Kualitas Pelayanan JKBM Terhadap Tingkat Kepuasan Pasien Gigi
advertisement
Kualitas Pelayanan JKBM Terhadap Tingkat Kepuasan Pasien Gigi dan Mulut di Puskesmas Kota Denpasar Ni Putu Tania Chintya Dewi Karima NPM : 10.8.03.81.41.1.5.037 FAKULTAS KEDOKTERAN GIGI UNIVERSITAS MAHASARASWATI DENPASAR 2013 i Lembar Persetujuan Pembimbing Kualitas Pelayanan JKBM Terhadap Tingkat Kepuasan Pasien Gigi dan Mulut di Puskesmas Kota Denpasar Skripsi ini dibuat sebagai salah satu syarat untuk mendapatkan gelar sarjana Kedokteran Gigi pada Fakultas Kedokteran Gigi Universitas Mahasaraswati Denpasar Oleh : Ni Putu Tania Chintya Dewi Karima NPM : 10.8.03.81.41.1.5.037 Menyetujui Dosen Pembimbing Pembimbing I Pembimbing II drg. Gusti Ayu Yohanna Lily, M.Kes., AAK NPK : 826 903 221 drg. Yudha Rahina, M.Kes., Sert. KGI NPK : 826 693 189 ii Lembar Persetujuan Penguji dan Pengesahan Dekan Tim Penguji skripsi Sarjana Kedokteran Gigi Fakultas Kedokteran Gigi Universitas Mahasaraswati Denpasar telah meneliti dan mengetahui cara pembuatan skripsi dengan judul : “Kualitas Pelayanan JKBM Terhadap Tingkat Kepuasan PasienGigi dan Mulut di Puskesmas Kota Denpasar” yang telah dipertanggung jawabkan oleh calon sarjana yang bersangkutan pada tanggal 11 Desember 2013. Maka atas nama Tim Penguji skripsi Sarjana Kedokteran Gigi Fakultas Kedokteran Gigi Universitas Mahasaraswati Denpasar dapat mengesahkan. Denpasar, 11 Desember 2013 Tim Penguji Skripsi FKG Universitas Mahasaraswati Denpasar Ketua, drg. Gusti Ayu Yohanna Lily, M.Kes., AAK NPK : 826 903 221 Anggota : Tanda Tangan 1. drg. Yudha Rahina, M.Kes., Sert. KGI NPK. 826 594 196 ………………… 2. drg. I Putu Indra Prihanjana, M.Kes NPK. 828 207372 ………………… Mengesahkan Dekan Fakultas Kedokteran Gigi Universitas Mahasaraswati Denpasar P.A Mahendri Kusumawati, drg., M.Kes., FISID NIP. 19590512 198903 2 001 iii KATA PENGANTAR Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas berkat dan rahmat Nyalah sehingga penelitian yang berjudul “Kualitas Pelayanan JKBM Terhadap Tingkat Kepuasan Pasien Gigi dan Mulut di Puskesmas Kota Denpasar” dapat penulis selesaikan pada waktunya. Penulisan skripsi ini merupakan persyaratan mencapai gelar Sarjana Kedokteran Gigi (SKG) di Fakultas Kedokteran Gigi Universitas Mahasaraswati Denpasar. Dalam penyusunan skripsi ini penulis menyadari bahwa penulisan skripsi ini masih jauh dari sempurna karena keterbatasan waktu, kemampuan, dan pengetahuan yang dimiliki penulis, untuk itu penulis sangat mengharapkan kritik dan saran yang membangun dari berbagai pihak. Keberhasilan penyusunan skripsi ini tidak terlepas dari bantuan yang begitu besar dari banyak pihak. Untuk itu penulis menyampaikan rasa terima kasih yang setulus-tulusnya kepada: 1. drg. Gusti Ayu Yohanna Lily, M.Kes., AAK. selaku dosen pembimbing I atas segala bantuan beliau dalam mengarahkan, membimbing dan memberi petunjuk kepada penulis sehingga skripsi ini dapat terselesaikan dengan baik. 2. drg. Yudha Rahina, M.Kes., Sert. KGI. selaku pembimbing II yang telah banyak memberikan bantuan dalam mengarahkan, membimbing dan memberi petunjuk sehingga skripsi ini dapat terselesaikan. 3. drg. I Putu Indra Prihanjana, M.Kes selaku dosen penguji yang telah banyak memberikan masukan dalam mengarahkan, membimbing dan memberi petunjuk sehingga iv skripsi ini dapat terselesaikan. 4. Responden yaitu pasien gigi dan mulut pengguna JKBM, Kepala Puskesmas, dokter gigi dan perawat gigi di poliklinik gigi Puskesmas Kota Denpasar yang telah bersedia membantu penulis dalam penelitian ini. 5. Seluruh keluarga besar terutama I Made Kompiang dan Kadek Dewi Mariani selaku orang tua, I Nyoman Triaditya Kresna Putra selaku adik, dan mbok kadek yang telah memberikan restu dan dukungan kepada penulis selama menyelesaikan skripsi ini. 6. Sahabat-sahabat Nandhi, Gek Oki, Gochi, Gina, Cok Mirah, Agek, Indah, dan semua teman angkatan Cranter 2010 yang tidak bisa penulis sebutkan satu persatu yang telah banyak membantu, memberi dukungan dan semangat dalam penulisan skripsi ini. Sebagai akhir kata, penulis memohon maaf jika terdapat kekeliruan atau kesalahan dalam penyusunan skripsi ini. Penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun untuk kesempurnaan skripsi ini. Semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak. Denpasar, Desember 2013 Penulis v Kualitas Pelayanan JKBM Terhadap Tingkat Kepuasan Pasien Gigi dan Mulut di Puskesmas Kota Denpasar Abstrak Dewasa ini masyarakat kurang peduli dengan kebersihan rongga mulut, masalah pelayanan kesehatan pemicu kurangnya minat masyarakat mengobati kesehatan gigi dan mulutnya. Peningkatan kualitas pelayanan merupakan salah satu isu yang sangat krusial dalam manajemen, baik dalam sektor pemerintah maupun sektor swasta. Karena disatu sisi tuntutan masyarakat terhadap perbaikan kualitas pelayanan dari tahun ke tahun menjadi semakin besar, sedangkan di sisi lain praktek penyelenggara pelayanan kesehatan tidak mengalami perbaikan yang berarti. Tenaga kesehatan yang bertugas harus memahami cara melayani pasiennya dengan baik untuk memberikan kepuasan yang optimal. Jaminan Kesehatan Bali Mandara (JKBM) adalah program kesehatan untuk masyarakat Bali sehingga masalah kesehatan gigi yang terjadi di masyarakat diharapkan bisa teratasi. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan JKBM terhadap tingkat kepuasan pasien gigi dan mulut di Puskesmas kota Denpasar. Rancangan penelitian adalah analitik dengan pendekatan cross sectional. Sampel sebanyak 400 orang pasien yang diambil secara purposive incidental sampling. Teknik analisis adalah korelasi Product Moment Pearson, regresi linier sederhana, dan regresi linier berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan JKBM yang terdiri dari dimensi reliability, responsiveness, assurance, emphaty, dan tangible memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pasien (p < 0,05). Secara bersama-sama dimensi assurance memiliki pengaruh yang dominan dan sangat kuat terhadap kepuasan pasien. Semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan oleh petugas kesehatan maka dapat meningkatkan kepuasan pasien. Kata kunci : kualitas pelayanan, kepuasan pasien, JKBM vi DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL........................................................................................ i HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING .............................................. ii HALAMAN PERSETUJUAN PENGUJI DAN PENGESAHAN DEKAN ... iii KATA PENGANTAR ..................................................................................... iv ABSTRAKSI ................................................................................................... vi DAFTAR ISI .................................................................................................... vii DAFTAR TABEL ............................................................................................ x DAFTAR GAMBAR ....................................................................................... xii BAB I PENDAHULUAN .......................................................................... 1 1.1 Latar Belakang ......................................................................... 1 1.2 Rumusan Masalah .................................................................... 4 1.3 Tujuan Penelitian ...................................................................... 5 1.4 Manfaat Penelitian ................................................................... 5 BAB II TINJAUAN PUSTAKA ................................................................. 6 2.1 Kualitas ................................................................................... 6 2.1.1 Pengertian Kualitas ................................................................. 6 2.1.2 Dimensi Kualitas ................................................................... 6 2.2 Kepuasan ................................................................................. 8 2.2.1 Pengertian Kepuasan Pasien ......................................... 8 2.2.2 Tingkat Kepuasan .......................................................... 9 2.2.3 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien ... 10 2.3 Jaminan Kesehatan Bali Mandara (JKBM) ............................ 11 2.3.1Pengertian JKBM ........................................................... 11 2.3.2 Sasaran .......................................................................... 12 2.3.3 Tujuan JKBM ................................................................ 12 vii 2.3.4 Landasan Hukum .......................................................... 12 2.3.5 Kebijakan Operasional .................................................. 13 2.3.6 Tata Laksana Kepesertaan ............................................. 14 2.3.7 Tata Laksana Pelayanan Kesehatan .............................. 17 2.3.8 Manfaat yang diperoleh Peserta JKBM ........................ 24 2.3.9 Tindakan Medis dan Pembiayaan untuk Pengobatan Gigi 25 2.4 Puskesmas ............................................................................... 26 2.4.1 Pengertian Puskesmas ................................................... 26 2.4.2 Visi Puskesmas ............................................................. 27 2.4.3 Misi Puskesmas ............................................................. 28 2.4.4 Tujuan Puskesmas ......................................................... 29 2.4.5 Fungsi Puskesmas ......................................................... 29 2.4.6 Program Kesehatan Puskesmas ..................................... 31 2.4.7 Kedudukan Puskesmas .................................................. 32 2.5 Kerangka Konsep .................................................................... 33 BAB III HIPOTESIS .................................................................................... 34 BAB IV METODE PENELITIAN ............................................................... 37 4.1 Rancangan Penelitian ............................................................... 37 4.2 Identifikasi Variabel ................................................................ 37 4.3 Definisi Operasional ................................................................ 37 4.4 Subyek Penelitian .................................................................... 38 4.5 Instrumen Penelitian ................................................................ 41 4.6 Alat dan Bahan Penelitian ....................................................... 43 4.7 Lokasi dan Waktu .................................................................... 43 4.8 Jalannya Penelitian ................................................................... 43 4.9 Analisis Data ............................................................................ 45 viii BAB V HASIL ............................................................................................. 46 5.1 Karakteristik Responden ........................................................... 46 5.1.1 Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .......... 46 5.1.2 Distribusi Responden Berdasarkan Umur ....................... 47 5.1.3 Distribusi Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan . 47 5.1.4 Distribusi Responden Berdasarkan Pekerjaan .................. 48 5.2 Analisis Kualitas Pelayanan JKBM terhadap Tingkat Kepuasan Pasien Gigi dan Mulut di Puskesmas Kota Denpasar ................. 49 5.3 Analisis Antar Variabel ............................................................... 53 BAB VI PEMBAHASAN ............................................................................... 59 BAB VII PENUTUP ....................................................................................... 63 7.1 Kesimpulan ................................................................................... 63 7.2 Saran .............................................................................................. 63 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN ix DAFTAR TABEL Halaman Tabel 5.1 Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ....................... 46 Tabel 5.2 Distribusi Responden Berdasarkan Umur ..................................... 47 Tabel 5.3 Distribusi Responden Berdasarkan Pendidikan ............................ 47 Tabel 5.4 Distribusi Responden Berdasarkan Pekerjaan............................... 48 Tabel 5.5 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Kualitas Pelayanan JKBM di Poliklinik Gigi dan Mulut di Puskesmas Kota Denpasar ditinjau dari Aspek Kehandalan (Reliability)................ 49 Tabel 5.6 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Kualitas Pelayanan JKBM di Poliklinik Gigi dan Mulut di Puskesmas Kota Denpasar ditinjau dari Aspek Ketanggapan (Responsiveness) ..... 50 Tabel 5.7 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Kualitas Pelayanan JKBM di Poliklinik Gigi dan Mulut di Puskesmas Kota Denpasar ditinjau dari Aspek Keyakinan (Assurance) ................. 50 Tabel 5.8 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Kualitas Pelayanan JKBM di Poliklinik Gigi dan Mulut di Puskesmas Kota Denpasar ditinjau dari Aspek Perhatian (Emphaty) ...................... 51 Tabel 5.9 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Kualitas Pelayanan JKBM di Poliklinik Gigi dan Mulut di Puskesmas Kota Denpasar ditinjau dari Aspek Penampilan (Tangible) .................. 52 Tabel 5.10 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Kepuasan Pasien JKBM di Poliklinik Gigi dan Mulut di Puskesmas Kota Denpasar ........................................................................................ 52 Tabel 5.11 Korelasi Product Moment Pearson antara kualitas pelayanan JKBM terhadap tingkat kepuasan pasien gigi dan mulut di Puskesmas Kota Denpasar ............................................................ 53 Tabel 5.12 Korelasi Product Moment Pearson antara masing-masing dimensi kualitas pelayanan JKBM terhadap tingkat kepuasan pasien gigi dan mulut di Puskesmas Kota Denpasar ..................... 54 x Tabel 5.13 Analisis Regresi linier sederhana antara dimensi antara kualitas pelayanan JKBM terhadap tingkat kepuasan pasien gigi dan mulut di Puskesmas Kota Denpasar .............................................. 55 Tabel 5.14 Analisis Regresi linier berganda antara kualitas pelayanan JKBM terhadap tingkat kepuasan pasien gigi dan mulut di Puskesmas Kota Denpasar ............................................................ 56 Tabel 5.15 Analisa regresi linier sederhana antara kualitas pelayanan JKBM terhadap tingkat kepuasan pasien gigi dan mulut di Puskesmas Kota Denpasar ............................................................................... 58 xi DAFTAR GAMBAR Halaman Gambar 2.1 Kerangka Konsep ........................................................................ 33 Gambar 4.1 Alur Penentuan Sampel ............................................................... 40 xii BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Kesehatan gigi dan mulut merupakan suatu persoalan penting bagi seluruh masyarakat karena kesehatan gigi dan mulut mencakup kesehatan tubuh secara menyeluruh. Fungsi gigi selain sebagai fungsi estetika juga digunakan untuk mengunyah makanan atau fungsi mastikasi. Sistem saraf pada gigi terhubung dengan beberapa jaringan saraf lain di dalam tubuh, yang salah satunya adalah bagian saraf kepala manusia. Oleh karena itu diperlukan kesadaran tinggi untuk merawat dan menjaga kesehatan gigi. Dewasa ini adanya fakta mengenai kurangnya kepedulian masyarakat terhadap kebersihan rongga mulut menyebabkan tingginya angka penyakit gigi dan mulut. Adanya masalah pada pelayanan kesehatan dianggap sebagai pemicu utama yang menyebabkan kurangnya minat masyarakat untuk mengobati kesehatan gigi dan mulutnya. Selain itu terdapat juga masalah layanan kesehatan yang dipengaruhi oleh beberapa konsep yaitu: akses pelayanan kesehatan, kualitas, dan tarif. Kualitas dalam layanan kesehatan merupakan sebuah konsep manajemen yang berfokus konsumen yang inovatif dan pasrtisipatif yang mempengaruhi setiap individu dalam organisasi dan kualitas dapat bertahan melalui transformasi budaya. Kualitas pelayan kepada masyarakat sangat tergantung pada individual dan sistem yang dipakai. Tenaga kesehatan dan tenaga penunjang medis serta non medis yang bertugas harus memahami cara melayani pasiennya dengan baik agar dapat memberikan kepuasan yang optimal (Assaf 2009). 1 2 Peningkatan kualitas pelayanan merupakan salah satu isu yang sangat krusial dalam manajemen, baik dalam sektor pemerintah maupun sektor swasta. Hal ini terjadi karena disatu sisi tuntutan masyarakat terhadap perbaikan kualitas pelayanan dari tahun ke tahun menjadi semakin besar, sedangkan di sisi lain praktek penyelenggara pelayanan kesehatan tidak mengalami perbaikan yang berarti. Hal ini berhubungan dengan kepuasan pasien dalam menerima pelayanan kesehatan. Ukuran kepuasan pemakaian jasa pelayanan kesehatan dikaitkan dengan semua persyaratan pelayan kesehatan. Suatu pelayanan kesehatan dikatakan kualitasnya baik apabila penerapan semua persyaratan pelayanan kesehatan telah dirasakan baik oleh pasien dan memberikan kepuasan pelayanan terhadap pasien. Kualitas tidak harus berupa layanan atau barang dengan tarif yang mahal, namun sebuah produk atau layanan yang memadai, mudah dijangkau, efisien, efektif, dan aman sehingga harus terus dievaluasi dan ditingkatkan. Tarif yang merupakan faktor penentu permintaan pasar pada suatu barang atau produk menjadi salah satu faktor yang dapat menjadi suatu masalah dalam layanan kesehatan. Tarif kesehatan menjadi persoalan utama para pemakai jasa pelayanan, yang dalam batasan tertentu pemerintah juga turut mempersoalkannya, yaitu dalam rangka terjaminnya pemenuhan kebutuhan pelayanan kesehatan bagi seluruh masyarakat yang membutuhkannya (Azwar 2010). Pemenuhan hak dasar khususnya pelayan kesehatan merupakan salah satu kebijakan yang dikeluarkan oleh Pemerintah yang tercakup dalam strategi penanggulangan kemiskinan. Kemiskinan secara nyata mempengaruhi kunjungan pasien ke tempat-tempat pelayanan kesehatan, terutama yang nyata 3 mempengaruhi kunjungan yaitu karena tarif atau biaya kesehatan gigi yang semakin mahal sehingga tidak terjangkau untuk kebanyakan masyarakat. Terlebih lagi dengan sistem pembayaran yang ditanggung sendiri oleh masyarakat, kebanyakan masyarakat tidak sanggup membayar ketika mereka jatuh sakit (Pemprov. Bali 2010). Jaminan Kesehatan Bali Mandara yang selanjutnya disebut JKBM adalah program kesehatan untuk masyarakat Bali. Sejak tahun 2010 program ini telah diluncurkan dan sudah banyak dibicarakan oleh media massa maupun di pertemuan-pertemuan Gubernur Bali, bahwa seluruh masyarakat Bali akan mendapatkan jaminan kesehatan, berupa pelayanan kesehatan gratis di seluruh Puskesmas dan rumah sakit pemerintah. Secara umum JKBM itu bertujuan untuk meningkatkan derajat kesehatan masyarakat Bali. Program JKBM tentunya harus dilakukan secara bertahap, dari tempat pelayanan kesehatan terdepan atau terkecil (Puskesmas) kemudian dilanjutkan ke Rumah Sakit Daerah dan ke Rumah Sakit Umum Pusat Sanglah. Dengan adanya JKBM diharapkan segala masalah kesehatan terutama masalah gigi yang acap kali terjadi di masyarakat yang dulunya jarang tertangani oleh alasan mahalnya tarif atau biaya perawatan diharapkan bisa teratasi oleh program asuransi kesehatan tersebut. Menurut Pemprov. Bali (2012), kota Denpasar sebagai Ibu kota Provinsi Bali, memiliki tempat pelayanan kesehatan terdepan dengan jumlah Puskesmas 11 dan 25 Puskesmas pembantu. Puskesmas tersebut tersebar di seluruh kota Denpasar yang dibagi dalam 4 kecamatan yaitu: Denpasar Utara, Denpasar Timur, Denpasar Barat, dan Denpasar Selatan. Dengan jumlah penduduk di kota Denpasar 680.919 orang dan jumlah masyarakat yang terdaftar memiliki 4 JKBM 565.891 orang. Kota Denpasar merupakan daerah yang mengalami pertumbuhan dan perkembangan penduduk yang cepat serta daerah dengan laju pembangunannya yang sangat pesat disegala bidang. Hal ini menyebabkan bertambahnya tuntutan-tuntutan hidup terutama dalam bidang kesehatan. Tingginya tingkat pendidikan dan gaya hidup masyarakatnya juga menyebabkan tingginya tuntutan dan harapan tentang suatu kualitas pelayanan kesehatan yang baik, yang tidak hanya berupa layanan atau barang dengan tarif yang mahal, namun sebuah produk atau layanan yang memadai, mudah dijangkau, efisien, efektif, dan aman bagi seluruh masyarakat. Sehingga dapat memberikan kepuasan bagi masyarakat sebagai pasien selaku pihak penerima layanan kesehatan. Namun dari wawancara awal kepada beberapa pasien yang menggunakan JKBM diperoleh hasil bahwa petugas tidak ramah dengan pasien, tidak memberikan perhatian kepada pasien dan tidak memberikan arahan kepada pasien yang belum mengetahui prosedur pelayanan yang ada. Berdasarkan masalah yang dijelaskan di atas, maka penulis tertarik untuk meneliti pengaruh kualitas pelayanan JKBM terhadap tingkat kepuasan pasien gigi dan mulut di Puskesmas kota Denpasar. 1.2 Rumusan Masalah Berdasarkan uraian dalam latar belakang di atas, dapat dirumuskan masalah penelitian yaitu, apakah terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan JKBM terhadap tingkat kepuasan pasien gigi dan mulut di Puskesmas kota Denpasar? 5 1.3 Tujuan Penelitian Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan JKBM terhadap tingkat kepuasan pasien gigi dan mulut di Puskesmas kota Denpasar. 1.4 Manfaat Penelitian Manfaat yang dapat diharapkan pada penelitian ini adalah: 1. Sebagai informasi bagi para pembaca tentang kualitas pelayanan JKBM yang diberikan di Poliklinik Gigi dan Mulut yang terdapat di puskemas kota Denpasar. Sebagai informasi bagi Puskesmas dan Pemerintah Provinsi Bali / Dinas Kesehatan terhadap evaluasi pelayanan JKBM dalam meningkatkan kualitas pelayanan bagi pasien untuk mendukung terciptanya kepuasan pasien pengguna JKBM guna peningkatan kualitas pelayanan kesehatan gigi dan mulut yang lebih baik. 2. Diharapkan dengan adanya penelitian ini masyarakat semakin yakin dan tidak ragu-ragu untuk menggunakan pelayanan JKBM yang terdapat di puskesmas kota Denpasar. 3. Diharapkan Pemerintah Provinsi Bali dapat terus melaksanakan program JKBM. BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Kualitas 2.1.1 Pengertian Kualitas Menurut Hermanto et al. (2012) kualitas jasa pelayanan adalah kemampuan usaha untuk menghasilkan produk barang atau jasa yang semakin baik dalam memenuhi kebutuhan dan harapan konsumen atau pelanggan. Keadaan ini dapat menciptakan suatu kepuasan nyata dalam diri pelanggan. Prinsipnya bahwa jasa pelayanan mempunyai sifat Intangibility yaitu sesuatu hal yang tidak dapat secara langsung dilihat, dirasa, dicium, atau didengar sebelum dibeli dan dirasakan. Kualitas pelayanan sangat menentukan tingkat kepuasan konsumen. Kepuasan merupakan tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja jasa yang diterima kualitas jasa berpusat pada upaya dan yang diharapkan. Definisi pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan (Kotler 1997 cit. Handayani dan Irianto 2009). 2.1.2 Dimensi Kualitas Menurut Kotler (1997 cit. Hufron dan Supratman 2008) mutu pelayanan dapat diukur (tangible) namun kualitas jasa pelayanan agak sulit diukur, karena umumnya bersifat subyektif, sebab menyangkut kepuasan seseorang, persepsi, latar belakang, sosial ekonomi, norma, pendidikan, budaya, bahkan kepribadian 6 7 seseorang. Terdapat lima dimensi kualitas jasa atau pelayanan yang dapat dirinci sebagai berikut: 1. Kehandalan (reliability) yaitu kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya, yang dapat dilihat dari: proses penerimaan pasien yang cepat dan tepat; pelayanan pemeriksaan, pengobatan yang cepat dan tepat; jadwal pelayanan dijalankan dengan tepat; prosedur pelayanan yang tidak berbelit. 2. Ketanggapan (responsiveness) yaitu kemampuan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa cepat, yang dapat dilihat dari: kemampuan petugas untuk cepat tanggap menyelesaikan keluhan pasien; petugas memberikan informasi yang jelas danmudah dimengerti; tindakan cepat pada saat pasien membutuhkan. 3. Keyakinan (assurance) yaitu pengetahuan, kemampuan dan kesopanan pemberi jasa untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan yang terlihat dari: pengetahuan dan kemampuan petugas menetapkan keluhan pasien; keterampilan petugas dalam bekerja; pelayanan yang sopan dan ramah; jaminan keamanan pelayanan dan kepercayaan terhadap pelayanan. Menurut Kotler dalam Febriani (2012) mendefinisikan keyakinan (assurance) adalah pengetahuan terhadap produk secara tepat, kesopansatunan karyawan dalam memberi pelayanan, kemampuan dalam menanamkan kepercayaan dan keyakinan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan. 4. Perhatian (empathy) yaitu perhatian pribadi yang diberikan kepada pelanggan, dapat terlihat dari: memberikan perhatian secara khusus kepada setiap pasien; 8 perhatian terhadap keluhan pasien dan keluarga; pelayanan terhadap semua pasien tanpa memandang status sosial. 5. Penampilan (tangible) merupakan penampilan fisik, peralatan serta personil, dapat dilihat dari: kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruangan; penataan eksterior dan interior; pelengkapan, kesiapan dan kebersihan alat yang dipakai; kerapian dan kebersihan penampilan petugas. 2.2 Kepuasan 2.2.1 Pengertian Kepuasan Pasien Memahami kebutuhan dan keinginan pasien, adalah hal penting yang mempengaruhi kepuasan pasien. Pasien yang puas merupakan aset yang sangat berharga karena apabila pasien puas mereka akan terus melakukan pemakaian terhadap jasa pilihannya, tetapi jika pasien merasa tidak puas mereka akan memberi dua kali lebih hebat kepada orang lain tentang pengalaman buruknya (Yusnita 2011). Kepuasan menurut Kamus Bahasa Indonesia adalah puas, merasa senang, perihal (hal yang bersifat puas, kesenangan, kelegaan dan sebagainya). Kepuasan dapat diartikan sebagai perasaan puas, rasa senang dan kelegaan seseorang karena mengonsumsi suatu produk atau jasa untuk mendapatkan pelayanan suatu jasa (Simbolon 2011). Menurut Imbalo (2006 cit. Nur 2011) kepuasan pasien adalah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai akibat dari kinerja layanan kesehatan yang diperoleh setelah pasien membandingkannya dengan apa yang diharapkan. Ilyas (1999 cit. Yusnita 2011) mengatakan kepuasan pasien dapat diartikan sebagai suatu sikap konsumen yakni berapa derajat kesukaan atau 9 ketidaksukaannya terhadap pelayanan yang pernah dirasakan. Oleh karena itu perilaku konsumen dapat juga diartikan sebagai model perilaku pembeli. 2.2.2 Tingkat Kepuasan Menurut Purnama (2012) berpedoman pada skala pengukuran yang dikembangkan Likert yang dikenal dengan istilah skala Likert, kepuasan pasien dikatagorikan menjadi sangat puas, puas, cukup puas, tidak puas dan sangat tidak puas. a. Sangat Puas Sangat puas merupakan ukuran subjektif hasil-hasil penilaian perasaan pasien yang menggambarkan pelayanan kesehatan sepenuhnya atau sebagian besar sesuai dengan kebutuhan, harapan, atau keinginan pasien, bahkan melebihi harapan atau keinginan pasien yang seluruhnya menggambarkan tingkat kualitas yang paling tinggi. b. Puas Puas merupakan ukuran subjektif hasil penelitian perasaan pasien yang menggambarkan pelayanan kesehatan sepenuhnya atau sebagian besar sesuai kebutuhan, harapan atau keinginan pasien, tetapi tidak melebihi harapan atau keinginan pasien yang seluruhnya menggambarkan tingkat kualitas yang baik. c. Cukup Puas Cukup puas merupakan ukuran subjektif hasil penilaian perasaan pasien yang menggambarkan pelayanan kesehatan tidak sepenuhnya atau sebagian sesuai kebutuhan atau keinginan yang seluruhnya hal ini menggambarkan tingkat kualitas yang katagori sedang. 10 d. Tidak Puas Tidak puas merupakan ukuran subjektif hasil penilaian perasaan pasien yang rendah yang menggambarkan pelayanan kesehatan tidak sesuai kebutuhan , harapan, atau keinginan yang seluruhnya menggambarkan tingkat kualitas yang katagori rendah. e. Sangat Tidak Puas Sangat tidak puas merupakan ukuran subjektif hasil penilaian perasaan pasien yang rendah yang menggambarkan pelayanan kesehatan yang tidak sesuai kebutuhan , harapan, atau keinginan pasien yang seluruhnya menggambarkan tingkat kualitas yang paling buruk yang termasuk dalam katagori paling rendah. 2.2.3 Faktor-faktor yang mempengaruhi Kepuasan Pasien Menurut Budiastuti (2002 cit. Yusnita 2011) kepuasan pasien terhadap jasa pelayanan yang diterima mengacu pada beberapa faktor, antara lain: 1. Kualitas produk atau jasa Pasien akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk atau jasa yang digunakan berkualitas. Persepsi konsumen terhadap kualitas produk atau jasa dipengaruhi oleh dua hal yaitu kenyataan kualitas produk atau jasa yang sesungguhnya dan komunikasi perusahaan terutama iklan dalam mempromosikan produk atau jasa tersebut. 2. Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan memegang peranan penting dalam industri jasa. Pelanggan dalam hal ini pasien akan merasa puas jika mereka memperoleh pelayanan yang baik a tau sesuai yang diharapkan. 11 3. Faktor Emosional Pasien yang merasa bangga dan yakin bahwa orang lain kagum terhadap konsumen bila dalam hal ini pasien memilih produk atau jasa yang sudah mempunyai pandangan produk mahal, cenderung memiliki tingkat kepuasan yang lebih tinggi. 4. Harga Harga merupakan aspek penting, namun yang terpenting dalam penentuan kualitas guna mencapai kepuasan pasien. Meskipun demikian element ini mempengaruhi pasien dari segi biaya yang dikeluarkan, biasanya semakin mahal harga perawatan maka pasien mempunyai harapan yang lebih besar. Produk atau jasa yang berkualitas sama tetapi berharga murah, member nilai yang lebih tinggi pada pasien. 5. Biaya Mendapatkan produk atau jasa, pasien yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan jasa pelayanan, cenderung puas terhadap jasa pelayanan tersebut. 2.3 Jaminan Kesehatan Bali Mandara (JKBM) 2.3.1 Pengertian JKBM Jaminan Kesehatan Bali Mandara (JKBM) adalah program Jaminan Kesehatan untuk memberikan pelayanan kesehatan bagi masyarakat di Provinsi Bali yang belum memiliki jaminan kesehatan. Pada hakekatnya pelayanan kesehatan terhadap masyarakat Bali merupakan tanggung jawab bersama antara 12 Pemerintah Pusat, Pemerintah Daerah Tingkat Provinsi dan Tingkat Kabupaten atau Kotamadya (Pemprov. Bali 2012). 2.3.2 Sasaran Sasaran program JKBM adalah penduduk Bali yang sudah terdaftar dan memiliki Kartu Tanda Penduduk (KTP) Bali dan anggota keluarganya. Memiliki kartu keluarga dan surat keterangan belum memiliki jaminan kesehatan, yang diperkirakan jumlahnya 3.277.106 jiwa (Pemprov. Bali 2012). 2.3.3 Tujuan JKBM Menurut Pemprov. Bali 2012 JKBM memiliki tujuan yaitu tujuan umum dan tujuan khusus. Tujuan umum JKBM adalah meningkatkan akses dan mutu pelayanan kesehatan masyarakat. Tujuan khusus JKBM adalah meningkatkan cakupan masyarakat Bali yang mendapatkan pelayanan kesehatan, meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan bagi masyarakat Bali, dan pengelolaan keuangan yang transparan dan akuntabel. 2.3.4 Landasan Hukum Menurut Pemprov. Bali 2012 pelaksanaan program Jaminan Kesehatan Bali Mandara (JKBM) berdasarkan pada: 1). Undang-undang Dasar 1945 (amandemen), Pasal 28 H dan Pasal 34; 2). Undang-undang No. 40 tahun 2004 tentang Sistem Jaminan Sosial Nasional, Pasal 2, Pasal 3, Pasal 5, Pasal 18, Pasal 19, Pasal 22, Pasal 23, dan Pasal 24; 3). Undang-undang No. 36 tahun 2009 tentang Kesehatan, Pasal 2, Pasal 3, Pasal 4, Pasal 5, Pasal 13, dan Pasal 20; 4). Undang-undang No. 24 Penyelenggara Jaminan Sosial, Pasal 51; Pembagian tahun 2011 tentang Badan 5). PP No. 38 tahun 2007 tentang urusan pemerintah Pusat, Provinsi dan Kabupaten/Kota, pada sub 13 bidang pembiayaa kesehatan tugas Pemerintah Daerah Provinsi; 6). Permendagri No. 32 tahun 2011 tentang Pedoman Pemberian Hibah dan Bantuan Sosial yang bersumber dari Anggaran Pendapatan dan Belanja Daerah, Pasal 22 dan Pasal 23; 7). Peraturan Gubernur Bali No. 20 tahun 2011 tentang Besaran Biaya Pelayanan Kesehatan dan Formularium Obat Peserta Jaminan Kesehatan Bali Mandara di Rumah Sakit; 8). Peraturan Gubernur Bali No. 21 tahun 2011 tentang Besaran Biaya Pelayanan Kesehatan Peserta Jaminan Kesehatan Bali Mandara di Puskesmas dan Jaringannya; 9). Pedoman Penyelenggaraan Kesehatan Bali Mandara mengacu pada Perda/Pergub yang berlaku. 2.3.5 Kebijakan Operasional Menurut Pemprov. Bali (2012) Kebijakan Operasional JKBM yaitu: 1. Jaminan Kesehatan Bali Mandara (JKBM) adalah program Jaminan Kesehatan untuk memberikan pelayanan kesehatan bagi masyarakat di Provinsi Bali yang belum memiliki Jaminan Kesehatan 2. Pada hakekatnya pelayanan kesehatan terhadap masyarakat Bali merupakan tanggungjawab bersama antara Pemerintah Pusat, Pemerintah Daerah Provinsi dan Pemerintah Daerah Kabupaten/Kota; 3. Sebagai Pemberi Pelayanan Kesehatan (PPK) adalah Puskesmas dan Jaringannya, Rumah Sakit Jejaring JKBM (Pemerintah dan swasta) 4. Penyelenggaraan Jaminan Kesehatan Bali Mandara mengacu pada prinsipprinsip: Dana amanat dan nirlaba dengan pemanfaatan semata-mata untuk peningkatan derajat kesehatan masyarakat Bali, Menyeluruh (komprehensif) sesuai dengan standar pelayanan medik yang cost effective dan rasional, 14 Pelayanan terstruktur berjenjang dengan portabilitas serta ekuitas, Transparan dan akuntabel. 2.3.6 Tata Laksana Kepesertaan 1. Ketentuan Umum Tata Laksana Kepesertaan Jaminan Kesehatan Bali Mandara adalah: a. Persyaratan umum untuk menjadi peserta Jaminan Kesehatan Bali Mandara (JKBM) adalah setiap penduduk yang sudah terdaftar dan memiliki KTP Bali bagi yang berumur 17 tahun keatas dan anggota keluarganya yang berumur 17 tahun memiliki Kartu Keluarga atau dengan identitas Kartu Elektronik (E-JKBM). Khusus untuk pasien yang mengalami kelainan jiwa dan tidak memiliki KTP/KK, identitas peserta dapat menggunakan surat keterangan dari Kelian banjar/Kepala lingkungan/Kepala Desa b. Berdasarkan pendapatan di masing-masing Banjar pada Kabupaten/Kota, Bupati/Walikota menetapkan jumlah peserta JKBM c. Terhadap SK Bupati/Walikota tentang penetapan peserta JKBM dapat terjadi updating data terkait dengan terjadinya Peserta Baru, mutasi peserta yang meninggal, lahir, pindah alamat, perubahan status dan lain-lain. Updating data dilakukan melalui Pemberi Pelayanan Kesehatan di Puskesmas, yang selanjutnya diverifikasi kemudian diusulkan oleh Tim Pengelola Kabupaten/Kota ke Tim Pengelola Provinsi untuk segera dilakukan pencetakan kartu E-JKBM dimaksud d. Penerbitan kartu E-JKBM menjadi tanggungjawab Dinas Kesehatan Provinsi Bali (melalui UPT Jaminan Kesehatan Masyarakat Bali) dan 15 pendistribusian kartu JKBM menjadi tanggungjawab Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota e. Bayi yang dilahirkan dari keluarga peserta JKBM sampai berumur kurang dari 1 (satu) tahun langsung menjadi peserta baru dengan menggunakan identitas kepala keluarga dan surat keterangan kelahiran untuk kemudian diusulkan perubahan kartu setelah dilaporkan melalui mekanisme pendataan diatas. Sebaliknya bagi peserta yang meninggal dunia pihak keluarga wajib melaporkan ke Puskesmas dan bagi peserta yang meninggal dunia langsung hilang haknya sebagai peserta JKBM f. Bagi peserta yang pindah domisili minimal antar Kabupaten/Kota, hak kepesertaannya masih dimiliki dengan melaporkan kepesertaannya kepada Tim Pengelola Kabupaten/Kota (Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota daerah asal dan daerah yang dituju) g. Pemberian Pelayanan Kesehatan (Puskesmas dan Rumah Sakit Jejaring JKBM) dalam operasionalnya akan berobat mewajibkan untuk menggunakan kepada masyarakat yang Kartu E-JKBM sesuai dengan Edaran Gubernur Bali Nomor: 440/1155/X/JKBM, tanggal 11 Oktober 2012, tentang Penggunaan Kartu E-JKBM sebagaimana terlampir (Pemprov. Bali 2012). 2. Administrasi Kepesertaan Administrasi kepersertaan antara lain: a. Pendaftaran Peserta 1) Pendataan Kepesertaan bagi penduduk yang belum memiliki Jaminan Kesehatan dilakukan oleh Kelian Banjar dengan menyerahkan 16 kelengkapan KTP-Bali, Kartu Keluarga. Surat Keterangan Kelahiran bagi bayi dan surat keterangan tidak memiliki Jaminan Kesehatan dari Kepala Desa, yang selanjutnya Kelian Banjar menyetor kepesertaan tersebut pada Kepala Desa dan dari Kepala Desa data kepesertaan tersebut dibawa ke Puskesmas untuk didaftarkan secara elektronik. Data dimaksud di input oleh Puskesmas/Tenaga E-JKBM 2) Bagi peserta baru yang emergency masuk ke Rumah Sakit proses input dilaksanakan di UGD oleh Rumah Sakit/Tenaga E-JKBM 3) Bagi peserta baru yang kepesertaannya telah di input oleh Puskesmas/UGD Rumah Sakit sesuai dengan point a dan b kelengkapan berkasnya diserahkan kepada Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota untuk ditetapkan melalui keputusan Bupati/Walikota selanjutnya diserahkan ke Provinsi untuk diterbitkan Kartu EJKBM; b. Validasi Peserta 1) Mutasi, peserta JKBM dapat segera melaporkan ke Puskesmas dengan membawa serta menyerahkan Kartu E-JKBM yang asli dan oleh Pemberi Pelayanan Kesehatan Puskesmas dan Rumah Sakit Jejaring JKBM melakukan input data terhadap perubahan tersebut, yang selanjutnya Kartu E-JKBM asli dikirim ke Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota, dan di Dinas Kabupaten/Kota oleh Tim Pengelola JKBM cukup melakukan persetujuan melalui aplikasi JKBM dan lanjut mengirimkan ke server serta membawa Kartu E-JKBM ke Provinsi (UPT Jaminan Kesehatan Masyarakat Bali) oleh Tim 17 pengelola Provinsi Bupati/Walikota tanpa menunggu proses segera dilakukan pengesahan oleh perubahan Kartu E-JKBM dimaksud 2) Penambahan atau pengurangan anggota keluarga, atau perbaikan kartu prosedur sama dengan point 1; c. Penerbitan dan Distribusi Kartu Peserta 1) Penerbitan dan pendistribusian Kartu E-JKBM sampai dengan tahunn 2012 berjumlah 893.657 kartu 2) Penerbitan Kartu Bupati/Walikota, Peserta Dinas Baru sesuai dengan Keputusan Kesehatan Provinsi Bali melalui UPT JKMB menerbitkan Kartu E-JKBM dan pendistribusiannya dilakukan melalui Tim Pengelola JKBM Kabupaten/Kota sesuai dengan alur kepesertaan (Pemprov. Bali 2012). 2.3.7. Tata Laksana Pelayanan Kesehatan 1. Ketentuan Umum Tata Laksana Pelayanan Jaminan Kesehatan Bali Mandara (JKBM) adalah: a. Setiap peserta Jaminan Kesehatan Bali Mandara berhak mendapatkan pelayanan kesehatan dasar meliputi pelayanan kesehatan Rawat Jalan Tingkat Pertama (RJTP) dan Rawat Inap Tingkat Pertama (RITP), pelayanan kesehatan Rawat Jalan Tingkat Lanjut (RJTL), Rawat Inap Tingkat Lanjut (RITL) dan pelayanan Gawat Darurat; b. Manfaat yang diberikan kepada peserta JKBM masih terdapat pembatasan, yaitu sesuai dengan Pergub No. 20 tahun 2011 dan Pergub No. 21 tahun 2011; 18 c. Pelayanan kesehatan dasar (rawat jalan tingkat pertama dan rawat inap tingkat pertama) diberikan di Puskesmas dan jaringannya; d. Sistem Rujukan program JKBM dilakukan secara berjenjang dari Puskesmas ke Rumah Sakit Kabupaten/Kota (Pemerintah dan swasta) atau apabila pasien JKBM sudah teridentifikasi secara jelas mengalami kelainan jiwa atau kelainan indera dapat dirujuk langsung ke Rumah Sakit Indera atau ke Rumah Sakit Jiwa, selanjutnya dari Rumah Sakit Kabupaten/Kota/Rumah Sakit Indera/Rumah Sakit Jiwa dirujuk ke Rumah Sakit Pusat rujukan (RSUP Sanglah); e. Pelayanan tingkat lanjutan (rawat jalan dan rawat inap) berdasarkan rujukan diberikan di Rumah Sakit Kabupaten/Kota, RS. Jiwa, RS. Indera, RS. Swasta sebagai pusat rujukan di Provinsi adalah di RSUP Sanglah Denpasar. Pelayanan rawat inap diberikan di ruang rawat inap Kelas III; f. Rumah Sakit yang melaksanakan pelayanan rujukan lintas wilayah antara Kabupaten/Kota di Provinsi Bali dari RS. Tipe C, sebelum dirujuk ke RS. Pusat Rujukan Provinsi sebaiknya dirujuk ke RS. Tipe B (RSUD. Sanjiwani/RSUD. Singaraja/Badan RSU Tabanan/RSUD. Wangaya) kecuali kasus-kasus khusus kesehatan jiwa dan kesehatan indera ke RS. Jiwa dan RS. Indera; g. Pada kasus Gawat Darurat (emergency), semua Pemberi pelayanan Kesehatan (PPK) yang berada dalam wilayah Provinsi Bali wajib memeberikan pelayanan sampai kasus emergency teratasi dan selanjutnya bagi Rumah Sakit yang belum menjadi Rumah Sakit Jejaring wajib segera merujuk ke Rumah Sakit Jejaring JKBM terdekat; 19 h. Persyaratan peserta JKBM untuk mendapat pelayanan, sesuai dengan Surat Edaran Gubernur Nomor 440/1155/X/JKMB tanggal 11 Oktober 2012 terlampir; i. Pemeberian pelayanan kesehatan kepada peserta oleh PPK harus dilakukan secara efisien dengan menerapkan prinsip kendali biaya dan kendali mutu; j. Ketentuan pelayanan obat di Puskesmas beserta jaringannya dan di Rumah Sakit sebagai berikut: 1) Untuk memenuhi kebutuhan obat di Puskesmas dan jaringannya disediakan Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota melalui dana DAU untuk pengadaan obat PKD. Apabila terjadi kekurangan obat maka Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota mengususlkan melalui buffer stok obat di Provinsi dan bila dana di Puskesmas mencukupi dapat juga digunakan untuk pembelian obat 2) Untuk memenuhi kebutuhan obat dan bahan abis pakai di Rumah Sakit dan Instalasi Farmasi, Rumah Sakit bertanggungjawab menyediakan semua obat dan bahan habis pakai untuk pelayanan kesehatan masyarakat yang diperlukan mengacu pada formularium obat JKBM, sesuai Peraturan Gubernur Bali No. 20 tahun 2011 (terlampir). Obat yang belum tercantum dalam obat generik berlogo sampai dengan obat branded dengan harga ditentukan oleh JKBM 3) Apabila terjadi kekurangan atau ketiadaan obat sebagaimana butir b maka Rumah Sakit berkewajiban memenuhi obat tersebut melalui koordinasi dengan pihak-pihak terkait 20 4) Pemberian obat untuk RJTP dan RJTL diberikan selama 3 (tiga) hari kecuali untuk penyakit kronis tertentu dapat diberikan lebih dari 3 (tiga) hari sesuai dengan kebutuhan medis 5) Apabila terjadi peresapan diluar ketentuan sebagaimana butir b diatas maka biaya obat dibayarkan pihak Rumah Sakit, dan tidak ada iur biaya obat oleh pasien JKBM 6) Pemberian obat di RS menerapkan prinsip one day dose dispensing 7) Instalasi Farmasi/Apotik Rumah Sakit dapat mengganti obat sebagaimana butir 2) diatas dengan obat-obat yang jenis dan harganya sepadan dengan sepengetahuan dokter penulis resep; k. Pelayanan Kesehatan RJTL di Rumah Sakit serta pelayanan rawat inap di Rumah Sakit yang mencakup tindakan, pelayanan obat, penunjang diagnostik, pelayanan darah, serta pelayanan lainnya dilakukan secara terpadu sehingga biaya pelayanan kesehatan diklaimkan berdasarkan tarif pelayanan kesehatan peserta JKBM, sesuai Peraturan Gubernur Bali No. 20 tahun 2011 sehingga dokter berkewajiban melakukan penegakan diagnose sebagai dasar pengajuan klaim l. Apabila dalam proses pelayanan memerlukan pelayanan khusus dengan diagnose penyakit/prosedur yang belum tercantum dalam paket tarif sebagaimana butir l, maka Direktur Rumah Sakit member keputusan tertulis untuk sahnya penggunaan pelayanan tersebutsetelah mendengarkan pertimbangan dan saran dari Komite Medik RS yang tarifnya sesuai dengan jenis paket dan tarif pelayanan kesehatan peserta JKBM; 21 m. Pada kasus-kasus dengan diagnosa sederhana, dokter yang memeriksa harus mencantumkan nama jelas n. Pada kasus-kasus dengan diagnosa yang komplek harus dicantumkan nama dokter yang memeriksa dengan diketahui oleh Komite Medik Rumah Sakit o. Untuk pemeriksaan/pelayanan dengan menggunakan alat canggih (CT Scan) dan (MRI) dengan tujuan life saving, dokter yang menangani harus mencantumkan namanya dengan jelas dan menandatangani lembar pemeriksaan/pelayanan serta mendapat persetujuan dari Komite Medik; p. Verifikasi pelayanan di Puskesmas dilaksanakan oleh Verifikator Independent yang ditempatkan di Dinas Kesehatan Kabupaten/ Kota; q. Verifikasi pelayanan di Rumah Sakit dilaksanakan oleh pelaksana Verifikasi Independent yang ditempatkan di Rumah Sakit; r. Sepanjang pelayanan sesuai dengan paket jaminan JKBM tidak kena iur biaya; s. Apabila semenjak awal masyarakat tidak menggunakan JKBM namun kemudian beralih status menjadi pasien JKBM, maka yang dijamin melalui program JKBM adalah semenjak menyerahkan persyaratan menjadi pasien JKBM; t. Dalam hal terjadi sengketa terhadap hasil penilaian pelayanan di RS maka dilakukan langkah-langkah penyelesaian dengan meminta pertimbangan kepada Tim Ad-Hoc yang terdiri dari unsure-unsur Dinas Kesehatan, IDI Wilayah, Arsada, dan MAB (Medical Advisor Board) dan keputusannya bersifat final (Pemprov. Bali, 2012). 22 2. Prosedur Pelayanan Untuk memperoleh Pelayanan Kesehatan bagi peserta Jaminan Kesehatan Bali Mandara, sebagai berikut: a. Pelayanan Kesehatan Dasar: 1) Peserta yang memerlukan pelayanan kesehatan dasar (non emergency) harus ke Puskesmas dan jaringannya terlebih dahulu. Bila kunjungan dilakukan diluar jam kerja Puskesmas, maka pelayanan kesehatan dasar dapat dilakukan di Puskesmas Perawatan atau Poliklinik Umum RSUD 2) Untuk keadaan Gawat Darurat, peserta JKBM dapat langsung menuju ke Puskesmas dan jaringannya atau ke RS jejaring JKBM terdekat 3) Untuk mendapatkan pelayanan kesehatan, peserta harus menunjukkan identitas peserta JKBM (ketentuan kepesertaan) b. Pelayanan Kesehatan Tingkat Lanjutan: 1) Apabila peserta JKBM memerlukan pelayanan kesehatan Tingkat Lanjut (LJTL dan LITL), dirujuk dari Puskesmas dan jaringannya ke fasilitas pelayanan kesehatan tingkay lanjut dengan disertai surat rujukan dan identitas kepesertaan Jaminan Kesehatan Bali Mandara yang ditunjukan sejak awal sebelum mendapatkan pelayanan kesehatan., kecuali dalam keadaan amergency dapat langsung pelayanan kesehatan tingkat lanjut dan identitas peserta JKBM dapat disusulkan kemudian dalam waktu 2 x 24 jam (dua hari kerja). Namun sebagai jaminan Rumah Sakit dapat meminta panjar kepada pasien JKBM yang akan dikembalikan setelah melengkapi identitas sebelum 23 2 x 24 jam. Sebagai contoh pasien masuk RS jumat malam maka persyaratan/identitas peserta JKBM dapat dipenuhi pada hari senin sampai selasa 2) Pelayanan Tingkat Lanjut yang dimaksud dalam poin 2.1). meliputi : pelayanan rawat jalan specialistik di rumah sakit, pelayanan rawat inap kelas III di Rumah Sakit dan tidak diperkenankan pindah kelas atas permintaannya, pelayanan obat-obatan, dan pelayanan rujukan specimen dan penunjang diagnostik lainnya 3) Identitas kepesertaan JKBM tersebut diatas dan surat rujukan dari Puskesmas dibawa ke loket JKBM untuk di verifikasi kebenaran dan kelengkapannya untuk selanjutnya dikeluarkan ke absahaannya sebagai peserta JKBM untuk selanjutnya peserta mendapatkan pelayanan kesehatan 4) Apabila terjadi penempatan pasien JKBM diluar kelas III oleh karena kelas III penuh klaim akan tetap dibayarkan sesuai kelas III 5) Untuk kasus kronis tertentu yangmemerlukan perawatan berkelanjutan dalam waktu lama surat rujukan dapat berlaku selama 1 bulan (seperti Diabetes Mellitus,Hipertensi, PPOK, dan lain-lain). Untuk kusus gangguan jiwa,surat rujukan dapat berlaku sampai dengan tiga bulan, 6) Agar pelayanan berjalan dengan lancar, RS. bertanggungjawab untuk menjamin ketersediaan alat medis habis pakai, obat dan darah (Pemprov. Bali, 2012). 24 2.3.8 Manfaat yang Diperoleh Peserta JKBM Menurut Pemprov. Bali 2012, pada dasarnya manfaat yang disediakan untuk masyarakat bersifat komprehensif sesuai dengan indikasi medis kecuali beberapa hal yang dibatasi dan tidak dijamin. Pelayanan kesehatan komperenhesif tersebut meliputi : 1. Pelayanan Kesehatan di Puskesmas dan jaringannya a. Rawat Jalan Tingkat Pertama (RJTP), dilaksanakan pada Puskesmas dan jaringannya baik dalam maupun luar gedung meliputi pelayanan: pemeriksaan dan pengobatan oleh dokter umum, pemeriksaan dan pengobatan oleh dokter spesialis, tindakan medis kecil termasuk cuci luka, rawat luka, jahit luka, penunjang diagnostik sederhana, pemeriksaan dan pengobatan gigi termasuk cabut atau tambal b. Rawat Inap Tingkat Pertama (RITP) , dilaksanakan pada Puskesmas Perawatan, meliputi pelayanan : perawatan dan akomodasi rawat inap, visite dokter spesialis, konsultasi medis, penyuluhan, tindakan medis dan jahit pemeriksaan fisik dan kecil termasuk cuci luka, rawat luka, luka, penunjang diagnostic sederhana, pemberian obat. c. Pelayanan Gawat Darurat (emergency) 2. Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit a. Rawat Jalan Tingkat Lanjutan ( LJTL), dilaksanakan pada Puskesmas yang menyediakan pelayanan spesialistik, poliklinik spesialistik Rumah Sakit Pemerintah yang merupakan jejaring JKBM meliputi: konsultasi medis, pemeriksaan fisik dan penyuluhan kesehatan oleh dokter 25 spesialis/umum, rehabilitasi medis, penunjang diagnostic: laboratorium klinik, radiologi dan elektro medic, tindakan medis kecil-sedang, pemeriksaan dan pengobatan gigi tingkat lanjutan, pemberian obat sesuai formularium obat JKBM, dan pelayanan jalan b. Rawat Inap Tingkat Lanjutan (RITL), dilaksanakan pada ruang perawatan kelas III Rumah Sakit Pemerintah, meliputi : akomodasi dan konsumsi rawat inap kelas III, konsultasi medis, pemeriksaan fisik, penunjang diagnopstik: Patologi klinik, Patologi anatomi, laboratorium mikro patologi, patologi radiologi, dan elektro medic, tindakan medis kecil, operasi kecil, sedang dan besar sesuai dengan kompetensinya, pelayanan rehabilitasi medis, perawatan intensif ( ICU, ICCU, PICU, NICU,PACU), pemberian obat sesuai formularium obat JKBM, pelayanan darah, pelayanan hemodialisa (HD) sesuai indikasi medis dan kebutuhan pasien, bahan dan alat kesehatan habis pakai c. Pelayanan Gawat Darurat (emergency). 2.3.9 Tindakan Medis dan Pembiayaan untuk Pengobatan Gigi Menurut Pemprov. Bali, 2010, pemeriksaan dan tindakan gigi yang ditanggung oleh JKBM adalah sebagai berikut: 1. Pemeriksaan radiodiagnostik termasuk kedalam paket IIB dengan biaya tertanggung Rp. 53.000,00 yaitu photo gigi biasa dan photo panoramic 2. Paket tindakan medis IIIA yaitu cabut dan tambal gigi tanpa komplikasi dan pulpotomi dengan biaya Rp. 40.000,00 dilakukan Puskesmas 26 3. Paket IIB yaitu apeks reseksi, eksisi keloid > 5cm, eksisi kista ateroma atau lipoma > 2cm, insisi epulis, insisi intra oral, dan pencabutan gigi dengan komplikasi ditanggung sebesar Rp. 100.000,00 dilakukan di Poliklinik 4. Jenis pelayanan yang masuk kedalam paket IIIC adalah alveolektomi, fistulektomi, frenectomi, gingivectomi, insisi mucocele, odontektomi dengan local anastesi dan operculektomi ditanggung sebesar Rp. 300.000,00 5. Tindakan medis operatif kelompok I yang dilakukan di Rumah Kabupaten/Kota dengan tarif Rp. 1.750.000,00 di Rumah Sakit Sakit Tipe B (Rumah Sakit Sanjiwani atau Rumah Sakit Singaraja atau Badan Rumah Sakit Tabanan Rumah Sakit dan Pusat Rumah Sakit Wangaya), Sanglah Denpasar dan Tipe A ditanggung sebesar yaitu Rp. 2.000.000,00 adalah odontektomi lebih dari dua element dengan nekrosa; 6. Jenis tindakan medis operatif kelompok II yang Sakit Kabupaten/Kota biaya ditanggung sebesar dilakukan di Rumah Rp. 2.500.000,00 dan Rumah Sakit Tipe B dan A biaya ditanggung sebesar Rp. 2.750.000,00 adalah reposisi fraktur rahang sederhana dan reposisi fraktur rahang simple; 7. Tindakan medis operatif kelompok khusus hanya dilakukan di Rumah Sakit Tipe A dan Tipe B dengan biaya yang ditanggung sebesar Rp. 5.000.000,00 adalah maksilektomi totalis, mandibulektomi partialis dengan rekontruks, dan mandibulektomi totalis. 2.4 Puskesmas 2.4.1 Pengertian Puskesmas Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskesmas) adalah salah satu sarana pelayanan kesehatan yang menjadi andalan atau tolak ukur dari pembangunan 27 kesehatan, sarana peran serta masyarakat, dan pusat pelayanan pertama yang menyeluruh dari suatu wilayah (Alamsyah 2011). Menurut Muninjaya (2004), Puskesmas merupakan unit teknis pelayanan Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota yang bertanggung jawab untuk menyelenggarakan pembangunan kesehatan disatu atau sebagian wilayah kecamatan yang mempunyai fungsi sebagai pusat pembangunan kesehatan masyarakat, pusat pemberdayaan masyarakat, dan pusat pelayanan kesehatan tingkat pertama dalam rangka pencapaian keberhasilan fungsi Puskesmas sebagai ujung tombak pembangunan bidang kesehatan. Menurut Kepmenkes RI No. 128/Menkes/SK/II/2004, Puskesmas adalah unit pelaksana teknis dinas kesehatan kabupaten/kota yang bertanggungjawab menyelenggarakan pembangunan kesehatan di suatu wilayah kerja. Puskesmas sebagai Unit Pelaksana Teknis Dinas Kesehatan kabupaten/kota (UPTD), berperan menyelenggarakan sebagian dari tugas teknis operasional dinas kesehatan kabupaten/kota dan merupakan unit pelaksana tingkat pertama serta ujung tombak pembangunan kesehatan di Indonesia. 2.4.2 Visi Puskesmas Menurut Kepmenkes RI No. 128/Menkes/SK/II/2004, visi pembangunan kesehatan yang diselenggarakan oleh Puskesmas adalah tercapainya Kecamatan Sehat menuju terwujudnya Indonesia Sehat. Kecamatan Sehat adalah gambaran masyarakat kecamatan masa depan yang ingin dicapai melalui pembangunan kesehatan, yakni masyarakat yang hidup dalam lingkungan dan dengan perilaku sehat, memiliki kemampuan untuk menjangkau pelayanan kesehatan yang 28 bermutu secara adil dan merata serta memliki derajat kesehatan yang setinggitingginya. Indikator Kecamatan Sehat yang ingin dicapai mencakup 4 indikator utama yakni: 1). Lingkungan sehat; 2). Perilaku sehat; 3). Cakupan pelayanan kesehatan yang bermutu; 4). Derajat kesehatan penduduk kecamatan. 2.4.3 Misi Puskesmas Menurut Kepmenkes RI No. 128/Menkes/SK/II/2004, misi pembangunan kesehatan yang diselenggarakan oleh Puskesmas adalah mendukung tercapainya misi pembangunan kesehatan nasional. Misi tersebut adalah: 1). Menggerakkan pembangunan berwawasan kesehatan di wilayah kerjanya. Puskesmas akan selalu menggerakkan pembangunansektor lain yang diselenggarakan di wilayah kerjanya, agar memperhatikan aspek kesehatan, yaitu pembangunan yang tidak menimbulkan dampak negatif terhadap kesehatan, setidak-tidaknya terhadap lingkungan dan perilaku masyarakat; 2). Mendorong kemandirian hidup sehat bagi keluarga dan masyarakat di wilayah kerjanya. Puskesmas akan selalu berupaya agar setiap keluarga dan masyarakat yang bertempat tinggal di wilayah kerjanya makin berdaya dibidang kesehatan, melalui peningkatan pengetahuan dan kemampuan menuju kemandirian untuk hidup sehat; 3). Memelihara dan meningkatkan mutu, pemerataan dan keterjangkauan pelayanan kesehatan yang diselenggarakan Puskesmas akan selalu berupaya menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang sesuai dengan standar dan memuaskan masyarakat, mengupayakan pemerataan pelayanan kesehatan serta meningkatkan efisiensi pengelolaan dana sehingga dapat dijangkau oleh seluruh anggota masyarakat; 4). Memelihara dan meningkatkan kesehatan perorangan, keluarga 29 dan masyarakat beserta lingkungannya. Puskesmas akan selalu berupaya memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah dan menyembuhkan penyakit, serta memulihkan kesehatan perorangan, keluarga dan masyarakat yang berkunjung dan yang bertempat tinggal di wilayah kerjanya, tanpa diskriminasi dan dengan menerapkan kemajuan ilmu dan teknologi kesehatan yang sesuai. Upaya pemeliharaan dan peningkatan yang dilakukan Puskesmas mencakup pula aspek lingkungan dari yang bersangkutan. 2.4.4 Tujuan Puskesmas Menurut pembangunan mendukung Kepmenkes RI No. 128/Menkes/SK/II/2004, kesehatan yang diselenggarakan tercapainya tujuan pembangunan oleh Puskesmas kesehatan nasional tujuan adalah yakni meningkatkan kesadaran, kemauan dan kemampuan hidup sehat bagi setiap orang yang bertempat tinggal di wilayah derajat kesehatan setinggi-tingginya dalam kerja Puskesmas agar terwujud rangka mewujudkan Indonesia Sehat. 2.4.5 Fungsi Puskesmas Menurut Notoatmodjo (2003), fungsi Puskesmas dalam melaksanakan dapat mewujudkan empat misi pembangunan kesehatan yaitu menggerakkan pembangunan kecamatan yang berwawasan pembangunan, mendorong kemandirian masyarakat dan keluarga untuk hidup sehat, memelihara dan meningkatkan pelayanan kesehatan yang bermutu merata dan terjangkau serta 30 memelihara dan meningkatkan kesehatan individu, kelompok dan masyarakat serta lingkungannya. Menurut Azwar (1996 cit. Dede Subakti 2009), sesuai dengan Sistem Kesehatan Nasional sebagai fasilitas pelayanan kesehatan tingkat pertama mempunyai tiga fungsi sebagai berikut: 1. Pusat Penggerak Pembangunan Berwawasan Kesehatan Puskesmas. Puskesmas harus mampu membantu menggerakkan (motivator,fasilitator) dan turut serta memantau pembangunan yang diselenggarakan di tingkat kecamatan agar dalam pelaksanaannya mengacu, berorientasi serta dilandasi oleh kesehatan sebagai faktor pertimbangan utama. 2. Pusat Pemberdayaan Masyarakat dan Keluarga Pemberdayaan masyarakat adalah segala upaya fasilitas yang bersifat non instruktif guna meningkatkan pengetahuan dan kemampuan masyarakat atau keluarga agar mampu mengidentifikasikan masalah, merencanakan dan mengambil keputusan untuk pemecahannya dengan benar. 3. Pusat Pelayanan Tingkat Pertama. Pelayanan kesehatan tingkat pertama (primary health service) adalah pelayanan kesehatan yang bersifat pokok (basic health service) yang sangat dibutuhkan oleh sebagian masyarakat serta mempunyai nilai strategis untuk meningkatkan derajat kesehatan masyarakat. Upaya pelayanan kesehatan tingkat pertama yang diselenggarakan Puskesmas bersifat holistic, komprehensif, terpadu dan berkesinambungan. Pelayanan kesehatan tingkat pertama meliputi pelayanan kesehatan masyarakat dan pelayanan medik. Pada 31 umumnya pelayanan kesehatan pertama ini bersifat pelayanan rawat jalan (ambulatory/out patient service). 2.4.6 Program Kesehatan Puskesmas Menurut Alamsyah (2011) agar dapat memberikan kontribusi dan distribusi terhadap masyarakat dalam pelayanan kesehatan secara menyeluruh di wilayah kerjanya, Puskesmas memiliki atau menjalankan beberapa program pokok yang meliputi: Kesehatan Ibu dan Anak (KIA), Keluarga Berencana (KB), Usaha Perbaikan Gigi, Kesehatan Lingkungan (Kesling), Pencegahan dan Pemberantasan Penyakit Menular (P2PM), Pengobatan Termasuk Pelayanan Darurat Karena Kecelakaan, Penyuluhan Kesehatan Masyarakat (Promkes), Kesehatan Sekolah, Kesehatan Jiwa, Laboratorium Sederhana, Pencatatan Pelaporan dalam rangka Sistem Imunisasi Kesehatan, Kesehatan Olah Raga, Kesehatan Usia Lanjut, Kesehatan Gigi dan Mulut, Pembinaan Pengobatan Tradisional, dan Perawatan Kesehatan Masyarakat. Berdasarkan enam belas (16) program Puskesmas yang disebutkan dibedakan menjadi dua yaitu program kesehatan dasar dan program kesehatan pengembangan. Program kesehatan dasar ada enam atau yang di kenal dengan The Six Basic yang terdiri dari promosi kesehatan, kesehatan lingkungan, kesehatan ibu dan anak termasuk keluarga berencana, kebaikan gizi, pemberantasan penyakit menular dan pengobatan yang dimaksud disini adalah program lain yang sesuai misalnya adalah berupa Puskesmas yang letaknya industri dan Puskesmas daerah terpencil ( Alamsyah 2011). 32 2.4.7 Kedudukan Puskesmas Dalam Sistem Kesehatan Nasional (2004), dijelaskan kependudukan adalah sebagai berikut: a. Puskesmas sebagai aspek funsional, dalam hal ini Puskesmas dibedakan menjadi tiga bidang yaitu bidang pelayanan kesehatan masyarakat artinya Puskesmas merupakan pelaksana pelayanan kesehatan masyarakat tingkat pertama yang di bina oleh pihak Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota, yang kedua di bidang pelayanan medik artinya Puskesmas merupakan unit pelayanan medik dasar tingkat pertama yang secara teknis dapat berkoordinasi dan bekerja sama dengan RSUD Kabupaten/Kota. Yang ketiga adalah Puskesmas berkedudukan sebagai pelayanan kesehatan tingkat pertama yang merupakan ujung tombak sistem pelayanan kesehatan di Indonesia. b. Puskesmas sebagai aspek organisasi struktural dan berkedudukan sebagai pelaksana teknis dinas di pimpin oleh seorang kepala, yang berada dibawah dan bertanggung jawab kepada Kepala Kabupaten/Kota dan secara operasional dikoordinasikan oleh camat. Secara rumusan organisasi Puskesmas sebagai UPTD dari Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota bahwa Puskesmas juga memiliki peran ganda sebagai tugas teknis operasional untuk melaksanakan kegiatan teknis yang langsung berhubungan dengan masyarakat dan Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota mempunyai tugas untuk menetapkan struktur organisasi Puskesmas dengan pertimbangan beban kerja dan potensi sumber daya yang ada di Puskesmas. 33 2.5 Kerangka Konsep Kerangka konsep dalam penelitian ini akan digambarkan sebagai berikut. Kualitas Pelayanan JKBM di Puskesmas Kota Denpasar, meliputi: a. Kehandalan (reliability) b. Ketanggapan (responsiveness) c. Keyakinan (assurance) d. Perhatian (emphaty) e. Penampilan (tangible) Pasien Gigi dan Mulut Pengguna JKBM di Puskesmas Kota Denpasar Tingkat Kepuasan Pasien Gigi dan Mulut Pengguna JKBM di Puskesmas Kota Denpasar Keterangan : arah hubungan variabel penelitian : Indikator variabel penelitian Gambar 2.1 Kerangka konsep kualitas pelayanan JKBM terhadap tingkat kepuasan pasien gigi dan mulut di Puskesmas kota Denpasar. Berdasarkan Gambar 2.1 menunjukkan indikator kualitas pelayanan JKBM di Puskesmas Kota Denpasar terdiri dari kehandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), keyakinan (assurance), perhatian (emphaty), dan penampilan (tangible) (Kotler 1997 cit. Hufron dan Supratman 2008). Kelima indikator tersebut digunakan sebagai alat ukur untuk mengetahui kualitas pelayanan yang diberikan di puskesmas terhadap tingkat kepuasan pasien gigi dan mulut pengguna JKBM di kota Denpasar. BAB III HIPOTESIS Menurut Tjiptono (2000) yang dikutip oleh Hendroyono menyebutkan bahwa kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka. Bila jasa yang diterima berada di bawah garis adequate service (tingkat kinerja minimal), penerima jasa pelayanan akan kecewa atau tidak puas. Sebaliknya, bila kinerja jasa pelayanan berada diatas garis desired service (tingkat kinerja jasa yang diharapkan), penerima jasa akan puas menerima jasa pelayanan. Pendekatan seperti ini sering digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan para pengguna pelayanan kesehatan dikaitkan dengan kualitas pelayanan atau kemampuan manajemen institusi penyedia pelayanan kesehatan memproduksi berbagai jenis pelayanan kesehatan yang bisa disediakan untuk masyarakat (Muninjaya 2011). Menurut Kotler (1997 cit. Hufron dan Supratman 2008) kualitas jasa pelayanan agak sulit diukur, karena umumnya bersifat subyektif, sebab kualitas jasa pelayanan menyangkut kepuasan seseorang, persepsi, latar belakang, sosial ekonomi, norma, pendidikan, budaya, bahkan kepribadian seseorang. Untuk mengukur kualitas pelayanan, terdapat lima dimensi kualitas jasa atau pelayanan yaitu: kehandalan (reliability), ketanggapan 34 (responsiveness), keyakinan 35 (assurance), perhatian (empathy), dan penampilan (tangible). Dimana dimensi kualitas jasa atau pelayanan ini dapat digunakan sebagai indikator dalam menentukan tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan jasa yang telah diberikan. Pada dasarnya kepuasan dan ketidakpuasan pasien atas kualitas pelayanan kesehatan berpengaruh pada pola perilaku selanjutnya. Hal ini ditunjukkan pasien setelah berkunjung ke pelayanan kesehatan (Kotler, 1997 cit. Hufron dan Supratman 2008). Apabila pasien merasa puas, maka pasien tersebut akan menunjukkan besarnya kemungkinan untuk kembali datang berkunjung ke pelayanan kesehatan. Pasien yang puas, cenderung memberikan referensi yang baik terhadap pelayanan kesehatan yang diterimanya kepada orang lain. Tetapi, tidak demikian oleh pasien yang tidak puas (disatisfied). Pasien yang tidak puas dapat melakukan tindakan dengan tidak akan memanfaatkan lagi pelayanan kesehatan tersebut (Lupiyoadi 2001). Kepuasan dan ketidakpuasan pasien akan suatu pelayanan kesehatan, merupakan akhir dari proses pemberian pelayanan kesehatan yang memberikan dampak tersendiri kepada perilaku pasien akan pelayanan yang diterimanya. Pembentukan sikap dan perilaku pasien terhadap pelayanan yang diterimanya berdasarkan hasil pengalaman sebelumnya. Pasien yang merasa puas akan pelayanan mungkin akan mengembangkan sikap yang mendukung, misalnya akan berkata positif tentang pelayanan kesehatan yang diterimanya. Sebaliknya, pemberi pelayanan kesehatan gagal memenuhi fungsinya sebagaimana yang diharapkan, dan pasien merasa tidak puas, maka pasien dapat menimbulkan sikap negatif dengan mudah, seperti berkata negatif tentang pelayanan yang 36 diterimanya, dan tidak penggunakan pelayanan kesehatan tersebut kembali (Lupiyoadi 2001). Bertitik tolak dari penjelasan diatas, maka hipotesis yang dapat diajukan adalah kualitas pelayanan dapat mempengaruhi tingkat kepuasan pasien. Semakin baik dan sempurnanya kualitas pelayanan kesehatan yang diberikan di Puskesmas, maka semakin puas pasien dalam menerima pelayanan sehingga dapat memotivasi pasien untuk datang kembali menggunakan jasa pelayanan kesehatan tersebut. Namun apabila sebaliknya semakin rendah dan buruknya kualitas pelayanan kesehatan yang diberikan di Puskesmas, maka semakin tidak puas pasien dalam menerima pelayanan sehingga menyebabkan pasien tidak menggunakan pelayanan kesehatan tersebut kembali. BAB IV METODE PENELITIAN 4.1 Rancangan Penelitian Rancangan penelitian yang digunakan pada penelitian ini adalah rancangan penelitian analitik dengan pendekatan cross sectional. 4.2 Identifikasi Variabel Adapun variabel yang ditentukan dalam penelitian ini adalah: 4.2.1 Variabel Pengaruh : Kualitas Pelayanan JKBM 4.2.2 Variable Terpengaruh : Tingkat Kepuasan Pasien 4.3 Definisi Operasional Definisi operasional dari masing-masing variabel penelitian dapat dijelaskan sebagai berikut. 4.3.1 Kualitas Pelayanan JKBM adalah sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik oleh operator, termasuk tingkat baik buruknya suatu pelayanan kesehatan yang ditinjau dari lima dimensi yaitu: kehandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), keyakinan (assurance), perhatian (empathy), dan penampilan (tangible). 4.3.2 Tingkat Kepuasan Pasien adalah perasaan senang yang muncul setelah tercapainya kebutuhan pasien dan melebihi apa yang diharapkan pasien. Diukur dengan berpedoman terhadap skala pengukuran Likert, yang dikategorikan menjadi sangat puas, puas, cukup puas, tidak puas, dan sangat tidak puas. 37 38 4.4 Subyek Penelitian 4.4.1 Populasi Dalam penelitian ini populasinya adalah seluruh pasien gigi dan mulut pengguna JKBM yang berobat ke Puskesmas di Kota Denpasar. 4.4.2 Sampel Besar sampel yang digunakan dalam penelitian ini ditentukan dengan finite population yaitu populasi yang jumlah seluruh anggotanya dapat di daftar dan di data. Jumlah masyarakat yang terdaftar memiliki JKBM di kota Denpasar tahun 2012 diketahui berjumlah 565.891 orang. Untuk mengukur sampel minimal dari pengguna JKBM di Kota Denpasar, maka peneliti mengukur dengan menggunakan Rumus Slovin. n = N 1 N 2 Dimana: n = jumlah sampel minimum N = jumlah populasi α = taraf signifikansi 0,05 (5%) (dengan tingkat kesalahan 5%) n = 565 .891 1 (565 .891).(0,05) 2 n = 565 .891 1.415 ,7275 n = 399,717 = 400 39 Jadi besar sampel minimal yang harus diambil adalah 400 orang pasien gigi dan mulut pengguna JKBM di Puskesmas kota Denpasar. Pengambilan sampel dilakukan secara purposive incidental sampling. Purposive sampling yaitu pengambilan sampel berdasarkan pertimbangan ahli bahwa sampel yang digunakan adalah pasien gigi dan mulut yang berobat ke Puskesmas di kota Denpasar dengan menggunakan JKBM, dan incidental sampling yaitu pengambilan sampel berdasarkan kebetulan, siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel bila orang yang kebetulan dijumpai dianggap cocok sebagai sumber data. Sampel tersebut diperoleh dari empat Puskesmas di Kota Denpasar yaitu Puskesmas di Kecamatan Denpasar Utara, Denpasar Timur, Denpasar Barat dan Denpasar Selatan. Dari masing-masing Puskesmas tersebut diambil sebanyak 100 orang pasien untuk dilakukan penelitian dengan menjawab kuisioner yang telah diberikan peneliti. Pada pasien anak-anak atau pasien yang sudah lanjut usia, pengisian kuesioner dilakukan oleh orang tua atau keluarga yang mendampingi ke Puskesmas. 40 Puskesmas di Kota Denpasar Puskesmas Denpasar Utara Puskesmas Denpasar Timur Puskesmas Denpasar Barat Puskesmas Denpasar Selatan Puskesmas I Denpasar Utara Puskesmas I Denpasar Timur Puskesmas I Denpasar Barat Puskesmas I Denpasar Selatan Puskesmas II Denpasar Utara Puskesmas II Denpasar Timur Puskesmas II Denpasar Barat Puskesmas II Denpasar Selatan Puskesmas III Denpasar Utara Puskesmas III Denpasar Selatan Puskesmas IV Denpasar Selatan Puskesmas I Denpasar Utara Puskesmas II Denpasar Timur Puskesmas I Denpasar Barat Puskesmas I Denpasar Selatan 100 orang 100 orang 100 orang 100 orang Gambar 4.1 Alur Penentuan Sampel. Kota Denpasar terbagi dalam empat kecamatan yaitu Kecamatan Denpasar Utara, Kecamatan Denpasar Timur, Kecamatan Denpasar Barat, dan Kecamatan Denpasar Selatan. Setiap Kecamatan terdiri dari beberapa Puskesmas. Dari masing-masing Kecamatan tersebut diambil secara acak, dengan memilih masingmasing satu Puskesmas di setiap Kecamatan di Kota Denpasar. Dari setiap Puskesmas diambil masing-masing 100 orang sampel untuk dilakukan penelitian. 41 4.5 Instrumen Penelitian Instrumen penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner tentang Kualitas Pelayanan JKBM Terhadap Tingkat Kepuasan Pasien Gigi dan Mulut di Puskesmas Kota Denpasar. Kuesioner yang digunakan terdiri dari dua bagian: 1. Kuesioner tentang kualitas pelayanan JKBM. Data ini di kumpulkan untuk mengetahui bagaimana penilaian pasien terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh Puskesmas di kota Denpasar. Kelima aspek dimensi kualitas yaitu reliability, responsiveness, assurance, emphaty, dan tangible dinilai dengan menggunakan lima kategori pengukuran yaitu sangat baik (nilai 5), baik (nilai 4), cukup baik (3), tidak baik (nilai 2), sangat tidak baik (nilai 1). 2. Kuesioner kepuasan pasien. Data ini diperlukan untuk mengetahui kepuasan pasien pengguna JKBM setelah mendapatkan pelayanan di poliklinik gigi dan mulut di Puskesmas kota Denpasar sebagai tanggapan atau masukan kepada pihak penyedia jasa pelayanan. Kepuasan pasien dinilai dengan menggunakan lima kategori pengukuran yaitu sangat puas (nilai 5), puas (nilai 4), cukup puas (nilai 3), tidak puas (nilai 2), sangat tidak puas (nilai 1). Kuesioner tersebut dalam pengukurannya berpedoman pada skala pengukuran yang dikembangkan Likert atau yang sering disebut dengan Skala Likert. Kuesioner yang digunakan diadopsi dari skripsi dengan judul Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien di Poliklinik Gigi BRSU Tabanan yang kemudian di modifikasi kembali oleh penulis. Kuesioner dalam penelitian ini sebelumnya telah dilakukan uji validitas dan uji reliabilitas. 42 Uji validitas adalah uji statistik yang digunakan guna menentukan seberapa tepat suatu item pertanyaan dapat mengukur suatu variabel yang akan diukur atau diteliti. Nilai validitas suatu item pertanyaan dikatakan valid jika nilai signifikansi suatu item pertanyaan <0,05. Sedangkan uji reliabilitas adalah uji statistik yang digunakan untuk menentukan reliabilitas atau kestabilan serangkaian item pertanyaan dalam kehandalannya untuk mengukur suatu variabel. Nilai reliabilitas suatu pertanyaan dikatakan reliable jika nilai Alpha Cronbach untuk uji reliabilitasnya >0,6. Dalam kuesioner pertama yaitu kuesioner tentang kualitas pelayanan JKBM, setelah dilakukan uji validitas dan uji reliabilitas dari 29 pertanyaan yang dilakukan uji validitas, keseluruhan pertanyaan tersebut valid dengan nilai signifikansi <0,05 dan nilai Alpha Cronbach untuk uji reliabilitas kualitas pelayanan JKBM sebesar 0,927 yang termasuk dalam data yang reliable atau stabil. Selanjutnya pada kuesioner kedua yaitu kuesioner tentang kepuasan pasien, setelah dilakukan uji validitas dan uji reliabilitas dari 29 pertanyaan yang dilakukan uji validitas, keseluruhan pertanyaan tersebut valid dengan nilai signifikansi <0,05 dan nilai Alpha Cronbach untuk uji reliabilitas kepuasan pasien sebesar 0,914 yang juga termasuk dalam data yang reliable atau stabil. Setelah melakukan uji validitas dan uji reliabilitas, data yang diperoleh dilakukan uji normalitas data guna menentukan analisis data yang digunakan selanjutnya dalam penelitiaan. Data yang diperoleh dilakukan uji normalitas data dengan menggunakan Kolmogorov Smirnov karena sampel yang digunakan 43 dalam penelitian termasuk dalam sampel jumlah besar. Suatu data dikatakan normal apabila nilai Asymp. Signifikansi uji normalitasnya >0,05. Untuk data pada kuesioner kualitas pelayanan JKBM diperoleh Asymp. Signifikansi uji normalitas sebesar 0,70 dan untuk data pada kuesioner kepuasan pasien diperoleh Asymp. Signifikansi uji normalitas sebesar 0,92. Dari kedua data tersebut dapat disimpulkan bahwa kedua data tersebut normal dan data dalam penelitian tersebut termasuk dalam data parametrik. 4.6 Alat dan Bahan Penelitian Alat dan bahan yang digunakan dalam penelitian ini adalah pulpen dan papan alas tulis. 4.7 Lokasi dan Waktu Lokasi dan waktu pelaksanaan dalam penelitian ini yaitu 4.7.1 Lokasi : Puskesmas di Kota Denpasar; Puskesmas I Denpasar Utara, Puskesmas II Denpasar Timur, Puskesmas I Denpasar Barat, dan Puskesmas I Denpasar Selatan. 4.7.2 Waktu : Juli 2013 – selesai. 4.8 Jalannya Penelitian Jalannya penelitian dalam penelitian ini adalah 1. Peneliti mencari data tentang Jaminan Kesehatan Bali Mandara (JKBM) dan data tentang Puskesmas yang ada di Kota Denpasar pada Dinas Kesehatan Kota Denpasar dan Dinas Kesehatan Provinsi Bali. 44 2. Peneliti membuat kuisioner dan melakukan uji validitas dan uji reliabilitas terhadap kuisioner yang akan diberikan kepada pasien. 3. Peneliti memilih Puskesmas yang akan dilakukan penelitian secara acak, dengan memilih masing-masing satu Puskesmas di setiap Kecamatan di Kota Denpasar. 4. Peneliti meminta bantuan kepada teman untuk membantu penelitian dan mengintruksikan tata cara pengisian kuesioner sehingga terdapat persamaan persepsi dalam tata cara pengisian kuesioner. 5. Peneliti memperkenalkan diri, serta meminta ijin kepada Kepala Puskesmas sebelum melakukan penelitian. 6. Peneliti memperkenalkan diri, serta menginformasikan tujuan dilakukannya penelitian kepada pasien. 7. Peneliti meminta kesediaan kepada pasien gigi dan mulut pengguna JKBM di Puskesmas Kota Denpasar untuk menjadi sampel. 8. Peneliti meminta kesediaan sampel untuk mengisi lembar persetujuan. 9. Kuesioner dibagikan kepada setiap sampel. 10. Peneliti menginstruksikan tata cara pengisian kuesioner kepada sampel. 11. Apabila ada pertanyaan yang tidak di mengerti oleh sampel, boleh ditanyakan pada peneliti. 12. Mengumpulkan kuesioner 13. Analisis data 45 4.9 Analisis Data Untuk dapat mengetahui adanya hubungan antar variabel maka data kuantitatif yang telah terkumpul di analisa dengan menggunakan analisis bivariate correlation atau dikenal dengan nama korelasi Product Moment Pearson, regresi linier sederhana, dan regresi linier berganda untuk melihat pengaruh variabel kualitas yang terdiri dari aspek kehandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), keyakinan (assurance), perhatian (emphaty), dan penampilan (tangible) terhadap variabel kepuasan. BAB V HASIL PENELITIAN 5.1 Karakteristik Responden Responden pada penelitian ini yaitu pasien gigi dan mulut pengguna JKBM yang berobat ke Puskesmas di Kota Denpasar. Kuesioner ini diberikan kepada 400 orang responden berdasarkan pengambilan sampel yang dilakukan secara purposive incidental sampling. Responden tersebut diperoleh dari empat Puskesmas di Kota Denpasar yaitu Puskesmas di Kecamatan Denpasar Utara, Denpasar Timur, Denpasar Barat dan Denpasar Selatan. Dari masing-masing Puskesmas tersebut diambil sebanyak 100 orang responden untuk dilakukan penelitian dengan menjawab kuesioner yang telah diberikan peneliti. 5.1.1 Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Tabel 5.1 Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin No. Jenis Kelamin Frekuensi Persentase 1. Perempuan 238 59,5 % 2. Laki-laki 162 40,5 % 400 100 % Total Dari data hasil penelitian dapat dilihat bahwa berdasarkan jenis kelamin, responden perempuan lebih banyak dibandingkan dengan responden laki-laki dengan jumlah persentase responden perempuan sebesar 59,5%. 46 47 5.1.2 Distribusi Responden Berdasarkan Umur Tabel 5.2 Distribusi Responden Berdasarkan Umur No. Umur (tahun) Frekuensi Persentase 1. < 20 38 9,5 % 2. 20 - 40 218 54,5 % 3. 41 - 60 144 36,0 % 400 100 % Total Dilihat dari data umur yang telah diperoleh, mayoritas responden dalam penelitian ini adalah responden berusia 20 sampai 40 tahun dengan jumlah melebihi dari setengah jumlah responden. Berdasarkan usia menunjukkan bahwa responden penelitian rata-rata berusia produktif. 5.1.3 Distribusi Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan Terakhir Tabel 5.3 Distribusi Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan Terakhir No. Pendidikan Terakhir Frekuensi Persentase 1. SD 36 9,0 % 2. SMP 19 4,8 % 3. SMA 271 67,8 % 4. Perguruan Tinggi 74 18,5 % 400 100 % Total 48 Ditinjau dari tingkat pendidikan terakhirnya, sebagian besar dari responden dalam penelitian ini berlatar belakang pendidikan SMA dengan jumlah persentase mencapai 67,8%. 5.1.4 Distribusi Responden Berdasarkan Pekerjaan Tabel 5.4 Distribusi Responden Berdasarkan Pekerjaan No. Pekerjaan Frekuensi Persen Frekuensi 1. Pelajar/Mahasiswa 33 8,3 % 2. Ibu Rumah Tangga 102 25,5 % 3. Wiraswasta 148 37,0 % 4. Pegawai/Karyawan Swasta 117 29,3 % 400 100 % Total Dari data hasil penelitian yang diperoleh, mayoritas pekerjaan responden adalah wiraswasta dengan persentase 37,0%. 49 5.2 Analisis Kualitas Pelayanan JKBM terhadap Tingkat Kepuasan Pasien Gigi dan Mulut di Puskesmas Kota Denpasar Distribusi jawaban responden terhadap kualitas pelayanan JKBM yang diberikan di poliklinik gigi dan mulut di Puskesmas Kota Denpasar dapat diketahui melalui tabel di bawah ini : Tabel 5.5 Distribusi jawaban responden terhadap kualitas pelayanan JKBM di poliklinik gigi dan mulut di Puskesmas Kota Denpasar di tinjau dari aspek kehandalan (reliability). JUMLAH PERSENTASE TOTAL (ORANG) (%) (N=400) Sangat tidak baik 0 0,00% 7–9 Tidak Baik 12 3,0% 10 – 13 Cukup Baik 23 5,75% 14 – 16 Baik 114 28,5% 17 - 20 Sangat Baik 251 62,75% SKOR KRITERIA 4–6 100% Tabel 5.5 memperlihatkan distribusi jawaban responden terhadap kualitas pelayanan JKBM di poliklinik gigi dan mulut di Puskesmas Kota Denpasar yang ditinjau dari aspek kehandalan (reliability) dengan menanyakan 4 buah pertanyaan menunjukkan bahwa dari 400 orang responden, 251 orang menyatakan bahwa kualitas pelayanan kesehatan gigi dan mulut yang di tinjau dari aspek kehandalan (reliability) yang telah diberikan sudah sangat baik (62,75%). 50 Tabel 5.6 Distribusi jawaban responden terhadap kualitas pelayanan JKBM di poliklinik gigi dan mulut di Puskesmas Kota Denpasar di tinjau dari aspek ketanggapan (responsiveness). JUMLAH PERSENTASE TOTAL (ORANG) (%) (N=400) Sangat tidak baik 7 1,75% 6–7 Tidak Baik 25 6,25% 8 – 10 Cukup Baik 39 9,75% 11 – 13 Baik 186 46,5% 14 – 15 Sangat Baik 143 35,75% SKOR KRITERIA 3–5 100% Tabel 5.6 memperlihatkan distribusi jawaban responden terhadap kualitas pelayanan JKBM di poliklinik gigi dan mulut di Puskesmas Kota Denpasar yang ditinjau dari aspek ketanggapan (responsiveness) dengan menanyakan 3 buah pertanyaan menunjukkan bahwa dari 400 orang responden, 186 orang menyatakan bahwa pelayanan kesehatan gigi dan mulut yang di tinjau dari aspek ketanggapan (responsiveness) yang telah diberikan sudah baik dengan nilai persentase yang diperoleh yaitu sebesar 46,5%. Tabel 5.7 Distribusi jawaban responden terhadap kualitas pelayanan JKBM di poliklinik gigi dan mulut di Puskesmas Kota Denpasar di tinjau dari aspek keyakinan (assurance). JUMLAH PERSENTASE TOTAL (ORANG) (%) (N=400) Sangat tidak baik 0 0,00% 7–9 Tidak Baik 21 5,25% 10 – 13 Cukup Baik 41 10,25% 14 – 16 Baik 97 24,25% 17 - 20 Sangat Baik 241 60,25% SKOR KRITERIA 4–6 100% 51 Tabel 5.7 memperlihatkan distribusi jawaban responden terhadap kualitas pelayanan JKBM di poliklinik gigi dan mulut di Puskesmas Kota Denpasar yang ditinjau dari aspek keyakinan (assurance) dengan menanyakan 4 buah pertanyaan menunjukkan bahwa dari 400 orang responden, 241 orang menyatakan bahwa kualitas pelayanan kesehatan gigi dan mulut yang ditinjau dari aspek keyakinan (assurance) yang telah diberikan sudah sangat baik (60,25%). Tabel 5.8 Distribusi jawaban responden terhadap kualitas pelayanan JKBM di poliklinik gigi dan mulut di Puskesmas kota Denpasar di tinjau dari aspek Perhatian (Emphaty). JUMLAH PERSENTASE TOTAL (ORANG) (%) (N=400) Sangat tidak baik 0 0,00% 9 – 12 Tidak Baik 14 3,5% 13 – 15 Cukup Baik 27 6,75% 16 – 19 Baik 80 20,0% 20 – 25 Sangat Baik 279 69,75% SKOR KRITERIA 5–8 100% Tabel 5.8 memperlihatkan distribusi jawaban responden terhadap kualitas pelayanan JKBM di poliklinik gigi dan mulut di Puskesmas Kota Denpasar yang ditinjau dari aspek perhatian (emphaty) dengan menanyakan 5 buah pertanyaan menunjukkan bahwa dari 400 orang responden, 279 orang menyatakan bahwa kualitas pelayanan kesehatan gigi dan mulut yang ditinjau dari aspek perhatian (emphaty) yang telah diberikan sudah sangat baik dengan nilai persentase yang diperoleh sebesar (69,75%). 52 Tabel 5.9 Distribusi jawaban responden terhadap kualitas pelayanan JKBM di poliklinik gigi dan mulut di Puskesmas Kota Denpasar di tinjau dari aspek penampilan (tangible). JUMLAH PERSENTASE TOTAL (ORANG) (%) (N=400) Sangat tidak baik 0 0,00% 24 – 33 Tidak Baik 4 1,00% 34 – 44 Cukup Baik 54 13,5% 45 – 54 Baik 151 37,75% 55 - 65 Sangat Baik 191 47,75% SKOR KRITERIA 13 – 23 100% Tabel 5.9 memperlihatkan distribusi jawaban responden terhadap kualitas pelayanan JKBM di poliklinik gigi dan mulut di Puskesmas Kota Denpasar yang ditinjau dari aspek penampilan (tangible) dengan menanyakan 13 pertanyaan menunjukkan bahwa dari 400 orang responden 191 orang menyatakan bahwa kualitas pelayanan kesehatan gigi dan mulut yang ditinjau dari aspek penampilan (tangible) yang telah diberikan sudah sangat baik (47,75%). Tabel 5.10 Distribusi jawaban responden terhadap kepuasan pasien JKBM di poliklinik gigi dan mulut di Puskesmas Kota Denpasar. JUMLAH PERSENTASE TOTAL (ORANG) (%) (N=400) Sangat Tidak Puas 0 0,00% 46 – 70 Tidak Puas 2 0,5% 71 – 95 Cukup Puas 40 10,0% 96 – 120 Puas 144 36,0% 121 - 145 Sangat Puas 214 53,5% SKOR KRITERIA 29 – 45 100% 53 Tabel 5.10 menunjukkan distribusi jawaban responden terhadap kepuasan pasien JKBM di poliklinik gigi dan mulut di Puskesmas Kota Denpasar dengan menanyakan 29 buah pertanyaan menunjukkan bahwa dari 400 orang responden sebanyak 214 orang pasien menyatakan sangat puas terhadap pelayanan kesehatan gigi dan mulut yang telah diberikan (53,5%). 5.3 Analisis Antar Variabel Uji korelasi product moment pearson digunakan untuk dapat mengetahui ada tidaknya korelasi antar dua variabel. Tabel 5.11 Korelasi product moment pearson antara kualitas pelayanan JKBM terhadap tingkat kepuasan pasien gigi dan mulut di Puskesmas Kota Denpasar. N R Sig. 400 0,976 0,000 Tabel 5.11 menunjukkan nilai hubungan antara kualitas pelayanan JKBM terhadap tingkat kepuasan pasien gigi dan mulut di Puskesmas Kota Denpasar sebesar 0,976 dengan nilai signifikansi value sebesar 0,000 dengan arah yang positif. Menunjukkan bahwa ada hubungan antara kualitas pelayanan JKBM dengan tingkat kepuasan pasien, artinya semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan maka kepuasan pasien akan meningkat. Untuk mengetahui ada tidaknya korelasi antara masing-masing dimensi kualitas dengan kepuasan, untuk pengujiannya juga digunakan uji korelasi product moment pearson. 54 Tabel 5.12 Korelasi product moment pearson antara masing-masing dimensi kualitas pelayanan JKBM terhadap tingkat kepuasan gigi dan mulut di Puskesmas Kota Denpasar. No. DIMENSI R N Sig. 1. Kehandalan (reliability) 0,730 400 0,000 2. Ketanggapan (responsiveness) 0,699 400 0,000 3. Keyakinan (assurance) 0,815 400 0,000 4. Perhatian (emphaty) 0,864 400 0,000 5. Penampilan (tangible) 0,860 400 0,000 Berdasarkan tabel di atas dijelaskan bahwa korelasi antara kehandalan (reliability) dengan kepuasan sebesar 0,730; korelasi antara ketanggapan (responsiveness) dengan kepuasan yaitu 0,699; korelasi antara keyakinan (assurance) dengan kepuasan sebesar 0,815; korelasi antara perhatian (emphaty) dengan kepuasan sebesar 0,864; dan nilai 0,860 untuk korelasi antara penampilan (tangible) dengan kepuasan, serta masing-masing dimensi tersebut memiliki nilai signifikansi 0,000. Untuk mengetahui ada tidaknya hubungan yang bermakna dari masingmasing dimensi kualitas (reliability, responsiveness, assurance, emphaty, dan tangible) terhadap kepuasan pasien yang ditinjau dari aspek kualitas maka digunakan uji regresi linier sederhana. 55 Tabel 5.13 Analisa regresi linier sederhana antara dimensi antara kualitas pelayanan JKBM terhadap tingkat kepuasan pasien gigi dan mulut di Puskesmas Kota Denpasar. No. Dimensi Constanta B Sign. 1. Kehandalan (reliability) 53,364 3,827 0,000 2. Ketanggapan (responsiveness) 66,013 4,192 0,000 3. Keyakinan (assurance) 54,394 3,856 0,000 4. Perhatian (emphaty) 41,453 3,793 0,000 5. Penampilan (tangible) 27,797 1,720 0,000 Berdasarkan tabel di atas didapatkan hasil bahwa terdapat pengaruh yang bermakna dari masing-masing dimensi kualitas (reliability, responsiveness, assurance, emphaty, dan tangible) terhadap kepuasan pasien yang ditinjau dari aspek kualitas. Nilai signifikansi dari masing-masing dimensi adalah 0,000 (p < 0,05). Artinya masing-masing dimensi mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien JKBM di poliklinik gigi. Berdasarkan hasil pengujian regresi sederhana di atas maka diketahui dimensi yang mempunyai pengaruh terbesar terhadap kualitas pelayanan yaitu ketanggapan (responsiveness), kemudian diikuti oleh keyakinan (assurance), kehandalan (reliability), dan perhatian (emphaty). Dimensi penampilan (tangible) merupakan dimensi yang memiliki pengaruh terendah terhadap kualitas pelayanan. Dengan adanya pengaruh yang bermakna ini, maka seluruh dimensi tersebut dapat dimasukkan ke dalam uji regresi linier berganda. 56 Uji regresi linier berganda dapat digunakan untuk mengetahui pengaruh secara bersama-sama antara variabel kualitas pelayanan JKBM di poliklinik gigi dan mulut terhadap variabel kepuasan pasien. Tabel 5.14 Analisa regresi linier berganda antara kualitas pelayanan JKBM terhadap tingkat kepuasan pasien gigi dan mulut di Puskesmas Kota Denpasar. No. Dimensi Kehandalan 1. 2. Constanta (reliability) Ketanggapan (responsiveness) Keyakinan 3. (assurance) 11,140 Perhatian 4. (emphaty) Penampilan 5. (tangible) B Adjusted R R Square Sign. 0,742 0,000 0,855 0,000 0,998 0,953 0,976 0,000 0,836 0,000 0,962 0,000 Tabel 5.14 menunjukkan bahwa signifikansi dimensi kehandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), keyakinan (assurance), perhatian (emphaty), dan penampilan (tangible) memiliki nilai signifikansi sebesar 0,00 (p < 0,05). Artinya kelima dimensi tersebut secara bersama-sama mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kualitas pelayanan JKBM di poliklinik gigi. Nilai R yang menunjukkan adanya korelasi antara kualitas pelayanan JKBM terhadap tingkat kepuasan pasien gigi dan mulut di Puskesmas Kota Denpasar sebesar 0,976. Artinya terdapat korelasi yang kuat dengan arah 57 yang positif secara bersama-sama antara masing-masing dimensi, sedangkan nilai Adjusted R Square sebesar 0,953, menunjukkan kontribusi secara bersama-sama dari seluruh dimensi kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien sebesar 95,3% sedangkan sisanya dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini. Diketahui bahwa persamaan regresi berganda adalah Y= + X1 + X2 + X3 + X4 + X5 sehingga berdasarkan rumus regresi berganda di atas, maka dapat ditulis hasil persamaan regresi sebagai berikut. Y = 11,140 + 0,742 + 0,855 + 0,998 + 0,836 + 0,962 Dari persamaan tersebut dapat dijelaskan nilai konstanta sebesar 11,140 artinya bahwa apabila variabel dimensi kehandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), keyakinan (assurance), perhatian (emphaty) dan penampilan (tangible) tidak mengalami perubahan maka kepuasan pasien adalah konstan sebesar 11,140. Nilai B pada variabel kehandalan (reliability) adalah sebesar 0,742 artinya apabila variabel kehandalan (reliability) mengalami satu kali peningkatan maka akan meningkatkan kepuasan pasien sebesar 0,742. Nilai B pada variabel ketanggapan (responsiveness) adalah sebesar 0,855 artinya apabila variabel ketanggapan (responsiveness) mengalami satu kali peningkatan maka akan meningkatkan kepuasan pasien sebesar 0,855. Nilai B pada variabel keyakinan (assurance) adalah sebesar 0,998 artinya apabila variabel keyakinan (assurance) mengalami satu kali peningkatan maka akan menigkatkan kepuasan pasien sebesar 0,998. Nilai B pada variabel perhatian (emphaty) adalah sebesar 0,836 artinya apabila variabel perhatian (emphaty) mengalami satu kali 58 peningkatan maka akan meningkatkan kepuasan pasien sebesar 0,836. Nilai B pada variabel penampilan (tangible) adalah sebesar 0,962 artinya apabila variabel penampilan (tangible) mengalami satu kali peningkatan maka akan meningkatkan kepuasan pasien sebesar 0,962. Berdasarkan dari hasil pengujian regresi berganda di atas maka diketahui kelima dimensi tersebut secara bersama-sama yang mempunyai pengaruh terbesar terhadap kualitas pelayanan yaitu keyakinan (assurance), kemudian diikuti oleh penampilan (tangible), ketanggapan (responsiveness), dan perhatian (emphaty). Dimensi kehandalan (reliability) merupakan dimensi yang memiliki pengaruh terendah terhadap kualitas pelayanan. Tabel 5.15 Analisa regresi linier sederhana antara kualitas pelayanan JKBM terhadap tingkat kepuasan pasien gigi dan mulut di Puskesmas Kota Denpasar. Constanta B Adjusted R Square R Sign. 11,177 0,903 0,953 0,976 0,000 Berdasarkan Tabel 5. 15 di atas, maka dapat ditulis hasil persamaan regresi sederhana sebagai berikut. Y = Y = 11,177 + 0,903 Dari persamaan tersebut dapat dijelaskan nilai konstanta sebesar 11,177 artinya bahwa apabila variabel kualitas pelayanan tidak mengalami perubahan maka kepuasan pasien adalah konstan sebesar 11,177. Nilai B pada variabel kualitas pelayanan adalah sebesar 0,903 artinya apabila variabel kualitas pelayanan mengalami satu kali peningkatan maka akan meningkatkan kepuasan pasien sebesar 0,903. BAB VI PEMBAHASAN Berdasarkan hasil penelitian dapat jelaskan bahwa dari 400 jumlah reponden yang menerima pelayanan JKBM di Poliklinik gigi dan mulut di Puskesmas Kota Denpasar mayoritas responden menyatakan sangat puas sebanyak 214 orang (53,5%). Kepuasan pasien terjadi karena prosedur penerimaan pasien JKBM di Puskesmas, kesigapan tenaga kesehatan pada saat pasien membutuhkan perawatan, keterampilan petugas kesehatan dalam bekerja, rasa empati terhadap pasien, kesiapan alat medis yang dipakai sudah baik. Sedangkan yang menyatakan tidak puas sebanyak 2 orang (0,5%). Penyebab ketidakpuasan pasien berdasarkan tinjauan hasil kuesioner bahwa pasien tidak puas dengan keadaan gedung Puskesmas karena kondisi gedung yang mempunyai arsitektur bangunan lama belum diadakan renovasi seperti Puskesmas I Denpasar Selatan. Penyebab lainnya adalah ruang parkir yang tersedia sempit sehingga tidak bisa menampung jumlah kendaraan yang banyak. Berdasarkan hasil pengujian regresi berganda dimensi yang mempunyai pengaruh paling dominan adalah keyakinan (assurance) dengan nilai B sebesar 0,998. Besar hubungan antara variabel kepuasan dengan keyakinan (assurance) memiliki nilai R sebesar 0,976 dan nilai signifikansi 0,000 (p < 0,05). Hasil ini menunjukkan bahwa berdasarkan dimensi seperti pengetahuan petugas kesehatan dalam mendiagnosis keluhan pasien, keterampilan petugas kesehatan, pelayanan yang diberikan petugas, keamanan perawatan dan pengobatan yang 59 60 diberikan sudah dilaksanakan dengan baik oleh petugas Puskesmas di kota Denpasar. Hasil penelitian ini didukung oleh pendapat dari Kotler dalam Febriani (2012) mendefinisikan keyakinan (assurance) adalah pengetahuan terhadap produk secara tepat, kesopansatunan karyawan dalam memberi pelayanan, kemampuan dalam menanamkan kepercayaan dan keyakinan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan. Dimensi yang mempunyai pengaruh paling rendah adalah dimensi kehandalan (reliability) dengan nilai B sebesar 0,742. Besar hubungan antara variabel kepuasan dengan kehandalan (reliability) memiliki nilai R sebesar 0,976 dan nilai signifikansi 0,000 (p < 0,05). Hasil ini menunjukkan bahwa prosedur penerimaan pasien, prosedur pelayanan, prosedur pengambilan obat di apotek, dan kecepatan dalam pelayanan yang diberikan oleh petugas Puskesmas masih kurang, yaitu dalam proses tersebut tidak diberikan arahan oleh petugas tentang proses pelayanan yang ada. Hasil penelitian ini didukung dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Yurista (2013) pelayanan yang buruk terhadap kualitas dalam hal kehandalan pelayanan, karena didapati pelayanan yang belum sesuai dengan apa yang diharapkan pasien. Sebagian besar responden yang menyatakan buruk merasa bahwa prosedur penerimaan dan pelayanan cenderung berbeli-belit. Hasil penelitian secara keseluruhan menunjukkan bahwa pasien telah puas dengan pelayanan JKBM yang ada di Poliklinik gigi dan mulut di Puskesmas Kota Denpasar. Hal ini ditunjukkan berdasarkan kriteria jawaban responden dari masing-masing dimensi kualitas pelayanan termasuk kategori sangat baik. 61 Kualitas pelayanan sangat menentukan tingkat kepuasan konsumen. Kepuasan merupakan tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja jasa yang kualitas jasa berpusat pada upaya diterima dan yang diharapkan. Definisi pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan (Kotler 1997 cit. Handayani dan Irianto 2009). Pada dasarnya kepuasan dan ketidakpuasan pasien atas kualitas pelayanan kesehatan berpengaruh pada pola perilaku selanjutnya. Hal ini ditunjukkan pasien setelah berkunjung ke pelayanan kesehatan (Kotler, 1997 cit. Hufron dan Supratman 2008). Apabila pasien merasa puas, maka pasien tersebut akan menunjukkan besarnya kemungkinan untuk kembali datang berkunjung ke pelayanan kesehatan. Pasien yang puas, cenderung memberikan referensi yang baik terhadap pelayanan kesehatan yang diterimanya kepada orang lain. Puskesmas di kota Denpasar telah memenuhi kebutuhan pasien yang menggunakan JKBM dengan memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya sehingga harapan pasien untuk mendapatkan pelayanan yang terbaik sudah terpenuhi. Menurut Budiastuti (2002 cit. Yusnita 2011) kepuasan pasien terhadap jasa pelayanan yang diterima mengacu pada beberapa faktor, antara lain: kualitas produk atau jasa, kualitas pelayanan, faktor emosional dan harga. Berdasarkan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien, kualitas pelayanan yang diberikan terhadap pasien yang menggunakan JKBM khususnya di poliklinik gigi dan mulut pada Puskesmas di kota Denpasar dapat dikategorikan baik, kondisi ini 62 harus dipertahankan dan ditingkatkan lagi. Faktor biaya bukan merupakan hambatan bagi pasien JKBM karena sudah mendapat bantuan dari pemerintah. Selain faktor kualitas pelayanan faktor lain juga perlu menjadi perhatian dari Puskesmas karena merupakan komponen pendukung dalam menunjang pelayanan yang diberikan, sehingga apa yang menjadi harapan pasien dapat terwujud. BAB VII PENUTUP 7.1 Kesimpulan Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang telah dipaparkan bahwa terdapat korelasi antara kualitas pelayanan JKBM, dimana terdapat lima dimensi kualitas yang mempengaruhi kepuasan pasien. Kelima dimensi kualitas tersebut yaitu reliability, responsiveness, assurance, emphaty, dan tangible. Nilai signifikansi dari kelima dimensi tersebut adalah 0,000 (p < 0,05) yang menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang bermakna antara kualitas pelayanan JKBM terhadap tingkat kepuasan pasien gigi dan mulut di Puskesmas kota Denpasar. Berdasarkan hasil pengujian regresi berganda dimensi assurance secara bersama-sama memiliki pengaruh yang paling dominan dan sangat kuat terhadap kepuasan pasien (0,998). Semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan oleh petugas kesehatan maka dapat meningkatkan kepuasan pasien. Sehingga semakin puas pasien dalam menerima pelayanan dapat memotivasi pasien untuk datang menggunakan jasa pelayanan kesehatan tersebut kembali. 7.2 Saran Berdasarkan kesimpulan penelitian maka saran yang dapat disampaikan sebagai berikut. 1. Perlu dilakukan penelitian untuk mengetahui variabel lain selain kualitas yang berpengaruh terhadap tingkat kepuasan pasien. 63 64 2. Perlu dilakukan penelitian dengan jumlah sampel yang lebih banyak lagi sehingga dapat mewakili jumlah pasien gigi yang berada di kota Denpasar. 3. Pelayanan terhadap pasien perlu ditingkatkan dengan demikian kepuasan pasien terhadap program JKBM ini juga akan meningkat. 4. Manajemen Puskesmas di kota Denpasar perlu memperhatikan faktor lain selain kualitas pelayanan seperti kelengkapan fasilitas, kenyamanan ruangan, tempat parkir dan kelengkapan fasilitas pelayanan sehingga kebutuhan pasien benar-benar terpenuhi. 5. Pemerintah Provinsi Bali dapat terus melaksanakan dan melanjutkan program JKBM. DAFTAR PUSTAKA Al-Assaf. 2009, Mutu Pelayanan Kesehatan, EGC Penerbit Buku Kedokteran, Jakarta. Alamsyah, D. 2011. Manajemen Pelayanan Kesehatan. Nuha Medika. Yogyakarta. Dinas Kesehatan Kota Denpasar (2012). Puskesmas dan Puskesmas Pembantu di Kota Denpasar 2012. Dinas Kesehatan Kabupaten Tasikmalaya (2006). Profil Kesehatan Kabupaten Tasikmalaya Tahun 2006. Febriani, 2012, Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen. Volume I, Nomor 1, Tahun 2012. Diponegoro Journal of Management. Hufron, A. dan Supratman. 2008, ‘Analisis hubungan persepsi pasien tentang mutu pelayanan kesehatan dengan tingkat mutu kepuasan pasien di Puskesmas Penumping Kota Surakarta’, Berita Ilmu Keperawatan ISSN, Vol. 1, No. 3. Lupiyoadi, R. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa, Salemba Empat. Jakarta. Muninjaya, G. 2011, Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan, EGC Penerbit Buku Kedokteran, Jakarta. Nur, S. 2011, Pengaruh Komunikasi Terapeutik Perawat Terhadap Kepuasan Pasien di Rumah Sakit Haji, Tesis, Universitas Sumatera Utara, Sumatera Utara. Pemerintah Kota Denpasar (2003). Profil Kota Denpasar Tahun 2003. 65 66 Pemerintah Provinsi Bali (2010). Pedoman Penyelenggaraan Program Jaminan Kesehatan Bali Mandara Tahun 2010. Pemerintah Provinsi Bali (2012). Pedoman Penyelenggaraan Program Jaminan Kesehatan Bali Mandara Tahun 2012. Puspita, Ika. 2009, Hubungan Persepsi Pasien Tentang Kualitas Pelayanan dengan Citra Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Aceh Tamiang, Tesis, Universitas Sumatra Utara, Medan. Simbolon, R. 2011, Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kesehatan Gigi dan Mulut di RSUD Dr. Djasamen Saragih Pematangsiantar, Tesis, Universitas Sumatera Utara, Sumatera Utara. Taviyanda, D. 2010, ‘Perbedaan persepsi pasien terhadap komunikasi terapeutik antara perawat pegawai tetap dengan perawat pegawai kontrak di ruang dewasa kelas III rumah sakit Baptis Kediri’, Jurnal STIKES RS. Baptis Kediri Vol. 3, No.2. Yusnita, E. 2011, Hubungan Komunikasi Terapeutik Perawat dengan Tingkat Kepuasan Pasien di RSUD Kraton Kabupaten Pekalongan, Tesis, Universitas Muhammadiyah, Semarang. Yusrita, 2013. Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan Dengan Kepuasan Pasien Pengguna Askes Sosial pada Pelayanan Rawat Inap di RSUD Lakipdada Kabupaten Tana Toraja Tahun 2013. 67 Lampiran 1 PERSETUJUAN RESPONDEN Judul : Kualitas Pelayanan JKBM terhadap tingkat Kepuasan Pasien Gigi dan Mulut di Puskesmas Kota Denpasar Peneliti : Ni Putu Tania Chintya Dewi Karima NPM : 10.8.03.81.41.1.5.037 Saya adalah mahasiswi Fakultas Kedokteran Gigi Universitas Mahasaraswati Denpasar, akan melakukan penelitian tentang “Kualitas Pelayanan JKBM terhadap tingkat Kepuasan Pasien Gigi dan Mulut di Puskesmas Kota Denpasar”. Penelitian ini dilakukan untuk keperluan karya tulis ilmiah di Fakultas Kedokteran Gigi Universitas Mahasaraswati Denpasar. Sehubungan dengan hal tersebut di atas, maka saya sebagai peneliti memohon kesediaan saudara/i sebagai responden dalam penelitian ini, demi terkumpulnya data yang diperlukan untuk kelancaran penulisan karya tulis ilmiah. Semua data yang terkait dalam penelitian ini hanya digunakan untuk kepentingan penyusunan karya tulis ilmiah, tidak untuk kepentingan yang lain dan data ini dijamin keberadaan dan kerahasiaannya. Demikian permohonan ini disampaikan atas bantuan dan partisipasinya saya ucapkan terima kasih. Denpasar, Responden 68 Lampiran 2 KUESIONER KUALITAS PELAYANAN JKBM Kuesioner ini digunakan hanya untuk penelitian kualitas pelayanan JKBM terhadap tingkat kepuasan pasien gigi dan mulut di Puskesmas kota Denpasar. Peneliti sangat mengharapkan kejujuran saudara dalam memberikan jawaban sehingga penelitian ini dapat lebih akurat. IDENTITAS PASIEN No. Reg. : Nama : Umur : Pendidikan terakhir : Pekerjaan : Berikan tanda centang (√) pada kolom di bawah ini sesuai dengan kategori jawaban yang telah disediakan. KATEGORI JAWABAN: 1: Sangat tidak baik 2: Tidak baik 3: Cukup baik 4: Baik 5: Sangat baik Kehandalan (reliability) No. Pertanyaan 1. Bagaimana pendapat prosedur penerimaan Puskesmas? saudara mengenai pasien JKBM di 2. Bagaimana pendapat saudara mengenai prosedur pelayanan terhadap pasien JKBM? 3. Bagaimana pendapat saudara mengenai prosedur pengambilan obat bagi pasien JKBM di apotek? 4. Bagaimana pendapat saudara mengenai kecepatan dalam pelayanan yang diberikan oleh tenaga kesehatan? Kode Jawaban 1 2 3 4 5 69 Ketanggapan (responsiveness) Kode Jawaban No. Pertanyaan 5. Bagaimana pendapat saudara mengenai informasi medis yang diberikan oleh tenaga kesehatan? 6. Bagaimana pendapat saudara mengenai kesigapan tenaga kesehatan pada saat saudara membutuhkan perawatan? 7. Bagaimana pendapat saudara mengenai kemampuan tenaga kesehatan untuk cepat tanggap menyelesaikan keluhan saudara? 1 2 3 4 5 Keyakinan (assurance) Kode Jawaban No. Pertanyaan 8. Bagaimana pendapat saudara mengenai pengetahuan petugas kesehatan dalam mendiagnosis keluhan saudara? 9. Bagaimana pendapat saudara mengenai keterampilan petugas kesehatan dalam bekerja? 10. Bagaimana pendapat saudara pelayanan yang diberikan? 11. Bagaimana pendapat saudara terhadap keamanan perawatan dan pengobatan yang diberikan oleh petugas kesehatan? 1 2 3 4 5 mengenai Perhatian (emphaty) No. Kode Jawaban Pertanyaan 1 12. Bagaimana pendapat saudara keramahan petugas Puskesmas? 13. Bagaimana pendapat saudara mengenai komunikasi antara pasien dan tenaga kesehatan? 14. mengenai Bagaimana pendapat saudara mengenai perhatian (rasa simpati) yang diberikan petugas kesehatan terhadap keluhan saudara dan keluarga ? 2 3 4 5 70 No. Kode Jawaban Pertanyaan 1 15. Bagaimana pendapat saudara mengenai rasa turut merasakan akan keluhan saudara (rasa empati) dari petugas kesehatan? 16. Bagaimana pendapat saudara mengenai pelayanan yang sudah diberikan tanpa memandang status sosial? 2 3 4 5 Penampilan (tangible) No. Kode Jawaban Pertanyaan 1 17. Bagaimana pendapat saudara keadaan gedung Puskesmas? mengenai 18. Bagaimana pendapat saudara kebersihan ruang tunggu? mengenai 19. Bagaimana pendapat saudara kerapian ruang tunggu? mengenai 20. Bagaimana pendapat saudara kenyamanan ruang tunggu? mengenai 21. Bagaimana pendapat saudara kebersihan ruang pelayanan? mengenai 22. Bagaimana pendapat saudara kenyamanan ruang pelayanan? mengenai 23. Bagaimana pendapat kebersihan toilet? saudara mengenai 24. Bagaimana pendapat saudara ruang parkir yang tersedia? mengenai 25. Bagaimana pendapat saudara mengenai penataan di luar dan di dalam ruangan Puskesmas? 26. Bagaimana pendapat saudara mengenai kelengkapan alat yang dipakai tenaga kesehatan? Bagaimana pendapat saudara mengenai 27. kesiapan alat medis yang dipakai tenaga kesehatan? 2 3 4 5 71 No. Pertanyaan 28. Bagaimana kebersihan kesehatan? pendapat saudara mengenai alat yang dipakai tenaga 29. Bagaimana pendapat saudara mengenai kerapian dan kebersihan penampilan tenaga kesehatan? Kode Jawaban 1 2 3 4 5 72 KUESIONER KEPUASAN PASIEN Kuesioner ini digunakan hanya untuk penelitian kualitas pelayanan JKBM terhadap tingkat kepuasan pasien gigi dan mulut di puskesmas kota Denpasar. Peneliti sangat mengharapkan kejujuran saudara dalam memberikan jawaban sehingga penelitian ini dapat lebih akurat. IDENTITAS PASIEN No. Reg. : Nama : Umur : Pendidikan terakhir : Pekerjaan : Berikan tanda centang (√) pada kolom di bawah ini sesuai dengan kategori jawaban yang telah disediakan. KATEGORI JAWABAN : 1: Sangat tidak puas 2: Tidak puas 3: Cukup puas 4: Puas 5: Sangat puas No. 1. Prosedur penerimaan puskesmas 2. Prosedur pelayanan terhadap pasien JKBM 3. 4. 5. 6. 7. 8. Kode Jawaban Pernyataan pasien JKBM 1 di Prosedur pengambilan obat bagi pasien JKBM di apotek Kecepatan dalam pelayanan yang diberikan oleh tenaga kesehatan Informasi medis yang diberikan oleh tenaga kesehatan Kesigapan tenaga kesehatan pada saat saudara membutuhkan perawatan Kemampuan tenaga kesehatan untuk cepat tanggap menyelesaikan keluhan saudara Pengetahuan petugas kesehatan dalam mendiagnosis keluhan saudara 2 3 4 5 73 17. Keterampilan petugas kesehatan dalam bekerja Pelayanan kesehatan yang diberikan oleh petugas kesehatan Keamanan perawatan dan pengobatan yang diberikan oleh petugas kesehatan Keramahan petugas puskesmas terhadap saudara dan keluarga Komunikasi antara pasien dan tenaga kesehatan Perhatian (rasa simpati) yang diberikan petugas kesehatan terhadap keluhan saudara dan keluarga Rasa turut merasakan akan keluhan saudara (rasa empati) dari petugas kesehatan Pelayanan yang sudah diberikan tanpa memandang status sosial Keadaan gedung puskesmas 18. Kebersihan ruang tunggu 19. Kerapian ruang tunggu 20. Kenyamanan ruang tunggu 21. Kebersihan ruang pelayanan 22. Kenyamanan ruang pelayanan 23. Kebersihan toilet 24. Ruang parkir yang tersedia 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 25. 26. 27. 28. 29. Penataan di luar dan di dalam ruangan puskesmas Kelengkapan alat yang dipakai tenaga kesehatan Kesiapan alat medis yang dipakai tenaga kesehatan Kebersihan alat yang dipakai tenaga kesehatan Kerapian dan kebersihan penampilan tenaga kesehatan 74 Lampiran 3 DOKUMENTASI Alat dan instrument penelitian Peneliti memperkenalkan diri, serta menginformasikan tujuan dilakukannya penelitian kepada responden Responden sedang mengisi kuesioner 75 Puskesmas I Denpasar Utara Gedung Puskesmas Poliklinik Gigi Ruang Tunggu 76 Puskesmas II Denpasar Timur Gedung Puskemas Poliklinik Gigi Ruang Tunggu 77 Puskesmas I Denpasar Barat Gedung Puskesmas Poliklinik Gigi Ruang Tunggu 78 Puskesmas I Denpasar Selatan Gedung Puskesmas Poliklinik Gigi Ruang Tunggu 79 Lampiran 4 Uji Validitas dan Reliabilitas Reliability (Kepuasan) Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N Cases Valid % 400 a Excluded Total 100.0 0 .0 400 100.0 a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .914 29 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted P1 113.61 191.536 .567 .910 P2 113.73 194.141 .454 .912 P3 113.72 191.608 .607 .909 P4 113.64 193.407 .526 .911 P5 113.77 193.675 .485 .911 P6 113.78 190.390 .558 .910 P7 113.75 191.341 .578 .910 P8 113.75 191.994 .521 .911 P9 113.64 192.322 .543 .910 P10 113.78 188.915 .662 .908 P11 113.81 189.780 .586 .909 P12 113.94 189.209 .594 .909 P13 113.90 189.404 .586 .909 P14 113.84 188.823 .678 .908 P15 113.60 194.762 .483 .911 P16 113.86 195.506 .383 .913 P17 113.91 191.559 .479 .911 P18 113.64 194.051 .474 .911 P19 113.86 187.491 .704 .908 P20 113.86 187.920 .591 .909 P21 114.09 189.969 .507 .911 P22 114.06 191.793 .475 .911 P23 114.15 193.700 .394 .913 P24 113.77 193.958 .421 .912 P25 113.81 193.665 .433 .912 P26 113.56 198.838 .295 .914 P27 113.57 198.987 .285 .914 P28 113.67 198.713 .319 .913 P29 113.63 202.433 .128 .916 Scale Statistics Mean 117.85 Variance 206.135 Std. Deviation 14.357 N of Items 29 80 Correlations (Validitas Kepuasan) Correlations P1 P1 Pearson Correlation P2 Sig. (2-tailed) N P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P3 ** 1 .605 400 ** Pearson Correlation .605 Sig. (2-tailed) .000 N 400 .000 .000 400 400 ** 1 .499 400 Pearson Correlation .524** .499** Sig. (2-tailed) .000 .000 N 400 400 ** Pearson Correlation .360 P4 ** .524 ** .350 P5 .360 ** .000 400 .350 ** P6 ** .371 .000 400 ** .390 P7 ** .421 .000 400 ** .362 P8 ** .389 .000 400 ** .269 P9 ** .466 .000 400 ** .330 P10 ** .431 .000 400 ** .295 ** .494 .000 400 ** .310 P11 ** .384 .000 400 ** .360 P12 ** .403 .000 400 ** .374 P13 ** .337 .000 400 ** .241 P14 ** .411 .000 400 ** .289 P15 ** .214 .000 400 ** .165 P16 P17 ** .137 ** .187 .006 .000 400 400 ** .088 .130 P18 ** .257 .000 400 ** .222 P19 ** .407 .000 400 ** .299 P20 ** .302 .000 400 ** .270 P21 ** .227 .000 400 ** .217 P22 P23 ** .185 .000 400 P24 ** .162 .001 ** .144 .004 P25 P26 ** .098 .202 .050 .000 400 400 400 400 .103 .114 * .060 .066 .138 * ** P27 P28 ** .181 .000 400 ** .201 ** .238 .000 400 ** .189 P29 Total * ** .027 .000 400 400 .111 .608 ** .052 .503 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .001 .079 .009 .000 .000 .000 .000 .039 .022 .232 .185 .006 .000 .000 .300 .000 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 1 .473** .419** .471** .507** .612** .346** .437** .386** .428** .397** .362** .236** .194** .286** .286** .397** .212** .224** .263** .143** .171** .157** .229** .277** .241** 400 ** .473 Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 N 400 400 400 .050 .643** .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .004 .001 .002 .000 .000 .000 .321 .000 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 * ** * ** ** 1 .495 400 Pearson Correlation .371** .390** .419** .495** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 N 400 400 400 400 ** .408 ** .389 ** .512 ** .491 ** .389 ** .491 ** .307 ** .511 ** .375 ** .072 .119 .186 .085 .346 ** .291 ** .206 ** .254 ** .265 * ** .081 .109 .092 .112 .151 .021 .567 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .153 .017 .000 .090 .000 .000 .000 .000 .000 .106 .029 .067 .025 .003 .672 .000 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 1 .445** .468** .443** .346** .282** .469** .404** .407** .439** 400 Pearson Correlation .421** .362** .471** .408** .445** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 N 400 400 400 400 400 .093 -.009 .170** .056 .292** .242** .241** .204** .162** .038 -.003 .107* .078 .212** .131** .531** .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .064 .865 .001 .262 .000 .000 .000 .000 .001 .449 .953 .033 .120 .000 .009 .000 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 1 .664** .514** .546** .559** .360** .392** .379** .360** .179** 400 Pearson Correlation .389** .269** .507** .389** .468** .664** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 N 400 400 400 400 400 400 .089 .139** .154** .399** .326** .219** .227** .167** .065 .112* .192** .117* .156** .077 .603** .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .076 .005 .002 .000 .000 .000 .000 .001 .194 .025 .000 .020 .002 .122 .000 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 1 .540** .539** .517** .367** .396** .383** .385** .159** .164** .200** .172** .441** .285** .262** .238** .242** 400 Pearson Correlation .466** .330** .612** .512** .443** .514** .540** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 N 400 400 400 400 400 400 400 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 400 400 400 400 400 400 400 1 .441** .475** .463** .367** .471** .333** 400 Pearson Correlation .431** .295** .346** .491** .346** .546** .539** .441** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 N 400 400 400 400 400 400 400 400 .092 .109* .225** .047 .218** .068 .618** .176 .000 400 400 .001 .001 .000 .001 .000 .000 .000 .000 .000 .066 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 .029 .000 .349 .000 400 400 400 400 .044 .123* .151** .122* .349** .197** .139** .176** .187** -.003 .019 .166** .118* .164** .054 .567** .000 .000 .000 .000 .000 .000 .375 .014 .002 .014 .000 .000 .005 .000 .000 .946 .704 .001 .018 .001 .280 .000 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 .097 .146** .102* .403** .383** .203** .282** .288** .052 .013 .200** .093 .099* .077 .585** 1 .468** .409** .354** .482** .473** .127* 400 Pearson Correlation .494** .310** .437** .389** .282** .559** .517** .475** .468** .000 .000 .000 .000 .000 .011 .052 .004 .041 .000 .000 .000 .000 .000 .299 .798 .000 .064 .047 .124 .000 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 1 .565** .477** .459** .494** .321** .205** .277** .276** .640** .462** .303** .362** .299** .191** .209** .153** .077 .150** .017 .697** 81 P11 P12 P13 P14 P15 P16 P17 P18 P19 P20 Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 N 400 400 400 400 400 400 400 400 400 ** Pearson Correlation .384 ** .360 ** .386 .491 ** ** .469 ** .360 ** .367 ** .463 ** .409 400 ** .565 Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 N 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 ** Pearson Correlation .403 ** .374 ** .428 .307 ** ** .404 ** .392 ** .396 ** .367 ** .354 ** .477 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .002 .125 .003 .736 .000 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 ** 1 .526 400 ** .526 Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 N 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 ** Pearson Correlation .337 ** .241 ** .397 .511 ** ** .407 ** .379 ** .383 ** .471 ** .482 ** .459 ** .498 .000 .000 .211 .046 .029 .006 .002 .075 .000 400 400 400 400 400 400 400 400 400 ** 1 .401 400 ** .401 .000 .000 .000 400 400 400 ** .470 ** .089 .629 400 400 ** ** .154 .000 .000 .494 ** 400 400 ** * .000 .000 .473 .109 .138 400 400 ** * .000 .000 .333 .063 .100 400 400 ** ** .238 .016 .000 .385 ** .295 400 400 ** ** .396 .021 .000 .360 ** .422 400 400 ** ** .011 .000 .439 * 400 400 ** .120 .492 .000 .000 .375 * 400 400 ** .115 .000 .000 .362 * 400 400 ** .126 .000 .000 .289 ** .203 400 N ** ** .470 .000 Sig. (2-tailed) Pearson Correlation .411 ** .498 ** .458 ** .458 ** .213 ** .217 ** .255 ** .256 ** .324 ** .470 ** .489 ** .238 ** .205 ** .176 ** .190 ** .142 .109 .201 * ** .114 .637 * ** .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .004 .030 .000 .023 .000 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 ** .045 .053 .093 .023 .630 ** 1 .581 400 ** .581 ** .197 ** .170 ** .303 ** .180 ** .480 ** .356 ** .236 ** .401 ** .393 ** .149 .135 ** .000 .000 .001 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .003 .007 .373 .288 .062 .646 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 ** 1 .323 Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 N 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 Pearson Correlation .214** .165** .236** .072 .093 .179** .159** .044 .127* .321** .203** .213** .197** .323** Sig. (2-tailed) .000 .001 .000 .153 .064 .000 .001 .375 .011 .000 .000 .000 .000 .000 N 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 ** .266 ** .424 ** .290 ** .612 ** .500 ** .366 ** .340 ** .418 ** .261 ** .171 ** .176 ** .098 .265 ** .140 .000 400 ** .711 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .001 .000 .051 .000 .005 .000 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 1 .495** .461** .513** .511** .332** .239** .322** .194** .521** .518** .145** .302** .134** 400 Pearson Correlation .137** .088 .194** .119* -.009 .089 .164** .123* .097 .205** .126* .217** .170** .266** .495** Sig. (2-tailed) .006 .079 .000 .017 .865 .076 .001 .014 .052 .000 .011 .000 .001 .000 .000 N 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 .014 .525** .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .004 .000 .007 .777 .000 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 1 .466** .507** .350** .316** 400 Pearson Correlation .187** .130** .286** .186** .170** .139** .200** .151** .146** .277** .115* .255** .303** .424** .461** .466** .089 .179** .142** .429** .469** .137** .146** .140** -.033 .436** .000 .000 .000 .000 .074 .000 .004 .000 .000 .006 .003 .005 .504 .000 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 1 .553** .470** .408** .248** .209** .195** .448** .412** .151** .134** .109* Sig. (2-tailed) .000 .009 .000 .000 .001 .005 .000 .002 .004 .000 .021 .000 .000 .000 .000 .000 N 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 Pearson Correlation .257** .222** .286** .085 .056 .154** .172** .122* .102* .276** .120* .256** .180** .290** .513** .507** .553** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .090 .262 .002 .001 .014 .041 .000 .016 .000 .000 .000 .000 .000 .000 N 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 .005 .533** .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .002 .007 .030 .928 .000 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 1 .414** .406** .268** .185** 400 Pearson Correlation .407** .299** .397** .346** .292** .399** .441** .349** .403** .640** .492** .324** .480** .612** .511** .350** .470** .414** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 N 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 .088 .539** .482** .125* .271** .227** -.003 .520** .000 .000 .000 .000 .079 .000 .000 .012 .000 .000 .952 .000 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 1 .548** .344** .408** .364** .394** .349** .150** 400 Pearson Correlation .302** .270** .212** .291** .242** .326** .285** .197** .383** .462** .422** .470** .356** .500** .332** .316** .408** .406** .548** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 N 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 .029 .736** .105 .564 .000 400 .000 .000 .000 .000 .000 .000 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 1 .457** .379** .322** .308** .372** .028 .028 .075 .037 .637** 400 .003 .081 .145** .004 .000 .000 .000 .000 .000 .577 .582 .136 .456 .000 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 82 P21 P22 P23 P24 P25 P26 P27 P28 P29 Total ** Pearson Correlation .227 ** .217 ** .224 .206 ** ** .241 ** .219 ** .262 ** .139 ** .203 ** .303 ** .396 ** .489 ** .236 ** .366 ** .239 ** .089 .248 ** .268 ** .344 ** .457 Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .005 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .074 .000 .000 .000 .000 N 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 ** .103 .263 * ** Sig. (2-tailed) .000 .039 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 N 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 ** .204 ** .408 -.033 400 .000 .509 .229 .759 .077 .000 400 400 400 400 400 400 400 * ** .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .004 .000 .079 .000 .000 .000 .000 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 ** ** ** ** ** ** ** ** ** ** ** ** ** ** ** * .004 .232 .001 .106 .449 .194 .066 .946 .299 .000 .211 .000 .003 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 Pearson Correlation .098 .066 .157 .109 -.003 .112 .109 * .019 .013 .209 .100 .190 * ** Sig. (2-tailed) .050 .185 .002 .029 .953 .025 .029 .704 .798 .000 .046 .000 .007 .001 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 N 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 ** .469 ** .412 ** .482 ** .349 ** .372 ** .456 ** .415 .261 400 ** N ** .350 .000 400 Sig. (2-tailed) .518 .425 .029 400 .063 .176 ** .308 .581 400 .052 .191 .171 .394 .765 400 .092 -.003 ** .539 .625 400 .065 .135 .448 .000 .038 ** .429 ** .368 -.025 -.015 -.028 -.109 .454 400 .081 * .521 ** .368 .000 .060 .171 * .261 ** 1 .261 Pearson Correlation .144 ** .149 ** .060 -.015 -.089 .528 .000 .000 ** ** .562 .415 400 400 .236 ** .350 .000 .001 .322 ** 400 ** ** 1 .562 400 .088 .364 ** ** .488 .001 .195 ** ** .379 400 .142 ** ** .185 .000 400 .000 .194 ** ** .209 .345 400 400 .418 ** ** .179 .000 400 .004 .393 ** ** .322 .005 400 400 .205 ** ** .340 .001 400 .022 .238 ** ** .401 .000 400 .299 ** ** .238 ** .047 .562 400 .001 .288 ** ** .295 ** .235 .000 N .187 ** ** .362 ** .142 400 Sig. (2-tailed) .242 ** ** .282 ** .168 .000 ** .167 ** ** .176 ** .456 400 * .162 ** ** .238 ** .425 .000 .114 .143 ** ** ** .227 ** .236 Pearson Correlation .162 .265 ** ** 400 Pearson Correlation .185 .254 ** ** 1 .488 1 .738 400 ** .738 .131 .133 ** .121 -.040 .475 .000 .009 .008 .015 .422 .000 400 400 400 400 400 400 ** 1 .138 400 Pearson Correlation .202** .138** .229** .092 .107* .192** .225** .166** .200** .153** .109* .142** .045 .176** .145** .137** .151** .125* .150** .028 .168** -.033 -.025 .131** .138** Sig. (2-tailed) .000 .006 .000 .067 .033 .000 .000 .001 .000 .002 .029 .004 .373 .000 .004 .006 .002 .012 .003 .577 .001 .509 .625 .009 .006 N 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 ** .160 * ** .119 -.053 .486 .006 .001 .017 .292 .000 400 400 400 400 400 1 .567** .383** .502** .346** 400 Pearson Correlation .181** .201** .277** .112* .078 .117* .047 .118* .093 .077 .138** .109* .053 .098 .302** .146** .134** .271** .081 .028 .142** .060 -.015 .133** .160** .567** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .025 .120 .020 .349 .018 .064 .125 .006 .030 .288 .051 .000 .003 .007 .000 .105 .582 .005 .229 .765 .008 .001 .000 N 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 .000 .000 .000 .000 400 400 400 400 1 .476** .444** .337** 400 .000 .000 .000 400 400 400 Pearson Correlation .238** .189** .241** .151** .212** .156** .218** .164** .099* .150** .154** .201** .093 .265** .134** .140** .109* .227** .145** .075 .235** -.015 -.028 .121* .119* .383** .476** 1 .425** .367** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .003 .000 .002 .000 .001 .047 .003 .002 .000 .062 .000 .007 .005 .030 .000 .004 .136 .000 .759 .581 .015 .017 .000 .000 N 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 Pearson Correlation .111* .052 .050 .021 .131** .077 .068 .054 .077 .017 .089 .114* .023 .140** .014 -.033 .005 -.003 .029 .037 .047 -.089 -.109* -.040 -.053 .502** .444** .425** Sig. (2-tailed) .027 .300 .321 .672 .009 .122 .176 .280 .124 .736 .075 .023 .646 .005 .777 .504 .928 .952 .564 .456 .345 .077 .029 .422 .292 .000 .000 .000 N 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 .000 .000 400 400 1 .184** .000 400 400 Pearson Correlation .608** .503** .643** .567** .531** .603** .618** .567** .585** .697** .629** .637** .630** .711** .525** .436** .533** .520** .736** .637** .562** .528** .454** .475** .486** .346** .337** .367** .184** 1 Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 N 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed). 400 83 Reliability (Kualitas Pelayanan) Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N Cases Valid % 400 a Excluded Total 100.0 0 .0 400 100.0 a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .927 29 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Correlation Item Deleted P1 113.89 224.492 .599 .923 P2 114.00 226.820 .500 .925 P3 114.00 224.033 .658 .923 P4 113.91 226.272 .560 .924 P5 114.06 226.415 .506 .925 P6 114.05 222.165 .612 .923 P7 114.01 222.737 .646 .923 P8 114.03 222.648 .620 .923 P9 113.94 224.590 .592 .924 P10 114.07 219.911 .727 .922 P11 114.15 221.104 .642 .923 P12 114.26 220.302 .650 .923 P13 114.21 220.670 .643 .923 P14 114.15 221.431 .685 .922 P15 113.89 228.148 .496 .925 P16 114.16 228.464 .407 .926 P17 114.24 223.044 .529 .924 P18 113.96 226.710 .496 .925 P19 114.18 219.042 .738 .921 P20 114.18 220.734 .598 .923 P21 114.43 222.170 .540 .924 P22 114.38 224.090 .501 .925 P23 114.50 225.719 .447 .926 P24 114.08 227.518 .422 .926 P25 114.14 226.911 .448 .925 P26 113.88 232.367 .319 .927 P27 113.88 232.221 .310 .927 P28 113.97 232.946 .320 .927 P29 113.93 236.695 .137 .929 Scale Statistics Mean 118.16 Variance 240.927 Std. Deviation 15.522 N of Items 29 84 Correlations (Validitas Kualitas Pelayanan) Correlations P1 P1 Pearson Correlation P2 ** 1 .651 Sig. (2-tailed) N P2 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 Pearson Correlation P3 400 ** .651 .581 .411 .440 .495 .498 ** .554 .528 ** .450 ** .453 P13 ** .407 P14 ** .408 P15 ** .220 P16 ** .136 P17 ** .220 P18 P19 ** .289 .429 ** P20 ** .306 P21 ** .281 P22 P23 ** .211 P24 ** .173 ** .141 P25 P26 * ** .102 .216 P27 ** .211 P28 P29 ** .233 Total * .122 .634** .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .006 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .001 .005 .041 .000 .000 .000 .015 .000 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 ** 1 .545 400 ** .405 ** .442 ** .426 ** .358 ** .421 ** .372 ** .439 ** .436 ** .315 ** .323 ** .173 ** .075 .187 ** .249 .324 ** ** .281 ** .284 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .001 .135 .000 .000 .000 .000 .000 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 1 .560** .461** .533** .601** .689** .408** .498** .466** .526** .474** .400** .261** .223** .353** .308** .444** .242** .264** 400 .411** .405** .560** .000 .000 .000 N 400 400 400 * .105 * .091 .083 .181 ** ** .035 .035 .068 .096 .000 .000 .000 400 400 400 400 400 400 400 .227 ** .193 .273** .166** .173** .156** .292** .320** .251** ** .075 .542 .134 .000 400 400 .102* .688** .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .001 .001 .002 .000 .000 .000 .041 .000 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 .251** .293** .029 .068 .140** .130** .178** .082 .596** 1 .577** .440** .464** .608** .515** .464** .587** .399** .575** .403** .106* .128* .188** 400 Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 N 400 400 400 400 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .033 .011 .000 .211 .000 .000 .000 .000 .000 .565 .176 .005 .009 .000 .100 .000 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 1 .524** .537** .563** .409** .337** .523** .453** .497** .437** 400 Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 N 400 400 400 400 400 .027 .318** .267** .225** .199** .202** -.016 -.040 .125* .091 .199** .162** .549** .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .150 .901 .002 .586 .000 .000 .000 .000 .000 .755 .425 .012 .070 .000 .001 .000 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 .277** .192** .025 .095 .259** .170** .182** 1 .778** .589** .595** .632** .446** .476** .474** .392** .195** .120* .141** .170** .472** .362** .253** 400 Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 N 400 400 400 400 400 400 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .017 .005 .001 .000 .000 .000 .000 .000 .625 .057 .000 .001 .000 .005 .000 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 1 .657** .628** .610** .462** .498** .471** .427** .162** .156** .212** .169** .498** .338** .262** 400 .042 .099* .297** .117* .254** .165** .679** .000 .000 .000 .000 .000 .000 .001 .002 .000 .001 .000 .000 .000 .000 .000 .403 .047 .000 .019 .000 .001 .000 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 .244** .255** .018 .052 .226** .195** .194** .109* .657** 1 .513** .540** .547** .475** .570** .392** .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 N 400 400 400 400 400 400 400 400 ** ** ** ** ** ** ** ** .628 .295** .286** .000 Sig. (2-tailed) .595 .142** .650** .000 .554** .421** .689** .608** .563** .589** .657** .409 .072 -.006 .153** .000 .498** .358** .601** .464** .537** .778** .515 .063 .405** .302** .209** .000 .495** .426** .533** .440** .524** .408 .105 .000 .440** .442** .461** .577** .357 ** .357 .000 Sig. (2-tailed) .513 Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 N 400 400 400 400 400 400 400 400 Pearson Correlation .491 ** P12 400 .581** .545** .491 ** P11 .000 400 Pearson Correlation P10 400 .000 Pearson Correlation ** P9 .000 400 Pearson Correlation ** P8 400 .000 Pearson Correlation ** P7 .000 N Pearson Correlation ** P6 400 Sig. (2-tailed) Pearson Correlation ** P5 .000 .000 400 P4 .090 .181** .219** .204** .413** .269** .205** .000 .000 .000 .000 .000 .000 .073 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .717 .301 .000 .000 .000 .029 .000 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 ** ** ** ** ** ** ** ** * ** ** ** ** ** .036 .047 .187 * .054 .113 * .108 .628** 1 .558 400 .528** .372** .498** .464** .337** .632** .610** .540** .558** .454 .396 .556 .491 .155 .151 .202 .121 .483 .431 .251 .357 .349 ** .000 .000 .000 .000 .000 .002 .002 .000 .015 .000 .000 .000 .000 .000 .469 .347 .000 .278 .023 .030 .000 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 1 .645** .533** .532** .550** .328** .245** .351** .324** .711** .508** .345** .425** .370** .213** .233** .209** .135** .180** .072 .755** 85 P11 P12 P13 P14 P15 P16 P17 P18 P19 Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 N 400 400 400 400 400 400 400 400 400 Pearson Correlation ** .439 ** .466 ** .587 ** .523 ** .446 ** .462 ** .547 ** .454 ** .645 Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 N 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 Pearson Correlation ** .453 ** .436 ** .526 ** .399 ** .453 ** .476 ** .498 ** .475 ** .396 ** .533 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .007 .000 .153 .000 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 * ** ** 1 .549 400 ** .549 Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 N 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 Pearson Correlation ** .407 ** .315 ** .474 ** .575 ** .497 ** .474 ** .471 ** .570 ** .556 ** .532 ** .577 .000 .000 .073 .004 .026 .009 .002 .030 .000 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 ** 1 .464 400 ** .464 .000 .000 .000 400 400 400 400 ** ** .550 ** .516 ** .460 ** .545 ** .274 ** .237 ** .241 ** .249 ** .143 .128 .200 * ** .115 .687 * ** .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .004 .010 .000 .022 .000 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 ** .092 .068 .106 .048 .680 ** 1 .620 400 ** .620 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 ** .224 ** .180 ** .346 ** .179 .522 ** ** .382 ** .251 ** .451 ** .455 ** .182 .145 * ** .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .004 .066 .176 .034 .341 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 * ** ** 1 .315 400 .072 .195** .162** .090 .155** .328** .219** .228** .224** .315** Sig. (2-tailed) .000 .001 .000 .033 .150 .000 .001 .073 .002 .000 .000 .000 .000 .000 N 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 ** .245 ** .458 ** .312 .668 ** ** .512 ** .400 ** .399 ** .499 ** .291 ** .198 ** .168 .103 .250 ** .131 .000 400 ** .716 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .001 .039 .000 .009 .000 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 1 .559** .492** .585** .531** .356** .304** 400 .075 .223** .128* -.006 .120* .156** .181** .151** .245** .140** .271** .180** .245** .559** Sig. (2-tailed) .006 .135 .000 .011 .901 .017 .002 .000 .002 .000 .005 .000 .000 .000 .000 N 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 .370** .215** .574** .558** .133** .318** .120* -.024 .535** .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .008 .000 .016 .628 .000 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 1 .503** .551** .372** .338** .133** 400 .220** .187** .353** .188** .153** .141** .212** .219** .202** .351** .204** .335** .346** .458** .492** .503** .226** .194** .488** .536** .121* .169** .122* -.045 .457** .000 .000 .000 .000 .008 .000 .000 .000 .000 .016 .001 .014 .367 .000 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 1 .616** .496** .444** .305** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .002 .005 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 N 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 .289** .249** .308** .063 .027 .170** .169** .204** .121* .324** .164** .307** .179** .312** .585** .551** .616** 400 Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .211 .586 .001 .001 .000 .015 .000 .001 .000 .000 .000 .000 .000 .000 N 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 Pearson Correlation ** .494 400 400 N ** .000 .000 Pearson Correlation .400 400 400 Pearson Correlation ** .307 .000 .000 Pearson Correlation ** .335 400 400 .136** ** .271 .000 .000 Pearson Correlation ** .228 400 N .220** .173** .261** .106* ** .460 .000 Sig. (2-tailed) Pearson Correlation .109 .679 .000 .000 .491 ** .154 400 400 ** ** .000 .000 .392 * 400 400 ** .111 .131 .000 .000 .427 ** 400 400 ** .090 .144 .001 .000 .392 ** .285 400 400 ** ** .329 .000 .000 .437 ** .434 400 400 ** ** .453 .005 .000 .403 ** 400 400 ** .555 .000 .000 .400 ** .164 400 400 ** ** .204 .000 .000 .323 ** .140 400 400 ** ** .219 .000 .000 .408 ** .516 400 N Pearson Correlation ** .577 .000 Sig. (2-tailed) Sig. (2-tailed) P20 ** .450 400 .276** .249** .485** .446** .183** .198** .149** .020 .577** .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .003 .692 .000 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 1 .399** .418** .326** 400 .429** .324** .444** .405** .318** .472** .498** .413** .483** .711** .555** .400** .522** .668** .531** .372** .496** .399** .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 .197** .139** .577** .542** .136** .319** .238** -.037 .539** .000 .000 .000 .000 .005 .000 .000 .006 .000 .000 .457 .000 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 1 .599** .374** 400 .306** .281** .242** .302** .267** .362** .338** .269** .431** .508** .453** .494** .382** .512** .356** .338** .444** .418** .599** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 N 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 .000 .000 400 400 1 .478** 400 .484** .418** .399** .364** .160** .000 .000 .000 .000 400 400 400 400 .417** .373** .315** .372** .095 .169** .057 .765** .001 .058 .254 .000 400 400 .001 400 400 400 .018 -.002 .076 .000 .642** .000 .000 .000 .000 .000 .720 .967 .131 .992 .000 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 86 P21 P22 P23 P24 P25 P26 P27 P28 P29 Pearson Correlation ** .281 ** .284 ** .264 ** .209 ** .225 ** .253 ** .262 ** .205 ** .251 ** .345 ** .434 ** .545 ** .251 ** .400 ** .304 ** .133 ** .305 ** .326 .374 ** ** .478 Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .008 .000 .000 .000 .000 N 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 * ** Pearson Correlation ** .211 .105 .273 ** .251 ** .199 ** .277 ** .295 ** .244 ** .357 ** .425 ** .329 ** .274 ** .451 ** .399 ** .370 ** .226 ** .276 ** .197 .484 ** ** .417 1 400 ** .508 Sig. (2-tailed) .000 .035 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 N 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 * ** Pearson Correlation ** .173 .105 .166 ** .293 ** .202 ** .192 ** .286 ** .255 ** .349 ** .370 ** .285 ** .237 ** .455 ** .499 ** .215 ** .194 ** .249 ** .139 .418 ** ** .373 ** .266 ** .508 ** .266 .000 .000 .001 .000 .812 400 400 400 400 400 400 ** -.053 ** 1 .616 400 ** .616 .293 .570 .357 .003 .000 400 400 400 400 400 ** .018 .043 .012 .000 .000 .721 .395 .810 .110 .000 400 400 400 400 400 400 400 ** * ** .128 .156 * .127 * ** .000 .010 .002 .011 .039 .000 400 400 400 400 400 400 ** 1 .292 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .005 .000 .000 .000 .000 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 ** ** ** ** ** ** ** ** ** ** ** ** .090 .241 .182 .291 .574 .488 .485 .577 .399 .315 .492 .379 .292 Sig. (2-tailed) .005 .068 .001 .565 .755 .625 .403 .717 .469 .000 .073 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 N 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 ** ** ** ** .083 .156 .068 -.040 .095 .099 * .052 .047 .233 Sig. (2-tailed) .041 .096 .002 .176 .425 .057 .047 .301 .347 .000 .004 .000 .004 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 N 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 .092 .168** .133** .121* .183** .136** .160** .018 .195** -.053 .249 .216** .181** .292** .140** .125* .259** .297** .226** .187** .209** .111* .143** ** .145 ** .198 ** .558 ** .536 ** .446 ** .542 .364 ** ** .372 ** .501 ** .438 ** 400 .102 .144 .392 .392 1 .784 Pearson Correlation Pearson Correlation * ** .784 ** 1 .202 400 .018 .128* .202** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .005 .012 .000 .000 .000 .000 .000 .026 .004 .066 .001 .008 .016 .000 .006 .001 .720 .000 .293 .721 .010 .000 N 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 Pearson Correlation .211** .227** .320** .130** ** .137 -.103 .473 ** -.080 .497 .000 .006 .109 .000 400 400 400 400 400 1 .602** .398** 400 .091 .170** .117* .195** .054 .135** .131** .128* .068 .103* .318** .169** .198** .319** .095 -.002 .171** .028 .043 .156** .207** .602** .000 .000 .000 .009 .070 .001 .019 .000 .278 .007 .009 .010 .176 .039 .000 .001 .000 .000 .058 .967 .001 .570 .395 .002 .000 .000 N 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 .076 .262** -.046 .233** .193** .251** .178** .199** .182** .254** .194** .113* .180** .154** .200** .106* .250** .120* .122* .149** .238** .169** ** .207 ** -.080 .500 .000 Sig. (2-tailed) Pearson Correlation ** 400 .000 .036 .213 400 .551 .000 400 .018 ** -.149 400 .000 .042 .028 -.046 .000 400 .025 .438 400 .001 .029 -.016 ** .379 .000 .000 400 .091 .173 ** .012 .589 .000 .035 .141 ** .262 400 400 Pearson Correlation ** .171 .000 .001 ** ** .195 400 N ** ** .501 .000 Sig. (2-tailed) ** ** .492 .525** .366** .000 .000 .000 .000 400 400 400 400 1 .488** .437** .359** .000 .000 .000 400 400 400 400 .012 .127* .137** .398** .488** 1 Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .023 .000 .002 .000 .034 .000 .016 .014 .003 .000 .001 .131 .000 .357 .810 .011 .006 .000 .000 N 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 .000 .000 400 400 Pearson Correlation .122* .075 .102* .082 .162** .142** .165** .109* .108* .072 .109* .115* .048 .131** -.024 -.045 .020 -.037 .057 .000 .012 Sig. (2-tailed) .015 .134 .041 .100 .001 .005 .001 .029 .030 .153 .030 .022 .341 .009 .628 .367 .692 .457 .254 .992 .812 .003 .110 .039 .109 .000 .000 .000 N 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 .551** .500** .473** .497** .366** .359** .363** .190** 1 Total Pearson Correlation .634** .542** .688** .596** .549** .650** .679** .657** .628** .755** .679** .687** .680** .716** .535** .457** .577** .539** .765** .642** .589** -.149** -.080 -.103* -.080 .525** .437** .425** .425** .363** 1 .190** .000 Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 N 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 400 **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed). 400 87 Lampiran 5 Hasil Analisis Korelasi Pearson Kehandalan (Reliability) Correlations Kehandalan (Reliability) Kehandalan (Reliability) Kepuasan Pasien Pearson Correlation 1 .730 Sig. (2-tailed) .000 N Kepuasan Pasien Pearson Correlation ** 400 400 ** 1 .730 Sig. (2-tailed) .000 N 400 400 **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). Ketanggapan (Responsiveness) Correlations Ketanggapan (Responsiveness) Ketanggapan (Responsiveness) Pearson Correlation 1 Sig. (2-tailed) .699 Pearson Correlation 400 400 ** 1 .699 Sig. (2-tailed) .000 N 400 400 **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). Keyakinan (Assurance) Correlations Keyakinan (Assurance) Keyakinan (Assurance) Pearson Correlation Kepuasan Pasien 1 Sig. (2-tailed) N Kepuasan Pasien Pearson Correlation .815 ** .000 400 400 ** 1 .815 Sig. (2-tailed) .000 N 400 **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). ** .000 N Kepuasan Pasien Kepuasan Pasien 400 88 Perhatian (Emphaty) Correlations Perhatian (Emphaty) Perhatian (Emphaty) Pearson Correlation Kepuasan Pasien 1 .864 Sig. (2-tailed) .000 N Kepuasan Pasien ** Pearson Correlation 400 400 ** 1 .864 Sig. (2-tailed) .000 N 400 400 **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). Penampilan (Tangible) Correlations Penampilan (Tangible) Penampilan (Tangible) Pearson Correlation Kepuasan Pasien 1 .860 Sig. (2-tailed) .000 N Kepuasan Pasien Pearson Correlation 400 400 ** 1 .860 Sig. (2-tailed) .000 N 400 400 **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). Kepuasan Pasien Correlations Kepuasan Pasien Kepuasan Pasien Pearson Correlation 1 Sig. (2-tailed) N Kualitas Pelayanan ** Pearson Correlation .976 ** .000 400 400 ** 1 .976 Sig. (2-tailed) .000 N 400 **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). Kualitas Pelayanan 400 89 Regresi Sederhana Kehandalan (Reliability) Variables Entered/Removed Model 1 b Variables Entered Variables Removed Kehandalan a (Reliability) Method . Enter a. All requested variables entered. b. Dependent Variable: Kepuasan Pasien Model Summary Model R 1 R Square .730 a Adjusted R Square .533 Std. Error of the Estimate .532 9.82514 a. Predictors: (Constant), Kehandalan (Reliability) b ANOVA Model 1 Sum of Squares df Mean Square Regression 43827.450 1 43827.450 Residual 38420.247 398 96.533 Total 82247.697 399 F Sig. 454.014 .000 a a. Predictors: (Constant), Kehandalan (Reliability) b. Dependent Variable: Kepuasan Pasien Coefficients a Unstandardized Coefficients Model 1 B (Constant) Kehandalan (Reliability) a. Dependent Variable: Kepuasan Pasien Std. Error 53.364 3.066 3.827 .180 Standardized Coefficients Beta t .730 Sig. 17.405 .000 21.308 .000 90 Regresi Sederhana Ketanggapan Variables Entered/Removed Model 1 b Variables Entered Variables Removed Ketanggapan a (Responsiveness) Method . Enter a. All requested variables entered. b. Dependent Variable: Kepuasan Pasien Model Summary Model R 1 R Square .699 a Adjusted R Square .489 Std. Error of the Estimate .488 10.27616 a. Predictors: (Constant), Ketanggapan (Responsiveness) b ANOVA Model 1 Sum of Squares df Mean Square Regression 40219.128 1 40219.128 Residual 42028.569 398 105.599 Total 82247.697 399 F Sig. 380.865 .000 a a. Predictors: (Constant), Ketanggapan (Responsiveness) b. Dependent Variable: Kepuasan Pasien Coefficients a Unstandardized Coefficients Model 1 B (Constant) Ketanggapan (Responsiveness) a. Dependent Variable: Kepuasan Pasien Std. Error 66.013 2.705 4.192 .215 Standardized Coefficients Beta t .699 Sig. 24.402 .000 19.516 .000 91 Regresi Sederhana Keyakinan Variables Entered/Removed Model 1 b Variables Entered Variables Removed Keyakinan a (Assurance) Method . Enter a. All requested variables entered. b. Dependent Variable: Kepuasan Pasien Model Summary Model R 1 R Square .815 a Adjusted R Square .664 Std. Error of the Estimate .663 8.33837 a. Predictors: (Constant), Keyakinan (Assurance) b ANOVA Model 1 Sum of Squares df Mean Square F Regression 54575.391 1 54575.391 Residual 27672.306 398 69.528 Total 82247.697 399 Sig. 784.937 .000 a a. Predictors: (Constant), Keyakinan (Assurance) b. Dependent Variable: Kepuasan Pasien Coefficients a Unstandardized Coefficients Model 1 B (Constant) Keyakinan (Assurance) a. Dependent Variable: Kepuasan Pasien Std. Error 54.394 2.303 3.856 .138 Standardized Coefficients Beta t .815 Sig. 23.620 .000 28.017 .000 92 Regresi Sederhana Perhatian Variables Entered/Removed Model 1 b Variables Entered Variables Removed Perhatian a (Emphaty) Method . Enter a. All requested variables entered. b. Dependent Variable: Kepuasan Pasien Model Summary Model R 1 R Square .864 a Std. Error of the Estimate Adjusted R Square .747 .746 7.23047 a. Predictors: (Constant), Perhatian (Emphaty) b ANOVA Model 1 Sum of Squares df Mean Square Regression 61440.391 1 61440.391 Residual 20807.306 398 52.280 Total 82247.697 399 F Sig. 1175.225 .000 a a. Predictors: (Constant), Perhatian (Emphaty) b. Dependent Variable: Kepuasan Pasien Coefficients a Unstandardized Coefficients Model 1 B (Constant) Perhatian (Emphaty) a. Dependent Variable: Kepuasan Pasien Std. Error 41.453 2.258 3.793 .111 Standardized Coefficients Beta t .864 Sig. 18.361 .000 34.282 .000 93 Regresi Sederhana Penampilan Variables Entered/Removed Model 1 b Variables Entered Variables Removed Penampilan a (Tangible) Method . Enter a. All requested variables entered. b. Dependent Variable: Kepuasan Pasien Model Summary Model R 1 R Square .860 a Std. Error of the Estimate Adjusted R Square .740 .739 7.32918 a. Predictors: (Constant), Penampilan (Tangible) b ANOVA Model 1 Sum of Squares df Mean Square Regression 60868.358 1 60868.358 Residual 21379.339 398 53.717 Total 82247.697 399 F Sig. 1133.132 .000 a a. Predictors: (Constant), Penampilan (Tangible) b. Dependent Variable: Kepuasan Pasien Coefficients a Unstandardized Coefficients Model 1 B (Constant) Std. Error 27.797 2.700 1.720 .051 Penampilan (Tangible) a. Dependent Variable: Kepuasan Pasien Standardized Coefficients Beta t .860 Sig. 10.295 .000 33.662 .000 94 Regresi Berganda Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien Variables Entered/Removed Model 1 Variables Removed Variables Entered Penampilan (Tangible), Ketanggapan (Responsiveness), Kehandalan (Reliability), Perhatian (Emphaty), Keyakinan a (Assurance) Method . Enter a. All requested variables entered. Model Summary R Model Adjusted R Square R Square 1 .976 a .953 Std. Error of the Estimate .953 3.11854 a. Predictors: (Constant), Penampilan (Tangible), Ketanggapan (Responsiveness), Kehandalan (Reliability), Perhatian (Emphaty), Keyakinan (Assurance) b ANOVA Model 1 Sum of Squares Regression Mean Square 78415.936 5 15683.187 3831.761 394 9.725 82247.697 399 Residual Total df F Sig. 1612.620 .000 a a. Predictors: (Constant), Penampilan (Tangible), Ketanggapan (Responsiveness), Kehandalan (Reliability), Perhatian (Emphaty), Keyakinan (Assurance) b. Dependent Variable: Kepuasan Pasien Coefficients a Unstandardized Coefficients Model 1 B (Constant) Std. Error 11.140 1.263 Kehandalan (Reliability) .742 .090 Ketanggapan (Responsiveness) .855 Keyakinan (Assurance) Standardized Coefficients Beta t Sig. 8.822 .000 .141 8.200 .000 .106 .143 8.088 .000 .998 .101 .211 9.918 .000 Perhatian (Emphaty) .836 .087 .190 9.618 .000 Penampilan (Tangible) .962 .034 .481 28.607 .000 a. Dependent Variable: Kepuasan Pasien 95 Regresi Sederhana Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien Variables Entered/Removed Model Variables Entered 1 Kualitas a Pelayanan b Variables Removed Method . Enter a. All requested variables entered. b. Dependent Variable: Kepuasan Pasien Model Summary R Model R Square 1 .976 a Std. Error of the Estimate Adjusted R Square .953 .952 3.13158 a. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan b ANOVA Model 1 Sum of Squares Regression Residual Total df Mean Square 78344.598 1 78344.598 3903.099 398 9.807 82247.697 399 F Sig. 7988.818 .000 a a. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan b. Dependent Variable: Kepuasan Pasien Coefficients a Unstandardized Coefficients Model 1 B (Constant) Kualitas Pelayanan a. Dependent Variable: Kepuasan Pasien Std. Error 11.177 1.204 .903 .010 Standardized Coefficients Beta Sig. t .976 9.285 .000 89.380 .000 96 97
