hendrizar npm 101001121112 - E-Journal Universitas Bung Hatta

ARTIKEL PENELITIAN
PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN CITRA PERUSAHAAN
TERHADAPKEPUASAN PELANGGAN TOKO ROTI
BREDTALK DI KOTA PADANG
Oleh:
HENDRIZAR
NPM 101001121112
JURUSAN MENEJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS BUNG HATTA
PADANG
2016
HALAMAN PENGESAHAN
ARTIKEL PENELITIAN
PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN CITRA PERUSAHAAN
TERHADAPKEPUASAN PELANGGAN TOKO ROTI
BREDTALK DI KOTA PADANG
Disusun Oleh:
HENDRIZAR
NPM 101001121112
Telah disetujui oleh
Dosen Pembimbing Skripsi
Jurusan Manajemen
Fakultas Ekonomi
Sebagai Syarat Mengeluarkan Nilai Tugas Akhir Skripsi
Pembimbing I
Padang, Juni 2016
Pembimbing II
Irda, SE.,MA.
Dra. Yulihar Mukhtar M.Si.
PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN CITRA PERUSAHAAN
TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN TOKO ROTI
BREDTALK DI KOTA PADANG
123)
Hendrizar1, Irda2, Yulihar Mukhtar2
Department of Management, Faculty of Economics, University Of Bung Hatta
Email: [email protected],[email protected],
[email protected]
ABSTRACT
This study aimed to analyze and prove that affects service quality to
satisfaction of cutomer / clientand also analyze and prove that the company's
image affect the satisfaction of cutomer / client Bakery of Breadtalk in the city of
Padang. This study has a type of quantitative and population used accidental
sampling method. Used as a measurement scale is a reference to determine the
length of existing short Internationally he measured.
Results of testing the first hypothesis can be concluded that the quality of
service significantly influence satisfaction of cutomer / client in the bread of
Breadtalk Field. From the first hypothesis test results can be concluded that the
company's image signikan influence to satisfaction of cutomer / client in the bread
of Breadtalk
Keywords. : Quality of service, coorporation.snow brand, customer satisfaction:
PENDAHULUAN
Persaingan toko roti di Kota
Menurut Day dalam Tjiptono
Padang pada saat ini sangat ketat dan
dan Chandra (2004) menyatakan
menuntut setiap bisnis – bisnis toko
bahwa kepuasan pelanggan adalah
roti
respon pelanggan terhadap evaluasi
tetap
mempertahankan
dan
mendapatkan pelanggan baru.Faktor
ketidaksesuaian
pelayanan
yang
antara harapan sebelumnya (atau
penting dan tidak dapat di hindari
norma kinerja lainnya) dan kinerja
oleh pemilik toko roti, karena bisnis
aktual
roti tergolong dalam bisnis jasa
pemakaiannya.
merupakan
hal
(service).toko – toko roti yang selalu
memberikan layanan lebih baik yang
akan
menjadi
pilihan
dalam bertransaksi.
pelanggan
yang
yang
dirasakan
dirasakan
setelah
Tabel 1.1
Perbandingan Pelanggan Breadtalk
Basko Grand Mall Dengan Roti Hoya
Pondok Kota Padang Periode MeiNovember 2015
No
1
2
3
4
5
6
7
Bulan
Mei
Juni
Juli
Agustus
September
Oktober
November
Breadtalk
(Orang)
3268
3605
2981
4186
3501
3372
3126
Roti Hoya
(Orang)
2485
2606
2546
3278
3871
2243
2210
Sumber : Data diolah sendiri (2015)
Dari tabel 1.1 diatas dapat
dilihat
perbandingan
Kepuasan
menjadi
pelanggan
telah
sentral
dalam
konsep
wacana
bisnis
dan
manajemen.
Pelanggan merupakan fokus utama
dalam
pembahasan
mengenai
kepuasan dan kualitas jasa. Oleh
karena itu, pelanggan memegang
peranan
cukup
penting
dalam
pelanggan
mengukur kepuasan terhadap produk
Breadtalk dengan Roti Hoya Pondok.
maupun pelayanan yang diberikan
Yang sangat jelas, terjadi pada bulan
perusahaan.
Agustus dimana pelanggan Breadtalk
Secara umum kualitas pelayanan
mencapai 4186 orang, sedangkan
sangat penting dalam usaha bisnis.
Roti Hoya Pondok mencapai 3278
Toko-toko semakin bersaing dalam
orang. Hal ini tak lepas dari produk
merebut
yang ditawarkan Breadtalk seperti
mengandalkan
double
banyak strategi telah diupayakan,
impact,
banana
lekker,
custoner
kuliatas
dengan
pelayanan
chocolate croisstant, cheese pillow,
dan
hokkaido dome, butter sugar, beat
macam
Milano, dan lain-lain. Sedangkan
perbaikan di sisi informasi, sisi
Roti
pelayanan
Hoya
seperti
menawarkan
choconut
produk
twist, standard
selain
based
menawarkan
jenis
bentuk
fisik
sebagai
produk,
lainnya,
sisi
pelayanan non fisik, dan beragam hal
toast, whole meat toast, bluberry
yang
twist, choco raisin, naked buns, dan
dimaksud
lain sebagainya. Tentu pengunjung
kualitas pelayanan Ariyani( 2008)
datang dan berbelanja ke toko roti
Breadtalk dipengaruhi oleh citra
berbau
pelayanan
untuk
prima
meningkatkan
Semakin banyak toko roti yang
muncul
di
masyarakat
dengan
toko, mutu pelayanan dan cita rasa
menawarkan berbagai keunggulan
dari roti
rasa
yang ditawarkan oleh
Breadtalk itu sendiri.
maupun
variasi
bentuknya
antara lain BreadTalk, Jco, Bread
Story, dan lain-lain, dimana toko-
toko tersebut dengan mudah didapat
dapat memberikan kepuasan kepada
di Kota Padang. Namun, sebagian
pelanggan. Tidak ada perusahaan
besar masih menawarkan pemasaran
yang mampu bertahan dalam jangka
tradisional yang hanya memasarkan
penjang tanpa ada pelanggan yang
hasil produksi roti kepada konsumen.
puas.
BreadTalk menjadi trend-setter
untuk
pemasaran
roti
Toko roti sangat berperan dalam
dengan
meningkatkan perekonomian suatu
pendekatan baru yaitu experiential
negara maupun masyarakat luas.
marketing. Banyak toko roti baru
Untuk
bermunculan untuk menyaingi dan
persaingan, maka perusahaan harus
mengikuti
berwawasan luas dalam menarik
gaya
pemasaran
dapat
unggul
dalam
BreadTalk. Sebut saja Bread Story,
minat
Bread King, Bread Corner dan Bread
merupakan asset terbesar yang harus
Life yang tidak hanya pemasarannya
dijaga oleh perusahaan.
saja
yang mengikuti
BreadTalk,
pelanggan.Pelanggan
Dengan
memahami
perilaku
dapat
tetapi juga dari segi produk-produk
konsumen
diharapkan
yang
merumuskan
strategi
dihasilkan
pun
mengikuti
pemasaran
pemain pertamanya yaitu BreadTalk
yang tepat untuk dapat menarik
Travilla.
konsumen sebanyak mungkin dan
Dengan
banyaknya
bermunculan gerai roti di pusat
secara
perbelanjaan
meningkatkan
memberikan
keseluruhan
dapat
prestasi
banyakpilihan bagi pelanggan dan
perusahaan.Salah satu strategi yang
membuat pelanggan dapat dengan
penting adalah memberikan kualitas
mudah berpindah ke toko roti lain.
pelayanan yang prima.Secara umum
Untuk
itu
selalu
kualitas pelayanan (service quality)
menunjukkan keunggulan kompetitif
adalah sikap atau penilaian global
agar
tentang
dapat
kelangsungan
BreadTalk
mempertahankan
hidup
keunggulandari
jasa,
perusahaan
meskipun lingkup sebenarnya dari
dengan cara menyediakan barang
sikap ini tidak ada keseragaman
atau jasa sesuai dengan harapan
pendapat (Robinson, 2001).
konsumen yang nantinya diharapkan
Kualitas
quality)
pelayanan
sering
(service
kali
di
dengan meriplikasi penelitian Falla
Ilhami
Saputra(2013)
“Kualitas
konseptualisasikan
sebagai
Layanan, Citra dan Pengaruhnya
perbandingan
dengan
terhadap Loyalitas melalui Kepuasan
persepsi kinerja dari jasa (Zeithaml,
Pelanggan (Studi Pada PT Bank Bni
etal., 2000). Kualitas jasa harus
46 Sentra Kredit Kecil Surabaya)”.
harapan
dimulai dari kebutuhan pelanggan
dan
berakhir
pada
persepsi
Pada penelitian ini yang
akan diteliti penjualan produknya
pelanggan (Kotler,2003). Hal ini
pelayanan
berarti bahwa kualitas yang baik
pelanggan/konsumen roti breadtalk
bukanlah berdasarkan sudut pandang
dikota Padang. Perbedaan terlihat
atau persepsi pihak penyedia jasa,
dari
melainkan
sebelumnya dilakukan di Surabaya,
berdasarkan
sudut
pandang pada persepsi pelanggan.
Selain
kualitas
kepuasan
pelayanan,
pelanggan
juga
terhadap
lokasi
penelitian
yang
pada penelitian ini dilakukan dikota
Padang, selain itu peneliti melakukan
penelitian
langsung
terhadap
dipengaruhi oleh citra toko itu
pengaruh variabel tanpa melalui
sendiri.Istilah citra (image) mulai
variabel intervening.
populer sejak tahun 1950 yang
dikemukakan
konteks
dalam
seperti
citra
Sesuai
dengan
perumusan
beberapa
masalah, secara umum penelitian ini
terhadap
memiliki
beberapa
tujuan
yang
perusahaan, toko dan merek. Citra
hendak dicapai yaitu:
tidak
1. Menganalisis dan membuktikan
dapat
diciptakan
seperti
membuat barang dari pabrik, akan
bahwa
tetapi citra merupakan kesan yang
berpengaruh terhadap kepuasan
diperoleh sesuai dengan pengetahuan
pelanggan Toko Roti Breadtalk di
dan pemahaman seseorang tentang
Kota Padang.
sesuatu.
Peneliti tertarik untuk membuat
sebuah penelitian yang membahas
tentang kepuasan pelanggan yaitu
kualitas
layanan
2. Menganalisis dan membuktikan
bahwa
citra
perusahaan
berpengaruh terhadap kepuasan
pelanggan Toko Roti Breadtalk di
menentukan
Kota Padang.
interval
yang
ini
berjenis
penelitian
penelitian
metode
kuantitatif
yang
dalam
alat
hipotesis yang diajukan di dalam
kuantitatif, menurut Ghozali (2010)
penelitian
ada
pendeknya
ukur.Untuk membuktikan kebenaran
METODE PENELITIAN
Penelitian
panjang
adalah
bertujuan
ini
maka
analisis
digunakan
kualitatif
dan
untuk
kuantitatif. Didalam model tersebut
mengetahui pengaruh antara variabel
proses pengujian hipotesis dilakukan
independen
dengan
terhadap
variabel
dependen.Di dalam penelitian ini
yang
menjadi
populasi
uji
statistik.
HASIL DAN PEMBAHASAN
Dapat
dan mengkonsumsi Roti Breadtalk
Padang.Pada penelitian ini
yang
menjadi sampel adalah beberapa
konsumen Toko Roti Breadtalk yang
dikategorikan sesuai dengan sumber
pengolahan
membuat
peneiliti
memilih untuk menggunakan metode
accidental sampling.
regresi
hasil
linear
Tabel 4.20
Analisa Regresi Linier Berganda Variabel Penelitian
Populasi yang digunakan tidak
terbatas atau tidak dapat diukur
data
dilihat
berganda seperti tabel 4.20 berikut :
Variabel
Terikat
data.
pasti
alat
adalah
seluruh konsumen yang mengunjungi
secara
menggunakan
Kepuasan
Pelanggan
(Y)
Konstanta dan
Variabel Bebas
Konstanta (a)
Koefisien
Regresi
5,438
Signifik
an
0,011
kualitas layanan
0,892
0,000
citra perusahaan
0,107
0,047
57,005
0,667
0,000
F
R Square
Sumber : Lampiran 7
Secara umum penelitian yang
dilakukan
ini
terdapat
persamaan regresi antara variabel
variabel yaitu :
bebas terhadap variabel terikat yang
1. Kepuasan Pelanggan (Y)
memperlihatkan pengaruh variabel
2. Kualitas Layanan (X1)
bebas
3. Citra Perusahaan (X2)
Skala
digunakan
Dari tabel 4.20 dapat dibuat
beberapa
pengukuran
sebagai
acuan
yang
untuk
terhadap
variabel
terikat
seperti dibawah ini:
Y=5,438+0,892x1+0,107x2
Ketera
ngan
H1
Diteri
ma
H2
Diter
ima
-
Dalam persamaan regresi
33,3% dipengaruhi oleh variabel lain
diatas dapat dilihat nilai regresi
yang tidak diteliti.
Kualitas layanan
Uji kelayakan model (F)
bernilai
positif
sebesar 0,892 hal ini membuktikan
bahwa
semakin
baik
layanan
maka
semakin
kepuasan
pelanggan
Kualitas
tinggi
toko
roti
Breadtalk di Kota Padang.
Uji
statistik
mengetahui
(uji
F)
pengaruh
untuk
variabel
independen yang terdiri kualitas
layanan
dan
citra
perusahaan
terhadap kepuasan pelanggan dan
Pada model regresi dapat
untuk menguji apakah model yang
dilihat nilai regresi citra perusahaan
digunakan
bernilai positif sebesar 0,107 hal ini
dengan tingkat signifikan 0,05.
membuktikan bahwa semakin baik
citra
perusahaan
maka
signifikan
atau
tidak
Dari tabel 4.18 dapat dilihat nilai
semakin
F sebesar 57,005 dengan signifikansi
tinggi kepuasan pelanggan toko roti
0,000. Nilai signifikansi tersebut
Breadtalk di Kota Padang.
lebih
Uji Koefisien Determinasi (
kecil
dari
0,05
hal
itu
membuktikan bahwa variabel bebas
)
Uji koefisien determinasi
diantaranya kualitas layanan dan
(R2) digunakan untuk mengukur
citra perusahaan berpengaruh secara
seberapa jauh kemampuan model
simultan terhadap variabel terikat
dalam menerangkan variasi variabel
yaitu kepuasan pelanggan toko roti
dependen.
Breadtalk di Kota Padang.
Hasil
memperlihatkan
tabel
4.18
bahwa
variabel
Hasil Pengujian Hipotesis
Untuk
membuktikan
secara
bebas yang terdiri dari kualitas
nyata pengaruh kualitas pelayanan
layanan
dan
dan
citra
perusahaan
citra
perusahaan
terhadap
mempengaruhi variabel terikat yaitu
kepuasan pelanggan di Toko Roti
kepuasan pelanggan sebesar 0,667
Breadtalk Padang secara parsial atau
yang
individu, maka dilakukan pengujian
artinya
variabel
bebas
mempengaruhi varibel terikat sebesar
66,7 % sedangkan sisanya sebesar
t.
Berdasarkan tabel 4.18 dapat
disimpulkan bahwa variabel Kualitas
pelayanan dengan nilai signifikansi
Dari hasil pengujian hipotesis
0,000. Nilai signifikansi tersebut
pertama dapat disimpulkan bahwa
lebih
kualitas
kecil
membuktikan
Kualitas
dari
0,05
hal
bahwa
pelayanan
ini
variabel
berpengaruh
positif terhadap kepuasan pelanggan
pelayanan
signifikan
terhadap
berpengaruh
kepuasan
pelanggan di Toko Roti Breadtalk
Padang.
di Toko Roti Breadtalk Padang,
Dari hasil pengujian hipotesis
dengan demikian hipotesis pertama
pertama dapat disimpulkan bahwa
H1
citra
yang
menyatakan
pelayanan
Kualitas
berpengaruh
positif
perusahaan
signikan
terhadap
berpengaruh
kepuasan
terhadap kepuasan pelanggan di
pelanggan di Toko Roti Breadtalk
Toko
Padang.
Roti
Breadtalk
Padang
dinyatakan diterima.
Variabel
Didalam
citra
penelitian
ditemukan
perusahaan
nilai koefisien determinasi atau niali
dengan nilai signifikansi 0,047. Nilai
R-square sebesar66,7 % sedangkan
signifikansi tersebut lebih kecil dari
sisanya sebesar 33,3% dipengaruhi
0,05, hal ini membuktikan bahwa
oleh variabel lain yang tidak diteliti.
variabel
DAFTAR PUSTAKA
citra perusahaan
positif
terhadap kepuasan pelanggan di
Toko Roti Breadtalk Padang dengan
demikian
hipotesis
kedua
menyatakan
citra
berpengaruh
positif
yang
perusahaan
terhadap
kepuasan pelanggan di Toko Roti
Breadtalk
Padang
dinyatakan
diterima dinyatakan diterima
PENUTUP
Berdasarkan uraian dan hasil
pengujian
hipotesis
maka
dapat
ditarik beberapa kesimpulan seperti
berikut :
A, Parasuraman. 1990. Delivering
Quality Service. New york:
The Free Press
Ardianto, Elvinaro & Soemirat,
Soleh, Dasar-Dasar Public
Relations,
PT
RemajaRosdakarya,
Bandung, 2010
Buchari. Alma,2000. Manajemen
Pemasaran dan Pemasaran
Jasa.
Cetakan
keempat.Alfabeta. Bandung
Ferdinand, A. 2002. Structural
Equation Modeling Dalam
PenelitianManajemen.BP
UNDIP. Semarang
Ferry Albertus Rostya Dan Yoestini,
2012. Analisis Pengaruh
Harga, Kualitas Produk, Dan
Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasaan Pelanggan (Studi
Kasus Pada Waroeng Special
Sambal Cabang Lampersari
Semarang), Business Review,
Diponegoro.
Ghozali,
Imam.
2005.
AplikasiAnalisisMultivariate
dengan
Program
SPSS.:Badan
Penerbit
Universitas
Dipenogoro.
Semarang
Griffin, Jill. 2003. Customer Loyalty.
Erlangga. Jakarta
Hurriyati, Ratih. 2005. Bauran
Pemasaran dan Loyalitas
Konsumen. Penerbit CV.
Alfabeta. Bandung
Jasfar, Farida. 2005. Manajemen
Jasa Terpadu. Ghalia Ilmu.
Bogor
Jogiyanto, H.M., 2005.Analisa dan
Desain Sistem Informasi:
Pendekatan.
Terstruktur
Teori dan Praktik Aplikasi
Bisnis, ANDI, Yogyakarta.
Kotler, Philip. 2007. Manajemen
Pemasaran (edisi duabelas)
jilid 1. (BenyaminMolan.,
alih bahasa). Indeks. Jakarta.
Kotler, Philip. dan Keller, Kevin
Lane. 2010. Manajemen
Pemasaran, Jilid 1, Edisi
Ketiga
belas,
Penerbit
Erlangga, Jakarta.
Lucas. 2010. Statistik Untuk Bisnis
dan
Ekonomi.
Penerbit
ANDI. Yoyakarta
Marknesis, 2009. Pemasaran :
Strategi, Taktik & Kasus.
Edisis Pertama. Penerbit
Jelajah Nusa : Bogor
Rangkuti, Freddy. 2004. Riset
Pemasaran. PT Gramedia
Pustaka Utama. Jakarta
Robinson, M.2001.E-Business 2.0
Roadmap
for
Success,
Massachusetts:
Addsion
Wesley Longman Inc,.
Sekaran, Uma. 2011. Metode
Pemelitian untuk Bisnis.
Salemba. Jakarta
Sugiyono. 2007. Statistika Untuk
Penelitian.
Alfabeta.
Bandung.
Supriyanto,
2003.
Managemen
Pendidikan.
Universitas
negeri Malang. Malang
Sutisna. 2001. Perilaku Konsumen
dan Komunikasi Pemasaran.
PT Remaja Rosdakarya.
Bandung.
Suwandi,
Iman
(2007)
Citra
Perusahaan, Seri Manajemen
Pemasaran, Rineka Cipta,
Jakarta.
Tjiptono Fandy. 2002. Strategi
Pemasaran.Andi. Yogyakarta
Tjiptono. 2004. Riset Pemasaran. PT
ElexMedia
Komputindo.
Jakarta
Zeithaml, Valarie A. Mry Jo Bitner.
2000. Services Marketing:
Integrating Customer Focus
Across The Firm, Second
Edition Hill. New York:
McGraw