kualitas pelayanan / servis / jasa - Nur-Indo

MAKALAH MANAJEMEN MUTU TERPADU
“KUALITAS PELAYANAN / SERVIS / JASA”
Dosen : Nur Hasanah, SE. MSc
Disusun Oleh Kelompok 4
Andika Dwi Pratama P.S (RRC1B013061)
Anugrah Wirastra (RRC1B013017)
Diniyah Lestari (RRC1B013029)
Nanang Prihasto (RRC1B013021)
Nanda Fitraniko Saputra (RRC1B013005)
Wawan Kurniawan (RRC1B0140)
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS PRODI MANAJEMEN
UNIVERSITAS JAMBI
2016
1
DAFTAR ISI
SAMPUL DEPAN .............................................................................................................. i
DAFTAR ISI...................................................................................................................... ii
KATA PENGANTAR ...................................................................................................... iii
BAB I PENDAHULUAN ...................................................................................................1
1.1.Latar Belakang ...............................................................................................................1
1.2.Rumusan Masalah ..........................................................................................................1
1.3.Tujuan ............................................................................................................................1
1.4.Manfaat ..........................................................................................................................1
BAB II PEMBAHASAN ....................................................................................................2
2.1.Definisi dan Klasifikasi Jasa ..........................................................................................2
2.2.Karakteristik Jasa ...........................................................................................................3
2.3.Strategi Pengembangan Manajemen Kualitas dalam Industri Jasa................................4
2.4.Model Strategi Pelayanan 7P dalam Manajemen Kualitas Jasa Modern .......................7
2.5.Contoh Penerapan Manajemen Kualitas Jasa ................................................................9
BAB III PENUTUP ..........................................................................................................12
3.1.Kesimpulan ..................................................................................................................12
DAFTAR PUSTAKA .......................................................................................................13
ii
KATA PENGANTAR
Puji Syukur kami panjatkan kepada Allah SWT, karena Rahmat-Nya kami dapat
menyelesaikan
dan
dapat
menyusun
makalah
yang
berjudul
“KUALITAS
PELAYANAN/SERVIS/JASA” guna memenuhi tugas mata kuliah Manajemen Mutu
Terpadu.
Pada kesempatan ini kami meminta maaf apabila terdapat banyak kesalahan atau
kekurangan dalam penulisan makalah ini. Semoga makalah ini bias bermanfaat bagi semua
pihak.
Jambi, Maret 2016
Penulis
iii
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Sebenarnya perbedaan secara tegas antara barang dan jasa seringkali sukar dilakukan. Hal
ini dikarenakan pembelian suatu barang seringkali disertai dengan jasa-jasa tertentu dan
sebaliknya pembelian suatu jasa seringkali juga melibatkan barang-barang yang
melengkapinya. Dalam membangun sebuah usaha di bidang jasa perlu pertimbangan
antara jasa hingga ke kepuasan konsumen sebagai tujuan dan usaha. Dalam sebuah usaha
jasa, keunikan adalah salah satu modal dalam sebuah jasa yang memiliki identitas untuk
eksis dalam dunia usaha. Tidak jarang konsumen mencari nilai unik yang ada sebagai
pemenuhan rasa penasaran dan kepuasannya.
1.2. Rumusan Masalah
Adapun rumusan masalah yang akan dibahas adalah sebagai berikut:
1. Definisi dan Klasifikasi Jasa;
2. Karakteristik Jasa;
3. Strategi Pengembangan Manajemen Kualitas dalam Industri Jasa;
4. Model Strategi Pelayanan 7P dalam Manajemen Kualitas Jasa Modern;
5. Contoh Penerapan Manajemen Kualitas Jasa;
1.3. Tujuan
Dalam penulisan makalah ini bertujuan untuk mengetahui Pokok dan Sub Pokok bahasan
tentang Kualitas Pelayanan/Servis/Jasa.
1.4. Manfaat
Manfaat dari penulisan makalah ini adalah untuk memberikan pengetahuan tentang
Kualitas Pelayanan/Servis/Jasa.
1
BAB II
PEMBAHASAN
2.1. Definisi dan Klasifikasi Jasa
Kotler dan Armstrong (2012) menyatakan bahwa “Jasa adalah segala aktivitas dan
berbagai kegiatan atau manfaat yang ditawarkan untuk dijual oleh suatu pihak kepada
pihak lain yang secara esensial jasa ini tidak berwujud dan tidak menghasilkan
perpindahan kepemilikan atas apapun“. Selanjutnya Zeithaml dan Bitner dalam Lupiyoadi
dan Hamdani (2011), menyatakan bahwa “Jasa adalah semua kegiatan ekonomi yang
menghasilkan output tidak berupa produk fisik atau kontruksi yang secara umum
dikonsumsi pada saat diproduksi, dan memberi nilai tambah dalam bentuk (seperti
kenyamanan, hiburan, kesenangan atau kesehatan)”.
Pada dasarnya jasa merupakan semua aktivitas ekonomi yang hasilnya bukan
merupakan produk dalam bentuk fisik atau kontruksi, yang biasanya dikonsumsi pada
saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah (seperti
misalnya kenyamanan, hiburan, kesenangan atau kesehatan) atau pemecahan atas masalah
yang dihadapi pelanggan. Di dalam jasa selalu ada aspek interaksi antara pemberi jasa
dan pihak pelanggan, meskipun pihak-pihak yang terlibat tidak selalu menyadari. Jasa
bukan merupakan barang yang berwujud melainkan suatu proses atau aktivitas yang tidak
berwujud.
Produk jasa bagaimanapun juga tidak ada yang mirip satu dengan yang lainnya. Oleh
karena itu jasa dapat diklasifikasikan sebagai berikut (Lupiyoadi dan Hamdani, 2011) :

Didasarkan atas tingkat kontak pelanggan dengan pemberi jasa sebagai bagian dari
sistem saat jasa tersebut dihasilkan. Berdasarkan tingkat kontak pelanggan jasa dapat
dibedakan ke dalam kelompok sistem kontak tinggi (high-contact system) dan sistem
kontak rendah (low-contact system). Pada kelompok sistem kontak tinggi, pelanggan
harus menjadi bagian dari sistem untuk menerima jasa, contohnya jasa pendidikan,
rumah sakit dan transportasi.
Sedangkan pada kelompok sistem kontak rendah,
pelanggan tidak perlu menjadi bagian dari sistem untuk menerima jasa, contohnya
jasa reparasi mobil dan jasa perbankan. Pelanggan tidak harus dalam kontak pada
saat mobilnya yang rusak diperbaiki oleh teknisi bengkel.

Jasa juga dapat diklasifikasikan berdasarkan kesamaannya dengan operasi
manufaktur. Jasa ini dapat dibedakan menjadi tiga kelompok, yaitu jasa murni, jasa
semi manufaktur dan jasa campuran. Jasa murni (pure service) merupakan jasa yang
2
tergolong kontak tinggi, tanpa persediaan atau sangat berbeda dengan manufaktur,
contohnya jasa pangkas rambut atau ahli bedah yang memberikan perlakuan khusus
(unik) dan memberikan jasanya pada saat pelanggan di tempat. Sebaliknya jasa semi
manufaktur (quasimanufacturing service) merupakan jasa yang tergolong kontak
rendah, memiliki kesamaan dengan manufaktur dan pelanggan tidak harus menjadi
bagian dari proses produksi jasa, contohnya jasa pengantar, perbankan, asuransi dan
kantor pos. Sementara jasa campuran (mixed service) merupakan kelompok jasa yang
tergolong kontak menengah (moderate-contact), gabungan beberapa sifat jasa murni
dan jasa semi manufaktur, contohnya jasa bengkel, ambulan, pemadam kebakaran,
dan lain-lain.
2.2. Karakteristik Jasa
Menurut Kotler dan Armstrong (2012), terdapat empat karakteristik jasa yang dapat
diidentifikasikan sebagai berikut :

Tidak Berwujud (Intangibility)
Jasa berbeda dengan hasil produksi perusahaan. Jasa tidak dapat dilihat, diraba,
dirasa, didengar, dicium sebelum jasa itu dibeli. Benda atau barang yang kita beli atau
yang kita gunakan sehari-hari adalah sebuah objek, sebuah alat atau sebuah benda,
sedangkan jasa merupakan perbuatan, penampilan atau sebuah usaha. Bila kita
membeli barang maka barang tersebut dipakai atau ditempatkan di suatu tempat.
Tetapi bila membeli jasa maka pada umumnya tidak ada wujudnya. Bila uang dibayar
untuk beli jasa, maka pembeli tidak akan memperoleh tambahan benda yang dapat
dibawa ke rumah. Walaupun penampilan jasa diwakili oleh wujud tertentu.

Tidak Dapat Dipisahkan (Inseparability)
Umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersama tidak seperti barang fisik
yang diproduksi, disimpan dalam persediaan, didistribusikan lewat berbagai penjualan
dan baru kemudian dikonsumsi. Sedangkan jasa biasanya dijual dahulu kemudian
diproduksi dan dikonsumsi secara serentak. Misalnya jasa yang diberikan oleh sebuah
perusahaan penerbangan, calon penumpang membeli tiket, kemudian berangkat dan
duduk dalam kabin pesawat, lalu pesawat diterbangkan ke tempat tujuannya, pada
saat penumpang itu duduk dalam kabin pesawat, pada saat itulah jasa diproduksi.
3

Keberagaman (Variability)
Jasa sangat bervariasi karena tergantung pada siapa yang menyediakan dan kapan
serta dimana jasa itu dilakukan. Misalnya jasa yang diberikan oleh sebuah maskapai
penerbangan yang melayani rute terbang jarak pendek dengan maskapai penerbangan
yang melayani rute terbang yang panjang akan sangat berbeda.

Tidak Tahan Lama (Perishability)
Jasa tidak dapat disimpan. Seorang calon penumpang yang telah membeli tiket
pesawat untuk suatu tujuan tertentu tetap dikenakan biaya administrasi, walaupun dia
tidak jadi berangkat. Tidak tahan lamanya jasa tidak jadi masalah bila permintaan
tetap. Tetapi jika permintaan berfluktuasi, perusahaan jasa menghadapi masalah yang
rumit. Misalnya pada musim-musim puncak seperti liburan sekolah, tahun baru,
musim haji atau hari raya, sebuah perusahaan penerbangan harus mempersiapkan
armada pesawat lebih, berbeda dari permintaan dan penyediaan pesawat pada
sepanjang bulan-bulan biasanya.
2.3. Strategi Pengembangan Manajemen Kualitas dalam Industri Jasa
Beberapa dimensi atau strategi yang harus diperhatikan dalam perbaikan kualitas jasa
adalah :

Ketepatan waktu pelayanan; hal-hal yang perlu diperhatikan disini berkaitan dengan
waktu tunggu dan waktu proses.

Akurasi pelayanan; yang berkaitan dengan reliabilitas pelayanan dan bebas
kesalahan-kesalahan.

Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan; terutama bagi mereka yang
berinteraksi langsung dengan pelanggan eksternal, seperti: operator telephone,
petugas keamanan (satpam), pengemudi, staf administrasi, kasir, petugas penerima
tamu, perawat dan lain-lain. Citra pelayanan dari industri jasa sangat ditentukan oleh
orang-orang dari perusahaan yang berada pada garis depan dalam melayani langsung
pelanggan eksternal.

Tanggung jawab; berkaitan dengan penerimaan pesanan dan penanganan keluhan dari
pelanggan eksternal.

Kelengkapan; menyangkut lingkup pelayanan dan ketersediaan sarana pendukung,
serta pelayanan komplementer lainnya.
4

Kemudahan mendapatkan pelayanan; berkaitan dengan banyaknya outlet, banyaknya
petugas yang melayani seperti kasir, staf administrasi, dan lain-lain. Banyaknya
fasilitas pendukung seperti komputer untuk memperoses data, dan lain-lain.

Variasi model pelayanan; berkaitan dengan inovasi untuk memberikan pola-pola baru
dalam pelayanan, feature dari pelayanan, dan lain-lain.

Pelayanan pribadi; berkaitan dengan fleksibilitas, penanganan permintaan khusus, dan
lain-lain.

Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan; berkaitan dengan lokasi, ruangan tempat
pelayanan, kemudahan menjangkau, tempat parker kendaraan, ketersediaan informasi,
petunjuk-petunjuk dan bentuk-bentuk lain..

Atribut pendukung pelayanan lainnya, seperti: lingkungan, kebersihan, ruang tunggu,
fasilitas musik, AC, dan lain-lain.
Berbagai dimensi kualitas pelayanan di atas harus diperhatikan oleh manajemen
industri jasa, terutama dalam menetapkan biaya yang harus dikeluarkan pelanggan untuk
membayar jasa yang diterima. Biaya yang ditetapkan harus kompetitif dengan pesaingpesaing lainnya dalam industri jasa.
Selain itu, terdapat beberapa strategi yang dapat dilakukan perusahaan untuk
meningkatkan kualitas jasa (Tjiptono, 2008) yaitu:

Mengidentifikasi Determinan Utama Kualitas Jasa
Setiap perusahaan jasa perlu berupaya memberikan kualitas yang terbaik kepada
pelanggannya. Untuk itu dibutuhkan identifikasi determinan utama kualitas jasa dari
sudut pandang pelanggan. Oleh karena itu langkah pertama yang dilakukan adalah
melakukan riset untuk mengidentifikasi determinan jasa yang paling penting bagi
pasar sasaran. Langkah berikutnya adalah memperkirakan penilaian yang diberikan
pasar sasaran terhadap perusahaan dan pesaing berdasarkan determinan – determinan
tersebut. Dengan demikian dapat diketahui posisi relatif perusahaan di mata
pelanggan dibandingkan para pesaing, sehingga perusahaan dapat memfokuskan
upaya peningkatan kualitasnya pada determinan-determinan tersebut.
5

Mengelola Harapan Pelanggan
Tidak jarang suatu perusahaan berusaha melebih-lebihkan pesan komunikasinya
kepada pelanggan dengan maksud agar mereka terpikat. Hal seperti dapat menjadi
‘bumerang’ bagi perusahaan. Semakin banyak janji yang diberikan, maka semakin
besar pula harapan pelanggan (bahkan bisa menjurus menjadi tidak realistis) yang
pada gilirannya akan menambah peluang tidak dapat terpenuhinya harapan pelanggan
oleh perusahaan.

Mengelola Bukti (Evidence) Kualitas Jasa
Pengelolaan bukti kualitas jasa bertujuan untuk memperkuat persepsi pelanggan
selama dan sesudah jasa diberikan. Oleh karena jasa merupakan kinerja dan tidak
dapat
dirasakan
sebagaimana
halnya
barang,
maka
pelanggan
cenderung
memperhatikan fakta-fakta tangibles yang berkaitan dengan jasa sebagai bukti
kualitas. Bukti- bukti kualitas jasa misalnya berupa fasilitas fisik jasa (seperti gedung,
kendaraan, dan sebagainya), penampilan pemberi jasa, perlengkapan dan peralatan
yang digunakan untuk memberikan jasa, laporan keuangan, dan logo perusahaan.

Mendidik Konsumen Tentang Jasa
Pelanggan yang lebih ‘terdidik’ akan dapat mengambil keputusan secara lebih baik.
Upaya mendidik konsumen dapat dilakukan dalam bentuk:
 Perusahaan mendidik pelanggannya untuk melakukan sendiri jasa/ pelayanan
tertentu, misalnya mengisi blanko/formulir pendaftaran, mengangkut barang
belanjaan sendiri, dan lain-lain.
 Perusahaan membantu pelanggan mengetahui kapan menggunakan suatu jasa
dan memanfaatkan periode biasa (bukan puncak).

Mengembangkan Budaya Kualitas
Budaya kualitas merupakan sistem nilai organisasi yang menghasilkan lingkungan
yang kondusif bagi pembentukan dan penyempurnaan kualitas secara terus-menerus.
Agar dapat tercipta budaya kualitas yang baik, dibutuhkan komitmen menyeluruh
pada seluruh anggota organisasi. Upaya membentuk budaya kualitas dapat dilakukan
pengembangan suatu program yang terkoordinasi yang diawali dari seleksi dan
6
pengembangan karyawan. Karyawan merupakan aset utama perusahaan dalam rangka
memenuhi kebutuhan dan memuaskan pelanggan.

Menciptakan Automating Quality
Adanya otomatisasi dapat mengatasi variabilitas kualitas jasa yang disebabkan
kurangnya sumberdaya manusia yang dimiliki. Meskipun demikian, sebelum
memutuskan akan melakukan otomatisasi, perusahaan perlu melakukan penelitian
secara seksama untuk menentukan bagian yang membutuhkan sentuhan manusia dan
bagian yang memerlukan otomatisasi.

Menindaklanjuti Jasa
Perusahaan perlu mengambil inisiatif untuk menghubungi sebagian atau semua
pelanggan untuk mengetahui tingkat kepuasan dan persepsi mereka terhadap jasa
yang diberikan. Perusahaan dapat pula memberikan kemudahan bagi para pelanggan
untuk berkomunikasi, balk menyangkut kebutuhan maupun keluhan mereka.

Mengembangkan Sistem informasi Kualitas Jasa
Sistem informasi kualitas jasa merupakan suatu sistem yang menggunakan berbagai
macam pendekatan riset secara sistematis untuk mengumpulkan dan menyebarluaskan
informasi kualitas jasa guna mendukung pengambilan keputusan.
2.4. Model Strategi Pelayanan 7P dalam Manajemen Kualitas Jasa Modern
Untuk meningkatkan kualitas pelayanan, manajemen kualitas jasa modern
memfokuskan perhatian pada strategi pelayanan 7P, seperti ditunjukkan dalam table
berikut ini:
No.
Strategi pelayanan 7P
Isu-isu manajemen kualitas
1.
Product (Produk)
Ide-ide dan pengembangan produk
Variasi dan model produk
Spesifikasi kualitas produk
Pengepakan atau pembungkusan
Logo produk, merk dagang & persepsi publik
Pelayanan pendukung dan komplementer
7
Derajat pelayanan (full service and self service.)
2.
Price (Harga)
Analisa kompetitif
Strategi penetapan harga, tingkat dan perubahan
harga, target pasar, dan lain-lain
Diskon, pemberian kupon berhadiah, kebijaksanaan
penjualan
Metode atau cara pembayaran
3.
Place (tempat)
Strategi dan rencana saluran distribusi
Manajemen dan alokasi tempat pamer (penempatan
produk)
Manajemen gudang dan inventory
Derajat integrasi vertical dan horizontal
Kebijaksanaan dan standar tingkat pelayanan
Kenyamanan dan lokasi fasilitas
4.
promotion (promosi)
Strategi periklanan, target pasar, media iklan yang
digunakan, jadwal dan waktu, dan lain-lain.
Penjualan langsung dan bersifat pribadi
Tema posisi pasar
Manajemen dan posisi produk
5.
Physical Evidence
Tata letak fasilitas (interior dan eksterior), tema,
dekorasi, penerangan, service counters, kebersihan,
dan lain-lain
Penampilan dan kesehatan karyawan
Kenyamanan peralatan, reliabilitas, ketertarikan.
Kemudahan penggunaan, dan lain-lain
Kecocokan kapasitas eksterior seperti tempat parkir
6.
process Design
Kredibilitas profesional seperti apoteker atau asisten
apoteker yang melayani pembelian obat pada apotek
Prosedur operasi terperinci, manual dan deskripsi
pekerjaan
Prosedur untuk resolusi masalah pelanggan
Prosedur pelatihan sebagai bagian dari pekerjaan
Penetapan standar performansi untuk fasilitas,
proses, peralatan, dan pekerjaan yang menciptakan
pelayanan kepada pelanggan
Desain fasilitas dan tata letak untuk meningkatkan
pergerakan item-item atau pelanggan melalui proses
8
7.
Participants
Pelatihan tentang keterampilan interaksi dan resolusi
masalah pelanggan
System dan prosedur balas jasa karyawan
Personal selling
Prosedur partisipasi kelompok pelayan atau pribadi
dan norma-norma perilaku
Eksekusi simultan dari keterampilan interaksi
pribadi dan teknis pada titik kontak dengan
pelanggan
2.5. Contoh Penerapan Manajemen Kualitas Jasa
Penerapan Sistem Kualitas Modern Pada Bandar Udara Changi, Singapura
Bandara Changi, Singapura, telah diakui sebagai bandara terbaik di dunia oleh
penumpang pesawat udara. Pada tahun 1993, bandara Changi menangani sekitar 16,2
juta penumpang. Berdasarkan survey yang dilakukan, bandara Changi termasuk
dalam kelompok 10 bandara internasional terbaik di dunia. Sebagai perbandingan
yang dialami oleh rekan rekan yang pernah mengunjunginya, apabila kita telah tiba di
bandara Soekarno hatta, Jakarta, sejak kedatangan sampai meninggalkan bandara
membutuhkan waktu lebih dari 60 menit, sedangkan di bandara Changi tidak lebih
dari 30 menit. Bandara Changi, Singapura, berdasarkan penilaian yang diberikan oleh
pembaca UK Travel magazine Business Traveller, selama empat tahun berturut-turut
sejak tahun 1988 sampai 1991 menempati urutan pertama sebagai bandara
internasional terbaik di dunia. Sedangkan Asosiasi Perjalanan Asia pasifik (Pacific
Asia Travel Association = PATA) memilih bandara Changi sebagai bandara
internasional terbaik di dunia selama tiga tahun berturut-turut sejak tahun 1989 –
1991.
Beberapa prinsip manajemen kualitas pelayanan total yang diterapkan oleh
manajemen bandara Changi telah diungkapkan oleh Lim (1994), Direktur Jenderal
Penerbangan Sipil yang bertanggung jawab atas bandara Changi, sebagai berikut:

Manajemen Melalui Visi (Management by Vision). Visi manajemen bandara Changi
adalah membuat dan mempertahankan bandara Changi sebagai bandara internasional
terbaik di dunia. Manajemen puncak bandara Changi memiliki komitmen yang sangat
kuat untuk meningkatkan kualitas pelayanan total melalui kemimpinan kualitas,
9
dimana manajemen memiliki visi yang jelas dan disebarluaskan pada semua staf dari
berbagai tingkat dalam manajemen bandara Changi.

Kualitas dalam Desain (Quality in Design). Dalam bisnis bandara, produk adalah
bandara itu sendiri. Untuk mengendalikan kualitas dari suatu produk, manajemen
harus memiliki pengendalian kualitas pada berbagai tingkat produksi. Jika kualitas
tidak diperhatikan pada tingkat desain, tidak mungkin untuk menghasilkan model
bandara terbaik, meskipun memiliki orang dan system terbaik. Dengan demikian
bandara terbaik harus memiliki desain sebaik mungkin.

Pengukuran Kualitas ( Quality Measurement). Konsep pengukuran kualitas
ditetapkan secara konsisten oleh manajemen bandara Changi, karena mereka
menyadari sepenuhnya bahwa pengukuran merupakan inti dari proses perbaikan
kualitas. Menurut manajemen bandara Changi, jika sesuatu tidak dapat diukur, ia
tidak dapat ditingkatkan atau diperbaiki. Agar dapat mempertahankan bandara Changi
sebagai bandara internasional terbaik, manajemen menetapkan indikator-indikator
pengukuran untuk seterusnya dibandongkan dengan bandara-bandara internasional
terbaik lainnya di dunia.

Pelayanan Berfokus Pelanggan. Pelanggan utama dari bisnis bandara adalah
penumpang. Manajemen bandara Changi menyadari bahwa sebagai bandara
internasional, penumpang yang tiba di bandara Changi berasal dari berbagai Negara di
dunia dengan masing0masing memiliki kultur yang berbeda. Untuk memenuhi
kebutuhan pelanggan, harus diketahui terlebih dahulu apa yang mereka inginkan.
Pada dasarnya setiap penumpang menginginkan tiga hal pokok dari suatu bandara,
yaitu : ruang yang nyaman, kecepatan pelayanan, dan keramahan serta kesopanan
petugas atau pelayan di bandara itu.

Diferensiasi Pelayanan. Suatu bandara merupakan infrastruktur yang kompleks
dimana konstruksi dan pemeliharaannya melibatkan banyak disiplin. Disamping itu,
operasi suatu bandara membutuhkan spectrum pelayanan yang luas, dan bervariasi
dari yang unik seperti pengendalian penerbangan udara, sampai yang umum
ditemukan disetiap bandara seperti kebersihan dll. Beberapa fasilitas tambahan yang
terdapat dibandara Changi, yaitu :
 Tour Keliling Kota Singapura Secara Gratis. Untuk membantu penumpang
menggunakan waktu mereka lebih baik ketika sedang menunggu penerbangan
berikut, manajemen bandara Changi menawarkan tour keliling kota Singapura
10
secara gratis setiap hari, untuk penumpang-penumpang transit. Tour selama dua
jam itu diharapkan akan memberikan pengenalan yang baik tentang Singapura dan
menunjukkan kepada pelanggan berbagai obyek pariwisata. Berdasarkan survey
diketahui bahwa semua penumpang merasa puas atas pelayanan tambahan dari
bandara Changi ini.
 Pertunjukan
Budaya.
Manajemen
bandara
Changi
juga
mempagelarkan
pertunjukan budaya Singapura di bandara Changi itu.
 Fasilitas Kolam Renang untuk Penumpang Transit. Manajemen bandara Changi
juga menyediakan fasilitas tambahan berupa kolam renang untuk penumpang
transit. Changi merupakan bandara internasional pertama di dunia yang memiliki
fasilitas kolam renang bagi penumpang.

Faktor Manusia. Dr. Deming menyatakan bahwa sekitar 85% dari masalah kualitas
dalam organisasi merupakan masalah umum karena kegagalan system, sedangkan
hanya sekitar 15% yang disebabkan oleh factor manusia. Berdasarkan pemahaman ini,
manajemen bandara Changi membangun system kualitas standar dengan prosedur
yang jelas. Dengan demikian diharapkan bahwa masalah kualitas pelayanan akan
berkurang. Seluruh personel yang terlibat dalam pelayanan di bandara Changi dilatih
dan terus diingatkan agar memperlakukan penumpang sebagai pelanggan mereka.

Menciptakan Kebiasaan Kualitas. Kebiasaan merupakan paduan dari pengetahuan,
ketrampilan dan keinginan. Pengetahuan adalah paradigma teoritis, yang berkaitan
dengan
pertanyaan’apa’
dan
‘mengapa’.
Ketrampilan
berkaitan
dengan
pertanyaan’bagaiaman’. Sedangkan keinginan berkaitan dengan motivasi, ‘kemauan’.
Berdasarkan pemahaman ini, manajemen bandara Changi memperlengkapi semua staf
bandara dengan pengetahuan, ketrampilan dan keinginan untuk menyerahkan
pelayanan berkualitas.
11
BAB III
PENUTUP
3.1. Kesimpulan
Pada dasarnya jasa merupakan semua aktivitas ekonomi yang hasilnya bukan merupakan
produk dalam bentuk fisik atau kontruksi, yang biasanya dikonsumsi pada saat yang sama
dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah (seperti misalnya
kenyamanan, hiburan, kesenangan atau kesehatan) atau pemecahan atas masalah yang
dihadapi pelanggan. Di dalam jasa selalu ada aspek interaksi antara pemberi jasa dan
pihak pelanggan, meskipun pihak-pihak yang terlibat tidak selalu menyadari. Jasa bukan
merupakan barang yang berwujud melainkan suatu proses atau aktivitas yang tidak
berwujud.
12
DAFTAR PUSTAKA
http://andripurnama.com/index.php/manajamen-pemasaran/16-pengertian-karakteristik-danklasifikasi-jasa
Lupiyoadi, Rambat dan A. Hamdani. (2011). Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi Dua.
Salemba Empat, Jakarta.
http://pri-ab.blogspot.co.id/
https://erinhudaya.wordpress.com/2014/02/13/bagaimana-menciptakan-jasa-layanan-yangberkualitas/
13