ANALISIS PELAKSANAAN STANDAR PELAYANAN MINIMAL (SPM

UNIVERSITAS INDONESIA
ANALISIS PELAKSANAAN
STANDAR PELAYANAN MINIMAL (SPM) RUMAH SAKIT
BIDANG FARMASI DI INSTALASI FARMASI
RUMAH SAKIT TUGU IBU TAHUN 2012
TESIS
Diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar
Magister Administrasi Rumah Sakit
HANDI WIJAYA
NPM. 1006746060
PROGRAM PASCASARJANA
PROGRAM STUDI KAJIAN ADMINISTRASI RUMAH SAKIT
FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT
UNIVERSITAS INDONESIA
DEPOK
JUNI 2012
i
Analisis pelaksanaan..., Handi Wijaya, FKM UI, 2012
Analisis pelaksanaan..., Handi Wijaya, FKM UI, 2012
Analisis pelaksanaan..., Handi Wijaya, FKM UI, 2012
Analisis pelaksanaan..., Handi Wijaya, FKM UI, 2012
RIWAYAT HIDUP PENULIS
Nama
: Handi Wijaya
Tempat/ Tanggal Lahir
: 20 Maret 1985
Jenis Kelamin
: Laki-Laki
Agama
: Kristen
Riwayat Pendidkan
Tahun 1991-1997
: SD Santa Maria, Cirebon
Tahun 1997-2000
: SLTP Santa Maria, Cirebon
Tahun 2000-2003
: SMA Santa Maria I, Cirebon
Tahun 2003-2010
: Fakultas Kedokteran Universitas Kristen Indonesia,
Bandung
Tahun 2010-sekarang
: Program Pasca Sarjana Kajian Administrasi Rumah
Sakit Universitas Indonesia, Depok
Riwayat Pekerjaan
Tahun 2010-2011
: Dokter
praktek
pengganti
Klinik
atau
Pengobatan 24 jam
Tahun 2011- sekarang
: Dokter praktek IGD RS Saraswati, Cikampek
v
Analisis pelaksanaan..., Handi Wijaya, FKM UI, 2012
Balai
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas berkat
dan rahmatnya sehingga penulis dapat menyelesaikan tesis yang berjudul
“Analisis Pelaksanaan Standar Pelayanan Minimal (SPM) Rumah Sakit Bidang
Farmasi Di Instalasi Farmasi Rumah Sakit Tugu Ibu Tahun 2012”. Tesis ini
disusun dalam rangka memenuhi salah satu syarat untuk menyelesaikan Program
Magister Kajian Administrasi Rumah Sakit di Fakultas Kesehatan Masyarakat
Universitas Indonesia.
Penyusunan tesis ini dapat terlaksana dengan baik berkat adanya dukungan
dan bantuan dari berbagai pihak lain. Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis
ingin menyampaikan ucapan terimakasih yang sebesar-besarnya kepada:
1. Keluarga tercinta Lina dan Harianto Hasan selaku ibu dan kakak penulis yang
senantiasa memberikan dukungan mental, moral, doa dan material serta
dr.Paul Sowita, MARS dan dr.Ivone Sowita yang senantiasa memberikan
dukungan doa dan semangat kepada penulis untuk segera menyelesaikan tesis
ini
2. Atik Nurwahyuni, SKM, M.Kes sebagai dosen pembimbing akademik yang
telah menyediakan waktu, tenaga, dan pikiran untuk memberikan bimbingan,
arahan dan masukan serta ilmu-ilmu yang bermanfaat selama penyusunan tesis
ini.
3. Pimpinan dan manajemen RS Tugu Ibu Depok yang telah mengijinkan dan
menerima penulis untuk melakukan penelitian tesis.
4. dr. Syaifuddin Zuhri, MARS, selaku pembimbing lapangan di RS Tugu Ibu
Depok yang telah menerima serta memberikan banyak dukungan dan masukan
yang berharga kepada penulis untuk penyusunan tesis ini.
5. Dra. Pektriwisna Apt, selaku kepala instalasi farmasi RS Tugu Ibu Depok dan
seluruh staf instalasi farmasi RS Tugu Ibu Depok yang namanya tidak dapat
disebutkan satu persatu yang telah menerima penulis dan meluangkan waktu
dan tenaga untuk membantu penulis dalam pengumpulan data selama
penelitian.
vi
Analisis pelaksanaan..., Handi Wijaya, FKM UI, 2012
6. Tim Penguji Tesis Program Pasca Sarjana Kajian Administrasi Rumah Sakit,
Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Indoensia yang telah menguji dan
memberikan masukan-masukan yang sangat berharga dalam penyusunan tesis
ini.
7. Seluruh staf pengajar, staf akademik dan adminstrasi Program Pasca Sarjana
Kajian Administrasi Rumah Sakit Universitas Indonesia yang telah
memberikan ilmu pengetahuan dan dan pengalaman serta bantuan administrasi
selama masa pendidikan penulis dan penyusunan tesis.
8. Seluruh staf akademik, dan administrasi FKM UI atas segala bantuan dalam
memberikan pelayanan selama masa pendidikan.
9. Seluruh rekan-rekan Program Pasca Sarjana Kajian Adminsitrasi Rumah
Sakit, kelas reguler angkatan 2010-2011, yang telah saling berbagi dalam suka
dan duka, membantu dan memberi semangat, mulai dari awal perkuliahan
sampai penyusunan tesis ini.
10. Teman-teman kelompok KARS RSPAD, Vera, Feni, Cory, Nanda, dan Nonic,
yang telah bersama saling mendukung dan membantu baik selama masa
perkuliahan, sampai proses penyelasaian tesis
Semoga Tuhan Yang Maha Esa membalas segala kebaikan-kebaikan semua pihak
yang telah membantu penyusunan tesis ini. Peneliti menyadari bahwa dalam
penulisan tesis ini masih banyak terdapat kekurangan, sehingga sangat diharapkan
saran dan kritik dari berbagai pihak untuk perbaikan tesis ini. Peneliti berharap
banyak agar tesis ini memberikan manfaat bagi kemajuan ilmu pengetahuan,
khususnya FKM UI.
Depok, 9 Juli 2012
Handi Wijaya
vii
Analisis pelaksanaan..., Handi Wijaya, FKM UI, 2012
Analisis pelaksanaan..., Handi Wijaya, FKM UI, 2012
ABSTRAK
Nama
Program Studi
Judul
: Handi Wijaya
: Kajian Administrasi Rumah Sakit
: Analisis Pelaksanaan Standar Pelayanan Minimal (SPM)
Rumah Sakit Bidang Farmasi Di Instalasi Farmasi Rumah
Sakit Tugu Ibu Tahun 2012
Pelaksanaan SPM bidang farmasi Di Instalasi Farmasi Rumah Sakit Tugu Ibu
dipengaruhi faktor input: SDM, jenis pasien, jenis resep, ketersediaan obat,
peresepan dokter, sarana dan prasarana, formularium obat, SOP pelayanan resep
serta faktor proses pelayanan resep yang meliputi: penerimaan resep dan
pemberian harga obat, pembayaran, pengambilan dan peracikan obat, pemberian
etiket obat, dan penyerahan obat kepada pasien. Hasil penelitian didapatkan ratarata waktu tunggu pelayanan resep jadi tunai 13,07 menit, resep jadi jaminan
21,36 menit, resep racikan tunai 26,31 menit, resep jadi jaminan 31,28 menit;
tidak adanya kejadian kesalahan pemberian obat 100%; kepuasan pelanggan 90,17
%; penulisan resep sesuai formularium 100 %.
Kata kunci:
SPM Rumah Sakit Bidang Farmasi, Waktu tunggu pelayanan resep, Kepuasan
pelanggan
ABSTRACT
Name
Study Programme
Title
: Handi Wijaya
: Study Of Hospital Administration
: The analysis of the minimum service standard
implementation in the pharmacy section at Tugu Ibu
hospital in 2012
The implementation of the minimum service standard in the pharmacy section at
Tugu Ibu hospital influenced by input factors: human resources, types of patients,
kinds of prescription, availability of medicines, doctor's prescribing, facilities,
medicine formulation, prescription service operational standard and the process
of prescription service, which includes the acceptance of the prescription and
priceing medicines, the payment, the receipt and extraction of medicines, the
medicine procedure and medicine delivery to patients. From the research, the
average waiting period needed to change a prescription into cash is 13,07
minutes, a prescription into a guaranty 21,36 minutes, medicine extraction into
cash 26,31 minutes, a prescription into a guaranty 31,28 minutes; prescription
delivery with no mistakes is 100%; customers' satisfaction 90,17%; the accuracy
of prescription with medicine formulation 100%.
Keyword:
The minimum service standard in the pharmacy section, Waiting time of the
prescription, Customers' satisfaction
ix
Analisis pelaksanaan..., Handi Wijaya, FKM UI, 2012
BAB I
PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang
Kesehatan merupakan salah hak asasi manusia yang dimiliki oleh setiap
manusia di dunia. Negara Republik Indonesia menjamin kesehatan sebagai salah
satu hak bagi setiap warga negaranya, seperti yang dicantumkan dalam UndangUndang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun 1945. Dengan demikian, setiap
warga negara memiliki hak untuk memperoleh pelayanan kesehatan untuk
mencapai derajat kesehatan yang setinggi- tingginya.
Rumah sakit yang merupakan salah satu sarana pelayanan kesehatan
masyarakat memiliki peran yang sangat penting dalam meningkatkan derajat
kesehatan masyarakat. Rumah sakit menurut Undang-Undang Republik Indonesia
Nomor 44 Tahun 2009 adalah sarana kesehatan yang menyelenggarakan
pelayanan kesehatan perorangan yang meliputi pelayanan promotif, preventif,
kurative, dan rehabilitatif yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan
dan gawat darurat.
Agar dapat membantu meningkatkan derajat kesehatan masyarakat, maka
rumah sakit harus terus menerus memberikan pelayanan yang bermutu kepada
setiap pasien. Selain itu, dengan semakin banyaknya rumah sakit maka secara
tidak langsung setiap rumah sakit dituntut untuk terus menerus memberikan
pelayanan baik dan bermutu agar terus dapat bertahan dan bersaing dengan
rumah sakit lainnya.
Azwar (1996) dalam Nila Hidayati (2008) menyatakan bahwa mutu atau
kualitas adalah kepatuhan terhadap standar yang telah ditetapkan atau sesuai
dengan persyaratan. Standar Pelayanan Minimal (SPM) Rumah Sakit merupakan
suatu ketentuan-ketentuan bagi rumah sakit yang dikeluarkan oleh mentri
kesehatan Republik Indonesia dalam rangka usaha pemerintah untuk menjamin
mutu pelayanan rumah sakit. SPM ini dapat digunakan sebagai pedoman mutu
pelayanan bagi setiap rumah sakit di Indonesia.
1
Universita s Indone sia
Analisis pelaksanaan..., Handi Wijaya, FKM UI, 2012
2
Pelayanan farmasi menurut Kepmenkes RI No. 1197 (2004) merupakan
salah satu dari pelayanan rumah sakit dalam rangka menunjang pelayanan
kesehatan yang bermutu. Pelayanan farmasi adalah bagian yang tidak terpisahkan
dari sistem pelayanan kesehatan rumah sakit yang utuh dan berorientasi kepada
pelayanan pasien, penyediaan obat yang bermutu, termasuk pelayanan farmasi
klinik yang terjangkau bagi semua lapisan masyarakat. Aditama (2002) dalam
Nila Hidayati (2008) menyatakan bahwa pelayanan farmasi di rumah sakit
merupakan bagian yang tidak dapat dipisahkan dari pelayanan rumah sakit secara
keseluruhan. Dalam hal menunjang medik, salah satu pelayanan penting di
dalamnya adalah pelayanan farmasi.
Ada 5 revenue center dalam rumah sakit yaitu instalasi rawat jalan,
instalasi gawat darurat, instalasi laboratorium patologi klinik dan patologi
anatomi, instalasi radiologi, dan instalasi farmasi. Instalasi farmasi merupakan
salah satu revenue center utama mengingat lebih dari 90% pelayanan kesehatan di
rumah sakit menggunakan perbekalan farmasi (obat-obatan, bahan kimia, bahan
radiologi, bahan alat kesehatan habis, alat kedokteran, dan gas medik) dan 50%
dari seluruh pemasukan rumah sakit berasal dari pengelolaan perbekalan farmasi.
Di samping luasnya peran instalasi farmasi dalam kelancaran pelayanan kesehatan
dan juga merupakan instalasi yang memberikan sumber pemasukan terbesar di
rumah sakit (Yusmainita, 2005).
Untuk meningkatkan mutu dan efisiensi Pelayanan Farmasi di Rumah Sakit
yang berasaskan pelayanan kefarmasian (Pharmaceutical Care) perlu adanya suatu
Standar Pelayanan yang dapat digunakan sebagai pedoman dalam pemberian
pelayanan kefarmasian di Rumah Sakit (Kepmenkes RI No. 1197 Menkes/ SK/
X/ 2004).
Standar Pelayanan Minimal merupakan suatu pedoman mutu yang
dikeluarkan oleh mentri kesehatan mengenai pelayanan minimal yang harus
diberikan oleh rumah sakit, dimana setiap rumah sakit diwajib untuk melakukan
penilaian dan memberikan pelayanan sesuai dengan Standar Pelayanan Minimal
tersebut.
Universita s Indone sia
Analisis pelaksanaan..., Handi Wijaya, FKM UI, 2012
3
Menurut Menkes RI Nomor 129 Tahun 2008 tentang Standar Pelayanan
Minimal Rumah Sakit, standar pelayanan farmasi rumah sakit adalah waktu
tunggu pelayanan obat jadi adalah ≤ 30 menit dan obat racikan adalah ≤ 60 menit,
tidak adanya kejadian kesalahan pemberian obat adalah 100%, Kepuasan
pelanggan adalah ≥ 80%, serta penulisan resep sesuai formularium adalah 100%.
Instalasi Farmasi RS Tugu Ibu Depok sampai saat ini belum pernah
melakukan penilaian mutu berdasarkan Standar Pelayanan Minimal (SPM)
Rumah Sakit bidang farmasi menurut Menkes RI No.129 tahun 2008. Adapun
evaluasi mutu yang pernah dilakukan berupa penilaian waktu tunggu pelayanan
resep rawat jalan yang dilakukan oleh Widiasari pada tahun 2009. Dari hasil
penelitiannya, didapatkan bahwa rata-rata waktu tunggu pelayanan resep rawat
jalan adalah 14,04 menit untuk resep obat paten, sedangkan untuk resep obat
racikan adalah 27,40 menit.
Berdasarkan laporan hasil evaluasi mutu pelayanan Instalasi Farmasi Rumah
Sakit Tugu Ibu tahun 2009, Instalasi Farmasi RS Tugu Ibu sendiri telah
menetapkan standar pelayanan resep adalah sebagai berikut:

Resep obat jadi tunai: 15 menit

Resep obat jadi jaminan: 25 menit

Resep obat racikan tunai: 20 menit

Resep obat racikan jaminan: 30 menit
Dari data diatas tampak bahwa pada tahun 2009 lama waktu tunggu
pelayanan resep telah memenuhi standar baik yang ditetapkan oleh pihak rumah
sakit maupun SPM-RS bidang farmasi. Meskipun dari hasil penelitian yang
dilakukan oleh Widiasari tahun 2009 bahwa waktu tunggu di Instalasi Farmasi RS
Tugu Ibu Depok telah memenuhi SPM-RS bidang farmasi, namun komplain
mengenai waktu tunggu pelayanan resep yang lama masih tetap ada. Bahkan
berdasarkan hasil kegiatan residensi penulis di Instalasi Farmasi RS Tugu Ibu
Depok pada tahun 2011 ditemukan bahwa menurut Kepala Instalasi Farmasi RS
Tugu Ibu Depok, pelayanan resep di Instalasi Farmasi RS Tugu Ibu Depok dicap
lama oleh pasien-pasien RS Tugu Ibu.
Dari hasil daftar komplain yang diperoleh dari kotak saran terhadap
pelayanan Instalasi Farmasi Rumah Sakit Tugu Ibu dari tahun 2009 sampai
Universita s Indone sia
Analisis pelaksanaan..., Handi Wijaya, FKM UI, 2012
4
dengan bulan Maret 2012, lamanya waktu tunggu juga masih merupakan masalah
utama dari Instalasi Farmasi RS Tugu Ibu Depok. Untuk lebih jelasnya akan
diuraikan pada tabel 1.1 berikut ini:
Tabel 1.1. Komplain Pasien Terhadap Instalasi Farmasi RS Tugu Ibu Periode
Januari 2009 – Maret 2012
No
Kategori Komplain
Jumlah Komplain
1
Waktu tunggu obat yang lama
7
2.
Harga obat mahal
3
3.
Sarana dan prasarana untuk memanggil pasien 1
4.
Sikap petugas tidak sopan
1
5.
Tidak mendapat pelayanan
1
Sumber: Sub Bagian Humas, RS Tugu Ibu Depok
Menurut Afolabi dan Erhun
tahun 2003 dalam Ayuningtyas (2011)
mengatakan bahwa dalam sebuah penelitian yang dilakukan oleh University of
Southern California
menunjukkan bahwa kepuasan pasien terhadap layanan
farmasi erat hubungannya dengan kepuasan mereka terhadap waktu tunggu.
Waktu tunggu pelayanan resep yang lama merupakan salah satu alasan mengapa
sebagian pasien tidak menebus resepnya ditempat tersebut.
Mengingat pentingnya bagi rumah sakit untuk melakukan penilaian dan
memenuhi Standar Pelayanan Minimal (SPM) Rumah Sakit serta kesan bahwa
pelayanan resep di Instalasi Farmasi RS Tugu Ibu Depok lama yang dapat
berakibat secara finansial, maka peneliti tertarik untuk mengetahui pelaksanaan
Standar Pelayanan Minimal (SPM) Rumah Sakit bidang farmasi di Instalasi
Farmasi RS Tugu Ibu Depok dengan meneliti waktu tunggu pelayanan resep
dengan melihat lebih dalam dari setiap kegiatan yang mempengaruhi waktu
pelayanan resep mulai dari penerimaan resep sampai dengan penyerahan resep
kepada pasien.
Universita s Indone sia
Analisis pelaksanaan..., Handi Wijaya, FKM UI, 2012
5
1.2
Rumusan Masalah
Standar Pelayanan Minimal (SPM) Rumah Sakit bidang farmasi
merupakan suatu standar pedoman mutu yang dikeluarkan oleh Mentri Kesehatan
Republik Indonesia yang harus dipenuhi oleh setiap instalasi rumah sakit di
Indonesia. Standar mutu ini diharapkan agar instalasi farmasi dapat memberikan
pelayanan farmasi yang bermutu kepada masyarakat melalui pelayanan resep yang
cepat, sesuai dengan formularium rumah sakit, tidak terjadi kesalahan pemberian
obat, dan memberikan kepuasan terhadap pasien.
Waktu pelayanan resep yang cepat merupakan salah satu indikator SPM
Rumah Sakit bidang farmasi dan salah satu faktor yang mempengaruhi kepuasan
pasien terhadap pelayanan farmasi.
Berdasarkan urainan masalah sebelumnya, maka masalah yang dihadapi
Instalasi Farmasi RS Tugu Ibu Depok adalah sampai saat ini belum pernah
melakukan penilaian mutu berdasarkan Standar Pelayanan Minimal (SPM)
Rumah Sakit bidang farmasi beserta lamanya waktu tunggu pelayanan resep.
1.3
Pertanyaan Penelitian
1. Bagimana faktor- faktor input yang mendukung atau menghambat
pelaksanaaan Standar Pelayanan Minimal (SPM) Rumah Sakit bidang
farmasi di Instalasi Farmasi RS Tugu Ibu yang meliputi: SDM, jenis
pasien, jenis resep, ketersediaan obat, peresepan dokter, sarana dan
prasarana, formularium obat, SOP pelayanan resep di Instalasi Farmasi
RS Tugu Ibu dalam memberikan kontribusi terhadap
2. Bagimana proses kegiatan pelayanan resep di instalasi farmasi RS Tugu
Ibu mulai dari penerimaan resep dan pemberian harga obat, pembayaran,
pengambilan dan peracikan obat, pemberian etiket obat sampai
penyerahan obat kepada pasien
3. Berapa lama waktu tunggu pelayanan resep obat jadi dan obat racikan
dari masing- masing proses kegiatan pelayanan resep di instalasi farmasi
RS Tugu Ibu Depok (penerimaan resep dan pemberian harga obat,
pembayaran, pengambilan dan peracikan obat, pemberian etiket obat,
dan penyerahan obat kepada pasien)
Universita s Indone sia
Analisis pelaksanaan..., Handi Wijaya, FKM UI, 2012
6
4. Bagaimana pelaksanaan SPM Rumah Sakit bidang farmasi di instalasi
farmasi RS Tugu Ibu Depok yang meliputi: lama waktu tunggu
pelayanan resep obat jadi dan obat racikan , persentase tidak adanya
kejadian kesalahan pemberian obat, tingkat kepuasan pelanggan terhadap
pelayanan farmasi, dan persentase penulisan resep yang sesuai dengan
formularium.
5. Bagaimana pelaksanaan standar waktu tunggu pelayanan resep yang telah
ditetapkan RS Tugu Ibu Depok untuk resep obat jadi tunai, jadi jaminan,
racikan tunai, dan racikan jaminan.
1.4
Tujuan Penelitian
1.4.1. Tujuan Umum
Untuk mendapatkan informasi dan gambaran mengenai pelaksanaaan
Standar Pelayanan Minimal (SPM) Rumah Sakit bidang farmasi menurut
Menkes RI No.129 tahun 2008 di Instalasi Farmasi Rumah Sakit Tugu
Ibu Depok.
1.4.2. Tujuan Khusus
a.
Mengetahui gambaran tentang faktor- faktor input yang mempengaruhi
pelaksanaan SPM Rumah Sakit bidang farmasi di instalasi farmasi RS
Tugu Ibu Depok yang meliputi: SDM, jenis pasien, jenis resep,
ketersediaan obat, peresepan dokter, sarana dan prasarana, formularium
obat, dan SOP pelayanan resep.
b.
Mengetahui proses kegiatan pelayanan resep di instalasi farmasi RS
Tugu Ibu Depok yang meliputi penerimaan resep dan pemberian harga
obat, pembayaran, pengambilan dan peracikan obat, pemberian etiket
obat sampai penyerahan obat kepada pasien.
c.
Mengetahui berapa lama waktu tunggu pelayanan resep dari masingmasing proses kegiatan pelayanan resep di instalasi farmasi RS Tugu
Ibu Depok (penerimaan resep dan pemberian harga obat, pembayaran,
Universita s Indone sia
Analisis pelaksanaan..., Handi Wijaya, FKM UI, 2012
7
pengambilan dan peracikan obat, pemberian etiket obat, dan penyerahan
obat kepada pasien).
d.
Mengetahui pelaksanaan SPM Rumah Sakit bidang farmasi di instalasi
farmasi RS Tugu Ibu Depok yang meliputi: lama waktu tunggu
pelayanan resep obat jadi dan obat racikan , persentase tidak adanya
kejadian kesalahan pemberian obat, tingkat kepuasan pelanggan
terhadap pelayanan farmasi, dan persentase penulisan resep yang sesuai
dengan formularium.
e.
Mengetahui pelaksanaan standar waktu tunggu pelayanan resep yang
telah ditetapkan RS Tugu Ibu Depok untuk resep obat jadi tunai, jadi
jaminan, racikan tunai, dan racikan jaminan.
1.5
Manfaat Penelitian
1.
Bagi keilmuan
Penelitian ini dapat menjadi bahan studi untuk pengembangan ilmu
dalam meningkatkan mutu bidang pelayanan farmasi
2.
Bagi penulis
Penelitian ini dapat memberikan pengalaman dan keterampilan dalam
menerapkan ilmu yang telah didapat selama menjalani Program Studi
Kajian Administrasi Rumah Sakit
3. Bagi RSI Tugu Ibu Depok
-
Mengetahui apakah pelayanan instalasi farmasi RS Tugu Ibu Depok
sudah sesuai dengan Standar Pelayanan Minimal (SPM) Rumah
Sakit bidang farmasi menurut Menkes RI No.129 tahun 2008
-
Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai masukan bagi pihak
manajemen Rumah Sakit Tugu Ibu untuk meningkatkan mutu
pelayanan
4.
Bagi Masyarakat (Pasien)
Mendapatkan pelayanan farmasi yang bermutu yang sesuai dengan
standar yang telah ditetapkan oleh pemerintah
Universita s Indone sia
Analisis pelaksanaan..., Handi Wijaya, FKM UI, 2012
8
1.6
Ruang Lingkup Penelitian
Penelitian ini dilakukan di instalasi Farmasi RS Tugu Ibu Depok selama
periode bulan April – Juni 2012 untuk menilai pelaksanaan Standar Pelayanan
Minimal (SPM) Rumah Sakit bidang farmasi. Penelitian ini dilakukan karena
belum pernah dilakukan penilaian pelaksanaan Standar Pelayanan Minimal (SPM)
Rumah Sakit bidang farmasi. Analisis data secara kualitatif dilakukan untuk
menelaah input dan proses yang terdapat pada pelayanan resep, sedangkan analisis
kuantitatif digunakan untuk menganalisis output yang berupa pelaksanaan SPM
Rumah Sakit bidang farmasi di instalasi farmasi RS Tugu Ibu Depok.
Universita s Indone sia
Analisis pelaksanaan..., Handi Wijaya, FKM UI, 2012
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1.
Instalasi Farmasi Rumah Sakit (IFRS)
Instalasi farmasi rumah sakit (IFRS) adalah suatu departemen atau unit
atau bagian dari suatu rumah sakit yang dipimpin oleh seorang apoteker dan
dibantu oleh beberapa orang apoteker yang memenuhi persyaratan peraturan
perundang-undangan yang berlaku dan kompeten secara profesional, tempat atau
fasilitas penyelenggaraan yang bertanggung jawab atas seluruh pekerjaan serta
pelayanan paripurna, mencakup perencanaan; pengadaan; produksi; penyimpanan
perbekalan kesehatan/sediaan farmasi; dispending obat berdasarkan resep bagi
penderita rawat tinggal dan rawat jalan; pengendalian mutu; dan pengendalian
distribusi dan penggunaan seluruh perbekalan kesehatan di rumah sakit; pelayanan
farmasi klinik umum dan spesialis, mencakup pelayanan langsung pada penderita
dan pelayanan klinik merupakan program rumah sakit secara keseluruhan
(Siregar, 2004).
Pelayanan
farmasi
rumah
sakit
menurut
SK
Menkes
Nomor
1333/Menkes/SK/XII/1999 adalah bagian yang tidak te rpisahkan dari sistem
pelayanan kesehatan rumah sakit yang utuh dan berorientasi kepada pelayanan
pasien, penyediaan obat yang bermutu, termasuk pelayanan farmasi klinik yang
terjangkau bagi semua lapisan masyarakat. Farmasi rumah sakit bertanggung
jawab terhadap semua barang farmasi yang beredar di rumah sakit tersebut.
Menurut UU RI No. 23 tahun 1992, pekerjaan kefarmasian adalah
pembuatan
termasuk
pengendalian
mutu sediaan
farmasi,
pengamanan,
pengadaan, penyimpanan dan distribusi obat, pengelolaan obat, pengembangan
obat, bahan obat dan obat tradisional.
2.1.1 Tugas Pokok Dan Fungsi Instalasi Farmasi Rumah Sakit
Tugas pokok Instalasi Farmasi menurut Kepmenkes RI No 1197 tahun
2004 tentang Standar Pelayanan Farmasi di Rumah Sakit adalah:
9
Universita s Indone sia
Analisis pelaksanaan..., Handi Wijaya, FKM UI, 2012
10
a. Melangsungkan pelayanan farmasi yang optimal
b. Menyelenggarakan kegiatan pelayanan farmasi profesional berdasarkan
prosedur kefarmasian dan etik profesi
c. Melaksanakan Komunikasi, Informasi, dan Edukasi (KIE)
d. Memberi pelayanan bermutu melalui analisa, dan evaluasi untuk
menigkatkan mutu pelayanan farmasi
e. Melakukan pengawasan berdasarkan aturan-aturan yang berlaku
f.
Menyelenggarakan pendidikan dan pelatihan di bidang farmasi
g. Mengadakan penelitian dan pengembangan di bidang farmasi
h. Memfasilitasi dan mendorong tersusunnya standar pengobatan dan
formularium rumah sakit
Fungsi Instalasi Farmasi menurut Kepmenkes RI No 1197 tahun 2004
tentang Standar Pelayanan Farmasi di Rumah Sakit adalah sebagai berikut:
a. Pengelolaan Perbekalan Farmasi:

Memilih perbekalan farmasi sesuai kebutuhan pelayanan rumah sakit

Merencanakan kebutuhan perbekalan farmasi secara optimal.

Mengadakan perbekalan farmasi berpedoman pada perencanaan yang
telah dibuat sesuai ketentuan yang berlaku.

Memproduksi
perbekalan farmasi
untuk
memenuhi
kebutuhan
pelayanan kesehatan di rumah sakit.

Menerima perbekalan farmasi
sesuai dengan spesifikasi
dan
ketentuan yang berlaku.

Menyimpan perbekalan farmasi sesuai dengan spesifikasi dan
persyaratan kefarmasian

Mendistribusikan perbekalan farmasi ke unit- unit pelayanan di rumah
sakit.
b. Pelayanan kefarmasian dalam penggunaan obat dan alat kesehatan.

Mengkaji instruksi pengobatan/resep pasien.

Mengidentifikasi masalah yang berkaitan dengan penggunaan obat dan
alat kesehatan.

Mencegah dan mengatasi masalah yang berkaitan dengan obat dan alat
kesehatan
Universita s Indone sia
Analisis pelaksanaan..., Handi Wijaya, FKM UI, 2012
11

Memantau efektifitas dan keamanan penggunaan obat dan alat
kesehatan

Memberikan informasi kepada petugas kesehatan, pasien/keluarga.

Memberi konseling kepada pasien/keluarga.

Melakukan pencampuran obat suntik

Melakukan penyiapan nutrisi parenteral

Melakukan penanganan obat kanker

Melakukan penentuan kadar obat dalam darah

Melakukan pencatatan setiap kegiatan. Melaporkan setiap kegiatan.
2.1.2. Organisasi IFRS
Menurut Hassan dalam Yusmainita (2005), IFRS harus mempunyai
organisasi yang jelas dan memadai serta dipimpin oleh seorang apoteker yang
mampu dan profesional karena IFRS mempunyai organisasi yang jelas dan
memadai, serta terdiri dari (Yusmainita, 2005):
1. Pimpinan dan bagian administrasi.
2. Bagian penelitian.
3. Bagian pelayanan penderita rawat inap.
4. Bagian penderita rawat jalan.
5. Bagian informasi obat.
6. Bagian pengadaan perbekalan kesehatan.
7. Bagian pusat pelayanan perbekalan.
2.1.3. Sumber Daya Manusia IFRS
Menurut Kepmenkes RI No 1197 tahun 2004 tentang Standar Pelayanan
Farmasi di Rumah Sakit, Personalia Pelayanan Farmasi Rumah Sakit adalah
sumber daya manusia yang melakukan pekerjaan kefarmasian di rumah sakit yang
termasuk dalam bagan organisasi rumah sakit dengan persyaratan:

Terdaftar di Departernan Kesehatan

Terdaftar di Asosiasi Profesi

Mempunyai izin kerja.
Universita s Indone sia
Analisis pelaksanaan..., Handi Wijaya, FKM UI, 2012
12

Mempunyai SK penempatan
Penyelenggaraan pelayanan kefarmasian dilaksanakan oleh tenaga farmasi
professional
yang
berwewenang
berdasarkan
undang-undang,
memenuhi
persyaratan baik dari segi aspek hukum, strata pendidikan, kualitas maupun
kuantitas
dengan
jaminan
kepastian
adanya
peningkatan
pengetahuan,
keterampilan dan sikap keprofesian terus menerus dalam rangka menjaga mutu
profesi dan kepuasan pelanggan (Depkes, 2004)
2.1.3.1. Kompetensi Apoteker
1. Sebagai Pimpinan :

Mempunyai kemampuan untuk memimpin

Mempunyai kemampuan, kemauan mengelola dan mengembangkan
pelayanan farmasi

Mempunyai kemampuan untuk mengembangkan diri

Mempunyai kemampuan untuk bekerja sama dengan pihak lain

Mempunyai
kemampuan
untuk
melihat
masalah, menganalisa
dan memecahkan masalah
2. Sebagai Tenaga Fungsional

Mampu memberikan pelayanan kefarmasian

Mampu melakukan akuntabilitas praktek kefarmasian

Mampu mengelola manajemen praktis farmasi

Mampu berkomunikasi tentang kefarmasian

Mampu melaksanakan pendidikan, penelitian dan pengembangan

Dapat mengoperasionalkan komputer

Mampu
melaksanakan
penelitian
dan
pengembanga n bidang
farmasi klinik (Depkes, 2004).
2.1.3.2. Analisa Kebutuhan Tenaga
1. Jenis Ketenagaan
a. Untuk pekerjaan kefarmasian dibutuhkan tenaga :

Apoteker
Universita s Indone sia
Analisis pelaksanaan..., Handi Wijaya, FKM UI, 2012
13

Sarjana Farmasi

Asisten Apoteker (AMF, SMF)
b. Untuk pekerjaan administrasi dibutuhkan tenaga :

Operator Komputer /Teknisi

Tenaga Administrasi
yang
memahami kefarmasian
c. Pembantu Pelaksana
2. Beban Kerja
Dalam perhitungan beban kerja perlu diperhatikan faktor-faktor yang
berpengaruh pada kegiatan yang dilakukan, yaitu:
a. Kapasitas tempat tidur dan BOR
b. Jumlah resep atau formulir per hari
c. Volume perbekalan farmasi
d. Idealnya 30 tempat tidur = 1 Apoteker (untuk pelayanan kefarmasian)
3. Pendidikan
Untuk menghasilkan mutu pelayanan yang baik, dalam penentuan
kebutuhan tenaga harus dipertimbangkan :
a. Kualifikasi pendidikan disesuaikan dengan jenis pelayanan/tugas
fungsi
b. Penambahan pengetahuan disesuaikan dengan tanggung jawab
c. Peningkatan keterampilan disesuaikan dengan tugas
4. Waktu Pelayanan
a. Pelayanan 3 shift (24 jam)
b. Pelayanan 2 shift
c. Pelayanan 1 shift
Disesuaikan dengan sistem pendistnbusian perbekalan farmasi di rumah
sakit.
5. Jenis Pelayanan
a. Pelayanan IGD (Instalasi Gawat Darurat)
b. Pelayanan rawat inap intensif
c. Pelayanan rawat inap
d. Pelayanan rawat jalan
e. Penyimpanan dan pendistnbusian
Universita s Indone sia
Analisis pelaksanaan..., Handi Wijaya, FKM UI, 2012
14
f.
Produksi obat
2.1.4. Sarana Dan Prasarana IFRS
Menurut yusmainita (2005), Sarana dan Prasarana yang cukup merupakan
penunjang bagi terlaksananya farmasi RS yang baik, terutama:
1. Peralatan farmasi untuk persediaan, peracikan, dan pembuatan obat, baik
non steril maupun steril
2. Peralatan kantor untuk administrasi dan arsip yang baik
3. Kepustakaan yang memadai melaksanakan pelayanan informasi obat dan
ruang konseling
4. Lemari penyimpanana khusus untuk narkotik
5. Lemari pendinginana dan AC untuk obat termolabil
6. Ruangan-ruangan yang cukup untuk seluruh kegiatan farmasi RS, baik
gudang, ruang peracikan, produksi, distribusi, admin istrasi, informasi obat,
maupun arsip
7. Penerangan, sarana air, ventilasi dan sistem pembuangan limbah yang baik
8. Ruang penyimpanan obat/bahan obat mudah terbakar dan berbahaya
Sedangkan
menurut
Kepmenkes
RI
No.1197/Menkes/SK/X/2004
disebutkan bahwa di satu instalasi farmasi rumah sakit, fasilitas bangunan,
ruangan dan peralatan harus memenuhi ketentuan dan perundang-undangan
kefarmasian yang berlaku dimana:
1. Lokasi harus menyatu dengan sistem pelayanan rumah sakit.
2. Terpenuhinya luas yang cukup untuk penyelenggaraan asuhan kefarmasian
di rumah sakit.
3. Dipisahkannya antara fasilitas untuk penyelenggaraan manajemen,
pelayanan langsung pada pasien, dispensing serta ada penanganan limbah.
4. Dipisahkan juga antara jalur steril, bersih, dan daerah abu-abu, bebas
kontaminasi.
5. Persayaratan ruang tentang suhu, pencahayaan, kelembaban, tekanan dan
keamanan baik dari pencuri maupun binatang pengerat.
Ruangan yang harus tersedia untuk menunjang pelayanan farmasi di
rumah sakit menurut Kepmenkes RI No.1197/Menkes/SK/X/2004 adalah:
Universita s Indone sia
Analisis pelaksanaan..., Handi Wijaya, FKM UI, 2012
15
1. Ruang kantor
Ruang kantor terdiri atas ruang pimpinan, ruang staf, ruang kerja/
administrasi dan ruang pertemuan.
2. Ruang produksi
Lingkungan ruang produksi harus rapi, tertib, efisien untuk meminimalkan
terjadinya kontaminasi sediaan dan dipisahkan antara ruang produksi sediaan non
steril dan ruang produksi sediaan steril.
3. Ruang penyimpanan
Ruang penyimpanan harus memperhatikan kondisi, sanitasi, temperatur
sinar/ cahaya, kelembaban dan ventilasi untuk menjamin mutu produk dan
keamanan petugas.
4. Ruang distribusi/ pelayanan
Ruang distribusi harus mencukupi seluruh kegiatan kefarmasian rumah
sakit:

Ruang distribusi untuk pelayanan rawat jalan (apotek) dimana ada
ruang khusus atau terpisah untuk penerimaan resep dan persiapan obat.

Ruang distribusi untuk pelayanan rawat inap (satelit farmasi).

Ruang distribusi untuk melayani kebutuhan ruangan.
5. Ruang konsultasi
Sebaiknya ada ruang khusus yang dapat digunakan apoteker untuk
memberikan konsultasi pada pasien dalam rangka meningkatkan pengetahua n dan
kepatuhan pasien.
6. Ruang informasi obat
Ruang informasi obat merupakan sumber informasi dan teknologi
komunikasi serta penagangan informasi yang memadai untuk mempermudah
pelayanan farmasi obat.
7. Ruang arsip dokumen
Ruang arsip merupakan ruangan khusus yang memadai dan aman untuk
memelihara serta
menyimpan dokumen dalam rangka
menjamin
agar
penyimpanan sesuai hukum, aturan, persyaratan dan teknik manajemen yang baik
Peralatan minimal yang harus tersedia dalam pelayanan farmasi antara
lain:
Universita s Indone sia
Analisis pelaksanaan..., Handi Wijaya, FKM UI, 2012
16
1. Peralatan untuk penyimpanan, peracikan dan pembuatan obat baik non
steril maupun aseptik.
2. Peralatan kantor untuk administrasi dan arsip.
3. Kepustakaan yang memadai untuk melaksanakan pelayanan informasi
obat.
4. Lemari penyimpanan khusus untuk narkotika.
5. Lemari pendingin dan AC untuk obat yang termolabil.
6. Penerangan, sarana air, ventilasi, dan sistem pembuangan limbah yang
baik.
7. Alarm.
2.2. Manaje men Pelayanan Farmasi Rumah Sakit
Departeman kesehatan Rl menyampaikan bahwa optimasi dalam manajemen
obat meliputi proses perencanaan, pengadaan, distribusi, penyerahan dan
penggunaan obat (Aditama, 2002). Proses dalam pengelolaan perbekalan farmasi
terdiri dari: (Yenis 2002)
1. Perencanaan, tujuannya untuk mendapatkan jenis dan jumlah perbekalan
yang sesuai dengan kebutuhan dan menghindari terjadinya kekosongan
perbekalan farmasi. Dalam merencanakan kebutuhan farmasi sebaiknya
memperhatikan persediaan minimum, BOR, LOS, pola penyakit, standar
terapi untuk setiap penyakit, jumlah kunjungan dan tindakan, anggaran,
kapasitas gudang, lead time serta formularium.
2. Pengadaan, suatu kegiatan untuk merealisasikan kebutuhan yang lelah
disetujui dalam perencanaan. Cara yang dipilih harus merupakan cara yang
paling praktis, efisien dan efektif sesuai dengan peraturan yang berlaku.
3. Penerimaan, perlu diperhatikan kesesuaian barang dengan sural pesanan
pembelian, terutama mengenai kualitas, spesifikasi, jumlah dan jenisnya,
sesuai dengan faktur pengiriman barang, kesesuaian dengan waktu
penerimaan barang serta kondisi fisik barang tersebut.
4. Penyimpanan, harus dilakukan agar terhindar dari stock out, kualitas
barang dapat dipertahankan, barang terhindar dari kcrusakan fisik,
Universita s Indone sia
Analisis pelaksanaan..., Handi Wijaya, FKM UI, 2012
17
pencarian mudah dan cepat, barang aman dari pencurian serta
memudahkan pengawasan stok,
5. Pendistribusian, penyaluran obat untuk pasien rawat jalan pada dasamya
sama dengan apotik. Peranan apotik sebagai suatu mala rantai terakhir dari
suatu sistem distribusi farmasi untuk melayani kebutuhan konsumen.
6. Penghapusan, suatu proses menghapus tanggung jawab pengelola barang,
sekaligus mengeluarkan dari catatan/pembukuan sesuai dengan peraturan
yang berlaku.
7. Informasi obat, hal ini hams diberikan kepada semua pihak yang terkait,
yaitu tenaga
medis, paramedis,
tenaga administrasi, pasien dan
masyarakat.
8. Pengawasan, umumnya langsung pada tempat pelaksanaan pekerjaan,
dapat dengan cara inspektif, veriflkatif maupun dengan investigatif.
Pemeriksaan dapat juga secara insidental ataupun berkala sesuai dengan
kebutuhan.
2.3. Mutu Pelayanan Farmasi
Pengendalian mutu adalah suatu mekanisme kegiatan pemantauan dan
penilaian terhadap pelayanan yang diberikan, secara terencana dan sistematis,
sehingga dapat diidentifikasi peluang untuk peningkatan mutu serta menyediakan
mekanisme tindakan yang diambil sehingga terbentuk proses peningkatan mutu
pelayanan farmasi yang berkesinambungan.
Dalam Kepmenkes RI No.1197/Menkes/SK/X/2004 tentang Standar
Pelayanan Farmasi di Rumah Sakit dijelaskan bahwa mutu pelayanan farmasi
rumah sakit adalah pelayanan farmasi yang menunjuk pada tingkat kesempurnaan
pelayanan dalam menimbulkan kepuasan pasien sesuai dengan tingkat kepuasan
rata-rata masyarakat, serta penyelenggaraannya sesuai dengan standar pelayanan
profesi yang ditetapkan serta sesuai dengan kode etik profesi farmasi. Pelayanan
farmasi harus mencerminkan kualitas pelayanan kefarmasian yang bermutu tinggi,
melalui cara pelayanan farmasi rumah sakit yang baik.
1. Pelayanan farmasi dilibatkan dalam program pengendalian
mutu
pelayanan rumah sakit.
Universita s Indone sia
Analisis pelaksanaan..., Handi Wijaya, FKM UI, 2012
18
2. Mutu pelayanan farmasi harus dievaluasi secara periodik terhadap konsep,
kebutuhan, proses, dan
hasil yang diharapkan demi menunjang
peningkatan mutu pelayanan.
3. Apoteker dilibatkan dalam merencanakan program pengendalian mutu.
4. Kegiatan pengendalian mutu mencakup hal- hal berikut :
a. Pemantauan: pengumpulan semua informasi yang penting yang
berhubungan dengan pelayanan farmasi.
b. Penilaian: penilaian secara berkala untuk menentukan masalahmasalah pelayanan dan berupaya untuk memperbaiki
c. Tindakan: bila masalah- masalah sudah dapat ditentukan maka harus
diambil tindakan untuk memperbaikinya dan didokumentasi.
d. Evaluasi: efektivitas tindakan harus dievaluasi agar dapat diterapkan
dalam program jangka panjang.
e. Umpan balik: hasil tindakan harus secara teratur diinformasikan
kepada staf.
Unsur-unsur yang mempengaruhi mutu pelayanan:
1. Unsur masukan (input): tenaga/sumber daya manusia, sarana dan
prasarana, ketersediaan dana
2. Unsur proses: tindakan yang dilakukan oleh seluruh staf farmasi
3. Unsur lingkungan: Kebijakan-kebijakan, organisasi, manajemen
4. Standar-standar yang digunakan
5. Standar yang digunakan adalah standar pelayanan farmasi minimal yang
ditetapkan oleh lembaga yang berwenang dan standar lain yang relevan
dan dikeluarkan oleh lembaga yang dapat dipertanggung jawabkan
2.4. Standar Pelayanan Kefarmasian
Dalam mewujudkan konsep pharmaceutical care, Departetnen Kesehatan
bekerja sama dengan Ikatan Sarjana Farmasi Indonesia telah menyusun standar
pelayanan kefarmasian di apotek guna menjamin mutu pelayanan kefarmasian
kepada masyarakat (Departemen kesehatan RI, 2003), yaitu sebagai berikut:
Universita s Indone sia
Analisis pelaksanaan..., Handi Wijaya, FKM UI, 2012
19
1. Pelayanan resep
Pelayanan resep terdiri dari; skrening resep, penyiapan obat, informasi
obat, konseling dan monitorng penggunaan obat
2. Edukasi terhadap masyarakat
Apoteker diharapkan memberikan informasi kepada masyarakat dalam
rangka pemberdayaan masyarakat untuk hidup sehat dan dalam rangka
swamedikasi apoteker harus memberikan informasi apabila masyarakat ingin
mengobati diri sendiri sesuai dengan standar kompetensi farmasi komunitas.
Untuk aktifitas ini apoteker hendaklah membuat catatan secara selektif kedalam
medication record.
3. Promosi kesehatan
Apoteker harus berpartisipasi aktif dalam promosi kesehatan, ikut
membantu desiminasi informasi, antara lain dengan menyebarkan leaflet, poster,
penyuluhan dan lain- lainnya.
4. Pelayanan residensial (Home Care)
Apoteker sebagai advisory consultant diharapkan dapat melakukan
pelayanan kefarmasian ke rumah-rumah, terutama untuk kelompok lansia dan
pasien dengan pengobatan terapi kronis.
2.4.1. Standar Pelayanan Resep
Menurut Widiasari (2009) Pelayanan Resep di Instalasi Farmasi Rumah
Sakit meliputi:
1. Skrining resep
Apoteker melakukan skrining resep meliputi:
a. Persyaratan administratif:

Nama, SIP, dan alamat dokter

Tanggal penulisan resep

Tanda tangan/ Paraf doter penulis resep

Nama, alamat, umtu, jenis kelamin, dan berat badan apsien

Cara pemakaina yang jelas\Informasi lainnya
b. Kesesuaian farmasetik: bentuk sediaan, dosis, potensi, stabilitas,
inkompetibilitas, cara dan lama pemberian
Universita s Indone sia
Analisis pelaksanaan..., Handi Wijaya, FKM UI, 2012
20
c. Pertimbangan klinis: adanya alergi, efek samping, interaksi, kesesuaian
(dosis, durasi, jumlah oabt dan lain- lain). Jika ada keraguan terhadap
resep hendaknya dikonsultsikan kepada dokter penulis resep dengan
memeberikan
pertimbangan
alternative
seperlunya
bila
perlu
menggunakan persetujaun setelah pemberitahuan.
2. Penyiapan obat
a. Peracikan
Merupakan kegiatan menyiapkan, menimbang, mencampur, mengemas
dan memberikan etiekt pada wadah. Dlam melaksanakan peracikan obat harus
dibuat suatu prosedur tetap dengan memperhatikan dosis, jenis dan jumlah oabt
serta penulisan etiket yang benar.
b. Etiket, harus jelas dan dapat dibaca.
c.
Kemasan obat yang diserahkan hendaknya dikesa dengan rapi dalam
kemasan yang cocok sehingga terjaga kualitasnya.diserahkan pada
pasien harus dilakukan pemeriksaan akhir terhadap kesesuaian antara
obat dengan resep.
d. Penyerahan obat, dilakukan oleh Apoteker disertai pemberian
informasi obat dan konseling kepada pasien.
e. Informasi obat
Apoteker harus memberikan informasi yang benar, jelas, dan mudah
dimengerti, akurat, tidak bias, etis, bijaksana, dan terkini. Informasi obat pada
pasien sekurang-kurangnya meliputi: cara pemakaian obat, cara penyimpanan
obat, jangka waktu pengobatan, aktivitas serta makanan dan minuman yang harus
dihindari selama terapi.
f.
Konseling
Apoteker harus memeberikan konseling, mengenai sediaan farmasi,
pengobatan dan perbekalan kesehatan lainnya, sehingga dapat memperbaikai
kualitas
hidup
pasien
atau
yang bersangkutan
terhindar dari bahaya
penyalahgunaan atau penggunaan oabt yang salah.
g. Monitoring penggunaan obat
Universita s Indone sia
Analisis pelaksanaan..., Handi Wijaya, FKM UI, 2012
21
Setelah penyerahan oabt kepada pasien, apoteker harus melaksanakan
pemantauan
penggunaan
obat,
terutama
untuk
pasien
tertentu
seperti
kardiovaskuler, diabetes, TBS, asma, dan penyakit kronis lainnya
h. Promosi dan edukasi
Dalam rangka pemeberdayaan masyarakat, apoteker harus memberiakn
edukasi apabila masyarakat ingin mengobati diri sendiri utnuk penyakit ringan
dengan memilihkan obat yang sesuai dan apoteker ikut membantu diseminasi
informs, antara lain dengan penyebaran leaflet/ brosur, poster, penyuluhan, dan
lain- lainnya.
Dengan standar pelayanan resep di apotek diatas dapat dibuat bagan alur
seperti pada Gambar 2.1.
PASIEN
RESEP
Apoteker
Terima, teliti, konsultasi
AA
tulis etiket
A
P
O
T
E
K
E
R
Penyerahan
& Informasi
Memeriksa
kelengkapan
seluruhnya
AA
hitung, timbang
dan racik
AA
mengisi obat jadi
Juru resep
Campur, bungkus,
dan oplossing
Gambar 2.1. Gambar Alur Pelayanan Rsep Di Apotek
Universita s Indone sia
Analisis pelaksanaan..., Handi Wijaya, FKM UI, 2012
22
Keterangan :
Sumber
: Departemen Kesehatan RI (2003)
: Pekerjaan dilakukan dibawah pengawasan / koordinasi langsung
oleh apoteker
: Bagian internal dari tata ruang apotek tempat penyelenggaraan
resep
: Hubungan langsung asisten dengan asisten
: Dilaksanakan oleh apoteker / apoteker pendamping
: Hubungan timbal balik apoteker dan pasien (interaksi)
2.5. Waktu Tunggu Pelayanan Resep
Waktu tunggu pelayanan resep dibagi menjadi dua yaitu waktu tunggu
pelayanan resep obat jadi dan waktu tunggu pelayanan resep obat racikan.
Menurut Kepmenkes RI No. 129/Menkes/SK/II/2008 tentang Standar Pelayanan
Minimum Rumah Sakit dijelaskan bahwa waktu tunggu pelayanan resep obat jadi
adalah tenggang waktu mulai pasien menyerahkan resep sampai dengan menerima
obat jadi. Sedangkan waktu tunggu pelayanan resep obat racikan adalah tenggang
waktu mulai pasien menyerahkan resep sampai dengan menerima obat racikan.
Menurut Widiasari (2009), Waktu pelayanan resep terdiri dari berbagai
tahap yaitu:
1. Tahap penghargaan, tahap pembayaran, dan penomoran memakan
waktu lebih dari satu menit karena komputer untuk menghargai lambat
dalam merespon disebabkan memory server tidak cukup menampung
data yang ada.
2. Tahap resep masuk dan tahap pengecekan dan penyerahan obat
memerlukan waktu lebih dari dua menit, karena tidak ada petugas yang
mengambil resep pada tahap resep masuk dan pada tahap pengecekan,
dan penyerahan obat tidak ada petugas yang mengecek dan
menyerahkan obat sebab petugas sudah sibuk dengan tahap yang lain
terlebih pada saat jam-jam puncak dimana terjadi penumpukan resep.
3. Tahap pengambilan obat paten, tahap pembuatan obat racikan dan
tahap etiket dan kemas membutuhkan waktu agak lama jika
Universita s Indone sia
Analisis pelaksanaan..., Handi Wijaya, FKM UI, 2012
23
dibandingkan dengan tahap yang lainnya karena dibutuhkan waktu
untuk mencari dan mengambil obat paten sedangkan untuk obat
racikan diperlukan waktu menghitung, menimbang dan mengambil
obat sesuai dengan dosis yang diperbolehkan, serta etiket dan kemas
membutuhkan ketelitian, khususnya pada obat racikan agar tepat
dosisnya pada setiap kemasan.
Layanan resep merupakan salah satu proses operasional dimana aktivitas
didalamnya terdiri atas proses administrasi dan operasional. Tidak dapat
dipungkiri bahwa pengelolaan aktivitas dalam proses operasional layanan resep
farmasi rawat jalan akan memberikan dampak positif bila output-nya dapat
memenuhi kebutuhan konsumen. Aktivitas utama layanan resep farmasi rawat
jalan adalah penerimaan resep, pengelolaan resep serta peracikan. Dimana ketiga
aktivitas ini akan mengkonsumsi waktu yang berbeda berdasarkan jenis resep dan
jumlah item pada setiap lembar resep (Wijono 1999).
2.5.1. Faktor Yang Mempengaruhi Waktu Pelayanan Resep
Dalam penelitian Wongkar (2000), disebutkan bahwa sejumlah faktor
yang berkontribusi terhadap lamanya waktu tunggu pelayanan resep antara lain
adalah jenis resep, jumlah dan kelengkapan resep, ketersediaan sumber daya
manusia yang cukup dan terampil, ketersediaan obat yang sesuai, serta sarana dan
fasilitas yang memadai.
Faktor-faktor yang berhubungan dengan waktu tunggu pelayanan resep
menurut Puspitasari (2011) adalah:
1. Adanya komponen delay yang menyebabkan proses menjadi lebih lama.
Delay disebabkan antara lain karena petugas belum mengerjakan resep
karena mengerjakan kegiatan lain atau mengerjakan resep sebelumnya.
Hal ini terlihat dari hasil penelitiannya, dimana total waktu komponen
delay lebih besar dari total waktu komponen tindakan baik pada resep non
racikan maupun racikan. Komponen delay lebih besar daripada komponen
tindakan menandakan proses pelayanan resep kurang efektif.
2. Resep
racikan membutuhkan waktu pelayanan yang lebih lama
dibandingkan dengan resep obat paten. Hal ini disebabkan obat racikan
Universita s Indone sia
Analisis pelaksanaan..., Handi Wijaya, FKM UI, 2012
24
membutuhkan waktu yang lebih lama dibandingkan obat jadi mengingat
tahapan dan proses pengemasannya membutuhkan waktu yang lebih lama.
3. Program komputer yang belum sempurna, yang mengakibatkan beberapa
pekerjaan dikerjakan secara manual
4. ketersediaan sumber daya manusia yang cukup dan terampil, lama kerja,
beban kerja, pengetahuan dan ketrampilan pegawai
Menurut Gibson dalam Puspitasari (2011) dikatakan bahwa pengalaman
kerja merupakan latar belakang individu sehingga dapat mempengaruhi
perilaku kinerja individu dan menyebutkan bahwa makin lama pengalaman
kerja seseorang, maka dia akan semakin terampil. Dan makin lama masa
kerja seseorang akan semakin bertambah wawasan dan kematangan dalam
melakukan tugas
5. Sarana dan prasarana
Sarana dan fasilitas harus diperhatikan supaya dapat menunjang proses
operasi layanan resep. Yang perlu diperhatikan untuk sarana dan prasarana
bukan hanya kecukupannya tetapi layout atau tata ruang interior dan
eksterior dari instalasi farmasi juga perlu diperhatikan. Adanya kendala
yang berhubungan dengan layout eksterior instalasi farmasi dapat memberi
kontribusi pada lamanya proses pelayanan resep, dalam hal ini salah satu
contohnya adalah peletakan loket yang banyak dan kurang tepat sehingga
membingungkan pasien dalam mencari loket yang tepat. Sedangkan
kendala yang berhubungan dengan layout interior adalah tata ruang yang
ada tidak dipergunakan secara maksimal sehingga hal ini menyebabkan
adanya perbedaan level dari traffic flow pegawai di beberapa area dalam
ruangan tersebut. Dengan memantau traffic flow pegawai, dapat terlihat
area-area tertentu yang padat dan menyebabkan pergerakan pegawai untuk
melakukan proses pelayanan resep menjadi tertunda terutama pada jam
sibuk atau peak hour. Peletakan obat - obatan juga berpengaruh terhadap
waktu peiayanan terutama pada proses pengambilan obat dimana pegawai
farmasi harus menjelajahi ruangan untuk mencari obat sesuai dengan resep
6. Kebijakan dan prosedur
Universita s Indone sia
Analisis pelaksanaan..., Handi Wijaya, FKM UI, 2012
25
Salah satu hal yang berhubungan dengan kebijakan yang mempengaruhi
waktu
pelayanan
resep
adalah
mengenai
formularium.
Adanya
ketidaksesuaian resep dengan formularium memperlambat waktu layanan
oleh karena dibutuhkan waktu tambahan untuk melakukan konfirmasi obat
pengganti dengan dokter
Menurut
penelitian
Wongkar
dalam Widiasari
(2009),
didalam
penelitiannya mengatakan bahwa sejumlah faktor yang memberikan kontribusi
terhadap lamanya waktu tunggu layanan resep adalah :
1. Jenis resep, disini jenis resep dibedakan atas jenis resep racikan dan jenis
resep jadi. Di mana jenis resep racikan membutuhkan lebih lama waktu
pelayanan yaitu sebesar 92,7% dibandingkan dengan jenis resep jadi yaitu
sebesar 35,6%.
2. Jumlah resep dan kelengkapan resep. Dalam hal ini adala h jumlah item
resep, dimana setiap penambahan item obat didalam resep akan
memberikan penambahan waktu pada setiap tahap pelayanan resep. Dalam
penelitiannya, diperlihatkan jumlah item obat banyak membutuhkan waktu
pelayanan yang lebih lama yaitu sebesar 66,3% dibandingkan dengan
jumlah item sedikit yaitu sebesar 33,8%.
3. Ketersediaan sumber daya manusia yang cukup dan terampil, sehingga
dapat mengurangi lama waktu pelayanan resep di Instalasi Farmasi.
4. Ketersediaan obat sesuai resep yang diterima, sehingga waktu yang
terbuang untuk mencari obat pengganti yang lain dapat dikurangi.
5. Sarana dan fasilitas yang dapat mcnunjang proses operasi layanan resep,
antara lain pemakaian alat-alat teknologi yang lebih canggih, yang dapat
memberikan kepuasan kepada pasiennya.
6.
Partisipasi pasien/keluarganya selama menunggu proses layanan resep
Semakin banyak jumlah item obat yang akan diracik, maka jelas akan
membutuhkan waktu yang lebih lama dibandingkan bila jumlah item obat yang
akan diracik lebih sedikit. Dari beberapa penelitian memang didapati bahwa
jumlah item banyak membutuhkan waktu yang lebih lama dibanding jumlah item
sedikit, seperti pada penelitian Wongkar (2000), menyebutkan bahwa 66,2%
jumlah item sedikit memiliki waktu pelayanan yang lebih cepat.
Universita s Indone sia
Analisis pelaksanaan..., Handi Wijaya, FKM UI, 2012
26
Menurut penelitian Soehardy dalam Puspitasari (2011) menyatakan adanya
dampak dari beban kerja terhadap waktu layanan resep terutama di hari dan jam
sibuk
dimana beban kerja yang tinggi dapat memperlambat waktu layanan
sehingga pada akhirnya menurunkan kualitas layanan.
Menurut Giddings dalam Puspitasari (2011) menyebutkan bahwa dalam
penelitian di Lerdsin Hospital Thailand menyebutkan bahwa volume resep yang
meningkat terutama pada jam sibuk atau peak hour mcnyebabkan adanya
peningkatan waktu tunggu
Jenis resep racikan akan mengkonsumsi waktu yang Iebih lama
dibandingkan dengan obat jadi. Demikian juga jumlah item pada setiap resep akan
mempengaruhi waktu layanan resep tersebut. (Wijono 1999).
2.6. Mutu Pelayanan Rumah Sakit
Mutu produk dan jasa adalah seluruh gabungan sifat-sifat produk atau jasa
pelayanan dari pemasaran, engineering, manufaktur, dan pemeliharaan dimana
produk atau jasa pelayanan dalam penggunaannnya akan bertemu dengan harapan
pelanggan. Definisi mutu berdasarkan American Society for Quality Control
adalah gambaran total sifat dari suatu produk atau jasa pelayanan yang
berhubungan dengan kemampuannya untuk memberikan kebutuhan kepuasan
(Wijono, 1999)
Mutu pelayanan kesehatan adalah hasil akhir {output) dari interaksi dan
ketergantungan antara berbagai aspek, komponen dan unsur organisasi pelayanan
kesehatan sebagai suatu sistem. Terdapat tiga aspek pendekatan untuk
mengevaluasi mutu yaitu struktur, proses dan keluaran. Mutu pelayanan agak
sukar diukur karena umumnya bersifat tidak nyata {unlangibie) dan menyangkut
kepuasan seseorang bergantung persepsi, latar belakang, sosial ekonomi, norma,
pendidikan, budaya bahkan kepribadian seseorang (Marliana, 2003).
Pelayanan yang berkualitas adalah pelayanan yang sesuai dengan
keinginan konsumen dan upaya peningkatan kualitas untuk menghilangkan
kesalahan serta ketepatan waktu yang disesuaikan dengan harapan konsumen.
Dikaitkan dengan pelayanan resep di apotik, maka mutu pelayanan yang dianggap
Universita s Indone sia
Analisis pelaksanaan..., Handi Wijaya, FKM UI, 2012
27
baik jika memenuhi kecepatan pelayanan dan ketepatan pelayanan (Gaspersz,
1997).
Pasuraman dalam Marliana (2003) dalam bukunya mengidentiflkasi lima
kesenjangan yang menyebabkan penyajian layanan tidak berhasil,
yaitu
kesenjangan antara harapan konsumen dan pandangan manajemen, kesenjangan
antara pandangan manajemen dan spesifikasi mutu pelayanan, kesenjangan antara
spesifikasi mutu pelayanan dan sajian pelayanan, kesenjangan antara sajian
pelayanan dan komunikasi eksternal serta kesenjangan antara pelayanan yang
dirasakan dan yang diharapkan.
Ada sembilan faktor fundamental yang mempengaruhi mutu menurut
Wijono (1999), yaitu :
1. Men : kemajuan tehnologi, komputer dan Iain- lain, yang memerlukan
pekerja-pekerja spesialis yang makin banyak.
2. Money : meningkatnya kompetisi di segala bidang memerlukan
penyesuaian pembiayaan yang luar biasa banyaknya termasuk untuk mutu.
3. Materials : bahan-bahan yang semakin terbatas dan berbagai jenis material
yang diperlukan.
4. Machines and mechanization
: selalu perlu penyesuaian seizing
dengan kebutuhan kepuasan pelanggan.
5. Modern information methods : kecepatan kemajuan tehnologi komputer
yang selalu diikuli perkembangannya.
6. Markets : tuntutan pasar yang semakin tinggi dan luas.
7. Management: tanggung jawab manajemen mutu oleh perusahaan
8. Motivation : meningkatkannya mutu yang kompleks perlu kesadaran mutu
bagi pekerjanya.
9. Mounting product requirement : persyaratan produk yang meningkat yang
diminta pelanggan perlu penyesuaian mutu terus menerus.
Menurut Wijono (1999), pada umumnya untuk meningkatkan mutu
pelayanan ada dua cara, yaitu dengan meningkatkan mutu dan kuantitas sumber
daya, lenaga, biaya, peralatan, perlengkapan dan material yang diperlukan dengan
menggunakan teknologi tinggi atau dengan kata lain meningkatkan input atau
struktur, serta memperbaiki metode atau penerapan teknologi yang dipergunakan
Universita s Indone sia
Analisis pelaksanaan..., Handi Wijaya, FKM UI, 2012
28
dalam kegiatan pelayanan, hal ini memperbaiki proses pelayanan organisasi
pelayanan kesehatan.
Menurut Stamatis (1996), ada beberapa karakteristik pelayanan yang
diinginkan pelanggan dan harus mendapatkan perhatian, yaitu :
a. Ketepatan waktu pelayanan, berkaitan dengan waktu tunggu dan waktu
proses.
b. Akurasi
pelayanan,
berkaitan
dengan
reliabilitas
pelayanan
dan
bebas dari kesalahan-kesalahan.
c. Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan, terutama
yang berinteraksi langsung dengan pelanggan,
d. Tanggung jawab, berkaitan dengan penerimaan pesanan dan penanganan
keluhan pelanggan.
e. Kemudahan mendapatkan pelayanan, berkaitan dengan banyaknya petugas
yang melayani.
f.
Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan, berkaitan dengan lokasi,
ruang tempat pelayanan, ketersediaan informasi dan tempat parkir.
2.7. Standar Pelayanan Minimal (SPM) Rumah Sakit
Standar Pelayanan Minimal (SPM) adalah ketentuan tentang jenis dan mutu
pelayanan dasar yang merupakan urusan wajib daerah yang berhak diperoleh
setiap warga secara minimal. Juga merupakan spesifikasi teknis tentang tolak ukur
pelayanan minimum yang diberikan oleh Badan Layanan Umum kepada
masyarakat. Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit dalam pedoman ini
meliputi jenis-jenis pelayanan indikator dan standar pencapaiain kinerja pelayanan
rumah sakit.
2.7.1. Standar Pelayanan Minimal (SPM) Rumah Sakit Pelayanan Farmasi
Berdasarkan Kepmenkes no. 129 tahun 2008 tentang Standar Pelayanan
Minimal Rumah Sakit, indikator dan standar dari pelayanan di farmasi adalah:
Universita s Indone sia
Analisis pelaksanaan..., Handi Wijaya, FKM UI, 2012
29
Tabel 2.1. Standar Pelayanan Minimal (SPM) Rumah Sakit Pelayanan Farmasi
No.
1.
Indikator
Standar
Waktu tunggu pelayanan
a. Obat jadi
a. ≤ 30 menit
b. Obat Racikan
b. ≤ 60 menit
2.
Tidak adanya kejadian kesalahan pemberian obat
100%
3.
Kepuasan pelanggan
≥ 80%
4.
Penulisan resep sesuai formularium
100%
Tabel 2.2. Waktu Tunggu Pelayanan Obat Jadi
Judul
Waktu tunggu pelayanan obat jadi
Dimensi mutu
Efektifitas, kesinambungan pelayanan, efisiensi
Tujuan
Tergambarnya kecepatan pelayanan farmasi
Definisi operasional
Waktu tunggu pelayanan obat jadi adalah
tenggang waktu mulai pasien menyerahkan resep
sampai dengan menerima obat jadi
Ferkuensi pengumpulan data
1 bulan
Periode analisis
3 bulan
Numerator
Jumlah kumulatif waktu tunggu pelayanan obat
jadi pasien yang disurvey dalam satu bulan
Denominator
Jumlah pasien yang disurvey dalam bulan
tersebut
Sumber data
Survey
Standar
≤ 30 menit
Penanggung jawab
Kepala Instalasi Farmasi
Universita s Indone sia
Analisis pelaksanaan..., Handi Wijaya, FKM UI, 2012
30
Tabel 2.3. Waktu Tunggu Pelayanan Obat Racikan
Judul
Waktu tunggu pelayanan obat racikan
Dimensi mutu
Efektifitas, kesinambungan pelayanan, efisiensi
Tujuan
Tergambarnya kecepatan pelayanan farmasi
Definisi operasional
Waktu tunggu pelayanan obat racikan adalah
tenggang waktu mulai pasien menyerahkan resep
sampai dengan menerima obat racikan
Ferkuensi pengumpulan data
1 bulan
Periode analisis
3 bulan
Numerator
Jumlah kumulatif waktu tunggu pelayanan obat
racikan pasien yang disurvey dalam satu bulan
Denominator
Jumlah pasien yang disurvey dalam bulan
tersebut
Sumber data
Survey
Standar
≤ 60 menit
Penanggung jawab
Kepala Instalasi Farmasi
Tabel 2.4. Tidak Adanya Kesalahan Pemberian Obat
Judul
Tidak adanya kejadian kesalahan pemberian obat
Dimensi mutu
Keselamatan dan kenyamanan
Tujuan
Tergambarnya
kejadian
kesalahan
dalam
pemberian obat
Definisi operasional
Kesalahan pemberian obat meliputi :
1. Salah dalam memberikan jenis obat
2. Salah dalam memberikan dosis
3. Salah orang
4. Salah jumlah
Ferkuensi pengumpulan data
1 bulan
Periode analisis
3 bulan
Universita s Indone sia
Analisis pelaksanaan..., Handi Wijaya, FKM UI, 2012
31
Numerator
Jumlah seluruh pasien instalasi farmasi yang
disurvey
dikurangi
jumlah
pasien
yang
mengalami kesalahan pemberian obat
Denominator
Jumlah seluruh pasien instalasi farmasi yang
disurvey
Sumber data
Survey
Standar
100 %
Penanggung jawab
Kepala Instalasi Farmasi
Tabel 2.5. Kepuasan Pelanggan
Judul
Kepuasan pelanggan
Dimensi mutu
Kenyamanan
Tujuan
Tergambarnya
persepsi pelanggan
terhadap
pelayanan farmasi
Definisi operasional
Kepuasan pelanggan adalah pernyataan puas
oleh pelanggan terhadap pelayanan farmasi.
Ferkuensi pengumpulan data
1 bulan
Periode analisis
3 bulan
Numerator
Jumlah kumulatif hasil penilaian kepuasan dari
pasien yang disurvei (dalam prosen)
Denominator
Jumlah total pasien yang disurvei (n minimal 50)
Sumber data
Survey
Standar
≥ 80 %
Penanggung jawab
Kepala Instalasi Farmasi
Universita s Indone sia
Analisis pelaksanaan..., Handi Wijaya, FKM UI, 2012
32
Tabel 2.6. Penulisan Resep Sesuai Formularium
Judul
Penulisan resep sesuai formularium
Dimensi mutu
Efisiensi
Tujuan
Tergambarnya
efisiensi
pelayanan
obat
kepada pasien
Definisi operasional
Formularium obat adalah daftar obat yang
digunakan di rumah sakit
Ferkuensi pengumpulan data
1 bulan
Periode analisis
3 bulan
Numerator
Jumlah resep yang diambil sebagai sample
yang sesuai formularium dalam satu bulan.
Denominator
Jumlah seluruh resep yang diambil sebagai
sampel dalam satu bulan (n minimal 50)
Sumber data
Survey
Standar
100 %
Penanggung jawab
Kepala Instalasi Farmasi
2.8. Formularium Rumah Sakit
Formularium adalah himpunan obat yang diterima/disetujui oleh panitia
farmasi dan terapi untuk digunakan di rumah sakit dan dapat direvisi pada setiap
batas waktu yang ditentukan. (Depkes 2004)
Komposisi formularium terdiri dari:

Halaman judul

Daftar nama anggota Panitia farmasi dan Terapi

Duk Daftar isi

Informasi mengenai kebijakan dan prosedur di bidang obat

Produk obat yang diterima untuk digunakan

Lampiran (Depkes 2004).
Universita s Indone sia
Analisis pelaksanaan..., Handi Wijaya, FKM UI, 2012
33
2.9. Kebutuhan Dan Kepuasan Pelanggan
Menurut Samosir (2009), IFRS dalam pekerjaannya selalu berinteraksi
dengan konsumen atau pasien melalui pelayanan farmasi klinik, sehingga dalam
pelayanannya IFRS sangat perlu untuk mengetahui kebutuhan konsumennya.
Kebutuhan pelanggan farmasi antara lain:
1. Ketersediaan perbekalan farmasi
2. Kemudahan mendapatkan perbekalan farmasi.
3. Kesesuaian dengan permintaan/resep.
4. Informasi seputar perbekalan farmasi.
5. Kecepatan memproses sampai memberikan obat.
6. Harga perbekalan farmasi (Damaiaty, 2003).
Sesuai dengan pernyataan Siregar (2004), pelayanan IFRS adalah hasil
yang terjadi oleh kegiatan pada titik temu antara persone l IFRS dan konsumen
(penderita dan profesional pelayan kesehatan) serta kegiatan internal IFRS, guna
memenuhi kebutuhan konsumen tersebut, yaitu ketepatan pelayanan, harga,
jadwal penghantaran, dan kesesuaian dalam memenuhi kegunaan.
Menurut Stamatis (1996), ada beberapa karakteristik pelayanan yang
diinginkan pelanggan dan harus mendapatkan perhatian, yaitu:
1. Ketepatan waktu pelayanan, berkaitan dengan waktu tunggu dan waktu
proses
2. Akurasi pelayanan, berkaitan dengan reliabilitas pelayanan dan bebas
dari kesalahan-kesalahan
3. Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan, terutama
yang berinteraksi langsung dengan pelanggan
4. Tanggung
jawab,
berkaitan
dengan
penerimaan
pesanan
dan
penanganan keluhan pelanggan
5. Kemudahan mendapatkan pelayanan, berkaitan denga n banyaknya
petugas yang melayani
6. Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan, berkaitan dengan lokasi,
ruang tempat pelayanan, ketersediaan informasi dan tempat parkir
Philip Kotler dalam bukunya “Marketng Management” memberikan
definisi tentang kepuasan pelanggan (customer satisfaction), dimana kepuasan
Universita s Indone sia
Analisis pelaksanaan..., Handi Wijaya, FKM UI, 2012
34
adalah tingkat keadaan yang dilakukan oleh seseorang yang merupakan hasil dari
membandingkan penampilan atau outcome produk yang dirasakan dalam
hubungannya dengan harapan seseorang. Bila penampilan sebanding de ngan
harapan maka pelanggan akan puas. Jika penampilan melebihi harapan maka
pelanggan akan amat puas atau senang. Akan tetapi bila penampilan kurang dari
harapan maka pelanggan akan tidak puas (Wijono, 1999)
Menurut Afolabi dan Erhun
tahun 2003 dalam Ayuningtyas (2011)
mengatakan bahwa dalam sebuah penelitian yang dilakukan oleh University of
Southern California
menunjukkan bahwa kepuasan pasien terhadap layanan
farmasi erat hubungannya dengan kepuasan mereka terhadap waktu tunggu.
Waktu tunggu pelayanan resep yang lama merupakan salah satu alasan mengapa
sebagian pasien tidak menebus resepnya ditempat tersebut.
Berdasarkan penelitian dalam bidang jasa dan pelayanan
maka
Parasuraman et al (1990) mendefinisikan 5 (lima) kelompok dimensi yang
digunakan untuk mengevaluasi kepuasan pelanggan dalam bidang jasa yaitu :
1. Sarana fisik, meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana
komunikasi.
2. Kehandalan pelayanan, merupakan kemampuan memberikan pelayanan
yang dijanjikan dengan tepat, akurat dan terpercaya.
3. Ketanggapan pelayanan, yaitu kemampuan untuk membantu pelanggan
dan memberikan jasa pelayanan dengan tanggap dan cepat.
4. Jaminan/keyakinan, mencakup pengetahuan dan kesopanan dari petugas
serta kemampuan untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan.
5. Kepedulian, meliputi perbuatan/sikap untuk memberikan perhatian
secara pribadi kepada pelanggan, komunikatif dan memahami
kebutuhan pelanggan.
Zeithaml, Berry, dan Parasuraman (1985) mengidentifikasikan lima
kelompok karakteristik yang digunakan oleh para pelanggan untuk mengevaluasi
kulaitas jasa, yaitu:
1. Bukti langsung (tangibles) meliputi fasilitas fisik.
2. Kehandalan (reliability) yakni kemampuan memberikan pelayanan
yang dijanjikan dengan segera dan memuaskan.
Universita s Indone sia
Analisis pelaksanaan..., Handi Wijaya, FKM UI, 2012
35
3. Daya tanggap (responsiveness) yaitu keinginan para staf untuk
membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
4. Jaminan (assurance) mencakup kemampuan, kesopanan dan sifat dapat
dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya resiko atau
keragu-raguan.
5. Empati (emphaty), meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan
komunikasi yang baik, memahami kebutuhan para pelanggan.
Penggunaan lima dimensi untuk mengukur mutu pelayanan tersebut dinamakan
model kualitas jasa.
Universita s Indone sia
Analisis pelaksanaan..., Handi Wijaya, FKM UI, 2012
BAB III
PROFIL RUMAH SAKIT
3.1 Gambaran Umum
Rumah sakit Tugu Ibu merupakan rumah sakit swasta kelas C
berdasarkan penetapan Kepmenkes no. 1254/menkes/SK/XII/2009 tangga l
22 Desember 2009, hadir di kota Depok sejak tanggal 15 November 1985.
Sejak tanggal 25 Februari 2005 kepemilikan rumah sakit Tugu Ibu berada
dibawah PT. Tugu Ibu.
Berlokasi di jalan Raya Bogor Km. 29, Cimanggis, Depok, Jawa
Barat,RSTI menyediakan layanan kesehatan yang beragam mulai dari
pemeriksaan kesehatan berkala hingga layanan operasi.
RS Tugu Ibu dibangun diatas tanah seluas 7885 m2 dan luas
bangunan 7247,35 m2 yang terdiri dari 2 lantai dengann kapasitas kamar 135
TT.
3.2 Visi Dan Misi Rumah Sakit Tugu Ibu
3.2.1 Visi
Pelayanan prima kepada pelanggan
3.2.2 Misi
1. Menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang sesuai dengan
standarisasi/akreditasi rumah sakit
2. Mengembangkan sumberdaya manusia yang professional
3. Melengkapi sarana dan prasarana yang terbaik dan terstandarisasi
4. Menyelenggarakan pelayanan kesehatan dengan kerjasama semua
pihak untuk memberikan pelayanan dengan hati
36
Universita s Indone sia
Analisis pelaksanaan..., Handi Wijaya, FKM UI, 2012
37
3.3 Perizinan dan Akreditasi
3.3.1 Perizinan
Izin sementara :
NO : 030/Kanwil/SK/YKM-2/III/1986
Izin Tetap :
1. 1993No: YM. 02.043.5.1087
2. 1999 No : YM. 02.043.5.3746
3. 2003 No : YM. 02.043.5.1027
4. 2009 No : HK. 07.06/III/3 68/09
Izin yang berlaku saat ini mulai tanggal 30 Januari 2009 sampai 30
Januari 2014.
3.3.2 Akreditasi
1. Akreditasi 1 tahun 1999, Akreditasi Penuh Tingkat Dasar.
Berdasarkan
SK
Menkes
RI
Dirjen
Yanmed
no
YM.00.03.3.5.2528 tanggal 31 Mei 1999.
2. Akreditasi II tahun 2009, Akreditasi Penuh Tingkat Lanjut
12 Pelayanan. Berdasarkan SK Dirjen Yanmed Depkes RI no.
YM. 01.10/III/537/2010 tanggal 28 Januari 2010 dengan masa
berlaku sampai dengan 28 Januari 2013.
 Akreditasi Tingkat dasar meliputi administrasi, pelayanan medis,
IGD, rekam medis dan, keperawatan
 Akreditasi Tingkat lanjut 12 pelayanan meliputi tingkat dasar
ditambah, kamar operasi, farmasi, labotatorium, radiologi,
perinatologi resiko tinggi, K3 dan pengendalian infeksi
nosokomial
Universita s Indone sia
Analisis pelaksanaan..., Handi Wijaya, FKM UI, 2012
38
3.4 Struktur Organisasi
Rumah Sakit Tugu Ibu merupakan salah satu unit usaha dari PT
Tugu Ibu. Dan berdasarkan Akte pendir ian PT Tugu Ibu No.42 tanggal 25
Februari 2005, ditetapkan susunan Kepegurusan PT Tugu Ibu adalah :
A. Direksi PT Tugu Ibu :
B.
- Direktur Utama
: Drs.H. Suhaibin Sidi,MBA.
- Direktur Umum
: H. Untung Ahmad Suhaibin
Dewan Komisaris PT Tugu Ibu :
- Komisaris Utama
: H.Maris Rinaldi,SE.MSi
- Komisaris
: Ny.Hj.Mariam Suhaibin
Berdasarkan surat keputusan Direktur
No. 77/AA.01/H/VI/2010
tanggal 23 Juni 2010, tentang Pemberlakuan Struktur Organisasi dan Uraian
Tugas Bagian, Bidang RS TUGU IBU, secara umum Struktur organisasi RS
Tugu Ibu terdiri dari:
A. Direksi RS Tugu Ibu :
1. Direktur RS. Tugu Ibu
2. Wakil Direktur
: Dr. H. Peppy R. Firaidie, MM
: Dra.Hj.Sri Bulan,Apt,MARS
3. Wakil Direktur Medis : Dr. Syaifuddin Zuhri,MARS
4. Wakil Direktur Non Medis
: Drs. Sutarman
B. Bagian/Bidang di RS Tugu Ibu
Bagian Sekretariat
:
( Ka.Bag : Dr.Dianawati)
Bagian Pemasaran
:
(Ka.Bag. : Drf .Mega Judawati)
Bagian SDM
:
(Ka.Bag.: Evi Sari Bulan,SE)
Bagian Umum
:
(Ka.Bag : Ooh Sariah,SE)
Bagian Keuangan
:
(Ka.Bag : Drs.Budiarsa B)
Bidang Pelayanan Medis
:
Bidang Penunjang Medis
:
(Ka.Bid : Dr.Dini Puspitasari)
Bidang Perawatan
:
(Ka.Bid :Ns.Karmi,SK)
Universita s Indone sia
Analisis pelaksanaan..., Handi Wijaya, FKM UI, 2012
39
3.5 Fasilitas Pelayanan Rumah Sakit
3.5.1 Fasilitas Pelayanan Medis
3.5.1.1 Gawat Darurat
Pelayanan IGD RS Tugu Ibu meliputi:
1. Pasien Gawat Darurat
2. Pasien Gawat Tidak Darurat
3. Pasien Darurat Tidak Gawat
4. Pasien Tidak Gawat Tidak Darurat
5. Kecelakaan (Accident)
6. Cidera
7. Bencana
Pelayananan didukung oleh laboratorium, radiologi/CT Scan, farmasi
dan ambulance 24 jam.
3.5.1.2 Rawat Jalan
Pelayanan rawat jalan didukung oleh dokter - dokter senior dengan
hari buka praktek Senin - Sabtu, sebanyak 18 poliklinik yang terdiri dari :
1. Kinik umum
2. Klinik gigi & Mulut
3. Klinik Medical Check Up
4. Klinik Spesialis
- Penyakit Dalam
- Kesehatan Anak
- Kebidanan & Kandungan
- Bedah Umum
- BedahTulang
- Bedah Urologi
- Mata
- THT
- Kulit & Kelamin
Universita s Indone sia
Analisis pelaksanaan..., Handi Wijaya, FKM UI, 2012
40
- Syaraf
- Jiwa
- Jantung & Pembuluh Darah
- Paru-paru
5. klinik akupuntur
6. klinik. Fisioterapi
3.5.1.3 Rawat Inap
1. Perawatan umum (Total Kapasitas Tempat tidur ; 89 TT), terdiri
dari:
- Kelas VIP (Anggrek)
: 6 TT
- KelasI(Melati)
: 12 TT
- Kelas II (Mawar)
: 32 TT
- Kelas III (Flamboyan)
: 38 TT
2. Ruang perawatan kebidanan dan kandungan (babussalam- Total
Kapasitas Tempat Tidur : 14 TT), terdiri dari :
- Kelas I
:2 TT
- Kelas II
:7 TT
- Kelas III
: 5 TT
3. Ruang perawatan anak (Wijaya Kusuma- Total Kapasitas Tempat
Tidur : 20 TT), terdiri dari:
- Kelas VIP
:2 TT
- Kelas I
:4 TT
- Kelas II I
:8T
- Kelas II I
:6 TT
Ruang perawatan intensif (ICU), dengan kapasitas tempat tidur : 3 TT
Perinatologi, dengan total kapasitas Tempat Tidur: 8 TT
Isolasi, dengan kapasitas Tempat Tidur : 2 TT
Jumlah total seluruh kapasitas Tempat Tidur : 135 TT.
Universita s Indone sia
Analisis pelaksanaan..., Handi Wijaya, FKM UI, 2012
41
3.5.2 Pelayanan Penunjang Medis
1. Laboratorium 24 jam
2. Radiologi 24 jam
3. Farmasi 24 jam
4. Gizi
3.5.3 Pelayanan Penunjang Non Medis
1. Pelayanan Loundry
2. Pelayanan Ambulance
3. Pelayanan Mobil Jenazah
4. Pelayanan Kamar Jenazah
5. Pelayanan Keamanan
6. Pelayanan Toko Kerja (Workshop)
7. Pelayanan Ruang Pertemuan
8. Pelayanan Parkir
9. Pelayanan Rumah Tangga (Kebersihan & Keindahan)
10. Pelayanan Optik dan Kantin
11. Pelayanan Pemeliharaan Sarana & Prasarana RS
12. Pelayanan Pemeliharaan Lingkungan
13. Pelayanan Keselamatan dan kesehatan KerjaRS (K3 RS)
Universita s Indone sia
Analisis pelaksanaan..., Handi Wijaya, FKM UI, 2012
42
STRUKTUR ORGANISASI RUMAH SAKIT TUGU IBU
DIREKTUR
1. Komite Medis
2. Komite Keperawatan
3. Komite Keselamatan
Pasien RS (KPPRS)
4. Komite Pencegahan &
Pengendalian Infeksi
(PPI)
5. Panitia Rekam Medis
6. Panitia Obat & Terapi
WAKIL
DIREKTUR
BAGIAN SEKRETARIAT
BAGIAN PEMASARAN
BAGIAN SDM
WADIR MEDIS
WADIR NON MEDIS
Bidang YANMED
Bagian UMUM
Bidang JANGMED
Bagian KEUANGAN
Bidang PERAWATAN
INSTALASI-INSTALASI
Gambar 3.1. Struktur Organisasi Rumah Sakit Tugu Ibu
Universita s Indone sia
Analisis pelaksanaan..., Handi Wijaya, FKM UI, 2012
43
3.6. Gambaran Instalasi Farmasi RS Tugu Ibu
Instalasi farmasi Rumah Sakit Tugu Ibu dipimpin oleh seorang kepala
instalasi farmasi yang bertanggung jawab kepada direktur dan wakil direktur
medis. Kepala instalasi farmasi bertugas menyusun kegiatan pere ncanaan,
pelayanan farmasi RSTI
dan mengatur,
mengendalikan,
mengawasi,
mengkoordinir serta melaksanakan evaluasi dan revisi seluruh kegiatan yang
ada di instalasi farmasi untuk kelancaran pelayanan farmasi.
Dalam melaksanakan tugasnya, kepala instalasi farmasi dibantu oleh
koordinator I dan Koordinator II. koordinator I membawahi pelaksana
peracikan dan administrasi, sedangkan Koordinator II membawahi pelaksana
gudang dan pelaksana pengadaan
DIREKTUR
WAKIL DIREKTUR MEDIS
KEPALA INSTALASI FARMASI
KOORDINATOR I
KOORDINATOR II
PELAKSANA
PELAKSANA
PELAKSANA
PELAKSANA
PERACIKAN
ADMINISTRASI
GUDANG
PENGADAAN
Gambar 3.2. Struktur Organisasi Instalasi Farmasi Rumah Sakit Tugu Ibu
Universita s Indone sia
Analisis pelaksanaan..., Handi Wijaya, FKM UI, 2012
44
KEPALA INSTALASI FARMASI
Dra. Pektriwisna, Apt
KOORDINATOR I
KOORDINATOR II
Tini Juartini
H. Achmad Hatta
PELAKSANA
PERACIKAN
A. Asisten Apoteker
1. Astri
PELAKSANA
ADMINISTRASI
PELAKSANA
GUDANG
1. Astuti
1. Bawuk
2. S. Suwastiningsih
2. Jalil
PELAKSANA
PENGADAAN
Rini Dewi
Sartika
2. Dewi
Komariah
3. Eka Resnawati
4. Ena Destini
5. Ermaida
6. Emi
7. Ika
8. Linda
9. Nourma
10. Rini
11. Simah
12. Wahyu Puji
B. Juru Resep
1. Jumingan
2. Sa’diyah
3. Sumiati
4. Suwarni
Gambar 3.3. Jabatan Pegawai Dalam Struktur Organisasi Instalasi Farmasi RSTI
Universita s Indone sia
Analisis pelaksanaan..., Handi Wijaya, FKM UI, 2012
45
3.6.1. Sumber Daya Manusia (SDM) Instalasi Farmasi RS Tugu Ibu
Ketenagaan yang ada di instalasi farmasi berjumlah 24 orang dipimpin
oleh Kepala Instalasi Farmasi yang bertanggung jawab kepada Wadir Penunjang
Medis.
Tabel 3.1. Data Ketenagaan Instalasi Farmasi RS Tugu Ibu
No
1
2
3
4
5
6
7
8
Jabatan
Kepala Instalasi Farmasi
Koordinator I
Koordinator II
Asisten Apoteker
Juru resep
Pelaksana Administrasi
Pelaksana Pengadaan
Pelaksana Gudang
Total
Pendidikan
Apoteker
SMF
SD
SMF / D3 Farmasi
SMA
SMA / SMEA
SMA
SMA / SMEA
Jumlah
1
1
1
12
4
2
1
2
24
Sumber : Divisi SDM RS Tugu Ibu Depok
3.6.2. Uraian Tugas Petugas Farmasi
1. Kepala Instalasi Farmasi
Tugas Pokok
Menyusun kegiatan perencanaan, pelayanan farmasi RSTI
dan mengatur, mengendalikan, mengawasi, mengkoordinir
serta melaksanakan evaluasi dan revisi seluruh kegiatan
yang ada di instalasi farmasi untuk kelancaran pelayanan
farmasi
Tanggung Jawab
Nama
Jabatan
Bertanggungjawab langsung kepada Wakil Direktur Medis
a. Koordinator I
Bawahan
b. Koordinator II
Langsung
c. Pelaksana pengadaan
d. Pelaksana Administrasi
e. Pelaksana Gudang
f.
Pelaksana Peracikan
Universita s Indone sia
Analisis pelaksanaan..., Handi Wijaya, FKM UI, 2012
46
2. Koordinator I
 Tugas Pokok:

Membantu kepala instalasi farmasi dalam mengatur, mengawasi,
mengkoordinir dan mengendalikan kegiatan yang ada di Instalasi
Farmasi untuk kelancaran pelayanan farmasi
 Uraian Tugas:

Membantu kepala instalasi farmasi dalam tugas dan fungsi pelaksanaan

Mengikuti pelatihan yang berhubungan dengan pelayanan farmasi

Membuat laporan bulanan: penjualan perbekalan farmasi, jumlah uang
resep

Menghargai resep bila petugas administrasi tidak dinas

Membuat copy resep setelah berkomunikasi dengan dokter bahwa obat
yang tidak ada gantinya / tidak mau diganti

Membuat copy resep untuk pasien rawat inap

Penyerahan obat ke pasien dan pemberian informasi obat kepada
pasien

Mengawasi dan memeriksa daftar harga obat dan perubahannya

Menyimpan dan memelihara serta mengawasi kebersihan obat-obatan
yang ada di ruangan peracikan sesuai dengan lemari yang menjadi
tanggung jawabnya

Memeriksa obat-obatan yang akan kadaluarsa untuk dikembalikan ke
petugas gudang
3.
Asisten Apoteker
 Tugas Pokok:

Memberikan pelayanan kefarmasian yang sebaik-baiknya yang
berorientasi kepada pasien sesuai dengan peraturan kefarmasian dan
peraturan Rumah Sakit Tugu Ibu
 Uraian Tugas:

Menghargai resep
Universita s Indone sia
Analisis pelaksanaan..., Handi Wijaya, FKM UI, 2012
47

Membuat copy resep setelah berkomunikasi dengan dokter bahwa obat
yang tidak ada gantinya / tidak mau diganti

Membuat copy resep untuk pasien rawat inap

Menimbang bahan baku untuk racikan, pengecekan obat yang akan
diberikan ke pasien rawat jalan dan rawat inap

Menyerahkan obat ke pasien dan memberikan informasi obat kepada
pasien

Mengawasi dan memeriksa daftar harga obat dan perubahannya

Menyimpan dan memelihara serta mengawasi kebersihan obat-obatan
yang ada diruangan peracikan sesuai dengan lemari yang menjadi
tanggung jawabnya

Memeriksa tanggal kadaluarsa obat empat bulan sebelum tanggal
kadaluarsa dan mengembalikannya ke petugas gudang

Mengatur dan memeriksa jadwal shift kerja

Pembuatan laporan obat generik

Pembuatan laporan penggantian stok tetap di ruangan

Pembuatan laporan lembar resep

Mencatat obat-obatan yang kurang pada formulir permintaan stok untuk
disampaikan ke petugas gudang
4. Juru Resep
 Tugas Pokok:

Membantu asisiten apoteker untuk kelancaran pelayanan farmasi
sesuai dengan peraturan kefarmasian dan peraturan Rumah Sakit Tugu
Ibu
 Uraian Tugas:

Mengambilkan perbekalan farmasi yang tercantum pada resep

Menggerus dan membungkus serta memasukkan ke kapsul dan
menyelesaikannya

Mencampur salep, mencampur obat cairan dan menyelesaikannya
Universita s Indone sia
Analisis pelaksanaan..., Handi Wijaya, FKM UI, 2012
48

Menyimpan dan memelihara serta menjaga kebersihan obat-obatan
yang ada diruangan peracikan sesuai dengan lemari yang menjadi
tanggungjawabnya

Memeriksa dan mencatat obat-obatan yang kurang pada formulir
permintaan obat / alkes kemudian disampaikan ke petugas gudang

Memeriksa tanggal kadaluarsa obat empat bulan sebelum tanggal
kadaluarsa dan mengembalikannya ke petugas gudang

Mempersiapkan bahan dan alat untuk keperluan kelancaran pelayanan
farmasi, seperti mempersiapkan etiket, plastik obat a ir, oplosan,
lumping, stamfer, mesin penggerus, copy resep, kwitansi dan lainnya
yang dianggap perlu

Membantu asisten apoteker untuk kelancaran pelayanan farmasi
5. Pelaksana Administrasi
 Tugas Pokok:

Melaksanakan pencatatan dan pengarsipan data-data yang ada di
Instalasi Farmasi untuk kelancaran pelayanan farmasi
 Uraian Tugas:

Menghargai resep obat pasien rawat jalan dan rawat inap

Memasukkan data mutasi obat / alkes di ruang peracikan, di gudang
farmasi

Mempersiapkan bahan dan alat untuk keperluan kelancatran pelayanan
farmasi, seperti menyiapkan etiket, plastik obat, air oplosan, lumpang,
stamnper, copy resep, kwitansi, dan lainnya yang dianggap perlu

Membantu asisten apoteker untuk kelancaran pelayanan obat di
instalasi farmasi

Mengarsipkan resep pasien rawat jalan dan rawat inap

Membuat laporan obat psiokoterapi

Menghargai pemakaian perbekalan farmasi dari ruang perawatan, ruang
tindakan, poiklinik dan instalasi
Universita s Indone sia
Analisis pelaksanaan..., Handi Wijaya, FKM UI, 2012
49

Menghargai penggantian stock tetap perbekalan farmasi di ruangan
perawatan, ruang tindakan, polikilnik, dan instalasi

Mencatat dan membuat laporan obat-obatan yang resepnya keluar

Membuat jumlah laporan per-shift

Mengarsipkan resep-resep pasien jamainan

Membuat laporan jenis dan jumlah perbekalan farmasi yang tersedia di
gudang farmasi, peracikan farmasi

Membuat laporan jenis dan jumlah perbekalan farmasi yang telah
dikeluarkan dari ruang peracikan dan gudang

Melayani penjualan obat-obatan bebas

Memeriksa jumlah obat-obatan yang diberikan dari gudang

Mengembalikan ke petugas pengadaan obat-obatan yang mendekati
tanggal kadaluarsa (4 bulan sebelum tanggal kadaluarsa)
3.6.3. Kinerja
Tabel 3.2 Daftar Lembar Kertas Resep Tahun 2009-2011
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
No.Bulan
Januari
Februari
Maret
April
Mei
Juni
Juli
Agustus
September
Oktober
November
Desember
Total
Tahun 2009
10.193
9.659
10.542
9.448
9.808
9.932
11.948
9.543
7.489
9.018
8.072
9.217
114.869
Tahun 2010
10.062
10.003
10.803
9.796
9.631
9.458
9.755
10.225
8.856
10.225
9.177
9.397
117.459
Tahun 2011
9.548
8.338
9.880
9.206
9.102
9.471
8.924
8.398
8.835
9.568
9.443
10.893
111.606
Sumber: Laporan Tahunan Kinerja Farmasi
Universita s Indone sia
Analisis pelaksanaan..., Handi Wijaya, FKM UI, 2012
50
Tabel 3.3 Daftar Jumlah Total Resep Tahun 2009-2011
No.Bulan
Tahun 2009
Tahun 2010
Januari
32.736
35.986
Februari
30.586
33.690
Maret
33.595
37.083
April
30.348
34.782
Mei
31.850
33.016
Juni
31.997
33.111
Juli
40.166
34.969
Agustus
32.854
37.058
September
26.582
31.853
Oktober
28.563
37.326
November
27.570
34.615
Desember
33.568
35.105
Total
380.415
418.594
Sumber: Laporan Tahunan Kinerja Farmasi
Tahun 2011
35.320
30.710
36.056
32.815
32.420
33.375
31.867
29.745
31.116
34.251
33.951
38.956
400.222
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
Tabel 3.4 Daftar Jumlah Total Lembar Resep Farmasi Rawat Jalan dan Inap Tahun
2009-2011
Bulan
No.
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
Tahun 2009
Rawat
Rawat
Jalan
Inap
Januari
4.562
5.238
Februari
4.434
4.842
Maret
4.842
5.304
April
4.596
4.470
Mei
4.358
5.074
Juni
4.601
4.957
Juli
5.627
5.912
Agustus
4.387
4.764
September
3.573
3.600
Oktober
4.389
4.285
November
4.157
3.586
Desember
4.226
4.624
Total
53.752
56.656
Sumber: Laporan Tahunan Kinerja
Tahun 2010
Rawat
Rawat
Jalan
Inap
4.563
5.186
4.617
5.008
4.920
5.386
4.371
4.999
4.206
5.002
4.665
4.299
4.494
4.795
4.684
5.040
4.328
4.087
4.727
4.980
3.966
4.703
4.234
4.729
53.775
58.214
Farmasi
Tahun 2011
Rawat
Rawat
Jalan
Inap
4.502
4.596
4.023
3.927
4.688
4.697
4.387
4.395
4.451
4.219
4.213
4.569
4.174
4.072
3.778
3.890
4.089
3.964
4.340
4.508
4.533
4.244
4.813
5.364
51.991
52.445
Universita s Indone sia
Analisis pelaksanaan..., Handi Wijaya, FKM UI, 2012
BAB IV
KERANGKA KONSEP
4.1 Kerangka Konsep
Berdasarkan latar belakang permasalahan dan tinjauan pustaka diatas,
maka peneliti ingin melihat faktor- faktor yang dapat mempengaruhi pelaksanaan
SPM Rumah Sakit pelayanan
farmasi.
Adapun faktor
masukan yang
mempengaruhinya adalah: sumber daya manusia, jenis pasien, jenis resep,
ketersediaan obat, peresepan dokter, sarana dan prasarana, formularium obat,
Kebijakan RS. Proses yang terjadi di dalam pelayanan resep di instalasi farmasi
meliputi penerimaan resep, pemberian harga obat, pembayaran, pengambilan dan
peracikan obat, pemberian etiket obat, dan penyerahan obat kepada pasien. Dan
unsur keluarannya adalah pelaksanaan SPM Rumah Sakit pelayanan farmasi
(lama waktu tunggu pelayanan resep obat jadi dan obat ra cikan , persentase tidak
adanya kejadian kesalahan pemberian obat, tingkat kepuasan pelanggan terhadap
pelayanan farmasi, dan persentase penulisan resep yang sesuai dengan
formularium)
Dibawah ini akan akan dijelaskan secara skematis bagan yang menjelaskan
hubungan antara faktor masukan, proses dan faktor keluaran dalam pelaksanaan
SPM Rumah Sakit pelayanan farmasi
51
Universita s Indone sia
Analisis pelaksanaan..., Handi Wijaya, FKM UI, 2012
KERANGKA KONSEP
PROSES
INPUT
OUTPUT
Pencapaian Standar Pelayanan Minimal
(SPM) Rumah Sakit pelayanan farmasi
menurut Menkes RI No.129 tahun 2008:
 SDM
Kegiatan pelayanan resep di instalasi
 Jenis pasien
farmasi:
 Jenis resep
1. Penerimaan resep dan pemberian
pemberian obat: 100%
 Ketersediaan obat
harga obat
 Peresepan dokter
2. Pembayaran
 Sarana dan prasarana
3. Pengambilan dan peracikan obat
 Formularium obat atau
4. Pemberian etiket obat
buku standar obat
1. Tidak adanya kejadian kesalahan
2. Kepuasan pelanggan: ≥ 80%
3. Penulisan resep sesuai dengan
formularium: 100%
4. Waktu tunggu pelayanan (Standar RS
Tugu Ibu):
5. Penyerahan obat
a. Obat jadi tunai ≤ 15 menit
b. Obat jadi jaminan ≤ 25 menit
jaminan
c. Obat racikan tunai ≤ 20 menit
 SOP pelayanan resep
d. Obat racikan jaminan ≤ 30 menit
52
Universita s Indone sia
Analisis pelaksanaan..., Handi Wijaya, FKM UI, 2012
53
Definisi Operasional
No
Istilah
Definisi Istilah
1
Sumber Daya
Seluruh Sumber Daya Manusia yang menunjang Wawancara
Manusia
pelayanan resep di Instalasi Farmasi RS Tugu Ibu, mendalam
2
Jenis Pasien
Cara Pengukuran
Alat Ukur
Hasil Ukur
Pedoman
Informasi
dan wawancara
mengenai sumber
yang berhubungan dengan jumlah tenaga, lama kerja, telaah dokumen
mendalam
daya manusia di
pengetahuan dan keterampilan
Pedomaan
Instalasi Farmasi
telaah dokumen
RS Tugu Ibu
formulir
Pasien umum dan
Jenis pasien yang akan dilayani oleh apotik, bisa Pengamatan
terdiri dari pasien umum yaitu pasien yang membeli langsung
dan pengumpulan
obat dengan cara membayar dengan uang sendiri pencatatan
pasien jaminan
data
ataupun pasien jaminan yaitu pasien yang membeli
obat
tidak
dengan
membayar
sendiri,
tetapi
dibayarkan oleh pihak lain seperti perusahanaan atau
asuransi
Universita s Indone sia
Analisis pelaksanaan..., Handi Wijaya, FKM UI, 2012
54
No
Istilah
Definisi Istilah
Cara Pengukuran
3
Jenis Resep
Jenis resep obat yang akan dilayani oleh apotik, bisa Pengamatan
terdiri resep jadi yaitu resep yang terdiri dari obat langsung
Alat Ukur
Hasil Ukur
formulir
Resep obat jadi dan
dan pengumpulan
yang bisa langsung diberikan secara langsung pada pencatatan
resep obat racikan
data
pasien tanpa proses pencampuran atau peracikan
terlebih dahulu dan resep racikan yaitu resep yang
terdiri dari obat yang harus dilakukan proses
pencampuran atau peracikan terlebih dahulu seperti
dalam bentuk kapsul, bungkus puyer, campuran
cairan ataupun campuran salep
4
Ketersediaan
Tersedianya obat-obatan yang tercantum dalam resep Pengamatan
Obat
yang ditulis oleh dokter baik dalam jumlah dan langsung
jenisnya
formulir
dan pengumpulan
pencatatan
Informasi
ketersediaan obat
data
Universita s Indone sia
Analisis pelaksanaan..., Handi Wijaya, FKM UI, 2012
55
No
5
Istilah
Peresepan
Definisi Istilah
Cara Pengukuran
Resep obat yang ditulis oleh dokter yang datang ke Pengamatan
Dokter
Instalasi
farmasi,
yang
meliputi:
kemudahan langsung
Alat Ukur
formulir
dan pengumpulan
membaca tulisan dokter; kesesuaian obat dalam resep pencatatan
data
dengan buku formularium; serta kelengkapan resep
Hasil Ukur
1.Kejelasan tulisan
resep
2.Kesesuaian resep
dengan formularium
seperti nama dan umur pasien, jenis, jumlah dan
3. Kelengkapan resep
bentuk sediaan obat
7
Formularium
Daftar obat-obatan yang digunakan dan tersedia di telaah dokumen
Pedomaan
Daftar obat-obatan
Obat
Instalasi Farmasi RS Tugu Ibu
telaah
yang digunakan
dokumen
8
9
SOP
Standar atau Pedoman tertulis yang digunakan untuk Wawancara
Pedoman
Kebijakan atau SOP
pelayanan
mencapai tujuan dalam pelayanan resep dan apakah mendalam
resep
prosedur tersebut dilaksanakan
Penerimaan
Proses mulai dari petugas pelaksana administrasi Pengamatan
resep dan
apotik menerima resep dari pasien, memberi nomor langsung
Pemberian
urut resep pada pasien, mengecek ketersediaan obat, pencatatan
pengumpulan
pemberian harga obat
Harga Obat
melakukan perhitungan harga dari resep tersebut
data
2.Lamanya waktu
dan wawancara
telaah dokumen
mendalam
Stopwatch
1.Informasi mengenai
dan dan formulir penerimaan resep dan
kemudian resep diletakkan di jendela kotak resep.
dalam menit
Universita s Indone sia
Analisis pelaksanaan..., Handi Wijaya, FKM UI, 2012
56
No
Istilah
Definisi Istilah
10
Pembayaran
Proses mulai dari setelah resep diletakkan di jendela Pengamatan
kotak resep
Cara Pengukuran
oleh petugas pelaksana administrasi langsung
Alat Ukur
Hasil Ukur
Stopwatch
dan 1.Informasi
dan formulir
mengenai
apotik, kemudian petugas kasir mengambil resep dari pencatatan
pengumpulan
pembayaran resep
jendela kotak resep, memanggil pasien untuk
data
2.Lamanya
melakukan
pembayaran,
memberi
bukti
struk
waktu
dalam menit
pembayaran, kemudian resep diletakkan kembali
oleh petugas kasir di jendela kotak resep
11
Pengambilan
Proses mulai dari setelah resep diletakkan di jendela Pengamatan
Stopwatch
dan 1.Informasi
dan
kotak resep oleh petugas kasir, kemudian petugas langsung
Peracikan
pelaksana administrasi apotik mengambil resep dari pencatatan
pengumpulan
pengambilan dan
obat
jendela kotak resep dan meletakkannya ke dalam
data
peracikan obat
dan formulir
mengenai
pintu kotak resep, kemudian petugas pengerjaan
2.Lamanya
resep mengambil resep, mengambil obat atau
dalam menit
waktu
meracik sampai mengemas obat, kemudian obat
diletakkan dalam kotak obat di meja pengerjaan obat.
Universita s Indone sia
Analisis pelaksanaan..., Handi Wijaya, FKM UI, 2012
57
No
Istilah
Definisi Istilah
Cara Pengukuran
12
Penulisan
Proses mulai dari setelah obat diletakkan dalam kotak Pengamatan
etiket
obat di meja pengerjaan obat, kemudian petugas langsung
Alat Ukur
Hasil Ukur
Stopwatch
dan 1.Informasi
dan formulir
mengenai
pengerjaan resep mengecek kesesuaian obat yang pencatatan
pengumpulan
penulisan etiket
telah
data
obat
diambil
dengan
resep,
menulis
dan
menempelkan etiket obat pada kantong plastik obat,
2.Lamanya
menulis kopi resep jika dibutuhkan, kemudian obat
dalam menit
waktu
diletakkan kembali dalam kotak obat di meja
pengerjaan obat.
13
Penyerahan
Proses mulai dari setelah obat yang telah diberi etiket Pengamatan
obat
oleh petugas diletakkan kembali dalam kotak obat di langsung
Stopwatch
dan 1.Informasi
dan formulir
mengenai
meja pengerjaan obat, kemudian petugas penyerahan pencatatan
pengumpulan
penyerahan obat
obat membawanya ke tempat loket penyerahan obat,
data
2.Lamanya
memanggil pasien, mengecek kesesuaian identitas
waktu
dalam menit
pasien antara resep dengan bukti struk pembayaran,
memberi
penjelasan
mengenai
aturan
pakai,
kemudian obat diserahkan ke pasien.
Universita s Indone sia
Analisis pelaksanaan..., Handi Wijaya, FKM UI, 2012
58
No
Istilah
Definisi Istilah
14
Waktu tunggu
Jumlah total waktu yang dibutuhkan dalam Pengamatan
pelayanan obat
pelayanan resep mulai pasien menyerahkan resep langsung
jadi
sampai dengan menerima obat jadi.
Waktu tunggu
Jumlah total waktu yang dibutuhkan dalam Pengamatan
pelayanan obat
pelayanan resep mulai pasien menyerahkan resep langsung
racikan
sampai dengan menerima obat racikan.
Tidak adanya
Tidak adanya kesalahan dalam pemberian obat Pengamatan
kejadian
kepada pasien, yang meliputi: salah dalam langsung
kesalahan
memberikan jenis obat, dosis obat, orang, pencatatan
pemberian obat
ataupun jumlah obat
Penulisan resep
Resep obat yang ditulis oleh dokter sesuai Pengamatan
sesuai dengan
dengan daftar formularium obat yang digunakan langsung
formularium
di rumah sakit
15
16
17
Cara Pengukuran
Alat Ukur
Stopwatch
Hasil Ukur
dan Menit
dan formulir
pencatatan
pengumpulan data
Stopwatch dan
Menit
dan formulir
pencatatan
pengumpulan data
formulir
Kesesuaian resep
dan pengumpulan data dengan obat dan
pasien
formulir
Kesesuaian resep
dan pengumpulan data dengan
pencatatan
formularium
Universita s Indone sia
Analisis pelaksanaan..., Handi Wijaya, FKM UI, 2012
59
No
Istilah
Definisi Istilah
Cara
Skala Ukur
Hasil Ukur
Ordinal
1.Sangat puas
Pengukuran
18
Kepuasan pelanggan
Pernyataan puas oleh pelanggan terhadap pelayanan Kuesioner/
farmasi yang dinyatakan dalam menjawab kuesioner
wawancara
2.Puas
3.Tidak puas
4.Sangat tidak puas
19
20
21
Tangiability /
Bukti fisik yaitu kemampuan instalasi farmasi RS Tugu Ibu Kuesioner/
Ordinal
Sarana fisik
dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal , wawancara
2.Puas
meliputi kebersihan gedung, kenyamanan ruang tunggu,
3.Tidak puas
penataan ruangan, fasilitas seperti AC, TV, atau majalah.
4.Sangat tidak puas
Reliability /
Adalah kemampuan instalasi farmasi RS Tugu Ibu untuk Kuesioner/
Kehandalan
memberikan
pelayanan
keluarganya sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat
3.Tidak puas
dan terpercaya
4.Sangat tidak puas
jasa
pelayanan
kepada
pasien
Ordinal
1.Sangat puas
atau wawancara
1.Sangat puas
2.Puas
Responsiveness /
Adalah sikap petugas farmasi untuk memberikan bantuan Kuesioner/
Ordinal
1.Sangat puas
Ketanggapan
dan jasa pelayanan kepada pasien atau keluarganya dengan wawancara
2.Puas
cepat dan segera dengan penyampaian informsi yang jelas
3.Tidak puas
4.Sangat tidak puas
Universita s Indone sia
Analisis pelaksanaan..., Handi Wijaya, FKM UI, 2012
60
No
Istilah
Definisi Istilah
Cara
Skala Ukur
Hasil Ukur
Ordinal
1.Sangat puas
Pengukuran
22
23
Assurance/Jaminan
Adalah jaminan dan kepastian, seperti pengetahuan, Kuesioner/
keramahtamahan, dan penampilan petugas, kualitas obat wawancara
2.Puas
yang baik dengan harga yang wajar sehingga menimbulkan
3.Tidak puas
rasa aman dan kepercayaan dari pasein / keluarganya
4.Sangat tidak puas
Empathy /
Adalah perbuatan / sikap dari petugas farmasi untuk Kuesioner/
Kepedulian
memberikan perhatian yang bersifat individual kepada wawancara
2.Puas
pasien
3.Tidak puas
dan
kebutuhannya
terutama
dalam
hal
berkomunikasi dan berupaya memahami keinginan pasien.
Ordinal
1.Sangat puas
4.Sangat tidak puas
Universita s Indone sia
Analisis pelaksanaan..., Handi Wijaya, FKM UI, 2012
BAB V
METODOLOGI PENELITIAN
5.1 Desain Penelitian
Desain studi penelitian ini adalah cross sectional, dengan metode
pendekatan secara kualitatif dan kuantitatif. Penelitian kualitatif untuk
memperoleh informasi mengenai hal-hal yang mempengaruhi pelaksanaan
Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit Bidang Farmasi. Penelitian kuantitatif
untuk memperoleh data pelaksanaan Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit
Bidang Farmasi di Instalasi RS Tugu Ibu.
5.2 Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian dilakukan di Instalasi Farmasi RS Tugu Ibu, jalan Raya Bogor
Km. 29, Cimanggis, Depok, Jawa Barat, selama periode waktu bulan Maret-Juni
2012.
5.3 Populasi dan Sampel Penelitian
Sebelum melakukan penelitian, peneliti melakukan observasi penelitian
selama 1 hari yaitu pada hari senin, 16 April 2012 di Instalasi Farmasi RS Tugu
Ibu Depok untuk menentukan jumlah proporsi sampel penelitian dan mengamati
proses pelayanan resep. Dari hasil observasi tersebut, didapatkan jumlah resep
yang masuk sebanyak 230 lembar dengan proporsi resep jadi tunai adalah 0,75;
jadi jaminan adalah 0,07; racikan tunai adalah 0,15; dan racikan jaminan adalah
0,04.
Selanjutnya penentuan populasi penelitian kuantitatif dilakukan dengan
menggunakan rumus jumlah sampel untuk estimasi rata-rata pada sampel acak
stratifikasi dengan presisi relatif (Iwan Ariawan, 1998), maka jumlah sampel yang
diperlukan adalah sebagai berikut:
61
Universita s Indone sia
Analisis pelaksanaan..., Handi Wijaya, FKM UI, 2012
62
L
2
Z
n
Ʃ [N
h=1
1-α/2
=
L
N
2
є
2
[ Ʃ (N
h
μh /N)
]
2
h
σ2h
/ Wh ]
L
2
2
+ Z
h=i
1-α/2
Ʃ
Nh σ2h
h=1
Keterangan:
n = jumlah sampel yang diperlukan
Z = derajat kepercayaan hasil penelitian yang diinginkan. Untuk tingkat
kepercayaan sebesar 95% adalah 1,96 (tabel Z = 1,96)
є = derajat ketepatan / derajat penyimpangan yang ditentukan, yaitu sebesar 5%
(0,05)
5.3.1. Perhitungan Jumlah Sampel
Tabel 5.1. Perhitungan Total Jumlah Sampel
σh
Jenis Resep
Nh Wh
μh
Nh μh /N Nh σ2h N2h σ2 p/Wh
Jadi Tunai
172 0,75 15,09 8,09
11,28 11257,1 2589126,84
Jadi Jaminan
15 0,07 22,07 7,19
1,44 775,44 178351,55
Racikan Tunai
34 0,15 28,21 10,58
4,17 3805,84 875342,65
Racikan Jaminan
9 0,04 25,89 12,49
1,01
1404 322920,21
Total
230
1
17,91 17242,4 3965741,24
n
(1,96)2 x 3965741,24
=
(230)2 x (0,05)2 x (17,91) 2 + (1,96)2 x 17242,35
15234791,55
=
42421,58 + 66238,21
15234791,55
=
= 140,21  ditambah 10% = 154,22  155 lembar
108659,79
Universita s Indone sia
Analisis pelaksanaan..., Handi Wijaya, FKM UI, 2012
63
Dari hasil perhitungan didapatkan jumlah resep yang diambil sebagai
sampel adalah sebanyak 140,21 = 140 sampel. Untuk menjaga kemungkinan
terjadinya kesalahan atau data tidak dapat dipakai, maka jumlah resep ditambah
10% sehingga menjadi 155 resep.
Dari total 155 resep tersebut, jumlah sampel dari masing- masing jenis resep
ditentukan berdasarkan komposisi proporsi jenis resep yang didapatkan dari hasil
observasi peneliti selama 1 hari, dengan perhitungan sebagai berikut:
 Jadi Tunai
172 x 155 lembar = 115,91 = 116 lembar
230
 Jadi Jaminan
15 x 155 lembar = 10,11 = 10 lembar
230
 Racikan Tunai
34 x 155 lembar = 22,91 = 23 lembar
230
 Racikan Jaminan
9 x 155 lembar = 6,07 = 6 lembar
230
Setelah mengetahui jumlah total resep yang harus diambil dari masingmasing jenis resep tersebut diatas, peneliti akan menghitung proporsi jumlah total
resep yang harus diambil pada shift I dan II dengan menggunakan data rata-rata
jumlah resep yang masuk pada shift I dan II selama periode bulan januari – maret
2012.
Tabel 5.2. Rata-Rata Jumlah Resep Tiap Shift Periode Januari – Maret 2012
Rata2 shift I
Rata2 shift II
Total Shift
Januari
87,4
82,6
170
Februari
99,54
107,4
206,94
Maret
94,76
103,41
198,17
Rata-Rata
93,90
97,80
191,70
Proporsi Pershift
0,49
0,51
Universita s Indone sia
Analisis pelaksanaan..., Handi Wijaya, FKM UI, 2012
64
Dari tabel 5.2. dapat diketahui proporsi jumlah total resep yang harus diambil
pada shift 1 dan 2 dengan perhitungan sebagai berikut:
 Shift I
o Jadi Tunai
0,49 x 116 lembar = 56,84 = 57 lembar
o Jadi Jaminan
0,49 x 10 lembar = 4,90 = 5 lembar
o Racikan Tunai
0,49 x 23 lembar = 11,27 = 11 lembar
o Racikan Jaminan
0,49 x 6 lembar = 2,94 = 3 lembar
 Shift II
o Jadi Tunai
0,51 x 116 lembar = 59,16 = 59 lembar
o Jadi Jaminan
0,51 x 10 lembar = 5,10 = 5 lembar
o Racikan Tunai
0,51 x 23 lembar = 11,73 = 12 lembar
o Racikan Jaminan
0,51 x 6 lembar = 3,06 = 3 lembar
Tabel 5.3. Proporsi Jumlah Total Sampel Pershift
Jenis Resep
Shift I
Shift II
Jadi Tunai
Jadi Jaminan
Racikan Tunai
57
5
11
59
5
12
Racikan Jaminan
Total Resep
3
76
3
79
Universita s Indone sia
Analisis pelaksanaan..., Handi Wijaya, FKM UI, 2012
65
Peneliti akan melakukan pengambilan data dalam 3 minggu dengan total
hari pengambilan data adalah 9 hari dengan perhitungan sebagai berikut:

Shift I = 0,49 x 9 hari = 4,41  4 hari

Shift II = 0,51 x 9 hari = 4,59  5 hari
Tabel 5.4. Rencana Kerja Selama 3 minggu:
Minggu I
Minggu II
Minggu III
Senin
Shift 2
Shift 2
Shift 1
Selasa
Shift 2
Shift 2
Shift 1
Rabu
Shift 2
Shift 1
Shift 1
Selanjutnya peneliti menentukan jumlah sampel yang harus diambil dalam
tiap shift dari masing- masing jenis sampel resep berdasarkan rencana kerja diatas,
sehingga didapatkan hasil sebagai berikut:
Tabel 5.5. Target Pengambilan Sampel Pershift
Jenis Resep
Jadi Tunai
Jadi Jaminan
Racikan Tunai
Racikan Jaminan
Total Resep
Shift I
14
1
3
1
19
Shift II
12
1
2
1
16
Kriteria pemilihan sampel dalam penelitian ini adalah
pasien atau
keluarga pasien rawat jalan umum dan jaminan beserta resep obat yang
dibawanya, serta pasien atau keluarga pasien rawat inap tunai kelas 2 dan 3
beserta resep obat yang dibawanya ke Instalasi Farmasi RS Tugu Ibu. Hal ini
berdasarkan pertimbangan karena pada resep-resep tersebut, pasien atau keluarga
pasien sendiri yang menunggu pelayanan resep merupakan responden bagi
peneliti untuk menilai kepuasan terhadap instalasi farmasi. Kepuasan terhadap
instalasi farmasi merupakan salah satu variabel yang dinilai dalam topik penelitian
ini.
Universita s Indone sia
Analisis pelaksanaan..., Handi Wijaya, FKM UI, 2012
66
Pengambilan data pada sampel resep pada penelitian dilakukan dengan
cara peneliti mengamati dan mencatat waktu dari tiap proses pelayanan resep
mulai dari proses penerimaan dan pemberian harga obat, pembayaran,
pengambilan atau peracikan obat, pemberian etiket obat, sampai penyerahan obat
kepada pasien. Peneliti juga mencatat total waktu dari resep diterima sampai resep
diserahkan kembali kepada pasein. Selain itu, peneliti mencocokan kesesuaian
obat yang diresepkan dengan daftar formularium obat yang digunakan di rumah
sakit Tugu Ibu serta mencocokan kesesuaian jenis obat, dosis obat, orang, ataupun
jumlah obat yang diresepkan dengan obat yang diberikan kepada pasien.
Pada setiap sampel resep yang diteliti, peneliti meminta kesediaan orang
yang membawa resep tersebut untuk mengisi kuesioner yang berisi tentang survey
kepuasan terhadap Instalasi Farmasi Rumah Sakit Tugu Ibu yang terdiri dari 5
dimensi kepuasan.
5.4. Instrumen Penelitian
Alat pengumpul data kualitatif dalam penelitian ini adalah pedoman
wawancara mendalam (lampiran 2). Pedoman wawancara mendalam digunakan
untuk mendapatkan informasi mengenai SDM, jenis pasien, jenis resep,
ketersediaan obat, peresepan dokter, sarana dan prasarana, formularium obat,
Kebijakan RS di Instalasi Farmasi RS Tugu Ibu.
Sedangkan Alat pengumpul data kuantitatif dalam penelitian ini adalah
dan lembar pengamatan (lampiran 3) dan kuesioner (lampiran 4). Lembar
pengamatan digunakan untuk mencatat kesesuaian resep dengan formularium,
kesesuaian antara resep dengan obat yang diberikan kepada pasien, waktu tunggu
pelayanan resep di Instalasi Farmasi RS Tugu Ibu Depok. Selain itu, peneliti juga
mencatat waktu setiap proses pelayanan resep mulai dari diterimanya resep oleh
petugas sampai penyerahan obat kepada pasien. Sedangkan kuesioner yang dibuat
sesuai dengan tujuan penelitian dengan pertanyaan yang diajukan bertujuan untuk
mengetahui kepuasan responden terhadap instalasi farmasi. Kuesioner terdiri dari
26 pertanyaan yang meliputi 5 dimensi kepuasan. Semua pertanyaan pada
kuesioner ini dikutip dari pertanyaan kuesioner pada penelitian Manurung (2010)
yang telah dilakukan uji validitas dan reabilitasnya.
Universita s Indone sia
Analisis pelaksanaan..., Handi Wijaya, FKM UI, 2012
67
5.5. Sumber Informan
Pemilihan informan yang terkait dengan waktu tunggu pelayanan resep di Farmasi
RS Tugu Ibu Depok dipilh berdasarkan:
a. Kesesuaian (appropriatness) yaitu dipilih berdasarkan pengetahuan dan
kemampuan yang dimiliki berkaitan dengan topik penelitian.
b. Kecukupan (adequacy) yaitu data yang diperoleh dari narasumber dapat
menggambarkan seluruh
fenomena
yang berkaitan dengan topik
penelitian.
Penetapan narasumber dilakukan secara purposive sampling sehingga informasi
yang diharapkan dapat tergali. Profil informan yang dipilih dalam penelitian ini
adalah sebagai berikut:
Tabel 5.6. Profil Informan
Narasumber Jenis
Jabatan
Pendidikan
Kelamin
Informan 1
Masa
Kerja
Perempuan Kepala
Instalasi Apoteker
21 tahun
Farmasi
Informan 2
Perempuan Dokter Spesialis Anak
Kedokteran
14 tahun
Spesialis Anak
Informan 3
Laki- laki
Informan 4
Dokter Umum
S1 Kedokteran
17 tahun
Perempuan Koordinator I
SMF
24 tahun
Informan 5
Perempuan Asisten apoteker
SMF
8 tahun
Informan 6
Perempuan Asisten apoteker
SMF
13 tahun
Informan 7
Perempuan Kasir Apotik
SMA
20 tahun
Sumber : Div isi SDM RS Tugu Ibu Depok
5.6. Cara Pengumpulan Data
5.6.1. Data Prime r

Wawancara
Peneliti melakukan wawancara mendalam dengan informan yang dapat
memberikan informasi yang sesuai dengan topik penelitian. Alat yang digunakan
adalah alat tulis dan tape recorder.
Universita s Indone sia
Analisis pelaksanaan..., Handi Wijaya, FKM UI, 2012
68

Pengamatan
Peneliti melakukan pengamatan langsung dan pencatatan kesesuaian resep dengan
formularium, kesesuaian antara resep dengan obat yang diberikan kepada pasien,
waktu tunggu pelayanan resep di Instalasi Farmasi RS Tugu Ibu Depok. Selain
itu, peneliti juga mencatat waktu setiap proses pelayanan resep mulai dari
diterimanya resep oleh petugas sampai penyerahan obat kep ada pasien.

Kuesioner
Peneliti memberikan kuesioner yang berisi pertanyaan tertutup kepada pasien atau
keluarga pasien yang sedang menunggu pelayanan resep untuk memperoleh
informasi kepuasan terhadap Instalasi Farmasi RS Tugu Ibu Depok.
5.6.2. Data Sekunder
Data sekunder didapat dengan telaah dokumen yang ada di RS Tugu Ibu Depok,
yang berhubungan dengan SOP farmasi, uraian tugas, kebijakan, program dan
kegiatan yang dilaksanakan oleh Farmasi RS Tugu Ibu Depok.
5.7. Teknik Pemeriksaan Keabsahan Data
5.7.1. Validasi Data
Untuk menjaga validitas data yang didapat dari wawancara mendalam maka pada
penelitian ini dilakukan metode triangulasi yang berupa:

Triangulasi Metode
Yaitu dengan membandingkan data dari hasil pengamatan kegiatan yang diteliti
dengan hasil wawancara dari informan dan isi dokumen yang berhubungan
dengan penelitian ini.

Triangulasi sumber
yaitu dengan membandingkan data hasil wawancara dengan berbagai informan
5.7.2. Reliability
Uji Reability dilakukan dengan melakukan penilaian terhadap konsistensi jawaban
dari para informan
Universita s Indone sia
Analisis pelaksanaan..., Handi Wijaya, FKM UI, 2012
69
5.8 Pengolahan dan Analisa Data
Analisis data kualitatif menurut Bogdan dan Taylor dalam Susanti (2006)
adalah upaya yang dilakukan dengan jalan mengorganisasikan data, memilahnya
menjadi satuan yang dapat dikelola, mensintesisnya, mencari dan menemukan
pola, menemukan apa yang penting dan apa yang dipelajari, kemudian
memutuskan apa yang dapat diceritakan kepada orang lain. Pada penelitian ini,
analisis data secara kualitatif dilakukan untuk menelaah input dan proses yang
terdapat pada pelayanan resep.
Analisis data kuantitatif menggunakan teknik analisis univariat (analisis
deskriptif). Analisis univariat menurut Notoatmodjo (2010) bertujuan untuk
menjelaskan atau mendeskripsikan karakteristik setiap variabel penelitian. Dalam
analisis ini umumnya hanya menghasilkan distribusi frekuensi dan persentase dari
tiap variabel. Apabila telah dilakukan analisis univariat, hasilnya akan diketahui
karakteristik atau distribusi dari tiap variabel, dan dapat dilanjutkan dengan
analisis bivariat. Pada penelitian ini, analisis data secara kuantitatif digunakan
untuk menganalisis output pelaksanaan SPM Rumah Sakit bidang farmasi di
instalasi farmasi RS Tugu Ibu Depok
Universita s Indone sia
Analisis pelaksanaan..., Handi Wijaya, FKM UI, 2012
BAB VI
HASIL PENELITIAN
6.1. Proses Pengambilan Data
Pengambilan data pada penelitian ini dilakukan dengan cara memberikan
kuesioner kepuasan kepada pasien atau keluarga pasien umum dan jaminan rawat
jalan serta pasien rawat inap umum kelas 2 dan 3 yang datang ke Instalasi Farmasi
RS Tugu Ibu sekaligus mengamati waktu dari tiap proses pelayanan resep dari
resep obat yang dibawanya. Pengambilan data dilakukan pada shift I antara pukul
07:30 – 14:30 dan shift II antara pukul 14:30 – 21:00, dari hari senin sampai rabu
dari tanggal 30 April 2012 sampai 23 Mei 2012. Selain itu, pengambilan data juga
dilakukan melalui wawancara mendalam dengan beberapa narasumber. Pada
awalnya penelitian direncanakan hanya dari tanggal 30 April 2012 sampai 16 mei
2012. Akan tetapi, karena peneliti mengambil data hanya seorang diri sehingga
target pengambilan sampel belum tercapai,
maka pengambilan sampel
diperpanjang sampai jumlah target sampel tercapai.
6.2. Layout Denah Pelayanan Resep Instalasi Farmasi RS Tugu Ibu
Sebelum membahas hal lain lebih lanjut, penulis membuat layout dari alur
pelayanan resep di instalasi Farmasi Tugu Ibu dan mendeskripsikannya agar alur
proses dari pelayanan resep dapat lebih mudah dipahami
Pertama-tama resep yang datang diterima di loket resep (a), selanjutnya
resep akan dihargai oleh oleh petugas pelaksana administrasi (1). Setelah selesai
maka resep akan diletakkan di jendela kotak resep (b). Selanjutnya petugas kasir
apotik akan mengambil resep dari jendela kotak resep, memanggil pasien di loket
pembayaran obat (c) dan melakukan transaksi pembayaran atau penggesekan
kartu jaminan di kasir apotik (2). Setelah selesai, maka petugas kasir apotik akan
menaruh resep tersebut di jendela kotak resep kembali (d). Selanjutnya petugas
pelaksana administrasi akan mengambil resep dari jendela kotak resep dan
menaruhnya di pintu kotak resep (e). Selanjutnya petugas pengambilan obat akan
70
Universita s Indone sia
Analisis pelaksanaan..., Handi Wijaya, FKM UI, 2012
71
mengambil resep tersebut dari pintu kotak resep, mengambil obat-obatan atau
meracik obat-obatan yang sesuai dengan resep (3) kemudian meletakkan resep
beserta obat yang telah diambil atau diracik pada kotak obat (f) di meja
pengerjaan obat. Selanjutnya petugas etiket obat akan mengambil obat-obatan,
menulis etiket obat dan mencocokkan obat dengan resep (4) dimeja pengerjaan
obat. Setelah selesai, maka petugas akan menaruh resep beserta obat-obatan yang
telah dietiket kedalam kotak obat (f) kembali di meja pengerjaan obat. Selanjutnya
petugas penyerahan obat akan mengambil kotak obat di meja pengerjaan obat dan
membawanya ke loket penyerahan obat (g), memanggil pasien, mencocokkan
identitas pasien, menjelaskan aturan pakai obat, dan menyerahkan obat tersebut
kepada pasien (5).
Universita s Indone sia
Analisis pelaksanaan..., Handi Wijaya, FKM UI, 2012
72
Keterangan:
1. Penerimaan resep dan
pemberian harga obat
2. Pembayaran
3. Pengambilan dan
peracikan obat
4. Pemberian etiket obat
5. Penyerahan obat
Keterangan:
a. Loket penerimaan resep
b. Jendela kotak resep
c. Loket pembayaran obat
d. Jendela kotak resep
e. Pintu kotak resep
f. Kotak obat
g. Loket penyerahan obat
Gambar 6.1. Denah Pelayanan Resep Saat Ini
Universita s Indone sia
Analisis pelaksanaan..., Handi Wijaya, FKM UI, 2012
73
6.3. Input
6.3.1 Sumber Daya Manusia
Ketenagaan total yang ada di instalasi farmasi berjumlah 24 orang
dipimpin oleh Kepala Instalasi Farmasi yang bertanggung jawab kepada Wadir
Penunjang Medis.
Tabel 6.1. Data Seluruh Tenaga Instalasi Farmasi RS Tugu Ibu
No Nama
Jabatan
1 Dra.Pektriwisna,Apt Kepala Instalasi Farmasi
2 Tini Juartini
Koordinator I
3 S.Suwastiningsih
Pelaksana Administrasi
4 Astuti
Pelaksana Administrasi
5 Astri
Asisten Apoteker
6 Dewi Komariah
Asisten Apoteker
7 Eka Resnawati
Asisten Apoteker
8 Ena Destini
Asisten Apoteker
9 Ermaida
Asisten Apoteker
10 Emi
Asisten Apoteker
11 Ika
Asisten Apoteker
12 Linda
Asisten Apoteker
13 Nourma
Asisten Apoteker
14 Rini
Asisten Apoteker
15 Simah
Asisten Apoteker
16 Wahyu Puji
Asisten Apoteker
17 Jumingan
Juru resep
18 Sa’diyah
Juru resep
19 Sumiati
Juru resep
20 Suwarni
Juru resep
21 Bawuk
Pelaksana Gudang
22 Jalil
Pelaksana Gudang
23 Rini Dewi
Pelaksana Pengadaan
Sumber : Divisi SDM RS Tugu Ibu Depok
Pendidikan
Apoteker
SMF
SMA / SMEA
SMA / SMEA
SMF / D3 Farmasi
SMF / D3 Farmasi
SMF / D3 Farmasi
SMF / D3 Farmasi
SMF / D3 Farmasi
SMF / D3 Farmasi
SMF / D3 Farmasi
SMF / D3 Farmasi
SMF / D3 Farmasi
SMF / D3 Farmasi
SMF / D3 Farmasi
SMF / D3 Farmasi
SMA
SMA
SMA
SMA
SMA / SMEA
SMA / SMEA
SMA
Masa Kerja
21 tahun
24 tahun
16 tahun
27 tahun
8 tahun
12 tahun
15 tahun
13 tahun
19 tahun
30 tahun
8 tahun
3 tahun
24 tahun
3 tahun
22 tahun
4 tahun
21 tahun
27 tahun
19 tahun
30 tahun
12 tahun
20 tahun
22 tahun
Ketenagaan yang ada di instalasi farmasi yang khusus berhubungan
dengan pelayanan resep berjumlah 20 orang. Waktu pelayanan adalah 24 jam
yang dibagi menjadi 3 shift dinas dengan rincian adalah sebagai berikut:
Universita s Indone sia
Analisis pelaksanaan..., Handi Wijaya, FKM UI, 2012
74

Shift I atau pagi : pk 07.30 – 14. 30 WIB
o 4 orang Asisten Apoteker (AA)

2 orang bertugas bergiliran menyerahkan obat rawat jalan

1 orang bertugas menyerahkan obat rawat inap

1 orang bertugas memberi etiket obat
o 1 orang juru resep, bertugas mengambil obat atau meracik obat
o 1 orang administrasi, bertugas menerima dan menghargai resep

Shift II atau siang : pk 14.00 – 21.00 WIB
o 5 orang AA

2 orang bertugas bergiliran menyerahkan obat rawat jalan

1 orang bertugas menyerahkan obat rawat inap

1 orang bertugas memberi etiket obat

1 orang bertugas menerima dan menghargai resep
o 1 orang juru resep, bertugas mengambil obat atau meracik obat
Khusus untuk hari senin, rabu, dan jumat:
o 6 orang AA

3 orang bertugas bergiliran menyerahkan obat rawat jalan

1 orang bertugas menyerahkan obat rawat inap

1 orang bertugas memberi etiket obat

1 orang bertugas menerima dan menghargai resep
o 1 orang juru resep, bertugas mengambil obat atau meracik obat

Shift III atau malam : pk 21.00 – 07.30 WIB
o 1 orang AA
o 1 orang juru resep
Selain petugas dari Instalasi Farmasi sendiri, setiap shift terdapat
tambahan 1 orang kasir apotik yang berasal dari bagian keuangan yang ditugaskan
secara bergiliran sebagai kasir apotik
Universita s Indone sia
Analisis pelaksanaan..., Handi Wijaya, FKM UI, 2012
75
6.3.1.1. Komposisi Shift Dinas dan Jumlah Petugas
Berdasarkan hasil pengamatan, peneliti melihat bahwa komposisi jumlah
asisten apoteker pada shift II lebih banyak 1 orang daripada shift I untuk
menggantikan petugas pelaksana administrasi menghargai resep. Pada hari biasa
jumlah petugas yang dinas pada shift I dan II adalah 6 orang.
Pada hari senin dan rabu dokter poliklinik hampir semua praktek pada jam
yang relatif bersamaan yaitu antara pukul 18.00 – 21.00 sehingga resep biasanya
banyak sekali bertumpuk dan datang secara bersamaan antara pukul 18.30 –
21.30. Atas dasar hal inilah, maka jumlah petugas pada shift II khusus pada hari
senin, rabu, dan jumat ditambah 1 orang asisten apoteker.
Berdasarkan hasil wawancara dengan informan, komposisi shift sore
dilebihkan 1 orang dibandingkan pagi karena resep shift sore itu lebih banyak
dibandingkan pagi. Kemudian pada hari yang banyak resep seperti senin, rabu,
jumat dilebihkan juga. Selain itu, pada shift sore akan ada 1 orang yang masuknya
terlambat 1 jam dan pulang mundur 1 jam.
“Komposisi shift pagi lebih sedikit dibandingkan sore karena resep pagi lebih
sedikit dibandingkan sore, jadi komposisi sore dilebihkan 1 orang. Kemudian hari
yang banyak resep seperti senin, rabu, jumat ibu lebihkan juga 1 orang. Pada
shift sore akan ada 1 orang yang masuknya terlambat 1 jam, kemudian juga dia
pulang mundur 1 jam. Tujuannya karena komposisi malem 2 orang, sedangkan
dokter diatas jam 9 malem masih ada yang praktek, supaya waktu tunggu tidak
terlalu panjang” (Informan 1)
“Ya kitakan ada hari rame: hari senin, rabu, jumat. Kalo pas pagi kan ga ngaruh
tuh, ngga rame jadi asisten selalu 4, trus ada administrasi. Kalo hari rame
jumlahnya 7, non AA nya 2 soalnya dah ga ada administrasi kalo sore” (Informan
4)
Seluruh informan juga mengatakan bahwa jumlah petugas yang bertugas
dalam 1 shift dirasakan sudah cukup karena pada shift dan hari sibuk ditambahkan
tenaga yang bertugas.
“Ya cukup, kan kita ada pembagian tugas ya. Kalo pagikan ada petugas
admnistrasi jadi 1 buat bagian rawat inap, 2 buat penyerahan. Penyerahan kan
Universita s Indone sia
Analisis pelaksanaan..., Handi Wijaya, FKM UI, 2012
76
kita bagi 2: dari jam 8 sampe stengah 12, terus stengah 12 sampe stengah 3.
Kalo sore 1 menghargai soalnya administrasi ngga ada, 1 rawat inap, sisanya
misalnya 4 itu dibagi buat penyerahan” (Informan 1)
“Saya rasa cukup sih..cukup. Kalo senin-rabu-jumat sore dokter praktek paling
banyak, jadi kalo senin-rabu-jumat sore diperbanyak jumlahnya melebihi pagi.
Kalo pagi asisten 4, kalo sore 5” (Informan 6)
6.3.1.2. Keterampilan atau Pengetahuan Petugas
Berdasarkan hasil pengamatan, keterampilan petugas dalam pelayanan
sudah merata dan bisa dibilang baik. Petugas juru resep dan asisten apoteker
sudah terampil dan cekatan dalam pengerjaan resep ataupun membuat puyer atau
kapsul. Untuk segi pengetahuan, semua asisten apoteker sebagian besar sudah
mengetahui kegunaan dari obat-obatan, cara minum obat, dan mengetahui obat
pengganti lain yang memiliki kandungan obat yang sejenis. Untuk petugas
kasirpun sudah terampil dan mengetahui tatalaksana pembayaran bagi pasienpasien jaminan.
Berdasarkan hasil wawancara, jenis keterampilan atau pengetahuan apa
yang dibutuhkan petugas dalam pelayanan resep, sebagian besa r informan
menyatakan tergantung dari tugasnya masing- masing.
“Ya sesuai dengan tugasnya asisten, dia udah tau. Misalnya penyerahan, baca
resep, terus bikin etiket, menerangkan ke pasien misalnya antibiotik harus
dihabiskan” (Informan 4)
“Kalo dari rumah sakit baru servis excellent. Kalo yang lainnya kita baca sendiri,
banyak baca aja kali ya” (Informan 5)
“Untuk keterampilan mungkin ngga harus spesifik ya karena Cuma menerima
pembayaran, tapi paling tidak ya agak mengerti tulisan dokter” (Informan 7)
Menurut semua informan, sampai saat ini belum ada pelatihan resmi dari
instalasi farmasi sendiri untuk menambah pengetahuan atau keterampilan petugas
farmasi secara spesifik. Pelatihan yang ada baru dari jalur diklat dan ditujukan
untuk semua karyawan rumah sakit. Pelatihan dari rumah sakit inipun sudah lama
Universita s Indone sia
Analisis pelaksanaan..., Handi Wijaya, FKM UI, 2012
77
belum diadakan lagi. Akan tetapi, bagi petugas kasir sudah pernah diadakan
pelatihan khusus bagi petugas kasir yang berupa beauty class.
“Rutin ada pelatihan dari jalur diklat, tapi yang utama untuk yang profesi tidak
ya, paling seminar di luar. Paling untuk menambahkan ilmu pengetahuan, ibu
yang memberikannya ke anak-anak tersebut biasanya berdasarkan kasus yang
terjadi. Cuma kalo kaya servis excellent itu diadakan din rumah sakit. Kalo dari
jalur humas program mereka 2 kali dalam setahun” (Informan 1)
“Customer sevis ya, buat ke pasien, pelayanan buat ke pasien aja yang sering.
Ada yang dari luar diundang ke sini, ada yang dari rumah sakit. Udah beberapa
kali sih. Biasanya sih setaun 2 kali buat semua petugas.” (Informan 4)
“Pelatihannya beauty class, terus pelayanan prima gitu pelayanan dari rumah
sakit. Biasanya sih setiap setahun sekali atau 2 tahun sekali, tapi sekarang udah
agak-agak jarang ya” (Informan 7)
6.3.1.3. Masa Kerja Petugas
Berdasarkan hasil telaah dokumen yang dilakukan oleh peneliti, hampir
semua petugas memiliki masa kerja diatas 5 tahun. Hanya 3 orang asisten
apoteker yang masa kerjanya dibawah 5 tahun. Namun dari pengamatan peneliti,
tidak tampak adanya perbedaan dalam hal pengetahuan obat-obatan, keterampilan
dan kecepatan bekerja dari petugas yang masa kerjanya dibawah 5 tahun jika
dibandingkan dengan petugas lainnya.
Berdasarkan hasil wawancara, masa bekerja petugas farmasi dan sebagian
besar kasir di RS Tugu Ibu sudah lama, antara 6- 20 tahun. Petugas kasir yang
merasa jenuh karena melayani itu-itu aja. Akan tetapi semua petugas farmasi tidak
merasakan adanya kejenuhan.
“Udah 6 tahun. Jenuh sih ngga soalnyakan shift ganti-ganti jadi ada pertukeran,
jadi ngga bosen” (Informan 5)
“Dari pertama kali masuk sudah 20 tahun tapi di rolling tidak cuma dikasir
apotik. Merasa jenuh ya pasti ya karena melayani itu-itu aja.” (Informan 7)
Universita s Indone sia
Analisis pelaksanaan..., Handi Wijaya, FKM UI, 2012
78
6.3.2. Jenis Pasien
Berdasarkan hasil pengamatan, pasien umum melakukan pembayaran
resep di kasir apotik, sedangkan pada pasien jaminan tidak melakukan pembayaan
tetapi penggesekan kartu jaminannya di kasir apotik
Berdasarkan hasil wawancara, terdapat perbedaan kebijakan antara jenis
pasien umum dan jaminan dimana pada pasien umum resep dihargai terlebih
dahulu, pasien membayar, kemudian baru resep dikerjakan. Untuk pasien jaminan
tidak melakukan pembayaran tapi melakukan penggesekan, kemudian resep
dikerjakan
“Pasien jaminan begitu resep diterima, dikasih nomer, terus tanpa dihargai
langsung masuk ke dalam. Kalau pasien umum dihargai dulu, bayar terus baru
masuk ke dalem.” (Informan 5)
“Kalo pasien umum itu langsung bayar, kita terima. Untuk pasien jaminan
melakukan penggesekan” (Informan 7)
Berdasarkan hasil pengamatan peneliti dan wawancara dengan petugas
farmasi, pasien jaminan membutuhkan waktu pelayanan lebih lama karena jenis
jaminan banyak macamnya, menggesek kartu jaminan, memperhatikan limit
plafon, mencari dan menyesuaikan obat yang disetujui, serta berkoordinasi
dengan dokter, asuransi atau pasien sendiri jika obat yang diresepkan tidak
ditanggung oleh jaminan. Sedangkan dari petugas kasir,
pasien jaminan
membutuhkan waktu pelayanan lebih lama karena penggesekan ada enya
“Pasien jaminan, soalnyakan jaminan itu banyak macemnya. Kalau admedika
perlu dihargai, digesek itukan prosesnya lama banget. Kalau jamsostek liat buku.
Kalo citra husada dihargai juga, liat plafonnya. Kalo plafonnya bisa masuk
dikasih, kalo nggak ya konfirmasi dulu ke asuransi sama ke dokternya. Terus kalo
inhealth gitu juga, liat buku. Kalo ngga ada, konfirmasi ke dokternya, konfirmasi
ke jaminannya lagi.. itu lama” (Informan 5)
“Kalo penggesekan agak lama karena kendalanya dari mesin EDPnya kadang
ada trouble” (Informan 7)
Universita s Indone sia
Analisis pelaksanaan..., Handi Wijaya, FKM UI, 2012
79
Berdasarkan hasil pengamatan peneliti, terdapat buku daftar obat jaminan
yang berbeda-beda antara jaminan satu dengan jaminan lainnya sehingga dokter
menyesuaikan resep obat yang ditulis dengan daftar obat jaminan.
Berdasarkan hasil wawancara dengan dokter, pada intinya tidak ada
perbedaan yang mendasari seorang dokter dalam peresepan bagi pasien umum dan
jaminan, hanya pasien jaminan memiliki daftar obat sendiri.
“Pasien jaminan pasti disesuaikan dengan jumlah limitnya, kemudian jenis
obatnya generik atau tidak” (Informan 2)
“Ehmm intinya sama mau paseien umum atau jaminan. Cuma perbedaannya
pasien jaminan punya daftar obat sendiri” (Informan 3)
6.3.3. Jenis Resep
Berdasarkan hasil telaah dokumen yang dilakukan oleh peneliti, terdapat
perbedaan kebijakan standar waktu tunggu pelayaanan resep antara resep obat jadi
dan resep obat racikan.
Berdasarkan hasil wawancara dengan informan resep obat jadi begitu
dihargai, langsung diambil obatnya, diberi etiket, kemudian diserahkan.
Sedangkan obat racikan harus dihitung terlebih dahulu, diracik, dibungkus, diberi
etiket, kemudian baru diserahkan.
“Kalo obat jadi 15 menit kalo ngga salah. Kalo obat racikan itu 30 menit. Tapi
kalo ada tulisan cito itu tetep kita dahulukan” (Informan 4)
“Kalo obat jadi begitu dihargai, masuk, langsung diambil obatnya, dietiketin,
diserahin. Kalo obat racikan pake diitung dulu, pake diracik dulu, dibungkus,
baru dietiket trus diserahin” (Informan 5)
Berdasarkan hasil pengamatan peneliti, resep obat jadi memerlukan waktu
pelayanan yang lebih lama untuk pengerjaannya jika dibandingkan resep obat
racikan.
Berdasarkan hasil wawancara dengan informan, semua petugas farmasi
mengatakan bahwa resep obat racikan memerlukan waktu lebih lama karena
memerlukan waktu untuk meraciknya, menghitungnya terlebih dahulu, baru
Universita s Indone sia
Analisis pelaksanaan..., Handi Wijaya, FKM UI, 2012
80
dikerjakan. Akan tetapi, bagi bagian kasir sendiri tidak ada perbedaan waktu
pembayaran bagi resep obat jadi dan resep obat racikan
“Yang jelas racikan lebih lama ya karena kalo racikan kan kita perlu waktu untuk
meraciknya, untuk menghitungnya dulu baru kita kerjakan. Kalo obat jadi lebih
cepet” (Informan 6)
“Ngga ada perbedaan waktu antara yang resep jadi sama racikan” (Informan 7)
Berdasarkan hasil pengamatan, resep obat racikan banyak berasal dari
dokter anak dan dokter kulit.
Berdasarkan hasil wawancara dengan informan didapatkan bahwa
pertimbangan dokter untuk menulis resep obat racikan adalah agar jumlah obat
yang diminum pasien tidak terlalu banyak sehingga lebih praktis dan pasien lebih
patuh dalam minum obat. Untuk pasien anak-anak, dokter lebih suka menulis
resep obat racikan, dengan persentase sekitar 80% setiap kali praktek
“Disamping untuk lebih praktis, juga penghematan dalam segi penyediaan
obatnya ya. Karena ngga mungkin 1 penyakit obatnya banyak sekaali ya. Sekitar
80% resep saya ada racikan” (Informan 2)
“Pertama supaya pasien itu lebih patuh dalam minum obat, supaya jenisnya tidak
terlalu banyak. Saya memang lebih seneng untuk anak -anak kasih obat racikan.
Sekali praktek sekitar 20% saya menulis resep racikan” (Informan 3)
6.3.4. Ketersediaan Obat
Berdasarkan hasil pengamatan peneliti, setiap pagi terdapat petugas
farmasi yang menyetok obat-obatan yang kurang atau habis di ruang pengerjaan
obat dan gudang mengirim obat-obatan yang diminta.
Berdasarkan hasil wawancara dengan informan, penyediaan obat di ruang
peracikan obat dilakukan setiap hari di pagi hari oleh 2 orang petugas farmasi
yang bertugas pada shift I. Jika obat di gudang kurang, maka akan dilakukan
pembelian barang dari PBF yang dilakukan setiap hari senin dan kamis. Barang
yang dibeli akan datang pada hari yang sama dengan pemesanan barang
“Karena RS ibu di daerah jakarta, maka kalo pesen hari ini, biasanya barang
dikirim di hari yang sama kalo dibawah jam 10. Pengadaan dilakukan tiap hari
Universita s Indone sia
Analisis pelaksanaan..., Handi Wijaya, FKM UI, 2012
81
senin dan kamis. Untuk penyediaan di ruang peracikan maka setiap hari staf ibu
akan menstok obat, apa yang kurang dia akan meminta jalur ke gudang. Obat
yang kurang digudang, akan melakukan pembelian ke PBF. Jangan sampai
digudang ada tapi di ruang peracikan kosong” (Informan 1)
“Penyediaan obat itu kita kalo pagi nyetok, ada buku permintaan ke gudang, kita
nyetok obat-obat apa yang abis, terus dikasiin ke bu iis, nanti bu iis langsung ke
gudang. Yang tugas nyetok petugas shift 1 yang ngga ada tugasnya, biasanya 2
orang: yang satu ngeliat, yang satu mencatat. Bisa asisten, bisa juru resep”
(Informan 4)
Berdasarkan hasil pengamatan dan wawancara peneliti dengan informan
didapatkan bahwa jika obat obat yang diresepkan tidak tersedia karena habis atau
tidak ditanggung oleh pihak ketiga maka petugas farmasi akan menelpon dokter
untuk mengganti dengan obat lain yang tersedia atau ditanggung. Sedangkan jika
obat tidak bisa digantikan, maka pasien harus membelinya atau membeli obat
diluar karena obat sedang tidak tersedia. Dokter biasanya akan mengganti obat
sejenis yang tersedia atau ditanggung
“Biasanya kalo jaminan ditanggungnya generik, maka langsung ditekel apotik
untuk langsung ganti generik karena umumnya mereka menyerahkan ini ke
farmasi. Tapi kalo paten dengan paten, kita akan koordinasi dengan dokter untuk
kita mengarahkan dokter untuk memakai sesuai dengan buku yang telah
ditetapkan oleh jaminan” (Informan 1)
“Kita koordinasi dengan dokter bahwa obatnya itu tidak ada disini, kita usulkan
obat ini tidak ada tapi ada penggantinya dengan isi yang sama. Kalo dokter tidak
mau mengganti dan pasien tidak mau membayar ya terpaksa kita harus
mencarinya. Jadi pasien kasih nomer handphone terus kalo obatnya udah ada
baru kita hubungin” (Informan 6)
“Kalo resep yang tidak tersedia biasanya diadakan retur obat. Kalo dokter bisa
dihubungi buat obatnya diganti, pasien bisa nambah atau kembali uang
tergantung harganya obat yang menggantikan. Tapi kalo dari apotik obat ini
ngga ditanggung, jadi pasien harus langsung bayar ke kasir” (Informan 7)
Universita s Indone sia
Analisis pelaksanaan..., Handi Wijaya, FKM UI, 2012
82
“Kita ganti dengan obat sejenis yang ada, kecuali kalo memang yang ngga ada
penggantinya ya terpaksa resepnya lari keluar. Ya, selalu ditelpon untuk
konfirmasi obatnya mau diganti apa” (Informan 3)
Berdasarkan hasil pengamatan peneliti, dalam 1 shift farmasi selalu ada
obat-obat yang tidak tersedia atau tidak ditanggung oleh pihak ketiga. Akan tetapi,
lebih banyak yang tidak ditanggung oleh pihak ketiga.
Berdasarkan hasil wawancara dengan petugas farmasi, dalam 1 shift dinas
pasti terdapat obat yang diresepkan tidak tersedia, entah karena obat habis akibat
kosong dari PBF atau obat tidak ditanggung. Sedangkan menurut dokter
kekosongan obat hanya sesekali saja, tidak terjadi dalam setiap praktek hal ini
terjadi dan jika obat yang diresepkan tidak tersedia masih ada obat lain sebagai
pengganti.
“Pada umumnya bisa mengcover apa yang kita resepkan. Cuma sekali-kali ada
keterlambatan pengiriman. Tapi toh masih ada penggantinya ya obat yang masih
sejenis. Dalam sekali praktek ngga selalu ditelpon karena obatnya habis sih,
sekali-sekali aja.” (Informan 3)
“Dalam 1 shift pasti ada obatnya ngga ada. Entah karna abis atau kosong PBF.
Lebih seringsih karena kosong PBF..” (Informan 5)
Berdasarkan hasil pengamatan peneliti, dengan adanya obat yang tidak
tersedia atau tidak ditanggung mengharuskan membuat waktu pelayanan menjadi
lebih lama karena petugas farmasi harus menelepon dokter, mencari obat
pengganti
Dengan adanya obat yang tidak tersedia atau tidak ditanggung ini, menurut
petugas farmasi efeknya membuat waktu tunggu menjadi lebih lama karena
petugas farmasi harus koordinasi dengan dokter, bahkan menghubungin asuransi.
Selain itu, jika pasien sudah membayar obat, pasien harus kembali datang ke
kasir. Akan tetapi, bagi dokter hal ini tidak mengganggu pelayanan.
“Bikin lama karena kan kita perlu waktu buat mencari penggantinya, koordinasi
dengan dokter, hubungin asuransi dulu. Dari asuransi lama juga pake nunggu
lama lagi” (Informan 6)
Universita s Indone sia
Analisis pelaksanaan..., Handi Wijaya, FKM UI, 2012
83
“Kadang-kadang kalo pasien udah bayar, terus baru tau obatnya ngga ada jadi
terjadi 2 kali pasien dateng ke kasir, jadi lebih lama. Kalo yang udah tau dari
apotik obatnya ngga ada ya sama aja sih waktunya” (Informan 7)
“Ngga mengganggu pelayanan sih” (Informan 3)
6.3.5. Peresepan Dokter
Berdasarkan hasil pengamatan peneliti, jika tulisan resep yang ditulis
dokter tidak jelas atau tidak lengkap maka petugas apotik akan menelepon dokter
untuk mengkonfirmasi tulisan pada resep tersebut.
Berdasarkan hasil wawancara dengan petugas farmasi, kebijakan yang
berlaku jika resep yang ditulis dokter tidak jelas atau tidak lengkap maka petugas
farmasi akan menelpon dokter untuk konfirmasi atau menanyakan resep langsung
ke tempat praktek atau melihat di rekam medisnya. Akibatnya pasien menjadi
lebih lama dalam menunggu pelayanan resep karena harus mengkonfirmasi
dokternya terlebih dahulu
“Kalo ngga jelas, itu kita tanya lagi ke dokternya, konfirmasi lagi takutnya salah
kan kita konfirmasi lagi via telpon. Kalo ngga bisa ditelpon, kita tanya susternya
kan suster ada rekaman tulisannya, tadi dokter nulis obatnya apa” (Informan 4)
“Kita pasti telpon dokter buat nanya ini obatnya apa. Kalo dokternya nanya yang
mana sih saya lupa, nah kita bawa langsung resep ke dokter” (Informan 6)
“Ya pasien lebih lama nunggunya. Lama tergantung dokternya ada apa ngga.
Kan kadang dokternya udah pulang, kita telpon ke Hpnya, kalo dijalan mungkin
dia nyetir sendiri, Hpnya agak lama diangkat” (Informan 4)
Berdasarkan hasil pengamatan peneliti, jarang resep dokter ini tidak jelas
atau tidak terbaca, tidak lengkap dalam penulisan dosis sehingga dalam 1 shift
petugas tidak selalu ada petugas yang mengkonfirmasi dokter akibat resep yang
ditulis dokter tidak jelas atau tidak lengkap ini. Akan tetapi, kadang dokter jarang
menulis umur pasien.
Berdasarkan hasil wawancara dengan petugas farmasi, kadang kala
petugas farmasi mengkonfirmasi tulisan resep dokter. Hal ini biasanya terjadi
terhadap resep dokter baru.
Universita s Indone sia
Analisis pelaksanaan..., Handi Wijaya, FKM UI, 2012
84
“Sekarang sih jarang ya.. hanya dokter-dokter baru di ICU, tulisannya pada
kecil-kecil jadi suka ngga kebaca. Kalo dokter lama sih kita udah pada hafal, dah
terbiasa” (Informan 4)
“Kalo sering sih ngga, tapi ada juga ya. Kadang nama pasiennya ngga jelas,
kadang ngga ada nama pasiennya” (Informan 6)
6.3.6. Sarana dan Prasarana
Berdasarkan hasil wawancara dengan petugas farmasi, sarana dan
prasarana sudah baik dan cukup. Akan tetapi mesin untuk menghitung uang di
kasir masih belum tersedia.
“Kalo sarana sekarang udah bagus karena ada penambahan komputer. Jadi ibu
rasa sudah tidak ada masalah ya. Apalagi sekarang ibu liat ruang tunggu sudah
nyaman ya” (Informan 1)
“Sarana prasarana sih paling mesin hitung uang yang belum ada” (Informan 7)
Berdasarkan hasil pengamatan peneliti, hambatan yang paling utama
adalah penggesekan kartu jaminan yang memakan waktu sangat lama. Sedangkan
berdasarkan hasil wawancara dengan petugas farmasi, hambatan yang sering
ditemui adalah program komputernya eror, obat tertentu yang kosong dari PBF,
sarana dan program untuk gesek yang memakan waktu yang lama
“Mungkin program komputernya kadang ada suatu trouble, cuma tinggal kita
koordinasi ke orang EDPnya. Kita bermasalah dengan sarana obat kalau pabrik
obatnya kosong, misalnya novalgin injeksi sudah 2-3 bulan kosong. Selain itu,
sarana dan program untuk gesek seperti admedika terlalu lama. Hal itu hambatan
dari pihak ketiganya, diluar farmasi.” (Informan 1)
“Yang suka ngeganggu proses ya komputer, suka eror. Cara ngatasinnya pertama
sih aku matiin dulu, tapi kalo udah dimatiin terus dinyalain, ga bisa lagi telpon
EDP terus EDPnya dateng. Selama komputernya eror ya manual.” (Informan 5)
Universita s Indone sia
Analisis pelaksanaan..., Handi Wijaya, FKM UI, 2012
85
6.3.7. Formularium Obat Atau Buku Standar Obat Jaminan
Berdasarkan hasil pengamatan peneliti, formularium yang berlaku di RS
Tugu Ibu saat ini adalah daftar obat-obatan yang ada di dalam komputer petugas
penerimaan resep. Hal ini didasarkan pada peneliti belum pernah meliha t buku
formularium yang ada di apotik. Sedangkan buku standar obat jaminan, peneliti
melihat adanya daftar buku jaminan di farmasi dan poliklinik dokter yang yang
menjadi informan.
Berdasarkan hasil wawancara dengan petugas farmasi, Buku formularium
obat yang terakhir dikeluarkan adalah tahun 2009, diperbaharui setiap 2 tahun,
Sekarang dalam tahap perbaikan edit. Akan tetapi semua dokter tidak mengetahui
buku formularium tahun berapa yang saat ini berlaku dan tidak mengetahui setiap
berapa tahun diperbaharui.
“Formularium bisanya dalam 2 tahun dilakukan evaluasi. Formularium ibu yang
terakhir pas akreditasi 12 pelayanan. Taun berapa ya? Tahun 2009 itu. Sekarang
dalam tahap perbaikan edit.” (Informan 1)
“Formularium saya ngga tau sih taun berapa, tapi udah agak lama juga sih
belum ada lagi. Saya ngga paham juga tuh tiap berapa lama diperbaharui,
soalnya ngga ikut partisipasi.” (Informan 3)
“Pokoknya dia 2 taun sekali sih. Ya, taun ini baru sih kayanya. Sekarang taun
2012 baru sih, ya baru, belum diedarkan, sedang dalam proses” (Informan 4)
Berdasarkan hasil wawancara dengan petugas farmasi, buku formularium
disosialisaikan dengan cara dibagikan kepada dokter oleh pihak farmasi,
sedangkan buku daftar obat jaminan melalui pihak ketiga mengundang dokter
untuk presentasi obat kemudian membagikan buku tersebut. Sedangkan menurut
seorang dokter tidak ada formularium, sedangkan buku obat jaminan ada.
Sosialisasi buku jaminan dengan cara dibagikan ke dokter atau poli.
“Kita untuk urusan obat punya namanya Panitia Farmasi dan Terapi, biasanya
ibu melakukan presentasi obat untuk remind ulang, selain itu juga diedarkan ke
dokter-dokter kita. Kalau buku jaminan, pihak ketiga yang menetapkan namanya
“buku pintar” mereka sendiri, kemudian dokter-dokter diundang untuk presentasi
obat yang dipakai mereka.” (Informan 1)
Universita s Indone sia
Analisis pelaksanaan..., Handi Wijaya, FKM UI, 2012
86
“Kalo buku obat jaminan ada, kalo formularium ngga. Buku jaminan dibagiin
aja.” (Informan 1)
Berdasarkan hasil pengamatan peneliti menemukan bahwa para dokter
yang praktek di RS Tugu Ibu sudah menulis resep yang sesuai dengan
formularium di daftar komputer instalasi farmasi Tugu Ibu, sangat jarang yang
menulis resep obat diluar daftar komputer. Akan tetapi, masih banyak resep obat
yang tidak sesuai dengan daftar buku obat jaminan.
Berdasarkan hasil wawancara, penyebab dokter menulis resep diluar
formularium atau daftar buku obat jaminan adalah jika terdapat indikasi penyakit
yang obatnya tidak bisa diganti.
“Ya itu tergantung indikasi ya.. Kalo ada sesuatu penyakit yang perlu obatnya
cuma 1 macam ini, ini ngga ada atau ga masuk formularium atau ngga dijamin,
terpaksa kita harus berikan juga ya, dibeli diapotek luar. Jadi kalo ada indikasi
yang obatnya ga bisa diganti.” (Informan 2)
Sedangkan berdasarkan hasil wawancara dengan petugas farmasi, sebagian
besar para dokter patuh terhadap formularium obat yang berlaku, tetapi masih
sering dokter menulis resep tidak sesuai dengan standar obat jaminan yang
berlaku. Adapun penyebabnya adalah dokter tidak tahu atau tidak hafal terhadap
obat-obatan yang ada di buku formularium obat atau buku standar obat jaminan,
atau obat yang ditulis tidak mau diganti karena obat yang paling manjur.
“Kalau ibu liat sih kepatuhan dokter disini bagus ya. Kadangkan dokter prakter
tidak di satu rumah sakit saja, jadi kadang dokter lupa obat yang dipakai disini.
Dokter baru juga belum hafal obat disini. Kadang diluar yang telah ditetapkan
jaminan, mungkin karena tulisannya kecil-kecil, kesibukan.”(Informan 1)
“Ya kalo formularium rata-rata sih ngikutin ya.. kalo buku jaminan agak ngga ya.
Kalo ada kasus khusus obatnya disini ngga ada atau ngga dijamin. Rata-rata
jamsostek sih yang sering ngga sesuai obat sama bukunya”.(Informan 4)
Berdasarkan hasil pengamatan peneliti, jika ada resep yang tidak sesuai
dengan formularium atau buku standar obat jaminan, maka petugas farmasi akan
menelepon dokter untuk konfirmasi obat yang ada di formularium atau yang
sesuai dengan buku standar obat jaminan, sedangkan jika yang ditanggung adalah
Universita s Indone sia
Analisis pelaksanaan..., Handi Wijaya, FKM UI, 2012
87
obat generik maka petugas farmasi akan langsung menggantinya dengan obat
generik. Hal ini sesuai dengan hasil wawancara peneliti dengan petugas farmasi.
“Tinggal kita koordinasi aja ke dokter obat yang ada dikita ini namanya
apa.”(Informan 1)
“Kalo jaminan kita boleh ganti sesuai dengan buku jaminannya tapi kita tetep
konfirmasi ke pasien, misalnya pasiennya mau bayar boleh, atau kalo ngga selisih
harga dengan harga obat jaminannya.” (Informan 4)
6.3.8. SOP Pelayanan Resep
Berdasarkan hasil pengamatan peneliti terdapat kebijakan standar waktu
pelayanan resep obat jadi dan racikan. Kebijakan tersebut ditulis pada sebuah
kertas yang dilaminating dan di tempel di ruang pengerjaan resep. Semua petugas
farmasi mengetahui kebijakan ini.
Berdasarkan hasil wawancara dengan petugas farmasi, semua petugas
sudah mengetahui adanya standar waktu pelayanan resep yang berlaku di Tugu
Ibu, dimana resep paten kurang dari 15 menit sedangkan resep racikan 30 menit.
Sedangkan standar yang berlaku bagi kasir untuk transaksi pembayaran adalah
kurang dari 5 menit.
“Nah setau ibu itu yang dari standar acuan DepKes itu yang racikan dibawah 1
jam, obat paten itu dibawah 30 menit. Di kita dilapangan banyaknya masuk
diangka itu, malah jauh dibawah angka itu. Tapi ada juga kasus-kasus tertentu
dimana kita harus koordinasi antara dokter-pasien-jaminan membutuhkan waktu
yang sangat lama sekali.” (Informan 1)
“Untuk obat jadi maksimal l5 menit, obat racikan 25-30 menit.” (Informan 5)
“Waktu itu sempat ada pelatihan berapa lama ngelayanin pasien untuk berobat
rawat jalan kurang lebih 5 menitan.” (Informan 7)
Berdasarkan hasil telaah dokumen peneliti, terdapat kebijakan bagi
petugas farmasi dalam pelayanan resep untuk menghindari kejadian kesalahan
pemberian obat dimana tidak boleh satu orang yang melayani resep. Minimal
orang yang mengambil obat dan yang menulis etiket obat adalah orang yang
berbeda.
Universita s Indone sia
Analisis pelaksanaan..., Handi Wijaya, FKM UI, 2012
88
Berdasarkan hasil wawancara dengan petugas farmasi, semuanya
mengatakan bahwa untuk menghindari kejadian kesalahan pemberian obat maka
pengerjaan resep tidak boleh dilakukan oleh 1 orang saja. Harus dilakukan oleh 3
orang yang berbeda atau dikenal dengan istilah “3 mata” dimana 1 orang
mengambil obat, 1 orang memberi etiket, 1 orang menyerahkan obat. Pada shift
malam atau hari minggu dimana hanya ada 2 orang petugas sehingga tidak bisa
dilakukan “3 mata”, maka orang yang mengambil obat dan yang mengetiket obat
adalah orang yang berbeda., Sedangkan bagi petugas kasir untuk menghindari
kesalahan adalah dengan cara mencocokan nama yang tertulis diresep dengan
yang dikomputer
“Kebijakanya adalah ibu tidak pernah membiarkan yang mengerjakan resep itu 1
orang atau 1 mata. Artinya setiap pengerjaan resep itu tidak ada yang mengambil
sendiri, mengetiket sendiri, menyerahkan sendiri. Artinya tidak ada yang
dikerjakan oleh 1 orang. Sekurangnya itu ada 2 orang, 2 mata. Untuk crosscheck
ya, karena beresiko ya. Kalo shift malem minimal yang ngambil dan yang
mengetiket beda orang karena shift malem 2 orang.” (Informan 1)
“Harus dicocokan antara nama pasien yang dipanggil sama pasien itu pas
dipanggil bener ngga namanya si A gitu. Kadang ada juga kan yang namanya
sama gitu jadi dicocokan nama yang diresep dengan yang dikomputer, ada
perbedaan ngga gitu.” (Informan 7)
Menurut hasil telaah dokumen, peneliti tidak menemukan adanya
kebijakan agar pasien puas terhadap pelayanan farmasi. Berdasarkan hasil
wawancara dengan petugas farmasi mereka juga mengatakan bahwa tidak ada
kebijakan tertulis agar pasien puas terhadap pelayanan farmasi. Namun cara agar
membuat pasien puas diantaranya adalah dengan cara melayani sesuai dengan
motto rumah sakit: “melayani dengan hati” seperti ramah, senyum, menjelaskan
kegunaan obat, melayani dengan tepat dan cepat
“Kita sih berusaha ngelayaninnya dengan hati, dengan senyum, cepat dan tepat.
Untuk tertulis ya kayanya sih ngga sampe tertulis ya.” (Informan 5)
Universita s Indone sia
Analisis pelaksanaan..., Handi Wijaya, FKM UI, 2012
89
“Ya mungkin kalo kita kan motonya melayani dengan hati, jadi ya pelayanannya
kita ramah, ya kaya dokterlah ramah gitu. Haha terus obat itu dijelasin
kegunaannya, jadi ngga asal dikasih langsung gitu aja dok.” (Informan 6)
Berdasarkan hasil pengamatan peneliti, kepala instalasi farmasi mengamati
kinerja anggotanya. Hal ini terbukti dengan beberapa kali kepala instalasi farmasi
memanggil asisten apoteker ke ruangannya ataupun memberikan pengarahan
kepada semua petugas farmasi yang bertugas dalam 1 shift di ruang pengerjaan
obat.
Berdasarkan hasil wawancara dengan kepala instalasi farmasi dan petugas
farmasi, terdapat buku penilaian dari Kepala Instalasi Farmasi untuk mengawasi
kinerja mereka. Bila melanggar prosedur kerja, terdapat sanksi sesuai dengan
berat ringannya kesalahan. Jika kesalahan ringan dan tidak fatal maka sanksinya
hanya berupa teguran lisan dan pembinaan dari Kepala Instalasi Farmasi. Jika
yang terjadi adalah kesalahan berat, maka akan ada teguran tertulis berupa surat
peringatan dari manajemen rumah sakit.
“Ada buku penilaian untuk staf ibu. Sanksi tergantung berat ringannya ya. Kalo
ringan seperti tidak teliti sehingga terjadi KNC, ibu lakukan pembinanpembinaan, asal jangan sampai terjadi KTD. Tapi kalo sudah fatal biasanya dari
pihak manejemen ada surat peringatan dari rumah sakit. Kalo di farmasi itu kan
banyaknya KNC.” (Informan 1)
“Dia selalu ngawasin dok.. bagus juga, suka perhatiin kita kerja. Dia punya buku
catetannya sendiri misalkan saya salah apa, dia punya catetannya, jadi hafal
makanya. Kalo selama ini ada kesalahan sih biasanya dia ngajak ngobrol,
dipanggil, belum sampe ke SK dok.. kesalahan kita sih paling Cuma itu-itu aja
dok, ngga terlalu fatal banget sih, mudah-mudahan sih ngga ya. Jadi teguran aja
secara lisan diajak ngobrol di ruangan. Belum ada sampe teguran tertulis sih
sampe sekarang.” (Informan 6)
Universita s Indone sia
Analisis pelaksanaan..., Handi Wijaya, FKM UI, 2012
90
6.4. Proses
6.4.1. Penerimaan Resep dan Pe mberian Harga Obat
Pada proses ini petugas pelaksana administrasi apotik menerima resep dari
pasien, memberi nomor urut resep pada pasien, memeriksa ketersediaan obat,
melakukan perhitungan harga dari resep tersebut di komputer, menulis harga di
kertas resep kemudian resep diletakkan di jendela kotak resep.
Jika petugas penerima resep mengetahui ada obat-obataan yang diresepkan
tidak tersedia, maka langsung diinformasikan kepada pasien dan tidak dihitung
harga obat tersebut
Proses ini dilakukan oleh 1 orang petugas. Pada shift I oleh petugas
pelaksana administrasi apotik karena mereka bertugas hanya pada shift I saja.
Sedangkan pada shift II dan III dilakukan oleh Asisten Apoteker (AA). Sarana
yang tersedia berupa 1 buah komputer untuk mengentry harga obat dan 1 buah
komputer khusus untuk mengentry khusus obat-obatan jaminan inhealth.
Hasil observasi peneliti mengenai lamanya waktu pelaya nan penerimaan
resep dan pemberian harga obat dari masing- masing jenis resep pada proses ini
dapat dilihat pada tabel 6.2 berikut ini:
Tabel 6.2.Lama Waktu Penerimaan Resep dan Pemberian Harga Obat Tiap Jenis
Resep (dalam menit)
Mean
SD
Median
MIN
MAX
Jadi
Tunai
(N=116)
1,47
1,3
1,22
0,21
9,21
Jenis Resep Yang Diamati
Jadi
Racikan
Racikan
Jaminan
Tunai
Jaminan
(N=10)
(N=23)
(N=6)
1,4
2,06
3,46
0,56
1,32
3,29
1,81
1,51
2,78
1,06
0,34
1
2,58
5,26
11,05
Dari tabel diatas didapatkan bahwa rata-rata waktu penerimaan resep dan
pemberian harga obat paling cepat adalah jenis resep jadi jaminan yaitu 1,40 +/0,56 menit, disusul oleh resep jadi tunai yaitu 1,47 +/- 1,3 menit, kemudian resep
Universita s Indone sia
Analisis pelaksanaan..., Handi Wijaya, FKM UI, 2012
91
racikan tunai yaitu 2,06 +/- 1,32 menit, dan yang paling lama adalah resep
racikan jaminan yaitu 3,46 +/- 3,29 menit. Lamanya waktu pada proses ini relatif
singkat yaitu antara 7,45 % - 12,33% dari total waktu pelayanan resep
keseluruhan.
6.4.2. Pembayaran
Pada proses ini petugas kasir mengambil resep dari jendela kotak resep,
memanggil
pasien
untuk
melakukan
pembayaran,
melakukan
transaksi
pembayaran atau penggesekan untuk pasien jaminan, memberi bukti struk
pembayaran, kemudian resep diletakkan kembali oleh petugas kasir di jendela
kotak resep.
Proses ini dilakukan di ruang kasir oleh 1 orang petugas keuangan yang
ditugaskan sebagai kasir apotik. Sarana yang tersedia yang digunakan untuk
membantu pelayanan berupa 1 buah komputer untuk mengentry pembayaran, 1
buah printer untuk mencetak struk pembayaran, beberapa mesin untuk menggesek
kartu jaminan, alat untuk mendeteksi uang palsu, 1 buah kalkulator.
Hasil observasi peneliti mengenai lamanya waktu pelayanan pembayaran
dari masing- masing jenis resep pada proses ini dapat dilihat pada tabel 6.3 berikut
ini:
Tabel 6.3.Lama Waktu Pembayaran Tiap Jenis Resep (dalam menit)
Mean
SD
Median
MIN
MAX
Jadi
Tunai
(N=116)
2,13
1,42
1,57
0,29
9,37
Jenis Resep Yang Diamati
Jadi
Racikan
Racikan
Jaminan
Tunai
Jaminan
(N=10)
(N=23)
(N=6)
7,02
2,47
6,01
3,84
0,89
5,16
4,78
2,55
2,84
3,06
0,44
1,09
13,39
4,13
13,26
Universita s Indone sia
Analisis pelaksanaan..., Handi Wijaya, FKM UI, 2012
92
Dari tabel 6.3. didapatkan bahwa rata-rata waktu pembayaran paling cepat
adalah jenis resep jadi tunai yaitu 2,13 +/- 1,42 menit, disusul oleh resep racikan
tunai yaitu 2,47 +/- 0,89 menit, kemudian resep racikan jaminan yaitu 6,1 +/5,16 menit, dan yang paling lama adalah resep jadi jaminan yaitu 7,02 +/- 3,84
menit. Lamanya waktu pada proses ini relatif singkat untuk jenis resep tunai baik
jadi maupun racikan yaitu antara 9,37 % - 16,29% dari total waktu pelayanan
resep keseluruhan, akan tetapi relatif lama bagi jenis resep jaminan baik jadi
maupun racikan yaitu antara 19,20 % - 32,88% dari total waktu pelayanan resep
keseluruhan.
6.4.3. Pengambilan Dan Peracikan Obat
Proses ini dimulai dari setelah resep diletakkan di jendela kotak resep oleh
petugas kasir, kemudian petugas pelaksana administrasi apotik mengambil resep
dari jendela kotak resep dan meletakkannya ke dalam pintu kotak resep, kemudian
petugas pengerjaan resep mengambil resep, mengambil obat atau meracik sampai
mengemas obat, setelah itu obat diletakkan dalam kotak obat di meja pengerjaan
obat.
Hasil observasi peneliti mengenai lamanya waktu pelayanan pengambilan
dan peracikan obat dari masing- masing jenis resep pada proses ini dapat dilihat
pada tabel 6.4 berikut ini:
Tabel 6.4.Lama Waktu Pengambilan dan Peracikan Obat Tiap Jenis Resep (dalam
menit)
Mean
SD
Median
MIN
MAX
Jadi
Tunai
(N=116)
4,12
2,65
4,01
0,35
13,05
Jenis Resep Yang Diamati
Jadi
Racikan
Racikan
Jaminan
Tunai
Jaminan
(N=10)
(N=23)
(N=6)
4,36
15,31
15,19
2,21
5,72
6,63
4,91
13,51
14,85
1,04
5,17
4,13
7,57
24,53
24,44
Universita s Indone sia
Analisis pelaksanaan..., Handi Wijaya, FKM UI, 2012
93
Dari tabel 6.4. didapatkan bahwa rata-rata waktu paling cepat adalah jenis
resep jadi tunai yaitu 4,12 +/- 2,65 menit, disusul oleh resep jadi jaminan yaitu
4,36 +/- 2,21 menit, kemudian resep racikan jaminan yaitu 15,19 +/- 6,63 menit,
dan yang paling lama adalah resep racikan tunai yaitu 15,31 +/- 5,72 menit. Untuk
jenis resep jadi baik jaminan maupun tunai yaitu antara 20,40 % - 31,52% dari
total waktu pelayanan resep keseluruhan, sedangkan bagi jenis resep racikan baik
jaminan maupun tunai yaitu antara 47,28 % - 56,65% dari total waktu pelayanan
resep keseluruhan.
6.4.4. Pemberian Etiket Obat
Proses mulai dari setelah obat diletakkan dalam kotak obat di meja
pengerjaan obat, kemudian petugas pengerjaan resep mengecek kesesuaian obat
yang telah diambil dengan resep, menulis dan menempelkan etiket obat pada
kantong plastik obat, menulis kopi resep jika dibutuhkan, kemudian obat
diletakkan kembali dalam kotak obat di meja pengerjaan obat.
Hasil observasi peneliti mengenai lamanya waktu pelayanan pemberian
etiket obat dari masing- masing jenis resep pada proses ini dapat dilihat pada tabel
6.5 berikut ini:
Tabel 6.5.Lama Waktu Pemberian Etiket Obat Tiap Jenis Resep (dalam menit)
Mean
SD
Median
MIN
MAX
Jadi
Tunai
(N=116)
2,11
1,45
1,56
0,32
9,14
Jenis Resep Yang Diamati
Jadi
Racikan
Racikan
Jaminan
Tunai
Jaminan
(N=10)
(N=23)
(N=6)
4,26
3,40
3,15
1,74
2,48
0,68
3,84
2,45
3,09
1,44
1,22
2,41
7,48
12,41
4,27
Dari tabel diatas didapatkan bahwa rata-rata waktu pemberian etiket obat
paling cepat adalah jenis resep jadi tunai yaitu 2,11 +/- 1,45 menit, disusul oleh
resep racikan jaminan yaitu 3,15 +/- 0,68 menit, kemudian resep racikan tunai
Universita s Indone sia
Analisis pelaksanaan..., Handi Wijaya, FKM UI, 2012
94
yaitu 3,40 +/- 2,48 menit, dan yang paling lama adalah resep jadi jaminan yaitu
4,26 +/- 1,74 menit.
Lamanya waktu pada proses ini relatif singkat yaitu antara 10,07 % 18,07% dari total waktu pelayanan resep keseluruhan.
6.4.5. Penyerahan Obat
Proses mulai dari setelah obat yang telah diberi etiket oleh petugas
diletakkan kembali dalam kotak obat di meja pengerjaan obat, kemudian petugas
penyerahan obat membawanya ke tempat loket penyerahan obat, memanggil
pasien, mengecek kesesuaian identitas pasien antara resep dengan bukti struk
pembayaran, memberi penjelasan mengenai aturan pakai, kemudian obat
diserahkan ke pasien.
Hasil observasi peneliti mengenai lamanya waktu pelayanan penyerahan
obat dari masing- masing jenis resep pada proses ini dapat dilihat pada tabel 6.6
berikut ini:
Tabel 6.6.Lama Waktu Penyerahan Obat Tiap Jenis Resep (dalam menit)
Mean
SD
Median
MIN
MAX
Jadi
Tunai
(N=116)
2,58
1,82
2,15
0,23
10,33
Jenis Resep Yang Diamati
Jadi
Racikan
Racikan
Jaminan
Tunai
Jaminan
(N=10)
(N=23)
(N=6)
3,40
3,06
3,14
2,08
1,98
1,13
2,96
2,13
2,56
1,36
0,34
1,12
8,23
8,55
4,50
Dari tabel diatas didapatkan bahwa rata-rata waktu penyerahan obat paling
cepat adalah jenis resep jadi tunai yaitu 2,58 +/- 1,82 menit, disusul oleh resep
racikan tunai yaitu 3,06 +/- 1,98 menit, kemudian resep racikan jaminan yaitu
3,14 +/- 1,13 menit, dan yang paling lama adalah resep jadi jaminan yaitu 3,40 +/2,08 menit.
Universita s Indone sia
Analisis pelaksanaan..., Handi Wijaya, FKM UI, 2012
95
Lamanya waktu pada proses ini antara 11,12 % - 24,80% dari total waktu
pelayanan resep keseluruhan.
6.5. Output
6.5.1. Tidak Adanya Kejadian Kesalahan Pe mberian Obat
Pada setiap
sampel resep
yang diamati,
peneliti
melakukan
pengamataan dan pencatatan terhadap kesesuaian antara resep dengan obat yang
diberikan kepada pasien dalam hal jenis, jumlah, dan dosis obat serta
mencocokkan nama pasien di kertas resep dengan struk bukti pembayaran yang
ditunjukkan pasien. Hasil pengamatan dan pencatatan yang dilakukan peneliti
terhadap 155 sampel dapat dilihat pada tabel berikut ini:
Tabel 6.7. Kejadian Kesalahan Pemberian Obat
Kesalahan Pemberian Obat Persentase
Ada
0
Tidak ada
100
Dari semua sampel yang diamati yaitu sejumlah 155 sampel didapatkan
bahwa jenis, jumlah, dan dosis obat serta pasien yang menerima obat sesuai
dengan yang tertulis di resep obat, sehingga dapat dikatakan bahwa tidak adanya
kejadian kesalahan pemberian obat adalah 100 %.
6.5.2. Kepuasan Pelanggan
Pengukuran kepuasan pelanggan yang dilakukan pada penelitian ini adalah
dengan menggunakan metode pengukuran secara langsung (directly reported
satisfaction) dimana responden diberi 26 pertanyaan secara langsung yang terdiri
dari 5 dimensi mutu layanan dan dibuat skala untuk jawabannya. Jawaban
responden yang menyatakan sangat puas dan puas dimasukkan dalam kategori
puas, sedangkan jawaban responden yang menyatakan tidak puas dan sangat tidak
puas dimasukkan dalam kategori tidak puas.
Universita s Indone sia
Analisis pelaksanaan..., Handi Wijaya, FKM UI, 2012
96
6.5.2.1. Dimensi Tangible
Hasil jawaban tingkat kepuasan dari 155 responden terhadap dimensi
tangible yang terdiri dari 5 pertanyaan dapat dilihat pada tabel 6.8 dibawah ini:
Tabel 6.8.Distribusi Frekuensi Kepuasan Responden Untuk Setiap Pertanyaan
Dimensi Tangible Di Instalasi Farmasi RS Tugu Ibu Depok Tahun 2012
No
Pertanyaan
1
2
Ruang tunggu pelayanan tampak baik dan bersih
Ruang tunggu pelayanan cukup luas dan kursi tunggu
yang nyaman
Terdapat fasilitas seperti AC, TV, atau majalah
Terdapat penataan jalur antrian yang teratur dan loket
yang baik
Jarak antara ruang praktek dokter dengan Instalasi
Farmasi dekat
3
4
5
Puas
(%)
94,19
87,74
Tidak Puas
(%)
5,81
12,26
92,26
86,45
7,74
13,55
95,48
4,52
Dari tabel diatas didapatkan bahwa sebagian besar responden puas
terhadap dimensi tangible Instalasi Farmasi RS Tugu Ibu Depok. Akan tetapi,
responden paling tidak puas terhadap penataan jalur antrian yang teratur dan loket
yang baik, yaitu sebesar 13,55 %.
Hasil persentase tingkat kepuasan responden terhadap dimensi tangible di
Instalasi Farmasi RS Tugu Ibu Depok dapat dilihat pada tabel 6.9 berikut ini:
Tabel 6.9.Distribusi Frekuensi Tingkat Kepuasan Responden Terhadap Dimensi
Tangible Di Instalasi Farmasi RS Tugu Ibu Depok Tahun 2012
No
1
2
Tingkat Kepuasan
Puas
Tidak Puas
Total
Persen
91,23
8,77
100
Dari tabel 6.9. didapatkan bahwa dari 155 responden yang puas terhadap
dimensi tangible sebanyak 91,23 % lebih besar dibandingkan dengan responden
yang tidak puas sebanyak 8,77 %.
Universita s Indone sia
Analisis pelaksanaan..., Handi Wijaya, FKM UI, 2012
97
6.5.2.2. Dimensi Reliability
Hasil jawaban tingkat kepuasan dari 155 responden terhadap d imensi
reliability yang terdiri dari 5 pertanyaan dapat dilihat pada tabel 6.10 dibawah ini:
Tabel 6.10. Distribusi Frekuensi Kepuasan Responden Untuk Setiap Pertanyaan
Dimensi Reliability Di Instalasi Farmasi RS Tugu Ibu Depok Tahun
2012
No
Pertanyaan
6
7
8
9
Pelayanan Instalasi Farmasi buka 24 jam sehari
Pelayanan resep mudah dan tidak berbelit-belit
Waktu tunggu pelayanan resep yang relatif tidak lama
Obat yang diresepkan selalu tersedia dalam Instalasi
Farmasi
Penyerahan obat selalu teratur sesuai dengan nomer
antrian resep
10
Puas
(%)
99,35
93,55
68,39
87,74
Tidak Puas
(%)
0,65
6,45
31,61
12,26
94,19
5,81
Dari tabel diatas didapatkan bahwa sebagian besar responden puas
terhadap dimensi reliability Instalasi Farmasi RS Tugu Ibu Depok. Akan tetapi,
responden paling tidak puas terhadap waktu tunggu pelayanan resep yang relatif
tidak lama, yaitu sebesar 31,61 %.
Hasil persentase tingkat kepuasan responden terhadap dimensi reliability
di Instalasi Farmasi RS Tugu Ibu Depok dapat dilihat pada tabel 6.11 berikut ini:
Tabel 6.11. Distribusi Frekuensi Tingkat Kepuasan Responden Terhadap Dimensi
Reliability Di Instalasi Farmasi RS Tugu Ibu Depok Tahun 2012
No
1
2
Tingkat Kepuasan
Puas
Tidak Puas
Total
Persen
88,65
11,35
100
Universita s Indone sia
Analisis pelaksanaan..., Handi Wijaya, FKM UI, 2012
98
Dari tabel 6.11. didapatkan bahwa dari 155 responden yang puas terhadap
dimensi reliability sebanyak 88,65 % lebih besar dibandingkan dengan responden
yang tidak puas sebanyak 11,35 %.
6.5.2.3. Dimensi Responsiveness
Hasil jawaban tingkat kepuasan dari 155 responden terhadap d imensi
responsiveness yang terdiri dari 5 pertanyaan dapat dilihat pada tabel 6.12
dibawah ini:
Tabel 6.12. Distribusi Frekuensi Kepuasan Responden Untuk Setiap Pertanyaan
Dimensi Responsiveness Di Instalasi Farmasi RS Tugu Ibu Depok
Tahun 2012
No
11
Petugas segera memberikan nomor resep
Puas
(%)
85,16
12
Petugas segera menyiapkan obat ketika menerima resep
85,81
14,19
13
Petugas kasir Instalasi Farmasi cepat dalam menyelesaikan
urusan pembayaran
Petugas tanggap terhadap masalah pasien
92,26
7,74
85,16
14,84
Petugas penyerahan obat segera memberikan informasi
cara pakai dan dosis pemakaian obat
94,84
5,16
14
15
Pertanyaan
Tidak Puas
(%)
14,84
Dari tabel diatas didapatkan bahwa sebagian besar responden puas
terhadap dimensi responsiveness Instalasi Farmasi RS Tugu Ibu Depok. Akan
tetapi, responden paling tidak puas terhadap petugas segera memberikan nomor
resep dan petugas tanggap terhadap masalah pasien, yaitu sebesar 14,84 %.
Hasil
persentase
tingkat
kepuasan
responden
terhadap
dimensi
responsiveness di Instalasi Farmasi RS Tugu Ibu Depok dapat dilihat pada tabel
6.13 berikut ini:
Universita s Indone sia
Analisis pelaksanaan..., Handi Wijaya, FKM UI, 2012
99
Tabel 6.13. Distribusi Frekuensi Tingkat Kepuasan Responden Terhadap Dimensi
Responsiveness Di Instalasi Farmasi RS Tugu Ibu Depok Tahun 2012
No
1
2
Tingkat Kepuasan
Puas
Tidak Puas
Total
Persen
95,38
4,62
100
Dari tabel 6.13. didapatkan bahwa dari 155 responden yang puas terhadap
dimensi responsiveness sebanyak 95,38 % lebih besar dibandingkan dengan
responden yang tidak puas sebanyak 4,62 %.
6.5.2.4. Dimensi Assurance
Hasil jawaban tingkat kepuasan dari 155 responden terhadap d imensi
assurance yang terdiri dari 6 pertanyaan dapat dilihat pada tabel 6.14 dibawah
ini:
Tabel 6.14. Distribusi Frekuensi Kepuasan Responden Untuk Setiap Pertanyaan
Dimensi Assurance Di Instalasi Farmasi RS Tugu Ibu Depok Tahun
2012
No
Pertanyaan
16
17
18
Penampilan dan pengetahuan petugas meyakinkan
Petugas menyiapkan obat dengan benar dan teliti
Petugas kembali mencocokan nomor resep dan nama
pasien saat menyerahkan obat
Petugas menyerahkan obat-obatan sesuai dengan resep
Obat yang diserahkan kepada pasien dalam kondisi baik
Instalasi Farmasi menjual obat dengan harga yang wajar
19
20
21
Puas
(%)
94,84
99,35
94,84
Tidak Puas
(%)
5,16
0,65
5,16
96,13
98,06
89,03
3,87
1,94
10,97
Dari tabel diatas didapatkan bahwa sebagian besar responden puas
terhadap dimensi assurance Instalasi Farmasi RS Tugu Ibu Depok. Akan tetapi,
responden paling tidak puas terhadap Instalasi Farmasi menjual obat dengan harga
yang wajar, yaitu sebesar 10,97 %.
Universita s Indone sia
Analisis pelaksanaan..., Handi Wijaya, FKM UI, 2012
100
Hasil persentase tingkat kepuasan responden terhadap dimensi assurance
di Instalasi Farmasi RS Tugu Ibu Depok dapat dilihat pada tabel 6.15 berikut ini:
Tabel 6.15. Distribusi Frekuensi Tingkat Kepuasan Responden Terhadap Dimensi
Assurance Di Instalasi Farmasi RS Tugu Ibu Depok Tahun 2012
No
1
2
Tingkat Kepuasan
Puas
Tidak Puas
Total
Persen
95,38
4,62
155
Dari tabel 6.15. didapatkan bahwa dari 155 responden yang puas terhadap
dimensi assurance sebanyak 95,38 % lebih besar dibandingkan dengan responden
yang tidak puas sebanyak 4,62 %.
6.5.2.5. Dimensi Empathy
Hasil jawaban tingkat kepuasan dari 155 responden terhadap d imensi
empathy yang terdiri dari 5 pertanyaan dapat dilihat pada tabel 6.16 dibawah ini:
Tabel 6.16. Distribusi Frekuensi Kepuasan Responden Untuk Setiap Pertanyaan
Dimensi Empathy Di Instalasi Farmasi RS Tugu Ibu Depok Tahun
2012
No
Pertanyaan
22
23
Petugas memberikan pelayanan dengan sopan dan ramah
Petugas mendengarkan keluhan dan pertanyaan pasien
dengan sabar
Petugas memberikan pelayanan dengan gaya bahasa dan
mimik wajah yang baik
Petugas memberikan perhatian kepada pasien dan
keluarganya
Petugas memberikan pelayanan yang sama tanpa
membedakan pasien
24
25
26
Puas
(%)
93,55
85,16
Tidak Puas
(%)
6,45
14,84
83,87
16,13
80,65
19,35
91,61
8,39
Dari tabel diatas didapatkan bahwa sebagian besar responden puas
terhadap dimensi empathy Instalasi Farmasi RS Tugu Ibu Depok. Akan tetapi,
Universita s Indone sia
Analisis pelaksanaan..., Handi Wijaya, FKM UI, 2012
101
responden paling tidak puas terhadap pertanyaan Petugas memberikan perhatian
kepada pasien dan keluarganya, yaitu sebesar 19,35 %.
Hasil persentase tingkat kepuasan responden terhadap dimensi empathy di
Instalasi Farmasi RS Tugu Ibu Depok dapat dilihat pada tabel 6.17 berikut ini:
Tabel 6.17. Distribusi Frekuensi Tingkat Kepuasan Responden Terhadap Dimensi
Empathy Di Instalasi Farmasi RS Tugu Ibu Depok Tahun 2012
No
1
2
Tingkat Kepuasan
Puas
Tidak Puas
Total
Persen
86,97
13,03
100
Dari tabel 6.17. didapatkan bahwa dari 155 responden yang puas terhadap
dimensi empathy sebanyak 86,97 % lebih besar dibandingkan dengan responden
yang tidak puas sebanyak 13,03 %.
6.5.2.6. Tingkat Kepuasan Secara Keseluruhan
Dari hasil analisis tingkat kepuasan yang dilakukan terhadap 155
responden terhadap 5 dimensi mutu layanan dengan total 26 pertanyaan, tingkat
kepuasan responden terhadap dimensi pelayanan secara keseluruhan dapat dilihat
pada tabel 6.18 berikut ini:
Tabel 6.18. Distribusi Frekuensi Tingkat Kepuasan Responden Terhadap Dimensi
Pelayanan Secara Keseluruhan Di Instalasi Farmasi RS Tugu Ibu
Depok Tahun 2012
No
1
2
Tingkat Kepuasan
Puas
Tidak Puas
Total
Persen
90,17
9,83
100
Universita s Indone sia
Analisis pelaksanaan..., Handi Wijaya, FKM UI, 2012
102
Dari tabel 6.18 didapatkan bahwa dari 155 responden yang puas sebanyak
90,17 % lebih besar dibandingkan dengan responden yang tidak puas sebanyak
9,83 %
6.5.3. Penulisan Resep Sesuai Formularium
Pada setiap
sampel resep
yang diamati,
peneliti
melakukan
pengamataan dan pencatatan terhadap kesesuaian antara obat yang ditulis dalam
resep dengan daftar formularium obat yang digunakan di rumah sakit yang
tercantum pada komputer bagian penerimaan resep obat. Hasil pengamatan dan
pencatatan yang dilakukan peneliti terhadap 155 sampel dapat dilihat pada tabel
6.19 berikut ini:
Tabel 6.19. Penulisan Resep Sesuai Formularium
Resep Sesuai Formularium
Ya
Tidak
Persentase
100
0
Dari 155 sampel yang diamati didapatkan bahwa semua obat yang ditulis
di dalam resep oleh dokter Rumah Sakit Tugu Ibu semuanya terdapat dalam pada
daftar obat yang ada dalam komputer bagian penerimaan resep obat Instalasi
Farmasi Rumah Sakit, sehingga dapat dikatakan bahwa penulisan resep yang
sesuai dengan formularium adalah 100 %.
6.5.4. Waktu Tunggu Pelayanan Resep
Dari hasil pengamatan dan pencatatan yang dilakukan peneliti terhadap
155 sampel resep, didapatkan total lamanya waktu tunggu pelayanan resep dari
tiap jenis resep yang akan dijelaskan pada tabel 6.20 berikut ini:
Universita s Indone sia
Analisis pelaksanaan..., Handi Wijaya, FKM UI, 2012
103
Tabel 6.20. Total Lama Waktu Tunggu Pelayanan Resep Tiap Jenis Resep (dalam
menit)
Mean
SD
Median
MIN
MAX
Standar SPM-RS
Standar Tugu Ibu
Jadi
Tunai
(N=116)
13,07
5,84
12,39
4,49
40,52
30
15
Jenis Resep Yang Diamati
Jadi
Racikan
Racikan
Jaminan
Tunai
Jaminan
(N=10)
(N=23)
(N=6)
21,36
26,31
31,28
6,00
8,74
12,42
22,42
25,27
26,45
11,35
11,51
24,22
28,54
43,40
56,41
30
60
60
25
20
30
Dari tabel 6.20 dapat dilihat bahwa rata-rata waktu tunggu resep obat jadi
tunai adalah 13,07 +/- 5,84 menit dengan waktu tunggu paling lama adalah 40,52
menit dan yang paling cepat adalah 4,49 menit; resep obat jadi jaminan adalah
21,36 +/- 6,00 menit dengan waktu tunggu paling lama adalah 28,54 menit dan
yang paling cepat adalah 11,35 menit, resep obat racikan tunai adalah 26,31 +/8,74 menit dengan waktu tunggu paling lama adalah 43,40 menit dan yang paling
cepat adalah 11,51 menit; resep obat racikan jaminan adalah 31,28 +/- 12,42
menit dengan waktu tunggu paling lama adalah 56,41 menit dan yang paling cepat
adalah 24,22 menit.
Persentase jumlah resep dari tiap jenis resep yang tidak memenuhi standar
waktu menurut SPM-RS dimana resep jadi adalah 30 menit dan resep racikan
adalah 60 menit dapat dilihat pada tabel 6.21 berikut ini:
Tabel 6.21. Persentase Tiap Jenis Resep Yang Tidak Memenuhi SPM-RS
Jenis Resep Yang Diamati
Jadi Tunai
Jadi Jaminan
Racikan Tunai
Racikan Jaminan
Persen
0,07
0,00
0,00
0,00
Universita s Indone sia
Analisis pelaksanaan..., Handi Wijaya, FKM UI, 2012
104
Dari tabel 6.21 diketahui bahwa hanya terdapat 0,07 % jumlah resep jadi
tunai yang tidak memenuhi standar waktu menurut SPM-RS.
Persentase jumlah resep dari tiap jenis resep yang tidak memenuhi standar
waktu menurut RS Tugu Ibu dimana resep jadi tunai adalah 15 menit, resep jadi
jaminan adalah 25 menit, racikan tunai adalah 20 menit, resep racikan jaminan
adalah 30 menit, dapat dilihat pada tabel 6.22 berikut ini:
Tabel 6.22. Persentase Tiap Jenis Resep Yang Tidak Memenuhi Standar RS Tugu
Ibu
Jenis Resep Yang Diamati
Jadi Tunai
Jadi Jaminan
Racikan Tunai
Racikan Jaminan
Persen
31,03
40,00
78,26
16,67
Dari tabel 6.22 diketahui bahwa jumlah resep yang tidak memenuhi
standar waktu menurut RS Tugu Ibu adalah resep jadi tunai adalah 31,03 %, resep
jadi jaminan adalah 40,00 %, racikan tunai adalah 78,26 %, resep racikan jaminan
adalah 16,67 %.
Untuk mengetahui jenis kegiatan yang memerlukan waktu paling cepat
sampai paling lama dari masing- masing jenis kegiatan proses pelayanan resep,
maka peneliti membandingkan persentase lamanya waktu dari masing- masing
jenis kegiatan proses pelayanan resep dari tiap jenis resep yang diamati. Hal ini
dapat dilihat pada tabel 6.23 berikut ini:
Universita s Indone sia
Analisis pelaksanaan..., Handi Wijaya, FKM UI, 2012
105
Tabel 6.23. Waktu Tiap Kegiatan Proses Pelayanan Resep Dari Tiap Jenis Resep
Jenis Kegiatan Proses
Pelayanan Resep
Penerimaan resep dan
pemberian harga obat
Pembayaran
Pengambilan dan
peracikan obat
Pemberian etiket obat
Penyerahan obat
Total
Jadi Tunai
Menit
%
Waktu Jenis Resep Yang Diamati
Racikan
Racikan
Jadi Jaminan
Tunai
Jaminan
Menit
%
Menit
%
Menit
%
1,47
2,13
11,26
16,29
1,4
7,02
8,44
32,88
2,06
2,47
7,45
9,37
3,46
6,01
12,33
19,2
4,12
2,11
2,58
13,07
31,52
16,13
24,8
100
4,36
4,26
3,4
21,36
20,4
18,07
20,21
100
15,3
3,4
3,06
26,3
56,65
12,92
13,61
100
15,2
3,15
3,14
31,3
47,28
10,07
11,12
100
Untuk memperjelas urutan waktu dari yang paling cepat (nomor 1) sampai
yang paling lama (nomor 5) dari masing- masing jenis resep, maka dapat dilihat
pada tabel 6.24 berikut ini:
Tabel 6.24. Urutan Waktu Dari Tiap Jenis Resep
Jenis Kegiatan Proses
Pelayanan Resep
Penerimaan resep dan
pemberian harga obat
Pembayaran
Pengambilan dan
peracikan obat
Pemberian etiket obat
Penyerahan obat
Jenis Resep Yang Diamati
Jadi
Jadi
Racikan
Racikan
Tunai Jaminan Tunai
Jaminan
1
3
1
5
1
2
3
4
5
2
4
4
2
3
5
3
4
5
1
2
Pada resep jadi tunai, kegiatan yang memerlukan waktu paling cepat
sampai paling lama adalah: penerimaan resep dan pemberian harga obat,
pemberian etiket obat, pembayaran, penyerahan obat, pengambilan dan peracikan
obat.
Universita s Indone sia
Analisis pelaksanaan..., Handi Wijaya, FKM UI, 2012
106
Pada resep jadi jaminan, kegiatan yang memerlukan waktu paling cepat
sampai paling lama adalah: penerimaan resep dan pemberian harga obat,
pemberian etiket obat, penyerahan obat, pengambilan dan peracikan obat,
pembayaran.
Pada resep racikan tunai, kegiatan yang memerlukan waktu paling cepat
sampai paling lama adalah: penerimaan resep dan pemberian harga obat,
pembayaran, pemberian etiket obat, penyerahan obat, pengambilan dan peracikan
obat.
Pada resep racikan jaminan, kegiatan yang memerlukan waktu paling
cepat sampai paling lama adalah:s pemberian etiket obat, penyerahan obat,
penerimaan resep dan pemberian harga obat, pembayaran, pengambilan dan
peracikan obat.
Universita s Indone sia
Analisis pelaksanaan..., Handi Wijaya, FKM UI, 2012
BAB VII
PEMBAHASAN
7.1. Input
7.1.1 Sumber Daya Manusia
Dari 24 tenaga di Instalasi Farmasi sebagian besar sudah sesuai memiliki
latar belakang pendidikan kefarmasian. Hanya 10 orang petugas yang latar
belakang pendidikannya bukan kefarmasian, yaitu 2 petugas administrasi, 4 juru
resep, 2 pelaksana gudang, dan 2 pelaksana pengadaan. Untuk pengerjaan resep
sendiri yang memerlukan latar belakang kefarmasian sudah terdapat 12 asisten
apoteker. Karena latar belakang pendidikan juru resep bukan berasal dari
kefarmasian, maka hanya dapat membantu asisten apoteker dalam pelayanan
resep seperti mengambil obat, menggerus atau membungkus obat. Dengan
banyaknya petugas farmasi yang berlatar belakang pendidikan kefarmasian, maka
dapat membantu kelancaran pelayanan farmasi.
7.1.1.1. Komposisi Shift Dinas dan Jumlah Petugas
Dengan jumlah petugas shift I dan shift II sama 6 orang, tetapi petugas
administrasi diganti asisten apoteker, komposisi ini diharapkan mampu mengatasi
keadaan dimana resep yang lebih banyak masuk pada shift II antara pukul 18.30 –
21.30. Hal ini disebabkan karena asisten apoteker yang bertugas menerima dan
menghargai resep dapat ikut membantu mengambil obat pada saat jam sibuk
pelayanan tersebut.
Meskipun pada hari sibuk yaitu hari senin, rabu, dan jumat pada shift II
telah ditambah 1 petugas lagi, tapi seringkali terlihat masih belum mampu
mengatasi resep yang banyak datang dalam waktu yang bersamaan. Hal ini sesuai
dengan hasil pengamatan Widiasari (2009) di tempat yang sama dengan peneliti
yang mengatakan bahwa pada shift sore lebih banyak dokter yang meresepkan
107
Universita s Indone sia
Analisis pelaksanaan..., Handi Wijaya, FKM UI, 2012
108
obat racikan dan jadwal dokter yang praktek lebih banyak dibandingkan dengan
shift pagi.
Pada waktu sibuk ini, resep obat racikan terlihat sering menumpuk untuk
dikerjakan karena petugas yang meracik atau mengkapsul obat hanya 1 orang
karena petugas lain sibuk dengan tugasnya masing- masing. Meskipun para
petugas farmasi mengatakan bahwa komposisi yang berlaku sekarang ini cukup
efektif dalam mengatasi jam sibuk, peneliti melihat perlunya penambahan tenaga
asisten apoteker untuk mengurangi beban kerja dan mengantisipasi jika ada 1
orang petugas yang sakit atau cuti maka tenaga akan sangat kurang.
Pada shift III, dengan adanya satu orang petugas yang pulangnya
dilebihkan 1 jam untuk membantu petugas shift III sangat efektif untuk mengatasi
resep yang masih berdatangan setelah petugas shift II pulang.
7.1.1.2. Keterampilan atau Pengetahuan Petugas
Meskipun para petugas juru resep dan asisten apoteker sudah terampil dan
cekatan dalam bekerja dan sudah memiliki pengetahuan yang cukup mengenai
obat-obatan, akan tetapi belum pernah diadakan pelatihan khusus untuk petugas
farmasi untuk menambah pengetahuan dan keterampilan. Pelatihan khusus bagi
petugas farmasi diperlukan terutama untuk lebih meningkatkan pengetahuan akan
obat-obatan mengingat banyaknya obat-obatan yang ada dan yang baru.
Pengarahan dari kepala instalasi farmasi jika ada kasus juga dapat digunakan
untuk membantu meningkatkan pengetahuan petugas farmasi.
Pengetahuan petugas farmasi akan obat-obatan pada pasien jaminan akan
mempengaruhi kecepatan dalam pelayanan pasien jaminan. Jika petugas dan
dokter hafal obat-obatan yang ditanggung oleh jaminan yang satu dan jaminan
yang lain, maka pengerjaan resep obat pasien jaminan akan menjadi lebih cepat.
Akan tetapi, banyaknya item obat dan perbedaan obat yang ditanggung antara
jaminan satu dengan jaminan yang lain masih menjadi kendala.
Universita s indone sia
Analisis pelaksanaan..., Handi Wijaya, FKM UI, 2012
109
7.1.1.3. Masa Kerja Petugas
Dari total 23 petugas, hanya 3 orang petugas yakni asisten apoteker yang
masa kerjanya dibawah 5 tahun, yaitu 3 tahun dan 4 tahun. Dengan makin
lamanya masa kerja maka keuntungannya adalah petugas lebih paham dan
menguasai prosedur serta kebijakan, lebih terampil dan cepat dalam bekerja.
Menurut Gibson dalam Puspitasari (2011) dikatakan bahwa pengalaman
kerja merupakan latar belakang individu sehingga dapat mempengaruhi perilaku
kinerja individu dan menyebutkan bahwa makin lama pengalaman kerja
seseorang, maka dia akan semakin terampil. Dan makin lama masa kerja
seseorang akan semakin bertambah wawasan dan kematangan dalam melakukan
tugas.
Akan tetapi terdapat resiko kejenuhan kerja yang dapat membuat kinerja
menjadi menurun. Petugas kasir apotik merasakan adanya kejenuhan kerja,
sedangkan semuanya petugas farmasi tidak merasa adanya kejenuhan kerja. Cara
pembagian kerja tugas shift setiap hari berbeda seperti menghargai resep,
menyerahkan obat rawat inap, atau menyerahkan obat rawat jalan cukup
membantu mengurangi kejenuhan di bagian farmasi.
7.1.2. Jenis Pasien
Berdasarkan jenis pembayarannya, pasien dibedakan menjadi 2 yaitu
pasien tunai yang membayar sendiri dan pasien jaminan yang tidak membayar
sendiri tetapi ditanggung oleh pihak ketiga. Pasien jaminan memerlukan waktu
pelayanan resep lebih lama diantaranya karena berbagai hal seperti : saat dikasir
perlu waktu untuk menggesek kartu jaminan atau menunggu konfirmasi jaminan,
konfirmasi dengan asuransi jika ada batas plafon, petugas farmasi perlu melihat
atau mencari obat-obatan yang ditanggung berdasarkan jaminannya karena obatobatan yang ditanggung berbeda antara pasien jaminan yang satu dengan yang
lainnya, perlu konfirmasi dengan dokter jika obat yang diresepkan dokter tidak
ditanggung, serta konfirmasi dengan pasien jika obat tidak ditanggung dan tidak
ada penggantinya. Selain itu, jika alat EDP untuk menggesek kartu eror, maka
petugas kasir perlu menggesek kartu jaminan berulang- ulang kali sehingga
memakan banyak waktu untuk melayani pasien ini dan secara tidak langsung
Universita s indone sia
Analisis pelaksanaan..., Handi Wijaya, FKM UI, 2012
110
menghambat pasien lainnya untuk transaksi di kasir. Jadi pasien jaminan ini
memerlukan waktu pelayanan yang lebih lama baik dibagian kasir sendiri maupun
penyiapan obat-obatannya.
7.1.3. Jenis Resep
Resep obat racikan memerlukan waktu yang lebih lama dalam
pengerjaaannya dimana petugas penerimaan resep perlu menghitung secara
manual obat yang diperlukan beserta harganya terlebih dahulu, jumlah obat yang
akan diracik itemnya lebih banyak, obat tersebut perlu dibuka dahulu satu-satu,
dibelender, dimasukkan kedalam kertas puyer, kapsul atau pot salep.
Keterampilan petugas farmaasi akan mempengaruhi kecepatan dalam penyiapan
resep obat racikan. Kecepatan petugas dalam pengerjaan resep obat racikan sudah
baik, hanya keterbatasan petugas yang tersedia cukup mempengaruhi kecepatan
dalam pengerjaan resep racikan.
Keputusan dokter dalam menulis resep racikan dipengaruhi oleh faktor
pasien ataupun penyakit, dimana jenis pasien tertentu seperti pasien anak-anak,
kulit atau kasus penyakit agar pasien tidak meminum obat terlalu banyak sehingga
kepatuhan pasien dalam minum obat menjadi pertimbangan.
7.1.4. Ketersediaan Obat
Jika obat yang diresepkan tidak tersedia karena habis atau tidak
ditanggung oleh pihak ketiga, maka:

Jika obat habis maka petugas farmasi akan menelpon dokter
mengusulkan menggantinya dengan obat lain yang isinya sama. Jika
tidak ada obat pengganti maka pasien menebus obat di tempat lain.

Jika obat tidak ditanggung petugas farmasi juga akan menelpon dokter
untuk koordinasi mengusulkan menggantinya dengan obat lain yang
isinya sama yang ada dibuku jaminan. Jika dokter tidak mau
mengganti kita tawarkan pasien untuk membayar obat tersebut. Jika
pasien tidak mau membayar, maka pasien diberi kopi resep untuk
membeli obat ditempat lain atau petugas akan meminta alamat atau no
telpon pasien, menjanjikan akan menghubungi jika obatnya sudah ada.
Universita s indone sia
Analisis pelaksanaan..., Handi Wijaya, FKM UI, 2012
111
Jika obat yang ditanggung pihak ketiga adalah obat generik, maka
petugas farmasi akan langsung menggantinya dengan obat generik
tanpa harus konfirmasi terlebih dahulu dengan dokter.

Jika setelah pasien membayar obat, ternyata obat tidak ada atau
diganti dengan obat lain, maka petugas farmasi akan meretur obat
sehingga pasien akan datang kembali ke kasir menambah atau
menerima
uang
kembali
tergantung
harganya
obat
yang
menggantikan.

Jika obat habis atau tidak ditanggung maka dokter akan mengganti
dengan obat sejenis yang tersedia di farmasi, kecuali jika tidak ada
obat sejenis, maka pasien harus membeli obat di luar rumah sakit.
Ketidaktersedianya obat ini karena habis atau tidak ditanggung oleh pihak
ketiga selalu terjadi dalam setiap shift dinas farmasi. Hal ini membuat waktu
pelayanan menjadi lebih lama karena petugas farmasi harus menelepon dokter
untuk konfirmasi, konfirmasi dengan pasien apakah mau membeli obat yang tidak
ditanggung, membuat kopi resep, atau pasien kembali ke kasir akibat retur obat.
7.1.5. Peresepan Dokter
Peresepan dokter yang tidak lengkap atau tidak terbaca hanya kadang kala
terjadi. Petugas farmasi telah paham tulisan resep dokter karena sebagian besar
dokter yang praktek di RS Tugu Ibu adalah dokter lama, hanya sebagian kecil
dokter baru. Jika resep yang ditulis dokter tidak jelas atau tidak lengkap maka
petugas farmasi akan berkoordinasi dengan dokter untuk konfirmasi.
Berdasarkan hasil penelitian Irma (2011) masalah yang ada dari perilaku
dokter adalah tulisan dokter yang tidak jelas, atau dosis tidak jelas sehingga
menyebabkan pelayanan terganggu karena harus beberapa kali melakukan
konfirmasi.
7.1.6. Sarana dan Prasarana
Meskipun sarana dan prasarana sudah cukup memadai, penulis masih
menemukan ruang tunggu dan penerimaan resep yang kurang nyaman dimana
ruangan ini masih agak panas. Meskipun ruang tunggu sudah dipasang AC,
Universita s indone sia
Analisis pelaksanaan..., Handi Wijaya, FKM UI, 2012
112
namun peneliti seringkali melihat pintu keluar ruang tunggu yang terbuka. Akibat
hal ini, ruang tunggu menjadi panas. Oleh karena itu, pintu-pintu ini perlu
dipasang door closer agar pintu secara otomatis tertutup kembali sehingga ruang
tunggu menjadi tidak panas.
Program komputer eror menyebabkan petugas terpaksa melakukan
transaksi secara manual dan menunggu petugas EDP untuk datang memperbaiki
jika petugas farmasi tidak berhasil untuk mengatasinya. Sedangkan program untuk
gesek yang memakan waktu yang lama masih menjadi hambatan utama yang
masih belum dapat diatasi sampai saat ini
7.1.7. Formularium Obat Atau Buku Standar Obat Jaminan
Saat ini RS Tugu Ibu belum mengeluarkan lagi buku formularium obat.
Formularium yang saat ini berlaku adalah daftar obat-obatan yang tersedia di
Insatalasi Farmasi. Meskipun para dokter menulis resep sesuai dengan obat yang
tersedia di rumah sakit, akan tetapi diperlukan adanya buku formularium yang
dibagikan kepada para dokter sehingga para dokter terutama dokter baru lebih
mengetahui dan memahami obat-obatan yang tersedia di Instalasi RS Tugu Ibu.
Hanya beberapa dokter saja terutama dokter baru yang menulis resep obat yang
tidak tersedia di instalasi farmasi, terutama dokter baru karena belum mengetahui
obat-obat apa saja yang tersedia.
Adanya ketidaksesuaian resep dengan formularium menurut penelitian
Puspitasari (2011) memperlambat waktu layanan karena dibutuhkan waktu
tambahan untuk melakukan konfirmasi obat pengganti dengan dokter.
Meskipun buku standar obat jaminan telah dibagikan kepada dokter,
dokter masih sering menulis resep diluar buku standar obat jaminan. Oleh karena
itu, perlu dilakukan sosialisasi lebih sering untuk membantu mengingatkan para
dokter tentang obat-obatan yang terdapat pada buku standar obat jaminan.
Jika obat yang ditanggung adalah obat generik, maka kebijakan mengenai
farmasi boleh langsung mengganti tanpa harus konfirmasi dengan dokter, maka
ini adalah kebijakan yang tepat karena jika dokter dikonfirmasi pasti akan
mengganti dengan obat generik, sehingga dapat mempersingkat waktu pelayanan
resep.
Universita s indone sia
Analisis pelaksanaan..., Handi Wijaya, FKM UI, 2012
113
7.1.8. SOP Pelayanan Resep
Kebijakan tidak boleh satu orang atau orang yang sama dalam melayani
resep bagi petugas farmasi dalam pelayanan resep untuk menghindari kejadian
kesalahan pemberian obat selalu dijalankan oleh petugas farmasi dan terbukti
efektif untuk menghindari terjadinya kesalahan pemberian obat kepada pasien.
Meskipun tidak ada kebikan tertulis agar pasien puas terhadap pelayanan
farmasi, akan tetapi motto rumah sakit melayani dengan hati dapat dijadikan
acuan bagi petugas farmasi dalam memberikan pelayanan agar pasien puas
terhadap pelayanan farmasi.
Dengan adanya penilaian, pemantauan, dan pengarahan dari kepala
instalasi farmasi terhadap anggotanya yang melakukan kesalahan, serta teguran
tertulis jika melakukan pelanggaran berat maka petugas farmasi selalu bekerja
sesuai dengan peraturan dan kebijakan yang berlaku di bagian farmasi.
7.2. Proses
7.2.1. Penerimaan Resep dan Pe mberian Harga Obat
Proses ini dilakukan oleh seorang petugas administrasi atau asisten
apoteker di ruang penerimaan resep serta membutuhkan keterampilan dan
kecekatan petugas dalam mengetik untuk mengenty obat ke komputer dan
pengetahuan petugas untuk menghitung harga obat dari resep obat tersebut.
Rata-rata waktu penerimaan resep dan pemberian harga obat paling cepat
sampai paling lama adalah jenis resep jadi jaminan, jadi tunai, racikan tunai,
racikan jaminan.
Rata-rata waktu proses ini lebih lama pada jenis resep racikan baik tunai
maupun jaminan daripada jenis resep jadi baik tunai maupun jaminan. Hal ini
disebabkan karena pada resep racikan petugas perlu melakukan perhitungan
jumlah obat dari resep racikan tersebut selain jumlah item obatnya lebih banyak.
Proses ini menggunakan komputer untuk proses entry obat sehingga jika
komputer eror, maka proses ini akan memakan waktu yang lama. Akan tetapi,
selama masa penelitian komputer tidak pernah eror sehingga lamanya proses ini
antara 7,45 % - 12,33 % dari total waktu pelayanan resep keseluruhan.
Universita s indone sia
Analisis pelaksanaan..., Handi Wijaya, FKM UI, 2012
114
7.2.2. Pembayaran
Proses ini dilakukan oleh satu orang petugas kasir dari bagian keuangan di
ruang kasir serta memerlukan keterampilan dan kecekatan petugas untuk
memasukkan transaksi pembayaran ke komputer, mencetak kuitansi, menggesek
kartu jaminan dan menghitung uang.
Rata-rata waktu pembayaran jenis resep jaminan baik jadi maupun racikan
lebih lama daripada jenis resep tunai baik jadi maupun racikan disebabkan karena
pada jenis resep jaminan dilakukan penggesekan kartu jaminan yang seringkali
menghabiskan banyak waktu. Proses ini tidak memerlukan waktu yang lama bagi
jenis resep tunai yaitu antara 9,37 % - 16,29% dari total waktu pelayanan resep
keseluruhan, tetapi relatif lama bagi jenis resep jaminan yaitu antara 19,20 % 32,88% dari total waktu pelayanan resep keseluruhan.
Proses ini menggunakan komputer dan printer untuk proses pembayaran,
serta alat gesek kartu jaminan sehingga jika ada kendala pada salah satu alat
tersebut, maka proses ini akan memakan waktu yang lama. Selama masa
penelitian, peneliti menemukan bahwa lamanya proses ini disebabkan karena
penggesekan kartu jaminan pada alat gesek memerlukan waktu yang lama dan
menunggu konfirmasi dari pihak jaminan.
7.2.3. Pengambilan dan Pe racikan Obat
Proses ini dilakukan oleh satu atau dua orang asisten apoteker dan juru
resep di ruang peracikan obat yang merupakan suatu ruangan besar dimana obatobatan terletak rapih berdasarkan abjad dan bentuk sediaan obat.
Proses ini membutuhkan pengetahuan petugas untuk mengetahui letak
obat-obatan beserta obat substitusi jika obat yang ditulis diresep tidak ada serta
keterampilan dan kecekatan petugas dalam mengambil obat dan menyiapkan obat
racikan.
Rata-rata waktu pengambilan dan peracikan obat jenis resep racikan baik
tunai maupun jaminan lebih lama daripada jenis resep jadi baik tunai maupun
jaminan. Hal ini disebabkan karena petugas perlu menghitung jumlah obat yang
akan diracik, obat yang diambil lebih banyak, membelender atau mencampur obat,
diracik, membungkus atau memasukkan obat kedalam kapsul satu persatu atau
Universita s indone sia
Analisis pelaksanaan..., Handi Wijaya, FKM UI, 2012
115
memasukkan campuran obat ke dalam wadah, perlu melihat daftar obat jaminan,
konfirmasi dengan dokter ataupun pasien jika obat yang diresepkan tidak tersedia
atau tidak ditanggung oleh pihak ketiga.
Berdasarkan hasil penelitian Irma (2011) mengatakan bahwa salah satu hal
yang menyebabkan pelayanan menjadi lama dalam proses pengambilan obat
adalah seringnya kejadian obat kosong.
Selain itu, lamanya proses ini juga disebabkan karena resep yang telah
selesai dibayar oleh pasien tidak langsung dikerjakan untuk pengambilan atau
peracikan obat karena masih menunggu petugas pelaksana administrasi menaruh
resep tersebut ditaruh di pintu kotak resep. Selain itu, jika sudah ditaruh di pintu
kotak resep tidak segera diambil petugas untuk dikerjakan karena petugas tidak
mendengar resep sudah diletakkan di pintu kotak resep atau menunggu beberapa
resep dahulu karena jarak antara meja pengerjaan obat dengan pintu kotak resep
cukup jauh.
7.2.4. Pemberian Etiket Obat
Rata-rata waktu penerimaan resep dan pemberian harga obat paling cepat
sampai paling lama adalah jenis resep jadi tunai, resep racikan jaminan, resep
racikan tunai , resep jadi jaminan yaitu 4,26 +/- 1,74 menit. Lamanya waktu pada
proses ini antara 10,07 % - 18,07% dari total waktu pelayanan resep keseluruhan.
Proses ini dilakukan oleh seorang asisten apoteker di ruang peracikan obat
dimana obat yang telah diambil atau diracik ini akan ditulis etiket obat di meja
pengerjaan obat.
Proses ini membutuhkan keterampilan petugas agar cepat dalam menulis
dan menempel etiket obat setelah obat selesai diambil atau diracik, memeriksa
kembali kesesuaian antara obat dengan resep, serta membuat copy resep jika
diperlukan.
Berdasarkan hasil pengamatan Irma (2011) dalam penelitiannya petugas
etiket selain bertugas untuk menulis cara pemakian obat juga melakukan
pemeriksaan kesesuaian antara resep dengan obat sebelum diletakkan di lubang
penyerahan obat.
Universita s indone sia
Analisis pelaksanaan..., Handi Wijaya, FKM UI, 2012
116
7.2.5. Penyerahan Obat
Proses ini dilakukan oleh seorang asisten apoteker yang bertugas untuk
memeriksa kembali kesesuaian obat dengan resep, membawa obat yang telah
diberi etiket obat ke loket penyerahan obat, memanggil pasien, mencocokkan
resep dengan struk bukti pembayaran, dan memberikan informasi obat.
Hal ini sesuai dengan pengamatan Irma (2011) dalam penelitiannya dimana
petugas penyerahaan bertugas melakukan pemeriksaan terakhir terhadap obat obat
dan resep, memberikan informasi mengenai aturan pakai terhadap pasien, melihat
kesesuaian antara bukti pengambilan obat dengan nomor resep serta menyerahkan
obat kepada pasien.
Lamanya waktu pada proses ini antara 11,12 % - 24,80% dari total waktu
pelayanan resep keseluruhan. Pada proses ini membutuhkan pengetahuan asisten
apoteker untuk dapat menerangkan khasiat obat, cara pakai, ataupun efek samping
obat.
Penulis menemukan lamanya waktu pada proses ini disebabkan karena
adanya sikap petugas yang menumpuk obat yang telah siap diserahkan agar tidak
bolak balik jalan, menerangkan cara pakai ataupun kegunaan obat.
7.3. Layout Denah Usulan Perbaikan Pelayanan Resep Instalasi Farmasi
RS Tugu Ibu
Setelah melihat proses pelayanan resep di Instalasi Farmasi Tugu Ibu,
peneliti melihat adanya proses dan waktu yang tidak efisien dimana setelah
petugas kasir apotik mengambil resep dari jendela kotak resep (b) kemudian
melakukan transaksi dengan pasien, maka resep diletakkan di jendela kotak resep
kembali (d). Selanjutnya masih harus menunggu petugas pelaksana administrasi
mengambil resep dari jendela kotak resep (d) untuk ditaruh di di pintu kotak resep
(e). Seringkali jika petugas pelaksana administrasi masih sibuk menerima dan
menghargai resep obat, maka resep yang telah dibayar / digesek dibiarkan saja di
jendela kotak resep (d) tanpa ada petugas lain yang langsung mengambilnya untuk
dikerjakan. Jarang sekali petugas penyerahan obat yang telah selesai memberikan
Universita s indone sia
Analisis pelaksanaan..., Handi Wijaya, FKM UI, 2012
117
obat pada pasien mengambil resep dari jendela kotak resep (d) sambil jalan masuk
ke bagian dalam apotik / pengerjaan obat.
Selain itu, setelah petugas pelaksana administrasi menaruh resep di pintu
kotak resep (e), petugas tidak langsung mengambil resep untuk dikerjakan.
Petugas yang mengambil resep di pintu kotak resep (e) adalah petugas
pengambilan obat atau petugas penyerahan obat yang telah selesai memberikan
obat pada pasien sambil jalan masuk ke bagian dalam apotik / pengerjaan obat,
atau petugas pelaksana administrasi sambil jalan masuk ke bagian dalam apotik /
pengerjaan obat.
Menurut Mulyadi (1999) yang dikutip oleh Widiasari (2009) mengatakan
bahwa salah satu faktor yang dapat menyebabkan total waktu menjadi lebih
panjang adalah storage time yaitu tidak adanya petugas yang melaksanakan proses
selanjutnya, sehingga terjadi penumpukan pada masing- masing tahap yang dapat
menyebabkan waktu bertambah lama.
Akibat hal ini, maka peneliti mengusulkan adanya perbaikan denah
pelayanan resep saat ini agar proses dan waktu pelayanan resep menjadi lebih
efisien. Adapun layout denah usulan perbaikan pelayanan resep adalah dengan
menukar posisi kantin dan kasir apotik serta menukar posisi loket penerimaan
resep dan loket penyerahan obat, tidak memfungsikan pintu kotak resep (e), tapi
membuat jendela kotak resep 2 yang letaknya diantara kasir apotik dan bagian
dalam apotik / pengerjaan obat sehingga resep yang sudah dibayar atau digesek
dapat langsung diambil oleh petugas pengambilan obat untuk dikerjakan.
Pada layout baru ini denah alur pelayanan resep menjadi: resep yang
datang diterima di loket resep (a), selanjutnya resep akan dihargai oleh oleh
petugas pelaksana administrasi (1). Setelah selesai maka resep akan diletakkan di
jendela kotak resep 1 (b). Selanjutnya petugas kasir apotik akan mengambil resep
dari jendela kotak resep, memanggil pasien di loket pembayaran obat (c) dan
melakukan transaksi pembayaran atau penggesekan kartu jaminan di kasir apotik
(2). Setelah selesai, maka petugas kasir apotik akan menaruh resep tersebut d i
jendela kotak resep 2 (d). Selanjutnya petugas pengambilan obat akan mengambil
resep dari jendela kotak resep 2 dan mengambil obat-obatan atau meracik obatobatan yang sesuai dengan resep (3) kemudian meletakkan resep beserta obat
Universita s indone sia
Analisis pelaksanaan..., Handi Wijaya, FKM UI, 2012
118
yang telah diambil atau diracik pada kotak obat di meja pengerjaan obat (e).
Selanjutnya petugas etiket obat akan mengambil obat-obatan, menulis etiket obat
dan mencocokkan obat dengan resep (4) dimeja pengerjaan obat. Setelah selesai,
maka petugas akan menaruh resep beserta obat-obatan yang telah dietiket kedalam
kotak obat kembali di meja pengerjaan obat (e). Selanjutnya petugas penyerahan
obat akan mengambil kotak obat di meja pengerjaan obat dan membawanya ke
loket penyerahan obat (f), memanggil pasien, mencocokkan identitas pasien,
menjelaskan aturan pakai obat, dan menyerahkan obat tersebut kepada pasien (5).
Untuk lebih jelasnya, layout denah usulan perbaikan pelayanan resep dapat
dilihat pada gambar 7.1. berikut ini:
Universita s indone sia
Analisis pelaksanaan..., Handi Wijaya, FKM UI, 2012
119
Keterangan:
1. Penerimaan resep dan
pemberian harga obat
2. Pembayaran
3. Pengambilan dan
peracikan obat
4. Pemberian etiket obat
5. Penyerahan obat
Keterangan:
a. Loket penerimaan resep
b. Jendela kotak resep
c. Loket pembayaran obat
d. Jendela kotak resep
e. Pintu kotak resep
f. Kotak obat
g. Loket penyerahan obat
Gambar 7.1. Denah Usulan Perbaikan Pelayanan Resep
Universitas Indonesia
Analisis pelaksanaan..., Handi Wijaya, FKM UI, 2012
7.4. Output
7.4.1. Tidak Adanya Kejadian Kesalahan Pe mberian Obat
Dengan tidak adanya kejadian kesalahan pemberian obat adalah 100 %,
maka Instalasi Farmasi RS Tugu Ibu telah memenuhi salah satu indikator SPMRS bidang farmasi menurut Menkes RI No.129 tahun 2008. Tidak adanya
kejadian kesalahan pemberian obat ini disebabkan karena adanya kebijakan
instalasi farmasi dimana pelayanan resep tidak boleh oleh hanya 1 petugas saja,
tetapi minimal oleh 2 orang petugas. Petugas yang mengambil obat berbeda
dengan yang memberi etiket obat ataupun menyerahkan obat. Kebijakan ini
merupakan kebijakan tertulis yang tercantum dalam terbukti sangat efektif untuk
menghindari kejadian kesalahan pemberian obat.
7.4.2. Kepuasan Pelanggan
Setelah dilakukan analisa tingkat kepuasan dari 155 kuesioner, tingkat
kepuasan pelanggan secara keseluruhan serta masing- masing dimensi mutu
layanan, hasilnya > 80% responden menyatakan puas. Dengan demikian,
kepuasan pelanggan Instalasi Farmasi RS Tugu Ibu telah memenuhi standar yang
ditetapkan oleh SPM-RS bidang farmasi menurut Menkes RI No.129 tahun 2008
yaitu sebesar ≥ 80%.
Meskipun tingkat kepuasan masing- masing dimensi pelayanan telah
mencapai standar SPM-RS bidang farmasi, namun pada masing- masing dimensi
kepuasan terdapat hal- hal dimana responden paling tidak puas terhadap pelayanan
Instalasi Farmasi RS Tugu Ibu.
Pada dimensi bukti langsung (tangibles), responden paling tidak puas
terhadap penataan jalur antrian yang teratur dan loket yang baik, yaitu sebesar
13,55 %. Hal ini disebabkan karena meskipun pada masing- masing loket
penerimaan resep, pembayaran, dan penyerahan obat telah ditempel tulisan, akan
tetapi letak loket tersebut tidak berurutan (dari kanan ke kiri pasien: penyerahan
obat, penerimaan resep, pembayaran), loket penerimaan resep terpisah dengan
loket pembayaran, serta tidak ada nomor urutan pada loket tersebut. Akibat hal
Universita s Indone sia
Analisis pelaksanaan..., Handi Wijaya, FKM UI, 2012
121
ini, pasien terutama pasien baru seringkali bingung harus ke loket mana saja mulai
dari menyerahkan resep sampai menerima obat. Hal ini disebabkan karena setelah
pasien menyerahkan resep di loket penyerahan resep, pasien disuruh duduk
kembali, setelah itu baru dipanggil petugas kasir apotik di loket pembayaran.
Seringkali pasien yang dipanggil di loket pembayaran malah kembali lagi ke loket
penerimaan resep karena penataan jalur antrian dan loket yang kurang baik. Hal
ini sesuai dengan pernyataan Puspitasari (2011) dimana peletakan loket yang
banyak dan kurang tepat sehingga membingungkan pasien dalam mencari loket
yang tepat.
Pada dimensi kehandalan (reliability), responden paling tidak puas
terhadap waktu tunggu pelayanan resep yang relatif tidak lama, hingga mencapai
31,61 %. Ketidakpuasan terhadap waktu tunggu yang lama ini merupakan
ketidakpuasan responden yang terbesar dari kelima dimensi kepuasan pelanggan.
Menurut Stamatis (1996), salah satu karakteristik pelayanan yang diinginkan
pelanggan dan harus mendapatkan perhatian adalah ketepatan waktu pelayanan
yang berkaitan dengan waktu tunggu dan waktu proses. Dimana kepuasan pasien
terhadap layanan farmasi menurut Afolabi dan Erhun (2003) erat hubungannya
dengan kepuasan mereka terhadap waktu tunggu. Waktu tunggu pelayanan resep
yang lama merupakan salah satu alasan mengapa sebagian pasien tidak menebus
resepnya ditempat tersebut.
Meskipun waktu tunggu pelayanan resep di Instalasi Farmasi RS Tugu Ibu
sebagian besar telah memenuhi standar yang ditetapkan SPM-RS bidang farmasi,
namun angka ketidakpuasan relatif tinggi. Hal ini bisa disebabkan karena
menunggu memang hal yang relatif membosankan dan menjenuhkan, apalagi
menunggu pelayanan resep merupakan proses akumulasi menunggu terakhir
setelah pasien menunggu di pendaftaran, menunggu dipanggil untuk diperiksa.
Sehingga puncak kebosanan dan kejenuhan pasien adalah saat menunggu
pelayanan resep, meskipun waktu tunggu pelayanan resep sendiri berperan
penting untuk membuat kejenuhan. Selain itu, diperlukan suatu penetapan waktu
tunggu pengerjaan tiap jenis resep yang diberitahukan kepada pasien sehingga
pasien memiliki kepastian berapa lama harus menunggu pelayaanan resep.
Universitas Indonesia
Analisis pelaksanaan..., Handi Wijaya, FKM UI, 2012
122
Pada dimensi daya tanggap (responsiveness), responden paling tidak puas
terhadap petugas segera memberikan nomor resep dan petugas tanggap terhadap
masalah pasien, yaitu sebesar 14,84%. Ketanggapan pelayanan menurut
Parasuraman et al (1990) merupakan kemampuan untuk membantu pelanggan dan
memberikan jasa pelayanan dengan tanggap dan cepat. Pemberian nomor urut
resep untuk pasien tunai berupa nomor bukti pengambilan obat pada struk
pembayaran yang diberikan petugas kasir, sedangkan pada pasien jaminan nomor
bukti bukti pengambilan obat yang berbeda diberikan oleh petugas penerima
resep. Akibat perbedaan ini, responden merasa petugas tidak segera memberi
nomor resep dan tidak tanggap terhadap masalah yang dihadapi pasien.
Pada dimensi jaminan (assurance), responden paling tidak puas terhadap
Instalasi Farmasi menjual obat dengan harga yang wajar yaitu sebesar 10,97 %.
Ketidakpuasan terhadap harga obat merupakan ketidakpuasan responden yang
terendah dari kelima dimensi kepuasan pelanggan. Harga perbekalan farmasi
menurut Damaiaty (2003) merupakan salah satu kebutuhan pelanggan farmasi
yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Meskipun responden menyatakan tidak
puas terhadap harga perbekalan farmasi, namun Instalasi Farmasi RS Tugu Ibu
telah menjual obat tidak melebihi HET.
Pada dimensi kepedulian (emphaty), responden paling tidak puas terhadap
petugas memberikan perhatian kepada pasien dan keluarganya, yaitu sebesar 19,35
%. Kepedulian menurut Parasuraman et al (1990) meliputi perbuatan/sikap untuk
memberikan perhatian secara pribadi kepada pelanggan, komunika tif dan
memahami kebutuhan pelanggan. Dengan kepadatan tugas pelayanan resep,
petugas farmasi seringkali hanya terpaku pada tugas pengerjaan resep dan
seringkali lupa untuk memberikan perhatian kepada pasien atau keluarganya,
padahal perhatian petugas mempengaruhi kepuasan pelanggan.
7.4.3. Penulisan Resep Sesuai Formularium
Dari 155 sampel yang diamati didapatkan bahwa semua obat yang
ditulis di dalam resep oleh dokter Rumah Sakit Tugu Ibu semuanya terdapat
dalam pada daftar obat yang ada dalam komputer bagian penerimaan resep obat
Universitas Indonesia
Analisis pelaksanaan..., Handi Wijaya, FKM UI, 2012
123
Instalasi Farmasi Rumah Sakit, sehingga dapat dikatakan bahwa penulisan resep
yang sesuai dengan formularium adalah 100%. Meskipun selama masa
pengamatan peneliti belum pernah melihat buku formularium yang berlaku, akan
tetapi obat pada semua resep yang diamati terdapat pada komputer bagian
penerimaan resep. Hal ini disebabkan karena para dokter di poliklinik hampir
semuanya adalah dokter lama sehingga sudah mengetahui obat-obat yang berlaku
di RS Tugu Ibu.
Dengan demikian, Instalasi Farmasi RS Tugu Ibu telah memenuhi salah
satu indikator SPM-RS bidang farmasi menurut Menkes RI No.129 tahun 2008
dimana penulisan resep yang sesuai dengan formularium adalah 100%.
7.4.4. Waktu Tunggu Pelayanan Resep
Dari 155 sampel resep yang diamati diperoleh bahwa rata-rata waktu
tunggu resep obat jadi dan resep obat racikan baik tunai maupun jaminan sudah
memenuhi standar yang ditetapkan oleh SPM-RS bidang farmasi menurut Menkes
RI No.129 tahun 2008, yaitu resep obat jadi kurang dari 30 menit dan resep obat
racikan kurang dari 60 menit. Akan tetapi, pada resep jadi tunai, masih terdapat 2
resep yang pengerjaannya melebihi 30 menit yang telah ditentukan SPM-RS
bidang farmasi. Hal ini terjadi karena resep tersebut datang ke Instalasi Farmasi
saat jam sibuk pelayanan di hari senin antara pukul 19:00-21:00, sesuai dengan
penelitian Soehardy dalam Puspitasari (2011) yang menyatakan bahwa hari dan
jam sibuk dimana beban kerja yang tinggi dapat memperlambat waktu layanan.
Rata-rata waktu tunggu resep obat jadi tunai sudah memenuhi standar
waktu tunggu yang ditetapkan rumah sakit sebesar 15 menit. Akan tetapi, 31,03 %
resep yang waktu tunggunya melebihi standar waktu tunggu yang telah ditetapkan
oleh rumah sakit dimana waktu tunggu paling lama adalah 40,52 menit. Lamanya
waktu tunggu pelayanan resep obat jadi tunai ini dipengaruhi oleh jam sibuk
pelayanan dan jumlah item obat dalam resep. Seperti yang dikatakan Giddings
dalam Puspitasari (2011) bahwa volume resep yang meningkat terutama pada jam
sibuk atau peak hour menyebabkan adanya peningkatan waktu tunggu serta dalam
penelitian Wongkar (2000) yang mengatakan bahwa jumlah item banyak
Universitas Indonesia
Analisis pelaksanaan..., Handi Wijaya, FKM UI, 2012
124
membutuhkan waktu yang lebih lama dibanding jumlah item sedikit. Akan tetapi,
pada penelitian ini lamanya waktu tunggu resep obat jadi tunai lebih disebabkan
karena peningkatan volume resep yang datang pada saat jam sibuk atau peak
hour.
Dari persentase waktu masing- masing kegiatan proses pelayanan resep,
kegiatan yang tercepat adalah penerimaan resep dan pemberian harga obat yang
memerlukan waktu 11,26 % dari total waktu keseluruhan, sedangkan yang terlama
adalah pengambilan obat yang memerlukan waktu 31,52 % dari total waktu
keseluruhan. Hal ini disebabkan karena adanya delay waktu setelah pasien
membayar resep, resep tidak langsung dikerjakan karena adanya alur proses yang
kurang efisien akibat layout ruangan yang kurang baik. Komponen delay menurut
penelitian Puspitasari (2011) menyebabkan proses menjadi lebih lama. Delay
disebabkan antara lain karena petugas belum mengerjakan resep karena
mengerjakan kegiatan lain atau mengerjakan resep sebelumnya.
Rata-rata waktu tunggu resep obat jadi jaminan sudah memenuhi standar
waktu tunggu yang ditetapkan rumah sakit sebesar 25 menit. Akan tetapi, terdapat
40,00 % resep yang waktu tunggunya melebihi standar waktu tunggu yang telah
ditetapkan oleh rumah sakit. Waktu tunggu paling lama adalah 28,54 menit.
Lamanya waktu tunggu pelayanan resep obat jadi jaminan ini juga dipengaruhi
oleh jam sibuk pelayanan dan komponen delay waktu akibat layout ruangan yang
kurang baik. Selain itu, terdapat kendala faktor eksternal berupa EDP mesin gesek
kartu jaminan. Pada jenis resep ini lamanya waktu tunggu resep obat jadi jaminan
lebih disebabkan kendala EDP mesin gesek kartu jaminan yang memer lukan
waktu yang lama.
Dari persentase waktu masing- masing kegiatan proses pelayanan resep,
kegiatan yang tercepat adalah penerimaan resep dan pemberian harga obat yang
memerlukan waktu 8,44 % dari total waktu keseluruhan, sedangkan yang terlama
adalah pembayaran yang memerlukan waktu 32,88 % dari total waktu
keseluruhan. Hal ini disebabkan karena kendala EDP mesin gesek kartu jaminan
sesuai dengan penelitian Puspitasari (2011) yang menyatakan bahwa salah satu
Universitas Indonesia
Analisis pelaksanaan..., Handi Wijaya, FKM UI, 2012
125
faktor yang berhubungan dengan waktu tunggu pelayanan resep adalah program
komputer yang belum sempurna.
Rata-rata waktu tunggu resep obat racikan tunai belum memenuhi standar
waktu tunggu yang ditetapkan rumah sakit sebesar 20 menit. Selain itu, terdapat
78,26 % resep yang waktu tunggunya melebihi standar waktu tunggu yang telah
ditetapkan oleh rumah sakit. Waktu tunggu paling lama adalah 43,40 menit.
Lamanya waktu tunggu pelayanan resep obat racikan tunai ini dipengaruhi oleh
jam sibuk pelayanan, komponen delay waktu akibat layout ruangan yang kurang
baik, dan jenis resep obat racikan. Pada jenis resep ini, resep obat racikan
menyebabkan memerlukan waktu pelayanan yang lebih lama. Hal ini sesuai
dengan hasil penelitian Wongkar dalam Widiasari (2009), yang mengatakan
bahwa jenis resep racikan membutuhkan lebih lama waktu pelayanan yaitu
sebesar 92,7% dibandingkan dengan jenis resep jadi yaitu sebesar 35,6%.
Dari persentase waktu masing- masing kegiatan proses pelayanan resep,
kegiatan yang tercepat adalah penerimaan resep dan pemberian harga obat yang
memerlukan waktu 7,45 % dari total waktu keseluruhan, sedangkan yang terlama
adalah pengambilan dan peracikan obat yang memerlukan waktu 56,65 % dari
total waktu keseluruhan. Hal ini sesuai dengan penelitian Puspitasari (2011) yang
mengatakan bahwa obat racikan membutuhkan waktu yang lebih lama
dibandingkan obat jadi mengingat tahapan dan proses pengemasannya
membutuhkan waktu yang lebih lama.
Rata-rata waktu tunggu resep obat racikan jaminan telah melebihi standar
waktu tunggu yang ditetapkan rumah sakit sebesar 30 menit. Akan tetapi, terdapat
1 resep dari total 6 resep yang diamati atau sebesar 16,67 % resep yang waktu
tunggunya melebihi standar waktu tunggu yang telah ditetapkan oleh rumah sakit.
Waktu tunggu paling lama adalah 56,41 menit. Lamanya waktu tunggu pelayanan
resep obat racikan jaminan ini dipengaruhi oleh jam sibuk pelayanan, komponen
delay waktu akibat layout ruangan yang kurang baik, jenis resep obat racikan
jenis, dan kendala EDP mesin gesek kartu jaminan sehingga memerlukan waktu
pelayanan yang lama. Pada resep racikan jaminan ini, waktu yang diperlukan
Universitas Indonesia
Analisis pelaksanaan..., Handi Wijaya, FKM UI, 2012
126
untuk pengerjaan obat racikan masih lebih lama daripada kendala EDP mesin
gesek kartu jaminan.
Dari persentase waktu masing- masing kegiatan proses pelayanan resep,
kegiatan yang tercepat adalah pemberian etiket obat yang memerlukan waktu
10,07 % dari total waktu keseluruhan, sedangkan yang terlama adalah
pengambilan dan peracikan obat yang memerlukan waktu 47,28 % dari total
waktu keseluruhan. Hal ini disebabkan karena selain adanya delay waktu akibat
layout ruangan yang kurang baik, juga disebabkan karena pada resep obat racikan
sendiri memerlukan waktu penyiapan yang lebih lama. Hasil penelitian Widiasari
(2009) sebelumnya di rumah sakit yang sama juga mengatakan bahwa jenis resep
obat racikan membutuhkan waktu yang lama karena harus menghitung,
menimbang, mengambil berapa banyak obat yang diperlukan sesuai dengan dosis,
serta harus memperhatikan dalam mencampur sifat dan jenis bahan obat.
Jika dibandingkan dengan standar waktu tunggu pelayanan resep di
Rumah Sakit tugu Ibu dimana resep jadi tunai adalah 15 menit sedangkan rata-rata
pada penelitian ini adalah 13,07 menit dan resep jadi jaminan adalah 25 menit
sedangkan rata-rata pada penelitian ini adalah 21,36 menit, maka standar waktu
pelayanan resep jadi tunai dan jadi jaminan yang ditetapkan Rumah Sakit Tugu
Ibu sudah sesuai.
Jika dibandingkan dengan standar waktu tunggu pelayanan resep di
Rumah Sakit tugu Ibu dimana resep racikan tunai adalah 20 menit sedangkan ratarata pada penelitian ini adalah 26,31 menit dan resep racikan jaminan adalah 30
menit sedangkan rata-rata pada penelitian ini adalah 31,28 menit, maka standar
waktu pelayanan resep racikan tunai dan racikan jaminan yang ditetapkan Rumah
Sakit Tugu Ibu perlu ditinjau kembali.
7.5. Keterbatasan Penelitian
Pada penelitian ini penentuan jumlah proporsi sampel resep dari tiap jenis
resep yang diamati adalah data resep yang masuk ke Instalasi Rumah Sakit Tugu
Ibu selama 1 hari observasi yang dilakukan oleh peneliti pada saat sebelum
penentuan jumlah sampel penelitian. Akibat hal ini, maka jumlah proporsi sampel
Universitas Indonesia
Analisis pelaksanaan..., Handi Wijaya, FKM UI, 2012
127
tiap jenis resep yang diteliti tidak sepenuhnya mewakili proporsi sampel tiap jenis
resep yang sebenarnya.
Penentuan jumlah proporsi sampel resep dari tiap jenis resep tersebut
dilakukan karena tidak adanya data mengenai resep jadi dan racikan setiap
harinya sehingga peneliti sulit untuk mengetahui proporsi dari tiap jenis resep.
Universitas Indonesia
Analisis pelaksanaan..., Handi Wijaya, FKM UI, 2012
BAB VIII
KESIMPULAN DAN SARAN
8.1. Kesimpulan
1. Pelaksanaaan Standar Pelayanan Minimal (SPM) Rumah Sakit bidang
farmasi di rumah sakit Tugu Ibu dipengaruhi oleh faktor Input seperti:
o Belum terdapat pelatihan khusus bagi petugas farmasi.
o Waktu pelayanan resep obat jaminan dan resep obat racikan lebih lama.
o Obat yang tidak ada atau tidak ditanggung pihak ketiga membuat
waktu pelayanan resep menjadi lebih lama.
o Peresepan dokter yang tidak lengkap atau tidak terbaca jarang terjadi
o Sarana dan prasarana sudah cukup memadai.
o Buku formularium obat masih sedang dalam proses edit.
o Terdapat kebijakan yang efektif untuk mencegah terjadinya kesalahan
pemberian obat, kebijakan standar waktu pelayanan resep, dan
pengawasan dari kepala instalasi farmasi terhadap anggotanya.
2. Proses pelayanan resep di Instalasi Farmasi Rumah Sakit Tugu Ibu Depok
meliputi:
o
Penerimaan resep dan pemberian harga obat, pada shift I oleh petugas
pelaksana administrasi apotik, sedangkan pada shift II dan III oleh
asisten apoteker, dimana proses resep racikan lebih lama daripada
resep jadi dan memerlukan waktu antara 1,4 - 3,46 menit.
o Pembayaran, dilakukan oleh petugas keuangan yang ditugaskan di
kasir apotik dimana proses resep jaminan lebih lama daripada resep
tunai dan memerlukan waktu antara 2,13 - 7,02 menit.
o Pengambilan dan peracikan obat, dilakukan oleh asisten apoteker atau
juru resep dimana proses resep racikan lebih lama daripada resep jadi
dan memerlukan waktu antara 4,12 - 15,31 menit.
o Pemberian etiket obat, dilakukan oleh asisten apoteker yang
memerlukan waktu antara 2,11 – 4,26 menit.
128
Universitas Indonesia
Analisis pelaksanaan..., Handi Wijaya, FKM UI, 2012
129
o Penyerahan obat, dilakukan oleh asisten apoteker yang memerlukan
waktu antara 2,58 - 3,4 menit.
3. Hasil pencapaian pelaksanaan SPM bidang farmasi di Instalasi Farmasi
Rumah Sakit Tugu Ibu adalah:
o Tidak adanya kejadian kesalahan pemberian obat telah memenuhi
standar yaitu 100%.
o Tingkat kepuasan pelanggan telah memenuhi standar yaitu 90,17%,
tetapi dari kelima dimensi kepuasan responden paling tidak puas
terhadap waktu tunggu pelayanan resep.
o Penulisan resep sesuai dengan formularium telah memenuhi standar
yaitu 100%.
o Rata-rata waktu tunggu pelayanan resep obat jadi dan racikan telah
memenuhi standar yaitu kurang dari 30 menit dan 60 menit, tetapi
terdapat 2 atau 0,07 % resep jadi yang melebihi standar 30 menit.
4. Hasil rata-rata waktu tunggu pelayanan tiap jenis resep adalah:
o Resep obat jadi tunai 13,07 menit, telah memenuhi standar 15 menit
yang ditetapkan RS Tugu Ibu, dengan proses terlama adalah
pengambilan dan peracikan obat.
o Resep obat jadi jaminan 21,36 menit, telah memenuhi standar 25 menit
yang ditetapkan RS Tugu Ibu, dengan proses terlama adalah
pembayaran.
o Resep obat racikan tunai 26,31 menit, tidak memenuhi standar 20
menit yang ditetapkan RS Tugu Ibu, dengan proses terlama adalah
pengambilan dan peracikan obat.
o Resep obat racikan jaminan 31,28 menit, tidak memenuhi standar 30
menit yang ditetapkan RS Tugu Ibu, dengan proses terlama adalah
pengambilan dan peracikan obat.
Universitas Indonesia
Analisis pelaksanaan..., Handi Wijaya, FKM UI, 2012
130
1.2. Saran
1. SDM

Perlu diadakan pelatihan khusus bagi petugas farmasi untuk
menambah pengetahuan dan keterampilan petugas.

Mempertimbangkan penambahan tenaga asisten apoteker terutama
untuk mengerjakan resep racikan pada saat jam sibuk pelayanan yaitu
shift II di hari sibuk senin, rabu, dan jumat.
2. Sarana dan Prasarana

Menggunakan blender tambahan jika banyak resep obat racikan.

Pemasangan
display
waktu
pengambilan
resep
obat
secara
komputerisasi.
3. Formularium obat atau buku standar obat jaminan

Penuntasan proses edit formularium obat dan membagikannya kepada
semua dokter yang praktek di rumah sakit.

Sosialisasi secara berkala kepada dokter dan petugas farmasi untuk
membantu mengingat obat-obatan yang terdapat pada buku standar
obat jaminan.
4. Proses

Pemberian nomor urut 1 sampai 3 pada loket penyerahan obat,
penerimaan resep, pembayaran yang sesuai dengan urutan transaksi
pelayanaan resep agar pasien tidak bingung.

Petugas penerimaan resep memberitahukan memberitahukan kepada
pasein berapa lama waktu tunggu berdasarkan jenis resep yang
dibawanya sehingga pasien memiliki kepastian berapa lama harus
menunggu.

Pemberian nomor urut pengambilan resep yang dilakukan oleh petugas
kasir sehingga pasien dapat mencocokkan nomor urut pengambilan
resepnya dengan display waktu komputer.

Diadakan penelitian lebih lanjut untuk meneliti waktu tunggu yang
memperhitungkan waktu tiap proses pelayanan resep beserta waktu
jeda tiap-tiap proses secara terpisah.
Universitas Indonesia
Analisis pelaksanaan..., Handi Wijaya, FKM UI, 2012
131
5. Output

Diadakan penilaian ulang pelaksanaan SPM-RS bidang farmasi setiap
3 bulan sekali.

Perubahan kebijakan standar waktu tunggu pelayanan resep dima na
resep jadi tunai dan jadi jaminan tetap 15 menit dan 25 menit,
sedangkan resep racikan tunai dan racikan jaminan menjadi 30 menit
dan 35 menit.

Pada resep obat jadi tunai untuk mengatasi kendala lamanya waktu
pada proses pengambilan obat adalah:
o Perlu perubahan sikap petugas pelayanan resep untuk segera
mengambil resep obat yang masuk untuk dikerjakan dan tidak
menumpuk obat yang telah selesai dikerjakan untuk diserahkan
kepada pasien.
o Perubahan layout denah pelayanan resep.
o Untuk layout denah pelayanan resep saat ini dipasang bel di
pintu kotak resep agar petugas pengambilan dan peracikan obat
lebih mengetahui jika ada resep obat yang masuk.

Pada resep obat jadi jaminan untuk mengatasi kendala lamanya waktu
pada proses pembayaran adalah:
o Petugas kasir melakukan proses penggesekan kartu sesuai SPO
yang berlaku untuk mengurangi kendala penggesekan kartu
jaminan.

Pada resep obat racikan tunai untuk mengatasi kendala lamanya waktu
pada proses pengambilan obat adalah:
o Perlu perubahan sikap petugas pelayanan resep untuk segera
mengambil resep obat yang masuk untuk dikerjakan dan tidak
menumpuk obat yang telah selesai dikerjakan untuk diserahkan
kepada pasien.
o Perubahan layout denah pelayanan resep.
o Untuk layout denah pelayanan resep saat ini dipasang bel di
pintu kotak resep agar petugas pengambilan dan peracikan obat
lebih mengetahui jika ada resep obat yang masuk.
Universitas Indonesia
Analisis pelaksanaan..., Handi Wijaya, FKM UI, 2012
132
o Membuat stock obat racikan yang biasa diresepkan oleh dokter
tertentu yang komposisi resepnya sama atau tetap.

Pada resep obat jadi tunai untuk mengatasi kendala lamanya waktu
pada proses pengambilan obat adalah:
o Perlu perubahan sikap petugas pelayanan resep untuk segera
mengambil resep obat yang masuk untuk dikerjakan dan tidak
menumpuk obat yang telah selesai dikerjakan untuk diserahkan
kepada pasien.
o Perubahan layout denah pelayanan resep.
o Untuk layout denah pelayanan resep saat ini dipasang bel di
pintu kotak resep agar petugas pengambilan dan peracikan obat
lebih mengetahui jika ada resep obat yang masuk.
o Membuat stock obat racikan yang biasa diresepkan oleh dokter
tertentu yang komposisi resepnya sama atau tetap.
Universitas Indonesia
Analisis pelaksanaan..., Handi Wijaya, FKM UI, 2012
DAFTAR PUSTAKA
Aditama, T.Y. 2002. Manajemen Administrasi Rumah Sakit (ed kedua). Jakarta:
Penerbit Universitas Indonesia.
Afolabi, M. O., & Erhun, W. O. 2003. Patient’s response to waiting time in an
out-patient pharmacy in Nigeria. Tropical Journal of Pharmaceutical
Research, 2(2), 207-214.
Azwar, A. 1996. Pengantar Administrasi Kesehatan (ed ketiga). Jakarta: Binarupa
Aksara. Diambil dari: http://www.ojimori.com/2011/05/07/uraian-umuminstalasi -farmasi-rumah-sakit. 14 Maret 2012.
Damaiaty, I. 2003. Analisis Faktor-Faktor Yang Berhubungan Dengan Keputusan
Pasien ASKES Rawat Inap di RSUP H. Adam malik Dalam Pembelian
Obat. Tesis. Medan: Program Pasca Sarjana USU. Diambil dari:
http://www.google.co.id/url?sa=t&rct=j&q=standard%20obat%20pdf&sour
ce=web&cd=3&ved=0CC8QFjAC&url=http%3A%2F%2Focw.usu.ac.id.
14 Maret 2012.
Departemen Kesehatan RI. 1999. SK Menkes No. 1333 tentang Standar
Pelayanan RS. Jakarta: Depkes RI
Departemen Kesehatan RI. 2004. Keputusan Menteri Kesehatan
No.1027/Kep/IX/2004 tentang Standar Pelayanan Kefarmasian di Apotek.
Jakarta: Depkes RI
Departemen Kesehatan RI. 2004. Keputusan Menteri Kesehatan Republik
Indonesia No.1197/Menkes/SK.X/2004 tentang Standar Pelayanan Farmasi
di Rumah Sakit. Jakarta: Depkes RI
Departemen Kesehatan RI. 2008. Keputusan Menteri Kesehatan Republik
Indonesia No.129/Menkes/SK/II/2008 Tentang Standar Pelayanan Minimal
Rumah Sakit. Jakarta: Depkes RI
Gaspersz, V. 1997. Membangun Tujuh Kebiasaan Kualitas Dalam Praktek Bisnis
Global, Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.
Irma, J. 2011. Analisis Waktu Tunggu Pelayanan Di Instalasi Farmasi Bhakti
Yudha Tahun 2011. Tesis. Depok: Program Pascasarjana Universitas
Indonesia
Kunders, G,D .2004. Hospital: Fascilities Planning and Management, Tata
McGraw-Hill. New Delhi: Publishing Company Limited.
133
Universitas indonesia
Analisis pelaksanaan..., Handi Wijaya, FKM UI, 2012
134
Levy, P. S. & Lemeshow S. 1999. Sampling of Populations: Methods and
Applications. In R. M. Groves, G. Kalton, J. N. K. Rao, N. Schwartz & C.
Skinner (Eds.)
Marliana, R. 2003. Lama Waktu Pelayanan Resep Racikan Khusus Hari Sabtu Di
Instalasi Farmasi Rawat Jalan RSIA Hermina Bekasi Tahun 2003. Tesis.
Depok: Program Pascasarjana Universitas Indonesia
Manurung, L, P. 2010. Analisis hubungan Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan
Terhadap Pelayanan Instalasi Farmasi Dengan Minat Pasien Menebus
Kembali Resep Obat Di Instalasi Farmasi RSUD Budhi Asih Tahun 2010.
Tesis. Depok: Program Pascasarjana Universitas Indonesia
Nila Hidayati . 2008. Analisis Kepuasan Pasien Rawat Jalan Terhadap Kualitas
Pelayanan Di Instalasi Farmasi RSUD DR Moewardi Surakarta, Skripsi,
Surakarta: Program Sarjana UMS. Diambil dari: http://etd.eprints.ums.ac.id/
2249/1/K100040056.pdf. 14 Maret 2012
Rumah Sakit Tugu Ibu. 2009. Evaluasi Mutu Pelayanan Instalasi Farmasi Rumah
Sakit Tugu Ibu Tahun 2009, Sub Bagian Farmasi. Depok
---------------. 2009. Laporan komplain Pasien Terhadap Instalasi Farmasi Rumah
Sakit Tugu Ibu Tahun 2009, Sub Bagian Humas. Depok
---------------. 2009. Laporan Tahunan Kinerja Farmasi Rumah Sakit Tugu Ibu
Tahun 2009, Sub Bagian Farmasi. Depok
Rumah Sakit Tugu Ibu. 2010. Evaluasi Mutu Pelayanan Instalasi Farmasi Rumah
Sakit Tugu Ibu Tahun 2010, Sub Bagian Farmasi. Depok
---------------. 2010. Laporan komplain Pasien Terhadap Instalasi Farmasi Rumah
Sakit Tugu Ibu Tahun 2010, Sub Bagian Humas. Depok
---------------. 2010. Laporan Tahunan Kinerja Farmasi Rumah Sakit Tugu Ibu
Tahun 2010, Sub Bagian Farmasi. Depok
Rumah Sakit Tugu Ibu. 2011. Evaluasi Mutu Pelayanan Instalasi Farmasi Rumah
Sakit Tugu Ibu Tahun 2011, Sub Bagian Farmasi. Depok
---------------. 2011. Laporan komplain Pasien Terhadap Instalasi Farmasi Rumah
Sakit Tugu Ibu Tahun 2011, Sub Bagian Humas. Depok
---------------. 2011. Laporan Tahunan Kinerja Farmasi Rumah Sakit Tugu Ibu
Tahun 2011, Sub Bagian Farmasi. Depok
Universitas indonesia
Analisis pelaksanaan..., Handi Wijaya, FKM UI, 2012
135
Samosir. M.A.V. 2009. Pengaruh Mutu Pelayanan Terhadap Pemanfaatan
Instalasi Farmasi Rumah Sakit Umum Daerah (IFRSUD) Pandan Tahun
2008. Tesis, Medan: Program Pasca Sarjana USU. Diambil dari: http://
repository.usu.ac.id/bitstream/123456789/6846/1/09E00788.pdf. 14 Maret
2012
Siregar, C.J.P., 2004. Farmasi Rumah Sakit Teori dan Penerapan, Jakarta: EGC.
Stamatis.DH, 1996, Total Quality Service. Principle.
Implementation^ Singapore : SSMB Publishing Division.
Practices
and
Undang-Undang Republik Indonesia No. 44 Tahun 2009. Tentang Rumah Sakit.
Jakarta.
Widiasari, E. 2009. Analisa Waktu Pelayanan Resep di Instalasi Farmasi Rawat
Jalan RS Tugu Ibu Depok Tahun 2009. Skripsi. Depok: Universitas
Indonesia.
Wijono, D. 1999. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan : Teori, Strategi Dan
Aplikasi, Surabaya: Airlangga University Press.
Wongkar, L. 2000. Analisis Waktu Pelayanan Pengambilan Obat Di Apotek
Kimia Farina Kola Pontianak. Tesis. Depok : Program Pascasarjana
Universitas Indonesia.
Yenis, S. 2002. Kumpulan Kuliah Manajemen Logistik, Jakarta : Prog.Studi
Kajian
Yusmainita, Pemberdayaan Instalasi Farmasi Rumah Sakit Pemerintah. Diambil
dari: Http://www.tempo.co.id/medika/arsip/012003/top-1.htm
Zaihan, G. 2003. Pembuatan Instrumen Kepuasan Pasien Untuk Menilai
Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Di Instalasi Rawat Jalan Poliklinik
Spesialis Anak RSU Palembang Bari Tahun 2002. Tesis. Depok: Program
Pascasarjana Universitas Indonesia.
Zeithaml, Valerie A, et al, 1985, A Conceptual Model Of cervice Quality And It
Implication For Future Research, Journal of Marketing, vol 49.
Universitas indonesia
Analisis pelaksanaan..., Handi Wijaya, FKM UI, 2012
Lampiran 1
Matriks Pertanyaan Wawancara Mendalam
Keterangan: + : diberikan pertanyaan pada informan
- : tidak diberikan pertanyaan pada informan
N
Variabel
Pertanyaan
Informan
I
Kepala
Apoteker
Informan
II
Dokter
Spesialis
Informan
III
Dokter
Umum
+
-
-
-
++
-
o
1
Sumber Daya
Bagaimana cara pengaturan pembagian
a
Manusia
komposisi shift dinas petugas yang
Informan
V
Asisten
Apoteker
1
-
Informan
VI
Asisten
Apoteker
2
-
Informan
VII
Kasir
Apotik
-
Informan
IV
Koordinator
Peracikan &
Administrasi
+
-
+
+
+
-
+
+
+
+
-
selama ini berlaku?
b
Bagaimana pendapat anda mengenai
kecukupan jumlah petugas yang ada saat
ini dalam 1 shift dalam pelayanan resep?
c
Jenis keterampilan atau pengetahuan apa
yang
dibutuhkan
petugas
dalam
pelayanan resep?
Universitas Indonesia
Analisis pelaksanaan..., Handi Wijaya, FKM UI, 2012
Pertanyaan
Informan
I
Kepala
Apoteker
Informan
II
Dokter
Spesialis
Informan
III
Dokter
Umum
1
Sudah berapa lama bekerja di Instalasi
-
-
d
Farmasi
+
N
Variabel
o
RS
merasakan
Tugu
Ibu?
kejenuhan
Informan
V
Asisten
Apoteker
1
+
Informan
VI
Asisten
Apoteker
2
+
Informan
VII
Kasir
Apotik
-
Informan
IV
Koordinator
Peracikan &
Administrasi
+
-
-
+
+
+
+
+
-
-
+
+
+
+
-
-
-
+
+
+
+
+
Apakah
atau
bosan
bekerja?
e
Pelatihan apa saja yang dilakukan untuk
menambah
pengetahuan
atau
keterampilan petugas? Setiap berapa kali
pelatihan tersebut dilakukan dalam 1
tahun?
2
a
Jenis Pasien
Bagimana
perbedaan
kebijakan
pelayanan resep antara pasien umum
dan jaminan?
b
Jenis
pasien
apakah
yang
membutuhkan waktu pelayanan lebih
lama? Mengapa demikian?
Universitas Indonesia
Analisis pelaksanaan..., Handi Wijaya, FKM UI, 2012
N
Variabel
Pertanyaan
o
2
Bagaimana
perbedaan bagi
dokter
c
dalam peresepan obat bagi pasien
Informan
I
Kepala
Apoteker
Informan
II
Dokter
Spesialis
Informan
III
Dokter
Umum
Informan
V
Asisten
Apoteker
1
-
Informan
VI
Asisten
Apoteker
2
-
Informan
VII
Kasir
Apotik
+
Informan
IV
Koordinator
Peracikan &
Administrasi
-
-
+
+
-
-
+
+
+
+
-
-
+
+
+
+
-
umum dan pasien jaminan?
3
a
Jenis resep
Bagaimana
perbedaan
kebijakan
pelayanan resep antara resep obat jadi
dan resep obat racikan?
b
Jenis resep apakah yang membutuhkan
waktu pelayanan lebih lama? Mengapa
demikian?
c
Bagaimana
pertimbangan
yang
mendasari dokter mendasari menulis
resep
obaat
racikan?
Bagaimana
persentase dokter menulis resep obat
racikan dalam sekali praktek?
Universitas Indonesia
Analisis pelaksanaan..., Handi Wijaya, FKM UI, 2012
N
Variabel
Pertanyaan
Informan
I
Kepala
Apoteker
Informan
II
Dokter
Spesialis
+
o
4
Ketersediaan
Bagaimana kebijakan mengenai cara
a
obat
penyediaan
obat
untuk
Informan
III
Dokter
Umum
Informan
V
Asisten
Apoteker
1
-
Informan
VI
Asisten
Apoteker
2
-
Informan
VII
Kasir
Apotik
-
Informan
IV
Koordinator
Peracikan &
Administrasi
+
+
-
+
+
+
+
-
+
+
+
+
-
-
instalasi
farmasi?
b
Bagaimana kebijakan yang berlaku jika
obat yang diresepkan tidak tersedia
karena habis atau tidak ditanggung oleh
pihak ketiga?
c
Bagaimana
ketersediaan
obat
di
+
instalasi farmasi terhadap obat yang
diminta dalam resep? Berapa seringkah
obat-obatan yang diresepkan tidak
tersedia?
Universitas Indonesia
Analisis pelaksanaan..., Handi Wijaya, FKM UI, 2012
N
Variabel
Pertanyaan
o
4
Bagaimana
tindakan
dokter
bila
d
mendapat konfirmasi dari apotik bila
Informan
I
Kepala
Apoteker
Informan
II
Dokter
Spesialis
Informan
III
Dokter
Umum
Informan
V
Asisten
Apoteker
1
-
Informan
VI
Asisten
Apoteker
2
-
Informan
VII
Kasir
Apotik
+
Informan
IV
Koordinator
Peracikan &
Administrasi
-
-
+
-
++
++
-
++
++
++
++
-
-
++
++
++
-
-
obat yang diresepkan oleh dokter tidak
tersedia atau tidak ditanggung oleh
pihak ketiga? Apakah dokter selalu
ditelpon oleh apotik jika obat tidak
tersedia?
e
Bagaimana efek tidak tersedianya obat
ini terhadap proses pelayanan resep?
5
Peresepan
Bagaimana kebijakan yang berlaku bila
a
dokter
tulisan resep dokter tidak jelas atau
tidak lengkap dalam penulisan nama
dan umur pasien, jenis, jumlah dan
bentuk sediaan obat?
Universitas Indonesia
Analisis pelaksanaan..., Handi Wijaya, FKM UI, 2012
Pertanyaan
Informan
I
Kepala
Apoteker
Informan
II
Dokter
Spesialis
Informan
III
Dokter
Umum
5
Hal apa sajakah yang biasanya dokter
-
++
b
ditelepon oleh pihak farmasi berkaitan
-
N
Variabel
o
Informan
V
Asisten
Apoteker
1
-
Informan
VI
Asisten
Apoteker
2
-
Informan
VII
Kasir
Apotik
++
Informan
IV
Koordinator
Peracikan &
Administrasi
-
-
-
++
++
++
-
-
-
-
+
+
+
+
+
-
-
+
+
+
+
-
dengan resep yang ditulis oleh dokter?
Seberapa seringkah hal ini terjadi?
c
Seberapa seringkah tulisan resep dokter
tidak terbaca atau tidak lengkap dalam
menulis nama dan umur pasien, jenis,
jumlah dan bentuk sediaan obat?
e
Bagaimana
efek
ketidaklengkapan
penulisan resep ini terhadap proses
pelayanan resep?
6
Sarana
a
prasarana
dan Bagaimana ketersediaan sarana dan
prasarana dalam membantu pelayanan
farmasi?
Universitas Indonesia
Analisis pelaksanaan..., Handi Wijaya, FKM UI, 2012
Pertanyaan
Informan
I
Kepala
Apoteker
Informan
II
Dokter
Spesialis
Informan
III
Dokter
Umum
6
Hambatan sarana dan prasarana apakah
+
-
b
yang
+
N
Variabel
o
sering
ditemukan
Informan
V
Asisten
Apoteker
1
+
Informan
VI
Asisten
Apoteker
2
+
Informan
VII
Kasir
Apotik
-
Informan
IV
Koordinator
Peracikan &
Administrasi
+
+
+
+
+
+
-
+
+
+
-
-
-
-
-
+
+
-
-
-
-
+
dalam
pelayanan farmasi? Bagimana cara
menghadapi hambatan tersebut?
7
Formularium
a
obat atau buku yang saat ini berlaku dan setiap berapa
standar
jaminan
b
Formularium obat tahun berapakah
obat lama
formularium
obat
tersebut
diperbaharui?
Bagaimanakah
cara
pihak farmasi
dalam mensosialisasikan formularium
obat atau buku standar obat jaminan
yang berlaku?
c
Hal
apa
sajakah
yang
menjadi
penyebab dokter menuliskan resep obat
di luar formularium atau buku standar
obat jaminan?
Universitas Indonesia
Analisis pelaksanaan..., Handi Wijaya, FKM UI, 2012
N
Variabel
Pertanyaan
o
7
Bagaimana
kepatuhan para
dokter
d
terhadap formularium obat atau buku
Informan
I
Kepala
Apoteker
Informan
II
Dokter
Spesialis
Informan
III
Dokter
Umum
+
-
-
+
-
+
-
Informan
IV
Koordinator
Peracikan &
Administrasi
+
Informan
V
Asisten
Apoteker
1
+
Informan
VI
Asisten
Apoteker
2
+
Informan
VII
Kasir
Apotik
+
+
+
+
+
+
+
+
-
standar obat jaminan yang berlaku
dalam penulisan resep? Hal apakah
yang menyebabkan dokter meresepkan
obat diluar formularium?
e
Bagaimana kebijakan yang berlaku jika
resep tidak sesuai dengan formularium
atau buku standar obat jaminan?
8
a
Kebijakan RS
Apakah terdapat kebijakan standar
-
waktu pelayanan resep obat jadi dan
racikan? Seperti apakah kebijakannya?
Universitas Indonesia
Analisis pelaksanaan..., Handi Wijaya, FKM UI, 2012
N
Variabel
Pertanyaan
o
8
Apakah
terdapat
kebijakan
dalam
b
pelayanan resep untuk menghindari
Informan
I
Kepala
Apoteker
Informan
II
Dokter
Spesialis
Informan
III
Dokter
Umum
Informan
V
Asisten
Apoteker
1
+
Informan
VI
Asisten
Apoteker
2
+
Informan
VII
Kasir
Apotik
-
Informan
IV
Koordinator
Peracikan &
Administrasi
+
+
-
+
-
-
+
+
+
-
+
-
-
+
+
+
-
+
kejadian kesalahan pemberian obat?
Seperti apakah kebijakannya? Apakah
hal ini selalu bisa dilakukan? Dalam
hal apa saja kebijakan ini tidak dapat
diterapkan?
c
Apakah terdapat kebijakan agar pasien
puas
terhadap
pelayanan
farmasi?
Seperti apakah kebijakannya?
d
Bagaimana
kepala
cara
Instalasi
pengawasan
Farmasi
dari
dalam
pelaksanaan prosedur kerja? Bagimana
sanksi yang diberikan kepada petugas
yang melanggar prosedur kerja
Universitas Indonesia
Analisis pelaksanaan..., Handi Wijaya, FKM UI, 2012
Lampiran 2a
PEDOMAN WAWANCARA MENDALAM ( IN DEPTH INTERVIEW)
Nama Pewawancara
Nama Pencatat
Tanggal
Tempat
Nama Informan
Jabatan
Kepala Instalasi Farmasi
1. Petunjuk Umum
1. Menyampaikan ucapan terimakasih kepada informan atas kesediaaannya
dan waktu yang telah diluangkan untuk diwawancarai.
2. Menjelaskan tentang Maksud dan tujuan wawancara.
2. Pelaksanaan Wawancara
A. Perkenalan
1. Perkenalan dari pewawancara
2. Menjelaskan maksud dan tujuan wawancara kepada informan
3. Meminta kesediaan informan untuk diwawancarai
B. Pokok Bahasan
1. SDM

Bagaimana cara pengaturan pembagian komposisi petugas masingmasing shift dinas yang selama ini berlaku? Apakah cara ini cukup
efektif dalam mengatasi jam sibuk pelayanan? Mengapa demikian?
Universitas Indonesia
Analisis pelaksanaan..., Handi Wijaya, FKM UI, 2012

Berapa orang petugas yang
masa kerjanya dibawah 1 tahun?
Bagaimana efeknya dengan adanya petugas yang masa kerjanya
dibawah 1 tahun ini terhadap pelayanan resep?

Program pelatihan apa saja yang dilakukan untuk menambah
pengetahuan atau keterampilan petugas? Setiap berapa kali
pelatihan tersebut dilakukan dalam 1 tahun?
2. Jenis pasien

Bagimana perbedaan kebijakan pelayanan resep antara pasien
umum dan jaminan?

Jenis pasien apakah yang membutuhkan waktu pelayanan lebih
lama? Mengapa demikian?
3. Jenis resep

Bagaimana perbedaan kebijakan pelayanan resep antara resep obat
jadi dan resep obat racikan?

Jenis resep apakah yang membutuhkan waktu pelayanan lebih
lama? Mengapa demikian?
4. Ketersediaan obat

Bagaimana ketersediaan obat di instalasi farmasi terhadap obat
yang diminta dalam resep? Berapa seringkah obat-obatan yang
diresepkan tidak tersedia? Jenis obat apa saja yang bisanya tidak
tersedia?

Bagaimana kebijakan mengenai cara penyediaan obat untuk
instalasi farmasi?

Bagaimana kebijakan yang berlaku jika obat yang diresepkan tidak
tersedia karena habis atau tidak ditanggung oleh pihak ketiga?
Universitas Indonesia
Analisis pelaksanaan..., Handi Wijaya, FKM UI, 2012
5. Peresepan dokter

Bagaimana kebijakan yang berlaku bila tulisan resep dokter tidak
jelas atau tidak lengkap dalam penulisan nama dan umur pasien,
jenis, jumlah dan bentuk sediaan obat?
6. Sarana dan prasarana

Bagaimana ketersediaan sarana dan prasarana dalam membantu
pelayanan farmasi?

Hambatan sarana dan prasarana apakah yang sering ditemukan
dalam pelayanan farmasi? Bagimana cara menghadapi hambatan
tersebut?
7. Formularium obat

Formularium obat tahun berapakah yang saat ini berlaku dan setiap
berapa lama formularium obat tersebut diperbaharui?

Bagaimanakah cara mensosialisasikan formularium obat yang
berlaku?

Bagaimana kepatuhan para dokter terhadap formularium obat yang
berlaku dalam penulisan resep? Hal apakah yang menyebabkan
dokter meresepkan obat diluar formularium?

Bagaimana kebijakan yang berlaku jika resep tidak sesuai dengan
formularium?
8. Kebijakan RS

Apakah terdapat kebijakan standar waktu pelayanan resep obat jadi
dan racikan? Seperti apakah kebijakannya?

Bagaimanakah kebijakan dalam pengadaan obat?

Apakah terdapat
kebijakan dalam pelayanan resep untuk
menghindari kejadian kesalahan pemberian obat? Seperti apakah
kebijakannya?
Universitas Indonesia
Analisis pelaksanaan..., Handi Wijaya, FKM UI, 2012

Apakah terdapat kebijakan agar pasien puas terhadap pelayanan
farmasi? Seperti apakah kebijakannya?

Bagaimana cara pengawasan dari kepala Instalasi Farmasi dalam
pelaksanaan prosedur kerja? Bagimana sanksi yang diberikan
kepada petugas yang melanggar prosedur kerja?
Universitas Indonesia
Analisis pelaksanaan..., Handi Wijaya, FKM UI, 2012
Lampiran 2b
PEDOMAN WAWANCARA MENDALAM ( IN DEPTH INTERVIEW)
Nama Pewawancara
Nama Pencatat
Tanggal
Tempat
Nama Informan
Jabatan
Dokter praktek spesialis
1. Petunjuk Umum
1. Menyampaikan ucapan terimakasih kepada informan atas kesediaaannya
dan waktu yang telah diluangkan untuk diwawancarai.
2. Menjelaskan tentang Maksud dan tujuan wawancara.
2. Pelaksanaan Wawancara
A. Perkenalan
1. Perkenalan dari pewawancara
2. Menjelaskan maksud dan tujuan wawancara kepada informan
3. Meminta kesediaan informan untuk diwawancarai
B. Pokok Bahasan

Bagaimana perbedaan dalam peresepan obat bagi pasien umum dan
pasien jaminan?

Hal apa sajakah yang biasanya dokter ditelepon oleh pihak farmasi
berkaitan dengan resep yang ditulis oleh dokter?
Universitas Indonesia
Analisis pelaksanaan..., Handi Wijaya, FKM UI, 2012

Berapa seringkah obat-obatan yang diresepkan oleh dokter tidak
tersedia? Jenis obat apa saja yang biasanya tidak tersedia?

Bagaimana tindakan dokter bila mendapat konfirmasi dari apotik
bila obat yang diresepkan oleh dokter tidak tersedia atau tidak
ditanggung oleh pihak ketiga?

Formularium obat tahun berapakah yang saat ini berlaku dan setiap
berapa lama formularium obat tersebut diperbaharui?

Bagaimanakah cara pihak farmasi dalam mensosialisasikan
formularium obat yang berlaku?

Hal apa sajakah yang menjadi penyebab dokter menuliskan resep
obat di luar formularium atau tidak ditanggung oelh pihak ketiga?
Universitas Indonesia
Analisis pelaksanaan..., Handi Wijaya, FKM UI, 2012
Lampiran 2c
PEDOMAN WAWANCARA MENDALAM ( IN DEPTH INTERVIEW)
Nama Pewawancara
Nama Pencatat
Tanggal
Tempat
Nama Informan
Jabatan
Koordinator Peracikan dan Administrasi
1. Petunjuk Umum
1. Menyampaikan ucapan terimakasih kepada informan atas kesediaaannya
dan waktu yang telah diluangkan untuk diwawancarai.
2. Menjelaskan tentang Maksud dan tujuan wawancara.
2. Pelaksanaan Wawancara
A. Perkenalan
1. Perkenalan dari pewawancara
2. Menjelaskan maksud dan tujuan wawancara kepada informan
3. Meminta kesediaan informan untuk diwawancarai
B. Pokok Bahasan
1. SDM

Bagaimana cara pengaturan pembagian komposisi petugas masingmasing shift dinas yang selama ini berlaku? Apakah cara ini cukup
efektif dalam mengatasi jam sibuk pelayanan? Mengapa demikian?
Universitas Indonesia
Analisis pelaksanaan..., Handi Wijaya, FKM UI, 2012

Petugas apa saja yang terlibat dalam pelayanan resep? Apa saja
tugas dari masing-masing petugas tersebut dalam pelayanan resep?

Berapa orang petugas yang
masa kerjanya dibawah 1 tahun?
Bagaimana efeknya dengan adanya petugas yang masa kerjanya
dibawah 1 tahun ini terhadap pelayanan resep?

Program pelatihan apa saja yang dilakukan untuk menambah
pengetahuan atau keterampilan petugas? Setiap berapa kali
pelatihan tersebut dilakukan dalam 1 tahun?
2. Jenis pasien

Bagimana perbedaan kebijakan pelayanan resep antara pasien
umum dan jaminan?

Jenis pasien apakah yang membutuhkan waktu pelayanan lebih
lama? Mengapa demikian?
3. Jenis resep

Bagaimana perbedaan kebijakan pelayanan resep antara resep obat
jadi dan resep obat racikan?

Jenis resep apakah yang membutuhkan waktu pelayanan lebih
lama? Mengapa demikian?
4. Ketersediaan obat

Bagaimana ketersediaan obat di instalasi farmasi terhadap obat
yang diminta dalam resep? Berapa seringkah obat-obatan yang
diresepkan tidak tersedia? Jenis obat apa saja yang bisanya tidak
tersedia?

Bagaimana kebijakan yang berlaku jika obat yang diresepkan tidak
tersedia karena habis atau tidak ditanggung oleh pihak ketiga?

Apakah kebijakan ini cukup baik atau menyulitkan dalam
pelayanan?
Universitas Indonesia
Analisis pelaksanaan..., Handi Wijaya, FKM UI, 2012
5. Peresepan dokter

Seberapa seringkah tulisan resep dokter tidak terbaca atau tidak
lengkap dalam menulis nama dan umur pasien, jenis, jumlah dan
bentuk sediaan obat?

Bagaimana efek ketidaklengkapan penulisan resep ini terhadap
proses pelayanan resep?

Bagaimana kebijakan yang berlaku bila tulisan resep dokter tidak
jelas atau tidak lengkap dalam penulisan nama dan umur pasien,
jenis, jumlah dan bentuk sediaan obat?
6. Sarana dan prasarana

Bagaimana ketersediaan sarana dan prasarana dalam membantu
pelayanan farmasi?

Hambatan sarana dan prasarana apakah yang sering ditemukan
dalam pelayanan farmasi? Bagimana cara menghadapi hambatan
tersebut?
7. Formularium obat

Formularium obat tahun berapakah yang saat ini berlaku dan setiap
berapa lama formularium obat tersebut diperbaharui?

Bagaimanakah cara mensosialisasikan formularium obat yang
berlaku?

Bagaimana kepatuhan para dokter terhadap formularium obat yang
berlaku dalam penulisan resep? Hal apakah yang menyebabkan
dokter meresepkan obat diluar formularium?

Bagaimana kebijakan yang berlaku jika resep tidak sesuai dengan
formularium?
Universitas Indonesia
Analisis pelaksanaan..., Handi Wijaya, FKM UI, 2012
8. Kebijakan RS

Apakah terdapat kebijakan standar waktu pelayanan resep obat jadi
dan racikan? Seperti apakah kebijakannya?

Apakah terdapat
kebijakan dalam pelayanan resep untuk
menghindari kejadian kesalahan pemberian obat? Seperti apakah
kebijakannya?

Apakah terdapat kebijakan agar pasien puas terhadap pelayanan
farmasi? Seperti apakah kebijakannya?

Bagaimana cara pengawasan dari kepala Instalasi Farmasi dalam
pelaksanaan prosedur kerja? Bagimana sanksi yang diberikan
kepada petugas yang melanggar prosedur kerja?
Universitas Indonesia
Analisis pelaksanaan..., Handi Wijaya, FKM UI, 2012
Lampiran 2d
PEDOMAN WAWANCARA MENDALAM ( IN DEPTH INTERVIEW)
Nama Pewawancara
Nama Pencatat
Tanggal
Tempat
Nama Informan
Jabatan
Asisten Apoteker
1. Petunjuk Umum
1. Menyampaikan ucapan terimakasih kepada informan atas kesediaaannya
dan waktu yang telah diluangkan untuk diwawancarai.
2. Menjelaskan tentang Maksud dan tujuan wawancara.
2. Pelaksanaan Wawancara
A. Perkenalan
1. Perkenalan dari pewawancara
2. Menjelaskan maksud dan tujuan wawancara kepada informan
3. Meminta kesediaan informan untuk diwawancarai
B. Pokok Bahasan
1. SDM

Bagaimana cara pengaturan pembagian komposisi petugas masingmasing shift dinas yang selama ini berlaku? Apakah cara ini cukup
efektif dalam mengatasi jam sibuk pelayanan? Mengapa demikian?
Universitas Indonesia
Analisis pelaksanaan..., Handi Wijaya, FKM UI, 2012

Berapa orang petugas yang
masa kerjanya dibawah 1 tahun?
Bagaimana efeknya dengan adanya petugas yang masa kerjanya
dibawah 1 tahun ini terhadap pelayanan resep?

Program pelatihan apa saja yang dilakukan untuk menambah
pengetahuan atau keterampilan petugas? Setiap berapa kali
pelatihan tersebut dilakukan dalam 1 tahun?
2. Jenis pasien

Bagimana perbedaan kebijakan pelayanan resep antara pasien
umum dan jaminan?

Jenis pasien apakah yang membutuhkan waktu pelayanan lebih
lama? Mengapa demikian?
3. Jenis resep

Bagaimana perbedaan kebijakan pelayanan resep antara resep obat
jadi dan resep obat racikan?

Jenis resep apakah yang membutuhkan waktu pelayanan lebih
lama? Mengapa demikian?
4. Ketersediaan obat

Bagaimana ketersediaan obat di instalasi farmasi terhadap obat
yang diminta dalam resep? Berapa seringkah obat-obatan yang
diresepkan tidak tersedia? Jenis obat apa saja yang bisanya tidak
tersedia?

Bagaimana kebijakan yang berlaku jika obat yang diresepkan tidak
tersedia atau tidak ditanggung oleh pihak ketiga?

Apakah kebijakan ini cukup baik atau menyulitkan dalam
pelayanan?
Universitas Indonesia
Analisis pelaksanaan..., Handi Wijaya, FKM UI, 2012
5. Peresepan dokter

Seberapa seringkah tulisan resep dokter tidak terbaca atau tidak
lengkap dalam menulis nama dan umur pasien, jenis, jumlah dan
bentuk sediaan obat?

Bagaimana efek ketidaklengkapan penulisan resep ini terhadap
proses pelayanan resep?

Bagaimana kebijakan yang berlaku bila tulisan resep dokter tidak
jelas atau tidak lengkap dalam penulisan nama dan umur pasien,
jenis, jumlah dan bentuk sediaan obat?
6. Sarana dan prasarana

Bagaimana ketersediaan sarana dan prasarana dalam membantu
pelayanan farmasi?

Hambatan sarana dan prasarana apa sajakah yang sering ditemukan
dalam pelayanan farmasi? Bagimana cara menghadapi hambatan
tersebut?
7. Formularium obat

Formularium obat tahun berapakah yang saat ini berlaku dan setiap
berapa lama formularium obat tersebut diperbaharui?

Bagaimana kepatuhan para dokter terhadap formularium obat yang
berlaku dalam penulisan resep? Hal apakah yang menyebabkan
dokter meresepkan obat diluar formularium?

Bagaimana kebijakan yang berlaku jika resep tidak sesuai dengan
formularium?
Universitas Indonesia
Analisis pelaksanaan..., Handi Wijaya, FKM UI, 2012
8. Kebijakan RS

Apakah terdapat kebijakan standar waktu pelayanan resep obat jadi
dan racikan? Seperti apakah kebijakannya?

Apakah terdapat
kebijakan dalam pelayanan resep untuk
menghindari kejadian kesalahan pemberian obat? Seperti apakah
kebijakannya?

Apakah terdapat kebijakan agar pasien puas terhadap pelayanan
farmasi? Seperti apakah kebijakannya?

Bagaimana cara pengawasan dari kepala Instalasi Farmasi dalam
pelaksanaan prosedur kerja? Bagimana sanksi yang diberikan
kepada petugas yang melanggar prosedur kerja?
Universitas Indonesia
Analisis pelaksanaan..., Handi Wijaya, FKM UI, 2012
Lampiran 2e
PEDOMAN WAWANCARA MENDALAM ( IN DEPTH INTERVIEW)
Nama Pewawancara
Nama Pencatat
Tanggal
Tempat
Nama Informan
Jabatan
Petugas Administrasi / Kasir Apotik
1. Petunjuk Umum
1. Menyampaikan ucapan terimakasih kepada informan atas kesediaaannya
dan waktu yang telah diluangkan untuk diwawancarai.
2. Menjelaskan tentang Maksud dan tujuan wawancara.
2. Pelaksanaan Wawancara
A. Perkenalan
1. Perkenalan dari pewawancara
2. Menjelaskan maksud dan tujuan wawancara kepada informan
3. Meminta kesediaan informan untuk diwawancarai
B. Pokok Bahasan
1. SDM

Bagaimana cara pengaturan pembagian komposisi petugas masingmasing shift dinas yang selama ini berlaku? Apakah cara ini cukup
efektif dalam mengatasi jam sibuk pelayanan? Mengapa demikian?
Universitas Indonesia
Analisis pelaksanaan..., Handi Wijaya, FKM UI, 2012

Berapa orang petugas yang
masa kerjanya dibawah 1 tahun?
Bagaimana efeknya dengan adanya petugas yang masa kerjanya
dibawah 1 tahun ini terhadap pelayanan resep?

Program pelatihan apa saja yang dilakukan untuk menambah
pengetahuan atau keterampilan petugas? Setiap berapa kali
pelatihan tersebut dilakukan dalam 1 tahun?
2. Jenis pasien

Bagimana perbedaan kebijakan pelayanan resep antara pasien
umum dan jaminan?

Jenis pasien apakah yang membutuhkan waktu pelayanan lebih
lama? Mengapa demikian?
3. Jenis resep

Bagaimana perbedaan kebijakan pelayanan resep antara resep obat
jadi dan resep obat racikan?

Jenis resep apakah yang membutuhkan waktu pelayanan lebih
lama? Mengapa demikian?
4. Ketersediaan obat

Bagaimana ketersediaan obat di instalasi farmasi terhadap obat
yang diminta dalam resep? Berapa seringkah obat-obatan yang
diresepkan tidak tersedia? Jenis obat apa saja yang bisanya tidak
tersedia?

Bagaimana kebijakan yang berlaku jika obat yang diresepkan tidak
tersedia karena habis atau tidak ditanggung oleh pihak ketiga?

Apakah kebijakan ini cukup baik atau menyulitkan dalam
pelayanan?
Universitas Indonesia
Analisis pelaksanaan..., Handi Wijaya, FKM UI, 2012
5. Peresepan dokter

Seberapa seringkah tulisan resep dokter tidak terbaca atau tidak
lengkap dalam menulis nama dan umur pasien, jenis, jumlah dan
bentuk sediaan obat?

Bagaimana efek ketidaklengkapan penulisan resep ini terhadap
proses pelayanan resep?

Bagaimana kebijakan yang berlaku bila tulisan resep dokter tidak
jelas atau tidak lengkap dalam penulisan nama dan umur pasien,
jenis, jumlah dan bentuk sediaan obat?
6. Sarana dan prasarana

Bagaimana ketersediaan sarana dan prasarana dalam membantu
pelayanan farmasi?

Hambatan sarana dan prasarana apakah yang sering ditemukan
dalam pelayanan farmasi? Bagimana cara menghadapi hambatan
tersebut?
7. Kebijakan RS

Apakah terdapat kebijakan standar waktu pelayanan resep obat jadi
dan racikan? Seperti apakah kebijakannya?

Apakah terdapat
kebijakan dalam pelayanan resep untuk
menghindari kejadian kesalahan pemberian obat? Seperti apakah
kebijakannya?

Apakah terdapat kebijakan agar pasien puas terhadap pelayanan
farmasi? Seperti apakah kebijakannya?

Bagaimana cara pengawasan dari kepala Instalasi Farmasi dalam
pelaksanaan prosedur kerja? Bagimana sanksi yang diberikan
kepada petugas yang melanggar prosedur kerja?
Universitas Indonesia
Analisis pelaksanaan..., Handi Wijaya, FKM UI, 2012
Lampiran 3
Tabel Lembar Pengamatan Waktu Tunggu, Kesesuaian Resep Dengan Obat Dan Formularium RS
Terima
No
Tanggal
Shift
Resep
(pukul)
Jenis Pasien
Tunai
Jaminan
Jenis & Jumlah R/ Resep
Jadi
Racikan
Total
Harga
Pelayanan Resep (menit)
Etiket
Ambil
Buat
&
Bayar
(Jadi)
(Racik)
Kemas
Total
waktu
Serah
(menit)
R/ Resep
sesuai
Formularium
Ya
Tidak
R/ Resep
Sesuai
Obat
Ya
Universitas Indonesia
Analisis pelaksanaan..., Handi Wijaya, FKM UI, 2012
Tidak
Lampiran 4
KUESIONER KEPUASAN PELANGGAN
No Urut Resep:
PETUNJUK: Beri tanda silang pada kotak jawaban yang tesedia
berdasarkan kesesuaian antara pertanyaan dengan
kenyataan Instalasi Farmasi RS Tugu Ibu
PERTANYAAN:
1) Tangible (Sarana Fisik)
a. Ruang tunggu pelayanan tampak baik dan bersih
□ Sangat Puas
□ Puas
□ Tidak Puas
□ Sangat Tidak Puas
b. Ruang tunggu pelayanan cukup luas dan kursi tunggu yang nyaman
□ Sangat Puas
□ Puas
□ Tidak Puas
□ Sangat Tidak Puas
c. Terdapat fasilitas seperti AC, TV, atau majalah
□ Sangat Puas
□ Puas
□ Tidak Puas
□ Sangat Tidak Puas
d. Terdapat penataan jalur antrian yang teratur dan loket yang baik
□ Sangat Puas
□ Puas
□ Tidak Puas
□ Sangat Tidak Puas
e. Jarak antara ruang praktek dokter dengan Instalasi Farmasi dekat
□ Sangat Puas
□ Puas
□ Tidak Puas
□ Sangat Tidak Puas
2) Reliability (Kehandalan)
a. Pelayanan Instalasi Farmasi buka 24 jam sehari
□ Sangat Puas
□ Puas
□ Tidak Puas
□ Sangat Tidak Puas
b. Pelayanan resep mudah dan tidak berbelit-belit
□ Sangat Puas
□ Puas
□ Tidak Puas
□ Sangat Tidak Puas
Universitas Indonesia
Analisis pelaksanaan..., Handi Wijaya, FKM UI, 2012
c. Waktu tunggu pelayanan resep yang relatif tidak lama
□ Sangat Puas
□ Puas
□ Tidak Puas
□ Sangat Tidak Puas
d. Obat yang diresepkan selalu tersedia dalam Instalasi Farmasi
□ Sangat Puas
□ Puas
□ Tidak Puas
□ Sangat Tidak Puas
e. Penyerahan obat selalu teratur sesuai dengan nomer antrian resep
□ Sangat Puas
□ Puas
□ Tidak Puas
□ Sangat Tidak Puas
3) Responsiveness (Ketanggapan)
a. Petugas segera memberikan nomor resep
□ Sangat Puas
□ Puas
□ Tidak Puas
□ Sangat Tidak Puas
b. Petugas segera menyiapkan obat ketika menerima resep
□ Sangat Puas
□ Puas
□ Tidak Puas
□ Sangat Tidak Puas
c. Petugas kasir Instalasi Farmasi cepat dalam menyelesaikan urusan
pembayaran
□ Sangat Puas
□ Puas
□ Tidak Puas
□ Sangat Tidak Puas
d. Petugas tanggap terhadap masalah pasien
□ Sangat Puas
□ Puas
□ Tidak Puas
□ Sangat Tidak Puas
e. Petugas penyerahan obat segera memberikan informasi cara pakai dan
dosis pemakaian obat
□ Sangat Puas
□ Puas
□ Tidak Puas
□ Sangat Tidak Puas
4) Assurance (Jaminan)
a. Penampilan dan pengetahuan petugas meyakinkan
□ Sangat Puas
□ Puas
□ Tidak Puas
□ Sangat Tidak Puas
b. Petugas menyiapkan obat dengan benar dan teliti
□ Sangat Puas
□ Puas
□ Tidak Puas
□ Sangat Tidak Puas
Universitas Indonesia
Analisis pelaksanaan..., Handi Wijaya, FKM UI, 2012
c. Petugas kembali mencocokan nomor resep dan nama pasien saat
menyerahkan obat
□ Sangat Puas
□ Puas
□ Tidak Puas
□ Sangat Tidak Puas
d. Petugas menyerahkan obat-obatan sesuai dengan resep
□ Sangat Puas
□ Puas
□ Tidak Puas
□ Sangat Tidak Puas
e. Obat yang diserahkan kepada pasien dalam kondisi baik
□ Sangat Puas
□ Puas
□ Tidak Puas
□ Sangat Tidak Puas
f. Instalasi Farmasi menjual obat dengan harga yang wajar
□ Sangat Puas
□ Puas
□ Tidak Puas
□ Sangat Tidak Puas
5) Empathy (Kepedulian)
a. Petugas memberikan pelayanan dengan sopan dan ramah
□ Sangat Puas
□ Puas
□ Tidak Puas
□ Sangat Tidak Puas
b. Petugas mendengarkan keluhan dan pertanyaan pasien dengan sabar
□ Sangat Puas
□ Puas
□ Tidak Puas
□ Sangat Tidak Puas
c. Petugas memberikan pelayanan dengan gaya bahasa dan mimik wajah
yang baik
□ Sangat Puas
□ Puas
□ Tidak Puas
□ Sangat Tidak Puas
d. Petugas memberikan perhatian kepada pasien dan keluarganya
□ Sangat Puas
□ Puas
□ Tidak Puas
□ Sangat Tidak Puas
e. Petugas memberikan pelayanan yang sama tanpa membedakan pasien
□ Sangat Puas
□ Puas
□ Tidak Puas
□ Sangat Tidak Puas
Universitas Indonesia
Analisis pelaksanaan..., Handi Wijaya, FKM UI, 2012