BAB V PEMBAHASAN 1.1 Analisa Service Quality

advertisement
BAB V
PEMBAHASAN
1.1 Analisa Service Quality
Penilaian akan tinggi rendahnya Servqual akan bergantung pada bagaimana
pelanggan merasa service performance yang diterimanya berada dalam service
performance yang diharapkan. Pada bagian ini akan dibahas perhitungan gap antara
nilai harapan dan nilai persepsi kepuasan yang disebut dengan Servqual Score. Hasil
Servqual Score pada tiap atributnya dapat dilihat pada tabel berikut :
Tabel 5.1 Skor Servqual Pada Tiap Atribut
No
1
2
3
4
Pernyataan
Bangunan Apotek memiliki desain eksterior yang
menarik
Bangunan Apotek memiliki desain interior yang
menarik
Ruang tunggu Apotek bersih, rapi dan nyaman
Apotek menyediakan sarana informasi yang lengkap
(TV, radio, koran, majalah, dll)
Persepsi
Harapan
Skor
Servqual
3,033
3,192
-0,159
3,042
3,242
-0,2
2,983
3,333
-0,35
2,733
3,2
-0,467
-0,334
5
Penampilan karyawan Apotek rapi
2,958
3,292
6
Lokasi Apotek mudah dicapai oleh pelanggan
3,217
3,392
-0,175
7
Ketepatan jadwal buka dan tutup Apotek
3,125
3,3
-0,175
8
Apotek selalu memberikan obat yang tepat sesuai
dengan resep
3,517
3,375
0,142
9
Apotek memiliki standar pelayanan resep yang jelas
3,175
3,333
-0,158
59
No
10
11
12
13
14
15
16
17
Pernyataan
Apotek memiliki standar waktu pelayanan resep yang
tepat
Karyawan Apotek memberikan penjelasan tentang
obat yang diberikan
Karyawan Apotek memberikan solusi terhadap
masalah pasien
Kemampuan kasir Apotek untuk menghitung dengan
teliti
Karyawan Apotek memberikan informasi dengan
jelas dan mudah dimengerti pelanggan mengenai obat
yang diberikan
Karyawan Apotek bekerja dengan cepat dalam
melayani pasien
Karyawan Apotek selalu bersedia memberikan
bantuan kepada pelanggan jika pelanggan
memerlukan bantuan
Karyawan Apotek merespon cepat tanggap terhadap
penanganan keluhan pelanggan
Persepsi
Harapan
Skor
Servqual
3,083
3,308
-0,225
3,258
3,408
-0,15
3,042
3,342
-0,3
3,15
3,35
-0,2
3,308
3,433
-0,125
3,008
3,25
-0,242
2,958
3,283
-0,325
2,992
3,325
-0,333
18
Pelayanan resep yang diberikan Apotek dapat
dipercaya
3,483
3,392
0,091
19
Karyawan Apotek memiliki pengetahuan memadai
tentang obat-obatan
3,142
3,433
-0,291
20
Pelayanan obat-obatan selalu dipantau oleh Apoteker
3,025
3,283
-0,258
3,025
3,4
-0,375
3,633
3,508
0,125
3,467
3,45
0,017
3,275
3,492
-0,217
3,075
3,325
-0,25
2,942
3,325
-0,383
3
3,458
-0,458
21
22
23
24
25
26
27
Jaminan karyawan Apotek mampu melaksanakan
pekerjaan dengan baik
Jaminan obat yang diberikan dalam keadaan yang
baik dan tidak kadaluarsa
Saya merasa aman dengan pelayanan obat-obatan
yang diberikan Apotek
Karyawan
Apotek
tidak
membeda-bedakan
pelanggan
Karyawan Apotek memahami kebutuhan pelanggan
Karyawan Apotek mendengarkan dengan sabar
keluhan pelanggan
Karyawan Apotek memberikan layanan kepada
pengunjung dengan tulus (sepenuh hati)
Dari tabel di atas dapat dilihat dari 27 atribut kualitas pelayanan, hanya 4 atribut
kualitas pelayanan yang memiliki nilai skor Servqual yang positif (≥ 0). Sementara itu,
ke-23 atribut kualitas pelayanan lainnya masih memilki nilai negatif (≤ 0). Hal ini
menunjukan bahwa dari keseluruhan atribut kualitas pelayanan Apotek Yana Medical
60
Center hanya ±14% dari atribut kualitas pelayanan Apotek Yana Medical Center yang
mampu memenuhi harapan atau memuaskan para pelanggannya. Dengan demikian,
masih banyak atribut kualitas pelayanan Apotek Yana Medical Center yang belum
memuaskan para pelanggannya. Sehingga diperlukan perbaikan atau peningkatan mutu
kualitas pelayanan pada atribut-atribut kualitas pelayanan yang masih memiliki skor
Servqual yang negatif (≤ 0).
Adapun atribut kualitas pelayanan Apotek Yana Medical Center yang sudah
memenuhi harapan atau memuaskan para pelanggannya, yaitu :
a) Apotek selalu memberikan obat yang tepat sesuai dengan resep
b) Pelayanan resep yang diberikan Apotek dapat dipercaya
c) Jaminan obat yang diberikan dalam keadaan yang baik dan tidak kadaluarsa
d) Saya merasa aman dengan pelayanan obat-obatan yang diberikan Apotek
Sedangkan atribut kualitas pelayanan Apotek Yana Medical Center yang belum
memenuhi harapan atau belum memuaskan para pelanggannya, yaitu :
a) Bangunan Apotek memiliki desain eksterior yang menarik
b) Bangunan Apotek memiliki desain interior yang menarik
c) Ruang tunggu Apotek bersih, rapi dan nyaman
d) Apotek menyediakan sarana informasi yang lengkap (TV, radio, koran, majalah,
dll)
e) Penampilan karyawan Apotek rapi
f) Lokasi Apotek mudah dicapai oleh pelanggan
g) Ketepatan jadwal buka dan tutup Apotek
h) Apotek memiliki standar pelayanan resep yang jelas
i) Apotek memiliki standar waktu pelayanan resep yang tepat
j) Karyawan Apotek memberikan penjelasan tentang obat yang diberikan
k) Karyawan Apotek memberikan solusi terhadap masalah pasien
l) Kemampuan kasir Apotek untuk menghitung dengan teliti
m) Karyawan Apotek memberikan informasi dengan jelas dan mudah dimengerti
pelanggan mengenai obat yang diberikan
n) Karyawan Apotek bekerja dengan cepat dalam melayani pasien
61
o) Karyawan Apotek selalu bersedia memberikan bantuan kepada pelanggan jika
pelanggan memerlukan bantuan
p) Karyawan Apotek merespon cepat tanggap terhadap penanganan keluhan
pelanggan
q) Karyawan Apotek memiliki pengetahuan memadai tentang obat-obatan
r) Pelayanan obat-obatan selalu dipantau oleh Apoteker
s) Jaminan karyawan Apotek mampu melaksanakan pekerjaan dengan baik
t) Karyawan Apotek tidak membeda-bedakan pelanggan
u) Karyawan Apotek memahami kebutuhan pelanggan
v) Karyawan Apotek mendengarkan dengan sabar keluhan pelanggan
w) Karyawan Apotek memberikan layanan kepada pengunjung dengan tulus
(sepenuh hati)
Berdasarkan skor Sevqual pada atribut-atribut kualitas pelayanan Apotek Yana
Medical Center pada table 5.1, maka atribut kualitas pelayanan yang paling memuaskan
para pelanggan adalah pada atribut nomor 8 “Apotek selalu memberikan obat yang tepat
sesuai dengan resep”. Sehingga atribut ini perlu dipertahankan mutu kualitas
pelayanannya serta ke-3 atribut kualitas pelayanan lainnya yang sudah memiliki skor
Servqual positif (≥ 0) yaitu atribut kualitas pelayanan pada nomor 18, 22 dan 23.
Untuk skor Servqual pada tiap dimensi pelayanan dapat dilihat pada tabel dibawah ini :
Tabel 5.2 Skor Servqual Pada Tiap Dimensi
No
Dimensi
Tangibles (Bentuk
Langsung)
Kepuasan (P)
Kepentingan (H)
Gap
2,994
3,275
-0,281
2
Reliability (Kehandalan)
3,193
3,345
-0,152
3
Responsiveness (Daya
Tanggap)
3,067
3,323
-0,256
4
Assurance (Jaminan)
3,296
3,411
-0,115
5
Emphaty (Empati)
3,073
3,4
-0,327
1
62
Dari tabel 5.2, jika dilihat dari tiap-tiap dimensi kualitas pelayanannya, dapat dilihat
hasil skor Servqual pada tiap dimensi bernilai negatif dan bernilai dibawah 0, sehingga
pada tiap dimensi pelayanan Apotek Yana Medical Center dianggap belum berkualitas
dan masih kurang memuaskan para pelanggannya. Skor Servqual tertinggi terdapat
pada, dimensi emphaty (empati) yaitu sebesar -0,327. Sedangkan skor Servqual yang
paling rendah terdapat pada dimensi assurance (jaminan) yaitu -0,115. Artinya dimensi
pelayanan yang memiliki nilai kepuasan pelanggan terendah terdapat pada dimensi
empahty (empati). Hal ini dikarenakan gap pada dimensi ini bernilai negatif dan
memilliki selisih yang paling jauh antara kepentingan/harapan dan kepuasan pelanggan
dibandingkan dimensi pelayanan lainnya. Oleh karena itu, jika pihak manajemen ingin
memperbaiki kualitas pelayanan berdasarkan dimensinya maka dimensi kualitas
pelayanan yang harus diperbaiki berturut-turut dimulai dari dimensi empahty, tangibles,
responsiveness, reliabilty kemudian dimensi kualitas assurances.
Dari keseluruhan atribut kualitas pelayanan yang telah diteliti, dengan menggunakan
analisis Customer Satisfaction Index maka didapatkan nilai rata-rata kepuasan
pelanggan terhadap keseluruhan atribut pelayanan yang ada di Apotek Yana Medical
Center yaitu sebesar 78,463%. Untuk mengetahui apakah pelanggan merasa puas atau
tidaknya terhadap pelayanan yang ada di Apotek, maka nilai CSI tersebut harus
didefinisikan terlebih dahulu dalam kategori yang sesuai dengan nilainya. Berikut
merupakan tabel kategori nilai CSI (Mohammad Rachman, dkk, 2012) :
Tabel 5.3 Nilai Customer Satisfaction Index
No.
Nilai
Kategori
1
20,00 – 40,00
Sangat Tidak Puas
2
40,01 – 60,00
Tidak Puas
3
60,01 – 80,00
Puas
4
80,01 – 100,00
Sangat Puas
Berdasarkan tabel 5.3 maka Apotek Yana Medical Center memiliki nilai Customer
satisfaction Index sebesar 78,463% yang masuk pada kategori Puas artinya para
pelanggan sudah merasa puas terhadap rata-rata pelayanan yang diberikan oleh Apotek
Yana Medical Center.
63
Agar mendapatkan gambaran apa yang harus diperbuat untuk memperbaiki keadaan
dan mendapatkan atribut kualitas pelayanan yang menjadi prioritas perbaikan maka
diperlukan pemetaan
atribut-atribut kualitas jasa pelayanan yang telah dianalisis
kedalam Diagram Kartesius. Berikut merupakan Diagram Kartesius dari analisis Skor
Servqual yang telah dilakukan.
Gambar 5.1 Diagram Kartesius untuk Skala Persepsi dan Skala Harapan
Berdasarkan Diagram Kartesius pada gambar 5.1, menunjukan atribut-atribut dari
kualitas pelayanan Apotek Yana Medical Center tersebar pada tiap kuadran pada
Diagram Kartesius tersebut. Kuadran yang menjadi prioritas utama dalam hal
peningkatkan kualitas pelayanan Apotek Yana Medical Center
yaitu terletak pada
kuadaran I. Hal ini dikarenakan, pada kuadran ini tingkat ekspektasi/harapan konsumen
terhadap atribut-atribut kualitas pelayanan sangat tinggi sedangkan persepsi yang
dirasakan oleh konsumen masih rendah. Oleh karena itu, atribut-atribut kualitas
pelayanan yang terdapat di kuadran I perlu menjadi prioritas dilakukan perbaikan oleh
pihak manajemen Apotek Yana Medical Center.
64
Adapun atribut-atribut kualitas pelayanan yang berada pada kuadran 1 yaitu :
1. Jaminan karyawan Apotek mampu melaksanakan pekerjaan dengan baik. Hal ini
menunjukan bahwa Apotek Yana medical Center belum bisa memenuhi jaminan
yang mereka berikan kepada para pelanggannya karena menurut penilaian
pelanggan masih terdapat kinerja dari para karyawan yang belum bekerja dengan
semestinya atau masih sering melakukan kesalahan-kesalahan yang tidak
diinginkan oleh para pelanggan.
2. Karyawan Apotek memberikan layanan kepada pengunjung dengan tulus (sepenuh
hati). Pada atribut kualitas ini pelanggan masih belum puas. Hal ini dikarenakan
dalam melayanin para pelanggan Apotek, masih terdapat tindakan-tindakan ataupun
ekspresi dari karyawan Apotek yang tidak menyenangkan hati para pelanggannya
selain itu para karyawan apotek juga belum menyadari pentingnya melayanin para
pelanggannya dengan baik.
Sedangkan atribut atribut kualitas pelayanan yang harus dipertahankan oleh pihak
manajemen Apotek Yana Medical Center terletak pada kuadaran II. Pada kuadran ini,
persepsi konsumen terhadap kualitas pelayanan Apotek mampu memenuhi tingkat
harapan konsumen, yang ditunjukan dengan nilai persepsi konsumen lebih tinggi
daripada harapan rata-rata konsumen. Adapun atribut-atribut kualitas pelayanan yang
harus dipertahankan yaitu :
1. Lokasi Apotek mudah dicapai oleh pelanggan. Pada atribut kualitas ini Lokasi
Apotek menurut para pelanggan sudah sesuai keinginan mereka, yang artinya lokasi
apotek sudah cukup strategis dan pelanggan merasa mudah untuk mencapai lokasi
Apotek.
2. Apotek selalu memberikan obat yang tepat sesuai dengan resep. Pada atribut
kualitas ini pelanggan sudah menganggap kinerja apotek sudah memenuhi
keinginan mereka. Kesesuaian Apotek memberikan obat seusai dengan resep
merupakan aspek kualitas yang dianggap penting oleh para pelanggan yang
ditunujukan dengan nilai rata-rata harapan mereka yang tinggi. Sehingga pada
atribut kualitas ini perlu dipertahankan oleh Apotek.
3. Karyawan Apotek memberikan penjelasan tentang obat yang diberikan. Atrtibut
kualitas pelayanan ini perlu dipertahankan oleh apotek karena harapan yang tinggi
65
dari para pelanggan agar karyawan Apotek bisa menjelaskan obat yang
diberikannya dan dapat dipahami oleh mereka.
4. Kemampuan kasir Apotek untuk menghitung dengan teliti. Pada aspek kualitas ini
perlu dipertahankan kinerjanya oleh Apotek karena harapan pelanggan yang tinggi
pada atribut ini. Kemampuan kasir untuk dapat mengitung dan mencatat transaksi
dengan teliti sangat penting karena jika terjadi kesalahan maka akan menyebabkan
kerugian baik dari Apotek maupun para pelanggan Apotek.
5. Karyawan Apotek memberikan informasi dengan jelas dan mudah dimengerti
pelanggan mengenai obat yang diberikan. Kejelasan informasi tentang obat yang
diberikan kepada para pelanggan sangat diharapkan oleh mereka karena para
pelanggan membutuhkan informasi terhadap obat yang diberikan apotek sehingga
para karyawan Apotek perlu menjelaskan kepada para pelanggan dan dapat
dipahami oleh pelanggan apabila pelanggan bertanya.
6. Pelayanan resep yang diberikan Apotek dapat dipercaya. Apotek memberikan
jaminan kepada pelanggan bahwa obat yang diberikan kepada pelanggan pasti
sesuai dengan resep yang diberikan oleh dokter sehingga para pelanggan Apotek
memberikan harapan yang tinggi pada aspek kualitas ini
karena jika terjadi
kesalahan maka pelanggan bisa celaka jika diberikan obat yang salah.
7. Karyawan Apotek memiliki pengetahuan memadai tentang obat-obatan. Apotek
memberikan jaminan bahwa karyawan Apotek memiliki kemampuan tentang obatobatan. Para pelanggan mengganggap penting aspek kualitas ini karena karyawan
Apotek merupakan pihak pertama yang akan ditanyakan oleh para pelanggan
apabila pelanggan kebingungan terhadap informasi tentnag obat yang diterimanya.
8. Jaminan obat yang diberikan dalam keadaan yang baik dan tidak kadaluarsa. Para
pelanggan Apotek sangat mnegharapkan aspek kualitas ini sangat diperhatikan oleh
Apotek karena para pelanggan menginginkan obat yang diterimanya dalam keadaan
yang baik sehingga Apotek harus mempertahankan kinerja mereka pada aspek ini
dan bisa tetap memberikan jaminan kualitas yang baik pada obat yang diberikan
Apotek.
9. Saya merasa aman dengan pelayanan obat-obatan yang diberikan Apotek. Nilai
harapan dari pelanggan sangat tinggi pada atribut kualitas pelayanan ini dan kinerja
Apotek sudah memenuhi harapan para pelanggan, sehingga Apotek harus
66
mempertahankan kinerjanya agar para pelanggan tetap merasa aman dan dipercaya
sebagai Apotek pilihan mereka.
10. Karyawan Apotek tidak membeda-bedakan pelanggan. Pada aspek kualitas ini
diharapkan oleh pelanggan Apotek agar karyawan tetap mempertahankan
kinerjanya untuk memperlakukan para pelanggan dengan sama rata dan tidak
membeda-bedakan pelanggan.
Atribut-atribut kualitas pelayanan yang berada pada kuadran III tidak membutuhkan
perhatian untuk ditingkatkan dalam waktu yang dekat, karena bukan menjadi prioritas
utama dalam perbaikan kualitas pelayanan di Apotek Yana Medical Center. Pada
kuadran III, nilai ekspektasi atau harapan pelanggan dapat dikatakan rendah
dibandingkan dengan nilai rata-rata ekspektasi para pelanggan dan persepsi pelanggan
terhadap pelayanan Apotek juga rendah, sehingga atribut kualitas pelayanan yang
berada kuadran ini menjadi prioritas yang rendah untuk dilakukan perbaikan. Atributatribut kualitas pelayanan yang berada pada kuadran III adalah :
1. Bangunan Apotek memiliki desain eksterior yang menarik. Harapan pelanggan
rendah
terhadap atribut kualitas ini sehingga Apotek tidak perlu menjadikan
prioritas pada aspek ini karena para pelanggan yang datang tidak terlalu
mementingkan tentang aspek tampilan fisik bangunan apotek.
2. Bangunan Apotek memiliki desain interior yang menarik. Harapan pelanggan
rendah
terhadap atribut kualitas ini sehingga Apotek tidak perlu menjadikan
prioritas pada aspek ini karena para pelanggan yang datang tidak terlalu
mementingkan tentang aspek tampilan fisik ruangan Apotek.
3. Apotek menyediakan sarana informasi yang lengkap (TV, radio, koran, majalah,
dll). Secara rata-rata para pelanggan apotek tidak terlalu mementingkan sarana
informasi ataupun hiburan di ruang tunggu Apotek sehingga Apotek tidak perlu
menjadikan atribut kualitas ini untuk dijadikan prioritas perbaikan.
4. Penampilan karyawan Apotek rapi. Penampilan karyawan agar terlihat rapi dan
enak dipandnag oleh para pelanggan memiliki harapan pelanggan yang rendah
dibandingkan rata-rata keseluruhan harapan yang diinginkan pelanggan. Sehingga
pada atribut ini Apotek tidak perlu menjadikannya sebagai prioritas perbaikan.
5. Ruang tunggu Apotek bersih, rapi dan nyaman. Atribut kualitas ini belum
memenuhi harapan pelanggan dan hanya memilki selisih yang sedikit dari kinerja
67
Apotek. Selain itu harapan pelanggan pada atribut kualitas ini masih lebih rendah
dari rata-rata harapan pelanggan secara keseluruhan atribut kualitas pelayanan,
sehingga Apotek tidak perlu menjadikan atribu kualitas ini untuk menjadi prioritas
perbaikan.
6. Ketepatan jadwal buka dan tutup Apotek. Pelanggan Apotek masih belum terpenuhi
harapan mereka pada atribut kualitas ini artinya jadwal buka dan tutup Apotek
dinilai pelanggan masih belum sesuai dengan jadwal tetapi karena harapan
pelanggan pada atribut ini dikatakan lebih rendah dari rata-rata keseluhan atribut
maka atribut kualita pelayanan ini bukan menjadi prioritas perbaikan.
7. Apotek memiliki standar waktu pelayanan resep yang tepat. Pada atribut kualitas ini
pelanggan menilai Apotek masih belum memiliki waktu standar pelayanan yang
dinginkan para pelanggan, tetapi pada atribut ini bukan menjadi prioritas perbaikan
karena harapan pelanggan lebih rendah dibandingkan rata-rata harapan pelanggan
dari seluruh atribut pelayanan sehingga bukan menjadi prioritas perbaikan.
8. Karyawan Apotek memberikan solusi terhadap masalah pasien. Pada atribut
kualitas pelayanan ini terdapat beberapa pelanggan yang merasa Apotek belum
memberikan solusi terhadap permasalahan pelanggan tetapi karena harapan
pelanggan pada atribut ini masih lebih rendah dari keseluruhan atribut kualitas
pelayanan, maka sebaiknya Apotek tidak menjadikan atribut ini sebagai priiritas
perbaikan.
9. Karyawan Apotek bekerja dengan cepat dalam melayani pasien. Sebagian
pelanggan menilai pada atribut ini karyawan Apotek masih belum bisa melayanin
dengan cepat terhadap permintan pelanggan sehingga Apotek perlu memperbaikin
atribut kualitas ini tetapi tidak dijadikan prioritas perbaikan karena Harapan
pelanggan yang lebih rendah dibandingkan rata rata keseluruhan atribut kualitas
pelayanan.
10. Karyawan Apotek selalu bersedia memberikan bantuan kepada pelanggan jika
pelanggan memerlukan bantuan. Beberapa pelanggan menganggap bahwa
karyawan Apotek belum memenuhi harapan mereka untuk memberikan bantuan.
Hal ini berkaitan dengan terbatasnya jumlah karyawan yang dimiliki apotek
sehingga belum bisa memeberikan bantuan kepada seluruh pelanggan yang
memerlukan bantuan. Tetapi atribut kualitas ini bukan menjadi prioritas perbaikan
68
karena harapan pelanggan lebih rendah dari pada rata-rata keseluruhan atribut
kualitas pelayanan.
11. Karyawan Apotek merespon cepat tanggap terhadap penanganan keluhan
pelanggan. Beberapa pelanggan menilai daya tanggap karyawan Apotek masih
belum cepat dalam menanganin keluhan para pelanggan sehingga atribut ini perlu
diperbaikin tetapi tidak menjadi prioritas perbaikan.
12. Pelayanan obat-obatan selalu dipantau oleh Apoteker. Beberapa pelanggan menilai
bahwa apoteker tidak selalu memantau para karyawan pada saat memberikan
pelayanan obat-obatan. Pada atribut kualitas ini perlu diperbaikin tetapi tidak
menjadi prioritas perbaikan.
13. Karyawan Apotek memahami kebutuhan pelanggan. Beberapa pelanggan
beranggapan bahwa karyawan Apotek tidak mengerti tentang apa yang dibutuhkan
pelanggan. Misalkan saja ketika terjadi antrian pelayanan terdapat pelanggan yang
kebingungan tentang bagaimana untuk menyerahkan resep obat. Karena jumlah
karyawan yang terbatas maka pelanggan tersebut harus kebingungan dan menunggu
hingga karyawan tidak sibuk. Pada atribut kualitas ini harus diperbaikin tetapi
belum menjadi prioritas untuk dilakukan oleh Apotek.
14. Karyawan Apotek mendengarkan dengan sabar keluhan pelanggan. Beberapa
pelanggan menilai bahwa karyawan tidak sabar dalam menanggapin keluhan dari
pelanggan. Atribut kualitas pelayanan ini perlu diperbaikin tetapi karena harapan
pelanggan pada atribut ini lebih rendah dari rata rata keseluruhan atribut kualitas
pelayanan maka sebaiknya Apotek tidak menjadikan atribut kualitas ini untuk
dijadikan prioritas perbaikan.
Download