bab 2 landasan teori
advertisement
BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Hot Air Balloon Balon udara adalah salah satu alat terbang manusia yang paling tua, dengan konsep dan teknologi yang sederhana dibandingkan dengan mesin terbang yang lainnya. Di sisi yang lain balon udara sangatlah berbeda apabila dibandingkan dengan mesin / alat terbang di era modern, berbeda dengan cara manuver pesawat terbang ataupun helikopter yang dapat berpindah / berganti arah terbang secara cepat, balon udara sangatlah bergantung pada angin dan tidak dapat digerakan ataupun diterbangkan untuk bermanuver secara terkendali. Menurut U.S. Department of Transportation Federal Aviation Administration (2008), balon udara terdiri atas envelope yang diisi dengan gas yang dihasilkan oleh sistim pemanas. Gas yang dihasilkan tersebut sifatnya lebih ringan bila dibandingkan dengan udara atmosfir disekitarnya. Udara di dalam envelope yang lebih ringan dan tidak serapat udara disekitarnya akan mengakibatkan sebuah balon udara untuk naik keudara dan mengangkat orang ataupun isi keranjang / basket lainnya. Buoyancy atau konsep daya apung yang dihasilkan dari sistim pemanas untuk menaikan atau menurunkan temperatur udara akan menghasilkan perbedaan tekanan cairan diudara antara 9 10 bagiaan atas dan bawah untuuk mengubaah ketinggiaan terbang sebuah s hot air a ballo oon. Gambar 2.1 Istilah Hoot Air Balloonn (Sumber Gaambar : U.S. Department D o of Tran nsportation Federal F Aviatioon Administraation (2008). Balloon Flyiing Handbookk.) Bagian – Bagian darii hot air ballloon : d ballooon pada um mumnya terbuuat 1. Envellope : Yang biasa juga disebut dari kombinasi k a antara nilon ataupun poolyester merrupakan unssur pembbuat yang serrupa dengann bahan yangg biasa dijum mpai di parassut era modern. m Enveelope dibuatt dengan tenuunan yang sangat s erat dan d dilapiisi dengan bahan b yang membuatnyya ketat udara dan tahhan lama.. Penggunaaan nilon padaa hot air ballloon adalahh karena bahhan 11 tersebut ringan, kokoh serta memiliki titik leleh yang tinggi. Bagian bawah dari envelope yang berdekatan dengan burner / heating system terbuat dari bahan yang disebut Nomex, bahan tersebut digunakan karena tahan akan api sehingga diletakkan didaerah terpanas dari hot air balloon. Envelope dewasa ini sangatlah bervariasi dari sisi bentuk, warna dan ukuran yang membuat hot air balloon terlihat unik, menarik dan indah bila diterbangkan di udara. 2. Basket : Adalah tempat barang ataupun penumpang, pada umumnya basket terbuat dari bahan yang kuat, lentur, ringan dan dapat bervariasi dalam bentuk dan ukuran. 3. Burner / Heating system : Sistim pemanas balon udara pada umumnya menggunakan alat pembakaran tunggal atau ganda yang berfungsi untuk mengkonversikan bahan bakar yang berada didalam tangki. Tangki bahan bakar akan menyimpan propana cair (LPG) untuk dijadikan udara panas dengan cara dibakar. Propana adalah bahan bakar dari gas cair yang umumnya digunakan karena propana memiliki titik didih yang rendah dan tidaklah berbau dalam bentuk gas. Dari sisi keamanan, Propana juga ditambahkan senyawa kimia (ethyl mercaptan) yang akan menghasilkan bau yang kuat sebagai indikator kebocoran gas, namun senyawa tersebut akan hilang baunya apabila terbakar sehingga dapat berguna untuk memberi seorang pilot indikasi keamanan bila 12 terdappat masalahh pada tabunng gas proppana sebelum m atau disaaat penerrbangan ballon udara. (U.S. ( Deparrtment of Transportatio T on Federral Aviation Administrattion, 2008) Gambar 2.2 Konfigurrasi Sistim Pem manas 13 Gambar 2.3 Skema Sistim Bahan Bakar (Sumber Gambar : U.S. Department of Transportation Federal Aviation Administration, 2008. Balloon Flying Handbook.) 2.1.1 Lisensi Pilot Hot Air Balloon Hot air balloon terdaftar dan termasuk dalam kategori pesawat, sama seperti fix wing aircraft atau helikopter. Hot air balloon adalah alat transportasi udara yang mengkedepankan keamanan dan bukan kegiatan yang bisa dianggap enteng. Pilot hot air balloon harus kompeten dalam mengoperasikan balon, memiliki pengetahuan dan keahlian untuk dapat mengatasi masalah atau keadaan yang mungkin timbul dalam penerbangan. Selain itu, seorang pilot akan bertanggung jawab untuk keselamatan orang-orang / penumpang yang dibawanya di dalam keranjang hot air balloon. Seorang pilot hot air balloon sebagai orang yang bertanggung jawab dalam penerbangan haruslah memegang lisensi pilot sah yang dikeluarkan oleh Otoritas Penerbangan Sipil (Civil Aviation Authority) khusus untuk hot air balloon yang dikenal sebagai Private Pilot License / PPL (B) untuk penerbangan pribadi dan Commercial Pilot License / CPL (http://www.bbac.org) (B) untuk penerbangan komersial. 14 Hot air balloon sendiri diatur secara internasional dalam Civil Aviation Safety Regulation (CASR) dan diatur oleh Direktorat Jenderal Perhubungan Udara (DKUPPU) dibawah Kementrian Perhubungan Republik Indonesia. Indonesia sendiri belum memiliki sekolah penerbangan khusus Hot air balloon. Maka untuk dapat menerbangkan hot air balloon di udara Indonesia, seorang calon pilot haruslah mengambil Private Pilot license / Commercial Pilot License di negara yang memiliki sekolah penerbangan khusus hot air balloon. Contoh negara yang memiliki sekolah pelatihan penerbangan hot air balloon adalah Australia dan Inggris yang akan dijadikan sebagai acuan untuk business model creation ini. Setelah seorang pilot memenuhi persyaratan Private Pilot license / Commercial Pilot, maka seorang pilot akan mendapatkan lisensi untuk dapat menerbangkan hot air balloon yang kemudian harus mendapatkan izin dari DKUPPU untuk dapat terbang di udara Indonesia. Persyaratan untuk menjadi seorang pilot hot air balloon bila mengacu pada negara Inggris adalah sebagai berikut : Untuk memenuhi persyaratan untuk Private Pilot license: 1. Mempunyai jam terbang diatas hot air balloon minimal 16 jam 2. Telah 6 kali melakukan penerbangan 15 3. Melakukan 4 penerbangan dengan instruktur berlisensi dan 2 penerbangan sisa dapat dilakukan dengan pemegang PPL (B) 4. Menyimpan log / catatan pelatihan penerbangan 5. Direkomendasikan dan disetujui untuk uji terbang oleh instruktur 6. Melakukan flight test examination yang diuji oleh pemeriksa dari Civil Aviation Authority 7. Melakukan penerbangan sendiri / solo dibawah pengawasan penguji 8. Mengambil ujian tertulis dalam peraturan penerbangan, navigasi, meteorologi, sistem hot air balloon. 9. Deklarasi kebugaran secara medis yang ditandatangani oleh dokter 10. Menyelesaikan ujian tertulis dan uji terbang dalam waktu 24 bulan Untuk memenuhi persyaratan untuk Commercial Pilot license (B) yang dibatasi (restricted): 1. Memiliki sertifikat medis class 2 (private pilot) 2. Mempunyai jam terbang sebagai pilot in command menerbangkan hot air balloon minimal 75 jam 3. Melakukan General flight test yang diawasi oleh Civil Aviation Authority 4. Mengambil ujian tertulis dalam peraturan penerbangan, navigasi, meteorologi, sistem hot air balloon. 16 5. Deklarasi kebugaran secara medis yang ditandatangani oleh dokter. 2.2 Perilaku Konsumen (Customer Behavior) Menurut Solomon (1996). Perilaku konsumen akan melibatkan keputusan tertentu, kegiatan, ide atau pengalaman yang memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen. Hal ini berkaitan dengan semua kegiatan yang terlibat langsung dalam memperoleh, mengkonsumsi atau membuang produk dan jasa. Dalam konteks pariwisata, faktor kompleks yang mempengaruhi wisatawan dalam keputusan pembelian akhir adalah tawaran dengan nilai emosional bagi pelanggan. Memahami cara konsumen membuat keputusan dan faktor-faktor yang memotivasi serta mendorong wisatawan untuk melakukan pembelian tertentu yang harus mempertimbangkan kebutuhan, kebiasaan konsumen, preferensi konsumen, segmentasi pasar pariwisata, serta faktor-faktor motivasi seperti budaya, pribadi, emosional, status, pengembangan pribadi, dan fisik. 2.3 Pariwisata (Tourism) 17 Menurut L. Burgess et al (2011). Pariwisata dan perjalanan adalah curious product, dimana mereka ada hanya sebagai informasi pada titik penjualan dan oleh karena itu, tidak dapat dicicipi sebelum keputusan untuk membeli dibuat. Intangibility tersebut merupakan faktor untuk sektor jasa secara umumnya. Pencarian informasi yang digunakan untuk merencanakan perjalanan mungkin memakan waktu lebih lama, yang melibatkan penggunaan sumber informasi lebih dari pencarian informasi di kategori lain. Industri pariwisata juga ditandai dengan penawaran dari bisnis pelengkap. Misalnya, wisatawan sering menggunakan berbagai layanan termasuk perjalanan udara, penyewaan mobil, akomodasi hotel dan wisata tambahan, dimana layanan – layanan ini biasanya disediakan oleh perusahaan / organisasi yang berbeda. 2.3.1 Tourism Industry Menurut L. Burgess et al (2011). Ukuran dan pertumbuhan potensi industri pariwisata di seluruh dunia ditunjukkan pada angkaangka terbaru dari United Nations World Tourism Organisation (UNWTO). Barometer Pariwisata UNWTO menunjukkan peningkatan 6% dari sektor pariwisata pada tahun 2007. Sementara penurunan selama kurun waktu krisis ekonomi dunia 2008 sampai 2009, pariwisata menurun jauh lebih sedikit (4% penurunan) dari sektor 18 ekspor (12% penurunan) dan menurut UNWTO pertumbuhan tahun 2010 sebesar menjadi bukti pemulihan sektor pariwisata setelah krisis ekonomi. Sektor wisata adalah salah satu industri terbesar dan paling menguntungkan di dunia, pariwisata telah juga telah diidentifikasi sebagai pendorong penting bagi pembangunan daerah. Peluang pariwisata baru akan sangat tergantung pada jenis dan kualitas aset alam suatu daerah, kapasitas pengelolaan organisasi, operator regional pariwisata, serta tingkat dukungan dari pemerintah di semua tingkatan. Pariwisata menjadi semakin penting untuk meningkatkan ekonomi regional, memberikan kesempatan bagi daerah untuk mengembangkan dan tumbuh secara berkelanjutan. Industri pariwisata menyediakan berbagai macam produk dan layanan dengan segmen petualangan, budaya, warisan, transportasi, akomodasi, ritel dan perhotelan. Kerjasama penting antara pemerintah dengan sektor pariwisata lokal dalam menyediakan upaya pemasaran yang terkoordinasi dan komprehensif, serta bertindak sebagai titik masuk untuk akses pengunjung ke operator dan penyedia pariwisata, dimana wisatawan dan pengunjung akan diberikan informasi tentang atraksi, akomodasi dan layanan yang ditawarkan di kawasan tersebut. 2.4 Destination Marketing 19 Destination Marketing adalah proses komunikasi dengan calon pengunjung yang potensial untuk mempengaruhi preferensi tujuan perjalanan, sebelum akhirnya menentukan tujuan dan produk pilihan. Tindakan dilaksanakan dalam tahap Destination Marketing harus didukung oleh metode penemuan, yaitu Destination Planning, serta dilanjutkan dengan proses dan kegiatan yaitu Destination Development. Agar Destination Marketing berhasil maka harus melibatkan : 1. Pemahaman motivasi dan preferensi pengunjung dalam proses pengambilan keputusan, perencanaan perjalanan mereka dan bagaimana perilaku tersebut berubah dari waktu ke waktu. 2. Mengidentifikasi calon pengunjung yang cocok dengan Destination Attraction dan pengalaman serta menyelaraskan dengan nilai-nilai masyarakat. 3. Mengembangkan Strategic Marketing Plan untuk memberikan arahan kegiatan tujuan pemasaran. 4. Kerjasama para pemangku kepentingan agar dapat melaksanakan kegiatan pemasaran yang utama, termasuk: 5. Tindakan promosi dan iklan yang relevan untuk mempengaruhi persepsi pengunjung, kesadaran dan pilihan tujuan. 20 6. Penjualan yang efektif dan saluran distribusi untuk memungkinkan konversi niat untuk mengunjungi ke kunjungan yang sebenarnya. 7. Pengembangan program pemasaran kerjasama organisasi dan bisnis pariwisata untuk memberikan sinergi antara sumber daya serta meningkatkan potensi kunjungan suatu destinasi. Sumber : http://www.sustainabletourismonline.com/destinations-andcommunities/implementation/destination-marketing 2.5 Wisatawan 2.5.1 Pengertian Wisatawan Wisatawan adalah seseorang tanpa membedakan ras, jenis kelamin, bahasa, agama, yang memasuki wilayah suatu negara yang mengadakan perjanjian lain daripada negara di mana orang itu biasanya tinggal dan berada disitu kurang dari 24 jam dan tidak lebih dari 6 bulan, di dalam jangka waktu 12 bulan berturut-turut, untuk tujuan non-imigran yang legal, seperti perjalanan wisata, rekreasi, olahraga, kesehatan, alasan keluarga, studi, ibadah keagamaan atau urusan usaha (Spillane, 1987). Dalam penulisan ini definisi wisatawan adalah setiap orang yang bepergian dari tempat tinggalnya untuk berkunjung ke tempat lain dengan menikmati perjalanan serta kunjungannya. Dari beberapa batasan yang telah disebut di atas, maka 21 secara umum didapat ciri-ciri tentang seseorang yang disebut sebagai wisatawan, yaitu: perjalanan yang dilakukan lebih dari 24 jam, perjalanan tersebut hanya untuk sementara waktu, dan orang yang melakukan perjalanan itu tidak mencari nafkah di tempat atau negara yang dikunjunginya. Para wisatawan pun mempunyai motif untuk mengadakan perjalanan wisata, motif-motif wisata dibagi menjadi empat kelompok yaitu (McIntosh dalam Yoeti, 2008) : 1. Motif fisik, motif ini berhubungan dengan kebutuhan badaniah / fisik seperti olahrga, istirahat, kesehatan, dan sebagainya. 2. Motif budaya, motif ini adalah sifat dari wisatawan, dimana mereka ingin mempelajari atau memahami tata cara dan kebudayaan bangsa atau daerah lain seperti kebiasaan penduduk, kehidupan sehari-hari, musik, tarian, dan sebagainya. 3. Motif interpersonal, motif ini terlahir dari keinginan wisatawan untuk bertemu dengan keluarga, teman, tetangga, atau orang-orang tertentu seperti artis atau tokoh politik. 4. Motif status atau prestise, motif ini didasari atas anggapan bahwa orang yang pernah mengunjungi tempat / daerah lain melebihi sesamanya yang tidak pernah bepergian akan menaikkan gengsi bahkan statusnya. 2.5.2 Jenis dan Macam-macam Pariwisata 22 Walaupun banyak jenis pariwisata dan tujuan perjalanan yang terdapat di daerah wisata yang dapat menarik kustomer untuk mengunjunginya, dapat pula diketahui jenis pariwisata yang mungkin layak untuk dikembangkan dan mengembangkan jenis sarana dan prasarana yang mendukung kegiatan pariwisata tersebut, jenis-jenis pariwisata tersebut adalah (Spillane, 1987): 1. Pariwisata untuk menikmati perjalanan (pleasure tourism), jenis pariwisata ini dilakukan oleh orang yang meninggalkan tempat tinggalnya untuk berlibur, mencari udara segar yang baru, untuk bersantai, untuk menikmati keindahan alam, untuk menikmati hikayat rakyat suatu daerah, untuk menikmati hiburan, dan sebagainya. 2. Pariwisata untuk rekreasi (recreation tourism), jenis pariwisata ini dilakukan oleh orang yang menghendaki hari-hari libur untuk istirahat serta untuk memulihkan kembali kesegaran jasmani dan rohani yang akan menyegarkan keletihan dan kelelahannya. 3. Pariwisata untuk kebudayaan (cultural tourism), jenis pariwisata ini ditandai oleh adanya rangkaian motivasi seperti keinginan untuk belajar di pusat-pusat pengajaran dan riset untuk mempelajari adat istiadat, cara hidup masyarakat negara lain, dan sebagainya. 4. Pariwisata untuk urusan usaha / bisnis (business tourism), jenis pariwisata ini menekankan unsur perjalanan yang menggunakan 23 waktunya untuk keperluan bisnis bersamaan dengan menikmati dirinya sebagai wisatawan yang mengunjungi berbagai obyek wisata dan jenis pariwisata lainnya. 5. Pariwisata untuk olahraga (sports tourism), jenis pariwisata ini bertujuan untuk tujuan olahraga, baik hanya untuk menjadi penonton olahraga atau ditujukan bagi mereka yang ingin melakukan kegiatan olahraga. Pariwisata ini dapat dibagi lagi menjadi dua kategori: a. Big sports event, yaitu peristiwa-peristiwa oahraga besar seperti Olimpiade, Piala Dunia Sepakbola, kejuaraan tinju dunia, dan lain-lain yang menarik perhatian bagi penonton atau penggemarnya. b. Sporting tourism for practitioners, yaitu pariwisata olahraga bagi mereka yang ingin berlatih dan mempraktekkan sendiri seperti pendakian gunung, olahraga berkuda, berburu, memancing dan lain-lain. 6. Pariwisata untuk konvensi (convention tourism), banyak negara yang tertarik dan menganggap jenis pariwisata ini dengan banyaknya hotel atau bangunan-bangunan yang khusus dilengkapi untuk menunjang convention tourism. Berdasarkan sifat perjalanan dan lokasi dimana perjalanan dilakukan, wisatawan dapat diklarifikasikan sebagai berikut (Yoeti, 1982): 24 1. Foreign Tourist atau wisatawan asing adalah orang yang melakukan perjalanan wisata yang datang memasuki suatu negara lain yang bukan merupakan negara dimana dia biasanya tinggal, istilah wisatawan asing saat ini populer dengan sebutan Wisatawan Mancanegara. 2. Domestic Foreign Tourist adalah orang asing yang berdiam atau bertempat tinggal pada suatu negara yang melakukan perjalanan wisata di wilayah negara di mana dia tinggal. Orang tersebut bukan warga negara dimana dia berada tetapi Warga Negara Asing (WNA) yang karena tugas dan kedudukannya menetap dan tinggal pada suatu negara. 3. Domestic Tourist adalah Wisatawan Dalam Negeri (WDN) yaitu seorang warga negara yang melakukan perjalanan di negaranya, wisatawan semacam ini lebih dikenal dengan istilah wisatawan lokal / wisatawan nusantara. 4. Indigenous Foreign Tourist adalah warga suatu negara tertentu yang karena tugas atau jabatannya berada di luar negeri dan pulang ke negara asalnya untuk melakukan perjalanan wisata di wilayah negaranya sendiri. 5. Transit Tourist adalah wisatawan yang sedang melakukan perjalanan wisata ke suatu negara tertentu yang menumpang kapal udara atau kapal laut ataupun kereta api yang terpaksa singgah pada suatu pelabuhan / airport / stasiun bukan atas kemauannya sendiri. 25 Biasanya keadaan ini terjadi apabila ada pergantian moda transportasi yang digunakan untuk meneruskan perjalanan ke negara tujuan, menambah penumpang atau mengisi bahan bakar dan kemudian melanjutkan perjalanan ke tujuan semula. Waktu yang cukup lama untuk pergantian tersebut itulah yang digunakan oleh penumpang untuk menikmati tempat yang disinggahinya. 6. Business Tourist adalah orang yang mengadakan perjalanan untuk tujuan bukan wisata, tetapi perjalanan wisata itu dilakukan setelah tujuan utamanya selesai. Sehingga perjalanan wisata merupakan perjalanan sekunder setelah tujuan primernya. 2.6 Business Model Canvas Menurut Osterwalder & Pigneur (2010), Business Model menciptakan secara rasional bagaimana sebuah organisasi diciptakan, disampaikan dan memberikan value atau nilai kepada konsumen. Tertulis pada buku yang di ciptakan oleh keduanya, bahwa Osterwalder & Pigneur menjabarkan mengenai pendekatan model bisnis yang diberi nama canvas untuk memudahkan pebisnis mengkaji ulang seluruh Business Process yang di terapkan olehnya, sehingga diharapkan mampu menciptakan pebisnis yang semakin kompetitif dalam menciptakan bisnis-bisnis terbaru. Canvas diciptakan berdasarkan sebuah framework yang dinamakan “Nine Building Block”, seperti gambar berikut : 26 Gambar 2.4 Struktur Model Bisnis Sumber Gambar : Osterwalder & Pigneur (2010) Model ini terdiri dari 9 blok pembangunan model bisnis dasar, yaitu: 1. Customer Segments Customer Segment Building Block menjelaskan mengenai bagaimana kita menjangkau berbagai kelompok orang ataupun organisasi perusahaan, dengan tujuan agar mampu melayani dan memberikan value kepada mereka. Berbagai jenis Customer Segment yang digunakan dalam business model tersebut adalah : a. Mass Market Business Model yang menggunakan model yang tidak membedakan antara segmen pelanggan yang berbeda. b. Niche Market 27 Business Model yang menggunakan model Niche Market menyasar segmen pelanggan yang spesifik dan terspesialisasi. Value Proposition, Distribution Channels, dan Customer Relationship dibuat khusus untuk kebutuhan Niche Market. c. Segmented Market Business Model yang menggunakan model Segmented Market membedakan segmen pasar dari kebutuhan dan masalahnya masing-masing. 2. Value Proposition Value Proposition Building Block menggambarkan gabungan antara produk dan layanan yang menciptakan nilai untuk Customer Segments. Value Proposition adalah alasan yang membuat pelanggan beralih dari satu perusahaan ke perusahaan lain. Value Proposition dapat memecahkan masalah pelanggan atau memuaskan kebutuhan pelanggan. 28 Berbagai jenis Customer Segment yang digunakan dalam business model tersebut adalah : a. Newness Beberapa Value Proposition memenuhi berbagai kebutuhan pelanggan yang belum pernah mereka terima sebelumnya. Hal ini biasa terkait dengan teknologi, tetapi tidak selalu, misalnya telepon seluler yang menciptakan industri baru di seputar bisnis telekomunikasi. b. Customization Menyesuaikan produk dan jasa untuk memenuhi kebutuhan spesifik pelanggan seacara individu atau segmen pelanggan yang juga menciptakan value. Pendekatan ini memungkinkan untuk menyesuaikan produk dan jasa dengan tetap meraih keunggulan skala ekonomi. c. Brand / Status Pelanggan dapat menemukan value dalam sebuah tindakan yang sederhana karena menggunakan atau memasang merek tertentu. Misalnya, memakai jam tangan Rolex yang menunjukkan prestise / kekayaan. 29 d. Price Menawarkan value yang sama pada harga yang lebih rendah sering dilakukan untuk memuaskan kebutuhan segmen pelanggan yang sensitif terhadap harga. Akan tetapi, proposisi Value Proposition harga murah memberi implikasi penting bagi seluruh model bisnis. e. Cost Reduction Membantu pelanggan mengurangi biaya sebagai upaya untuk menciptakan value. f. Risk Reduction Pelanggan menghargai pengurangan risiko yang muncul ketika mereka membeli suatu produk atau jasa. g. Accessibility Menyediakan produk atau jasa bagi pelanggan yang sebelumnya sulit mengakses produk atau jasa sebagai upaya untuk menciptakan value. 3. Channels 30 Channels Building Block menggambarkan bagaimana sebuah perusahaan berkomunikasi dengan Customer Segment dan menjangkau mereka untuk memberikan Value Proposition. Channels adalah titik sentuh pelanggan yang sangat berperan dalam setiap kejadian yang mereka alami. Channel memiliki beberapa tahap / fase, yaitu : a. Awareness Bagaimana meningkatkan kesadaran terhadap produk dan jasa perusahaan? b. Evaluation Bagaimana membantu pelanggan mengevaluasi value proposition organisasi? c. Purchase Bagaimana memungkinkan pelanggan membeli produk dan jasa spesifik kita? d. Delivery Bagaimana menyampaikan value proposition pelanggan? e. After Sales kepada 31 Bagaimana memberikan dukungan purnajual kepada pelanggan? 4. Customer Relationship Customer Relationship Building Block menggambarkan berbagai jenis hubungan yang dibangun perusahaan bersama segmen pelanggan yang spesifik. Relationship dapat bervariasi mulai dari yang bersifat pribadi sampai otomatis. Customer Relationship dapat didorong oleh motivasi berikut : a. Akuisisi Pelanggan (Customer Acquisition) b. Retensi Pelanggan (Customer Retention) c. Meningkatkan Penjualan (Boosting Sales / Upselling) Kita dapat membedakan beberapa kategori Customer Relationship, yang mungkin sudah ada dalam Company’s Relationship dengan segmen pelanggan tertentu : a. Dedicated Personal Assistance Dalam hubungan jenis ini, perusahaan menugaskan petugas pelayanan pelanggan yang khusus di peruntukkan bagi klien individu. Jenis hubungan ini paling dalam dan paling 32 intim, dan biasanya dikembangkan dalam jangka waktu panjang. 5. Revenue Stream Revenue Stream Building Block menggambarkan pendapatan yang dihasilkan perusahaan dari masing-masing segmen pelanggan (Cost harus mengurangi revenue untuk menghasilkan pemasukan). Jika pelanggan adalah inti dari Business Model, perusahaan harus bertanya kepada dirinya sendiri, untuk value apakah masing-masing segmen pelanggan benar-benar bersedia membayar. Jika pertanyaan tersebut dapat terjawab, maka perusahaan dapat menciptakan satu atau lebih revenue stream dari masing-masing segmen pelanggan. Model bisnis menjalankan dua jenis revenue stream: a. Transaction Revenue yang dihasilkan dari satu kali pembayaran pelanggan. b. Recurring Revenue yang dihasilkan dari pembayaran berkelanjutan baik untuk memberikan value proposition kepada pelanggan maupun menyediakan pelanggan pasca-pembelian. Ada beberapa cara untuk membangun revenue stream : a. Asset Sale dukungan 33 Pengertian revenue stream yang paling luas berasal dari penjualan hak kepemilikan atas produk fisik. b. Usage Fee Revenue stream dihasilkan dari penggunaan jasa tertentu, semakin sering layanan tersebut digunakan maka semakin banyak pula pelanggan yang membayar. c. Brokerage Fee Revenue stream ini bersumber dari layanan perantara yang di lakukan atas nama dua pihak atau lebih. d. Advertising Revenue stream ini dihasilkan dari biaya untuk mengiklankan produk, servis, atau merek tertentu. 6. Key Resources Key Resources Building Block menggambarkan asetaset terpenting yang diperlukan agar sebuah business model dapat berfungsi. Setiap business model memerlukan key resources, dimana resources memungkinkan perusahaan menciptakan dan menawarkan value proposition, menjangkau pasar, mempertahankan hubungan dengan Customer Segment, dan memperoleh pendapatan / keuntungan. Kebutuhan key 34 resources berbeda-beda sesuai jenis business model, sumber daya utama dapat dikategorikan sebagai berikut: a. Physical : Kategori ini meliputi semua bentuk aset fisik seperti fasilitas pabrik, bangunan, kendaraan, mesin, sistem, sistem titik penjualan, dan jaringan distribusi. b. Intellectual : Intellectual resources seperti merek (brand), pengetahuan yang di lindungi paten dan hak cipta, kemitraan, serta komponen-komponen database yang pelanggan semakin merupakan penting dalam business model yang kuat. Intellectual resources sulit di kembangkan, tetapi jika berhasil akan memberikan nilai yang sangat berarti. c. Human : Setiap perusahaan memerlukan Human resources, tetapi orang-orang akan menonjol dalam model bisnis tertentu. d. Financial : Beberapa business model membutuhkan sumber daya finansial dan atau jaminan finansial, seperti uang tunai, kredit, atau opsi saham untuk merekrut karyawan andalan. 7. Key Activities 35 Key Activities Building Block menggambarkan hal-hal terpenting yang harus dilakukan perusahaan agar dapat beroperasi dengan sukses. Seperti halnya key resources, key activities juga diperlukan untuk menciptakan dan memberikan value proposition, menjangkau pasar, mempertahankan customer relationship, dan memperoleh revenue. Seperti key resources, key activities juga akan berbeda-beda sesuai dengan business model yang digunakannya. Key activities dikategorikan sebagai berikut : a. Problem Solving Key Activities jenis ini terkait dengan penawaran solusi baru untuk masalah-masalah pelanggan individu. Kegiatan konsultan, rumah sakit, dan organisasi jasa lain biasanya di dominasi aktivitas pemecahan masalah. 8. Key Partnership Key Partnership Building Block menggambarkan jaringan pemasok dan mitra yang membuat model bisnis dapat bekerja. Perusahaan membentuk kemitraan dengan berbagai alasan, dan kemitraan menjadi landasan dari berbagai business model. Perusahaan menciptakan aliansi untuk mengoptimalkan 36 business model, mengurangi risiko, atau memperoleh resources dari kemitraan tersebut. Kita dapat membedakan empat jenis kemitraan yang berbeda : a. Strategic alliances antara non-kompetitor. b. Coopetition kemitraan strategis antar pesaing. c. Joint ventures untuk mengembangkan bisnis baru. d. Hubungan pembeli-pemasok untuk menjamin pasokan yang dapat diandalkan. Agar bermanfaat, maka di bedakan tiga motivasi dalam membangun kemitraan : a. Optimisasi dan skala ekonomi : Bentuk paling mendasar dari kemitraan atau hubungan antara pembeli-pemasok dirancang untuk mengoptimalkan alokasi sumber daya dan aktivitas. Tidak efisien dan tidak logis bagi sebuah perusahaan untuk memiliki semua resources atau mengerjakan semua aktivitasnya sendiri. Optimisasi dan skala ekonomi kemitraan biasanya dibuat untuk 37 mengurangi biaya, dimana sering kali melibatkan outsourcing atau pemanfaatan infrastruktur bersama. b. Pengurangan risiko dan ketidakpastian : Kemitraan dapat membantu mengurangi risiko dalam lingkungan kompetitif yang bercirikan ketidakpastian. Bukan sesuatu yang tidak biasa bagi pesaing untuk membentuk aliansi strategis dalam satu area walaupun tetap bersaing di area lainnya. c. Akuisisi resources dan aktivitas tertentu : Hanya sedikit perusahaan yang memiliki semua sumber daya atau melakukan semua aktivitas yang di gambarkan oleh business model perusahaan tersebut. Kebanyakan mereka lebih suka memperluas kemampuan dengan mengandalkan perusahaan lain untuk melengkapi sumber dayanya atau melaksanakan aktivitas-aktivitas tertentu. Kemitraan semacam ini muncul karena adanya kebutuhan untuk memperoleh pengetahuan, lisensi, atau akses kepada pelanggan. 9. Cost Structure 38 Cost Structure Building Block menggambarkan semua biaya yang di keluarkan untuk mengoperasikan business model. Blok bangunan ini menjelaskan biaya terpenting yang muncul ketika Menciptakan customer mengoperasikan dan memberikan relationship, dan model bisnis value, mempertahankan menghasilkan tertentu. revenue, menyebabkan timbulnya biaya. Perhitungan biaya semacam ini relatif lebih mudah setelah key resources, key activities, dan key partnership ditentukan. Business model harus meminimalkan biaya, Akan tetapi cost structure yang rendah lebih penting bagi beberapa model bisnis daripada model bisnis lainnya. Oleh karena itu cost structure di bedakan dalam dua kelas, yaitu cost driven dan value driven. a. Cost Driven Business Model Cost Driven berfokus pada peminimalan biaya. Pendekatan ini bertujuan untuk menciptakan dan mempertahankan cost structure seramping mungkin, menggunakan value proposition dengan harga rendah. b. Value Driven Tidak semua perusahaan memfokuskan strateginya terhadap implikasi biaya pada desain model bisnis tertentu, 39 fokus strategi difokuskan pada penciptaan nilai. Premium value proposition dan layanan personalisasi biasanya menjadi ciri bisnis model dengan strategi value driven. Cost structure dapat memiliki karakteristik berikut : a. Fixed Cost Biaya-biaya yang tetap sama meskipun volume barang atau jasa yang dihasilkan berbeda-beda. b. Variable Cost Biaya-biaya yang bervariasi secara proporsional dengan volume barang atau jasa yang dihasilkan. c. Economic of Scale Keunggulan biaya yang dinikmati suatu bisnis ketika produksinya berkembang. d. Economic of Scope Keunggulan biaya yang dinikmati bisnis terkait dengan lingkup operasional yang lebih besar. 2.7 PESTEL Analysis 40 Menurut Thompson et al. (2014) Setiap perusahaan beroperasi dalam ruang lingkup “Macro-Environment” yang terdiri dari 6 komponen utama: Political Factors, Economic Conditions dalam lingkungan umum perusahaan (local, country, regional, worldwide), Sociocultural Forces, Technological Factors, Environmental Factors (Mengenali Lingkungan dan Alam Sekitar), dan Legal / Regulatory Conditions. Masing-masing komponen memiliki potensi perusahaan untuk mempengaruhi industri lebih cepat dan lingkungan yang kompetitif, meskipun beberapa cenderung memiliki efek yang lebih penting daripada yang lain. Analisis dampak faktor-faktor ini sering disebut sebagai PESTEL Analysis, acronym yang berfungsi sebagai pengingat dari enam komponen yang terlibat. Enam komponen-komponen dari Macro-Environment adalah : 1. Political Factors Faktor-faktor ini termasuk kebijakan politik dan proses politik, termasuk sejauh mana pemerintah campur tangan dalam perekonomian. Mereka termasuk hal-hal lain seperti tax policy, fiscal policy, tariffs, political climate, dan strength of institution seperti sistem perbankan. 2. Economic Conditions Kondisi ekonomi termasuk iklim umum ekonomi dan faktor-faktor tertentu seperti interest rates, exchange rates, inflation rate, dan unemployment rate, rate of economic growth, trade deficits / surplus, 41 savings rates, dan per capita domestic product. Faktor ekonomi juga mencakup kondisi di pasar saham dan obligasi yang dapat mempengaruhi kepercayaan konsumen dan pendapatan tambahan. 3. Sociocultural Forces Sociocultural Forces termasuk nilai-nilai sosial, sikap, faktor budaya, dan gaya hidup yang mempengaruhi bisnis, serta faktor demografi seperti population size, growth rate, dan age distribution. Sociocultural forces bervariasi oleh diberbagai daerah dan berubah dari waktu ke waktu. 4. Technological Factors Technological factors termasuk laju perubahan teknologi dan perkembangan teknis yang memiliki potensi efek luas pada masyarakat, seperti rekayasa genetika dan nanotechnology. mereka termasuk lembaga yang terlibat dalam menciptakan pengetahuan baru dan mengendalikan penggunaan teknologi, seperti R&D consortia, incubator technology, universitas yang disponsori, paten serta hak cipta hukum, dan kontrol pemerintah melalui internet. 5. Environmental Forces Ini termasuk pasokan ecological dan lingkungan seperti cuaca, iklim, perubahan iklim, dan faktor-faktor terkait seperti kekurangan air. Faktor- 42 faktor ini dapat berdampak langsung terhadap industri seperti insurance, Farming, Energy Production, dan pariwisata. 6. Legal and Regulatory Factors Faktor-faktor ini meliputi peraturan dan undang-undang yang harus dipatuhi perusahaan seperti undang-undang konsumen, hukum perburuhan, hukum antitrust, dan kesehatan kerja serta peraturan keselamatan. 2.8 Porter’s Five Forces Analysis Kegunaan analisa five forces ini adalah untuk memahami dan mengatasi persaingan. Seringkali, penentuan persaingan terlalu sempit, seolah-olah hanya terjadi di antara para pesaing langsung. Persaingan untuk dalam mendapatkan keuntungan yang melampaui saingan industri akan berpengaruh pada empat kekuatan lain yang kompetitif juga yaitu customers, suppliers, potential entrants, dan substitute products. Untuk memahami persaingan industri dan profitabilitas, seseorang harus menganalisis struktur dasar industri dalam hal Five Forces. 43 Gambar 2.5 Five Forces (Sumber Gambar : https://hbr.org/resources/images/article_assets/hbr/0801/R0801E_A.gif ) 1. Threat of New Entrants Pendatang baru untuk industri membawa kapasitas baru dan keinginan untuk mendapatkan pangsa pasar dengan menempatkan tekanan pada harga, biaya dan tingkat investasi yang diperlukan untuk bersaing. Ketika pendatang baru terdiversifikasi dari pasar lain, mereka dapat memanfaatkan kemampuan yang ada dan arus kas yang tersedia untuk menggoyang kompetisi. Oleh karena itu, new entrants menempatkan cap pada potensi keuntungan dari suatu industri. Ketika tingkat ancaman tinggi, pemain lama harus dapat menahan harga atau dapat meningkatkan investasi untuk mencegah pesaing baru. Ancaman (threat) dalam suatu 44 industri tergantung pada besarnya batasan (barrier), dan terdapat pula reaksi pendatang yang berharap pada para pemain lama. Jika barrier rendah dan pendatang baru berharap sedikit pembalasan dari entrenched competitors, maka threat of new entrants yang terjadi tinggi dan profitabilitas industri dimoderasi. 2. Bargaining Power of Suppliers Powerful supplier mendapatkan lebih banyak value untuk diri mereka sendiri dengan cara membebankan harga yang lebih tinggi, membatasi kualitas atau jasa, atau menggeser biaya kepada peserta industri. Powerful supplier, termasuk supplier tenaga kerja, dapat menekan profitabilitas dari industri yang tidak mampu untuk menyamakan peningkatan biaya dari harga mereka sendiri. 3. Bargaining Power of Buyers Powerful customers dapat mendapatkan value lebih dengan cara memaksa agar harga turun, menuntut kualitas yang lebih baik atau layanan yang lebih (sehingga dapat menaikkan biaya), dan umumnya permainan para peserta industri adalah dengan cara melawan satu sama lain, semua dilakukan dengan mengorbankan profitabilitas industri. Pembeli akan kuat jika mereka mampu mempengaruhi negosiasi secara relatif terhadap pelaku industri, terutama jika mereka price sensitive, serta dapat 45 menggunakan kekuatan mereka terutama untuk menekan penurunan harga. 4. Threat of Substitute Product and Service Pengganti (substitute) produk atau jasa menawarkan / memberikan hal yang sama atau fungsi yang sama dengan berbagai cara. Contohnya antara lain video conferencing adalah pengganti untuk travel, plastik adalah pengganti aluminium, E-mail menggantikan pos kilat. Dimana terkadang ancaman substitusi terjadi secara downstream atau tidak langsung, ketika pemain substitusi menggantikan produk industri pembeli. 5. Rivalry Among Existing Competitors Didalam Rivalry Among Existing Competitors banyak bentuk yang kesamaan termasuk potongan harga, pengenalan produk baru, kampanye iklan, dan perbaikan layanan. Persaingan dengan tingkat yang tinggi mampu membatasi profitabilitas industry, dimana persaingan mampu mendorong kepada potensi keuntungan industri tertentu. Pertama, pada intensitas perusahaan bagaimana cara mereka bersaing dan kedua, atas dasar bagaimana mereka bersaing. (Sumber : Porter, E., Michael (2008). The Five Competitive Force That Shape Strategy. Diakses Tanggal May 5, 2015, from https://hbr.org/2008/01/the-fivecompetitive-forces-that-shape-strategy) 46 2.9 Five Generic Competitive Strategy Five generic competitive strategy secara umum digunakan untuk mengatur perencanaan perusahaan seperti mengintai posisi pasar, menjalankan operasi bisnis dan berencana dalam menghadapi perubahan pasar, menghadapi rival / persaingan, serta untuk memperkuat posisi perusahaan dipasaran agar dapat memberikan nilai / value yang dapat membuat pelanggan merasa senang. (Thompson, Strickland, dan Gamble, 2014) 1. A low cost provider Tujuannya adalah untuk menerapkan strategi agar biaya keseluruhan lebih rendah dari persaingan / rival untuk produk atau jasa yang sebanding bagi para pembelinya. 2. A broad differentiation strategy Tujuannya adalah untuk menawarkan sesuatu yang berbeda dari pesaing / rival yang sudah ada, dimana perbedaan penawaran tersebut akan menimbulkan daya tarik bagi pembelinya. 3. A focused or market niche low-cost strategy 47 Tujuannya adalah untuk memfokuskan perusahaan pada segmen pembeli yang sempit / market niche dan mengatasi persaingan dengan cara penerapan harga yang lebih murah dari para pesaing / rival. 4. A focused or market niche differentiation strategy Tujuannya adalah untuk memfokuskan perusahaan pada segmen pembeli yang sempit / market niche dan menawarkan sesuatu yang berbeda dari pesaing / rival yang sudah ada, dimana perbedaan penawaran tersebut akan menimbulkan daya tarik bagi pembelinya. 5. A best-cost provider strategy Tujuannya adalah untuk memberikan pelanggan atau konsumen perpaduan antara nilai / value lebih dengan menerapkan strategi biaya keseluruhan lebih rendah dari persaingan / rival untuk produk atau jasa yang sebanding, sehingga para pembeli / konsumen akan mendapatkan nilai yang lebih untuk uang yang mereka keluarkan untuk produk atau jasa yang dibelinya. 2.10 TOWS Analysis Menurut Keller, Kotler. (2012) Evaluasi keseluruhan dari threats, opportunities, strengths, weaknesses, perusahaan disebut TOWS Analysis. Ini 48 adalah cara untuk memantau lingkungan pemasaran secara eksternal dan internal. 1. Analisis Lingkungan Eksternal (Threat dan Opportunity) : Sebuah unit bisnis harus mampu memantau kunci kekuatan macro environment dan faktor lingkungan mikro yang secara signifikan mempengaruhi kemampuannya untuk mendapatkan keuntungan. Unit Bisnis tersebut harus mampu menyiapkan sistem intelijen pemasaran untuk melacak tren dan perkembangan yang penting dari setiap peluang atau ancaman yang terkait. Pemasaran yang baik adalah seni finding, developing, dan profiting dari kesempatan yang ada. Sebuah market opportunity merupakan daerah kesempatan yang perusahaan miliki dengan probabilitas tinggi yang akan mendatangkan keuntungan. Ada dua sumber utama peluang pasar, yaitu: a. Yang pertama adalah untuk menawarkan sesuatu yang pada kondisi short supply. Hal ini memerlukan sedikit pemasaran bila sesuai dengan kebutuhan yang cukup jelas. b. Yang kedua adalah untuk menyediakan produk atau layanan yang ada dengan cara baru atau superior. Problem detection method adalah cara yang digunakan untuk meminta saran konsumen. Metode ini ideal dan cocok untuk sebagai riset dalam mengeluarkan produk atau jasa versi ideal. Consumption chain method adalah cara lain untuk memetakan langkah-langkah konsumen dalam memperoleh, menggunakan, dan membuang 49 produk. Metode terakhir ini sering mengarah ke produk atau layanan yang sama sekali baru. 2. Analisis Lingkungan Internal (Weakness dan Strength) : Digunakan untuk menemukan peluang yang menarik agar dapat mengambil keuntungan dari informasi tersebut. Setiap bisnis perlu mengevaluasi kekuatan dan kelemahan internalnya, dimana bisnis yang dapat mengevaluasi kekuatan dan kelemahan mereka sendiri, agar dapat membatasi diri sendiri dihadapan kesempatan atau mempertimbangkan hal yang mungkin dibutuhkan untuk menemukan atau mengembangkan kekuatan baru.\ 2.11 Segmentation, Targeting, Positioning 1. Segmentation Menurut Kotler dan Keller (2012), segmentasi pasar terdiri dari kelompok – kelompok pelanggan yang memiliki kebutuhan dan keinginan yang serupa. Kepuasaan pelanggan sangatlah penting bagi kelangsungan sebuah perusahaan, maka dari itu perusahaan haruslah dengan jelas menentukan segmentasi pasar, dimana segmentasi pasar sendiri bisa dilihat dari berbagai faktor seperti : a. Geographic Segmentation (Segmentasi Geografis) Segmentasi geografis memfokuskan segmentasinya dengan membedakan faktor – faktor dari sisi geografis seperti negara, 50 provinsi, kota, daerah, lingkungan / kebangsaan tertentu, iklim, kepadatan penduduk, dan ukuran pasar. (Kotler & Keller, 2012) b. Demographic Segmentation (Segmentasi Demografis) Segmentasi demografis membedakan pasar dilihat dari sudut pandang perbedaan umur, siklus hidup keluarga, jumlah anggota keluarga, jenis kelamin, tingkat pendapatan, pekerjaan, pendidikan, agama, ras, budaya, angkatan / generasi, dan kelas sosial. Segmentasi demografis dapat memberikan gambaran penting karena dapat dikaitkan erat dengan keinginan dan kebutuhan pelanggan. Selain itu, data yang digunakan tipe segmentasi ini lebih mudah untuk didapatkan dan dapat membantu perusahaan dalam mengkategorikan segmentasi pelanggan tepat dan sesuai. (Kotler & Keller, 2012) c. Psychographic Segmentation (Segmentasi psikografis) Segmentasi berdasarkan faktor psikografis merupakan perpaduan antara ilmu psikologis dan demografis yang membedakan pelanggan dengan tujuan untuk lebih mengerti karakter kepribadian, gaya hidup, nilai – nilai yang dianggap penting bila dilihat dari sudut pandang seorang pelanggan. (Kotler & Keller, 2012) d. Behavioral Segmentation (Segmentasi perilaku) Segmentasi perilaku membedakan pelanggan dilihat dari sisi pengetahuan terhadap suatu produk / servis, sikapnya terhadap suatu 51 produk / servis, kegunaan ataupun respon seorang pelanggan terhadap suatu produk / servis. (Kotler & Keller, 2012) 2. Targeting Setelah menentukan segmentasi pasar yang tepat, maka sebuah perusahaan ataupun usaha bisnis haruslah menentukan penargetan (Targeting) agar dapat mendefinisikan atau menjawab pertanyaan bagaimana menyasar pasar tersebut dan untuk apa pasar tersebut ditargetkan untuk kebutuhan perusahaan / usaha bisnis dan juga untuk kepentingan pasar yang ditargetkan. (Kotler & Keller, 2012) 3. Positioning Menurut Kotler dan Keller (2012), Positioning adalah tindakan merancang citra perusahaan dan produk atau jasa yang akan ditawarkan agar menempati tempat tertentu di benak konsumen yang ditargetkan, sehingga dapat memaksimalkan potensi dan bermanfaat bagi perusahaan dalam membuat keputusan. 2.12 Marketing Mix Menurut Kotler (2010), marketing mix adalah serangkaian alat pemasaran yang digunakan dan dipadukan perusahaan untuk menghasilkan respon yang diinginkan oleh sasaran pasar perusahaan. Variabel marketing 52 mix dibagi menjadi tujuh unsur yaitu : product, price, promotion, place, people, process, physical evidence. 1. Product Produk memiliki tujuan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen. Produk sendiri dapat dibagi menjadi dua yaitu produk berwujud dan tidak berwujud seperti layanan / servis. Dalam industri jasa, layanan yang baik, ramah, tepat waktu, dan konsisten sangatlah penting untuk menghasilkan tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi. Maka apa yang ditawarkan kepada konsumen haruslah sesuai dengan keinginan dan ekspektasi konsumen. 2. Price Produk / jasa yang ditawarkan haruslah mewakili nilai terbaik untuk uang dan sesuai dengan perceived value akan produk / jasa yang akan konsumen terima untuk sejumlah uang yang akan mereka keluarkan. 3. Promotion Tujuan promosi adalah menggunakan alat – alat atau media komunikasi yang digunakan untuk sarana promosi haruslah dapat menyampaikan pesan secara informatif dan menarik emosi target konsumen yang dituju. 4. Place 53 Lokasi produk / pelayanan yang ditawarkan haruslah tersedia ditempat – tempat yang mudah dijangkau, menarik dan sesuai dengan keinginan target konsumen yang dituju. 5. People Memiliki staf (human resource) yang tepat sama pentingnya dengan produk / jasa yang ditawarkan, karena perusahaan akan mengandalkan orang – orang yang menjalankan bisnis dari semua lini dimana semuanya saling membutuhkan dan saling mengandalkan. 6. Process Layanan yang diberikan dalam rangka penjualan produk / jasa adalah bagian dari nilai yang dibayarkan seorang konsumen terhadap suatu produk / jasa. Oleh karena itu sebuah proses perlu didefinisikan secara jelas untuk memastikan tingkat pelayanan kepada setiap pelanggan sama dan sesuai dengan prosedur operasi standar. 7. Physical Evidence Layanan yang diberikan secara langsung atau tidak langsung meliputi elemen fisik walaupun apa yang ditawarkan adalah hal yang tidak berwujud / intangible. Lokasi pelayanan juga tidak kalah pentingnya bagi konsumen. Dimulai dari daya tarik, tingkat kenyamanan dan rasa aman akan memberikan pengalaman tersendiri yang akan berpengaruh kepada tingkat kepuasan seorang konsumen. 54 2.13 Financial Report Menurut Kimmel et al. (2013) tujuan dari informasi keuangan adalah untuk menyediakan masukan untuk pengambilan keputusan. Akuntansi adalah sistem informasi yang mengidentifikasi, mencatat, dan mengkomunikasikan kegiatan ekonomi suatu organisasi untuk pihak yang berkepentingan. Terdapat dua jenis kelompok pengguna informasi keuangan: pengguna internal dan pengguna eksternal. 1. Pengguna Internal Pengguna internal dari informasi keuangan adalah para manajer yang melakukan perencanaan, mengatur, dan menjalankan bisnis. Untuk pengguna internal, informasi keuangan menyediakan laporan internal, seperti perbandingan keuangan dari operasi alternatif, proyeksi pendapatan dari kampanye penjualan yang baru, dan meramalkan kebutuhan kas untuk tahun selanjutnya. 2. Pengguna Eksternal Terdapat beberapa jenis pengguna eksternal dari informasi keuangan. investor menggunakan informasi akuntansi untuk membuat keputusan untuk membeli, menahan, atau menjual saham. Kreditur seperti supplier dan bank menggunakan informasi keuangan untuk mengevaluasi risiko dalam memberikan kredit atau pinjaman. 55 2.13.1 Income Statement Menurut Kimmel et al. laporan laba rugi adalah informasi mengenai pendapatan dan pengeluaran perusahaan yang akhirnya menunjukkan laba atau rugi bersih untuk periode waktu tertentu. 2.13.2 Retained Earning Statement Menurut Kimmel et al. laporan laba ditahan menunjukkan jumlah dan penyebab perubahan pada laba ditahan untuk periode waktu tertentu. 2.13.3 Balance Sheet Menurut Kimmel et al. neraca melaporkan aset dan pengakuan terhadap aset pada poin waktu tertentu. Persamaan Akuntansi Dasar: Assets = Liabilities + Stockholders’ Equity 2.13.4 Statement of Cash Flow Menurut Kimmel et al. Tujuan utama dari laporan arus kas adalah untuk menyediakan informasi keuangan tentang penerimaan 56 kas dan pembayaran kas dari suatu bisnis untuk periode waktu tertentu. 2.14 Financial Projection Menurut Titman et al. (2014). Financial Projections merupakan pendapatan serta biaya yang dikeluarkan dalam periode waktu tertentu. Pada umumnya, perusahaan melakukan proyeksi keuangan berdasarkan data kinerja, pemasukan dan pengeluaran perusahaan pada tahun-tahun sebelumnya kemudian menggabungkan trend yang terjadi di masa lalu ke dalam sebuah perencanaan baru untuk meramalkan kondisi keuangan di perusahaan di masa mendatang. Dengan adanya proyeksi keuangan ini dapat membantu perusahaan dalam mengatur anggaran, penjualan, penggajian, proyeksi arus kas perusahaan, meningkatkan control manajemen operasi dan menciptakan profitabilitas. 2.14.1 Break Even Analysis Menurut Titman et al. (2014), Break even analysis adalah suatu jenis analisis yang digunakan untuk mengidentifikasi tingkat penjualan yang diperlukan untuk memenuhi biaya yang berkaitan dengan suatu proyek dalam rangka untuk menghindari kehilangan uang. Break even sales didefinisikan sebagai tingkat penjualan dimana pendapatan 57 bersih operasional sama dengan nol. Menurut Keown et al. (2014), Break even point adalah tingkat penjualan atau output yang diperlukan untuk menutupi total biaya tetap dan variabel, di mana biaya tetap total sama dengan biaya tetap ditambah depresiasi. 0 atau 0 2.15 Capital Budgeting Capital budgeting (Penganggaran modal) adalah proses perencanaan yang digunakan untuk menemukan apakah investasi jangka panjang dari sebuah organisasi atau perusahaan layak untuk dilakukan atau tidak (Titman et al, 2011). Capital budgeting merupakan garis besar rencana pengeluaran aktiva tetap. Penganggaran modal yang efektif akan menaikkan ketepatan waktu dan kualitas dari penambahan aktiva. Menurut Titman et al. (2011, p431), komponen-komponen dari Capital Budgeting adalah: 2.15.1 Net Present Value 58 Menurut Titman et al. (2014), perbedaan dalam nilai sekarang dari sebuah arus kas suatu proposal investasi di masa yang akan datang dengan pengeluaran kas awal. Perbedaan ini adalah peningkatan yang diharapkan dalam nilai perusahaan karena penerimaan proyek. 1 Dimana: NPV Ct C0 r t : Net Present Value : Arus kas masuk seiring berjalannya waktu : Arus kas awal : tingkat suku bunga : jumlah periode 2.15.2 Internal Rate of Return (IRR) Menurut Titman et al. (2014) Internal Rate of Return (IRR) dari investasi adalah sejalan dengan Yield to Maturity (YTM) pada obligasi. Secara khusus, IRR adalah Discount Rate yang menghasilkan NPV nol untuk proyek tersebut Rumus untuk IRR adalah : 0 0 2.15.3 Payback Period 1 1 1 0 59 Payback Period for an investment opportunity adalah jumlah tahun yang dibutuhkan untuk memulihkan pengeluaran kas awal yang diperlukan untuk membuat investasi. Payback period memiliki kriteria untuk mengambil keputusan, yang di namakan payback criterion, Payback Criterion mengukur seberapa cepat proyek ini akan kembali kepada investasi awal, yang merupakan bagian informasi yang sangat berguna untuk mengetahui kapan dilakukannya evaluasi terhadap investasi yang berisiko. Secara khusus, semakin lama perusahaan harus menunggu untuk memulihkan investasi, semakin banyak hal bisa terjadi yang mungkin mengurangi atau menghilangkan manfaat. 2.16 Capital Expenditure Capital expenditure adalah pengeluaran periodic untuk melakukan investasi terhadap peralatan yang termasuk sebagai asset perusahaan (Titman et al, 2010). Investasi yang dimaksud tidak sebatas hanya pada pembelian saja, namun juga pada saat perusahaan mengeluarkan dana untuk perbaikan ataupun penggantian asset perusahaan. 2.17 Operating Expenditure Operating expenditure adalah dana yang dikeluarkan oleh perusahaan untuk melakukan kegiatan operasi perusahaan tersebut (Titman et al, 2010). 60 Dana yang dikeluarkan bersifat sebagai pengeluaran sehari-hari yang digunakan untuk menjaga kelangsungan asset perusahaan dalam menjalankan kebutuhan operasional sehari-hari.
