Prosedur Penanganan Gangguan Jaringan

PROSEDUR
UNIVERSITAS PENDIDIKAN INDONESIA
DIREKTORAT TEKNOLOGI
INFORMASI DAN KOMUNIKASI
Jl. Dr. Setiabudhi No. 229 Bandung
PENANGANAN GANGGUAN
JARINGAN
No. Dokumen
: DIT-TIK/PM-6.3/03
No. Revisi
: 00
Tgl. Berlaku
: 01 Nopember 2010
MENYETUJUI
Nama
Jabatan
PEMBUAT
ATASAN
MR
DIREKTUR
Moh. Riky Saadillah, ST
Holin Sulistyo, S.Pd
Saripudin, S.Pd, MT
Dr. H. Munir,M.IT.
Koordinator
Kadiv Rekayasa
MR
Direktur
01.11.2010
01.11.2010
01.10.2010
01.11.2010
Ttd.
Tanggal
1
1.0 TUJUAN
Prosedur ini dibuat untuk menangani gangguan yang terjadi pada jaringan di lingkungan Universitas
Pendiidkan Indonesia (UPI).
2.0 RUANG LINGKUP
Prosedur ini digunakan untuk menangani gannguan infrastruktur jaringan yang dimiliki
Universitas Pendidikan Indonesia (UPI).
3.0 DEFINISI
3.1 Infrastruktur jaringan merupakan seluruh perangkat yang sudah dimiliki oleh UPI,
dimulai dari gateway ke internet sampai dengan switch yang terhubung dengan
komputer pengguna.
3.2 Jaringan Internet merupakan jaringan publik (public network) yang digunakan sebagai
sumber daya untuk membantu pembekajaran dan manajemen universitas.
3.3 Jaringan Intranet merupakan jaringan privat (private network) yang digunakan untuk
mengakses sumber daya yang ada di lingkungan internal UPI
4.0 REFERENSI
4.1 SK Direktur tentang tugas pokok dan fungsi Divisi Rekayasa Direktorat TIK UPI
4.2 Quality Management System ISO 9001: 2000; Clause 6.3
5.0 KETENTUAN UMUM
5.1 Jika terjadi gangguan pada jaringan komputer UPI maka pelanggan terlebih dahulu
melaporkan gangguan kepada bagian Layanan Pelanggan di Direkatorat TIK.
5.2 Apabila gangguan terjadi karena ketidaktahuan pengguna maka bagian layanan
pelanggan akan membantu memecahkan masalah yang terjadi.
2
Layanan Pelanggaan(CS)
Melaporkan
Gangguan Yang
Terjadi
Menerima Laporan
Gangguan
Mencatat Data
Gangguan Pada
Dokumen Trouble
Ticket
Melakukan
Diagnosa Terhadap
Gangguan
Gangguan
Terpecahkan?
Mendelegasikan
Trouble Ticket
Kepada Divisi
Rekayasa
Melakukan Update
Terhadap Status
Gangguan Pada
Trouble ticket
Trouble Ticket
[Copy]
Trouble Ticket
[Update]
Divisi Rekayasa TIK
SOP Penanganan Gangguan Jaringan
Pengguna
6.0 ALUR KERJA DAN DESKRIPSI ALUR KERJA
Menerima Trouble
Ticket
Melakukan Analisis
Terhadap Gangguan
Melakukan
Perbaikan Terhadap
Gangguan
3
Melakukan Update
Terhadap Status
Gangguan Pada
Trouble Ticket
Menyerahkan
Update Status
Trouble Tciket
Kepada CS
Memberitahukan
Update Status
Gangguan Kepada
Pengguna
6.1 Penjelasan :
6.1.1
Pelanggan melaporkan gangguan yang terjadi kepada layanan pelanggan (CS)
direktorat TIK
6.1.2
Layanan Pelanggan menerima laporan gangguan
6.1.3
Layanan pelanggan mencatat data gangguan pada dokumen trouble ticket
6.1.4
Layanan pelanggan melakukan diagnosa terhadap gangguan
6.1.4.1 Jika gangguan terpecahkan, maka layanan gangguan melakukan
update terhadap status gangguan trouble ticket.
6.1.4.2 Jika gangguan tidak dapat dipecahkan, maka dokumen copy trouble
ticket didelegasikan ke Divisi Rekayasa TIK
6.1.5
Divisi Rekayasa menerima dokumen trouble ticket
6.1.6
Melakukan Analisis terhadap gangguan berdasarkan dokumen gangguan trouble
ticket.
6.1.7
Melakukan perbaikan terhadap gangguan sesuai dengan Standart Operating
Procedure Perbaikan terhadap Gangguan.
6.1.8
Melakukan update terhadap status gangguan terhadap trouble ticket.
6.1.9
Menyerahkan update status trouble ticket kepada layanan pelanggan (CS)
6.1.10 Layanan Pelanggan melakukan update terhadap status gangguan pada dokumen
trouble ticket
6.1.11 Layanan pelanggan memberitahukan update status dokumen gangguan trouble ticket
kepada pelanggan.
7.0 PENGECUALIAN
7.1 Permintaan perbaikan yang dilakukan diluar jam kerja yang telah ditetapkan oleh UPI,
akan dilakukan pada hari kerja berikutnya.
8.0 REKAMAN
8.1 Dokument trouble ticket
9.0 LAMPIRAN
9.1 Dokumen trouble ticket
4