1 dampak kualitas komunikasi antara departemen front office
advertisement
HOTELIER JOURNAL Politeknik Indonusa Surakarta ISSN : 2442-7934 Vol. 2 Nomor 2 Desember Tahun 2016 DAMPAK KUALITAS KOMUNIKASI ANTARA DEPARTEMEN FRONT OFFICE DENGAN HOUSEKEEPING TERHADAP TINGKAT KELANCARAN OPERASIONAL KERJA DI HOTEL JW MARRIOTT SURABAYA Airin Estri Utami Sugiman, SE, MM Sekolah Tinggi Pariwisata Sahid Surakarta Abstrak Komunikasi sering dilakukan dalam kehidupan sehari-hari untuk memenuhi kebutuhan sosial. Begitu juga dengan di JW Marriott Surabaya, yang mana komunikasi sangat penting dilakukan dalam kegiatan operasional bgai departemen Front Office dengan Housekeeping. Tujuan dari penelitian adalah: (1) mengetahui faktor kualitas komunikasi antara departemen Front Office dengan Housekeeping, (2) mengetahui pengaruh pesan yang diterima dalam berkomunikasi antara departemen Front Office dengan Housekeeping, (3) mengetahui fungsi kedudukan berpengaruh pada kualitas komunikasi departemen Front Office dengan Housekeeping, (4) mengetahui frekuensi dalam menyampaikan pesan pada kualitas komunikasi departemen Front Office dengan Housekeeping, (5) mengetahui cara menyelesaikan masalah yang terjadi ketika terjadi miss komunikasi. Penelitian ini dilakukan di hotel JW Marriott Surabaya dengan jenis penelitian yang digunakan penelitian kualitatif. Metode atau teknik pengumpulan data dengan menggunakan populasi dan sampel, teknik pengukuran data (ordinal, studi pustaka, dan kuesioner), sumber data(primer dan sekunder) dan teknik analisis data dengan data yang diperoleh dapat diketahui bahwa kualitas komunikasi antara Front Office dengan Housekeeping terhadap tingkat kelancaran operasional kerja di hotel JW Marriott Surabaya. Berdasarkan variabel(x - y) dan beberapa teori yang digunakan dibuat hipotesis. Variabel x adalah kualitas komunikasi antara departemen Front Office dengan Housekeeping dan y adalah tingkat kelancaran operasional kerja. Kualitas komunikasi antara Front Office dengan Housekeeping berpengaruh pada kelancaran operasional hotel berdasarkan responden yang menjawab setuju 58% pada rekapitulasi hasil prosentase kualitas komunikasi, karena dengan komunikasi yang baik maka dapat mengurangi hambatan-hambatan yang terjadi dalam operasional kerja di hotel JW Marriott Surabaya sehingga terjadi kelancaran kerja dalam operasional. Dalam operasional hotel terjadi kelancaran dilihat dari responden yang menjawab setuju 67% pada rekapitulasi hasil prosentase terhadap tingkat kelancaran operasional kerja. Namun dalam operasional kerja sering terjadi hambatan dimana bisa diketahui dari responden yang menjawab kurang setuju 23% dan yang menjawab tidak setuju 10%. Tingkat kelancaran operasioanal kerja berupa kecepatan proses check in atau check out, keperluan tamu terpenuhi, target terpenuhi, dan kemudahan dalam pelaksanaan kerja. Kata kunci : komunikasi Front Office dengan Housekeeping, kelancaran operasional kerja pula dengan respon yang dilakukan sesuai dengan pesan yang disampaikan sehingga kelancaran operasional kerja yang diinginkan dapat tercapai. Meski hotel mempunyai fasilitas yang dilengkap teknologi modern namun dengan kurangnya komunikasi antara departement Front Office dengan Housekeeping timbul masalah yang dapat menyebabkan pelaksanaan kerja terganggu sehingga terjadi keluhan dari tamu. Dari latar belakang masalah diatas penulis bermaksud melaksanakan suatu penelitian di Hotel JW Marriott Surabaya dengan judul I. PENDAHULUAN Interaksi antar manusia sudah terjadi pada awal kehidupan pra sejarah. Sebelumnya Interaksi terjadi masih berupa komunikasi secara non verbal, yang dimana proses interaksi hanya menggunkan gerakan tubuh dan masih belum mengenal adanya tulisan(huruf). Di Hotel, setiap departemen, karyawan, baik atas ke bawahan melakukan kegiatan komunikasi dalam kelangsungan pekerjaan mereka. Pesan yang disampaikan saat komunikasi harus jelas supaya tidak terjadi kesalahan dalam pekerjaan. Begitu 1 HOTELIER JOURNAL Politeknik Indonusa Surakarta ISSN : 2442-7934 Vol. 2 Nomor 2 Desember Tahun 2016 “Dampak Kualitas Komunikasi antara Departemen Front Office dengan Housekeeping terhadap Tingkat Kelancaran Operasional Kerja di Hotel JW Marriott Surabaya”. Perumusan Masalah 1. Apakah faktor kualitas komunikasi antara departemen Front Office dengan Housekeeping berpengaruh terhadap tingkat kelancaran operasional kerja? 2. Bagaimana pengaruh pesan yang diterima dalam berkomunikasi kerja antara departemen Front Office dengan Housekeeping terhadap tingkat kelancaran operasioanl kerja di hotel JW Marriot Surabaya? 3. Apakah faktor saling pengertian atau memahami dalam berkomunikasi antara departemen Front Office dengan Housekeeping berpengaruh terhadap tingkat kelancaran operasioanl kerja? 4. Bagaimana frekuensi menyampaikan pesan dalam berkomunikasi antara departemen Front Office dengan Housekeeping berpengaruh terhadap tingkat kelancaran operasional kerja? 5. Apakah faktor tidak terjadi miss komunikasi dalam berkomunikasi antara departemen Front Office dengan Housekeeping berpengaruh terhadap tingkat kelancaran operasional kerja? Tujuan Penelitian 1. Untuk mengetahui faktor kualitas komunikasi antara departemen Front Office dengan Housekeeping berpengaruh terhadap tingkat kelancaran operasional kerja. 2. Untuk mengetahui pengaruh pesan yang diterima dalam berkomunikasi antara departemen Front Office dengan Housekeeping terhadap tingkat kelancaran operasional kerja. 3. Untuk mengetahui fungsi kedudukan berpengaruh pada kualitas komunikasi departemen Front Office dengan Housekeeping terhadap tingkat kelancaran operasional kerja. 4. Untuk mengetahui frekuensi dalam menyampaikan pesan pada kualitas komunikasi departemen Front Office dengan Housekeeping terhadap tingkat kelancaran operasional kerja. 5. Untuk mengetahui cara menyelesaikan masalah yang terjadi ketika terjadi miss komunikasi antara departemen Front Office dengan Housekeeping. MANFAAT PENELITIAN 1. Bagi Penulis Dapat menambah pengetahuan dan wawasan serta dapat mengaplikasikan ilmu yang diperoleh di dalam dunia kerja. 2. Bagi Mahasiswa Sebagai referensi dalam penelitian selanjutnya yang ingin meneliti tentang kualitas komunikasi antar departemen terhadap tingkat kelancaran operasional kerja. 3. Bagi Hotel, memberikan sumbangan pemikiran atau masukan baik berupa saran dan pertimbangan. 4. Bagi Sekolah Tinggi Pariwisata Sahid Surakarta, sebagai penambah koleksi perpustakaan stp Sahid dan sebagai penambah referensi dan wawasan bagi para pembaca II. TINJAUAN TEORI Definisi Hotel Hotel adalah bangunan yang menyediakan kamar-kamar untuk menginap para tamu, makanan, dan minuman, serta fasilitas-fasilitas lain yang diperlukan, dan dikelola secara profesional untuk mendapatkan keuntungan (Rumekso, 2002:2) DefinisiFront Office Kantor Depan Hotel merupakan departemen yang bertanggung jawab atas penjualan kamar hotel berdasarkan dengan cara yang sistematis melalui reservasi hingga penyerahan kamar kepada tamu hotel dan memberikan pelayanan informasi kepada para tamu selama mereka berada atau menginap di dalam hotel(Trisno Tarmoezi & Heldin Manurung, 2000, p.18). Definisi Housekeeping Housekeeping berasal dari kata House yang berarti rumah dan keeping (to keep) yang berarti memelihara, merawat, atau menjaga. House Keeper adalah orang yang bertugas menjaga, merawat, serta memelihara “rumah” yang dalam hal ini adalah hotel. 2 HOTELIER JOURNAL Politeknik Indonusa Surakarta ISSN : 2442-7934 Vol. 2 Nomor 2 Desember Tahun 2016 adalah aktivitas yang dilakukan oleh seseorang atau lebih, berupa aktivitas menyampaikan dan menerima pesan, yang mengalami distorsi karena adanya gangguan, dalam konteks, yang menimbulkan efek dan kesempatan untuk arus balik. Teori Kualitas Komunikasi Mengutip Onong(2001), istilah komunikasi berasal dara kata Latin, yaitu communication, yang berasal dari kata communis yang berarti sama. Devito(1978) memaparkan bahwa komunikasi merupakan aktivitas yang luas. Menurutnya komunikasi Kerangka Penelitian VARIABEL INDEPENDEN (V.BEBAS/TDK TERIKAT) VARIABEL DEPENDEN (V.TERGANTUNG/TERIKAT) KualitasKomunikasi antara Departemen Front Office dengan Housekeeping (X) Tingkat Kelancaran Operasional Kerja (Y) X1=Pesan yang disampaikan X2=Saling memahami/ mengerti Gambar 1 X3=Frekuensi dalam menyampaikan pesan 1. Kecepatan Proses check in / check out 2. Keperluan tamu terpenuhi 3. Target terpenuhi 4. Kemudahan dalam pelaksanaan kerja X4=Tidak terjadi miss komunikasi Dari kerangka tersebut adanya pengaruh dari Variabel Independen (X) yaitu Kualitas Komunikasi antara Departemen Front Office dengan Housekeeping meliputi pesan yang disampaikan, kedudukan saling memahami/mengerti, frekuensi dalam menyampaikan pesan, dan tidak terjadi miss komunikasi berpengaruh terhadap Variabel Dependen yaitu Tingkat Kelancaran Operasional Kerja meliputi kecepatan proses check in/check out, keperluan tamu terpenuhi, target terpenuhi dan kemudahan dalam pelaksanaan kerja. kualitatif merupakan sebuah cara yang lebih menekankan pada aspek pemahaman secara mendalam terhadap suatu permasalahan. III. METODLOGI PENELITIAN Jenis Penelitian Menurut Soetrisno Hadi penelitian adalah usaha untuk menemukan, mengembangkan, dan menguji kebenaran suatu pengetahuan, usaha mana dilakukan dengan menggunakan metode ilmiah. Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah jenis penelitian kualitatif. Penelitian Populasi 3 HOTELIER JOURNAL Politeknik Indonusa Surakarta ISSN : 2442-7934 Vol. 2 Nomor 2 Desember Tahun 2016 Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek-objek yang mempunyai karakteristik tertentu yang terdiri atas objek-objek yang mempunyai karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulan (Sugiyono, 2005: 90). Dari pengertian populasi di atas maka penulis, mengambil populasi dari seluruh karyawan Front Office dengan Housekeeping. Studi pustaka merupakan pengumpulan data dengan penelitian kepustakaan yang bertujuan untuk mengetahui berbagai pengetahuan dan karya yang pernah dicapai oleh peneliti-peneliti yang terdahulu. Observasi Obrservasi merupakan salah satu teknik pengumpulan data yang tidak hanya mengukur sikap dari responden (wawancara dan angket) namun juga dapat digunakan untuk merekam berbagai fenomena yang terjadi (situasi, kondisi). Sampel Sampel penelitian adalah sebagaian dari populasi yang diambil sebagai sumber data dan dapat dianggap mewakili seluruh populasi (Nasution, 2006:131). Dalam penelitian ini penulis mengambil sampel 20 karyawan dari departemen Front Office dengan Housekeeping. Teknik Analisis Data Analisa data merupakan proses mengatur urutan data, mengorganisasikannya ke dalam suatu pola, kategori, dan satuan uraian dasar (Husein Umar, 2003:104). Peneliti menggunakan analisa kualitatif untuk menganalisa data yang telah diperoleh. Analisa kualitatif adalah aktivitas intensive yang memerlukan pengertian yang mendalam, kecerdikan, kreativitas,dan kepekaan konseptual.Selanjutnya dari penelitian tersebut, data akan diolah menggunakan metode porsentase, dengan menggunakan rumus: Sumber Data Data Primer Data primer adalah data yang diperoleh dari responden melalui kuesioner, kelompok fokus, dan panel, atau juga data hasil wawancara peneliti dengan nara sumber. Data Sekunder Data sekunder adalah data yang diperoleh dari majalah, buku, catatan atau dokumentasi perusahaan berupa absensi, gaji, laporan keuangan publikasi perusahaan, data yang diperoleh dari majalah, dan lain sebagainya. Keterangan: P = Prosentase n= Jumlah responden yang menjawab puas tidaknya N = Jumlah responden Teknik Pengumpulan Data Koesioner Kuesioner adalah teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberikan daftar pertanyaan atau pernyataan kepada orang lain yang dijadikan responden untuk dijawabnya. Wawancara Wawancara adalah proses memperoleh keterangan untuk tujuan penelitian dengan cara tanya jawab, sambil bertatap muka antara si penanya atau pewawancara dengan si penjawab atau responden dengan menyiapkan beberapa pertanyaan dan alat perekam. Studi Pustaka IV. HASIL PENELITIAN Hubungan Front Office dengan Housekeeping Dalam kegiatan operasional hotel, setiap departemen saling berkaitan satu dengan yang lain. Termasuk Front Office maupun Housekeeping tidak pernah independen. Mereka saling berkaitan dan berhubungan karena meraka saling membutuhkan. Perlunya kekompakan dan tanggung jawab agar pekerjaan dapat diselesaikan dan hasil yang diharapkan memuaskan. Sesuai realita, sering terjadi konflik antar departmen. Dalam kegiatan operasional Front Office melakukan kegiatan sebagai berikut: 1. Mengirimkan data forecast occupancy yaitu daftar kamar-kamar yang sudah dipesan, atau jumlah kamar yang telah dipesan tamu dalam satu periode, dapat berupa pesanan 4 HOTELIER JOURNAL Politeknik Indonusa Surakarta ISSN : 2442-7934 Vol. 2 Nomor 2 Desember Tahun 2016 dalam satu hari, mingguan, bulanan, tiga bulanan bahkan data untuk satu tahun. 2. Mengirimkan EA rooms atau daftar kamar yang sudah dipesan untuk hari ini. 3. Mengirim kamar yang diblok untuk VIP. 4. Memberitahukan setiap pergantian kamar. 5. Meminta pemasangan extra bed atau baby box. 6. Memberikan Kamar xpected departure list pada hari ini. 7. Melaporkan complaint tamu tentang kondisi kamar. 8. Membantu housekeeping untuk menagih pembayaran barang-barang yang rusak atau hilang dari kamar. Sedangkan tugas dari Housekeeping adalah sebagai berikut: 1. Mempersipkan dan membersihkan kamarkamar yang sudah check outsecepatnya agar dapat dijual kembali. 2. Membuat laporan Room discrepancy. 3. Menyiapkam kamar-kamar yang EA, VIP. 4. Membuat Housekeeping report. 5. Memasang Extra bed atau baby box dan menginformasikannya ke Front Office. 6. Me-release kamar-kamar yang sudah dibersihkan dengan. 7. Memberitahukan kamar-kamar yang status out of order akibat kerusakan ataupun karena program general cleaning dari Housekeeping. 8. Melaporkan penemuan barang tamu yang tertinggal di kamar dan mencatatnya pada Lost and Found log book. 9. Melaporkan barang hotel yang hilang dari kamar untuk ditagihkan ke tamu tersebut. 2. Deskripsi Permasalahan Penelitian Komunikasi mengacu pada tindakan, satu orang atau lebih, yang mengirim dan menerima pesan yang terdistorsi oleh gangguan(noise), terjadi dalam konteks tertentu, memberi pengaruh tertentu, dan ada kesempatan melakukan umpan balik. Kegiatan operasional yang kompleks tak hayal timbul masalah sehingga menggangu kelancaran kegiatan operasional tersebut. Berikut rumusan masalah yang akan didiskripsikan oleh penulis: 1. Pengaruh faktor kualitas komunikasi antara departemen Front Office dengan Housekeeping terhadap tingkat kelancaran operasional kerja Dalam kegiatan operasonal kerja misalnya disaat Front Office menyampaikan pesan bahwa ada tamu yang akan check, sedangkan pada saat itu banyak tamu yang baru check out. Pada saat itu juga Housekeepingberusaha menyelesaikan kamar-kamar agar bisa di jual kembali. Namun karena waktu yang berdekatan antara proses check out dan check in menuntut Houskeeping bekerja lebih cepat dan tepat agar tamu tidak menunggu lama dan dapat beristirahat dengan nyaman. Namun apabila terjadi masalah seperti halnya terlalu banyak tamu check in maupun check out sehingga membuat Housekeeping kewalahan akan menyebabkan tamu tidak puas dan komplain. Pengaruh pesan yang diterima dalam berkomunikasi kerja antara departemen Front Office dengan Housekeeping terhadap tingkat kelancaran operasioanl kerja Pesan yang disampaikan maupun yang diterima mempunyai persepsi tersendiri oleh pelaku. Apabila antara penyampai pesan dan penerima pesan memiliki persepsi yang sama maka proses komunikasi dalam penyampain pesan tersampaikan. Hal tersebut berlaku juga pada kegiatan operasional hotel ketika Front Office menyampaikan pesan pada Housekeeping maupun sebaliknya. Dalam operasional hotel masalah yang sering timbul dan membuat persepsi yang berbeda antara Front Office dengan Housekeeping pada status kamar. Hal ini terjadi karena terkadang ketika ada tamu check outFront Gambar 2 Room Discrepancy Report Office lalai untuk mengganti status kamar menjadi Vacant Dirty sehingga dalam proses pengerjaan kamar menjadi tertunda. Housekeeping pun terkadang ketika sudah menyelesaikan semua kamar lalai akan mengganti status kamar dari Vacant Dirty menjadi Vacant Clean sehingga ketika Front 5 HOTELIER JOURNAL Politeknik Indonusa Surakarta ISSN : 2442-7934 Vol. 2 Nomor 2 Desember Tahun 2016 Office jumlah kamar yang seharusnya dijual tidak sesuai dengan semestinya. 3. Faktor saling pengertian atau memahami dalam berkomunikasi antara departemen Front Officedengan Housekeeping berpengaruh terhadap tingkat kelancaran operasioanl kerja Hubungan simetris merupakan ketika dua orang saling memberikan tanggapan dengan cara yang sama. Ada kaitanya dengan saling pengertian atau memahami ketika hubungan simetris terjadi antara Front Office dengan Housekeeping. Apabila timbul hubungan komplimenter dimana komunikator memberikan tanggapan dengan arah yang berbeda dan menunjukan perilaku dominan maka kegiatan operasional yang diharapkan tidak berjalan lancar. Ketika Front Office mendapatkan banyak tamu check out dan datang tamu check in, dan Front Office langsung memprosesnya tanpa melihat operasional Housekeeping yang mendapat banyak kamar yang harus dibersihkan membuat Housekeeping kewalahan sehingga kamar tidak dibersihkan secara maksimal. 4. Frekuensi menyampaikan pesan dalam berkomunikasi antara departemen Front Office dengan Housekeeping berpengaruh terhadap tingkat kelancaran operasional kerja Dalam penyampaian pesan beberapa kali pengirim mengulangi penyampaian pesan agar pesan dapat diterima oleh penerima. Dalam operasional hotel Front Office memberi tahu Housekeeping bahwa ada tamu dari kamar 701 yang memerlukan towel. Beberapa menit kemudian Front Office menghubungi Housekeeping kembali apakah sudah dilaksanakan atau belum. Disaat Housekeeping sibuk mengerjakan kamar terkadang pesan tersebut terlewatkan sehingga Front Office mengulangi kembali pesan dari permintaan tamu dari kamar 701 tersebut. 5. Faktor tidak terjadi miss komunikasi dalam berkomunikasi antara departemen Front Office dengan Housekeeping berpengaruh terhadap tingkat kelancaran operasional kerja Komunikasi manusia tidak selalu lancar karena ada kalanya mengalami hambatan, gangguan, atau distorsi sehingga terjadi miss komunikasi. Komunikasi terjadi ketika pesan disampaikan dari pengirim ke penerima, apabila terjadi gangguan ketika penyampaian pesan makan timbul ketidak pastian atau persepsi berbeda dari penerima. Apabila persepsi antara pengirim dan penerima sama maka ada umpan balik dari proses komunikasi tersebut. Dalam kegiatan operasional ada kasus room discrepancy yaitu perbedaan status kamar antara Front Office dengan Housekeeping. Room discrepancy terjadi karena: 1. Tamu sudah menyelesaikan semua pembayaran namun barang barangya masih di kamar. 2. Tamu belum menyelesaian pembayaran namun sudah tidak ada di kamar. 3. Tamu sudah meninggalkan hotel tanpa menyelesaikan pembayaran (Skipper). 4. Tamu check in tanpa membawa barang 5. Kesalahan dalam pembuataan Room Report oleh Housekeeping. Hasil Penelitian dan Pembahasan Tabel 1 Pesan yang disampaikan N=20 TANGGAPAN N o 1 2 n 16 % 80 KURA NG SETUJ U N % 4 20 12 60 8 SETUJ U PERTANYAAN Apakah Front Office dalam mengintrusikan dengan bahasa yang jelas Apakah Housekeeping selalu menjalankan intruksi dari Front Office 6 40 TIDA K SETUJ U n % 0 0 N 20 % 100 0 20 100 0 TANGG APAN HOTELIER JOURNAL Politeknik Indonusa Surakarta ISSN : 2442-7934 Vol. 2 Nomor 2 Desember Tahun 2016 3 Dalam menyampaikan intruksi apakah selalu mendapat respon/ feedback yang seperti diharapkan Nilai rata-rata % 8 40 12 60 0 0 20 100 12 60 8 40 0 0 20 100 Sumber : Hasil dari pengolahan data primer Berdasarkan tabel 1, dari pertanyaan pertama responden yang menjawab setuju 16 orang(80%), yang menjawab kurang setuju 4 orang(20%), dan untuk yang menjawab tidak setuju sebanyak 0%. Maka dari data tersebut dapat disimpulkan bahwa Front Office dalam mengintruksikan dengan bahasa yang jelas. Dengan bahasa yang jelas dalam mengintruksikan, pesan yang disampaikan dapat tersampaikan sesuai yang diharapkan. Pertanyaan kedua responden yang menjawab setuju 12 orang(60%), yang menjawab kurang setuju 8 orang(40%), dan untuk yang menjawab tidak setuju sebanyak 0%. Dari data tersebut dapat disimpulkan tidak setiap intruksi dari Front Office selalu dilaksanakan atau dikerjakan secepatnya oleh pihak Housekeeping. Hal ini dikarenakan melihat situasi, kondisi dan darurat tidaknya intruksi tersebut harus dilaksanakan secepatnya. Untuk pertanyaan ketiga responden yang menjawab setuju 8 orang(40%), yang menjawab kurang setuju 12 orang(60%), dan yang menjawab tidak setuju 0%. Dari data tersebut dapat disimpulkan bahwa tidak setiap intruksi yang disampaikan baik itu dari pihak Front Office maupun dari Housekeeping mendapatkan respon atau feedback yang diharapkan. Karena baik pihak Front Office maupun Housekeeping mempunyai job desk masing-masing yang harus mereka kerjakan agar kegiatan operasional hotel dapat berjalan dengan semestinya. Tabel 2 Saling memahami atau mengerti N=20 TANGGAPAN N o 1 2 3 SETUJ U PERTANYAAN KURAN G SETUJU n % 1 5 N 20 % 100 0 20 100 0 20 100 0 20 100 n % Dalam melakukan job desk masing-masing 19 95 apakah adanya kesadaran untuk melakukan tanggung jawab masing-masing departemen Sangat eratkah hubungan kerja antara 18 90 2 10 0 Front Office dengan Housekeeping Ada pengertian dari Front Office kepada 11 55 9 45 0 Housekeeping mempunyai pekerjaan yang banyak Nilai rata-rata % 16 80 4 20 0 Sumber : Hasil dari pengolahan data primer Berdasarkan tabel 2, dari pertanyaan pertama responden yang menjawab setuju 19 orang(95%), yang menjawab kurang setuju 1 orang(5%), dan untuk responden yang menjawab tidak setuju 0%. Dari data tersebut dapat disimpulkan bahwa dalam melaksanakan atau melakukan job desk TANGG APAN TIDAK SETUJ U n % 0 0 setiap depatemen baik dari Front Office maupun Housekeeping mempunyai kesadaran dan tanggung jawab dalam melaksanakan pekerjaan mereka. Pertanyaan kedua, responden yang menjawab setuju 18 orang(90%), responden yang menjawab kurang setuju 2 7 HOTELIER JOURNAL Politeknik Indonusa Surakarta ISSN : 2442-7934 Vol. 2 Nomor 2 Desember Tahun 2016 orang(10%), dan yang tidak setuju 0%. Dari data tersebut dapat disimpulkan bahwa hubungan kerja antara departemen Front Office dengan Housekeeping sangat erat atau berpengaruh satu dengan yang lain. Tabel 3 Frekuensi dalam menyampaikan pesan N=20 TANGGAPAN No PERTANYAAN 1 Sangat seringkah departemen Front Office dengan Housekeeping melakukan koordinasi kerja. Ada penekanan dari Front Office dalam menyampaikan intruksi. Dengan keadaan hotel yang ramai, seringkah departemen Front Office dalam mengulangi intruksi yang sama, Nilai rata-rata % 2 3 TIDAK SETUJ U n % 0 0 TANGG APAN N 20 % 10 0 10 0 10 0 n 16 % 80 KURAN G SETUJU n % 4 20 9 45 10 50 1 5 20 18 90 2 10 0 0 20 14 72 5 27 1 1 20 SETUJ U 10 0 Sumber : Hasil dari pengolahan data primer Dan untuk pertanyaan ketiga, responden yang menjawab setuju 11 orang(55%), yang menjawab kurang setuju 9 orang(45%), dan responden yang menjawab tidak setuju 0%. Dari data tersebut dapat disimpulkan bahwa tidak setiap waktu Front Office mengerti akan situasi pekerjaan dari Housekeeping, seperti Berdasarkan tabel 3, dari pertanyaan pertama responden yang menjawab setuju 16 orang(80%), yang menjawab kurang setuju 4 orang(20%), dan responden yang menjawab tidak setuju 0%. Dari data tersebut dapat disimpulkan bahwa koordinasi kerja antara departemen Front Office dengan Housekeeping sangat penting dan sering dilakukan. Pertanyaan kedua, responen yang menjawab setuju 9 orang(45%), kurang setuju 10 orang(50%), dan responden yang menjawab tidak setuju 1 orang(5%). Dari data tersebut dapat disimpulkan adanya penekanan ketika Front Office menyampaikan intruksi kepada Housekeeping. Hal ini dapat terjadi, seperti halnya ketika hotel high occupancy 8 halnya ketika hotel mengalami high occupancy dimana pesanan kamar dari tamu banyak dan proses tamu check out banyak sehingga jumlah kamar yang harus dikerjakan banyak dan hal tersebut menuntut Housekeeping kerja lebih cepat. dimana banyak tamu check in dan check out sehingga Front Office memerlukan kamar yang siap dijual dan dalam menyampaikan pesan tersebut adanya penekanan agar kamar yang akan dijual sudah siap. Sedangkan Housekeeping berusaha semaksimal mungkin mengerjakan kamar kamar yang telah dipakai dan kemudian akan dijual oleh Front Office. Pertanyaan ketiga, responden yang menjawab setuju 18 orang(90%), menjawab kurang setuju 2(10%), dan yang menjawab tidak setuju 0%. Dari data tersebut dapat disimpulkan bahwa ketika hotel high occcupancy dari departemen Front Office sering mengulangi intruksi yang sama. Hal ini dapat terjadi karena banyaknya kamar yang HOTELIER JOURNAL Politeknik Indonusa Surakarta ISSN : 2442-7934 Vol. 2 Nomor 2 Desember Tahun 2016 dikerjakan Housekeeping sehingga terjadi adanya kamar yang terlewatkan. Supaya hal tersebut tidak terjadi dan tidak mengecewakan tamu Front Office mengulangi intruksi yang sama. Tabel 4 Tidak terjadi miss komunikasi N=20 TANGGAPAN No PERTANYAAN 1 Apakah masih sering terjadi miss komunikasi antara departemen Front Office dengan Housekeeping Dalam terjadinya miss komunikasi apakah selalu pihak Housekeeping yang selalu menjadi pihak yang disalahkan Miss komunikasi lebih sering terjadi pada tamu biasa dibandingkan tamu VIP dikarenakan pelayanan yang berbeda Nilai rata-rata % 2 3 SETUJ U KURAN G SETUJU n % 10 50 TIDAK SETUJ U n % 1 5 TANGGA PAN N 20 % 100 n 9 % 45 0 0 9 45 11 55 20 100 4 20 14 70 2 10 20 100 4 22 11 55 5 23 20 100 Sumber : Hasil dari pengolahan data primer Berdasarkan tabel 4, pada pertanyaan pertama, responden yang menjawab setuju 9 orang(45%), yang menjawab kurang setuju 10 orang(50%), dan responden yang menjawab tidak setuju 1 orang(5%). Pada data tersebut dapat disimpulkan terkadang terjadi miss komunikasi antara departemen Front Office dengan Housekeeping. Hal tersebut dapat terjadi karena adanya berbagai faktor. Seperti ramainya hotel, banyaknya pekerjaan maupun human eror. Pertanyaan kedua jumlah responden yang menjawab setuju 0%, responden yang menjawab kurang setuju 9 orang(45%), dan yang menjawab tidak setuju 11 orang(55%). Dari data tersebut dapat disimpulkan terkadang Housekeeping menjadi pihak yang disalahkan ketika terjadi miss komunikasi. Ketika hotel mengalami high occupancy banyak kamar yang dikerjakan Housekeeping, sehingga adanya kamar yang terlewatkan dan hal tersebut membuat tamu yang nantinya akan menginap di kamar tersebut menunggu lama. Dan pertanyaan ketiga responden yang menjawab setuju 4 orang(20%), yang menjawab kurang setuju 14 orang(70%), dan responden yang menjawab 2 orang(10%). Dari data tersebut dapat disimpulkan bahwa dengan adanya pelayanan yang berbeda anatar tamu VIP dan tamu biasa, tidak adanya miss komunikasi. Karena pelayanan yang berbeda dan yang diutamakan resiko miss komunikasi dapat diminimalisir. 9 HOTELIER JOURNAL Politeknik Indonusa Surakarta ISSN : 2442-7934 Vol. 2 Nomor 2 Desember Tahun 2016 Tabel 5 Kecepatan proses check in atau check out N=20 TANGGAPAN SETUJ U No PERTANYAAN 1 Apakah kecekatan Housekeeping mempengaruhi proses check in/ check out Persepsi yang berbeda dari Front Office dalam penyampaian status kamar dari pihak Housekeeping Jumlah karyawan baik Housekeeping maupun Front Office berperan dalam kecepatan proses check in/ check out Nilai rata-rata % 2 3 KURAN G SETUJU n % 4 20 TIDAK SETUJ U n % 2 10 TANGG APAN n 14 % 70 N 20 7 35 7 35 6 30 20 18 90 0 0 2 10 20 10 0 13 65 4 18 3 17 20 10 0 Sumber : Hasil dari pengolahan data primer Tabel 6 Keperluan tamu terpenuhi N=20 TANGGAPAN No PERTANYAAN 1 Dalam memenuhi keperluan tamu apakah Housekeeping selalu menunggu intruksi dari Front Office Dalam memenuhi kebutuhan tamu apakah departemen Houskeeping maupun Front Office mengusahakannya dengan maksimal Apakah departemen Housekeeping telah men set-up fasilitas kamar dengan lengkap sehingga tidak ada keluhan dari tamu Nilai rata-rata % 2 3 SETUJ U KURAN G SETUJU n % 13 65 TANGG APAN TIDAK SETUJ U n % 4 20 N 20 % 100 n 3 % 15 20 10 0 0 0 0 0 20 100 12 60 6 30 2 10 20 100 12 58 6 32 2 10 20 100 Sumber : Hasil dari pengolahan data primer 10 % 10 0 10 0 HOTELIER JOURNAL Politeknik Indonusa Surakarta ISSN : 2442-7934 Vol. 2 Nomor 2 Desember Tahun 2016 Berdasarkan tabel 5, pada pertanyaan pertama, responden yang menjawab setuju 14 orang(70%), yang menjawab kurang setuju 4 orang(20%), dan responden yang menjawab tidak setuju 2 orang(10%). Dari data tersebut dapat disimpulkan bahwa kecekatan Housekeeping dalam melaksanakan pekerjaannya mempengaruhi proses check in dan check out. Pertanyaan kedua responden yang menjawab setuju 7 orang(35%), yang menjawab kurang setuju 7 orang(35%), dan yang menjawab tidak setuju 6 orang(30%). Dari data tersebut dapat disimpulkan bahwa terjadi persepsi Berdasarkan tabel 6, dari pertanyaan pertama responden yang menjawab setuju 3 orang(15%), responden yang menjawab kurang setuju 13 orang(65%), dan responden yang menjawab tidak setuju 4 orang(20%). Dari data tersebut dapat disimpulkan bahwa tidak setiap memenuhi keperluan tamu Housekeepingmenunggu intruksi dari Front Office. Pertanyaan kedua responden yang menjawab setuju 20 orang(100%), yang menjawab kurang setuju 0%, dan responden yang menjawab tidak setuju 0%. Dari data tersebut dapat disimpulkan bahwa baik dari Front Office maupun Housekeeping selalu mengusahakan untuk memenuhi keperluan yang berbeda dari Front Office dalam menyampaikan status kamar dari pihak Housekeeping. Dan pertanyaan ketiga responder yang menjawab setuju 18 orang(90%), yang menjawab kurang setuju 0%, dan responden yang menjawab tidak setuju 2 orang(10%). Dari data tersebut dapat disimpulkan bahwa jumlah karyawan baik Housekeeping maupun Front Office berperan dalam kecepatan proses check in atau check out. Dengan jumlah yang cukup saat shift bekerja pekerjaan dapat diselesaikan tepat waktu tanpa ada kendala tamu dengan maksimal. Dan pertanyaan ketiga responden yang menjawab setuju 12 orang(60%), responden yang menjawab kurang setuju 6 orang(30%), dam responden yang menjawab tidak setuju 2 orang(10%). Dari data tersebut dapat disimpulkan bahwa Housekeeping selalu menset-up fasilitas kamar dengan lengkap sehingga tidak ada keluhan dari tamu. Namun terkadang fasilitas kamar tidak di set-up secara lengkap ketika hotel ramai, membuat tamu menghubungi customer service untuk mendapatkan amenitis tambahan karena set-up yang tidak lengkap. Tabel 7 Target terpenuhi N=20 TANGGAPAN No PERTANYAAN 1 Dalam memenuhi target job desk masing-masing apakah antara departemen Front Office dan Housekeeping saling membantu Apabila target kerja terpenuhi, departemen Front Office dan Housekeeping mendapatkan reward dari manajemen hotel Kerjasama antara Front Office dan Housekeeping dalam memberikan apa yang menjadi kebutuhan tamu sehingga target kepuasan tamu terpenuhi 2 3 SETUJ U 11 KURAN G SETUJU n % 5 25 TIDAK SETUJ U n % 1 5 n 14 % 70 13 65 5 25 2 18 90 2 10 0 TANGG APAN N 20 % 100 1 0 20 100 0 20 100 HOTELIER JOURNAL Politeknik Indonusa Surakarta ISSN : 2442-7934 Vol. 2 Nomor 2 Desember Tahun 2016 Nilai rata-rata % 15 75 4 20 1 5 20 100 Sumber : Hasil dari pengolahan data primer Berdasarkan tabel 7, dari pertanyaan pertama responden yang menjawab setuju 14 orang(70%), responden yang menjawab kurang setuju 5 orang(25%), dan responden yang menjawab tidak setuju 1 orang(5%). Dari data tersebut dapat disimpulkan bahwa Front Office dengan Housekeeping saling membantu dalam menyelesaikan job desk masing masing. Karena pekerjaan mereka saling terhubung sehingga perlunya kerjasasama antara kedua belah pihak. Pertanyaan kedua responden yang menjawab setuju 13 orang(65%), yang menjawab kurang setuju 5 orang(25%), dan responden yang menjawab tidak setuju 2 orang(10%). Dari data tersebut dapat disimpulkan bahwa ada reward dari manajemen, seperti halnya di Front Office apabila ada karyawan yang sering melakukan upselling mendapatkan bonus. Dan pertanyaan ketiga responden yang menjawab setuju 18 orang(90%), responden yang menjawab kurang setuju 2 orang(10%), dan responden yang menjawab tidak setuju 0%. Dari data tersebut dapat disimpulkan bahwa adanya kerjasama antara Front Office dengan Housekeeping dalam memberikan apa yang menjadi kebutuhan tamu sehingga target kepuasan tamu terpenuhi. Tabel 8 Kemudahan dalam pelaksanaan kerja N=20 TANGGAPAN No 1 2 3 SETUJ U PERTANYAAN Apakah proses komunikasi antara departemen Front Office dan Housekeeping mempengaruhi kinerja pada job desk masingmasing Apakah sebelum melakukan job desk masing-masing selalu membuat list pekerjaan/skala prioritas Faktor high occupancy mempengaruhi kelancaran pelaksanaan kerja Nilai rata-rata % KURAN G SETUJU N % 0 0 TANGG APAN TIDAK SETUJ U n % 2 10 N 20 % 100 n 18 % 90 10 50 9 45 1 5 20 100 13 65 5 25 2 10 20 100 14 69 4 23 2 8 20 100 Sumber : Hasil dari pengolahan data primer Berdasarkan tabel 8, dari pertanyaan pertama responden yang menjawab setuju 18 orang(90%), responden yang menjawab kurang setuju 0%, dan responden yang menjawab tidak setuju 2 orang(10%). Dari data tersebut dapat disimpulkan bahwa kelancaran proses komunikasi sangat mempengaruh kinerja 12 Front Office dengan Housekeeping. Apabila tidak adanya gangguan dan terjadinya umpan balik yang diharapkan maka kegiatan operasional tidak ada kendala. Pertanyaan kedua responden yang menjawab setuju 10 orang(50%), yang menjawab kurang setuju 9 orang(45%), dan responden yang HOTELIER JOURNAL Politeknik Indonusa Surakarta ISSN : 2442-7934 Vol. 2 Nomor 2 Desember Tahun 2016 menjawab tidak setuju 1 orang(5%). Dari data tersebut dapat disimpulkan bahwa sebagaian karyawan baik Front Office maupun Housekeeping membuat list pekerjaan mereka agar tidak ada yang kelewatan. Namun ada juga yang tidak membuat list dikarenakan terkadang pekerjaan yang saharusnya mereka kerjakan diganti oleh pekerjaan lain yang lebih penting dan pekerjaan yang biasanya dikerjakan bisa digantikan oleh rekan kerja lain. Dan pertanyaan ketiga responden yang menjawab setuju 13 orang(65%), responden yang menjawab kurang setuju 5 orang(25%), dam responden yang menjawab tidak setuju 2 orang(10%). Dari data tersebut dapat disimpulkan bahwa faktor high occupancy mempengaruhi kelancaran operasional. Dikarenakan banyaknya permintaan dari tamu membuat porsi pekerjaan bertambah pula sehingga Front Office maupun Housekeeping bekerja lebih keras dan cepat, terkadang ada yang overtime agar pekerjaan tersebut dapat diselesaika Tabel 9 Rekapitulasi Hasil Prosentase Kualitas Komunikasi antara Departemen Front Office dengan Housekeeping(Variabel X) TANGGAPAN N o 1 2 3 4 INDIKATOR SETUJU KURAN G SETUJU N % 8 40 4 20 5 27 TIDAK SETUJU N % n Pesan yang disampaikan(X1) 12 60 0 Saling memahami/ mengerti(X2) 16 80 0 Frekuensi dalam menyampaikan 14 72 1 pesan(X3) Tidak terjadi miss komunikasi(X4) 4 22 11 55 5 Total 46 234 28 142 6 Nilai rata-rata % 11 58 7 36 2 Sumber : Hasil dari pengolahan data primer Berdasarkan perhitungan tabel 9 di atas dapat disimpulkan bahwa keseluruhan data diperoleh dari kuesioner diatas sebanyak 58% dari responden menyatakan Setuju, sebanyak 36% menyatakan Kurang Setuju, dan 6% menyatakan Tidak Setuju. Dari data tersebut dapat dianalisa bahwa kualitas komunikasi antara departemen Front Office dengan Housekeeping mempengaruhi kelancaran operasional kerja di hotel JW Marriott Surabaya. TANGGA PAN % 0 0 1 N 20 20 20 % 100 100 100 23 24 6 20 80 20 100 400 100 Kualitas komunikasi yang dimaksud berupa pesan yang disampaikan, saling memahami atau mengerti, frekuensi dalam menyampaikan pesan, dan tidak terjadi miss komunikasi. Dalam operasional kerja sering terjadi miss komunikasi hal ini bisa kita lihat dari data kuesioner dimana responden yang menjawab kurang setuju 55% dan tidak setuju 23% sedangkan yang menjawab setuju 22% pada indikator tidak terjadi miss komunikasi Tabel 10 Rekapitulasi Hasil Prosentase terhadap Tingkat Kelancaran Operasional Kerja (Variabel Dependen Y) TANGGAPAN No INDIKATOR SETUJ U 13 KURAN G SETUJU TIDAK SETUJ U TANGG APAN HOTELIER JOURNAL Politeknik Indonusa Surakarta ISSN : 2442-7934 Vol. 2 Nomor 2 Desember Tahun 2016 1 2 3 4 n 13 % 65 N 4 % 18 n 3 % 17 N 20 % 100 12 58 6 32 2 10 20 100 15 14 75 69 4 4 20 23 1 2 5 8 20 20 100 100 26 18 93 8 7 Nilai rata-rata % 13 67 5 23 2 Sumber : Hasil dari pengolahan data primer 40 80 400 10 20 100 Kecepatan proses check in/check out(Y1) Keperluan tamu terpenuhi(Y2) Target terpenuhi(Y3) Kemudahan dalam pelaksanaan kerja(Y4) Total Berdasarkan perhitungan tabel 10 di atas dapat disimpulkan bahwa kecepatan proses check in atau check out, keperluan tamu terpenuhi, target terpenuhi, dan kemudahan dalam pelaksanaan kerja merupakan tingkat kelancaran operasional kerja. Dalam operasional hotel terjadi kelancaran dalam operasional kerja dapat dilihat dari responden yang menjawab setuju 67%, namun terkadang terjadi gangguan sehingga tidak terjadi kelancaran kerja sesuai yang diinginkan. Hal tersebut dapat dilihat dari responden yang menjawab kurang setuju 23%, dan yang menjawab tidak Implikasi Penelitian Berdasarkan penelitihan yang sudah penulis lakukan di hotel JW Marriott Surabaya melalui observasi, dokumentasi, studi pustaka, dan penyebaran kuesioner dengan mengkaitkan Variabel X yaitu Kualitas Komunikasi antara Departemen Front Office dengan Housekeeping terhadap Variabel Y yaitu Tingkat Kelancaran Operasional Kerja, diperoleh hasil berikut: Komunikasi merupakan kegiatan yang sering dilakukan dalam kehidupan seharihariHal tersebut berlaku juga bagi departemen Front Office maupun Housekeeping.Dengan model komunikasi dari Laswell yaitu Komunikator(who say), dengan saluran atau pesan disampaikan dengan bagaimana(what in which chanel), komunikan(to whom), dan umpan balik(with what effect) suatu komunikasi berjalan sesuai yang diharapkan. Namun apabila terdapat 14 54 gangguan atau masalah dalam model tersebut timbul kesalah pahaman dalam komunikasi sehingga.Adanya rasa saling memahami atau mengerti dari kedua belah pihak menjadikan pesan yang diterima tidak sebagai tuntutan dalam melakukannya namun sebelumnya perlunya melihat seberapa penting pesan tersebut untuk diutamakan dalam pelaksanaanya. Selain itu dengan adanya hubungansimetris antara staff dan manajer sesuai yang diungkapkan oleh Paolo Alto maka terdapat orang yang berwenang dan memiliki kontrol sesuai dengan tanggung jawabnya. Sehingga jika terjadi miss komunikasi antara staff seorang manajer dapat mengontrol dan menyelesaikan masalah yang terjadi. Jika umpan balik sesuai dengan semestinya maka kegiatan operasioanal berjalan, namun jika sebaliknya terjadi gangguan sehingga menimbulkan miss komunikasi dan menghambat dalam proses operasioanal. Apabila hal terserbut terjadi perlunya peran manajer atau pemimpin dalam departemen untuk menyelesaikannya. Dengan ini tingkat kelancaran operasional kerja bisa berjalan kembali. Dari implikasi hasil penelitian, kualitas komunikasi antara departemen Front Office dengan Housekeeping memberi pengaruh tingkat kelancaran operasional kerja. Tingkat kelancaran operasional kerja yang diharapkan berupa kecepatan proses check in atau check out, kemudahan memenuhi keperluan tamu, target terpenuhi dan kemudahan dalam pelaksaan kerja. HOTELIER JOURNAL Politeknik Indonusa Surakarta ISSN : 2442-7934 Vol. 2 Nomor 2 Desember Tahun 2016 V. PENUTUP Kesimpulan Dari hasil pengamatan dan penelitian di hotel JW Marriott Surabaya penulis menarik kesimpulan bahwa: 1. Proses komunikasi berjalan lancar apabila faktor terjadinya komunikasi tidak mengalami hambatan sesuai dengan responden yang menjawab setuju 58% pada rekapitulasi hasil prosentase kualitas komunikasi antara departemen Front Office dengan Housekeeping. 2. Perlunya pemahaman pesan agar muncul persepsi atau pemikiran yang sama antara Front Office dengan Housekeeping sesuai dengan responden yang menjawab setuju 80% bahwa Front Office mengintruksi dalam bahasa yang jelas. Dengan pengaruh pesan yang diterima dalam berkomunikasi antar departemen Front Office dengan Housekeeping tercapainya tingkat kelancaran operasional kerja. 3. Adanya fungsi kedudukan berpengaruh pada kualitas komunikasi departemen Front Office dengan Housekeeping terhadap tingkat kelancaran operasional kerja. Dengan adanya pemimpin departemen Front Office maupun Housekeeping mempunyai peran penting dala departemen sebagai penanggung jawab atau memberikan solusi ketika terjadi kesalahan dalam proses komunikasi disaaat operasional kerja sedang terjadi. 4. Perlunya konfirmasi ketika pesan disampaikan sehingga kepastian pesan tersebut diterima dan atau telah dilaksanakan sehinggai frekuensi dalam menyampaikan pesan tidak terlalu sering. Dengan kepastian yang diberikan kegiatan operasional berikutnya dapat dilanjutkan dan tidak terhambat. Saran Dari hasil pengamatan dan penelitian di hotel JW Marriott Surabaya penulis menarik kesimpulan bahwa: 1. Antara departemen Front Office maupun Housekeeping untuk 15 2. berkumpul semuanya dan mendiskusikan bagaimana pekerjaan mereka dan hambatan-hambatan saat kegiatan operasioanl. Dengan intropeksi yang dilakukan tiap departemen dan memberikan saran maupun pesan sehingga terjadi hubungan sosial antara keduanya sehingga muncul rasa saling membutuhkan dan hilanya rasa mementingkan kepentingan masing masing disaat bekerja dengan hal tersebut menjadikan kegiatan operaional berjalan lebih harmony. Pada situasi hotel mengalami high occupancy sering terjadi miss di Housekeeping kerana banyak kamar yang harus dikerjakan sehingga Housekeeping sering menjadi pihak yang disalahkan. Dalam kondisi ini trainee di beberapa departemen yang tidak terlalu sibuk bisa membantu Housekeeping seperti halnya mengambil sampah, sheet,dan pillow case yang kotor atau yang sudah dipakai di kamar. Dengan bantuan dari trainee, pekerjaan Housekeeping dalam merapikan kamar lebih ringan.
