BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Konsep Komunikasi Terapeutik
2.1.1 Pengertian Komunikasi Terapeutik
Komunikasi terapeutik merupakan komunikasi yang
dilakukan oleh perawat dan tenaga kesehatan lain yang
direncanakan dengan teknik tertentu dan berfokus pada
kesembuhan pasien serta memperbaiki emosi pasien
(Machfoedz, 2009). Komunikasi terapeutik merupakan
strategi perawat untuk memberikan bantuan kepada
pasien
dalam
memenuhi
kebutuhan
kesehatan
(Suprajitno, 2004).
Dari beberapa pengertian di atas dapat disimpulkan
bahwa komunikasi terapeutik merupakan proses interaksi
yang dilakukan antara perawat dan pasien dengan teknikteknik tertentu baik verbal maupun nonverbal yang
secara sadar dan dirancang untuk memberikan bantuan
kepada pasien memenuhi kebutuhan kesehatannya.
Komunikasi terapeutik juga merupakan salah satu cara
membina hubungan saling percaya antara perawatpasien sehingga dapat membawa dampak positif dan
kepuasan dalam layanan kesehatan.
8
2.1.2 Tujuan Komunikasi Terapeutik
Menurut
Juliane
(2010),
tujuan
komunikasi
terapeutik untuk mengembangkan pribadi klien ke arah
yang lebih positif pada pertumbuhan pasien meliputi:
1. Realisasi diri, penerimaan diri dan rasa hormat
terhadap diri sendiri.
2. Identitas diri yang jelas dan rasa integritas diri yang
tinggi.
3. Kemampuan membina hubungan interpersonal yang
intim, saling tergantung dan mencintai.
4. Peningkatan fungsi dan kemampuan memuaskan
kebutuhan serta mencapai tujuan personal yang
realistis.
2.1.3 Prinsip Dasar Komunikasi Terapeutik
Menurut Suryani (2005), beberapa prinsip dasar
yang dipahami dalam membangun dan mempertahankan
hubungan yang terapeutik:
1. Kejujuran
Kejujuran
melakukan
merupakan
komunikasi
modal utama agar
yang bernilai
dapat
terapeutik,
tanpa kejujuran mustahil dapat membina hubungan
saling percaya.
9
2. Tidak Membingungkan
Menggunakan kata-kata yang mudah dimengerti oleh
klien.
Komunikasi
nonverbal
harus
mendukung
komunikasi verbal yang disampaikan.
3. Bersikap Positif
Bersikap positif dapat ditunjukkan dengan sikap yang
hangat, penuh perhatian dan penghargaan terhadap
klien.
4. Empati
Sikap empati diperlukan dalam asuhan keperawatan
karena
dengan
sikap
empati
perawat
mampu
merasakan dan memikirkan permasalahan seperti
yang dirasakan dan dipikirkan oleh klien, tetapi tidak
larut pada permasalahan.
2.1.4 Sikap Dalam Berkomunikasi Terapeutik
Pada saat berkomunikasi terapeutik, perawat dapat
menghadirkan sikap diri secara fisik (Juliane, 2010).
1. Berhadapan
Hal ini memiliki arti bahwa perawat siap untuk pasien.
2. Mempertahankan Kontak Mata
Kontak
mata
pada
level
yang
sama
berarti
menghargai pasien dan menyatakan keinginan untuk
tetap berkomunikasi.
10
3. Membungkuk Ke Arah Pasien
Pada
posisi
ini
menunjukkan
keinginan
untuk
menyatakan atau mendengarkan sesuatu.
4. Memperlihatkan Sikap Terbuka
Dalam posisi ini diharapkan tidak melipat kaki atau
tangan
untuk
menunjukkan
keterbukaan
dalam
berkomunikasi dan siap membantu.
5. Tetap Rileks
Mengendalikan keseimbangan antara ketegangan
dan relaksasi dalam memberikan respon kepada
pasien,
meskipun
dalam
situasi
yang
kurang
menyenangkan.
2.1.5
Teknik Dalam Berkomunikasi Terapeutik
Menurut
Juliane
(2010),
teknik-teknik
dalam
komunikasi terapeutik adalah sebagai berikut:
1. Mendengarkan aktif dengan penuh perhatian
2. Menunjukkan penerimaan berarti tidak menunjukkan
keraguan atau tidak setuju.
3. Menanyakan
pertanyaan
berkaitan
topik
untuk
mendapatkan informasi yang spesifik mengenai klien.
4. Mengulang kembali ucapan klien untuk memberikan
umpan balik sehingga klien tahu bahwa perasaannya
11
dapat dimengerti sehingga diharapkan komunikasi
berlanjut.
5. Apabila
terjadi
kesalahpahaman,
perawat
perlu
menghentikan pembicaraan untuk mengklarifikasikan
dan menanyakan pengertian karena informasi sangat
penting dalam memberikan pelayanan keperawatan.
6. Memfokuskan
berguna
untuk
membatasi
bahan
pembicaraan sehingga lebih spesifik dan dimengerti.
7. Perawat perlu memberikan umpan balik kepada klien
dengan menyatakan hasil pengamatannya, sehingga
dapat diketahui apakah pesan diterima dengan benar.
8. Tambahan informasi memungkinkan penghayatan
yang baik bagi klien karena memberikan tambahan
informasi juga merupakan penyuluhan kesehatan.
9. Memberikan kesempatan kepada perawat - klien untuk
mengorganisasikan pikiran. Diam terutama berguna
saat klien harus mengambil keputusan.
10. Meringkas bermanfaat untuk membantu mengingat
topik yang telah dibahas sebelum meneruskan pada
pembicaraan selanjutnya.
11. Memberikan penghargaan atas apa yang sudah dapat
dilakukan klien.
12
12. Menawarkan diri merupakan hal yang perawat lakukan
untuk menawarkan rasa tertarik berinteraksi dengan
klien.
13. Memberi kesempatan klien untuk memilih topik
pembicaraan.
14. Menganjurkan untuk meneruskan pembicaraan
15. Menempatkan kejadian secara berurutan
16. Menganjurkan klien untuk menguraikan persepsi
secara bebas
17. Refleksi
2.1.6 Fase-Fase Komunikasi Terapeutik
Struktur dalam komunikasi terapeutik terdiri dari
empat fase yaitu: fase preinteraksi, fase perkenalan atau
orientasi, fase kerja dan fase terminasi (Suryani, 2005).
Dalam setiap fase terdapat tugas atau kegiatan perawat
yang harus terselesaikan.
1.
Fase Preinteraksi
Tahap ini adalah masa persiapan sebelum memulai
hubungan dengan klien. Tugas perawat pada fase ini
yaitu:
a. Mengeksplorasi
perasaan,
harapan
dan
kecemasan.
13
b. Menganalisa kekuatan dan kelemahan diri, dengan
analisa
diri
perawat
akan
terlatih
untuk
memaksimalkan dirinya agar bernilai terapeutik
bagi klien.
c. Mengumpulkan data tentang klien, sebagai dasar
dalam membuat rencana interaksi.
d. Membuat rencana pertemuan secara tertulis, yang
akan diimplementasikan saat bertemu dengan
klien.
2.
Fase Orientasi
Fase ini dimulai pada saat bertemu pertama kali
dengan klien. Tugas-tugas perawat pada tahap ini
antara lain:
a.
Bina hubungan saling percaya, menunjukkan
sikap penerimaan dan komunikasi terbuka, jujur,
ihklas, menerima klien apa adanya, menepati janji
dan menghargai klien.
b.
Merumuskan kontrak bersama klien. Kontrak
penting untuk menjaga kelangsungan sebuah
interaksi. Kontrak yang harus disetujui bersama
dengan klien yaitu, tempat, waktu dan topik
pertemuan.
14
c.
Menggali
perasaan
dan
pikiran
serta
mengidentifikasi masalah klien.
d.
Merumuskan
tujuan
dengan
klien.
Tujuan
dirumuskan setelah masalah klien teridentifikasi.
Hal yang perlu diperhatikan pada fase:
1) Memberikan
salam
terapeutik
disertai
mengulurkan tangan jabatan tangan
2) Memperkenalkan diri perawat
3) Menyepakati
kontrak
topik,
tempat,
dan
lamanya pertemuan.
4) Melengkapi kontrak. Pada pertemuan pertama
perawat perlu melengkapi penjelasan tentang
identitas serta tujuan interaksi agar klien
percaya kepada perawat.
5) Evaluasi
digunakan
dan
validasi.
untuk
Evaluasi
mendapatkan
ini
juga
fokus
pengkajian lebih lanjut, kemudian dilanjutkan
dengan hal-hal yang terkait dengan keluhan
utama.
6) Menyepakati masalah. Teknik memfokuskan
perawat
bersama
klien
mengidentifikasi
masalah dan kebutuhan klien.
15
3.
Fase Kerja
Tahap ini merupakan inti dari proses komunikasi
terapeutik. Tahap ini perawat bersama klien mengatasi
masalah yang dihadapi klien. Tahap ini berkaitan pula
dengan pelaksanaan rencana asuhan yang telah
ditetapkan. Tekhnik berkomunikasi terapeutik yang
sering digunakan perawat adalah mengeksplorasi,
mendengarkan
dengan
aktif,
refleksi,
berbagai
persepsi, memfokuskan dan menyimpulkan.
4.
Fase Terminasi
Fase ini merupakan fase yang sulit karena hubungan
saling percaya sudah terbina dan berada pada tingkat
optimal. Terminasi dapat terjadi pada saat perawat
mengakhiri tugas pada unit tertentu atau saat klien
akan pulang. Perawat dan klien bersama-sama
meninjau kembali proses keperawatan yang telah
dilalui dan pencapaian tujuan. Terminasi merupakan
akhir dari pertemuan perawat, yang dibagi dua yaitu:
a. Terminasi sementara, berarti masih ada pertemuan
lanjutan.
b. Terminasi
akhir,
menyelesaikan
terjadi
proses
jika
perawat
keperawatan
telah
secara
menyeluruh. Tugas perawat pada fase ini yaitu:
16
1) Mengevaluasi pencapaian tujuan interaksi yang
telah dilakukan. Meminta klien menyimpulkan
tentang apa yang telah didiskusikan setelah
tindakan dilakukan sangat berguna pada tahap
terminasi.
2) Melakukan evaluasi subjektif, dilakukan dengan
menanyakan perasaan klien setalah berinteraksi
atau setelah melakukan tindakan tertentu.
3) Menyepakati tindak lanjut terhadap interaksi yang
telah dilakukan. Tindak lanjut yang diberikan
harus
relevan
dilakukan
atau
dengan interaksi
yang
akan
yang
baru
dilakukan
pada
pertemuan berikutnya. Tindak lanjut terhadap
klien tidak akan pernah kosong menerima proses
keperawatan dalam 24 jam.
2.2 Konsep Perawat
2.2.1 Pengertian Perawat
Perawat atau Nurse berasal dari bahasa latin Nutrix
yang berarti merawat atau memelihara. Menurut Harlley
(dalam Sudarman, 2008),menjelaskan pengertian dasar
seorang perawat yaitu seseorang yang berperan dalam
merawat atau memelihara, membantu dan melindungi
seseorang karena sakit, injury dan proses penuaan.
17
Undang-Undang RI No.20 tahun 2014 Tentang Praktik
Keperawatan
seseorang
menetapkan
yang
telah
bahwa
perawat
menyelesaikan
adalah
pendidikan
keperawatan yang diakui oleh Pemerintah RI sesuai
dengan peraturan perundang-undangan.
Dari pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa
pengertian perawat merupakan tenaga medis yang
bertanggung jawab merawat individu yang sedang sakit.
Seseorang
yang
diakui
seseorang
yang
telah
sebagai
perawat
menyelesaikan
adalah
pendidikan
keperawatan sesuai dengan peraturan Undang-Undang
Republik Indonesia.
2.2.2 Peran Perawat
Peran perawat merupakan tingkah laku yang
diharapkan
terhadap
seseorang
sesuai
dengan
kedudukan dalam sistem. Peran perawat menurut Potter
& Perry (2005):
1. Pemberi Asuhan Keperawatan
Memperhatikan keadaan kebutuhan dasar manusia
yang
dibutuhkan melalui
keperawatan
dengan
pemberian
menggunakan
pelayanan
proses
keperawatan dari yang sederhana sampai dengan
kompleks.
18
2. Advokat Klien
Memberi interprestasi berbagai informasi dari pemberi
pelayanan dalam pengambilan persetujuan atas
tindakan keperawatan yang diberikan kepada pasien
dan mempertahankan serta melindungi hak-hak
pasien.
3. Pendidik
Membantu
klien
dalam
meningkatkan
tingkat
pengetahuan kesehatan, gejala penyakit bahkan
tindakan yang diberikan sehingga terjadi perubahan
perilaku dari klien setelah pendidikan kesehatan.
4. Koordinator
Mengarahkan, merencanakan serta mengorganisasi
pelayanan kesehatan dari tim kesehatan sehingga
pemberian pelayanan kesehatan dapat terarah serta
sesuai dengan kebutuhan klien.
5. Rehabilitator
Rehabilitasi adalah proses dimana individu kembali
ke tingkat fungsi maksimal setelah sakit, kejadian
yang menimbulkan ketidakberdayaan lainnya.
6. Kolaborator
Peran ini dilakukan karena perawat bekerja melalui
tim
kesehatan
yang
berupaya
mengidentifikasi
19
pelayanan keperawatan yang diperlukan termasuk
diskusi atau tukar pendapat dalam penentuan bentuk
pelayanan selanjutnya.
7. Komunikator
Keperawatan mencakup komunikasi dengan klien,
keluarga klien, sesama perawat, profesi kesehatan
lain dan sumber informasi. Kualitas komunikasi
merupakan faktor yang menentukan dalam memenuhi
kebutuhan individu, keluarga dan komunitas.
8. Penyuluh
Sebagai seorang penyuluh perawat menjelaskan
konsep
dan
data-data
mendemonstrasikan
tentang
prosedur
seperti
kesehatan,
aktivitas
perawatan diri, menilai apakah klien memahami halhal yang dijelaskan dan mengevaluasi kemajuan
dalam pembelajaran.
9. Konsultan
Tempat konsultasi terhadap masalah atau tindakan
keperawatan yang tepat untuk diberikan. Peran ini
dilakukan atas permintaan klien terhadap informasi
tentang
tujuan
pelayanan
keperawatan
yang
diberikan.
20
10. Pembaharu
Mengadakan
sebuah
perencanaan,
kerjasama,
perubahan yang sistematis dan terarah sesuai
dengan metode pemberian pelayanan keperawatan.
2.2.3 Fungsi Perawat
Fungsi merupakan suatu pekerjaan yang dilakukan
sesuai dengan peran. Fungsi tersebut dapat berubah
disesuaikan dengan keadaan yang ada. Berikut fungsifungsi perawat menurut Potter & Perry (2005):
1. Fungsi Independen
Merupakan fungsi mandiri, dimana perawat dalam
melaksanakan tugasnya dilakukan secara sendiri
dalam rangka memenuhi kebutuhan dasar manusia.
2. Fungsi Dependen
Merupakan fungsi perawat dalam melaksanakan
kegiatannya atas pesan atau instruksi dari perawat
lain. Sehingga sebagai tindakan pelimpahan tugas
yang diberikan.
3. Fungsi Interdependen
Fungsi ini dilakukan dalam kelompok tim yang bersifat
saling ketergantungan. Keadaan ini tidak dapat diatasi
dengan tim perawat saja melainkan juga dari dokter
ataupun lainnya.
21
2.3 Konsep Kepuasan Pasien
2.3.1 Pengertian Kepuasan
Kepuasan
merupakan
perasaan
senang
atau
kecewa yang muncul setelah seseorang membandingkan
antara persepsi terhadap kinerja atau hasil suatu produk
(Kotler, 2007). Dalam sebuah pelayanan, kepuasan
adalah bentuk perasaan seseorang setelah mendapatkan
pengalaman terhadap kinerja pelayanan yang telah
memenuhi harapan (Gerson, 2004).
Berdasarkan beberapa definisi di atas maka dapat
disimpulkan bahwa kepuasan adalah perasaan senang,
sedih atau puas yang muncul pada seseorang terhadap
hasil pelayanan yang diterima dapat memenuhi harapan
dan keinginannya.
2.3.2 Pengertian Pasien
Istilah pasien berasal dari kata kerja bahasa latin
yang artinya “menderita”. Menurut Yuwono, Trisno &
Silvita (2003), pasien diartikan sebagai seseorang yang
memperoleh pelayanan tinggal atau dirawat pada suatu
unit pelayanan kesehatan tertentu. Pasien adalah figur
utama dalam keperawatan. Alasan inilah banyak perawat
memilih kata pasien yang berkonotasi bekerjasama dan
independen. Pasien yang datang ke rumah sakit atau
22
fasilitas
pelayanan
kesehatan
juga
kesehatan
datang
sebagai
dengan
masalah
individu,
anggota
keluarga atau anggota dari komunitas.
2.3.3 Pengertian Kepuasan Pasien
Pengertian kepuasan pasien adalah suatu tingkat
perasaan pasien yang timbul akibat dari kinerja layanan
kesehatan yang diperoleh pasien kemudian dibandingkan
dengan yang diharapkannya (Pohan, 2007). Kepuasan
pasien
adalah
tingkat perasaan pada
setelah membandingkan
dibanding
dengan
kinerja
harapannya.
yang
seseorang
dia
rasakan
Pasien baru akan
merasa puas apabila kinerja layanan kesehatan yang
diperoleh sama atau melebihi harapan. Ketidakpuasan
atau perasaan kecewa pasien akan muncul apabila
kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya itu tidak
sesuai dengan harapannya (Kotler, 2007).
Dari beberapa penelitian di atas dapat disimpulkan
bahwa kepuasan pasien merupakan penilaian/ evaluasi
hasil dari kinerja aktual tenaga kesehatan dengan apa
yang diharapkan. Kepuasan pasien akan terpenuhi
apabila apa yang diterima dari kinerja layanan kesehatan
sesuai atau melampaui apa yang diharapkannya.
23
2.3.4 Faktor-Faktor Kepuasan Pasiendi Rumah Sakit
Beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan
pasien, antara lain (Haryanti, 2000):
a. Karakteristik Produk
Karakteristik produk rumah sakit meliputi penampilan
bangunan, kebersihan dan tipe kelas kamar yang
telah disediakan beserta kelengkapannya.
b. Harga
Semakin mahal harga perawatan maka pasien
mempunyai
menerima
harapan
pelayanan
yang
yang
lebih
lebih
besar
untuk
baik
serta
memperoleh kepuasan dari layanan yang diterima.
c. Pelayanan
Keramahan petugas dan kecepatan dalam pelayanan
rumah sakit.
d. Lokasi
Umumnya semakin dekat rumah sakit dengan pusat
perkotaan atau yang mudah dijangkau, mudahnya
transportasi dan lingkungan yang baik.
e. Fasilitas
Kelengkapan fasilitas rumah sakit turut menentukan
penilaian kepuasan pasien.
24
f.
Citra
Cara pandang melalui panca indera dari informasi
yang didapatkan dan pengalaman baik dari orang lain
maupun diri sendiri sehingga menghasilkan anggapan
yang positif.
g. Desain Visual
Tata
ruang
rumah
sakit
ikut
menentukan
kenyamanan, oleh karena itu desain dan visual harus
diikutsertakan dalam penyusunan strategi terhadap
kepuasan pasien.
h. Suasana
Suasana yang tenang, nyaman, sejuk dan indah akan
mempengaruhi
kepuasan
pasien
dalam
proses
penyembuhannya dan pengunjung rumah sakit akan
memberikan pendapat yang positif pula.
i.
Komunikasi
Komunikasi yaitu tata cara informasi yang diberikan
pihak penyedia jasa dan keluhan dari pasien. Keluhan
dari pasien dengan cepat diterima oleh penyedia jasa
terutama
perawat
dalam
memberikan
bantuan
terhadap keluhan pasien.
25
2.3.5 Aspek Kepuasan Pasien
Dalam Pohan (2007), aspek kepuasan pasien
didapat dari suatu perlakuan dari perawat terhadap
pasien yang pernah atau sedang menggunakan tenaga
layanan kesehatan. Aspek kepuasan pasien meliputi:
1) Emphaty
kesehatan
(empati),
membina
yaitu
kemampuan
hubungan
saling
pelayan
percaya
dengan pasien, memahami kebutuhan pasien dan
perhatian. Dalam pelayanan rumah sakit keramahan
petugas kesehatan dalam menyapa dan berbicara,
keikutsertaan pasien dalam mengambil keputusan
pengobatan, serta kemudahan pasien mendapat
kunjungan.
2) Reliability (kehandalan), yaitu kemampuan petugas
memberikan pelayanan/ solusi kepada pasien dengan
tepat. Dalam pelayanan rumah sakit adalah penilaian
pasien terhadap kemampuan tenaga kesehatan.
3) Assurance (jaminan), yaitu kemampuan petugas
memberikan pelayanan kepada pasien sehingga
dipercaya. Dalam pelayanan rumah sakit adalah
kejelasan tenaga kesehatan memberikan informasi
tentang penyakit dan obat kepada pasien.
26
2.4 Tinjauan Praktik Komunikasi Terapeutik Perawat dengan
Kepuasan Pasien
Penelitian yang dilakukan oleh Fakhr, Negarandeh,
Salsali & Rahnavard (2011) di Iran, menyatakan bahwa
perawat dengan kemampuan komunikasi yang baik memiliki
peran besar dalam mengurangi rasa stres keluarga dan
pasien rawat inap. Penelitian ini juga menunjukkan bahwa
keterampilan
komunikasi
terapeutik
perawat
dapat
meningkatkan kualitas asuhan keperawatan.
Hasil penelitian yang dilakukan oleh Hayes (2007), di
Amerika
Serikat
menunjukkan
bahwa
berkomunikasi
terapeutik secara efektif dan berkesinambungan dapat
meningkatkan
kepuasan
pasien
terhadap
pelayanan
keperawatan.
Hasil penelitian oleh Husna, Sumarliyah & Tipo (2008),
di RS Siti Khodijah Sepanjang Jawa Timur menunjukkan
bahwa perawat dapat menerapkan komunikasi terapeutik
secara efekif (100%) dan pasien menyatakan puas (84,6%).
Uji statistik Spearman Rank menunjukkan koefisien korelasi
yaitu 0,550 sehingga ada hubungan antara komunikasi
terapeutik perawat dengan kepuasan pasien dan hubungan
ini berada pada derajat yang kuat.
27
2.5
Kerangka Konseptual
Faktor-Faktor Kepuasan Pasien di Rumah Sakit:
1. Karakteristik produk
5. Fasilitas
2. Harga
6. Citra / Image
3. Pelayanan
7. Desain visual
4. Lokasi
8. Suasana
9. Komunikasi
Variabel Independen
Komunikasi
Terapeutik Perawat
Variabel Dependen
Kepuasan Pasien
Rawat Inap
Ada Hubungan
Tidak ada
hubungan
Gambar 2.3 Kerangka Konseptual
Dimodifikasi dari Haryanti, 2000; Pohan, 2007; Suryani, 2005
Keterangan:
= diteliti
= tidak diteliti
2.6
Hipotesis Penelitian
H1:
Ada
hubungan
antara
komunikasi
terapeutik
perawat dengan tingkat kepuasan pasien di rawat inap
Rumah Sakit Panti Waluyo Surakarta (nilai signifikan < 0,05).
H0: Tidak ada hubungan antara komunikasi terapeutik
perawat dengan tingkat kepuasan pasien di rawat inap
Rumah Sakit Panti Waluyo Surakarta (nilai signifikan> 0,05).
28