kesempatan untuk pening-katan kualitas
layanan di-identifikasi dan dilaksanakan
sesuai dengan situasi dan kondisi
 Kekecewaan pelanggan harus cepat
SILABUS PELAYANAN PRIMA PEMASARAN
 Jenis-jenis
pelayanan
 Karakter pelanggan
 Jenis-jenis
kebutuhan
pelanggan
 Penanganan
keluhan pelanggan
 Pelayanan prima
KEGIATAN PEMBELAJARAN
PENILAIAN
KARAKTER
* Mengeksplorasi kemampuan siswa
 Pengamatan
dengan tanggung jawab melalui
 Tes tertulis
tugas membuat esay bagaimana
cara mengetahui sikap dan kemauan
pelanggan.berdasarkan pengalaman
siswa.
* mengaitkan pengalaman pengalaman
siswa kedalam konteks nyata
didunia kerja dengan tanggap
* mengaitkan pengalaman pengalaman
siswa kedalam konteks nyata
didunia kerja
* Menanyai siswa dengan komunikatif
mengenai materi memberikan
contoh bagaimana standar
penampilan pribadi itu di atas.
 Tanggap terhadap kebutuhan
 Pengamatan
pelanggan
 Tes tertulis
 Sopan dan ramah ketika menangani
* Tes lisan
pelanggan
 Menunjukkan motivasi untuk
menerapkan teknologi komunikasi
verbal dan non verbal
 MenjelaskanPengertian dan macammacam berkomunikasi
 MenunjukanProsedur berkomunikasi
langsung
 Menjelaskan karakter pelanggan
 Menjelaskan jenis-jenis kebutuhan
pelanggan
ALOKASI WAKTU
SUMBER
BELAJAR
TM
PS
PI
* Tanggung
Jawab
* Tanggap
* Komunikatif
8
4(8)
1(4)
Modul
pelayanan
prima
* Tanggap
* Sopan
* Ramah
8
4(8)
1(4)
Modul
pelayanan
prima
Page 1 of 3
KURIKULUM SMK NEGERI 1 SURABAYA 2011
diketahui dan dilakukan suatu tindakan
yang lebih menguntungkan pelanggan
 Keluhan pelanggan ditangani secara
positif, ramah dan sopan
 Keluhan segera ditindak-lanjuti oleh
orang yang tepat sesuai dengan
keluhannya
3.Memberikan
bantuan
kepada
pelanggan.
 Siswa Mampu melayani pelanggan
dengen penampilan serasi

 Siswa mampu melayani pelanggan
dengan berpikiran positif.


 Siswa mampu memahamidan
melaksanakan kebutuhan pelanggan.
4.Melakukan
komunikasi
dengan
pelanggan
 Petunjuk dan pengertian berkomunikasi
dengan pelanggan
 Macam-macam alat komunikasi yang di
gunakan pelanggan.
 Komunikasi dengan pe-langgan eksternal
dilaksa-nakan secara terbuka,
SILABUS PELAYANAN PRIMA PEMASARAN


 Menjelaskan jenis-jenis keluhan tamu
 Tehnik menangani keluhan pelanggan
 Mendemonstrasikan pelayanan
pelanggan dengan berpikiran positif
 Menunjukkan bentuk-bentuk sikap
menghargai
 Mendemonstrasikan perhatian penuh
kepada pelanggan
 Mencatat kebutuhan pelanggan
 Memberikan bantuan sesuai dengan
standar pelayanan
 Melakukan komunikasi dengan
bertatap muka
Menangani keluhan pelanggan
Pengertian dan
 Menunjukkan kesadaran terhadap
tujuan
pentingnya hygiene personal,
penampilan diri
lingkungan dan perusahaan secara
Bekerja dengan
tanggung jawab
aman
 Menerangkan konsep pe-nampilan
Kebersihan dan
diri meliputi:
kesehatan pribadi
- Pengertian penampilan diri
- Tujuan penampilan diri
- Sikap tubuh: cara berjalan, cara
berpakaian, cara berbicara
- Kebersihan dan kesehatan tubuh
 Mendemonstrasikan prosedur kerja
dengan aman dengan cermat
 Mendemonstraskan prosedur
kebersihan dan kesehatan pribadi
 Menunjukkan penampilan pribadi
sesuai standar industri “custom made” dengan tanggap
 Menunjukkan penerapan prinsipprinsip kesehatan dan keselamatan
kerja
Cara
 Menjelaskan cara berkomunikasi
berkomunikasi
dengan pelanggan.secara
dengan
komunikatif
pelanggan
 Macam-macam alat komunikasi
Alat-alat
dngan pelanggan.
komunikasi yang  Sopan dan ramah dalam
 Pengamatan
 Tes tertulis
 Tes lisan
 Pengamatan
* Tes tertulis
* Tanggung
awab
* Cermat
* Tanggap
*
Komunikatif
* Sopan
* Ramah
* Tanggap
8
4(8)
1(4)
Modul
pelayanan
prima
8
4(8)
1(4)
Buku
pelayanan
prima
Page 2 of 3
KURIKULUM SMK NEGERI 1 SURABAYA 2011
profesional, ramah dan sopan.
 Bahasa digunakan dengan intonasi nada
yang cocok.
 Bahasa tubuh digunakan secara
alami/natural tidak dibuat-buat
 Kepekaan terhadap per-bedaan budaya
dan sosial diperlihatkan
 Komunikasi dua arah yang efektir
digunakan secara aktif




di gunakan
pelanggan
.dasar-dasar
komunikasi.
Teknik
berkomunikasi
Struktur
organisasi
Cara
menggunakan
komunikasi





berkomunikasi dengan
kolega/rekan kerja
Tanggap terhadap kebutuhan
pelanggan
Merumuskan kebutuhan dan
harapan pelanggan yang berbeda
yang sesuai dengan sektor industri
Berkomunikasi efektif dengan
kolega dan rekan
Menerapkan teknologi komunikasi
verbal dan non verbal
Melakukan teknik komunikasi yang
efektif berkaitan dengan:
- pendengaran
- pertanyaan
- komunikasi non verbal
- prinsip prinsip kerja tim
Membantu mengatasi keluhan
pelanggan berdasarkan budaya dan
sosial yang berbeda
Mengetahui
Kepala Sekolah
Drs. Sugiono, M.Pd
NIP. 19590705 198603 1 027
SILABUS PELAYANAN PRIMA PEMASARAN
Surabaya,
Juli 2011
Guru Mata Pelajaran
…………………………………….
NIP………………………………..
Page 3 of 3