1 analisis pengaruh kepercayaan dan kualitas layanan terhadap

Jurnal Ekonomi Manajemen Akuntansi - ISSN 0853 – 8778
No. 34 / Th. XX / April 2013
ANALISIS PENGARUH KEPERCAYAAN DAN KUALITAS LAYANAN
TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN
KONSUMEN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI
(STUDI PADA RS DARUL ISTIQOMAH KALIWUNGU KENDAL)
Oleh
Fasochah
Harnoto
ABSTRAK
Penelitian ini mempunyai tujuan untuk menganalisis apakah ada pengaruh
Kepercayaan dan Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Pelanggan dan apakah
Kepuasan Konsumen sebagai variabel mediasi antara pengaruh keduanya. Populasi
dari penelitian ini sebanyak 21.960 pasien sedangkan sampelnya diambil sebanyak
100 orang dengan menggunakan rumus slovin , dengan teknik accidental random
sampling. Metode analisis menggunakan analisis Jalur ( Parth Analysis ) .
Hasil pengujian hipotesis penelitian dapat diketahui bahwa nilai t hitung
Pengaruh antara Kepercayaan terhadap Kepuasan Konsumen sebesar 1.384 <t tabel
1,658 dan angka signifikasi 0,169 > 0,05 maka hipotesis 1 (H1) tidak terbukti.Nilai t
hitung pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Konsumen sebesar 5,671 >
1,658 dan angka signifikasi 0,000 < 0,05 maka hipotesis 2 (H2) terbukti. Nilai t
hitung pengaruh Kepuasan Konsumen terhadap Kepuasan Pelanggan sebesar 3.790
> 1.658 dengan angka siqnifikansi 0,000< 0,05 maka hipotesis 3 terbukti. . Nilai t
hitung pengaruh Kepercayaan terhadap Loyalitas Pelanggan sebesar -0,433 < 1,658
dan angka signifikasi 0,666> 0,05 maka hipotesis 4(H4) tidak terbukti. Nilai t hitung
pengaruh Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Pelanggan sebesar 3.003 > 1.658
dengan angka siqnifikansi 0,003< 0,05 maka hipotesis 5 terbukti. .Pengaruh langsung
antara Kepercayaan terhadap Loyalitas Pelanggan sebesar – 0,037 lebih kecil dari
pengaruh tak langsungnya yaitu sebesar 0,04477 berarti bahwa kepusan Konsumen
merupakan variabel mediasinya. Sedangkan pengaruh langsung antara Kualitas
layanan terdadap Loyalitas Pelanggan sebesar 0,291 lebih besar dari pengaruh tak
langsungnya, yaitu sebesar 0,1827 berarti bahwa Kepuasan Konsumen bukan
merupakan variabel mediasinya.
Kata kunci = Kepercayaan, Kualitas Layanan, Kepuasan Konsumen dan
Loyalitas Pelanggan.
Latar Belakang Dan Perumusan Masalah
Relationship marketing adalah sebuah konsep pemasaran yang mulai
dikembangkan era tahun 1990-an, dimana bisnis mulai diorientasikan untuk
1
Jurnal Ekonomi Manajemen Akuntansi - ISSN 0853 – 8778
No. 34 / Th. XX / April 2013
menjamin keterhubungan kepada pihak – pihak berkepentingan. Pebisnis berupaya
untuk menciptakan dan memelihara hubungan harmonis antar konsumen, pemasok,
distribusi, pesaing, pemegang saham (Egan, 2001).
. Pada era saat ini pebisnis tidak lagi hanya pada tahapan orientasi pelanggan
(customer oriented) dan fokus pelanggan (customer focused) saja, tetapi pebisnis
harus menjalankan strategi pemasarannya mengacu pada kepentingan pelanggan /
customer driven (Burnet, 1992).
Wujud dari pemenuhan harapan tersebut bagi industri jasa harus
menyediakan total kualitas layanan berupa menyediakan sarana fisik yang baik,
proses pelayanan akurat, cepat dan karyawan handal (Alimuddin Rizal, 2004).
Konsep kualitas layanan telah menjadi faktor yang sangat dominan terhadap
keberhasilan organisasi. Pelanggan yang puas, terhadap barang / jasa maka akan
dengan mudah membentuk niatnya dalam membeli ulang dan berkecenderungan
akan mempersering pembelian barang / jasa serta semakin loyal terhadap barang /
jasa tersebut, pada akhirnya terbentuklah hubungan jangka panjang antara konsumen
dengan produsen tersebut.
Penelitian tentang pengaruh kepercayaan,
kualitas layanan dan kepuasan
terhadap loyalitas telah dilakukan beberapa peneliti sebelumnya. Azmaniar Syarief
(2009) menemukan bahwa kepercayaan tidak mempunyai pengaruh yang signifikan
terhadap kepuasan, pada Asuransi Jiwa Bersama (AJB) Bumi putera 1912 cabang
Medan. Selanjutnya Hasan Yusuf (2002) menunjukkan bahwa kualitas layanan
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen pada PT. Mc Donald Indonesia
Cabang Palembang. I Made Suastawa (2005) menemukan bahwa adanya pengaruh
yang signifikan komitmen dan kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan,
sedangkan kepercayaan tidak berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas
pelanggan di Bengkel Sepeda Motor Ahass di Kendal. Sedangkan Ririn Ratnasari
(2008) menunjukkan bahwa kepuasan pasien tidak berpengaruh terhadap loyalitas
pasien, kepercayaan tidak berpengaruh terhadap loyalitas dokter spesialis di
Surabaya.
2
Jurnal Ekonomi Manajemen Akuntansi - ISSN 0853 – 8778
No. 34 / Th. XX / April 2013
Rumah Sakit Muhammadiyah Darul Istiqomah pada awal perkembangannya
merupakan Rumah Sakit Bersalin Ibu dan Anak didirikan pada tahun 1995 oleh
Yayasan Muhammadiyah Cabang Kaliwungu yang berlokasi di Jalan Sekopek - ,
desa Plantaran Kec. Kaliwungu Selatan Kabupaten Kendal. Dengan perjuangan gigih
dan kerja keras dari pengurus dari tahun ketahun terus berkembang,sehingga menjadi
Rumah Sakit Umum yang melayani beberapa penyakit. Berikut tabel yang
menunjukkan jumlah pasien rawat jalan yang datang ke R.S Darul Istiqomah
Kaliwungu Selatan Kabupaten Kendal tahun 2009 – 2012
Tabel:1: Jumlah Pasien Rawat Jalan di RS Darul Istiqomah Th 2009-2012
Tahun
Jumlah Pasien
Prosentase (%)
(orang)
(+/-)
2009
21.960
-
2010
23.304
+6,12
2011
25.096
+7,69
2012
27.337
+8,93
Sumber : RS Darul Istiqomah kaliwungu Selatan, Kendal,th 2012
Dari tabel di atas dapat dilihat adanya kenaikan jumlah pasien di RS
Muhammdiyah Darul Istiqomah. dari tahun ketahun. Hal ini tentunya bisa
berdampak positif bagi perkembangan badan usaha karena adanya kecenderungan
masyarakat untuk melakukan pengobatan maupun perawatan .
Berdasarkan konsep teori yang ada juga fenomena serta riseach gap yang ada
maka kami mengadakan pengembangan model penelitian dengan judul ”Analisis
Pengaruh Kepercayaan Dan Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan
Kepuasan Komsumen Sebagai Variaber Mediasi . (Studi Pada RS Muhammadiyah
Darul Istiqomah Kaliwungu Selatan Kabupaten Kendal).”
Berdasarkan latar belakang di atas maka rumusan masalah dalam penelitian ini
adalah:a.)Apakah ada pengaruh kepercayaan terhadap kepuasan konsumen b)
Apakah ada pengaruh Kualitas Layanan terhadap kepuasan konsuen c). Apakah ada
pengaruh
kepuasan Konsumen terhadap
3
loyalitas Pelanggan d).Apakah ada
Jurnal Ekonomi Manajemen Akuntansi - ISSN 0853 – 8778
No. 34 / Th. XX / April 2013
Pengaruh Kepercayaan terhadap Loyalitas Pelanggan e). Apakah ada pengaruh
Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Pelanggan
.Kajian Pustaka
Kepercayaan
Kepercayaan didefinisikan oleh Moorman, Deshpande dan Zalthman ( 1993 :
82 ) sebagai keinginan untuk menggantungkan diri pada mitra bertukar yang
dipercayai. Green (dalam Peppers and Rogers, 2004:73) menyatakan bahwa
komponen-komponen kepercayaan adalah:
1. Kredibilitas. Kredibilitas berarti bahwa karyawan jujur dan kata-katanya dapat
dipercaya. Kredibilitas harus dilakukan dengan kata-kata, “ saya dapat
mempercayai apa yang dikatakannya mengenai ….” bentuk lain yang
berhubungan adalah believability dan truthfulness.
2. Reliabilitas. Reliabilitas berarti sesuatu yang bersifat reliable atau dapat
dihandalkan. Ini berarti berhubungan dengan kualitas individu / organisasi.
Reliabilitas harus dilakukan dengan tindakan; “ saya dapat mempercayai apa
yang akan dilakukannya . ….” Bentuk lain yang berhubungan adalah
predictability dan familiarity
3. Intimacy. Kata yang berhubungan adalah integritas yang berarti karyawan
memiliki kualitas sebagai karyawan yang memiliki prinsip moral yang kuat.
Integritas menunjukkan adanya internal consistency, ada kesesuaian antara apa
yang dikatakan dan dilakukan, ada konsistensi antara pikiran dan tindakan. Selain
itu integritas juga menunjukkan adanya ketulusan.
Kepercayaan secara jelas sangat bermanfaat dan penting untuk membangun
relationship, walaupun, menjadi pihak yang dipercaya tidaklah mudah dan
memerlukan usaha bersama.
Penelitian Margon dan Hunt (1994). Mereka berhasil mengungkapkan bahwa
perilaku keterhubungan yang terjadi antara perusahaan dengan mitra – mitranya
banyak yang ditentukan oleh kepercayaan dan komitmen sehinggan dapat
4
Jurnal Ekonomi Manajemen Akuntansi - ISSN 0853 – 8778
No. 34 / Th. XX / April 2013
diperkirakan bahwa kepercayaan akan mempunyai hubungan yang positif dengan
niat ulang dan loyalitas.
Penelitian yang telah dilakukan oleh Bloemer dan Odekerken-Schroder
(2002) dalam Ririn Ratnasari (2008) menemukan bahwa kepercayaan dan komitmen
yang dibangun oleh pelanggan merupakan mediator atau perantara dari hubungan
antara kepuasan dengan loyalitas pelanggan. Penelitian ini menunjukkan bahwa
kepuasan secara positif menguatkan kepercayaan pelanggan dan mengarahkan
komitmen mereka hingga akhirnya mampu meningkatkan word of mouth, niat
membeli / loyalitas pelanggan dalam bentuk purchase intention, dan ketidakpekaan
terhadap harga (price insensitivity).
Penelitian I Made Swastawa (2005) dengan judul Pengaruh Kepercayaan, Komitmen
Pelanggan dan Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Pelanggan pada Bengkel Sepeda
Motor Ahass di Kendal. Hasil dari penelitian tersebut adalah adanya pengaruh yang
signifikan variabel bebas komitmen pelanggan dan kualitas layanan terhadap
loyalitas pelanggan, sedangkan variabel kepercayaan tidak berpengaruh secara
signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Kualitas Layanan
Parasuraman (1998) mendefinisikan kualitas pelayanan sebagai suatu konsep
yang secara tepat mewakili inti dari kinerja suatu pelayanan yaitu perbandingan
terhadap keterhandalan (excellence) yang dilakukan oleh konsumen. Sedangkan
Bitner (1992) menyatakan bahwa kualitas pelayanan merupakan keseluruhan kesan
konsumen terhadap inferioritas / superioritas argumentasi beserta jasa yang
ditawarkan. Lovelook (1998) menyatakan bahwa kualitas pelayanan adalah tingkat
keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas keunggulan tersebut untuk
memenuhi harapan pelanggan.
Lima dimensi kualitas pelayanan. Parasuraman, etal (1998) mengemukakan
22 item yang dipertimbangkan konsumen dalam mempersepsikan kualitas pelayanan,
item tersebut dikelompokkan menjadi lima, yaitu :
5
Jurnal Ekonomi Manajemen Akuntansi - ISSN 0853 – 8778
No. 34 / Th. XX / April 2013
1. Berwujud (tangible), adalah penampilan fasilitas fisik, peralatan, personil dan
prlengkapan operasional suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya
kepada pihak eksternal.
2. Kehandalan (reliability), adalah kemampuan untuk melaksanakan pelayanan
yang semestinya secara tepat sesuai yang dijanjikan dengan akurat dan terpecaya.
3. Ketanggapan (responsiveness) adalah keinginan yang diberikan perusahaan untuk
membantu
konsumen
dan
memberikan
pelayanan
yang
cepat
dengan
penyampaian informasi yang jelas.
4.Keyakinan (assurance) adalah pengetahuan dan keramahan karyawan serta
kemampuannya untuk memberikan kesan dapat dipercaya dan penuh keyakinan
untuk menumbuhkan rasa percaya pada pelanggan terhadap perusahaan.
5.Kepedulian (emphathy) adalah rasa memiliki rasa memperhatikan dan memelihara
pada masing – masing pelanggan atau konsumen. Dan juga memberikan perhatian
yang tulus yang bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para
pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen, dimana suatu
perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan,
memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki suatu
pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.
Penelitian Hasan Yusuf (2002) dengan judul Analisa Pengaruh Kualitas
Layanan Terhadap Tingkat Kepuasan Konsumen : Studi Kasus Pada PT. Mc
Donald Indonesia cabang Palembang. Variabel yang dianalisis adalah variabel
independen yaitu kualitas layanan dan variabel dependen yaitu kepuasan
konsumen. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kepuasan konsumen Mc.
Donald cabang Palembang dipengaruhi oleh variabel yang diteliti seperti
berwujud (tangible), kehandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness),
jaminan (assurance), dan kepedulian (empathy). Dari dimensi keseluruhan
variabel Servqual untuk persepsi konsumen variabel jaminan (assurance) sangat
dominan dalam mempengaruhi kepuasan konsumen, sedangkan variabel
ketanggapan (responsiveness) dipersepsikan paling rendah pengaruhnya.
6
Jurnal Ekonomi Manajemen Akuntansi - ISSN 0853 – 8778
No. 34 / Th. XX / April 2013
Loyalitas Pelanggan
Menurut Mowen dan Minor (1998) loyalitas konsumen adalah sikap positif
terhadap merek, komitmen pada suatu merek mempunyai niat untuk meneruskan
pembelian dimasa datang. Loyalitas konsumen tersebut disebabkan oleh adanya
pengaruh kepuasan / ketidak kepuasan dengan merk tersebut yang terakumulasi
secara terus menerus disamping adanya persepsi tentang kualitas produk ( barang /
jasa ) ..
Untuk mempertahankan loyalitas nasabah / pelanggan tidak hanya
dibutuhkan kepuasan, melainkan lebih dari itu adalah kepercayaan pelanggan yang
merupakan kunci dari relationship marketing.
Wulf, Schroeder dan Iacobocci (2001) mendefinisikan loyalitas pelanggan
adalah besarnya konsumsi dan frekuensi pembelian yang dilakukan oleh seorang
konsumen terhadap suatu perusahaan ( toko retail ).
Penelitian I Made Swastawa (2005) dengan judul Pengaruh Kepercayaan,
Komitmen Pelanggan dan Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Pelanggan pada
Bengkel Sepeda Motor Ahass di Kendal. Hasil dari penelitian tersebut adalah adanya
pengaruh yang signifikan variabel bebas komitmen pelanggan dan kualitas layanan
terhadap loyalitas pelanggan, sedangkan variabel kepercayaan tidak berpengaruh
secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Penelitian yang dilakukan Ririn Ratnasari (2008) dengan judul Keakraban
dan Kepuasan : Penyebab Loyalitas melalui Kepercayaan dan Komitmen Pasien
Pada Industri Layanan Kesehatan (Praktek Dokter Spesialis) di Surabaya. Hasil dari
penelitian tersebut adalah keakraban yang dibangun oleh dokter spesialis
berpengaruh terhadap kepercayaan pasien, keakraban yang dibangun oleh dokter
spesialis tidak berpengaruh terhadap komitmen pasien, keakraban yang dibangun
oleh dokter spesialis tidak berpengaruh terhadap loyalitas pasien, kepuasan pasien
berpengaruh terhadap kepercayaan pasien, kepuasan pasien tidak berpengaruh
terhadap komitmen pasien, kepuasan pasien tidak berpengaruh terhadap loyalitas
pasien, kepercayaan pasien tidak berpengaruh terhadap loyalitas pasien, kepercayaan
7
Jurnal Ekonomi Manajemen Akuntansi - ISSN 0853 – 8778
No. 34 / Th. XX / April 2013
pasien berpengaruh terhadap komitmen pasien, dan komitmen pasien berpengaruh
terhadap loyalitas pasien atas layanan dokter spesialis di Surabaya.
Kepuasan Konsumen
Menurut Engel (1990) Kepuasan Pelanggan merupakan evaluasi alternatif yang
dipilih sekurang – kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan . Sedangkan
Kotler (1996) mendefinisikan customer satisfaction sebagai berikut “ The extend to
wich product perceived performance matches a buyers expentation. If the product
performance fall short expentation, the buyer is dissatisfied. If performance matches
or exceed expentation, the buyer is satisfied or delighted” . Artinya kepuasan
merupakan suatu perasaan / penilaian emosional dari pelanggan atas pengggunaan
suatu produk / jasa dimana harapan dan kebutuhan mereka terpenuhi.
Persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan suatu toko eceran mungkin
akan memberikan kepuasan kepada pelanggan yang kemudian menciptakan minat
bagi pelanggan untuk melakukan pembelian di toko eceran tersebut (Setyawan dan
Ihwan, 2004).
Keinginan konsumen yang berbeda – beda membuat sangat sulit untuk
mengukur tingkat kepuasan konsumen, tetapi ada cara yang dapat digunakan untuk
meningkatkan konsumen antara lain (Fandy Tjiptono, 2000) :
1. Memberikan pelayanan yang baik dalam arti ramah, sopan, menanyakan
keperluan konsumen, sehingga konsumen merasa puas dan senang yang pada
akhirnya mereka puas dengan pelayanan yang diberikan.
2. Tidak boleh emosi dan berkata kasar dan menyadari akan karakter konsumen
yang berbeda – beda kebutuhannya, sehingga pelayanan yang diberikan akan
lebih baik dan para konsumen akan menerima dengan senang hati dam merasa
puas.
8
Jurnal Ekonomi Manajemen Akuntansi - ISSN 0853 – 8778
No. 34 / Th. XX / April 2013
3. Memberikan informasi yang dibutuhkan para konsumen, memberikan keterangan
yang sopan dan jelas, serta menyelesaikan masalah dengan cepat sehingga
konsumen merasa diperhatikan.
4. Meningkatkan pelayanan dan fasilitas yang lebih baik, sehingga kepuasan
konsumen akan meningkat. Bila kepuasan konsumen meningkat maka kebutuhan
dana perusahaan juga akan terpenuhi dan pada akhirnya akan meningkatkan
pendapatan sesuai dengan tujuan perusahaan.
Penelitian Hasan Yusuf (2002) dengan judul Analisa Pengaruh Kualitas
Layanan Terhadap Tingkat Kepuasan Konsumen : Studi Kasus Pada PT. Mc Donald
Indonesia cabang Palembang. Variabel yang dianalisis adalah variabel independen
yaitu kualitas layanan dan variabel dependen yaitu kepuasan konsumen. Hasil
penelitian ini menunjukkan bahwa kepuasan konsumen Mc. Donald cabang
Palembang dipengaruhi oleh variabel yang diteliti seperti berwujud (tangible),
kehandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), jaminan (assurance), dan
kepedulian (empathy). Dari dimensi keseluruhan variabel Servqual untuk persepsi
konsumen variabel jaminan (assurance) sangat dominan dalam mempengaruhi
kepuasan konsumen, sedangkan variabel ketanggapan (responsiveness) dipersepsikan
paling rendah pengaruhnya
Sedangkan Reynold dan Beatty (1999) dalam Alimuddin Rizal (2004)
membuktikan bahwa kepuasan konsumen akan mempengaruhi loyalitas ( besarnya
pembelian ).
Dengan demikian berdasarkan pembahasan di atas dapat dikemukakan
kepuasan pelanggan diyakini memiliki hubungan positif pada loyalitas.
9
Jurnal Ekonomi Manajemen Akuntansi - ISSN 0853 – 8778
No. 34 / Th. XX / April 2013
Kerangka Pemikiran Dan Hipotesis
Dari penelitian terdahulu dengan adanya research gap dan fenomena yang
ada maka dengan pengembangan model maka kerangka piker yang ada sebagai
berikut
Kepercayaan
(X1)
H4
H1
Kepuasan
Konsumen
H2
(Y2)
Kualitas
Layanan
(X2 )
H4
Loyalitas
Pelanggan
(Y1)
H5
Persamaan Regresinya:
a.Y2 = β1 X1 + β2 X2 + e1
b.Y = β3Y2 + β4 X1 +β5 X2 + e2
Dimana :
Y2
: Kepuasan
Y1: Loyalitas Pelanggan
β1 s/d β5 : koefisien regresi
X1 : Kepercayaan
X2 : Kualitas Layanan
e : Error / residu
Hipotesis
1. Ada pengaruh positif antara Kepercayaan dengan Kepuasan Konsumen.
10
Jurnal Ekonomi Manajemen Akuntansi - ISSN 0853 – 8778
No. 34 / Th. XX / April 2013
2. Ada Pengaruh Positif antara Kualitas Layanan Dengan Kepuasan Konsumen.
3. Ada Pengaruh Positif antara Kepuasan Konsumen dengan Loyalitas
Pelanggan.
4. Ada Pengaruh Positif antara Kepercayaan dengan Loyalitas Pelanggan.
5. Ada Pengaruh yang Positif antara Kualitas Layanan dengan Loyalitas
Pelanggan.
Metode Penelitian
Populasi dan Sampel
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien dari Praktik RS
Muhammadiyah Darul Istiqomah Kaliwungu Selatan Kabupaten Kendal tahun 20012
yang berjumlah 21.960 orang. Sedangkan besarnya jumlah sampel yang diambil
menggunakan rumus Slovin (Umar, 2003) sebesar 99, 54 dan di bulatkan menjadi
100 responden. Teknik pengambilan sampel secara accidental sampling, adalah
metode pengambilan sampel dengan memberikan kuisioner kepada pasien yang
ditemui dan bersedia mengisi kuisioner tersebut yaitu dengan kurun waktu antara
bulan september sampai dengan bulan november 20012. Dalam hal ini responden
yang dimaksud adalah pasien yang telah menggunakan jasa RS Darul Istiqomah
minimal sebanyak dua kali. Variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah
Variabel Kepercayaan (X1), Variabel Kualitas Layanan (X2),Variabel Kepuasan
Konsumen (Y2), Variabel Loyalitas Pelanggan(Y1)
Variabel Dan Definisi Operasional Variabel
:1.Kepercayaan: didefinisikan oleh Moorman, Deshpande dan Zalthman ( 1993 : 82 )
sebagai keinginan untuk menggantungkan diri pada mitra bertukar yang dipercayai.
Adapun definisi operasional dengan indikator:
a) Kinerja sesuai harapan pelanggan,
b) Kepercayaan telah mengerjakan pekerjaan sesuai dengan standar,
c) Kepercayaan mampu memberikan pekerjaan yang benar / tidak menyalahi,
d) Kepercayan bahwa pelayanannya konsisten,
e) Kepercayaan perusahaan bertahan lama ( kontinyu ).
11
Jurnal Ekonomi Manajemen Akuntansi - ISSN 0853 – 8778
No. 34 / Th. XX / April 2013
2. Kualitas Layanan
Parasuraman (1998) mendefinisikan kualitas pelayanan sebagai suatu konsep yang
secara tepat mewakili inti dari kinerja suatu pelayanan yaitu perbandingan terhadap
keterhandalan (excellence) yang dilakukan oleh konsumen.
Sedangkan Definisi operasional variabel dengan indikator:
:Berwujud (tangible)
a) Memiliki peralatan dan teknologi yang mutakhir
b) Memiliki fasilitas – fasilitas yang menarik secara visual
c) Karyawan berpenampilan rapi dan profesional
Kehandalan (reliability)
a)Karyawan memberikan sambutan yang baik pada saat pelanggan datang,
b) Karyawan bersikap simpatik dalam menghadapi masalah .
c) Menyediakan layanan yang sesuai yang dijanjikan.
d) Menyimpan data secara benar dan akurat
Ketanggapan (responsiveness)
a) Selalu memberitahukan mengenai jadwal pelayanan
b) Memberikan layanan bagi pelanggan dengan cepat dan tepat waktu
c) Karyawan mau membantu pelanggan didalam kelengkapan administrasi
d) Karyawan tidak pernah merasa sibuk dalam menanggapi permintaan pelanggan.
Keyakinan (assurance)
a).Karyawan mampu menanamkan kepercayaan terhadap pelanggan
b) Karyawan memberikan rasa aman dalam melakukan pengobatan maupun
perawatan terhadap pelanggan.
c)
Karyawan senantiasa bersikap sopan dan ramah. d) Karyawan memilki
pengetahuan yang cukup untuk menjawab pertanyaan pelanggan
e) Karyawan dapat dipercaya.
Kepedulian (empathy)
a) Karyawan memperhatikan terhadap kepentingan pelanggan ( memberikan
konsultasi pelanggan )
12
Jurnal Ekonomi Manajemen Akuntansi - ISSN 0853 – 8778
No. 34 / Th. XX / April 2013
b) Karyawan tanggap terhadap kebutuhan pelanggan yang diinginkan
c) Karyawan selalu siap merespon permintaan pelanggan
d) Karyawan menangani pelanggan dengan penuh perhatian dan kesabaran
e) Menyediakan tempat layanan yang nyaman dan aman
3 Kepuasan Konsumen
Menurut Engel (1990) Kepuasan Pelanggan merupakan evaluasi alternatif yang
dipilih sekurang – kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan .
Keinginan konsumen yang berbeda – beda membuat sangat sulit untuk mengukur
tingkat kepuasan konsumen, tetapi ada cara yang dapat digunakan untuk
meningkatkan konsumen antara lain (Fandy Tjiptono, 2000) :
:a) Puas dengan kinerja / kemampuan sesuai harapan pelanggan
b) Kepuasan informasi yang diberikan dari karyawan
c) Kepuasan atas sikap hormat dan menghargai pelanggan
d) Kepuasan pada kondisi fisik termasuk teknologi yang digunakan
4.Loyalitas Pelanggan
Menurut
Mowen dan Minor (1998) loyalitas konsumen adalah sikap positif
terhadap merek, komitmen pada suatu merek mempunyai niat untuk meneruskan
pembelian dimasa datang. ..
Adapun Definisi operasional variabel dengan indikator:
a)Mengatakan hal – hal positif kepada orang lain
b) Merekomendasikan kepada seseorang yang membutuhkan informasi
c) Mendorong teman – teman dan kerabat untuk berobat
d) Mempertimbangkan sebagai pilihan pertama untuk membeli
e) Lebih sering melakukan pengobatan maupun perawatan pada masa mendatang .
Pengujian instrumen data di uji dengan uji validitas dimana jika r hitung > r tabel
adalah valid dan uji reliabilitas dimana jika Crombac! α > 0.7 (Nunnali dalam Imam
ghozali ,2011) adalah reliabel. Uji Lelayakan Model dengan uji Koefisien
Deterninasi apabila Adjusted R2
> 0,5 dan F hitung > Ftabel dengan tingkat
signifikansinya < α 0,05 maka model regresi layak digunakan. Uji hipotesis apabila t
13
Jurnal Ekonomi Manajemen Akuntansi - ISSN 0853 – 8778
No. 34 / Th. XX / April 2013
hitung > t tabel dengan tingkat signifikansi < α 0,05 maka hipotesis terbukti dan
signifikan.Analisis regresinya dengan Part Analysisi ( Analisa Jalur ).
Hasil Penelitian Dan Pembahasan
1. Pengaruh Kepercayaan(X1), dan Kualitas Layanan(X2) Terhadap Kepuasan
Pelanggan (Y2) ----------------------------------------------------------- ( Jalur I )
1. Uji Kelayakan Model
Model Summary
Adjusted
Model
R
1
.514
a
R Std. Error of the
R Square
Square
Estimate
.264
.249
1.00193
a. Predictors: (Constant), X2, X1
b
ANOVA
Model
1
Sum of Squares
df
Mean Square
F
Sig.
Regression
34.985
2
17.493
17.425
.000
Residual
97.375
97
1.004
Total
132.360
99
a
a. Predictors: (Constant), X2, X1
b. Dependent Variable: Y2
a. Koefisien Determinasi
Hasil pengujian koefisien determinasi menunjukkan bahwa angka adjusted R2
sebesar 0,264 Hal ini berarti bahwa variabel – variabel Kepercayaan (X1), Kualitas
Layanan (X2) dapat menjelaskan variasi dari Kepuasan Pelanggan (Y2) sebesar 26,4
% sedangkan yang 73,6 % dijelaskan variabel / faktor lain diluar model.
b.Uji F
Hasil Uji F menunjukkan bahwa nilai F hitung = 17,425 > F tabel = 2,68 (df1 = k
= 2 dan df2 = n – k – 1 = 100 – 2 – 1 = 97, α = 0,05) dengan angka signifikansi
=0,000 < α = 0,05 (signifikan). Dengan demikian maka terdapat pengaruh yang
positif dan signifikan antara variabel bebas dan variabel terikat.
14
Jurnal Ekonomi Manajemen Akuntansi - ISSN 0853 – 8778
No. 34 / Th. XX / April 2013
Berdasarkan pengujian adjusted R2 dan F di atas dapat disimpulkan model persamaan
regresi ( Jalur I ) adalah layak untuk digunakan.
2.Pengujian Hipotesis
Coefficients
a
Standardized
Unstandardized Coefficients
Coefficients
B
Std. Error
Beta
(Constant)
-.227
2.976
X1
.120
.086
X2
.164
.029
Model
1
t
Sig.
-.076
.939
.121
1.384
.169
.494
5.671
.000
a. Dependent Variable: Y2
Berdasarkan tabel di atas dapat dilakukan pengujian hipotesis sebagai berikut:
1. Pengujian Hipotesis 1 (H1) :
Berdasarkan tabel di atas dapat diketahui bahwa nilai t hitung dari pengaruh
variabel Kepercayaan (X1) terhadap Kepuasan (Y2) = 1.384 < t tabel = 1,658 (df = n
– k – 1 = 100 – 2 – 1 = 97 , α = 0,05; uji satu pihak) dengan angka signifikansi =
0,169 > α = 0,05 (tidak signifikan). Dengan demikian maka hipotesis (H1) bahwa
diduga kepercayaan berpengaruh positif terhadap kepuasan Konsumen tidak terbukti.
:2. Pengujian Hipotesis 2 (H2)
Berasarkan tabel di atas dapat diketahui bahwa nilai t hitung dari pengaruh
variabel Kualitas Layanan (X2) terhadap Kepuasan (Y2) = 5,671 > t tabel = 1,658
(df= n – k – 1 = 100 – 2– 1 = 97 , α = 0,05; uji satu pihak) dapat dilihat angka
signifikansi = 0,000 < α = 0,05 (signifikan). Dengan demikian maka hipotesis (H2)
bahwa diduga kualitas layanan berpengaruh positif terhadap Kepuasan Konsumen
terbukti.
Analisis Regresi Pengaruh Kepercayaan, Kualitas Layanan terhadap Kepuasan
Konsumen
Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa koefisien regresi (beta) atau b1=
0,121, b2 = 0,494 sehingga persamaan regresi :KK = 0,121(K) + 0,494 KL + e1
15
Jurnal Ekonomi Manajemen Akuntansi - ISSN 0853 – 8778
No. 34 / Th. XX / April 2013
Dengan demikian besarnya masing-masing pengaruh sbb:
1.Koefisien regresi b1= 0,121 (bertanda positif) ,hal ini dapat dientepretasikan
bahwa
adanya
Kepercayaan
(K)
dalam
memberikan
pelayanan
dapat
meningkatkan Kepuasan Konsumen (KK)
2. Koefisien regresi b2 = 0,471494 (bertanda positip) hal ini dapat
diintepretasikan bahwa Kualitas Layanan ( KL ) dapat meningkatkan Kepuasan
Konsumen (KK)
2.Pengaruh
Kepercayaan ( X1) , Kualitas Layanan ( X2 ) dan Kepuasan (Y1)
terhadap Loyalitas Pelanggan. ( Y1 ---------------------------------------( Jalur II )
Model Summary
Adjusted
Model
R
1
.571
a
R Std. Error of the
R Square
Square
Estimate
.326
.305
.87335
a. Predictors: (Constant), Y2, X1, X2
b
ANOVA
Model
1
Sum of Squares
df
Mean Square
F
Sig.
Regression
35.367
3
11.789
15.456
.000
Residual
73.223
96
.763
Total
108.590
99
a
a. Predictors: (Constant), Y2, X1, X2
b. Dependent Variable: Y1
1. Uii Kelayakan Model
a. Koefisien Determinasi.
Hasil pengujian Determinasi untuk jalue kedua menunjukkan bahwa adjusted
R2 sebesar 0,305 bahwa Kepercayaan(X1), Kualitas Layanan (X2) dan Kepuasan
Konsumen (Y2) dapat menjelaskan variasi dari Loyalitas Pelanggan ( Y ) sebesar
30,5 % sedangkan yang 69,5 % dijelaskan variabel / faktor lain diluar model.
16
Jurnal Ekonomi Manajemen Akuntansi - ISSN 0853 – 8778
No. 34 / Th. XX / April 2013
b. Uji F
Hasil Uji F dapat dilihat pada lampiran 5. Hasilnya menunjukkan bahwa nilai F
hitung = 15.456 > F tabel = 3,92 (df1 = k = 3 dan df2 = n – 3 – 1 = 100 – 4 = 96 α =
0,05) dengan angka signifikansi = 0,000 < α = 0,05 ( signifikan). Dengan demikian
maka
terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara variabel bebas dan
variabel terikat.
Berdasarkan pengujian adjusted R2 dan F di atas dapat disimpulkan model persamaan
regresi ( Jalur II ) adalah layak untuk digunakan.
2.Pengujian Hipotesis Jalur II : Pengaruh Kepercayaan, Kualitas Layanan dan
Kepuasan terhadap Loyalitas Pelanggan
Pengujian hipotesis pengaruh di atas dapat dijelaskan berdasarkan tabel berikut ini
Coefficients
a
Standardized
Unstandardized Coefficients
Coefficients
B
Std. Error
Beta
(Constant)
8.231
2.594
X1
-.033
.076
X2
.087
Y2
.335
Model
1
t
Sig.
3.173
.002
-.037
-.433
.666
.029
.291
3.003
.003
.089
.370
3.790
.000
a. Dependent Variable: Y1
Berdasarkan tabel di atas dapat dilakukan pengujian hipotesis sebagai berikut:
1. Pengujian Hipotesis 3 (H3) :
Berdasarkan tabel di atas dapat diketahui bahwa nilai t hitung dari pengaruh
variabel Kepuasan (Y2) terhadap Loyalitas Pelanggan (Y1 = 3.790) > t tabel = 1,658
(df = n – k – 1 = 100 – 3 – 1 = 96 , α = 0,05; uji satu pihak) dengan angka
signifikansi = 0,000 < α = 0,05 ( signifikan). Dengan demikian maka hipotesis (H3)
bahwa diduga kepuasan berpengaruh positif terhadap Loyalitas Pelanggan terbukti.
2. Pengujian Hipotesis 4 (H4) :
17
Jurnal Ekonomi Manajemen Akuntansi - ISSN 0853 – 8778
No. 34 / Th. XX / April 2013
Berdasarkan tabel di atas dapat diketahui bahwa nilai t hitung dari pengaruh
variabel Kepercayaan(X1) terhadap Loyalitas Pelanggan (Y1) = - 0,433.< t tabel =
1,658 (df = n – k – 1 = 100 – 3 -1 = 96 , α = 0,05; uji satu pihak) dengan angka
signifikansi = 0,666 > α = 0,05 (tidak signifikan). Dengan demikian maka hipotesis
(H4) bahwa diduga kepercayaan berpengaruh positif terhadap Loyalitas Pelanggan
tidak terbukti.
3. Pengujian Hipotesis 5 (H5) :
Berdasarkan tabel di atas dapat diketahui bahwa nilai t hitung dari pengaruh
variabel Kualitas Layanan (X2) terhadap Loyalitas Pelanggan(Y1) = 3.0003 > t tabel
= 1,658 (df = n – k – 1 = 100 – 3– 1 = 96 , α = 0,05; uji satu pihak) dapat dilihat
angka signifikansi = 0,003 < α = 0,05 (signifikan). Dengan demikian maka hipotesis
(H5) bahwa diduga kualitas layanan berpengaruh positif terhadap Loyalitas
Pelanggan terbukti.
Analisis Regresi Pengaruh Kepercayaan, Kualitas Layanan Dan
Kepuasan
Konsumen Terhadap Loyalitas Pelanggan
Berdasarkan tabel diatas dapat disusun persamaan regresi sebagai berikut;
LP =-0,037(K) + 0,291 KL + 0,370 KK + e2
Dengan demikian dapat diketahui besarnya masing-masing pengaruh :
1.Koefisien regresi b4=-0,037 (bertanda negatif) ,hal ini dapat dientepretasikan
bahwa adanya Kepercayaan (K) dalam memberikan pelayanan tidak dapat
meningkatkan Loyalitas Pelanggan (LP)
2. Koefisien regresi b5 =0,291 (bertanda positip) hal ini dapat diintepretasikan
bahwa Kualitas Layanan ( KL ) dapat meningkatkan Loyalitas Pelanggan (LP)
3. Koefisien regresi b3 =0,,370 (bertanda positip) hal ini dapat diintepretasikan
bahwa Kepuasan Konsumen(KK ) dapat meningkatkan Loyalitas Pelanggan (LP)
Analisis Variabel Mediasi
Analisis Pengaruh Langsung: X1
Y1
X2
Y1
Pengaruh tak Langsung:
18
= -0,037
= 0,291
Jurnal Ekonomi Manajemen Akuntansi - ISSN 0853 – 8778
No. 34 / Th. XX / April 2013
X1
Y2
Y1 = 0,121 x 0,370 = 0,0447
X2
Y2
Y1 = 0,494 x 0,370 = 0,1827
1. Pengaruh Langsung Kepercayaan thd Loyalitas Pelanggan < Pengaruh tak
langsungnya: - 0,037 < 0,0447 berarti bahwa Kepuasan Konsumen sebagai
variabel mediasinya.
2. Pengaruh langsyng Kualitas layanan thd Loyalitas Pelanggan > Pengaruh
tak langsung nya: - 0,291 > 0,1827 .berarti Kepuasan Konsumen bukan
variabel mediasinya.
Simpulan
Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan dapat diambil beberapa simpulan ::
1. Hasil pengujian hipotesis diketahui bahwa nilai t hitung dari pengaruh variabel
Kepercayaan (X1) terhadap Kepuasan (Y2) = 1,384 < t tabel = 1,658 dengan
angkasignifikansi = 0,169> α = 0,05 (tidak signifikan),maka hipotesis (H1) tidak
terbukti.
2. Nilai t hitung dari pengaruh variabel Kualitas Layanan (X2) terhadap Kepuasan
Konsumen (Y2) = 3,7175,671 > t tabel = 1,658 dengan angka signifikansi =
0,000 < α = 0,05 (signifikan).,maka hipotesis (H2) terbukti.
3. Nilai t hitung dari pengaruh variabel Kepuasan Konsumen (Y1) terhadap
Loyalitas Pelanggan(Y1) =3.790) > t tabel = 1,658 dengan angka signifikansi =
0,000 < α = 0,05 ( signifikan). Dengan demikian maka hipotesis (H4) terbukti.
4. Nilai t hitung dari pengaruh variabel Kepercayaan (X1) terhadap Loyalitas
Pelanggan(Y1 ) -0,433< t tabel = 1,658 dengan angka signifikansi = 0,666> α =
0,05 (tidak signifikan). Dengan demikian maka hipotesis (H5 tidak terbukti
5.Nilai t hitung dari pengaruh variabel Kualitas Layanan (X2) terhadap Loyalitas
Pelanggan(Y1 ) = 3,003 > t tabel = 1,658 dengan angka signifikansi = 0,003 <
α = 0,05 ( signifikan). Dengan demikian maka hipotesis (H5 terbukti)
19
Jurnal Ekonomi Manajemen Akuntansi - ISSN 0853 – 8778
No. 34 / Th. XX / April 2013
6. Pengaruh Langsung Kepercayaan thd Loyalitas Pelanggan < Pengaruh
tak
langsungnya: - 0,037 < 0,0447 berarti bahwa Kepuasan Konsumen sebagai
variabel mediasinya.
7.Pengaruh langsyng Kualitas layanan thd Loyalitas Pelanggan > Pengaruh
tak
langsung nya: - 0,291 > 0,1827 .berarti Kepuasan Konsumen bukan variabel
mediasinya.
. Implikasi Kebijakan
Berdasarkan hasil penelitian ini dapat di ambil suatu kebijakan sebagai berikut :
:1) Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif
dan signifikan terhadap kepuasan.Hal tersebut mendorong pimpinan untuk :
a) Membuat ruang pelayanan medis dan ruang tunggu pasien dibuat yang
nyaman
agar
pasien
tidak
merasa
jenuh..Misalnya
menyediakan
dispenser,Koran,dll ..
b) Agar menertibkan parkir dan memberi lampu penerangan yang lebih terang .
c) Membuat kotak pengaduan layanan yang berisi kritik dan saran
Dengan adanya tindakan – tindakan di atas diharapkan akan dapat
meningkatkan kepuasan .
Keterbatasan Penelitian
Keterbatasan dalam penelitian ini yaitu variabel bebas yang digunakan dalam
penelitian ini menggunakan kepercayaan, komitmen, kualitas layanan, kepuasan dan
loyalitas agar dapat lebih kompleks maka penelitian yang akan datang perlu
penambahan variabel yang relevan seperti image, harga, faktor pesaing dan
sebagainya.
20
Jurnal Ekonomi Manajemen Akuntansi - ISSN 0853 – 8778
No. 34 / Th. XX / April 2013
DAFTAR PUSTAKA
Agus Siswanto (2009), Analisis Pengaruh Iklim Organisasi, dan Etos Kerja Terhadap
Kinerja Pegawai dengan Disiplin Kerja sebagai Variabel Mediasi, Tesis
Program Pasca Sarjana (S2) Manajemen STIE Dharmaputra Semarang (tidak
diplubikasikan)
Azmaniar syarief (2009)” Pengaruh Pemasaran Relasional terhadap Kepuasan
Pelanggan pada Asuransi Jiwa Bersama (AJB) Bumi putera 1912 cabang
Medan.
http://library.usu.ac.id/index.php/component/journals/index.php?option=com
_journals&sf=keyword&keyword=&task=search
Chan, Syarifuddin, 2003, Relationship Marketing: Inovasi Pemasaran Yang
Membuat Pelanggan Bertekuk Lutut, edisi 2, Gramedia Pustaka Utama,
Jakarta
Dharmnesta, Basu Swastha (1990), “Loyalitas Pelanggan : Sebuah Kajian
Konseptual Sebagai Panduan Bagi Peneliti,” Journal Ekonomi dan Bisnis
Indonesia, Vol.14 No. 3, 73-88
Hasan Yusuf (2002), “Analisa Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Tingkat
Kepuasan Konsumen : Studi Kasus pada PT. Mc Donald Indonesia cabang
Palembang,”Tesis:UniversitasSriwijaya,Palembang
http://library.unsri.ac.id/index.php/component/journals/index.php?option=co
m_journals&sf=keyword&keyword=&task=search
I Made Suastawa (2005), Pengaruh Kepercayaan, Komitmen Pelanggan dan Kualitas
Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan, Tesis : STIE Stikubank, Semarang
(tidak diplubikasikan)
Imam Ghozali, (2005), Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS,
Universitas Diponegoro Semarang
Kotler, Philip (2000), Marketing Management. The Milinium Edition, Ten Edition,
USA, Pretice Hall, Inc.
Moorman, Christin, Gerald Zaltman and Rohit Desphande (1992) Relationships
Beetwen Provider and Users of Market Researt : The Dinamics Of Trust
Withim and Between Organizations, Journal Marketing Research, vol XXIX,
314-28
21
Jurnal Ekonomi Manajemen Akuntansi - ISSN 0853 – 8778
No. 34 / Th. XX / April 2013
Margon, Robert M, and Shelby D. Hunt (1994) The Comitmant – Trust Theory of
Relationship Marketing, Journal of Marketing Vol. 58, 20 – 38
Marzuki, 1998. Metode Riset, BPFE-UII, Yogyakarta
Parasuraman, A. Valerie, A Zeuthaml and Leonard L Berry (1998) A Multiple Item
Scale for Measuring Customer Perception or Future Research, Journal of
Marketing, Vol. 49 No.1
Ririn Ratnasari (2008), “Keakraban dan Kepuasan : Penyebab Loyalitas melalui
Kepercayaan dan Komitmen Pasien Pada Industri Layanan Kesehatan
(Praktik Dokter Spesialis) di Surabaya,” Fakultas Ekonomi Universitas
Airlangga, Surabaya
Tjiptono, Fandy, 2000, Perspektif Manajemen dan Pemasaran Kontemporer, Edisi 1,
Yogyakarta, Andi Ofset
Umar, Husein, 2003, Metode Riset Akuntansi Terapan, Ghalia Indonesia
Wulf, Kristof De, Gaby Odekerken-Schroder & Dawn Iacobucci (2001) “Investment
in Customer Relationships: A Cross-Country and Cross-Industry
Exploration,” Journal of Marketing, Vol 65, Oktober 33 – 55
Yoety, Oka A, 1999, Psikologi Pelayanan Wisata, Jakarta PT Gramedia Pustaka
Utama.
22
Jurnal Ekonomi Manajemen Akuntansi - ISSN 0853 – 8778
No. 34 / Th. XX / April 2013
23