penerapan balanced scorecard sebagai pengukur kinerja

PENERAPAN BALANCED SCORECARD SEBAGAI….………………………………...(Nindy Livia Luciawanty dan Ari Christianti)
PENERAPAN BALANCED SCORECARD SEBAGAI
PENGUKUR KINERJA MANAJEMEN PADA PT MATAHARI
DEPARTMENT STORE TBK
Nindy Livia Luciawanty
Ari Christianti
Fakultas Bisnis Universitas Kristen Duta Wacana
Jl. Dr. Wihidin Sudiro Husodo 5 - 25, Yogyakarta, 55224
ABSTRACT
This study aims to determine the performance of PT. Matahari Department Store using the
Balanced Scorecard. This measurement is looking at the business unit from four perspectives:
financial, customer, internal business processes, and learning- growth. The analysis showed
that: 1) In Financial perspective, which seen from the growth of revenue, ROI (Return on
Investments), and profit margin shows the performance of PT. Matahari Department Store is
good; 2) In The customer perspective reflects a good employee performance against customer
service with the MCC (Matahari Club Card) card services and VOC (Voice Of Customer); 3)
In Internal business perspective from the company's innovation and after sales service, the
overall performance of the company's management has shown good results; 4) In Learning
and growth perspective about the level of employee satisfaction showed good results by the
awards given by companies to employees’s performance through Customer Service All-Star
and training to employees
Keywords: balanced scorecard, performance
PENDAHULUAN
Kaplan dan Norton (1996) dalam
tulisannya menyebutkan “If you can’t
measure it, you can’t manage it”. Artinya,
bahwa Anda tidak dapat mengelola apapun
yang tidak terukur. Bila hal ini dikaitkan
dengan bisnis, maka dapat dikatakan
bahwa perusahaan dalam menjalankan
strateginya membutuhkan suatu pengukuran kinerja yang berguna untuk menilai
berhasil atau tidaknya strategi yang digunakan bagi perusahaan. Dengan demikian,
penilaian kinerja memegang peranan
penting dalam dunia usaha, dikarenakan
dengan dilakukannya penilaian kinerja
dapat diketahui efektivitas dari penetapan
suatu strategi dan penerapanya dalam
kurun waktu tertentu.
Adapun penilaian kinerja yang umum
dilakukan oleh perusahaan adalah pengukuran yang hanya bersumber dari informasi keuangan. Keuntungan dari pengukuran
kinerja ini adalah sangat mudah dilakukan.
Akan tetapi, pengukuran kinerja berdasarkan pendekatan tradisional tersebut juga
mempunyai beberapa kelemahan, yaitu
ketidakmampuan mengukur kekayaan-kekayaan perusahaan yang sifatnya tidak
berwujud (intangible assets) maupun kekayaan intelektual (sumber daya manusia).
Balanced Scorecard yang merupakan
kumpulan ukuran kinerja yang terintegrasi
yang diturunkan dari strategi perusahaan
51
JRAK, Volume 7, No.1, Februari 2011
yang mendukung strategi perusahaan
secara keseluruhan. Melalui Balanced
Scorecard kelemahan-kelemahan yang
terdapat dalam pengukuran kinerja yang
hanya berorientasi pada aspek keuangan
dapat diantisipasi. Hal ini karena dalam
Balanced Scorecard dilakukan pengukuran
pada perspektif keuangan, perspektif pelanggaan, perspektif proses bisnis internal
dan perspektif pembelajaran dan pertumbuhan.
Adapun perbedaan yang terdapat
dalam pengukuran kinerja berdasarkan
laporan keuangan dan Balanced Scorecard
adalah digunakannya informasi non
keuangan sebagai alat ukur kinerja selain
informasi keuangan perusahaan. Dengan
demikian, pengukuran kinerja berdasarkan
Balanced Scorecard tidak menekankan
pada pencapaian tujuan jangka pendek saja
melainkan juga mengukur penyebabpenyebab terjadinya perubahan di dalam
perusahaan.
Penelitian ini akan mengukur kinerja
dari Matahari Department Store dengan
instrumen Balanced Scorecard. Pemilihan
Matahari Department Store dikarenakan
Matahari Department Store memiliki komitmen dalam memberikan kualitas, kinerja, tanggung jawab serta daya tarik menjadi tempat pilihan belanja bagi keluarga
Indonesia. Selain itu, Matahari Department
Store merupakan department store yang
pertama kali didirikan yaitu pada tahun
1958 dan sampai saat ini memiliki 95 gerai
di seluruh Indonesia.
KAJIAN LITERATUR
Balanced Scorecard
Pengukuran Kinerja
Sebagai Sistem
Balanced Scorecard adalah kumpulan ukuran kinerja yang terintegrasi yang
diturunkan dari strategi perusahaan yang
mendukung strategi perusahaan secara
keseluruhan. Balanced Scorecard meleng52
kapi seperangkat ukuran kinerja finansial
masa lalu dengan ukuran pendorong
(drivers) kinerja masa depan. Metode
pengukuran ini dikemukakan oleh Robert
S. Kaplan dari Harvard Bussiness School
dan
David
C.
Norton,
Presiden
Renaissance Solution Inc. Kaplan dengan
metodenya mencoba melakukan pendekatan yang mengukur kinerja perusahaan
dengan mempertimbangkan empat aspek
yakni keuangan, konsumen, proses bisnis
internal, dan proses belajar dan berkembang. Keempat aspek tersebut merupakan
uraian dan upaya menerjemahkan visi dan
strategi perusahaan dalam terminologi
operasional.
Pengukuran balanced scorecard
muncul sebagai gagasan untuk menyeimbangkan aspek keuangan dan non keuangan. Melalui balanced scorecard memungkinkan bagi para manajer perusahaan
mengukur bagaimana unit-unit bisnis
melakukan penciptaan nilai saat ini dengan
tetap mempertimbangkan kepentingankepentingan di masa yang akan datang.
Selain itu, dapat diukur pula apa yang telah
perusahaan investasikan dalam pengembangan sumber daya manusia, sistem prosedur demi perbaikan kinerja di masa yang
akan dating dan menilai intangible assets
seperti loyalitas pelanggan.
Keunggulan Balanced Scorecard
Mulyadi (2001) menjelaskan beberapa keunggulan Balanced Scorecard yaitu
komprehensif, koheren, seimbang dan
terukur. Komprehensif berarti bahwa
balanced scorecard memperluas perspektif yang sebelumnya hanya terbatas pada
keuangan dengan menambah perspektif
customer, proses bisnis intern, serta pembelajaran dan pertumbuhan yang menghasilkan manfaat sebagai berikut: 1) menjanjikan kinerja keuangan yang berlipat ganda
dan berjangka panjang; 2) memampukan
perusahaan untuk memasuki lingkungan
bisnis yang kompleks. Koheren berarti
balanced scorecard memotivasi personel
PENERAPAN BALANCED SCORECARD SEBAGAI….………………………………...(Nindy Livia Luciawanty dan Ari Christianti)
untuk bertanggung jawab dalam mencari
inisiatif strategis yang menghasilkan
sasaran strategis yang bermanfaat untuk
menghasilkan kinerja keuangan. Seimbang
berarti keempat perspektif yang ada di
dalam balanced scorecard mencerminkan
keseimbangan antara pemusatan ke dalam
(internal focus) dengan ke luar (external
focus). Keseimbangan antara proses bisnis
intern dan pembelajaran-pertumbuhan
sebagai internal focus dengan kepuasan
customer dan kinerja keuangan sebagai
external focus. Terukur berarti sasaran
strategis yang sulit diukur dalam balanced
scorecard
dilakukan pengukuran agar
dapat dikelola dengan baik. Sasaran strategis yang sulit diukur adalah customer,
proses bisnis intern, serta pertumbuhan dan
pembelajaran.
Adapun
keempat
keunggulan
Balanced Scorecard di atas dapat digambarkan dalam tabel 1 berikut ini,
Tabel 1
Keunggulan Balanced Scorecard
Manajemen Tradisional
Sistem manajemen stratejik dalam
manajemen tradisional
Hanya berfokus pada perspektif
keuangan
Tidak koheren
Sumber: Mulyadi, (2001:19).
Berdasarkan pada tabel 1 keunggulan
di atas, dapat diambil kesimpulan bahwa
melalui balanced scorecard, suatu unit
bisnis tidak hanya dinyatakan dalam suatu
ukuran finansial, melainkan dijabarkan lebih lanjut ke dalam pengukuran bagaimana
suatu unit usaha menciptakan nilai bagi
pelanggan yang ada sekarang dan di masa
yang akan datang, bagaimana unit usaha
harus meningkatkan kemampuan internalnya serta berinvestasi pada sumber daya
manusia, sistem, dan prosedur yang dibutuhkan untuk memperoleh kinerja yang
lebih baik di masa yang akan datang.
Empat Perspektif
Scorecard
Dalam
Balanced
Balanced Scorecard menerjemahkan
misi dan strategi ke dalam berbagai tujuan
dan ukuran yang tersusun ke dalam empat
perspektif: keuangan, pelanggan, proses
Balanced Scorecard
Sistem manajemen stratejik dalam
manajemen kontemporer
Mencakup perspektif yang komprehensif:
keuangan, customer, proses bisnis
internal, serta pembelajaran dan
pertumbuhan
Koheren, terukur, seimbang
bisnis internal serta pembelajaran dan
pertumbuhan.
Perspektif Keuangan
Balanced Scorecard menggunakan
perspektif keuangan karena penilaian
kinerja merupakan ikhtisar dari konsekuensi ekonomis yang telah dilakukan.
Penilaian kinerja keuangan dapat dijadikan
indikator apakah strategi perusahaan,
implementasi dan keputusannya sudah
memberikan perbaikan melalui prosentase
rata-rata pertumbuhan pendapatan dan
rata-rata pertumbuhan penjualan dalam
target market.
Pengukuran kinerja keuangan mempertimbangkan adanya tahapan dari siklus
kehidupan bisnis yang terdiri dari tahap
pertumbuhan (growth), tahap bertahan
(sustain), dan tahap penuaian (harvest).
Dalam Tahap Bertumbuh (Growth),
53
JRAK, Volume 7, No.1, Februari 2011
Perusahaan yang sedang bertumbuh berada
pada awal siklus hidup. Pada tahap ini,
perusahaan akan menghasilkan produk
dan/atau jasa yang memiliki potensi pertumbuhan. Adapun tujuan finansial keseluruhan perusahaan dalam tahap pertumbuhan adalah persentase tingkat pertumbuhan
pendapatan dan tingkat pertumbuhan
penjualan di berbagai pasar sasaran,
kelompok pelanggan, dan wilayah.
Dalam Tahap Bertahan (Sustain),
situasi dimana unit bisnis masih memiliki
daya tarik bagi penanaman investasi dan
investasi ulang, tetapi diharapkan mampu
menghasilkan pengembalian modal yang
cukup tinggi. Kebanyakan unit bisnis di
tahap bertahan akan menetapkan tujuan
finansial yang terkait dengan profitabilitas.
Dalam Tahap Penuaian (Harvest),
perusahaan ingin “menuai” investasi yang
dibuat pada tahap bertahan (sustain).
Bisnis tidak lagi membutuhkan investasi
yang besar namun cukup untuk pemeliharaan peralatan dan kapabilitas, bukan perluasan atau pembangunan berbagai kapabilitas baru. Tujuan utamanya adalah memaksimalkan arus kas kembali ke korporasi.
Perspektif Pelanggan
Suatu produk atau jasa dikatakan
mempunyai nilai bagi pelanggannya jika
manfaat yang diterimanya relatif lebih
tinggi daripada pengorbanan yang dikeluarkan oleh pelanggan untuk mendapatkan produk atau jasa itu. Suatu produk atau
jasa semakin bernilai apabila manfaatnya
mendekati atau bahkan melebihi dari apa
yang diharapkan pelanggan. Kaplan dan
Norton (1996) menyatakan bahwa perusahaan diharapkan membuat suatu segmentasi pasar dan ditentukan target pasarnya
yang paling mungkin untuk dijadikan
sasaran sesuai dengan kemampuan, sumber
daya, dan rencana jangka panjang perusahaan. Terdapat dua kelompok pengukuran
dalam perspektif konsumen dalam Balanc54
ed Scorecard yaitu Kelompok Pengukuran
Inti Konsumen dan Kelompok Pengukuran
Diluar Kelompok Utama
Ditinjau dari kelompok pengukuran
inti konsumen, ukuran mencakup: 1) pangsa pasar, yaitu mmengukur pangsa pasar
yang bisa dilakukan bila kelompok
pelanggan sasaran atau segmen pasar sudah ditentukan. 2) Kemampuan meraih
konsumen baru, yaitu diukur dengan banyaknya jumlah pelanggan baru atau
jumlah penjualan dari pelanggan baru di
segmen yang ada (akuisisi). 3) Kemampuan mempertahankan pelanggan. Dalam hal
ini penemuan riset pada rantai keuntungan
jasa menunjukkan pentingnya retensi pelanggan. Selain mempertahankan pelanggan, banyak perusahaan menginginkan
dapat mengukur loyalitas pelanggan
melalui persentase pertumbuhan bisnis
dengan pelanggan yang ada pada saat ini.
4) Tingkat kepuasan konsumen. Retensi
dan akuisisi pelanggan ditentukan oleh
usaha perusahaan untuk dapat memuaskan
berbagai kebutuhan pelanggan. Ukuran
kepuasan pelanggan memberikan umpan
balik mengenai seberapa baik perusahaan
melakukan bisnis. Jika pelanggan menilai
pengalaman pembeliannya sebagai pengalaman yang memuaskan barulah perusahaan dapat mengharapkan para pelanggan
melakukan pembelian ulang. 5) Tingkat
profitabilitas pelanggan, ukuran profitabilitas pelanggan dapat mengungkapkan
pelanggan sasaran tertentu yang tidak
memberikan keuntungan. Hal ini mungkin
terjadi dengan pelanggan baru, dimana
berbagai usaha akusisi masih harus
dikurangkan dari marjin yang didapat dari
penjualan produk dan jasa kepada
pelanggan baru.
Semetara itu ditianjau dari kelompok
pengukuran diluar kelompok utama, ukuran utama mecakup 1) Atribut produk atau
jasa. Atribut produk atau jasa mencakup
fungsionalitas produk atau jasa, harga, dan
mutu. Dua segmen pelanggan antara
pelanggan yang menginginkan produsen
PENERAPAN BALANCED SCORECARD SEBAGAI….………………………………...(Nindy Livia Luciawanty dan Ari Christianti)
berharga rendah yang terpercaya dengan
pelanggan yang menginginkan produsen
yang menerapkan produk, bentuk, dan jasa
yang khusus. 2) Hubungan pelanggan.
Dimensi hubungan konsumen mencakup
penyampaian produk atau jasa kepada
pelanggan, yang meliputi dimensi waktu
tanggap dan penyerahan, serta bagaimana
perasaan pelanggan setelah membeli
produk atau jasa dari perusahaan yang bersangkutan. 3) Citra dan reputasi. Dimensi
citra dan reputasi menggambarkan faktorfaktor tak berwujud yang membuat
pelanggan tertarik kepada suatu perusahaan. Sebagian perusahaan melalui pengiklanan dan mutu produk serta jasa yang
diberikan, mampu menghasilkan loyalitas
pelanggan jauh melampaui berbagai aspek
produk dan jasa yang berwujud.
Perspektif Proses Bisnis Internal
Dalam perspektif proses internal
bisnis, perusahaan harus mengidentifikasikan proses internal yang penting, karena
proses internal tersebut memiliki nilai-nilai
yang diinginkan pelanggan dan akan
memberikan pengembalian yang diharapkan oleh pemegang saham. Para manajer
harus memfokuskan perhatiannya pada
proses bisnis internal yang menjadi penentu kepuasan pelanggan. Kinerja perusahaan
dari perspektif tersebut diperoleh dari
proses bisnis internal yang diselenggarakan perusahaan. Perusahaan harus memilih proses dari kompetensi yang menjadi
unggulannya dan menentukan ukuranukuran untuk menilai kinerja proses dan
kompetensi tersebut.
Berdasarkan identifikasi kebutuhan
konsumen, perusahaan mendesain kemudian mengembangkan apa yang dibutuhkan oleh konsumen. Setelah itu, perusahaan mulai memproduksi kemudian memasarkan dan melakukan pelayanan purna
jual (fase nilai penawaran). Hal ini guna
memenuhi kepuasan pelanggan.
Secara umum masing-masing perusahaan memiliki seperangkat proses penciptaan nilai yang unik bagi pelanggannya.
Secara umum Kaplan dan Norton (1996)
membaginya menjadi 3 prinsip dasar yaitu
inovasi, operasi, dan layanan purna jual.
Pertama, inovasi sebagai penciptaan nilai,
dimana perusahaan pertama kali menemukan dan mengembangkan pasar baru,
pelanggan baru, serta kebutuhan yang sedang berkembang dan yang tersembunyi
dari pelanggan yang ada saat ini. Selanjutnya, perusahaan merancang dan mengembangkan produk dan jasa baru yang
memungkinkan menjangkau pasar dan
pelanggan baru dan memuaskan kebutuhan
pelanggan yang baru teridentifikasi.
Kedua, proses operasi merupakan
penciptaan nilai di dalam perusahaan.
Dimulai dengan diterimanya permintaan
pelanggan dan diakhiri dengan penyampaian produk dan jasa kepada pelanggan.
Proses ini menitikberatkan kepada penyampaian produk dan jasa kepada pelanggan yang ada secara efisien, konsisten dan
tepat waktu. Terkahir, layanan purna jual
mencakup garansi dan berbagai aktivitas
perbaikan, penggantian produk yang rusak
dan yang dikembalikan serta proses
pembayaran.
Perspektif Proses Pembelajaran dan
Pertumbuhan
Proses belajar dan bertumbuh suatu
organisasi bersumber dari 3 prinsip yaitu
people, system, dan organizational
procedure (Norton dan Kaplan, 1996).
Ditinjau dari aspek orang (people), tenaga
kerja pada perusahaan dewasa ini lebih
dituntut untuk dapat berpikir kritis dan
melakukan evaluasi terhadap proses dan
lingkungan untuk dapat memberikan usulan perbaikan. Oleh sebab itu, dalam pengukuran strategi perusahaan, salah satunya harus berkaitan secara spesifik dengan
kemampuan pegawai, apakah perusahaan
55
JRAK, Volume 7, No.1, Februari 2011
telah mencanangkan peningkatan kemampuan sumber daya yang dimiliki.
Dalam kaitan dengan sumber daya
manusia ada tiga hal yang perlu ditinjau
dalam menerapkan Balanced Scorecard
yaitu tingkat kepuasan karyawan, tingkat
perputaran karyawan (retensi karyawan),
dan produktivitas karyawan. Kepuasan
karyawan merupakan suatu prakondisi
untuk meningkatkan produktivitas, kualitas
pelayanan kepada konsumen, dan kecepatan bereaksi. Kepuasan karyawan menjadi
hal yang penting khususnya bagi perusahaan jasa. Sementara itu, retensi karyawan
adalah kemampuan perusahaan untuk
mempertahankan pekerja-pekerja terbaiknya untuk terus berada dalam organisasinya. Perusahaan yang telah melakukan
investasi dalam sumber daya manusia akan
sia-sia apabila tidak mempertahankan
karyawannya untuk terus berada dalam
perusahaannya.
Selanjutnya, produktivitas merupakan hasil dari pengaruh rata-rata peningkatan keahlian dan semangat, inovasi,
perbaikan proses internal, dan tingkat
kepuasan pelanggan. Tujuannya adalah
menghubungkan output yang dihasilkan
para pekerja terhadap jumlah keseluruhan
pekerja. Ditinjau dari sistem, motivasi dan
ketrampilan karyawan saja tidak cukup
untuk menunjang pencapaian tujuan proses
pembelajaran dan bertumbuh apabila
mereka tidak memiliki informasi yang
memadai. Karyawan di bidang operasional
memerlukan informasi yang cepat, tepat
waktu, dan akurat sebagai umpan balik.
Oleh sebab itulah karyawan membutuhkan
suatu sistem informasi yang mempunyai
kualitas dan kuantitas yang memadai untuk
memenuhi kebutuhan tersebut. Ditinjau
dari organizational procedure, prosedur
yang dilakukan suatu organisasi perlu
diperhatikan untuk mencapai suatu kinerja
yang handal. Prosedur dan perbaikan
rutinitas harus diluruskan karena karyawan
yang sempurna dengan informasi yang
melimpah tidak akan memberikan kontri56
busi pada keberhasilan usaha apabila
mereka tidak dimotivasi untuk bertindak
selaras dengan tujuan perusahaan atau
apabila mereka tidak diberikan kebebasan
untuk mengambil keputusan bertindak.
METODA PENELITIAN
Data dan Sampel
Data primer merupakan data penelitian yang diperoleh langsung dari sumber
asli. Dalam penelitian ini data yang
dikumpulkan diperoleh dari hasil wawancara dan hasil kuesioner yang dilakukan
oleh karyawan. Data sekunder merupakan
data yang diperoleh secara tidak langsung
melalui media perantara atau diperoleh dan
dicatat oleh pihak lain, dalam hal ini
diambil dari perusahaan dan dari hasil
penelitian lainnya antara lain: dokumen
perusahaan, studi kepustakaan dan lainlain.
Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah wawacara, kuesioner, dokumentasi, dan studi
pustaka. Wawancara, yaitu dengan mengadakan tanya jawab langsung kepada pihakpihak yang berkompeten di perusahaan.
Kuesioner, yaitu melalui penyebaran kuesioner untuk dapat mengetahui seberapa
tingkat kepuasan karyawan dan pelanggan.
Dokumentasi, yaitu berupa data laporan
keuangan (neraca dan laporan laba rugi),
serta data yang mencakup perspektif pelanggan, proses bisnis internal, pembelajaran dan pertumbuhan. Studi pustaka,
yaitu merupakan teknik pengumpulan data
berdasarkan sumber-sumber yang diperoleh dari literatur yang membahas mengenai pengukuran kinerja Balanced
Scorecard.
Objek penelitian yang diteliti adalah
PT. Matahari Department Tbk yang didalamnya mengukur kondisi keuangan perusahaan, jumlah jasa/produk yang ditawarkan, proses layanan jasa/produk dan hal
lain yang berhubungan dengan perusahaan
PENERAPAN BALANCED SCORECARD SEBAGAI….………………………………...(Nindy Livia Luciawanty dan Ari Christianti)
serta karyawan dan konsumen yang bersangkutan, untuk mengukur tingkat kepuasan karyawan dan konsumen.
Dari perspektif pelanggan dan
karyawan, peneliti mengambil salah satu
gerai PT. Matahari Departement Store Tbk
sebagai sampel yaitu Matahari Departement Store Cabang Mal Malioboro. Pada
perspektif pelanggan, digunakan Kuesioner Tentang Kepuasan Konsumen. Begitu
juga dengan pengukuran pada perspektif
proses bisnis dan pembelajaran-pertumbuhan, masing-masing diukur dengan menggunakan kuesioner. Selanjutnya, dalam
perspektif keuangan, diukur dengan menggunakan teknik analisis data sesuai data
sekunder yang telah dikumpulkan (non
sampling).
Metode pengambilan sampel dalam penelitian ini yaitu simple random
sampling, dimana dilakukan penyebaran
kuesioner kepada karyawan perusahaan,
konsumen yaitu responden yang pernah
datang ke MDS II dengan metode
purposive sampling. Karena jumlah populasi karyawan Matahari Departement Store
Cabang Mal Malioboro telah diketahui,
maka ukuran sampel ditentukan dengan
menggunakan Rumus Slovin. Rumus
Slovin adalah salah satu cara menentukan
besaran sampel. Berikut adalah rumusannya :
N
N=
1 + N . e2
Keterangan:
n = ukuran sampel
N = ukuran populasi
e² = prosentase kelonggaran
ketidaktelitian karena pengambilan
sampel yang masih ditolerir, yaitu
10%.
Jumlah karyawan tetap MDS II adalah 110
karyawan. Dari jumlah populasi yang ada,
dengan tingkat kelonggaran ketidaktelitian
sebesar 10% , maka dengan menggunakan
Rumus Slovin diperoleh jumlah sampel
sebesar 52 karyawan, yang perhitungannya
sebagai berikut:
110
N=
= 52 karyawan
1 + 110 (0,1)2
Dalam hal ini, yang menjadi
pertimbangan dipilihnya karyawan tetap
sebagai sampel penelitian adalah karena
karyawan tetap merupakan karyawan yang
lebih memiliki frekuensi keberadaan yang
lebih lama di perusahaan, sehingga lebih
mengenal dan memahami sistem kerja di
Matahari Departement Store Cabang Mal
Malioboro. Selanjutnya, untuk penentuan
jumlah sampel konsumen, penulis mengambil jumlah 100 konsumen yang datang
ke Matahari Departement Store Cabang
Mal Malioboro.
Pengujian Instrumen Penelitian
Pengujian ini dilakukan untuk menguji kuesioner yang nantinya dipergunakan
untuk mengukur kepuasan karyawan dan
konsumen.
Uji Validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuisioner. Suatu kuisioner dikatakan valid jika
pertanyaan pada kuisioner mampu untuk
mengungkapkan sesuatu yang akan diukur
oleh kuisioner tersebut. Uji validitas dilihat
dari hasil corrected item (r) > r tabel, maka
pernyataan dinyatakan valid apabila
corrected item (r) < r tabel, maka pernyataan dinyatakan tidak valid”.
Uji reliabilitas adalah alat untuk
mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator atau konstruk. Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika
jawaban seseorang terhadap pernyataan
adalah konsisten atau stabil dari waktu ke
waktu. Suatu konstruk atau variable
dikatakan reliabel jika nilai Cronbach Alfa
> 0.60 (Ghozali, 2006:41). Selanjutnya,
57
JRAK, Volume 7, No.1, Februari 2011
perhitungan bobot penilaian kuesioner kepuasan karyawan menggunakan skala
Likert. Skala Likert ini berhubungan
dengan pernyataan tentang sikap seseorang
terhadap sesuatu.
Analisis Presentase
Analisis ini digunakan untuk
menganalisis data yang diperoleh dari
responden dalam bentuk persentase sehingga akan mempermudah dalam pembacaan data untuk dijadikan sebagai kesimpulan. Selain itu, analisis ini juga bertujuan
untuk mengetahui persentase jawaban
terbesar yang diberikan responden melalui
pernyataan kuesioner yang dibagikan.
Rumus analisis persentase adalah sebagai
berikut:
A
P=
x 100%
N
Keterangan :
P = Nilai Persentase
A = Jumlah rata-rata score responden
secara keseluruhan
N = Jumlah batas nilai score terbesar
secara keseluruhan
Pengukuran Perspektif Keuangan
Dalam Balanced Scorecard perspektif
keuangan tetap menjadi perhatian, karena
ukuran keuangan merupakan suatu ikhtisar
dari konsekuensi ekonomi yang terjadi
yang disebabkan oleh keputusan dan tindakan ekonomi yang diambil. Pengukuran
kinerja keuangan menunjukkan apakah
perencanaan, implementasi, pelaksanaan
dan strategi memberikan perbaikan yang
mendasar. Perbaikan-perbaikan ini tercermin dalam sasaran-sasaran yang secara
khusus berhubungan dengan keuntungan
yang terukur. Beberapa pengukuran dari
perspektif keuangan dalam penelitian ini
58
menggunakan periode 2008 sampai dengan
2010 sebagai berikut.
Pengkuran perspektif keuangan adalah pertumbuhan pendapatan. Dalam
bisnis, pendapatan adalah jumlah uang
yang diterima oleh perusahaan dari aktivitasnya, kebanyakan dari penjualan produk
dan/atau jasa kepada pelanggan. Bagi
investor, pendapatan kurang penting
dibanding keuntungan, yang merupakan
jumlah uang yang diterima setelah dikurangi pengeluaran.
Pertumbuhan pendapatan merupakan
indikator penting dari penerimaan pasar
dari produk dan jasa perusahaan tersebut.
Pertumbuhan pendapatan yang konsisten,
dan juga pertumbuhan keuntungan, dianggap penting bagi perusahaan yang dijual ke
publik melalui saham untuk menarik investor. Adapun rumus pertumbuhan pendapatan adalah sebagai berikut,
Pertumbuhan
Pendapatan =
Y,t – Y,t-1
x 100%
Y,t-1
Keterangan: Y,t = Pendapatan Tahun
Berjalan; Y,t-1 = Pendapatan Tahun Lalu.
Pengkuran
perspektif
keuangan
kedua adalah Profit Margin. Rasio profit
margin menunjukkan kemampuan perusahaan dalam memperoleh laba dari setiap
rupiah penjualan tertentu yang dilakukan.
Berikut ini disajikan perhitungan rasio
profit margin,
Laba Bersih
Profit Margin =
x 100%
Penjualan
Pengkuran
perspektif
keuangan
ketiga adalah Return On Investment (ROI).
Tujuan perhitungan rasio ini adalah untuk
mengetahui sampai seberapa jauh aset
yang digunakan dapat menghasilkan laba.
Aktiva operasi adalah aktiva yang dipakai
untuk menghasilkan laba usaha tersebut.
PENERAPAN BALANCED SCORECARD SEBAGAI….………………………………...(Nindy Livia Luciawanty dan Ari Christianti)
Dengan kata lain, aset yang dihitung disini
hanya asset yang memberikan kontribusi
terhadap pencapaian laba usaha.
Laba Bersih
ROI =
x 100%
Total Aktiva
Perspektif Pelanggan
Bagian ini merupakan sumber pendapatan perusahaan yang merupakan salah
satu komitmen dari sasaran keuangan
perusahaan. Perusahaan harus dapat
menciptakan, menyajikan, dan mengetahui
keinginan konsumen atas suatu produk
atau jasa. Suatu produk akan semakin
bernilai tinggi apabila kinerja semakin
mendekati atau bahkan melebihi daripada
apa yang diharapkan dan dipersiapkan
oleh konsumen.
Menurut Yuwono, dkk (2006), tolak
ukur yang digunakan untuk mengukur
perspektif pelanggan terdiri dari kemampuan untuk mempertahankan pelanggan
lama (Consumer Retention) dan kemampuan untuk memperoleh pelanggan baru
(Consumer Acquisition) dan tingkat kepuasan konsumen (Consumer Satisfaction).
Selanjutnya, Rangkuty (2006) mengemukakan
dimensi
kualitas
pelayanan
konsumen meliputi, Reliability (komitmen
dan kesungguhan), Competence (ketrampilan dalam penguasaan tugas), Credibilty
(penampilan tata ruang), Responsibiility
(sikap tanggap dan peduli), Courtesy
(sikap ramah dan penampilan), Accesibilty
(kemudahan untuk menemui dan menghubungi karyawan), Understanding (mengenali konsumen dan masalahnya), dan
Communication
(kemampuan
dalan
menyampaikan pesan atau informasi).
Perspektif Proses Bisnis Intern
Ukuran pada perspektif proses bisnis
intern meliputi inovasi dan proses operasi,
layanan purna jual, dan ukuran kinerja
proses bisnis. Inovasi dan proses operasi
adalah pengukuran ini dilakukan dengan
melihat data perusahaan, inovasi apa yang
dikembangkan dan proses operasi apa yang
dijalankan pada tahun tersebut. Layanan
purna jual adalah pengukuran ini dilakukan
dengan melihat data perusahaan, layanan
apa yang diberikan perusahaan terhadap
produk/jasa yang telah dibayar oleh
pelanggan.
Selain itu, digunakan juga kuesioner
yang diberikan pada karyawan untuk
melihat apakah ukuran kinerja yang digunakan dapat mengembangkan proses bisnis. Tolak ukur yang digunakan meliputi
Tingkat Kesalahan Layanan, Peningkatan
Penggunaan Teknologi Informasi, dan
Peningkatan Penggunaan Teknologi Informasi
Tingkat kesalahan layanan, dalam hal
ini dilakukan untuk mengetahui seberapa
sering karyawan melakukan kesalahan
dalam memberikan pelayanan kepada konsumen. Semakin rendah tingkat kesalahan
maka semakin tinggi kepuasan konsumen
pada perusahaan tersebut. Peningkatan
penggunaan teknologi informasi, dalam hal
ini teknologi informasi diharapkan akan
memberikan pelayanan yang lebih berkualitas sehingga akan memperlancar aktivitas
di seluruh bagian perusahaan. Perjanjian
kerja sama dengan pihak ketiga, diharapkan semakin banyak kerja sama yang
dilakukan suatu perusahaan dengan pihak
ketiga akan dapat mempercepat waktu
proses aktivitas. Pengujian perspektif
proses bisnis internal dilakukan dengan
melihat jawaban-jawaban atas kuesioner
yang telah diisi dengan bobot penilaian.
Perspektif Proses Pembelajaran dan
Pertumbuhan
Tujuan dalam perspektif pembelajaran dan pertumbuhan adalah untuk
menyediakan infrastruktur yang memungkinkan tujuan ambisius dalam tiga perspektif lainnya dapat dicapai. Tujuan dalam
59
JRAK, Volume 7, No.1, Februari 2011
perspektif pembelajaran dan pertumbuhan
merupakan faktor pendorong dihasilkannya kinerja yang istimewa dalam tiga
perspektif scorecard yang pertama.
HASIL PENELITIAN DAN
PEMBAHASAN
Berdasarkan hasil uji validitas dapat
disimpulkan bahwa semua item-item instrumen penelitian dari semua variabel
kepuasan karyawan dan kepuasan pelanggan dinyatakan valid karena semua item
memiliki nilai r item-total yang lebih besar
dari r tabel. Adapun kepuasan karyawan
diukur dengan instrumen yang terdiri dari
Reliability (Kesungguhan), Competence
(kemampuan), Credibility (Kepercayaan),
Responsivenes
(Tanggung
jawab),
Courtesy
(Kesopanan),
Accesibilty
(kemudahan), Understanding (pengertian),
dan Communication (komunikasi).
Dari hasil analisis didapat nilai Alpha
dari semua variable untuk kepuasan pelanggan yaitu sebesar 0,941 dan kepuasan
karyawan 0,861. Ini menunjukkan bahwa
tiap instrumen memiliki nilai realibilitas
yang memenuhi syarat dan dinyatakan
reliabel, karena nilai Cronbach’s Alpha
berada di atas 0,60.
Pengukuran Kinerja dengan
Menggunakan Balanced Scorecard
Adapun tujuan penelitian ini adalah
untuk mengetahui kinerja PT. Matahari
Departement Store Tbk dengan menggunakan analisis Balanced Scorecard.
Menggunakan konsep Balanced Scorecard
yang diperkenalkan oleh Robert S. Kaplan
dan David P. Norton (1996) akan
dilakukan pengukuran empat perspektif
yang saling terkait yang terdiri dari
perspektif keuangan, perspektif pelanggan, perspektif proses bisnis internal dan
perspektif pembelajaran dan pertumbuhan.
Berikut ini adalah hasil analisnya,
Perspektif Keuangan
Pengukuran kinerja keuangan menunjukkan apakah perencanaan, implementasi, pelaksanaan dan strategi memberikan perbaikan yang mendasar. Perbaikan-perbaikan ini tercermin dalam
sasaran-sasaran yang secara khusus berhubungan dengan keuntungan yang terukur.
Tabel 2 menyajikan pertumbuhan
penjualan perioda 2008 sampai dengan
2010. Berdasarkan tabel 2, pertumbuhan
pendapatan mengalami kenaikan drastis.
Tahun
2009,
presentase
kenaikan
pendapatan sebesar 5333,08%. Selanjutnya
tahun 2010 prosentase kenaikan pendapatan menjadi sebesar 560,65%. Kenaikan ini
disebabkan adanya pengalihan aset Unit
Bisnis Matahari Departement Store oleh
PT. Matahari Putra Prima Tbk (MPPA) ke
PT. Pacific Utama Tbk pada bulan oktober
2009, dimana MPPA dan Pacific Utama
masih bernaung dalam grup yang sama
yaitu Group Lippo (Prayogi, W. 2009).
Tabel 2
Pertumbuhan Penjualan Tahun 2008-2010
Tahun
2008
2009
2010
Pendapatan Bersih
Rp
11.400.000.000
Rp
619.371.000.000
Rp 4.091.903.000.000
Presentase
5333,08%
560,65%
Sumber : Data sekunder diolah, 2011
Tabel 3 menyajikan perkembangan
ROI dan Profit Margin. Dari tabel 3
terlihat bahwa nilai ROI mengalami
60
peningkatan dari tahun 2009 sampai
dengan 2010. Walaupun, di tahun 2009
nilai ROI bertanda negatif. Nilai ROI yang
PENERAPAN BALANCED SCORECARD SEBAGAI….………………………………...(Nindy Livia Luciawanty dan Ari Christianti)
tinggi di tahun 2010 menunjukkan
kemampuan manajemen perseroan dalam
mengoptimalkan aset yang digunakan
untuk menghasilkan keuntungan semakin
tinggi dan ini memberikan pengaruh
positif.
Tabel 3.
ROI dan Profit Margin Tahun 2009 dan 2010
Ukuran
ROI
Profit Margin
Tahun (%)
2009
2010
-1,20
11,50
-2,96
15,26
Rata-rata
5,15
6,15
Sumber : Data sekunder diolah, 2011
Pada Profit margin didapatkan presentase yang bernilai negatif di tahun
2009, hal ini disebabkan karena perusahaan mengalami kerugian pada tahun
tersebut. Namun demikian, terlihat adanya
tren naik yaitu 18,22% pada tahun 2010.
Penyebab perusahaan mengalami kerugian
dan kenaikan keuntungan pada tahun 2009
dan 2010 adalah adanya keberhasilan
pengalihan aset Unit Bisnis Matahari
Departement Store oleh PT. Matahari
Putra Prima Tbk (MPPA) ke PT. Pacific
Utama Tbk pada bulan oktober 2009.
perhatian pelanggan. Mulai dari penawaran
diskon khusus produk yang dijual di MDS
sampai pada diskon dan
penawaran
istimewa di hotel-hotel, restoran dan café
yang bekerja sama dengan MDS. Matahari
juga menyediakan kotak suara konsumen
atau yang disebut Voice Of Customer
(VOC) yang diperuntukkan bagi pelanggan
yang ingin memberikan kritik, saran dan
masukan bagi Matahari Departement
Store.
Perspektif Pelanggan
Pada hasil rekapitulasi kuesioner,
semua skor yang diberikan oleh responden
pada setiap aspek diberi penilaian setuju
dengan rata-rata total skor 201. Hal ini
mencakup rendahnya tingkat kesalahan
layanan yang menandakan telah dikuasainya standar layanan yang diterapkan
Matahari kepada karyawannya dan bagian/divisi yang ada telah bekerja dengan
baik. Selanjutnya, pada aspek kecepatan
pelayanan yang dikerjakan oleh karyawan
dalam melayani customer serta penggunaan dan peningkatan sistem informasi/ TI
di Matahari yang dipahami dengan baik
oleh karyawan serta membantu proses
bekerja sehingga lebih efisien dan efektif
dalam mengerjakan pekerjaan. Pada bagian
perjanjian kerja sama dengan pihak ketiga,
karyawan menyatakan setuju terhadap
semakin banyak kerja sama dengan pihak
ketiga atau pemasok lokal akan memper-
Berdasarkan analisis pada perspektif
ini diperoleh penilaian pada range baik
terhadap delapan (8) aspek yaitu :
Reliability,
Competence,
Credibility,
Responsivenes, Courtesy, Accesibilty,
Understanding, Communication. Rata-rata
skor hasil perhitungan berjumlah 370. Hal
ini mencerminkan kinerja karyawan yang
baik terhadap pelayanan customer sehingga mengakibatkan bertahannya pelanggan
lama dan bertambahnya pelanggan baru.
Hal ini juga dipicu oleh adanya Customer
Relationship Management (CRM) yang
mengeluarkan kartu keanggotaan yaitu
Matahari Club Card (MCC) serta standar
pelayanan Matahari yang wajib dikuasai
oleh setiap pramuniaga.
Melalui kartu MCC, Matahari memberikan berbagai penawaran yang menarik
Perspektif Proses Bisnis Internal
61
JRAK, Volume 7, No.1, Februari 2011
cepat waktu proses aktivitas dan akan
mengurangi tingkat kesalahan dalam memberikan pelayanan kepada customer.
Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan
Pada perspektif ini dilakukan
penelitian terhadap proses pembelajaran
dan pertumbuhan karyawan. Pada Hasil
rekapitulasi kuesioner menunjukkan setiap
bagian yang mendapat rata-rata penilaian
baik. Hal ini dilihat dari beberapa aspek
yang telah dinilai. Pertama, puasnya
keterlibatan karyawan dalam pengambilan
keputusan di perusahaan. Kedua, penghargaan dalam pekerjaan seperti customer
service all stars yaitu penghargaaan yang
diberikan oleh Matahari Departement
Store setiap bulannya kepada 10 karyawan
yang memiliki banyak point dalam melayani konsumen. Dengan demikian, karyawan menjadi lebih termotivasi.
Ketiga, dorongan Matahari kepada
karyawan untuk lebih aktif dalam bekerja
dengan menggunakan sistem Performance
Management, Perseroan mengadakan
program Financial Reward yang meliputi
kenaikan gaji, bonus dan insentif; serta
Recognition Reward yang memberikan
sentuhan personal melalui ucapan selamat
atas promosi, penghargaan tahun pelayanan (service year reward) aktif untuk
bekerja kreatif. Hal ini meningkatkan
akses dalam bekerja. Selain itu, Matahari
juga memiliki Ikatan Karyawan Matahari
(IKM) yang tujuan membangun hubungan
yang baik dengan karyawan dalam proses
kerja.
Keempat, Pada bagian Pelatihan/
pengembangan, karyawan merasa puas dengan adanya pelatihan dan pengembangan
karyawan. Matahari Departement Store
melalui Department Training and Development, memberikan berbagai macam
pelatihan intensif diantaranya lokakarya/
workshop, training dan seminar. Kelima,
karyawan memberikan nilai baik terhadap
62
kepuasan secara keseluruhan pada Matahari sebagai tempat bekerja. Kebijakankebijakan manajemen menunjukkan dedikasi Perseroan dalam meningkatkan kesejahteraan dan produktivitas karyawannya
melalui dukungan yang terus-menerus
pada pengembangan karir dan komunikasi
menuju pembangunan dan pengembangan
hubungan industrial yang erat berdasarkan
sikap saling menghormati.
Dengan demikian, jika perseroan
ingin menerapkan konsep balanced scorecard sebagai alat ukur perencanaan strategik, maka perusahaan tidak perlu meniadakan pengukuran yang sudah ada. Karena
pengukuran yang ada sudah cukup baik,
perseroan hanya perlu mempertahankan
strategi-strategi yang sudah ada agar tetap
konsisten di pasar menengah.
KESIMPULAN, KETERBATASAN,
DAN SARAN
Kesimpulan
Berdasarkan
hasil
pengukuran
kinerja perusahaan dengan menggunakan
konsep Balanced Scorecard yang telah
dilakukan, maka dapat ditarik beberapa
kesimpulan. Pertama, hasil pengukuran
pada perspektif keuangan MDS, yaitu
pertumbuhan pendapatan, ROI dan profit
margin diperoleh hasil bahwa kinerja
perusahaan dikatakan baik jika dibandingkan dengan tahun sebelumnya. Kedua,
hasil pengukuran pada perspektif pelanggan mencerminkan kinerja karyawan yang
baik terhadap pelayanan customer termasuk layanan kartu MCC dan VOC. Ketiga,
hasil pengukuran Perspektif Internal
Bisnis, yaitu inovasi perusahaan dan layanan purna jual, secara keseluruhan kinerja
perusahaan menunjukkan hasil yang baik.
Keempat, hasil pengukuran perpektif pembelajaran dan pertumbuhan mengenai tingkat kepuasan karyawan menunjukkan hasil
yang baik pula. Perusahaan selalu memberikan penghargaan kepada karyawan
PENERAPAN BALANCED SCORECARD SEBAGAI….………………………………...(Nindy Livia Luciawanty dan Ari Christianti)
yang berprestasi. Contohnya adalah
Customer Service All Star. Selain itu, perusahaan juga memberikan pelatihan kepada karyawan.
Keterbatasan
Pada perspektif keuangan, penulis
memakai data keuangan PT. Matahari
Departement Store Tbk selaku MDS Pusat,
sedangkan untuk penelitian pada karyawan
dan customer, penulis memakai data MDS
Cabang Mal Malioboro. Hal ini dikarenakan penulis kesulitan mendapatkan akses
untuk meneliti data keuangan MDS Mal
Maliboro.
DAFTAR REFERENSI
Kaplan, R.S. dan Norton, D. P. 1996.
Translating Strategy into Action
“The Balance Scorecard, Harvard
Business Press.
Ghozali, I. 2006. Aplikasi Analisis
Multivariate dengan Program
SPSS. Semarang: Badan Penerbitan
Universitas Diponegoro.
Mulyadi. 2001. Balance Scorecard: Alat
Manajemen Kontemporer untuk
Melipatgandakan Kinerja Laporan
Keuangan Perusahaan. Cetakan
pertama. Jakarta: Salemba Empat.
Saran
Berdasarkan hasil analisis dan
kesimpulan yang diperoleh, saran-saran
diajukan bagi manajemen MDS. Pertama,
perusahaan harus mempertahankan kualitas pelayanan yang diberikan kepada
customer sehingga dapat menimbulkan
kepuasan yang mengakibatkan customer
lebih loyalitas menjadi pelanggan MDS.
Kedua, melalui proses internal bisnis,
perusahaan harus mempertahankan dan
meningkatkan kinerja yang telah dicapai.
Dengan tetap dipertahankannya training
oleh perusahaan kepada para karyawan
sehingga meningkatkan kualitas SDM
yang handal dalam bekerja mencapai
tujuan perusahaan dalam memaksimalkan
laba. Ketiga, tetap mempertahankan image
Matahari yang telah terkenal di mata
customer dengan adanya diskon di setiap
event.
PT. Matahari Departement Store Tbk.
2009. Laporan Tahunan 2009.
Jakarta.
PT. Matahari Departement Store Tbk.
2010. Laporan Tahunan 2010.
Jakarta.
Prayogi, W. 2009. Matahari Pisahkan
Bisnis Departement Store di Akhir
2009, www.detikfinance.com.
Prayogi, W. 2009. Matahari Restrukturisasi Aset Pacific Utama Rp. 430
Miliar, www.detikfinance.com
Rangkuty, F. 2002. Measuring Customer
Satisfaction. Jakarta: Gramedia.
Yowono, S. 2006. Petunjuk Praktis
Penyusunan Balance Scorecard
Menuju Organisasi yang Berfokus
pada Strategi. Cetakan kedua.
Jakarta: PT. Gramedia.
63