paper title for asian waterqual 2003 - MMT – ITS

Prosiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi XVI
Program Studi MMT-ITS, Surabaya 14 Juli 2012
PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN PENGUJIAN DAN
KALIBRASI PERALATAN KESEHATAN DENGAN MENGGUNAKAN
INTEGRASI SERVQUAL METHOD, KANO MODEL DAN QUALITY
FUNCTION DEPLOYMENT (QFD)
(Studi Kasus : Balai Pengamanan Fasilitas Kesehatan Jakarta)
Yenny Novi Jayanti 1, *) dan Moses L. Singgih 2)
Program Studi Magister Manajemen Teknologi
Institut Teknologi Sepuluh Nopember Surabaya
e-mail: 1) [email protected], 2) [email protected]
ABSTRAK
Pelayanan kesehatan merupakan hak setiap orang yang dijamin dalam UUD 1945,
harus diwujudkan dengan upaya peningkatan derajat kesehatan masyarakat yang setinggitingginya. Balai Pengamanan Fasilitas Kesehatan (BPFK) Jakarta merupakan institusi yang
salah satu tugasnya melaksanakan pengamanan fasilitas kesehatan meliputi sarana, prasarana
dan peralatan kesehatan melalui pengujian dan kalibrasi di seluruh Sarana Pelayanan
Kesehatan/Sarpelkes. BPFK Jakarta dalam melakukan pelayanan pengujian dan kalibrasi
peralatan kesehatan juga mengacu pada SNI ISO/IEC 17025:2008 yang salah satu klausulnya
adalah harus mendapatkan umpan balik pelanggan atas pelayanan yang telah diberikan.
Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui umpan balik tersebut dengan mengintegrasikan
Servqual Method, Kano Model dan Quality Function Deployment (QFD). Hasil penelitian
dengan Servqual Method diketahui bahwa melayani permintaan pelanggan dengan cepat
memiliki gap terbesar, Kano Model mengidentifikasi bahwa 21 variabel yang ada hanya
masuk pada 2 kategori yaitu Must Be dan One Dimensional. Berdasarkan perancangan dan
pembobotan pada Quality Function Deployment (QFD), maka 2 respon teknis yang memiliki
bobot paling besar adalah perbaikan prosedur pelayanan sebesar 17.6% dan standar pelayanan
sebesar 16,1%. Manajemen BPFK Jakarta melakukan perbaikan prosedur pelayanan dan
standar pelayanan dengan menganut pelayanan prima dan Service Excellent untuk
peningkatan pelayanan pengujian dan kalibrasi kepada pelanggan.
Kata kunci: Servqual Method, Kano Model, Quality Function Deployment (QFD)
PENDAHULUAN
Balai Pengamanan Fasilitas Kesehatan (BPFK) Jakarta merupakan salah satu institusi
pengujian dan kalibrasi peralatan kesehatan yang berwenang sesuai dengan Permenkes Nomor
530/MENKES/PER/IV/2007. BPFK Jakarta melakukan pelayanan pengujian dan kalibrasi
peralatan kesehatan ke sarpelkes dengan cakupan wilayah kerja meliputi 9 Propinsi (DKI
Jakarta, Jawa Barat, Banten, Jawa Tengah, DI Yogyakarta, Sumatera Selatan, Bangka
Belitung, Lampung, Kalimantan Barat). Pelayanan pengujian dan kalibrasi hampir 90%
merupakan pekerjaan in-situ (ditempat) yaitu petugas mengerjakan kegiatan pelayanan
pengujian dan kalibrasi di sarpelkes. Dalam hal ini sarpelkes adalah pelanggan dari institusi
pengujian dan kalibrasi peralatan kesehatan.
Wilayah kerja BPFK Jakarta merupakan wilayah yang sangat kompetitif untuk
pelayanan pengujian dan kalibrasi peralatan kesehatan karena terdapat banyak institusi
pengujian dan kalibrasi peralatan kesehatan baik dari Pemerintah (BPFK Jakarta) dan Swasta
ISBN : 978-602-97491-5-1
A-49-1
Prosiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi XVI
Program Studi MMT-ITS, Surabaya 14 Juli 2012
(PT.Globalindo Maintenance Management/GMM, PT. Global Promedika Service,
PT.Calibramed, dll), serta tingkat pengetahuan dan respons pelanggan di wilayah kerja BPFK
Jakarta tentang pentingnya pengujian dan kalibrasi peralatan kesehatan sangat tinggi.
Pelanggan yang berada di wilayah kerja BPFK Jakarta sangat mudah untuk berpindah dari
satu institusi pengujian dan kalibrasi ke institusi pengujian dan kalibrasi yang lain dengan
memperhatikan pelayanan yang diberikan. Selain hal itu, pelanggan dalam memilih suatu
institusi pengujian dan kalibrasi peralatan kesehatan tentunya memiliki suatu harapan yang
ingin dicapai sebagai konsekuensi pembelian jasa.
BPFK Jakarta sebagai institusi berwenang dalam pengujian dan kalibrasi peralatan
kesehatan yang diatur melalui regulasi tentu menerapkan ISO 17025:2008 dalam melakukan
pelayanan. Salah satu klausul di 4.7.2 yang berisi bahwa laboratorium harus mencari umpan
balik, baik positif maupun negatif dari pelanggannya. Umpan balik tersebut harus digunakan
dan dianalisis untuk meningkatkan sistem manajemen, kegiatan pengujian dan kalibrasi serta
pelayanan pelanggan. Selama ini belum pernah melakukan evaluasi atas pelayanan pengujian
dan kalibrasi peralatan kesehatan yang diberikan pada pelanggan di wilayah kerja BPFK
Jakarta, sehingga belum diketahui respon kesenjangan/gap yang terjadi dalam penyampaian
jasa ke pelanggan. Kesenjangan/gap yang terjadi dalam penyampaian jasa ke pelanggan
menimbulkan keluhan pelanggan yang diterima oleh BPFK Jakarta atas pelayanan pengujian
dan kalibrasi peralatan kesehatan yang diberikan.
Pengaduan Pelanggan Tentang Pelayanan Pengujian/Kalibrasi Tahun 2011
8,3%
91,7%
Pengaduan Pelanggan
Pelayanan Tanpa Pengaduan
Gambar 1. Data Pengaduan Pelanggan Tentang Pelayanan pengujian/Kalibrasi (Laporan
Tahunan BPFK Jakarta, 2011)
Penelitian ini mengintegrasikan Servqual Method, Kano Model dan Quality Function
Deployment (QFD). Servqual Method untuk mengetahui atribut pelayanan berdasarkan 5
(lima) dimensi (Tangible, Realibility, Assurance, Responsiveness, Empathy) yang dibutuhkan
pelanggan dan gap pelayanan. Akan tetapi, perilaku pelanggan yang cenderung statis dan
dipengaruhi faktor lingkungan akan mempengaruhi tingkat kebutuhan saat ini dan akan
datang, tidak cukup hanya menggunakan Servqual Method, untuk mengantisipasi hal ini maka
diintegrasikan dengan Kano Model. Kano Model juga mengidentifikasikan sejauh mana
atribut pelayanan tersebut dapat memuaskan pelanggan, sehingga akan menghasilkan atribut
pelayanan yang prioritas dan tepat.
Pengintegrasian Servqual Method dan Kano Model selanjutnya dimasukkan sebagai
kebutuhan pelanggan pada Quality Function Deployment (QFD) untuk penyusunan respon
teknisnya. Hasil yang diharapkan dalam penelitian ini adalah adanya rekomendasi teknis atas
atribut pelayanan dari suara pelanggan yang perlu ditingkatkan oleh pihak manajemen BPFK
Jakarta untuk mengurangi keluhan pelanggan serta meningkatkan kualitas pelayanan
pengujian dan kalibrasi peralatan kesehatan.
ISBN : 978-602-97491-5-1
A-49-2
Prosiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi XVI
Program Studi MMT-ITS, Surabaya 14 Juli 2012
Tujuan Penelitian:
1. Mengidentifikasi variabel pelayanan dan gap yang terjadi antara persepsi dan harapan
pelanggan dengan menggunakan metode Servqual
2. Mengidentifikasi variabel pelayanan yang diprioritaskan untuk ditingkatkan sesuai
dengan harapan pelanggan melalui metode Model Kano
3. Memetakan House of Quality (HoQ) untuk bisa melakukan perancangan dan menentukan
prioritas respon teknis yang perlu dikembangkan oleh manajemen BPFK Jakarta
Servqual Method
Model yang paling banyak digunakan selama ini adalah konsep Service Quality dari
Parasuraman (1985), yaitu:
1. Tangible (Bukti langsung), yang meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana
komunikasi.
2. Realibility (Keandalan), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan
segera, akurat dan memuaskan.
3. Responsiveness (Daya tanggap), yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan
dan memberikan pelayanan dengan tanggap
4. Assurance (Jaminan), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat
dipercaya yang dimiliki para staf serta bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.
5. Empathy (Empati), meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang
baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para pelanggan.
Kano Model
Gambar 2. Model Kano (Yang, 2005)
Metode Kano dikembangkan oleh Noriaki Kano (Kano,1984). Metode Kano adalah metode
yang bertujuan untuk mengkategorikan variabel-variabel dari produk maupun jasa
berdasarkan seberapa baik produk/ jasa tersebut mampu memuaskan kebutuhan pelanggan.
Variabel-variabel layanan dapat dibedakan menjadi beberapa kategori:
• Must Be atau Basic needs.
Pada kategori keharusan (must be) atau kebutuhan dasar (basic needs), pelanggan menjadi
tidak puas apabila kinerja dari variabel yang bersangkutan rendah. Tetapi kepuasan
pelanggan tidak akan meningkat jauh diatas netral meskipun kinerja dari variabel tersebut
tinggi.
• One-dimensional atau performance needs
Dalam kategori one dimensional atau performance needs, tingkat kepuasan pelanggan
berhubungan linear dengan kinerja variabel, sehingga kinerja variabel yang tinggi akan
mengakibatkan tingginya kepuasan pelanggan pula.
ISBN : 978-602-97491-5-1
A-49-3
Prosiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi XVI
Program Studi MMT-ITS, Surabaya 14 Juli 2012
• Attractive atau excitement needs
Sedangkan pada kategori attractive atau excitement needs, tingkat kepuasan pelanggan akan
meningkat sampai tinggi dengan meningkatnya kinerja variabel. Akan tetapi penurunan
kinerja variabel tidak akan menurunkan tingkat kepuasan.
Tabel 1. Hasil Evaluasi Kano
Tabel 2. Hasil Evaluasi Kano
Penentuan kategori untuk tiap variabel atau Kano’s Weight digunakan aturan pada Blauth’s
formula (Walden, 1993), yakni :
- Jika jumlah nilai (one dimensional + attractive + must be) > jumlah nilai (indiferent +
reverse + questionable) maka grade diperoleh nilai paling maksimum dari (one
dimensional, attractive, must be)
- Jika jumlah nilai (one dimensional + attractive + must be) < jumlah nilai (indifferent +
reverse + questionable) maka grade diperoleh yang paling maksimum dari (indifferent,
reverse, questionable).
- Jika jumlah nilai (one dimensional + attractive + must be) = jumlah nilai (indifferent +
reverse + questionable) maka grade diperoleh yang paling maksimum diantara semua
kategori kano yaitu (one dimensional, attractive, must be dan indifferent, reverse,
questionable )
QFD (Quality Function Deployment)
QFD merupakan salah satu piranti Total Quality Management (TQM) yang menerapkan
kebutuhan pelanggan pada rancangan suatu produk. Elemen dasarnya adalah keberadaan
kualitas yang didefinisikan oleh para pelanggan. Karena yang mendefinisikan adalah
pelanggan, maka perlu keterlibatan pihak pelanggan. Inilah tujuan utama dari metode QFD,
yang menjadikan pelanggan sebagai bagian dari siklus pengembangan produk suatu
perusahaan (Wahyu, 2003).
Manfaat QFD menurut Lou Cohen (1995), antara lain :
1. Rancangan produk dapat diutamakan dan dipusatkan pada kebutuhan dan keinginan
konsumen sehingga menjadi lebih mudah untuk dipahami.
2. Dapat menganalisa kinerja pelayanan perusahaan terhadap para pesaingnya dalam rangka
memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen.
3. Mengurangi waktu implementasi proses karena proses-proses yang penting akan
teridentifikasi dan termonitor dengan baik dari awal sampai akhir.
ISBN : 978-602-97491-5-1
A-49-4
Prosiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi XVI
Program Studi MMT-ITS, Surabaya 14 Juli 2012
4. Input dari QFD mencakup semua bagian dari perusahaan sehingga meningkatkan
kerjasama yang baik antar bagian dalam perusahaan.
Gambar 3. Kerangka Dasar untuk Rumah Kualitas (Cohen, 1995)
METODE
Metode penelitian dilakukan sesuai Flow Chart dibawah ini:
Gambar 4. Flow Chart Penelitian
ISBN : 978-602-97491-5-1
A-49-5
Prosiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi XVI
Program Studi MMT-ITS, Surabaya 14 Juli 2012
HASIL DAN PEMBAHASAN
Data Servqual
Tabel 3. Data Kuisioner Servqual BPFK Jakarta
Berdasarkan data kuisioner Servqual setelah diuji validitas dan reliabilitas, didapatkan nilai
Gap antara persepsi dan harapan dari pelanggan BPFK Jakarta. Gap terbesar adalah pada
pernyataan melayani permintaan pelanggan dengan cepat.
Dari data diatas dihitung Weight of Service Quality :
Weight of Service Quality = gap x nilai rata-rata harapan pelanggan
(1)
Tabel 4. Weight of Service Quality BPFK Jakarta
Data Kano
Hasil kuisioner Kano sebagai respon pelanggan dalam pernyataan fungsional dan
disfungsional kemudian diklasifikasikan ke dalam kriteria sebuah Kano yang berdasarkan
Evaluasi Kano pada Tabel 1. Dari kuisioner ini akan mendapatkan Kano’s Weight dengan
melakukan:
ISBN : 978-602-97491-5-1
A-49-6
Prosiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi XVI
Program Studi MMT-ITS, Surabaya 14 Juli 2012
1. Mengklasifikasikan pertanyaan fungsional dan disfungsional kedalam 6 kategori Evaluasi
Kano.
2. Jawaban masing-masing responden untuk tiap-tiap pertanyaan diklasifikasikan, kemudian
ditabulasikan secara numerik
3. Penggunaan formula Blauth ((Walden, 1993) untuk menghitung Kano’s Weight.
Tabel 5. Kano’s Weight
Berdasarkan Kano’s Weight, variabel-variabel layanan hanya masuk pada kategori
Kano Must Be (basic need) dan One Dimensional saja. Tabel 6 Variabel Layanan Kategori
Must Be dan Tabel 7 Variabel Layanan Kategori One Dimensional.
Tabel 6. Variabel Layanan Kategori Must Be
Tabel 7. Variabel Layanan Kategori One Dimensional
Menurut Tan (2000) bahwa salah satu manfaat yang diperoleh dengan mengklasifikasikan
kebutuhan pelanggan berdasarkan model Kano adalah prioritas untuk pengembangan produk.
Sebagai contoh, tidak menguntungkan untuk berinvestasi dalam kategori perbaikan yang Must
Be pada tingkat kepuasan. Sebuah alternatif yang lebih menguntungkan adalah untuk
meningkatkan kategori One-dimensional atau Attractive karena kedua kategori memiliki
pengaruh lebih besar pada kualitas produk dan tingkat kepuasan pelanggan.
ISBN : 978-602-97491-5-1
A-49-7
Prosiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi XVI
Program Studi MMT-ITS, Surabaya 14 Juli 2012
QFD dilakukan melalui House of Quality (HoQ) dengan tahapan sebagai berikut:
1. Tingkat Kepentingan Pelanggan (Important to Customer).
2. Tingkat Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction Performance)
3. Tingkat Kepuasan Pesaing (Competitive Satisfaction Performance)
4. Perhitungan Goal / Target Value
5. Perhitungan Improvement Ratio (IR)
=
(3)
6. Perhitungan Sales Point
7. Perhitungan Raw Weight (RW)
Raw weight = (tingkat kepentingan) x (improvement ratio) x (sales point) (4)
8. Perhitungan Normalized Raw Weight dan Cumulative Raw Weight
9. Respon Teknis (Technical Response)
10. Matrik Hubungan (Relationship Matrix)
11. Korelasi Teknis
Berdasarkan hasil pembobotan respon teknis pada House of Quality diatas, maka perbaikan
yang perlu dilakukan terdapat pada 2 (dua) respon teknis dengan nilai bobot paling tinggi,
yaitu:
1. Perbaikan prosedur pelayanan; Perbaikan prosedur pelayanan dengan menganut pelayanan
prima dan Service Excellent.
2. Perbaikan standar pelayanan; Memiliki standar waktu pelayanan minimal/ janji pelayanan
untuk memberikan kepastian terselesaikannya pekerjaan kepada pelanggan
KESIMPULAN DAN SARAN
Kesimpulan:
1. Variabel pelayanan BPFK Jakarta berdasarkan metode Servqual ditentukan dan disepakati
21 variabel, gap terbesar antara persepsi dan harapan pelanggan adalah melayani
permintaan pelanggan dengan cepat dengan nilai gap sebesar 2,00.
2. Berdasarkan analisis model Kano, variabel-variabel layanan dapat dibedakan menjadi 2
kategori saja, yaitu Must Be dan One Dimensional. Variabel pelayanan yang perlu
ditingkatkan adalah kategori One Dimensional
3. Respon teknis yang didapat dari pembobotan House of Quality juga mempertimbangkan
faktor biaya dalam proses pengimplementasian. Untuk itu diambil perbaikan dari 2 respon
teknis yang memiliki pembobotan terbesar, yaitu perbaikan prosedur pelayanan sebesar
17,6% dan perbaikan standar pelayanan sebesar 16,1%.
Saran:
Penelitian selanjutnya diharapkan dapat melakukan hal sebagai berikut:
1. Faktor cost /biaya sebaiknya dikembangkan pola perhitungan yang lebih kuantitaif atau
matematis menggunakan Liner Programming dengan fungsi tujuan dan pembatas yang
detil.
2. Industri jasa berkembang semakin pesat, sehingga perlu dilakukan pendekatan dengan
metode yang lebih komprehensif dan mutakhir dalam upaya peningkatan kualitas layanan.
ISBN : 978-602-97491-5-1
A-49-8
Prosiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi XVI
Program Studi MMT-ITS, Surabaya 14 Juli 2012
DAFTAR PUSTAKA
Cohen, Lou (1995), Quality Function Deployment: How to make QFD Work For You,
Addison-Wesley Publishing Company.
Tan, K.C., Tan Pawitra.(2001), Integrating SERVQUAL and Kano’s Model into QFD for
Service Excellence Development, Managing Service Quality, 11(6), pp. 418- 4310
Tan, K.C., X.X. Shen (2000), Integrating Kano’s Model in the Planning Matrix of Quality
Function Deployment, Total Quality Management. Vol.11, No.8, pp.1141-1151.
Yang, Ching Chow (2005), The Refined Kano’s Model and its Application. Total Quality
Management, Vol.16, No.10, pp.1127-1137.
Zeithaml Valarie, A., Leonard,L,Berry, and A. Parasuraman. (1990), Delivery Quality
Service, The Free Press, New York
ISBN : 978-602-97491-5-1
A-49-9