OPTIMALISASI PERAN KERJA WAITER TERHADAP KUALITAS

OPTIMALISASI PERAN KERJA WAITER TERHADAP KUALITAS PELAYANAN
PADA FOOD AND BEVERAGE SERVICE DI HOTEL IBIS SURAKARTA
Oleh
Feri Prasetyo
MSU Adjie
Agus Solikhin
(Dosen pada Sekolah Tinggi Pariwisata Sahid Surakarta)
ABSTRAK
Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis sejauh mana dampak kecepatan,
ketepatan dan ketelitian berpengaruh terhadap tingkat kualitas pelayanan pada Food and
Beverage di Hotel Ibis Surakarta. Jenis penelitian yang digunakan oleh penulis dengan
menggunakan metode deskriptif, dengan pendekatan studi kasus yang menggunakan
bentuk dan strategi deskriptif analisis kualitatif. Adapun tekhnik pengumpulan data
menggunakan metode observasi, wawancara, studi pustaka dan kuesioner. Hasil
penelitian ini membuktikan adanya pengaruh antara kecepatan, ketepatan dan ketelitian
terhadap tingkat kualitas pelayanan pada Food and Beverage. Hal ini berdasarkan
rekapitulasi prosentase kecepatan yaitu kualitas pelayanan kerja dengan 90% responden
yang menjawab iya. Berdasarkan rekapitulasi prosentase ketepatan yaitu kualitas
pelayanan kerja dengan 90% responden yang menjawab iya. Dan berdasarkan
rekapitulasi prosentase ketelitian yaitu kualitas pelayanan kerja dengan 90% responden
yang menjawab iya. Kesimpulan yang dapat untuk menjaga kualitas pelayanan kerja maka
waiter/waitress diharuskan selalu dapat memperhatikan complaint guest, sehingga tidak
ada complaint pada saat bekerja. Karena dari data tersebut dapat dianalisa bahwa
kecepatan, ketepatan dan ketelitian dapat mempengaruhi tingkat kualitas pelayanan kerja
pada Food and Beverage.
Kata kunci: Kecepatan, ketepatan, ketelitian, tingkat kualitas pelayanan kerja.
PENDAHULUAN
Latar Belakang
Industri pariwisata telah mengalami
perkembangan yang cukup pesat dari
masa ke masa. Hal ini terbukti dengan
semakin banyaknya wisatawan yang
berkunjung untuk mencari hiburan
ditengah kesibukan yang dihadapi.
Mengingat pentingnya pariwisata maka
wisatawan yang hendak melakukan
perjalanan wisata harus membuat
perencanaan yang matang dalam
melakukannya, agar kegiatan berwisata
berjalan dengan lancar sesuai dengan
harapan. Pariwisata adalah segala
sesuatu yang berhubungan dengan
wisatawan dan usaha-usaha yang terkait
dengan bidang tersebut. Dari uraian
pengertian pariwisata dapat disampaikan
bahwa wisatawan adalah seorang atau
sekelompok orang yang sedang
melakukan perjalanan wisata.
Industri
pariwisata
merupakan
hospitality industry yang menyediakan
jasa penginapan bagi wisatawan bagi
produk utamanya. akan tetapi industri
perhotelan juga menawarkan produk yang
lain seperti jasa pelayanan makanan dan
minuman dan fasilitas lain yang
mendukung, seperti convention hall, pool,
fitness center, taxi, dll. Untuk memenuhi
kebutuhan wisatawan atau yang disebut
tamu. Di mana keberadaannya selalu
dituntut untuk lebih berkualitas dalam
memenuhi kebutuhan para wisatawan
baik wisatawan asing maupun wisatawan
domestik. Tujuan utama dari dasar
pelayanan yang diberikan adalah untuk
mendapatkan kepuasan tamu, sehingga
tujuan akhir industri ini dapat tercapai
yaitu menghasilkan profit.
Hotel dalam kegiatan operasionalnya
tidak terlepas dari departemen-departmen
yang selalu bekerja sama antara satu
dengan yang lainnya yang semata-mata
bisa memberikan pelayanan yang
maksimal kepada tamu. Sekian dari
penjualan kamar yang menghasilkan
income terbesar pertama di hotel, Food
and
Beverage
Department
juga
merupakan penghasil income terbesar
kedua bagi hotel. Food and Beverage di
bagi menjadi 2 bagian yaitu: Food and
Beverage Service dan Food Beverage
Product.
Hotel Ibis Surakarta merupakan hotel
bisnis berbintang 3 internasional yang
termasuk accord management. Hotel Ibis
mempunyai beberapa outlet antara Lain
Lable Restaurant, Rendevouz Bar, Room
Service, Kalasan Meeting Room, Sewu
Meeting Room, Pawon Meeting Room,
Ratu Boko Meeting Room. Fungsi
restoran yaitu menjual makanan dan
minuman baik untuk tamu hotel maupun
tamu dari luar hotel.
Untuk mencapai optimalisasi peran
kerja waiter dalam melayani tamu maka
dibutuhkan kecepatan kerja, ketepatan
kerja, ketelitian kerja, agar dapat
menghasilkan kualitas pelayanan kerja
yang baik. Dari uraian di atas, penulis
tertarik untuk mengangkatnya menjadi
topik penelitian yang selanjutnya diberi
judul “Optimalisasi Peran Kerja Waiter
terhadap Kualitas Pelayanan Operasional
bagi Tamu pada Food and Beverage
Service di Hotel Ibis Surakarta”.
Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian di atas adapan
rumusan masalah yang dapat di tuangkan
dalam pertanyaan sebagai berikut :
1. Apakah kecepatan kerja berpengaruh
terhadap
kualitas
pelayanan
operasional bagi tamu pada Food and
Beverage Service?
2. Apakah ketepatan kerja berpengaruh
terhadap
kualitas
pelayanan
operasional bagi tamu pada Food and
Beverage Service?
3. Apakah ketelitian kerja berpengaruh
terhadap
kualitas
pelayanan
operasional bagi tamu pada Food and
Beverage Service?
LANDASAN TEORI
Pengertian Hotel
Definisi hotel menurut Surat
Keputusan Menteri Pariwisata Pos dan
Telekomunikasi No.37/PW304/MPT/86
tanggal & Juni 1986, “Hotel adalah suatu
jenis akomodasi yang mempergunakan
sebagian atau seluruh bangunan untuk
menyediakan jasa penginapan, makan
dan minuman serta jasa lainnya bagi
umum yang dikelola secara komersial”.
Hotel memiliki produk-produk yang
dijual, secara garis besar dibedakan
menjadi 2 yaitu:
A. Produk nyata (Tangible), adalah
produk hotel yang secara jelas dan
dapat
dilihat
dan
untuk
memperolehnya
tamu
harus
membayar. Contoh: makanan dan
minuman, serta fasilitas lainnya.
B. Produk tak nyata (Intangible), adalah
produk hotel yang tidak nyata diterima
dalam bentuk beda, akan tetapi
mempengaruhi nilai daripada tangible
product. Contoh: suasana lingkungan,
ketenangan,
keamanan
dan
keramahtamahan.
Dari definisi di atas dapat
disimpulkan bahwa hotel merupakan jenis
akomodasi yang diperlukan oleh
wisatawan untuk beristirahat sejenak
serta menyediakan makan dan minuman.
Pengertian Restoran
Restoran atau biasa disebut rumah
makan merupakan istilah untuk menyebut
usaha yang menyajikan hidangan kepada
masyarakat serta menyediakan tempat
guna menikmati hidangan, dan juga
menetapkan biaya tertentu untuk
makanan dan pelayanannya.
Specialties Restaurant
Specialties
Restaurant
adalah
industri jasa pelayanan makanan dan
minuman yang dikelola secara komersial
dan profesional dengan menyediakan
makanan khas dan diikuti dengan sistem
penyajian yang khas dari suatu negara
tersebut. Contoh: Indonesian food
restaurant, Chinese food restaurant,
Japannese
food
restaurant
etc
(rinakurniawati.wordpress.com Di Unduh
29 April 2015, Jam 14.00).
Pengertian Food and Beverage
Department
Food and Beverage Department
adalah bagian penyediaan dan pelayanan
makanan dan minuman di suatu hotel.
Selain itu departemen ini juga merupakan
section terbesar setelah bagian kamarkamar hotel. Di samping mempunyai
peranan penting sebagai sarana
pelengkap utama di hotel, juga
mempunyai peranan sebagai peningkat
pendapatan (income) apabila dikelola
secara profesional. Bagian makanan dan
minuman mempunyai 3 kelompok besar,
yang mana antara 1 dengan yang lainnya.
Saling berkaitan dan tidak dapat
dipisahkan. Namun kegiatan yang ada di
dalamnya memerlukan pengendalian dan
pengawasan secara khusus, disamping
ketrampilan yang dimiliki juga harus
secara khusus.
Secara garis besar Food and
Beverage Department dibedakan menjadi
dua bagian yaitu Food and Beverage
Service Department (Tata Hidang) dan
Food and Beverage Product (Dasar-dasar
Tata Boga), (Sihite 2003:15).
A. Food
and
Beverage
Service
Department (Tata Hidang)
Tata hidang atau dalam bahasa
Inggris disebut Food and Beverage
Service
adalah
bagian
yang
bertanggung jawab atas pelayanan
makanan dan minuman di hotel.
Bagian ini mempunyai peranan atau
fungsi yang sangat penting di
departemen makanan dan minuman di
hotel, karena bagian inilah yang
berhubungan langsung dengan tamutamu pembeli. Bagian ini juga dapat
dikatakan sebagai pengangkat citra
hotel apabila dapat melakukan
pelayanan makanan dan minuman
yang memuaskan.
B. Pengertian Food and Beverage
Product Department (Dasar-dasar
Tata Boga)
Food
and
Beverage
Product
Department yang bertugas atas
penyediaan makanan dan minuman
yang akan dijual kepada yang berada
di hotel (Sihite, 2003: 130).
Departemen ini sangat berhubungan
erat dengan Food and Beverage
Service karena kedua section ini
mempunyai peranan penting yang
sama dalam beroperasinya suatu
restoran. Dari definisi di atas dapat
disimpulkan bahwa Food and
Beverage Department adalah suatu
departemen yang ada di hotel yang
bertugas dan bertanggung jawab
dalam
pengadaan,
pengolahan,
penataan, penyajian dan penyediaan
makanan dan minuman serta
kebutuhan lain yang terkait dari tamu
yang tinggal di hotel maupun tamu
yang tidak tinggal di hotel secara
komersial dan profesional.
Kerangka Pemikiran
Variabel
Independen
Variabel
Dependen
Kualitas
Pelayanan
(Y)
Optimalisasi
Peran Kerja
Waiter
(X)
Gambar 2.1
Kerangka Pemikiran
X1
:
Kecepatan
Kerja
X2
Ketepatan
Kerja
:
1. Tidak Ada
Komplain
2. Mendapat
kan Bonus
3. Guest
Komen
Baik
X3 : Ketelitian
Kerja
Gambar 1. Kerangka Pemikiran
Secara skematik konseptual bahwa
perusahaan yang bergerak di bidang
industri perhotelan pada departemen
Food and Beverage Service di Hotel Ibis
Surakarta merupakan obyek dasar yang
sangat diperlukan sebagai kajian
pendukung komprehensif sebelum kita
masuk pada Optimalisasi Peran Kerja
Waiter sebagai variabel bebas (X) dan
Kualitas Pelayanan Operasional Bagi
Tamu (Y) kecepatan kerja, X1: ketepatan
kerja, X2: ketelitian kerja, X3: tidak ada
komplain, Y1: mendapatkan bonus, Y2:
guest comment baik, Y3.
Jenis Penelitian
Penyusunan dalam penelitian ini
menggunakan metode deskriptif yang
menggunakan bentuk dan strategi
deskriptif analisis kualitatif dalam hal ini
adalah mengenai hubungan antara
pengaruh “Kecepatan Kerja, Ketepatan
Kerja, Ketelitian Kerja di Hotel Ibis
Surakarta”.
Penelitian deskriptif adalah penelitian
yang
berusaha
mendefinisikandan
menginterpretasikan sesuatu, misalnya
kondisi atau hubungan yang ada,
pendapat yang berkembang, proses yang
sedang berlangsung, akibat atau efek
yang terjadi, atau tentang kecenderungan
yang tengah berlangsung (Sukmadinata,
2006: 72).
Populasi dan Sampel
a. Populasi
Populasi adalah kumpulan dari
sejumlah individu, rumah tangga,
kelompok sosial, sekolah, kelas,
organisasi dan lain-lain. (Nana
Sudjana, 1989 : 84). Berdasarkan
penjelasan di atas, maka dalam
penelitian ini sebagai populasi adalah
keseluruhan karyawan di Food and
Beverage Department berjumlah 10
orang.
b. Sampel
Menurut Sutrisno Hadi sampel adalah
sebagian dari populasi atau sejumlah
penduduk yang jumlahnya kurang dari
jumlah populasi dan harus mempunyai
sifat yang sama, baik sifat maupun
bukan kodrati/pengkhususan (1994:
221). Dari uraian di atas, maka dalam
penelitian ini penulis mengambil
populasi sebagai sampel yaitu
keseluruhan dari karyawan Food and
Beverage Department yang berjumlah
8 orang.
Teknik Pengumpulan Data
a. Metode Observasi
Metode observasi langsung adalah
pengumpulan data atau informasi
yang dilakukan dengan mengadakan
pengamatan
langsung
terhadap
gejala-gejala yang terjadi di lokasi
penelitian ini, sehingga mendapat
informasi tentang fakta lapangan.
Metode observasi tidak langsung
adalah pengumpulan data dengan
mempelajari dokumen-dokumen yang
berkaitan dengan lokasi penelitian.
Dalam penelitian ini yang diobservasi
adalah optimalisasi peranan kerja
waiter terhadap kualitas pelayanan
operasional bagi tamu pada Food and
Beverage Service.
b. Metode Wawancara
Metode wawancara atau interview
adalah metode pengumpulan data
atau informasi dengan cara melakukan
tanya jawab terhadap seseorang
dengan
kegiatan-kegiatan
yang
relevan. Wawancara adalah alat
utama untuk mendapatkan informasi
sebanyak dan seakurat mungkin.
Cara yang digunakan dalam penelitian
ini adalah dengan mengadakan
wawancara dengan sebagian staf
Food and Beverage Service.
c. Studi Pustaka
Studi
kepustakaan
adalah
pengumpulan data dengan penelitian
kepustakaan yang bertujuan untuk
mengetahui berbagai pengetahuan
dan karya yang pernah dicapai oleh
peneliti-peneliti terdahulu. (Sugiyarto,
2001: 19). Tujuannya adalah untuk
memperoleh
referensi
yang
dibutuhkan dalam proses pengerjaan
dan untuk menyelesaikan penelitian.
Dalam penelitian ini studi pustaka
yang digunakan adalah buku-buku
tentang perhotelan khususnya tentang
Food and Beverage Department dan
internet.
d. Kuesioner (Daftar Pertanyaan)
Kuesioner adalah suatu teknik
pengumpulan
informasi
yang
memungkinkan analisis, mempelajari
sikap-sikap keyakinan, perilaku dan
karakteristik beberapa orang utama di
dalam
organisasi
yang
bisa
terpengaruh oleh sistem yang diajukan
atau oleh sistem yang sudah ada.
(ikom.unsri.ac.id). Dalam penelitian ini
yang diajukan kuesioner adalah
seluruh waiter Food and Beverage
Department.
Teknik Analisis
Analisis data merupakan langkah
selanjutnya setelah mengumpulkan data
penentuan sampel penelitian. Dalam
penelitian ini, penulis menggunakan datadata yang ada dan dipelajari dan
menggambarakan hasil analisis tersebut
dengan kata-kata atau kalimat sehingga
dapat diperoleh kesimpulan (Pabundu
Tika, 1997: 53).
Cara prosentase jumlah sampel dan
populasi adalah:
n
PS =
x 100%
N
Keterangan:
PS
: prosentase
n
: jumlah sampel
N
: total populasi yang ada
Analisis
Pengaruh
Variabel
Independen
Terhadap
Variabel
Dependen
Selain menggunakan teknik analisis
data di atas, penulis juga akan
menganalisis data dari hasil pengaruh
variabel independen terhadap variabel
dependen dalam bentuk tabel.
HASIL PENELITIAN
Sejarah Berdirinya Ibis Hotel
Ibis Surakarta berlokasi di Jln Gajah
mada 23 Solo 57131. Soft opening since
July 10, 2008. Grand opening 9 August
2008 oleh Bapak Joko Widodo-The Mayor
of Solo. Pemilik dari hotel Ibis adalah ibu
Imelda,
seorang
Warga
Negara
Indonesia. Hotel Ibis Surakarta ini
merupakan hotel bintang tiga yang
berlokasi di jantung Kota Solo. Sangat
ideal untuk melakukan perjalanan bisnis
dan digunakan sebagai pusat bisnis dan
ruang pertemuan. Tamu juga dapat
memanfaatkan kolam renang dan pusat
fitness, menikmati hidangan di restoran
dan bersantai di bar hotel ini memiliki
lokasi yang sangat strategis yaitu dekat
pusat perbelanjaan, pasar tradisional, dan
tempat wisata.
Pemilik hotel, Ibu Imelda, tidak
hanya memiliki satu Hotel Accor di
Indonesia tetapi beliau juga memiliki
enam hotel lain yang terletak di
Yogyakarta, Solo dan Semarang. Di
Yogyakarta
terdapat
tiga
hotel
diantaranya Grand Mercure, Novotel, dan
Ibis Hotel. Di Kota Semarang terdapat
Hotel Novotel, di Solo terdapat dua hotel
yaitu Novotel dan Ibis Hotel.
Dipilihnya Kota Surakarta sebagai
lokasi dari Ibis Hotel karena Kota
Surakarta terkenal dengan warisan dan
berbagai industri pariwisata yang terkenal
sehingga akan menarik wistawan asing
dan wisatawan domestik. Perkembangan
Ibis Tidak hanya dari huniannya tetapi
minat masyarakat yang semakin
meningkat untuk menggunakan fasilitas
hotel seperti coffee shop, lobby lounge,
restoran, bar, kolam renang, spa, pusat
bisnis, laundry, dan lain-lain. Ibis
Surakarta selalu berusaha untuk
meningkatkan kualitas, baik dari segi
fasilitas ataupun pelayanan dan pekerja
professional dalam menjamin kepuasan
pelanggan.
Ibis Surakarta memiliki visi dan misi
sebagai berikut:
1. Visi
a. Menjadi tempat yang ingin dan
harus dikunjungi.
b. Menjamin kenyamanan kamar.
c. Layanan makanan 24 jam
dimanapun, kapanpun, dan apapun
yang diinginkan.
d. Menjamin
kesuksesan
acara
perjamuaan di Ibis hotel.
e. Ibis Hotel menawarkan pelayanan
secara kekeluargaan.
f. Menawarkan
fasilitas
yang
menciptakan kenyamanan dan
relaksasi.
g. Menawarkan
weekend
yang
menyenangkan.
h. Menjaga hubungan baik yang telah
terjalin dengan pelanggan.
i. Mendapatkan pelayanan yang
memuaskan dari staf yang
profesional.
2. Misi
a. Kepercayaan
b. Kehormatan
c. Inovasi
d. Kinerja
e. Kekuatan untuk menaklukan
Pengaruh Dampak Kecepatan terhadap
Kualitas Pelayanan pada Food and
Beverage Service di Hotel Ibis
Surakarta
Kecepatan adalah kemampuan
seseorang untuk mengerjakan gerakan
berkesinambungan dalam bentuk yang
sama dalam waktu sesingkat-singkatnya.
Dalam hal ini fungsi kecepatan yaitu:
1. Memperlancar tugas waiter/waiters
2. Mengetahui dengan jelas hambatanhambatanya dan mudah dilacak
3. Mengarahkan waiter/waiters untuk
sama-sama disiplin dalam bekerja
4. Sebagi
pedoman
dalam
melaksanakan pekerjaan rutin
Standard Operating Procedure
(SOP) di Ibis Hotel yaitu:
1. Pick up phone:
Order taker menerima panggilan
telepon dari tamu dan memberikan
salam sesuai dengan Room Service
Ibis
Hotel “Good morning/good
afternoon Feri speaking, How may i
help you?
2. Taking Order:
Semua pesanan dicatat dalam captain
order dan dipastikan mengulang
pesanan setelah selesai, ucapkan
terimakasih dan kata-kata seperti
“thank you”.
3. Punch the Guest Order:
Order taker harus memastikan bahwa
makanan dan minuman yang dipesan
tamu tepat dan benar sebelum masuk
ke kitchen dan bar.
4. Double check the guest order in
kitchen:
Memastikan bahwa printing order
keluar dari order printer dan
memastikan bahwa makanan dan
minuman sesuai dengan pesanan
tamu.
5. Preparing (adjusting cutleries)
Menyiapakan
cutleries
dan
perlengkapan makan sesuai dengan
pesanan tamu (salt, paper, toothpick,
napkin) dan cutleries dimasukan di
napkin, apabila pesanan tamu cukup
banyak dan sekiranya makanan tidak
cukup diletakkan di dalam tray,
siapkan trolley dan pastikan trolley
dalam keadaan bersih seta layak,dan
setelah semua siap, lalu set up tray di
atas trolley.
6. Pick-up food and beverage from
kitchen and bar
Cek
semua
makanan
dan
perlengkapan sebelum membawa
makanan dari kitchen, apabila
pesanan banyak maka disimpan di
warmer.
Pengaruh Dampak Ketepatan terhadap
Kualitas Pelayanan pada Food and
Beverage Service di Hotel Ibis
Dampak ketepatan ini berpengaruh
terhadap kualitas pelayanan Food and
Beverage khususnya untuk pembagian
tugas dalam bekerja, jika ketepatan
berjalan dengan baik, maka akan
berdampak dengan kepuasaan tamu di
Hotel Ibis dan mengurangi complaint
tamu.
Pengaruh Dampak Ketelitian terhadap
Kualitas Pelayanan pada Food and
Beverage Service
Ketelitian ialah pemerhatian tingkah
laku atau kelakuan, untuk
suatu
pengukuran yang dilakukan berulang.
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Dampak Kecepatan Kualitas Pelayanan pada Food and Beverage Service di Hotel
Ibis
Tabel 1.
Tanggapan Responden Tentang Dampak Kecepatan
N = 10
KadangYa
Tidak
Jumlah
kadang
No
Kuesioner
n
%
n
%
n % N
%
1 Menurut
anda
apakah 10 100 0
00
0
0 10 100
kecepatan kerja berpengaruh
dengan
tidak
adanya
complaint?
2 Setujukah anda jika kecepatan 10 100 0
0
0
0 10 100
kerja dapat meningkatkan
peran kerja waiter?
3 Apakah setiap kecepatan kerja 7
70
3
30
0
0 10 100
menjamin
tidak
adanya
complaint dari tamu?
Rata-rata %
90
10
0
100
Sumber : Hasil Pengolahan Kuesioner
Berdasarkan tabel di atas dari
pertanyaan pertama dapat disimpulkan
sebanyak 10 orang (100%) dari
responden mengatakan ya. 0 orang (0%)
menyatakan kadang - kadang dan 0
orang (0%) yang menyatakan tidak. Dari
data tersebut dapat dianalisa bahwa
hampir seluruh waiter/waitress sudah
memperhatikan
kualitas
pelayanan
sebelum bekerja.
Berdasarkan tabel di atas dari
pertanyaan kedua dapat disimpulkan
sebanyak 10 orang (100%) dari
responden menyatakan ya .0 orang (0%)
menyatakan kadang – kadang 0 orang
(0%) yang menyatakan tidak. Dari data
tersebut dapat dianalisa bahwa kualitas
pelayanan
yang
digunakan
waiter/waitress dlm bekerja sudah sesuai
standard.
Berdasarkan tabel di atas dari
pertanyaan ketiga dapat disimpulkan
sebanyak 7 orang (70%) dari responden
menyatakan ya. 3 orang (30%)
menyatakan kadang - kadang 0 orang
(0%) yang menyatakan tidak. Dari data
tersebut
dapat
dianalisa
bahwa
waiter/waitress hampir sepenuhnva
memahami isi kualitas pelayanan dalam
bekerja dan 3 orang responden yang
menyatakan kadang - kadang memahami
kualitas pelayanan
dalam bekerja
karena dalam keadaan ramai biasanya
waiter/waitrees tidak terlalu memahami
kualitas pelayanan dengan alasan
memperlambat pekerjaan.
Dampak Ketepatan Kualitas Pelayanan pada Food and Beverage Service di Hotel
Ibis
Tabel 2.
Tanggapan Responden Tentang dampak ketepatan
N=10
KadangYa
Tidak
Jumlah
kadang
No
Kuesioner
n %
n
% n %
N
%
1 Pada saat melayani tamu, apakah 10 100 0
0
0
0
10 100
pernah Saudara mendapatkan
bonus dari tamu?
2 Apakah
Saudara
pernah 10 100 0
0
0
0
10 100
memberikan pelayanan tetapi
tidak sesuai dengan permintaan?
3 Apakah ada tamu yang complaint 7 70
3
30 0
0
10 100
karena pelayanan tidak sesuai
dengan permintaan?
Rata-rata %
90
10
0
100
Sumber: Hasil Pengolahan Kuesioner
Berdasarkan tabel di atas dari
orderan makanan ke kamar tamu.
pertanyaan yang pertama dapat
Berdasarkan tabel di atas dari
disimpulkan sebanyak 10 orang (100%)
pertanyaan
yang
ketiga
dapat
dari responden menyatakan ya. 0 orang
disimpulkan sebanyak 7 orang (70%) dari
(0%) menyatakar kadang - kadang dan 0
responden menyatakan ya. 3 orang (30%)
orang (0%) yang menyatakan tidak. Dan
menyatakan kadang - kadang dan 0
data tersebut dapat dianalisa bahwa
orang (0%) yang menyatakan tidak. Dari
waiter/waitress sudah melaksanakan
data tersebut dapat dianalisa bahwa
pekerjaan sesuai tugas masing-masing.
waiterlwaitress di Room Service hampir
Berdasarkan tabel di atas dari
sepenuhnya melaksanakan tugas sesuai
pertanyaan
yang
kedua
dapat
jadwal dalam bekerja. 3 orang responden
disimpulkan sebanyak 10 orang (100%)
yang menyatakan kadang - kadang
dari responden menyatakan ya. 0 orang
melaksanakan tugas sesuai jadwal dalam
(0%) menyatakan kadang - kadang dan 0
bekerja karena seringnya ada function
orang (0%) yang menyatakan tidak. Dari
dan waiter/waitress tersebut dipanggil
data tersebut dapat dianalisa bahwa
untuk mengikuti function tersebut.
seluruh waiter/waitress boleh mengantar
Dampak Ketelitian Kualitas Pelayanan pada Food and Beverage Service di Hotel Ibis
Tabel 3.
Tanggapan Responden Tentang dampak ketelitian
N= 10
KadangYa
Tidak
kadang
No
Kuesioner
n
%
n
%
n
%
1 Apakah anda pernah kurang
9
90
1
10
0
0
Jumlah
N
10
%
100
teliti dalam melayani tamu?
2 Apakah atasan pernah 8
complain dengan ketelitian
kerja anda?
3 Jika pernah, berapa kali 10
dalam
sebulan
anda
mendapatkan complaint?
Rata-rata %
Sumber: Hasil Pengolahan Kuesioner
Berdasarkan tabel di atas dan
pertanyaan yang pertama dapat
disimpulkan sebanyak 9 orang (90%) dari
responden menyatakan ya. 1 orang (10%)
menyatakan kadang - kadang dan 0
orang (0%) yang menyatakan tidak. Dari
data tersebut dapat dianalisa bahwa
hampir seluruh waiter/waitress mendapat
ketelitian pada saat
operasional
berlangsung.
Berdasarkan tabel di atas dari
pertanyaan
yang
kedua
dapat
disimpulkan sebanyak 9 orang (90%) dari
responden menyatakan ya. 1 orang (10%)
menyatakan kadang - kadang dan 0
orang (0%) yang menyatakan tidak. Dari
80
2
20
100
0
0
90
10
0
0
10
100
0
10
100
0
100
data tersebut dapat dianalisa bahwa
hampir semua waiter/waitress tetap
bekerja sesuai kualitas pelayanan
walaupun tidak ada atasan yang
memantau sedangkan 1 responden
menjawab kadang-kadang karena merasa
tidak diawasi oleh atasan.
Berdasarkan tabel di atas dari
pertanyaan
yang
ketiga
dapat
disimpulkan sebanyak 10 orang (100%)
dari responden menyatakan ya. 0 orang
(0%) menyatakan kadang - kadang dan 0
orang (0%) yang menyatakan tidak. Dari
data tersebut dapat dianalisa bahwa
kualitas pelayanan kerja yang berfungsi
untuk meningkatakan kualitas
Tabel 4.
Rekapitulasi Hasil Prosentase Dampak Kecepatan, Ketepatan, Ketelitian
Tanggapan
Kadang
No.
Indikator
Ya
Tidak
Total
kadang
N
%
N
%
N
%
N
%
1 Dampak kecepatan (X1)
75%
25%
0%
100%
2 Dampak ketepatan (X2)
90%
10%
0%
100%
3 Dampak ketelitian ( X3)
90%
10%
0%
100%
Rata - Rata % (X)
88%
12%
0%
100%
Sumber : Hasil Pengolahan Variabel (X)
Berdasarkan tabel di atas yang telah
diambil dari 10 orang responden maka
dapat disimpulkan bahwa (90%)
responden menjawab ya,
(10%)
menjawab kadang-kadang, dan 10%
menjawab tidak. Berarti dampak
kecepatan, ketepatan, ketelitian ada
pengaruh terhadap tingkat kualitas
pelayanan Food and Beverage Service di
Hotel Ibis Surakarta
Tabel 5.
Tanggapan Responden Tentang tidak ada complain
N=10
KadangYa
Tidak
kadang
No
Kuesioner
n
%
n
%
n
%
1 Apakah anda pernah 10
100
0
0
0
0
mendapat complaint tamu
dengan kinerja yang anda
lakukan?
2 Apakah kecepatan kerja 7
70
3
30
0
0
berpengaruh dengan tidak
adanya complaint?
3 Apakah tidak adanya 7
70
3
30
0
0
complaint
berpengaruh
terhadap
kualitas
pelayanan
operasional
hotel?
Rata-rata %
80
20
0
Sumber: Hasil Pengolahan Kuesioner
Jumlah
N
10
%
100
10
100
10
100
100
Berdasarkan tabel di atas dari
ketika dalam keadaan rame sedangkan 3
pertanyaan yang pertama dapat
responden menjawab kadang-kadang
disimpulkan sebanyak 10 orang (0%) dari
karena cepat atau tidaknya pelaksanaan
responden menyatakan ya. 0 orang (0%)
tergantung dari proses pemasakannya.
menyatakan kadang - kadang dan 0
Berdasarkan tabel di atas dan
orang (0%) yang menyatakan tidak. Dari
pertanyaan
yang
ketiga
dapat
data tersebut dapat dianalisa bahwa
disimpulkan sebanyak 7 orang (70%) dari
seluruh waiter/waitress dapat melayani
responder menyatakan pernah. 3 orang
sesuai permintaan tamu.
(30%) menyatakan kadang-.kadang dan 0
Berdasarkan tabel di atas dari
orang (0%) yang menyatakan tidak. Dari
pertanyaan
yang
kedua
dapat
data tersebut dapat dianalisa bahwa
disimpulkan sebanyak 7 orang (70%) dari
waiter/waitress sering terlambat dalam
responden menyatakan ya. 3 orang (30%)
mengantar orderan dan 3 reponden
menyatakan kadang - kadang dan 0
(30%) menjawab kadang-kadang karena
orang (0%) yang menyatakan tidak. Dari
cepatnya pengantar orderan tergantung
data tersebut dapat dianalisa bahwa
banyaknya orderan dan jumlah waiter
kebanyakan tamu menunggu orderan
waitress yang masuk.
Tabel 6.
Tanggapan Responden Tentang Mendapatkan Bonus
N=10
KadangYa
Tidak
Jumlah
kadang
No
Kuesioner
n
%
n % n
%
N
%
1 Apakah
ketepatan
kerja 10 100 0
0
0
0
10 100
berpengaruh
dengan
mendapatkan bonus dari tamu?
Setujukah
anda
kualitas 10
pelayanan operasional hotel
yang baik, waiter dapat
menghasilkan bonus dari tamu?
3 Menurut
anda,
apakah 10
mendapatkan bonus dari tamu
berpengaruh dengan tingkat
kinerja pelayanan anda?
Rata-rata %
Sumber: Hasil Pengolahan Kuesioner
2
Berdasarkan tabel di atas dan
pertanyaan yang pertama dapat
disimpulkan sebanyak 10 orang (100%)
dari responden menyatakan ya. 0 orang
(0%) menyatakan kadang - kadang dan 0
orang (0%) yang menyatakan tidak. Dari
data tersebut dapat dianalisa bahwa
seluruh
waiter/waitress
selalu
memberikan pelayanan yang baik,
Berdasarkan tabel di atas dan pertanyaan
yang kedua dapat disimpulkan sebanyak
10 orang (0%) dari responden
menyatakan ya. 0 orang (0%)
menyatakan kadang - kadang dan 0
orang (0%) yang menyatakan tidak. Dan
100
0
0
0
0
10
100
100
0
0
0
0
10
100
100
0
0
100
data tersebut dapat dianalisa bahwa
dalam memberikan pelayanan kepada
tamu seluruh waiter/waitress selalu fokus
walaupun dalam keadaan ramai.
Berdasarkan tabel di atas dan
pertanyaan
yang
ketiga
dapat
disimpulkan sebanyak 10 orang (100%)
dari responden menyatakan pernah. 0
orang (0%) menyatakan kadang - kadang
dan 0 orang (0%) yang menyatakan tidak.
Dan data tersebut dapat dianalisa bahwa
seluruh
waiter-waitress
selalu
memberikan pelayanan terbaik kepada
tamu.
Tabel 7.
Tanggapan Responden Tentang Guest Comment Baik
N = 10
KadangYa
Tidak
kadang
No
Kuesioner
n
n
%
n
%
1 Apakah kualitas service 10
100
0
0
0
0
waiter, akan berpengaruh
pada guest comment yang
baik?
2 Apakah
mendapatkan 10
100
0
0
0
0
guest comment yang baik,
berpengaruh
dengan
tingkat kinerja anda?
3 Menurut anda ketelitian 10
100
0
0
0
0
kerja,
berpengaruh
terhadap guest comment
Jumlah
N
10
%
100
10
100
10
100
yang baik?
Rata-rata %
Sumber : Hasil Pengolahan Kuesioner
100
0
0
100
Berdasarkan tabel di atas dari
orang (0%) yang menyatakan tdak. Dari
pertanyaan yang pertama dapat
data tersebut dapat dianalisa bahwa
disimpulkan sebanyak 10 orang (100%)
seluruh waiter/waitress selalu teliti dalam
dari responden menyatakan ya. 0 orang
melayani tamu untuk menghindari
(0%) menyatakan kadang - kadang dan 0
complaint dari tamu.
orang (0%) yang menyatakan tidak. Dari
Berdasarkan tabel di atas dari
data tersebut dapat dianalisa bahwa
pertanyaan
yang
ketiga
dapat
seluruh
waiter/waitress
sudah
disimpulkan sebanyak 10 orang (100%)
berpenampilan sesuai dengan yang
dari responden menyatakan ya. 0 orang
ditetapkan pihak hotel.
(0%) menyatakan kadang - kadang dan 0
Berdasarkan tabel di atas dar'
orang (0%) yang menyatakan tidak. Dari
pertanyaan
yang
kedua
dapat
data tersebut dapat dianalisa bahwa
disimpulkan sebanyak 10 orang (100%)
seluruh ketelitian adalah kunci kupuasan
dari responden menyatakan ya. 0 orang
tamu.
(0%) menyatakan kadang - kadang dan 0
Tabel 8.
Rekapitulasi Hasil Prosentase
Tidak Complaint, Mendapatkan Bonus, Guest Comment Baik
Tanggapan
KadangNo
Indikator
Ya
Tidak
Total
kadang
N
%
N
%
N
% N
%
1 Tidak ada compalin
(Y1 )
80%
20%
0%
100%
2 Mendapatkan Bonus (Y2)
100%
0%
0%
100%
3 Guest comment Baik (Y3)
100%
0%
0%
100%
Rata - Rata % ( Y)
93%
7%
0%
100%
Sumber: Hasil Pengolahan Kuesioner
Berdasarkan perhitungan tabel di
atas
dapat
disimpulkan,
bahwa
keseluruhan data yang diperoleh dari
kuesioner di atas sebanyak (93%)
menyatakan ya, (7%) menyatakan
kadang - kadang dan (0%) menyatakan
tidak. Dari data tersebut dapat dianalisa
bahwa tidak complaint, mendapatkan
bonus,
guest
comment
baik
mempengaruhi tingkat kualitas pelayanan
Food and Beverage Service.
Implikasi Hasil Penelitian
Dari hasil penelitian dan analisis data
yang
dilakukan
kemudian
membandingkan dengan teori yang ada,
penulis menyatakan bahwa adanya
hubungan erat antar variabel (X1
kecepatan, X2 ketepatan, X3 ketelitian),
sehingga dampak kecepatan, ketepatan,
ketelitian supaya tidak ada complaint,
mendapatkan bonus, guest comment
baik. Dilihat dari kecepatan tentang
kualitas pelayanan harus memperhatikan,
memahami isi dan menjalankan SOP
yang sudah direncanakan sesuai
standart. Dilihat dari ketepatan, seluruh
waiter/waitress harus melaksanakan
tugas dan jadwal yang sudah ditentukan
karena dengan adanya ketepatan
tersebut akan berjalan dengan lancar.
Dilihat dari ketelitian dapat dikatakan
bahwa seluruh waiter/waitress selalu
bekerja sesuai dengan yang sudah
ditetapkan baik ada atasan yang
memantau atau tidak, jadi tingkat kualitas
pelayanan tetap terjaga kualitasnya.
(90%) yang menyatakan ya karena
seluruh waiter/waitress menjalankan
operasional dengan tepat baik ada
pengawasan dan atasan maupun
tidak.
Saran
Berdasarkan kesimpulan di atas dan
selama penelitian dilakukan selama On
The Job Training, maka penulis
memberikan beberapa saran yang
mungkin bermanfaat bagi karyawan di
Food and Beverage Service pada Hotel
PENUTUP
Ibis Surakarta:
1. Seluruh karyawan Food and
Kesimpulan
Beverage harus memahami dan
Berdasarkan hasil penelitian yang
menjalankan dengan baik standar
telah diperoleh penulis, maka penulis
yang sudah ditetapkan agar tingkat
memperoleh kesimpulan sebagai berikut:
kualitas pelayanan Food and
1. Kecepatan kerja
mempengaruhi
Beverage Service.
tingkat kualitas pelayanan Food and
2. Atasan harus selalu mengadakan
Beverage
Service,
pernyataan
breaking untuk meningkatkan kualitas
tersebut didukung oleh responden
pelayanan Food and Beverage
yang menjawab 9 orang (90%) yang
Service tetap terjamin.
menyatakan ya karena seluruh
3. Setiap karyawan Food and Beverage
waiter/waitress di Hotel Ibis selalu
harus selalu meningkatkan ketelitian
memperhatikan dan menjalankan
orderan tamu, agar tidak terjadi
pekerjaan sesuai dengan standar hotel
kesalahan order.
yang berlaku.
4. Kecepatan
bagi
karyawan
2. Pengaruh ketepatan terhadap kualitas
waiter/waiters harus ditingkatkan agar
pelayanan Food and Beverage
sesuai dengan waktu yang sudah
Service, pernyataan tersebut didukung
ditentukan bagi Room Service.
oleh responden yang menjawab 9
5. Ketepatan harus diterapkan kepada
orang (90%) yang menyatakan ya
setiap karyawan Food and Beverage
karena
seluruh
waiter/waitress
agar tidak melakukan kesalahan saat
menjalankan pekerjaan sesuai dengan
menyajikan makanan/minuman ke
tugas yang sudah ditentukan.
meja tamu.
3. Ketelitian terhadap kualitas pelayanan
6. Waiter/waitress harus selalu bekerja
Food and Beverage Service,
dengan cepat walaupun dalam
pernyataan tersebut didukung oleh
keadaan sepi atau ramai sehingga
responden yang menjawab 9 orang
tidak ada tamu yang complaint.
DAFTAR PUSTAKA
Pabundu, Tika, 1997: 53 http://books.kamus_pariwisata_dan_perhotelan. html?id
Sihite.Richard. Food Service (Tata Hidang). Surabaya: SIC
Sihite. Richard, 2000. Sales Marketing. Surabaya: SIC
Sihite. Richard. 2000. Surabaya: SIC
SK Menteri Pariwisata Pos dan Telekomunikasi No. KM 37/MPPT-86
Steadmon. Charles E dan Kasavana, Michael L. Managing Front Office Operation.
Amerika. AHMA
Soekresno. 2001. Manajemen Food and Beverage Service Hotel. Jakarta: PT Gramedia
Pustaka Utama
Sudjana. Nana. 1997. Tuntunan Penyusuran Karva Ilmiah. Bandung: Sinar Baru
Sugiarto, Endar.Ir. MM DAN Sulartiningrum, Sri, SE.2003. Pengantar Akomodasi dan
Restoran. Jakarta: PG. Gramedia Pustaka Utama.
Sugiarto, Endar. Psikologi Pelayanan Dalam Industri Jasa.
W. A. Marsum. 1999. Restoran dan Segala Permasalahannya. Yogyakarta: Andi
Offset Young, dikutip oleh Koentjarangningrat, 1991:23, Definsi Operasional Variabel
penelitian, defoter.blogspot.com
http://ms.wikipedia.org/wiki/Pengawasan//id.wikipedia.org/wiki/Perencanaan
http://id.wikipedia.org/wik/Organisasi