Pengaruh Pelayanan Konseling Dan Sikap Konselor Terhadap

Lely Firrahmawati: Pengaruh Pelayanan Konseling Dan Sikap Konselor Terhadap Kepuasaan Ibu Hamil Trimester I
Pengaruh Pelayanan Konseling Dan Sikap Konselor Terhadap Kepuasaan
Ibu Hamil Trimester I
Lely Firrahmawati1
STIKES Aisyiyah Surakarta
Abstrak
Pada awal masa kehamilan terjadi perubahan produksi dan pengaruh hormonal serta perubahan
anatomi dan fisiologi yang menimbulkan kebutuhan adanya sebuah layanan konseling yang dilakukan
sebagai upaya membangun self awareness pada ibu hamil. Berdasarkan beberapa hasil penelitian
menunjukkan bahwa pelaksanaan konseling antenatal masih sederhana dan hanya terfokus pada halhal khusus mengenai kehamilan yang dikeluhkan pasien saat kunjungan antenatal. Konseling
dilakukan dalam waktu yang relatif singkat sehingga penggalian informasi tidak maksimal, maka
diperlukan pedoman konseling kehamilan yang diharapkan dapat meningkatkan praktik pelaksanaan
konseling. Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh pelayanan konseling dan sikap
konselor terhadap kepuasaan ibu hamil trimester I. Desain penelitian ini eksplanatif kuantitatif.
Sampel pada penelitian 23 bidan dan 69 ibu hamil di 15 Puskesmas Kabupaten Sragen. Penentuan
kedua kelompok dengan teknik multi stage random sampling pada sampel bidan dan teknik purposive
sampling pada sampel ibu hamil. Instrumen yang digunakan adalah kuesioner pelayanan konseling,
sikap bidan dan kepuasaan konseling. Pengujian statistik dengan kemaknaan hasil uji ditentukan
berdasarkan nilai p<0,05 untuk analisis bivariabel menggunakan uji Wilcoxon, Chi Kuadrat, Mann
Whitney dan analisis multivaribel menggunakan analisis regresi ganda.Hasil penelitian berdasarkan
analisis regresi secara partial bahwa variabel pelayanan konseling diperoleh nilai p sebesar 0,000 (α <
0,05) sedangkan variabel sikap konselor diperoleh nilai p sebesar 0,002 (α > 0,05) yang berarti bahwa
pelayanan konseling berpengaruh siginifikan terhadap kepuasaan ibu hamil dibandingkan dari sikap
konselor. Kekuatan hubungan variabel bebas dengan variabel terikat diperoleh angka R sebesar 0,921.
Ini menunjukkan bahwa terdapat hubungan antar variabel-variabel yang memengaruhi kepuasaan
sebesar 0,921 dengan kekuatan korelasi sangat kuat dengan arah positif. Besarnya pengaruh variabel
bebas terhadap variabel terikat Square, diperoleh nilai R Square sebesar 0,849 atau 84,9%.
Berdasarkan hasil uji-t bahwa variabel pelayanan konseling (X1) p< 0,001 maka Ho ditolak yang
artinya pelayanan konseling berpengaruh secara nyata (signifikan) terhadap kepuasaan ibu hamil dan
variabel sikap konselor p<0,001 yang artinya sikap konselor berpengaruh secara nyata (signifikan)
terhadap kepuasaan ibu hamil. Hal ini menunjukkan bahwa kedua variabel yaitu pelayanan konseling
dan sikap konselor secara keseluruhan memengaruhi kepuasaan sebesar 84,9% dan sisanya ditentukan
faktor lain. Simpulan dalam penelitian ini adalah pelayanan konseling dan sikap konselor berpengaruh
signifikan terhadap kepuasaan pasien sebesar 84,9 % dan 15,1% dipengaruhi variabel lain yang tidak
termasuk dalam penelitian ini.
Kata Kunci : Kepuasaan; Pelayanan konseling; Sikap bidan
Korespondensi : Jl. Ki Hajar Dewantara No. 10 Kentingan Jebres, Surakarta , Nomor Hp : 082220478850, email:
[email protected]
JKAKJ, Volume 1 No. 1, Maret 2017
|1
Lely Firrahmawati: Pengaruh Pelayanan Konseling Dan Sikap Konselor Terhadap Kepuasaan Ibu Hamil Trimester I
Effect of Counseling Services and Attitude towards Satisfaction Counselors First Trimester
Pregnant Women
Abstract
At the beginning of pregnancy there is a change of production and hormonal influences and changes in
anatomy and physiology which raises the need for a counseling service that is done in an effort to
build self-awareness in pregnant women. Based on some of the results showed that the implementation
of counseling antenatal still simple and focused on specific things about pregnancy that complained of
patients at antenatal visits, counseling is done in a relatively short time so that extracting the
information is not maximum, it is necessary guidelines for pregnancy counseling are expected to
increase implementing such counseling. The purpose of this study was to analyze the effect of
counseling and counselor attitude satisfaction I. trimester pregnant women explanatory quantitative
research design. Samples 23 midwives and 69 pregnant women in 15 health centers in Sragen. The
determination of the two groups with multi-stage random sampling technique on samples of a midwife
and purposive sampling technique on a sample of pregnant women. The instrument used was a
questionnaire counseling, attitudes and satisfaction midwife counseling. Statistical significance testing
with test results are determined based on the value of p <0.05 for bivariable analysis using the
Wilcoxon test, Chi Square, Mann Whitney and multivaribel analysis using multiple regression
analysis.The results based on partial regression analysis that variable counseling services obtained α
value of 0.000 (α <0.05) while the counselor attitude variables obtained α value of 0.002 (α> 0.05),
which means that a significant effect of counseling services to the satisfaction of pregnant women
comparison of attitudes counselor. The strength of the relationship of independent variables with the
dependent variable is determined by the value of R, R figures obtained by 0.921. This shows that there
is a relationship between the variables that affect the satisfaction of 0.921 with a very strong
correlation with the strength of the positive direction. The amount of independent variables on the
dependent variable is determined from the value of R Square, the value of R Square of 0.849 or
84.9%. Based on t-test results that variable counseling services (X1) p <0.001, then Ho is rejected,
which means counseling significant effect (significant) towards satisfaction of pregnant women and
attitudinal variables counselors p <0.001, which means the attitude counselor significant effect
(significant) towards satisfaction of pregnant women. This indicates that the two variables, counseling
and counselor attitude affect your overall satisfaction and the remaining 84.9% is determined other
factors. The conclusions of this research is counseling and counselor attitude significantly influence
patient satisfaction 84.9% and 15.1% influenced by other variables not included in this study.
Keywords: Satisfaction; Counseling services; Midwives Attitude
JKAKJ, Volume 1 No. 1, Maret 2017
|2
Lely Firrahmawati: Pengaruh Pelayanan Konseling Dan Sikap Konselor Terhadap Kepuasaan Ibu Hamil Trimester I
Pendahuluan
Masa kehamilan yang disebut dengan
trimester I dimulai dari konsepsi sampai minggu
ke 12 kehamilan. Pada awal masa kehamilan
terjadi perubahan produksi dan pengaruh
hormonal serta perubahan anatomi dan fisiologi.
Pada pertama kalinya ibu tidak mengenal bahwa
dia sedang hamil. Akan tetapi, sesungguhnya
tubuh secara aktif bekerja untuk menyesuaikan
bagi proses kehamilan. Proses penyesuaian
tersebut dapat menimbulkan perubahan fisiologis
baik secara fisik maupun psikologis. Pengenalan
dan pemahaman tentang perubahan fisiologi
tersebut menjadi dasar dalam mengenali kondisi
patologis yang dapat mengganggu status
kesehatan ibu maupun bayi dikandungnya,
dengan kemampuan tersebut, penolong atau
petugas kesehatan dapat mengambil tindakan
yang tepat dan perlu untuk memperoleh luaran
yang optimal dari kehamilan dan persalinan.1
Cakupan kunjungan antenatal pertama
kalinya pada trimester pertama (K1) ideal secara
nasional 81,6% dan (K4) secara nasional 70,4%.
Selisih
cakupan
ideal
K1
dan
K4
memperlihatkan bahwa terdapat 12% dari ibu
hamil yang menerima K1 ideal tidak melanjutkan
ANC sesuai standar minimal (K4).2 Masyarakat
karakteristik yang tinggal di pedesaan,
pendidikan rendah dan berada pada indeks kuintil
terbawah hingga menengah cenderung memilih
bidan saat melakukan pemeriksaan kehamilan.
Sebaliknya dokter spesialis kebidanan dan
kandungan dipilih masyarakat di kota,
pendidikan tinggi dan indeks kuintil teratas. Dan
ditemukan kelompok ibu berisiko tinggi usia <20
dan >35 tahun lebih banyak melahirkan dirumah
mencapai 64,5%. 2
Dari 35 kabupaten/kota yang ada di Provinsi
Jawa Tengah, ada 16 kota yang belum mencapai
target salah satunya adalah Sragen (92,94%).
Pelayanan kesehatan masyarakat di Kota Sragen
mencatat bahwa pada tahun 2009 cakupan
kunjungan keempat (K4) sebesar 92,12%, dan
meningkat pada tahun 2012 cakupan kunjungan
keempat (K4) sebesar 92,94%, tetapi menurun
bila dibandingkan dengan cakupan kunjungan
pertama (K1) yaitu sebesar 97,9 %.3
Selisih antara K1 dan K4 menunjukkan
adanya kehamilan yang tidak optimal mendapat
pelayanan ANC. Hal ini dikarenakan kurangnya
informasi mengenai pentingnya pemeriksaan
selama
kehamilan.
Berdasarkan
studi
pendahuluan yang dilakukan pada 38 bidan di
Provinsi DIY, Jawa Tengah dan Jawa Barat pada
Bulan Agustus Tahun 2016 mengenai
pelaksanaan konseling, 25 bidan mengartikan
konseling sebagai pemberian informasi untuk
meningkatkan pengetahuan sedangkan 9 bidan
mengartikan konseling sebagai proses pemecahan
masalah ibu hamil dan 4 bidan mengartikan
konseling itu dengan memberikan informasi,
edukasi dan membantu ibu hamil menyelesaikan
masalah yang dihadapi. Dari data tersebut terlihat
bahwa pengetahuan bidan tentang konseling
masih kurang dan hanya sekedar memberikan
informasi dan waktu yang digunakan rata-rata 510 menit.
Penelitian yang dilakukan Syafrani Tahun
2004 di Jakarta Timur menunjukkan bahwa
pelaksanaan konseling antenatal masih sederhana
dan hanya terfokus pada hal-hal khusus mengenai
kehamilan yang disampaikan/dikeluhkan pasien
saat kunjungan antenatal, proses pemecahan
masalah dan pengambilan keputusan belum dapat
dilakukan, konseling dilakukan dalam waktu
yang relatif singkat sehingga penggalian
informasi dari pasien tidak maksimal.4
Penelitian yang dilakukan oleh Retno di
Kabupaten Bantul menunjukkan bahwa praktik
konseling yang diberikan di Puskesmas maupun
BPS dilakukan dalam bentuk pemberian
informasi yang banyak didominasi oleh bidan.
Informasi yang disampaikan bidan sebatas
menjawab keluhan ibu hamil saja, sehingga
masih banyak informasi yang belum diberikan
pada ibu hamil. Hal ini menunjukkan bahwa
bidan belum memahami benar tentang konseling
pada ibu hamil. Upaya peningkatan keterampilan
konseling selama ini hanya dengan cara
membaca buku tentang konseling dan kehamilan,
belajar dari teman dan belajar dari pengalaman
selama praktik menjadi bidan. Bidan tidak belajar
dari workshop-workshop tentang konseling
karena belum pernah ada.5
Hambatan-hambatan dalam pelaksanaan
konseling ditemukan di beberapa daerah. Tenaga
kesehatan melaporkan bahwa tidak adanya ruang
khusus untuk konseling tetap menjadi tantangan
bersama ditambah hambatan dalam bahasa
(daerah dengan beberapa dialek). Selain itu,
pemeriksaan fisik, pengelolaan kehamilan yang
memerlukan banyak waktu dapat menghambat
kualitas konseling antenatal. Kurangnya waktu
konseling menjadi penghalang yang paling sering
dilaporkan oleh tenaga kesehatan. Studi terbaru
JKAKJ, Volume 1 No. 1, Maret 2017
|3
Lely Firrahmawati: Pengaruh Pelayanan Konseling Dan Sikap Konselor Terhadap Kepuasaan Ibu Hamil Trimester I
menunjukkan bahwa waktu konsultasi antenatal
rendah di banyak negara berkembang.6
Penelitian yang dilakukan oleh Smith dan
Metzner dalam penelitiannya mengemukakan
bahwa dimensi kualitas pelayanan kesehatan
yang dipandang penting adalah pengetahuan
ilmiah yang dimilikinya (80%), perhatian secara
pribadi kepada pasien (60%), keterampilan yang
dimiliki (50%), efisiensi pelayanan kesehatan
(45%), dan kenyamanan pelayanan ksehatan
yang dirasakan pasien (8%).7
Parasuraman, Zeithamal dan Barry (1996)
mengidentifikasi salah satu dimensi pokok yang
berkaitan dengan kualitas pelayanan yaitu
jaminan/keyakinan yang meliputi pengetahuan
dan kesopanan bidan serta kemampuan mereka
untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan.
8,9,10
Faktor-faktor yang memengaruhi kualitas
pelayanan antenatal yang dalam hal ini kualitas
pelayanan konseling bidan terhadap pasien
adalah terpenuhinya kebutuhan bidan akan
supervise yang memfasilitasi dan manajemen
yang terpadu, informasi, pelatihan dan
pengembangan serta terpenuhinya kebutuhan
akan bahan, peralatan dan infrastruktur. Dan
terpenuhinya hak ibu hamil untuk memperoleh
informasi tentang kesehatannya, keterjangkauan
pelayanan, informasi agar ibu hamil dapat
memilih pelayanan yang diinginkan, pelayanan
yang aman, privasi dan kerahasiaan, pelayanan
yang sopan, ramah, nyaman dan dapat
mengemukakan pendapat secara bebas, serta hak
untuk kelangsungan pelayanan.11
Komunikasi dalam pelayanan antenatal telah
terbukti menjadi strategi yang efektif untuk
Diskusi
meningkatkan
pemahaman
dan
perilaku
kesehatan ibu hamil. Menurut penelitian Laurent
(2000), 91% faktor risiko dapat dideteksi dengan
wawancara.23Penelitian
tentang
strategi
komunikasi yang efektif dalam pelayanan
antenatal merupakan sebuah kebutuhan di Negara
berkembang untuk meningkatkan keterampilan
konseling tenaga kesehatan tentang perawatan
ibu dan bayi baru lahir.6
Upaya peningkatan kualitas pelayanan
konseling kehamilan tidak terlepas dari sumber
daya kesehatan yang kompeten sangat
dibutuhkan. Sebagai penyelenggara pelayanan
kesehatan, ukuran keberhasilan ditentukan oleh
tingkat
kepuasan
penerima
pelayanan
(konsumen) dalam hal ini adalah ibu hamil.
Kepuasan ibu hamil dicapai apabila ibu hamil
memperoleh pelayanan konseling kehamilan
sesuai dengan yang dibutuhkan dan diharapkan.13
Metode
Penelitian ini eksplanatif kuantitatif. Sampel
pada penelitian 23 bidan dan 69 ibu hamil di 15
Puskesmas Kabupaten Sragen. Penentuan kedua
kelompok dengan teknik multi stage random
sampling pada sampel bidan dan tehnik
purposive sampling pada sampel ibu hamil.
Instrumen yang digunakan adalah kuesioner
pelayanan konseling, sikap bidan dan kepuasaan
konseling. Pengujian statistik dengan kemaknaan
hasil uji ditentukan berdasarkan nilai p<0,05
untuk analisis bivariabel menggunakan uji
Wilcoxon, Chi Kuadrat, Mann Whitney dan
analisis multivaribel menggunakan analisis
regresi ganda.
Tabel 1 Karakteristik Pada Subjek Penelitian Bidan
Karakteristik
Perlakuan
(n=23)
Umur (tahun)
< 30
1
30-39
3
40-49
18
>50
1
Mean (SD)
41,4 (5,7)
Median (Rentang)
25-55
2.
Masa Kerja (tahun)
≤ 10
2
< 10
21
Mean (SD)
20,3 (6,2)
Median (Rentang)
1-33
Keterangan uji : *) Uji Mann Whitney **) Uji Chi Kuadrat
Kelompok
Kontrol
(n=23)
1.
Nilai p
0,001*
2
14
7
0
35,6 (5,3)
26-46
0,007**
11
12
12,3 (5,7)
2-21
JKAKJ, Volume 1 No. 1, Maret 2017
|4
Lely Firrahmawati: Pengaruh Pelayanan Konseling Dan Sikap Konselor Terhadap Kepuasaan Ibu Hamil Trimester I
Dari tabel 1 dapat dilihat hasil uji statistik
tersebut diperoleh nilai p < 0,05, maka dapat
disimpulkan bahwa terdapat perbedaan pada
umur dan masa kerja bidan antara kelompok
perlakuan dan kelompok kontrol, sehingga
akan dianalisis lebih lanjut sebagai variabel
perancu.
Tabel 2 Karakteristik Pada Subjek
Penelitian Ibu Hamil
Karakteristik
1.
Kelompok
Perlakuan
(n=69)
Nilai p
Kontrol
(n=69)
Umur
(tahun)
<20
2
3
20-30
55
55
>30
12
11
2. Pendidikan
SD
9
7
SMP
30
33
SMA
28
27
PT
2
2
3. Pekerjaan
Bekerja
11
12
Tidak
58
57
bekerja
4. Paritas
I
26
23
II
30
31
>III
13
15
Keterangan uji : *) Uji Chi Kuadrat
0.885*
0,938*
1,0*
0,842*
Berdasarkan tabel 2 hasil uji statistik
tersebut diperoleh nilai p > 0,05, maka dapat
disimpulkan bahwa tidak terdapat perbedaan
pada umur, pendidikan, pekerjaan dan paritas
antara kedua kelompok penelitian, sehingga
secara statistik homogen serta layak untuk
dibandingkan.
Berdasarkan analisis regresi secara partial
bahwa variabel aspek pelayanan konseling
diperoleh nilai α sebesar 0,000 (α < 0,05)
sedangkan variabel aspek sikap konselor
diperoleh nilai α sebesar 0,002 (α > 0,05) yang
berarti bahwa aspek pelayanan konseling
berpengaruh siginifikan terhadap kepuasaan
ibu hamil dibandingkan dari aspek sikap
konselor.
Aspek
pelayanan
konseling
kehamilan antara lain konselor dalam
memberikan pelayanan konseling bersikap
ramah dan sopan, konseling berjalan secara
efektif,
konseling
dapat
membantu
menyelesaikan masalah klien dan dapat
mengambil
keputusan
sesuai
dengan
kebutuhan ibu hamil.
Kekuatan hubungan variabel bebas
dengan variabel terikat ditentukan oleh nilai R.
jika nilai R semakin mendekati 1 berarti
hubungan yang terjadi semakin kuat,
sebaliknya nilai semakin 0 maka hubungan
yang terjadi semakin lemah. Berdasarkan tabel
diatas, diperoleh angka R sebesar 0,921. Ini
menunjukkan bahwa terdapat hubungan antar
variabel-variabel
yang
memengaruhi
kepuasaan sebesar 0,921 dengan kekuatan
korelasi sangat kuat dengan arah positif.
Besarnya pengaruh variabel bebas
terhadap variabel terikat ditentukan dari nilai R
Square. Jika nilai R Square sama dengan 0,
maka tidak ada sedikit pun persentase
sumbangan pengaruh yang diberikan vaiabel
bebas terhadap variabel terikat semakin
mendekati sempurna. Nilai R Square diperoleh
sebesar 0,849 atau 84,9%. Hal ini
menunjukkan bahwa kedua variabel yaitu
pelayanan konseling dan sikap konselor secara
keseluruhan memengaruhi kepuasaan
sebesar 84,9% dan sisanya ditentukan
faktor lain.
Karena model regresi linier yang
digunakan sudah tepat berdasarkan pengujian
Anova, maka dilanjutkan uji t untuk
mendapatkan koefisien regresi dan pengujian
signifikansinya, uji t berguna untuk menguji
signifikansi koefisien regresi, yaitu apakah
masing-masing variabel bebas (X) berpengaruh
signifikan terhadap variabel terikat (Y).
Hasil analisis didapatkan bahwa variabel
pelayanan konseling (X1) p< 0,001 maka Ho
ditolak yang artinya pelayanan konseling
berpengaruh secara nyata (signifikan) terhadap
kepuasaan ibu hamil dan variabel sikap
konselor p<0,001 yang artinya sikap konselor
berpengaruh secara nyata (signifikan) terhadap
kepuasaan ibu hamil.
Spitzberg
dan
Cupach
(1989)
mengemukakan bahwa kompetensi mengacu
pada kemampuan untuk berkomunikasi secara
efektif. Kompetensi mencakup hal-hal seperti
keterampilan konteks dalam mempengaruhi
konten dan bentuk pesan komunikasi. Istilah
kompetensi
juga
berhubungan
dengan
kemampuan berbahasa dan kemampuan
mengenai peraturan-peraturan untuk interaksi
komunikasi. Proses komunikasi antara bidan
dengan pasien dalam pelayanan konseling
kehamilan menyangkut komunikasi baik verbal
maupun non verbal. Selain itu kompetensi juga
berkaitan dengan kemampuan individu untuk
JKAKJ, Volume 1 No. 1, Maret 2017
|5
Lely Firrahmawati: Pengaruh Pelayanan Konseling Dan Sikap Konselor Terhadap Kepuasaan Ibu Hamil Trimester I
menumbuhkan kondisi adanya keterbukaan,
empati, sikap positif, dukungan dan kesamaan.
14
Faktor lain yang memengaruhi kepuasaan
dalam penelitian juga berdasarkan dari faktor
kepuasaan sebelumnya yang diperoleh ibu
hamil pada saat menerima pelayanan antenatal
sebelum bidan menerapkan konseling dengan
menggunakan modul konseling yang telah
disusun peneliti.
Sejalan dengan penelitian yang dilakukan
Matejic, et al di Serbia tahun 2014 yang
bertujuan apakah terdapat faktor-faktor yang
memengaruhi kepuasan dan harapan ibu hamil
dalam pelayanan antenatal menunjukkan hasil
bahwa 74,6% ibu hamil puas dengan
pelayanan konseling yang diberikan oleh
tenaga kesehatan. Secara umum, ada tiga
faktor yang memengaruhi kepuasan ibu, yaitu
faktor lingkungan, kompetensi profesional
tenaga kesehatan dan kemampuan komunikasi
dan konseling tenaga kesehatan. Faktor
kemampuan dan konseling tenaga kesehatan
yang memuaskan berdasarkan penelitian diatas
adalah sikap pengertian bidan, proses
komunikasi bidan yang melakukan komunikasi
dua arah dengan klien, mampu membangun
hubungan interpersonal yang baik, bidan
memiliki karakteristik yang mampu memberi
dukungan, ramah, penuh perhatian, hormat dan
tidak menghakimi adalah karakteristik yang
paling diinginkan oleh pasien.15
Snock (1981) menyatakan diperlukan
petugas-petugas yang mempunyai dedikasi
tinggi, terampil, ramah, sopan simpatik, luwes,
penuh pengertian, mempunyai kemampuan
berkomunikasi dengan baik. Seperti halnya
penelitian yang dilakukan oleh Johana bahwa
terdapat hubungan antara pelayanan kesehatan
berupa pemeriksaan kehamilan dengan
kepuasaan ibu hamil terhadap kualitas
pelayanan kesehatan yang diterimanya.16
Determinan
potensial
kepuasan
berdasarkan kerangka kerja Donabedian
(1966,2005) sebagai berikut: 1) Atribut klien
(karakteristik sosiodemografi, kepercayaan,
harapan, tujuan kunjungan); 2) Atribut
provider (gender, tingkat pengalaman,
kepuasan kerja); 3) Proses pelayanan (aspek
teknis dan interpersonal interaksi provider
klien); 4) Struktur pelayanan (organisasi dan
biaya pelayanan, tipe fasilitas, ketersediaan
alat dan obat, aksesibilitas, kenyamanan dan
sebaiknya); dan 5) hasil akhir pelayanan
(perbaikan kesehtana, berkurangnya gejala
sakit, keberhasilan mencegah kehamilan).17
Kajian komprehensif Pascoe (1983)
menemukan bahwa klien berpendidikan tinggi
lebih mementingkan aspek kompetensi teknis
provider dibandingkan dengan keterampilan
interpersonal. Semua penelitian di negara maju
tersebut menunjukkan bahwa karakteristik
sosiodemografi bukan merupakan penentu
utama kepuasan klien. Namun karakteristik
seseorang tampaknya mempengaruhi penilaian
seseorang terhadap kepentingan tiap aspek
pelayanan. Oleh karena itu, dapat diasumsikan
bahwa di negara berkembang yang sebagian
besar penduduknya memiliki pendapatan dan
pendidikan yang lebih rendah, mungkin
terdapat aspek layanan lain yang lebih
menonjol menjadi determinan kepuasan.18,19
Kepercayaan atau kecenderungan klien
merupakan atribut klien yang juga sering
diteliti dalam studi kepuasan. Beberapa hasil
penelitian terkini menunjukkan bahwa
kepercayaan klien mungkin memiliki pengaruh
lebih besar terhadap kepuasan klien. Di Negara
berkembang, sangat mungkin bahwa kepuasan
seseorang tidak terkait dengan peranan
penyedia layanan, namun juga dengan
kepercayaan mereka akan efektivitas dan
keamanan pengobatan modern. Orang yang
curiga dengan pengobatan modern, atau yang
percaya
bahwa
penyakitnya
memiliki
komponen mistik, akan lebih sulit dipuaskan
oleh pelayanan modern.10,20
Tavrow (1997) menyimpulkan bahwa
terpenuhinya harapan seseorang mungkin
determinan penting kepuasan seseorang
karena: (1) Orang yang memiliki harapan
tinggi biasanya bersifat asertif, sehingga
mereka akan mendapatkan layanan yang lebih
memuaskan; 2) Orang yang berpengaruh ialah
sifat harapan itu sendiri, bukan terpenuhi/
tidaknya harapan tersebut; 3) Harapan
seseorang bersifat superfisial dan mudah
dipengaruhi
oleh
pewawancara
dalam
pelayanan keehatan, harapan klien mungkin
belum terbentuk dengan baik dan pendapatnya
sudah ‘dikristalisasi’ oleh pewawancara.22
Berdasarkan analisis regresi secara partial
bahwa variabel aspek pelayanan konseling
diperoleh nilai α sebesar 0,000 (α < 0,05)
sedangkan variabel aspek sikap konselor
diperoleh nilai α sebesar 0,002 (α > 0,05) yang
JKAKJ, Volume 1 No. 1, Maret 2017
|6
Lely Firrahmawati: Pengaruh Pelayanan Konseling Dan Sikap Konselor Terhadap Kepuasaan Ibu Hamil Trimester I
berarti bahwa aspek pelayanan konseling
berpengaruh siginifikan terhadap kepuasaan
ibu hamil dibandingkan dari aspek sikap
konselor.
Aspek
pelayanan
konseling
kehamilan antara lain konselor dalam
memberikan pelayanan konseling bersikap
ramah dan sopan, konseling berjalan secara
efektif,
konseling
dapat
membantu
menyelesaikan masalah klien dan dapat
mengambil
keputusan
sesuai
dengan
kebutuhan ibu hamil.
Berdasarkan analisis regresi secara
simultan bahwa pelayanan konseling dan
sikap konselor berpengaruh secara bermakna
terhadap kepuasaan ibu hamil sebesar 84,9%.
Beberapa peneliti berpendapat bahwa
alasan/motivasi klien dalam mencari pelayanan
merupakan determinan kepuasan yang lebih
bermakna dibandingkan dengan faktor
harapan. Beberapa penelitian mengindikasikan
bahwa tercapainya tujuan klien memperoleh
pelayanan berkontribusi sebagaian pada
ekspresi kepuasan seseorang. Terpenuhi atau
tidaknya keinginan klien dalam pelayanan
dapat
dimediasi
oleh
karakteristik
sosiodemografik
tertentu.
Klien
yang
berpendapat dan berpendidikan lebih tinggi
serta lebih berpengalaman akan mampu
menyampaikan keinginanya dengan lebih baik.
Mereka juga lebih percaya diri dalam
bernegosiasi dengan provider. Provider pun
akan lebih menghormati pendapat mereka
sehingga keinginan klien tersebut lebih besar
kemungkinannya untuk terpenuhi. Di Negara
sedang berkembang terdapat kesenjangan
antara klien- provider lebih besar dibandingkan
Negara maju. Oleh karena itu provider
seringkali mengambil peran sebagai patron
(majikan) dan tidak menyediakan waktu bagi
klien untuk menyampaikan keinginan/ tujuan
kedatangannya.18
Penelitian yang menyelidiki kaitan antara
karakteristik provider dengan kepuasan masih
sedikit. Hal ini mungkin merefleksikan bias
para klinisi yang menganggap sumber
ketidakpuasan ada pada klien sendiri, bukan
yang menganggap sumber ketidakpuasan ada
pada klien sendiri, bukan pada sifat atau
perilaku
provider.
Dalam
penelitian
sebelumnya, atribut provider yang sering
diteliti
hanyalah
gender,
pelatihan,
pengalaman, dan kepuasan kerja provider.
Namun sampai saat ini belum ada studi yang
meneliti keterkaitan antara kepuasan dengan
harapan, kepercayaan, sikap, suku provider, dn
faktor selain unsur-unsur kualitas pelayanan.23
Donabedian (2005) yang membagi proses
pelayanan dalam dua dikotomi: komponen
teknis dan komponen interpersonal.9 Semua
perilaku verbal dan nonverbal provider
termasuk informasi, nasihat, dan penjaminan
kepada klien. Semua perilaku yang berkaitan
dengan peresepan obat/ kontrasepsi, tes, dan
prosedur lain merupakan komponen teknis. 17
Aspek interpersonal pelayanan merupakan
aspek yang paling meninjol. Dari 221 studi
kepuasan yang dikaji Hall dan Doman (1988)
menemukan bahwa aspek kemanusiaan
pelayanan lebih besar pengaruhnya pada
kepuasan (65%) dibandingkan dengan
kemampuan teknis (43%), keterjangkauan
(27%), fasilitas fisik (16%), atau hasil akhir
pelayanan (16%). Aspek kemanusiaan dalam
pelayanan
yang
berupa
kehangatan,
penghormatan, keramah tamahan, kesopanan
terhadap pasien sangat penting artinya aspek
lain yang menentukan adalah perhatian pribadi
provider terhadap klien dengan menentramkan
klien atau menunjukkan kepedulian terhadap
kebutuhan klien, gaya komunikasi provider
terhadap aspek psikososial klien, dan
perlakuan yang adil dari provider. Penelitian
yang mengkaji aspek interpersonal pelayanan
sebagian besar menemukan korelasi yang
signifikan terhadap kepuasan klien. Faktor
pelayanan yang paling prediktif terhadap
kepuasan adalah keterampilan komunikasi
yang baik, empati, dan perhatian. Penelitian
lain memberikan hasil yang berbeda-beda
tentang peranan aspek interpersonal dalam
menjelaskan varians dalam kepuasan. Dari
pembahasan tersebut maka dapat disimpulkan
bahwa di negara-negara industri aspek
interpersonal layanan tampaknya berkaiatan
dengan kepuasan. Namun demikian, besarnya
peranan yang dibutuhkan dan masalah yang
dihadapi. Kepedulian yang tulus dari provider
mengundang respons positif pula dari klien.
Sekaligus juga, beberapa aspek interpersonal
pelayanan, misalnya komunikasi, menjadi
penting karena orang-orang ketidakpuasan lain
yang kurang konvensional. Penelitian di negara
sedang berkembang masih minim, sehingga
diperlukan kajian-kajian dari negara lain
termasuk Indonesia.15
JKAKJ, Volume 1 No. 1, Maret 2017
|7
Lely Firrahmawati: Pengaruh Pelayanan Konseling Dan Sikap Konselor Terhadap Kepuasaan Ibu Hamil Trimester I
Struktur pelayanan merupakan aspek yang
kurang menonjol dalam literatur kepuasan.
Struktur pelayanan berupa aspek-aspek setting
pelayanan, seperti kecukupan fasilitas dan
peralatan,
proses
administrasi
yang
mendukung dan memandu penyediaan layanan
juga kenyamanan dan. Hall and Doman
berspekulasi bahwa para peneliti berasumsi
bahwa para peneliti tidak meneliti aspek
struktur dalam studi kepuasan karena peneliti
berasumsi bahwa : 1) Struktur tidak mudah
dimodifikasi, sehingga informasinya tidak
begitu bermanfaat bagi manajer; dan 2) Aspek
structural pelayanan kurang dianggap penting
oleh klien. Sehingga, studi determinan
structural kepuasan adalah adalah jarang
dilakukan.17
Komunikasi interpersonal yang efektif
adalah adanya kesepakatan informasi serta
kualitas hubungan yang dibangun. Keterlibatan
bidan selaku komunikator terhadap isi pesan
dan menyampaikan pesan bagi komunikan,
yang dalam hal ini adalah ibu hamil sangat
mendominasi dalam proses berkomunikasi dan
diharapkan dapat membawa hasil pertukaran
informasi serta saling pengertian (mutual
understanding), tentunya dalam hal ini banyak
sekali hambatan-hambatan yang dirasakan
seorang bidan terhadap pasien seperti
hambatan psikologis karena adanya perbedaanperbedaan antara nilai-nilai serta harapan yang
berbeda antara pengirim pesan (bidan) dan
penerima pesan (ibu hamil). Sebagai tenaga
professional, bidan harus dapat memfasilitasi
komunikasi interpersonal yang efektif. Untuk
menghasilkan komunikasi interpersonal yang
efektif diperlukan adanya keterbukaan, sikap,
empati, dukungan, sikap positif serta kesamaan
dari pihak-pihak yang berkomunikasi. 24
Pelayanan bidan yang berkualitas dapat
diwujudkan oleh bidan dengan memberikan
pelayanan antenatal dan KIA yang berfokus
pada kebutuhan pasien dengan berpedoman
pada standar pelayanan yang tercantum dalam
stnadar pelayanan kebidanan 25 ruang lingkup
kegiatan kesehatan ibu dan anak diantaranya
adalah konseling terhadap ibu hamil sehingga
Bidan harus senantiasa bekerja secara
profesional dan berorientasi pada pemenuhan
kebutuhan pasien dan bidan harus memberikan
kepuasaan kepada pelanggan baik secara
individu, maupun bagi keluarga dan
masyarakat luas dengan berlandaskan kasih
sayang, sopan santun, ramah tamah dengan
manajemen kebidanan sesuai dengan standard
an kode etik profesi.
Keberhasilan suatu pelayanan kesehatan
dalam meningkatkan derajat kesehatan
masyarakat sangat tergantung pada kinerja,
dalam hal ini yang perlu diperhatikan adalah
kualitas komunikasi interpersonal dalam
konseling para petugas kesehatan dalam
memberikan pelayanan yang pada akhirnya
dapat memberikan kepuasaan pasien dalam
menerima pelayanan kesehatan.
Simpulan
Pelayanan konseling dan sikap konselor
berpengaruh terhadap kepuasaan pasien
sebesar 84,9 % dan 15,1% dipengaruhi
variabel lain yang tidak termasuk dalam
penelitian ini.
Daftar Pustaka
1. Husin F. Asuhan Kehamilan Berbasis Bukti.;
2014.
2. Badan Penelitian dan Pengembangan Kesehatan
Kemenkes RI. Riset Kesehatan Dasar.; 2013.
3. Pusat data dan Informasi Kementerian
Kesehatan RI. Data Dan Informasi Kesehatan
Provinsi Jawa Tengah.; 2013.
4. Ibrahim S. Analisis Terhadap Pelaksanaan
Konseling Kehamilan Oleh Bidan Di Puskesmas
Kecamatan Wilayah Jakarta Timur. Jakarta:
Universitas Indonesia; 2004.
5. Setyorini. RH. Konseling Ibu Hamil Pada Bidan
Praktik Swasta (BPS) Dan Puskesmas Di
Kabupaten Bantul. Yogyakarta: Universitas
Gadjah Mada; 2011.
6. Jennings L, Yebadokpo AS, Affo J, Agbogbe
M. Antenatal counseling in maternal and
newborn care: use of job aids to improve health
worker
performance
and
maternal
understanding in Benin. BMC Pregnancy
Childbirth. 2010;10(1):75. doi:10.1186/14712393-10-75.
7. Saraswati. Komunikasi Efektif Ibu Selamat, Bayi
Sehat, Keluarga Bahagia : Modul Pelatihan
Keterampilan
Komunikasi
Interpersonal
(KIP/K) Pegangan Fasilitator. Jakarta; 2002.
8. Parasuraman, Ziethaml, Berry LA. A
Conceptual Model of Service Quality and Its
Implications for Future Research.pdf. 1985:4150.
9. Kottler P. Manajemen Pemasaran Jilid II.
Jakarta: Prenhallindo; 2002.
10. Payne A. Service Marketing, Pemasaran Jasa.
(ANDI, ed.). Yogyakarta; 2000.
11. Imron, Muhammad dan Kristiani. Hubungan
JKAKJ, Volume 1 No. 1, Maret 2017
|8
Lely Firrahmawati: Pengaruh Pelayanan Konseling Dan Sikap Konselor Terhadap Kepuasaan Ibu Hamil Trimester I
antara Keterbukaan Komunikasi, Pemecahan
Konflik, Kinerja Koordinator KIA dengan
Kepuasan Kerja Bidan di Kabupaten Lombok
Barat, Lombok Tengah, dan Lombok Timur
Provinsi Nusa Tenggara Barat. Progr Magister
Kebijak dan Manaj Pelayanan Kesehatan, Univ
Gadjah Mada Yogyakarta. 2006.
12. Prual A, Toure A, Huguet D, et al. The quality
of risk factor screening during antenatal
consultations in Niger. Health Policy Plan.
2000;15(1):11-16.
13. WHO. A Handbook for Buliding Skill
Counselling For Maternal And Newborn Health
Care. Department of Maternal, Newborn, Child
and Adolence health.; 2013.
14. Kriyanto R. Teknik Praktis Riset Komunikasi.
Jakarta: Kencana Perdana Media Group; 2006.
15. Mateji B, Milena Š, Vasi V, Djikanovi B.
Maternal satisfaction with organized perinatal
care in Serbian public hospitals. BMC
Pregnancy
Childbirth.
2014;14(14).
doi:10.1186/1471-2393-14-14.
16. Prawitasari J. Analisis kepuasaan ibu hamil
terhadap kualitas pelayanan pemeriksaan
kehamilan dikaitkan dengan biaya tambahan di
Puskesmas Bukit Hindu. J Manaj Pelayanan
Kesehat. 2000;3(01):21-26.
17. Monk C, Fifer WP, Myers MM, Sloan RP.
Maternal Stress Responses and Anxiety during
Pregnancy : Effects on Fetal Heart Rate. John
Wiley Sons, IncDev Psychobiol. 2000;36:67-77.
18. Beck RS, Daughtridge R, Sloane PD. Physicianpatient communication in the primary care
office: a systematic review. J Am Board Fam
Pract. 2000;15(1):25-38.
19. Setyorini. RH. Konseling Ibu Hamil Pada Bidan
Praktik Swasta (BPS) Dan Puskesmas Di
Kabupaten Bantul. Yogyakarta: Universitas
Gadjah Mada; 2011.
20. Hernandez-reif M. Cortisol decreases and
serotonin and dopamine increase following
massage
therapy.
Int
J
Neurosci.
2005;20(3):1397-1413.
21. Mateji B, Milena Š, Vasi V, Djikanovi B.
Maternal satisfaction with organized perinatal
care in Serbian public hospitals. BMC
Pregnancy
Childbirth.
2014;14(14).
doi:10.1186/1471-2393-14-14.
22. Ibrahim S. Analisis Terhadap Pelaksanaan
Konseling Kehamilan Oleh Bidan Di Puskesmas
Kecamatan Wilayah Jakarta Timur. Jakarta:
Universitas Indonesia; 2004.
23. Hernandez-reif M. Cortisol decreases and
serotonin and dopamine increase following
massage
therapy.
Int
J
Neurosci.
2005;20(3):1397-1413.
24. Sri EB. Efektivitas Komunikasi Interpersonal
Dan Kepuasaan Kerja Dalam Organisasi.
Jakarta: Universitas Multimedia; 2008.
25. Prawitasari J. Analisis kepuasaan ibu hamil
terhadap kualitas pelayanan pemeriksaan
kehamilan dikaitkan dengan biaya tambahan di
Puskesmas Bukit Hindu. J Manaj Pelayanan
Kesehat. 2000;3(01):21-26.
JKAKJ, Volume 1 No. 1, Maret 2017
|9