STANDART OPERATING PROCEDURE PERFORMANCE

STANDART OPERATING PROCEDURE
PERFORMANCE APPRAISAL
PROSEDUR
DETAIL
1. Melakukan wawancara
di tiga level
1. Melakukan wawancara di tiga level yakni:
a) Organisasi; untuk mencari tahu
kebutuhan dan keinginan dari
perusahaan
2. Menentukan standar
kinerja
b) Tugas; untuk mencari tahu dari kepala
department, karyawan dengan standar
seperti apa yang diharapkan
c) Individu; untuk mencari tahu dari
pemegang jabatan itu sendiri mengenai
3. Review by Manager
standar kinerja yang diharapkan
2. Menentukan standar kinerja di masingmasing jabatan
4. Revisi oleh HRD
3. Standar kinerja yang dibuat untuk masing
– masing jabatan akan di review oleh
manager masing-masing unit
4. Setelah manager melakukan review maka
HRD akan melakukan revisi terhadap
5. Review Manager
standar kinerja tersebut
5. Setelah diadakan perbaikan oleh HRD,
manager kembali melakukan review
6. Setelah revisi atau perbaikan oleh HRD
6. Acc dari Manager
dibenarkan oleh manager, maka manager
memberikan Acc untuk standar kinerja
tersebut
7. Selanjutnya dilakukan penilaian mengenai
7. Membandingkan
standar kinerja dengan
yang sebenarnya
kinerja para karyawan sesuai dengan
jabatan masing-masing dan kemudian
dibandingkan dg standar kinerja yang
seharusnya
8. Setelah diperoleh hasil dari penilaian
tersebut, maka hasilnya didiskusikan antara
penilai dan pemegang jabatan
9. Hasil dari diskusi tersebut selanjutnya
dibuat keputusan mengenai apa yang akan
dilakukan selanjutnya atau langkah apa
8. Mendiskusikan hasil
yang diperoleh dari
membandingkan
9. Melakukan
pengambilan keputusan
mengenai hasil yang
diperoleh
yang akan ditempuh untuk mencapai
standar kinerja yang diharapkan oleh
perusahaan
STANDART OPERATING PROCEDURE
REPLACEMENT/JOB ROTATION
PROSEDUR
1. Penentuan dasar untuk
replacement
DETAIL
1. Penentuan dasar untuk replacement
adalah dengan berdasarkan atas tiga
sistem yakni:
a) Merit sistem adalah dasar penentuan
replacement yang paling objektif
berdasarkan atas hasil kinerja,
absensi, dan skill.
2. Pemilihan jenis mutasi
b) Seniority sistem adalah berdasarkan
atas senioritas atau masa kerja
karyawan.
c) Spoiled sistem adalah berdasarkan
kekerabatan atau kekeluargaan.
3. Pembuatan Surat
Keputusan
4. Penyampaian SK
2. Pemilihan jenis mutasi yakni mutasi
horizontal atau mutasi vertical. Mutasi
vertical adalah mutasi yang berupa
promosi (untuk jabatan yang lebih tinggi)
atau demosi (untuk jabatan yang lebih
rendah),
sedangkan
untuk
mutasi
horizontal adalah hanya berupa mutasi ke
bidang lain yang masih dalam satu unit
bisnis atau satu perusahaan
3. Pembuatan
Surat
Keputusan
yang
menyatakan adanya mutasi dengan
sepengetahuan dari Kepala bagian atau
kepala unit terkait
4. Penyampaian SK tersebut kepada kepala
bagian atau kepala unit bisnis perihal
mutasi dan follow up kepada karyawan
yang besangkutan
STANDART OPERATING PROCEDURE
RESIGN
DETAIL
PROSEDUR
1) Karyawan mengajukan surat
pengunduran diri kepada HRD
1. Karyawan yang hendak melakukan
pengunduran diri hendaknya mengajukan surat
pengunduran diri kepada HRD 30 hari sebelum
tanggal efektif tidak bekerja atau 90 hari untuk
2) HRD menanyakan alasan
mengenai pengunduran diri yang
dilakukan
level manajer.
2. HRD menanyakan alasan karyawan tersebut
melakukan pengunduran diri (dilakukan pada
saat karyawan mengajukan pengunduran diri)
3) Menginformasikan dan
mengkonfirmasikan kepada
Direktur
3. Menginformasikan dan mengkonfirmasikan
kepada direktur terkait dengan pengunduran
diri yang dilakukan karyawan dan meminta
arahan dari Direktur (sehari setelah pengajuan
pengunduran diri dilakukan)
4) Mempertimbangkan pengajuan
tersebut
4. HRD kemudian mempertimbangkan pengajuan
diri tersebut dengan mempertimbangkan kinerja
dan kontribusi yang telah diberikan kepada
perusahaan. (1 Hari)
5) Feedback kepada karyawan yang
bersangkutan
5. HRD memberikan feedback kepada karyawan
perihal hasil pertimbangan pengunduran diri
yang disampaikan sebelumnya. (1 Hari)
6) Respon karyawan atas feedback
dari manajemen
6. Karyawan memberikan respon terhadap hasil
pertimbangan yang disampaikan HRD. (2 hari)
7. Setelah karyawan tersebut memberikan respon,
maka HRD akan mengkonfirmasikan ke
7) Info dan konfirmasi ke Direktur
Direktur. (1 Hari)
8. Keputusan diambil berdasarkan hasil
perundingan antara HRD, Direktur dan
Manajemen. (1 Hari)
9. Pengurusan administrasi untuk karyawan serta
pengembalian semua bentuk dokumen yang
dimiliki karyawan yang menyangkut perusahaan
sehingga tidak ada data perusahaan yang
8) Pengambilan keputusan
terbawa oleh karyawan tersebut.
10. Memastikan bahwa semua data, dokumen dan
semua tugas sudah kembali ke perusahaan H-3
sebelum karyawan tersebut efektif berhenti.
9) Pengurusan administrasi dan
pengembalian semua dokumen
10) Memastikan tugas dan data/
dokumen kembali ke perusahaan
STANDART OPERATING PROCEDURE
PHK (PEMUTUSAN HUBUNGAN KERJA)
PROSEDUR
1. PHK karena lock out
perusahaan
1. PHK karena karyawan
melakukan kesalahan
berat
2. Perusahaan memberitahukan
kepada karyawan perihal adanya
PHK
3. Perusahaan diwajibkan membayar
uang pesangon/uang penghargaan
masa kerja kepada karyawan
DETAIL
1. (a) PHK karena lock out perusahaan
yakni dilakukan pemutusan hubungan
kerja karena perusahaan ditutup akibat
kerugian secara terus menerus selama 2
tahun, force majeur atau perusahaan
melakukan efisiensi.
(b) PHK karena karyawan melakukan
kesalahan berat yang didukung dengan
adanya bukti bukti pendukung.
2. Perusahaan harus memberitahukan
adanya PHK kepada karyawan
sekurang-kurangnya 30 hari sebelum
PHK dan surat tersebut memuat:
waktu dimulai nya PHK dan alasan
dan sebab-sebab terjadinya PHK.
3. Perusahaan diwajibkan membayar
uang pesangon atau uang penghargaan
masa kerja kepada karyawan dan uang
penggantian hak yang seharusnya
diterima karyawan yang besarnya
sesuai dengan ketentuan UU tenaga
kerja dan keadaan perusahaan, pada
saat hari terakhir kerja karyawan yang
bersangkutan.
STANDART OPERATING PROCEDURE
PENGAJUAN CUTI
PROCEDURE
DETAIL
1. Karyawan yang ingin mengajukan cuti,
1. Mengisi form cuti yang
sudah disediakan
harus mengisi form yang telah disediakan
paling lambat 2 minggu sebelum cuti.
2. Kemudian
1 hari
dilanjutkan
dengan
mengajukan form tersebut kepada store
manager
3. Dilanjutkan dengan mengajukan kepada
2. Mengajukan form tersebut
kepada Store Manager
HRD
4. Setelah itu HRD akan melanjutkan ke
Direktur untuk mendapatkan ACC cuti.
1 hari
5. Konfirmasi mengenai hasil keputusan cuti
akan diberikan 5 hari setelah pengajuan
cuti
3. Diajukan ke HRD
Note:
Masing – masing procedure berselang 1 (satu)
hari
1 hari
4. Pengajuan ke Direktur
untuk mendapatkan ACC
1 hari
5. Konfirmasi hasil keputusan
STANDART OPERATING PROCEDURE
PENGAJUAN IJIN KARENA SAKIT
PROCEDURE
1. Memberikan informasi
kepada Store Manager
2. Mengajukan surat dokter
tersebut kepada Store
Manager
1 hari
3. Diajukan ke HRD
DETAIL
1. Karyawan menghubungi Store Manager
untuk memberitahukan bahwa hari
tersebut sakit dan tidak bisa bekerja
2. Apabila sakit dan tidak bekerja selama
lebih dari sehari maka diwajibkan untuk
membawa surat dokter diserahkan pada
saat kembali bekerja dan mengajukan ke
Store Manager
3. Selanjutnya diajukan dan diinformasikan
kepada HRD dengan menunjukkan surat
dokter.
STANDART OPERATING PROCEDURE
BERKOMUNIKASI MELALUI TELEPON
ELEMEN
1
2
Menjawab telepon masuk
Membuat panggilan
PROSEDUR KERJA
1) Telepon dijawab secara cepat, jelas dan sopan sesuai dengan
standar perusahaan
2) Bantuan yang bersahabat ditawarkan kepada penelepon dan
tujuan menelepon ditentukan secara jelas
3) Keterangan rinci diulang pada penelepon untuk konfirmasi
4) Pertanyaan penelepon dijawab atau ditransfer pada lokasi
atau orang yang tepat
5) Permintaan dicatat secara akurat dan disampaikan pada
department atau orang yang tepat untuk tindak lanjut
6) Pesan disampaikan secara akurat kepada orang yang
dimaksud dalam kurun waktu yang sudah ditetapkan
7) Panggilan telepon yang bersifat mengancam dan
mencurigakan segera dilaporkan kepada orang yang tepat
sesuai dengan prosedur perusahaan
1) Nomor telepon diperoleh secara benar
2) Tujuan pemanggilan dibuat secara jelas sebelum menelepon
3) Perlengkapan digunakan secara benar untuk melakukan
hubungan komunikasi
4) Nama-nama perusahaan dan alasan menelepon di
komunikasikan secara jelas
5) Cara bicara saat menelepon harus selalu sopan dan baik
sesuai dengan standar perusahaan
telepon
Note:
1) Karyawan yang menerima telepon masuk harus menjawab dengan cepat, jelas, dan sopan
“(Sari Untung/ HOKIbank/ HOKImotor) Selamat Pagi/Siang/Sore, dengan …..(sebutkan nama), ada
yang bisa kami bantu??? “
STANDART OPERATING PROCEDURE
MEETING
PROSEDUR
MEETING
1. Penentuan jadwal meeting
dilakukan sebulan
sebelumnya
1. Sebulan
harus
sebelum
diadakan
dibuatkan
jadwal
meeting,
agar
tidak
terjadi benturan jadwal peserta dan PIC
bisa mempersiapkan semua keperluan
meeting
2. Membuat agenda meeting
yang selanjutnya untuk
mempersiapkan meeting
2. Setelah
dijadwalkan
waktu
untuk
meeting, selanjutnya dibuatkan agenda
meeting mengenai topic yang akan
dibahas
dalam
meeting
dan
daftar
pesertanya.
3. Membuat undangan tertulis
atau memo kepada peserta
meeting
3. Buatkan undangan tertulis atau minimal
memo
kepada
mengenai
jadwal
peserta
meeting
meeting,
topic
bahasan, dan lokasi
4. Minimal H-2 sebelum meeting, PIC
4. Melakukan konfirmasi
kepada peserta meeting
harus
melakukan
peserta
meeting
konfirmasi kepada
mengenai
jadwal
tersebut dan kesediaan untuk hadir
5. Sehari sebelum meeting, harus disiapkan
5. H-1 melakukan persiapan
keperluan meeeting
semua
keperluan
meeting
misalnya
ruangan dan konsumsi meeting.
6. Pada
saat
dibacakan
meeting,
sebelumnya
tata tertib meeting agar
meeting dapat berjalan dengan lancer
7. Sehari setelah meeting, harus dibuatkan
6. Sebelum meeting dimulai,
sebaiknya membacakan dulu
tata tertib meeting
7. Buatkan notulen meeting
minimal H+1 setelah meeting
notulen meeting dan hasilnya dibagikan
kepada peserta meeting.
STANDAR OPERATING PROCEDURE
FRONTLINER
PROSEDUR
 Greeting dan
Menyambut Nasabah /
Customer
 Identifikasi Kebutuhan
Nasabah / Customer
DETAIL
 Berdiri di belakang meja pelayanan atau tetap
duduk tegap di kursi saat menyambut pelanggan.
Tersenyum dengan tulus sambil menganggukkan
kepala.
Waktu : Ketika nasabah memasuki ruangan dan
menuju meja CS
Kalimat ucapan :
“Selamat pagi/siang/sore Bapak/Ibu, ada yang
bisa saya bantu?”
 Petugas Frontliner mengidentifikasi apa yang
menjadi kebutuhan nasabah / customer.
 Pada saat memberikan pelayanan kepada
nasabah atau customer, petugas wajib
menerapkan etika yang baik.
 Pelayanan kepada
Nasabah / Customer
 Closing
 Bahasa tubuh dan tindakan : Berdiri, tersenyum
dan menganggukkan kepala.
Waktu : ketika nasabah / customer selesai
dilayani oleh petugas.
Kalimat ucapan :
“Terima kasih Bapak/Ibu…..(sebut nama nasabah
/ customer) telah menjadi nasabah…. (sebut
nama unit bisnis), selamat pagi/siang/sore”
Note:
 Penentuan waktu untuk pengucapan salam:
 Pukul 08.00 – 10.00
: Selamat Pagi
 Pukul 10.01 – 15.00
: Selamat Siang
 Pukul 15.01 – 18.00
: Selamat Sore
 Unit Bisnis : HOKIbank, HOKImotor, Sari Untung
STANDAR OPERATING PROCEDURE
DRIVER
PROSEDUR
 Masing – masing driver
harus mengetahui
mobil yang menjadi
tanggung jawabnya.
 Pencucian mobil dan
check kondisi mobil
DETAIL
 PIC mobil:
a. Odyssey
b. Harrier
c. Caravan
d. Grand Max
e. Daihatsu
f. Carry
g. Chevrolet
h. Jazz
i. Mercy (Aji Kade)
 Tiap pagi, driver wajib membersihkan mobil
yang menjadi tanggung jawabnya dan selalu
mengecek kondisi mobil.
 Driver wajib mengingat jadwal samsat mobil
masing-masing dan memberitahukan kepada Bp.
Untung sehingga dapat segera diproses.
 Mengingat jadwal
samsat mobil
 Service mobil
 Jika kondisi mobil mengharuskan untuk di service
maka driver wajib segera melakukan service.
STANDART OPERATING PROCEDURE
PEMBERIAN SURAT PERINGATAN
PROCEDURE
DETAIL
1.
Atasan mengadakan evaluasi tentang
karyawan dan beberapa hal yang tidak
EVALUASI ATASAN
sesuai dengan peraturan
2.
Pelanggaran-pelanggaran apa saja yang
dilakukan
dan
seberapa
berat
pelanggaran itu
PELANGGARAN
3.
HRD akan melakukan konfirmasi dan
cross check terhadap hasil evaluasi yang
dilakukan oleh atasan dan mencari tahu
mengenai
jenis
pelanggaran
yang
dilakukan oleh karyawan. (2 hari)
KONFIRMASI & CROSS
CHECK HRD
4.
Setelah HRD melakukan konfirmasi dan
cross check terhadap hasil evalusi dan
menemukan adanya pelanggaran maka
HRD
langsung
mengkonfirmasi
ke
direktur agar segera ditindaklanjuti.(2
KONFIRMASI DIREKTUR
hari)
5.
Surat Peringatan dibuat setelah Direktur
menyetujui
adanya
pembuatan
SP
(1hari)
6.
Setelah
SP
dibuat,
HRD
kembali
mengajukan ke Direktur untuk meminta
PEMBUATAN SP
persetujuan dari Direktur (1hari)
7.
SP yang sudah di setujui oleh Direktur
harus segera di tindak lanjuti untuk
diberikan
PERSETUJUAN DIREKTUR
kepada
bersangkutan
dan
atasan
dari
unit
diberikan
ke
karyawan yang melakukan pelanggaran
(1 hari)
FOLLOW UP KE YANG
BERSANGKUTAN