RINGKASAN EKSEKUTIF

RINGKASAN EKSEKUTIF
CHARLES OSKAR MAKIKAMA, 2004. Analisis Penerapan Sistem Antrian untuk
Peningkatan Kualitas Pelayanan Nasabah di Bank BNI Kantor Cabang Utama XYZ. Di
bawah bimbingan H.M. SYAMSUL MA’ARIF dan HENDRI TANJUNG.
Tuntutan terhadap pelayanan yang optimal, mendorong para bankir untuk lebih
inovatif dalam melakukan berbagai perubahan peningkatan pelayanan yang lebih terarah
kepada kepuasan pelanggan (customer satisfaction). Optimalisasi pelayanan nasabah
dilakukan dengan perbaikan dan perluasan area pelayanan, di mana masing-masing bank
berusaha untuk menampilkan dirinya sebaik mungkin, sehingga dapat menarik dan
merebut pasar perbankan. Bahkan untuk kepentingan bisnis yang lebih prospektif, para
bankir melakukan berbagai macam kerja sama dalam bentuk aliansi strategis (strategic
alliance) atau program berkait (linkage program) untuk melengkapi fitur-fitur produk dan
jasa yang dijualnya.
Substansi dari kualitas pelayanan sebenarnya terletak pada kemampuan manajemen
dalam hal pengambilan keputusan untuk pengaturan ketepatan atau keakuratan dalam
pemilihan lokasi gerai, sistem dan prosedur operasional, dan teknologi informasi yang
digunakan. Keputusan yang tepat akan berimplikasi positif terhadap kualitas pelayanan
bank tersebut, dan salah satu hal penting yang harus diputuskan oleh manajemen dalam
hal kualitas pelayanan adalah pemilihan sistem antrian nasabah yang dipergunakan.
Bank BNI Kantor Cabang Utama XYZ (Bank BNI KCU XYZ) adalah salah satu
kantor cabang utama yang berada di bawah supervisi Bank BNI Kantor Wilayah 10
Jakarta. Per tanggal 31 Desember 2002, posisi penghimpunan Dana Pihak Ketiga
mencapai Rp3,3 Triliun, Aktivitas Jasa Dalam Negeri Rp23,5 Triliun, Aktivitas Jasa Luar
Negeri USD848 Juta, dan jumlah nasabah kurang lebih 123 ribu rekening.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dengan akurat ukuran performance
sistem antrian yang diterapkan oleh Bank BNI KCU XYZ, kemudian melakukan analisis
terhadap ukuran performance sistem antrian tersebut sehingga dapat ditemukan suatu
kondisi ideal dari sistem antrian yang seharusnya diterapkan oleh Bank BNI KCU XYZ.
Hasil analisis tersebut dipergunakan untuk melakukan evaluasi terhadap kualitas
pelayanan sistem antrian nasabah sehingga keputusan terhadap manajemen antrian dapat
dilaksanakan dengan baik, dan diharapkan penerapan sistem antrian hasil analisis tersebut
dapat memperbaiki kualitas pelayanan nasabah.
Penelitian mencakup analisis terhadap kinerja Aspel Uang Tunai dan Aspel
Rekening melalui faktor-faktor yang ada dengan kondisi antrian tersebut. Apabila faktorfaktor yang ada tersebut dinilai memadai maka nasabah yang menunggu dalam antrian
akan bereaksi positip terhadap pelayanan yang diberikan. Kondisi sebaliknya akan terjadi
jika Aspel Uang Tunai dan Aspel Rekening tidak mampu memenuhi harapan nasabah dan
standar waktu layanan yang ditetapkan oleh Komite Layanan Bank BNI. Untuk dapat
mengetahui harapan nasabah terhadap kinerja pelayanan sistem antrian yang diterapkan
oleh Bank BNI KCU XYZ, dilakukan dengan pendekatan survei untuk dapat mengetahui
secara langsung persepsi nasabah terhadap batas toleransi waktu pelayanan.
Berdasarkan keadaan dari identifikasi terhadap model antrian diperoleh
karakteristik sistem antrian nasabah pada Bank BNI Kantor Cabang Utama XYZ adalah
sebagai berikut :
-
Struktur antrian
: Saluran majemuk dan tahapan tunggal (multi
channel single phase)
- Populasi antrian
: Tidak terbatas
- Tingkat kedatangan
: Distribusi poisson
- Disiplin antrian
: Datang pertama dilayani pertama (first come first
serve)
- Tingkat pelayanan
: Distribusi eksponensial
- Panjang antrian
: Tidak terbatas (indefinite)
Hasil pengamatan terhadap sistem antrian menunjukkan rata-rata tingkat
kedatangan nasabah (λ) yang tertinggi terjadi pada periode tanggal 2 Juni 2003 sampai
dengan 9 Juni 2003 dan tanggal 24 Juni 2003 sampai dengan 30 Juni 2003, hari dan
tanggal tersebut dikategorikan sebagai Hari dan Tanggal Sibuk. Kemudian terjadi
penurunan pada periode tanggal 10 Juni 2003 sampai dengan 13 Juni 2003, hari dan
tanggal tersebut dikategorikan sebagai Hari dan Tanggal Tidak Sibuk. Pada periode
tanggal 16 Juni 2003 sampai dengan 20 Juni 2003 berangsur-angsur naik kembali, hari
dan tanggal tersebut dikategorikan sebagai Hari dan Tanggal Mendekati Sibuk.
Untuk memudahkan pengamatan terhadap kualitas pelayanan sistem antrian,
pengamatan dibagi menjadi dua sesi yaitu pengamatan pelayanan sesi I yang dimulai dari
jam 08.00 sampai dengan jam 12.00, kemudian dilanjutkan dengan pengamatan
pelayanan sesi II yang dimulai dari jam 12.00 sampai dengan jam 16.00.
Diketahui dari hasil pengamatan terhadap infrastruktur sistem antrian yang dimiliki
oleh Bank BNI KCU XYZ, terdapat 8 saluran (channel) untuk pelayanan uang tunai, dan
6 saluran untuk pelayanan rekening dan masih tersedia ruang untuk penambahan saluran
pelayanan tersebut. Jika dibandingkan dengan rata-rata tingkat kedatangan nasabah
kapasitas saluran pelayanan tersebut belum memadai untuk dapat melayani nasabah
dengan optimal, indikatornya terlihat dengan populasi antrian yang masuk ke dalam
sistem antrian sangat banyak, sehingga membentuk antrian yang panjang (Lq) dan waktu
menunggu nasabah dalam antrian (Wq) menjadi semakin lama. Karakteristik struktur
antrian dengan kapasitas terpasang hanya 8 saluran pelayanan uang tunai dan 6 saluran
pelayanan rekening tersebut adalah karakteristik pelayanan yang tidak optimal.
Hasil survei persepsi nasabah terhadap kualitas pelayanan sistem antrian
menunjukkan bahwa harapan nasabah terhadap waktu antrian pada hari sibuk dan ramai
adalah maksimum 15 menit, sedangkan untuk waktu antrian pada hari tidak sibuk dan
cenderung sepi adalah maksimum 10 menit.
Berdasarkan hasil perhitungan terhadap ukuran performance sistem antrian Bank
BNI KCU XYZ dengan menggunakan rumus teori antrian yang teraplikasi dalam
Microsoft Excel Operation Management; waiting lines module, dapat ditarik kesimpulan
sebagai berikut :
- Manajemen harus memutuskan bahwa Tingkat Penggunaan Pelayanan atau Faktor
Penggunaan Pelayan (ρ) harus berada di bawah atau minimal 0.75 (ρ ≤ 0.75). Berarti
saluran pelayanan terpasang harus beroperasi di bawah kapasitas penuh, sehingga
Aspel akan memiliki sisa waktu selama 25% dari keseluruhan jam kerjanya atau
selama 2 jam dari 8 jam kerjanya, untuk dapat mengerjakan tugas administrasi
maupun kegiatan pribadi lainnya.
- Untuk mencapai ρ ≤ 0.75 manajemen harus menambah jumlah saluran (channel)
pelayanan uang tunai menjadi 11 saluran dan jumlah saluran pelayanan rekening
menjadi 8 saluran, serta mengatur komposisi Aspel sesuai dengan karakter hari dan
tanggal pelayanan.
- Penambahan jumlah saluran pelayanan dan pengaturan komposisi Aspel yang tepat
berdampak signifikan terhadap kualitas pelayanan sistem antrian nasabah Bank BNI
KCU XYZ, kondisi ini terlihat dengan adanya penurunan Tingkat Penggunaan
Pelayanan atau Faktor Penggunaan Pelayan (ρ) yang rata-rata berada di bawah 75%,
waktu menunggu nasabah (Wq) tidak lebih dari 1 menit, dan panjang antrian (Lq)
yang terjadi tidak lebih dari 2 orang.
- Pengaturan komposisi Aspel sesuai dengan karakter hari dan tanggal pelayanan
adalah mengefektifkan komposisi Aspel untuk Hari dan Tanggal Sibuk menjadi 11
Aspel Uang Tunai dan 8 Aspel Rekening, untuk Hari dan Tanggal Tidak Sibuk
menjadi 9 Aspel Uang Tunai dan 7 Aspel Rekening, dan untuk Hari dan Tanggal
Mendekati Sibuk menjadi 10 Aspel Uang Tunai dan 8 Aspel Rekening.
Keputusan manajemen untuk melakukan penambahan saluran pelayanan tersebut
tidak berdampak signifikan terhadap belanja modal (capital expenditure), karena
infrastruktur saluran pelayanan yang tersedia bisa dikembangkan menjadi maksimum 12
saluran pelayanan uang tunai dan 10 saluran pelayanan rekening. Akan tetapi untuk
penambahan Aspel akan berdampak terhadap belanja operasional (operational
expenditure) karena bertambahnya biaya gaji. Untuk mengatasi permasalahan tersebut
manajemen dapat membentuk Tim Cadangan Aspel (frontliners pool) dengan
memanfaatkan pola basic career untuk memenuhi kebutuhan formasi tim tersebut.
Selain keputusan manajemen di atas, upaya alternatif lain yang dapat dilakukan
adalah memberlakukan sistem insentif untuk kinerja pelayanan setiap Aspel dengan
penerapan metode reward and punishment, mendorong pemanfaatan produk yang low
cost channel seperti ATM, Kartu Kredit, Phone banking, dan mobile banking serta
berupaya mengurangi panggilan telepon masuk untuk permintaan informasi dengan
meningkatkan pemanfaatan fasilitas call center.
Kata Kunci :
Kualitas Pelayanan, Bank BNI Kantor Cabang Utama XYZ, Manajemen
Produksi dan Operasi, Ukuran Performance, Persepsi Nasabah, Sistem
Antrian, Pengelolaan SDM, Rumus Teori Antrian, Microsoft Excel
Operation Management.