Siti Mutmainah Nurhidayati, Rois Arifin dan Mohammad Hufron 351

PENGARUH HARGA (PRICE) DAN KUALITAS PELAYANAN (SERVICE QUALITY)
TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (PADA CARISSA SKIN CENTER DI MALANG)
Oleh:
Siti Mutmainah Nurhidayati*)
Rois Arifin **)
Mohammad Hufron ***)
ABSTRACT
Increasingly fierce competition in the business world, requires businesses to maximize
performance through price and service quality in order to survive in a competitive business,
and create customer satisfaction. The purpose of this study is to determine the effect of price
and service quality to customer satisfaction in Carissa Skin Center in Malang. There are 75
respondents who contributed to this study. This type of research is an explanatory, and the
analysis technique used by researchers is a multiple linear regression.
The test results showed that the price and service quality significantly affect customer
satisfaction. Based on t test, impact of price on customer satisfaction partially obtained value
2,760 the effect of service quality partially obtained value 4,526. Simultaneously the influence
of price and service quality, to customer satisfaction based F test values obtained 17,034.This
study concluded price and service quality, significant positive effect on partially or
simultaneously.
Keywords: Effect of price and service quality to customer satisfaction
PENDAHULUAN
LATAR BELAKANG
Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya
hubungan antara perusahaan dan pelanggannya harmonis, memberikan dasar yang baik bagi
pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, dan membentuk suatu rekomendasi dari
mulut ke mulut yang menguntungkan bagi perusahaan (Tjiptono, 2001:24). Untuk mencapai
tujuan tersebut, perusahaan berupaya menghasilkan suatu produk atau jasa yang kemudian
ditawarkan kepada pasar. Dilain pihak, pasar memiliki kebutuhan dan keinginan yang
memerlukan alat atau sarana pemuas tertentu. Harga merupakan satu-satunya unsur bauran
pemasaran yang memberikan pemasukan atau pendapatan bagi perusahaan (Tjiptono,
2001:151). Produk yang telah dibelikan, digunakan dan dievaluasi apakah memuaskan atau
tidak. Titik ini akan menentukan proses transaksi ulang berikutnya. Selain harga, kualitas
pelayanan juga perlu di perhatikan oleh perusahaan, karena kualitas pelayanan juga sangat
penting dalam proses memasarkan barang atau jasa yang nantinya akan menghasilkan rasa
puas pada konsumen. Perusahaan harus memulai memikirkan pentingnya pelayanan
pelanggan secara lebih matang melalui kualitas pelayanan, karena kini semakin disadari bahwa
pelayanan merupakan aspek vital dalam rangka bertahan dalam bisnis dan memenangkan
persaingan (Tjiptono, 2004:145).
Dengan kata lain, kesinambungan bisnis tergantung pada aspek kepuasan pelanggan
tersebut. Meskipun demikian, tidak sedikit perusahaan yang kurang menyadari arti penting
kepuasan pelanggan, Mengakibatkan perusahaan mengalami kemunduran. Selain itu banyak
pula perusahaan yang kurang berupaya untuk menelusuri dan mempelajari kepuasan
Siti Mutmainah Nurhidayati, Rois Arifin dan Mohammad Hufron
351
pelanggan. Salah satu kelemahan lainnya dari perusahaan adalah ketidak mampuan
memantau kualitas pelayanan yang diharapkan pasar.
Carissa Skin Center di Malang adalah sebuah usaha yang bergerak dalam bidang jasa,
dalam kegiatan-nya mengutamakan pelayanan publik yang berkualitas dengan harga yang
terjangkau. Menyadari akan peranan pelanggan dan pengaruh kepuasan pelanggan sangat
penting, Carissa Skin Center di Malang berupaya untuk mencari cara agar dapat menciptakan
kepuasan pelanggannya. Salah satunya dengan mendirikan outlet di tempat yang mudah
dijangkau oleh para pelanggan, memperhatikan kinerjanya melalui kualitas pelayanan,
maupun harga agar dapat memberikan kepuasan pada para pelanggan.
RUMUSAN MASALAH
Berdasarkan uraian latar belakang di atas, maka dapat dirumuskan beberapa masalah
sebagai berikut:
a. Apakah variabel harga (price) dan kualitas pelayanan (service quality) berpengaruh secara
simultan terhadap kepuasan pelanggan pada Carissa Skin Center di Malang?
b. Apakah variabel harga (price) dan kualitas pelayanan (service quality) berpengaruh secara
parsial terhadap kepuasan pelanggan pada Carissa Skin Center di Malang?
TUJUAN PENELITIAN
Tujuan dalam penelitian ini adalah:
a. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh harga (price) dan kualitas pelayanan
(service quality) berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan pelanggan pada Carissa
Skin Center di Malang.
b. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh harga (price) dan kualitas pelayanan
(service quality) berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan pelanggan pada Carissa
Skin Center di Malang.
KONTRIBUSI PENELITIAN
a. Hasil penelitian ini dapat menjadi bahan masukan dan bahan pertimbangan bagi
perusahaan dalam membuat kebijakan-kebijakan untuk meningkatkan kepuasan pada
pelanggan.
b. Penelitian ini dapat digunakan sebagai wacana untuk penelitian selanjutnya dan
menambah wawasan tentang pengaruh harga dan pelayanan konsumen terhadap
kepuasan pelanggan.
KERANGKA TEORITIS DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS
HASIL PENELITIAN TERDAHULU
Mabrur (2005) melakukan penelitian dengan judul “pengaruh kualitas pelayanan
terhadap kepuasan pelanggan” studi kasus pada restaurant Pak Maning di kota Malang. Secara
simultan dan parsial kualitas pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan
pelanggan. Lubis dan Martin (2009) dengan penelitian berjudul “Pengaruh Harga dan Kualitas
Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap di RSU Deli Medan”. Berdasarkan koefisien
determinasi diketahui bahwa variabel harga dan kualitas pelayanan secara signifikan
berpengaruh terhadap kepuasan pasien. Lutadji (2012) melakukan penelitian dengan judul
“Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga terhadap Kepuasan Pelanggan DHL Jakarta”.
352
Siti Mutmainah Nurhidayati, Rois Arifin dan Mohammad Hufron
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahsan yang dilakukan maka dapat disimpulkan bahwa
harga dan kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan
HARGA
Harga dalam arti sempit merupakan jumlah yang ditagihkan atas suatu produk atau
jasa. Lebih luas lagi harga adalah jumlah semua nilai yang diberikan oleh pelanggan untuk
mendapatkan keuntungan dari memiliki atau menggunakan suatu produk atau jasa (Kotler dan
Armstrong, 2008:345). Harga sering kali sebagai indikator nilai bilamana harga tersebut
dihubungkan dengan manfaat yang dirasakan atas suatu barang atau jasa (Tjiptono,
2001:151), yang mana pada tingkat harga tertentu bila manfaat yang dirasakan konsumen
meningkat, maka nilainya akan meningkat pula. Demikian pula pada tingkat harga tertentu,
nilai suatu barang dan jasa akan meningkat seiring dengan meningkatnya manfaat yang
dirasakan (Tjiptono, 2001:152). Sifat jasa yang tidak nyata, maka harga dapat menjadi sebuah
indikator yang dianggap mewakili kualitas jasa tersebut (Arief, 2007:88).
KUALITAS PELAYANAN
Goetsh dan Davis dalam Arief (2007:117) kualitas merupakan suatu kondisi dinamis
yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi
atau melebihi harapan. Lupiyoadi (2001:148), menyimpulkan bahwa ada lima dimensi Servqual
(Service Quality) yang dipakai untuk mengukur kualitas pelayanan, yaitu :
a. Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan
eksistensinya kepada pihak eksternal.
b. Reliability, atau keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan
sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.
c. Responsiveness atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu dan
memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan
penyampaian informasi yang jelas.
d. Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopan santunan, dan
kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan
kepada perusahaan.
e. Emphaty, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang
diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen.
KEPUASAN PELANGGAN
Menurut Howard dan Sheth dalam Tjiptono (2005:349) kepuasan pelanggan adalah
situasi kognitif pembeli berkenaan dengan kesepadanan atau ketidaksepadanan antara hasil
yang didapatkan disbanding dengan pengorbanan yang dilakukan. Kepuasan pelanggan
berkontribusi pada sejumlah aspek yang krusial, seperti terciptanya loyalitas pelanggan,
meningkatnya reputasi perusahaan, berkurangnya elastisitas harga, berkurangnya biaya
transaksi masa depan, dan meningkatkan efisiensi dan produktivitas karyawan (Anderson dan
Edvardson dalam Tjiptono, 2005:349).
HIPOTESIS
H1 : harga dan kualitas pelayanan berpengaruh secara simultan terhadap Kepuasan
pelanggan pada Carissa Skin Center di Malang.
Siti Mutmainah Nurhidayati, Rois Arifin dan Mohammad Hufron
353
H2 :
harga dan kualitas pelayanan berpengaruh secara parsial terhadap Kepuasan
pelanggan pada Carissa Skin Center di Malang.
METODE PENELITIAN
POPULASI DAN SAMPEL
Populasi dalam penelitian ini adalah pengunjung pelanggan pada Carissa Skin Center di
Malang yang rata-rata perhari adalah 10 orang sehingga perbulan adalah 300 orang. Ukuran
sampel dari suatu populasi dapat ditentukan melalui rumus Slovin. Teknik penentuan jumlah
sampel dalam penelitan ini, menggunakan rumus Slovin (Sanusi, 2014:101) yaitu sebagai
berikut:
n =
=
= 75 responden
Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah Purposive Sampling.
Pertimbangan-pertimbangan tersebut adalah orang yang benar-benar menjadi mamber atau
pelanggan dari Carissa Skin Center di Malang.
MODEL PENELITIAN
HARGA
KEPUASAN PELANGGAN
KUALITAS PELAYANAN
METODE PENGUMPULAN DATA
Metode pengumpulan data pada penelitian ini dilakukan dengan cara:
1) Kuisioner
Pemberian angket koesioner pada para responden dalam hal ini adalah Pelanggan dari
Carissa Skin Center di Malang.
2) Wawancara
Wawancara merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan melalui tatap muka dan
Tanya jawab langsung antara pengumpul data terhadap nara sumber atau sumber data.
OPERASIONAL VARIABEL
Devinisi operasional dari masing-masing variabel tersebut adalah:
Variabel Bebas (X)
a. Variabel Harga (X1)
1. Harga sesuai kualitas.
2. Manfaat yang dirasakan sesuai dengan biaya yang dikeluarkan.
b. Variabel Kualitas Pelayanan (X2)
1. Bukti fisik (tangibles).
2. Kehandalan (reliability).
3. Ketanggapan (responsiveness).
4. Jaminan (assurance).
5. Emphaty.
Variabel Terikat (Y)
Kepuasan Pelanggan (Y)
a. Kepuasan terhadap sistem Penanganan Keluhan.
b. Melakukan pembelian ulang.
354
Siti Mutmainah Nurhidayati, Rois Arifin dan Mohammad Hufron
METODE ANALISIS
Metode analisis yang digunakan yaitu regresi linier berganda yang terdiri dari satu
variabel dependen (Y) dan dua variabel independen (X1 dan X2). Model regresi berganda yang
digunakan sebagai berikut: Y = a+b1X1+ b2X2+e
Keterangan:
Y
= Kepuasan Pelanggan
a
= Nilai Konstanta
b
= koefisien regresi
e
= Standard eror
X1
= Harga
X2
= Kualitas pelayanan
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
HASIL PENELITIAN
Karakteristik Responden
a. Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Untuk mengetahui jenis kelamin responden yaitu pelanggan dari Carissa Skin Center
di Malang dapat dilihat pada tabel 1 dibawah
Tabel 1. Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis kelamin Jumlah responden Presentase (%)
Laki - laki
0
0
Perempuan
75
100
Total
75
100
Sumber: Data Penelitian, 2015
Berdasarkan tabel diatas, dapat diketahui bahwa keseluruhan responden adalah
perempuan sebanyak 75 orang (100%).
b. Responden Berdasarkan Pekerjaan
Tabel 2. Distribusi Responden Berdasarkan Pekerjaan
Pekerjaan
Jumlah responden Presentase (%)
Mahasiswa
30
40
Wirausaha
20
26
Pegawai negeri
11
15
Karyawan Swasta
14
19
Total
75
100
Sumber: Data Penelitan, 2015
Dari tabel 2 dapat diuraikan bahwa jumlah responden yang pekerjaan nya sebagai
mahasiswa berjumlah 30 orang atau 40%, Wirausaha berjumlah 20 orang atau 26%,
pegawai negeri berjumlah 11 orang atau 15%, dan karyawan swasta berjumlah 14 orang
atau 19%.
PEMBAHASAN
Uji Validitas
Hasil uji validitas dapat dilihat pada tabel 3 sebagai berikut:
Siti Mutmainah Nurhidayati, Rois Arifin dan Mohammad Hufron
355
Tabel 3. Uji Validitas
Variabel
Item
r Hitung r Tabel keterangan
X1.1
0,912
0,2272
Valid
Harga (X1)
X1.2
0,887
0,2272
Valid
X2.1
0,732
0,2272
Valid
X2.2
0,606
0,2272
Valid
X2.3
0,457
0,2272
Valid
X2.4
0,591
0,2272
Valid
Kualitas
X2.5
0,732
0,2272
Valid
pelayanan (X2)
X2.6
0,497
0,2272
Valid
X2.7
0,468
0,2272
Valid
X2.8
0,398
0,2272
Valid
X2.9
0,571
0,2272
Valid
X2.10
0,259
0,2272
Valid
Y1.1
0,740
0,2272
Valid
Kepuasan
pelanggan (Y)
Y1.2
0,738
0,2272
Valid
Sumber : Data Penelitian, 2015
Berdasarkan Tabel 3 seluruh item penelitian dikatakan valid karena nilai r hitung lebih besar
dari nilai r tabel.
Uji Realibilitas
Hasil uji realibilitas dapat dilihat pada tabel 4 sebagai berikut:
Tabel 4 Hasil Uji Realibilitas
Variabel
Koefisien Realibility
keterangan
Harga (X1)
0,921
Reliabel
Kualitas pelayanan (X2)
0,766
Reliabel
Kepuasan pelanggan (Y)
0,723
Reliabel
Sumber : Data Penelitian, 2015
Hasil pengujian reliabilitas pada tabel 4 menunjukkan bahwa nilai koefisien alpha untuk semua
variabel lebih besar dari 0,06. Sehingga disimpulkan bahwa instrumen yang digunakan dapat
diandalkan (reliabel).
Uji Normalitas
Hasil uji normalitas dapat dilihat pada tabel 5 sebagai berikut:
Tabel 5 Hasil Uji Normalitas
Variabel
Kolmogorof-Smirnof
Keterangan
Harga (X1)
0,692
Data normal
Kualitas pelayanan (X2)
0,247
Data normal
Kepuasan pelanggan (Y)
0,815
Data normal
Sumber : Data Penelitian, 2015
Berdasarkan pengujian normalitas tersebut, didapatkan asymp. Sig(2-tailed) kualitas
pelayanan sebesar 0,247, harga sebesar 0,692, dan k.pelanggan sebesar 0,815 dimana nilai
tersebut lebih besar dari pada α = 0,05. Oleh karena itu nilai signifikansi lebih besar dari pada
356
Siti Mutmainah Nurhidayati, Rois Arifin dan Mohammad Hufron
α = 0,05, maka dapat disimpulkan bahwa asumsi normalitas telah terpenuhi sehingga dapat
dinyatakan model regresi tersebut telah layak digunakan.
Uji Asumsi Klasik
a. Pengujian multikolinieritas
Hasil uji multikolinieritas dapat dilihat pada tabel 6 sebagai berikut:
Tabel 6 Hasil Uji Multikolinieritas
Variabel Independen
VIF
Keterangan
Harga (X1)
1,092
Non multikolonieritas
Kualitas pelayanan (X2)
1,092
Non multikolonieritas
Sumber : Data Penelitian, 2015
Dari hasil analisis pada tabel 6 dapat diambil kesimpulan bahwa terlihat besaran tolerance
semua variabel mendekati angka 1 dan besaran VIF untuk semua variabel < 10, sehingga
dapat dikatakan bahwa model regresi tidak terjadi masalah multikolinieritas.
b. Pengujian Heterokedastitas
Hasil uji Heterokedastitas dapat dilihat pada tabel 7 sebagai berikut:
Tabel 7 Hasil Uji Heterokedastitas
Variabel
Signifikansi
t tabel
Heteroskedastitas
Harga (X1)
0,275
-1,100
Tidak signifikan
Kualitas Pelayanan (X2)
0,143
1,481
Tidak signifikan
Sumber : Data Penelitian, 2015
Dari tabel 7 dapat diketahui bahwa model regresi dalam penelitian ini tidak terjadi masalah
heteroskedastisitas karena tingkat signifikansi masing-masing variabel harga dan variabel
kualitas pelayanan lebih kecil dari t-tabel df =75-3= 72 = 1,99. Dan uji tingkat signifikan
lebih dari 0,05.
Analisis Regresi Linier Berganda
Hasil analisis regresi linier berganda dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel
dependen dan harga dan kualitas pelayanan sebagai variabel independent dapat dilihat pada
tabel berikut:
Tabel 8 Ringkasan Hasil Analisis Regresi
Variabel
Koefisien Regresi t tabel
Sig
Harga (X1)
0,164
2,760
0,007
Kualitas Pelayanan (X2)
0,465
4,526
0,000
Constant = 1,671
r Square = 0,349
F-hitung = 19,034
F-tabel = 3,12
t-tabel = 1,99346
Sumber : Data Penelitian, 2015
Model regresi yang didapatkan berdasarkan tabel 8 adalah sebagai berikut:
Y = 1,671+0.164X1 +0.465X2 +e
Berdasarkan pada tabel 8, model regresi tersebut memiliki koefisien determinasi (Rsquare) sebesar 0,349. Hal ini berarti bahwa model regresi yang didapatkan mampu
menjelaskan pengaruh antara variabel-variabel harga dan kualitas pelayanan terhadap
Siti Mutmainah Nurhidayati, Rois Arifin dan Mohammad Hufron
357
kepuasan pelanggan sebesar 34,9% dan sisanya 65,1% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak
terdeteksi.
Uji Simultan (Uji F)
Berdasarkan Tabel 8, didapatkan nilai signifikan 0,007 pada variabel harga dan 0,000
pada variabel kualitas pelayanan (<0,05) yang menunjukkan bahwa secara simultan dari
variabel-variabel tersebut berpengaruh secara signifikan terhadap variabel kepuasan
pelanggan.
Uji Parsial (Uji t)
Berdasaarkan tabel 8 secara rinci dapat dijelaskan sebagai berikut:
Dengan menggunkan test dua arah dan taraf nyata 5%, diperoleh nilai
= 1,99
sedangkan dengan pengujian statistik diperoleh nilai
= 2,760 untuk variabel harga dan
= 4,526 untuk variabel kepuasan pelanggan maka dapat disimpulkan tolak H0 atau
kedua variabel tersebut berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan pelanggan (Y).
IMPLIKASI
Dari persamaan regresi yang sudah di uraikan dihasilkan R sebesar 0,591, ini berarti
bahwa hubungan antara varibel harga, kualitas pelayanan, dengan kepuasan pelanggan
tergolong sangat kuat. Dari nilai R Square sebesar 0,349, berarti bahwa 34,9% kepuasan
pelanggan dipengaruhi oleh variabel harga dan kualitas pelayanan, sedangkan yang lainnya
sebesar 65,1% disebabkan oleh variabel lain. Maka peran harga dan kualitas pelayanan cukup
besar terhadap kepuasan pelanggan.
Perusahaan selama ini juga berupaya untuk mendukung tujuan dari kegiatan
perusahaan sehingga para pelanggan merasa puas di antaranya dengan menetapkan harga
yang terjangkau, dan selalu berupaya untuk memperhatikan keluhan pelanggan dengan baik.
Upaya perusahaan juga dapat diketahui dari aktivitas atau kegiatan operasional perusahaan
selama ini selalu berusaha untuk bersaing dengan perusahaan sejenis yaitu dengan
menawarkan produk yang memiliki kualitas dengan harapan produk dapat diterima oleh
konsumen.
SIMPULAN DAN SARAN
SIMPULAN
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan mengenai Pengaruh harga dan kualitas
pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut
a. Dari pengujian secara simultan atau bersama-sama dapat diketahui bahwa variabel harga
(X1), service quality (X2), berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan (Y) pada Carissa Skin
Center di Malang hal ini dapat dilihat dari hasil pengujian F-hitung = 19,034 > F-tabel yang
nilainya 3,12 pada tingkat keyakinan 100%.
b. Dari pengujian secara parsial atau sendiri-sendiri dapat diketahui bahwa variabel harga (X1),
service quality (X2), berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan (Y) pada Carissa Skin Center
di Malang hal ini dapat dilihat dari hasil pengujian t-hitung dari masing-masing variabel
lebih besar dari nilai t-tabel.
358
Siti Mutmainah Nurhidayati, Rois Arifin dan Mohammad Hufron
KETERBATASAN PENELITIAN
Penelitian ini hanya berjumlah dua variabel independent sehingga masih banyak variabelvariabel lain yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dan belum diteliti, sehingga hasil
analysis sangat terbatas. Dengan demikian diharapkan peneliti yang lain dapat menambah
jumlah variabel-variabel yang akan diteliti.
SARAN
Berdasarkan dari hasil penelitian ini, maka saran-saran yang dapat diberikan adalah
sebagai berikut:
a. Penelitian ini dapat dikembangkan oleh praktisi dan akademisi sebagai bahan masukan
untuk mendesain kepuasan pelanggan, dengan bertanya secara langsung atau dengan
data sekunder agar data diperoleh lebih akurat.
b. Berdasarkan keterbatasan penelitian, perlu dilakukan penelitian ulang dengan menambah
variabel-variabel lain yang mempengaruhi kepuasan pelanggan pada umumnya.
DAFTAR PUSTAKA
Arief.2007. Pemasaran Jasa dan Kualitas Pelayanan. Bayumedia Publishing. Malang.
Arikunto, Suharsimi. 2010. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Edisi Revisi. Rineka
Cipta. Jakarta.
Cannon, Perreault, dan Carthy. 2009. Pemasaran Dasar. Edisi 16. Salemba Empat. Jakarta.
Catur dan Asuranto. 2001. Pemasaran Barang dan Jasa. Kanisius. Yogyakarta.
W. Lamb, F. Hair, dan McDaniel. 2001. Pemasaran. Salemba Empat. Jakarta.
Imam Ghozali. 2006. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Semarang: Badan
Penerbit Universitas Diponegoro.
Kuncoro, Mudrajad. 2009. Metode Riset untuk Bisnis dan Ekonomi. Edisi 3. Jakarta. Erlangga.
Kotler dan Amstromg. 2001. Prinsip-Prinsip Pemasaran. Penerbit Erlangga. Jakarta.
Kotler dan Amstromg. 2008. Prinsip-Prinsip Pemasaran. Jilid 1. Edisi 12. Penerbit Erlangga.
Jakarta.
Kotler, Philip. 2000. Manajemen Pemasaran. Jilid 1. Penerbit Erlangga. Jakarta.
Lovelock, Wirtz, dan Mussry. 2010. Pemasaran Jasa. Penerbit Erlangga. Jakarta.
Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran. PT. Salemba Empat. Jakarta.
Lupiyoadi, Rambat. 2013. Manajemen Pemasaran. PT. Salemba Empat. Jakarta.
Lupiyoadi, dan Ikhsan. 2015. Praktikum Metode Riset Bisnis. PT. Salemba Empat. Jakarta.
Rangkuty, Freddy. 2004. Riset Pemasaran. PT. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta.
Shinta, Agustina. 2011. Manajemen Pemasaran. UB Press. Malang.
Sugiyono. 2002. Statistik Untuk Penelitian. Alfabeta. Bandung.
Sugiyono. 2005. Metode Penelitian Bisnis. Alfabeta, Bandung
Sugiyono. 2008. Statistik Untuk Penelitian. Alfabeta Bandung. Bandung.
Sugiyono. 2011. Statistika Untuk Penelitian. Alfabeta Bandung. Bandung.
Sudarmanto, R Gunawan. 2005. analisis Linier Ganda dengan SPSS. Edisi Pertama. Cetakan
Pertama. Graha Ilmu. Yogyakarta.
Supranto, J.2001. Ekonometrika. Edisi revisi. Jakarta. Rineka Cipta.
Tjiptono, Fandy. 2001. Strategi Pemasaran. Edisi 2. Andi. Yogyakarta.
Tjiptono, Fandy. 2002. Strategi Bisnis. Edisi 1. Andi. Yogyakarta.
Tjiptono, Diana. 2003. Total QualitSy Manajemen. Andi. Yogyakarta.
Tjiptono, Fandy. 2004. Pemasaran Jasa. Bayu Media. Malang.
Siti Mutmainah Nurhidayati, Rois Arifin dan Mohammad Hufron
359
Tjiptono, Fandy. 2004. Strategi Pemasaran. Edisi 2. Andi. Yogyakarta.
Tjiptono, Fandy. 2005. Pemasaran Jasa. Edisi Pertama. Bayumedia Publishing. Malang.
Widayat dan Amirullah. 2002. “Riset Bisnis”. Edisi 1. Malang. CV. Cahaya Press.
*) Siti Mutmainah Nurhidayati adalah alumnus Fakultas Ekonomi Universitas Islam Malang.
**) Rois Arifin adalah dosen tetap Universitas Islam Malang.
***) Mohammad Hufron adalah dosen tetap Universitas Islam Malang.
360
Siti Mutmainah Nurhidayati, Rois Arifin dan Mohammad Hufron