C. The Development of Marketing Public Relations

MODUL PERKULIAHAN
Marketing Public
Relations
-Consumer Public Relations
Fakultas
Program Studi
Tatap Muka
Kode MK
Komunikasi
Program Public
Relations
02
(42039)
Disusun Oleh
Hiswanti,S.Sos,M.Ikom
Abstract
Kompetensi
Consumer Public Relations
PR vs Marketing, Marketing
Communication,The Development of
Marketing Public Relations (MPR)
Pembahasan
A. PR vs Marketing
Terkadang terdapat kerancuan, apakah marketing sama dengan public relations ?
Terkait dengan hal ini Fraser`P.Seitel dalam buku The Practice of Public Relations (1998 )
menerangkan bahwa marketing merupakan kegiatan menjual jasa atau produk melalui
harga, distribusi dan promotion. Public Relations merupakan suatu kegiatan menjual
organisasi. Saat ini banyak organisasi dalam praktiknya public relations telah mengambil
peran dalam marketing. Beberapa organisasi, perusahaan jasa, rumah sakit dan institusi
nirlaba, melakukan penjualan tidak hanya produk yang dimiliki dan perusahaan produsennya
tetapi dapat menjalin hubungan dengan penggunanya.
Praktisi pemasaran melakukan strategi pemasaran dan menjaga pasar produk dan
jasanya, public relations melakukan strategi dan menjaga lingkungan kondusif bagi
operasionalisasi perusahaan.Kesuksesan marketing oleh karena kondisi social dan politik
menjadi kekuatan public relations dalam mencegah terjadinya konflik dan terbentuk
hubungan yang saling berkaitan antara marketing dan public relations.
Selanjutnya setelah itu pemasar menggunakan public relations sebagai salah satu
unsur bagian dari marketing mix. Mereka fokus dengan meyakinkan bahwa produk mereka
dapat ditemui konsumen yang memerlukan dan memastikan konsumen memperoleh harga
yang bersaing., distribusi yang baik, dan promosi yang gencar dalam bentuk iklan dan
promosi produknya. Secara umum beberapa hal yang kemungkinan dihadapi pemasar di
antaranya :

Komplain konsumen diantaranya mengenai nilai produk dan keamanan
produk,pengawasan pemerintah serta sejarah dari produk itu sendiri.

Penarikan produk, mulai industri otomotif hingga ikan tuna yang menjadi
pembicaraan umum.

Ketentuan /regulasi yang akan berdampak.

Tanggapan atas iklan sebuah produk di social media dan respon masyarakat.

Isu mengenai perusahaan yang rentan , mulai makanan cepat saji sampai
industry musik

Masalah citra umum berupa rasa kepastian/keyakinan yang mampu diberikan
perusahaan dan industri , mulai minyak hingga perbankan yang mendapat
sorotan kritik.
2015
2
Nama Mata Kuliah dari Modul
Hiswanti
Pusat Bahan Ajar dan eLearning
http://www.mercubuana.ac.id
Pengaruh dari semua tersebut di atas pada suatu ketika terhadap produk sebuah
perusahaan akan menjadi penting, konsumen mulai mempertimbangkan, mencari
perusahaan yang memiliki kebijakan perusahaan dan praktik yang mendukung penurunan
polusi air maupun udara.Sehingga kedepan efektifitas
advertising menjadi sebuah
pertanyaan.
Perbedaan PR dan Marketing diilustrasikan oleh pendapat dari Dennis.L.Wilcox,dkk
(2003), yang mengemukakan :
Public relations is the management process whose goal is to attain and maintain
accord and positive behaviors among social grouping on which an organization
depends in order to achieve its mission. Its fundamental responsibility is to build and
maintain a hospitable environment for an organization.
The group defined marketing’s goal in defferent term :
Marketing is the management process whose goal is to attract and satisfy customers
(or client) on along term basis order to achieve an organization economic objectives.
Its fundamental responsibility is to build and maintain markets for an organization’s
product or service.
Dalam kata lain, public relations fokus pada membangun hubungan baik dan
mencapai goodwill bagi organisasi; sedangkan marketing fokus dengan konsumen dan
penjualan produk atau layanan.
B. Marketing Communication
John E.Kennedy dan R Dermawan (2006), mengemukakan bahwa hubungan antara
pemasaran dan komunikasi sangat erat. Komunikasi merupakan proses penyampaian
simbol – simbol yang diartikan sama antara individu dengan individu, individu dengan
kelompok, kelompok dengan kelompok dan kelompok dengan massa. Marketing
communication atau komunikasi pemasaran adalah aplikasi komunikasi yang bertujuan
untuk membantu kegiatan pemasaran sebuah perusahaan. Lebih lanjut dikemukakan pula
bahwa marketing communication juga dapat dinyatakan sebagai kegiatan komunikasi yang
bertujuan untuk menyampaikan pesan pada konsumen dengan menggunakan berbagai
media, dengan harapan agar komunikasi dapat menghasilkan tiga tahap perubahan :
pengetahuan,perubahan sikap dan perubahan tindakan yang dikehendaki.
Definisi lain marketing communication adalah kegiatan pemasaran dengan
menggunakan teknik- teknik komunikasi yang bertujuan untuk memberikan informasi pada
orang banyak agar tujuan perusahaan tercapai, yaitu peningkatan pendapatan atas
penggunaan jasa atau pembelian produk yang ditawarkan. Marketing communication
2015
3
Nama Mata Kuliah dari Modul
Hiswanti
Pusat Bahan Ajar dan eLearning
http://www.mercubuana.ac.id
merupakan bentuk komunikasi yang bertujuan untuk memperkuat strategi pemasaran, ,
guna meraih segmentasi yang luas. Berikut diuraikan pula posisi komunikasi dalam bauran
pemasaran :
Tabel posisi komunikasi dalam bauran pemasaran
Four of P’s
Four of C’s
Product
Customer Solutions
Price
Customer Cost
Place
Convenience
Promotion
Communications
Adapun ahli pemasaran Kotler (2009) mengemukakan perihal marketing communication
atau
komunikasi
pemasaran,yaitu
:
sarana
di
mana
perusahaan
berusaha
menginformasikan , membujuk, dan mengingatkan konsumen-secara langsung maupun
tidak langsung – tentang produk dan merek yang dijual.
Intinya
komunikasi
pemasaran
merepresentasikan
“suara”
perusahaan
dan
mereknya serta merupakan sarana dimana perusahaan dapat membuat dialog dan
membangun hubungan dengan konsumen. Komunikasi juga melaksanakan banyak fungsi
bagi konsumen. Komunikasi pemasaran dapat memberitahu atau memperlihatkan kepada
konsumen tentang bagaimana dan mengapa produk itu digunakan, oleh orang macam
apa,serta dimana dan kapan. Konsumen dapat mempelajari tentang siapa yang membuat
produk dan apa tujuan perusahaan dan merek;dan mereka mendapatkan insentif atau
penghargaan atas usaha percobaan atau penggunaan tersebut.
Komunikasi pemasaran memungkinkan perusahaan menghubungkan merek mereka
dengan orang, tempat acara, merek, pengalaman, perasaan dan hal lainnya. Mereka dapat
berkontribusi pada
ekuitas merek, denga menanamkan merek dalam ingatan dan
menciptakan citra merek serta mendorong penjualan dan bahkan mempengaruhi nilai
pemegang saham. Selanjutnya dapat dirangkum bahwa analisis yang dibutuhkan untuk
membantu perencanaan marketing communications adalah :

Analisis peluang pasar, analisis ini mencakup karakteristik dan kebutuhan
pasar,strategi produk, tempat, daya beli masyarakat, saluran distribusi,dsb.
(terutama produk baru )

2015
4
Analisis pesaing, terdiri pesaing langsung dan pesaing tidak langsung.
Nama Mata Kuliah dari Modul
Hiswanti
Pusat Bahan Ajar dan eLearning
http://www.mercubuana.ac.id

Menetapkan pasar sasaran, dapat dilakukan dengan identifikasi pasar tentang
kebutuhan yang belum terpuaskan, menentukan segmentasi pasar, menyeleksi
pasar sasaran,dan pemosisian perusahaan melalui strategi pemasaran.
Model Komunikasi Pemasaran
Sutisna (2003) lebih lanjut memaparkan bahwa konsep yang secara umum sering
digunakan untuk menyampaikan pesan adalah apa yang disebut sebagai bauran promosi
( promotional mix ). Disebut bauran promosi karena biasanya pemasar sering menggunakan
berbagai jenis promosi secara simultan dan terintegrasi dalam suatu rencana promosi
produk. Terdapat 5 jenis promosi yang biasa disebut sebagai bauran promosi yaitu iklan
(advertising), penjualan tatap muka ( personal selling ), promosi penjualan
(sales
promotion ), hubungan masyarakat dan publisitas ( publicity and public relation ), serta
pemasaran langsung ( direct marketing ) ( Kotler: 2000). Berikut ini flatform komunikasi dari
masing-masing elemen bauran promosi:
Periklanan
Iklan di media
cetak dan
elektronik.
Kemasan
gambar
bergerak
Brosur dan
booklet
Poster dan leflet
Direktori
Billboard
Display
Material
Audio visual
Logo dan
symbol
Promosi
Penjualan
Kontes
Permainan
Undian, lotre,
Hadiah
Pameran
Eksibisi
Demonstrasi
Kupon
Rabat
Pembayaran
Bunga rendah
hiburan
Hubungan
masyarakat
Press kits
Pidato
Seminar
Laporan
Tahunan
Donasi
Dan amal
Sponsorship
Publikasi
Relasi
Komunitas
Lobi
MediaIdentitas
Majalah
Perusahaan
peristiwa
Penjualan
Tatap muka
Presentasi
Penjualan
Pertemuan
Penjualan
Program
Insentif
Contoh
Pameran
perdagangan
Pemasaran
langsung
Katalog
Surat
Telemarketing
Electronic
Shopping
TV shopping
Fax mail
E-mail
Voice Mail
Video tape
Komunikasi pemasaran memegang peranan yang sangat penting bagi pemasar.
Tanpa komunikasi, konsumen maupun masyarakat secara keseluruhan tidak akan
mengetahui keberadaan produk di pasar. Komunikasi pemasaran juga menyedot anggaran
yang sangat besar, oleh karena itu pemasar harus secara hati-hati dan penuh perhitungan
dalam menyusun rencana komunikasi pemasaran. Penentuan siapa saja yang menjadi
2015
5
Nama Mata Kuliah dari Modul
Hiswanti
Pusat Bahan Ajar dan eLearning
http://www.mercubuana.ac.id
sasaran komunikasi akan sangat menentukan keberhasilan komunikasi. Dengan penentuan
sasaran yang tepat, proses komunikasi akan berjalan efektif dan efisien.
Model komunikasi pemasaran yang biasa dikembangkan pada umumnya tidak jauh
berbeda. Model komunikasi pemasaran meliputi sender atau juga disebut sumber (source).
Pertama kali pesan komunikasi datang dari sumber. Dalam pemasaran sumber berarti pihak
yang mengirim pesan pemasaran kepada konsumen. Pihak yang mengirim pesan tentu saja
pemasar. Proses selanjutnya yaitu pemasar menentukan bagaimana pesan itu disusun agar
bisa dipahami dan direspons secara positif oleh penerima dalam hal ini konsumen. Pada
proses tersebut ditentukan pula jenis komunikasi apa yang akan digunakan. Apakah pesan
akan disampaikan melalui iklan, personal selling, promosi penjualan, public relation atau
dengan direct marketing. Keseluruhan proses dari perancangan pesan sampai penentuan
jenis promosi yang akan dipakai disebut proses encoding. Proses encoding ini juga disebut
sebagai proses menerjemahkan tujuan-tujuan komunikasi ke dalam bentuk-bentuk pesan
yang akan dikirimkan kepada penerima.
Prosses selanjutnya yaitu menyampaikan pesan melalui media. Jika pesan
dirancang dalam bentuk iklan, maka pesan harus disampaikan dalam bentuk media cetak
atau media elektronik. Pesan yang disampaikan dalam media cetak akan berbeda bentuk
dan strukturnya dengan pesan yang disampaikan dalam media elektronik. Pesan dalam
media cetak biasanya bersifat detail dan menjelaskan karakteristik produk secara lengkap.
Sedangkan pesan yang akan disampaikan dalam media elektronik seperti radio dan televisi
tidak boleh secara detail menerangkan produk karena akan sangat memakan biaya. Proses
penyampaian pesan melalui media ini disebut sebagai proses transmisi.
Pesan yang disampaikan melalui media akan ditangkap oleh penerima. Ketika pesan
diterima, penerima akan memberikan respons terhadap pesan yang disampaikan. Respons
yang diberikan bisa positif, negatif atau netral. Respons postif tentu saja adalah respons
yang diharapkan oleh pengirim pesan. Respons positif identik dengan terjadinya keserasian
antara harapan pengirim pesan dengan tanggapan penerima pesan. Dengan perkataan lain,
pesan yang dirancang direspons sesuai dengan keinginan perancang pesan. Kesesuaian
antara harapan pengirim dengan tanggapan penerima inilah yang diharapkan terjadi, karena
hal ini akan mempengaruhi perilaku konsumen secara positif. Hal yang tidak diharapkan
terjadi adalah respons negatif atau netral dari konsumen (penerima pesan ). Respons
negatif ini terjadi karena tidak terjadi keserasian antara harapan pengirim pesan dengan
respons
yang
dilakukan
oleh
penerima.
Pengirim
mengharapkan
A,
konsumen
mengharapkan B. jadi, ada ketidaksesuaian antara harapan pengirim pesan dengan
tanggapan konsumen. Proses memberikan respons dan menginterpretasikan pesan yang
diterima disebut sebagai prosess decoding. Proses decoding berarti penerima pesan
memberi interpretasi atas pesan yang diterima.
2015
6
Nama Mata Kuliah dari Modul
Hiswanti
Pusat Bahan Ajar dan eLearning
http://www.mercubuana.ac.id
Proses decoding ini akan dilanjutkan dengan tindakan konsumen sebagai penerima
pesan. Jika pesan yang disampai diterima secara positif, maka hal ini akan memberikan
pengaruh positif pada sikap dan perilaku konsumen. Sikap positif konsumen terhadap suatu
produk akan mendorong konsumen untuk melakukan tindakan pembelian. Tentu saja tidak
semua sikap positif diakhiri dengan pembelian, karena dibatasi oleh kemampuan daya beli.
Misalnya seseorang bersikap positif dan sangat menyukai mobil VW New Battle. Namun
demikian, karena dibatasi oleh kemampuan daya beli, sikap positif tersebut tidak diakhiri
dengan pembelian. Sedangkan sikap negatif terhadap produk akan menghalangi konsumen
untuk melakukan tindakan pembelian. Jangankan sikap negatif, sikap positif pun tidak
semuanya diakhiri dengan pembelian, apalagi jika seseorang mempunyai sikap negatif,
pasti akan sangat menghalangi tindakan pembelian. Oleh karena itu, pembetukkan sikap
positif terhadap produk sangat penting dilakukan oleh pemasar.
Proses terakhir yaitu umpan balik (feedback) atas pesan yang dikirimkan. Pemasar
mengevaluasi apakah pesan yang disampaikan sesuai dengan harapan, artinya mendapat
respons dan tindakan yang positif dari konsumen, atau justru pesan tidak sampai secara
efektif. Pengukuran efektifitas pesan tentu saja harus melalui proses penelitian. Namun
indikator yang dengan mudah bisa dipakai sebagai ukuran efektifitas pesan adalah tingkat
penjualan produk yang ditawarkan ke pasar. Pesan (iklan, brosur, hubungan masyarakat,
direct mail, dan lain-lain) disebut efektif (berhasil mencapai tujuan ) jika tingkat penjualan
produk setelah proses penyampaian pesan meningkat secara signifikan. Sebaliknya, pesan
yang disampaikan tidak efektif jika setelah pesan disampaikan penjualan produk tidak
meningkat, atau bahkan justru turun.
Indikator penjualan ini seharusnya menjadi sinyal awal bagi pemasar untuk
melakukan penelitian atas pesan yang disampaikan ke konsumen. Secara keseluruhan
tahapan proses komunikasi pemasaran diatas digambarkan dalam gambar berikut ini :
2015
7
Nama Mata Kuliah dari Modul
Hiswanti
Pusat Bahan Ajar dan eLearning
http://www.mercubuana.ac.id
Model Komunikasi Pemasaran
Umpan balik
sumber
Encoding
Transmisi
decoding
Tindakan
Agency
iklan,
tenaga
penjualan
iklan,
personal
selling,
sales
promitions
public
relation
direct
marketing
Radio, Tv
surat kabar
majalah
brosur
Respons
dan
interpretasi
oleh
penerima
Perilaku
konsume
nnn
rer
Pemasaran
Komunikasi
kemampuan
mengirim
pesan secara
pribadi
kemampuan
mengjangkau
audiens yang
luas
Tingkat
interaksi
kredibilitas
bagi audiens
Biaya
Biaya Absolut
Biaya per
kontak
Penghamburan
Ukuran investsi
Pengendalian
Kemampuan
Mencapai
target
Audiens
tertentu
Kemampuan
manajemen
2015
8
Ad
SP
PR
PS
DM
Rendah
Rendah
Rendah
Tinggi
Tinggi
Tinggi
Sedang
Sedang
Rendah
Sedang
Rendah
Rendah
Rendah
Tinggi
Tinggi
Rendah
Sedang
Tinggi
Sedang
Sedang
Tinggi
Rendah
Tinggi
Sedang
Sedang
Sedang
Rendah
Rendah
Tinggi
Tinggi
Tinggi
Rendah
Sedang
Tinggi
Sedang
Tinggi
Sedang
Rendah
Tinggi
Rendah
Sedang
Tinggi
Rendah
Sedang
Tinggi
Nama Mata Kuliah dari Modul
Hiswanti
Pusat Bahan Ajar dan eLearning
http://www.mercubuana.ac.id
untuk
menyesuaikan
alat promosi
karena kondisi
berubah
Sedang
Tinggi
Rendah
Sedang
Tinggi
Keterangan : PRK = Periklanan; PP = Promosi Penjualan; HUMAS = Hubungan Masyarakat
PPR = Penjualan Pribadi; PL = Pemasaran Langsung.
C. The Development of Marketing Public Relations
Mengutip pendapat Thomas L.Harris (Wahidin,2011) bahwa Marketing Public
Relations adalah sebuah proses perencanaan dan pengevaluasian program yang
merangsang penjualan dan pelanggan. Hal tersebut dilakukan melalui pengkomunikasian
informasi yang kredibel dan kesan – kesan yang dapat menghubungkan perusahaan,produk
dengan kebutuhan serta perhatian pelanggan.
Pengertian konsep MPR tersebut secara garis besarnya terdapat tiga taktik (There
Ways Strategy ) untuk melaksanakan program dalam mencapai tujuan (goals), yaitu :
pertama bahwa public relations merupakan potensi untuk menyandang suatu taktik pull
strategy (menarik), sedangkan kedua adalah power (kekuatan ) sebagai penyandang,push
strategy (untuk mendorong) dalam hal pemasaran. Dan taktik ketiga, pass strategy sebagai
upaya mempengaruhi atau menciptakan opini public yang menguntungkan.
Selanjutnya dikemukakan pula bahwa program marketing public relations tersebut di satu
sisi, merupakan upaya untuk merangsang (push) pembeli dan sekaligus dapat memberikan
nilai – nilai (added value) atau kepuasan bagi pelanggan (satisfied customer ) yang telah
menggunakan produknya. Berikut contoh MPR pada bisnis jasa perbankan.
Marketing Public Relations Bisnis Jasa Perbankan
(marketing)
Upaya meningkatkan mutu,kuantitas dan
kualitas produk dan jasa pelayanan bank.
(marketing strategy )
Meningkatkan jumlah para nasabah bank
melalui kiat promosi dan publikasi serta
pelayanan prima dan sebagainya (product
oriented)
(PR Objective)
Membujuk
masyarakat
berpotensi
melalui
atau
berbagai
nasabah
macam
pelayanan menarik dan benefit, hadiahhadiah lain sebagainya, sebagai perangsang
2015
9
Nama Mata Kuliah dari Modul
Hiswanti
Pusat Bahan Ajar dan eLearning
http://www.mercubuana.ac.id
(mendorong)
melalui
taktik,Push,Pull,and
Pass Strategy of MPR.
(PR Strategy)
Mengkomunikasikan manfaat dan daya guna
jasa
perbankan
melalui
kiat
membujuk
(persuasive) dan slogan atau kata-kata yang
menarik (magic word),seperti “ Bank kami
tumbuh bersama usaha Anda” (coustomer
need oriented)
Kotler (1993 : 268) mengemukakan peranan marketing pulic reations dalam upaya
mencapai tujuan utama organisasi atau perusahaan dalam berkompetisi, secara garis
besarnya yaitu sebagai berikut :
1.Menumbuhkan kesadaran konsumennya terhadap produk yang tengah diluncurkan itu.
2.Membangun kepercayaan konsumen terhadap citra perusahaan atau manfaat (benefit )
atas produk yang ditawarkan/digunakan.
3.Mendorong antusiasme (sales force) melalui suatu artikel sponsor (advertorial) tentang
kegunaan dan manfaat suatu produk.
4. Menekan biaya promosi iklan komersial, baik di media elektronik maupun media cetak
dan sebagainya demi tercapainya kepuasan pihak pelanggan.
5.Komitmen untuk meningkatkan pelayanan kepada konsumen, termasuk upaya mengatasi
keluhan – keluhan (complain handling) dan lain sebaginya demi tercapainya kepuasan
pihak pelanggan.
6.Membantu mengkampanyekan peluncuran produk – produk baru dan sekaligus
merencanakan perubahan posisi produk yang lama.
7.Mengkomunikasikan terus – menerus melalui media PR (house PR Journal) tentang
aktifitas dan program kerja yang berkaitan dengan social dan lingkungan hidup, agar
tercapai publikasi yang positif dimata masyarakat/public.
8.Membina dan mempertahankan citra perusahaan atau produk barang dan jasa, baik segi
kauantitas maupun kualitas pelayanan yang diberikan kepada konsumennya.
9.Berupaya secara proaktif dalam menghadapi suatu kejadian negative yang mungkin akan
muncul di masa mendatang,misalnya terjadinya krisis kepercayaan, menurutnya citra
2015
10
Nama Mata Kuliah dari Modul
Hiswanti
Pusat Bahan Ajar dan eLearning
http://www.mercubuana.ac.id
perusahaan
hingga
resiko
terjadinya
krisis
manajemen,krisis
moneter,
krisis
multidimensional dan lain sebagainya.
Pihak perusahaan yang akan berorientasi kepada kepentingan konsumen (customer
oriented) sebelumnya harus memperoleh nilai kepercayaan pihak konsumennya (customer
trust). Target ini dapat dicapai melalui kiat,taktik dan strategi marketing PR,yaitu sebagai
berikut :

Melibatkan konsumen dalam pelaksanaan rancangan program kerjanya.

Cepat tanggap terhadap insformasi dan pelayanan yang memang dibutuhkan
konsumennya

Proaktif dalam partisipasinya terhadap program yang diselenggarakan oleh pihak
lembaga pemerintahan dan berkaitan erat dengan kepentingan masyarakat luas.
Kiat – kiat marketing public relations terdiri dari 3 komponen yang saling terkait satu sama
lain :
Pertama, marketing PR plan yang merupakan inti dasar untuk mencapai tujuannya yang
sesuai dengan perencanaannya.
Kedua, marketing PR strategy yaitu sebagai sarana untuk mencapai tujuan – tujuan
tersebut.
Ketiga, marketing PR tactic, adalah sebagai pelaksanaan program untuk tujuan tersebut.
2015
11
Nama Mata Kuliah dari Modul
Hiswanti
Pusat Bahan Ajar dan eLearning
http://www.mercubuana.ac.id
Daftar Pustaka
Kennedy,John E dan R.Dermawan Soemanegara ,(2006 ) Marketing Communications, PT.
Bhuana Ilmu Populer,Jakarta
Kottler,Philip dan Kevin Keller ( 2009 ) Manajemen Pemasaran, PT.Erlangga,Jakarta
Ruslan,Rosady. ( 2006 ). Manajemen Public Relations & Media Komunikasi. PT.
RadjaGrafindo Persada. Jakarta
Sutisna.(2003). Perilaku Konsumen dan Komunikasi Pemasaran, PT. Remadja Rosdakarya,
Bandung.
Saputra,Wahidin dan Rulli Nasrullah ,(2011),Public Relations 2.0,Gramata Publishing,Depok
Seitel,Fraser P (1998),The Practice of Public Relations,Prentice Hall,USA
Wilcox,Dennis,Glen T.Cameron,Philip H.Ault and Warren K.Agee. ( 2003 ). Public Relations
Strategies and Tactic, Seventh Editions, Pearson Education,United State
2015
12
Nama Mata Kuliah dari Modul
Hiswanti
Pusat Bahan Ajar dan eLearning
http://www.mercubuana.ac.id