pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan - E

Pariwisata, Vol. III No. 1 April 2016
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN
TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS
PENGUNJUNG SAUNG ANGKLUNG UDJO
Rahmat Priyanto
Universitas BSI Bandung, [email protected]
ABSTRACT
Service becomes an important factor in tourism business industry as the main products are
delivered to consumers, so that good quality is essential in satisfying consumers. Good
service quality will generate customer satisfaction and loyalty, while the poor service
quality that will give disappointment to consumers. This study aims to determine the effect
of service quality on satisfaction and loyalty of tourists visiting the Saung Angklung Udjo.
The independent variables in this study is the service quality and the dependent variable is
the satisfaction and loyalty. The method used in this research is descriptive verification
with quantitative approach. Based on a statistical test can know that the variables
significantly influence the quality of service satisfaction and loyalty of visitors Saung
Angklung Udjo, as well as the satisfaction variables that significantly influence visitor
loyalty variable. Based on the research that has been done so in an effort to improve visitor
satisfaction and loyalty, the necessary strategy for improving the service excellence.
Keywords: Service Quality, Satisfaction, Loyalty.
ABSTRAK
Pelayanan menjadi faktor penting dalam industri usaha pariwisata sebagai produk utama
yang disampaikan kepada konsumen, sehingga kualitas yang baik menjadi sangat penting
dalam memuaskan konsumen. Kualitas pelayanan yang baik akan menghasilkan kepuasan
dan loyalitas konsumen, sedangkan kualitas pelayanan yang buruk akan memberikan
kekecewaan kepada konsumen. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh
kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan loyalitas wisatawan yang berkunjung ke Saung
Angklung Udjo. Variabel bebas dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan serta
variable terikatnya adalah kepuasan dan loyalitas. Metode yang digunakan dalam penelitian
ini adalah deskriptif verifikatif dengan pendekatan kuantitatif. Berdasarkan uji statistika
yang dilakukan dapat diketahui bahwa variabel kualitas pelayanan berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan dan loyalitas pengunjung Saung Angklung Udjo, begitu juga dengan
variabel kepuasan yang berpengaruh signifikan terhadap variabel loyalitas pengunjung.
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan maka dalam upaya meningkatkan
kepuasan dan loyalitas pengunjung, diperlukan strategi peningkatan kualitas pelayanan
yang prima
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan, Loyalitas.
PENDAHULUAN
Pariwisata saat ini menjadi industri yang
sangat menjanjikan bagi peningkatan
ekonomi negara, melalui beragam aspek
yang akan selalu mengiringi kegiatanya.
Pariwisata mampu memberikan asas
manfaat bagi banyak sektor dengan
terciptanya permintaan akan kebutuhan–
kebutuhan pariwisata, baik pada aspek
konsumsi maupun investasi. Pada aspek
konsumsi misalnya, pariwisata akan
berdampak pada kegiatan produksi
barang maupun jasa untuk memenuhi
kebutuhan wisatawan, sedangkan potensi
keuntungan dari pariwisata akan menarik
berbagai pihak untuk berinvestasi guna
membangun sarana penunjang pariwisata
seperti : jaringan telekomunikasi,
akomodasi, transportasi dan lain
sebagainya.
ISSN: 2355-6587, e-ISSN: 2528-2220
http://ejournal.bsi.ac.id/ejurnal/index.php/jp
29
Pariwisata, Vol. III No. 1 April 2016
Dalam kegiatannya, industri pariwisata
melibatkan beberapa sektor seperti sektor
ekonomi, sosial, budaya, politik,
keamanan, dan lingkungan yang secara
bersama-sama menghasilkan produk
pelayanan jasa kepariwisataan yang
dibutuhkan oleh para wisatawan.
Sehingga dapat dikatakan bahwa
pariwisata merupakan fenomena sosial,
ekonomi, budaya, psikologi, dan geografi
(Karyono 1997:7)
Pada dasarnya tujuan dari kebanyakan
negara
mengembangkan
aktifitas
pariwisata (Marpaung, Happy, dan
Bahar,2002) adalah untuk :
1. Memperluas kesempatan kerja dan
lapangan usaha serta penerimaan
devisa Negara
2. Memperkenalkan budaya bangsa,
memelihara
kepribadian,
kebudayaan
nasional,
serta
memupuk rasa cinta tanah air.
3. Mendorong pembangunan daerah
dengan tetap memperhatikan aspek
kelestarian lingkungan
Hal tersebut sejalan dengan yang
tercantum
dalam
Undang-Undang
Nomor 10 tahun 2009 Tentang
Kepariwisataan yang menyatakan bahwa
Penyelenggaraan
Kepariwisataan
ditujukan
untuk
meningkatkan
pendapatan nasional dalam rangka
meningkatkan
kesejahteraan
dan
kemakmuran rakyat, memperluas dan
memeratakan kesempatan berusaha dan
lapangan
kerja,
mendorong
pembangunan daerah, memperkenalkan
dan mendayagunakan obyek dan daya
tarik wisata di Indonesia serta memupuk
rasa cinta tanah air dan mempererat
persahabatan antar bangsa.
Bandung sebagai salah satu kota tujuan
wisata di Jawa Barat dengan Trademerknya
Paris
van
Java,
mampu
metransformasikan dirinya menjadi ikon
kota wisata di Jawa Barat, terutama pada
jenis wisata belanja dan wisata kuliner
yang didukung dengan perkembangan
industri kreatif yang dimilikinya.
Perkembangan kepariwisataan Kota
Bandung didominasi oleh meningkatnya
jumlah destinasi wisata, baik destinasi
wisata alami ataupun buatan, pada jenis
destinasi wisata buatan misalnya,
Bandung menjadi kota favorit wisatawan
untuk kegiatan wisata belanja dan kuliner
yang didukung dengan banyaknya varian
Factory Outlet, Distro, Clothing dan
Cafe yang ditawarkan
Saung Angklung Udjo sebagai salah satu
pusat pelestarian budaya Sunda di
Indonesia, berperan penting dalam
menjaga identitas dan entitas masyarakat
sunda di dunia internasional melalui
pengenalan angklung sebagai alat musik
tradisional Sunda. Seiring berjalanya
waktu, keberadaan Saung Angklung
Udjo telah berkembang menjadi destinasi
wisata unggulan dalam menarik
wisatawan domestik maupun manca
negara melalui keunikan budaya yang
disuguhkan.
Melalui usaha keras dan strategi
pemasaran yang baik, Saung Angklung
Udjo mampu menjadikan Angklung
sebagai pertunjukan seni budaya dengan
nilai jual yang tinggi, puncaknya adalah
kontribusi Saung Angklung Udjo dalam
mengantarkan alat musik Angklung
masuk ke dalam situs warisan budaya
milik Indonesia yang diakui oleh
UNESCO tertanggal 16 November 2016.
Keberadaan Saung Angklung Udjo
selama lebih dari 50 tahun telah
menunjukan bahwa potensi dari
keoriginalitasan dan keunikan budaya
yang dikemas secara kreatif akan
memiliki prospek perkembangan yang
cukup
baik
dalam
industri
kepariwisataan Indonesia.
Berdasarkan hasil wawancara dengan
beberapa pengunjung Saung Angklung
Udjo, diperoleh gambaran mengenai
ketidakpuasan ketika berkunjung ke
Saung Angklung Udjo, dimana 4 dari 6
narasumber menyatakan tidak puas
setelah berkunjung ke Saung Angklung
Udjo. Persepsi ketidak puasan wisatawan
tersebut dipengaruhi oleh beberapa
faktor, baik pada aspek phisik seperti
kecil dan macetnya akses menuju lokasi
wisata, ataupun didasarkan pada kurang
maksimalnya pelayanan yang diberikan
kepada wisatawan. Data penunjang
ketidakpuasan
wisatawan
lainya
didasarkan pada data perbandingan
jumlah keluhan dengan jumlah apresiasi,
dimana data marketing Udjo menunjukan
ISSN: 2355-6587, e-ISSN: 2528-2220
http://ejournal.bsi.ac.id/ejurnal/index.php/jp
30
Pariwisata, Vol. III No. 1 April 2016
terdapat 75 keluhan dan 44 apresiasi
selama tahun 2015.
Kepuasan wisatawan sangat erat kaitanya
dengan kepuasan terhadap kualitas
pelayanan yang diberikan. Kepuasan
yang dirasakan akan meciptakan
loyalitas dan citra yang baik di benak
wisatawan,
sehingga
dapat
mempengaruhi minat untuk berkunjung
kembali.
Dalam
menghadapi
meningkatnya persaingan usaha dalam
industri kepariwisataan, setiap pengelola
destinasi wisata diharuskan mampu
meningkatkan kualitas pelayananya
kepada wisatawan, sehingga dapat selalu
berkembang dan bertahan dalam iklim
persaingan usaha pariwisata yang
kompetitif.
Kepuasan wisatawan dapat terpenuhi
apabila kualitas pelayanan yang
diberikan sesuai dengan apa yang
diharapkan, sehingga tidak terjadinya
kesenjangan pelayanan, yaitu gap antara
ekspektasi wisatawan dengan kenyataan
yang dirasakan secara aktual.
Sektor pariwisata, sebagai sektor dengan
karakteristik utamanya yang bersifat
pelayanan, maka kualitas menjadi kunci
keberhasilan
dalam
memuaskan
wisatawan, baik melalui kualitas
pelayanan secara teknis maupun secara
humanis.
Diatas
faktor
kualitas
pelayanan secara teknis, maka kualitas
pelayanan secara humanis menjadi faktor
dominan
dalam
menentukan
keberhasilan pelayanan yang diberikan,
melalui sumber daya manusia yang baik
dan kompeten, akan tercipta kualitas
pelayanan yang baik dan mampu
memberikan nilai (value) positif berupa
terciptanya kepuasan wisatawan.
Saat ini, konsep kualitas layanan telah
menjadi faktor yang dominan terhadap
keberhasilan suatu organisasi. Kualitas
pelayanan tidak hanya diadopsi oleh
lembaga
penyelenggara
jasa–jasa
komersial, tetapi juga telah merembes ke
lembaga–lembaga pemerintahan, yang
selama ini resisten terhadap tuntutan
kualitas pelayanan publik yang prima
(Sulistyani, 2001).
Pada prinsipnya, setiap perusahaan harus
mampu
memuaskan
dan
mempertahankan pelanggan. Hal ini adalah
kunci untuk mempertahankan kinerja
bisnis. Dengan memberikan kepada
pelanggan “ No reason to switch and
every reason to stay “ berarti perusahaan
telah mengisolasi (insulat) mereka dari
tekanan
kompetisi
(Johnson
&
Gustafsson, 2000).
Beberapa studi mengemukakan bahwa
kualitas pelayanan memiliki hubungan
yang erat dengan kepuasan pelanggan
(Tjiptono 2004) dan kualitas pelayanan
mempengaruhi kepuasan pelanggan dan
pada akhirnya mempengaruhi loyalitas
dalam hal ini termasuk minat untuk
membeli kembali (Sharp, 2000).
KAJIAN LITERATUR
Konsep kualitas pelayanan dapat
dipahami melalui “consumer behaviour”
(perilaku konsumen) yaitu perilaku yang
dimainkan oleh konsumen dalam
mencari, membeli, menggunakan dan
mengevaluasi suatu produk pelayanan
yang diharapkan mampu memenuhi
kebutuhannya.
Keputusankeputusan
konsumen untuk mengkonsumsi atau
tidak mengkonsumsi suatu barang/jasa
dipengaruhi berbagai faktor, antara lain
persepsinya terhadap kualitas pelayanan.
Hal ini menunjukkan adanya interaksi
yang kuat antara kepuasan konsumen
dengan kualitas pelayanan. (Harbani
Pasolong, 2007)
Lukman (2000) menyebut salah satu
ukuran
keberhasilan
menyajikan
pelayanan yang berkualitas sangat
tergantung pada tingkat kepuasan
pelanggan yang dilayani. Pendapat
tersebut
artinya
menuju
kepada
pelayanan eksternal, dari perspektif
pelanggan, lebih utama atau lebih
didahulukan apabila ingin mencapai
kinerja pelayanan yang berkualitas.
Kepuasan pelanggan yang dirumuskan
Richard Oliver dalam buku Secrects of
Customer Relationship Management
(Barnes, 2003) ialah: Kepuasan adalah
tanggapan pelanggan atas terpenuhinya
kebutuhannya. Hal itu berarti penilaian
bahwa suatu bentuk keistimewaan dari
suatu barang atau jasa ataupun
barang/jasa itu sendiri, memberikan
tingkat kenyamanan yang terkait dengan
pemenuhan suatu kebutuhan, termasuk
ISSN: 2355-6587, e-ISSN: 2528-2220
http://ejournal.bsi.ac.id/ejurnal/index.php/jp
31
Pariwisata, Vol. III No. 1 April 2016
pemenuhan kebutuhan di bawah harapan
atau pemenuhan kebutuhan melebihi
harapan pelanggan.
Menurut Tjiptono (2003) adanya
kepuasan pelanggan dapat memberikan
manfaat, diantaranya adalah :
1. Hubungan antara perusahaan dan
para
pelanggannya
menjadi
harmonis.
2. Memberikan dasar yang baik bagi
pembelian ulang.
3. Dapat
mendorong
kepuasan
sehingga
terciptanya
loyalitas
pelanggan.
4. Membentuk suatu rekomendasi dari
mulut ke mulut (word-of-mouth)
yang
menguntungkan
bagi
perusahaan.
5. Reputasi perusahaan menjadi baik
dimata pelanggan.
6. Laba
yang
diperoleh
dapat
meningkat.
Kepuasan konsumen akan berdampak
terhadap loyalitas konsumen, dimana
menurut Swastha (2009) definisi
loyalitas pelanggan adalah kesetiaan
konsumen untuk terus menggunakan
produk yang sama dari suatu perusahaan.
Loyalitas menggambarkan perilaku yang
diharapkan sehubungan dengan produk
atau jasa. Loyalitas konsumen akan
tinggi apabila suatu produk dinilai
mampu memberi kepuasan tertinggi
sehingga pelanggan enggan untuk beralih
ke merek lain
Menurut Griffin (2005) ada tujuh tahap
pertumbuhan
seseorang
menjadi
konsumen yang loyal, yaitu:
1. Tersangka (suspect)
Orang yang mungkin akan membeli
produk atau jasa perusahaan. Kita
menyebutnya tersangka karena kita
percaya atau menyangka mereka akan
membeli, tetapi kita masih belum cukup
yakin.
2. Prospek (prospect)
Merupakan orang yang membutuhkan
produk atau jasa tertentu dan memiliki
kemampuan
untuk
membelinya.
Meskipun prospect belum melakukan
pembelian dari perusahaan, tetapi mereka
telah mendengar tentang keberadaan
perusahaan,
membaca
tentang
perusahaan
atau
ada
yang
merekomendasikan
perusahaan
kepadanya.
Prospek
mungkin
mengetahui siapa kita, dimana kita dan
apa yang kita jual, tetapi mereka belum
membeli dari perusahaan.
3. Konsumen yang didiskualifikasi
(disqualified prospect)
Merupakan prospek yang sudah cukup
perusahaan pelajari untuk mengetahui
bahwa mereka tidak membutuhkan, atau
tidak memiliki kemampuan membeli
produk perusahaan.
4. Konsumen yang pertama kali (first
time customer)
Merupakan orang yang telah membeli
dari perusahaan satu kali. Orang tersebut
bisa
jadi
merupakan
konsumen
perusahaan sekaligus konsumen pesaing
perusahaan.
5. Konsumen
yang
melakukan
pembelian
berulang
(repeat
customer)
Konsumen berulang adalah orang-orang
yang telah membeli dari perusahaan dua
kali atau lebih. Mereka mungkin telah
membeli produk yang sama dua kali atau
membeli dua produk atau jasa yang
berbeda pada dua kesempatan sama atau
lebih.
6. Mitra (client)
Seorang klien membeli semua yang
perusahaan jual dan dapat digunakan.
Klien membeli secara teratur. Perusahaan
memiliki hubungan yang kuat dan
berlanjut, dan menjadikannya kebal
terhadap pesaing.
7. Penganjur (advocates)
Sama seperti klien, penganjur membeli
apapun yang perusahaan jual yang
mungkin bisa ia gunakan dan
membelinya secara tertaur. Tetapi
seorang penganjur akan berusaha
mencari orang lain untuk membeli dari
perusahaan.
Seorang
penganjur
membicarakan perusahaan, melakukan
pemasaran untuk perusahaan dan
membawa pelanggan kepada perusahaan.
METODOLOGI PENELITIAN
Metode yang digunakan dalam penelitian
ini adalah metode penelitian deskriptif
verifikatif, tujuan penggunaan metode
penelitian
tersebut
untuk
mendeksripsikan berbagai kondisi yang
ISSN: 2355-6587, e-ISSN: 2528-2220
http://ejournal.bsi.ac.id/ejurnal/index.php/jp
32
Pariwisata, Vol. III No. 1 April 2016
terjadi di Saung Angklung Udjo dan
memverifikasi
berbagai
hubungan
variabel dalam penelitian ini. Sedangkan
pendekatan yang digunakan dalam
penelitian ini bersifat kuantitatif.
Populasi dalam penelitian ini adalah
wisatawan yang sedang berkunjung ke
Saung Angklung Udjo, sehingga
penetapan jumlahnya tidak diketahui.
Sampel merupakan bagian (subset) yang
relatif kecil dari sebuah populasi, jumlah
sampel
ditentukan
berdasarkan
teliputiknik analisis yang digunakan
dalam menguji hipotesis, dimana dalam
penelitian ini model persamaan struktural
(structural
equation
modeling)
digunakan untuk teknik analisis.
Jumlah responden dalam penelitian ini
sebesar 140 responden, dimana jumlah
sampel responden tersebut memenuhi
kriteria dari maximum likehood (ML)
yang ada pada Structural Equation
Modeling (SEM), mengingat jumlahnya
lebih dari 100.
Proses pengumpulan data yang dilakukan
dalam penelitian ini menggunakan dua
cara, pengumpulan data melalui sumber
primer dan sumber sekunder. Sumber
primer adalah sumber data yang
diperoleh melalui wawancara, kuesioner,
sedangkan sumber sekunder adalah
sumber data yang diperoleh melalui
dokumentasi perusahaan, seperti jumlah
kunjungan dan jumlah keluhan
PEMBAHASAN
Analisis dalam penelitian ini dilakukan
melalui analisis terhadap dua model,
Outer Model dan Inner Model. Evaluasi
dalam Outer Model terdiri dari pengujian
Convergent
Validity,
Composite
Reliability, Average Variance Extracted
(AVE) dan Cronbach Alpha. Evaluasi
dalam Inner Model terdiri dari pengujian
melalui Outer Weight, Path Coefisien
dan R-Square
1. Convergent Validity
Pengukuran
Convergent
Validity
dilakukan melalui analisis Outer
Loading, pengukuran reflektif individual
dikatakan valid apabila berkorelasi 0.5,
sedangkan dikatakan ideal apabila lebih
dari 0.70 dengan variabel yang ingin
diukur.
Tabel 1
Nilai Outer Loading
Kepuasan
_Y1
X11
Kualitas
Pelayanan_X
0.735
X110
0.833
X111
0.830
X112
0.732
X113
0.774
X114
0.754
X115
0.801
X116
0.833
X117
0.782
X118
0.712
X119
0.854
X12
0.683
X120
0.721
X13
0.680
X14
0.716
X15
0.821
X16
0.738
X17
0.827
X18
0.761
X19
0.863
Y11
0.901
Y12
0.885
Y13
0.899
Y14
0.788
Loyalitas
_Y2
Y21
0.892
Y22
0.910
Y23
0.904
Y24
0.909
Sumber : Data Diolah
Berdasarkan data pada Tabel 1, seluruh
nilai Outer Loading semua indikator
pernyataan penelitian telah memenuhi
kriteria valid, yaitu seluruh nilai Outer
Loading berada diatas 0.50, sehingga
Convergent Validity telah memenuhi
syarat.
2. Composite Reliability
Composite Reliability merupakan bagian
pengukuran dari Discriminant Validity,
tujuan analisis Composite Reliabiy untuk
mengukur sejauhmana reliabilitas suatu
variabel penelitian, dimana 0.7 menjadi
skor minimal untuk dapat dikatakan
ISSN: 2355-6587, e-ISSN: 2528-2220
http://ejournal.bsi.ac.id/ejurnal/index.php/jp
33
Pariwisata, Vol. III No. 1 April 2016
reliabel. Data pengukuran Composite
Reliabilty pada 3 variabel penelitian ini
dapat dilihat pada Tabel 2 berikut ini :
analisis selengkapnya dapat di lihat pada
Tabel 4 berikut ini :
Tabel 4
Hasil Pengujian Cronbach Alpha
Tabel 2
Hasil Pengujian Composite Reliability
Composite
Reliability
Kualitas Pelayanan
Kepuasan
Pengunjung
Loyalitas
Pengunjung
Kualitas Pelayanan
Kepuasan Pengunjung
Loyalitas Pengunjung
0.968
0.925
Sumber : Data Diolah
0.947
Berdasarakan data hasil analisis
Cronbach Alpha pada Tabel 4, setiap
variabel penelitian memiliki skor
penilaian nilai diatas 07, maka hasil
analisis Cronbcah Alpha telah memenuhi
kriteria yang ditetapkan.
Berdasarkan keempat bentuk pengujian
Outer Model tersebut, maka kriteria
Outer Model penelitian ini sudah cukup
baik dan sesuai dengan kriteria yang
ditetapkan.
Setelah data penelitian telah memenuhi
kriteria pengujian Outer Model,
selanjutnya dilakukan pengujian Inner
Model, berikut ini adalah hasil analisis
Inner Model yang disajikan pada Tabel 5,
Tabel 6 dan Tabel 7.
Sumber : Data Diolah
Berdasarkan
data
hasil
analisis
Composite Reliability pada Tabel 2,
keseluruhan variabel dalam penelitian ini
memiliki skor diatas 0.7 sebagai skor
minimal, sehingga dapat dikatakan
keseluruhan variabel dalam penelitian ini
adalah reliabel.
3. Average
Variance
Extracted
(AVE)
Average Variance Extracted (AVE)
merupakan salah satu ukuran dari
Discriminant Validity. AVE harus lebih
besar dari 0.5. Berikut ini adalah hasil
perhitungan AVE.
Tabel 3
Hasil Pengujian Average Variance
Extra
Kualitas Pelayanan
Kepuasan
Pengunjung
Loyalitas
Pengunjung
Cronbach
Alpha
0.965
0.891
0.925
Tabel 5
Hasil Pengujian Outer Weight
Average
Variance
Extracted
0.600
0.756
0.817
Sumber : Data Diolah
Berdasarkan hasil analisis Average
Variance Extracted pada Tabel 3,
diperoleh skor penilaian pada masingmasing variabel di atas skor minimal,
yaitu 0.5, maka kriteria analisis Average
Variance Extra telah terpenuhi.
4. Cronbach Alpa
Cronbach Alpha merupakan bagian dari
pengukuran Discriminant Validity, skor
nilai yang disarankan dalam analisis ini
harus memiliki nilai di atas 0.7. Data
ISSN: 2355-6587, e-ISSN: 2528-2220
http://ejournal.bsi.ac.id/ejurnal/index.php/jp
Sumber : Data Diolah
34
Pariwisata, Vol. III No. 1 April 2016
Keterangan:
 X11 <- X_Kebersihan Fasilitas
 X110 <- X_Kesediaan Membantu
Kesulitan
 X111 <- X_Keluangan Waktu
Karyawan
 X112 <- X_Pengetahuan Karyawan
 X113 <- X_ Reputasi
 X114 <- X_ Kompetensi Karyawan
 X115 <- X_ Keramahan Karyawan
 X116 <- X_ Keamanan Pengunjung
 X117 <- X_ Perhatian Personal
Karyawan
 X118 <- X_ Prosedur Pendaftaran
 X119 <- X_ Karyawan Memperhatikan
Kebutuhan Pengunjung
 X12 <- X_Kerapihan Karyawan
 X120 <- X_Receptionist
 X13 <- X_ Sarana Fisik Mutakhir
 X14 <- X_Bangunan Menarik
 X15 <- X_Melayani Dari Awal Hingga
Akhir
 X16 <- X_Kesediaan Membantu
 X17 <- X_ Tanggap Terhadap Keluhan
 X18
<X_Cepat
Dalam
Menyelesaikan Masalah
 X19 <- X_Kesediaan Memberikan
Layanan Secara Cepat
 Y11 <- Y1_Minat Untuk Berkunjung
Kembali
 Y12
<Y1_Keinginan
Untuk
Merekomendasikan
 Y13
<Y1_Keinginan
Untuk
Menyampaikan Informasi Positif
 Y14 <- Y1_Tingkat Keluhan
 Y21 <- Y2_Menomor satukan Objek
Wisata
 Y22 <- Y2_Meningkatkan Jumlah
Kunjungan Ulang
 Y23 <- Y2_Mengajak Orang Lain
Untuk Berkunjung
 Y24 <- Y2_Tidak Sensitif Terhadap
Pengorbanan Untuk Berkunjung
Berdasarkan hasil pengujian Outer
Weight pada Tabel 5, menunjukan hasil
penilaian pada tiap indikatornya
signifikan terhadap variabel latenya, hal
tersebut dikarenakan t statistiknya >1.96
(lebih besar dari 1.96). Selanjutnya
dilakukan pengujian diantara variabel
Eksogen (Independent Variable) dan
variabel Endogen (Dependent Variable)
untuk mengukur pengaruh antara satu
variabel terhadap variabel lainya melalui
pengujian Path Coefieisien berikut ini :
Tabel 6
Hasil Pengujian Path Coefficients
Sumber : Data Diolah
Keterangan:
X1 = Kualitas Pelayanan
YI = Kepuasan Pengunjung
Y2 = Loyalitas Pengunjung
Berdasarkan hasil pengujian Path
Coefieisen Tabel 6, menunjukan korelasi
antara variabel kualitas pelayanan
terhadap
kepuasan
pengunjung
berpengaruh signifikan dengan nilai TStatistik sebesar 21.308, selanjutnya
adalah korelasi antara variabel kualitas
pelayanan terhadap variabel loyalitas
juga berpengaruh signifikan dengan skor
nilai T-Statistik sebesar 3.642, dan
terkahir adalah korelasi variabel
kepuasan terhadap loyalitas pengunjung
memiliki pengaruh yang signifikan juga
dengan nilai T-Statistik sebesar 5.980,
sehingga dapat disimpulkan bahwa
semua hipotesisi penelitian ini dapat
diterima.
Untuk melihat kemampuan variabel
Eksogen dalam menjelaskan variabel
Endogen maka digunakan hasil uji R
Square dan seberapa baik Inner Model
yang dibentuk. Tabel 7 berikut akan
menjelaskan hasil uji R Square.
Tabel 7
Hasil Pengujian R Square
R Square
Kepuasan _Y1 0.683
0.793
Loyalitas_Y2
Sumber : Data Diolah
Berdasarkan hasil uji R Square pada
Tabel 7, kemampuan variabel loyalitas
pengunjung adalah sebesar 79,3%
dengan sisanya dijelaskan oleh variabel
lain. Selanjutnya kemampuan variabel
kepuasan pengunjung memiliki nilai
68.3% dengan siainya dijelaskan oleh
variabel lain. Berdasarkan hasil uji R
ISSN: 2355-6587, e-ISSN: 2528-2220
http://ejournal.bsi.ac.id/ejurnal/index.php/jp
35
Pariwisata, Vol. III No. 1 April 2016
square tersebut maka dapat dinyatakan
bahwa model struktur penelitian ini
termasuk pada kategori baik.
Penelitian ini mengkaji pengaruh antar
variabel penelitian, melalui uji hipotesis
penelitian,
sebelumnya
telah
dilaksanakan uji validitas dan uji
reliabilitas, dengan hasil seluruh
instrumen penelitian dapat dipercaya dan
handal. Selanjutnya melalui alat statistik
(SmartPLS), ditemukan hasil analisis
hubungan dan pengaruh antar variabel
pada model penelitian serta hasil uji
hipotesis.
Gambar 2.
Hasil Uji T Satatistk
Gambar 1.
Path Coefficients Model Penelitian
5. Pengaruh Variabel Kualitas
Pelayanan Terhadap Variabel
Kepuasan
Data hasil analisis korelasi variabel
kualitas pelayanan dengan variabel
kepuasan pengunjung adalah sebesar
0.826, dimana hasil tersebut menunjukan
korelasi yang kuat. Hal ini menandakan
bahwa semakin meningkatnya kualitas
pelayanan yang diberikan oleh Saung
Udjo maka akan meningkat pula
kepuasan dari pengunjung. Besaran
pengaruh dari kualitas pelayanan pada
peningkatan kepuasan pengunjung dapat
diukur sebesar 82,6%. Besaran pengaruh
tersebut
nampak belum optimal
mengingat besaran pengaruh tidak 100%,
hal ini dimungkinkan adanya pengaruh
dari yang tidak dikaji pada penelitian saat
ini.
Uji
Hipotesis
dilakukan
untuk
mengetahui apakah Hipotesisi penelitian
ini yaitu : Pengaruh Kualitas pelayanan
terhadap Kepuasan dapat diterima atau
tidak, hasil uji Hipotesis disajikan pada
Tabel 8.
ISSN: 2355-6587, e-ISSN: 2528-2220
http://ejournal.bsi.ac.id/ejurnal/index.php/jp
36
Pariwisata, Vol. III No. 1 April 2016
Tabel 8
Hasil Nilai Uji t Hipotesis Variabel
Kualitas Pelayanan Terhadap
Variabel Kepuasan
Variabel
t
df
Sig.
Kualitas
21.308 1.65
0.000
Pelayanan
–
Kepuasan
Sumber : Data Diolah
Dalam rangka menegaskan hasil
dilakukan uji hipotesis penelitian, yaitu
pengaruh dari Kualitas Pelayanan
terhadap kepuasan Pengunjung. Berikut
hasilnya.
Hipotesis 1.

H0 : i. j ≠ 0
Kualitas Pelayanan tidak
berpengaruh secara signifikan terhadap
Kepuasan Pengunjung Saung Angklung
Udjo

Ha : i. j = 0
Kualitas
Pelayanan
berpengaruh secara signifikan terhadap
Kepuasan Pengunjung Saung Angklung
Udjo
Pada Tabel 8 nampak jelas nilai thitung dari
hasil penelitian untuk hubungan dari
Kualitas Pelayanan sebesar 21.402.
sedangkan ttabel untuk jumlah responden
140 sebesar 1.65 (tingkat kesalahan 5%)
Sehingga dapat ditelaah bahwa thitung >
ttabel, yaitu 21.402 > 1.65, hal ini
menandakan bahwa Ha diterima dan H0
ditolak. Sehingga ditegaskan bahwa
pengaruh dari Kualitas Pelayanan
terhadap
Kepuasan
Pengunjung
berpengaruh secara signifikan.
6. Pengaruh
Variabel
Kualitas
Pelayanan Terhadap Variabel
Loyalitas
Data hasil analisis korelasi variabel
kualitas pelayanan dengan variabel
loyalitas pengunjung adalah sebesar
0.330. Besaran korelasi kualitas
pelayanan dengan variabel loyalitas
pengunjung adalah sebesar 33%, nilai
presentase tersebut masih dibawah
cukup, oleh karena itu dalam upaya
meningkatkan loyalitas pengunjung,
diperlukanya variabel lain yang mampu
memberikan hubungan positif dengan
variabel loyalitas pengunjung hingga
mampu mencapai nilai 100%.
Selanjutnya adalah uji Hipotesis
penelitian pengaruh kualitas pelayanan
terhadap loyalitas pengunjung, dimana
hasil uji dapat dilihat pada Tabel 9
berikut ini :
Tabel 9
Hasil Nilai Uji t Hipotesis Variabel
Kualitas Pelayanan Terhadap
Variabel Loyalitas
Variabel
t
df
Sig.
Kualitas
3.642 1.65 0.000
Pelayanan –
Loyalitas
Sumber : Data Diolah
Dalam rangka menegaskan hasil uji
hipotesis penelitian, yaitu pengaruh dari
Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas
Pengunjung. Maka berikut ini hasilnya.
Hipotesis 2.

H0 : i. j ≠ 0
Kualitas Pelayanan tidak
berpengaruh secara signifikan terhadap
Loyalitas Pengunjung Saung Angklung
Udjo

Ha : i. j = 0
Kualitas
Pelayanan
berpengaruh secara signifikan terhadap
Loyalitas Pengunjung Saung Angklung
Udjo
Pada Tabel 9 nampak jelas nilai
thitung dari hasil penelitian untuk hubungan
dari Kualitas Pelayanan sebesar 3.642.
sedangkan ttabel untuk jumlah responden
140 sebesar 1.65 (tingkat kesalahan 5%)
Sehingga dapat ditelaah bahwa thitung >
ttabel, yaitu 3.642 > 1.65, hal ini
menandakan bahwa Ha diterima dan H0
ditolak. Sehingga ditegaskan bahwa
pengaruh dari Kualitas Pelayanan
terhadap
Loyalitas
Pengunjung
berpengaruh secara signifikan.
7. Pengaruh Variabel Kepuasan
Terhadap Variabel Loyalitas
Pengunjung
Data hasil analisis statistik korelasi
antara variabel kepuasan dengan
loyalitas pengunjung adalah sebesar
0.598. Besaran korelasi variabel
kepuasan dengan variabel loyalitas
pengunjung adalah sebesar 58,9%, nilai
presentase tersebut belum maksimal
ISSN: 2355-6587, e-ISSN: 2528-2220
http://ejournal.bsi.ac.id/ejurnal/index.php/jp
37
Pariwisata, Vol. III No. 1 April 2016
dikarenakan belum mencapai 100%.
Karenanya dibutuhkan variabel lain yang
dapat menunjang variabel dalam
penelitian ini.
Selanjutnya hasil uji hipotesis penelitian
pengaruh kepuasan terhadap loyalitas
pengunjung, dimana data dapat dilihat
pada Tabel 10 berikut ini:
Tabel 10
Hasil Nilai Uji t Hipotesis Variabel
Kepuasan Terhadap Variabel
Loyalitas
Variabel
t
df
Sig.
Kepuasan
– 5.980 1.65 0.000
Loyalitas
Sumber : Data Diolah
Dalam rangka menegaskan hasil uji
hipotesis penelitian, yaitu pengaruh dari
Kepuasan
terhadap
Loyalitas
Pengunjung. Maka berikut ini hasilnya.
Hipotesis 3.

H0 : i. j ≠ 0
Kepuasan
tidak
berpengaruh secara signifikan terhadap
Loyalitas Pengunjung Saung Angklung
Udjo

Ha : i. j = 0
Kepuasan berpengaruh
secara signifikan terhadap Loyalitas
Pengunjung Saung Angklung Udjo
Pada Tabel 10 nampak jelas nilai thitung
dari hasil penelitian untuk hubungan dari
Kepuasan terhadap loyalitas sebesar
5.980. sedangkan ttabel untuk jumlah
responden 140 sebesar 1.65 (tingkat
kesalahan 5%) Sehingga dapat ditelaah
bahwa thitung > ttabel, yaitu 5.980 > 1.65, hal
ini menandakan bahwa Ha diterima dan
H0 ditolak. Sehingga ditegaskan bahwa
pengaruh dari variabel kepuasan
terhadap
loyalitas
Pengunjung
berpengaruh secara signifikan.
PENUTUP
Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian dan
pembahasan, maka simpulan dari
penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Kualitas pelayanan di Saung
Angklung Udjo memiliki penilaian
Sangat Baik, dimana dimensi
Assurance, Reliability dan Tangibles
menjadi tiga dimensi dengan skor
penilaian tertinggi
2. Pengunjung Saung Angklung Udjo
memiliki kepuasan Sangat Baik,
dimana indikator pernyataan Y22
yaitu : . Keinginan Untuk
Menyampaikan Informasi Positif
Kepada Orang Lain memiliki
presentase penilaian tertinggi
3. Pengunjung Saung Angklung Udjo
memiliki loyalitas Baik, dimana
indikator pernyataan Y22 yaitu :
Mengajak Orang Lain Atau
Keluarga
Untuk
Berkunjung
memiliki
presentase
penilaian
tertinggi.
4. Kualitas Pelayanan di Saung
Angklung
Udjo
berpengaruh
signifikan
terhadap
Kepuasan
Pengunjung. Selain itu korelasi
hubungan diantara kedua variabel
penelitian tersebut adalah positif,
maka semakin baiknya kualitas
pelayanan yang diberikan oleh
pengelola Saung Angklung Udjo
maka akan semakin meningkat pula
Kepuasan
pengunjungnya,
sebaliknya semakin buruk Kualitas
pelayanan yang diberikan akan
berdampak
terhadap
semakin
rendahnya Kepuasan pengunjung.
5. Kualitas pelayanan di Saung
Angklung
Udjo
berpengaruh
signifikan
terhadap
loyalitas
pengunjung, namun korelasi diantara
kedua variabel tersebut adalah
lemah.
6. Kepuasan pengunjung di Saung
Angklung
Udjo
berpengaruh
signifikan
terhadap
loyalitas
pengunjung. Selain itu hubungan
diantara kedua variabel penelitian
tersebut adalah positif, maka
semakin meningkatnya kepuasan
pengunjung akan semakin meningkat
pula
loyalitasnya,
sebaliknya
semakin
menurunya
kepuasan
pengunjung
akan
berdampak
terhadap
semakin
menurunya
loyalitas pengunjung.
Saran
Berdasarkan pembahasan dan simpulan
dalam penelitian ini, adapun saran untuk
perbaikan yang dapat disampaikan
ISSN: 2355-6587, e-ISSN: 2528-2220
http://ejournal.bsi.ac.id/ejurnal/index.php/jp
38
Pariwisata, Vol. III No. 1 April 2016
kepada pengelola objek wisata Saung
Angklung Udjo adalah sebagai berikut:
1. Pihak pengelola wisata perlu
memperbaiki dan meningkatkan
kinerja pada dimensi Responsivness
melalui sosialisasi kepada karyawan
agar memperhatikan aspek-aspek
yang
terdapat
pada
dimensi
Responsivness, yaitu :
a. Karyawan Bersedia Memberikan
Layanan Jasa Secara Cepat.
b. Karyawan Bersedia Membantu
Kesulitan Pengunjung Dengan
Cepat.
c. Karyawan Memiliki Waktu
Luang
Untuk
Menaggapi
Permintaan Pengunjung Dengan
Cepat.
d. Karyawan
Memiliki
Pengetahuan Yang Luas.
2. Pihak pengelola wisata perlu
memperhatikan dan meningkatkan
kerja pada indikator pernyataan
“Tingkat keluhan Pengunjung Tidak
Ada” dengan secara rutin melakukan
perbaikan pelayanan berdasarkan
keluhan yang disampaikan, sehingga
keluhan-keluhan yang disampaikan
tersebut tidak terjadi kembali.
3. Pihak pengelola wisata perlu
membuat strategi pemasaran yang
efektif dan inovatif, seperti kebijakan
pengurangan harga bagi wisatawan
yang berkunjung ke sekian kalinya
maupun potongan harga bagi pihakpihak yang sudah bekerjasama
dengan Saung Angklung Udjo.
4. Untuk
meningkatkan
kualitas
pelayanan dapat dilakukan melalui
penyebaran
angket
keinginan
konsumen, dimana melalui angket
tersebut dapat diketahui pelayanan
seperti apa yang diiinginkan dan
diharapkan oleh konsumen dari
Saung Angklung Udjo.
5. Pihak pengelola wisata perlu
mendorong
aspek-aspek
pada
dimensi Assurance, Reliability dan
Tangibles sebagai dimensi dengan
nilai presentase tertinggi.
6. Pihak pengelola wisata memerlukan
strategi berbasis Total Customer
Satisfaction, yaitu strategi yang
fokus terhadap peningkatan Kualitas
pelayanan dan peningkatan kepuasan
pengunjung sehingga berdampak
terhadap peningkatan loyalitasnya.
DAFTAR PUSTAKA
A,
Hari
Karyono.
(1997).
Kepariwisataan. Jakarta: Grasindo.
Barnes, James G., (2003). Secrets Of
Customer
Relationship
Management. Yogyakarta: ANDI.
Basu Swastha. (2009). Manajemen
Penjualan. Yogyakarta. BPFE.
Fandy Tjiptono, (2004), Strategi
Pemasaran, Edisi 2. Yogyakarta:
Penerbit Andi Offset.
Fandy Tjiptono. (2003).
Pemasaran.
Edisi
Yogyakarta: Andi Offset.
Strategi
Kedua.
Griffin, Jill, (2005). Customer Loyalty:
Menumbuhkan
dan
Mempertahankan
Kesetiaan
Pelanggan. Jakarta : Erlangga.
Johnson, D.M., (1997). Customer
orientation and market action.
Englewood Cliffs, New Jersey:
Prentice hall international inc.
Lukman, Sampara. (2000). Manajemen
Kualitas Pelayanan. Jakarta : STIA
LAN.
Marpaung, Happy., & Bahar, Haerman.
(2002). Pengantar Pariwisata.
Bandung: ALFABETA.
Pasolong, Harbani. (2007). Teori
Administrasi Publik. ALFABETA.
Sharp, Byron. (2000). A New Approach
to Customer Satisfaction, Service
Quality dan Relationship Quality
Research. Visionary Marketing for
the 21 st Centurt: Facing The
Cahllenge Loyalty and Retention,
Asia Pacific University College of
Technology
&
Innovation
Technology Park Malaysia, UCTI
Working Paper, pp. 1-6.
ISSN: 2355-6587, e-ISSN: 2528-2220
http://ejournal.bsi.ac.id/ejurnal/index.php/jp
39
Pariwisata, Vol. III No. 1 April 2016
Sulistyani, Tina., (2001), Kiat Merebut
dan Mempertahankan Kepuasan
Pelanggan, Jurnal Ekonomi dan
Bisnis : Optimum. Vol.1. No.2.
BIODATA PENULIS
Rahmat Priyanto dilahirkan di Cilacap, 8
Juni 1988. Tamat sekolah dasar di SD
Antapani 03 pada tahun 2001. Tamat di
Madrasah Al-Ikhlas Cicalengka pada
tahun 2004, kemudian lulus Paket C pada
tahun 2008. Tahun 2009 mulai kuliah di
STP ARS Internasional pada jurusan
Manajemen Pariwisata dan lulus pada
tahun 2013 dengan gelar SE.Par.
Mengambil pendidikan S2 jurusan
Magister Manajemen pada tahun 2014
dan lulus pada tahun 2016 dengan gelar
M,M.
ISSN: 2355-6587, e-ISSN: 2528-2220
http://ejournal.bsi.ac.id/ejurnal/index.php/jp
40