hubungan tingkat kepuasan konsumen dengan standar pelayanan

HUBUNGAN TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN DENGAN
STANDAR PELAYANAN KEFARMASIAN APOTEK
DI KABUPATEN REMBANG KOTA REMBANG
NASKAH PUBLIKASI
Oleh:
SALLY ASTYA UTAMI
K 100 110 046
FAKULTAS FARMASI
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
SURAKARTA
2015
HUBUNGAN TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN DENGAN STANDAR
PELAYANAN KEFARMASIAN APOTEK DI KABUPATEN REMBANG
KOTA REMBANG
THE RELATION BETWEEN CONSUMEN DEGREE SATISFACTION AND
STANDARD SERVICE PHARMACY IN REMBANG REGENCY
REMBANG CITY
Sally Astya Utami, Zakky Cholisoh
Fakultas Farmasi, Universitas Muhammadiyah Surakarta,
Jl A Yani Tromol Pos l, Pabelan Kartasura Surakarta 57102
Telp. (0271)717417
ABSTRAK
Menurut Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 35 Tahun 2014, tuntutan
konsumen akan mutu pelayanan kefarmasian mengharuskan adanya perubahan pelayanan yang biasanya
berorientasi pada produk obat saja, menjadi perubahan pelayanan baru yang berorientasi pada konsumen.
Pelaksanaan standar pelayanan kefarmasian yang baik akan meningkatkan kepuasan konsumen. Penelitian
bertujuan untuk mengetahui ada atau tidaknya korelasi antara kepuasan konsumen dengan standar pelayanan
kefarmasian apotek di Kabupaten Rembang Kota Rembang. Penelitian dikategorikan dalam penelitian noneksperimental dengan teknik pengambilan sampel penelitian purposive sampling. Data diperoleh dengan cara
membagikan kuesioner yang diisi oleh apoteker dan konsumen apotek. Penelitian dilakukan pada 4 apotek di
Kabupaten Rembang. Data dianalisis dengan menggunakan pearson correlation. Hasil penelitian kuesinoer
yang diisi 4 apoteker meliputi aspek sarana dan prasarana serta pelayanan. Pengukuran kepuasan 94
konsumen apotek digunakan 5 dimensi yaitu reliability, assurance, tangibles, empathy dan responsiveness.
Dari rata-rata skor pelayanan kefarmasian kuesioner apoteker dan kepuasan konsumen apotek menunjukkan
tidak ada hubungan antara pelayanan kefarmasian yang dilakukan apoteker dengan kepuasan konsumen
apotek yang dibuktikan dengan p (95 % ; 2 tailed) = 0,503.
Kata kunci : standar pelayanan kefarmasian, apotek, dan apoteker.
ABSTRACT
Based on Republic of Indonesia Ministry of Health Regulations Number 35 Year 2014, customer’s
demands on quality of pharmacy service require alteration of service which usually only oriented on the
medicinal products into customer oriented pharmaceutical service. A good and standarised pharmacy
service will increase the customers satisfaction. The aim of this research was to determine whether there is
any correlation between customers satisfaction and quality of pharmacy service in regency of Rembang. This
research is categorized as non-experimental research. Purpossive sampling was used as a sampling
technique. Data was obtained by questionnaire which were given to and filled out by pharmacists who were
responsible in designated drugstores. The second questionnaire were given to and filled out by drugstores
customers. Research is conducted in 4 drugstores in the regency of Rembang. Data was analyzed using
Pearson Correlation. The questions asked in the questionnaire evaluated the quality of facilities and services
given by the pharmacists. The level of customer satisfaction was measured in 5 dimensions, e.g. reliability,
assurance, tangibles, empathy and responsiveness. The results of this research show that there was no
correlation between pharmacy service given by the pharmacist in Rembang city and the satisfaction of their
customers (Pearson Correlation, p > 0,05).
Keyword: standard pharmacy services, drugstore, and pharmacist
PENDAHULUAN
Tuntutan konsumen akan mutu pelayanan kefarmasian mengharuskan adanya
perubahan pelayanan yang biasanya berorientasi pada produk obat saja, menjadi perubahan
pelayanan baru yang berorientasi pada konsumen (Surahman & Husen, 2011). Dampak
1
dari tidak dilaksanakannya kegiatan pelayanan kefarmasian yang baik adalah dapat terjadi
kesalahan pengobatan (medication error) dalam proses pelayanan (Depkes RI, 2014).
Pelaksanaan standar pelayanan kefarmasian yang baik akan meningkatkan kepuasan
konsumen. Menurut Traverso et al., 2007 kepuasan konsumen dapat berfungsi sebagai
indikator terhadap kualitas pelayanan dan sebagai prediktor terhadap perilaku konsumen
yang berhubungan dengan kesehatan.
Pentingnya menilai kepuasan kosumen terhadap pelayanan kefarmasian apotek
untuk mempelajari respon konsumen terhadap mutu pelayanan yang diminati konsumen,
untuk mengetahui kebutuhan serta harapan konsumen terhadap pelayanan yang akan
mendatang,
meningkatkan
mutu
pelayanan,
merangkai
susunan
kerja
untuk
menyempurnakan kualitas pelayanan dimasa mendatang bagi pelayanan kefarmasian
(Kotler, 2002).
METODE PENELITIAN
Penelitian yang dilakukan dikategorikan dalam penelitian non-eksperimental.
Rancangan penelitian yang digunakan adalah metode survei yang bertujuan untuk
mengetahui ada atau tidaknya korelasi antara kepuasan konsumen apotek dengan standar
pelayanan kefarmasian yang dilakukan oleh apoteker di apotek di Kabupaten Rembang
Kota Rembang berdasarkan Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 35
Tahun 2014. Teknik pengambilan sampel penelitian dengan cara purposive sampling yaitu
pengambilan sampel dengan dasar pertimbangan tertentu yang dibuat oleh peneliti sendiri.
1. Alat dan bahan
Penelitian menggunakan 2 macam kuesioner, yaitu kuesioner yang diisi oleh
konsumen dan kuesioner yang diisi oleh apoteker apotek. Pertanyaan tentang harapan
konsumen terhadap pelayanan kefarmasian di apotek. Tingkat kepuasan konsumen dapat
diukur dari 5 dimensi, yaitu Reliability (kehandalan), Assurance (jaminan atau kepastian),
Tangibles (bukti fisik/ fasilitas), Empathy (empati), Responsiveness (ketanggapan).
Pertanyaan tentang standar pelayanan kefarmasian berdasarkan Peraturan Menteri
Kesehatan Republik Indonesia Nomor 35 Tahun 2014 dengan beberapa parameter yaitu
sarana dan prasarana, serta pelayanan farmasi klinik di apotek (Depkes RI, 2014). Berikut
adalah kuesioner untuk apoteker dan kuesioner untuk konsumen apotek.
2
Tabel 1. Kuesioner Apoteker
No
Kegiatan
Selalu
Sering
Kadangkadang
Tidak
pernah
A.
Pengkajian Resep
Apoteker menyiapkan obat sesuai dengan permintaan resep
Apoteker melakukan pengkajian administrasi, meliputi ada
tidaknya data :
a.
Nama pasien
b.
Umur pasien
c.
Jenis kelamin pasien
d.
Berat badan pasien
e.
Nama dokter
f.
Nomor SIP dokter
g.
Alamat dokter
h.
Nomor telepon dokter
i.
Paraf dokter
j.
Tanggal penulisan resep
3
Apoteker melakukan pengkajian kesesuaian farmasetik,
meliputi :
a.
Bentuk sediaan
b.
Kekuatan sediaan
c.
Stabilitas sediaan
d.
Kompatibilitas antar sediaan
4
Apoteker melakukan pengkajian pertimbangan klinis,
meliputi :
a.
Ketepatan indikasi
b.
Dosis obat
c.
Duplikasi obat
d.
Efek samping obat
e.
Kontraindikasi obat
f.
Interaksi obat
5
Apoteker mengkonsultasikan dengan dokter jika terdapat
keraguan atas resep yang diterima
B. Dispensing
6
Apoteker melakukan peracikan obat
7
Apoteker memeriksa kualitas fisik obat
8
Apoteker memeriksa tanggal kadaluwarsa obat
C. Pelayanan Informasi Obat (PIO)
9
Apoteker membantu menyelesaikan masalah penggunaan
obat kepada konsumen
10
Apoteker membuat informasi obat dalam bentuk buletin/
brosur/ leaflet
D. Konseling
11
Apoteker melakukan konseling saat penyerahan obat
*Jika anda menjawab “tidak pernah” langsung ke nomor
15
12
Apoteker memberikan informasi terkait :
a.
Indikasi obat
b.
Dosis obat
c.
Aturan pakai obat
d.
Cara penggunaan obat
e.
Kontraindikasi obat
f.
Efek samping obat
g.
Penyimpanan obat
13
Apoteker melakukan verifikasi akhir untuk mengetahui
pemahaman pasien
E. Home Pharmacy Care
14
Home pharmacy care pada pasien penyakit kronis
F. Pemantauan Terapi Obat
15
Apoteker memantau terapi obat sesuai dengan kondisi
konsumen
G. Monitoring Efek Samping Obat (MESO)
16
Apoteker memantau pasien yang beresiko mengalami efek
samping obat
1
2
3
Tabel 2. Kuesioner Konsumen
No.
Pertanyaan
Sangat
puas
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
Yang Anda Rasakan
Puas
Kurang puas
Tidak
puas
A. KEHANDALAN
Pelayanan terhadap konsumen
Keramahan pelayanan
Kecepatan waktu pelayanan
Harga obat terjangkau
B. KETANGGAPAN
Respon terhadap pertanyaan konsumen tentang obat/ pengobatan
Penyelesaian masalah tentang obat/ pengobatan
Penyampaian informasi obat pada saat penyerahan obat
Pemberiaan informasi tentang:
a.
Manfaat pengobatan
b.
Dosis obat
c.
Aturan pakai obat
d.
Cara penggunaan obat
e.
Hal-hal yang harus dihindari selama menggunakan
obat
f.
Efek samping obat
g.
Penyimpanan obat
Penyampaian informasi jelas dan mudah dipahami
C. KEYAKINAN
pelayanan sesuai dengan kebutuhan konsumen
Berperilaku sopan terhadap konsumen
D. EMPATI
Kepedulian terhadap perasaan konsumen
pemberian perhatian terhadap keluhan konsumen
E. FASILITAS
Lokasi apotek mudah dijangkau
Apotek bersih dan rapi
Penataan exterior dan interior baik
Petugas berpakaian bersih dan rapi
Tersedia informasi obat secara aktif berupa leaflet, brosur/
komputerisasi.
2. Tempat Penelitian
Tempat penelitian dilakukan di Kabupaten Rembang Kota Rembang. Penelitian
dilakukan pada 4 Kecamatan di Kabupaten Rembang. Responden penelitian yaitu 4
apoteker masing-masing apotek dan 96 konsumen apotek.
3. Analisis Data
Data hasil penelitian yang diisi oleh apoteker dan diisi oleh konsumen apotek
diteliti terlebih dahulu. Jika terdapat kuesioner yang belum terjawab, maka kuesioner
dinyatakan gugur. Kuesioner yang diisi oleh apoteker diberi skor dengan skala 4 tingkat
yaitu (selalu, sering, kadang-kadang, tidak pernah). Pemberian Skor untuk kuesioner
apoteker yaitu selalu 4, sering 3, kadang-kadang 2, tidak pernah 1. Pengukuran tingkat
kepuasan konsumen digunakan skor dengan skala 4 tingkat yaitu (sangat puas; puas;
kurang puas; tidak puas), dengan pemberian skor yaitu sangat puas 4, puas 3, kurang puas
2, tidak puas 1.
Analisis data untuk mengetahui ada atau tidaknya korelasi antara kepuasan
konsumen dengan standar pelayanan kefarmasian yang dilakukan oleh apoteker di apotek
dengan menggunakan pearson correlation, dengan hipotesis semakin tinggi kualitas
4
pelayanan kefarmasian yang dilakukan oleh apoteker apotek di Kabupaten Rembang Kota
Rembang maka semakin tinggi tingkat kepuasan konsumen apotek. Jika data didapatkan
nilai sig < 0,05 artinya hipotesis dapat diterima, sedangkan jika nilai sig > 0,05 maka
hipotesis ditolak, artinya tidak ada korelasi antara kepuasan konsumen apotek dengan
pelayanan kefarmasian.
HASIL DAN PEMBAHASAN
A. Uji Validitas dan Uji Reliabilitas Kuesioner
Uji validitas kuesioner dengan responden konsumen apotek menunjukkan valid
dengan r hitung > r tabel 0,361. Uji reliabilitas menunjukkan reliabel denganCronbach's
alpha0,937 > r tabel 0,361. Sehingga kuesioner dapat digunakan dalam penelitian
selanjutnya. Namun peneliti melakukan uji validitas dan uji reliabilitas sebanyak 2 kali
pada kuesioner untuk responden apoteker karena uji validitas yang pertama terdapat 2
pertanyaan yang tidak valid.
Kuesioner yang telah direvisi diuji kembali validitas dan reliabilitasnya.Uji
validitas kedua yang dilakukan menunjukkan kuesioner apoteker valid dengan nilai r
hitung > r tabel 0,878. Uji reliabilitas kedua kuesioner menunjukkan reliabel dengan
Cronbach's alpha 0,996 > 0,878, maka kuesioner layak digunakan untuk penelitian.
B. Karakteristik Apotek dan Demografi Apoteker
1. Data Apotek
Data apotek yang diteliti meliputi nama apotek, alamat apotek, jumlah pegawai,
jumlah resep lembar perhari serta jenis kepemilikan apotek.
Tabel 3. Nama apotek, alamat apotek, jumlah pegawai, jumlah resep, dan jenis kepemilikan
Nama Apotek
Apotek H
Apotek S
Apotek T
Apotek K
Alamat Apotek
Kecamatan Sale
Kecamatan Sulang
Kecamatan Pamotan
Kecamatan Kragan
Jumlah
Pegawai
5
6
5
4
Jumlah Resep
Jenis kepemilikan
(lembar/hari)
4
2-3
3
2-3
Apotek sendiri
Non-PSA (Pemilik Sarana Apotek)
Non-PSA (Pemilik Sarana Apotek)
Non-PSA (Pemilik Sarana Apotek)
Tabel 3 menunjukkan di antara apotek yang diteliti Apotek S memiliki jumlah
pegawai paling banyak yaitu 6 pegawai. Apotek H memiliki jumlah resep paling banyak
yaitu 4 lembar/hari. Tujuh puluh lima persen apotek jenis kepemilikannya yaitu perorangan
(pemilik sarana apotek).
2. Data Apoteker
Data apoteker yang diteliti meliputi nama apoteker, jenis kelamin, usia, jabatan
apoteker, pekerjaan lain (sampingan) apoteker, frekuensi kehadiran dan durasi kehadiran
apoteker di apotek.
5
Tabel 4. Data demografi apoteker di 4 apotek di Kabupaten Rembang Kota Rembang
Apoteker
Apotek H
Apotek S
Apotek T
Apotek K
Jenis kelamin
Pria
Pria
Wanita
Wanita
Usia
(Tahun)
34
27
32
34
Frekuensi kehadiran
(perbulan)
2
20
24
16
Durasi Kehadiran
(jam)
8
8
6
7
Jabatan apoteker apotek yang diteliti semuanya sebagai apoteker penanggung
jawab. Hasil kuesioner menyatakan 1 apoteker yang diteliti mempunyai pekerjaan lain
yaitu Apotek H. Sedangkan 3 apoteker lainnya menyatakan tidak ada pekerjaan lain
(sampingan). Frekuensi kehadiran apoteker Apotek H hanya 2 kali dalam satu bulan.
Frekuensi kehadiran apoteker Apotek H tidak sesuai dengan Peraturan Menteri Kesehatan
Republik Indonesia Nomor 35 Tahun 2014 yang menyatakan jika apotek melakukan
pelayanan kefarmasian maka apoteker harus mudah ditemui. Dilihat dari lama durasi
apoteker berada di apotek, maka apoteker Apotek H dan Apotek S lebih lama yaitu 8
jam/hari.
C. Sumber Daya Kefarmasian
Sumber daya kefarmasian menurut Peraturan Menteri Kesehatan Republik
Indonesia Nomor 35 Tahun 2014 meliputi sumber daya manusia serta sarana dan
prasarana. Sumber daya manusia yang dimaksudkan dalam peraturan adalah apoteker yang
melakukan pelayanan kefarmasian dan dapat dibantu oleh apoteker pendamping.
Sarana dan prasarana yang harus dipunyai oleh apotek menurut Peraturan Menteri
Kesehatan Republik Indonesia Nomor 35 Tahun 2014 adalah ruang menerima resep, ruang
pelayanan resep dan peracikan, ruang penyerahan obat, ruang konseling, ruang
penyimpanan dan ruang pengarsipan. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia
Nomor 35 Tahun 2014 tidak mempersyaratkan ruang tunggu dan tempat mendisplai
informasi obat untuk menunjang pelayanan kefarmasian di apotek. Walau tidak
dipersyaratkan ruang tunggu tetap dibutuhkan agar pengunjung apotek lebih nyaman dalam
menunggu pelayanan di apotek tersebut. Tempat mendisplai informasi obat juga
dibutuhkan untuk menambah wawasan pengunjung apotek tentang obat-obatan maupun
informasi tentang kesehatan lainnya.
6
Tabel 5. Distribusi penelitian sarana dan prasarana apotek di Kabupaten Rembang Kota Rembang
Sarana dan prasarana di apotek
Papan nama apotek
Ruang tunggu apotek
Tempat untuk mendisplai informasi bagi pasien atau tempat brosur/ leaflet /buletin
Ruang konseling
Ruang racikan
Tersedia Standard Operating Procedure tertulis terkait pemeriksaan resep
Tersedia Standard Operating Procedure tertulis terkait dispensing
Tempat sampah
Jumlah
Apotek
4
4
4
3
4
4
4
4
Persentase
(%)
100 %
100 %
100 %
75 %
100 %
100 %
100 %
100 %
Pada tabel 5 hanya 75 % apotek yang memiliki ruang konseling. Ruang konseling
dibutuhkan untuk melakukan kegiatan komunikasi yang dilakukan oleh apoteker dengan
konsumen atau keluarga dari konsumen. Konseling obat oleh apoteker bertujuan untuk
meningkatkan pengetahuan dan kepatuhan pasien dalam penggunaan obat (Depkes RI,
2014)
Tabel 6. Apoteker yang menyatakan selalu melakukan item persyaratan pelayanan kefarmasian
berdasarkan Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 35 Tahun 2014
Kegiatan
Pengkajian Resep
Dispensing
Pelayanan Informasi Obat (PIO)
Konseling
Home Pharmacy Care
Pemantauan Terapi Obat
Monitoring Efek Samping Obat (MESO)
Apoteker
Apotek
H
√
-
Apoteker
Apotek
S
√
√
‐
√
‐
√
√
Apoteker
Apotek
T
√
‐
‐
‐
‐
‐
‐
Apoteker
Apotek
K
√
√
√
√
‐
‐
‐
Keterangan : -Tidak melakukan
√melakukan sebagian
Tabel 6 menunjukkan masih banyak kegiatan pelayanan kefarmasian yang
dipersyaratkan oleh Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 35 Tahun
2014 yang belum dilakukan oleh apoteker 4 apotek tersebut. Hal ini dapat mengakibatkan
medication error dalam proses pelayanan kefarmasian yang diberikan kepada konsumen
apotek (Depkes RI, 2014).
D. Karakteristik Konsumen Apotek
Berdasarkan rumus perhitungan sampel, peneliti seharusnya mengambil 96
responden, akan tetapi hanya 94 responden apotek yang bersedia mengisi kuesioner
konsumen apotek, maka response rate responden apotek adalah 97,92%.
Tabel 7. Jumlah konsumen yang bersedia mengisi kuesioner
Apotek
Apotek H
Apotek S
Apotek T
Apotek K
Jumlah Responden
23 konsumen
22 konsumen
21 konsumen
28 konsumen
7
Terdapat kriteria inklusi konsumen apotek di Kabupaten Rembang antara lain
merupakan konsumen apotek, bersedia menjadi sampel penelitian, dapat membaca dan
menulis, serta berusia 15-70 tahun.
Data karakteristik pengunjung apotek (tabel 8) menunjukkan bahwa sebesar 85,10
% berusia 15-45 tahun. Jenis kelamin pengunjung apotek sebagian besar adalah wanita
(54,26 %). Tingkat pendidikan konsumen yang paling tinggi adalah SMA dengan
persentase 46,80 %. Pekerjaan konsumen apotek rata-rata adalah ibu rumah tangga 35,10
%. Sebanyak 64,90 % konsumen mengunjungi apotek lebih dari 5 kali dalam sebulan
terakhir. Konsumen sebagian besar membeli OTC (over the counter medicines) ( 89,37 %),
hal ini mungkin disebabkan lokasi apotek jauh dari tempat praktik dokter, sehingga jumlah
konsumen yang menebus resep hanya 10,63 %. Obat yang dibeli oleh konsumen apotek
sebagian besar untuk keluarga (54,25 %).
Tabel 8. Karakteristik konsumen apotek di Kabupaten Rembang
Karakteristik Konsumen
Usia :
15-45
46-70
Jenis Kelamin :
Pria
Wanita
Pendidikan :
Tidak tamat SD
SD
SMP
SMA
Perguruan tinggi
Pekerjaan :
Pelajar
Mahasiswa
Wiraswasta
PNS
Pegawai swasta
Ibu rumah tangga
Lain-lain
Kunjungan apotek
sebulan terakhir:
Pertama kali
2-5 kali
Lebih dari 5 kali
Obat yang dibeli :
Obat resep
Obat bukan resep
Obat untuk :
Diri sendiri
Keluarga
Orang lain
Apotek H
Apotek S
Apotek T
Apotek K
Total
20 (90,90 %)
2 (9,10 %)
17 (80,95 %)
4 (19,05 %)
16 (69,56 %)
7 (30,44 %)
27 (96,42 %)
1 (3,58 %)
80 (85.10 %)
14 (14,9 %)
10 (45,45 %)
12 (54,55 %)
10 (47,61 %)
11 (52,39 %)
4 (17,39 %)
19 (82,61 %)
19 (67,85 %)
9 (32,15 %)
43 (45,74 %)
51 (54,26 %)
0 (0 %)
2 (9,09 %)
5 (22,72 %)
12 (54,54 %)
3 (13,65 %)
0 (0 %)
3 (14,28 %)
3 (14,28 %)
12 (57,16 %)
3 (14,28 %)
2
4
7
7
3
1 (3,57 %)
2 (7,14 %)
4 (14,28 %)
13 (46,42 %)
8 (28,59 %)
3 (3,19 %)
11 (11,70 %)
19 (20,21 %)
44 (46,80 %)
17 (18,10 %)
0
1
6
0
5
7
3
1
0
7
0
3
8
2
(4,76 %)
(0 %)
(33,33 %)
(0 %)
(14,28 %)
(38,09 %)
(9,54 %)
0 (0 %)
0 (0 %)
5 (21,73 %)
1 (4,34 %)
1 (4,34 %)
13 (56,52%)
3 (13,34 %)
4
2
8
3
4
5
2
(14,28 %)
(7,14 %)
(28,57 %)
(10,71 %)
(14,28 %)
(17,88 %)
(7,14 %)
5 (5,31 %)
3 (3,19 %)
26 (27,65 %)
4 (4,25 %)
13 (13,82 %)
33 (35,10 %)
10 (10,68 %)
4 (18,18 %)
7 (31,81 %)
11 (50,01 %)
3 (14,28 %)
5 (23,80 %)
13 (61,92 %)
0 (0 %)
5 (21,73 %)
18 (78,27 %)
2 (7,14 %)
7 (25,00 %)
19 (67,86 %)
9 (9,57 %)
24 (25,53 %)
61 (64,90 %)
4 (18,18 %)
18 (81,82 %)
1 (4,76 %)
20 (95,24 %)
2 (8,69 %)
21 (91,31 %)
3 (10,71 %)
25 (89,29 %)
10 (10,63 %)
84 (89,37 %)
7 (31,81 %)
14 (63,63 %)
1 (4,56 %)
12 (57,14 %)
9 (42,86 %)
0 (0 %)
10 (43,47 %)
11 (47,82 %)
2 (8,71 %)
11 (39,28 %)
17 (60,72 %)
0 (0 %)
40 (42,55 %)
51 (54,25 %)
3 (3,20 %)
(0 %)
(4,54 %)
(27,27 %)
(0 %)
(22,72 %)
(31,81 %)
(13,66 %)
(9,09 %)
(18,18 %)
(31,81 %)
(27,27 %)
(13,65 %)
8
4
3.5
3.68
3.21
3.26
3.16
3.43
3.27
2.94 2.89
Rata-Rata Skor Total
3
3.04 3.07
3.16
3.34
3.14
3.24
3.09 3.26
2.86
3.28
3.3
3
2.5
2
1.5
1
0.5
0
Kehandalan
Ketanggapan
Keyakinan
Apotek H
Apotek S
Apotek T
Empati
Apotek K
Fasilitas
Gambar 1. Rata-rata skor total kepuasan konsumen di 4 apotek di Kabupaten Rembang Kota
Rembang
Uji Kruskal Wallis pada dimensi kehandalan didapatkan nilai p-value sebesar 0,836
> nilai kritik 0,05, maka tidak terdapat perbedaan signifikan dalam dimensi kehandalan
dari 4 apotek yang diteliti. Uji Kruskal Wallis dimensi ketanggapan didapatkan nilai pvalue sebesar 0,072 > nilai kritik 0,05, maka tidak terdapat perbedaan signifikan dalam
dimensi ketanggapan dari 4 apotek yang diteliti. Uji Kruskal Wallis dimensi keyakinan
didapatkan nilai p-value sebesar 0,139 > nilai kritik 0,05, maka tidak terdapat perbedaan
signifikan dalam dimensi keyakinan dari 4 apotek yang diteliti.
Uji Kruskal Wallis dimensi empati didapatkan nilai p-value sebesar 0,049 < nilai
kritik 0,05, maka terdapat perbedaan signifikan dalam dimensi empati dari 4 apotek yang
diteliti. Gambar 1 menunjukkan rata-rata skor kepuasan konsumen Apotek K terhadap
dimensi empati signifikan lebih besar dibandingkan dengan Apotek H, S dan T. Uji
Kruskal Wallis dimensi fasilitas didapatkan nilai p-value sebesar 0,031 <nilai kritik 0,05,
maka terdapat perbedaan signifikan dalam dimensi fasilitas dari 4 apotek yang diteliti.
Gambar 1 menunjukkan tingkat kepuasan konsumen Apotek T terhadap dimensi fasilitas
signifikan lebih besar jika dibandingkan dengan Apotek H, S, dan K.
E. Korelasi Standar Pelayanan Kefarmasian Dengan Kepuasan Konsumen
Standar pelayanan kefarmasian menurut Peraturan Menteri Kesehatan Republik
Indonesia Nomor 35 Tahun 2014 dalam penelitian terhadap kuesioner apoteker meliputi
pengkajian resep, dispensing, pelayanan informasi obat, konseling, home pharmacy care,
pemantauan terapi obat, dan monitoring efek samping obat. Pengukuran kepuasan
9
konsumen apotek digunakan 5 dimensi kepuasan yaitu reliability (kehandalan), assurance
(jaminan atau kepastian), tangibles (bukti fisik/ fasilitas), empathy (empati) dan
responsiveness (ketanggapan) (Parasuraman & Berry, 1988).Analisis data untuk
mengetahui ada atau tidaknya korelasi antara pelayanan kefarmasian dengan kepuasan
konsumen digunakan pearson correlation. Dari rata-rata skor pelayanan kefarmasian yang
dilakukan oleh apoteker dan rata-rata skor kepuasan konsumen apotek menunjukkan tidak
ada hubungan antara pelayanan kefarmasian yang dilakukan apoteker dengan kepuasan
konsumen apotek yang dibuktikan dengan p (95 % ; 2 tailed)= 0,503.
KESIMPULAN
Hasil skor pelayanan kefarmasian yang dilakukan apoteker dengan
kepuasan
konsumen apotek di Kabupaten Rembang Kota Rembang menunjukkan nilai p (95 % ; 2
tailed)= 0,503 > 0,05, artinya tidak ada korelasi atau hubungan antara kepuasan konsumen
dengan pelayanan kefarmasian yang dilakukan apoteker apotek di Kabupaten Rembang
Kota Rembang.
SARAN
Kegiatan pelayanan kefarmasian harus ditingkatkan dengan cara memperbaiki
pelayanan kefarmasian yang kurang atau belum dilaksanakan. Meningkatkan pelayanan
kefarmasian dapat dilakukan dengan cara menambah wawasan atau ilmu pengetahuan,
meningkatkan ketrampilan serta berperilaku yang baik, sehingga pelayanan kefarmasian
yang diberikan apoteker kepada konsumen apotek atau masyarakat sesuai dengan
Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 35 Tahun 2014, yang bertujuan
untuk meningkatkan kualitas hidup dan keselamatan masyarakat (Depkes RI, 2014).
DAFTAR PUSTAKA
Depkes, 2014, Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 35 Tahun 2014,
Standar Pelayanan Kefarmasian Di Apotek
Kotler, P., 2002, Manajemen Pemasaran: Analisis Perencanaan, Implementasi Dan
Kontrol Edisi Milenium, Jakarta: PT. Prehalindo
Surahman, E.M. & Husen, I.R., 2011, Konsep Dasar Pelayanan Kefarmasian Berbasiskan
Pharmaceutical Care F. K.-U, Padjajdjaran, ed., Bandung: Widya
Padjadjaran
Traverso, L.M., Salamano, M. Botta, C. Colautti, M. Palchik, V. & Perez B., 2007,
Questionnaire to assess patient satisfaction with pharmaceutical care in
Spanish language, Internasional Journal for Quality in Health Care, 19(4),
217–224
10