1 BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 LATAR BELAKANG Dalam era

BAB 1
PENDAHULUAN
1.1 LATAR BELAKANG
Dalam era globalisasi saat ini pembahasan faktor indonesia dalam
ruang lingkup pekerjaan merupakan faktor yang sangat penting. Persaingan
yang sangat ketat di berbagai bidang pekerjaan membuat manusia yang terlibat
di dalamnya ingin memberikan yang terbaik bagi orang lain, terutama jika
industri atau bidang kerja tersebut menyangkut hal-hal yang berhubungan
dengan masalah pelayanan. Syarat yang harus dipenuhi oleh suatu perusahaan
agar dapat sukses dalam persaingan adalah berusaha mencapai tujuan untuk
menciptakan dan mempertahankan pelanggan. Pelanggan menjadi pusat
perhatian dalam menciptakan kepuasan pelanggan. Maka dalam rangka
penciptaan kepuasan pelanggan tersebut, perusahaan atau dunia usaha berupaya
memberikan pelayanan yang maksimal terhadap pelanggannya.(Richard F.
Gerson,2004: 2).
Kualitas pelayanan merupakan salah satu komponen yang penting dan
sangat diperlukan untuk menarik konsumen, sebab dari kualitas pelayananlah
seorang konsumen akan menilai kualitas dari suatu perusahaan, konsumen yang
merasa puas dengan kualitas pelayanan berkemungkinan besar akan kembali
1
2
menggunakan jasa tersebut. Agar suatu perusahaan dapat berhasil diperlukan
mutu dan pelayanan yang baik.
Menurut Richard F. Gerson, (2004: 4) mutu dan pelayanan adalah sarana
untuk mencapai kepuasan dan ikatan. Tujuan keseluruhan perusahaan bukanlah
untuk menghasilkan produk atau jasa yang bermutu, atau memberikan pelayanan
yang prima. Tujuan utamanya adalah menghasilkan pelanggan yang puas, setia
dan menarik pelanggan yang baru. Oleh karena itu, memberikan mutu yang
tinggi dan pelayanan yang prima adalah suatu keharusan apabila ingin mencapai
tujuan utama yaitu pelanggan yang puas,setia dan menarik pelanggan baru.
Menurut para ahli, kepuasan pelanggan adalah bila suatu produk atau
jasa memenuhi atau melampaui harapan pelanggan, biasanya pelanggan merasa
puas. Seorang pelanggan merasa puas jika
kebutuhannya secara nyata atau
hanya anggapan, terpenuhi atau melebihi harapannya.untuk mengetahui
kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggan sangat sederhana yaitu bertanya
kepada pelanggan, kemudian penuhi apa yang diinginkan pelanggan dan
usahakan untuk melampauinya Richard F. Gerson, (2004: 5). Hal ini tepat sekali
untuk perusahaan jasa yaitu untuk memberikan pelayanan yang baik yang dapat
meningkatkan pelanggan suatu perusahaan untuk memperoleh keuntungan.
Sejalan dengan meningkatnya penggunaan jasa dalam era globalisasi
dan zaman yang semakin modern ini, khususnya perusahaan travel yang pada
saat ini sangat diminati oleh masyarakat Indonesia yang membutuhkan
3
kemudahan dan efisiensi waktu dalam mencapai tempat tertentu, akan
dibutuhkan lebih banyak keahlian pemasaran. Salah satu contoh industri atau
bidang kerja yang menyangkut hal-hal yang berhubungan dengan masalah
pelayanan yaitu perusahaan PT.TX Travel Sudirman Plaza, perusahaan ini
merupakan perusahaan travel
yang bergerak dibidang jasa pelayanan
transportasi, akomodasi dan lain-lain. Perusahaan selalu ingin memberikan yang
terbaik bagi para pelanggannya, Dalam menciptakan kepuasan pelanggan tentu
saja harus diikuti dengan sosialisasi dan proses pencitraan pelayanan yang baik
sehingga hubungan antara dunia usaha dan konsumennya akan terpelihara. Maka
di sinilah peran Public Relations dibutuhkan.
Dalam era ini, suatu perusahaan dituntut kerja keras memberikan
kepuasan pelanggan agar dapat memenangkan persaingan, misalnya dengan
memberi produk dengan mutu baik, penyerahan produk lebih cepat, dan
pelayanan yang lebih baik dari pesaingnya. Jadi peran public relations sangatlah
besar dalam suatu perusahaan ,di tangan merekalah dapat terlihat negatif atau
positifnya sebuah perusahaan dan juga Public Relations sangat menunjang
kinerja suatu perusahaan.
Dengan memerhatikan masalah di atas maka penulis membuat skripsi
dengan judul “PENGARUH PERANAN PUBLIC RELATIONS TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN PT.TX TRAVEL SUDIRMAN PLAZA”
4
1.2 RUANG LINGKUP
Permasalahan penelitian ini dibatasi dengan penelitian tentang
kepuasan pelanggan dan peran public relations dalam menjalankan fungsinya
terkait dengan kepuasan pelanggan. Sedangkan subyek penelitian yang dipilih
adalah pelanggan pada periode Februari 2012 - April 2012. Demikian juga
lokasi penelitiannya hanya pada PT .TX TRAVEL SUDIRMAN PLAZA.
1.3 PERUMUSAN MASALAH
Jadi, dari uraian pada latar belakang dan ruang lingkup diatas,maka
dapat dirumuskan permasalahannya sebagai berikut:
1. Seberapa jauh tingkat kepuasan pelanggan pada PT.TX TRAVEL
SUDIRMAN PLAZA
2. Seberapa jauh peranan public relations dalam memenuhi kepuasan
pelanggan pada PT.TX TRAVEL SUDIRMAN PLAZA
3. Seberapa besar peranan public relations memiliki pengaruh terhadap
kepuasan pelanggan pada PT.TX TRAVEL SUDIRMAN PLAZA
1.4 TUJUAN DAN MANFAAT PENELITIAN
1.4.1 Tujuan Penelitian
1. Untuk mengetahui seberapa jauh tingkat kepuasan pelanggan pada PT.TX
TRAVEL SUDIRMAN PLAZA.
5
2. Untuk mengetahui seberapa jauh
peranan
public relations dalam
memenuhi kepuasan pelanggan PT .TX TRAVEL SUDIRMAN PLAZA.
3. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh hubungan public relations
dengan kepuasan pelanggan PT.TX TRAVEL SUDIRMAN PLAZA.
1.4.2 Manfaat Penelitian
Bagi penulis
Untuk
memenuhi
tugas
akhir
dan
untuk
menambah
wawasan,peneliti juga dapat mengimplementasikan ilmu yang diperoleh
dari kuliah,serta penulis dapat memahami mengenai peranan Public
relations terhadap kepuasan pelanggan di perusahaan.
Bagi perusahaan
Diharapkan dengan adanya penelitian ini dapat memperoleh
masukan –masukan yang mungkin dapat diterapkan perusahaan dalam
usaha meningkatkan kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggannya.
1.5 Hipotesis
Ho : Tidak ada pengaruh yang signifikan dari peranan public relations
terhadap kepuasan konsumen pada PT TX Travel Sudirman.
Ha : Ada pengaruh yang signifikan dari peranan public relations terhadap
kepuasan konsumen pada PT TX Travel Sudirman.
6
1.6 Metodologi Penelitian
Metode pengumpulan data yang dilakukan penulis yaitu metode
kuantitatif kolerasional. Menurut Reinard. J.C, (2006: 87) menyatakan
penelitian kuantitatif adalah penelitian ilmiah yang sistematis terhadap bagianbagian dan fenomena serta hubungan-hubungannya. Tujuan penelitian
kuantitatif adalah untuk menjelaskan, meringkaskan, berbagai kondisi,
berbagai situasi atau berbagai variabel yang timbul di masyarakat yang
menjadi obyek penelitian itu berdasarkan aapa yang terjadi, kemudian
mengangkat
ke
permukaan
karakter
atau
gambaran
tentang
kondisi,situasi,ataupun variabel tersebut. (Bungin,2005:36).
Metode penelitian kuantitatif yang digunakan pada penelitian ini
adalah metode survei dengan menggunakan angket. Data yang dikumpulkan
dari sampel atau populasi untuk mewakili seluruh populasi. Menurut
Kriyantono (2007:95), kuesioner atau angket adalah daftar pertanyaan yang
harus diisi oleh responden dimana kuesioner bisa dikirim melalui pos atau
periset mendatangi responden secara langsung. Tujuannya guna mencari
informasi yang lengkap mengenai suatu masalah dari responden tanpa merasa
khawatir bila responden memberikan jawaban yang tidak sesuai dengan
kenyataan dalam pengisian daftar pertanyaan.
7
1.6.1 Populasi dan Sampel
Populasi ada bagian dari kumpulan keseluruhan suatu objek
(Kountur, 2004:137). Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen PT.
TX Travel Sudirman pada bulan Februari 2012 - April 2012 berjumlah 235
orang. Sampel yang diambil adalah dari konsumen yang telah memakai jasa
di PT. TX Travel Sudirman pada bulan Februari 2012 - April 2012. ( sumber
: Data internal PT. TX Travel Sudirman).
Teknik pengambilan sampel adalah pembicaraan bagaimana menata
berbagai teknik dalam penarikan atau pengambilan sampel penelitian,
bagaimana kita merancang tata cara pengambilan sampel yang representatif
(Bungin,2005:105).
Teknik
yang
digunakan
ini
adalah
sampling
probabilitas, Menurut Kriyantono (2007:156), sampling probabilitas adalah
sampel yang dimana semua unsur atau elemen populasi mempunyai
kesempatan.
Sampel dalam penelitian ini yang diambil oleh peneliti adalah
sampling random sederhana. Menurut Kriyantono (2007:152), sampling
random sederhana adalah sampel yang dimana setiap anggota populasi
mempunyai peluang yang sama untuk dipilih menjadi sampel.
8
1.6.2 Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data dilakukan dengan cara mengumpulkan
data primer dan sekunder yang berupa informasi latar belakang objek
penelitian. Dalam penelitian ini,data primer dan data sekunder sebagai
berikut :
1.6.2.1 Data Primer
Data yang diperoleh dari sumber data pertama atau tangan
pertama di lapangan. Sumber data ini bisa responden atau subjek riset,
dari hasil pengisian kuesioner, wawancara, observasi (Kriyantono,
2007:41). Data primer dalam penelitian ini berasal dari kuesioner dan di
isi oleh responden konsumen di PT. TX Travel Sudirman Plaza. Setelah
di isi, kuesioner diberikan kembali kepada peneliti.
1.6.2.2 Data Sekunder
Data yang diperoleh dari sumber kedua, data ini juga dapat
diperoleh dari data primer penelitian terdahulu yang telah diolah lebih
lanjut menjadi bentuk-bentuk seperti tabel, grafik, diagram, gambar, dan
sebagainya (Kriyantono,2007:42). Data sekunder dalam penelitian ini
diperoleh dari dokumentasi perusahaan, jurnal, artikel dan buku.
9
1.6.3 Variabel
Menurut Kriyantono (2007:20), variabel adalah konsep tingkat
rendah yang acuan-acuannya secara relatif mudah diidentifikasikan dan
diobservasi serta mudah diklasifikasi, diurut atau diukur.
•
Variabel pengaruh / independent
Menurut Kriyantono (2007:21), variabel pengaruh adalah variabel
yang
diduga
sebagai
penyebab
atau
pendahulu
dari
variabel
lainnya.Variabel bebas dalam penelitian ini adalah peranan public
relations sebagai variabel X.
•
Variabel tergantung / dependent
Menurut Kriyantono (2007:21), variabel tergantung adalah
variabel yang diduga sebagai akibat atau yang dipengaruhi oleh variabel
yang mendahuluinya. Variabel yang terikat pada penelitian ini adalah
kepuasan pelanggan sebagai variabel Y.
10
1.7 Sistematika Penulisan
Bab I
Pendahuluan
Dalam bab ini menguraikan tentang latar belakang masalah
yang akan diteliti,rumusan masalah,tujuan,manfaat,dan
sistematika penulisan.
Bab II
Kerangka Teori
Dalam bab ini menguraikan tentang landasan teoritis yang
relevan dengan obyek yang diteliti dan kerangka pemikiran
yang menjelaskan variabel yang digunakan dalam penelitian.
Bab III
Metode Penelitian
Dalam bab ini menguraikan mengenai desain
penelitian,definisi variabel-variabel yang teliti,menjelaskan
metode pengumpulan data yang digunakan,teknik
pengambilan sampel dan teknik analisis data.
Bab IV
Hasil dan Pembahasan
Dalam bab ini menguraikan mengenai gambaran umum
mengenai obyek penelitian,mengemukakan temuan-temuan
yang didapati di lapangan kemudian menganalisis dan
menginterprestasikan data yang di dapati berdasarkan hasil
yang menggunakan SPSS.
11
Bab V
Kesimpulan dan Saran
Dalam bab ini penulis akan membuat kesimpulan dari
keseluruhan penelitian dari keseluruhan hasil tersebut penulis
akan memberikan saran serta rekomendasi yang diharapkan
dapat berguna bagi perusahaan dan peneliti selanjutnya.