Ecodemica, Vol. No. April 2016

Konferensi Nasional Ilmu Sosial & Teknologi (KNiST)
Maret 2016, pp. 267~276
267
PELAYANAN HOUSEKEEPING DALAM
MENINGKATKAN TINGKAT HUNIAN KAMAR
DI GRANDIA HOTEL BANDUNG
1
Adzani Rofi Putri , Yuliana Pinaringsih Kristiutami
2
1
AKPAR BSI Bandung
e-mail: [email protected]
2
AKPAR BSI Bandung
e-mail: [email protected]
Abstrak
Hotel adalah suatu bentuk bangunan, lambang, perusahaan atau badan usaha
akomodasi untuk menyediakan pelayanan jasa penginapan, penyedia makanan dan minuman
serta fasilitas lainnya, sebuah hotel pasti mempunyai departemen-departemen yang memegang
peranan penting dalam operasionalnya, salah satu departemen tersebut adalah Housekeeping
Department. Housekeeping department memiliki peranan penting dalam menyiapkan dan
membersihkan kamar dengan memberikan kepada yang menginap sehingga berkesan dan
kembali menginap, selain itu Housekeeping bertugas menjaga, merawat, mengatur kerapihan
kebersihan lingkungan hotel sehingga tamu akan betah tinggal di hotel. Dalam penulisan Tugas
Akhir ini penulis menggunakana metode deskriptif kualitatif, secara factual dan akurat. Dari hasil
penelitian tersebut dapat diketahui bahwa tugas dan tanggung jawab departemen
Housekeeping menjaga dalam pemeliharaan, keindahan, kebersihan, semua area hotel baik
public area dan room. Langkah dalam meningkatkan kamar tingkat hunian kamar di hotel
Grandia adalah dengan memberikan pelayanan yang baik serta membuat dekorasi yang
menarik baik in dan out door.
Keywords: Occupancy Room, Housekeeping, Hotel
1. Pendahuluan
Hotel merupakan fasilitas atau sarana yang
digunakan oleh wisatawan. Salah satu
departemen
yang
berperan
untuk
meningkatkan
hunian
kamar
adalah
Housekeeping
department.
Tugas
dan
tanggung jawab Housekeeping Department
adalah menjaga, memelihara dan merawat
kebersihan ruangan hotel antara lain, publik
area, room, office dan bagian administrasi,
toilet, meeting room, restaurant, tempat
khusus karyawan serta keindahan dan
kenyaman seluruh area tersebut. Saat tamu
masuk room yang dilihat pertama kali adalah
bed kemudian fasilitas yang tersedia di room
serta kebersihan kamar mandinya juga
berpengaruh
penting
pada
penjualan
kamar.Hotel Grandia merupakan salah satu
hotel baru yang sedang berkembang dan
bersaing dengan hotel-hotel bintang 5 di Kota
Bandung. Meskipun termasuk hotel baru, akan
tetapi Hotel Grandia menawarkan fasilitas dan
pelayanan yang terbaik kepada semua
tamunya baik dari segi pelayanan maupun
semua fasilitas yang ada di hotel termasuk
pelayanan kamar atau room. Pada hakekatnya
room merupakan sumber pendapatan utama
hotel Grandia. Housekeeping Department
berperan besar dalam menciptakan suasana
nyaman kepada tamunya, oleh karena itu
Housekeeping Department Grandia Hotel
mempunyai Standard Operating Procedures
yang berbeda dengan hotel lainnya. Seorang
room attendant harus menjalankan Standard
Operating Procedure agar tetap dapat
memberikan yang terbaik kepada tamunya
serta menghindari complain dari tamu baik
dalam high season maupun low season.
Definisi Hotel
Hotel adalah sebuah bentuk bangunan,
lambang, perusahaan atau badan yang usaha
akomodasi yang menyediakan pelayanan jasa
penginapan, penyedia makanan dan minuman
serta fasilitas jasa lainnnya. Menurut
Sulastiyono
(2011:6),
pengertian
hotel
menurut Surat Keputusan Menteri Pariwisata,
Pos
dan
Telekomunikasi
No.
KM/PW.340/MPPT-86 adalah sebagai berikut:
Diterima 8 Januari 2016 ; Revisi 12 Februari 2016; Disetujui 15 Maret 2016
ISBN: 978-602-61242-4-1
Bangunan
untuk
menyediakan
jasa
penginapan, makanan dan minuman serta
jasa penunjang lainnya bagi umum yang
dikelola secara komersial.
Dari pengertian tersebut disimpulkan bahwa
hotel:
1. Suatu jenis akomodasi
2. Menggunakan sebagian atau seluruh
bangunan yang ada
3. Menyediakan
jasa
penginapan,
makanan, minuman, serta jasa
pengunjung
4. Disediakan untuk umum
5. Dikelola secara komersial
Klarifikasi Hotel
Menurut Bagyono (2012:73) hotel dapat
diklasifikasikan menjadi 6 kategori, yaitu:
1. Luas dan Jumlah Kamar
2. Kategori Beedasarkan Jenis Tamu
Yang Menginap
3. Lama Tamu Menginap
4. Kategori Lokasi
5. Kategori Berdasarkan Lama
6. Hotel menurut bintang (stars)
Berdasarkan surat keputusan Menteri
Perhubungan
No.PM.10/P.V.301/Pht/tanggal
22
Desember 1997 tentang peraturan
Industri Perhotelan Klasifikasi hotel
antara
lain
ditentukan menurut
bintang, yaitu bintang satu hingga
lima. Perbedaan bintang tersebut
yang terlihat pada fasilitas, peralatan,
dan
mutu
standar
pelayanan.
Penentuan
kelas
atau
bintang
diadakan tiga tahun sekali dan
ditetapkan oleh Keputusan Direktur
Jendral Pariwisata dalam bentuk
sertifikat.
Definisi Pelayanan Housekeeping Definisi
Pelayanan
Menurut Sinambela (2010:6) pelayanan bisa
diartikan sebagai usaha melayani kebutuhan
orang lain. Pada dasarnya melayani adalah
kegiatan yang bersifat tidak terwujud yang
ditawarkan kepada konsumen atau pelanggan
yang dilayani. Untuk mencapai kepuasan itu
dituntut kualitas pelayanan prima yang
tercermin dari:
1. Transparan yang bersifat terbuka
mudah dan dapat diakses oleh semua
pihak
yang
membutuhkan
dan
disediakan secara memadai serta
mudah di mengerti.
2. Kondisional pelayanan yang sesuai
dengan kondisi dan kemampuan
pemberi dan penerima pelayanan
dengan tetap berpegang pada prinsip
efisiensi dan efektifitas.
Pelayanan Prima adalah suatu pola layanan
terbaik dalam manajemen modern yang
mengutamakan
kepeduliaan
terhadap
pelanggan. Layanan prima dalam dunia bisnis
disebut juga sebagai service excellent.
Tujuan Pelayanan
Tujuan dari pelayanan adalah memberikan
pelayanan yang memuaskan pelanggan dan
berfokus hanya pada pemberian layanan
kepada pelanggan. Pada sektor publik,
pelayanan didasarkan pada „pelayanan adalah
pemberdayaan‟. Pelayanan prima yang
diberikan oleh sektor bisnis berorientasi pada
profit, sedangkan pelayanan yang diberikan
oleh sektor publik bertujuan untuk memenuhi
kebutuhan masyarakat dengan cara yang
terbaik.
Keberhasilan Pelayanan diharapkan berujung
pada hasil berikut:
1. Pelanggan
memutuskan
untuk
langsung membeli produk/ jasa yang
kita tawarkan pada saat itu juga.
2. Menciptakan kepercayaan pelanggan
atas produk/ jasa yang kita tawarkan
3. Menghindari
terjadinya
tuntutantuntutan atau complain yang tidak
perlu dari pelanggan.
Definisi Housekeeping
Menurut Darsono (2011:2) Housekeeping
adalah bagian yang bertugas menjaga,
merawat, mengatur, kerapihan, kebersihan
tamu, ruangan umum, restoran, bar dan outlet
lainnya.
Tugas dan Tanggung Jawab Housekeeping
1. Tugas dan Tanggung Jawab Manajemen
Di
lingkungan
kerja
Departemen
Housekeeping meliputi tenaga dan
material/bahan-bahan
mahal,
maka
departemen
Housekeeping
harus
melakukan hal-hal sebagai berikut:
a. Mengadakan
supervise
dan
latihan
terhadap
karyawan
sehingga tercapai efisiensi tenaga
secara optimal.
b. Memilih dan menetukan cleaning
equipment & cleaning material
yang sesuai dengan kebutuhan.
c. Selalu mengadakan inventarisasi
terhadap semua barang.
d. Mengusahakan terbinanya kerja
sama antar semua departement.
e. Mengusahakan
system
komunikasi yang baik.
2. Tanggung Jawab Terhadap Tamu.
KNiST, 30 Maret 2016
268
ISBN: 978-602-61242-4-1
a. Menciptakan
ruangan
yang
comfortable (menyenangkan).
b. Mengusahakan ruangan yang
terjamin
kebersihan
dan
keamanannya (Hygine & Safety).
Misalnya: Karpet tidak boleh
terlipat, air yang menggenang
harus segera di keringkan, kaca
yang terlalu bersih harus di beri
tanda, memperhatikan hal-hal
yang kecil tetapi penting, misalnya
ruangan yang gelap, kursi-kursi
yang melintang, lantai yang terlalu
licin maupun puntung rokok yang
yang masih menyala.
3. Tanggung
Jawab
Terhadap
Departement Lain
a. Terhadap
departemen
Front
Office,
menjalin
komunikasi
timbal-balik yang baik dimana
front office berfungsi menjual
produk Housekeeping.
b. Terhadap departemen Food &
Beverage: menciptakan ruanganruangan restoran dan public area
yang bersih termasuk segala
keperluan untuk memasak dan
keperluan linen.
c. Terhadap
departemen
Engineering
&
Maintenance:
Menciptakan komunikasi timbal
balik
yang
baik
dengan
departemen
Engineering
&
Maintenance,
agar
setiap
kerusakan
secepatnya
dapat
diperbaiki supaya kamar segera
siap digunakan oleh tamu yang
menginap di kamar hotel.
4. Tanggung Jawab Terhadap Staff.
a. Saling membantu dan menunjang
tanpa mengurangi wewenang
masing-masing.
b. Saling menghargai dan disiplin.
Section di Housekeeping
Untuk menunjang kelancaaran tugas seharihari dan agar dapat menjangkau seluruh
tugas, Housekeeping Department dibagi
menjadi beberaapa seksi menurut area tugas
masing-masing:
1. Floor Section.
Floor section sering juga disebut sebagai
Room Section. Tugas pokok dari bagian
ini ialah menjaga kebersihan, kerapian,
keindahan,
kenyamanan,
dan
kelengkapan kamar-kamar tamu. Untuk
meningkatkan kualitas kerja, Room Maid
harus mengetahui Specific Procedure atau
SOP (Standard Operating Procedure)
yang
menjadi
standar
dalam
membersihkan kamar beserta segala
peraturan yang harus mereka taati selama
bertugas. Kebersihan dan kerapihan saja
bila ditunjang oleh perilaku yang baik dan
sopan tidak akan bermanfaat. Mereka
tidak boleh lupa bahwa tamu selalu
melihatnya serta memberikan kesan
pertama (first impression) terhadap hotel
melalui
pakaian
seragam
yang
dikenakannya. Jadi seorang Room Boy
ataupun Room Maid harus ramah-tamah,
jujur, sopan, dan bertindak bijaksana serta
disiplin.
2. Public Area Section.
Tugas pokok dari pada seksi ini ialah
menjaga kebersihan, kerapian, keindahan,
dan kenyamanan seluruh area hotel, baik
yang ada di luar gedung maupun di dalam
gedung kecuali kamar tamu. Bagian luar
gedung meliputi: Parking area, Garden,
Swimming pool, Tennis court, Public toilet,
semua tempat sampah di luar gedung.
Bagian dalam gedung meliputi: Lobby
area, Elevator, Food and Beverage Outlet
corridor, Salasar, mezzanine, Star Case,
Office, Toilet, Employee Area, Fitness
Centre, Garden.
3. Linen Section.
Seksi ini sangat penting peranannya
dalam
operasional
hotel
karena
mempunyai tugas dan tanggung jawab
atas semua linen hotel tersebut. Keluar
masuknya
linen
dari
setiap
bagian/departement diatur oleh seksi ini.
Dengan kata lain tugas dari Linen Section
adalah: Mengatur keluar-masuknya linen
ke dan dari departmen-departemen yang
menggunakannya, yaitu Housekeeping
Department dan Food and Beverage
Department.
Memilah-milah linen yang akan dicuci
berdasarkan jenis, warna, serta tingkat
kekotorannya agar dapat dicuci secara
terpisah. Mengirim linen yang kotor dari
Housekeeping Department dan Food and
Beverage Departement ke laundry untuk
dicuci. Menerima linen bersih yang sudah
dicuci oleh laundry. Menyimpan linen
bersih di dalam rak berdasarkan jenis dan
ukurannya. Merawat serta memperbaiki
linen yang rusak. Petugas-petugas yang
ada di dalam Linen Section adalah Linen
Attendant, Seamstress, Uniform Attendant
dan Sorter.
4. Laundry and Dry Cleaning Section.
Laundry and Dry Cleaning Section adalah
salah satu bagian di dalam Housekeeping
KNiST, 30 Maret 2016
269
ISBN: 978-602-61242-4-1
Department yang bertanggung jawab atas
semua cucian yang dikirimkan kepadanya.
Laundry and Dry Cleaning Section
dibedakan menjadi dua bagian besar,
yaitu House Laundry dan Guest Laundry.
House Laundry
House Laundry adalah segala macam
cucian milik hotel yang terdiri dari:
1) Linnen supplies yang digunakan
oleh Housekeeping Department
(Floor Section), antara lain sheets,
pillow case, blanket, bed skirt, bed
pad, bed cover, curtain dan towel.
2) Linnen supplies yang digunakan
Food
and
Beveraage
Departemenet, seperti table cloth,
multon, napkin, place mat/tray
mat, apron, table skirting, green
velvet, glass towel dan kitchen
towel.
3) Uniform milik seluruh karyawan
hotel.
Guest Laundry
Guest Laundry adalah cucian yang
berasal dari para tamu, seperti:
1) Tamu yang menginap di hotel
tersebut (in side guest)
2) Tamu yang menginap di hotel lain
(out side guest)
3) Para
pelanggan,
seperti
pengusaha, para pejabat instansi
swasta atau instansi pemerintah
dan
lain-lain
yang
sering
mencucikan pakaiannya, bed
cover, blanket maupun curtain ke
hotel
karena
mereka
tidak
memiliki
mesin
cuci
yang
memadai.
Status Kamar
Status kamar atau room status adalah kondisi
kamar yang berlaku pada saat ini sehingga
dapat diketahui kamar-kamar baik oleh Front
Office maupun Housekeeping itu sendiri
secara jelas. Seorang room boy ataupun room
maid harus memperhatikan status kamar ini
dengan benar dan teliti.
Berikut merupakan istilah-istilah umum yang
sering dipakai dalam operasional hotel
mengenai code dan pengertian dari room
status,
antara
lain
menurut
Bhataafi
(2006:101-102):
Tabel 1. Status Kamar Hotel
CO
DESCRI
REMARKS
DE
PTION
O
Occupied
Kamar yang telah
terisi oleh tamu
OD
Occupied
Dirty
Kamar yang telah
terisi tamu namun
belum dibersihkan.
OC
Occupied
Clean
Kamar yang sudah
terisi oleh tamu dan
kamar sudah
dibersihkan.
CO
Check
Out
Kamar yang baru
saja ditinggalkan
oleh tamu sehingga
kamar belum layak
dijual
VD
Vacant
Dirty
Kamar yang terisi
oleh tamu namun
masih ada yang
kekurangan dalam
proses persiapan
kamar sehingga
belum layak untuk
dijual
VC
Vacant
Clean
Kamar tidak terisi
oleh tamu dan
sudaah siap untuk
dijual
OO
Out Of
Order
Kamar tidak dapat
dijual karena ada
kerusakan yang
mengakibatkan
tidak berfungsinya
suatu alat atau
fasilitas kamar
NAF
S
Not
Available
For Sale
Kamar yang diblock
sementara oleh
Front Office
dengan tujuan
tertentu, seperti
block untuk VIP,
General Cleaning,
Room Ispection
dan sebagainya
DN
D
Do Not
Disturb
Kamar yang telah
terisi oleh tamu
namun tidak dapat
dibersihkan karena
tamu tidak ingin
diganggu
ONL
Occupied
No
Kamar yang terisi
oleh tamu namun
KNiST, 30 Maret 2016
270
ISBN: 978-602-61242-4-1
Luggage
tidak ada barang
tamu
SO
Sleep
Out
Kamar terisi oleh
tamu, barang tamu
ada dalam kamar
namun kamar tidak
digunakan oleh
tamu
DL
Double
Locked
Kamar terisi oleh
tamu namun tidak
dapat dibersihkan
karena tamu
mengunci ganda
pintu kamar.
Kebijaksanaannya
adalah sama
dengan DND
dimana kamar tidak
dapat dibersihkan
Sumber: Bhataafi (2006)
Room Attendant
Room attendant merupakan petugas hotel
yang berada pada seksi kamar yang
berhubungan langsung dengan tamu (front of
the house). Tugas dari room attendant dapat
dikatakan rumit dan berat karena komplain
yang datang dari tamu banyak sekali
hubungannya dengan kamar dan baik atau
buruknya kamar hotel tergantung dari kualitas
room attendant hotel tersebut. Sulastiyono
(2011:42)
Tugas dan Tanggung Jawab Room
Attendant
Dibawah ini adalah penjabaran tugas dan
tanggung jawab room attendant dalam
melaksanakan tugas dan tanggung jawabnya
sehari-hari menurut Sulastiyono (2011:124):
a. Mengelola kamar-kamar yang menjadi
tanggung jawabnya
b. Melayani tamu atas segala macam
keperluan yang mereka butuhkan
selama menginap.
c. Melaksanakan perintah atasan, baik
yang berkaitan dengan pelaksanaan
tugas sehari-hari maupun extra job,
atau tugas-tugas tambahan untuk
perawatan kamar, serta tugas-tugas
yang
terkait
dengan
persiapan
kedatangan tamu hotel.
d. Menjaga keamanan barang-barang
milik tamu di dalam kamar.
e. Melakukan koordinasi dan kerjasama
dengan sesama teman dalam satu
seksi.
f.
Melakukan kerjasama dengan seksi
lain dalam satu departemen, misalnya
dengan Linnen Section, dengan
Laundry Section untuk penanganan
cucian, dengan Houseman Section
untuk membersihkan sampah-sampah
di Roomboy Trolley serta penggantian
tanaman yang ada di dalam kamarkamar tamu.
g. Melakukakan kerjasama dengan lain
seksi dan departement lain.
h. Membersihkan,
mengganti
dan
melengkapi sesuai standard: Bed
Room & Bath Room
i. Melakukan make up room
j. Mengganti linen atau towel yang kotor
disetiap kamar.
k. Menolong Valet (laundry) untuk
mengumpulkan cucian tamu yang di
laundry.
l. Menolong
Room
Service
mengeluarkan piring tau alat makan
yang kotor.
Tingkat Hunian Kamar (Occupancy)
Tingkat hunian kamar menyatakan suatu
keadaan sampai sejauh mana jumlah kamarkamar terjual, jika diperbandingkan dengan
seluruh jumlah kamar yang mampu untuk
dijual. Pengertian rasio occupancy merupakan
tolak ukur keberhasilan hotel dalam menjual
produk utamanya, yaitu kamar. Setiap
departemen yang terdapat dalam suatu hotel
adalah saling membutuhkan di dalam hal
untuk menciptakan komunikasi, informasi yang
baik secara timbal balik dalam upaya untuk
kelancaran
dan
keberhasilan
setiap
departemen. Pendapatan hotel terbesar di
peroleh dari penjualan kamar, yaitu lebih dari
separuh
penghasilan
hotel
secara
keseluruhan.
Pelayanan yang diterima oleh petugas tata
graha saat tamu tiba di hotel akan
memberikan kesan pertama (first impression)
bagi tamu yang menginap. Demikian juga
halnya untuk melengkapi mutu pelayanan
hotel kepada tamu, ketika tamu meninggalkan
hotel atau check out, petugas housekeeping
juga harus menciptakan kesan terakhir (last
impression) yang baik pula sehingga menjadi
kenangan manis bagi tamu. Oleh sebab itu
kualitas produk bagian housekeeping, seperti:
kebersihan, kerapian, kelengkapan ruang
umum dan kamar-kamar tamu, serta keramahtamahan, sopan santun, karyawan sesuai
dengan keinginan, kebutuhan dan tujuan tamu
sehingga mereka merasa puas. Kualitas
produk adalah tingkat kesesuaian terhadap
harapan-harapan tamu, dan kualitas produk
KNiST, 30 Maret 2016
271
ISBN: 978-602-61242-4-1
yang dihasilkan oleh pegawai di tata graha
seperti yang diterangkan diatas yang sangat
berpengaruh untuk meningkatkan hunian
kamar di dalam hotel atau sebagai sarana
iklan untuk menarik tamu.
2. Metode Penelitian
Desain Penelitian
Dalam penulisan laporan tugas akhir ini
penulis menggunakan metode deskriptif
kualitatif, menurut Suryabrata (2012:75)
deskriptif kualitatif adalah
“Membuat pencandraan secara sistematis,
factual, dan akurat mengenai fakta-fakta dan
sifat-sifat populasi atau daerah tertentu”.
Desain penelitian mencakup proses-proses
sebagai berikut menurut Nazir (2011):
a. Identifikasi dan pemilihan masalah
penelitian.
b. Pemilihan kerangka untuk masalah
penelitian.
c. Membuat spesifikasi dari tujuan.
d. Membangun
penyelidikan
atau
percobaan.
e. Memilih
serta
memberi
defenisi
terhadap pengukuran variabel-variabel.
f. Memilih prosedur dan teknik sampling
yang digunakan.
g. Menyusun teknik untuk pengumpulan
data.
h. Membuat coding serta mengadakan
editing dan prosesing data.
i. Menganalisis data serta pemilihan
prosedur
j. Pelaporan hasil penelitian termasuk
proses penelitian serta diskusi dan data
mengajurkan beberapa saran saran dan
kerja penelitian yang akan datang.
Teknik pengambilan data
1. Observasi
Melakukan pengamatan secara langsung
terhadap objek yang akan diteliti untuk
mengetahui permasalahan yang ada.
2. Wawancara
Menurut Setyadin dalam Gunawan
(2013:160), wawancara adalah suatu
percakapan yang diarahkan pada suatu
masalah tertentu dan merupakan proses
Tanya jawab lisan dimana dua orang atau
lebih berhadapan secara fisik.
3. Studi kepustakaan
Penulis dalam menyelesaikan tugas akhir
ini juga melakukakan studi kepustakaan
guna mempergunakan dasar-dasar teori
yang berhubungan dengan masalah yang
diteliti serta mempelajari literatur-literatur
yang ada kaitannya dengan masalah yang
akan diteliti penulis.
4. Dokumentasi
Dokumentasi menurut Sugiono (2014:82),
ialah “Catatan peristiwa yang sudah
berlalu. Dokumen bisa berbentuk gambar,
misalnya foto, gambar hidup dan sketsa”.
Penulis melakukan dokumentasi berupa
foto-foto yang di ambil langsung di
lapangan dan dari internet yang berkaitan
dengan judul yang penulis angkat.
3. Pembahasan
Pelayanan
Housekeeping
dalam
meningkatkan tingkat hunian kamar di
Grandia Hotel Bandung.
Housekeeping departement adalah bagian
dari suatu hotel yang bertanggung jawab
dalam pemeliharaan, kebersihan, perawatan,
penataan, keindahan yang ada di hotel, baik
secara menyeluruh maupun administrasi.
Upaya yang dilakukan oleh Housekeeping
departement dalam upaya peningkatan hunian
kamar di Grandia Hotel Bandung, diantaranya
meliputi: peningkatan kualitas dan kuantitas
kerja para karyawan Housekeeping dalam
operasionalnya
sehari-hari,
menyediakan
segala fasilitas kelengkapan yang dibutuhkan
bagi para tamu, memberikan service yang
terbaik dan selalu bersikap ramah tamah
terhadap tamu khusunya para Roomboy, juga
memberikan segala informasi yang dibutuhkan
oleh tamu.
Housekeeping
Departement
bertugas
membersihkan kamar dan public area setiap
hari baik Low Season and High Season. Cara
membersihkan kamar Low Season karena
tingkat hunian kamar yang sedikit maka
roomboy bertugas untuk mengecek kamar dan
melengkapi amenitis.
Cara membersihkan kamar yang High Season
tingkat hunian kamar yang penuh oleh tamu
yang
menginap,
roomboy
harus
membersihkan BedRoon & BathRoom dalam
waktu 20 menit, setiap kamar, karena setiap
roomboy ditugaskan membersihkan kamar
minimal 12 kamar, agar cepat selesai roomboy
dibantu trainee biasanya tugas dibagi menjadi
dua:
1. Trainee bertugas membersihkan bed
room dan melengkapi amenitis.
2. Roomboy bertugas membersihkan
bath room.
Tugas dan Tanggung jawab Roomboy
adalah:
a. Menjaga
kebersihan,
kerapihan,
kenyamanan
serta
kelengkapan
fasilitas hotel.
b. Melaporkan kepada atasan bila
mendapati alat-alat yang rusak agar
KNiST, 30 Maret 2016
272
ISBN: 978-602-61242-4-1
dibuatkan Work Order (WO) kepada
Engineering
Departement
untuk
segera diperbaiki.
c. Menjaga keamanan barang-barang
milik hotel yang ada di dalam kamar
jangan sampai rusak.
d. Melayani tamu atas segala macam
keperluan yang mereka butuhkan
selama menginap.
e. Melakukan kerjasama dengan lain
seksi dan departement lain seperti
Front Office dan Waiter.
Kebersihan dan kenyamanan ruang kamar
hotel akan membawa dampak tersendiri bagi
tamu. Karena itu petugas Housekeeping harus
selalu meningkatkan kulaitas kerjanya. Sistem
kerja di Grandia Hotel Bandung adalah lima
hari kerja dan dua hari libur.
Cara meningkatkan tingkat hunian kamar di
Grandia Hotel Bandung.
Industri perhotelan tidak terlepas dari yang
namanya kamar. Hotel adalah suatu
akomodasi
yang
berfungsi
sebagai
penginapan dan restaurant. Income hotel yang
paling besar adalah kamar, makanan dan
minuman (food and beverage). Untuk
meningkatkan
kualitas
kerja
karyawan
diadakan pengarahan dan pembinaan setiap
haari pada saat morning breafing sehinggga
diketahui kekurangan dan masalah-masalah
yang timbul baik dari tamu maupun dari
karyawan itu sendiri. Selain itu setiap
peringatan hari ulang tahun hotel diadakan
event atau kegiatan-kegiatan.
Grandia
Hotel
Bandung
sangatlah
mengutamakan kepuasan tamu, karena tamu
merupakan income bagi hotel. Dengan
pelayanan yang baik maka tamu akan merasa
puas sehingga terciptalah kesan yang baik
dan membuat tamu berkeinginan untuk datang
dan
menginap
lagi.
Housekeeping
Departement berperan pokok untuk menjaaga,
memelihara kebersihan, kerapian serta
keindahan dari hotel. Dengan kata lain peran
Housekeeping Departement adalah:
1. Sebagai kepala rumah tangga. Dengan
tujuan mencari keuntungan/ income.
Apabila Housekeeping dapat bekerja
dengan baik maka tingkat hunian kamar
akan semakin meningkat. Contohnya
seperti kebersihan di suatu ruangan dan
kamar tamu di hotel sangat menentukan
bila kebersihan terjaga maka tamu akan
menjadi tenang karena hygine dan
sanitasi terjamin. Dalam hal ini juga
dijadikan oleh para tamu sebagai langkah
pertama mereka menilai sutu hotel,
lingkungan dan ruangan suatu hotel yang
bersih dan tenang dengan pelayanan
yang memuaskan akan membuat tamu
dan pengunjung merasa nyaman dan
betah berkunjung kembali ke hotel
2. Tujuan pelayanan ini berguna untuk
kepuasan tamu yang datang menginap
atau hanya sekedar untuk makan atau
juga melakukan pertemuan/ rapat di salah
satu bagian hotel yang ada. Melayani
tamu dapat dilakukan dengan cara
menjaga
kebersihan,
kenyamanan,
bersikap sopan, memberikan service/
pelayanan dengan baik serta mengetahui
keadaan tamu hotel yang chek in maupun
check out. Pelayanan yang baik adalah
suatu hal yang paling utama dan paling
penting dengan pelayanan yang baik akan
menciptakan kepuasan hati seperti sopan
santun, ramah tamah dan melayani
dengan ketulusan hati merupakan kunci
sukses suatu pelayanan. Fasilitas yang
lengkap akan membuat tamu/ pelanggan
menjadi semakin puas tentunya dibarengi
dengan pelayanan yang baik dan faktor
penting yang selalu didambakan oleh
tamu
atau
pengunjung
adalah
ketenangan, keamnan atau privasi selama
tamu berkunjung dan menginap di hotel
meliputi ketenangan, keamanan pribadi
dari pencurian, kebakaran dan bahaya
lainnya. Kemudian untuk meningkatkan
tingkat
pelayanan
Housekeeping
Departement dalam meningktakan tingkat
hunian kamar di Grandia Hotel Bandung.
Usaha-usaha yang perlu diperhatikan dan
dikerjakan yaitu dengan mengetahui halhal yang membuat/ menyebabkan tamu
datang kembali ke hotel. Karena dengan
mengetahuinya maka seorang petugas
akan lebih mudah untuk mengerjakan
tugas dan tanggung jawab secara
maksimal sehingga tamu pun akan
merasa puas selama menginap di hotel
Strategi untuk meningkatkan tingkat
hunian kamar di Grandia Hotel Bandung.
1. Membuat dekorasi kamar agar kelihatan
menarik, yaitu selalu menjaga keberihan,
keindahan, kenyamanan agar para tamu
merasa puas dan pada akhirnya besok
akan menginap lagi di hotel.
2. Front Office bekerja sama dengan
Housekeeping memberikan potongan
harga kepada pelanggan hotel. Hal ini
akan mendorong tingkat turn over tamu
yang akan datang kembali ke Grandia
Hotel
3. Kecepatan dalam menanggapi complain
atau keluhan dari pada tamu. Kecepatan
KNiST, 30 Maret 2016
273
ISBN: 978-602-61242-4-1
merupakan hal yang sangat penting dalam
penanganan keluhan, apabila keluhan
para tamu tidak segera ditanggapi maka
rasa tidak puas terhadap pelayanan akan
menjadi permanent dan tidak dapat
diubah lagi dengan demikian tamu tidak
mau menginap di hotel.
4. Memanfaatkan berbagai macam media
sebagai promosi hotel dalam menarik
minat wisatawan, diantaranya brosur,
media massa, media elektronik maupun
dunia maya.
5. Pengelola Hotel harus selalu tanggap
akan segala keperluan pelanggan sebagai
bentuk layanan yang baik serta menerima
kritik dan saran dari pelanggan sebagai
salah satu upaya perbaikan layanan dan
fasilitas hotel di masa mendatang untuk
mempertahankan
dan
meningkatkan
kesuksesan hotel dalam merebut pangsa
pasar yang ada.
Dalam hal ini Grandia Hotel Bandung
menyediakan media seperti telepon khusus
(hot line service) atau memanfaatkan E-mail
yang ada di jaringan internet. Dengan
mengambil strategi seperti ini Grandia Hotel
Bandung akan memperoleh manfaat lain
seperti:
a. Pihak hotel memperoleh kesempatan lagi
untuk memperbaiki hubungan dengan
pelanggan yang kecewa.
b. Grandia Hotel Bandung dapat mengetahui
aspek-aspek yang perlu dibenahi dalam
pelayanan sekarang ini.
c. Grandia Hotel Bnadung akan mengetahui
sumber masalah operasinya.
d. Karyawan Grandia Hotel Bandung dapat
termotivasi untuk memberikan pelayanan
yang berkualitas lebih baik.
Hubungan
Housekeeping
Departemen
dengan Departemen lainnya
Untuk mencapai target yang ditentukan, pihak
Housekeeping tidak dapat bekerja sendiri.
Dalam
pelaksanaan
tugas
sehari-hari
Housekeeping harus bekerjasama dengan
departement lain. Hubungan kerja tersebut
meliputi dengan berbagai departement lain
dalam hotel:
a. Housekeeping dengan Front Office
Komunikasi
dengan
Front
Office
Departement
adalah
kunci
sukses
Housekeeping Departement. Kamar harus
segera dibersihkan dan diperiksa sebelum
Front Office bisa menjual kamar-kamar
tersebut kepada tamu. Status kamar
acurat dan tepat waktu apakah kamar
tersebut siap untuk dijual, dibersihkan
atau sedang diperiksa. Untuk itu, petugas
front desk setiap malam membuat sebuah
occuapancy report (laporan tingkat hunian
kamar). Laporan ini menunjukkan kamarkamar yang dihuni tamu yang akan di
chek-out hari berikutnya. Dengan daftar
laporan ini Executive Housekeeping
membuat jadwal kamar-kamar mana saja
yang harus dibersihkan. Di akhir jam kerja
Housekeeping,
khusunya
roomboy
mempersiapkan sebuah room status
report yang menunjukkan status kamar
masing-masing. Maka system komunikasi
dan pengawasan antara Housekeeping
dengan front office haarus berjalan
dengan baik demi kelancaran operasional
hotel.
b. Housekeeping
dengan
Sales
and
Marketing Melalui sales and marketing
departement, hotel berusaha menarik dan
mendapatkan tamu sebanyaak mungkin
melalui pengiklanan dan pemasaran.
Housekeeping departement membuat
kontribusi yang besar dan penting untuk
kebersihan dengan meyediakan kamarkamar yang dibersihkan serta menjaga
dan merawat sseluruh bangunan hotel
agar tetap indah bagi para tamu.
c. Food and Beverage Departement dengan
Housekeeping
Departement
Housekeeping departement bertnggung
jawab terhadap kebersihan setiap bagian
food and beverage departement agar
departement ini dapat melakukan tugas
dan tanggung jawabnya kepada tamu
sebagai departement yang memberikan
pelayanan makan dan minuman juga
untuk
memenuhi
makanan
bagi
Housekeeping. Housekeeping bertugas
menjaga kebersihan, keindahan dan juga
meyuplai kebutuhan linen ke food and
beverage departement sesuai kebutuhan.
d. Housekeeping
dengan
Accounting
Departement
Seorang
Executive
Housekeeping harus selalu bekerjasama
dengan accounting departement untuk
memantau keperluan yang dibutuhkan.
Sehingga keadaan keuangan hotel tidak
terganggu serta operasional hotel tetap
berjalan dengan semestinya.
e. Housekeeping
dengan
Engineering
Departement Engineering departement
bertanggung jawab mengenai perawatan
bangunan hotel dan memelihara peralatan
operasionalnya. Pegawai Housekeeping
departement harus selalu memeriksa
seluruh fasilitas yang ada di hotel muali
dari public area hingga kamar tamu.
Apabila ada kerusakan dan perlu segera
KNiST, 30 Maret 2016
274
ISBN: 978-602-61242-4-1
diperbaiki maka harus segera dilporkan
kepada Engineering departement agar
supaya diperbaiki sehingga fasilitas
tersebut dapat segera dipakai oleh tamu.
f. Housekeeping
dengan
Security
Departement
Keamanan
merupakan
tujuan hotel untuk meyakinkan tamu,
pengunjung para pegawai aman dan
terjaga saat berada di hotel. Roomboy
dapat membant menjaga keamanan hotel
dengan selalu menjaga dan mengikuti
prosedur. Penggunaan kunci master serta
selalu memastikan bahwa pintu kamar
selalu terkunci sehabis dibersihkan dan
diperiksa
g. Housekeeping dengan Human Resources
Departemen
Human
Resources
Departement
bertanggung
jawab
mengenai
perekruta
pelatihan
dan
orientasi
pegawai-pegawai
hotel.
Housekeeping Departement harus selalu
bekerjasama dengan departement yang
begitu besar serta mengadakan cross
training
pelatihan
silang,
antara
Housekeeping dengan Front Office
sehingga meningkatkan pengetahuan
semua karyawan didalam Housekeeping
Departement.
4. Simpulan
Dari uraian pembahasan di atas dapat ditarik
kesimpulan bahwa peranan Housekeeping
Department dalam peningkatan tingkat hunian
kamar, harus memegang erat tegas dan
tanggung jawab atas pemeliharaan kamar
yang meliputi kebersihan, kerapian, keindahan
dan kenyamanan kamar di seluruh area
Grandia Hotel Bandung.
Tiap-tiap departemen tidak dapat berdiri
sendiri dan bekerja sendiri tanpa kerjasama
departemen lain sehingga housekeeping
department dan departemen lainnya, seperti
front office, food and beverage saling
membutuhkan dan saling bekerja sama.
Petugas hotel khususnya housekeeping dalam
hal ini harus siap memberikan pelayanan
kepada
tamu
apabila
sewaktu-waktu
dibutuhkan, dengan terjualnya kamar yang
banyak, berarti peningkatan jumlah tamu yang
menginap juga banyak, dan pendapatan hotel
juga meningkat.
Berdasarkan kesimpulan di atas, adapun
beberapa saran untuk Grandia Hotel Bandung
yaitu, dalam meningkatkan tingkat hunian
kamar di Grandia Hotel Bandung maka
kualitas dan kedisiplinan kerja Housekeeping
harus
senantiasa
diperhatikan
dan
ditingkatkan. Seperti memberikan pengarahan
dan bimbingan kepada room attendant
terhadap cara kerja yang sistematis dan
efisien. Mengadakan morning briefing rutin
setiap hari dengan room attendant untuk
melakukan koordinasi operasional serta saling
bertukar pikiran untuk meningkatkan dan
memperbaiki
kualitas
pekerjaan
dan
pelayanan, dan lebih di perketat lagi dalam
melakukan pemeriksaaan atau inspeksi area
secara rutin untuk meyakinkan kualitas
pemeliharaan kebersihan kamar tamu terjaga
baik sesuai standar yang ditentukan.
Tetap
berusaha
menjaga
kebersihan,
keindahan, kerapian, kedisiplinan, keramah
tamahan, kesopanan dalam melayani para
tamu yang baru maupun yang sudah menjadi
pelanggan sehingga timbul image yang baik
dari para tamu dan menjalankan prosedur
keamanan,
keselamatan
baik
untuk
kepentingan tamu dan orang lain.
Setiap departemen yang terdapat dalam suatu
hal adalah saling membutuhkan di dalam hal
untuk menciptakan komunikasi, informasi yang
baik secara timbal balik dalam upaya untuk
kelancaran
dan
keberhasilan
setiap
departemen.
Dalam penelitian ini penulis menemukan
beberapa kendala salah satunya adalah
keterbatasan waktu dalam penelitian. Penulis
menyarankan
agar
dalam
penelitian
selanjutnya melaukan observasi yang lebih
mendalam, terlebih berinteraksi lebih banyak
dengan
tamu
hotel,
sehingga
dapat
menemukan lebih dalam mengenai prosedur
pesanan tamu (order) ke room service.
Referensi
Al Bataafi, HS Wishnu, 2016. Housekeeping
Departement-Floor& Public Area Job
Description & Standard Operating
Procedure. Bandung: Alfabeta, cv
Bagyono, 2012. Pariwisata dan Perhotelan.
Bandung: ALFABETA, cv
Darsono,
A. 2011. Housekeeping Hotel.
Jakarta: PT. Grasindo, Kompas
Building
Gunawan, Imam, 2013. Metode Penelitian
Kualitatif: Teori dan Praktek. Jakarta:
PT. Bumi Aksara
Moleong, L. 2005. Metode Penelitian Kualitatif
edisi Revisi. Bandung. Remaja
Rosdakarya
Sinambela, 2010. Teori Pelayanan. Jakarta:
PT. Bumi Aksara
KNiST, 30 Maret 2016
275
ISBN: 978-602-61242-4-1
Struktur Organisasi dan Fasilitas Grandia
Hotel Bandung 2016
Sugiono,
2014.
Memahami
Pengertian
Kualitatif. Bnadung: ALFABETA, cv
Sulastiyono,
A.
2011.
Manajemen
Penyelenggaraan Hotel. Bandung:
Alfabeta
Suryabrata, 2012. Metodologi
Bogor. Ghalia Indonesia
Penelitian.
http://sps.upi.edu. Di buka pada tanggal 29
Juni 2016
Sugiono. 2010. Metode Penelitian Kuantitatif,
Kualitatif & RND. Bandung: Alfabeta.
Sujatno, Bambang. 2008. Hotel Courtesy.
Yogyakarta: Cv. Andi Offset.
Sulastiyono, Agus. 2007. Teknik dan Prosedur
Divisi kamar pada bidang Hotel.
Bandung: Alfabeta cv.
Wiwoho, Adjuno. 2008. Pengetahuan Tata
Hidang. Yogyakarta: PT Gelora
Aksara Pratama
KNiST, 30 Maret 2016
276