perangkat teknologi informasi bagian rantai nilai untuk

Proceeding Seminar Nasional2010
Sewindu Sekolah Tinggi Teknologi Banten Jaya
Serang, 18 Mret 20 1 0
PERANGKAT TEKNOLOGI INFORMASI BAGIAN RANTAI NILAI UNTUK MENGHUBUNGKAN PELANGGAN DENGAN PERUSAHAAN Muhammad Rozahi Istambol s
Program Studi Sistem Informasi,Universitas Widyatama
rozabi.istam buIGkidvatama.acid
Abstrak
Perkembangan teknologi informasi pada saat ini sangafpesat dengan berbogai kemudahan
dun ficngsi penggunaannya, tentunya peluang tersebut meyadi salah saw pilihan dalam
perusahaan yang ingin mendapatkan nilai keunggulan proses bknis dalam berkompetisi.
Hal ini menjadi tantangan don upaya suahr pemahaan agar teknologi yang tepat dalam
menddung aktif;tas kqja dalam perusahaan ridak salah pilih Peran teknologi ini dapot
meyadi bagian dari rantai nilai (value chain) yang mmpu mengintegrarikan seriap
kburuhan pada unit-unit (divki) perusahaan, h u s n y a unit pelayanan (service /
maintenance) dan pemasaran (marketing). Kedua unit tersebut merupakan divisi yang
mompu menghubungkan antara perusahaan dan pelanggannya dengan cma mengelola
hubunganpelanggan (CRIY) secara baik.
Kata Kunci :Teknologi informasi, Rantai nilai, CRh4, Service
1. Pendahduan
Dewasa ini hampir semua perusahaan menyadari besmya peranan
teknologi in fomasi dalarn format bisnis yang dijalani. Berbagai macam proyek
teknologi informasi mulai dari otomatisasi administrasi kantor (back office) untuk
meningkatkan efsiensi sampai dengan pengembangan sistem fionr ofice yang
bersifat strategis dikembangkan secara sirnultan dalam portfolio manajemen.
Secara m u m proyek-proyek teknologi informasi atau sistem informasi dalam
korporat &pat dibedakan menjadi beberapa jenis yaog secara nature membentuk
siklus tertentu seperti yang terlihat pada gambar berikut. Pembahan &lam kondisi
pasar yaag begitu cepat menuntut keinginan dalam mengimplementasikan
teknofogi informasi untuk rnenempuh tahapan-tahapan lain yang tidak biasanya,
pada kenyataannya banyak kerugian yang disebabkan kegagalan dalam business
process reengineering @PR)I
Oleh karena itu proyek-proyek BPR lambat laun
menjadi menunm, karena rnulai kehilangan sumber daya manusia dan orang-orang
menjadi tidak fokus dalam menyelesaikan tugas-tugasnya kerena mereka berpikir
setiap saat pekejaannya &pat diganti dengan teknologi informasi.
LaIu bagaimana dengan Perusaham di Indonesia dan sejauh mana peran
teknologi informasi untuk membantu/mendukung proses bisnisnya Era sekarang
tidak dapat terbindarkan peran tekonologi inforrnasi ,)ang - sudah meram bah
keseluruh aspek kehidupan masyarakat. Hal yang mudah dikenal adalah
penggunaan komputer baik secara pjbadi maupun organisasi dalam menyelesaikan
proses bisnisnya. Dengan adanya pemanfaatan dunia maya (internet) menyebabkan
kegiatan komunikasi menjadi tidak terbatas atas waktu, ternapt, dan ruang.
ISBN 978-602-96648
26
Proceeding Seminar Nasional2010
Sewindu Sekolah Tinggi Teknologi Banten Jaya
Serang, 1 8 Mret 20 10
Tentunya, kemudahan ini akan m e m b e r i i darnpak posisitf dan negatif, secara
positif (peluang) para pelaku bisnis dapat rnemperluas jangkauan pasar,
mendapatkan pelanggan baru, memelihara pelanggannya. Namun, sisi negatif
(tantangan), makin banyaknya pemain yang memanfaatkan juga kegiatan tersebut
sehingga pesaing menjadi semakin meningkat.
2. Rantai Nilai
Agar perusahaan tetap mempunyai keunggulan bersaing, Porter
berpendapat bahwa perusahaan harm mempunyai kekuatan terhadap suplier dan
customer. Menurutnya infonnasi mengenai supplier dan customer mempunyai
potensi untuk memperbaiki produk sesuai permintaan customer, menaikkan harga,
menyeragadan kualitas p d u k yang menjadi kunci utama &lam kompetisi dan
juga bisa mengikis keuntungan. Dalam ha1 ini terbentuknya integrasi dari setiap
elemen (customer, supply, internal perusahaan) yang akan membentuk rantai nilai.
Memang rantai nilai mencakup biaya perusahaan dari memproduksi bahan baku
sampai dengan produk jadi yang siapjual. Ini semua dilakukan untuk
mengefisiensikan rantai suplai agar tidak ada tahapan inventarisasi yang
menggelembung karena kesalahpahaman, atau tidak adanya pengetahuan tentang
perm intaan pelanggan
3. Peranan Teknologi Infomasi
Jika teknologi infmasi menjadi salah satu bagiao yang akan
meningkatkan kednggulan Perusahaan, maka terdapat 2 ha1 fokus yang dapat di
rencanakan, yaitu : Core business perusahaan yang memanfaatkan komputerisasi
bisnis dan perusahaan memanfaatkan
komputerisasi pasar. Dalam sebuah riset
di Amerika Serikat
mengungkapkan
sejurnlah perusahaan dalam menjalankan
proses bisnisnya memanfaatkan teknologi
informasi sebagai senjata utama dalam
persaingan (Richardus,200). Fokus dari
riset tersebut adalah untuk mencari asset
utama agar keunggulan kompetitif karena
faktor
tekaologi
infomasi dapat
dinikrnati pemsahaan untuk jangka
:-,.,> e :,.,:,-;
panjang.
Hal ini perlu dilakukan
a-Z
mengingat adanya fenomena dalam dunia
industri dimana keunggulan kompetitif
-1
Auc
dimiliki
perusahaan
yang
yang
m e m a n f a a m kecanggiban telmologi mu
1. b
q
n
p
d JIedd T&&$
bfmi
informasi hanya berlangsung sesaat
(jangka pendek), selain karena mudahnya teknologi serupa diikuti perusahaan
pesaing (easy to imitate), perkembangan teknologi baru tejadi sedemikian
cepatnya Jeanne Ross, Cynthia Mathis, dan Dale Goodhue berhasil menemukan
ketiga kunci utama tersebut dad menapakannya sebagai .Tiga--Asset Teknologi
Informasi (The Ttaee I n f o ~ f l e c h n o l o g yAssets) (Richardus, 2000) : Sumber
Daya Manusia, Teknologi, dan Relasi. Gambar diatas menggambarkan keterkaitan
dari ke tiga aset tersebut.
:8.3:Jw:
ISBN 978-602-96648
27
Proceeding Seminar Nasional2010
Sewindu Sekolah Tinggi Teknologi Banten Jaya
Serang, 18 Mret 2010
3. Kelebihan di dalam Mengingat pelanggan - pelanggan yang ada Perusaham
fokus dan beradaptasi dengan pelayanan, proses dieliminisasi bukan
berdasarkan keinginan pasar, tetapi keinginan pelanggan.
5. Mengelola Teknologi Informasi
Bagaimana pengembangan dm irnplemenbsi CRM dengan menggunakan
Teknologi lnforrnasi ? Sebenamya, dengan menggunakan aplikasi spreadsheet
seperti MS Excell, Open Ofice Calc dan lain-lain pun bisa dibuat CRM sederhana.
Data pelanggan secara rajin dan teliti dicatat, sehingga setiap mereka menggunakan
jasalproduk perusahaan, maka dapat dilayani sesuai riwayat data transaksi. Tidak
perlu seorang pelanggan ditanyai satu persatu secara detail, bahkan cukup dengan
menyebutkan Cusromer ID maka perusahaan dapat mengetahui semua informasi
detail mereka. Secara konservatif, sebenarnya ada empat cara improvisasi yang
&pat dilakukan terhadap proses-proses dalam perusahaan yang ditawarkan oleh
teknologi informasi (Indrajit, 2000).
1. Cara pertama adalah menghilangkan (eliminate)proses-proses yang dianggap
tidak perlu lagi dilakukan jika sistem komputer diirnplementasikan, karena
alasan efisiensi misalnya. Proses-proses seperti pengecekan secara manual
terhadap kahlasi-kalkulasi rumit yang tidak perlu lagi dilakukan setelah
program berbasis spreadsheet dikembangkan merupakan salah satu contoh dari
kernudahan yang ditawarkan oleh teknologi informasi. Dernikian pula dalarn ha1
proses pembuatan laporan-laporan beragarn - baik yang bersifat periodik
maupun ad-hoc yang biasanya memakan waktu bejam-jam jika hams
dikerjakan secara manual, akan dengan sendirinya hilang dengan diinstalasinya
suatu report generator berbasis komputer.
2. Cara kedua yang ditawarkan oleh teknologi infomasi adalah berupa
penyederhanaan (simplification)proses-proses tertentu atau pengurangan rantai
proses untuk tujuan pelaksanaan aktivitas yang lebih cepat dan murah. Kasus
klasik yang paling sering dilakukan oleh perusahaan adalah dengan cara
melakukan simplifkasi terhadap fomulir-fonnulir yang biasa dipergunakan
untuk tujuan kontrol internal perusahaan (karena berdasarkan filosofi lama yang
mengatakan bahwa semakin banyak SDM yang terlibat &lam melakukan
kontrol terhadap suatu proses, akan semakin baik - karena memperkecil
kemungkinan tejadinya kolusi). Fasilitas kornunikasi email dan workflow yang
ditawarkan pada konsep intranet merupakan salah satu alternatif yang paling
efisien dan efektif untuk mempersingkat prosedur pengajuan dan persetujuan
kredit di bank. Terlebih-lebib dengan dilengkapinya teknologi tersebut oleh
sistem keamanan kornputer yang canggih.
3. Perbaikan proses selanjutnya adala. berupa kemungkinan diintegrasikannya
beberapa proses yang biasanya diiangani oleh beberapa karyawan dari berbagai
divisi yang terpisah menjadi sebuah proses yang lebih sederhana. Sangat sulit
untuk seorang salesman di perusahaan distribusi untuk mengetahui apakah yang
bersangkutan memiliki barang dengan jumlah yang dipesan pelanggannya,
mengingat bagian iogistik-lah yang memiliki data secara akurat. Dengan
diimplementasikannya jaringan komputer berskala WAN, proses pengecekan
barang di gudang yang biasanya hams melalui prosedur pada bagian logistik
dapat dilakukan pula oleh seorang salesman, sehingga dapat mencegah
terjadinya overcommitted atau shortage terhadap pesanan pelanggan.
ISBN 978-602-96648
29
Proceeding Seminar Nasional2010
Sewindu Sekolah Tinggi Teknologi Banten Jaya
Serang, 18 Mret 2010
terakhir yang ditawarkan sehubungan dengan BPR adalah berupa
otomatisasi. Tidak ada yang istimewa dalam teknik ini selain merubah hal-ha1
yang biasanya dilakukan secam manual menjadi aktivitas yang menggunakan
komputer. Penggunaan robotik pada industri manufakturing rnerupakan salah
satu pemanfaatan teknologi infonnasi yang sangat populer di Jepang, Amerika,
dan negara-negara E r o p Untuk perusahaan yang bergerak di bidang jasa,
biasanya proses-proses seperti data capture, data transfer, dan data analysis juga
telah dikomputerisasikan karena telah terbukti lebih cepat, lebih murah, lebih
akuratlterpercaya, dan lebih'menyenangkan7.
4. Hal
6. Implementasi CRM
Dalam kasus ini terkait dengan hubungan antara pelanggan dengan
perusahaan, maka diterapkan suatu manajemen teknologi informasi menggunakan
software Microsoft Dynamic Axapta yang secara umum mampu menyelesaikan
pertukaran informasi seluruh bagian dalam perusahaan secara teriitegrasi dikaitkan
dengan
customer.
-- __
Fokus
Yang
_,-diterapkan
untuk
' - @
6m
hngsi tersebut yaitu
peranan CRM-nya.
Gambar
Microsoft
Dynamics CRM Suite
Pertama kali suatu
perusahaan
akan
mempersiapkan
sejumlah teknologi
informasi yang akan
- - ,
--1 1
-dihubungkan
satu
G a m b x 1. M i c r a s ~ f D
t ~ P CR41
~ ~ C
sama lain dalam
channel
bentuk
(saluran). Channel ini dapat digunakan sesuai kebutuhan pelanggan dan
menghubungkan nya dengan fungi yang ada dalam perusahaaa seperti bagian
penjualan, pemasaran, dan pelayanan serta transaksi dari point of sale (POS). Ada
dua ha1 yang menjadi penguatan darn pengembangan software tersebut, yakni :
Konfigurasi proses bisnis, orientasi perusahaan yang menggunakan teknologi
informasi didesain sedemikian rupa yang menuntut perilaku pengguna dalarn
aktivitas k e janya juga akan merubah proses bisnis kearah efisiensi dan efektifitas
proses.
Desain berorientasi pelayanan, Penggunaan telcnologi informasi dalam
menjembatani hubungan antara perusahaan dengan pelanggan, maka perlu
diarahkan pemanfaatan feature software ke arah pelayanan pelanggan. Tentunya
penguatan software mengenai proses bisinis dan feature pelayanan diatas perlu
didukung sejurnlah informasi mengenai kontribusi setiap bqgian yang terkait dalam
perusahaan. Ada 5 fimgsi yaog disediakan oleh microsof3 dynamic axapta dalam
mengoptimalkan infonnasi yang mengalir antara perusahaan dengan pelanggannya
supaya lebih efisen dan efektif :
fi$
,-
C
1SBN 978-602-96648
L-
7-
30
Serang, 18 Maret 20 1 0
Proceeding Seminar Nasionai 2010
Sewindu Sekolah Tinggi Teknologi Banten Jaya
Account and contact management
C\
t . 4 , . ~ . . p ~ + ~ . . ~ , z(,~
.!&
? ~5
; I$
~~<:~,:r;+r-Z.i-:-+~~Y-.
2
wL
~vw : ! .
7
.
.v,
,
.-
.
,Dibt .,: .
- .. . .-..
,,
=
..,;
. ...
-
a-+a+.ear
3 Informatron
f--,-z..
--
~*.lr.
m.lr+m.
--
:
-- -- -. .- -- .-. .-
-.
t
:
.--
..
.
---.-- ---
-
i
.
-
.
---
4
~
-
-
-- .
-
I Om-
:mw.Yurr
,
Gambar 4. Feature Account an Contact Management
Fungsi ini secara baik mengumpulkan data pelanggan seperti email,
telepon, fax Data yang tersimpan dalam ha1 ini akan secara aotornatis sesuai
dengan mengorganisir dan memanage data, termasuk di dalamnya perusahaan klien
dan prospek organisasi. Jika database customer semakin banyak, prilaku dan
preferensi customer dapat dipredisikan secara alctual dengan cara
membandingkannya dengan customer yang se-segmen.
Contucf Management (CM) didifinisikan sebagai pemasangao informasi
pelanggan dengan kecakapan akan akses dan berbagi informasi yang hasihya
dibutuhkan organisasi untuk kebutuhan sales dan pelayanan. Kecakapan di dalam
mengakses, mengatur dan memproses seluruh content pelanggan, serta struktur
integrasi yang tanpa cacat dan tidak tersbukhmya data pelanggan, yang dapat
menolong sebagai kunci keberhasilan untuk mengaplikasikan CRM mulai hari ini
2. Interaction and konowledge management
--alcba
.?'lsa
d--
32z
3-
!l
.pa---.
M-.
- : 11-
ISBN 978-602-96648-
-c-
---7 * w s
.
1
i
-
'>.---
;-ts
.
- *
4
-Ib.-
w
- --- --. - . .. .
,
-w
~ . , " L
z
2
!
?
!
!
%
.--- -. .
--
---
-
2
.
...
---.
---- - -- -- --- - -.
-..-.
.
-,
.-
:
,
,
31
Proceeding Seminar Nasional2010
Sewiadu Sekolah Tinggi Teknologi Banten Jaya
Serang, 18 Maret 20 10
Kunci dari fungsi ini adalah konsisten dan simple. Dimana baik prospek
dan pelanggan rnenginginkan dapat mengakses perusaham dari berbagai lokasi
dapat diakukan order cepat, akurasi dan konsisten terhadap informasi.
-
-
hp-rsse-
:-",-
: " m..dl(br-
i
: G-..ImraL; M h
--I
-01-d
. L;Q..dOlholholh~
;-kan
:
,
:
;.*-
L;"..l0anm9~n~aa.,-iiarc~h
G-m
-.
-
Gambar 7. Feature Time Insight, Reporting and Analytics
Fungsi ini dapat mengkombinasikan tugas operasional contact center, seperti rute
panggilan telepon dengan perencanaan fungsi agar dapat dianalisa..dan dilaporkan
secara cepat, seperti berikut :
a) Kanampuan untuk memperkirakan volume kontak, agar dapat
memprediksikan waktu-waktu sibuknya
b) Meningkatkan kinej a penelusuran berdasarkan nilai pelanggan, kepuasan
pelanggan, tingkat prioritas dan ukuran-ukuran lainnya
c) Monitoring secara rnenyel uruh terhadap berbagai contact center, disertai
laporan untuk staf yang berasal dari kombinasi seluruh kineja yang ada.
Fun@ ini juga memonitor kondisi pelanggan dengan cara merawat pelanggan.
Untuk rnenentukan kebutuhan akan pelayanan, garansi bagi pelanggan yang loyal,
disisi lain permahaan h a r e meningkatkan hubungan tehadap partner dan vendor
di dalam sebuah infrastructure CRM melalui internet dan intranet. Infiastmktur ini
terdiri atas, partner bisnis untuk berbagi infonnasi, berkomunikasi, dan
berkohborasi dengan perusahaan dengan m e n b a k a n aplikasi web based, tanpa
memehatikau platform yang digunakan di dalam internal perusahaan dan tanpa
melihat kornpleksitas dan tipe pembiayaan dmasing-masing bagian dari
aplikasinya
..
-
ISBN 978-602-96643
-
32
Serang, 18 Maret 20 10
Proceeding Seminar Nasional2010
Sewindu Sekolah Tinggi Teknologi Banten Jaya
Konsep seFservice (pelayanan pelanggan) yang berinteraksi dengan cyber
agent, yaitu sebuah web yang direpresentasikan sebagai seseorang - lengkap
dengan suara dan ekpresi muka - yang sering memperkenalkan dirinya kepada
pengunjung web dengan menyebut nama depannya saja
Cyber agent akan memberikan informasi detail agar customer dapat
menjawab FAQ dan mereka juga dapat mengarahkan customer untuk melakukan
pembelian atau checking order. Selanjutnya Cyber agent akan menyediakan
informasi atas dasar kombinasi antara permintam customer yang heterogen, detail
tentang customer dan logika dasar dalam prosedur yang komplek, agar cyber agent
dapat mem buat rekomendasi bagi pengambil keputusan. Lebih jauh lagi kualitas
cyber agent bisa diarahkan untuk menyediakan representasi khusus tentang
perusahaan bagi seseorang customer- Adanya peningkatan pengetahuan tentang
customer dengan fungsi cyber agent dalam melakukan tanya jawab dan
mengarahkan customer pada dialog yang didasarkan pada faktor-faktor berikut:
a) Alasan untuk kontak
b) Nilai yang d imiliki pelanggan
c ) Kesempatan cross-selling dan menggali data kecenderungan pembelian
d) Promosi produk terbaru atau diskon
e) Penagihan dan jumlah yang hams dibayar
3.
Case Management and Schedule
---
: WI:
. I-*ib.0.
. "--,,
i
- - . - ~ ~ a - - ~ i ~ o y - m i ~ c ~ .
2:
-.. :. . - . . .
________._
, _ _ _ _- _
:5-.:.*
j:=ll..
XF.
i
.ilse..I.
%
i
'
d 35- f
-- ? .
.
,
-- .
X
.
.
----
- -- . . .P. x-.! f._ _ ..-. _
s a=- .- --- --. . . . . . . . . k r ..&. . - . . .. .. . .. - ,.
.
-
.
.
. . .
.
*. -.
M
-
:GF-'
U.U.rn7
Arc*c*
LL'Lrm1
U.YZDOI
mwmo*
-
r.-.OQ,,xXDm
-
rdan
.
.
.
.
I
050011-
w
CsatOL-
WOOD.^
r>so*z.-..
usam=.-.
4.1
-r
.rt.
rUuRm7
LT--r
U'YIZDO?
".~Y'2mLT'UaDUICWI
u'uxar
LU ,AmLT',,amr
DUam?
-.-7
urn7
mum7
U.amtz-r
Gambar 6. Feature Case Management and Schedule
Sarana spesial ini berfungsi dalam menjadwalkan perencanaan dan
optkalisasi staff, dm menspesifikasikan beberapa produk ke tanggung jawab staff
contact center. Aktivitas yang tejadi dalam mengoptimasi staff seperti dalam
rnenerirna volume telepon yang tinggi clan perlu ditindak Janjuti secara cepat, atau
perbedaan channel komuniktisi d m t i p customer 'adalah merupakan arti
ssungguhnya dalam menjamin customer agar dapat menerima tingkat layanan
yang sesuai. Kernampuan- fimgsi mi juga dapat membuat jadwal. .pekejaan
bedsarkan keahlian. masa keria d& iarn keria vane diharaokan:
ISBN 978-602-96648
-
Serang, 18 Maret 2010
Proceeding Seminar Nasional2010
Sewindu Sekolah T i g g i Teknologi Banten Jaya
5 . Proactive Sales and Support
Gambar 8. Feature Proactive Sales and Support
Proaktif sales ini dapat memberikan kemudahan dalam mendapatkan infomasi
internal perusahaan yang ada disetiap bagian untuk menjawab persetujuan dan
respon ke pelanggan secara cepat Intinya setiap staff lapangan (sales) memiliki
akses ke infomasi dart dapat mengupdatenya, sehingga perusaham menjadi
'pintar' tentang pelanggannya Disamping itu pula sales dapat. menerima signal
secara real time disaat bertemu dengan pelanggan yang penting, atau memberi
jawaban secara Wlusus secarajust in time.
7. KESIMPULAN
Berikut kesimpulan terkait hubungan pelanggan dengan perusahaan, seperti :
1. Kesetiaan pelanggan merupakan kunci kesuksesan sebuah bisnis. Oleh karena
itu konsep CRM perlu ditempkan dalam dunia bisnis dewasa ini. CRM adalah
konsep, bukan perangkat lunak (s0fh.m-e) . CRM merupakan strategi untuk
memikat pelanggan dan mempertahankannya. Konsep ini timbul dari
pengertian bahwa biaya yang dibutuhkan untuk mendapatkan pembeli jauh
lebih besar dari pada menjaga hubungan jangka panjang dan menjadikan
pembeli menjadi pelanggan yang setia
2. Penggunaan teknologi i n f m i dalam ha1 ini software akan membantu
perusahaan dalarn menerapkan konsep CRM secara baik Fungsi-hngi
software yang disajikan sangat memudahkan para pengguna (sales, marketing,
top management) untuk dapat melihat tingkat perkembangan dan perilaku
pelanggannya secara real time clan mengkomunikasikannya dengan baik secara
just in time3. Pelanggan akan merasa nyamau dengan segala kebutuhan yang diinginkan
termasuk keluhan atau saran yang disampaikan pada perusahaan.Interaksiiya
pun dapat dilakukan secara.rea1 time dengan pemilihw channel yang sesuai
dengan kemampuan yang dimiliki pelanggan tanpa membedakan channel yang
digunakan oleh pelanggan.
-
ISBN 978-602-96648
Proceeding Seminar Nasional2010
Sewindu Sekolah Tinggi Teknologi Banten Jaya
Serang, 18 Maret 2010
Daftar Pustaka
E. Turban, E. M c L q J. Wetherbe, 1999, "information Technology gor
Management,- Mizbg Connectionfor strategic Advantagen, 2nd Edition,
John wiley & Sons Inc- New York.
Handbook : Microsoft Dynamic CRM, 2009
Kalakota. R., Robinson M 1999. E-Business Road Map For Success. Addison
Wesley Logman, Inc., Reading Massachusetts
Kenneth C. Loudon, Jane P. Loudon, 2002, 'Managing The Digital Firm",seventh
edition Prentice Hall
Richardus Eko Jndrajit, 2000, "Pengantar Komep m
a
r Manajemn Sistern &m
Teknologi I n f m i " , Elex Media Komputindo.
ISBN 978-602-96648
35