bab ii tinjauan pustaka

BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Pengertian Hotel
Sebagaimana kita ketahui bersama bahwa hampir di tiap-tiap kota terdapat
hotel yang memberikan jasa penginapan berikut service lainnya. Bagi orang-orang
yang membutuhkannya, misalnya turis asing, turis lokal dan masyarakat (publik)
kota setempat. Menurut lembaga atau pakar, definisi dan pengertian hotel antara
lain sebagai berikut :
1. Menurut menteri perhubungan, defini atau pengertian hotel adalah suatu
bentuk akomodasi yang dikelola secara komersial, disediakan bagi setiap
orang untuk memperoleh pelayanan pelayanan penginapan berikut makan
dan minum (SK.MenHub. RI. No. PM 10/PW.391/PHB-77).
2. Definisi hotel menurut buku Managing Front Office operations dari
AHMA (American Hotel & Motel association) adalah
suatu tempat
dimana disediakan penginapan, makanan, dan minuman, serta pelayanan
lainnya, untuk disewakan bagi para tamu atau orang-orang yang tinggal
untuk sementara waktu.
3. Menurut Webster, definisi atau pengertian hotel adalah suatu bangunan
atau lembaga yang menyediakan kamar untuk menginap, makanan dan
minuman, serta pelayan lainnya untuk umum.
Dengan mengacu pada pengertian yang di atas, dan untuk menertibkan
perhotelan di Indonesia, Pemerintah
menurunkan peraturan yang dituangkan
dalam surat Keputusan Menparpostel No. KM 37/PW.340/MPPT-86, tentang
peraturan Usaha dan Penggolongan Hotel. Bab I, pasal 1, Ayat (b) dalam SK
tersebut menyebutkan bahwa : Hotel adalah suatu jenis akomodasi yang
mempergunakan sebagian atau seluruh bangunan untuk menyediakan jasa
6
7
penginapan, makanan dan minuman serta jasa penunjang lainnya bagi umum yang
dikelola secara komersial.
Menurut kamus oxford. “Hotel is a building where meals and room
provided for traveler (Hotel adalah sebuah bangunan tempat menyediakan
makanan dan kamar yang disediakan untuk para pelancong )”.
Dari definisi tersebut jelaslah bahwa sektor perhotelan sangat menunjang
perkembangan kepariwisataan. Oleh karena itu, dalam pengelolaan hotel terutama
dalam pengembangan dan penyediaan segala fasilitas dan pelayanannya
diperlukan tenaga-tenaga profesional yang dapat diandalkan.
2.2 Penggolongan Hotel
Hotel dapat digolongkan ke dalam beberapa macam dan penggolongan hotel
tersebut dapat membedakan nama masing-masing hotel. Penggolongan hotel
tersebut antara lain menurut kebutuhan tamu yang akan menginap, menurut
jumlah dan fasilitas kamar dan menurut tempatnya didirikan.
2.2.1 Penggolongan Hotel Menurut Kebutuhan Tamu
1. Hotel Wisatawan
Hotel yang banyak dikunjungi oleh para wisatawan, baik wisatawan
mancanegara maupun domestik dan dirancang untuk para pelaku wisata.
2. Hotel Konvensi
Hotel yang dikunjungi oleh para tamu-tamu yang akan mengadakan rapat,
seminar atau konvensi, maka hotel ini dirancang dan disesuaikan untuk
keperluan penyelenggaraan konvensi.
3. Hotel Bisnis
Hotel ini biasanya dikunjungi oleh para tamu yang akan melakukan bisnis,
maka sengaja hotel ini dirancang untuk para usahawan.
8
4. Hotel Transit
Hotel ini banyak oleh para tamu yang pada umumnya hanya sebagai
tempat penyinggahan sementara dalam suatu perjalanan.
5. Hotel Keluarga
Hotel ini khusus dirancang untuk keluarga dan banyak dikunjungi oleh
tamu keluarga.
6. Hotel Perawatan Kesehatan
Hotel ini memiliki perbedaan dengan hotel-hotel lainnya, karena sebelum
jasa perhotelan berkembang dengan pesat, hotel tersebut khusus
diperuntukan bagi tamu yang memerlukan pengobatan, penyembuhan
penyakit atau meningkatkan kesehatan.
2.2.2 Penggolongan Hotel Menurut Jumlah dan Fasilitas Kamar
Berdasarkan minimal jumlah kamar, fasilitas dan peralatan yang tersedia
serta mutu pelayanan sesuai dengan ketentuan-ketentuan pengguna, penggolongan
hotel dibagi ke dalam lima kelas.Tanda golongan hotel tersebut dinyatakan
dengan tanda bintang. Golongan hotel kelas tertinggi dinyatakan dengan tanda
bintang lima dan golongan kelas terendah dinyatakan dengan tanda bintang satu.
Adapun penggolongan kelas hotel tersebut dinyatakan dengan sertifikat yang
dikeluarkan oleh Direktorat Jendral. Penentuan ini dilakukan setiap lima tahun
sekali dengan memperhitungkan banyaknya kamar dan retribusinya kepada kas
Negara.
1. Hotel Bintang Satu
Hotel yang jumlah kamarnya kurang dari 25 kamar
2. Hotel Bintang Dua
Hotel yang jumlah kamarnya antara 25-100 kamar
9
3. Hotel Bintang Tiga
Hotel yang jumlah kamarnya antara 100-300 kamar
4. Hotel Bintang Empat
Hotel yang jumlah kamarnya lebih dari 300 kamar
5. Hotel Bintang Lima
Hotel yang jumlah kamarnya lebih dari 400 kamar
2.2.3. Penggolongan Hotel Menurut Tempat Didirikannya
1.
Resident Hotel
Hotel yang dirancang untuk tamu-tamu yang akan tinggal lama. Hotel jenis ini
berada di tengah-tengah masyarakat dengan tarif khusus sesuai dengan
lamanya tamu tinggal.
2. Bussiness Hotel
Hotel yang dirancang untuk orang-orang yang memiliki kepentingan usaha
atau dagang. Biasanya hotel jenis ini terletak di pusat kota atau pusat
perdagangan, dan lama tamu yang menginap antara satu atau dua hari saja.
3. Resort Hotel
Hotel yang dirancang untuk tamu yang mempunyai tujuan untuk beristirahat
dan berekreasi. Letak hotel ini biasanya terletak di kawasan pegunungan dan
pedalaman serta di pinggir pantai, dengan tarif kamar umumnya lebih mahal
daripada hotel jenis lainnya.
2.3 Departemen dalam Sebuah Hotel
Di dalam suatu hotel terdapat bermacam-macam departemen, dan bisa
dibedakan satu sama lain berdasarkan beberapa segi, yaitu :
10
1. Dari segi keuangan
Dari segi keuangan, departemen yang ada dalam sebuah hotel bisa
dibedakan menjadi dua departemen, ditinjau dari segi yang bisa menghasilkan
uang dan yang membutuhkan uang.
a. Revenue Department, yaitu departemen yang bisa menghasilkan uang
dalam pengoperasiannya, misalnya :
-
Front Office Department
-
Food and beverage Department
b. Non Revenue Department, yaitu departemen yang membutuhkan biaya
dalam pengoperasiannya, misalnya :
-
Housekeeping Department
-
Personnel Department
1. Dari segi istilah
a. Major Department, yaitu departemen utama, misalnya :
-
Housekeeping Department
-
Personnel Department
b. Minor Department, yaitu departemen pendukung/penunjang, misalnya :
-
Guest Laundry
-
Barbershop
Ada juga istilah Room Division, yang terdiri dari :
-
Housekeeping Department
-
Front Office Department
11
2.4 Pelayanan
2.4.1. Pengertian Pelayanan
Pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam
interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan
menyediakan kepuasan pelanggan. Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia
dijelaskan pelayanan sebagai usaha melayani kebutuhan orang lain. Sedangkan
melayani adalah membantu apa yang diperlukan seseorang. Dalam memberikan
pelayanan kepada tamu hotel dan harus senantiasa memberikan kualitas pelayanan
yang baik.
Menurut Sianipar (1998 : 7), “Pelayanan prima atau Excellent Service adalah
pelayanan terbaik, melebihi, melampaui, mengungguli pelayanan yang diberikan
pihak lain atau daripada pelayanan waktu yang lalu.
Menurut Sutopo dan Lukman (2001: 4), terdapat beberapa hal yang harus
diperhatikan berkaitan dengan pelayanan prima yaitu :
1.
Pelayanan prima baru ada, apabila ada standar pelayanan
2.
Pelayanan prima adalah pelayanan yang memuaskan pelanggan.
3.
Untuk instansi yang sudah memiliki standar pelayanan, maka pelayanan
prima merupakan pelayanan yang sesuai dengan standarnya.
4.
Untuk instansi yang belum memiliki standar pelayanan, maka pelayanan
prima adalah pelayanan yang dianggap terbaik oleh instansi yang
bersangkutan, tetapi harus dilanjutkan dengan menyusun standar
pelayanan.
Pengertian tersebut menegaskan bahwa pelayanan yang prima berorientasi
pada tercapainya kepuasan masyarakat melalui pemberian pelayanan yang terbaik
dan unggul. Penyelenggaraan pelayanan kepada tamu hotel, menuntut personel
bagian Front Office memiliki profesionalisme kerja yang baik sehingga akan
tercapai hasil kerja yang baik pula.
12
2.4.2. Komponen – komponen Pelayanan
Menurut Gonroos dalam Sutopo dan Lukman (2001 : 5) mengatakan
bahwa pelayanan dapat dibedakan menjadi tiga kelompok yaitu :
a) Core Service : adalah pelayanan yang ditawarkan kepada pelanggan yang
merupakan produk utamanya. Untuk hotel yang menjadi Core Service
adalah penyediaan kamar.
b) Facilitating service : adalah fasilitas pelayanan tambahan kepada
pelanggan seperti pelayanan Front Service dan reservasi kamar.
c) Supporting Service : merupakan pelayanan tamabahan (pendukung) yang
bertujuan untuk meningkatkan nilai pelayanan yang telah ada.
2.4.3. Keluhan Pelanggan
Menurut Endang Sugiarto (1999), keluhan pelanggan dapat dikategorikan
menjadi empat, yaitu :
a. Mechanical Complaint (keluhan mekanikal) : adalah suatu keluhan yang
disampaikan oleh pelangggan sehubungan dengan tidak sesuainya barang
atau jasa yang di konsumsi oleh pelanggan tersebut.
b. Attitudinal Complaint (keluhan akibat sikap petugas pelayanan) : adalah
keluhan pelanggan yang timbul karena sikap negatif petugas pelayanan
pada saat melayani pelanggan. Hal ini dapat di rasakan oleh pelanggan
melalui sikap tidak peduli dari petugas pelayanan terhadap pelanggan.
c. Service Related Complaint
pelayanan)
(keluhan yang berhubungan dengan
adalah suatu keluhan pelanggan karena hal-hal yang
berhubungan dengan pelayanan itu sendiri. Misalnya seorang pelanggan
yang memesan kamar belum siap dan pelanggan oleh pelayan diminta
untuk menunggu.
13
d. Unusual Complaint (keluhan yang aneh) : adalah keluhan pelanggan yang
bagi petugas merupakan hal yang tidak wajar.
2.5 Kualitas Pelayanan.
Menurut Tjiptono (2002) apabila jasa yang diterima atau yang dirasakan
sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan
memuaskan. Jika jasa yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas
pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika jasa yang
diterima lebih rendah dari yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan
buruk .
Kualitas pelayanan yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang atau
persepsi pihak penyedia layanan, melainkan berdasarkan sudut pandang atau
persepsi tamu. Tamulah yang mengkonsumsi dan menikmati jasa hotel, sehingga
tamu juga yang seharusnya menentukan kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan
berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan tamu.
2.5.1. Pengertian Kualitas Pelayanan
Menurut Payne (1993), kualitas pelayanan adalah permulaan dari kepuasan
konsumen dan dari kepuasan konsumen, baik mutu dan pelayanan kepuasan
konsumen ini berpengaruh intensitas pembelian konsumen. Beradasarkan hal ini
maka peningkatan kualitas jasa harus berorientasi pada konsumen. Hal ini
dibuktikan dengan kegagalan banyak perusahaan jasa karena pengukuran
kualitasnya hanya berdasarkan pada penyesuaian standar badan usaha saja.
Adapun juga menurut Parasuraman, Zeithaml dan Berry (1990) definisi
kualitas pelayanan sebagai berikut, “service quality as perceive by customer, can
be defined as the extend of discrepancy between costumer expectations or desire
and their perception”. Definisi diatas memiliki pengertian bahwa kualitas
pelayanan dapat ditinjau dengan mengukur tingkat perbedaan antara harapan atau
keinginan tamu dengan persepsinya. Bila jasa yang diterima tamu ternyata tidak
14
sesuai dengan harapan, maka tamu tidak akan puas. Para pemberi perlu
mengidentifikasikan keinginan tamu dalam mutu jasa.
Berpedoman pada pengertian-pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa
kepuasan pelayanan dapat di peroleh konsumen berdasarkan persepsi yang
diterima tamu setelah tamu tersebut mendapatkan pelayanan. Dengan demikian
baik tidaknya kualitas pelayanan tergantung kepada penyedia pelayanan dalam
memenuhi harapan tamunya secara konsisten.
2.5 Kamar Tidur Hotel
Faktor yang paling menentukan untuk tamu memilih suatu hotel untuk
ditinggali adalah keadaan kamar tidur hotel, untuk menentukan perbedaan harga
kamar dapat dibedakan dari keadaan fisik kamar tidur serta fasilitas yang ada di
dalamnya, yaitu :
1. Seluruh lantai dilapisi karpet.
2. Dinding kamar tidur kedap suara, sehingga kamar tidur terhindar dari
kebisingan, baik yang disebabkan oleh suara dari luar maupun dari hotel
itu sendiri.
3. Pintu dilengkapi oleh alat pengaman.
4. Tersedianya alat pengukur udara di kamar tidur, ventilasi dan exhaust fan
(alat pembuang uap atau gas di kamar mandi)
5. Jendela dengan tirai yang tidak tembus cahaya dari luar.
6. Dinding kamar mandi harus terbuat dari bahan yang kedap air.
7. Tersedianya instalasi air panas dan air dingin, serta alat hiburan seperti TV.
8. Tersedianya minimal satu stop kontak di setiap kamar dan kamar mandi.