pengaruh kecerdasan emosional terhadap kualitas pelayanan

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
PENGARUH KECERDASAN EMOSIONAL
TERHADAP KUALITAS
PELAYANAN DITINJAU DARI USIA,
TINGKAT PENDIDIKAN, DAN JENIS PEKERJAAN
Studi Kasus : Karyawan RSU Panti Baktiningsih Klepu, Sleman
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat
Memperoleh Gelar Sarjana Pendidikan
Program Studi Pendidikan Akuntansi
Disusun Oleh :
Mulyamita Tutiarta R. R
NIM : 021334036
PROGRAM STUDI PENDIDIKAN AKUNTANSI
JURUSAN PENDIDIKAN DAN ILMU PENGETAHUAN SOSIAL
FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
2008
i
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
MOTTO
Sesungguhnya di mana ada kesulitan di situlah ada kelapangan
(Al Insyirah:5)
Aim the Sun, and you may not reach it, but your arrow will fly
far higher than if aimed at an object on a level with yourself
(Joel Hawes)
Dan orang-orang yang beriman serta mengerjakan amal
kebajikan mereka itu penghuni syurga, dan mereka kekal di
dalamnya (Al Baqarah:82)
PERSEMBAHAN
Skripsi ini aku persembahkan untuk :
Allah SWT
Bapak Ibuku tercinta
Adik-adikku tercinta
Mas Dion Tersayang
Keponakanku Wisnu...
iv
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA
Saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi yang saya tulis ini tidak
memuat karya atau bagian karya orang lain, kecuali yang telah disebutkan dalam
kutipan dan daftar pustaka, sebagaimana layaknya karya ilmiah.
Yogyakarta, 27 April 2008
Penulis
Mulyamita Tutiarta R. R
v
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
ABSTRAK
PENGARUH KECERDASAN EMOSIONAL TERHADAP KUALITAS
PELAYANAN DITINJAU DARI USIA, TINGKAT PENDIDIKAN, DAN
JENIS PEKERJAAN
Studi Kasus Karyawan RSU Panti Baktiningsih
Klepu, Sendangmulyo, Minggir, Sleman 55562
MULYAMITA TUTIARTA RUNTUT RAHAYU
Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta
2008
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui: (1) pengaruh kecerdasan
emosional terhadap kualitas pelayanan ditinjau dari usia; (2) pengaruh kecerdasan
emosional terhadap kualitas pelayanan ditinjau dari tingkat pendidikan; dan (3)
pengaruh kecerdasan emosional terhadap kualitas pelayanan ditinjau dari jenis
pekerjaan.
Penelitian ini dilaksanakan di RSU Panti Baktiningsih Klepu, Sendangmulyo,
Minggir, Sleman 55562. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh karyawan RSU
Panti Baktiningsih Klepu yang berjumlah 89 orang dan sample yang digunakan
berjumlah 50 orang. Penelitian ini dilaksanakan pada bulan Juni-Juli 2007. Teknik
pengumpulan data yang digunakan adalah kuesioner dan dokumentasi. Teknik
analisis data adalah analisis regresi yang dikembangkan oleh Chow.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa: (1) ada pengaruh negatif dan signifikan
kecerdasan emosional terhadap kualitas pelayanan ditinjau dari usia; (2) ada pengaruh
negatif dan signifikan kecerdasan emosional terhadap kualitas pelayanan ditinjau dari
tingkat pendidikan; dan (3) ada pengaruh negatif dan signifikan kecerdasan
emosional terhadap kualitas pelayanan ditinjau dari jenis pekerjaan.
vi
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
ABSTRACT
THE EFFECTS OF EMOTIONAL INTELLIGENCE TOWARDS THE
QUALITY OF SERVICE PERCEIVED FROM AGE,
EDUCATION LEVEL, AND KINDS OF JOB
A Case Study of the Employees of Panti Baktiningsih Hospital
Klepu, Sendangmulyo, Minggir, Sleman 55562
MULYAMITA TUTIARTA RUNTUT RAHAYU
Sanata Dharma University
Yogyakarta
2008
The research aims to know the effetcts of emotional intelligence towards the
quality of service perceived from : (1) age; (2) educational level; (3) kinds of job.
This research was conducted at Panti Baktiningsih Hospital, Klepu,
Sendangmulyo, Minggir, Sleman 55562. The population of this research were 89
employees. They are the employees of Panti Baktiningsih Hospital. The samples were
50 employees. This research was conducted in June and July 2007. The data
collecting techniques were questionnaire and documentation. The data analysis
technique was regression analysis, which was developed by Chow.
The findings of the research show that there are negative effects and
significant emotional intelligence towards the quality of service perceived from : (1)
age ; (2) education level ; and (3) kinds of job.
vii
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
KATA PENGANTAR
Assalamu'alaikum Warohmatullahi Wabarakatuh
Puji syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT, karena atas rahmat dan
petunjuk-Nya penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul PENGARUH
KECERDASAN
EMOSIONAL
TERHADAP
KUALITAS
PELAYANAN
DITINJAU DARI USIA, TINGKAT PENDIDIKAN DAN JENIS PEKERJAAN
dengan baik ini. Terima kasih tak lupa penulis ucapkan kepada beberapa pihak yang
membantu dalam penyelesaian skripsi ini, antara lain :
1. Bapak Drs. T. Sarkim, M.Ed., Ph.D, selaku Dekan Fakultas Keguruan dan
Ilmu Pendidikan yang telah memberikan bimbingan kepada penulis.
2. Bapak Yohanes Hasoyo, S.Pd., M.Si., selaku Ketua Jurusan yang telah
memberikan dukungan kepada penulis.
3. Bapak Laurentius Saptono, S.Pd., M.Si., Dosen Pembimbing, yang telah
banyak memberikan saran, bimbingan, masukan, dan ilmu kepada penulis.
4. Bapak S. Widanarto Prijowuntato, S.Pd., M.Si., selaku dosen penguji yang
telah memberikan masukan dan bimbingan kepada penulis.
5. Ibu B. Indah Nugraheni, S.Pd., SIP., M.Si., selaku dosen penguji yang
telah memberikan bimbingan dan masukan kepada penulis.
6. Bapak dr. Yosafat Suryono, MM., selaku Kepala RSU Panti Baktiningsih
Klepu yang telah memberikan ijin kepada penulis, sehingga penulis dapat
melakukan penelitian di RSU Panti Baktiningsih tersebut.
viii
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
7. Mbak Lami, perwakilan dari sekretariat RSU..makasih buat informasinya
yang berkaitan dengan karyawan RSU Panti Baktiningsih.
8. Karyawan RSU Panti Baktiningsih Klepu yang sudah meluangkan
waktunya untuk mengisi kuesioner yang penulis bagikan.
9. Orang tuaku, bapak ibu tercinta yang telah memberikan limpahan kasih
sayang berupa materi dan doa kepad penulis. Makasih Pak.. Bu..
10. Adikku Mido yang berada di Bali (keep fighter, Bro…), dan adikku Ria
dan suaminya Taufik serta keponakanku Wisnu.. cepat gedhe ya… thanks
yah…
11. My Lovely Dion… makasih udah memberikan support, kasih sayang dan
perhatian yang tiada pernah berhenti.. makasih juga buat doa-doanya,
dukungan untuk segera lulus…dan semua yang udah mas Dion beri..
12. Keluarga di Sagan dari 832 sampai 833.. Pakdhe-Budhe, le Entis-Mb
Tutik, Mb Dhona, Sunu, Rani, Lina, Lia, Zaki, Ihksan…semuanya
makasih ya. Buat Bintang dan Bagas cepat besar ya..
13. Keluarga Mbah Harjo.. Pakdhe-Budhe, lan sedherek kabeh..Dhe Besar..
Nuwun nggih, Dhe…buat semuanya…
14. Le Agus n Mb Murti..nuwun ya udah jadi tempat menginap saat ngajar di
sekolah.. Mas Iwan, nuwun buat print2annya..buat Nisa koq makin ndut.
15. Keluarga di Bedilan… bapak dan ibu, de Widhi n Shafa, adik-adikku
kabeh… Nuwun ya udah jadi tempat berbagi cerita…
ix
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
16. Sahabat-sahabatku yang meski udah jauhan kita tetep saling kasih kabar…
Liong, Flora, Desi, Sisil, Lia..duh jeng…kapan kita bisa kumpul-kumpul
lagi…
17. Dan semua pihak yang tidak dapat penulis ucapkan satu persatu.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih banyak kekurangannya.
Karena itu penulis mengharapkan saran dan masukan dari pembaca semua
yang bersifat membangun. Akhir kata sekian dari penulis.
Wassalamu'alaikum Warohmatullahi Wabarakatuh
Yogyakarta, April 2008
Penulis
x
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL…………………………………………………………..
i
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING……………………………..
ii
HALAMAN PENGESAHAN………………………………………………...
iii
MOTTO………………………………………………………………………..
iv
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA……………………………………..
v
ABSTRAK …………………………………………………………………….
vi
ABSTRACT…………………………………………………………………...
vii
KATA PENGANTAR…………………………………………………………
viii
DAFTAR ISI…………………………………………………………………...
xi
DAFTAR TABEL……………………………………………………………..
xv
DAFTAR LAMPIRAN………………………………………………………..
xvi
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah……………………………………………..
1
B. Batasan Masalah……………………………………………………..
4
C. Rumusan Masalah……………………………………………… ……
4
D. Tujuan Penelitian…………………………………………………….
5
E. Manfaat Penelitian…………………………………………………… 5
BAB II LANDASAN TEORETIK
A. Kecerdasan Emosional……………………………………………….
6
1. Pengertian Emosi………………………………………………… 6
xi
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
2. Jenis-jenis Emosi………………………………………………… 7
3. Kecerdasan ………………………………………………………. 8
4. Kecerdasan Emosional…………………………………………… 8
B. Kualitas Pelayanan (Jasa)……………………………………………. 10
1. Pengertian Kualitas Pelayanan…………………………………… 10
2. Karakteristik Kualitas Pelayanan………………………………… 11
C. Usia…………………………………………………………………… 14
D. Tingkat Pendidikan……………………………………………………. 15
E. Jenis Pekerjaan……………………………………………………….
17
F. Kerangka Berpikir……………………………………………………
18
1. Pengaruh Kecerdasan Emosional Terhadap
Kualitas Pelayanan Ditinjau dari Usia…………………………...
18
2. Pengaruh Kecerdasan Emosional Terhadap
Kualitas Pelayanan Ditinjau dari Tingkat Pendidikan…………...
19
3. Pengaruh Kecerdasan Emosional Terhadap
Kualitas Pelayanan Ditinjau dari Jenis Pekerjaan……………….
21
G. Hipotesis……………………………………………………………… 23
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
A. Jenis Penelitian……………………………………………………….. 24
B. Tempat dan Waktu Penelitian………………………………………… 24
C. Subjek dan Objek Penelitian………………………………………….. 24
D. Populasi Penelitian……………………………………………………. 25
xii
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
E. Variabel Penelitian dan Pengukurannya……………………………… 25
F. Teknik Pengumpulan Data…………………………………………… 30
G. Pengujian Instrumen Penelitian………………………………………. 31
1. Uji Validitas………………………………………………………. 31
2. Uji Reliabilitas……………………………………………………. 33
H. Teknik Analisis Data…………………………………………………. 34
1. Analisis Deskriptif……………………………………………….. 34
2. Pengujian Normalitas dan Linieritas……………………………..
35
3. Pengujian Hipotesis……………………………………………...
36
BAB IV GAMBARAN UMUM RSU PANTI BAKTININGSIH
A. Sejarah………………………………………………………………..
40
B. Visi, Misi, Tujuan, dan Moto RSU Panti Baktiningsih……………..
43
C. Struktur Organisasi…………………………………………………..
44
D. Personalia……………………………………………………………
44
BAB V ANALISIS DAN PEMBAHASAN
A. Deskripsi Data………………………………………………………
45
B. Analisa Data…………………………………………………………
49
1. Pengujian Normalitas……………………………………………
49
2. Pengujian Linieritas…………………………………………….
55
3. Pengujian Hipotesis Penelitian…………………………………..
56
C. Pembahasan Hasil Penelitian……………………………………….
1. Pengaruh Kecerdasan Emosional Terhadap Kualitas
xiii
62
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Pelayanan Ditinjau dari Usia……………………………………
62
2. Pengaruh Kecerdasan Emosional Terhadap Kualitas
Pelayanan Ditinjau dari Tingkat Pendidikan……………………
66
3. Pengaruh Kecerdasan Emosional Terhadap Kualitas
Pelayanan Ditinjau dari Jenis Pekerjaan………………………..
70
BAB VI PENUTUP
A. Kesimpulan…………………………………………………………..
74
B. Keterbatasan…………………………………………………………
75
C. Saran…………………………………………………………………
75
DAFTAR PUSTAKA………………………………………………………….
78
LAMPIRAN…………………………………………………………………...
80
xiv
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
DAFTAR TABEL
Tabel 2.1
Lima Dimensi Kualitas Jasa
Bidang Jasa Kesehatan…………………………………..
13
Tabel 3.1
Operasionalisasi Variabel Kecerdasan Emosional……….
25
Tabel 3.2
Skala Likert………………………………………………
27
Tabel 3.3
Operasionalisasi Variabel Kualitas Pelayanan…………… 27
Tabel 3.4
Skala Likert………………………………………………
Tabel 3.5
Hasil Pengujian Validitas Variabel Kecerdasan Emosional 32
Tabel 3.6
Hasil Pengujian Validitas Variabel Kualitas Pelayanan…. 32
Tabel 3.7
Hasil Pengujian Realibilitas Variabel Penelitian………… 34
Tabel 5.1
Deskripsi Kecerdasan Emosional………………………… 46
Tabel 5.2
Deskripsi Kualitas Pelayanan……………………………. 47
Tabel 5.3
Deskripsi Usia……………………………………………
Tabel 5.4
Deskripsi Tingkat Pendidikan……………………………. 48
Tabel 5.5
Deskripsi Jenis Pekerjaan………………………………… 49
Tabel 5.6
Hasil Pengujian Normalitas Variabel Kecerdasan
29
47
Emosional Ditinjau dari Usia…………………………….. 50
Tabel 5.7
Hasil Pengujian Normalitas Variabel Kecerdasan
Emosional Ditinjau dari Tingkat Pendidikan…………….. 50
Tabel 5.8
Hasil Pengujian Normalitas Variabel Kecerdasan
Emosional Ditinjau dari Jenis Pekerjaan………………….. 51
xv
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Tabel 5.9
Hasil Pengujian Normalitas Variabel Kualitas
Pelayanan Ditinjau dari Usia……………………………
Table 5.10
52
Hasil Pengujian Normalitas Kualitas Pelayanan
Ditinjau dari Tingkat Pendidikan………………………… 53
Tabel 5.11
Hasil Pengujian Normalitas Kualitas Pelayanan
Ditinjau dari Jenis Pekerjaan…………………………….. 54
Tabel 5.12
Hasil Pengujian Linieritas………………………………..
55
Tabel 5.13
Hasil Pengujian Hipotesis I………………………………
56
Tabel 5.14
Hasil Pengujian Hipotesis II……………………………..
58
Tabel 5.15
Hasil Pengujian Hipotesis III……………………………
60
xvi
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1.
Kuesioner Penelitian……………………………………
80
Lampiran 2.
Daftar Data Penelitian…………………………………..
88
Lampiran 3.
Uji Validitas dan Uji Reliabilitas……………………….
99
Lampiran 4.
Uji Normalitas dan Linieritas…………………..............
106
Lampiran 5.
Uji Hipotesis Penelitian………………………………...
123
Lampiran 6.
Perhitungan PAP II…………………………………….
129
Lampiran 7.
Struktur Organisasi…………………………………….
133
Lampiran 8.
Surat Izin Penelitian……………………………………
135
Lampiran 9.
Distribusi Karyawan………………………………….
137
xvii
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Persaingan bisnis yang ketat di antara organisasi jasa penyedia jasa
adalah fakta yang tak dapat dipungkiri pada masa sekarang ini. Dalam
persaingan bisnis yang ketat tersebut, kualitas pelayanan menjadi salah satu
penentu eksistensi bagi sebuah organisasi jasa. Jika kualitas pelayanan baik
hal tersebut dapat meningkatkan loyalitas pelanggan, memperbesar pangsa
pasar serta meningkatkan volume penjualan produk atau jasa. Subjek yang
menentukan tinggi rendahnya kualitas pelayanan organisasi tersebut adalah
sumber daya manusia (karyawan) yang terlibat di dalamnya. Kualitas jasa ini
menunjukkan ukuran relatif kesempurnaan dari suatu produk atau jasa
(Tjiptono, 2005:110).
Karyawan dalam suatu organisasi jasa memiliki sifat dan karakter yang
berbeda-beda. Perbedaan sifat dan karakter ini tentu saja akan membawa
dampak pada perbedaan kemampuan karyawan dalam mengelola dan
mengendalikan emosi dalam menyelesaikan pekerjaannya sendiri, bersama
rekan sekerja dan dalam hubungannya dengan konsumen/pelanggan.
Kemampuan seseorang untuk mengelola dan mengendalikan emosi dalam
istilah psikologi populer disebut kecerdasan emosional. Secara definitif
kecerdasan emosional adalah kemampuan seseorang dalam menghadapi
1
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
2
kegagalan, mengendalikan emosi dan menunda kepuasan, serta mengatur
keadaan jiwa (Goleman, 1999:45).
Kecerdasan emosional yang tinggi penting dimiliki oleh orang yang
bekerja. Beberapa riset menunjukkan bahwa tingkat kecerdasan emosional
seseorang menentukan tingkat keberhasilan seseorang dalam bekerja. Pada
organisasi jasa seperti rumah sakit misalnya, tingkat kecerdasan emosional
dokter, perawat dan pegawai lainnya akan menentukan tingkat kenyamanan
pengguna jasanya. Tingkat kenyamanan yang dirasakan pengguna jasa
selanjutnya akan berdampak pada tingkat loyalitas pelanggan.
Derajat pengaruh kecerdasan emosional terhadap kualitas pelayanan
diduga kuat berbeda pada seseorang yang memiliki usia, tingkat pendidikan
dan jenis pekerjaan yang berbeda. Pada sisi usia, diduga kuat derajat
pengaruh kecerdasan emosional terhadap kualitas pelayanan akan tinggi pada
usia dewasa, sementara akan rendah pada usia muda. Hal ini disebabkan
karena karyawan yang berusia dewasa lebih mampu mengelola dan
mengendalikan emosi dalam bekerja. Sementara pada usia muda, diduga
derajat pengaruh kecerdasan emosional terhadap kualitas pelayanan pada
karyawan rendah, hal ini dikarenakan karyawan usia muda masih berubahubah dalam mengelola dan mengendalikan emosi dalam bekerja dan tidak
sebaik pada karyawan usia dewasa.
Pada sisi tingkat pendidikan, fakta menunjukkan bahwa tingkat
pendidikan dari setiap karyawan rumah sakit berbeda-beda. Perbedaan
tingkat pendidikan tersebut menyebabkan karyawan memiliki kompetensi
2
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
3
keterampilan, keahlian, wawasan yang berbeda-beda. Karenanya, peneliti
menduga bahwa derajat pengaruh kecerdasan emosional terhadap kualitas
pelayanan akan lebih tinggi pada karyawan yang mempunyai tingkat
pendidikan yang tinggi. Hal ini disebabkan mereka memiliki wawasan dan
pengetahuan yang lebih luas, lebih memiliki keahlian dan keterampilan
dibandingkan dengan tingkat pendidikan yang lebih rendah.
Jenis pekerjaan di rumah sakit pada dasarnya dapat dibedakan menjadi
jenis pekerjaan medis seperti dokter, paramedis perawat seperti perawat,
paramedis non perawat seperti apoteker, dan non medis seperti administrasi
keuangan, dimana pada setiap jenis pekerjaan tersebut memiliki ciri dan
kewajiban atau tugas yang berbeda. Derajat pengaruh kecerdasan emosional
terhadap kualitas pelayanan diduga kuat berbeda pada jenis pekerjaan yang
berbeda pula. Derajat pengaruh kecerdasan emosional terhadap kualitas
pelayanan diduga kuat akan lebih tinggi pada karyawan yang bekerja pada
bagian medis. Hal ini disebabkan karena pada jenis pekerjaan medis
menuntut setiap sumber daya manusianya memiliki kompetensi untuk
menjalin hubungan yang baik dengan pasien, keakuratan diagnosa, keahlian
dalam menangani dan menyembuhkan pasien. Pengaruh kecerdasan
emosional terhadap kualitas pelayanan pada karyawan yang bekerja di bagian
paramedis dan non medis diduga kuat akan lebih rendah dibandingkan
pekerjaan pada karyawan bagian medis. Hal ini disebabkan karena mereka
tidak melakukan pelayanan medis dan tidak bertanggung jawab secara
langsung pada diri pasien.
3
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
4
Berdasarkan uraian tersebut di atas, penulis bermaksud meneliti
pengaruh kecerdasan emosional terhadap kualitas pelayanan ditinjau dari usia,
tingkat pendidikan, dan jenis pekerjaan. Penelitian ini selanjutnya dituangkan
ke dalam judul “PENGARUH KECERDASAN EMOSIONAL TERHADAP
KUALITAS
PELAYANAN
DITINJAU
DARI
USIA,
TINGKAT
PENDIDIKAN, DAN JENIS PEKERJAAN”. Penelitian ini merupakan studi
kasus pada RSU Panti Baktiningsih Klepu, Sendangmulyo, Minggir, Sleman
55562, Telp (0274) 798281.
B. Batasan Masalah
Ada banyak faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan rumah
sakit. Faktor-faktor tersebut antara lain teknologi, peralatan serta kecerdasan
intelektual dan kecerdasan emosional sumber daya manusianya. Penelitian ini
memfokuskan pada faktor kecerdasan emosional. Secara lebih spesifik akan
diselidiki seberapa jauh pengaruh kecerdasan emosional terhadap kualitas
pelayanan ditinjau dari segi usia, tingkat pendidikan, dan jenis pekerjaan
karyawan.
C. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah di atas, maka dirumuskan
permasalahan sebagai berikut :
1. Apakah ada pengaruh kecerdasan emosional terhadap kualitas pelayanan
ditinjau dari usia ?
4
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
5
2. Apakah ada pengaruh kecerdasan emosional terhadap kualitas pelayanan
ditinjau dari tingkat pendidikan ?
3. Apakah ada pengaruh kecerdasan emosional terhadap kualitas pelayanan
ditinjau dari jenis pekerjaan ?
D. Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah di atas, maka tujuan penelitian adalah
sebagai berikut:
1. Untuk mengetahui apakah ada pengaruh kecerdasan emosional terhadap
kualitas pelayanan ditinjau dari usia.
2. Untuk mengetahui apakah ada pengaruh kecerdasan emosional terhadap
kualitas pelayanan ditinjau dari tingkat pendidikan.
3. Untuk mengetahui apakah ada pengaruh kecerdasan emosional terhadap
kualitas pelayanan ditinjau dari jenis pekerjaan.
E. Manfaat Penelitian
1. Bagi Rumah Sakit
Hasil penelitian diharapkan dapat digunakan sebagai sumbangan
pemikiran bagi rumah sakit dalam pemecahan permasalahan, serta dalam
pengambilan keputusan kebijaksanaan peningkatan kualitas pelayanan.
2. Bagi Penelitian Selanjutnya
Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi referensi bagi penelitian
selanjutnya.
5
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
6
BAB II
LANDASAN TEORETIK
A. Kecerdasan Emosional
1. Pengertian Emosi
Kata emosi berasal dari bahasa latin yang berarti movere yang
diartikan
bergerak/menggerakkan
(Goleman,1999:7).
Emosi
akan
melibatkan seseorang dalam suatu kegiatan apapun jenis emosi yang akan
dimunculkan, karena emosi menghubungkan sesuatu yang berada di luar
dengan pribadi, maka emosi akan membuat seseorang menaruh perhatian
kepada
apa
yang
dipelajarinya
(Hernowo,
http://www.mizan.com/portal/template/bacaartikel/kodeart/930).
Emosi pada dasarnya adalah dorongan dari seseorang untuk bertindak,
rencana seketika untuk mengatasi masalah yang telah ditanamkan secara
berangsur-angsur
oleh
evolusi
(Harmoko,
http://www.binuscarrer.com/articleaspx?id=h103fqu87k631%2FWL86qSq
g%3D%3). Dalam kamus bahasa Inggris Oxford emosi lebih lanjut
diartikan sebagai suatu kegiatan atau pergolakan pikiran, suatu keadaan
biologi dan menjauh, psikologis dan serangkaian kecenderungan untuk
bertindak.
Menurut Cooper dan Sawaf (1998:XV), emosi bisa secara sederhana
didefinisikan sebagai penerapan dari ‘gerakan’ baik secara metafora
maupun harafiah untuk mengeluarkan perasaan. Sedangkan para ahli
6
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
7
psikologi mendefinisikan emosi sebagai peristiwa kejiwaan yang dihayati
dengan suka atau tidak suka.
Dari beberapa pengertian para ahli di atas dapat disimpulkan emosi
adalah gerakan atau peristiwa kejiwaan yang terjadi pada diri seseorang
yang dihayati dengan suka ataupun tidak suka yang menghubungkan
sesuatu yang berada di luar diri personal dengan pribadi.
2. Jenis-jenis Emosi
Menurut Goleman dalam bukunya yang berjudul “Kecerdasan
Emosional”(http://www.binuscareer.com), jenis-jenis emosi antara lain :
a. Amarah, seperti mengamuk, bengis, benci, jengkel, kesal hati, rasa,
terganggu seperti rasa pahit, tersinggung, merasa hebat dan sebagainya.
b. Kesedihan, seperti pedih, sedih, asa, depresi berat.
c. Rasa takut, seperti cemas, takut, gugup, khawatir, waspada, tidak
senang, tidak tenang, was-was fobia dan panik.
d. Kenikmatan, seperti bahagia, gembira, riang, puas, terhibur, bangga,
takjub, senang sekali, dan sebagainya.
e. Cinta, seperti penerimaan, persahabatan, kepercayaan, kebaikan hati,
rasa dekat, bakti hormat, kasih.
f. Jengkel, hina, jijik, mual, benci, tidak suka, mau muntah dan sebagainya.
g Terkejut, takjub, terpana, dan sebagainya.
h. Malu, rasa bersalah, malu hati, kesal hati, dan sebagainya.
7
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
8
3. Kecerdasan
Berdasarkan
kemampuan
pandangan
membaca,
menulis,
tradisional,
berhitung,
kecerdasan
sebagai
jalur
meliputi
sempit
keterampilan kata dan angka yang menjadi fokus di pendidikan formal dan
sesungguhnya mengarahkan seseorang untuk mencapai sukses di bidang
akademis. Sedangkan pandangan modern menyatakan bahwa perlu ada
yang dikembangkan mengenai kecerdasan lain di luar IQ seperti bakat,
ketajaman, pengamatan, sosial, hubungan sosial, kematangan sosial
(Secapramana, http://dokterindo.net.id/emosi.html).
Dari beberapa pengertian di atas, dapat disimpulkan bahwa
kecerdasan adalah kemampuan membaca, menulis, berhitung dan bakat
yang ada pada seseorang sebagai jalur sempit keterampilan kata dan angka
yang menjadi fokus di pendidikan formal dan untuk mangarahkan
seseorang untuk mencapai sukses di bidang akademis.
4. Kecerdasan Emosional
Cooper dan Sawaf (1998:XV) mengatakan bahwa kecerdasan
emosional adalah kemampuan untuk merasakan, memahami dan secara
efektif menerapkan daya dan kepekaan emosi sebagai sumber energi,
informasi, koneksi dan pengaruh yang manusiawi. Kecerdasan emosi juga
berarti kemampuan untuk tidak melebihkan kesenangan, mengatur suasana
hati dan menjaga agar beban stress tidak melumpuhkan kemampuan
berpikir, berempati dan berdoa (http://secapramanatripod.com).
8
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
9
Seseorang yang mempunyai kecerdasan emosional yang baik akan
dapat dikenal melalui lima komponen dasar, yaitu sebagai berikut
(http://ganeca.blogspirit.com/archive/2005/06/23/ge_mozaik_juni_2005_p
entingnya_pendidikan_kecerdasan_emosi_html):
a. Self a awareness (mengenali emosi diri)
Meliputi : mengenali emosi diri, mengetahui kekuatan, mengetahui
keterbatasan diri, keyakinan akan kemampuan sendiri.
b. Self a regulation (pengelolaan/penguasaan diri)
Meliputi : menahan emosi dan dorongan negatif, menjunjung norma
kejujuran dan integritas, bertanggung jawab atas kinerja sendiri, luwes
terhadap perubahan, terbuka dengan ide-ide serta informasi baru.
c. Self a motivation (memotivasi sendiri)
Meliputi : dorongan untuk menjadi lebih baik, menyesuaikan dengan
sasaran kelompok dan organisasi, kemampuan untuk memanfaatkan
kesempatan, kegigihan dalam memperjuangkan kegagalan dan
hambatan.
d. Emphaty (empati)
Meliputi : memahami perasaan orang lain, tanggap terhadap kebutuhan
orang lain, mengerti perasaan orang lain, siap sedia melayani.
e. Effective relationship (membina hubungan dengan orang lain)
Meliputi : kemampuan persuasif, terbuka mendengarkan orang lain dan
memberi peran yang jelad, kemampuan menyelesaikan tanggung
9
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
10
jawab, memiliki semangat leadership, kolaborasi dan kooperasi, ada
kemampuan untuk membangun tim.
Komponen-komponen di atas diharapkan mampu membantu setiap
individu untuk dapat
menyalurkan
emosinya dengan tepat dan
proporsional.
B. Kualitas Pelayanan (Jasa)
1. Pengertian Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan merupakan salah satu penentu posisi ataupun
eksistensi dari sebuah organisasi jasa. Beberapa ahli memberikan definisi
tentang mutu pelayanan medis. Payne (Lumenta Benyamin, 1989:112)
mendefinisikan mutu pelayanan medis sebagai tingkat kecemerlangan
yang dihasilkan dan dicatat selama proses pemeriksaan pasien hingga
memperoleh diagnosis dan pelaksanaan proses pengobatan. Semuanya
harus pada pengetahuan terbaik yang diperoleh dan terbukti menurunkan
morbiditas dan mortalitas bagi masyarakat.
Pelayanan medis yang baik secara umum dapat diuraikan dan
dijabarkan dalam 8 hal yaitu (Lumenta, Benyamin 1989:113) :
a. Pelayanan medis yang baik terbatas pada pelaksanaan pengobatan
rasional yang didaarkan atas ilmu kedokteran.
b. Pelayanan medis yang baik menekankan pencegahan.
c. Pelayanan medis yang baik menghendaki kerjasama yang wajar antara
kaum awam dengan kaum pelaksana ilmu pengetahuan kedokteran.
10
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
11
d. Pelayanan medis yang baik mengobati seseorang secara seutuhnya.
e. Pelayanan medis yang baik memelihara hubungan pribadi antara
dokter dan pasien secara erat dan berkesinambungan.
f. Pelayanan medis yang baik dikoordinasikan dengan pembinaan
kesejahteraan sosial.
g. Pelayanan
medis
yang
baik
mengkoordinasikan
semua
jenis
(spesialisasi pelayanan medis).
h. Pelayanan medis yang baik berarti memanfaatkan semua pelayanan
yang diperlukan dan yang dapat diberikan ilmu kedokteran modern
kepada masyarakat yang membantunya.
Kualitas pelayanan yang baik akan bermanfaat dalam menciptakan
loyalitas pelanggan dan memperbesar pangsa pasar (Tjiptono, 2005:110).
Kualitas pelayanan dalam organisasi jasa banyak dipengaruhi oleh proses
interaksi dan komunikasi yang berlangsung selama proses penyampaian
jasa. Dalam proses interaksi dan komunikasi ini sikap dan layanan
karyawan menjadi paling berpengaruh terhadap kualitas jasa yang
dihasilkan.
2. Karakteristik Kualitas Pelayanan
Kualitas jasa memiliki beberapa karakteristik. Melalui serangkaian
penelitian terhadap berbagai macam industri jasa, Parasuraman, Zeilthaml,
dan Berry mengidentifikasikan lima dimensi pokok kualitas jasa
(Parasuraman, Zeilthaml dan Berry dalam Tjiptono, 2005:133) yaitu :
11
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
12
a. Reliabilitas (reliability)
Berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan
yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan
menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati.
b. Daya tanggap (responssiveness)
Berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk
membantu para pelanggan dan merespons permintaan mereka, serta
menginformasikan
kapan
jasa
akan
diberikan
dan
kemudian
memberikan jasa secara cepat.
c. Jaminan (assurance)
Yakni perilaku para karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan
pelanggan terhadap perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi para
pelanggannya. Jaminan juga berarti bahwa para karyawan selalu
bersikap sopan dan menguasai pengatahuan dan keterampilan yang
dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah
pelanggan.
d. Empati (empathy)
Berarti perusahaan memahami masalah para pelanggan dan bertindak
demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal
kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman.
12
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
13
e. Bukti fisik (tangibles)
Berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan, dan material
yang digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan.
Berikut ini disajikan contoh cara konsumen menilai lima dimensi kualitas
jasa pada bidang jasa kesehatan (Tjiptono, 2005:134) :
Tabel 2.1
Lima Dimensi Kualitas Jasa Bidang Jasa Kesehatan
Bidang
Jasa
Kesehatan
Realibilitas
Janji ditepati
sesuai
jadwal,
diagnosisnya
terbukti
akurat
Daya
Tanggap
Mudah
diakses, tidak
lama
menunggu,
bersedia
mendengar
keluh kesah
pasien
Jaminan
Empati
Pengetahuan,
keterampilan,
kepercayaan,
reputasi
Mengenal
pasien
dengan
baik,
mengingat
masalah
(penyakit,
keluhan,dll)
sebelumnya
, pendengar
yang baik,
sabar
Bukti
Fisik
Ruang
tunggu,
ruang
operasi,
peralatan
, bahanbahan
tertulis
Berdasarkan hasil pengujian statistik yang telah dilakukan oleh Kris
Suminar pada skripsinya yang berjudul ‘’Pengaruh Jenis Pekerjaan, Tingkat
Pendidikan dan Locus of Control Terhadap Hubungan Antara Kecerdasan
Emosional dengan Kualitas Pelayanan Karyawan’’ pada bulan NovemberDesember 2006 dengan studi kasus RS Panti Rapih dan RSM Dr. YAP
(2007:74) dinyatakan hubungan kecerdasan emosional dengan kualitas
pelayanan menunjukkan nilai R2=0,793. Ini berarti 79,3% faktor kualitas
pelayanan karyawan dipengaruhi oleh kecerdasan emosional, dan sisanya
20,7% dipengaruhi oleh faktor lain.
13
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
14
Dari hasil penelitian tersebut di atas, dapat dilihat bahwa karyawan
yang mampu memberikan kualitas pelayanan yang baik adalah karyawan yang
memiliki kecerdasan tinggi. Hal ini disebabkan karena untuk dapat
memberikan kualitas pelayanan yang baik terutama rumah sakit diperlukan
sumber daya manusia yang baik pula. Sumber daya manusia yang baik adalah
sumber daya yang mampu mengendalikan dan mengelola emosinya,
bertanggung jawab terhadap kelangsungan dan citra baik rumah sakit,
memiliki pengetahuan, kemampuan dan keahlian dalam bidangnya serta
berorientasi pada pelayanan.
C. Usia
Usia atau umur manusia diartikan sebagai lama waktu hidup dan
tinggal seorang manusia di dunia. Umur selalu berkaitan dengan satuan waktu,
baik hari, bulan atau tahun. Umur manusia umumnya dihitung dengan
menggunakan satuan tahun, seperti 2 tahun, 4 tahun atau 40 tahun. Usia muda
berkisar antara 0-25 tahun sedangkan usia dewasa di atas usia tersebut.
Peneliti Perilaku Organisasi, Susan Rhodes (Kreitner, 2000:219)
menemukan bahwa saat usia bertambah dewasa, kepuasan kerja karyawan,
keterlibatan kerja, motivasi kerja dari dalam dan komitmen terhadap
organisasi kerja meningkat. Dinyatakan juga dalam buku tersebut, bahwa usia
dapat memprediksikan kinerja yang lebih baik, sehingga akan berpengaruh
pada pelanggan atau konsumen.
14
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
15
D. Tingkat Pendidikan
Seringkali di dalam bekerja, faktor pendidikan merupakan syarat atau
pokok untuk memegang fungsi tertentu. Pengertian pendidikan menurut
Heidjirachman (1984:77) adalah suatu kegiatan untuk meningkatkan
pengetahuan umum seseorang termasuk di dalamnya peningkatan penguasaan
teori dan keterampilan memutuskan terhadap persoalan-persoalan yang
menyangkut kegiatan mencapai tujuan. Pendidikan juga bisa diartikan sebagai
usaha sadar dan berencana dalam menciptakan suasana belajar agar peserta
didik dapat mengembangkan potensi dirinya secara aktif untuk memiliki
kepribadian, kecerdasan sikap spiritual, keterampilan yang diperlukan dirinya,
masyarakat bangsa dan negara, melalui kegiatan bimbingan latihan dan atau
cara lain yang dikenal dan diakui oleh masyarakat.
Phillip H. Coombs (Muri,Yusuf, 1982;61) seorang ahli perencanaan
pendidikan, mengklasifikasikan bentuk pendidikan menjadi tiga golongan
yaitu :
1. Pendidikan informal ialah merupakan suatu proses yang sesungguhnya
terjadi seumur hidup yang karenanya tiap-tiap individu memperoleh sikap,
nilai, keterampilan dan pengetahuan dari pengalaman sehari-hari dan
pengaruh lingkungan.
2. Pendidikan formal ialah pendidikan yang berstruktur, mempunyai
jenjang/tingkat, dalam periode waktu tertentu berlangsung dari sekolah
dasar sampai universitas dan tercakup di samping studi akademis umum,
15
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
16
juga berbagai program khusus dan lembaga untuk latihan teknis dan
profesional.
3. Pendidikan
non
formal
ialah
suatu
bentuk
pendidikan
yang
diselenggarakan dengan sengaja dan sistematis dengan menyesuaikan
waktu pelaksanaan, materi yang diberikan, proses belajar mengajar yang
dipakai dan fasilitas yang digunakan serta tenaga pengajar dengan
kebutuhan dan keadaan peserta didik dan kebutuhan lingkungan atau
masyarakat sekitarnya.
Menurut Wens Tanlain (2002:28,46) jenjang pendidikan formal ada
empat yaitu :
1. Pendidikan dasar, dengan jalur pendidikan sekolah yang ditempuh melalui
SD dan pra sekolah.
2. Pendidikan lanjutan, dengan jalur pendidikan sekolah meliputi SLTP.
3. Pendidikan menengah, dengan jalur pendidikan sekolah meliputi SLTA,
SMK dan sederajat.
4. Pendidikan tinggi, dengan jalur pendidikan sekolah meliputi universitas,
sekolah tinggi, akademi, dan lain-lain.
Setiap pekerjaan memiliki kriteria tingkat pendidikan yang bebedabeda. Tingkat pendidikan yang disyaratkan dalam suatu pekerjaan umumnya
diperoleh dari pendidikan formal mulai dari tingkat pendidikan SD, SLTP,
SLTA, D1, D2, D3, S1, S2, ataupun S3. Secara garis besar tingkat pendidikan
tersebut di atas dapat diklasifikaikan menjadi tiga yaitu : tingkat pendidikan
dasar, tingkat pendidikan menengah, dan tingkat pendidikan tinggi. Setiap
16
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
17
tingkatan memiliki kompetensi yang berbeda-beda. Kemampuan dan wawasan
yang dimiliki karyawan lulusan tingkat pendidikan dasar tentu berbeda dengan
karyawan lulusan tingkat pendidikan di atasnya. Semakin tinggi tingkat
pendidikan diharapkan semakin tinggi pula kemampuan dan wawasannya.
E. Jenis Pekerjaan
Pada rumah sakit, jenis pekerjaan dibagi menjadi empat yaitu medis,
non medis, perawat, dan non perawat. Pekerjaan medis adalah dokter, baik
dokter umum maupun dokter spesialis sedangkan jenis pekerjaan paramedis
perawat meliputi perawat, paramedis non perawat meliputi apoteker,
karyawan bagian laboratorium dan lain sebagainya yang sejenis, sedangkan
pada jenis pekerjaan non medis meliputi bagian administrasi, bagian
keuangan, dan personalia.
Berbagai jenis pekerjaan tersebut dapat dilaksanakan dengan baik oleh
karyawan jika didukung adanya job-description (uraian pekerjaan). Uraian
pekerjaan adalah informasi tertulis yang menguraikan tugas dan tanggung
jawab, kondisi pekerjaan, hubungan pekerjaan, dan aspek-aspek pekerjaan
pada suatu jabatan tertentu dalam organisasi. Apabila keempat jenis pekerjaan
tersebut sudah dapat melaksanakan tugasnya dengan baik, maka jenis
pekerjaan tersebut sudah mencapai kualitas pelayanan yang baik.
Pelayanan medis merupakan jasa utama yang disediakan rumah sakit,
oleh karena itu baik buruknya pelayanan medis akan membentuk image rumah
sakit tersebut dalam masyarakat. Baik buruknya pelayanan medis ini
17
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
18
tergantung pada tenaga medisnya yaitu dokter, yang selanjutnya para tenaga
paramedis perawat dan paramedis non perawat. Selain itu para tenaga medis
dan paramedis ini juga dibantu oleh tenaga manajemen di bidang
ketenagakerjaan atau personalia. Selain itu mereka juga dibantu oleh tenaga
kebersihan untuk menjaga ketertiban, kenyamanan, keamanan dan lingkungan
rumah sakit. Dari sekian jenis pekerjaan tersebut, pekerjaan paramedis dan
non medis memang penting, tetapi pimpinan dan tanggung jawab serta baik
buruknya rumah sakit diberikan oleh mereka yang lulusan fakultas
kedokteran.
F. Kerangka Berpikir
1. Pengaruh kecerdasan emosional terhadap kualitas pelayanan ditinjau
dari usia.
Kualitas pelayanan jasa dalam suatu organisasi jasa banyak
dipengaruhi oleh proses interaksi dan komunikasi yang berlangsung
selama penyampaian jasa. Dalam proses tersebut, sikap dan perilaku
karyawan akan menjadi penentu kualitas jasa yang diberikan kepada
pelanggan. Sementara kecerdasan emosional adalah kemampuan untuk
mengenali, mengekspresikan, dan mengelola emosi, baik emosinya sendiri
maupun
emosi
orang
lain,
dengan
tindakan
konstruktif,
yang
mempromosikan kerja sama, yang mengacu pada produktivitas bukan pada
konflik. Kecerdasan emosional yang tinggi penting dimiliki oleh orang
yang bekerja, karena karyawan yang mempunyai kecerdaan emosional
18
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
19
yang tinggi mampu mengendalikan emosi dan diharapkan dapat
meningkatkan keberhasilan dalam bekerja.
Derajat
pengaruh
kecerdasan
emosional
terhadap
kualitas
pelayanan diduga kuat berbeda pada seseorang yang memiliki tingkat usia
yang berbeda. Dari segi usia, diduga kuat derajat pengaruh kecerdasan
emosional terhadap kualitas pelayanan lebih tinggi pada usia dewasa. Hal
ini disebabkan karena karyawan yang berusia dewasa mampu mengelola
dan mengendalikan emosi dalam bekerja. Secara mendasar, mereka lebih
lama dan berpengalaman dalam menghadapi berbagai karakter dan sifat
pelanggan. Sementara pada karyawan usia muda, diduga derajat
kecerdasan emosional terhadap kualitas pelayanan lebih rendah daripada
karyawan usia dewasa. Hal ini disebabkan mereka masih berubah-ubah
dalam mengelola serta mengendalikan emosi dalam bekerja. Seseorang
yang masih baru dalam bekerja dan berusia muda, masih membutuhkan
waktu untuk belajar mengenai lingkungan kerjanya dan dalam menghadapi
berbagai karakter pelanggan. Dengan demikian, diduga derajat pengaruh
kecerdasan emosional terhadap kualitas pelayanan pada karyawan usia
muda lebih rendah dibandingkan dengan karyawan usia dewasa.
2. Pengaruh kecerdasan emosional terhadap kualitas pelayanan ditinjau
dari tingkat pendidikan.
Kualitas pelayanan memiliki dimensi yang perlu diperhatikan demi
terciptanya keunggulan layanan. Keunggulan layanan ini bisa tercipta
melalui pengintegrasian empat hal yaitu : kecepatan, ketepatan,
19
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
20
keramahan, dan kenyamanan layanan. Kualitas pelayanan karyawan
ditentukan oleh proses interaksi dan komunikasi yang berlangsung selama
proses penyampaian jasa. Dalam proses interaksi dan komunikasi tersebut
sumber daya manusianya dituntut untuk mampu mengelola emosi dengan
baik dan mampu menerapkan secara efektif dalam kehidupan sehari-hari.
Pengaruh yang diberikan kecerdasan emosional terhadap kualitas
pelayanan tentu saja memiliki derajat yang berbeda pada karyawan yang
memiliki tingkat pendidikan tinggi, menengah, dan dasar. Pada karyawan
dengan tingkat pendidikan tinggi, diduga pengaruh kecerdasan emosional
terhadap kualitas pelayanan lebih tinggi dibandingkan dengan karyawan
dengan tingkat pendidikan menengah dan dasar. Hal ini disebabkan karena
adanya perbedaan kompetensi, keterampilan, keahlian, dan wawasan di
antara ketiganya. Karyawan dengan tingkat pendidikan yang tinggi akan
memiliki wawasan dan pengetahuan yang lebih luas, lebih memiliki
keterampilan dan keahlian dibandingkan tingkat pendidikan yang lebih
rendah. Dengan wawasan, pengetahuan, keahlian, dan keterampilan yang
luas, maka orang akan lebih menghargai diri sendiri dan orang lain.
Maksud dari menghargai diri sendiri adalah mampu mengenali emosional
yang dirasakan dan mampu mengelolanya dengan tepat. Seseorang yang
mampu menghargai serta mengenali keadaan emosional sendiri maka dia
akan terbuka dan menghargai keadaan emosional orang lain. Penghargaan
dan keterbukaan ini selanjutnya akan membuat seseorang mampu menjalin
hubungan yang baik dengan orang lain termasuk dalam menjalin relasi
20
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
21
kerja. Dengan kata lain karyawan tersebut mampu memberikan kualitas
pelayanan yang baik bagi pelanggannya. Karyawan dengan tingkat
pendidikan
menengah
dan
rendah
memang
memiliki
wawasan,
pengetahuan, keterampilan dan keahlian juga namun tidak sebaik
karyawan dengan tingkat pendidikan lebih tinggi. Semakin rendah tingkat
pendidikan akan membawa kompetensi yang semakin rendah. Dengan
demikian kemampuan dalam memberikan kualitas pelayanannya pun tidak
sebaik karyawan yang tingkat pendidikannya lebih tinggi.
3. Pengaruh kecerdasan emosional terhadap kualitas pelayanan ditinjau
dari jenis pekerjaan.
Pada rumah sakit jenis pekerjaan dibagi menjadi empat yaitu
medis, paramedis perawat, paramedis non perawat, dan non medis.
Karyawan medis meliputi dokter baik dokter umum maupun dokter
spesialis, sedangkan jenis pekerjaan paramedis perawat meliputi perawat
dan asisten perawat. Pada jenis pekerjaan paramedis non perawat meliputi
apoteker, bagian laboratorium dan lain sebagainya yang sejenis, sedangkan
pada jenis pekerjaan non medis meliputi bagian administrasi, personalia,
bagian keuangan dan lain sebagainya yang sejenis.
Pengaruh kecerdasan emosional terhadap kualitas pelayanan tentu
saja memiliki derajat yang berbeda pada jenis pekerjaan medis, non medis,
paramedis perawat dan paramedis non perawat. Pada pekerjaan medis
seperti dokter diduga derajat pengaruh kecerdasan emosional terhadap
kualitas pelayanan lebih tinggi dibandingkan dengan pekerjaan paramedis
21
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
22
perawat, paramedis non perawat, dan non medis. Hal ini disebabkan
karena jenis pekerjaan medis menuntut setiap sumber daya manusianya
memiliki kompetensi untuk menjalin hubungan yang baik dengan pasien,
keakuratan diagnosa, keahlian menangani dan menyembuhkan pasien, dan
sebagainya. Mereka juga harus membuat dan menjaga citra baik dari
rumah sakit dan bertanggung jawab atas kepuasan pasien. Untuk dapat
melaksanakan tugas dan tanggung jawab tersebut para pekerja medis
seperti dokter harus memiliki ilmu kedokteran yang tinggi, seni
berkomunikasi yang baik, menguasai bimbingan dan konseling serta
mampu mengendalikan emosi agar tidak berdampak pada pasien. Kriteria
jenis pekerjaan medis membuat para pekerjanya memerlukan kecerdasan
emosional yang tinggi agar mampu menciptakan kualitas pelayanan yang
baik dibandingkan tenaga selain medis. Tingkat kecerdasan emosional
mereka tersebut diduga kuat berdampak positif pada kualitas pelayanan
kepada pasien. Pekerjaan paramedis perawat, paramedis non perawat, dan
non medis memang penting dan dituntut memerlukan kecerdasan
emosional juga, namun sebagian besar dari mereka tidak melakukan
kontak langsung dengan pasien sehingga tuntutan dan tanggung jawab
pekerjaan tidak setinggi pekerjaan medis. Paramedis perawat memang
melakukan kontak langsung dengan pasien, namun tugas mereka hanya
membantu dokter sehingga tidak bertanggung jawab langsung atas diri
pasien. Para karyawan non medis dan paramedis non perawat juga tidak
bertanggung jawab atas diri pasien karena mereka tidak melakukan
22
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
23
pelayanan medis dan tidak berinteraksi langsung dengan pasien. Dengan
demikian pengaruh kecerdasan emosional terhadap kualitas pelayanan
dalam pekerjaan paramedis perawat, paramedis non perawat dan non
medis diduga lebih rendah dibandingkan pekerjaan karyawan medis.
G. Hipotesis
Berdasarkan pada kerangka berpikir yang dikembangkan di atas, maka
penulis mengajukan hipotesis sebagai berikut :
1. Ada pengaruh kecerdasan emosional terhadap kualitas pelayanan ditinjau
dari usia.
2. Ada pengaruh kecerdasan emosional terhadap kualitas pelayanan ditinjau
dari tingkat pendidikan.
3. Ada pengaruh kecerdasan emosional terhadap kualitas pelayanan ditinjau
dari jenis pekerjaan.
23
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
24
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah studi kasus
pada RSU Panti Baktiningsih, Klepu, Sendangmulyo, Minggir, Sleman 55562
Telp (0274) 798281. Penelitian ini dengan subjek seluruh karyawan rumah
sakit maka kesimpulan yang diperoleh hanya berlaku pada seluruh karyawan
pegawai RSU Panti Baktiningsih yang diteliti.
B. Tempat dan Waktu Penelitian
1. Tempat penelitian
Penelitian dilaksanakan di RSU Panti Baktiningsih, Klepu, Sendangmulyo,
Minggir, Sleman 55562 Telp (0274) 798281.
2. Waktu penelitian
Waktu penelitan dilaksanakan pada bulan Juni-Juli 2007.
C. Subjek dan Objek Penelitian
1. Subjek penelitian
Subjek penelitian ini adalah seluruh pegawai karyawan RSU Panti
Baktiningsih Klepu.
24
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
25
2. Objek penelitian
Objek penelitian ini adalah kecerdasan emosional, kualitas pelayanan,
usia, tingkat pendidikan, dan jenis pekerjaan.
D. Populasi Penelitian
Populasi penelitian adalah jumlah keseluruhan dari unit analisa yang
ciri-cirinya akan diduga (Singarimbun dan Effendi, 1995:152). Sesuai dengan
masalah yang akan diteliti maka yang akan dijadikan populasi dalam
penelitian ini adalah seluruh pegawai atau karyawan RSU Panti Baktiningsih
Klepu.
E. Variabel Penelitian dan Pengukurannya
1. Variabel Kecerdasan Emosional
Kecerdasan emosional adalah kemampuan seseorang dalam memahami,
mengelola, dan menyalurkan emosi secara tepat. Dimensi-dimensinya
antara lain mengenali emosi diri, mengelola emosi, memotivasi diri,
mengenali emosi orang lain, membina hubungan dengan orang lain.
Kemudian dimensi-dimensi tersebut dijabarkan dalam sejumlah indikator.
Setiap indikator dikembangkan dalam bentuk pernyataan-pernyataan.
Tabel 3.1
Operasionalisasi Variabel Kecerdasan Emosional :
No
1
Dimensi
Mengenali
emosi diri
Indikator
•
•
•
Mengenali emosi diri
Mengetahui kekuatan
Mengetahui keterbatasan
25
Pertanyaan
Positif Negatif
4
2
1
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
26
•
2
Mengelola
emosi
•
•
•
•
•
3
Memotivasi
diri
•
•
•
•
4
Mengenali
emosi orang
lain
•
•
•
5
Membina
hubungan
dengan
orang lain
•
•
•
•
•
•
•
diri
Keyakinan akan
kemampuan sendiri
Menahan emosi dan
dorongan negatif
Menjunjung norma
kejujuran dan integritas
Bertanggungjawab atas
kinerja sendiri
Luwes terhadap perubahan
Terbuka dengan ide-ide
serta informasi baru
Dorongan untuk menjadi
lebih baik
Menyesuaikan dengan
sasaran kelompok dan
organisasi
Kesiapan untuk
memanfaatkan kesempatan
Kegigihan dalam
memperjuangkan kegagalan
dan hambatan
Memahami perasaan orang
lain
Tanggap terhadap
kebutuhan orang lain
Mengerti perasaan orang
lain
Siap sedia melayani
Kemampuan persuasi
Terbuka mendengarkan
orang lain dan memberi
pesan yang jelas
Kemampuan menyelesaikan
tanggungjawab
Memiliki semangat
leadership
Kolaborasi dan kooperasi
Ada kemampuan untuk
membangun tim
3
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
17
18
16
19, 15
20
21
22
23
24
Untuk mengukur variabel kecerdasan emosional diperoleh dari
hasil jawaban kuesioner yang dibagikan. Kuesioner yang digunakan
26
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
27
berbentuk pertanyaan tertutup di mana reponden hanya memilih jawaban
yang telah disediakan. Jawaban yang diperoleh tersebut kemudian diberi
skor dengan menggunakan 4 skala Likert.
Tabel 3.2
Skala Likert
No
Keterangan
1
2
3
4
Sangat setuju
Setuju
Tidak setuju
Sangat tidak setuju
Skor Pertanyaan
Positif
Negatif
4
1
3
2
2
3
1
4
2. Variabel Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan adalah ukuran baik buruknya suatu hasil kinerja
penyedia jasa serta kesesuaian pemberian layanan dengan spesifikasi
peranan atau kebutuhan pelanggan. Dimensi-dimensi dari variabel kualitas
pelayanan tersebut antara lain reliabilitas, daya tanggap, jaminan, empati,
dan bukti fisik. Masing-masing dimensi tersebut selanjutnya dijabarkan
dalam sejumlah indikator, yang kemudian setiap indikator dikembangkan
dalam bentuk pernyataan-pernyataan.
Tabel 3.3
Operasionalisasi Variabel Kualitas Pelayanan
No
Dimensi
1
Reliabilitas
Indikator
•
•
•
•
Pertanyaan
Positif Negatif
2
Menyediakan jasa sesuai
yang dijanjikan
17, 5
Dapat diandalkan dalam
menangani masalah jasa
pelanggan
12
Menyampaikan jasa secara
benar semenjak pertama kali
Menyampaikan jasa sesuai
27
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
28
•
2
Daya
tanggap
•
•
•
•
3
Jaminan
•
•
•
•
4
Empati
•
•
•
•
•
5
Bukti fisik
•
•
•
•
dengan waktu yang
dijanjikan
Menyimpan catatan atau
dokumen tanpa kesalahan
Menginformasikan
pelanggan tentang kepastian
waktu penyampaian jasa
Layanan yang segera atau
cepat bagi pelanggan
Kesediaan untuk membantu
pelanggan
Kesiapan untuk merespon
permintaan pelanggan
Karyawan yang
menumbuhkan rasa percaya
pada pelanggan
Membuat pelanggan merasa
aman sewaktu melakukan
transaksi
Karyawan yang secara
konsisten bersikap sopan
Karyawan yang mampu
menjawab pertanyaan
pelanggan
Memberikan perhatian
individual kepada pelanggan
Karyawan yang
memperlakukan pelanggan
secara penuh perhatian
Sungguh-sungguh
mengutamakan kepentingan
pelanggan
Karyawan yang memahami
kepentingan pelanggan
Waktu beroperasi atau jam
kantor yang nyaman
Peralatan modern
Fasilitas yang berdaya tarik
visual
Karyawan yang
berpenampilan rapi dan
profesional
Materi-materi berkaitan
dengan jasa yang berdaya
tarik visual
28
24
22
3
8
10
20
9, 4
21
14
23
18
15
13
7
25
1
6
11, 19
16
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
29
Untuk mengukur variabel kualitas pelayanan diperoleh dari hasil
jawaban kuesioner yang dibagikan. Kuesioner yang digunakan berbentuk
pertanyaan tertutup dimana responden hanya memilih jawaban yang telah
disediakan. Jawaban yang diperoleh tersebut kemudian diberi skor dengan
menggunakan 4 skala Likert.
Tabel 3.4
Skala Likert
No
Keterangan
1
2
3
4
Sangat setuju
Setuju
Tidak setuju
Sangat tidak setuju
Skor Pertanyaan
Positif
Negatif
4
1
3
2
2
3
1
4
3. Variabel Usia
Dalam variabel usia, pengelompokannya sebagai berikut (Siti
Partini, 1995:92):
•
Usia Remaja
: 13-18 tahun skor 1
•
Dewasa Dini
: 19-40 tahun skor 2
•
Dewasa Madya
: 41-60 tahun skor 3
•
Usia Lanjut
: 61 tahun
skor 4
4. Variabel Tingkat Pendidikan
Tingkat pendidikan dalam penelitian sesuai dengan pendidikan
formal terakhir yang dimiliki karyawan yang dapat digolongkan menjadi
tiga yaitu : tingkat pendidikan tinggi, menengah, dan dasar. Pengukuran
29
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
30
dengan menggunakan skala ordinal yaitu untuk tingkat pendidikan tinggi
diberi skor 3, menengah diberi skor 2, sedangkan dasar diberi skor 1.
5. Variabel jenis pekerjaan
Jenis pekerjaan dalam penelitian digolongkan menjadi empat, yaitu
medis, paramedis perawat, paramedis non perawat, dan non medis.
Pengukuran dengan menggunakan skala ordinal yaitu untuk jenis
pekerjaan medis diberi skor 4, paramedis perawat diberi skor 3, paramedis
non perawat diberi skor 2, dan jenis pekerjaan non medis diberi skor 1.
F. Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini adalah teknik kuesioner
dan dokumentasi.
1. Kuesioner
Kuesioner adalah teknik pengumpulan data dengan menggunakan
sejumlah daftar pertanyaan yang diberikan kepada responden untuk diisi
sesuai dengan keadaan responden yang sebenarnya. Dengan cara ini
peneliti memperoleh data primer tentang kecerdasan emosional, kualitas
pelayanan, usia, tingkat pendidikan, dan jenis pekerjaan.
2. Dokumentasi
Dokumentasi adalah teknik pengumpulan data dengan cara memperoleh
data dari dokumen perusahaan. Dokumentasi peneliti gunakan untuk
mengetahui gambaran umum tentang RSU Panti Baktiningsih Klepu.
30
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
31
G.
Pengujian Instrumen Penelitian
Kuesioner yang digunakan dalam penelitian harus validitas dan realibilitas
agar diperoleh item-item soal dalam kuesioner yang sahih dan tidak
menyesatkan nantinya dalam pengambilan keputusan.
1. Uji Validitas
Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat kevalidan atau
kehandalan suatu instrumen. Untuk mengukur validitas ini digunakan
rumus korelasi Product Moment (Saifudin Azwar, 2004:166) yaitu sebagai
berikut:
rxy =
N (∑ XY ) − (∑ X )(∑ Y )
{N (∑ X ) − (∑ X ) }{N (∑ Y ) − (∑ Y ) }
2
2
2
2
Keterangan:
rxy
= Kofisien korelasi antara item soal dan total skor
∑X
= Jumlah skor item soal
∑Y
= Jumlah skor total skor
∑X2 = Jumlah skor item soal yang dikuadratkan
∑Y2 = Jumlah skor total yang dikuadratkan
∑XY = Jumlah hasil kali item soal dan total skor
N
= Jumlah subjek yang diselidiki
Dalam pengujian korelasi validitas ini digunakan taraf signifikansi 5%.
Jika r hitung > r tabel, maka suatu butir instrumen mampu mengukur apa yang
diinginkan (valid). Sebaliknya, jika r
hitung
< r
tabel
maka suatu butir
instrumen tidak valid.
Pengujian validitas butir instrumen penelitian dilakukan di RSM Dr. YAP
Yogyakarta dengan jumlah responden (karyawan) sebanyak 30 orang.
Pengujian ini dilakukan sebelum peneliti mengadakan penelitian.
Pengujian validitas dihitung dengan bantuan SPSS 12.00 for windows.
31
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
32
Hasil pengujian validitas instrumen penelitian untuk variabel kecerdasan
emosional dan kualitas pelayanan adalah sebagai berikut (lamp. 3, hal.
104-105) :
Tabel 3.5
Hasil Pengujian Validitas Variabel Kecerdasan Emosional
No. Butir
KE1
KE2
KE3
KE4
KE5
KE6
KE7
KE8
KE9
KE10
KE11
KE12
KE13
KE14
KE15
KE16
KE17
KE18
KE19
KE20
KE21
KE22
KE23
KE24
Corrected Item-Total Correlation
0.4000
0.3782
0.3787
0.4384
0.4185
0.4413
0.5888
0.7190
0.4460
0.4341
0.5812
0.7224
0.4595
0.4063
0.3891
0.4104
0.3654
0.6046
0.3991
0.5090
0.4791
0.4376
0.4783
0.5404
R tabel
0.239
0.239
0.239
0.239
0.239
0.239
0.239
0.239
0.239
0.239
0.239
0.239
0.239
0.239
0.239
0.239
0.239
0.239
0.239
0.239
0.239
0.239
0.239
0.239
Keterangan
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Tabel 3.6
Hasil Pengujian Validitas Variabel Kualitas Pelayanan
No. Butir
KP1
KP2
KP3
KP4
KP5
KP6
KP7
KP8
KP9
KP10
KP11
Corrected Item-Total Correlation
0.4712
0.4700
0.4739
0.6970
0.3617
0.4411
0.3545
0.6114
0.4076
0.4624
0.5005
32
R tabel
0.239
0.239
0.239
0.239
0.239
0.239
0.239
0.239
0.239
0.239
0.239
Keterangan
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
33
KP12
KP13
KP14
KP15
KP16
KP17
KP18
KP19
KP20
KP21
KP22
KP23
KP24
0.3868
0.4953
0.7695
0.6502
0.6830
0.5111
0.5148
0.4356
0.3929
0.3942
0.5569
0.6001
0.6067
0.239
0.239
0.239
0.239
0.239
0.239
0.239
0.239
0.239
0.239
0.239
0.239
0.239
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Tabel 3.5 menunjukkan bahwa seluruh butir instrumen penelitian variabel
kecerdasan emosional adalah valid. Hal ini ditunjukkan dari nilai
corrected item total correlation masing-masing butir soal lebih besar dari
rtabel =0,239. Demikian halnya dengan tabel 3.6 yang menunjukkan bahwa
seluruh butir instrumen penelitian variabel kualitas pelayanan adalah valid.
Hal ini ditunjukkan dari nilai corrected item total correlation masingmasing butir soal lebih besar dari rtabel =0,239
2. Uji Reliabilitas
Reliabilitas adalah suatu istilah yang dipakai untuk menunjukkan sejauh
mana suatu pengukuran diulangi dua kali atau lebih. Rumus yang akan
digunakan untuk mengukur reliabilitas adalah rumus koefisien Alpha
Cronbach. Rumus ini hanya mempergunakan satu instrumen untuk satu
kali pengukuran untuk dapat mengukur taraf reliabilitas (ru = α). Suatu
instrumen dengan rumus koefisien Alpha Cronbach diperlukan data hasil
pengukuran sebagai berikut (Arikunto, 1996:90):
33
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
34
2
⎡ k ⎤⎡ ∑ σb ⎤
ru = α = ⎢ ⎥ ⎢1 −
⎥
σ t2 ⎦⎥
⎣ k-1⎦ ⎣⎢
Keterangan:
ru
k
∑σ
2
b
σ t2
= Reliabilitas
= banyaknya item soal
= jumlah varians item
= varians total
Dalam pengujian koefisien reliabilitas ini digunakan taraf signifikansi 5%.
Jika r
hitung
> 0,60 (Imam Ghozali, 2006:41) maka suatu butir instrumen
tersebut cukup dapat dipercaya sebagai alat pengumpul data karena suatu
butir instrumen tersebut sudah baik atau tidak bersifat tendensius
(reliabel). Sebaliknya, jika r
hitung
< 0,60 maka suatu butir instrumen tidak
reliabel.
Hasil penghitungan nilai koefisien Alpha Cronbach (rt) berdasarkan rumus
Alpha Cronbach, disimpulkan jika nilai koefisien rhitung lebih besar dari
pada 0,60 maka butir soal tersebut dapat dikatakan reliabel. Hasil
pengujian reliabilitas variabel kualitas pelayanan, kecerdasan emosional
adalah sebagai berikut :
Tabel 3.7
Hasil Pengujian RealibilitasVariabel Penelitian
Variabel
Kecerdasan Emosional
Kualitas Pelayanan
r hitung (Alpha)
0,8926
0,9048
34
Alpha
0,60
0,60
Keterangan
Reliabel
Reliabel
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
35
H.
Teknik Analisis Data
1. Analisis Deskriptif
Analisis
ini
digunakan
untuk
mengetahui,
mendeskripsikan
dan
menyajikan data variabel kecerdasan emosional dengan kualitas pelayanan
ditinjau dari usia, tingkat pendidikan, dan jenis pekerjaan dalam bentuk
tabel-tabel. Dalam analisis deskriptif ini akan dihitung mean, median,
modus, dan standar deviasi.
2. Pengujian Normalitas dan Linieritas
a) Uji Normalitas
Uji normalitas ini digunakan untuk mengetahui apakah sebaran data
yang digunakan dalam penelitian ini berdistribusi normal atau tidak.
Uji normalitas menggunakan rumus One-Sample Kolmogorov-Smirnov
(Arikunto, 1996:406), yaitu:
D = max[Fo( x1 ) − Sn(x1 )]
Keterangan:
D
Fo(x1)
Sn(x1)
= Deviasi max
= F distribusi frekuensi kumulatif yang ditentukan
= F distribusi frekuensi kumulatif yang diobservasi
Jika nilai F hitung < F tabel pada taraf signifikan 5%, maka distribusi data
dikatakan normal, sebaliknya jika nilai F
hitung
< F tabel, maka distribusi
data dikatakan tidak normal.
b) Uji Linieritas
Uji linieritas dimaksudkan untuk mengetahui ada tidaknya hubungan
linier ada tidaknya hubungan linier antara variabel bebas dengan
35
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
36
variabel terikat. Pengujian dilakukan dengan uji F, dengan rumus
sebagai berikut (Sudjana, 1996:332):
F=
2
S TC
S E2
Keterangan:
F
= Harga bilangan F untuk garis regresi
2
= Varians tuna cocok
S TC
S E2
= Varians kekeliruan
Berdasarkan hasil perhitungan selanjutnya dibandingkan dengan F
dengan taraf signifikansi 5%. Koefisien F
11.00. Jika nilai F
hitung
>F
tabel,
hitung
diperoleh dari SPSS
maka hubungan antara variabel bebas
dengan terikat adalah linier dan sebaliknya jika nilai nilai F
F
tabel,
tabel
hitung
<
maka hubungan antara variabel bebas dengan terikat adalah
tidak linier.
3. Pengujian Hipotesis
a. Hipotesis 1
1) Rumusan hipotesis
Ho = Tidak ada pengaruh kecerdasan emosional terhadap kualitas
pelayanan ditinjau dari usia.
Ha = Ada pengaruh kecerdasan emosional terhadap kualitas
pelayanan ditinjau dari usia.
2) Pengujian hipotesis 1
Pengujian hipotesis penelitian ini menggunakan model persamaan
regresi yang dikembangkan Chow (Gujarati, 1995:512) dengan
rumus sebagai berikut :
36
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
37
Yi = α0 + β1X1 + β2X2 + β3(X1X2) + ui
Keterangan:
Yi
α0
X1
X2
X1X2
β1/β2/β3
ui
=
=
=
=
=
Variabel kualitas pelayanan
Konstanta
Variabel kecerdasan emosional
Variabel usia
Nilai interaksi antara variabel kecerdasan
emosional dengan variabel usia
= Koefisien regresi (besaran pengaruh)
= Pengganggu regresi
Untuk menguji tingkat signifikansi koefisiensi regresi dari interaksi
variabel X1X2 terhadap Yi, maka dilakukan pembandingan nilai
signifikansi koefisien regresi (β3) dengan taraf signifikansi (α)
yang digunakan dalam penelitian ini yakni 0,05. Hipotesis
penelitian ini akan diterima bila nilai signifikansi koefisien regresi
(β3) lebih rendah dari taraf signifikansi (α) 0,05.
b. Hipotesis 2
1) Rumusan hipotesis
Ho = Tidak ada pengaruh kecerdasan emosional terhadap kualitas
pelayanan ditinjau dari tingkat pendidikan.
Ha =Ada pengaruh kecerdasan emosional terhadap kualitas
pelayanan ditinjau dari tingkat pendidikan.
2) Pengujian hipotesis 2
Pengujian hipotesis penelitian ini menggunakan model persamaan
regresi yang dikembangkan Chow (Gujarati, 1995:512) dengan
rumus sebagai berikut :
Yi = α0 + β1X1 + β2X2 + β3(X1X2) + ui
37
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
38
Keterangan:
Yi
α0
X1
X2
X1 X2
β1/β2/β3
ui
=
=
=
=
=
Variabel kualitas pelayanan
Konstanta
Variabel kecerdasan emosional
Variabel tingkat pendidikan
Nilai interaksi antara variabel kecerdasan
emosional dengan variabel tingkat pendidikan
= Koefisien regresi (besaran pengaruh)
= Pengganggu regresi
Untuk menguji tingkat signifikansi koefisiensi regresi dari interaksi
variabel X1X2 terhadap Yi, maka dilakukan pembandingan nilai
signifikansi koefisien regresi (β3) dengan taraf signifikansi (α)
yang digunakan dalam penelitian ini yakni 0,05. Hipotesis
penelitian ini akan diterima bila nilai signifikansi koefisien regresi
(β3) lebih rendah dari taraf signifikansi (α) 0,05.
c. Hipotesis 3
1) Rumusan hipotesis
Ho = Tidak ada pengaruh kecerdasan emosional terhadap kualitas
pelayanan ditinjau dari jenis pekerjaan
Ha
= Ada pengaruh kecerdasan emosional terhadap kualitas
pelayanan ditinjau dari jenis pekerjaan.
2) Pengujian hipotesis 3
Pengujian hipotesis penelitian ini menggunakan model persamaan
regresi yang dikembangkan Chow (Gujarati, 1995:512) dengan
rumus sebagai berikut :
Yi = α0 + β1X1 + β2X2 + β3(X1X2) + ui
Keterangan:
Yi
= Variabel kualitas pelayanan
38
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
39
α0
X1
X2
X1 X2
β1/β2/β3
ui
=
=
=
=
Konstanta
Variabel kecerdasan emosional
Variabel jenis pekerjaan
Nilai interaksi antara variabel kecerdasan
emosional dengan variabel jenis pekerjaan
= Koefisien regresi (besaran pengaruh)
= Pengganggu regresi
Untuk menguji tingkat signifikansi koefisiensi regresi dari interaksi
variabel X1X2 terhadap Yi, maka dilakukan pembandingan nilai
signifikansi koefisien regresi (β3) dengan taraf signifikansi (α)
yang digunakan dalam penelitian ini yakni 0,05. Hipotesis
penelitian ini akan diterima bila nilai signifikansi koefisien regresi
(β3) lebih rendah dari taraf signifikansi (α) 0,05.
39
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
40
BAB IV
GAMBARAN UMUM RSU PANTI BAKTININGSIH
A. Sejarah
Dalam rentang waktu tahun 1961-1965, Pemerintah Kelurahan
Sendangmulyo, Kecamatan Minggir, Kabupaten Sleman, Daerah Istimewa
Yogyakarta, bercita-cita mendirikan sebuah pusat pelayanan kesehatan
masyarakat di wilayah ini yang memadai.
Pelayanan kesehatan yang dimaksud adalah berwujud poliklinik
dan rumah sakit bersalin. Namun keinginan luhur ini selalu dirintangi oleh
aktivis PKI, yang senantiasa tidak sependapat dalam usaha-usaha
peningkatan
kesejahteraan
rakyat.
Sehingga
keinginan
luhur
ini
mengalami kemacetan/terhenti beberapa waktu yaitu sebagai puncak
kemacetan itu meletus G 30 S/PKI tahun 1965. Tetapi pada tahun 1966,
seiring dengan konsensus nasional, Bangsa Indonesia membasmi PKI.
Antara tahun 1966-1970, Pemerintah Kelurahan Sendangmulyo
bersama
Dewan
Perwakilan
Rakyat
Kelurahan
Gotong
Royong
(DPRKGR) memutuskan untuk tetap melanjutkan cita-cita yaitu
mendirikan pusat pelayanan kesehatan masyarakat yang berwujud
Poliklinik dan Rumah Sakit Bersalin. Kemudian untuk pengelolaannya,
karena pemerintah Kelurahan Sendangmulyo dan pihak lain tidak bersedia,
maka pemerintah Kelurahan dan DPRKGR menyerahkan kepercayaan
kepada pihak Proki Klepu. Dalam hal ini Paroki Klepu menerima
kepercayaan itu demi kesejahteraan masyarakat. Atas kepercayaan itu,
40
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
41
Pemerintah Kelurahan Sendangmulyo menyediakan tanah Kas Desa yang
terletak di sebelah utara Pastoran Katolik Klepu seluas 3000 m2.
Penyerahan tanah Kas Desa kepada Yayasan terjadi pada hari Jumat,
tanggal 5 Mei 1967, Nomor : 2/P/V/’67, dari Bapak Martawidjana selaku
Lurah Pemerintah Kelurahan Sendangmulyo, Bapak H.J. Hardjawardaja
selaku ketua DPRKGR Kelurahan Sendangmulyo, yang diketahui oleh
Bapak R. Prodjosastramihardja selaku Camat Minggir.
Tanah Kas Desa persil no.226, K1.II itu kemudian ditukar dengan
sebidang tanah lain milik Paroki Klepu. Pengesahan penggunaan tanah kas
desa untuk YKKR dari Dinas Agraria DIY nomor : 27/PD/Agr./1969,
tertanggal 15 Desember 1969. Untuk memperkuat
penggunaan status
tanah, selanjutnya Gubernur Kepala Daerah Tingkat I Propinsi Daerah
Istimewa Yogyakarta, lewat Surat Keputusan (SK) No. 1/1970, tertanggal
2 Januari 1970, mengukuhkan tanah Kas Desa yang sudah ditukar tersebut
untuk tempat membangun sebuah Poliklinik dan Rumah bersalin.
Untuk mengelola Poliklinik dan Rumah Bersalin, Paroki Klepu
berupaya mendirikan Yayasan. Pada tanggal 16 Juli 1969, di hadapan
Notaris R.M Soerjanto Partaningrat., SH secara resmi berdirilah sebuah
Yayasan. Nama Yayasan dipilihnya : ‘’YAYASAN KESEJAHTERAAN
KESEHATAN RAKYAT (YKKR) SANTO FRANSISKUS’’. Yayasan
berkedudukan di Klepu, Sendangmulyo, Minggir, Sleman, Yogyakarta.
Setelah pembangunan gedung poliklinik dan rumah bersalin
mendekati selesai, 2 orang petugas paramedis yaitu perawat Sr. M.
41
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
42
Aloysia, F.Ch, Sr. M. Bernarda, F.Ch sebagai Bidan, pada bulan Februari
1971 sudah datang di Klepu untuk bertugas. Dua petugas paramedis untuk
cikal bakal di Klepu itu, dikirim oleh Pimpinan Kongregasinya yang
Induknya di Palembang Sumatera Selatan. Suster-suster itu diutus ke
Tanah Jawa, khususnya ke Klepu yang jaraknya dari ibukota Propinsi DIY
kurang lebih 19 km ke arah barat. Selain bertugas melayani kesehatan
masyarakat, juga sekaligus mengembangkan Charitas di Klepu.
Pada tahun 1971, bangunan gedung sudah mendekati selesai,
permohonan ijin pelayanan kesehatan mulai diproses. Kemudian pada hari
Selasa 16 Maret 1971 BPH Seksi II dan DPRD Kabupaten Sleman
meninjau Gedung calon Poliklinik dan Rumah Bersalin Klepu. Lalu pada
hari Selasa Wage, 6 April 1971, Yayasan menerima Nota Dinas dari
Bapak
Kepala
Dinas
kesehatan
Rakyat
(DKR)
Sleman
yang
ditandatangani oleh Bapak dr. Sugiyatmo, yang isinya bahwa ‘’Ijin buka
Poliklinik dapat dikabulkan”. Selanjutnya pada hari Senin Kliwon, 12
April 1971 Panitia Peresmian pembukaan poliklinik terbentuk. Panitia
meliputi unsur pengurus Yayasan dan Pengurus Harian Paroki (PHP)
Klepu. Panitia memutuskan Nama Poliklinik dan Rumah Sakit Bersalin
adalah Panti Baktiningsih. Namun, dengan terbitnya Surat keputusan (SK)
Menteri kesehatan RI No.: 920/MEN.KES/PER/XII/86, tertanggal 17
Desember 1986, tentang upaya pelayanan kesehatan Swasta di Bidang
Medik, kemudian dilengkapi dengan SK Dirjen Pelayanan Medik No. :
098/Yan.Med/RSKS/1987, tertanggal 5 Februari 1987, tentang petunjuk
42
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
43
pelaksanaan
peraturan
Menteri
920/MEN.KES/PER/XII/1986;
seperti
Kesehatan
status
RI
No.
BP-BKIA-RB
:
Panti
Baktiningsih Klepu, mau tidak mau harus mengikuti dan mentaati SK
Menteri Kesehatan. Dengan demikian status BP-BKIA-RB berubah status
menjadi Rumah Sakit Klas Pratama sampai sekarang.
B. Visi, Misi, Tujuan, dan Motto RSU Panti Baktiningsih Klepu
1. Visi
Atas dasar cinta kasih memberikan pelayanan kesehatan yang
manusiawi, profesional, berkinerja tinggi, bermutu, sesuai dengan
harkat dan martabat manusia.
2. Misi
a. Melaksanakan pelayanan kesehatan yang menyeluruh, demi
memuliakan nama Tuhan, dalam kegembiraan, kesederhanaan, dan
terutama cinta kasih.
b. Mendayagunakan seluruh sarana dan prasarana yang tersedia.
c. Memberikan dan meningkatkan pelayanan yang optimal.
3. Tujuan
Tujuan dari RSU Panti Baktiningsih adalah Mewujudkan cinta kasih
melalui pelayanan terhadap sesama tanpa membedakan suku, bangsa,
agama, golongan, dan budaya bertdasarkan semboyan ‘Layanilah
Sesamamu dengan Sabar dan Penuh Kasih’.
•
Membudayakan hidup sehat secara utuh dan menyeluruh.
43
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
44
•
Memberikan pelayanan kesehatan yang optimal.
•
Menciptakan iklim kerja yang mendukung pengembangan kinerja
dan kesejahteraan karyawan.
4. Moto
Deritamu Deritaku, Kesembuhanmu Kebahagiaanku.
C. Struktur Organisasi
Dalam perkembangannya, RSU Panti Baktiningsih selalu membenahi
struktur organisasinya sehingga diperoleh struktur organisasi yang efektif
dan efisien. Bagan struktur organisasi RSU Panti Baktiningsih dapat
dilihat pada lampiran 7 (hal.133).
D. Personalia
RSU Panti Baktiningsih memiliki karyawan sebanyak 89 orang dengan 44
karyawan tetap dan 45 sisanya terbagi sebagai karyawan kontrak, dan
paruh waktu. Tabel distribusi sumber daya manusia RS Panti Baktiningsih
berdasarkan profesi/jenis pekerjaannya dapat dilihat pada lampiran 7 (hal.
137).
44
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
45
BAB V
ANALISIS DAN PEMBAHASAN
A. Deskripsi Data
Penelitian dilakukan pada bulan Juni 2007 sampai dengan bulan Juli 2007.
Subyek penelitian adalah karyawan Rumah Sakit Umum Panti Baktiningsih
Klepu Yogyakarta. Jumlah subyek penelitian adalah 89 orang (responden). Dari
jumlah tersebut hanya sejumlah 65 karyawan yang bersedia diteliti. Masingmasing responden mengisi kuesioner penelitian yang mencakup variabel kualitas
pelayanan, kecerdasan emosional, usia, tingkat pendidikan, dan jenis pekerjaan.
Hasil pengumpulan data menunjukkan
bahwa dari 65 kuesioner yang
disampaikan kepada responden jumlah kuesioner yang kembali sebanyak 56
(86,15%). Dari jumlah yang kembali sebanyak 50 kuesioner (89,3%) diisi secara
lengkap sehingga dapat menjadi sumber data penelitian sedangkan 6 kuesioner
(10,7%) tidak diisi dengan lengkap sehingga tidak dapat dijadikan sumber data
penelitian ini. Berikut ini disajikan deskripsi data penelitian ini :
1. Kecerdasan Emosional
Hasil perhitungan menunjukkan bahwa nilai mean=75,10; median=73;
modus=71; dan standar deviasi=7,437. Deskripsi data tentang kecerdasan
emosional secara lebih rinci disajikan dalam bentuk tabel distribusi frekuensi
sebagai berikut (lampiran 5, hal. 125):
45
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
46
Tabel 5.1
Deskripsi Kecerdasan Emosional
Skor Interval
82-96
72-81
64-71
57-63
24-56
N
Frekuensi Absolut
12
23
13
1
1
50
Frekuensi Relatif (%)
24
46
26
2
2
100
Kategori KE
Sangat Tinggi
Tinggi
Sedang
Rendah
Sangat Rendah
Table 5.1 menunjukkan bahwa tingkat kecerdasan emosional RSU Panti
Baktiningsih Klepu sebanyak 12 orang (24%) dikategorikan sangat tinggi, 23
orang (46%) dikategorikan tinggi, 13 orang (26%) dikategorikan sedang, 1
orang (2%) dikategorikan rendah, dan 1 orang (2%) dikategorikan sangat
rendah. Hasil tersebut menunjukkan bahwa sebagian besar karyawan RSU
Panti Baktiningsih Klepu memiliki kecerdasan emosional yang tinggi.
Kesimpulan ini didukung oleh hasil perhitungan nilai mean=75,10;
median=73; dan modus=71 yang berada pada interval kategori kecerdasan
emosional tinggi.
2. Kualitas Pelayanan
Hasil perhitungan menunjukkan bahwa nilai mean=73,20; median=73,50;
modus=68; dan standar deviasi=7,778. Deskripsi data tentang kualitas
pelayanan secara lebih terinci disajikan dalam bentuk tabel distribusi
frekuensi sebagai berikut (lampiran 5, hal 125) :
46
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
47
Tabel 5.2
Deskripsi Kualitas Pelayanan
Skor Interval
82-96
72-81
64-71
57-63
24-56
N
Frekuensi Absolut
7
19
19
4
1
50
Frekuensi Relatif (%)
14
38
38
8
2
100
Kategori KP
Sangat Baik
Baik
Cukup
Buruk
Sangat Buruk
Tabel 5.2 menunjukkan bahwa kualitas pelayanan karyawan RS Panti
Baktiningsih Klepu sebanyak 7 orang (14%) dikategorikan sangat baik, 19
orang (38%) dikategorikan baik, 19 orang (38%) dikategorikan sedang, 4
orang (8%) dikategorikan buruk, dan 1 orang (2%) sangat buruk. Hasil
tersebut
menunjukkan bahwa sebagian besar karyawan RSU Panti
Baktiningsih memiliki kualitas pelayanan yang baik/cukup. Kesimpulan ini
didukung oleh hasil perhitungan nilai mean=73,20; median=73,50; dan
modus=68 yang berada pada interval kategori kualitas pelayanan baik.
3. Usia
Deskripsi data tentang usia karyawan rumah sakit disajikan dalam bentuk
tabel distribusi frekuensi sebagai berikut (lampiran 5, hal 124):
Tabel 5.3
Deskripsi Usia
Usia
Usia Remaja (13-18 th)
Dewasa Dini (19-39 th)
Dewasa Madya (40-60 th)
Usia Lanjut (60<)
Frekuensi Absolut
0
43
7
0
50
47
Frekuensi Relatif (%)
0
86
14
0
100
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
48
Tabel 5.3 menunjukkan bahwa dari 50 karyawan RSU Panti Baktiningsih
Klepu tidak ada karyawan berusia remaja atau 0 orang (0%), 43 orang (86%)
tergolong dalam usia dewasa dini, 7 orang (14%) tergolong dalam usia
dewasa madya, dan tidak ada karyawan yang berusia lanjut (0%). Hasil
tersebut menunjukkan bahwa sebagian besar karyawan RSU Panti
Baktiningsih Klepu tergolong dalam usia dewasa dini.
4. Tingkat Pendidikan
Deskripsi data tentang tingkat pendidikan karyawan rumah sakit disajikan
dalam bentuk tabel distribusi frekuensi sebagai berikut (lampiran 5, hal 124):
Tabel 5.4
Deskripsi Tingkat Pendidikan
Tingkat Pendidikan
Pendidikan Dasar (SD-SMP)
Pendidikan Menengah (SLTA)
Pendidikan Tinggi (D1-S2)
Frekuensi Absolut
8
17
25
50
Frekuensi Relatif (%)
16
34
50
100
Tabel 5.4 menunjukkan bahwa dari 50 karyawan RSU Panti Baktiningsih
Klepu
sebanyak 8 orang (16%) berpendidikan dasar, 17 orang (34%)
berpendidikan menengah, dan 25 orang (50%) berpendidikan tinggi. Hasil
tersebut menunjukkan bahwa sebagian besar karyawan RSU Panti
Baktiningsih Klepu berpendidikan tinggi.
48
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
49
5. Jenis Pekerjaan
Deskripsi data tentang jenis pekerjaan karyawan rumah sakit disajikan dalam
bentuk tabel distribusi frekuensi sebagai berikut (lampiran 5, hal 124):
Tabel 5.5
Deskripsi Jenis Pekerjaan
Jenis Pekerjaan
Non Medis
Paramedis Non Perawat
Paramedis Perawat
Medis
Frekuensi Absolut
15
15
14
6
50
Frekuensi Relatif (%)
30
30
28
12
100
Tabel 5.5 menunjukkan bahwa dari 50 karyawan RSU Panti Baktiningsih
Klepu sebanyak 15 orang (30%) tergolong tenaga non medis, 15 orang (30%)
tergolong tenaga paramedis non perawat, 14 orang (28%) tergolong tenaga
paramedis perawat, dan 6 orang (12%) tergolong tenaga medis. Hasil tersebut
menunjukkan bahwa sebagian besar karyawan RSU Panti Baktiningsih Klepu
tergolong dalam tenaga non medis dan paramedis non perawat.
B. Analisa Data
1. Pengujian Prasyarat Analisis Data
a) Pengujian Normalitas
1) Kecerdasan Emosional Ditinjau dari Usia
49
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
50
Tabel 5.6
Hasil Pengujian Normalitas Variabel Kecerdasan Emosional
Ditinjau dari Usia
Kecerdasan Emosional
N
Normal Parameters
a,b
Mean
Std. Deviation
Most Extreme Differences Absolute
Positive
Negative
Kolmogorov-Smirnov Z
Asymp. Sig. (2-tailed)
a. Test distribution is Normal.
b Calculated from data.
19-40 tahun
43
74,79
41-60 tahun
7
77,00
7,689
,148
5,745
,237
,127
-,148
,972
,301
,237
-,141
,626
,828
Tabel 5.6 menunjukkan bahwa nilai asymptotic significance ( ρ ) pada
usia dewasa dini (19-40) sebesar 0,301 dan nilai asymptotic
significance (ρ) pada usia dewasa madya (41-60) sebesar 0,828. Nilai
asymp.sig tersebut lebih besar dari nilai α =5%. Dengan demikian
dapat disimpulkan bahwa distribusi data variabel kecerdasan
emosional ditinjau dari usia karyawan rumah sakit adalah normal
(lampiran 4, hal 107-108).
2) Kecerdasan Emosional Ditinjau dari Tingkat Pendidikan
Tabel 5.7
Hasil Pengujian Normalitas Variabel Kecerdasan Emosional
Ditinjau dari Tingkat Pendidikan
Kecerdasan Emosional
N
Normal Parameters
a,b
Mean
SD SLTP SLTA D1-D3 S1
S2
4
4
17
10
10
5
78,50 73,50 78,06 71,90 74,80 70,60
Std. Deviation 8,737 8,347 7,146 9,539 4,131 4,278
Most Extreme Differences Absolute
,227 ,321 ,268 ,321 ,177 ,428
50
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
51
Positive
Negative
Kolmogorov-Smirnov Z
Asymp. Sig. (2-tailed)
a. Test distribution is Normal.
b Calculated from data.
,156
-,227
,454
,986
,321
-,179
,643
,803
,166
-,268
1,104
,175
,122
-,321
1,015
,254
,177
-,096
,559
,913
,287
-,428
,958
,318
Tabel 5.7 menunjukkan bahwa nilai asymptotic significance ( ρ ) pada
tingkat SD sebesar 0,986 ; nilai asymptotic significance ( ρ ) pada
tingkat SLTP sebesar 0,803; nilai asymptotic significance ( ρ ) pada
tingkat SLTA sebesar 0,175 ; nilai asymptotic significance ( ρ ) pada
tingkat D1-D3 sebesar 0,254 ; nilai asymptotic significance ( ρ ) pada
tingkat S1 sebesar 0, 913 ; dan nilai asymptotic significance ( ρ ) pada
tingkat S2 sebesar 0,318. Nilai asymp.sig tersebut lebih besar dari nilai
α =5%. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa distribusi data
variabel kecerdasan emosional ditinjau dari tingkat pendidikan
karyawan rumah sakit adalah normal (lampiran 4, hal 109-114).
3) Kecerdasan Emosional Ditinjau dari Jenis Pekerjaan
Tabel 5.8
Hasil Pengujian Normalitas Variabel Kecerdasan Emosional
Ditinjau dari Jenis Pekerjaan
Kecerdasan Emosional
Non
Medis
N
Normal Parameters
a,b
Mean
Std. Deviation
Most Extreme Differences Absolute
Positive
Negative
51
15
78,33
Prmds Prmds
Non
Prewt
Perawat
15
14
73,87
73,79
Medis
6
73,17
7,518
,241
9,687
,184
5,323
,131
1,472
,378
,200
-,241
,125
-,184
,131
-,113
,378
-,214
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
52
Kolmogorov-Smirnov Z
Asymp. Sig. (2-tailed)
a. Test distribution is Normal.
b Calculated from data.
,934
,348
,711
,692
,492
,969
,927
,357
Tabel 5.8 menunjukkan bahwa nilai asymptotic significance ( ρ ) pada
non medis sebesar 0,348 ; nilai asymptotic significance ( ρ ) pada
paramedis non perawat sebesar 0,692 ; nilai asymptotic significance
( ρ ) pada paramedis perawat sebesar 0,969 ; dan nilai asymptotic
significance ( ρ ) pada medis sebesar 0,357. Nilai asymp.sig tersebut
lebih besar dari nilai α =5%. Dengan demikian dapat disimpulkan
bahwa distribusi data variabel kecerdasan emosional ditinjau dari jenis
pekerjaan karyawan rumah sakit adalah normal (lampiran 4, hal 115118).
4) Kualitas Pelayanan Ditinjau dari Usia
Tabel 5.9
Hasil Pengujian Normalitas Variabel Kualitas Pelayanan
Ditinjau dari Usia
Kualitas Pelayanan
N
Normal Parameters
a,b
Mean
Std. Deviation
Most Extreme Differences Absolute
Positive
Negative
Kolmogorov-Smirnov Z
Asymp. Sig. (2-tailed)
a. Test distribution is Normal.
b Calculated from data.
52
19-40 tahun
43
72,81
41-60 tahun
7
75,57
8,030
,128
5,912
,202
,102
-,128
,841
,479
,156
-,202
,534
,938
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
53
Tabel 5.9 menunjukkan bahwa nilai asymptotic significance ( ρ ) pada
usia dewasa dini (19-40) sebesar 0,479 dan nilai asymptotic
significance ( ρ ) pada usia dewasa madya (41-60) sebesar 0,938. Nilai
asymp.sig tersebut lebih besar dari nilai α =5%. Dengan demikian
dapat disimpulkan bahwa distribusi data variabel kualitas pelayanan
ditinjau dari usia karyawan rumah sakit adalah normal (lampiran 4,
hal107-108).
5) Kualitas Pelayanan Ditinjau dari Tingkat Pendidikan
Tabel 5.10
Hasil Pengujian Normalitas Variabel Kualitas Pelayanan
Ditinjau dari Tingkat Pendidikan
Kualitas Pelayanan
N
Normal Parameters
a,b
Mean
SD SLTP SLTA D1-D3 S1
S2
4
4
17
10
10
5
79,00 68,00 76,59 70,80 71,00 70,40
Std. Deviation 10,066 11,776 6,529 8,535 4,028 6,656
Most Extreme Differences Absolute
,329 ,250 ,233 ,132 ,200 ,232
Positive
Negative
Kolmogorov-Smirnov Z
Asymp. Sig. (2-tailed)
a. Test distribution is Normal.
b Calculated from data.
,171
-,329
,657
,780
,163
-,250
,500
,964
,163
-,233
,959
,316
,120
-,132
,416
,995
,200
-,193
,632
,819
,232
-,168
,518
,951
Tabel 5.10 menunjukkan bahwa nilai asymptotic significance ( ρ )
pada tingkat SD sebesar 0,780; nilai asymptotic significance ( ρ ) pada
tingkat SLTP sebesar 0,964; nilai asymptotic significance ( ρ ) pada
tingkat SLTA sebesar 0,316; nilai asymptotic significance ( ρ ) pada
tingkat D1-D3 sebesar 0,995; nilai asymptotic significance ( ρ ) pada
53
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
54
tingkat S1 sebesar 0,819; dan nilai asymptotic significance ( ρ ) pada
tingkat S2 sebesar 0,951. Nilai asymp.sig tersebut lebih besar dari nilai
α =5%. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa distribusi data
variabel kualitas pelayanan ditinjau dari tingkat pendidikan karyawan
rumah sakit adalah normal (lampiran 4, hal 109-114).
6) Kualitas Pelayanan Ditinjau dari Jenis Pekerjaan
Tabel 5.11
Hasil Pengujian Normalitas Variabel Kualitas Pelayanan
Ditinjau dari Jenis Pekerjaan
Kualitas Pelayanan
Non
Medis
N
Normal Parameters
a,b
Mean
Std. Deviation
Most Extreme Differences Absolute
Positive
Negative
Kolmogorov-Smirnov Z
Asymp. Sig. (2-tailed)
a. Test distribution is Normal.
b Calculated from data.
15
76,07
Prmds Prmds Medis
Non Perawat
Perawat
15
14
6
74,00
71,14
68,83
9,743
,323
7,946
,159
4,589
,170
5,845
,244
,205
-,323
1,253
,087
,104
-,159
,617
,841
,170
-,157
,635
,814
,244
-,204
,598
,867
Tabel 5.11 menunjukkan bahwa nilai asymptotic significance ( ρ )
pada jenis non medis sebesar 0,087; nilai asymptotic significance ( ρ )
pada jenis paramedis non perawat sebesar 0,841; nilai asymptotic
significance ( ρ ) pada paramedis perawat sebesar 0,814; dan nilai
asymptotic significance ( ρ ) pada jenis medis sebesar 0,867. Nilai
asymp.sig tersebut lebih besar dari nilai α =5%. Dengan demikian
54
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
55
dapat disimpulkan bahwa distribusi data variabel kualitas pelayanan
ditinjau dari jenis pekerjaan karyawan rumah sakit adalah normal
(lampiran 4, hal 115-118).
b) Pengujian Linieritas
Pengujian linieritas penelitian ini dilakukan dengan meregresi variabel
dependen dan variabel independen dengan mencari nilai F. Berikut ini
disajikan hasil pengujian linieritas hubungan variabel kualitas pelayanan
dengan variabel kecerdasan emosional (lampiran 4, hal 119):
Tabel 5.12
Hasil Pengujian Linieritas
Between (Combined)
Groups
Linear Term Weighted
Deviation
Within
Groups
Total
Sum of
Squares
df
Mean Square
F
Sig.
2237,262
21
106,536
4,105
,000
2357,212
880,050
726,738
1
20
28
1357,212
44,002
25,955
52,291
1,695
,000
,097
2964,000
49
Tabel 5.12 menunjukkan bahwa nilai Fhitung sebesar 4,105. Nilai Fhitung
tersebut lebih besar dari nilai Ftabel sebesar 1,959. Kesimpulannya adalah
bahwa hubungan antara kecerdasan emosional dengan kualitas pelayanan
adalah linier.
2. Pengujian Hipotesis
Pengujian hipotesis penelitian ini menggunakan model persamaan yang
dikembangkan Chow (Gujarati, 1995:512).
55
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
56
a. Pengujian Hipotesis 1
1) Rumusan Hipotesis
Ho = Tidak ada pengaruh kecerdasan emosional terhadap kualitas
pelayanan ditinjau dari usia.
Ha =
Ada pengaruh kecerdasan emosional terhadap kualitas pelayanan
ditinjau dari usia.
2) Pengujian Hipotesis
Berikut ini disajikan tabel hasil analisis regresi untuk pengujian
hipotesis 1 (lampiran 5, hal 126):
Tabel 5.13
Hasil Pengujian Hipotesis I
Konstanta
Kecerdasan
Emosional (X1)
Usia (X2)
Interaksi
( X1. X 2 )
Koefisien Beta
Koefisien
Std. Error
t-value
Sig.
α
-139,889
2,776
43,894
,560
-3,187
4,957
,003
,000
5,008
1,348
3,715
,001
-,065
,017
-3,762
,000
β2
β1
β3
N = 50 R = 0,587 F = 21,791
2
ρ = 0,000
Berdasarkan hasil pengujian di atas, model persamaan regresi dapat
disajikan sebagai berikut:
Y1=-139,889+1,404X1+29,275X2-0,065(X1.X2)
Keterangan:
X1
X2
X1X 2
= Variabel usia
= Variabel kecerdasan emosional
= Interaksi antara variabel usia
56
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
57
dengan variabel kecerdasan emosional
Hasil pengujian regresi ini menunjukkan bahwa nilai koefisien β 3
sebesar -0,065. Nilai tersebut menunjukkan bahwa interaksi kedua
variabel memperlemah derajat pengaruh kecerdasan emosional terhadap
kualitas pelayanan. Nilai signifikansi koefisien β 3 sebesar 0,000 lebih
rendah dari nilai alpha yang digunakan dalam penelitian ini
( ρ =0,000< α =
0,05).
Kesimpulannya
adalah
pengaruh
negatif
kecerdasan emosional terhadap kualitas pelayanan ditinjau dari usia
adalah signifikan. Hal ini menunjukkan bahwa semakin muda usia
karyawan, maka derajat pengaruh kecerdasan emosional terhadap
kualitas pelayanan ditinjau dari usia akan semakin tinggi. Sebaliknya
semakin tua usia karyawan, maka derajat pengaruh kecerdasan
emosional terhadap kualitas pelayanan akan semakin rendah. Hasil
penelitian ini tidak sejalan dengan hipotesis dugaan awal penelitian yang
menyatakan bahwa pada karyawan dengan usia semakin muda derajat
pengaruh kecerdasan emosionalnya terhadap kualitas pelayanan semakin
rendah. Kesimpulan ini selanjutnya dapat digeneralisasi pada populasi
penelitian ini.
b. Pengujian hipotesis 2
1) Rumusan Hipotesis
57
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
58
Ho = Tidak ada pengaruh kecerdasan emosional terhadap kualitas
pelayanan ditinjau dari tingkat pendidikan.
Ha =
Ada pengaruh kecerdasan emosional terhadap kualitas pelayanan
ditinjau dari tingkat pendidikan.
2) Pengujian Hipotesis
Berikut ini disajikan tabel hasil analisis regresi untuk pengujian
hipotesis 2 (lampiran 5 hal 127):
Tabel 5.14
Hasil Pengujian Hipotesis II
Konstanta
Kecerdasan
Emosional (X1)
Tingkat
Pendidikan(X2)
Interaksi
( X1. X 2 )
Koefisien Beta
Koefisien
Std. Error
t-value
Sig.
α
β2
-44,990
1,601
23,485
,309
-1,916
5,175
,062
,000
β1
19,980
6,522
3,063
,004
β3
-,276
,087
-3,157
,003
N = 50 R = 0,561 F = 19,611
2
ρ = 0,003
Berdasarkan hasil pengujian di atas, model persamaan regresi dapat
disajikan sebagai berikut:
Y1=-44,990+1,601X1+19,980X2 -0,276(X1.X2)
Keterangan:
X1
X2
X1X 2
= Variabel tingkat pendidikan
= Variabel kecerdasan emosional
= Interaksi antara variabel tingkat pendidikan
dengan variabel kecerdasan emosional
58
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
59
Hasil pengujian regresi ini menunjukkan bahwa nilai koefisien β 3
sebesar
-0,276. Nilai tersebut menunjukkan bahwa interaksi kedua
variabel memperlemah derajat pengaruh kecerdasan emosional terhadap
kualitas pelayanan. Nilai signifikansi koefisien β 3 sebesar 0,003 lebih
rendah dari nilai alpha yang digunakan dalam penelitian ini
( ρ =0,003< α =
0,05).
Kesimpulannya
adalah
pengaruh
negatif
kecerdasan emosional terhadap kualitas pelayanan ditinjau dari tingkat
pendidikan adalah signifikan. Hal ini menunjukkan bahwa semakin
tinggi tingkat pendidikan, derajat pengaruh kecerdasan emosional
terhadap kualitas pelayanan rendah sedangkan semakin rendah tingkat
pendidikan, derajat pengaruh kecerdasan emosional terhadap kualitas
pelayanan akan semakin tinggi. Hasil pengujian hipotesis ini tidak
sejalan dengan dugaan awal penelitian yang menyatakan bahwa
pengaruh kecerdasan emosional terhadap kualitas pelayanan akan
semakin tinggi pada karyawan yang berpendidikan tinggi dan sebaliknya
pengaruh kecerdasan emosional terhadap kualitas pelayanan akan
semakin rendah pada karyawan berpendidikan rendah.
c. Pengujian hipotesis 3
1) Rumusan Hipotesis
Ho =
Tidak ada pengaruh kecerdasan emosional terhadap kualitas
pelayanan ditinjau dari jenis pekerjaan.
59
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
60
Ha =
Ada pengaruh kecerdasan emosional terhadap kualitas
pelayanan ditinjau dari jenis pekerjaan.
2) Pengujian Hipotesis
Berikut ini disajikan tabel hasil analisis regresi untuk pengujian
hipotesis 3 (lampiran 5 hal 128) :
Tabel 5.15
Hasil Pengujian Hipotesis III
Konstanta
Kecerdasan
Emosional (X1)
Jenis Pekerjaan
(X2)
Interaksi
( X1. X 2 )
Koefisien Beta
Koefisien
Std. Error
t-value
Sig.
α
β2
-29,950
1,404
22,785
,298
-1,314
4,712
,195
,000
β1
29,275
11,534
2,538
,015
β3
-,408
,534
-2,654
,011
N = 50 R = 0,552 F = 18,921
2
ρ = 0,011
B
erdasarkan hasil pengujian di atas, model persamaan regresi dapat
disajikan sebagai berikut:
Y1=-29,950+1,404X1+29,275X2 -0,408(X1.X2)
Keterangan:
X1
X2
X1X 2
= Variabel jenis pekerjaan
= Variabel kecerdasan emosional
= Interaksi antara variabel jenis pekerjaan
dengan variabel kecerdasan emosional
Hasil pengujian regresi ini menunjukkan bahwa nilai koefisien β 3
sebesar
-0,408. Nilai tersebut menunjukkan bahwa interaksi kedua
60
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
61
variabel memperlemah derajat pengaruh kecerdasan emosional terhadap
kualitas pelayanan. Nilai signifikansi koefisien β 3 sebesar 0,011 lebih
rendah dari nilai alpha yang digunakan dalam penelitian ini
( ρ =0,011< α =
0,05).
Kesimpulannya
adalah
pengaruh
negatif
kecerdasan emosional terhadap kualitas pelayanan ditinjau dari jenis
pekerjaan adalah signifikan. Hal ini menunjukkan bahwa pada jenis
pekerjaan karyawan yang semakin cenderung memiliki hak penuh
memberikan diagnosis dan terapi pengobatan pada pasien, derajat
pengaruh kecerdasan emosional terhadap kualitas pelayanan karyawan
akan semakin rendah, sedangkan pada jenis pekerjaan yang semakin
cenderung tidak memiliki hak penuh dalam memberikan diagnosa dan
terapi pengobatan pada pasien, derajat pengaruh kecerdasan emosional
terhadap kualitas pelayanan akan semakin tinggi. Hasil pengujian
hipotesis ini tidak sejalan dengan dugaan awal penelitian bahwa
pengaruh kecerdasan emosional terhadap kualitas pelayanan akan tinggi
pada karyawan dengan jenis pekerjaan yang semakin cenderung
memiliki hak penuh memberikan diagnosis dan terapi pengobatan pada
pasien, dan sebaliknya pengaruh kecerdasan emosional terhadap kualitas
pelayanan akan rendah pada karyawan dengan jenis pekerjaan yang
semakin cenderung tidak memiliki hak penuh memberikan diagnosis
dan terapi pengobatan pada pasien.
61
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
62
C. Pembahasan Hasil Penelitian
1. Pengaruh Kecerdasan Emosional terhadap Kualitas Pelayanan Ditinjau dari
Usia.
Hasil penelitian menyebutkan bahwa ada pengaruh negatif kecerdasan
emosional terhadap kualitas pelayanan ditinjau dari usia. Hal ini didukung
hasil pengujian statistik yang menunjukkan bahwa nilai koefisien regresi dari
interaksi kecerdasan emosional dengan usia terhadap kualitas pelayanan
adalah negatif (β3=-0,065) dan nilai signifikansi ( ρ =0,000) lebih kecil dari
nilai alpha ( α =0,05). Artinya, semakin muda usia karyawan maka derajat
pengaruh kecerdasan emosional terhadap kualitas pelayanan akan semakin
tinggi, dan sebaliknya semakin tua usia karyawan maka derajat pengaruh
kecerdasan emosional terhadap kualitas pelayanan akan semakin rendah.
Hasil penelitian ini sejalan dengan pendapat Goleman bahwa dengan
dimilikinya kemampuan mengelola emosi, maka seseorang mampu membina
hubungan yang baik dengan orang lain. Membina hubungan dengan orang
lain adalah aspek sosial yang yang mendukung keberhasilan dalam berkarier
(Goleman, 1999:58). Kecerdasan emosional merupakan salah satu faktor yang
menentukan keberhasilan seseorang dalam bekerja termasuk juga keberhasilan
dalam memberikan pelayanan yang berkualitas. Semakin tinggi kecerdasan
emosional yang dimiliki, semakin besar pula kesempatan untuk mencapai
62
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
63
keberhasilan. Hasil ini juga didukung dengan pengujian statistik pengaruh
kecerdasan emosional terhadap kualitas pelayanan yang menunjukkan nilai R2
sebesar 0,587 yang berarti 58,7% baik atau buruknya kualitas pelayanan
karyawan dijelaskan oleh tinggi rendahnya kecerdasan emosional. Karyawan
dengan usia dewasa dini antara 19-40 tahun secara signifikan memiliki
kualitas pelayanan yang baik. Hal ini terjadi karena dalam melakukan
tugasnya mereka sangat berorientasi pada pemberian layanan yang terbaik
bagi pasien. Mereka juga cepat, tanggap dan sigap secara fisik, kemampuan
mengingat juga lebih besar, apalagi dalam mendiagnosa secara akurat dan
dalam memperhatikan keluhan-keluhan pasien.
Deskripsi
kecerdasan
emosional
menunjukkan
bahwa
tingkat
kecerdasan emosional sebagian besar karyawan rumah sakit 12 karyawan
(24%) dikategorikan sangat tinggi dan selebihnya 23 karyawan (46%)
dikategorikan tinggi. Hal tersebut tampak dari kesadaran dimilikinya berbagai
keterbatasan dan keyakinan yang tinggi untuk mencapai keberhasilan, mampu
memahami orang lain dan memotivasi diri dalam keadaan terpuruk. Karyawan
yang mempunyai tingkat kecerdasan emosional tinggi bisa menjunjung tinggi
nilai-nilai kejujuran dan keadilan dalam bekerja, bisa membedakan antara
urusan pekerjaan dengan urusan pribadi secara profesional, bertanggung
jawab atas hasil pekerjaan, siap menanggung resiko, mudah menyesuaikan
diri dalam berbagai situasi dan lingkungan kerja, menyukai ide dan informasi
63
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
64
baru yang positif, serta memanfaatkan kesempatan serta tulus dalam
memberikan pelayanan.
Deskripsi kualitas pelayanan menunjukkan bahwa kualitas pelayanan
sebagian besar karyawan rumah sakit sebanyak 19 orang (38%) dikategorikan
baik, dan sebagian lain 7 orang (14%) dikategorikan sangat baik. Kualitas
pelayanan yang tinggi ini tampak pada penyampaian informasi secara jelas,
menghargai komitmen terhadap pasien maupun rekan sekerja. Para karyawan
juga sungguh dalam memperhatikan keluhan dan masalah pasien, memberikan
solusi dengan tepat, memberikan
jawaban-jawaban atas pertanyaan-
pertanyaan pasien, memberikan bantuan, respon, dan tanggap terhadap
kebutuhan dan keluhan, serta berusaha membuat pasien merasa nyaman dan
aman dalam pelayanan. Mereka mengerjakan tugas dengan benar sejak
pertama kali, berorientasi terhadap layanan, serta sensitif dan responsif
terhadap kebutuhan pasien dan rekan kerja. Selain itu, karyawan selalu
berpakaian rapi dan mencerminkan citra profesional, berlaku ramah dan
penuh respek, serta memiliki kemampuan dalam memanfaatkan peralatan
yang modern.
Dari hasil penelitian di atas, dapat dilihat bahwa karyawan yang
memberikan kualitas pelayanan yang baik adalah karyawan yang memiliki
tingkat kecerdasan emosional yang tinggi. Hal ini terjadi karena untuk dapat
memberikan kualitas pelayanan yang baik terutama pada rumah sakit
diperlukan sumber daya manusia yang baik pula. Sumber daya manusia yang
64
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
65
baik adalah sumber daya sumber daya manusia yang mampu mengendalikan
dan mengelola emosinya, bertanggung jawab terhadap kelangsungan dan citra
baik rumah sakit, tangkas, dan cepat dalam memberikan layanan dan
kepuasan terhadap pasien. Kriteria ini bisa ditemukan pada karyawan dengan
usia dewasa dini dan madya. Karyawan pada kriteria usia tersebut mampu
dalam mengelola emosi, mengendalikan emosi dan merubah emosi menjadi
energi yang positif sehingga dapat dimanfaatkan untuk pelayanan. Sedangkan
pada karyawan yang sudah tua atau memasuki usia pensiun atau di luar
kriteria usia dewasa dini dan madya, secara fisik mereka sudah harus
diistirahatkan, karena kecepatan, ketangkasan dan kesigapan dalam melayani
pasien tidak secepat dan setangkas karyawan usia dewasa dini dan madya.
Jadi dapat disimpulkan bahwa ada pengaruh negatif kecerdasan emosional
terhadap kualitas pelayanan ditinjau dari usia. Pada karyawan dengan usia
semakin muda derajat pengaruh kecerdasan emosional terhadap kualitas
pelayanan akan semakin tinggi dan sebaliknya pada karyawan dengan usia
semakin tua maka derajat pengaruh kecerdasan emosional terhadap kualitas
pelayanan akan semakin rendah.
2. Pengaruh Kecerdasan Emosional Terhadap Kualitas Pelayanan Ditinjau dari
Tingkat Pendidikan.
Hasil penelitian menyebutkan bahwa ada pengaruh negatif kecerdasan
emosional terhadap kualitas pelayanan ditinjau dari tingkat pendidikan. Hal
ini didukung hasil pengujian statistik yang menunjukkan bahwa nilai
65
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
66
koefisien regresi dari interaksi kecerdasan emosional dengan tingkat
pendidikan terhadap kualitas pelayanan adalah negatif (β3=-0,276) dan nilai
signifikansi ( ρ =0,003) lebih kecil dari nilai alpha ( α =0,05). Artinya semakin
tinggi tingkat pendidikan, maka derajat pengaruh kecerdasan emosional
dengan kualitas pelayanan semakin rendah, dan sebaliknya semakin rendah
tingkat pendidikan maka derajat pengaruh kecerdasan emosional terhadap
kualitas pelayanan juga semakin tinggi.
Menurut pendapat Goleman bahwa dengan dimilikinya kemampuan
mengendalikan dan mengelola emosi, maka seseorang akan mampu membina
hubungan yang baik dengan orang lain. Membina hubungan dengan orang
lain adalah aspek sosial yang mendukung keberhasilan dalam berkarier
(Goleman, 1999:58). Kecerdasan emosional merupakan salah satu faktor yang
menentukan
keberhasilan
seseorang
dalam
bekerja
termasuk
dalam
memberikan pelayanan yang berkualitas. Semakin tinggi kecerdasan
emosional yang dimiliki, semakin besar pula kesempatan untuk mencapai
keberhasilan. Hasil ini juga didukung dengan pengujian statistik pengaruh
kecerdasan emosional dengan kualitas pelayanan yang menunjukkan nilai R2
sebesar 0,561 yang berarti 56,1% baik buruknya kualitas pelayanan karyawan
dijelaskan oleh tinggi rendahnya kecerdasan emosional.
Karyawan dengan tingkat pendidikan tinggi, secara signifikan
memiliki kualitas pelayanan yang baik. Hal ini terjadi karena mereka memiliki
66
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
67
keterampilan, kemampuan, pengetahuan, wawasan dan keahlian yang lebih
tinggi dibandingkan dengan karyawan yang berpendidikan menengah dan
dasar (Coombs dalam Yusuf, 1982:62). Para karyawan yang seperti ini tentu
saja mempunyai prinsip dalam hidup, mempunyai pendirian, tidak mudah
menyerah pada keadaan dan suka tantangan. Hal ini tentu saja dapat
membantu mereka dalam melakukan tugasnya. Para karyawan yang seperti ini
juga lebih terbuka terhadap perubahan ataupun perkembangan, adanya ide dan
informasi baru yang positif serta mampu menghargai dan menerima
keberadaan orang lain.
Deskripsi
kecerdasan
emosional
menunjukkan
bahwa
tingkat
kecerdasan emosional sebagian besar karyawan rumah sakit 23 karyawan
(46%) dikategorikan tinggi dan selebihnya 12 karyawan (24%) dikategorikan
sangat tinggi. Hal tersebut tampak dari kesadaran dimilikinya berbagai
keterbatasan dan keyakinan yang tinggi untuk mencapai keberhasilan, mampu
memahami orang lain dan memotivasi diri dalam keadaan terpuruk. Karyawan
yang mempunyai tingkat kecerdasan emosional tinggi bisa menjunjung tinggi
nilai-nilai kejujuran dan keadilan dalam bekerja, bisa membedakan antara
urusan pekerjaan dengan urusan pribadi secara profesional, bertanggung
jawab atas hasil pekerjaan, siap menanggung resiko, mudah menyesuaikan
diri dalam berbagai situasi dan lingkungan kerja, menyukai ide dan informasi
baru yang positif, serta memanfaatkan kesempatan serta tulus dalam
memberikan pelayanan.
67
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
68
Deskripsi kualitas pelayanan menunjukkan bahwa kualitas pelayanan
sebagian besar karyawan rumah sakit sebanyak 7 orang (14%) dikategorikan
tsangat baik, dan sebagian lain 19 orang (38%) dikategorikan baik. Kualitas
pelayanan yang tinggi ini tampak pada penyampaian informasi secara jelas,
menghargai komitmen terhadap pasien maupun rekan sekerja. Para karyawan
juga sungguh dalam memperhatikan keluhan dan masalah pasien, memberikan
solusi dengan tepat, memberikan
jawaban-jawaban atas pertanyaan-
pertanyaan pasien, memberikan bantuan, respon, dan tanggap terhadap
kebutuhan dan keluhan, serta berusaha membuat pasien merasa nyaman dan
aman dalam pelayanan. Mereka mengerjakan tugas dengan benar sejak
pertama kali, berorientasi terhadap layanan, serta sensitif dan responsif
terhadap kebutuhan pasien dan rekan kerja. Selain itu, karyawan selalu
berpakaian rapi dan mencerminkan citra profesional, berlaku ramah dan
penuh respek, serta memiliki kemampuan dalam memanfaatkan peralatan
yang modern. Mereka juga mampu memahami sasaran dan tujuan kelompok,
memberikan kesempatan pada orang lain dan memberikan pemecahan
persoalan yang dapat diterima bersama, terbuka pada pendapat orang lain,
serta mampu menjadi teladan bagi orang lain.
Dari hasil penelitian di atas, dapat dilihat bahwa karyawan yang
mampu memberikan kualitas pelayanan yang baik adalah karyawan yang
memiliki kecerdasan emosional yang tinggi. Hal ini terjadi karena untuk dapat
memberikan kualitas pelayanan yang baik diperlukan sumber daya manusia
68
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
69
yang baik pula. Sumber daya manusia yang baik adalah sumber daya manusia
yang
mampu
mengendalikan
dan
mengelola
emosinya,
memiliki
keterampilan, kemampuan, pengetahuan, keahlian dan wawasan yang luas,
terbuka terhadap perkembangan, ide dan informatif positif yang baru, serta
memiliki rasa kepercayaan diri yang tinggi. Namun kriteria tersebut sebagian
besar ditemui pada karyawan pada tingkat pendidikan menengah dan rendah,
meskipun wawasan, pengetahuan, kemampuan, dan keahlian yang dimiliki
tidak sebaik pada tingkat pendidikan tinggi. Mereka juga kurang terbuka
terhadap perkembangan, ide dan informasi positif yang baru. Tetapi mereka
mempunyai tingkat kecerdasan emosional dan kualitas pelayanan yang tinggi,
dan adanya rasa sungkan terhadap pasien. Karyawan yang berpendidikan
rendah ini kemungkinan mempunyai rasa sungkan dengan karyawan yang
berpendidikan tinggi, sehingga selalu patuh dan berusaha melayani pelanggan
atau pasien sebaik-baiknya.
3. Pengaruh Kecerdasan Emosional Terhadap Kualitas Pelayanan Ditinjau Jenis
Pekerjaan.
Hasil penelitian menyebutkan bahwa ada pengaruh negatif kecerdasan
emosional terhadap kualitas pelayanan ditinjau dari jenis pekerjaan. Hal ini
didukung hasil pengujian statistik yang menunjukkan bahwa nilai koefisien
regresi dari interaksi kecerdasan emosional dengan jenis pekerjaan terhadap
kualitas pelayanan adalah negatif (β3=-0,408) dan nilai signifikansi
69
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
70
( ρ =0,011) lebih kecil dari nilai alpha ( α =0,05). Artinya semakin jenis
pekerjaan karyawan cenderung tidak memiliki hak penuh untuk memberikan
diagnosa dan terapi pengobatan pada pasien, maka derajat pengaruh
kecerdasan emosional terhadap kualitas pelayanan maka akan semakin tinggi,
dan sebaliknya semakin jenis pekerjaan karyawan cenderung memiliki hak
penuh untuk memberikan diagnosa dan terapi pengobatan pada pasien, maka
derajat pengaruh kecerdasan emosional terhadap kualitas pelayanan akan
semakin rendah.
Kecerdasan emosional merupakan salah satu factor yang menentukan
keberhasilan seseorang dalam bekerja termasuk juga keberhasilan dalam
memberikan pelayanan yang berkualitas. Semakin tinggi kecerdasan
emosional yang dimiliki semakin besar pula kesempatan untuk mencapai
keberhasilan. Hasil ini juga didukung dengan hasil pengujian statistik yang
menunjukkan nilai R2 sebesar 0,552 yang berarti 55,2% variable kualitas
pelayanan karyawan dijelaskan oleh variabel kecerdasan emosional.
Karyawan dengan jenis pekerjaan non medis menurut hasil penelitian
ini memiliki kualitas pelayanan yang baik. Hal ini terjadi karena dalam
melakukan tugasnya mereka berusaha dan berorientasi terhadap pemberian
layanan kepada pasien. Meskipun mereka tidak mempunyai keterampilan,
kemampuan, pengetahuan, keahlian dalam dunia kedokteran, tetapi mereka
mempunyai kepercayaan diri yang tinggi untuk dapat menjalankan tugas-
70
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
71
tugasnya. Berbeda dengan karyawan pada jenis pekerjaan medis. Mereka
harus bisa memberikan pelayanan yang terbaik bagi pasien, misalnya dengan
menepati janji sesuai jadwal, memberikan diagnosa dengan akurat, berusaha
mengenal pasien dengan baik, memperhatikan masalah dan keluhan pasien
dan mengingatnya dengan baik agar didapatkan solusi yang terbaik. Selain tiu
mereka juga bertanggung jawab dan menjadi ujung tombak citra rumah sakit
agar tetap dipandang baik dan mendapat kepercayaan dari masyarakat.
Deskripsi
kecerdasan
emosional
menunjukkan
bahwa
tingkat
kecerdasan emosional sebagian besar karyawan rumah sakit 23 karyawan
(46%) dikategorikan tinggi dan selebihnya 12 karyawan (24%) dikategorikan
sangat tinggi. Hal tersebut tampak dari kesadaran dimilikinya berbagai
keterbatasan dan keyakinan yang tinggi untuk mencapai keberhasilan, mampu
memahami orang lain dan memotivasi diri dalam keadaan terpuruk. Karyawan
yang mempunyai tingkat kecerdasan emosional tinggi bisa menjunjung tinggi
nilai-nilai kejujuran dan keadilan dalam bekerja, bisa membedakan antara
urusan pekerjaan dengan urusan pribadi secara profesional, bertanggung
jawab atas hasil pekerjaan, siap menanggung resiko, mudah menyesuaikan
diri dalam berbagai situasi dan lingkungan kerja, menyukai ide dan informasi
baru yang positif, serta memanfaatkan kesempatan serta tulus dalam
memberikan pelayanan.
Deskripsi kualitas pelayanan menunjukkan bahwa kualitas pelayanan
sebagian besar karyawan rumah sakit sebanyak 19 orang (38%) terkategorikan
71
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
72
tinggi atau baik, dan sebagian lain 7 orang (14%) terkategorikan sangat tinggi
atau sangat baik. Kualitas pelayanan yang tinggi ini tampak pada
penyampaian informasi secara jelas, menghargai komitmen terhadap pasien
maupun rekan sekerja. Para karyawan juga sungguh dalam memperhatikan
keluhan dan masalah pasien, memberikan solusi dengan tepat, memberikan
jawaban-jawaban atas pertanyaan-pertanyaan pasien, memberikan bantuan,
respon, dan tanggap terhadap kebutuhan dan keluhan, serta berusaha membuat
pasien merasa nyaman dan aman dalam pelayanan. Mereka mengerjakan
tugas dengan benar sejak pertama kali, berorientasi terhadap layanan, serta
sensitive dan responsive terhadap kebutuhan pasien dan rekan kerja. Selain
itu, karyawan selalu berpakaian rapi dan mencerminkan citra professional,
berlaku ramah dan penuh respek, serta memiliki kemampuan dalam
memanfaatkan peralatan yang modern. Mereka juga mampu memahami
sasaran dan tujuan kelompok, memberikan kesempatan pada orang lain dan
memberikan pemecahan persoalan yang dapat diterima bersama, terbuka pada
pendapat orang lain, serta mampu menjadi teladan bagi orang lain.
Dari hasil penelitian di atas, dapat dilihat bahwa karyawan yang
mampu memberikan kualitas pelayanan yang baik adalah karyawan yang
memiliki kecerdasan emosional yang tinggi. Hal ini dikarenakan untuk dapat
memberikan kualitas pelayanan yang baik terutama pada rumah sakit
diperlukan sumber daya manusia yang baik pula. Sumber daya manusia yang
baik adalah sumber daya manusia yang mampu mengendalikan dan mengelola
72
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
73
emosinya, bertanggung jawab terhadap kelangsungan dan citra baik dari
rumah sakit, memiliki pengetahuan, kemampuan, dan keahlian dalam bidang
kedokteran, serta berorientasi pada layanan. Kriteria ini ternyata dapat
ditemukan pada karyawan dengan jenis pekerjaan paramedis non perawat dan
non medis, yaitu jenis pekerjaan yang tidak memiliki hak penuh dalam
mendiagnosa dan memberikan terapi pengobatan pada pasien. Meski mereka
tidak berhubungan langsung dengan diri pasien dan tidak berinteraksi dengan
pasien secara langsung, mereka mempunyai disiplin diri dan bisa bersikap
professional di dalam rumah sakit. Mereka juga menghormati pasien seperti
halnya karyawan dengan jenis pekerjaan medis, karena mereka beranggapan
semakin banyak pasien maka bisa jadi penghasilan akan semakin bertambah
dan kemungkinan dinaikkan tunjangan kesejahteraan mereka.
73
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
74
BAB VI
PENUTUP
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisa dan pembahasan maka dapat diambil kesimpulan
sebagai berikut :
1. Ada pengaruh negatif kecerdasan emosional terhadap kualitas pelayanan
ditinjau dari usia. Hal ini didukung nilai koefisien regresi dari interaksi
kecerdasan emosional dengan usia terhadap kualitas pelayanan adalah negatif
(β3=-0,065) dan nilai signifikansi koefisien regresi (ρ=0,000<α=0,05).
2. Ada pengaruh negatif kecerdasan emosional terhadap kualitas pelayanan
ditinjau dari tingkat pendidikan. Hal ini didukung dengan nilai koefisien
regresi dari interaksi kecerdasan emosional dengan tingkat pendidikan
terhadap kualitas pelayanan adalah negatif (β3=-0,276) dan signifikansi
koefisien regresi (ρ=0,003<α=0,05).
3.
Ada pengaruh negatif kecerdasan emosional terhadap kualitas pelayanan
ditinjau dari jenis pekerjaan. Hal ini didukung dengan nilai koefisien regresi
dari interaksi kecerdasan emosional dengan jenis pekerjaan adalah negatif
(β3=-0,408) dan signifikansi koefisien regresi (ρ=0,011<α=0,05).
74
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
75
B. Keterbatasan
Dalam penelitian ini, peneliti mendapati beberapa keterbatasan selama
melakukan penelitian, antara lain adalah :
1. Dalam penyebaran kuesioner, responden tidak bisa dikontrol oleh peneliti,
sehingga peneliti tidak dapat memastikan bahwa jawaban yang diberikan oleh
responden seperti apa adanya atau tidak.
2. Kuesioner yang digunakan untuk mengumpulkan data bukan merupakan
instrumen pengumpulan data yang sudah terstandar. Namun demikian peneliti
telah berusaha menempuh prosedur penyusunan kuesioner yang benar agar
diperoleh kuesioner yang valid.
C. Saran
Mempertimbangkan kesimpulan dan hasil penelitian ini, penulis menyadari
sepenuhnya beberapa kelemahan dan keterbatasan yang masih harus diperbaiki
dan membutuhkan perhatian :
1. Sejalan dengan hasil penelitian pertama, penulis menyarankan bahwa
sebaiknya pihak rumah sakit lebih memperhatikan faktor usia karyawan yang
masih muda. Apabila karyawan tersebut masih dalam usia muda sebaiknya
mereka ditatar dan diberi penyuluhan dan pelatihan-pelatihan yang relevan
tentang bagaimana menghadapi konsumen atau pasien dengan baik. Ada
baiknya juga bagi karyawan yang sudah memasuki usia pensiun untuk
diberikan pelatihan bagaimana melayani pasien dengan baik, lebih dihormati
75
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
76
karena lebih lama bekerja di rumah sakit misalnya dengan memberikan
tunjangan kesejahteraan agar karyawan berusia tua ini lebih terpacu untuk
bersikap professional meski usia sudah tua.
2. Sejalan dengan hasil penelitian kedua, penulis menyarankan agar pihak rumah
sakit perlu menghargai karyawan yang memiliki tingkat pendidikan rendah.
Karena ternyata dari hasil penelitian ini didapatkan bahwa interaksi antara
kecerdasan emosional dengan tingkat pendidikan terhadap kualitas pelayanan
bernilai negatif. Ini berarti karyawan yang memiliki tingkat pendidikan rendah
lebih mempunyai tingkat kecerdasan emosional yang tinggi dalam melakukan
pelayanan. Jadi pihak rumah sakit juga perlu memperhatikan tingkat
kesejahteraan karyawan yang mempunyai tingkat pendidikan rendah,
misalnya dengan melihat prestasi kerja atau bahkan diberi kesempatan untuk
melanjutkan pendidikan ke jenjang yang lebih tinggi.
3. Sejalan dengan hasil penelitian ketiga, penulis menyarankan agar pihak rumah
sakit lebih memperhatikan kebutuhan material dan spiritual karyawan rumah
sakit, lebih-lebih pada karyawan dengan jenis pekrjaan paramedis non
perawat dan non medis. Karena dari hasil penelitian ini interaksi antara
kecerdasan emosional dengan jenis pekerjaan terhadap kualitas pelayanan
mempunyai nilai negatif. Ini menunjukkan bahwa karyawan dengan jenis
pekerjaan semakin tidak memiliki kecenderungan untuk mendiagnosa dan
memberikan terapi terhadap pasien tingkat kecerdasan emosionalnya lebih
tinggi. Karena itu pihak rumah sakit perlu memberikan perhatian, bisa berupa
76
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
77
tunjangan gaji yang cukup, tunjangan asuransi, rekreasi atau acara yang
bersifat kekeluargaan lainnya yang membuat mereka lebih tenang, nyaman
dan fokus terhadap pekerjaan mereka. Jika mereka bisa fokus, maka sikap
keprofesionalan mereka akan terjaga dan dapat meningkatkan kualitas
pelayanan mereka terhadap pasien, sehingga mereka dapat melakukan tugas
dengan benar, memperhatikan kebutuhan dan keluhan pasien, orientasi
pelayanan, menciptakan lingkungan kerja yang nyaman serta dapat
menyampaikan jasa secara tepat waktu.
4. Penelitian ini dapat dikembangkan dengan menambahkan variabel-variabel
pemoderasi lain yang relevan terhadap pengaruh kecerdasan emosional
terhadap kualitas pelayanan karyawan seperti jenis kelamin, lama bekerja,
pengalaman kerja, locus of control, kultur keluarga, dan sebagainya.
Penelitian lanjutan perlu dilakukan dengan rancangan penelitian yang lebih
baik dan pengambilan jumlah sampel yang lebih besar serta pengukuran
kualitas pelayanan rumah sakit dengan melihat standar mutu yang ada di
rumah sakit.
77
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
78
Daftar Pustaka
Arikunto, Suharsimi. (1996). Manajemen Penelitian. Jakarta : Rineka Cipta
Cooper, Robert K., Anyman Sawaf. (1998). Kecerdasan Emosional dalam
Kepemimpinan dan Organisasi. Jakarta : PT Gramedia Pustaka Utama.
.
Dimyati, Mahmud. (1990). Psikologi Pendidikan. Yogyakarta : BPFE
Ge Mozaik. (Juni, 2005). Pentingnya Pendidikan Kecerdasan Emosional.
(http://ganeca.blogspirit.com/archive/2005/06/23/ge_mozaik_juni_2005_pentingnya_
pendidikan_kecerdasan_emosi_html)
Ghozali, Imam. (2006). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS.
Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Goleman, Daniel. (1995). Emotional Intelligence. Jakarta : Gramedia.
--------------------- (1999). Kecerdasan Emosional. Jakarta : PT Gramedia Pustaka
Utama.
Gujarati, Damodar N. (1995). Basic Econometrics. Singapura : Mc. Graw-Hill. Inc.
Harmoko, Agung R., Kecerdasan Emosional
http://www.binuscarrer.com/articleaspx?id=hl03fqu87k631%2FWL86qSqg%
3D%3.
Heidjirachman, Ranupandojo. (1984). Manajemen Personalia. Edisi Ketiga.
Yogyakarta : BPFE
Hernowo., Emosi dan Pembelajaran: Mungkinkah Merancang Suatu Kurikulum
Berbasis
EQ?.
http://www.mizan.com/portal/template/baca
artikel/kodeart/930).
Kreitner, Robert., Kinicki, Angelo. (2000). Perilaku Organisasi. Jakarta : Salemba
Empat
Lumenta, Benyamin.,(1989). Pelayanan Medis: Citra, Konflik dan Harapan.
Yogyakarta : Kanisius.
78
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
79
Secapramana,
L.
Verina
H.
http://dokter.indo.net.id/emosi.html
(1999).
Emotional
Intelligence.
Singarimbun, Masri., Sofian Effendi., Ed. (1995). Metoda Penelitian Survei. Jakarta:
PT Pustaka LP3ES.
Suardiman, Siti Partini. (2000). Perkembangan Peserta Didik. Handout. Universitas
Negeri Yogyakarta
Sudjana. (2002). Metoda Statistika. Bandung: Tarsito.
Tanlain, Wens. (2002). Pengantar Pendidikan. Universitas Sanata Dharma.
Tjiptono, Fandi., Gregorius Chandra., Ed. (2005). Service, Quality dan Satisfaction.
Yogyakarta: Penerbit Andi.
Yusuf, Muri. (1982). Pengantar Ilmu Pendidikan. Jakarta : Ghalia Indonesia
79
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
80
Lampiran 1
Kuesioner Penelitian
80
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
81
KUESIONER PENELITIAN
Pengaruh Kecerdasan Emosional Terhadap Kualitas Pelayanan
Ditinjau dari Usia, Tingkat Pendidikan, dan
Jenis Pekerjaan
Studi kasus pada RSU Panti Baktiningsih Klepu, Sendangmulyo, Sleman.
2007
81
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
82
Hal : Pengisian Kuesioner
Kepada Yth. Karyawan RSU Panti Baktiningsih Klepu
Dengan hormat,
Saya adalah mahasiswa Program Studi Pendidikan Akuntansi, Jurusan Pendidikan
Ilmu Pengetahuan Sosial, FKIP, Universitas Sanata Dharma. Saya bermaksud
mengadakan kegiatan penelitian dengan judul “Pengaruh Kecerdasan Emosional
Terhadap Kualitas Pelayanan ditinjau dari Usia, Tingkat Pendidikan, dan Jenis
Pekerjaan.”
Sehubungan dengan hal tersebut, saya mohon kesediaan Saudara menjadi responden
penelitian ini. Saya harap Saudara berkenan untuk menjawab keseluruhan pertanyaan
sesuai dengan keadaan yang sesungguhnya. Sejalan dengan etika penelitian, saya
akan menjamin kerahasiaan jawaban Saudara dan memastikan bahwa jawaban
Saudara hanyalah semata-mata untuk mencapai tujuan penelitian ilmiah ini.
Saya menyadari bahwa pengisian kuesioner ini sedikit banyak mengganggu aktivitas
Saudara. Oleh sebab itu, saya mohon maaf sebelumnya.
Demikian permohonan saya. Atas perhatian dan kerja sama Saudara, saya
mengucapkan terima kasih.
Yogyakarta,
Mei 2007
Hormat saya,
Mulyamita Tutiarta R. R
Mengetahui
L. Saptono, S.Pd., M.Si.
Dosen Pembimbing
82
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
83
PETUNJUK PENGISIAN KUESIONER
1. Kuesioner ini terdiri dari 3 (tiga) bagian
Bagian I Identitas Responden
Bagian II Kecerdasan Emosional
Bagian III Kualitas Pelayanan
2. Berilah tanda silang (X) untuk jawaban yang paling Saudara anggap sesuai
dengan keadaan pada kotak yang disediakan di sebelah kanan setiap pernyataan.
3. Untuk bagian II dan III, pilihlah:
SS
S
TS
STS
Jika Bpk/Ibu/Saudara sangat setuju dengan pernyataan
Jika Bpk/Ibu/Saudara setuju dengan pernyataan
Jika Bpk/Ibu/Saudara tidak setuju dengan pernyataan
Jika Bpk/Ibu/Saudara sangat tidak setuju dengan pernyataan
4. Selesai mengerjakan telitilah kembali dan pastikan bahwa setiap pernyataan
dalam kuesioner ini telah semuanya dijawab.
BAGIAN I
Identitas Responden
1. Nama
2. Jenis Kelamin
3. Pekerjaan
4. Lama bekerja
5. Pendidikan terakhir
6. Usia
:
: Laki-laki/Perempuan (coret salah satu)
: a. Medis
c. Paramedis non Perawat
b. Paramedis Perawat
d. Non Medis
: ……………tahun, ………bulan
: a. SD
c. SLTA
e. S1
b. SLTP
d. D1-D3
f. S2
:
83
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
84
BAGIAN II
No.
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
PERNYATAAN
Saya menyadari bahwa diri saya memiliki
berbagai keterbatasan/kelemahan/kekurangan.
Saya adalah orang yang memiliki keyakinan
yang tinggi untuk mencapai keberhasilan
dengan kemampuan yang saya miliki.
Saya adalah orang yang menyadari memiliki
berbagai kelebihan/keunggulan yang dapat
terus saya kembangkan.
Saya adalah orang yang dapat mengenali
emosi dalam diri sendiri (misal: sikap tanggap
terhadap situasi tertentu atau orang lain).
Saya adalah orang yang dapat mengendalikan
emosi dan dorongan negatif (missal:
bermalas-malasan) saat menyelesaikan tugas.
Saya adalah orang yang menjunjung tinggi
nilai-nilai kejujuran dan keadilan dalam
menjalankan suatu tugas.
Saya adalah orang yang mau bertanggung
jawab atas hasil-hasil pekerjaan (misal: hasil
pekerjaan buruk).
Saya adalah orang yang mudah menyesuaikan
diri dalam bebagai situasi lingkungan sekitar.
Saya adalah orang yang menyukai berbagai
ide dan informasi baru yang positif.
Saya adalah orang yang dapat memotivasi diri
saat kondisi terpuruk untuk suatu tujuan hidup
dimasa mendatang.
Saya adalah orang yang dapat memahami
sasaran/tujuan
kelompok
dan
dapat
menyesuaikan diri dengan usaha-usaha yang
dijalankan kelompok.
Saya adalah orang yang suka memanfaatkan
kesempatan baik yang diberikan kepada saya.
Saya adalah orang yang selalu siap
menanggung resiko kegagalan atau mengatasi
hambatan dalam usaha mencapai tujuan.
Saya adalah orang yang dapat memahami
orang lain seperti saya memahami diri sendiri.
Saya adalah orang yang dapat mempengaruhi
84
SS
S
TS
STS
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
85
16
17
18
19
20
21
22
23
24
orang lain untuk berubah ke hal yang lebih
baik.
Saya adalah orang yang tulus dalam
memberikan pelayanan/bantuan kepada orang
lain.
Saya adalah orang yang suka memberikan
kesempatan kepada siapa saja untuk meraih
hasil yang lebih baik.
Saya adalah orang yang mampu memahami
kondisi emosi orang lain dan dapat
memanfaatkannya sebagai sumber kekuatan
untuk bekerja sama.
Saya
adalah
orang
yang
mampu
mempengaruhi orang lain melakukan hal yang
saya harapkan.
Saya adalah orang yang memahami berbagai
pendapat orang lain dan memberikan jalan
pemecahan yang dapat diterima secara
bersama.
Saya adalah orang yang terbuka untuk
menerima pendapat/masukan orang lain
dalam menyelesaikan suatu tugas.
Saya adalah orang yang dapat menjadi teladan
bagi orang lain dalam hal ucapan dan
tindakan.
Saya adalah orang yang mudah bekerja sama
dengan siapa saja dalam suatu kelompok.
Saya adalah orang yang dapat menciptakan
suasana kompak dalam suatu kelompok.
BAGIAN III
No.
1
2
3
PERNYATAAN
Ditempat kerja kami, kami memiliki peralatan
modern dan mutakhir.
Rumah sakit kami memegang janji dan
menghargai komitmen terhadap karyawan dan
pasien.
Di tempat kerja kami, komunikasi dan
penyampaian
informasi
berlangsung
memadai, akurat, jelas, dan ringkas.
85
SS
S
TS
STS
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
86
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
Di tempat kerja kami ada rasa keyakinan dan
saling percaya.
Di tempat kerja kami, kami sungguh-sungguh
memperhatikan semua masalah yang mungkin
terjadi.
Lingkungan kerja kami nyaman dan atraktif.
Di tempat kerja kami, ada keinginan sungguhsungguh untuk memahami masalah dan
kepentingan pelanggan.
Di tempat kerja kami, kami memberi respons
dengan cepat dan efisien.
Di antara sesama rekan kerja, ada perasaan
nyaman dan percaya dalam hubungan
interpersonal.
Di tempat kerja kami, kami bersedia
memberikan bantuan dan perhatian kepada
pasien.
Ditempat kerja kami, para karyawan
berpakaian rapi dan mencerminkan citra
profesional.
Di tempat kerja kami, kami menyampaikan
jasa secara benar sejak pertama kali, sehingga
bisa menghindari upaya melakukan koreksi
Di tempat kerja kami, kami berorientasi pada
layanan dan bermaksud menyenangkan orang
lain.
Di tempat kerja kami, setiap individu
diperlakukan secara ramah dan penuh respek.
Di tempat kerja kami, kami memperhatikan
kepentingan pasien dan sesama rekan kerja
Di tempat kerja kami, semua fasilitas
berdaya tarik visual.
Di tempat kerja kami, kami dikenal sangat
andal.
Di tempat kerja kami, kami sangat ingin
menyediakan permintaan dan kebutuhan
khusus/spesial.
Di tempat kerja kami, kami mempercayai
kompetensi rekan kerja kami dalam
mengerjakan tugas-tugas berkualitas.
Di tempat kerja kami, kami sensitif dan
responsif terhadap kebutuhan pasien dan juga
86
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
87
21
22
23
24
rekan kerja kami.
Di tempat kerja kami, kami membuat pasien
merasa aman sewaktu menggunakan jasa.
Di tempat kerja kami, kami menyimpan
catatan/dokumen tanpa kesalahan.
Di tempat kerja kami, kami selalu
memberikan jawaban atas pertanyaan yang
disampailan pasien.
Rumah sakit kami menyampaikan jasa tepat
pada waktu yang telah dijanjikan kepada
pasien sehingga pasien tidak perlu menunggu
lama.
87
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
88
Lampiran 2
Data Penelitian
88
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Case Summaries
X1 Kecerdasan
Emosional
X2 Usia
X3 Tingkat
Pendidikan
X4 Jenis
Pekerjaan
Y Kualitas
Pelayanan
1
71
35
5
3
70
2
65
25
2
1
52
3
85
25
2
1
80
4
72
26
2
1
68
5
71
34
4
3
63
6
72
36
5
3
70
7
73
38
5
3
76
8
71
27
3
1
68
9
78
20
1
1
81
10
71
27
3
1
63
11
80
27
3
2
69
12
69
37
5
3
68
13
81
21
1
1
81
14
71
28
3
1
70
15
80
46
5
3
77
16
78
47
5
3
68
17
72
41
3
2
83
18
84
28
3
1
82
19
70
34
4
3
71
20
85
28
3
1
81
21
70
42
3
1
80
22
85
29
3
1
82
23
85
29
3
1
82
24
85
29
3
2
81
25
85
45
3
2
80
26
84
29
3
1
82
27
77
30
3
2
79
28
88
22
1
1
89
29
74
30
3
2
75
30
84
31
3
2
78
31
71
34
4
3
69
32
64
31
3
2
67
33
75
34
4
3
66
34
83
32
4
2
80
35
82
55
5
3
69
36
74
38
5
2
76
37
71
33
4
2
63
38
67
22
1
2
65
39
81
35
4
3
75
40
72
33
4
2
84
41
77
35
4
3
79
42
63
38
6
3
75
43
73
37
5
4
71
D:\New Folder\Output3 Data Penelitian.spo:Page 1
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Case Summaries
X1 Kecerdasan
Emosional
X2 Usia
X3 Tingkat
Pendidikan
X4 Jenis
Pekerjaan
Y Kualitas
Pelayanan
44
76
37
5
4
65
45
72
41
2
2
72
46
73
39
6
4
79
47
73
39
6
4
70
48
48
33
4
2
58
49
72
40
6
4
64
72
40
6
4
64
50
50
50
50
50
50
Total
N
D:\New Folder\Output3 Data Penelitian.spo:Page 2
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Kecerdasan Emosional
KE
1
KE
2
KE
3
KE
4
KE
5
KE
6
KE
7
KE
8
KE
9
KE
10
KE
11
KE
12
KE
13
1
3
3
3
3
4
3
3
3
3
3
3
3
3
2
4
4
4
4
2
3
4
2
3
3
3
3
2
3
4
4
4
4
3
3
4
3
4
4
3
4
4
4
3
3
2
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
5
4
3
3
3
2
4
4
3
3
4
3
4
3
6
3
4
3
4
3
4
3
3
3
3
3
3
2
7
4
3
3
3
3
3
3
4
4
3
3
3
3
8
4
3
3
3
3
4
3
3
3
3
2
3
3
9
3
3
3
4
4
3
3
4
2
3
3
4
3
10
4
3
3
3
2
4
4
3
3
4
3
4
3
11
4
4
2
3
3
4
4
4
4
4
3
4
4
12
3
3
3
3
3
3
3
2
3
3
3
3
3
13
4
4
2
3
3
4
4
4
4
4
3
4
4
14
4
2
3
3
2
3
3
3
4
3
3
3
3
15
3
4
3
3
4
4
4
3
3
4
3
4
3
16
3
4
3
4
4
3
4
3
3
3
3
3
3
17
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
18
4
4
4
4
3
3
4
4
3
3
3
4
4
19
4
3
2
3
3
4
4
3
4
3
1
3
3
20
4
4
4
4
3
3
4
3
4
4
3
4
4
21
3
3
3
2
3
4
3
2
3
3
3
3
3
22
3
4
4
4
4
4
3
3
4
3
3
4
3
23
4
4
4
4
3
3
4
3
4
4
3
4
4
24
4
4
4
4
3
3
4
3
4
4
3
4
4
25
4
4
4
4
3
3
4
3
4
4
3
4
4
26
4
4
4
4
3
3
4
4
3
3
3
4
4
27
4
3
3
3
3
4
4
3
4
3
3
3
3
28
3
4
4
4
4
4
4
3
4
4
4
3
4
29
3
3
4
3
4
3
4
3
3
3
3
3
3
30
4
3
3
4
2
4
4
3
4
4
3
4
4
31
4
3
3
3
2
3
4
2
3
3
3
3
2
32
3
3
2
2
3
3
3
3
3
3
2
3
2
33
4
4
2
3
3
4
4
3
3
3
3
3
3
34
3
4
4
3
3
4
4
3
4
3
3
4
4
35
4
4
2
3
3
4
4
4
4
4
3
4
4
36
4
4
3
3
4
4
4
3
3
3
3
3
3
37
4
3
3
3
2
4
4
3
3
4
3
4
3
38
4
3
2
2
3
3
3
4
3
3
2
2
3
39
4
3
3
3
3
4
4
3
4
3
4
3
2
40
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
41
3
2
3
3
4
4
3
3
4
4
3
4
3
42
4
4
2
3
3
4
4
3
3
3
2
3
3
43
3
3
2
3
3
4
3
3
3
3
3
3
3
D:\New Folder\Output3 Data Penelitian.spo:Page 3
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Kecerdasan Emosional
KE
1
KE
2
KE
3
KE
4
KE
5
KE
6
KE
7
KE
8
KE
9
KE
10
KE
11
KE
12
KE
13
44
4
3
3
3
3
4
3
3
3
3
3
3
3
45
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
46
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
47
3
3
2
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
48
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
49
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
50
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
50
50
50
50
50
50
50
50
50
50
50
50
50
Total
N
D:\New Folder\Output3 Data Penelitian.spo:Page 4
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Kecerdasan Emosional
KE
14
KE
15
KE
16
KE
17
KE
18
KE
19
KE
20
KE
21
KE
22
KE
23
KE
24
1
2
4
3
4
3
3
2
3
2
3
2
2
2
2
3
2
2
3
2
2
2
2
2
3
3
3
4
4
4
3
3
4
3
3
3
4
3
3
3
3
3
3
3
4
3
3
3
5
2
2
3
3
2
2
3
3
2
3
3
6
2
3
3
3
2
3
3
3
3
3
3
7
3
3
3
3
3
2
3
3
2
3
3
8
3
3
3
3
3
3
2
3
2
3
3
9
3
4
3
4
4
2
3
4
3
3
3
10
2
2
3
3
2
2
3
3
2
3
3
11
3
3
3
3
3
2
3
3
3
3
4
12
3
3
3
3
3
3
2
3
2
3
3
13
3
4
3
3
3
2
3
4
2
3
4
14
3
3
3
3
3
3
3
3
2
3
3
15
3
4
4
4
2
2
3
4
3
3
3
16
4
3
4
3
3
3
3
3
3
3
3
17
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
18
3
3
4
4
3
3
4
4
3
3
3
19
3
3
4
4
1
1
4
4
2
3
1
20
3
3
4
4
4
3
3
4
3
3
3
21
3
2
3
3
3
3
3
3
3
3
3
22
3
4
4
4
3
4
4
4
3
3
3
23
3
3
4
4
4
3
3
4
3
3
3
24
3
3
4
4
4
3
3
4
3
3
3
25
3
3
4
4
4
3
3
4
3
3
3
26
3
3
4
4
4
3
3
4
3
3
3
27
3
3
3
3
3
3
3
4
3
3
3
28
4
3
4
4
4
1
4
4
3
4
4
29
3
2
3
3
3
3
3
3
3
3
3
30
4
3
3
4
4
2
4
4
3
4
3
31
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
32
3
3
3
3
2
2
2
3
3
3
2
33
3
3
4
3
3
2
3
4
2
3
3
34
3
3
4
4
3
3
3
4
3
4
3
35
3
4
3
3
3
2
3
4
3
3
4
36
3
3
3
3
2
1
3
4
2
3
3
37
2
2
3
3
2
2
3
3
2
3
3
38
3
2
3
3
3
2
3
4
2
3
2
39
3
4
3
3
4
4
4
4
3
3
3
40
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
41
3
3
3
4
3
1
3
3
3
4
4
42
1
1
3
2
2
2
3
3
1
2
2
43
3
3
3
4
3
3
3
3
3
3
3
D:\New Folder\Output3 Data Penelitian.spo:Page 5
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Kecerdasan Emosional
KE
14
KE
15
KE
16
KE
17
KE
18
KE
19
KE
20
KE
21
KE
22
KE
23
KE
24
44
3
3
4
3
3
3
3
4
3
3
3
45
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
46
3
3
4
3
3
2
4
4
2
3
3
47
3
3
3
4
3
3
3
4
3
3
3
48
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
49
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
50
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
50
50
50
50
50
50
50
50
50
50
50
Total
N
D:\New Folder\Output3 Data Penelitian.spo:Page 6
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Kualitas Pelayanan
KP
1
KP
2
KP
3
KP
4
KP
5
KP
6
KP
7
KP
8
KP
9
KP
10
KP
11
KP
12
KP
13
1
2
3
2
3
2
3
4
4
3
4
4
3
4
2
1
3
1
2
1
2
3
2
1
3
2
3
3
3
3
3
2
3
3
3
3
4
4
4
4
3
4
4
2
3
2
3
2
3
3
3
3
4
3
3
4
5
1
3
2
2
1
2
3
3
3
3
3
3
3
6
1
4
3
2
3
3
3
3
2
3
3
3
3
7
3
3
3
3
3
4
3
4
4
4
4
3
4
8
2
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
2
3
9
3
4
3
4
4
4
3
3
3
4
4
3
4
10
1
3
2
2
1
2
3
3
3
3
3
3
3
11
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
12
2
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
2
3
13
3
3
3
3
3
3
3
3
4
4
4
4
4
14
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
15
4
4
3
3
3
3
3
3
3
3
4
3
4
16
2
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
17
4
4
4
3
3
3
4
4
3
3
4
3
4
18
3
3
2
3
3
3
4
4
4
4
4
3
4
19
1
3
1
3
4
3
3
4
2
4
4
2
2
20
3
3
2
3
3
3
3
4
4
4
4
3
4
21
4
3
3
3
4
4
4
3
3
4
4
3
3
22
3
3
2
3
3
3
4
4
4
4
3
4
4
23
3
3
2
3
3
3
4
4
4
4
3
4
4
24
3
3
2
3
3
3
3
4
4
4
4
3
4
25
3
3
2
3
3
3
3
4
4
4
4
3
4
26
3
3
2
3
3
3
4
4
4
4
4
3
4
27
3
3
3
4
3
4
3
3
4
3
4
3
3
28
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
29
4
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
30
3
3
3
4
4
3
4
3
4
3
3
3
3
31
2
3
2
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
32
3
3
3
3
2
2
3
3
3
3
3
3
3
33
2
3
2
3
3
3
2
3
3
3
3
3
3
34
2
3
3
4
3
4
3
3
4
3
4
3
4
35
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
36
3
4
2
3
3
3
4
4
4
4
4
3
3
37
1
3
2
2
1
2
3
3
3
3
3
3
3
38
2
3
3
4
3
2
3
2
3
3
3
4
3
39
3
3
3
3
4
3
3
3
3
3
4
3
3
40
4
4
4
3
3
3
3
4
4
4
3
4
3
41
2
4
3
3
3
3
4
4
4
4
4
3
3
42
3
3
4
4
4
3
3
3
3
3
4
4
3
43
2
3
2
3
3
3
3
3
4
3
3
3
3
D:\New Folder\Output3 Data Penelitian.spo:Page 7
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Kualitas Pelayanan
KP
1
KP
2
KP
3
KP
4
KP
5
KP
6
KP
7
KP
8
KP
9
KP
10
KP
11
KP
12
KP
13
44
1
3
3
4
2
3
3
2
3
3
3
3
3
45
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
46
4
4
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
47
2
3
2
3
3
3
3
3
3
4
3
3
3
48
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
49
2
3
3
2
3
3
3
2
2
3
2
3
3
50
2
3
3
2
3
3
3
3
2
3
2
3
3
50
50
50
50
50
50
50
50
50
50
50
50
50
Total
N
D:\New Folder\Output3 Data Penelitian.spo:Page 8
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Kualitas Pelayanan
KP
14
KP
15
KP
16
KP
17
KP
18
KP
19
KP
20
KP
21
KP
22
KP
23
KP
24
1
3
3
2
2
3
4
3
2
2
3
2
2
2
2
2
2
3
3
2
2
2
3
2
3
4
4
3
3
3
4
4
3
3
3
3
4
3
3
2
2
3
3
3
3
2
3
3
5
3
3
3
3
3
3
3
3
2
2
3
6
4
4
3
1
3
3
3
4
3
2
4
7
3
4
3
2
3
3
3
3
2
2
3
8
3
3
2
3
3
3
3
3
2
3
3
9
3
3
2
3
4
3
3
4
4
3
3
10
3
3
3
3
3
3
3
3
2
2
3
11
2
3
3
2
3
3
3
3
2
3
3
12
3
3
2
3
3
3
3
3
2
3
3
13
4
4
3
2
4
4
4
3
3
3
3
14
3
3
3
2
3
3
3
3
2
3
3
15
3
3
2
3
4
4
3
3
2
3
4
16
2
3
2
2
3
3
3
3
3
3
3
17
3
3
4
3
3
4
3
4
3
4
3
18
4
4
3
3
4
4
3
4
3
3
3
19
2
4
1
1
4
4
4
4
3
4
4
20
4
4
3
3
4
4
3
4
3
3
3
21
3
4
3
3
4
3
3
3
3
3
3
22
4
4
3
3
4
4
3
4
3
3
3
23
4
4
3
3
4
4
3
4
3
3
3
24
4
4
3
3
4
4
3
4
3
3
3
25
4
4
3
3
3
4
3
4
3
3
3
26
4
4
3
3
4
4
3
4
3
3
3
27
4
3
3
3
3
4
3
4
3
3
3
28
3
4
3
3
4
4
4
4
1
4
4
29
3
3
4
3
4
3
3
3
3
3
3
30
3
4
3
2
3
4
3
4
3
3
3
31
3
3
3
2
3
3
3
3
3
3
3
32
3
3
2
2
3
3
3
3
2
3
3
33
3
3
2
2
3
3
3
2
3
3
3
34
4
4
3
2
4
3
3
3
3
4
4
35
2
3
3
2
3
3
3
3
2
3
3
36
3
3
3
2
4
3
3
3
2
3
3
37
3
3
3
3
3
3
3
3
2
2
3
38
2
3
2
2
3
2
2
3
2
3
3
39
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
4
40
4
3
4
3
3
4
3
4
3
3
4
41
3
4
1
2
4
4
3
4
4
4
2
42
3
3
3
2
3
3
3
3
2
3
3
43
3
3
3
3
4
3
3
3
2
3
3
D:\New Folder\Output3 Data Penelitian.spo:Page 9
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Kualitas Pelayanan
KP
14
KP
15
KP
16
KP
17
KP
18
KP
19
KP
20
KP
21
KP
22
KP
23
KP
24
44
2
3
2
2
4
3
2
3
3
2
3
45
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
46
4
3
4
3
4
4
3
3
4
3
3
47
3
3
3
3
3
3
3
3
2
3
3
48
2
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
49
2
3
2
2
3
3
3
3
3
3
3
50
2
3
2
2
3
3
3
3
2
3
3
50
50
50
50
50
50
50
50
50
50
50
Total
N
D:\New Folder\Output3 Data Penelitian.spo:Page 10
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
99
Lampiran 3
Uji Validitas dan
Uji Reliabilitas
99
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Kecerdasan Emosional
KE
1
KE
2
KE
3
KE
4
KE
5
KE
6
KE
7
KE
8
KE
9
KE
10
KE
11
KE
12
KE
13
1
1
2
3
4
3
2
1
2
3
4
3
1
2
2
3
3
3
3
3
3
4
4
3
4
4
3
3
3
3
3
2
3
2
3
3
3
3
3
3
3
3
4
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
5
3
3
3
4
4
3
3
4
4
4
4
4
4
6
4
3
3
4
4
3
4
4
4
4
3
4
4
7
4
4
4
4
3
4
4
4
3
3
4
4
3
8
3
3
3
3
3
4
4
3
4
4
3
3
3
9
3
4
3
4
3
3
4
4
4
4
4
3
4
10
3
2
3
3
3
4
3
3
2
3
4
4
3
11
3
3
2
3
2
3
3
3
3
3
3
3
3
12
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
2
2
2
13
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
2
2
14
3
3
3
3
3
3
4
4
3
3
3
3
3
15
3
3
3
4
3
3
4
3
3
4
4
3
3
16
3
3
3
4
4
3
4
4
3
4
4
3
3
17
3
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4
18
3
3
3
3
3
3
2
2
4
3
4
3
3
19
3
3
3
2
4
3
3
4
4
2
3
3
2
20
2
3
2
3
3
4
3
3
3
3
3
3
3
21
3
3
3
3
2
2
3
3
3
3
3
2
3
22
3
3
2
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
23
3
3
2
3
3
3
4
3
3
3
3
3
4
24
4
3
3
3
3
2
3
3
3
3
3
3
3
25
4
3
3
3
3
3
3
3
3
3
4
3
4
26
3
3
3
3
3
2
3
3
2
3
3
2
3
27
3
3
2
3
3
3
3
4
3
4
4
3
4
28
3
3
2
2
3
3
3
4
2
3
3
3
3
29
3
4
2
1
4
1
4
2
1
3
2
1
4
30
4
4
3
4
4
3
4
4
3
4
4
3
4
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
Total
N
D:\New Folder\Output2 Data Val Rel.spo:Page 1
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Kecerdasan Emosional
KE
14
KE
15
KE
16
KE
17
KE
18
KE
19
KE
20
KE
21
KE
22
KE
23
KE
24
1
3
4
2
2
1
1
1
2
2
4
4
2
3
3
3
3
4
3
3
3
3
4
4
3
3
3
2
2
3
3
3
3
2
3
3
4
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
5
3
4
2
3
4
4
4
4
3
4
4
6
3
4
3
2
4
4
4
4
3
4
4
7
3
3
3
2
4
4
3
4
3
4
4
8
4
3
3
3
4
3
3
3
2
3
3
9
3
4
3
3
4
4
4
4
3
4
4
10
4
4
3
2
3
4
3
2
2
3
2
11
3
2
2
2
3
3
3
3
3
3
3
12
2
3
3
2
3
3
3
3
2
2
2
13
2
3
3
2
2
3
3
3
2
2
2
14
4
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
15
3
3
3
3
4
2
3
3
3
3
3
16
4
4
3
3
4
3
3
4
4
4
4
17
4
4
3
2
3
3
3
3
2
3
4
18
3
2
2
1
3
3
2
4
3
2
3
19
3
3
3
2
4
3
3
3
3
4
3
20
4
3
4
3
4
3
3
3
2
3
3
21
3
3
2
2
3
3
3
3
2
3
2
22
2
3
2
3
3
3
3
3
2
3
2
23
3
3
3
2
3
3
3
3
2
3
3
24
3
3
1
2
3
3
3
3
2
3
3
25
4
3
4
3
3
3
3
3
3
4
3
26
3
2
2
2
3
4
2
3
2
1
1
27
3
3
2
1
3
2
3
3
2
3
3
28
4
3
2
4
4
3
3
4
2
3
3
29
1
4
2
1
4
3
4
2
3
3
3
30
4
4
3
3
4
3
3
2
2
2
2
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
Total
N
D:\New Folder\Output2 Data Val Rel.spo:Page 2
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Kualitas Pelayanan
KP
1
KP
2
KP
3
KP
4
KP
5
KP
6
KP
7
KP
8
KP
9
KP
10
KP
11
KP
12
KP
13
1
2
3
3
3
4
4
3
1
1
1
1
2
2
2
3
3
3
3
3
4
4
3
3
3
3
3
3
3
3
3
2
3
2
3
4
4
3
3
3
4
3
4
3
3
2
3
3
3
3
2
3
3
3
3
3
5
4
4
4
4
4
4
4
4
3
3
3
4
3
6
4
4
4
4
4
4
4
4
3
3
4
3
4
7
4
3
3
3
3
4
3
2
4
4
2
4
3
8
3
3
3
3
2
4
3
3
3
3
3
2
3
9
3
4
3
4
3
4
4
3
4
3
4
4
3
10
3
4
3
3
2
3
4
3
3
2
2
3
3
11
3
3
3
3
2
3
3
3
3
3
3
3
3
12
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
13
3
3
2
2
2
3
3
2
3
2
2
3
2
14
3
3
3
3
3
4
3
3
3
3
3
3
3
15
3
3
3
2
2
3
2
3
3
3
3
3
3
16
4
4
3
4
4
4
4
3
3
3
3
4
3
17
4
3
3
3
3
4
3
3
3
3
3
3
3
18
4
3
2
3
2
4
1
3
3
3
4
3
3
19
4
3
3
3
3
4
1
3
3
3
4
4
3
20
4
3
3
3
3
3
3
3
3
4
3
3
3
21
3
3
3
2
2
3
3
3
3
3
3
3
3
22
3
3
2
3
2
2
3
2
3
2
3
3
3
23
4
3
2
3
3
3
3
2
3
3
3
3
3
24
4
3
3
3
3
3
3
3
3
2
3
3
3
25
4
4
3
3
3
4
4
3
3
3
3
2
3
26
3
3
3
3
4
3
3
2
3
2
2
3
2
27
4
2
2
3
2
3
3
3
3
3
3
2
3
28
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
29
4
2
3
4
4
4
4
2
3
3
3
3
4
30
4
3
3
2
2
4
3
2
3
2
3
4
4
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
Total
N
D:\New Folder\Output2 Data Val Rel.spo:Page 3
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Kualitas Pelayanan
KP
14
KP
15
KP
16
KP
17
KP
18
KP
19
KP
20
KP
21
KP
22
KP
23
KP
24
1
2
2
2
3
3
3
4
1
1
1
1
2
3
4
4
4
4
3
3
3
3
3
3
3
3
4
3
4
2
2
3
3
3
3
4
4
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
5
4
4
4
4
4
4
4
3
3
4
4
6
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
4
7
3
3
3
4
3
2
3
3
3
3
2
8
3
3
4
4
3
2
4
3
3
3
3
9
4
3
4
3
3
3
3
3
3
3
3
10
4
2
2
3
4
3
3
3
4
3
4
11
2
3
3
3
2
3
3
3
3
3
2
12
3
3
3
3
3
3
3
3
2
3
2
13
2
3
3
3
3
3
3
3
2
3
3
14
3
3
3
3
3
2
3
3
3
3
3
15
3
2
3
3
2
2
3
3
3
3
3
16
4
4
4
4
3
3
4
4
4
4
4
17
3
3
4
4
3
3
3
3
3
3
3
18
3
4
4
3
3
2
3
4
2
3
3
19
3
4
4
3
3
2
3
4
2
3
3
20
3
3
3
3
3
3
3
3
3
2
2
21
3
2
3
3
3
2
3
3
2
3
3
22
2
2
3
3
2
2
3
3
3
3
3
23
3
3
3
3
3
3
3
3
2
3
3
24
2
3
3
4
2
3
3
3
2
3
3
25
3
3
3
3
3
2
3
3
3
3
3
26
3
2
3
3
2
2
2
4
2
4
1
27
2
3
3
4
3
2
2
3
2
3
3
28
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
29
4
3
4
4
4
3
3
3
3
3
3
30
2
3
3
3
2
2
2
4
2
2
2
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
Total
N
D:\New Folder\Output2 Data Val Rel.spo:Page 4
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Reliability
R E L I A B I L I T Y
A N A L Y S I S
-
KE
Kecerdasan Emosional
S C A L E
(A L P H A)
Item-total Statistics
KE1
KE2
KE3
KE4
KE5
KE6
KE7
KE8
KE9
KE10
KE11
KE12
KE13
KE14
KE15
KE16
KE17
KE18
KE19
KE20
KE21
KE22
KE23
KE24
Scale
Mean
if Item
Deleted
Scale
Variance
if Item
Deleted
69.9667
69.9333
70.2333
69.8667
69.9000
70.1000
69.7333
69.7333
69.9667
69.7000
69.7000
70.1333
69.8667
69.9000
69.8333
70.4000
70.6667
69.7000
69.9667
70.0333
69.9333
70.5333
69.9333
70.0333
66.2402
67.1678
66.6678
64.4644
66.1621
65.4034
63.3057
62.5471
64.9299
66.2172
64.3552
61.2230
65.1540
65.0586
66.1437
65.4897
65.6092
63.0448
65.8264
65.2057
65.3057
65.9816
63.9954
62.9989
Corrected
ItemTotal
Correlation
.4000
.3782
.3787
.4834
.4185
.4413
.5888
.7190
.4460
.4341
.5812
.7224
.4595
.4063
.3891
.4104
.3654
.6046
.3991
.5090
.4791
.4376
.4783
.5404
Reliability Coefficients
N of Cases =
Alpha =
30.0
.8926
D:\New Folder\Output2 Validitas Reliabilitas .spo:Page 1
N of Items = 24
Alpha
if Item
Deleted
.8902
.8906
.8906
.8883
.8898
.8893
.8855
.8824
.8893
.8895
.8861
.8815
.8889
.8905
.8905
.8901
.8915
.8851
.8903
.8878
.8884
.8894
.8886
.8869
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Reliability
R E L I A B I L I T Y
A N A L Y S I S
-
KP
Kualitas Pelayanan
S C A L E
(A L P H A)
Item-total Statistics
KP1
KP2
KP3
KP4
KP5
KP6
KP7
KP8
KP9
KP10
KP11
KP12
KP13
KP14
KP15
KP16
KP17
KP18
KP19
KP20
KP21
KP22
KP23
KP24
Scale
Mean
if Item
Deleted
Scale
Variance
if Item
Deleted
68.9667
69.2667
69.5667
69.3667
69.5667
68.9333
69.2667
69.6333
69.4000
69.6000
69.4667
69.3000
69.4000
69.4333
69.3667
69.1333
69.0333
69.4667
69.7667
69.3333
69.2667
69.7333
69.4000
69.5333
62.5851
63.0989
62.8747
60.7920
62.3230
62.8230
62.2023
60.2402
63.9724
62.3172
61.7057
63.0448
63.3517
58.8057
59.9644
60.6023
62.9299
61.5678
62.5299
63.6092
63.2368
60.9609
61.2828
59.2920
Corrected
ItemTotal
Correlation
.4712
.4700
.4739
.6970
.3617
.4411
.3545
.6114
.4076
.4624
.5005
.3868
.4953
.7695
.6502
.6830
.5111
.5148
.4356
.3929
.3942
.5569
.6001
.6067
Reliability Coefficients
N of Cases =
Alpha =
30.0
.9048
D:\New Folder\Output2 Validitas Reliabilitas .spo:Page 2
N of Items = 24
Alpha
if Item
Deleted
.9017
.9018
.9017
.8973
.9051
.9023
.9055
.8985
.9030
.9019
.9012
.9035
.9016
.8947
.8976
.8973
.9012
.9008
.9025
.9032
.9033
.8999
.8991
.8987
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
106
Lampiran 4
Uji Normalitas dan
Uji Linieritas
106
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Usia Dewasa Dini (19 - 40 )
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
X1 Kecerdasan
Emosional
43
X2 Usia
43
X3 Tingkat
Pendidikan
43
X4 Jenis
Pekerjaan
43
Y Kualitas
Pelayanan
43
Mean
74.79
31.51
3.65
2.21
72.81
Std. Deviation
7.689
5.409
1.412
1.059
8.030
Absolute
.148
.097
.166
.199
.128
Positive
.127
.074
.166
.199
.102
Negative
-.148
-.097
-.160
-.168
-.128
Kolmogorov-Smirnov Z
.972
.635
1.089
1.304
.841
Asymp. Sig. (2-tailed)
.301
.815
.187
.067
.479
N
Normal Parametersa,b
Most Extreme
Differences
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
Dewasa Madya (41 - 60)
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
X1 Kecerdasan
Emosional
7
X2 Usia
7
X3 Tingkat
Pendidikan
7
X4 Jenis
Pekerjaan
7
Y Kualitas
Pelayanan
7
Mean
77.00
45.29
3.71
2.29
75.57
Std. Deviation
5.745
4.923
1.254
.756
5.912
Absolute
.237
.221
.287
.256
.202
Positive
.237
.221
.287
.219
.156
Negative
N
Normal Parametersa,b
Most Extreme
Differences
-.141
-.192
-.276
-.256
-.202
Kolmogorov-Smirnov Z
.626
.585
.759
.678
.534
Asymp. Sig. (2-tailed)
.828
.884
.611
.748
.938
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Pendidikan SD
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
N
Normal Parametersa,b
Mean
Std. Deviation
X1 Kecerdasan
Emosional
4
X2 Usia
4
X3 Tingkat
Pendidikan
4
X4 Jenis
Pekerjaan
4
Y Kualitas
Pelayanan
4
78.50
21.25
1.00
1.25
79.00
.500
10.066
c
8.737
.957
Absolute
.227
.283
.441
.329
Positive
.156
.217
.441
.171
Negative
-.227
-.283
-.309
-.329
Kolmogorov-Smirnov Z
.454
.567
.883
.657
Asymp. Sig. (2-tailed)
.986
.905
.417
.780
Most Extreme
Differences
.000
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
c. The distribution has no variance for this variable. One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test cannot be performed.
Pendidikan SLTP
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
X1 Kecerdasan
Emosional
N
a,b
Normal Parameters
Mean
Std. Deviation
X2 Usia
X3 Tingkat
Pendidikan
X4 Jenis
Pekerjaan
Y Kualitas
Pelayanan
4
4
4
4
4
73.50
29.25
2.00
1.25
68.00
.500
11.776
c
8.347
7.848
Absolute
.321
.411
.441
.250
Positive
.321
.411
.441
.163
Negative
-.179
-.294
-.309
-.250
Kolmogorov-Smirnov Z
.643
.821
.883
.500
Asymp. Sig. (2-tailed)
.803
.510
.417
.964
Most Extreme
Differences
.000
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
c. The distribution has no variance for this variable. One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test cannot be performed.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Pendidikan SLTA
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
N
Normal Parametersa,b
Mean
Std. Deviation
Most Extreme
Differences
X1 Kecerdasan
Emosional
17
X2 Usia
17
X3 Tingkat
Pendidikan
17
X4 Jenis
Pekerjaan
17
Y Kualitas
Pelayanan
17
78.06
31.24
3.00
1.47
76.59
.514
6.529
c
7.146
5.641
Absolute
.268
.340
.349
.233
Positive
.166
.340
.349
.163
Negative
-.268
-.226
-.319
-.233
1.104
1.403
1.440
.959
.175
.039
.032
.316
Kolmogorov-Smirnov Z
Asymp. Sig. (2-tailed)
.000
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
c. The distribution has no variance for this variable. One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test cannot be performed.
Pendidikan Diploma (DI - DIII)
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
X1 Kecerdasan
Emosional
N
Normal Parametersa,b
Most Extreme
Differences
X2 Usia
X3 Tingkat
Pendidikan
X4 Jenis
Pekerjaan
Y Kualitas
Pelayanan
10
10
10
10
10
Mean
71.90
33.70
4.00
2.60
70.80
Std. Deviation
9.539
.949
.000c
.516
8.535
Absolute
.321
.224
.381
.132
Positive
.122
.176
.277
.120
Negative
-.321
-.224
-.381
-.132
1.015
.709
1.204
.416
.254
.697
.110
.995
Kolmogorov-Smirnov Z
Asymp. Sig. (2-tailed)
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
c. The distribution has no variance for this variable. One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test cannot be performed.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Pendidikan Sarjana (S1)
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
N
Normal Parametersa,b
Mean
Std. Deviation
X1 Kecerdasan
Emosional
10
X2 Usia
10
X3 Tingkat
Pendidikan
10
X4 Jenis
Pekerjaan
10
Y Kualitas
Pelayanan
10
74.80
40.60
5.00
3.10
71.00
.568
4.028
c
4.131
6.518
Absolute
.177
.355
.370
.200
Positive
.177
.355
.370
.200
Negative
-.096
-.195
-.330
-.193
Kolmogorov-Smirnov Z
.559
1.123
1.170
.632
Asymp. Sig. (2-tailed)
.913
.161
.130
.819
Most Extreme
Differences
.000
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
c. The distribution has no variance for this variable. One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test cannot be performed.
Pendidikan Pasca Sarjana (S2)
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
N
Normal Parametersa,b
Mean
Std. Deviation
X1 Kecerdasan
Emosional
5
X2 Usia
5
X3 Tingkat
Pendidikan
5
X4 Jenis
Pekerjaan
5
Y Kualitas
Pelayanan
5
70.60
39.20
6.00
3.80
70.40
.447
6.656
c
4.278
.837
Absolute
.428
.231
.473
.232
Positive
.287
.194
.327
.232
Negative
-.428
-.231
-.473
-.168
Kolmogorov-Smirnov Z
.958
.515
1.057
.518
Asymp. Sig. (2-tailed)
.318
.953
.214
.951
Most Extreme
Differences
.000
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
c. The distribution has no variance for this variable. One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test cannot be performed.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Pekerjaan Non Medis
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
N
Normal Parametersa,b
Mean
Std. Deviation
X1 Kecerdasan
Emosional
15
X2 Usia
15
X3 Tingkat
Pendidikan
15
X4 Jenis
Pekerjaan
15
Y Kualitas
Pelayanan
15
78.33
27.07
2.40
1.00
76.07
c
7.518
5.063
.828
Absolute
.241
.285
.366
.323
Positive
.200
.285
.234
.205
Negative
-.241
-.142
-.366
-.323
Kolmogorov-Smirnov Z
.934
1.102
1.416
1.253
Asymp. Sig. (2-tailed)
.348
.176
.036
.087
Most Extreme
Differences
.000
9.743
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
c. The distribution has no variance for this variable. One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test cannot be performed.
Pekerjaan Paramedis Non Perawat
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
N
Normal Parametersa,b
Mean
Std. Deviation
X1 Kecerdasan
Emosional
15
X2 Usia
15
X3 Tingkat
Pendidikan
15
X4 Jenis
Pekerjaan
15
Y Kualitas
Pelayanan
15
73.87
33.07
3.20
2.00
74.00
c
9.687
5.958
.941
Absolute
.184
.238
.283
.159
Positive
.125
.238
.251
.104
Negative
-.184
-.114
-.283
-.159
Kolmogorov-Smirnov Z
.711
.921
1.094
.617
Asymp. Sig. (2-tailed)
.692
.364
.182
.841
Most Extreme
Differences
.000
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
c. The distribution has no variance for this variable. One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test cannot be performed.
7.946
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Pekerjaan Paramedis Perawat
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
N
Normal Parametersa,b
Mean
Std. Deviation
X1 Kecerdasan
Emosional
14
X2 Usia
14
X3 Tingkat
Pendidikan
14
X4 Jenis
Pekerjaan
14
Y Kualitas
Pelayanan
14
73.79
38.43
4.64
3.00
71.14
c
5.323
6.370
.633
Absolute
.131
.313
.285
.170
Positive
.131
.313
.274
.170
Negative
-.113
-.243
-.285
-.157
Kolmogorov-Smirnov Z
.492
1.169
1.066
.635
Asymp. Sig. (2-tailed)
.969
.130
.205
.814
Most Extreme
Differences
.000
4.589
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
c. The distribution has no variance for this variable. One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test cannot be performed.
Pekerjaan Medis
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
N
Normal Parametersa,b
Mean
Std. Deviation
X1 Kecerdasan
Emosional
6
X2 Usia
6
X3 Tingkat
Pendidikan
6
X4 Jenis
Pekerjaan
6
Y Kualitas
Pelayanan
6
73.17
38.67
5.67
4.00
68.83
c
1.472
1.366
.516
Absolute
.378
.263
.407
.244
Positive
.378
.222
.259
.244
Negative
-.214
-.263
-.407
-.204
Kolmogorov-Smirnov Z
.927
.644
.998
.598
Asymp. Sig. (2-tailed)
.357
.801
.272
.867
Most Extreme
Differences
.000
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
c. The distribution has no variance for this variable. One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test cannot be performed.
5.845
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Report
Y Kualitas Pelayanan
X1 Kecerdasan Emosional
Mean
N
Std. Deviation
48
58.00
1
.
63
75.00
1
.
64
67.00
1
.
65
52.00
1
.
67
65.00
1
.
69
68.00
1
.
70
75.50
2
6.364
71
66.57
7
3.409
72
72.14
7
8.295
73
74.00
4
4.243
74
75.50
2
.707
75
66.00
1
.
76
65.00
1
.
77
79.00
2
.000
78
74.50
2
9.192
80
73.00
2
5.657
81
78.00
2
4.243
82
69.00
1
.
83
80.00
1
.
84
80.67
3
2.309
85
81.00
6
.894
88
89.00
1
.
Total
73.20
50
7.778
ANOVA Table
Sum of
Squares
Y Kualitas
Pelayanan *
X1
Kecerdasan
Emosional
Between
Groups
(Combined)
2237.262
Linearity
Deviation from Linearity
Within Groups
Total
Mean
Square
df
Y Kualitas Pelayanan *
X1 Kecerdasan Emosional
D:\New Folder\Output3 Linieritas .spo:Page 1
R Squared
.677
.458
Sig.
21
106.536
4.105
.000
1357.212
1
1357.212
52.291
.000
880.050
20
44.002
1.695
.097
726.738
28
25.955
2964.000
49
Measures of Association
R
F
Eta
.869
Eta Squared
.755
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Report
Y Kualitas Pelayanan
X2 Usia
Mean
N
Std. Deviation
20
81.00
1
.
21
81.00
1
.
22
77.00
2
16.971
25
66.00
2
19.799
26
68.00
1
.
27
66.67
3
3.215
28
77.67
3
6.658
29
81.75
4
.500
30
77.00
2
2.828
31
72.50
2
7.778
32
80.00
1
.
33
68.33
3
13.796
34
67.25
4
3.500
35
74.67
3
4.509
36
70.00
1
.
37
68.00
3
3.000
38
75.67
3
.577
39
74.50
2
6.364
40
64.00
2
.000
41
77.50
2
7.778
42
80.00
1
.
45
80.00
1
.
46
77.00
1
.
47
68.00
1
.
55
69.00
1
.
Total
73.20
50
7.778
ANOVA Table
Sum of
Squares
Y Kualitas
Pelayanan
* X2 Usia
Between
Groups
(Combined)
Mean
Square
df
F
Sig.
1527.667
24
63.653
1.108
.400
37.553
1
37.553
.654
.426
1490.114
23
64.788
1.128
.383
Within Groups
1436.333
25
57.453
Total
2964.000
49
Linearity
Deviation from Linearity
Measures of Association
R
Y Kualitas Pelayanan
* X2 Usia
-.113
D:\New Folder\Output3 Linieritas .spo:Page 2
R Squared
.013
Eta
.718
Eta Squared
.515
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Report
Y Kualitas Pelayanan
X3 Tingkat Pendidikan
Mean
N
Std. Deviation
1 SD
79.00
4
10.066
2 SLTP
68.00
4
11.776
3 SLTA
76.59
17
6.529
4 D I - D III
70.80
10
8.535
5 Sarjana (S1)
71.00
10
4.028
6 Pasca Sarjana (S2)
70.40
5
6.656
Total
73.20
50
7.778
ANOVA Table
Sum of
Squares
Y Kualitas
Pelayanan *
X3 Tingkat
Pendidikan
Between
Groups
Mean
Square
df
F
Sig.
(Combined)
583.082
5
116.616
2.155
.076
Linearity
197.247
1
197.247
3.645
.063
Deviation from Linearity
385.835
4
96.459
1.783
.149
Within Groups
2380.918
44
54.112
Total
2964.000
49
Measures of Association
R
Y Kualitas Pelayanan *
X3 Tingkat Pendidikan
-.258
D:\New Folder\Output3 Linieritas .spo:Page 3
R Squared
.067
Eta
.444
Eta Squared
.197
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Report
Y Kualitas Pelayanan
X4 Jenis Pekerjaan
Mean
N
Std. Deviation
1 Non Medis
76.07
15
9.743
2 Paramedis Non Perawat
74.00
15
7.946
3 Paramedis Perawat
71.14
14
4.589
4 Medis
68.83
6
5.845
Total
73.20
50
7.778
ANOVA Table
Sum of
Squares
Y Kualitas
Pelayanan *
X4 Jenis
Pekerjaan
Between
Groups
Mean
Square
df
F
Sig.
(Combined)
306.519
3
102.173
1.769
.166
Linearity
304.975
1
304.975
5.279
.026
1.544
2
.772
.013
.987
Within Groups
2657.481
46
57.771
Total
2964.000
49
Deviation from Linearity
Measures of Association
R
Y Kualitas Pelayanan
* X4 Jenis Pekerjaan
-.321
D:\New Folder\Output3 Linieritas .spo:Page 4
R Squared
.103
Eta
.322
Eta Squared
.103
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
123
Lampiran 5
Uji Hipotesis Penelitian
123
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Frequency Table
X2 Usia
Valid
2 Dewasa Dini (19 - 40)
3 Dewasa Madya (41 - 60)
Total
Frequency
43
Percent
86.0
Valid Percent
86.0
Cumulative
Percent
86.0
7
14.0
14.0
100.0
50
100.0
100.0
X3 Tingkat Pendidikan
Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Cumulative
Percent
1 SD
4
8.0
8.0
8.0
2 SLTP
4
8.0
8.0
16.0
3 SLTA
17
34.0
34.0
50.0
4 D I - D III
10
20.0
20.0
70.0
5 Sarjana (S1)
10
20.0
20.0
90.0
5
10.0
10.0
100.0
50
100.0
100.0
Frequency
15
Percent
30.0
Valid Percent
30.0
Cumulative
Percent
30.0
2 Paramedis Non Perawat
15
30.0
30.0
60.0
3 Paramedis Perawat
14
28.0
28.0
88.0
6
12.0
12.0
100.0
50
100.0
100.0
6 Pasca Sarjana (S2)
Total
X4 Jenis Pekerjaan
Valid
1 Non Medis
4 Medis
Total
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Statistics
X1 Kecerdasan
Emosional
50
X2
Usia
50
X3 Tingkat
Pendidikan
50
X4 Jenis
Pekerjaan
50
Y Kualitas
Pelayanan
50
0
0
0
0
0
Mean
75.10
33.44
3.66
2.22
73.20
Median
73.00
33.50
3.50
2.00
73.50
N
Valid
Missing
Mode
71
a
a
a
a
29
3
1
7.437
7.166
1.379
1.016
7.778
Minimum
48
20
1
1
52
Maximum
88
55
6
4
89
3755
1672
183
111
3660
Std. Deviation
Sum
68
a. Multiple modes exist. The smallest value is shown
K.X Kecerdasan Emosional
Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Cumulative
Percent
1 Sangat Rendah (24 - 56)
1
2.0
2.0
2.0
2 Rendah (57 - 63)
1
2.0
2.0
4.0
3 Sedang (64 - 71)
13
26.0
26.0
30.0
4 Tinggi (72 - 81)
23
46.0
46.0
76.0
5 Sangat Tinggi (82 - 96)
12
24.0
24.0
100.0
Total
50
100.0
100.0
K.Y Kualitas Pelayanan
Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Cumulative
Percent
1 Sangat Rendah (24 - 56)
1
2.0
2.0
2.0
2 Rendah (57 - 63)
4
8.0
8.0
10.0
3 Sedang (64 - 71)
19
38.0
38.0
48.0
4 Tinggi (72 - 81)
19
38.0
38.0
86.0
7
14.0
14.0
100.0
50
100.0
100.0
5 Sangat Tinggi (82 - 96)
Total
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Regression
Descriptive Statistics
Mean
Std. Deviation
N
Y Kualitas Pelayanan
73.20
7.778
50
X1 Kecerdasan Emosional
75.10
7.437
50
X2 Usia
33.44
7.166
50
2506.10
585.235
50
X1.X2 Kecerdasan Emosional* Usia
Variables Entered/Removedb
Model
1
Variables
Removed
Variables Entered
X1.X2 Kecerdasan Emosional*
Usia, X1 Kecerdasana
Emosional, X2 Usia
Method
.
Enter
a. All requested variables entered.
b. Dependent Variable: Y Kualitas Pelayanan
Model Summary
Model
R
R Square
.766a
1
Adjusted R
Square
.587
Std. Error of
the Estimate
.560
5.159
a. Predictors: (Constant), X1.X2 Kecerdasan Emosional* Usia, X1 Kecerdasan Emosional, X2 Usia
ANOVAb
Model
1
Sum of Squares
df
Mean Square
Regression
1739.794
3
579.931
Residual
1224.206
46
26.613
Total
2964.000
49
F
Sig.
.000a
21.791
a. Predictors: (Constant), X1.X2 Kecerdasan Emosional* Usia, X1 Kecerdasan Emosional, X2 Usia
b. Dependent Variable: Y Kualitas Pelayanan
Coefficientsa
Unstandardized
Coefficients
Model
1
B
(Constant)
Standardized
Coefficients
Std. Error
-139.889
43.894
X1 Kecerdasan
Emosional
2.776
.560
X2 Usia
5.008
X1.X2 Kecerdasan
Emosional* Usia
-.065
a. Dependent Variable: Y Kualitas Pelayanan
D:\New Folder\Output3 Regresi.spo:Page 1
Beta
t
Sig.
-3.187
.003
2.655
4.957
.000
1.348
4.614
3.715
.001
.017
-4.890
-3.762
.000
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Regression
Descriptive Statistics
Mean
Std. Deviation
N
Y Kualitas Pelayanan
73.20
7.778
50
X1 Kecerdasan Emosional
75.10
7.437
50
3.66
1.379
50
272.34
99.587
50
X3 Tingkat Pendidikan
X1.X3 Kecerdasan Emosional* Tk. Pendidikan
Variables Entered/Removedb
Model
1
Variables
Removed
Variables Entered
X1.X3 Kecerdasan Emosional* Tk.
Pendidikan, X1 Kecerdasan
Emosional, X3
a
Tingkat Pendidikan
Method
.
Enter
a. All requested variables entered.
b. Dependent Variable: Y Kualitas Pelayanan
Model Summary
Model
R
R Square
.749a
1
Adjusted R
Square
.561
Std. Error of
the Estimate
.533
5.317
a. Predictors: (Constant), X1.X3 Kecerdasan Emosional* Tk.
Pendidikan, X1 Kecerdasan Emosional, X3 Tingkat Pendidikan
ANOVAb
Model
1
Sum of Squares
df
Mean Square
Regression
1663.418
3
554.473
Residual
1300.582
46
28.274
Total
2964.000
49
F
Sig.
.000a
19.611
a. Predictors: (Constant), X1.X3 Kecerdasan Emosional* Tk. Pendidikan, X1 Kecerdasan
Emosional, X3 Tingkat Pendidikan
b. Dependent Variable: Y Kualitas Pelayanan
Coefficientsa
Unstandardized
Coefficients
Model
1
B
(Constant)
X1 Kecerdasan Emosional
X3 Tingkat Pendidikan
Std. Error
-44.990
23.485
1.601
.309
19.980
-.276
X1.X3 Kecerdasan
Emosional* Tk. Pendidikan
a. Dependent Variable: Y Kualitas Pelayanan
D:\New Folder\Output3 Regresi.spo:Page 2
Standardized
Coefficients
Beta
t
Sig.
-1.916
.062
1.531
5.175
.000
6.522
3.543
3.063
.004
.087
-3.534
-3.157
.003
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Regression
Descriptive Statistics
Mean
Std. Deviation
N
Y Kualitas Pelayanan
73.20
7.778
50
X1 Kecerdasan Emosional
75.10
7.437
50
2.22
1.016
50
164.92
74.084
50
X4 Jenis Pekerjaan
X1.X4 Kecerdasan Emosional* Jenis Pekerjaan
Variables Entered/Removedb
Model
1
Variables
Removed
Variables Entered
X1.X4 Kecerdasan Emosional*
Jenis Pekerjaan, X1 Kecerdasana
Emosional, X4 Jenis Pekerjaan
Method
.
Enter
a. All requested variables entered.
b. Dependent Variable: Y Kualitas Pelayanan
Model Summary
Model
R
R Square
.743a
1
Adjusted R
Square
.552
Std. Error of
the Estimate
.523
5.371
a. Predictors: (Constant), X1.X4 Kecerdasan Emosional* Jenis
Pekerjaan, X1 Kecerdasan Emosional, X4 Jenis Pekerjaan
ANOVAb
Model
1
Sum of Squares
df
Mean Square
Regression
1637.212
3
545.737
Residual
1326.788
46
28.843
Total
2964.000
49
F
Sig.
.000a
18.921
a. Predictors: (Constant), X1.X4 Kecerdasan Emosional* Jenis Pekerjaan, X1 Kecerdasan
Emosional, X4 Jenis Pekerjaan
b. Dependent Variable: Y Kualitas Pelayanan
Coefficientsa
Unstandardized
Coefficients
Model
1
B
(Constant)
22.785
1.404
.298
29.275
-.408
X1.X4 Kecerdasan
Emosional* Jenis Pekerjaan
a. Dependent Variable: Y Kualitas Pelayanan
D:\New Folder\Output3 Regresi.spo:Page 3
Std. Error
-29.950
X1 Kecerdasan Emosional
X4 Jenis Pekerjaan
Standardized
Coefficients
Beta
t
Sig.
-1.314
.195
1.343
4.712
.000
11.534
3.824
2.538
.015
.154
-3.888
-2.654
.011
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
129
Lampiran 6
Perhitungan PAP II
129
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
130
KATEGORI KECENDERUNGAN
VARIABEL KECERDASAN EMOSIONAL DAN
KECERDASAN EMOSIONAL
Penilaian Acuan Patokan (PAP) tipe II dipergunakan untuk menentukan
kecenderungan variable kecerdasan emosional. Penilaian Acuan Patokan adalah
penilaian yang membandingkan suatu hasil dengan satu patokan yang telah
ditetapkan sebelumnya. Dalam PAP tipe II penguasaan minimum yang merupakan
passing score atau batas kelulusan adalah 56% dari total skor yang seharusnya
dicapai, diberi nilai cukup/sedang. Tuntutan pada presentil 56 sering disebut presentil
minimal. Disebut presentil minimal, karena passing score pada presentil 56 dianggap
merupakan batas penguasaan kompetensi minimal yang paling rendah. Kategori
kecenderungan variabel penelitian menurut PAP tipe II adalah sebagai berikut :
Tingkat Penguasaan
Kompetensi
81%-100%
66%-80%
56%-65%
46%-55%
<46%
Kategori
Kecenderungan Variabel
Sangat Tinggi
Tinggi
Cukup
Rendah
Sangat Rendah
Cara perhitungan menentukan skor-skor/kelas adalah total skor yang dituntut
dikalikan dengan acuan presentil minimal.
Berdasarkan kriteria dan cara perhitungan di atas, maka kategori kecenderungan
variabel penelitian adalah sebagai berikut :
130
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
131
A. Perhitungan variabel kecerdasan emosional :
Skor tertinggi yang mungkin dicapai 4x24 = 96
Skor terendah yang mungkin dicapai 1x24 = 24
Sangat Tinggi
= 81% x (96 – 24) +24 = 82,32 ≈ 82
Tinggi
= 66% x (96 – 24) +24 = 71,52 ≈ 72
Cukup
= 56% x (96 – 24) +24 = 64,32 ≈ 64
Rendah
= 46% x (96 – 24) +24 = 57,12 ≈ 57
Sangat Rendah
= 0% x (96 – 24) +24 = 24
Tabel 5.11
Deskripsi Kecerdasan Emosional
Skor Interval
82-96
72-81
64-71
57-63
24-56
N
Frekuensi Absolut
12
23
13
1
1
50
Frekuensi Relatif (%)
24
46
26
2
2
100
B. Perhitungan variabel kualitas pelayanan
Skor tertinggi yang mungkin dicapai 4x24 = 96
Skor terendah yang mungkin dicapai 1x24 = 24
Sangat Tinggi
= 81% x (96 – 24) +24 = 82,32 ≈ 82
Tinggi
= 66% x (96 – 24) +24 = 71,52 ≈ 72
Cukup
= 56% x (96 – 24) +24 = 64,32 ≈ 64
Rendah
= 46% x (96 – 24) +24 = 57,12 ≈ 57
Sangat Rendah
= 0% x (96 – 24) +24 = 24
131
Kategori KE
Sangat Tinggi
Tinggi
Sedang
Rendah
Sangat Rendah
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
132
Tabel 5.12
Deskripsi Kualitas Pelayanan
Skor Interval
82-96
72-81
64-71
57-63
24-56
N
Frekuensi Absolut
7
19
19
4
1
50
132
Frekuensi Relatif (%)
14
38
38
8
2
100
Kategori KP
Sangat Baik
Baik
Cukup
Buruk
Sangat Buruk
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
133
Lampiran 7
Bagan Struktur
Organisasi
133
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
STRUKTUR ORGANISASI
RSU PANTI BAKTININGSIH
KELAS PRATAMA
Lampiran SK Direktur RSU No. RS/158/XI03/B, Tgl : 01 November 2003
YAYASAN
KOMITE MEDIK
DIREKTUR
BIDANG
PELAYANAN MEDIK
DAN PERAWATAN
SUB. BIDANG
PELAYANAN MEDIK
INSTALASI
LABORATORIUM
INSTALASI
RADIOLOGI
INSTALASI
FARMASI
INSTALASI
GIZI
BAGIAN
KESEKRETARIATAN,
SDM, INFORMASI
SUB. BIDANG
PEL. PERAWATAN
INSTALASI
RAWAT JALAN
INSTALASI
RAWAT INAP
BAGIAN
KEUANGAN DAN
LOGISTIK
SUB. BAGIAN
KEUANGAN
SUB. BAGIAN
LOGISTIK
TATA USAHA
BENDAHARA
DAPUR UMUM
SDM
AKUNTANSI
PENG. PSRS
INSTALASI
GAWAT DARURAT
KENDARAAN, TELP
& PERLISTRIKAN
INFORMASI - HUMAS
INSTALASI
OK
RUMAH TANGGA &
KEAMANAN
INSTALSI
KB/KIA
LIMBAH & BENGKEL
INSTALASI
REHABILITASI MEDIS
PEL. KESEHATAN
LUAR RS
MEDICAL RECORD
PASTORAL CARE
Mengesahkan,
Ketua Yayasan
Klepu, 01 Nopember 2003
Direktur,
Drs. A. Salim
Ir. Yosafat Suryono, MM
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
135
Lampiran 8
Surat Ijin Penelitian
135
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN
Mrican, Tromol Pos 29.Yogyakarta 55002. Telp (0274) 513301. 515352.
Fax. (0274)562383
Nomor
Lampiran
Hal
: .........../Pnlt/Kajur/............/................/...............
: ...........................................................................
: Permohonan Ijin Penelitian
Kepada Yth:
Direktur Pimpinan RSU Panti Baktiningsih
Di tempat
Dengan Hormat,
Dengan ini kami memohonkan ijin kepada mahasiswa kami,
Nama
: Mulyamita Tutiartha Runtut Rahayu
No. Mhs
: 021334036
Program Studi : Pendidikan Akuntansi
Jurusan
: Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial
Semester
: X (sepuluh)
Untuk melaksanakan penelitian dalam rangka persiapan penyusunan Skripsi, dengan
ketentuan sebagai berikut:
Lokasi
Waktu
Topik/Judul
: RSU Panti Baktiningsih Klepu - Yogyakarta
: Juni-Juli 2007
: Pengaruh Kecerdasan Emosional Terhadap Kualitas Pelayanan Ditinjau Dari
Usia, Tingkat Pendidikan dan Jenis Pekerjaan
Atas perhatian dan ijin yang diberikan, kami ucapkan terima kasih.
Yogyakarta,
Juni 2007
Dekan,
u.b. Ketua Jurusan Pendidikan
Ilmu Pengetahuan Sosial
(Drs. Sutarjo Adisusilo JR)
NIP/NPP : 130935784
Tembusan Yth:
1. ........................
2. Dekan FKIP
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
137
Lampiran 9
Distribusi Karyawan
137
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
138
Distribusi Personalia RSU Panti Baktiningsih
Jumlah seluruh karyawan RSU Panti Baktiningsih Klepu adalah 89 orang.
Dari 89 orang karyawan tersebut terdiri dari karyawan tetap, karyawan kontrak,
karyawan paruh waktu, karyawan penuh waktu, dan karyawan tidak tetap. Karyawan
tetap adalah karyawan yang sudah diangkat oleh pihak rumah sakit untuk menjadi
pegawai tetap sampai masa pensiun dan mempunyai ikatan dinas. Karyawan kontrak
adalah karyawan yang bekerja dengan batas waktu tertentu sesuai masa kontraknya.
Karyawan paruh waktu adalah karyawan yang tidak mempunyai ikatan terhadap
pihak rumah sakit. Karyawan penuh waktu adalah karyawan yang bekerja pada
rumah sakit dan mempunyai ikatan, penuh waktu, setelah selesai boleh pulang,
sampai masa pensiun. Contohnya dokter. Pendistribusiannya adalah sebagai berikut :
•
Dokter
: 17 orang, terdiri dari 2 dokter tetap, 3 dokter tidak tetap, 12
penuh waktu.
•
Perawat
: 17 dan Bidan, terdiri dari 11 karyawan tetap, 6 karyawan
kontrak.
•
Ass. Perawat : 8 orang karyawan tetap semua.
•
Radiologi
: 2 orang, 1 karyawan kontrak, 1 paruh waktu.
•
Laborat
: 3 orang, 2 karyawan tetap, 1 karyawan kontrak.
•
Farmasi
: 4 orang, karyawan tetap semua.
•
Medical record : 5 orang, karyawan tetap semua.
138
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
139
•
Fisioterapi
: 1 orang, karyawan kontrak.
•
Keuangan
: 4 orang, 3 karyawan tetap, 1 karyawan kontrak.
•
SDM
: 3 orang, 1 karyawan tetap, 1 paruh waktu, 1 kontrak.
•
Sarana dan prasarana : 4 orang, 3 karyawan tetap, 1 karyawan kontrak.
•
Dapur/gizi
: 7 orang, 2 karyawan tetap,1 paruh waktu, 3 kontrak, 1 penuh
waktu.
•
Cucian
•
Cleaning Service : 7 orang, 2 karyawan tetap, 3 paruh waktu, 2 kontrak.
•
Keamanan
: 5 orang, 1 karyawan tetap, 3 paruh waktu, 1 kontrak.
: 2 karyawan kontrak.
139