5 BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Teori umum Berikut

BAB 2
LANDASAN TEORI
2.1
Teori umum
Berikut ini adalah teori – teori umum yang digunakan dalam pembuatan skripsi
ini:
2.1.1 Pengantar Sistem Informasi
Dalam bidang sistem informasi,
sistem
adalah
sekumpulan
komponen-komponen yang saling berkaitan yang berfungsi secara bersamaan
untuk mencapai beberapa hasil (Satzinger, Jackson, & Burd, 2010, p6).
Informasi adalah sekumpulan dari fakta-fakta yang diolah dengan
sedemikian caranya sehingga memiliki nilai tambah dibalik nilai dari fakta
individu itu sendiri (Satzinger, Jackson, & Burd, 2010, p7).
Sistem informasi adalah kumpulan dari komponen-komponen yang
saling berkaitan yang mengumpulkan, memproses, menyimpan, dan
menyediakan
sebagai
keluaran
informasi
yang
dibutuhkan
untuk
menyelesaikan tugas-tugas bisnis (Satzinger, Jackson, & Burd, 2010, p6).
2.1.2 Keuntungan Sistem Informasi bagi Perusahaan
Keuntungan dari sistem informasi untuk perusahaan (Rainer, R.Kelly
& G, Cegielski Casey, 2011, p.54)yaitu :
1. IT akan mengurangi jumlah manajer tingkat menegah
IT membuat manajer lebih produktif dan meningkatkan jumlah
karyawan yang dapat melaporkannya kepada manajer.
2. IT akan mengurangi pekerjaan manajer
Salah satu tugas manajer yang paling penting yaitu membuat
keputusan. Banyak manajer telah melaporkan bahwa IT akhirnya dapat
memberikan mereka waktu untuk bisa merasakan kerja di lapangan.
Sekarang, manajer dapat mengumpulkan informasi untuk membuat
keputusan lebih cepat dengan menggunakan mesin pencari dan intranet.
Dampak kemungkinan lain pada pekerjaan manajer yaitu perubahan
dalam persyaratan manajerial. Penggunaan itu mungkin menyebabkan
5
6
organisasi untuk mempertimbangkan kembali kualitas yang mereka
inginkan dalam manajer yang baik.
3. IT akan menghilangkan pekerjaan
Salah satu perhatian utama dari setiap karyawan baik yang full-time
maupun yang part-time adalah keamanan pekerjaan. Karena kesulitan
ekonomi, peningkatan persaingan global, permintaan kustomisasi,
meningkatkan
tuntutan
konsumen,
banyak
perusahaan
telah
meningkatkan investasi mereka dalam bidang IT. Faktanya komputer
memiliki kecerdasan dan kemampuan yang menguntungkan secara
kompetitif sehingga dapat menggantikan SDM dengan mesin yang
berkembang dengan pesat.
4. Dampak IT pada pekerjaan karyawan
Internet dapat mendorong seseorang untuk melakukan aktivitas di
dalam ruangan, seperti berbelanja atau bekerja sehingga dapat
menyebabkan efek psikologis yang negatif, sehingga internet dapat
memberikan pengisolasian bahkan lebih daripada komputer dan televisi.
5. IT memberikan peningkatan kualitas hidup
IT dapat memberikan kepada karyawan yang dapat meningkatkan
kualitas waktu senggang secara signifikan. IT juga menempatkan
karyawan secara konstan sehingga mereka tidak benar-benar jauh dari
pekerjaan mereka, bahkan ketika mereka berlibur.
2.1.3 Komponen Sistem Informasi
Menurut (Vermaat, Cashman, Shelly, 2010, p.208) Sistem Informasi
terbagi menjadi 5 komponen yaitu:
1.
People Resources
Sumber daya manusia dibutuhkan untuk mengoperasikan
seluruh sistem informasi. Yang termasuk sumber daya manusia, yaitu:
a. End Users
End Users Merupakan seseorang yang menggunakan sistem
informasi atau informasi yang dihasilkan dan sebagian besar dari end
users adalah knowledge workers dimana mereka menghabiskan
sebagian besar waktu mereka untuk berkomunikasi dan berkolaborasi
7
dalam tim dan kelompok kerja dan membuat, menggunakan dan
mendistribusikan informasi.
b. IS specialists
IS specialist merupakan seseorang yang mengembangkan dan
mengoperasikan sistem informasi. Sistem analis merancang sistem
informasi berdasarkan kebutuhan informasi pada end users, software
developer membuat program komputer berdasarkan spesifikasi dari
sistem analis, dan sistem operator membantu untuk memonitor dan
mengoperasikan sistem komputer dan jaringan dalam skala besar.
2.
Hardware Resources
Konsep dari hardware resource adalah semua perangkat fisik dan
material yang digunakan didalam pemrosesan informasi.Contoh dari
hardware dalam komputer yang berbasis sistem informasi yaitu :
a. Sistem computer
Sistem Komputer terdiri dari pusat unit pemrosesan yang berisi
microprocessor dan berbagai perangkat pelengkap interkoneksi.
b. Computer peripherals
Computer peripherals merupakan perangkat yang terdiri dari
keyboard atau mouse elektronik untuk memasukkan data dan
perintah, video screen atau printer untuk menghasilkan informasi
dan magnetic atau optical disc untuk menyimpan sumber data.
3.
Software Resources
Konsep dari software resources merupakan kumpulan seluruh
instruksi pemrosesan informasi.Berikut adalah contoh dari software
resources:
a. Sistem software
Terdiri dari program pengoperasian sistem yang mengendalikan
dan mendukung operasi dari sistem komputer.
b. Aplikasi software
Program yang memproses secara langsung sebagian penggunaan
dari komputer oleh end users.
8
c. Prosedur
Instruksi operasional untuk orang-orang yang akan menggunakan
sistem informasi.
4.
Data resources
Sumber data sistem informasi biasanya diatur, disimpan dan diakses
oleh berbagai teknologi manajemen sumber data kedalam:
a. Database yang menangani pemrosesan dan pengaturan data.
b. Pengetahuan dasar yang menangani berbagai bentuk ilmu seperti
fakta, aturan, contoh kasus mengenai praktik bisnis yang sukses.
5.
Network resources
Konsep dari network resources menekankan pada teknologi
komunikasi dan jaringan yang menjadi komponen dasar dari sumber
daya di dalam seluruh sistem informasi. Yang termasuk di dalam
network resources :
a. Media Komunikasi
Contoh media komunikasi yaitu twisted-pair wire, kabel koaksial,
dan fiber-optical cable
dan microwave, cellular dan teknologi
wireless-satelite.
b. Network Support
Kategori umum ini menekankan pada hardware, software dan
teknologi data yang diperlukan untuk mendukung operasi dan
digunakan dalam jaringan komunikasi, contohnya yaitu prosesor
komunikasi seperti; Modem, dan prosesor jaringan internet dan
komunikasi yang mengendalikan software seperti jaringan sistem
operasi dan internet browser package.
2.1.4 Data
Data merupakan komponen yang mendeskripsikan suatu kejadian,
aktivitas, dan transaksi yang direkam, diklasifikasikan dan disimpan tetapi
tidak diatur untuk menyampaikan arti khusus. (Rainer, R.Kelly & G,
Cegielski Casey, 2012, p.26)
9
2.1.5 Database
Database merupakan kumpulan data yang terhubung dan terbagi
secara logical yang dirancang agar dapat memberikan informasi yang
dibutuhkan oleh perusahaan. (Connolly & Begg, 2010, p.65)
2.1.6 Database Management System (DBMS)
Database Management System (DBMS) merupakan sistem perangkat
lunak
yang
memungkinkan
user
untuk
membuat,
menjaga
dan
mengendalikan akses ke database. DBMS juga dapat diartikan sebagai
perangkat lunak yang berinteraksi dengan program aplikasi user dan
database. (Connolly & Begg, 2010, p.66)
Berikut ini adalah keuntungan dari DBMS:
1.
Adanya pengendalian terhadap redudansi data
2.
Data menjadi lebih konsisten
3.
Memiliki Informasi yang lebih pada jumlah data yang sama
4.
Data dapat dibagikan
5.
Meningkatkan integritas data
6.
Meningkatkan keamanan
7.
Adanya Penetapan standarisasi pelaksanaan
8.
Skala ekonomi
9.
Keseimbangan dari kebutuhan yang bertentangan
10.
Meningkatkan aksesibilitas dan respon data
11.
Meningkatkan produktivitas
12.
Meningkatkan pemeliharaan melalui independensi data
13.
Meningkatkan konkurensi
14.
Meningkatkan layanan back up dan recovery.
Berikut ini adalah kerugian dari DBMS :
1.
Lebih kompleks / kompleksitas
2.
Ukuran
3.
Biaya DBMSs
4.
Biaya tambahan perangkat keras
5.
Biaya konversi
6.
Kinerja
7.
Adanya resiko tinggi terjadinya kegagalan
10
2.1.7 Internet
Internet adalah jaringan global dari jaringan – jaringan yang saling
berhubungan (Strauss & Frost, 2012, p.27) Jaringan ini mencakup jutaan
perusahaan, pemerintahan, organisasi, dan jaringan – jaringan pribadi.
Banyak dari komputer – komputer dalam jaringan ini menyimpan file – file,
sperti halaman – halaman web, yang dapat diakses oleh semua komputer yang
terhubung ke jaringan tersebut. Setiap komputer, ponsel, atau perangkat
jaringan lain dapat mengirim dan menerima data dalam bentuk e-mail atau
file melalui internet.
Beberapa elemen – elemen yang terdapat dalam internet, yaitu :
a.
World Wide Web (WWW)
World Wide Web merupakan teknik paling umum untuk mempublikasikan
informasi
pada
internet. Web dapat
diakses
melalui browser yang
menampilkan halaman-halaman web dari HTML/XML (Chaffey, Fiona,
Kevin, & Richard, 2009, p.4)
b.
Hypertext Transfer Protocol (HTTP)
HTTP adalah standar komunikasi yang digunakan untuk mentrasfer
halaman pada bagian WWW di internet. HTTP mendefinisikan bagaimana
suatu pesan diformat dan dikirim serta tindakan apa yang perlu diambil
oleh web serber dan browser dalam merespon berbagai perintah (O'brien &
Marakas, 2010, p.231)
c. Hypertext Markup Language (HTML)
HTML(Hypertext Markup Language) adalah suatu sistem pengkodean
yang digunakan untuk sebuah format dokumen yang dilihat oleh client web
dimana halaman web ditulis dalam spesifikasi standar. (Strauss & Frost,
2012, p.415) HTML memberikan pilihan kepada pengguna untuk mengontrol
elemen yang bersifat visual seperti font, ukuran font, dan spasi paragraf tanpa
mengubah informasi aslinya
11
2.1.8 Website
Website atau situs dapat diartikan sebagai kumpulan halamanhalaman yang digunakan untuk menampilkan informasi teks, gambar diam
atau gerak, animasi, suara, dan atau gabungan dari semuanya, baik yang
bersifat statis maupun dinamis yang membentuk satu rangkaian bangunan
yang saling terkait, yang masing-masing dihubungkan dengan jaringanjaringan halaman.(Hidayat, 2010, p.2)
2.1.9 Pelanggan
Pelanggan adalah individu atau kelompok yang membeli sebuah
produk atau jasa berdasarkan keputusan mereka yang didasarkan atas
pertimbangan dari segi manfaat dan harga produk atau jasa tersebut
(Greenberg & Baron, 2010, p.8)
Menurut Alireza, Ali, dan Aram dalam jurnal How Quality, Value,
Image And Satisfication Create Loyalty At An Iran Telecom (2011)
mengatakan bahwa, Loyalitas pelanggan diukur dengan dua item, menilai niat
pembelian kembali dan lain kesediaan untuk merekomendasikan kepada
orang lain (Alireza, Ali, & Aram, 2011)
Keuntungan dari loyalitas pelanggan adalah sebagai:
a. Biaya pelayanan pelanggan yang loyal kurang dari
pelanggan baru
b. Mereka akan membayar biaya yang lebih tinggi untuk satu
set produk, dan
c. Bagi perusahaan, pelanggan setia akan bertindak sebagai
agen pemasaran word-of-mouth
Ada tiga ciri pelanggan yang loyal terhadap suatu perusahaan ((Da
Silva & Syed Alwi, 2008)
a. Pertama: mengatakan hal-hal positif tentang perusahaan
b. Kedua: merekomendasikan perusahaan atau jasa kepada
orang lain
c. Ketiga: niat untuk membeli atau menggunakan jasa
perusahaan tersebut
12
2.2
Teori khusus
Berikut adalah teori – teori khusus yang digunakan dalam pembuatan skripsi
ini.
2.2.1 Pengertiaan E-business
E-business adalah seluruh mediasi yang menggunakan elektronik
untuk bertukar informasi , yang mencakup dalam organisasi dan stakeholder
di luar perusahaan yang berada dalam ruang lingkup proses bisnis(Chaffey,
Fiona, Kevin, &Richard, 2009, p.13)
2.2.3 Customer Relationship Management (CRM)
CRM adalah suatu filosofi dan strategi bisnis yang diukur oleh suatu
sistem , teknologi dan dirancang untuk meningkatkan interaksi di dalam suatu
lingkungan bisnis.( Greenberg & Baron, 2010, p.64)
Menurut Mira Afrina dan Ali Ibrahim dalam jurnal Rancang Bangun
Electronic Customer Relationship Management (E-CRM) Sebagai Sistem
Informasi Dalam Peningkatan Layanan Perpustakaan Digital Fakultas Ilmu
Komputer Unsri (2013), mengartikan bahwa CRM merupakan strategi untuk
memperoleh, mengkonsolidasi, menganalisa data, untuk kemudian digunakan
untuk berinteraksi dengan customer dengan demikian akan tercipta suatu
pandangan yang komprehensif terhadap customer dan hubungan yang lebih
baik dengan customer.
Menurut Ji-Tsung Ben Wu, I-Ju Lin dan Ming-Hsien Yang dalam
jurnal The Impact of A Customer Profile And Customer Participation On
Customer Relationship Management Performance (2009) mengartikan CRM
sebagai proses interaktif yang mengubah informasi pelanggan ke hubungan
pelanggan melalui penggunaan yang aktif dan belajar dari informasi. Itu
adalah sebuah siklus untuk meliputi kelompok utama dalam tindakan
penemuan pengetahuan, perencanaan pasar, interaksi pelanggan, dan analisis
refinemen.
Menurut Abdullah Nabeel Jalal dan Othman bin Ibrahim dalam jurnal
Influence of Customer Relationship Management on Online Shopping (2012)
mengartikan CRM sebagai jenis model manajemen bisnis baru yang
bergabung bersama-sama organisasi teknologi dan manajemen alat-alat lain
13
untuk meningkatkan dan mempertahankan hubungan antara perusahaan dan
pelanggan.
Menurut Osama K. Harfoushi dalam jurnal Electronic Customer
Relationship Management Usability Model: Improving the Usability of eCRM
Systems in Jordan (2013) mengartikan CRM sebagai pendekatan manajemen
yang memungkinkan organisasi untuk mengidentifikasi, menarik dan
meningkatkan
retensi pelanggan
menguntungkan,
dengan
mengelola
hubungan dengan mereka.
Aktivitas Customer Relationship Management (CRM) pada dasarnya
bertujuan agar perusahaan dapat mengenali pelanggan secara lebih detail dan
melayani mereka sesuai kebutuhannya. Ada pun tujuan umum Customer
Relationship Management (CRM) antara lain sebagai berikut (Dini, 2008,
p.32):
a. Mengenali pelanggan terbaik dan mempercayainya dengan
meningkatkan pemahaman perusahaan akan kebutuhan mereka
sebagai individu, memenuhi harapan mereka terhadap perusahaan,
dan membuat hidup mereka berubah.
b. Menciptakan keunggulan kompetitif secara terus-menerus terhadap
merek, produk, atau bahkan perusahaan yang kita miliki
dibandingkan dengan merek, produk atau perusahaan pesaing.
c. Menjadi panduan kepada perusahaan dalam penggunaan teknologi
dan sumber daya manusia untuk mendapatkan pengetahuan tentang
tingkah laku dan nilai pelanggan dalam berkomunikasi dan
berinteraksi sebagai dasar untuk membangun hubungan sejati
dengan pelanggan.
2.2.4
Fase Customer Relationship Management
Ada 3 fase CRM yang dapat mengilustrasikan cara untuk berfikir
tentang pelanggan dan nilai bisnis serta komponen dari CRM (O'brien &
Marakas, 2010). Ilutrasi tersebut dapat digambarkan sebagai berikut :
14
Gambar 2.1 Arsitektur CRM diadaptasi dari Fase CRM
Sumber : O'Brien & Marakas, 2010, p268
Pada Gambar 2.1 mengilustrasikan cara berfikir tentang
pelanggan dan nilai bisnis dan komponen dari CRM. Kita dapat melihat
CRM sebagai sebuah integrasi sistem peralatan dan database Webenabled software yang memenuhi keragaman proses bisnis yang
berfokus pada pelanggan yang mendukung tiga fase hubungan antara
bisnis dan pelanggannya.
a. Aquire : Sebuah bisnis berperan dalam perangkat dan database
software CRM untuk membantunya mendapatkan pelanggan baru
dengan melakukan pekerjaan besar dengan manajemen kontak,
keberhasilan
penjualan,
penjualan,
pemasaran
langsung,
dan
pemenuhan. Tujuan dari fungsi-fungsi CRM ini adalah untuk
membantu pelanggan mencapai nilai dari produk superior yang
ditawarkan oleh perusahaan ternama.
b. Enhance : Manajemen akun CRM berbasis web dan layanan
pelanggan dan peralatan pendukung membantu pelanggan untuk tetap
merasa senang dengan dukungan layanan superior dari tim kerja yang
siap siaga dari penjualan dan tim layanan khusus dan rekan bisnis.
Sebagai tambahan, penjualan CRM memaksa otomatisasi dan alat
pemenuhan dan pemasaran langsung membatu perusahaan melakukan
cross-sell dan up-sell pada pelanggannya, agar dapat meningkatkan
15
profitabilitas atau keuntungan pada bisnisnya. Nilai yang pelanggan
dapatkan adalah manfaat dari one-stop shopping pada harga-harga
yang menarik.
c. Retain : Software dan database analisa CRM membantu perusahaan
secara proaktif mengidentifikasi dan menghargai pelanggannya yang
paling setia dan menguntungkan untuk mempertahankan dan
mengembangkan bisnis mereka melalui target pemasaran dan program
hubungan pemasaran. Nilai yang pelanggan dapatkan adalah sebuah
apresiasi penghargaan hubungan bisnis secara individu dengan
“pelanggannya”.
2.2.5 Elemen Dasar CRM
Seluruh kesuksesan didalam kebijakan CRM dibagi kedalam dua
elemen dasar. Yang pertama perusahaan harus mengidentifikasikan banyak
tipe dari customer touch points dan yang kedua perusahaan harus
menkonsulidasikan data dari setiap pelanggan. Berikut penjelasan dari kedua
elemen dasar yang ada di dalam CRM. (Rainer, R.Kelly & G, Cegielski
Casey, 2011, p.310)
1.
Customer Touch points
Perusahaan
harus
mengenali
seluruh
interaksi
yang
dimilikinya dengan pelanggan. Interaksi-interaksi tersebut yang
dikatakana sebagai customer touch points. Contoh dari customer
touch points yang tradisional adalah komunikasi yang dilakukan
melalui media telepon, surat secara langsung, dan interaksi yang
terjadi secara langsung saat pelanggan mengunjungi lokasi
bisnis.
Bagaimanapun juga, organisasi CRM harus mengatur
banyak customer touch point yang terjadi di dalam penggunakan
teknologi yang populer. Seperti melalui e-mail, situs web, dan
komunikasi melalui ponsel pintar.
2.
Data Consolidation
Konsolidasi data memiliki peranan yang penting di dalam
organisasi CRM.
Dahulunya, data pelanggan dilokasikan di
dalam sistem yang terisolasi pada area fungsional di seluruh
bisnis. Misalnya, kita tidak jarang menemukan data pelanggan
16
yang tersimpan pada database terpisah di dalam bagian
keuangan, penjualan, logistik, dan pemasaran. Meskipun seluruh
data yang ada berkaitan kepada pelanggan yang sama, hal ini
akan menjadi sulit untuk membagi data yang berada pada area
fungsional yang berbeda di dalam perusahaan.
Data
yang
terkonsulidasi
akan
mempermudah
dalam
pembagian informasi pelanggan yang akan digunakan dalam
proses kolaborasi CRM. Sistem kolaborasi CRM memberikan
data yang komunikatif, interaktif, dan efektif serta efisien antara
pelanggan dengan seluruh area fungsional yang ada di dalam
perusahaan.
2.2.6 Komponen Dasar CRM
Sistem CRM di dalam sebuah organisasi mengandung dua komponen
dasar yaitu operational CRM dan analytical CRM dan akan dijelskan sebagai
berikut (Rainer, R.Kelly & G, Cegielski Casey, 2011, p.312):
1. Operational CRM
Operational CRM Merupakan salah satu komponen dasar
yang ada di dalam CRM yang bertujuan untuk mendukung proses
bisnis pada front-office.
Di dalam proses ini kaitanya dalam
berinteraksi dengan para pelanggan yang dimiliki oleh perusahaan
seperti pada penjualan, pemasaran, dan pelayanan. Dua komponen
utama dari Operational CRM adalah customer touching
application dan customer facing application. Beberapa aplikasi
yang termasuk kedalam customer touching application adalah
search and comparison capabilities, technical and other
information
&
service,
costumized
product
&
service,
personalized web pages, FAQ (Frequently Asked Questions),
loyalty program, dan e-mail automed response.
Sedangkan
aplikasi-aplikasi yang termasuk di dalam customer facing
application antaralain seperti customer service and support, SFA
(Sales Force Automation), marketing, dan campaign management.
17
2. Analytical CRM
Ketika operational CRM mendukung proses bisnis pada frontoffice, maka analytical CRM menganalisa kebiasaan pelanggan dan
partisipasinya di dalam bisnis untuk menyediakan tindakan yang
terkait dalam kecerdasan bisnis perusahaan. sebagai contoh, sistem
analytical CRM dengan menyediakan informasi yang berkaitan
dengan permintaan dan transaksi pelanggan, serta respon pelanggan
terhadap pemasaran, penjualan, dan pelayanan yang diberikan oleh
perusahaan. beberapa contoh dari teknologi penting yang ada pada
analytical CRM antaralain data warehouse, data mining, decicion
support, dan business intelligence yang dimana teknologi-teknologi
tersebut dapat diguakan oleh perusahaan dalam mendukung kegiatan
bisnis perusahaan dengan baik.
Gambar 2.2 Hubungan Antara Operational CRM dan
Analytical CRM
Sumber : Rainer & Cegielski, 2011, p319
Pada Gambar 2.2 memperlihatkan bagaimana hubungan antara
analytical CRM dan operational CRM yang dimana hubungan
tersebut dapat mendukung di dalam merancang dan mengeksekusi
18
target pasar hingga bertujuan untuk meningkatkan penjualan
perusahaan di dalam pasar.
2.2.7 Electronic Customer Relationship Management (E-CRM)
E-CRM merupakan penggunaan teknologi komunikasi
untuk
memaksimalkan penjualan kepada pelanggan yang ada dan juga untuk
mendorong penggunaan pelayanan online secara berkelanjutan. (Chaffey,
Fiona, Kevin, & Richard, 2009, p.486)
Menurut Usman Musa Zakari Usman, Abdullah Nabeel Jalal, dan
Mahdi Alhaji Musa dalam jurnal The Impact of Electronic Customer
Relationship Management on Consumer’s Behavior (2012), mengartikan ECRM sebagai sebuah bisnis dan strategi pemasaran yang menganalisis
tentang kebutuhan dan perilaku konsumen untuk menciptakan hubungan
efektif antara organisasi dan konsumen.
Menurut Mira Afrina dan Ali Ibrahim dalam jurnal Rancang Bangun
Electronic Customer Relationship Management (E-CRM) Sebagai Sistem
Informasi Dalam Peningkatan Layanan Perpustakaan Digital Fakultas Ilmu
Komputer Unsri (2013), mengartikan E-CRM merupakan CRM yang berbasis
pada teknologi-teknologi yang melibatkan elektronik serta online mode di
dunia maya dan juga mobile. E-CRM juga merupakan gabungan konsepkonsep teknologi yang berkembangn untuk mengolah dan menganalisa
hubungan antara perpustakaan dengan customer.
Dengan menggunakan teknologi internet, data mengenai pelanggan
dapat dengan mudah diintegrasikan dengan pemasaran, penjualan, analisis
dan aplikasi layanan pelanggan. Istilah E-CRM ini mulai dikenal, disaat
pelanggan mulai menggunakan web browser, internet, serta gadget-gadget
seperti handphone, smartphone, PDA, tablet, dan lainnya, yang membuat
perusahaan semakin mudah untuk menjangkau para pelanggan. E-CRM juga
mencakup aplikasi proses online seperti segmentasi dan personalisasi.
Penggunaan internet, intranet dan ekstranet membuat pelayanan
pelanggan dan pelayanan kepada partner menjadi lebih efektif dan efisien.
Sehingga disini dapat disimpulkan bahwa E-CRM merupakan penggunaan
teknologi informasi berbasis internet untuk memperoleh informasi yang
19
berkaitan dengan pelanggan agar meningkatkan kepuasan pelanggan,
loyalitas pelanggan, dan juga dapat digunakan sebagai keunggulan kompetitif
bagi perusahaan.
2.2.8 Aktivitas E-CRM
Aktivitas E-CRM dalam management perusahaan (Chaffey, Fiona,
Kevin, & Richard, 2009, p.487) adalah sebagai berikut:
a) Penggunaan
web
site
untuk
pengembangan
pelanggan,
dari
memberikan pengarahan dikonversi menjadi penjualan online atau
offline menggunakan e-mail dan web dasar untuk mendorong
pembelian.
b) Mengelola daftar e-mail (yaitu mencakup alamat email yang
terintegrasi dengan informasi profil pelanggan dari database lain yang
memungkinkan menjadi target penjualan)
c) Data mining untuk meningkatkan target.
d) Penggunaan web site dengan personalization atau mass customization
(yang mengikuti selera pelanggan).
e) Menyediakan fasilitas online untuk pelanggan seperti; FAQ, callback
dan chat support.
f) Mengelola kualitas jasa online untuk memastikan pembeli mendapat
pengalaman yang mendorong mereka untuk melakukan pembelian
kembali.
g) Mengelola multi-channel customer experience, dengan menyediakan
berbagai akses media sebagai akses pembelian dan alur hidup
pelanggan
2.2.9 Faktor Keberhasilan E-CRM
Ada beberapa faktor yang menentukan keberhasilan dari penggunaan
teknologi E-CRM (Brown, 2000, p.174)yaitu:
a) Kerelaan dari pelanggan - pelanggan yang berbeda untuk menerima
teknologi.
b) Pelaksanaan versus harapan pelanggan terhadap teknologi itu.
c) Integrasi dari teknologi baru dengan teknologi yang telah ada.
d) Desain dan pengembangan fondasi teknologi yang memungkinkan
penyebaran teknologi baru secara tepat waktu.
20
e) Penggunaan customization yang disediakan oleh aplikasi web.
f) Kematangan teknologi dan ketidakpastian dari siapa yang akan
berhasil dalam lingkup teknologi ini.
2.2.10 Perbedaan CRM dan E-CRM
CRM dan E-CRM memiliki perbedaan yang tidak terlalu jauh. Kedua
hal tersebut menyangkut suatu teknologi yang mendasari tampilan dengan
pengguna (Chandra & Strickland, 2004). Sebagai contoh, banyak sistem ECRM menyediakan pelanggan dengan tampilan berbasis website yang
memungkinkan para pengguna bisa melakukan self-service untuk memesan,
memeriksa status pesanan, meninjau histori pembelian, meminta informasi
tambahan tentang produk, mengirim e-mail dan sejumlah kegiatan lainnya.
Kemampuan ini memberikan pelanggan kebebasan dalam hal tempat dan
waktu. Pelanggan tidak lagi terbatas untuk menghubungi perusahaan selama
jam kerja mereka, dan perusahaan tidak harus memberikan live contact untuk
pertanyaan pelanggan dan permintaan. Figure 1 dan Figure 2 yang terdapat
pada gambar 2.3 menggambarkan secara umum, teknologi tingkat tinggi dari
sistem CRM tradisional dan E-CRM masing – masing.
Gambar 2.3 Sistem CRM tradisional dan E-CRM
Sumber : Chandra & Strickland, 2004
CRM adalah suatu solusi terpadu yang melibatkan pengelolaan
sumber daya organisasi meliputi manajemen para pelanggan dengan
21
memanfaatkan basis data yang terintegrasi dan bertujuan untuk menjamin
terpenuhinya tingkat kebutuhan pelanggan akan barang dan jasa serta
meningkatkan kualitas hubungan antara organisasi dengan pelanggan.
Sedangkan E-CRM adalah strategis bisnis yang menggunakan
teknologi informasi yang memberikan perusahaan suatu pandangan
pelanggan secara luas, yang dapat diandalkan dan terintegrasi sehingga
semua proses dan interaksi dengan pelanggan dapat membantu dalam
mepertahankan dan memperluas hubungan yang menguntungkan secara
bersama. E-CRM juga merupakan sebuah channel yang powerful, fleksibel
yang biasa digunakan oleh pelanggan untuk berinteraksi dengan perusahaan.
Pada tabel 2.1 menunjukkan perbedaan antara CRM dan E-CRM yang
dilihat dari enam kriteria.
Tabel 2.1 Perbedaan CRM dan E-CRM
Sumber : Chandra & Strickland, 2004
Kriteria
Customer contacts
CRM
E-CRM
Hubungan dengan
Semua metode
konsumen dilakukan
tradisional yang
melalui telepon, toko
digunakan selain untuk
eceran, dan fax
internet, email, nirkabel,
dan teknologi PDA
System Interface
Berbasis aplikasi back-
Dirancang sebagai
end melalui sistem ERP
aplikasi front-end
System Overhead
Klien harus men-
Tidak memiliki
(Client Computers)
download berbagai
persyaratan ini karena
aplikasi untuk melihat
klien menggunakan
aplikasi web dan harus
browser.
membuat ulang untuk
platform yang berbeda.
Customization and
Tampilan berbeda
Personalisasi tampilan
Personalization of
berdasarkan audience
individu berdasarkan
Information:
dan tampilan pribadi
sejarah pembelian dan
22
tidak tersedia.
preferensi. Individu
Personalisasi Individu
memiliki kemampuan
membutuhkan perubahan
untuk menyesuaikan
program.
tampilan.
Sistem (dibuat untuk
Sistem (dibuat untuk
penggunaan internal)
penggunaan eksternal)
dirancang berdasarkan
dirancang berdasarkan
fungsi kerja dan produk.
kebutuhan pelanggan.
Aplikasi web yang
Aplikasi Web yang
dirancang untuk sebuah
dirancang untuk
departemen tunggal atau
digunakan enterprise-
unit bisnis
wide.
System Maintenance
Lebih banyak waktu
Pengurangan waktu dan
and Modification
yang dibutuhkan dalam
biaya. Implementasi dan
pelaksanaan dan
pemeliharaan dapat
pemeliharaan yang lebih
dilakukan di satu lokasi
mahal karena sistem
dan pada satu server
System Focus
yang ada pada lokasi
yang berbeda dan
diberbagai server
Perbedaan yang jelas antara teknologi CRM dan E-CRM telah
diidentifikasi. Dengan munculnya aplikasi berbasis web, akan mudah untuk
menyatakan bahwa menggunakan internet untuk CRM sekarang menjadi
strategi yang diperlukan, bukan suatu kemewahan (Chandra & Strickland,
2004).
2.2.11 SWOT
Analisa SWOT merupakan salah satu instrumen yang dapat
digunakan dalam menganalisa faktor internal dan eksternal organisasi baik
organisasi profit maupun nonprofit, seperti pemerintah. Analisa SWOT
menurut Philip Kotler diartikan sebagai evaluasi terhadap keseluruhan
kekuatan, kelemahan, peluang dan ancaman tersebut dibagi kedalam dua
23
lingkungan analisa, yaitu lingkungan internal organisasi dan lingkungan
eksternal organisasi (Kotler & Gary, 2010, p.77)
2.2.12 Tahapan Analisa SWOT
Analisis SWOT adalah identifikasi berbagai faktor secara sistematis
untuk merumuskan strategi perusahaan (Rangkuti, 2009, p.33)
Proses yang harus dilakukan dalam pembuatan analisis SWOT
agar
keputusan yang diperoleh lebih tepat perlu melalui berbagai tahapan sebagai
berikut (Marimin, 2004):
1. Tahap pengambilan data yaitu evaluasi faktor eksternal dan internal
2. Tahap analisis yaitu pembuatan matriks internal eksternal dan matriks
SWOT
3. Tahap pengambilan keputusan
Tahap pengambilan data ini digunakan untuk mengetahui faktor - faktor
yang menjadi kekuatan, kelemahan, peluang dan ancaman bagi perusahaan
dapat dilakukan dengan wawancara terhadap ahli perusahaan yang
bersangkutan ataupun analisis secara kuantitatif misalkan neraca, laba rugi
dan lain - lain. Setelah mengetahui berbagai faktor dalam perusahaan maka
tahap selanjutnya adalah membuat matriks internal eksternal.
Matriks SWOT mengambarkan secara jelas bagaimana peluang dan
ancaman eksternal yang dihadapi oleh perusahaan dapat disesuaikan dengan
kekuatan dan kelemahan yang dimiliki. Dari matriks ini akan berbentuk
empat kemungkinan alternatif strategi.
Matriks SWOT merupakan matching tool yang penting untuk membantu
mengembangkan empat tipe strategi yaitu sebagai berikut:
a) Strategi SO (Strength-Opportunity), strategi menggunakan kekuatan
internal perusahaan untuk meraih peluang-peluang yang ada di luar
perusahaan.
b) Strategi WO (Weakness-Opportunity), strategi ini bertujuan untuk
memperkecil kelemahan - kelemahan internal perusahaan dengan
memanfaatkan peluangpeluang perusahaan.
c) Strategi ST (Strength-Threat), melalui strategi ini perusahaan
berusaha untuk menghindari atau mengurangi dampak dari ancamaancaman eksternal.
24
d) Strategi WT (Weakness-Threat), strategi ini merupakan taknik untuk
bertahan
dengan
cara
mengurangi
kelemahan
internal
serta
menghindari ancaman.
Tabel 2.2 Diagram matrik SWOT dan Kemungkinan Strategi Yang Sesuai
Sumber : Marimin, 2004
IFA/EFA
STRENGTHS (S)
WEAKNESS (W)
OPPORTUNITIES (O)
Strategi SO
Strategi WO
Menciptakan
strategi Menciptakan
yang
menggunakan yang
kekuatan
THREATS (T)
strategi
meminimalkan
untuk kelemahan
untuk
memanfaatkan peluang.
memanfaatkan peluang.
Strategi ST
Strategi WT
Menciptakan
yang
strategi Menciptakan
menggunakan yang
kekuatan
mengatasi ancaman
strategi
meminimalkan
untuk kelemahan
dan
menghindari ancaman.
2.2.13 Matriks IFE dan Matriks EFE
Matriks IFE dan EFE terdiri dari kolom bobot, rating, dan total nilai
yang merupakan hasil kali dari bobot dan rating. Untuk kolom bobot dan
rating diisi sesuai dengan nilainya yang merupakan hasil dari pengelompokan
faktor - faktor internal dan eksternal berdasarkan tingkat kepentingannya.
Matriks IFE digunakan untuk mengetahui faktor-faktor internal
perusahaan yang berkaitan dengan kekuatan dan kelemahan yang dihadapi
perusahaan terdiri dari aspek sumber daya manusia, pemasaran, produksi dan
operasi, keuangan dan akuntasi dan sistem informasi (David, 2009) Matriks
EFE digunakan untuk mengevaluasi faktor-faktor eksternal perusahaan.
Data eksternal dikumpulkan untuk menganalisis hal-hal menyangkut
persoalan ekonomi, politik dan pemerintahan, sosial budaya, teknologi,
lingkungan, demografi, persaingan di pasar industri dimana perusahaan
berada, serta data eksternal relevan lainnya. Hal ini penting karena faktor
25
eksternal perusahaan berpengaruh langsung maupun tidak langsung terhadap
perusahaan.
2.2.14 Matriks Internal – External (IE)
Matriks Internal – Eksternal memposisikan berbagai divisi suatu
organisasi dalam tampilan sembilan sel yang didasarkan pada dua dimensi
kunci : skor bobot IFE total pada sumbu X dan skor bobot EFE total pada
sumbu Y (David, 2009)
Pada sumbu X dari Matriks IE, skor bobot IFE total 1,0 sampai 1,99
menunjukkan posisi internal yang lemah; skor 2,0 sampai 2,99 dianggap
sedang; dan skor 3,0 sampai 4,0 adalah kuat.
Sedangkan pada sumbu Y, skor bobot EFE total 1,0 sampai 1,99
dipandang rendah; skor 2,0 sampai 2,00 dianggap sedang dan skor 3,0 sampai
4,0 adalah tinggi. Gambar Matriks IE dapat dilihat pada gambar berikut :
Gambar 2.4 Matriks IE
Sumber : David, 2009, p344
Matriks IE dapat dibagi menjadi tiga bagian besar yang mempunyai
implikasi strategi yang berbeda- beda (David, 2009) yaitu:
1) Ketentuan untuk divisi - divisi yang masuk dalam kolom I, II atau I V
dapat digambarkan sebagai tumbuh dan membangun (grow and build)
dan strategi yang paling tepat adalah strategi yang intensif (penetrasi
pasar, pengembangan pasar, dan pengembangan produk ) atau integratif
(integrasi ke belakang, integrasi ke depan, dan integrasi horizontal).
26
2) Divisi - divisi yang masuk dalam kolom III, V, atau VII dapat ditangani
dengan baik melalui strategi menjaga dan mempertahankan (hold and
maintain); penetrasi pasar dan pengembangan produk menjadi strategi
yang paling banyak digunakan dalam jenis divisi ini.
3) Ketentuan umum untuk divisi yan g masuk dalam sel VI, VIII, atau IX
adalah panen atau divestasi (harvest or divest).
2.3
Analisis dan perancangan sistem informasi
2.3.1 Object-Oriented Analysis and Design (OOAD)
Object Oriented Analysis and Design (OOAD) adalah sebuah proses
dimana sekumpulan model berbasiskan objek dibuat dan kemudian
digunakan oleh programmer untuk menghasilkan program untuk sistem yang
baru. Desain sistem merupakan jembatan penghubung antara kebutuhan user
dengan pembuatan sistem baru (Satzinger, Jackson, & Burd, 2010, p388).
2.3.2 Unified Model Language (UML)
UML adalah serangkaian standar konstruksi model dan notasi yang
dikembangkan
secara
khusus
untuk
pengembangan
object-oriented
(Satzinger, Jackson, & Burd, 2010, p48). UML memberikan standar
penulisan untuk sebuah sistem blueprint, yang meliputi konsep bisnis proses,
penulisan kelas - kelas dalam bahasa program yang spesifik, skema database,
dan komponen - komponen yang diperlukan dalam sistem software
2.3.2.1 Activity Diagram
Activity diagram merupakan sebuah tipe dari diagram
workflow yang menggambarkan tentang aktivitas dari pengguna
ketika melakukan setiap kegiatan dan aliran sekuensial. Activity
diagram adalah salah satu dari Unified Modeling Language(UML)
diagram yang berhubungan dengan pendekatan berorientasi pada
objek (Satzinger, Jackson, & burd, 2009, p. 141)
Tabel 2.3 Notasi Acivity Diagram
Sumber : Satzinger, Jackson, & Burd, 2009, p142
Simbol
Nama
Keterangan
27
Swimline
Memisahkan
organisasi bisnis yang
bertanggung jawab
terhadap aktivitas yang
terjadi
Activity
Aktivitas yang
dilakukan oleh sistem,
biasanya diawali
dengan kata kerja
Starting
Menunjukan awal dari
Activity
alur kerja
Ending
Menunjukan akhir dari
Activity
alur kerja
Decision
Simbol yang
Activity
digunakan jika
transition dari setiap
activity mempunyai
dua kemungkinan yang
berbeda
Transition
Arrow
Menggambarkan
rangkaian urutan antar
aktivitas
Synchronizati
on Bar
Simbol yang
digunakan untuk
mengatur pemisah atau
penggabungan dari
urutan alur kerja
Split
Menunjukan satu
kegiatan yang
dilakukan secara
pararel
28
Join
Menunjukkan kegiatan
– kegiatan yang akan
digabungkan menjadi
satu kegiatan
2.3.2.2 Domain Class Diagram
Domain model class diagram adalah salah satu tipe dari UML
class diagram yang menunjukkan hal – hal penting bagi pekerjaan
user, seperti problem domain class, hubungan antara kelas yang satu
terhadap kelas lainnya dan atribut dalam kelas tersebut (Satzinger,
Jackson, & Burd, 2010, p187).
Berikut ini adalah notasi dalam domain model class diagram :
• Class dengan atribut
Pada bagian atas merupakan nama class dan bagian bawah tersebut
merupakan atribut yang dimiliki oleh class tersebut.
• Relationship
Terdapat beberapa jenis relationship dalam domain class diagram,
yaitu :
a. Association : Hubungan statis antar class. Secara umum
association menunjukkan class yang mempunyai attribute class
lain.
Gambar 2.5 Multiplicity of associations
Sumber : Satzinger, Jackson, & Burd, 2010, p188
29
b. Generalization : Hubungan yang menunjukkan antara class
induk dengan class anak, atau biasa disebut dengan base class
dan derived class.
c. Whole-Part Hierarchies : Hubungan antara class dimana salah
satu class merupakan bagian atau menjadi komponen
dari class lain. Ada 2 tipe whole-part relationships,
yaitu aggregation dan composition. Aggregation merupakan
hubungan antara aggregate (keseluruhan) dan komponen
(bagian), dimana komponen tersebut dapat terpisah-pisah.
Sedangkan Composition merupakan hubungan dimana setap
komponen yang diasosiasikan tidak dapat lagi dipisahkan
2.3.2.3 Use Case Diagram
Use case merupakan suatu aktivitas yang dilakukan oleh
sistem, biasanya merupakan sebuah respon untuk permintaan dari
pengguna sistem. Use case dapat digunakan untuk menggambarkan
setiap proses bisnis yang di lakukan oleh pengguna dalam suatu
organisasi. Use case juga dapat digunakan untuk menggambaran
proses yang mencakup kegiatam sistem, sehingga mereka dapat
digunakan untuk mendefinisikan kasus penggunaan. (Satzinger,
Jackson, & burd, 2009, p. 242)
Tabel 2.4 Notasi Use Case Diagram
Sumber : Satzinger, Jackson, & Burd, 2009, p243
Simbol
Nama
Keterangan
Actor
Menggambarkan peran dari
aktor.
Connecting Line
Menghubungkan antara aktor
dengan use case.
30
System Boundary
Batas antara lingkungan
dimana aktor berada dengan
sistem komputer internal.
Use Case
Deskripsi dari urutan – urutan
kegiatan yang ditampilkan
oleh sistem.
2.3.2.4 Use Case Description
Use case description merupakan deskripsi yang mencatat
mengenai detil pemrosesan dari setiap use case (Satzinger, Jackson, &
Burd, 2010, p171). Use case memiliki urutan yang lengkap dari
tahapan-tahapan untuk menyelesaikan bisnis proses.
Scenario atau use case instance merupakan suatu kumpulan
unik dari aktivitas internal di dalam use case yang menggambarkan
langkah unik sepanjang use case.
Tabel 2.5 Use Case Description
Sumber : Satzinger, Jackson, & Burd, 2010, p174
Use Case Name
Scenario
TriggeringEvent
Brief Description
Actors
Related Use Cases
Stakeholders
Preconditions
Postconditions
Flow of Activities
Exception Condition
Actor
System
31
2.3.2.5 First Cut Design Class Diagram
First Cut Design Class Diagram dikembangkan dengan
memperluas model domain class diagram dan memerlukan dua
langkah yaitu mengelaborasi atribut-atribut dengan tipe dan nilai
informasi inisial dan
menambahkan panah navigasi visibilitas.
(Satzinger, Jackson, & burd, 2009, p. 413)
Pemberian penjelasan lebih lanjut pada atribut cukup
sederhana. Tipe informasi disesuaikan dengan perancang. Dalam
kebanyakan kasus, seluruh atribut diperlihatkan dan ditandai dengan
simbol minus. Penambahan bagian dalam setiap class juga diperlukan
untuk mengisi method.
Navigation visibility mengacu pada kemampuan sebuah objek
untuk dapat melihat dan berinteraksi dengan objek - objek lainnya.
Ada beberapa petunjuk untuk navigation visibility, yaitu :
1. Biasanya berada pada class yang berhubungan dengan multiplicity
1 - to - many.
2. Navigation visibility mengarah pada class yang membutuhkan
objek dari class sebelumnya.
3. Navigation visibility mengarah dari independent class ke
dependent class.
Gambar 2.6 Notasi First Cut Design Class Diagram
Sumber : Satzinger, Jackson, & Burd, 2009, p414
2.3.2.6 System Sequence Diagram
System sequence diagram digunakan untuk menggambarkan
aliran dari informasi yang masuk dan keluar dari sistem yang
terotomatisasi. System sequence diagram merupakan tipe dari
interaction diagram yaitu communication diagram atau sequence
32
diagram yang menunjukkan interaksi diantara objek. (Satzinger,
Jackson, & burd, 2009, p. 252)
Tabel 2.6 Notasi System Sequence Diagram
Sumber : Satzinger, Jackson, & Burd, 2009, p253
Simbol
Nama
Actor
Keterangan
Pengguna yang berinteraksi
dengan sistem
Object
Suatu object yang mewakili
suatu sistem secara otomatis.
Object Lifeline
Object lifeline menunjukkan
urutan pesan dari atas ke
bawah.
Input Message
Pesan input dari pengguna ke
dalam sistem
Return Value
Pesan output dari sistem ke
pengguna, output tersebut
berupa hasil dari pemrosesan
input.
2.3.2.7 Multilayer Design System Sequence Diagram
Sequence Diagram memiliki tujuan utama
untuk
mengidentifikasi kolaborasi kelas dan apakah kelas tersebut harus
mengirim pesan antara satu sama lain. (Satzinger, Jackson, & burd,
2009, p. 434)
33
Tabel 2.7 Notasi Multilayer Design System Sequence Diagram
Sumber : Satzinger, Jackson, & Burd, 2009, p434-435
Simbol
Nama
Keterangan
Actor
Pengguna yang berinteraksi
dengan sistem.
Object
Object – object yang berinteraksi
dengan sistem
Activation
Lifeline
Urutan pesan dari awal hingga
akhir, menunjukkan kapan
sebuat object menjalankan
method.
Input Message
Pesan input dari pengguna ke
dalam sistem.
Return Value
Pesan output dari sistem ke
pengguna, output tersebut
berupa hasil dari pemrosesan
input.
Optional
Pemilihan yang harus dilakukan,
digunakan pada saat ada dua
atau lebih pilihan alternatif.
Alternative
Proses yang harus dilakukan
atau tidak perlu dilakukan.
Loop
Proses yang dilakukan secara
berulang kali
34
2.3.2.8 Update Design Class Diagram
Design class diagram adalah ringkasan dari gambaran akhir
yang telah dikembangkan menggunakan detailed sequence diagram
dan digunakan secara langsung ketika mengembangkan programming
code. Design class diagram memiliki kompartemen baru di bawah
yang menentukan sebuah method dari kelas. (Satzinger, Jackson, &
burd, 2009, p. 409)
Gambar 2.7 Updated Design Class Diagram
Sumber : Satzinger, Jackson, & Burd, 2009, p409
2.3.2.9 User Interface
User Interface adalah bagian dari sebuah sistem informasi
yang membutuhkan interaksi pengguna untuk membuat input dan
ouput (Satzinger, Jackson, & Burd, 2010, p531). Segala sesuatu yang
berhubungan dengan end user saat sedang menggunakan sistem baik
secara fisik, perceptual, dan konseptual. Bagi end user sistem, user
interface merupakan sistem itu sendiri.
Menurut Shneiderman yang dikutip oleh Satzinger, Jackson &
Burd (2009, p541-544), mengemukakan delapan aturan yang dapat
digunakan sebagai dasar petunjuk yang baik untuk merancang suatu
UI.
Delapan aturan ini biasanya disebut dengan The Eight Golden
rules for designing interactive interfaces, yaitu :
a.
Berusaha konsisten.
Konsistensi dilakukan pada urutan tindakan, perintah, dan
istilah yang digunakan pada prompt, menu, serta layar bantuan.
b.
Memungkinkan pengguna untuk menggunakan shortcut.
Ada kebutuhan dari pengguna yang sudah ahli untuk
meningkatkan kecepatan interaksi, sehingga diperlukan singkatan,
tombol fungsi, perintah tersembunyi, dan fasilitas makro.
35
c.
Memberikan umpan balik informative.
Untuk setiap tindakan operator, sebaiknya disertakan suatu
sistem umpan balik. Misalnya muncul suatu suara ketika salah
menekan tombol pada waktu memasukan data atau muncul pesan
kesalahannya.
d.
Merancang dialog untuk menghasilkan suatu penutupan.
Umpan
balik
informative
akan
memberikan
indikasi
penutupan bahwa cara yang dilakukan sudah benar dan dapat
mempersiapkan langkah berikutnya.
e.
Memberikan penanganan kesalahan yang sederhana.
Sedapat mungkin sistem dirancang sehingga pengguna tidak
dapat melakukan kesalahan fatal. Jika kesalahan terjadi, sistem dapat
mendeteksi kesalahan dengan cepat dan memberikan mekanisme yang
sederhana dan mudah dipahami untuk penanganan kesalahan.
f.
Mudah kembali ke tindakan sebelumnya.
Hal ini dapat mengurangi ke khawatiran pengguna, karena
pengguna mengetahui kesalahan yang dilakukan dapat dibatalkan,
sehingga pengguna tidak takut untuk mengeksplorasi pilihan-pilihan
lain yang belum biasa digunakan.
g.
Mendukung tempat pengendali internal.
Pengguna ingin menjadi pengontrol sistem dan sistem akan
merespon tindakan yang dilakukan pengguna dari pada pengguna
merasa bahwa sistem mengkontrol pengguna.
h.
Mengurangi beban ingatan jangka pendek.
Keterbatasan
ingatan
manusia
membutuhkan
tampilan
sederhana atau banyak tampilan halaman yang sebaiknya disatukan,
serta diberikan cukup waktu pelatihan untuk kode, dan urutan
tindakan.
36
2.4
Kerangka Pikir
Survei
Wawancara
Kuesioner
Analisa Sistem
Berjalan
Identifikasi Masalah
Usulan Pemecahanan
Masalah
Tahapan Design
Activity Diagram
Sequence Diagram
Use Case
First Cut Class
Diagram
Use Case
Description
Updated Class
Diagram
User Interface
Class Diagram
Tahapan Development
Metode Perancangan
Metode Perancangan
Front End
Back End
PHP & MySQL
PHP & MySQL
Implementation
-
Direct / Cut Over
Online register
- Product detail
News and promo
- Track Order
Contact us
- Payment Confirmation
About us
- Chat box / Live Chat
Add to cart
- Kritik dan saran
Profil member
Evaluation
Gambar 2.8 Kerangka Pikir