Kepribadian Petugas Pelayanan

PSIKOLOGI
PELAYANAN
1
I. KONSEP DASAR
PSIKOLOGI PELAYANAN
Psychology (Yunani)
‘Psycho’ = jiwa
‘Logos’ = ilmu
ilmu jiwa
Beberapa ahli mendefinisikan Psikologi, sbb :
•
Crow & Crow ; Psikologi adalah ilmu yang mempelajari perilaku dan
pengalaman makhluk hidup.
•
Mussen & Rosenzwieg ; psikologi adalah ilmu yang mempelajari tentang
tingkah laku manusia.
•
Woodworth & Marques ; psikologi adalah ilmu yang mempelajari
aktifitas seseorang dalam mengadakan
hubungan dengan lingkungan.
•
Cliford T. Morgan ; psikologi adalah ilmu yang mempelajari tentang
tingkah laku manusia dan hewan.
2
Psikologi :
“ILMU YANG MEMPELAJARI TINGKAH LAKU INDIVIDU DALAM
HUBUNGANNYA DENGAN ALAM SEKITAR/ LINGKUNGAN”.
Psikologi Pelayanan :
“ILMU PENGETAHUAN YANG MEMPELAJARI TINGKAH
LAKU MANUSIA DALAM PROSES INTERAKSI KERJA DI
INDUSTRI JASA PELAYANAN YAITU ANTARA
PELANGGAN/ TAMU/ KLIEN/NASABAH/ PASIEN DAN
PARA PETUGAS/ PEGAWAI/ KARYAWAN”.
3
Apa Tujuan Mempelajarinya ?
1. Memahami tingkah laku ( to understand )
Psikologi ingin memahami mengapa individu satu dengan
lain berbeda; atau untuk memahami dorongan yang melatar
belakangi tingkah laku individu.
2. Memprediksi tingkah laku ( to predict )
Pengetahuan/ pemahaman yang telah diperoleh,
digunakan psikologi untuk memprediksi tingkah laku yang
akan terjadi.
3. Mengendalikan tingkah laku
Psikologi mengendalikan tingkah laku yang meliputi
mencegah da memperbaiki keadaan yang tidak
menguntungkan dan membuka kemungkinan terjadinya
keadaan yang lebih menguntungkan.
4
Siapa perlu memahami PSIKOLOGI ?
 Pendidik
 Pekerja sosial
 Hakim
 Jaksa
 Karyawan industri jasa
 Pimpinan/ manajer
industri jasa
5
❀ Kepribadian Petugas Pelayanan
Kepribadian : …………………?
Heldebrand ; ‘Kepribadian merupakan gabungan
kualitas, kebiasaan dan reaksi yang terbentuk
atas dasar kesadaran kita dan yang dikenali
sebagai suatu hal yang baik atau tidak dalam hal
kelazimannya direspon secara positif atau tidak
oleh mereka yang melakukan kontak dengan
kita’.
Hamalik ; ‘Kepribadian merupakan suatu sistem
semua tingkah laku seseorang yang unik,
terintegrasi dan terorganisasi.
6
PELAYAN
≠
HAMBA SAHAYA
7
Teori-teori terbentuknya KEPRIBADIAN manusia
 TEORI NATURE : Kepribadian manusia yang
terbentuk adalah hasil bawaan sejak ia dilahirkan.
 TEORI NURTURE : Kepribadian manusia
terbentuk oleh lingkungannya, dalam arti titik berat
perkembangan pribadi manusia terletak pada
seberapa besar lingkungannya mempengaruhinya.
 TEORI KONVERGENSI : Kepribadian manusia
terbentuk sebagai interaksi antara NATURE dan
NURTURE, interaksi antara potensi yang
dimilikinya dan seberapa jauh lingkungan
mempengaruhi perwujudan potensi tersebut.
8
Konsep pengembangan diri perlu dijalankan oleh siapa saja
yang bekerja dalam pelayanan jasa untuk membentuk
kepribadian yang unggul. Untuk mencapai pengembangan
diri yang optimal, diperlukan unsur-unsur pendukung
sebagai berikut :
a.
b.
c.
d.
e.
Upaya pengenalan diri;
Pemerolehan umpan balik;
Upaya pembentukan sikap;
Pengembangan kepribadian
yang kuat;
Komunikasi yang efektif.
Dengan mengenali diri secara baik,
kita bisa mendapatkan konsep diri
yang tepat. Kemudian kita bisa
mengembangkan segi positif dan
memupuk sikap-sikap positif sesuai
dengan peran kita dalam menjalankan
pekerjaan serta mengatasi segi negatif
yang kita miliki.
9
Pengenalan diri tidak bisa datang begitu saja melainkan melalui
tahapan proses.
Ingham & Luth (Johari Window) menyatakan bahwa manusia memiliki
4 daerah pengenalan diri :
 Daerah Terbuka :
Daerah ini mencakup hal-hal yang kita ketahui tentang
diri kita dan yang diketahui orang lain.
 Daerah Tersembunyi :
Daerah ini mencakup hal-hal yang kita ketahui tentang
diri kita, tetapi hal tersebut tidak diketahui oleh orang
lain.
 Daerah Buta :
Daerah ini merupakan daerah yang mencakup hal-hal
tentang diri kita yang tidak kita ketahui tetapi diketahui
oleh orang lain.
 Daerah Gelap :
Daerah ini mencakup hal-hal tentang diri kita yang
tidak kita ketahui dan tidak diketahui oleh orang lain
10
pula.
❀ Karakteristik Kepribadian dalam
Pelayanan
Ciri PERKEMBANGAN KEPRIBADIAN MANUSIA :
1.
2.
3.
Kepribadian berkembang terus menerus sepanjang kehidupan
organisme manusia.
Tiap individu memiliki pola kepribadiannya masing-masing yang
bersifat unik dan berbeda dengan yang lainnya.
Kepribadian individu tak pernah menetap (statis) melainkan
selalu bergerak (dinamis), berubah dan berkembang.
Karena tuntutan tugas dan berfungsi memberikan pelayanan kepada pelanggan, maka petugas
pelayanan hendaknya memiliki kepribadian yang baik, menarik dan menyenangkan
semua pihak.
11
❀
Penampilan Diri dalam Bekerja
Penampilan adalah bentuk citra diri yang terpancar dari diri seseorang
dan merupakan sarana komunikasi antara kita dengan orang lain.
Berpenampilan Menarik merupakan kunci sukses dalam bekerja,
terutama pekerjaan yang berhubungan dengan orang lain.
Kesempurnaan Penampilan harus didukung oleh syarat-syarat :
1.
Kesehatan tubuh akan sangat mempengaruhi penampilan secara
keseluruhan dan ikut menentukan menarik tidaknya seseorang.
2.
Perawatan anggota tubuh meliputi perawatan kulit, rambut, tangan dan jari,
wajah, serta nafas dan bau badan tak sedap.
3.
Busana kerja dan aksesoris meliputi kesesuaian warna, corak, ukuran dan
aksesoris yang sesuai.
12
II. PSIKOLOGI PELAYANAN TERHADAP
PELANGGAN
Pelayanan dalam industri jasa tidak bisa terlepas dari motif atau
motivasi pelanggan dalam penggunaan jasa tersebut.
☻ Woodworth : motif adalah suatu ketepatan yang dapat dilakukan
seseorang dalam menjalankan kegiatan tertentu untguk mencapai
tujuan tertentu.
☻ Sarlito W. Sarwono : motivasi adalah pendorong utama perilaku
seseorang sehingga ia mampu bertahan dan berjuang terus
menerus sampai mencapai tujuannya.
Internal (pendorong utamanya berasal dari dalam
dirinya sendiri)
☻ Motivasi
External (pendorong utamanya berasal dari luar/
lingkungannya)
13
1.
Penampilan dan harga diri
pelanggan
Menilai kepribadian
pelanggan hendaknya tidak
berdasar pada penampilan
luarnya.
☻ Harga diri pelanggan harus
dijaga dan dilindungi.
☻ Jangan sekali-kali
merendahkan harga diri
pelanggan meskipun tidak
didepan umum
☻ Salah satu tujuan industri
jasa adalah mempertahankan pelanggan yang sudah
ada sambil terus mencari
pelanggan baru (repeat
business)
☻ Selalu membina hubungan
baik dan harmonis dengan
pelanggan.
☻
14
2. TIPE PELANGGAN
Setiap orang memiliki karakter yang berbeda. Karakter
tersebut didasarkan pada tipe dari masingmasing orang tersebut.
Beberapa TIPE PELANGGAN dapat dikelompokkan
dalam :
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
Tipe pelanggan pria;
Tipe pelanggan wanita;
Tipe pelanggan remaja;
Tipe pelanggan lanjut usia;
Tipe pelanggan anak-anak;
Tipe pelanggan abnormal; dan
Tipe pelanggan orang asing.
15
3.Mengenal karakter pelanggan
8 keterampilan dasar yang dapat diterapkan pada
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
semua situasi dalam pelayanan ;
Pusatkan perhatian pada pelanggan;
Berikan pelayanan yang efisien;
Naikkan harga diri pelanggan;
Bina hubungan baik dan harmonis dengan
pelanggan;
Bentuk kepercayaan pelanggan terhadap
perusahaan;
Ketahuilah keinginan pelanggan;
Jelaskan pelayanan apa saja yang bisa diberikan
oleh perusahaan;
Alihkan tugas pada yang lebih mampu bila tidak
dapat melayani
dengan baik.
Karakter-karakter pelanggan yang sering di jumpai
:
Pelanggan yang pendiam,
☻ Pelanggan yang tidak sabar,
☻ Pelanggan yang banyak bicara,
☻ Pelanggan yang banyak permintaan,
☻ Pelanggan yang ragu-ragu,
☻ Pelanggan yang senang membantah,
☻ Pelanggan yang lugu,
☻ Pelanggan yang curiga,
☻ Pelanggan yang sombong,
☻ Dll.
16
III. Menghadapi Keluhan Pelanggan
Sebagai makhluk sosial setiap manusia akan saling membutuhkan satu sama lainnya.
Interaksi yang terjadi antara satu dengan yang lainnya ini tidak selamanya berjalan mulus
melainkan sering terjadi benturan-benturan yang tidak mengenakkan.
Dalam pelayanan, kunci suksesnya terletak pada tingkat kepuasan pelanggan.
Apabila tingkat kepuasan ini sangat rendah bahkan sama sekali tidak puas, maka timbullah apa
yang disebut dengan keluhan-keluhan dari pelanggan.
17
1. Mengenal keluhan pelanggan
 Keluhan pelanggan jangan dianggap remeh.
 Penyelesaian dari keluhan pelanggan dapat dilakukan secara
individu dapat pula berkelompok.
 Melalui keluhan pelanggan perusahaan dapat mengintrospeksi perkembangan
dirinya.
 Pengenalan keluhan secara dini adalah suatu tindakan yang bijaksana dari suatu
perusahaan jasa.
 Kegunaan mengenali keluhan pelanggan secara dini bagi perusahaan, antara lain
adalah :
1. Dapat mengenal berbagai macam karaktek pelanggan;
2. Dapat mengklasifikasi keluhan pelanggan;
3. Mempermudah mencarikan jalan keluar bila menemui keluhan
yang sama;
4. Menyadarkan para petugas akan fungsinya pada saat melayani
pelanggan.
18
2. Sumber-sumber keluhan pelanggan
Pelanggan
Karyawan
Manajemen
Pengunjung
Pemimpin Perusahaan
Rekanan bisnis
Pesaing bisnis
19
3. Kategori keluhan
Keluhan pelanggan dapat dikategorikan dalam
4 bagian utama, yaitu :
1.
2.
3.
4.
Mechanical Complaint (Keluhan Mekanikal) : Suatu keluhan yang
disampaikan oleh pelanggan sehubungan dengan tidak berfungsinya salah satu peralatan yang
diperoleh dari suatu interaksi pelayanan.
Attitudinal Complaint (Keluhan akibat sikap petugas) : Keluhan
pelanggan yang muncul karena sikap negatif yang ditampilkan oleh petugas pelayanan pada saat
berhadapan dengan pelanggan.
Service Related Complaint (Keluhan yang berhubungan dengan
pelayanan) : Keluhan pelanggan yang datang karena hal-hal yang berhubungan dengan
pelayanan itu sendiri.
Unusual Complaint (Keluhan yang aneh) : keluhan pelanggan yang dimata
petugas merupakan keluhan yang tidak wajar (aneh). Biasanya disampaikan oleh pelanggan yang
mempunyai masalah dalam hidupnya.
20
4. Identifikasi Keluhan
Setiap keluhan yang masuk harus mendapat
perhatian khusus;
Keluhan harus diselesaikan dengan cara yang
sistematis dan dapat mengidentifikasi keluhan
pelanggan secara cepat;
Cara yang sangat jitu untuk mengidentifikasi keluhan tamu adalah dengan melakukan koreksi;
Dalam tindakan ini perusahaan dapat memisahkan keluhan yang sifatnya normasl/ biasa dan
keluhan yang luar biasa yang memerlukan penanganan khusus;
21
5. Cara mengatasi keluhan pelanggan
Tips mengatasi keluhan pelanggan :
Pelanggan biasanya marah pada saat menyampaikan keluhan, tetapi petugas pelayanan
tidak boleh terpancing dan ikut marah.
Jangan membuat janji-janji demi menyenangkan pelanggan namun berakibat fatal
dikemudian hari, dan jangan menjanjikan sesuatu diluar kewenangan petugas.
Jika permasalahan tidak dapat diselesaikan sementara petugas sudah berbuat
semaksimal mungkin, petugas harus berani menyerah dengan jujur karena ini merupakan
jalan keluar yang terbaik.
Ada pelanggan yang selalu mengeluh. Dalam menghadapinya petugas harus sabar dan
melakukan pendekatan terhadap orang tersebut.
22
6. Cara untuk menghadapi
keluhan pelanggan
 Dengarkan dengan penuh
perhatian dan empati.
 Jika memungkinkan, isolasikan
tamu yang sedang marah, agar
tamu yang lain tidak merasa
terganggu.
 Bertindak secara tenang.
Hindari amarah dan jangan
membuat pernyataan bahwa
kesalahan dipihak tamu serta
jangan cepat berdebatapalagi
sampai menghina tamu.
 Berhati-hati dengan harga diri
tamu. Tunjukkan perhatian
serius pada masalah yang
sedang dihadapi.
Katakan pada tamu apa yang
sedang kita lakukan untuk
mereka, tawarkan beberapa
pilihan, jangan membuat janji
kalau tidak mungkin dipenuhi.
Dalam menyelesaikan masalah,
tentukan waktu yang setepat
mungkin. Jangan menjanjikan
waktu yang sesingkat mungkin
tapi tidak ditepati.
Hubungi pelanggan dan
tanyakan apakah keluhan yang
ditangani sudah memuaskan
atau belum. Sampaikan rasa
terima kasih kepada tamu.
23
IV. NORMA–NORMA DALAM PELAYANAN
1.
Falsafah hubungan antar manusia
Dalam hubungan antar manusia menurut Keoth Davis antara lain :
a. Hubungan mutual interest antara pemimpin dan karyawan,
b. Walau berbeda jangan mengabaikan kepentingan pribadi,
c. Saling menghormati dan menghargai antar sesama,
d. Dekerja sama dengan orang lain,
e. Menjauhkan sifat iri hati,
f. Tidak merendahkan karyawan yang lebih rendah,
g. Menganggap orang lain sebagai mitra kerja yang baik dan
terpercaya,
h. Bersikap terbuka dalam segala hal selama tidak
merugikan,
i. Berpikir positif pada orang lain,
j. Tidak memiliki sifat angkuh.
24
2. Prinsip-prinsip hubungan antar manusia
Human Relation dapat dibagi menjadi dua, yaitu :
Dalam artian luas; hubungan antar manusia dengan semua pihak, dalam aspek kehidupan untguk
mencapai kepuasan.
Dalam artian sempit; hubungan antar manusia untuk membangkitkan motivasi agar lebih
produktif
Tujuan hubungan antar manusia; agar dalam organisasi atau perusahaan semua karyawan bisa saling
membantu meningkatkan kinerja perusahaan.
Dalam pergaulan sehari-hari, sukses tidaknya seseorang banyak tergantung pada tindakannya
terhadap orang lain, sikap, cara berpikir dan prinsip hidup yang dipertahankan akan menentukan
suksesnya dimasa yang akan datang.
Oleh sebab itu sangat diperlukan prinsip-prinsip hubungan antar manusia; 1. Setiap orang harus
diperlakukan dengan baik, 2. Setiap tamu bukan lawan untuk berdebat, 3. Jangan meremehkan
tamu, 4. Tamu mempunyai prinsip ingin melihat sebanyak-banyaknya.
25
3. Faktor-faktor penentu dalam hubungan antar manusia
a.
b.
Etika; memiliki pengaruh yang sangat penting dalam kehidupan.
Motivasi; dapat mendorong seseorang untuk selalu berbuat yang
terbaik untuk dirinya dan orang lain.
c. Komunikasi; berkomunikasi yang tidak efektif akan mempengaruhi
pencapaian kepuasan individu, organisasi dan perusahaan.
d. Keramahtamahan; 3 unsur yang sangat berpengaruh yaitu 1.
Penyedia (provider), 2. Tamu (receiver), 3. Kondisi/ situasi.
e. Empati; kemampuan orang untuk menempatkan diri ke dalam situasi
perasaan orang lain.
26
4. Nilai perilaku seseorang dalam bisnis
• Dapat dipercaya;
• Suka menepati janji;
• Disiplin;
• Memiliki Perasaan
Hormat;
• Mengikuti sistem dan
prosedur yang
berlaku;
• Loyal kepada
perusahaan.
27
V. PSIKOLOGI DALAM PENJUALAN
Penerapan psikologi dalam penjualan
Dalam menjualan suatu produk harus dapat dilakukan dengan
membujuk dan untuk membujuk digunakan pendekatan psikologi,
sehingga tindakan membujuk itu tidak dilakukan secara kasar,
tetapi secara sadar dapat dilakukan dengan halus sehingga tidak
merugikan kedua belah pihak yang melakukan transaksi.
Mengapa orang membeli...?
Salah satu cara jitu yang patut dilakukan oleh seorang penjual
adalah “ put your self into customer self”, tempatkan diri anda
sebagai pembeli, sehingga anda akan tau apa saja yang
dibutuhkan oleh pembeli.
Motivasi membeli
Pada saat melakukan pembelian biasanya dipengaruhi oleh
pertimbangan. Ada yang rasional dan ada pula yang tidak rasional.
Pertimbangan ini kemudian menjadi alasan seseorang untuk
membeli dan akhirnya akan menjadi motivasi untuk membeli.
28
VI. PELAYANAN DALAM BISNIS PARIWISATA
Hubungan bisnis
Wisatawan dalam memenuhi kebutuhannya
Memerlukan bantuan orang lain (karyawan
industri jasa pelayanan), wisatawan
bersedia membayar dengan harga yang
Wajar untuk pelayanan yang diberikan tersebut.
29
Kebutuhan Wisatawan
Kebutuhan informasi
2.
Kebutuhan transportasi
3.
Kebutuhan makan dan minum
4.
Kebutuhan melihat yang unik dan indah
5.
Kebutuhan beristirahat, santai, relax,
bersenang-senang, berolah raga,
bercengkerama dengan teman lain.
Kebutuhan berbelanja, baik untuk memenuhi
kebutuhan maupun oleh-oleh.
Kebutuhan untuk dokumentasi sebagai bukti
maupun kenang-kenangan.
1.
6.
7.
30
Menciptakan Citra Positif di Mata Wisatawan
Kesan orang lain (wisatawan) terhadap kita (karyawan) bukanlah melalui
apa yang kita katakan, melainkan melalui cara bagaimana kita
menyampaikannya. Setiap tubuh, tatap muka dan tingkah laku kita
mempengaruhi citra positif yang kita miliki.
Selalu introspeksi pada cara-cara pelayanan, terutama yang menyangkut :
Cara menyambut kedatangan wisatawan,
Cara berpakaian sewaktu bertugas melayani wisatawan,
Ekspresi wajah anda pada saat berkontak mata dan berhubungan dengan wisatawan,
Cara bertutur kata, kelancaran berbahasa, dan menguasai masalah yang dibicarakan,
Keramahan dalam memberikan pelayanan tanpa membeda-bedakan
Kesediaan membantu memecahkan masalah
Bersikap jujur dan dapat dipercaya.
Ingat, bahwa wisatawan menginginkan uang yang dibelanjakan menjadi lebih bernilai.
Dimata wisatawan…….”what money can buy”…..?
31
32