Pola Pikir ASN Sebagai Pelayan Masyarakat
advertisement
POLA PIKIR APARATUR SIPIL NEGARA SEBAGAI PELAYAN MASYARAKAT Hak Cipta © Pada: Lembaga Administrasi Negara EdisiTahun 2014 Lembaga Administrasi Negara Republik Indonesia Jl. Veteran No. 10 Jakarta 10110 Telp. (62 21) 3868201-06 Ext. 193, 197 Fax. (62 21) 3800188 Jakarta – LAN – 2014 LEMBAGA ADMINISTRASI NEGARA REPUBLIK INDONESIA KATA PENGANTAR Kebijakan pemerintah tentang Pengangkatan Tenaga Honorer Menjadi Calon Pegawai Negeri Sipil (CPNS) telah menghasilkan Calon Pegawai Negeri Sipil (CPNS) Kategori 1 dan Kategori 2 di lingkungan pemerintah. Karakteristik utama CPNS Kategori 1 dan Kategori 2 adalah pengalaman yang telah dimiliki dalam bidang pekerjaannya selama menjadi tenaga honorer. Untuk menjadi Pegawai Negeri Sipil (PNS), Undang-Undang Aparatur Sipil Negara (ASN) menuntut mereka untuk mengikuti Pendidikan dan Pelatihan Prajabatan sebagai bagian dari masa percobaan. Untuk memenuhi kebutuhan tersebut di atas, Lembaga Administrasi Negara telah menetapkan Peraturan Kepala Lembaga Administrasi Negara Nomor 18 Tahun 2014 Tentang Pedoman Penyelenggaraan Diklat Prajabatan CPNS Golongan I, Golongan II, dan Golongan III Yang Diangkat Dari Tenaga Honorer Kategori 1 dan/atau Kategori 2. Tujuan penyelenggaraan Diklat Prajabatan ini adalah membekali CPNS tersebut dengan pengetahuan agar dapat memahami perannya sebagai pelayan publik yang baik. Dalam rangka untuk melengkapi modul-modul Diklat Prajabatan yang ada, maka LAN telah menyempurnakan beberapa substansi yang dianggap sudah tidak relevan diganti dengan konten yang lebih relevan dengan tetap memperhatikan Undang-Undang ASN sebagai acuan. Pada kesempatan ini kami menyampaikan terima kasih kepada editor yang telah menyesuaikan isi modul ini. Dan kepada Widyaiswara, pengelola, dan peserta Diklat, kami harap dapat memanfaatkan modul ini sebaik-baiknya. Jakarta, September 2014 KEPALA LEMBAGA ADMINISTRASI NEGARA REPUBLIK INDONESIA, ttd AGUS DWIYANTO DAFTAR ISI Hal Bab I: Pendahuluan.......................................................................................................... 1 A. Latar Belakang ........................................................................................................ 1 B. Deskripsi Singkat..................................................................................................... 2 C. Manfaat Modul Bagi Peserta Diklat.......................................................................... 3 D. Tujuan Pembelajaran............................................................................................... 3 E. Materi Pokok Dan Sub Materi Pokok ....................................................................... 4 F. Estimasi Waktu........................................................................................................ 4 Bab II: Pengertian, Tujuan Dan Manfaat Pelayanan Prima............................................ 5 A. Konsep Pelayanan .................................................................................................. 5 B. Tujuan Dan Manfaat Pelayanan Prima .................................................................... 7 C. Prinsip-Prinsip Pelayanan........................................................................................ 8 D. Standar Mutu Pelayanan ......................................................................................... 15 E. Memahami Pelanggan............................................................................................. 22 F. Ringkasan ............................................................................................................... 28 G. Latihan..................................................................................................................... 29 Bab III: Pola Pikir Aparatur Sipil Negara Sebagai Pelayan Masyarakat......................... 30 A. Pengertian Pola Pikir ............................................................................................... 30 B. Proses Terbentuknya Pola Pikir............................................................................... 32 C. Jenis-Jenis Pola Pikir............................................................................................... 33 D. Konsep Diri Aparatur Sipil Negara ........................................................................... 35 E. Perubahan Pola Pikir Dan Penerapannya................................................................ 37 F. Rangkuman ............................................................................................................. 43 G. Lembar Komitmen Nilai ........................................................................................... 44 H. Latihan..................................................................................................................... 45 Daftar Bacaan.................................................................................................................... 46 BABI PENDAHULUAN A. Latar Belakang Menurut UU Nomor 5 Tahun 2014 tentang Aparatur Sipil Negara disebutkan bahwa Aparatur Sipil Negara yang selanjutnya disingkat ASN adalah profesi bagi pegawai negeri sipil dan pegawai pemerintah dengan perjanjian kerja yang bekerja pada instansi pemerintah. Pegawai Aparatur Sipil Negara (Pegawai ASN) adalah pegawai negeri sipil dan pegawai pemerintah dengan perjanjian kerja yang diangkat oleh pejabat pembina kepegawaian dan diserahi tugas dalam suatu jabatan pemerintahan atau diserahi tugas Negara lainnya dan digaji berdasarkan peraturan perundang-undangan. Selanjutnya yang dimaksud dengan Pegawai Negeri Sipil (PNS) adalah warga negara Indonesia yang memenuhi syarat tertentu, diangkat sebagai Pegawai ASN secara tetap oleh pejabat pembina kepegawaian untuk menduduki jabatan pemerintahan. Sedangkan yang dimaksud dengan Pegawai Pemerintah dengan Perjanjian Kerja (PPPK) adalah warga negara Indonesia yang memenuhi syarat tertentu, yang diangkat berdasarkan perjanjian kerja untuk jangka waktu tertentu dalam rangka melaksanakan tugas pemerintahan. Pegawai ASN berfungsi sebagai pelaksana kebijakan publik; pelayan publik; dan perekat dan pemersatu bangsa. Tugas Pegawai ASN adalah: 1. melaksanakan kebijakan publik yang dibuat oleh Pejabat Pembina Kepegawaian sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan; 2. memberikan pelayanan publik yang profesional dan berkualitas; dan 3. mempererat persatuan dan kesatuan Negara Kesatuan Republik Indonesia. Dalam menjalankan perannya, pegawai ASN sebagai pelayanan publik dan demikian pentingnya pelayanan publik yang diberikan pemerintah kepada masyarakat, sehingga sering dijadikan indikator keberhasilan suatu system penyelenggaraan pemerintahan. Demikian juga dengan program reformasi 1 Pola Pikir PNS Sebagai Pelayan Publik 2 nasional, tidak akan ada artinya apa-apa manakala pelayanan publik ternyata masih buruk. Apalagi dalam rangka mewujudkan good governance dimana akuntabilitas menjadi salah satu prinsip yang harus dikedepankan dalam penyelenggaraan pemerintahan oleh ASN sebagai pelayanan publik harus mampu memberikan pelayanan yang akuntabel (pelayanan prima) di sektor publik yang tidak bisa ditunda-tunda. Kepercayaan masyarakat terhadap Pegawai ASN (PNS) yang cenderung negatif (malas, korup, kurang melayani, tidak produktif, dan lain sebagainya) membutuhkan reformasi/perubahan terhadap pola pikir yang berorientasi pada pelayanan masyarakat .Reformasi birokrasi membutuhkan reformasi mendasar yang harus dilakukan terlebih dahulu, yakni reformasi pola pikir (mindset). Pola pikir sendiri terbentuk karena ’imprint’ yaitu suatu peristiwa masa lalu yang sangat membekas. Imprint sendiri dapat bersifat positif maupun negatif. Selain itu faktor lingkungan juga sangat mempengaruhi pola pikir penyelenggara pemerintahan, oleh karenanya bagi CPNS/PNS yang sudah terbentuk yang disebabkan karena imprint maupun lingkungan yang bersifat negatif perlu dilakukan perubahan agar dapat menunjukkan perilaku-perilaku positif guna menjalankan pekerjaannya sehari-hari sesuai dengan konsep diri yang perlu dimiliki seorang PNS. Oleh karena itu Pegawai ASN harus selalu mengedepankan konsep diri, antara lain (1) bekerja sebagai Ibadah, (2) menghindari sikap tidak terpuji, (3) Bekerja secara profesional, (4) berusaha meningkatkan kompetensi dirinya secara terus menerus, (5) Pelayan dan pengayom masyarakat, (6) Bekerja berdasarkan peraturan yang berlaku (7) tidak rentan terhadap perubahan dan terbuka serta bersikap realistis (8) mampu bekerja dalam tim, dan (9) Bekerja secara profesional. B. Deskripsi Singkat Mata Diklat ini memfasilitasi peserta Diklat Prajabatan CPNS Golongan I, Golongan II, dan Golongan III yang diangkat dari Tenaga Honorer Kategori1 dan/atau Kategori 2 sehingga mampu memiliki kesadaran mengubah pola Modul Diklat Prajabatan pikirnya sebagai 3 Aparatur Sipil Negara (ASN), dengan memberikan pemahaman tentang pentingnya perubahan sikap dan perilaku ASN sebagai pelayan masyarakat sesuai dengan prinsip-prinsip pelayanan prima dan praktik pelayanan yang baik terhadap masyarakat. C. Manfaat Modul Bagi Peserta Diklat Modul ”Pola Pikir ASN sebagai Pelayan Masyarakat” merupakan media pembelajaran yang dirancang untuk memperjelas dan mempermudah peserta diklat agar mampu melaksanakan tugas dan fungsinya sebagai pelayan masyarakat yang baik. Manfaatnya dengan memahami pola pikir ASN sebagai Pelayan Masyarakat akan meningkatkan pemahaman peserta tentang karakteristik pelayanan dan masyarakat yang dilayani sebagai pembayar pajak, sehingga masyarakat wajib diberikan pelayanan (publik) yang baik. D. Tujuan Pembelajaran 1. Kompetensi Dasar Setelah selesai mempelajari modul Pola Pikir ASN sebagai Pelayan Masyarakat, peserta Diklat diharapkan mampu memahami teknik mengubah pola pikir yang dibutuhkan oleh ASN sebagai pelayan masyarakat yang baik sesuai dengan prinsip dan praktik pelayanan prima. 2. Indikator Hasil Belajar Setelah mengikuti pembelajaran ini peserta dapat memahami pola pikir ASN sebagai pelayan masyarakat yang baik dalam konteks: a. Membangun persepsi diri sebagai pelayan masyarakat yang dilandasi oleh nilai-nilai ASN; b. Membangun persepsi diri terhadap warga/masyarakat sebagai pembayar pajak yang harus dilayani dengan baik sesuai dengan prinsip-prinsip dan praktik pelayanan prima; Pola Pikir PNS Sebagai Pelayan Publik 4 c. Membangun persepsi diri sebagai PNS pelayan masyarakat yang mendukung terjadinya percepatan pemberantasan korupsi di lingkungan kerjanya; E. Materi Pokok Dan Sub Materi Pokok 1. Prinsip dan Praktik Pelayanan Prima; 2. Teknik mengubah pola pikir untuk membangun persepsi diri; 3. Kontekstualisasi nilai-nilai ASN, percepatan pemberantasan korupsi, dan prinsip dan praktik pelayanan prima 4. Lembar Komitmen Nilai (LKN) F. Estimasi Waktu Alokasi waktu yang diberikan untuk pelaksanaan kegiatan pola pikir pegawai negeri sipil sebagai pelayan masyarakat pada peserta Diklat Prajabatan CPNS Golongan I, Golongan II, dan Golongan III yang diangkat dari Tenaga Honorer Kategori1 dan/atau Kategori 2 adalah 24 (dua puluh empat) jam pelajaran. BAB II PELAYANAN PRIMA A. Konsep Pelayanan 1. Pelayanan Berkaitan dengan pelayanan, ada dua istilah yang perlu diketahui, yaitu melayani dan pelayanan.Pengertian melayani adalah “membantu menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan seseorang”. Sedangkan pengertian pelayanan adalah “usaha melayani kebutuhan orang lain” (Kamus Besar Bahasa Indonesia, 1995). Pelayanan pada dasarnya adalah kegiatan yang ditawarkan oleh organisasi atau perorangan kepada konsumen (yang dilayani), yang bersifat tidak berwujud dan tidak dapat dimiliki. Hal ini sesuai dengan apa yang disampaikan oleh Norman (1991: 14) mengenai karakteristik pelayanan, yakni sebagai berikut: a. Pelayanan bersifat tidak dapat diraba, pelayanan sangat berlawanan sifatnya dengan barang jadi; b. Pelayanan itu kenyataannya terdiri dari tindakan nyata dan merupakan pengaruh yang sifatnya adalah tindakan sosial; c. Produksi dan konsumsi dari pelayanan tidak dapat dipisahkan secara nyata, karena pada umumnya kejadiannya bersamaan dan terjadi di tempat yang sama. Karakteristik di atas dapat menjadi dasar bagaimana memberikan pelayanan yang terbaik. Pengertian yang lebih luas juga disampaikan oleh Daviddow dan Utal (1989:19) bahwa pelayanan merupakan usaha apa saja yang mempertinggi kepuasan pelanggan (whatever enhances customer satisfaction). Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003, memberikan pengertian pelayanan publik yaitu segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. 5 Pola Pikir PNS Sebagai Pelayan Publik 6 2. Standar Pelayanan Standar pelayanan adalah ukuran yang telah ditentukan sebagai suatu pembakuan pelayanan yang baik. Dalam standar pelayanan ini juga terdapat baku mutu pelayanan. Adapun pengertian mutu menurut Goetsch dan Davis (1994), merupakan kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pihak yang menginginkannya. 3. Pengertian Pelayanan Prima Pelayanan prima merupakan terjemahan dari istilah “Excellent Service” yang secara harfiah berarti pelayanan yang sangat baik dan atau pelayanan yang terbaik.Disebut sangat baik atau terbaik, karena sesuai dengan standar pelayanan yang berlaku atau dimiliki oleh instansi yang memberikan pelayanan. Apabila instansi pelayanan belum memiliki standar pelayanan, maka pelayanan disebut sangat baik atau terbaik atau akan menjadi prima, manakala dapat atau mampu memuaskan pihak yang dilayani. Jadi pelayanan prima adalah pelayanan yang mampu memuaskan harapan pelanggan. Tentunya agar keprimaan suatu pelayanan dapat terukur, bagi instansi pemberi pelayanan yang belum memiliki standar pelayanan, maka terlebih dahulu perlu membuat standar pelayanan prima sesuai dengan tugas dan fungsinya. 4. Proses Pelayanan. Pelayanan merupakan suatu proses. Proses tersebut menghasilkan suatu produk yang berupa pelayanan, kemudian diberikan kepada pelanggan. Sebagai contoh adalah proses pelayanan surat masuk. Proses pelayanan surat masuk adalah sebagai berikut : a. surat diterima oleh seorang petugas; b. surat disortir (dipisah-pisahkan); c. surat diterima pencatat surat dan kemudian dicatat dalam buku agenda atau kartu kendali; Modul Diklat Prajabatan 7 d. Surat disampaikan ke pengarah surat; e. Surat di distribusikan ke unit organisasi sesuai dengan alamat yang tertulis dalam surat (sering disebut dengan istilah “unit pengelola”); f. Surat diterima oleh unit pengolah. 5. Jenis Pelayanan Berdasarkan jenisnya, pelayanan dapat dibedakan menjadi tiga kelompok (Gonroos, 1990), yaitu : a. core service core service adalah pelayanan yang ditawarkan kepada pelanggan, yang merupakan produk utamanya. Misalnya untuk hotel adalah penyediaan kamar dan untuk penerbangan adalah transportasi udara.Suatu lembaga pelayanan mungkin mempunyai beberapa core service, misalnya perusahaan penerbangan menawarkan penerbangan dalam negeri dan luar negeri. b. facilitating service facilitating service adalah fasilitas pelayanan tambahan kepada pelanggan, misalnya pelayanan “front office” pada hotel atau pelayanan “check in” pada transportasi udara. Facilitating service ini merupakan pelayanan tambahan tetapi sifatnya wajib. c. supporting service supporting service merupakan pelayanan tambahan (pendukung) untuk meningkatkan nilai pelayanan atau untuk membedakan dengan pelayananpelayanan dari pihak “pesaingnya” yang bersifat tidak wajib. Misalnya Restoran pada suatu hotel.Supportingnya adalah welcome drink sebagai pelayanan tambahan yang disediakan untuk meningkatkan daya saing. B. Tujuan dan Manfaat Pelayanan Prima Tujuan pelayanan prima adalah memberikan pelayanan yang dapat memenuhi dan memuaskan masyarakat serta memberikan fokus pelayanan kepada masyarakat.Pelayanan prima pada sektor publik didasarkan pada aksioma bahwa “pelayanan adalah pemberdayaan”.Pelayanan prima sektor Pola Pikir PNS Sebagai Pelayan Publik 8 publik tidaklah mencari untung, tetapi memberikan pelayanan sesuai dengan kebutuhan masyarakat secara sangat baik atau terbaik.Dalam hal memberdayakan masyarakat ini, pelayanan yang diberikan tidaklah bertujuan selain mencari untung, juga menjadikan masyarakat justru terbebani atau terberdayakan dengan pelayanan dari pemerintahan yang diterimanya. Pelayanan prima merupakan suatu upaya peningkatan kualitas pelayanan pemerintah kepada masyarakat sebagai pelanggan dan sebagai acuan untuk pengembangan penyusunan standar pelayanan. Baik pelayan, pelanggan atau stakeholder dalam kegiatan pelayanan, akan memiliki acuan mengenai mengapa, kapan, dengan siapa, dimana dan bagaimana pelayanan mesti dilakukan. C. Prinsip-Prinsip Pelayanan 1. Kebijakan Pemerintah Di Indonesia, upaya untuk menetapkan standar pelayanan publik dalam kerangka peningkatan kualitas pelayanan publik sebenarnya telah lama dilakukan. Upaya tersebut antara lain ditunjukan dengan terbitnya berbagai kebijakan seperti: a. Inpres No. 5 Tahun 1984 tentang Pedoman Penyederhanaan dan Pengendalian Perijinan di Bidang Usaha; b. Surat Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 81 Tahun 1993 tentang Pedoman Tatalaksana Pelayanan Umum; c. Inpres No. 1 Tahun 1995 tentang Perbaikan dan Peningkatan Mutu Pelayanan Aparatur Pemerintah Kepada Masyarakat; d. Surat Edaran Menko Wasbangpan No. 56/Wasbangpan/6/98 tentang Langkah-langkah Nyata Memperbaiki Pelayanan Masyarakat. Instruksi Mendagri No. 20/1996; e. Surat Edaran Menkowasbangpan No. 56/MK. Wasbangpan/6/98; Surat Menkowasbangpan No.145/MK.Waspan/ 3/1999; hingga Surat Edaran Mendagri No.503/125/ PUOD/1999, yang kesemuanya itu bermuara pada peningkatan kualitas pelayanan; Modul Diklat Prajabatan f. Keputusan 9 Menpan No 81/1993 tentang Pedoman Tatalaksana Pelayanan Umum; g. Surat Edaran Depdagri No. 100/757/OTDA tentang Pelaksanaan Kewenangan Wajib dan Standar Pelayanan Minimum, pada tahun 2002; h. Kep. Menpan No: 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik. i. Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik. j. Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012 Tentang Pelaksanaan Undang -Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik k. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Dan Reformasi Birokrasi Nomor 38 Tahun 2012 Tentang Pedoman Penilaian Kinerja Unit Pelayanan Publik. Adapun yang dimaksud dengan standar pelayanan (LAN, 2003) adalah suatu tolok ukur yang dipergunakan untuk acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai komitmen atau janji dari pihak penyedia pelayanan kepada pelanggan untuk memberikan pelayanan yang berkualitas. Sedangkan yang dimaksud dengan pelayanan berkualitas adalah pelayanan yang cepat, menyenangkan, tidak mengandung kesalahan, serta mengikuti proses dan prosedur yang telah ditetapkan terlebih dahulu. Jadi pelayanan yang berkualitas tidak hanya ditentukan oleh pihak yang melayani, tetapi juga pihak yang ingin dipuaskan ataupun dipenuhi kebutuhannya. Manfaat yang dapat diperoleh dengan adanya standar pelayanan (LAN, 2003) antara lain adalah: a. Memberikan jaminan kepada masyarakat bahwa mereka mendapat pelayanan dalam kualitas yang dapat dipertanggungjawabkan, memberikan fokus pelayanan kepada pelanggan/masyarakat, menjadi alat komunikasi b. antara pelanggan meningkatkan dengan pelayanan, penyedia menjadi alat pelayanan untuk dalam upaya mengukur kinerja pelayanan serta menjadi alat monitoring dan evaluasi kinerja pelayanan; Pola Pikir PNS Sebagai Pelayan Publik 10 c. melakukan perbaikan kinerja pelayanan publik. Perbaikan kinerja pelayanan publik mutlak harus dilakukan. Hal ini disebabkan tugas dan fungsi utama pemerintah adalah memberikan dan memfasilitasi berbagai pelayanan publik yang diperlukan oleh masyarakat, mulai dari pelayanan dalam bentuk pengaturan ataupun pelayanan-pelayanan lain dalam rangka memenuhi kebutuhan masyarakat dalam bidang pendidikan, kesehatan, utilitas, sosial dan lainnya; d. Meningkatkan mutu pelayanan. Adanya standar pelayanan dapat membantu unit-unit penyedia jasa pelayanan untuk dapat memberikan pelayanan yang terbaik bagi masyarakat. Dalam standar pelayanan dapat terlihat dengan jelas dasar hukum, persyaratan pelayanan, prosedur pelayanan, waktu pelayanan, biaya serta proses pengaduan, sehingga petugas pelayanan memahami apa yang seharusnya mereka lakukan dalam memberikan pelayanan. Standar pelayanan juga dapat membantu meningkatkan transparansi dan akuntabilitas kinerja suatu unit pelayanan. Dengan demikian, masyarakat dapat terbantu dalam membuat suatu pengaduan ataupun tuntutan apabila tidak mendapatkan pelayanan yang sesuai dengan standar yang telah ditetapkan. Berdasarkan uraian di atas, maka standar pelayanan menjadi faktor kunci dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan publik. Upaya penyediaan pelayanan yang berkualitas antara lain dapat dilakukan dengan memperhatikan ukuran-ukuran apa saja yang menjadi kriteria kinerja pelayanan. Menurut LAN (2003), kriteria-kriteria pelayanan tersebut antara lain: a. Kesederhanaan, yaitu bahwa tata cara pelayanan dapat diselenggarakan secara mudah, cepat, tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan dilaksanakan oleh pelanggan; b. Reliabilitas, meliputi konsistensi kinerja yang tetap menjaga saling ketergantungan antara pelanggan dengan pihak penyedia pelayanan, Modul Diklat Prajabatan seperti menjaga 11 keakuratan perhitungan keuangan, teliti dalam pencatatan data dan tepat waktu; c. Tanggungjawab petugas pelayanan, yang meliputi pelayanan sesuai dengan urutan waktunya, menghubungi pelanggan secepatnya apabila terjadi sesuatu yang perlu segera diberitahukan; d. Kecakapan petugas pelayanan, yaitu bahwa para petugas pelayanan menguasai keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan; e. Pendekatan kepada pelanggan dan kemudahan kontak pelanggan dengan petugas, Petugas pelayanan harus mudah dihubungi oleh pelanggan, tidak hanya dengan pertemuan secara langsung, tetapi juga melalui telepon atau internet. Oleh karena itu, lokasi dari fasilitas dan operasi pelayanan juga harus diperhatikan; f. Keramahan, meliputi kesabaran, perhatian dan persahabatan dalam kontak antara petugas pelayanan dan pelanggan; g. Keterbukaan, yaitu bahwa pelanggan bisa mengetahui seluruh informasi yang mereka butuhkan secara mudah dan jelas, meliputi informasi mengenai tata cara, persyaratan, waktu penyelesaian, biaya dan lain-lain; h. Komunikasi antara petugas dan pelanggan, Komunikasi yang baik dengan pelanggan adalah bahwa pelanggan dapat memperoleh informasi yang berhak diperolehnya dari penyedia pelayanan dalam bahasa yang mereka mengerti; i. Kredibilitas, meliputi adanya saling percaya antara pelanggan dan penyedia pelayanan, adanya usaha yang membuat penyedia pelayanan tetap layak dipercayai, adanya kejujuran kepada pelanggan dan kemampuan penyedia pelayanan untuk menjaga pelanggan tetap setia; j. Kejelasan dan kepastian, yaitu mengenai tata cara, rincian biaya layanan dan tata cara pembayarannya, jadwal waktu penyelesaian layanan tersebut. Hal ini sangat penting karena pelanggan tidak boleh ragu-ragu terhadap pelayanan yang diberikan; k. Keamanan, yaitu usaha untuk memberikan rasa aman dan bebas pada pelanggan dari adanya bahaya, resiko dan keragu-raguan. Jaminan Pola Pikir PNS Sebagai Pelayan Publik 12 keamanan yang perlu kita berikan berupa keamanan fisik, finansial dan kepercayaan pada diri sendiri; l. Mengerti apa yang diharapkan pelanggan, Hal ini dapat dilakukan dengan berusaha mengerti apa saja yang dibutuhkan pelanggan. Mengerti apa yang diinginkan pelanggan sebenarnya tidaklah sukar. Dapat dimulai dengan mempelajari kebutuhan-kebutuhan khusus yang diinginkan pelanggan dan memberikan perhatian secara personal; m. Kenyataan, meliputi bukti-bukti atau wujud nyata dari pelayanan, berupa fasilitas fisik, adanya petugas yang melayani pelanggan, peralatan yang digunakan dalam memberikan pelayanan, kartu pengenal dan fasilitas penunjang lainnya; n. Efisien, yaitu bahwa persyaratan pelayanan hanya dibatasi pada hal-hal yang berkaitan langsung dengan pencapai sasaran pelayanan dengan tetap memperhatikan keterpaduan antara persyaratan dengan produk pelayanan; o. Ekonomis, yaitu agar pengenaan biaya pelayanan harus ditetapkan secara wajar dengan memperhatikan nilai barang/jasa dan kemampuan pelanggan untuk membayar. 2. Komitmen Pelayanan Pedoman untuk mencapai kesuksesan dalam memberikan pelayanan dengan menggunakan indikator pelayanan seperti diuraikan diatas memerlukan komitmen dari semua komponen/aparatur yang memberikan pelayanan kepada masyarakat. Dukungan dan komitmen yang dimaksudkan disini adalah: a. Kejelasan. Pelayanan yang diberikan kepada masyarakat diperlukan kejelasan terhadap semua hal yang berkaitan dengan sistem dan prosedur pelayanan menurut ketentuan yang berlaku pada organisasi pemerintah (pusat, propinsi, dan kabupaten/kota), sehingga masyarakat (pelanggan) dapat mengerti hak dan kewajibannya untuk mendapatkan pelayanan yang prima dari aparatur birokrasi; Modul Diklat Prajabatan 13 b. Konsistensi. Aparatur birokrasi dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat dituntut agar konsisten dalam menerapkan/melaksanakan aturan (pelayanan), sehingga kesan yang selama ini berkembang di masyarakat bahwa birokrasi sangat identik dengan “berbelit-belit, biaya mahal dan waktu yang lama” dapat ditepis, sehingga pada gilirannya akan merebut hati masyarakat. Untuk itu, janganlah menunjukkan atau memperkenalkan ketidakkonsistenan antara sistem dan prosedur pelayanan yang berlaku dengan kenyataan dan pandangan masyarakat; c. Komunikasi. Katakan kepada semua masyarakat (pelanggan) bahwa sistem dan prosedur pelayanan yang saya sampaikan merujuk pada peraturan perundangundangan yang berlaku, sehingga masyarakat (pelanggan) tidak perlu berpersepsi/berpretensi negatif pada aparatur birokrasi yang memberikan pelayanan. Perhatikanlah aspek-aspek psikologis yang dialami oleh pelanggan, sehingga tercipta suasana yang harmonis antara pelanggan dan pelayan; d. Komitmen. Bahwa dalam mengimplementasikan pelayanan prima kepada masyarakat diperlukan komitmen yang kuat, mulai dari mengambil keputusan sampai kepada pelaksana keputusan, sehingga pelayanan prima kepada masyarakat dapat dilihat seperti dalam sebuah orkes simphoni. Dalam orkes simphoni semua pemain mempunyai komitmen yang kuat mulai dari tampilan pemainnya sampai pada nada dan iramanya, sehingga hasil yang ditunjukkan dapat menyenangkan semua orang. 3. Membangun Komitmen Pelayanan Kepada Masyarakat Didalam upaya membangkitkan spirit kepercayaan masyarakat yang menjadi target pelayanan publik, David Osborne memberikan lima prinsip utama untuk membangkitkan kepercayaan masyarakat tersebut, yaitu: Pertama; Masyarakat perlu diyakinkan bahwa birokrasi itu bukanlah suatu gambaran tentang kebobrokan atau hantu (evil); dan masyarakat itu harus merasa yakin bahwa untuk menopang peningkatan “Derajat Civilized” harus Pola Pikir PNS Sebagai Pelayan Publik 14 memiliki suatu tingkat birokrasi yang bersifat efektif.Pemerintah harus dipandang sebagai suatu mekanisme manajemen yang mampu mewujudkan aspirasi masyarakat yang dilayaninya. Kedua; Masyarakat perlu diyakinkan bahwa untuk meningkatkan kualitas budaya masyarakat secara menyeluruh dibutuhkan kehadiran kualitas pemerintahan yang bersifat efektif, produktif dan efisien. Perlu dipahami bahwa dalam kondisi ekonomi dan sosial yang semakin bersifat “Industrialized” dan pemerintahan dilihat dari aspek fungsi semakin meluas; maka kecenderungan sentralisasi akan semakin besar dan akan mendorong lahirnya standarisasi-standarisasi pelayanan baik secara kuantitatif maupun secara kualitatif. Ketiga; Masyarakat perlu diyakinkan bahwa kondisi sumber daya manusia sebagai aparatur pemerintah, bukanlah suatu sentral permasalahan dalam pelayanan publik; tapi sentral permasalahan terletak pada system pelayanan publik yang diterapkan. Masyarakat harus percaya bahwa sebagian besar aparatur pemerintah masih memiliki tanggung jawab yang sangat besar, penuh dedikasi terhadap apa yang menjadi lingkup kerjanya; memiliki keahlian prima; yang biasanya mereka berada pada perangkap system birokrasi yang statis dan sangat menghambat kreativitas mereka. Lebih jauh masyarakat harus memiliki suatu kepercayaan bahwa sistem birokrasi yang statis itu bisa dirubah, dijadikan sistem yang bersifat energik bagi optimasi pelayanan publik. Keempat; Masyarakat harus diyakinkan bahwa pandangan liberalisme, baik yang dimaksud dengan liberalisme tradisional atau liberalisme konservatif dan spirit liberalisme lainnya perlu mendapat tempat lebih besar dalam iklim kinerja pelayanan publik.Pelayanan publik perlu diikuti oleh strategi privatisasi atau swastanisasi; untuk mampu mengimbangi keterbatasan-keterbatasan yang dimiliki oleh pemerintahan dan untuk kepentingan peningkatan kualitas pelayanan.Jadi perlu pertimbangan yang dapat diterima oleh masyarakat secara menyeluruh, privatisasi/ swastanisasi pelayanan publik. Modul Diklat Prajabatan 15 Kelima; Masyarakat perlu diyakinkan bahwa, setiap anggota masyarakat memiliki peluang yang sama untuk mendapatkan pelayanan publik diberbagai sektor atau bidang pelayanan publik. D. Standar Mutu Pelayanan 1. Pengertian Mutu Pelayanan Prima W. Edwards Deming telah mengembangkan apa yang disebut “Total Quality Management” (Manajemen Mutu Terpadu) (Gaspersz, 19970. Total Quality Management (TQM) telah berhasil mengatasi berbagai permasalahan diperusahaan, sehingga dapat meningkatkan mutu dan sekaligus menekan biaya serta mengatasi permasalahan lainnya. Pada awalnya keberhasilannya, TQM maka diterapkan instansi di dunia pemerintah usaha.Oleh kemudian karena mencoba menerapkannya, misalnya TQM diterapkan di Angkatan Udara Amerika Serikat (Creech, 1996).Total Quality Management merupakan paradigma baru dalam manajemen yang berusaha memaksimumkan daya saing organisasi melalui perbaikan secara berkesinambungan atas mutu barang, jasa, manusia dan lingkungan organisasi. TQM hanya dapat dicapai dengan memperhatikan halhal berikut ini (Tjiptono, 1997): a. Berfokus pada pelanggan. Yang menentukan mutu barang dan jasa adalah pelanggan eksternal. Pelanggan internal berperan dalam menentukan mutu manusia, proses dan lingkungan yang berhubungan dengan barang atau jasa; b. Obsesi terhadap mutu. Penentu akhir mutu adalah pelanggan internal dan eksternal. Dengan mutu yang ditentukan tersebut, organisasi harus berusaha memenuhi atau melebihi yang telah ditentukan; c. Pendekatan ilmiah. Terutama untuk merancang pekerjaan dan proses pembuatan keputusan dan pemecahan masalah yang berkaitan dengan pekerjaan yang dirancang tersebut; Pola Pikir PNS Sebagai Pelayan Publik 16 d. Komitmen jangka panjang. Agar penerapan TQM dapat berhasil, dibutuhkan budaya organisasi yang baru. Untuk itu perlu ada komitmen jangka panjang guna mengadakan perubahan budaya; e. Kerjasama Tim. Untuk menerapkan TQM, kerjasama tim, kemitraan dan hubungan perlu terus menerus dijalin dan dibina, baik antar aparatur dalam organisasi maupun dengan pihak luar (masyarakat); f. Perbaikan sistem secara berkesinambungan. Setiap barang dan jasa dihasilkan melalui proses-proses di dalam suatu sistem/lingkungan. Oleh karena itu, system yang ada perlu diperbaiki secara terus menerus agar mutu yang dihasilkan meningkat; g. Pendidikan dan pelatihan. dalam organisasi yang menerapkan TQM, pendidikan dan pelatihan merupakan faktor fundamental. Disini berlaku prinsip belajar merupakan proses yang tidak ada akhirnya dan tidak mengenal batas usia. 2. Pelayanan Mengacu pada Kepuasan Pelanggan Kepuasan didefinisikan sebagai tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan dengan harapannya.Oleh karena itu, maka tingkat kepuasan adalah perbedaan antara kinerja dengan harapan. Dengan demikian apabila dikaitkan dengan pelanggan, maka pelanggan dapat merasakan hal-hal sebagai berikut: a. kinerja di bawah harapan, pelanggan merasa kecewa; b. kinerja sesuai harapan, pelanggan merasa puas; c. kinerja melebihi harapan, pelanggan sangat puas. Bagi aparatur sipil negara, pelayanan perlu mendapat perhatian serius, karena orang yang sangat puas akan mempunyai ikatan emosional dengan suatu produk, dan ini menyebabkan loyalitas orang tersebut menjadi tinggi. Oleh karena itu, aparatur pelayanan dihadapkan pada tantangan membangun budaya organisasi, agar semua orang yang berada di lingkungan organisasi bertujuan memuaskan pelanggan. Modul Diklat Prajabatan 17 Kepuasan pelanggan merupakan tujuan utama pelayanan prima.Oleh karena itu setiap aparatur pelayanan berkewajiban untuk berupaya memuaskan pelanggannya.Kepuasan pelanggan dapat dicapai apabila aparatur pelayanan mengetahui siapa pelanggannya, baik pelanggan internal maupun pelanggan eksternal. Dengan mengetahui siapa pelanggannya, maka aparatur pelayan akan dapat mengidentifikasi apa keinginan pelanggan. Kepuasan pelanggan dapat dicapai apabila keinginan atau harapan pelanggan dapat terpenuhi. Mengenai mutu, Tjiptono (1997) menyatakan bahwa sedikitnya ada tiga level (tingkat) harapan pelanggan, yaitu: a. Harapan pelanggan yang paling sederhana dan berbentuk asumsi “must have” atau “take it for granted”. Misalnya 1) saya berharap perusahaan penerbangan menerbangkan saya sampai tujuan dengan selamat, atau 2) saya berharap bank dapat menyimpan uang saya dengan aman dan menangani saldo rekening saya dengan benar; b. Pada level kedua, kepuasan pelanggan dicerminkan dalam pemenuhan persyaratan dan atau spesifikasi tertentu. Misalnya 1) saya berharap dilayani dengan ramah oleh pegawai perusahaan penerbangan, atau 2) saya pergi ke bank dan tellernya ternyata sangat ramah, informatif dan suka menolong transaksitransaksi saya; c. Pada level ketiga ini pelanggan menuntut suatu kesenangan (delightfulness) atau jasa yang demikian bagusnya, sehingga membuat pelanggan tertarik. Misalnya 1) perusahaan penerbangan itu member semua penumpang makanan yang sama dengan yang diberikan khusus kepada penumpang kelas satu oleh perusahaan penerbangan yang lainnya. Contoh lain adalah 2) semua karyawan melayani saya dengan penuh respek dan menjelaskan sesuatunya secara cermat. Akan tetapi yang paling mengesankan saya adalah ketika mereka menelepon saya dirumah hari berikutnya dan menanyakan apakah saya baik-baik saja; d. Dimensi Pelayanan Prima Gaspersz (1997) menyatakan bahwa ada beberapa dimensi yang harus diperhatikan untuk meningkatkan mutu pelayanan yaitu: Pola Pikir PNS Sebagai Pelayan Publik 18 1) Ketepatan waktu pelayanan. Hal-hal yang perlu diperhatikan disini terkait dengan waktu tunggu dan waktu proses; 2) Akurasi pelayanan. Berkaitan dengan reliabilitas pelayanan dan bebas dari kesalahan pelayanan; 3) Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan. Terutama bagi mereka yang berinteraksi dengan pelanggan eksternal seperti operator telepon, petugas keamanan (SATPAM), pengemudi, staf administrasi, kasir, petugas penerima tamu, perawat dan lain-lain; 4) Tanggung jawab. Berkaitan dengan penerimaan pesanan dan penanganan keluhan dari pelanggan eksternal; 5) Kelengkapan. Berkaitan dengan lingkup pelayanan dan ketersediaan sarana pendukung; 6) Kemudahan mendapatkan pelayanan. Berkaitan dengan banyaknya “outlet” banyaknya petugas yang melayani, seperti kasir, staf administrasi dan lainnya. Banyaknya fasilitas pendukung, seperti komputer untuk memproses data dan lain-lain; 7) Variasi model pelayanan. Berkaitan dengan “inovasi” untuk memberikan pola-pola baru dalam pelayanan; 8) Pelayanan Pribadi. Berkaitan dengan fleksibilitas, penangananan permintaan-permintaan khusus, dan lain-lain. 9) Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan. Berkaitan dengan lokasi, ruang dan tempat pelayanan, kemudahan menjangkau, tempat parker kendaraan, ketersediaan informasi, petunjukpetunjuk dan lain-lain; 10) Atribut pendukung pelayanan lainnya. Seperti lingkungan, kebersihan ruang tunggu, fasilitas musik, AC dan lain-lain. 3. Mutu Pelayanan Prima a. Mendahulukan Kepentingan Pelanggan Pelayanan Prima adalah pelayanan yang memuaskan pelanggan.Salah satu indikator adanya kepuasan pelanggan adalah tidak adanya keluhan dari pelanggan. Akan tetapi, didalam praktek, keluhan-keluhan pelanggan Modul Diklat Prajabatan 19 ini akan selalu ada. Organisasi pemberi pelayanan wajib menanggapi dan menghadapi keluhan pelanggan tersebut untuk kepentingan dan kepuasan pelanggan.Untuk itu, pemberi pelayanan perlu mengetahui sumbersumber keluhan pelanggan dan mengetahui cara-cara mengatasi keluhan pelanggan. Menurut Endar Sugiarto (1999), sumber-sumber keluhan pelanggan antara lain adalah: pelanggan internal dan pelanggan eksternal. Pelanggan internal adalah pegawai instansi/organisasi yang bersangkutan dan para pemimpin instansi/organisasi yang bersangkutan.Seorang pegawai suatu instansi/organisasi yang tidak betah bekerja karena lingkungan kerja dan situasi pegawai yang ada di dalamnya. Suasana nyaman dan harmonis akan mempengaruhi kesiapannya dalam menghadapi pelanggan eksternal. Para pemimpin instansi/organisasi dapat menjadi sumber keluhan, karena pemimpin sering mendapat masukan dari para pelanggan eksternal tentang pelayanan di instansinya.Perhatian utama suatu instansi/organiasi adalah pelanggan eksternal, yaitu masyarakat. Kunci utama keberhasilan pelayanan terletak pada cara instansi/organisasi tersebut memperlakukan pelanggan eksternal ini. Menurut Endar Sugiarto (1999), keluhan pelanggan dapat dikategorikan/ dikelompokkan menjadi empat, yaitu: 1) Mechanical Complaint (Keluhan Mekanikal). Mechanical complaint adalah suatu keluhan yang disampaikan oleh pelanggan sehubungan dengan tidak berfungsinya peralatan yang dibeli/disampaikan kepada pelanggan tersebut; 2) Attitudinal Complaint (Keluhan akibat sikap petugas pelayanan). Attitudinal complaint adalah keluhan pelanggan yang timbul karena sikap negatif petugas pelayanan pada saat melayani pelanggan. Hal ini dapat dirasakan oleh pelanggan melalui sikap tidak peduli dari petugas pelayanan terhadap pelanggan; 3) Service Related Complaint (Keluhan yang berhubungan dengan pelayanan). Pola Pikir PNS Sebagai Pelayan Publik 20 Service related complaint adalah suatu keluhan pelanggan karena halhal yang berhubungan dengan pelayanan itu sendiri. Misalnya seseorang mendaftar untuk ikut suatu Diklat, ternyata formulir pendaftaran belum siap dan oleh petugas diminta untuk menunggu; 4) Unusual Complaint (Keluhan yang aneh) Unusual complaint adalah keluhan pelanggan yang bagi petugas merupakan keanehan (tidak wajar/tidak umum).pelanggan yang mengeluh seperti ini sebenarnya secara psikologis adalah orang-orang yang hidupnya tidak bahagia atau kesepian. Ada beberapa hal yang perlu diperhatikan dalam menghadapi keluhan pelanggan, antara lain adalah: 1) Pelanggan biasanya marah pada saat menyampaikan keluhan. Oleh karena itu, petugas pelayanan tidak boleh terpancing untuk ikut marah; 2) Petugas pelayanan tidak boleh memberikan janji-janji yang sebenarnya sulit dipenuhi serta tidak menjanjikan sesuatu yang berada di luar wewenangnya; 3) Jika permasalahan tidak dapat diselesaikan sedangkan petugas sudah berbuat maksimal, petugas harus berani menyatakan menyerah dengan jujur; 4) Ada pelanggan yang selalu mengeluh. Untuk menghadapi pelanggan seperti itu, petugas harus sabar dan melakukan pendekatan secara khusus. b. Pelayanan dengan Sepenuh Hati Menurut Endar Sugiarto (1999), pada hakekatnya pelanggan itu tidak membeli produk, tetapi mereka membeli pelayanan. Ini merupakan falsafah bisnis dalam upaya memberikan pelayanan yang prima.Pelayanan disini adalah pelayanan dalam segala bentuk kreasi dan manifestasinya. Untuk itu, kita lebih banyak belajar tentang para pelanggan kita, agar kita dapat Modul Diklat Prajabatan 21 memberikan pelayanan dengan sepenuh hati dan dengan cara yang lebih baik di masa yang akan datang. c. Budaya Pelayanan Prima Menganggap bahwa pelayanan prima sebagai suatu budaya berarti melakukan kegiatan pelayanan sebagai suatu hal yang membanggakan dengan nilai luhur yang di junjung tinggi.Budaya pelayanan prima adalah sebuah budaya yang kuat yang mewarnai sifat hubungan antara instansi/organisasi pemberi pelayanan dengan pelanggannya dan dapat menjadi sarana yang sangat baik untuk memperoleh perhatian pelanggan dari instansi/organisasi pemberi pelayanan.Budaya pelayanan prima dibentuk oleh sikap karyawan dan manajemen instansi/organisasi pemberi pelayanan. d. Sikap Pelayanan Prima Sikap pelayanan prima berarti pengabdian yang tulus terhadap bidang kerja dan yang paling utama adalah kebanggaan atas pekerjaan.Sikap anda dapat menggambarkan instansi/organisasi anda.Anda adalah perwakilan instansi/organisasi baik secara langsung maupun tidak langsung. Pelanggan akan menilai instansi/organisasi dari kesan pertama mereka dalam berinteraksi dengan orang-orang yang terlibat dalam instansi/organisasi tersebut. Apabila pagi itu kebetulan andalah orang pertama yang berhubungan dengan pelanggan, anda akan mewakili gambaran dari instansi/organisasi anda. e. Sentuhan Pribadi Pelayanan Prima Pelayanan prima sangat memperhatikan individu sebagai pribadi yang unik dan menarik.Setiap pelanggan memiliki sifat dan dapat membuat para petugas bahagia atau kecewa. Sentuhan pribadi mengarahkan para petugas pelayanan untuk berpikir bahwa memperlakukan orang lain sebagaimana kita memperlakukan diri kita sendiri perlu selalu dipraktekan. Yang diutamakan dalam pelayanan prima bukanlah slogan-slogan untuk memberikan pelayanan terbaik bagi pelanggan, melainkan bentuk nyata pelayanan yang sebelumnya sudah diberikan dalam pelatihanpelatihan dan Pola Pikir PNS Sebagai Pelayan Publik 22 dapat diterapkan pada saat praktek di lapangan, ketika berhubungan langsung dengan pelanggan. Karena pelayanan prima merupakan budaya, identitas, sarana kompetisi, pelanggan merasa penting, rekan sekerja merasa nyaman bersama kita dan kita dapat melayani pelanggan dengan cepat, tepat, ramah, mengutamakan kepuasan pelanggan, menepati janji, bahasa yang baik dalam bertelepon, menunjukkan etika dan sopan santun, merasa puas dan bangga akan pekerjaan kita, bekerja dengan antusias, kepercayaan diri yang tinggi, menawarkan bantuan, senyum yang tulus, humor yang menyenangkan, mendengarkan dengan baik dan dengan konsep win-win. f. Pelayanan prima sesuai dengan Pribadi Prima Konsep pribadi prima meliputi unsur-unsur kepribadian, penampilan, perilaku dan komunikasi yang prima. Seseorang dapat dikatakan memiliki pribadi prima apabila: 1) tampil ramah; 2) tampil sopan dan penuh hormat; 3) tampil yakin; 4) tampil rapi; 5) tampil ceria; 6) senang memaafkan; 7) senang bergaul; 8) senang belajar dari orang lain; 9) senang pada kewajaran; 10) senang menyenangkan orang lain. E. Memahami Pelanggan Customer (pelanggan) yang dimaksudkan di dalam modul ini adalah siapa saja yang berkepentingan dengan produk layanan kita.Karena itu, customer dapat berupa individu (perorangan), kolektif (organisasi), maupun masyarakat dalam arti luas. Dengan demikian, customer (pelanggan) dapat dikategorikan dalam dua jenis, yaitu : Modul Diklat Prajabatan 23 1. Pelanggan internal (internal customer) adalah pelanggan yang berasal dari dalam organisasi (instansi) itu sendiri. Pelanggan internal dapat dibagi kedalam dua bagian, yaitu a) pelanggan internal organisasi dan b) pelanggan internal pemerintah. Pelanggan internal dapat dilihat dari dalam lingkungan organisasi, sehingga meskipun bagian/unit kerja kita berbeda, namun masih dalam lingkungan organisasi, maka pelanggan tersebut dapat dikategorikan sebagai pelanggan internal. 2. Sedangkan pelanggan internal pemerintah adalah pelanggan yang walaupun instansi kita berbeda, namun instansi pelanggan itu adalah instansi pemerintah, pelanggan tersebut dapat dikategorikan sebagai pelanggan internal pemerintah (pelanggan internal dalam skala makro). Pelanggan adalah siapa saja yang terkena dampak dari produk atau proses pelayanan. Pelanggan dapat dibedakan menjadi dua, yaitu pelanggan internal dan pelanggan eksternal.Pelanggan internal adalah mereka yang terkena dampak dari produk dan merupakan anggota organisasi yang menghasilkan produk tersebut.Sedangkan pelanggan eksternal adalah mereka yang terkena dampak dari produk, tetapi bukan anggota organisasi penghasil produk (pelanggan eksternal adalah masyarakat). Untuk dapat meningkatkan citra positif dimata pelanggan, perlu diperhatikan hal-hal sebagai berikut : 1. Membangun citra diri Cara-cara untuk membangun citra diri positif di mata pelanggan adalah a. memperhatikan pentingnya kesan awal; b. pendekatan awal dapat mempengaruhi hubungan selanjutnya. Hindari kesalahan kecil apapun, karena akan membutuhkan banyak waktu untuk memperbaiki kesalahan tersebut; c. Jangan membuat orang lain menunggu, karena ia bisa frustasi; d. Sapalah pelanggan dengan menyebut namanya; e. Usahakan selalu bersikap ramah, sampaikan salam sesuai waktu, misalnya selamat pagi, ada yang bisa saya Bantu?; Pola Pikir PNS Sebagai Pelayan Publik 24 f. Pada waktu berbicara, pandang matanya; g. Tersenyum setiap saat. Dengan tersenyum hati anda menjadi gembira; h. Kegembiraan dapat menampilkan wajah berseri; i. Berbicara dengan jelas, dengan kata-kata yang dipahami pelanggan; j. Hindari beban pikiran yang menyebabkan perhatian pelanggan terpecah. 2. Berusaha mengerti terlebih dahulu, baru dimengerti Apabila seorang pelanggan datang untuk memperoleh bantuan anda, anda hendaknya tidak bersikap serba tahu atau seolah-olah sudah mengerti terlebih dahulu apa yang diinginkan pelanggan. Dekati pelanggan dan bersiaplah untuk mendengarkannya. Jangan disibukkan oleh kegiatan lain, sehingga terkesan perhatian anda terbagi. 3. Mengenal karakter pelanggan a. Keterampilan dasar pelayanan. Ada keterampilan dasar yang dapat diterapkan dalam semua strategi pelayanan, yaitu: 1) Pusatkan perhatian pada pelanggan. Cara yang dapat ditempuh: a) Mendengarkan dengan penuh perhatian dan jangan sekali-kali memotong pembicaraan; b) Perhatikan sikap tubuh anda, bertindak secara tenang dan rileks; c) Menatap mata pelanggan anda pada saat berbicara dan tersenyum; d) Perhatikan ekspresi wajah anda, dan selalu tampilkan senyum anda; e) Menanggapi pembicaraan pelanggan apabila pelanggan mengharapkan tanggapan anda; f) Perhatikan nada bicara anda, jangan terlalu rendah (kurang percaya diri) atau terlalu tinggi (kesal, marah dan emosi); g)Menempatkan kepentingan pelanggan pada nomor satu dan orang lain, seperti rekan sekerja dan atasan pada prioritas berikutnya, apabila sedang melayani pelanggan. 2) Memberikan pelayanan yang efisien. Cara yang dapat dilakukan: a) melayani pelanggan berikutnya segera setelah selesai dengan pelanggan pertama; Modul Diklat Prajabatan 25 b) pergunakan waktu seakurat mungkin; c) berbicara seperlunya kepada pelanggan; d) merencanakan apa yang selanjutnya akan dilakukan; e) menindaklanjuti pelayanan sampai tuntas; f) menjawab pertanyaan secara singkat, tepat, cepat dan tidak berteletele. 3) Meningkatkan perasaan harga diri pelanggan. Cara yang dapat dilakukan: a) mengenali kehadiran pelanggan dengan segera; b) selalu menggunakan nama pelanggan sesering mungkin; c) tidak menggurui pelanggan, bagaimanapun pintarnya anda; d) memuji dengan tulus dan memberikan penghargaan kepada pelanggan; e) memperlakukan pelanggan sebagai orang dewasa. 4) Membina hubungan baik dengan pelanggan. Cara yang dilakukan: a) mendengarkan apa yang disampaikan oleh pelanggan tanpa memotong pembicarannya; b) menunjukkan simpati dan berbicara dengan penuh perasaan, untuk menunjukkan bahwa anda mengerti dan memahami perasaan pelanggan; c) mempersilahkan pelanggan menanggapi dan berusaha menyelesaikan masalahnya. 5) Dapat menentukan apa keinginan pelanggan. Cara yang dilakukan: a) menanyakan kepada pelanggan; b) mengulangi kembali apa keinginan pelanggan, kemudian menarik inti dari apa yang dikatakannya. 6) Mengalihkan pelayanan ke orang lain. Cara yang dilakukan: a) bila seorang pelanggan meminta pelayanan di luar kemampuan anda, cara terbaik adalah mengalihkan pelayanan tersebut kepada orang lain yang lebih mampu. Dengan pengalihan tersebut akan terlihat bahwa organisasi anda telah bekerja dengan profesisonal; Pola Pikir PNS Sebagai Pelayan Publik 26 b) setelah mengetahui keinginan pelanggan, anda menjelaskan kepadanya sambil meminta maaf bahwa anda tidak mampu melayaninya, karena orang lain akan lebih baik melayaninya; c) hal ini juga harus dijelaskan dihadapan orang yang hendak menggantikan anda. Perkenalkan orang tersebut kepada pelanggan. 4. Cara meningkatkan citra poisitif dimata pelanggan. Cara untuk meningkatkan citra positif dimata pelanggan adalah dengan mengenal karakter pelanggan dan cara menghadapinya. a. Pelanggan yang pendiam: 1) Beberapa faktor yang menyebabkan seorang pelanggan pendiam; a) Adanya rasa malu pada diri pelanggan, sehingga ia tidak memiliki keberanian untuk menyatakan pendapatnya dengan jelas; b) Pelanggan tidak mau atau segan berbicara karena sedang memikirkan sesuatu; c) Berdasarkan perkiraan, pelanggan yang pendiam memiliki kelainan psikis. 2) Cara menghadapi pelanggan yang pendiam, antara lain sebagai berikut: a) Pelanggan yang pendiam dan cenderung pemalu akan merasa tentram jika dihadapi dengan ramah tamah dan penuh perhatian; b) Jika pelanggan seolah-olah sedang memikirkan sesuatu, sebaiknya petugas jangan mengajak berbicara tetapi cukup melontarkan pertanyaan-pertanyaan yang dapat menarik perhatian pada produkproduk yang ditawarkan; c) Jika menemui pelanggan yang kesulitan dalam bicara (gagap) petugas hendaknya jangan terpaku pada keadaan tersebut dan hendaknya bersikap biasa saja. b. Pelanggan yang tidak sabar: tips menghadapinya: 1) Mengenali pelanggan yang tidak sabar melalui sikapnya, lalu meminta maaf kepadanya atas tertundanya pelayanan; Modul Diklat Prajabatan 27 2) Mengatakan kepadanya bahwa dia akan dibantu semaksimal mungkin dan sesegera mungkin; 3) Secara cepat dan efisien menangani situasi tersebut dan bila perlu menenangkan pelanggan tersebut; 4) Mengucapkan terima kasih bahwa pelanggan tersebut masih bersedia menunggu; 5) Mengucapkan terima kasih sekali lagi kepada pelanggan tersebut dan meminta maaf sekali lagi atas ketidak nyamanan dalam pelayanan. c. Pelanggan yang tidak banyak bicara: tips menghadapinya: 1) Mengenali kedatangan pelanggan dengan mengucapkan salam; 2) Menawarkan bantuan yang diperlukan pelanggan tersebut; 3) Bila pelanggan masih terus berbicara petugas mengalihkan perhatiannya pada hal-hal yang ditawarkan dengan penjelasan yang cukup; 4) Menawarkan bantuan dan memuji kehebatannya berbicara; 5) Bila perlu bergabung dalam pembicaraan tersebut sambil sekali-sekali memberikan pujian; 6) Meminta alamat dan nomor teleponnya. 7) Pelanggan jenis ini senang sekali jika mendapat perhatian. d. Pelanggan yang senang mendebat/berdebat, tips menghadapinya: 1) Tidak menunjukkan reaksi apabila pelanggan tersebut berada pada pihak yang salah, sebab jika menunjukkan reaksi, akan timbul diskusi yang berkepanjangan; 2) Bersikap tenang, tidak gugup dan tidak terpancing untuk marah; 3) Membatasi percakapan pada masalah yang sedang dihadapi, tidak menyimpang dari pokok pembicaraan; 4) Mengemukakan argumen yang masuk akal, agar pelanggan menghargai anda. Apabila pelanggan sudah tenang, anda mulai memberikan pelayanan; 5) Mengulangi argumen anda sekedar untuk mengingatkannya apabila pelanggan kembali bersikeras dengan pendapatnya; Pola Pikir PNS Sebagai Pelayan Publik 28 6) Mencari kelemahan dari argumen pelanggan dan menunjukkan kekeliruannya agar pelanggan tenang; 7) Apabila anda dapat menguasai keadaan, pelanggan akan lunak. e. Pelanggan yang memiliki banyak permintaan: tips menghadapinya: 1) Mengucapkan salam bila ia datang kepada anda. Bila melalui telepon, anda harus menggunakan cara bertelepon yang baik; 2) Mendengarkan permintaannya; jika memungkinkan membuat ringkasan atas permintaan tersebut. Permintaan tersebut bisa di penuhi bisa tidak, tergantung kebijaksanaan perusahaan; 3) Sesegera memenuhi permintaan pelanggan, jika memungkinkan, dan tidak melakukan kesalahan dalam melayani, karena ia akan terus mencecar anda jika ada kesalahan sedikit saja; 4) Meminta maaf dan menyarankan alternatif lain jika pelanggan merasa tidak puas atas pelayanan yang diberikan; 5) Segera memberitahu supervisor sambil menyebutkan permintaan pelanggan jika anda tidak mampu melayani pelanggan tersebut; 6) tersenyum setiap saat, meskipun merasa jengkel. F. Ringkasan Dalam rangka memberikan pelayanan kepada masyarakat, perlu dukungan dan komitmen, antara lain adanya kejelasan pelayanan yang diberikan dan konsistensi ASN dalam memberikan pelayanan terbaik, mengkomunikasikan peraturan perundang-undangan yang berkaitan dengan pelayanan. Pelanggan adalah siapa saja yang terkena dampak dari produk atau proses pelayanan. Pelanggan dibedakan menjadi dua yaitu pelanggan internal dan pelanggan eksternal.Pelanggan adalah siapa saja yang berkepentingan dengan produk layanan kita, oleh karena itu pelanggan dapat berupa individu, kolektif maupun masyarakat dalam arti luas. Modul Diklat Prajabatan 29 G. Latihan Untuk lebih memantapkan pengertian mengenai prinsip-prinsip pelayanan, cobalah mengadakan latihan seperti dibawah ini: 1. Jelaskan kebijakan pemerintah yang digunakan sebagai landasan bagi pemberian pelayanan yang baik! 2. Jelaskan tentang komitmen pelayanan! 3. Jelaskan jenis-jenis pelanggan dan cara mengenal karakter pelanggan! 4. Jelaskan cara untuk meningkatkan citra positif dimata pelanggan! BAB III POLA PIKIR APARATUR SIPIL NEGARA SEBAGAI PELAYAN MASYARAKAT A. Pengertian Pola Pikir Sebelum berbicara tentang pola pikir, maka dalam pokok bahasan ini akan dibahas apakah berpikir itu? Berpikir adalah proses mental. Berpikir adalah suatu kegiatan mental yang melibatkan kinerja otak (Alek sobur, 2003).Di dalam berpikir setiap individu menggunakan pola-pola pikir tertentu.Misalnya kita berpikir saat mendapatkan penugasan dari pimpinan untuk membuat surat, mengantar surat saat saudara juga mendapatkan tugas lain, anda akan memikirkan mana yang dikerjakan terlebih dahulu dan lain sebagainya. Workshop Pengembangan Jati Diri dan Pola Pikir Bagi para pejabat struktural dan Fungsional, 2003).Selanjutnya dikatakan bahwa pola pikir adalah pola yang menetap dalam pikiran bawah sadar seseorang.Keyakinan merupakan bagian dari pola pikir (mind setting, LPCD, 2005). Apakah pikiran bawah sadar itu?. Mel sandy dalam bukunya The piece of mind mengatakan bahwa pikiran bawah sadar adalah gudang dimana seluruh informasi tersimpan. Pengalaman yang direkam dalam pikiran bawah sadar inilah yang membentuk pola pikir seseorang.Rekaman bawah sadar ini berasal dari lingkungan dimana dia berada.Pengaruh lingkungan tersebut di antaranya adalah lingkungan keluarga, lingkungan sosial, adat istiadat, serta lingkungan pergaulan seseorang. Pertanyaannya adalah pola pikir yang bagaimanakah yang terekam dalam diri seseorang? Hal ini sangat tergantung dari input yang masuk ke dalam otak seseorang. Pola pikir yang sudah mengakar dalam dirinya tersebut akan terlihat dalam pola perilakunya sehari-hari. Oleh karena itu faktor dominan yang membentuk pola pikir seseorang adalah lingkungan dimana dia berada.Pola pikir ini dapat memicu pelaksanaan pekerjaan sekaligus juga menghambat pelaksanaan pekerjaan. Untuk meneropong masa depan berawal dari membangun pola pikir. Ada banyak hal, termasuk tantangan, pilihan dan menentukan arah sesuai keinginan 30 Modul Diklat Prajabatan 31 melihat masa depan. Pakar psikologi Howard Gardner menuangkan ide dalam bukunya ‘Five Mind for the Future’,melaui uraian tentang teori kecerdasan majemuk yang dia paparkan melalui serangkaian riset.Secara garis besar ada lima hal yang menjadi pertimbangan; Pertama, mulai dari pikiran yang disipilin.Artinya berangkat dari suatu perilaku yang mencirikan disiplin ilmu, keterampilan pada suatu profesi.Sebut saja ketika seorang warga Negara menjadi PNS, maka menguasai ilmu dan ketentuan yang berlaku dalam bidang pekerjaannya merupakan hal penting sebagai pekerja profesional. Kedua, pikiran yang dapat menyerap berbagai informasi dari beragam sumber.Kemudian memahami dan meraciknya menjadi suatu pengetahuan yang baru.Inilah sentesa penting ketika banjir informasi mengalir. Tanpa bisa melihat perioritas informasi yang menjadi kebutuhan, maka akan tenggelam dan tergelincir dalam lautan informasi. Ketiga, pikiran yang mencoba membentangkan pertanyaan tak terduga, termasuk memaparkan cara berpikir baru. Pola pikir inilah yang akan membuat kita mampu berpikir secara lateral dan bukan sekedar berpikir linear mengikuti jalur konvensional yang acap hanya akan membuat kita stagnan. Bergerak maju, progresif, demi terciptanya sejarah hidup yang positif dan bermakna. Empat, pola pikir menyambut perbedaan pandangan dengan sukacita, dan bukan dengan sikap saling curiga. Sebuah pola pikir yang akan membuat kita terhindar dari anarki akibat pemaksaan kepentingan. Sebuah pola pikir yang senantiasa mengajak kita untuk merayakan keragaman pandangan dan sekaligus menghadirkan empati. Kelima.pola pikir etis. Inilah pola pikir yang membujuk membangun kemuliaan dan keluhuran dalam kehidupan personal dan profesional kita. Sebab pada akhirnya, bagaimana mungkin menjadi ‘terbaik’ jika pola pikir masih berselimut dengki, cemburu, sok tahu dan merasa hebat. Pola Pikir PNS Sebagai Pelayan Publik 32 B. Proses Terbentuknya Pola Pikir Bagaimana pola pikir itu terbentuk tergantung dari proses terjadinya pola pikir itu sendiri. Ada 2 (dua) proses yang membentuk pola pikir yaitu: 1. Bersumber dari keturunan secara genetika. Seorang anak pasti mewarisi watak dari kedua orang tuanya, dan terkadang dominan ke salah satunya saja, contohnya anak lelaki mewarisi cara berpikir ayahnya, sedangkan anak perempuan biasanya mewarisi cara berpikir ibunya yang lembut dan penuh dengan kasih. Disamping itu, pola pikir terbentuk karena “Imprint”. “Imprint” adalah peristiwa masa lalu yang sangat membekas. Imprint dapat bersifat positip maupun negatip (International Thinking Training & Consultancy, Mind Setting) “Imprinting” (penanaman, pencapan) yaitu “satu reaksi tingkah laku yang diperoleh orang selama usia masih sangat muda dalam kehidupan”. (J.P. Chaplin dalam Kartini Kartono, kamus lengkap psikologi, 2001) “Imprint” sangat mempengaruhi “Pola Pikir dan Kinerja” seseorang. Contoh: seseorang bijaksana atau rajin bekerja. (tergantung imprint-nya selama ini). “Imprint” bisa berubah (tergantung pada individu yang bersangkutan). Selain itu faktor “lingkungan” juga sangat mempengaruhi pola pikir seseorang, terutama “lingkungan keluarga” di mana seseorang dibesarkan. 2. Bersumber dari proses sosial Anda mungkin tahu kalau Tarzan yang seorangmanusia namun kelakuannya seperti monyet, itudikarenakan dia dididik di lingkungan monyet.Jika anda hidup di lingkungan preman, maka bersiapsiaplah anda menjadi preman, jika anda hidup dilingkungan orang orang yang saleh dan taat beragama. Jika ada pertanyaan tentang bagaimana caranya supaya karirkita bisa sukses?Maka jawabannya sederhana yaitu“Bergaulah dengan orang-orang yang sukses”.Oleh karena itu dapat disimpulkan bahwa, pergaulan sangat berpengaruh kepada sifat kepribadian dan caraberpikir kita. Memangtidak bisa dipungkiri ada beberapa orang yang sanggup melawan arus, dimana dia mampu menentang segalapengaruh yang berusaha membujuk dia, seperti misalnya seseorang yang saleh hidup di lingkungan Modul Diklat Prajabatan 33 yang bermoral rusak, namun dia masih sanggup bertahan. Semuanya itu juga berpengaruh positif untuk “peremajaan pikiran” agar lebih kuat dalam melawan arus, terlebih lebih zaman sekarang ini banyak sekali hal hal negatif yang bisa merusak pikiran anda, bagaikan virus yang menjangkit di tubuh anda, anda tidak akan sadar betapa cepatnya semuanya itu berjalan, anda akan sadar ketika cara berpikir anda sudah membuahkan hasil, apakah ituhasil yang baik maupun buruk. Pikirkan, renungkan, dan lakukanlah.Jangan hanya diam membiarkan waktu terus berjalan.Lakukanlah sebuah perubahan dalam hidup anda sebelum anda kehilangan kesempatan. Ingat, tubuh anda hanyalah setumpuk daging, mereka hanya akan bergerak jika ada perintah dari pikiran anda. Anda ingin kehidupan anda berubah?, jika “YA”, maka sekarang waktunya mengubah cara berpikir anda. Anda yang memegang kendali, anda yang menentukan anda harus berubah kemana, jangan sampai salaharah, tetapkan tujuan anda, dan mulailah mengayuh perahu kehidupan anda sekarang juga.Jangan tunda tunda lagi, karena sudah banyak orang dibelakang anda yang siap mendahului anda. C. Jenis-Jenis Pola Pikir Berikut ini akan disajikan beberapa jenis pola pikir yang dimiliki oleh seseorang, semoga mampu memberikan gambaran bagi anda tentang cara berfikir anda saat ini. Pola pikir perfeksionis. Kita menilai diri kita begitu tajam sehingga sekilas kita tidak berani mencoba sesuatu yang tidak kita kuasai dengan sangat sempurna. Ada orang dengan pola pikir obsesif, mengingat terus menerus sesuatu yang menakutkan kita sehingga kita menteror diri sendiri sampai rasa takut itu menjadi jauh lebih besar dari diri kita sendiri dan akhirnya kita berhenti sambil meyakini bahwa semuanya adalah malapetaka. Pola pikir pesimis.Kita meyakini bahwa kita telah dikutuk. Bagaimanapun kerasnya kita berusaha tapi yang datang selalu hal hal buruk. Kitapun tidak Pola Pikir PNS Sebagai Pelayan Publik 34 mampu melihat atau peduli akan keberhasilan kita karena kita memilih untuk hanya melihat pada kegagalan kita. Pola pikir bergantung pada orang lain. Kita sangat ingin untuk bebas tapi dilain pihak kita merasa bahwa hanya orang lain yang dapat menyelamatkan kita. Kita berpikir bahwa mereka mencintai kita karenamereka telah menyelamatkan kita. Kita merasa takut kehilangan hubungan baik yang telah lama dibina. Kita mendambakan kebebasan tapi kita sangat merasa tidak aman jika tidak bergantung pada mereka; takut mereka akan menelantarkan kita. Pola pikir "saling membutuhkan".Kita memfokuskan diri untuk mencintai orang lain dan membuat orang yang dicintai menjadi bergantung pada kita dengan mencurahkan segala perhatian dan perasaan cinta kita kepadanya. Yang dicintai merasa orang lain tidak dapat mencintai-nya kecuali kita. Pada akhirnya orang yang kita cintai merasa tidak berdaya. Ada orang dengan pola pikir membenci diri sendiri/suka melukai diri sendiri. Kita membuat diri kita sendiri menjadi seorang pesimis lalu melakukan hal yang sama pada orang lain. Tetap bertahan untuk tidak merubah diri bahkan mempengaruhi orang lain dengan cara menakut-nakuti bahwa akan ada sesuatu yang berbahaya apabila kita keluar dari pola pikir yang lama. Pola pikir birokrat/dogmatik, memaksakan kehendaknya untuk mengikuti aturan dan merasa kita yang paling tahu segalanya.Tapi kita juga dapat mempunyai pola pikir yang baik dan konstruktif.Kita dapat memiliki pola pikir yang optimistis.Kita percaya bahwa tidak ada sesuatu yang tidak mungkin. Semua dapat dilakukan secara bertahap, biar lambat asal selamat maka kita akan berhasil melakukan sesuatu yang teramat sulit. Kita juga dapat memilih pola pikir seorang yang realistis. Dapat mengalahkan rasa takut dan hal-hal negatif dan melihat sesuatu tanpa menggunakan emosi lalu membuat rencana secara bertahap dengan penuh rasa percaya diri. Pola pikir Taoisme. Bahwasanya hitam tidak selalu jelek dan putih tidak selalu baik. Sesuatu yang jelek dapat sangat bermanfaat jika ada pada situasi yang tepat. Bahwa sesuatu yang kelihatan-nya baik, mungkin dapat mencelakakan kita. Selalu berada dijalur tengah, berjalan dengan sendirinya tanpa diatur, Modul Diklat Prajabatan 35 tanpa emosi, menerima apa adanya tanpa penyesalan. Ini merupakan cara terbaik untuk meraih kebahagiaan. Yang perlu kita pikirkan atau kuatirkan adalah saat sekarang ini, menit ini, detik ini, bukan kemarin ataupun esok hari. Semua langkah kita dapat dilakukan dengan benar jika kita tidak merasa putus asa dan tidak terlalu memikirkan hal-hal menakutkan yang belum terjadi atau memikirkan bahwa kita akan gagal. Jika kita dapat memfokuskan diri kita pada saat sekarang maka kita akan dapat jauh lebih sukses. Pola pikir seorang yang mandiri. Tidak terlalu memikirkan perasaan orang lain sehingga orang lain dapat merasa bebas. Kita semua dapat menggali kemampuan diri secara bertahap sesuai kemampuan masing-masing tanpa harus mempunyai perasaan bersalah, rasa malu ataupun rasa terbebani. Setiap saat kita dapat menentukan pilihan untuk merubah pola pikir apakah kita akan tetap dengan pola pikir yang positif atau pola pikir yang negatif. Pola pikir yang merusak diri ternyata dapat dirubah sehingga kita dapat bekerja dengan lebih baik, dapat menguatkan sesama, pemaaf, mandiri, dapat mengekspresikan diri dan punya cita-cita. D. Konsep Diri Aparatur Sipil Negara Aparatur Sipil Negara dalam Undang-Undang Nomor 5 Tahun 2014 menyebutkan bahwa Aparatur Sipil Negara adalah profesi bagi pegawai negeri sipil dan pegawai pemerintah dengan perjanjian kerja yang bekerja pada instansi pemerintah. Dan selanjutnya Pegawai Negeri Sipil (PNS) adalah warga negara Indonesia yang memenuhi syarat tertentu, diangkat sebagai Pegawai ASN secara tetap oleh pejabat pembina kepegawaian untuk menduduki jabatan pemerintahan. (pasal 1 ayat 3 UU Nomor 5/2014). Konsep diri ASN tercermin dalam bentuk acuan norma dan aturan yang berlaku dalam menjalankan fungsinya sebagai pelaksana kebijakan publik, pelayan publik; dan perekat dan pemersatu bangsa, sehingga dapat menjalankan tugasnya melaksanakan kebijakan publik yang dibuat oleh Pejabat Pembina Kepegawaian sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan; Pola Pikir PNS Sebagai Pelayan Publik 36 memberikan pelayanan publik yang profesional dan berkualitas; dan mempererat persatuan dan kesatuan Negara Kesatuan Republik Indonesia. Norma dan aturan yang dijelaskan di atas adalah nilai-nilai ASN disebut kode etik dan kode perilaku yang mengatur perilaku Pegawai ASN agar dapat: 1. melaksanakan tugasnya dengan jujur, bertanggung jawab, dan berintegritas tinggi; 2. melaksanakan tugasnya dengan cermat dan disiplin; 3. melayani dengan sikap hormat, sopan, dan tanpa tekanan; 4. melaksanakan tugasnya sesuai dengan ketentuan peraturan perundangundangan; 5. melaksanakan tugasnya sesuai dengan perintah atasan atau Pejabat yang Berwenang sejauh tidak bertentangan dengan ketentuan peraturan perundang-undangan dan etika pemerintahan; 6. menjaga kerahasiaan yang menyangkut kebijakan negara; 7. menggunakan kekayaan dan barang milik negara secara bertanggung jawab, efektif, dan efisien; 8. menjaga agar tidak terjadi konflik kepentingan dalam melaksanakan tugasnya; 9. memberikan informasi secara benar dan tidak menyesatkan kepada pihak lain yang memerlukan informasi terkait kepentingan kedinasan; 10. tidak menyalahgunakan informasi intern negara, tugas, status, kekuasaan, dan jabatannya untuk mendapat atau mencari keuntungan atau manfaat bagi diri sendiri atau untuk orang lain; 11. memegang teguh nilai dasar ASN dan selalu menjaga reputasi dan integritas ASN; dan 12. melaksanakan ketentuan peraturan perundang-undangan mengenai disiplin Pegawai ASN. Bagi anda sebagai calon Pegawai Negeri Sipil yang merupakan bagian dari profesi Aparatur Sipil Negara tentunya harus menjadi sosok Pegawai yang selalu konsisten mengikuti aturan yang telah digariskan sesuai dengan Modul Diklat Prajabatan 37 perundangan yang berlaku. Kode etik dan kode perilaku yang telah dijelaskan di atas akan menggambarkan konsep diri ideal sosok PNS, konsep diri PNS terbentuk melalui proses belajar dan pengalaman yang terus menerus dan berkesinambungan. Konsep diri yang positif akan membentuk kebiasaan dalam bekerja secara efektif. Oleh karena itu PNS akan selalu mengedepankan konsep diri yang positif. Adapun konsep diri positif PNS antara lain dengan menunjukan sikap perilaku (1) bekerja sebagai Ibadah, (2) menghindari sikap tidak terpuji, (3) bekerja profesional, (4) meningkatkan kompetensi dirinya secara terus menerus, (5) bertindak sebagai pelayan masyarakat, (6) Bekerja berdasarkan peraturan yang berlaku, (7) bersikap terbuka dan realistis sehingga tidak rentan terhadap perubahan, (8) mampu bekerja dalam tim, dan (9) Bekerja secara profesional. E. Perubahan Pola Pikir dan Penerapannya Mengapa diperlukan perubahan terhadap Pola Pikir? Perubahan Pola Pikir diperlukan karena, dengan adanya perubahan pola pikir diharapkan PNS mampu mengembangkan pola pikiryang positif dan meminimalisasi pola pikir dirinya yang negatif. Ini berarti akan mensukseskan tugas dan peranan PNS sebagai abdi negara, abdi masyarakat, dan pelayan masyarakat. Pernahkah anda mengalami krisis kepercayaan diri atau dalam bahasa seharihari "TIDAK PEDE" dalam menghadapi suatu situasi atau persoalan? Saya yakin anda pernah, hampir setiap orang pernah mengalami krisis kepercayaan diri dalam rentang kehidupannya, sejak masih kanak-kanak hingga dewasa bahkan sampai usia lanjut. Hilangnya rasa pede tentu menjadi sesuatu yang sangat mengganggu, terlebih ketika dihadapkan pada tantangan ataupun situasi baru. Ada yangberkata: "Kok saya tidak seperti dia,...yang selalu percayadiri...rasanya selalu saja ada yang kurang dari diri saya...saya malu menjadi diri saya! ”Berikut hal yang dapat kamu pikirkan tentang perbedaan orang yang percaya diri dan tidak percaya diri, tapi ingat jangan sampai memiliki rasa percaya diri yang berlebihan (narsisme). Pola Pikir PNS Sebagai Pelayan Publik 38 1. Karakteristik atau ciri-ciri individu yang percaya diri Beberapa ciri atau karakteristik individu yang mempunyai rasa percaya diri yang proporsional, diantaranya adalah: a. Percaya akan kompetensi/kemampuan diri, hingga tidak membutuhkan pujian, pengakuan, penerimaan, ataupun rasa hormat orang lain b. Tidak terdorong untuk menunjukkan sikap konformis demi diterima oleh orang lain atau kelompok c. Berani menerima dan menghadapi penolakan orang lain d. Berani menjadi diri sendiri e. Punya pengendalian diri yang baik (tidak moody dan emosinya stabil) f. Memiliki internal locus of control (memandang keberhasilan atau kegagalan, tergantung dari usaha diri sendiri dan tidak mudah menyerah pada nasib atau keadaan serta tidak tergantung/mengharapkan bantuan orang lain) g. Mempunyai cara pandang yang positif terhadap diri sendiri, orang lain dan situasi di luar dirinya h. Memiliki harapan yang realistik terhadap diri sendiri,sehingga ketika harapan itu tidak terwujud, ia tetap mampu melihat sisi positif dirinya dan situasi yang terjadi. 2. Pola pikir positif Diantara ciri-ciri yang berpikir positif antara lain: a. Melihat masalah sebagai tantangan b. Menikmati hidupnya c. Pikiran terbuka untuk menerima saran dan ide d. Menghilangkan pikiran negatif segera setelah pikiran itu terlintas dalam benak e. Mensyukuri yang di miliki f. Tidak mendengarkan gossip yang tak menentu g. Tidak membuat-buat ALASAN tapi langsung melakukan TINDAKAN h. Menggunakan bahasa yang positif i. Menggunakan bahasa tubuh yang positif j. Peduli pada citra diri. Modul Diklat Prajabatan 39 3. Aplikasi perubahan pola pikir PNS Reformasi birokrasi membutuhkan reformasi mendasar yang harus dilakukan terlebih dahulu, yakni reformasi Pola Pikir/Mind Set (Agus Sunaryo, 2006). Jika menginginkan perubahan kecil, garaplah perilaku anda. Jika menghendaki perubahan besar dan mendasar,garaplah Mindset Anda (Carol S. Dweck, PH.D, 2007). Program Mind Setting telah dijadikan standar Modul Penerapan Budaya Kerja Aparatur Negara oleh Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara, tahun 2003. Kepercayaan masyarakat terhadap PNS yang menurun akibat korupsi, malas, tidak produktif, kurang memberikan pelayanan, etos kerja rendah dan lain-lain membutuhkan reformasi/perubahan Pola Pikir yang berorientasi pada pelayanan kepada masyarakat. Salah satu wujud dari perubahan pola pikir bagi PNS dapat dimulai dari 5 (lima) pilar dasar seperti yang tertuang dalam Fifth Diciplin (PetterM Senge), yaitu: Personal Mastery, Mental Model, Share Vision, Learning Organization dan System Thinking. Untuk pemberdayaan kemampuan berfikir, Boby dePorter (1999) dalam bukunya ”Quantum Learning” mengemukakan kiat-kiat jitu untuk berpikir kreatif sebagai berikut : a. Ingatlah kesuksesan anda di masa lalu, baik yang biasa maupun yang menakjubkan. Jika pernah berhasil, Anda yakin pasti mampu melakukanya lagi. Ingatkanlah diri anda tentang hal itu pada saat anda menggarap suatu tantangan. b. Yakinlah bahwa hal ini bisa menjadi hari terobosan, Jalani hari anda dengan keyakinan bahwa sesuatu dapat terjadi untuk mengubah segalanya. Dengan cara itu, jika sesuatu itu benar-benar muncul, maka anda akan siap menerimanya. c. Latihlah kreatifitas anda dengan permainan mental. Otak anda seperti bagian tubuh anda lainnya, berfungsi lebih baik dan lancar bila selalu dijaga dalam keadaan prima. Berikut ini disajikan beberapa saran untuk melakukan permainan mental sebagai berikut: Pola Pikir PNS Sebagai Pelayan Publik 40 1) Pikirkanlah penggunaan kembali barang-barang lama yang sudah tidak dipakai; 2) Lihatlah kejadian sehari-hari dan susunan uraian kisah tentang peristiwaperistiwa yang memunculkanya; 3) Isilah teka-teki silang dan permainan-permainan kata lainya; 4) Temukan peribahasa-peribahasa yang dapat anda gunakan untuk menjelaskan sesuatu kepada seseorang; 5) Pikirkanlah berbagai macam cara untuk mengatakan hal yang sama; 6) Tontonlah acara TV dan matikan suaranya, dan cobalah memperkirakan dan membayangkan apa yang dikatakan orang dalam acara itu. d. Raihlah impian dan fantasi anda. Seringkali mimpi dan fantasi merupakan hasil dari pikiran bawah sadar anda yang bekerja untuk mendapatkan solusi suatu masalah. Berikan nilai untuk hal-hal tersebut, walaupun semua itu tampak tidak berhubungan karena gagasan-gagasan aneh dapat memunculkan solusiinovatif dan revolusioner; e. Biarkan kesenangan memasuki anda. Bermainlah! Ini semua sifat anakanak dalam diri anda muncul dan memberikan wawasan segar. Anda pun akan menjadi lebih kreatif jika kehidupan anda seimbang antara bekerja dan bermain; f. Kumpulkan pengetahuan dari tempat lain. Ketika bekerja dengan situasi menantang, lihatlah tempat tempat lain dalam kehidupan anda dan cobalah untuk melihat kesamaan-kesamaannya. Mungkin sesuatu yang berhasil untuk suatu jenis masalah dapat digunakan untuk masalah yang sedang Anda hadapi saat ini; g. Lihatlah situasi dari semua sisi. Bayangkan diri anda secara fisik berada dibawah sedang menatap ke atas,dari atas melihat ke bawah, dari belakang melihat kedepan, dari dalam melihat keluar, dan dari sudut pandang semua pihak yang terlibat. Hal ini membuat anda mampu melihat situasi tersebut dari jendela-jendela baru dan dapat memberikan wawasan yang anda butuhkan untuk penyelesaian masalah secara kreatif. Modul Diklat Prajabatan 41 h. Bebaskan pikiran anda dari asumsi. Asumsi dapat menyembunyikan solusi. Misalnya, PNS yang kaya diasumsikan korupsi. Orang yang rajin hanya akan disuruh-suruh pimpinan dan lain sebagainya; i. Ubahlah posisi anda sesering mungkin. Jika anda duduk dibelakang meja, pergilah keluar dan berbaringlah diatas rumput. Atau, jika anda berada dalam ruang konferensi di kantor, bertukar tempatlah dengan orang lain atau berdirilah. Mengubah posisi anda berarti mengubah pandangan anda terhadap berbagai hal, dan perubahan posisi mungkin akan menghasilkan perubahan sikap mental. Banyak orang-orang yang berpikiran kreatif, nampaknya selalu menyimpang dari jalur yang biasanya. Sejalan dengan hal itu ia dihadapkan pada berbagai resiko. Akan tetapi setelah pola berpikirnya menghasilkan buah pikiran baru yang lebih baik, barulah ia mendapat pengakuan “kreatif”. UBAHLAH PIKIRAN ANDA Bila Anda mengubah pikiran Anda, Anda mengubah keyakinan diri Anda Bila Anda mengubah keyakinan diri Anda, Anda mengubah harapanharapan Anda Bila Anda mengubah harapan-harapan Anda, Anda Mengubah sikap Anda Bila Anda mengubah Sikap Anda, Anda akan mengubah Tingkah Laku Anda Bila Anda mengubah Tingkah Laku Anda, Anda Mengubah Kinerja Anda Bila Anda mengubah Kinerja Anda, Anda telah mengubah Nasib Anda Bila Anda mengubah Nasib Anda, Anda telah mengubah Hidup Anda. 4. Jenis Cara Berpikir Setiap orang berbeda cara berpikirnya, dari cara berpikir seseorang kita bisa menilai kepribadiannya, bahkan terkadang ada beberapa orang yang bisa meramalkan masa depan seseorang hanya dengan mempelajari cara atau pola berpikirnya, berikut ini akan diuraikan beberapa jenis cara berpikir seseorang. Pola Pikir PNS Sebagai Pelayan Publik 42 a. Pemikir simple. Mereka punya rumus terkenal : Problem x 0 = No Problem Biasanya orang dengan model berpikir seperti ini setiap saat selalu kelihatan ceria tanpa beban meskipun ada masalah, karena semua permasalahan hidup dia buat sesimple mungkin tanpa mau ambil pusing. Seperti misalnya jika dia kehabisan duit, dia akan berprinsip “Ah…gak punya duit juga masih bisa hidup kok, santai aja….”Tapi tak jarang orang dengan prinsip seperti ini karirnya juga disitu situ saja, alias tidak berkembang, tapi untungnya biasanya mereka hidup awet muda dan umurnya juga panjang. b. Pemikir akurat/teliti. Berlawanan dengan pemikir simple tadi, orang dengan kategori seperti ini biasanya selalu kelihatan gelisah, stress dan selalu penuh dengan perhitungan.Jika ada permasalahan akan dikalikan dengan nilai X, besarnya nilai X selalu berubah ubah. Anda tidak akan bisa menang berdebat dengan orang seperti ini,karena satu pertanyaan simple dia bisa jabarkan menjadi berlembar-lembar jawaban yang sangat detail dan akurat. Tak jarang orang seperti ini penuh dengan tekanan dalam berpikir dan juga biasanya cepat mati. c. Pemikir Optimis. Selalu optimis dengan apa yang dia lakukan atau yang direncanakan. Tidak pernah putus asa meskipun mengalami kegagalan, dari mulutnya hampir tidak pernah kata kata mengeluh tentang kehidupannya, keuangannya, asmaranya, ataupun masa depannya.Yang ada di pikirannya hanya satu “Saya pasti bisa”. Dari sekian banyak orang sukses, kebanyakan dari mereka adalah pemikir positif. Modul Diklat Prajabatan 43 F. Rangkuman CPNS yang direkrut dari berbagai kalangan danlatar belakang yang berbeda memiliki pola pikir yangberbeda. Melalui diklat PRAJABATAN, anda akan dibekali kemampuan untuk memiliki Pola Pikir sebagai Pelayan Masyarakat. Pola pikir adalah pola–pola dominan yang menjadi acuan utama seseorang untuk bertindak dan menetap dalam pikiran bawah sadar seseorang. Pikiran bawah sadar adalah gudang dimana seluruh informasi/ pengalaman tersimpan. Pengalaman yang direkam dalam pikiran bawah sadar inilah yang membentuk pola pikir seseorang. Pola pikir seseorang dapat dipengaruhi oleh lingkungan dimana dia berada yang bisa positif dan juga negatif. Kesemuanya direkam secara permanen dalam pikiran bawah sadarnya. Pola pikir ini jugalah yang membentuk Konsep diri seseorang.Demikian juga konsep diri PNS. Adapun konsep diri PNS antara lain (1) bekerja sebagai Ibadah, (2) menghindari sikap tidak terpuji, (3) Bekerja secara profesional, (4) berusaha meningkatkan kompetensi dirinya secara terus menerus, (5) Pelayan dan pengayom masyarakat, (6) Bekerja berdasarkan peraturan yang berlaku (7) tidak rentan terhadap perubahan dan terbuka serta bersikap realistis. Pentingnya melakukan perubahan pola pikir bagi PNS adalah agar mampu mengembangkan pola pikir yang positif. Ini berarti akan mensukseskan tugas dan peranan PNS sebagai abdi negara, abdi masyarakat, dan pelayan masyarakat. Perubahan pola pikir yang diharapkan terbentuk adalah: berpikir linier ke berfikir sistem, berpikir bagian ke berpikir menyeluruh, berpikir herarkis ke berpikir jaringan, berpikir struktur ke berpikir proses, berpikir obyek ke berpikir hubungan, dan berpikir sebagai yang dilayani menjadi berpikir sebagai pelayan (abdi masyarakat). Seseorang akan dapat mengubah dunia, jika ia mampu mengubah dirinya sendiri. Setiap perubahan selalu dimulai dari dalam diri kita sendiri, dan yang pertama kali harus diubah adalah pola berpikir kita. Perubahan pola pikir akan berwujud dalam perubahan sikap perilaku sebagai suatu hukum sebab-akibat. Pola Pikir PNS Sebagai Pelayan Publik 44 G. Lembar Komitmen Nilai Sebagai langkah tindak lanjut dari pembelajaran Pola Pikir Pegawai Negeri Sipil sebagai pelayan masyarakat, semua peserta prajabatan diminta membuat Lembar Komitmen Nilai berupa Rencana Komitmen Tindak Lanjut yang akan disampaikan kepada pimpinannya masing-masing, dengan contoh format sebagai berikut: Contoh LEMBAR KOMITMEN NILAI Nama Nomor Daftar Hadir Instansi : …………………………………………. : …………………………………………. : …………………………………………. Saya adalah Pegawai Negeri Sipil Sebagai Pelayan Masyarakat, maka oleh karenanya dalam setiap pelaksanaan tugas, saya akan selalu: 1. Meningkatkan kualitas pelayanan kepada masyarakat, dengan cara: a. Memberikan pelayanan terbaik; b. Tidak mengulur-ngulur waktu pelayanan; c. Menemukan cara tercepat (terbaik) dalam memberikan pelayanan; d. dst 2. Mempercepat terjadinya pemberantasan korupsi, dengan cara: a. menujukkan kemauan yang keras untuk memberantas korupsi; b. Tidak menerima imbalan dalam bentuk apapun di luar aturan yang ditetapkan pemerintah; c. Tidak akan melakukan tanda tangan fiktif; d. Sanggup melaporkan setiap kejadian yang berpotensi terjadinya korupsi kepada pimpinan; e. Dst 3. Meningkatkan sikap profesional dalam bekerja, dengan cara: a. Menunjukkan kedisplinan datang ke kantor tepat waktu; b. Taat pada perintah pimpinan; c. Mampu menyelesaikan pekerjaan dengan baik dan cepat; d. Dst 4. Dst Jakarta,….. Agustus 2014 Calon Pegawai Negeri Sipil Ttd (…nama…..) Modul Diklat Prajabatan 45 H. LATIHAN 1. Sebutkan 5 (lima) contoh pola pikir yang bersumber dari keturunan dan proses sosial?. Kemudian diantara kedua sumber tersebut, mana yang sulit untuk diubah, dan kemukakan alasannya! 2. Tulislah dalam secarik kertas ”tujuan anda bekerja sebagai PNS?” dan apa Cita-cita (target) yang ingin anda capai selama bekerja sebagai PNS? 3. Diskusikan dan simulasikan kasus berikut ini : Suatu hari sang ayah membawa pekerjaan kantor ke rumah supaya semua tugas pekerjaan dapat segera dituntaskan. Tetapi sesampainya di rumah, anaknya merengek terus mengajaknya bermain. Sang ayah keberatan memenuhi permintaan anaknya, maka dicarilah akal supaya anaknya diam dan ia mempunyai kesempatan untuk menyelesaikan pekerjaannya. Pada saat itu, ia melihat sebuah majalah yang memuat peta dunia. Munculah ide untuk menggunting peta dunia tersebut menjadi beberapa bagian. Setelah itu, sang ayah memberikan potongan-potongan peta dunia itu kepada anaknya seraya berkata, “Nak, kalau kamu sudah selesai menyatukan potongan-potongan kertas ini, maka ayah akan menemanimu bermain.”Sang ayah berpikir bahwa pekerjaan menyatukan potongan peta dunia itu akan sulit sekali dan memakan waktu sekurangkurangnya 30 menit. Sehingga ia dapat leluasa menggunakan jeda waktu tersebut untuk menyelesaikan pekerjaannya. Tetapi tidak lama kemudian, sekitar 5 menit, sang anak sudah kembali kepada ayahnya sambil memberikan potongan-potongan peta dunia yang telah disatukan. Sang ayah tercengang, “Hah, mana mungkin anak sekecil ini sudah tahu dimana letak Amerika, Afrika. Dan Eropa, Aneh sekali?” Karena potongan peta itu benarbenar terletak pas pada posisi yang seharusnya. Maka dengan penuh keheranan sang ayah bertanya kepada anaknya : “Bagaimana kamu bisa melakukannya ?” Keheranan sang ayah terjawab, tatkala anak itu berkata, “Tidak sulit, Ayah, menggabungkan potongan-potongan kertas itu. Karena dibalik gambar peta itu ada gambar kepala manusia.Jadi saya benarkan saja kepala manusianya, maka benarlah gambar dunia ini.” Pertanyaan :Apa yang dapat Anda simpulkan/ tarik dari tiap-tiap kelompok melalui kisah cerita diatas ? Pegangan bagi Fasilitator: Anak kecil itu sanggup menyelesaikan soal yang sulit sebab ia berpikir secara sederhana saja. Tidak ada prasangka, keinginan untuk dipuji, kebencian dan pikiran negatif lain yang mempengaruhi anak tersebut. Ternyata begitu mudah menemukan solusi cerdas yang mempermudah kehidupan kita dengan berpikir positif. Jadi apa salahnya kita menerima setiap kenyataan apa adanya, dan memandang sisi positif untuk menemukan solusi cerdas berikutnya. Tanyakan pula, apa ruginya berpikir positif, dan apa untungnya selalu berpikir negatif? Sama sekali tidak ada keuntungan bila kita hanya memikirkan sisi negatif dari setiap kenyataan yang harus kita terima.Yang ada hanyalah belenggu, yang menyebabkan kita tidak tenang bekerja dan menghambat kemajuan. Dengan berpikir positif maka kita akan menemukan banyak sekali jalan keluar. Sebaliknya, bila kita berpikir negatif maka kita akan selalu menemukan halangan. So Be Positive ! 46 Pola Pikir PNS Sebagai Pelayan Publik DAFTAR BACAAN 1. Avis, Warren, 1986, Take A Chance To Be First (Eds.,) Indonesia Meraih Peluang Menjadi Yang Pertama. Mutiara Utama Indonesia. 2. Bell, Chip R., 1996, Customers as Partners (Eds.,) Indonesia 1997, Pelanggan Sebagai Mitra Usaha Menjalin Hubungan Yang Abadi, Profesional Books, Indonesia. 3. David Farnham dan Sylvia Horton, 1993, Managing the New Public Services, Macmillan, London 4. David Osborne dan Peter Plastrik, 1996, Banishing Bureaucracy-The Five Strategies for Reinventing Government, Addison-Wesley Publishing Company; 5. David Osborne dan Ted Gebler, 1992, Reinventing Government-How the Enterpreneural Spirit is ransforming the Public Sector, Addison Wesley Publishing Inc. 6. Devry, 1994, Good Service Is Good Business, Practice Hall, Australia. 7. Donna Williams, Merubah Pola Pikir, artikel, http://www.donnawilliams.net, 2008 8. Gaspersz, Vincent (Eds.,) Indonesia, Manajemen Kualitas;Penerapan Konsepkonsep Kualitas Dalam Manajemen Bisnis Total, Gramedia, Indonesia. 9. Fisip-UI, 1994, Jurnal Ilmu Administrasi dan Organisasi, Nomor 3, Jakarta; 10. Foster, Timothy R. V, 1997, 101 Ways to Boost Customer Satisfaction, Kogan. 11. Hopson, Barrie & Scally Mike, 1991, 12 Steps to Success Through Service, Lifeskills Communications Ltd. 12. James, Jennifer, 1996, Thinking in The Future Tense, Jennifer James Inc. 13. Lawrence E Shapiro, Emosional Intelligence, PT Gramedia, Pustaka Utama, Jakarta, l997 14. Lukman, Sampara, 1999, Manajemen Kualitas Pelayanan, STIALAN Press, Jakarta. 15. Macaulay, Steve & Cook Sarah, 1993, How to Improve Your Customer Service (Eds.,) Indonesia, 1997, Kiat Meningkatkan Pelayanan bagi Pelanggan, Gramedia, Jakarta. 16. Morgan, Rebecca L, 1996, Calming Upset Customers, Crip Publication, Inc. 17. Patricia W. Ingraham, Barbara S. Romzek & Associates, 1994, New paradigm for Government-Issues for the Changing Public Service, Jossey Bass Publisher, San Francisco 18. Senge, P. (1990). The Fifth Discipline. New york: Doubleday/ Currency. 19. Sugiarto, Endar, 1999, Psikologi Pelayanan dalam Industri Jasa, Gramedia, Jakarta. 20. Taufik Bahudin, Braintware Management, Generasi Ke lima Manaement SDM, Elek Media Komputindo, Jakarta, Desember 2003 21. Walker, Dennis, 1996, Customer First (Eds.,), Indonesia, 1997, Mendahulukan Pelanggan, Strategi untuk Memberikan Pelayanan Bermutu. 22. Wellington, Patricia, 1998, Kaizen, Strategies for Customer Care (Eds.,) Indonesia, 1998, Strategi Kaizen untuk Kepedulian pada Pelanggan, Batam Center, Indonesia. 23. William James, Father of America psychology, artikel 10 Agustus 2008 24. Yeheskel Hasenfeld, 1983, Human Service Organizations, Printice- Hall Inc, New Jersey.
