BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Internet Internet merupakan
advertisement
11 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Internet Internet merupakan jadinagn longgar dari ribuan jaringan komputer yang menjangkau jutaan orang di seluruh dunia. Mmisi awalnya adalah menyediakan sarana bagi para peneliti untuk mengakses data dari sejumlah komputer. Namun, sekarang internet telah berkembang menjadi ajang komunikasi yang sangat cepat dan efektif, sehingga telah menyimpang jauh dari misi awalnya. Dewasa ini internet telah menjadi sedemikian besar dan berdaya sebagai alat informasi dan komunikasi yang tak dapat diabaikan1 Asal muasal internet berawal dari terciptanya suatu ledakan tak terduga du tahun 1969, yaitu dengan lahirnya ARPANET, suatu Proyek Eksperimen Kementrian Pertahan Amerika Serikat bernama DARPA (Department of Defense Advance Research Project Agency). Misi awalnya sederhana yaitu mencoba menggali teknologi jaringan yang dapat menghubungkan para peneliti dengan berbagai sumber data yang jauh seperti komputer dan pangkalan data yang besar. Keberhasilan ARPANET membantu membudidayakan sejumlah jaringan lainnya yang kemudian menjadi saling berhubungan. Dua puluh lima tahun 1 (Laquey, 1997 :1) 12 kemudian, sistem ini berevolsi menjadi suatu “organisme” yang semakin kuas pperkembangannya mencakup puluhan juta orang da ribuan jaringan. 2 Internet merupakan media komunikasi yang sangat dasyat dan sangat jelas berbeda dengan jaringan global hasil teknologi komunikasi tradisional yang ada sebelumnya. adapun yang memebedakan menurut Laquey (1997) yaitu bila di tilik dari segi komunikasinya, adalah tingkat interaksi dan kecepatan yang dapat dinikmati penggunan untuk menyiarkan pesannya. Tak ada media yang memberi setiap penggunanya berkemampuan untuk berkomunikasi secara seketika dengan ribuan orang. Informasi penting yang tersedia di internet juga jumlahnya terus meningkat mencangkup berbagai arsip grartis dan arsip umum, kataloh perpustakaan , layanan pemerintah dan berbagai pangkalan data komersil. 3 Pengguna internet akan semakin luas dan meliputi berbagai kalangan menciptakan beraneka motif orang memakai internet, mulai dari sekerda tidak mau dianggap orang gagap teknologi dimana hanya ingin menyalurkan nilai rekreatif semata (contoh: chatting atau membuka situs –situs pornografi) atau memang mengakses internet untuk hal – hal yang produktif seperti pengusaha yang mencari peluang bisnis serta dosen dan peneliti yang mengakses jurnal ilmiah untuk perkembangan ilmunya. 4 Laquey berpendapat, nilai yang ditawarkan internet dapat dikiaskan sebagai sistem jalan raya dengan transportasi berkecepatan tinggi yang memperpendek waktu perjalanan kita. Dapat juga diibaratkan sebagai sebuah perpustakaan yang 2 (Laquey, 1997 :2, Reddick dan King, 1996 : 109) (Soemirat & Ardianto, 2003 :190) 4 (Soemirat dan Ardianto, 2003 :188). 3 13 dapat dikunjungi setiap saat, dengan kelengkapan buku, sumber informasi, dan kemungkinan penelurusan informasi yang tidak terbatas. Atau juga, sebagai sebuah jamuan pesta semalam suntuk dengan penerima tamu ramah yang siap menyambut kehadiran kita setiap saat.5 2.1.1 Website Didalam menggunakan jaringan internet, pengguna dihadapkan dengan berbagai pilihan, salah satunya yakni menjelajahi suatu lokasi yang berada dalam suatu situs (site) atau secara lengkapnya dikenal dengan nama website. Website terdiri 2 (dua) kata yaitu web dan site. Didalam perkembangannya hingga saat ini, kata web memiliki banyak arti. Namun, intinya secara singkat mengarah pada definisi berikut, yakni “Fasilitas hiperteks yang mengorganisir semua informasi dalam internet.” 6 Menurut Ima Hardiman website adalah, “Kumpulan halaman di media internet yang berisi informasi dengan topik tertentu. Setiap website memiliki nama/domain, atau disebut juga situs.”7 Dari pengertian di atas, penulis memahami bahwa website adalah kumpulan halaman situs yang berisikan informasi dengan topik tertentu. Dasar – dasar public Relaion,Soemirat dan Ardianto,2003:189 Lani Sidharta, 1996 :239) 7 Ima Hardiman, Seri Pintar PR 400 Istilah Public Relations, Media dan Periklanan, Gagasan Ulung, Jakarta, 2006, hal.135 5 6 14 Sementara menurut Betha Sidik website adalah, “Merupakan suatu layanan sajian informasi yang menggunakan konsep hyperlink, yang memudahkan surfer (sebutan bagi pemakai komputer yang melakukan penulusuran informasi di internet.”8 Dari pengertian di atas, penulis memahami bahwa website merupakan suatu layanan informasi yang menggunakan konsep hyperlink yang dapat diakses oleh pemakainya. Menurut Ima Hardiman halaman website adalah, ”Dokumen yang dibuat dengan program HTML melalui HTTP yaitu jaringan yang meneruskan informasi dari server pembuat website ke pengguna website ke seluruh dunia. Melalui website pengguna dapat mengakses informasi teks, juga dapat mendownload musik dan gambar.”9 Dari pengertian di atas, penulis berpendapat bahwa halaman website adalah dokumen yang dibuat dengan program HTML (Hyper Mark-up Text Language) melalui HTTP yaitu jaringan yang meneruskan informasi dari server pembuat website ke pengguna website. Melalui website pengguna dapat mengakses informasi lainnya berupa teks, mendownload musik dan gambar. 8 9 Betha Sidik, Pemrograman Web dengan PHP, CV.Informatika, Bandung, 2002, hal.1 Ima Hardiman, Op.Cit, hal.136 15 2.1.2 Fungsi Situs Web Secara umum situs web mempumyai fungsi sebagai berikut : a. Fungsi Komunikasi Sebuah web mempunyai komunikasi pada umumnya adalah situs web dinamis. Karena dibuat menggunakan pemrograman web (server side) maka dilengkapi fasilitas yang memberikan fungsi – fungsi komunikasi seperti web mail, form contact, chatting, forum dan yang lainnya. b. Fungsi Informasi Situs web yang memiliki fungsi informasi pada umumnya lebih menekankan pada kualitas bagian kontennya karena tujuan situs tersebut adalah menyampaikan isinya. c. Fungsi Entertainment Situs web juga dapat memiliki fungsi entertain / hiburan. Bila situs web berfungsi sebagai sara hiburan maka penggunaan animasi gambar dan elemen bergerak dapat meningkatkan mutu presentasi desainnya, meski tetap harus mempertimbangkan kecepatan download. d. Fungsi Transaksi Situs web dapat dijadikan sebagai transaksi bisnis, baik barang , jasa atau yang lainnya. Situs web ini menghubungkan 16 perusahaan, konsumen, dan komunitas tertentu melalui transaksi elektronik. 2.1.3 Jenis Situs Web Berikut beberapa jenis situs web yang di kelompokkan sesuai tujuannya : a. Alat pemasaran Sebuah situs yang dibuat dengan tujuan untuk mempromosikan dan memasarkan produk atau jasa layanan suatu perusahaan. Dapat juga berupa company profile. Kini media pemasaran tidak hanya media cetak saja. Media elektronik sejenis situs juga dapat digunakan sebagai media pemasaran. Pemasaran melalui internet lebih cepat sampai dan memilik jangkauan yang jauh lebih luas. b. Nilai tambah Biasa sebuah halaman web pada awalnya disusun sebagai sarana promosi, karena media promosi di web lebih murah dan efektif dibandingkan media promosi konvensional seperti brosur, majalah atau koran. Walaupun demikian kebijakan perusahaan seringkali menempatkan web hanya sebagai media promosi pelengkap saja. Sebuah situs web sering dibuat hanya sebagai nilai tambah. Mungkin sebenarnya Perusahaan tidak terlalu membutuhkan 17 seitus web itu, tetapi menggunakannya hanya sekedar mengikuti trend sehingga Perusahaan tampak lebih modern. Beberapa yang perlu diperhatikan dalam merancang situs web dengan tujuan nilai tambah, secara garis besar sama seperti pada marketing tool, tetapi lebih sederhana. Karena hanya sebagai nilai tambah, umumnya konten situs itu berupa referensi atau tambahan dari apa yang sudah diberikan secara offline. c. Katalog Situs web juga dapat memiliki fungsi entertain / hiburan. Bila situs web berfungsi sebagai sara hiburan maka penggunaan animasi gambar dan elemen bergerak dapat meningkatkan mutu presentasi desainnya, meski tetap harus mempertimbangkan kecepatan download. d. Fungsi Transaksi Situs web dapat dijadikan sebagai transaksi bisnis, baik barang , jasa atau yang lainnya. Situs web ini menghubungkan perusahaan, konsumen, dan komunitas tertentu melalui transaksi elektronik. Dari penjelasan di atas, penulis menyimpulkan website adalah kumpulan situs yang berisikan layanan informasi dengan menggunakan hyperlink yang dapat diakses oleh siapa saja, kapan saja dan di mana saja. 18 Halaman website juga berisikan informasi lainnya seperti teks, gambar ataupun berupa musik. Jika dikaitkan dengan masalah pokok penelitian ini, maka website adalah halaman yang berisikan informasi yang bervariasi yang memuat gambar, teks, ataupun artikel mengenai Garuda Indonesia yang dapat dijadikan sumber informasi bagi publiknya, khususnya publik eksternal yaitu pelanggan Garuda Frequent Flyer. Adapun menu atau isi yang ditampilkan dalam website www.garudaindonesia.com yaitu : Profil Garuda Indonesia (Visi dan Misi, Etika Usaha & Tata Perilaku, Sumber Daya Manusia, Struktur Organisasi), Sejarah Garuda Indonesia, Tanggung Jawab Perusahaan (Program CSR (Garuda Indonesia dan Kesehatan, Garuda Indonesia dan Masyarakat, Garuda Indonesia dan Pendidikan, Garuda Indonesia dan Lingkungan, Garuda Indonesia Youth Program), Berita CSR). Website www.garuda-indonesia.com merupakan cara untuk menampilkan segala informasi mengenai Garuda Indonesia di internet dan disajikan oleh Divisi Komunikasi Garuda Indonesia sehingga dapat diakses di mana saja dan kapan saja oleh publik eksternalnya yaitu pelanggan Garuda Frequent Flyer, serta untuk mengetahui informasi atau mengajukan pertanyaan seputar Garuda Indonesia. 19 Website www.garuda-indonesia.com dirancang oleh Garuda Indonesia dan ditampilkan di internet sehingga dapat dijangkau dan diakses oleh siapa saja yang terhubung dengan jaringan internet. 2.2 Humas Menurut Rhenald Kasali, “Public Relations adalah fungsi manajemen yang melakukan evaluasi terhadap sikap-sikap publik, mengidentifikasi kebijakan dan prosedur seseorang atau sebuah perusahaan terhadap publiknya, menyusun rencana serta menjalankan program-program komunikasi untuk memperoleh pemahaman dan penerimaan publik.”10 Dari pengertian di atas, penulis berpendapat bahwa Public Relations (Humas) merupakan fungsi manajemen dalam melakukan evaluasi atau perbaikan dan menganalisa kebijakan perusahaan kepada publiknya demi tercapainya tujuan perusahaan untuk mendapatkan pemahaman dan penerimaan dari publiknya. Sedangkan menurut Cutlip & Centre, dan Canfield yang dikutip oleh Rosady Ruslan, fungsi Humas sebagai berikut : 10 Rhenald Kasali, Manajemen Public Relations : Konsep dan Aplikasi di Indonesia,, Pustaka Utama Grafiti, Jakarta, 2003, hal.7 20 1. Menunjang aktivitas utama manajemen dalam mencapai tujuan bersama (fungsi melekat pada manajemen lembaga/organisasi). 2. Membina hubungan yang harmonis antara badan/organisasi dengan publiknya yang emrupakan khalayak sasaran. 3. Mengidentifikasi segala sesuatu yang berkaitan dengan opini, persepsi dan tanggapan masyarakat terhadap badan/organisasi yang mewakilinya, atau sebaliknya. 4. Melayani keinginan publiknya dan memberikan sumbang saran kepada pimpinan manajemen demi tujan dan manfaat bersama. 5. Menciptakan komunikasi dua arah timbal balik, dan mengatur arus informasi, publikasi serta pesan dari badan/organisasi ke publiknya atau sebaliknya, demi tercapainya citra positif bagi kedua belah pihak.11 Dari uraian di atas, penulis berpendapat bahwa fungsi Humas adalah menunjang aktivitas manajemen dalam membina hubungan yang harmonis dengan publiknya, mengidentifikasi segala sesuatu opini, persepsi dan tanggapan masyarakat terhadap perusahaan, memberikan saran kepada pimpinan demi tujuan perusahaan serta menciptakan komunikasi dua arah timbal balik antara publiknya, dan mengatur arus informasi, publikasi serta pesan yang berhubungan dengan perusahaan ke publiknya demi tercapainya citra positif antara perusahaan dengan publiknya. 11 Rosady Ruslan, Manajemen Public Relations dan Media Komunikasi, PT. RajaGrafindo persada, Jakarta, Edisi Revisi, 2006, hal.19 21 Sementara menurut Onong Uchjana Effendy, ciri-ciri Humas adalah : 1. Komunikasi yang dilancarkan berlangsung dua arah secara timbal balik. 2. Kegiatan komunikasi yang dilakukan terdiri atas penyebaran informasi, penggiatan persuasi dan pengkajian pendapat umum. 3. Tujuan yang hendak dicapai adalah tujuan organisasi tempat Humas menginduk. 4. Sasaran yang dituju adalah khalayak di dalam organisasi dan khalayak diluar organisasi. 5. Efek yang diharapkan adalah terbinanya hubungan yang harmonis antara organisasi dan khalayak.12 Dari uraian di atas, penulis berpendapat bahwa komunikasi yang dilakukan oleh Humas itu berlangsung dua arah secara timbal balik, komunikasi yang dilakukan terdiri atas penyebaran informasi, penggiatan persuasi serta pengkajian pendapat umum (opini public), dan khalayak sasaran yang dituju yaitu publik internal dan publik eksternal perusahaan dapat dijangkau dan tercipta hubungan yang harmonis antara organisasi dengan publiknya sehingga tujuan perusahaan dapat tercapai dengan baik. Berdasarkan penjelasan di atas, penulis menyimpulkan bahwa ciri-ciri Humas adalah melakukan kegiatan komunikasi yang berlangsung secara 12 Onong Uchjana Effendy, Ilmu Komunikasi, Teori dan Praktek, PT. Remaja Rosdakarya, Bandung, 2007, hal.132 22 timbal balik atau dua arah dan menyebarkan informasi, penggiatan persuasi serta pengkajian pendapat umum (opini public), agar sasaran yang dituju yaitu publik internal dan publik eksternal perusahaan dan efek yang diharapkan sesuai dengan tujuan perusahaan tempat Humas berada. Selanjutnya menuurut Rex. F. Harlow yang dikutip oleh Rosady Ruslan mengemukakan bahwa secara umum Public Relations mempunyai dua pengertian, yaitu : a. Public Relations sebagai Methode Of Communications adalah merupakan rangkaian atau metode komunikasi terdapat makna bahwa setiap pimpinan dari organisasi bagaimanapun kecilnya dapat melaksanakan fungsifungsi PR. b. Public Relations sebagai State Of Being adalah perwujudan suatu kegiatan komunikasi yang dlembagakan ke dalam bentuk biro, bagian, divisi atau seksi itulah dimaksudkan sebagai state of being dalam sistem manajemen kehumasan, artinya terdapat orang yang memimpin atau pejabat humas suatu kelembagaan tertentu.13 Dari pendapat di atas, penulis memahami bahwa Humas mempunyai dua kategori yaitu Humas sebagai methode of communications di mana Humas merupakan suatu rangkaian sistem komunikasi yang khas dalam arti PR tersebut belum melembaga atau belum berdiri sendiri di dalam organisasi. 13 Rosady Ruslan, Op.Cit, hal.35-36 23 Sedangkan Humas sebagai state of being merupakan perwujudan suatu komunikasi yang dilembagakan ke dalam biro, bagian atau divisi dalam sistem manajemen kehumasan bahwa Humas tersebut telah melembaga dan berdiri sendiri dalam organisasinya. Bila penulis kaitkan dengan masalah pokok penelitian ini, maka Humas di Garuda Indonesia merupakan State Of Being atau sudah melembaga karena kedudukannya sudah berada dalam suatu divisi yaitu Divisi Komunikasi. Oemi Abdurrachman menjelaskan tujuan Humas adalah : Mengembangkan goodwill dan memperoleh opini publik yang favorable atau menciptakan kerja sama berdasarkan hubungan yang harmonis dengan berbagai publik, kegiatan Public Relations harus dikerahkan ke dalam dan ke luar.Kegiatan-kegiatan yang ditujukan ke dalam disebut Internal Public Relations dan kegiatan ke luar disebut External Public Relations.14 Dari uraian di atas, penulis memahami bahwa tujuan Humas adalah mengembangkan goodwill dan meciptakan opini publik yang favorable atau seimbang, serta menjalin kerja sama yang harmonis dengan publik internal dan publik eksternal sehingga tujuan organisasi dapat terwujud. 14 Oemi Abdurrachman. Dasar-Dasar Public Relations, PT. Citra Aditya Bakti, Bandung, 2001, h.34 24 Jadi, publik internal dan publik eksternal adalah sasaran kegiatan Humas. Publik internal adalah orang-orang yang berada di lingkungan organisasi atau instansi seperti pimpinan, karyawan, pemegang saham. Publik eksternal adalah orang-orang yang berada di luar lingkungan organisasi atau instansi seperti masyarakat, pelanggan Garuda Frequent Flyer dan pelanggan. Jika dikaitkan dengan masalah pokok penelitian ini, maka Divisi Komunikasi Garuda Indonesia sebagai penunjang manajemen dalam menyebarluaskan informasi melalui website www.garuda-indonesia.com yang bertujuan untuk menginformasikan peristiwa yang terjadi di lingkungan perusahaan dan berfungsi sebagai sumber informasi bagi publiknya, khususnya publik eksternal yang menjadi penelitian ini yaitu pelanggan Garuda Frequent Flyer. Divisi Komunikasi Garuda Indonesia selalu memelihara alur komunikasi dan hubungan yang harmonis dengan publik eksternalnnya pelanggan Garuda Frequent Flyer. Hal tersebut dilakukan guna mendapatkan dukungan, pengertian dan saling memahami antara Garuda Indonesia dengan pelanggan Garuda Frequent Flyer ataupun sebaliknya. Selain itu Divisi Komunikasi Garuda Indonesia juga berfungsi dalam membentuk opini publik bagi organisasinya. 25 Bila dihubungkan dengan masalah pokok penelitian ini, maka website www.garuda-indonesia.com merupakan salah satu sarana komunikasi kegiatan eksternal dari Divisi Komunikasi Garuda Indonesia untuk menjalin dan menciptakan hubungan komunikasi secara dua arah yang timbal balik dengan pelanggan Garuda Frequent Flyer sebagai publik eksternalnya untuk menyampaikan informasi, berita, artikel maupun peristiwa-peristiwa yang terjadi di lingkup Garuda Indonesia kepada publiknya sehingga dapat menarik perhatian dan memperoleh pengakuan dari publik serta terciptanya citra (image) positif bagi Garuda Indonesia. 2.3 Cyber Humas 1.3.1 Pengertian Cyber Public Relation Metode Pulic Relation (PR) yang baru merupakan bagian dari bauran promosi ini telah melahirkan strategi baru yaitu cyber public relation dengan menggunakan media internet sebagai saran komunikasinya dengan publik. Bob Julius Ongo (Ongo 2006 :1) mengatakan “Cyber Public Relation adalah suatu perbedaan strategi promosi dimana suatu perusahaan dapat berbicara langsung kepada pasar melalui perusahaan website”. Para pengelola sebuah website dan media fisik masih mempunyai suatu peran, karena kredibilitas mereka sebagai sumber informasi yang madiri dan peredaran mereka yang lebih luas. 26 Cyber Public Relation adalah “inisiatif public relation (PR) yang menggunakan media internet sebagai sarana publisitasnya” 15 Media internet memiliki popularitas dan multifungsi maka media ini dimanfaatkan oleh praktisi PR untuk membangun merk, memelihara kepercayaan, menarik konsumen dan lain-lain. Perbedaan cyber PR dengan dunia fisik adalah dimana letak keterbukaan identitas yang dimiliki perusahaan, cyber PR mempublikasikan perusahaan dengan bebas tanpa memandang pihak – pihak tertentu dan siapapun dapat memperoleh informasinya. PR melalui media internet memiliki peranan yang lebih besar dan luas dibandingkan dengan PR dunia fisik. Terkadang informasi yang sampai kepada publik belum tentu selengkap yang perusahaan berikan kepada media fisik. Selain itu perusahaan yang akan ditampilkan dalam media massa fisik harus menghadapi kemungkinan untuk mengirim bahan press release atau sejenisnya dengan harapan perusahaan media massa akan berminat memuat berita mengenai perusahaan itu. Kemudian terkadang media mass meminta biaya untuk publikasi. Aplikasi cyber PR dapat memudahkan melewati batas penghalang tersebut dan langsung dapat menyampaikan pesan 15 Bob Julius Onggo, Cyber Public Relatiom, 2006:11 27 kepada target publik serta memanfaatkan potensi besar yang terdapat dalam Cyber PR16 e. Constantly Communication, Internet tidak pernah mengalami istirahat sepanjang waktu selalu tersedia untuk diakses oleh seluruh masyarakat di dunia, sehingga publik dapat melakukan komunikasi secara terus menerus. Internet tidak mengalami pergesaran lokasi seperti halnya tempat fisik. Sehingga pelanggan mampu menemukan suatu alamat website dan tidak akan kehilangan kontak dengan intern yang memiliki potensi target publik seluruh dunia. f. Responsiveness, perusahaan Cyber karena PR internet bermanfaat bagi pihak memungkinkan untuk memberikan respon secara cepat serta merta terhadap semua permasalahan dan pertanyaan dari prospek stakeholder. Begitu pula halnya bagi stakeholder bisa langsung merespon informasi yang bernilai dari suatu perusahaan. g. Globally, Dunia maya atau internet telah menghilangkan garis pemisah geografis (keuali psikologis) berbagai belahan dunia ketika seseorang terhubung ke dunia online. 16 Bob Julius Onggo, Cyber Public Relatiom, 2006:5 28 h. Interactive, sifat internet yang interaktif membuat kita memperoleh feed back secara langsung dari pelanggan atau pengunjung situs dengan cepat. Sehingga perusahaan dapat mengetahui harapan dengan jelas dan bisa diaplikasikan dalam melakukan perbaikan produka atau jasa mereka. i. Mutualism, Komunikasi berlangsung dua arah antara perusahaan dengan publik atu pelanggan merupakan tujuan penting dalam aktifitas Cyber PR karena aktifitas ini membantu mewujudkan membangun dan memelihara hubungan yang kuat dan baik agar saling memberikan keuntungan atau manfaat yang tidak bisa dilakukan langsung jika menggunakkan media offline. Perusahaan mampu memberikan penjelasan, jawaban serta arahan kepada stakeholder yang melakukan kontak melalu internet dengan perusahaan j. Economically, dianggap lebih Public Relation dalam dunia maya dapat mempengaruhi tanggapan dan respon pasar serta mengurangi pengeluaran perusahaan untuk membiayai promosi. Cyber PR dapat pula membuat organisasi menjadi lebih hemat karena tidak membutuhkan stationary atau biaya cetak. Biaya internet pun dinilai relatif lebih murah dan tidak jauh berbeda, biaya 29 mengakses internet tidak ditentukan berdasarkan jenis data yang dicari, hanya tergantung pada waktu pemakaian. Jenis data dan informasi apapun yang didapat dari internet tidak mempengaruhi tinggi rendahnya biaya, berbeda dengan media cetak yang memiliki harga yang bervariasi tergantung jenis media cetak tersebut dan informasi yang ada didalamnya. Oleh sebab itu banyak publik yang memilih media informasi sebagai media pencari informasi. Donald menyatakan Cyber Public Relation juga dikenal dengan istilah Public Relation 2.0 (PR generasi kedua), dimana kini teknologi internet memasuki generasi kedua dari website atau disebut dengan web 2.0. Berbeda dengan generasi sebelumnya yaitu web 1.0 memiliki ciri – ciri umu yaitu consult (berunding/mencari manfaat), surf (menjelajah) dan search (mencari). Web 2.0 hadir untuk menggantikan web 1.0 dimana interakasi sosial di dunia maya sudah menjadi kebutuhan sehingga generasi web 2.0 ini memiliki beberapa ciri dominan yaitu share (berbagi), collaborate (bekerjasama) dan exploit (memanfaatkan sumber daya). Generasi web 10 mayoritas pengguna internet hanya sebatas mencari atau briwsing untuk mendapatkan informasi tertentu. Masa web 2.0 sekarang, penggunaan web untuk berbagi, pertemanan, kolaborasi menjadi sesuatu yang penting.17 17 opcit 30 Eddi Yansen (menyatakan Generasi baru web memberikan praktisi PR untuk mempergunakan aplikasi – aplikasi internet untuk melaksanakan komunikasi dengan publiknya. Public Relation 2.0 adalah definisi ulang dari kegiatan PR, akibat pengaruh teknologi berbasis web dan multimedia. PR 2.0 memanfaatkan web 2.0 untuk mencapai tujuan yang lebih jauh lebih efektir dan tentunya juga lebih efisien dari segi biaya. Pernyataan tersebut menerangkan bahwa Public Relation telah dipengaruhi generasi web yang baru untuk mencapai tujuan yang lebih jauh di mana perubahan perilaku konsumen yang telah beralih ke gaya hidup digital yang lebih sering memanfaatkan teknologi internet dalam segala aktifitasnya. Hal tersebut memberikan potensi baru bagi para praktisi PR untuk memanfaatkan layanan internet utnuk membangun hubungan masyarakat melalui internet karena dinilai lebih hemat waktu dan biaya.18 1.3.2 Cyber Public Relation mendukung Offline Public Relation Pelaksanaan cyber public relation mampu memberikan kontribusi yang cukup signifikan pada pelaksanaan offline public relatiion yang berfungsi sebagai pernacangan hubungan masyarakan yang menghasilkan 3R diantaranya yaitu : 18 opcit 31 1. Relation (hubungan), mampu berinteraksi dengan berbagai target audiens untuk membangun hubungan dan citra perusahaan; 2. Reputation (reputasi), cyber PR merupakan suatu seni dalam membangun reputasi online yang baik secara berkesinambungan karena reputasi merupakan aset yang paling berharga bagi perusahaan; 3. Relevation (relevansi), merupakan upaya agar setiap inisiatif online sesuai (relevan) dengan target audiens suatu perusahaan. 1.3.3 Fokus Utama Cyber Public Relation Sasaran utama cyber PR adalah media online, misalnya media tradisional yang memiliki status online terkenal dan publikasi berorientasi web (baik kalangan maupun kalangan bisnis). Jika tidak digabungkan dengan agen PR offline untuk meningkatkan liputan berita, aktifitas cyber PR juga dapat dimaksimalkan untuk menggunakan penyampaian elektronik kepada organisasi media lokal, nasional, regional dan internasional. Penyampaian yang dilakukan ini adalah permohonan press release dan dokumen – dokumen penunjang pada website mitra atau untuk industr sejenis atau juga untuk pelengkap (complimentary). 32 Cyber PR juga memfokuskan agar suatu produk atau bisnis ditampilkan dibagian artikel editorial yang ada pada situs web atau enzine lain yang terkenal. Jika suatu perusahaan ingin membangun merek global dengan memiliki produk yang universal maka harus memanfaatkan media online lokal, regional dan global sebagai aktifitas cyber PR. Karena berdasarkan suatu survei menunjukkan bahwa 95% pembaca memilih mengklik artikel editorial daripada iklan banner. Oleh karena itu, strategi PR juga termasuk membidik situs web atau enzine atau komunitas online yang disebut discussion group yang berorientasi khusus. Cyber Public Relation Mix 1.3.4 Cyber public relation sama halnya dengan Public Relation, yaitu menjalin hubungan dengan masyarakat. Sarana – sarana utama yang bisa dilaksanakan dalam kegiatan hubungan masyarakat 19 adalah Publication (publikasi dan publisitas), Event (penyusunan program acara), News (menciptakan berita), Community involvement (kepedulian pada komunitas), inform of image (memberitahukan atau meraih citra). Lobbying and negotating (pendekatan dan bernegosiasi), dan Social responsibilty (tanggung jawab sosial). Bauran cyber public relatio20n tidak jauh berbeda dengan Public Relation konvesional, dijelaskan lebih rinci sebagai berikut: 19 20 (Elvinaro 2004: 53) opcit 33 1. Publication (publikasi atau publisitas) Praktisi PR masa kini perlu mempertimbangkan untuk menggunakan dunia web 2.0 untuk melaksanakan publikasi kepada publik. Sifat dan kebutuhan manusia kini telah berubah semakin cenderung untuk memanfaatkan internet dalam mencari segala hal yang memuaskan. Publikasi online yang dilakukan dengan membangun website dan blog pribadi sebagai alat untuk menyajikan informasi tentang perusahaan selengkap mungkin. 2. News (Menciptakan berita) Berita merupakan aspek penting dalam cyber public relation selain sebagai informasi mengenai rpfil perusahaan secara detail, berita juga untuk menyajikan informasi ter updater tentang apa yang terjadi pada perusahaan. Bob Julius Ongo 21 mengatakan “ suatu suvey menunjukkan 95% pembaca mengatakan bahwa mereka lebih suka meng-klik artikel editorial daripada iklan banner, dalam hali ini stiap kolom dari tulisan artikel sangat berperan besar baik ditempatkan secara online maupun offline”. Oleh sebab itu berita bukan hanya disajikan dalam website pribadi perusahaan akan tetapi harus memanfaatkan 18.000 lebih koren dan majalah online di seluruh dunia, misalnya perusahaan yang sedang mengalami peningkatan atau bahkan kebangkrutan akan dimuat dalam kompas.com; swaonline.com dan berbagai website serta blog terkait. 21 Bob Julius Onggo, Cyber Public Relatiom, 2006 34 Berita yang menarik akan menggungah pengguna internet untuk membaca informasi tersebut. 3. Community (komunitas) Menjalin hubungan dengan komunitas merupakan aspek yang tidak bisa dianggap kecil, karena suatu komunitas merupakan potensi dalam memelihara potensi dalam memelihara pelanggan yang setia. PR peprlu menyediakan layanan keluhan konsumen sebagai penanganan segala keluhan yang ingin disampaukan publik untuk perusahaan. Dalam dunia online sangat mudah membangun komunitas, misalnya banyak perusahaan yang memiliki situs pertemanan 4. Costumer service a. Autoresponder, auto responder adalah sekretaris pribadi yang meripakan program penjawab email secara otomatis dan cepat 22 Program ini terletak di mail server yang akan mengirimkan jawaban yang sudah di program untuk menjawab pertanuaan dari resipien yang mengirimnya. Jawaban bisa berupa satu pesan tunggal atau serangkain pesan follow-up. Hal ini diperlukan untuk menjawab pertanyaan – pertanyaan yang berulang-ulang, auto responder jelas akan meringankan pekerjaan seorang cyber PR tanpa ia haris berada di depan komputernya terus menerus. Program inilah yang akan berinda sebagai sekretasi pribadi selama 24 jam tanpa hemti sehimngga akan memberi kesan bahwa perusahaan anda memiliki costumer service yang baik. 22 opcit 35 Program ini mampu mengirimkan serangkaian pesan follow-up yang dapay dikirimkan seusia dengan jadwal yang kita inginkan. Misalnya, email pertama akan mengirimkan jawaban sesegera mungkin dalam waktu tidak lebih dari 5 detik. Kemidian jawaban email kedua dapat dikirim dua hari kemudian dengan maksud untuk mengingatkan apakah ia telah menerima email jawaban. Informasi yang dapat dikirim melalui program autoresponder adalah daftar harga, formulir aplikasi, pesan selamat datang, ucapan terimakasih, catalog produk, press release, brosur, pengingat masa habis suatu premi asuransi, pesan petunjuk pengoperasian sesuatu dan lain – lain. b. Secretary, Bob Julius Ongo23 “Email sangat erat kaitannya dengan cyber public relation untuk membangun dan meruntuhkan reputasi perusahaan, cara menulis email yang salah atau terlalu lama dalam menjawab pertanyaan melalui email yang masuk akan meruntuhkan reputasi”. Jasa customer service yang cepat tanggap dan rama dalam merespon setiap keluhan dan pertanyaan pelanggaln sangat membantu memberi kenyamanan kepada pelanggan, dalam cyber PR penempatan CS bisa diterapkan menggunakan email, yahoo messenger, voice call dan lainnya. Beda halnya dengan autoresponder, CS digunakan untuk merespon pertanyaan yang lebih mendetail dan tidak umum. 5. Search Engine (situs pencari) 23 opcit 36 Para pemimpin perusahaan dan manajer pemasaranj serta departemen cyber PR menggunakan berbagai strategi untuk membantu tercapainya quota penjualan perusahaan. Strategi paling efektid adalah mendaftarkan website perusahaan pada perusahaan search engine (situs pencari). Situ pencari merupakkan perangkat paling umum digunakan oleh para praktisi cyber PR dalam kaitannya untuk membangun dan mempertahankan merek yang di embannya Ongo24. Jelaslah bahwa situs pencari dapat mendatangkan sejumlah prospe atau calon pelanggan atau public yang berminat terhadap anda. Para pencari biasanya hanya melihat urutan awal sampai paling banyak 20 uruttan dan kurang berminat terhadap ututan yang diatas 20, oleh sebab itu situs web perusahaan anda harus muncul di urutan 10 atau 20 pertama dari hasi pencarian setelah target publik. Perusahaan atau pemilik brand seharusnya membuat produknya mudah dicari oleh para pencari. 2.4 Pelanggan Dalam pengertian sehari-hari pelanggan adalah orang-orang yang kegiatannya membeli dan menggunakan suatu produk, baik barang maupun jasa, secara terus menerus. Pelanggan atau pemakai suatu produk adalah orang-orang yang berhubungan secara langsung maupun tidak langsung dengan perusahaan-perusahaan bisnis. Adapun pihak-pihak yang berhubungan dan bernegosiasi dengan perusahaan-perusahaan bisnis sebelum tahap menghasilkan produk dinamakan pemasok. 24 opcit 37 Dilihat dari segi perbaikan kualitas, definisi pelanggan adalah setiap orang yang menuntut pemberian jasa (perusahaan) untuk memenuhi suatu standar kualitas pelayanan tertentu, sehingga dapat memberi pengaruh pada performansi (performance) pemberi jasa (perusahaan) tersebut. Dengan kata lain, pelanggan adalah orang-orang atau pembeli yang tidak tergantung pada suatu produk, tetapi produk yang tergantung pada orang tersebut. Oleh karena pelanggan ini pembeli atau pengguna suatu produk maka harus diberi kepuasan. Secara garis besarnya terdapat tiga jenis pelanggan, yaitu pelanggan internal, pelanggan perantara, dan pelanggan eksternal. Ketiga jenis pelanggan tersebut dapat diuraikan sebagai berikut. a. Pelanggan internal Pelanggan internal (internal costumer), adalah orang-orang atau pengguna produk yang berada di dalam perusahaan dab memiliki pengaruh terhadap maju mundurnya perusahaan. Pelanggan internal (internal costumer), adalah orang-orang atau pengguna produk yang berada di dalam perusahaan dab memiliki pengaruh terhadap maju mundurnya perusahaan. Berdasarkan keanggotaannya, pelanggan internal ada dua macam, yaitu pelanggan internal organisasi dan pelanggan internal pemerintah. Pelanggan internal organisasi 38 Adalah setiap orang yang terkena dampak produk dan merupakan anggoata dari organisasi yang menghasilkan produk tersebut. Pelanggan internal pemerintah Adalah setiap orang yang terkena dampak produk dan bukan anggota organisasi penghasil produk, tetapi masih dalam lingkungan atau instansi pemerintah. b. Pelanggan perantara Pelanggan perantara (intermediate costumer) adalah setiap orang yang berperan sebagai perantara produk, bukan sebagai pemakai. Komponen distributor, seperti agen-agen Koran yang memasarkan Koran, atau toko-toko buku merupakan contoh pelanggan perantara. Misalnya Penerbit Armico Bandung memerima pesanan buku dari toko buku untuk dijual kepada siswa SMK maka dalam hal ini Penerbit Armikco bertindak sebagai pemasok, toko buku sebagai pelanggan perantara, dan siswa SMK sebagai pelanggan akhir atau pelanggan nyata (real costumer). c. Pelanggan eksternal Pelanggan eksternal (external costumer), adalah setiap orang atau kelompok orang pengguna suatu produk (barang/jasa) yang dihasilkan oleh perusahaan bisnis. Pelanggan eksternal inilah yang berperan sebagai pelanggan nyata atau pelanggan akhir. 39 2.5 Loyalitas Pelanggan Menurut Tjiptono terciptanya kepuasan dapat memberikan beberapa manfaat diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggan menjadi harmonis, men jadi dasar bagi pembelian ulang dan menciptakan loyalitas pelanggan serta rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan perusahaan. Menurut Kotler25Hubungan antara kepuasan dan loyalitas adalah saat dimana konsumen mencapai tingkat kepuasan tertinggi yang menimbulkan ikatan emosi yang kuatdan komitmen jangka panjang dengan merek perusahaan. Kesetiaan konsumen tidak terbentuk dalam waktu singkat tetapi melalui proses belajar dan berdasarkan hasil pengalaman dari konsumen itu sendiri dari pembelian konsisten sepanjang waktu. Bila yang didapat sudah sesuai dengan harapan, maka proses pembelian ini terus berulang. Hal ini dapat dikatakan bahwa telah timbul kesetiaan konsumen. Bila dari pengalamannya, konsumen tidak mendapatkan merek yang memuaskan maka ia tidak akan berhenti untuk mencoba merek-merek lain sampai ia mendapatkan produk atau jasa yang memenuhi kriteria yang mereka tetapkan. Loyalitas merupakan besarnya konsumsi dan frekuensi pembelian dilakukan oleh seorang konsumen terhadap suatu perusahaan. Dan mereka berhasil menemukan bahwa kualitas keterhubungan yang terdiri dari 25 Bauran Pemasaran, Phillip Kotler, 2003 40 kepuasan, kepercayaan dan komitmen mempunyai hubungan yang positif dengan loyalitas. Loyalitas memberi pengertian yang sama atas loyalitas merek dan loyalitas pelanggan. Memang benar bahwa loyalitas merek mencerminkan loyalitas pelanggan terhadap merek tertentu, tetapi apabila pelanggan dimengerti sama dengan konsumen, maka loyalitas konsumen lebih luas cakupannya daripada loyalitas merek karena loyalitas konsumen mencakup loyalitas terhadap merek. Loyalitas adalah tentang presentase dari orang yang pernah membeli dalam kerengka waktu tertentu dan melakukan pembelian ulang sejak pembelian yang pertama. Dalam mengukur kesetiaan, diperlukan beberapa attribut yaitu : 1. Mengatakan hal yang positif tentang perusahaan kepada orang lain 2. Merekomendasikan perusahaan kepada orang lain yang meminta saran 3. Mempertimbangkan bahwa perusahaan merupakan pilihan pertama dalam melakukan pembelian jasa 4. Melakukan lebih banyak bisnis atau pembelian dengan perusahaan beberapa tahun mendatang. Oliver mendefinisikan loyalitas konsumen dengan suatu keadaan dimana terdapat komitmen yang kuat dalam pembelian ulang dan 41 penggunaan kembali barang dan jasa perusahaan. Tingkat loyalitas konsumen terdiri dari empat tahap : 1. Loyalitas Kognitif Tahap dimana pengetahuan langsung maupun tidak langsung konsumen akan merek, manfaat dan dilanjutkan kepembelian berdasarkan keyakinan akan superioritas yang ditawarkan. Dasar kesetiaan adalah informasi tentang produk atau jasa yang tersedia bagi konsumen. 2. Loyalitas Afektif Sikap favorable konsumen terhadap merek merupakan hasil dari konfirmasi yang berulang dari harapannya selama tahap cognitively loyalty berlangsung. Dasar kesetiaan konsumen adalah sikap dan komitmen terhadap produk dan jasa, sehingga telah terbentuk suatu hubungan yang lebih mendalam antara konsumen dengan penyedia produk atau jasa dibandingkan pada tahap sebelumnya. 3. Loyalitas Konatif Intensi membeli ulang sangat kuat dan memiliki keterlibatan tinggi yang merupakan dorongan motivasi. 4. Loyalitas Tindakan Menghubungkan penambahan yang baik untuk tindakan serta keinginan untuk mengatasi kesulitan seperti pada tindakan kesetiaan.
