1 BAB I. PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah

BAB I.
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah
Teknologi informasi berkembang pesat dewasa ini. Penggabungan antara
teknologi komputer dengan telekomunikasi telah menghasilkan suatu revolusi di
bidang sistem informasi. Teknologi informasi berkembang sebagai perpaduan
antara teknologi komputer dan telekomunikasi dengan teknologi lainnya seperti
perangkat keras, perangkat lunak, database, teknologi jaringan, dan peralatan
telekomunikasi lainnya. Salah satu hasil penggabungan antara teknologi komputer
dan telekomunikasi yang berhasil adalah internet. Bukti keberhasilan internet
adalah menjamurnya berbagai program aplikasi yang berjalan melalui internet,
termasuk aplikasi mobile pada telepon genggam.
Jumlah pengguna telepon genggam di Indonesia pada Januari 2015 adalah
sebesar 308,2 juta pengguna dari total populasi 255,5 juta penduduk Indonesia
(Wijaya, 2015). Dengan kata lain, penetrasi pengguna telepon genggam mencapai
121% dari total populasi penduduk Indonesia. Jumlah penetrasi tersebut mencapai
peningkatan sebesar 9% bila dibandingkan dengan data pada Januari 2014. Dari
255,5 juta pengguna, 54 juta di antaranya merupakan pengguna aktif internet
melalui telepon genggam mereka (Horwitz, 2014). Banyaknya jumlah pengguna
telepon genggam dan pengguna aktif internet melalui telepon genggam menjadi
salah satu kesempatan yang dapat digunakan perusahaan untuk meningkatkan
keunggulan bersaing dengan mengembangkan aplikasi-aplikasi mobile tentang
barang dan jasa hasil produksi perusahaan. Keberadaaan sebuah aplikasi mobile
1
merupakan salah satu bentuk usaha perusahaan untuk memberikan pelayanan
yang terbaik di bidang teknologi informasi bagi para pelanggannya. Keberadaan
aplikasi mobile dapat digunakan sebagai sarana untuk menyediakan informasi,
menarik perhatian, dan membangun customer relationship dengan para
pelanggannya.
PT. GO-JEK Indonesia didirikan pada tahun 2011 oleh Nadiem Karim dan
Michaelangelo Moran. Perusahaan ini bergerak di bidang jasa layanan transportasi
sebagai perantara yang menghubungkan antara para pengendara ojek dengan
pelanggan. Pada Januari 2015, perusahaan meluncurkan aplikasi mobile GO-JEK
berbasis location-based search untuk telepon genggam berbasis android dan iOS
(apple). Melalui aplikasi ini, pengendara ojek dapat melihat order yang masuk dan
lokasi pemesannya untuk ditanggapi, dan pelanggan dapat memantau posisi
pengendara ojek yang menanggapi order. GO-JEK telah beroperasi di daerah
Jabodetabek dan Bali hingga April 2015, dan saat ini sedang mempersiapkan diri
untuk memperluas operasinya ke daerah Bandung dan Surabaya (Goenawan,
2015). Jasa dan layanan GO-JEK berkembang tidak hanya sebagai transportasi
orang (transport), tetapi juga dapat digunakan sebagai pengantar barang,
dokumen, ataupun paket (instant courier), sebagai mitra perusahaan online
maupun offline yang membutuhkan pengantaran pada hari yang sama (shopping),
bahkan yang terbaru dapat digunakan sebagai pengantar makanan yang dipesan
(food delivery).
2
150000
49902
100000
31737
50000
0
14778
17582
50106
Jan-15
Feb-15
Android
81893
Mar-15
iOS
Gambar 1.1: Diagram Jumlah Unduhan Aplikasi GO-JEK
Sumber: BeritaNet. (2015). Gojek Makin Bergairah: Unduhan Melonjak,
Pengemudi Meningkat. Dalam BeritaNet. Diakses 5 Mei 2015 dari
http://beritanet.com/Hardware/Software/Gojek-Makin-Bergairah-UnduhanMelonjak.html
Menurut BeritaNet (2015), aplikasi GO-JEK mengalami peningkatan
jumlah unduhan dalam tiga bulan sejak pertama kali diluncurkan. Pada Januari
2015, aplikasi ini diunduh sebanyak 32.360 kali, meningkat pada bulan Februari
menjadi 81.843 kali, dan meningkat kembali menjadi 131.795 kali pada bulan
Maret 2015.
Kepuasan dalam melayani pelanggan menjadi cermin bagi kinerja
perusahaan jasa, termasuk PT. GO-JEK Indonesia. Jumlah pelanggan GO-JEK
yang belum diketahui secara pasti dan tersebar secara demografi menjadi dilema
manajemen perusahaan dalam mengetahui tingkat kepuasan pelanggannya.
Aplikasi mobile GO-JEK merupakan sarana perusahaan dalam memberikan
3
layanan kepada pengguna akhir dan sekaligus pelanggannya. Penelitian
Wicaksono (2013) terhadap kualitas situs Pusdiklat BPK RI membuktikan bahwa
ketersediaan sebuah situs yang berkualitas dapat meningkatkan kepuasan
pengguna akhir, dan kepuasan pengguna akhir berbanding postif dengan tingkat
loyalitas pengguna. Berdasarkan kesimpulan penelitian tersebut, keberadaan
aplikasi GO-JEK yang berkualitas akan berpengaruh terhadap kepuasan pengguna
akhir. Pengguna akhir dan pelanggan yang puas dapat menjadi sumber pemasaran
yang efektif bagi perusahaan, salah satunya dengan merekomendasikan layanan
GO-JEK kepada pihak lainnya. Oleh karena itu, pengguna akhir yang merasa puas
dapat meningkatkan jumlah pelanggan GO-JEK, ditandai dengan jumlah
pengunduh aplikasi GO-JEK yang terus meningkat.
9617522
9617522
9617522
100%
90%
80%
70%
Jumlah Pengguna
Telepon Genggam
Jakarta & Bali
60%
50%
Jumlah Pengunduh
Aplikasi GO-JEK
40%
30%
20%
10%
32360
114203
245998
Jan-15
Feb-15
Mar-15
0%
Gambar 1.2: Diagram Perbandingan Jumlah Pengguna Telepon Genggam di
Jakarta dan Bali dengan Jumlah Pengunduh Aplikasi GO-JEK
Sumber: Hasil Analisis Peneliti (2015)
4
Berdasarkan data terakhir dari Badan Pusat Statistik (BPS) Indonesia dan Badan
Perencanaan Pembangunan Nasional (Bappenas), persentase jumlah pengguna
telepon genggam terhadap jumlah penduduk di Jakarta dan Bali yang merupakan
area layanan GO-JEK adalah 71,29% atau sekitar 7.255.825 pengguna telepon
genggam di Jakarta dan 56,87% atau sekitar 2.361.697 pengguna di Bali. Dengan
kata lain, jumlah total pengguna telepon genggam di Jakarta dan Bali adalah
9.617.522 pengguna.
1.2. Rumusan Masalah
Selisih antara jumlah pengguna telepon genggam dengan jumlah
pengunduh aplikasi GO-JEK yang masih sangat besar menjadi kesempatan bagi
GO-JEK dalam usaha untuk meningkatkan kinerja bisnis perusahaan. Kualitas
aplikasi mobile GO-JEK yang baik dapat meningkatkan jumlah pengunduhnya.
Oleh karena itu, perusahaan harus dapat menentukan faktor-faktor dan indikatorindikator untuk mengukur kualitas aplikasi GO-JEK beserta pengaruh praktisnya
terhadap kepuasan para penggunanya.
1.3. Pertanyaan Penelitian
Berdasarkan uraian pada latar belakang dan rumusan masalah di atas,
maka dapat ditentukan beberapa pertanyaan penelitian sebagai berikut:
1. Apakah indikator-indikator yang mempengaruhi kualitas aplikasi GOJEK?
2. Apakah faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan pengguna telepon
genggam dalam mengunduh aplikasi GO-JEK?
5
3. Apakah model yang mampu menjelaskan secara praktis kepuasan
pengguna aplikasi GO-JEK?
1.4. Tujuan Penelitian
Tujuan yang ingin dicapai pada penelitian ini adalah:
1. Menentukan indikator-indikator yang mempengaruhi kualitas aplikasi GOJEK.
2. Menentukan faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan pengguna
telepon genggam dalam mengunduh aplikasi GO-JEK.
3. Menentukan model yang mampu menjelaskan secara praktis kepuasan
pengguna aplikasi GO-JEK.
1.5. Manfaat Penelitian
Manfaat yang diharapkan penulis dalam penulisan ilmiah ini adalah :
1. Manfaat Akademis
a. Dapat membantu penulis memperdalam materi yang telah di
ajarkan selama masa perkuliahan, serta menerapkan teori yang ada
ke dalam dunia nyata.
b. Dapat dijadikan acuan bagi penulis lain apabila ingin melakukan
penelitian sejenis.
2. Manfaat Praktis
6
Dari penelitian ini diharapkan dapat membantu perusahaan dalam
mengukur kualitas aplikasi GO-JEK dan pengaruhnya terhadap kepuasan
pelanggan.
1.6. Batasan Penelitian
Penelitian ini membatasi kegiatan pengambilan data yang dilakukan secara
online pada pelanggan di daerah Jakarta, Bogor, Depok, Tangerang, dan Bekasi
(Jabodetabek).
1.7. Sistematika Penulisan
Penelitian ini dikembangkan melalui sistematika penulisan sebagai
berikut:
1. Bab I Pendahuluan
Bab ini membahas latar belakang masalah, rumusan masalah, pertanyaan
penelitian, tujuan penelitian, manfaat penelitian, batasan penelitian, dan
sistematika penulisan.
2. Bab II Landasan Teori
Bab ini membahas landasan teori, kerangka berpikir, dan kerangka
konseptual pada penelitian ini.
3. Bab III Metode Penelitian
Bab ini membahas desain penelitian, definisi operasional, populasi dan
sampel, alat analisis, sumber dan metode pengumpulan data, serta metode
yang digunakan untuk menganalisis data pada penelitian ini.
4. Bab IV Hasil Penelitian dan Pembahasan
7
Bab ini membahas deskripsi data yang didapatkan, hasil penelitian,
pembahasan tentang hasil pencapaian dari tujuan penelitian ini, dan
perbandingan dengan hasil penelitian sebelumnya.
5. Bab V Simpulan, Keterbatasan dan Implikasi
Bab ini membahas simpulan hasil penelitian, keterbatasan penelitian, dan
implikasi bagi penelitian selanjutnya dan perusahaan.
8