d. perlindungan nasabah

Profil Singkat BCA
Laporan kepada Pemegang Saham
Analisa dan Pembahasan Manajemen
C.3. Pengeluaran Perusahaan Terkait Kegiatan Sosial Kemasyarakatan
Bakti BCA
Jumlah (Rp)
Solusi Cerdas BCA:
23.167.045.010
Beasiswa Bakti BCA
4.343.106.273
PPA non degree
11.334.872.248
PPTI non degree
2.584.224.201
Kemitraan pendidikan dan Bakti BCA Terintegrasi
4.904.842.288
Solusi Sinergi BCA:
12.054.994.584
Kesehatan
3.003.770.125
Budaya
6.077.619.765
Lingkungan
516.720.400
Olahraga
105.500.000
Empati
1.407.658.032
Lain-lain
943.726.262
Solusi Bisnis Unggul BCA Komunitas
558.459.254
Total
35.780.498.848
D. PERLINDUNGAN NASABAH
346
D.1. Kebijakan Perusahaan
Industri perbankan merupakan industri kepercayaan,
terkait
dengan
perannya
sebagai
lembaga
penghimpun dan penyalur dana. Itu sebabnya,
BCA senantiasa berupaya menjaga kepercayaan
nasabah dengan menerapkan prinsip kehati-hatian
serta mengedepankan keamanan dan layanan bagi
nasabah. Memberikan perlindungan yang maksimal
terhadap kepentingan nasabah merupakan kunci
dalam membangun kepercayaan nasabah terhadap
sistem perbankan secara umum.
Hal tersebut, juga merupakan implementasi dari
salah satu tata nilai BCA, yaitu fokus pada nasabah.
Pengelolaan bisnis bagi BCA tak sekedar profitabilitas
tetapi mewujudkan solusi perbankan bagi nasabah,
mitra kerja dan masyarakat. Dalam pengembangan
solusi perbankan didasari atas kebutuhan nasabah
dengan
memperhatikan
perlindungan
dan
keselamatan nasabah. Hal tersebut dilaksanakan
secara konsisten dan berkesinambungan.
PT Bank Central Asia Tbk
D.2. Pelaksanaan
D.2.1 Edukasi Kepada Nasabah
Memberikan edukasi kepada nasabah merupakan
salah satu upaya preventif dalam mencegah
terjadinya penipuan transaksi atau berbagai bentuk
fraud lainnya. Itu sebabnya, BCA senantiasa aktif
mengembangkan
berbagai
program
edukasi
yang terkait dengan keamanan bertransaksi saat
menggunakan produk dan layanan perbankan BCA.
Program edukasi nasabah BCA dilakukan secara
konsisten dan berkesinambungan, antara lain melalui
publikasi rubrik “berita BCA” bekerja sama dengan
beberapa media massa, baik media konvensional
maupun media online. Rubrik tersebut merupakan
sarana edukasi solusi perbankan BCA. Pada artikel
tersebut, dicantumkan pula nomor telepon Halo BCA
1500888 sebagai sentra solusi transaksi perbankan
BCA.
Sosialisasi nomor Halo BCA ataupun tata cara yang
berkaitan dengan keamanan dan kenyamanan
nasabah BCA, ataupun masyarakat umum,
dikomunikasikan dengan menggunakan website
www.bca.co.id dan akun twitter @HaloBCA sebagai
akun sosial media utama.
Tata Kelola Perusahaan
Laporan Keuangan Konsolidasian
Data Perusahaan
Tanggung Jawab Sosial Perusahaan
BCA juga aktif mengembangkan sarana edukasi
melalui akun social media resmi BCA, antara lain:
Facebook
Fan Page
www.facebook.com/XpresiBCA
www.facebook.com/GoodLifeBCA
www.facebook.com/BizGuideBCA
www.facebook.com/BCAKlikPay
www.facebook.com/KartuKreditBCA
Twitter
D.2.3. Halo BCA
Layanan contact center 24 jam BCA atau Halo BCA
1500888, merupakan sarana yang memudahkan
nasabah BCA untuk berkomunikasi dengan BCA.
Melalui layanan ini nasabah dapat memperoleh
beragam informasi penting terkait dengan jasa dan
layanan BCA. Halo BCA juga menerima masukan dan
pengaduan dari nasabah.
@XpresiBCA
@GoodLifeBCA
@BizGuideBCA
@HaloBCA
@BCAKlikPay
@KartuKreditBCA
Youtube
www.youtube.com/solusiBCA
Mindtalk
#IdeaVolution
Kaskus
Bank Central Asia
Slideshare
www.slideshare.net/SolusiBCA
D.2.2. Mekanisme Pengaduan Nasabah
Sesuai dengan komitmen BCA terkait dengan
pentingnya perlindungan nasabah, yang juga menjadi
perhatian regulator perbankan ataupun lembaga
konsumen, BCA menyediakan beberapa saluran
komunikasi kepada nasabah BCA sebagaimana
dijelaskan pada sub-bab sebelumnya. Khusus terkait
dengan pengaduan nasabah, dapat menghubungi
contact center Halo BCA, yang memberikan layanan
24 jam. Bagi BCA, berbagai masukan dari nasabah,
baik yang berupa saran maupun kritikan dan keluhan,
merupakan umpan balik yang sangat berharga untuk
memperkuat upaya BCA meningkatkan kualitas
layanannya. Sebagai sarana pendukung terkait
perlindungan nasabah, BCA menyediakan beberapa
saluran komunikasi kepada nasabah BCA, antara lain:
s ,AYANANcontact center 24 jam Halo BCA
s email ke [email protected].
s Twitter @HaloBCA
s "ERTATAP MUKA LANGSUNG DENGAN STAF frontliner
BCA
BCA senantiasa memberikan perhatian dan akan
menindaklanjuti secara serius berbagai masukan
atau keluhan nasabah. Penyelesaian permasalahan
akan ditindaklanjuti oleh cabang, maupun kantor
layanan ataupun unit kerja terkait.
Dalam rangka menindaklanjuti pengaduan nasabah,
Halo BCA akan meneruskan dan berkoordinasi dengan
unit kerja maupun cabang terkait guna memberikan
solusi penyelesaian. Untuk itu, BCA secara konsisten
meningkatkan kualitas petugas Halo BCA melalui
pembekalan dan updating product knowledge terkait
dengan beragam solusi perbankan BCA.
Selama 2014, jumlah call yang masuk ke Halo BCA
sebanyak 12.553.891. Dari call tersebut, terdapat
696.439 (5,5%) keluhan nasabah, adapun call yang
lain (94,5%) terkait dengan kebutuhan nasabah
mengenai informasi produk dan layanan BCA. Pada
umumnya, keluhan dapat diselesaikan sesuai dengan
service level. Sebagai ilustrasi, pada Desember 2014,
penyelesaian keluhan sesuai service level mencapai
97,31% dari total keluhan Desember 2014.
D.2.4. Surat Pembaca
Rubrik pembaca yang terdapat di berbagai media
cetak juga merupakan sumber penting untuk
mendapatkan umpan balik dari nasabah. Untuk itu,
BCA senantiasa menanggapi dengan baik segala
masukan dan pengaduan nasabah yang disampaikan
melalui rubrik pembaca dan hal ini menjadi tanggung
jawab Sekretaris Perusahaan. Dalam penyelesaian
permasalahan yang disampaikan melalui media cetak
tersebut, Sekretaris Perusahaan akan berkoordinasi
dengan Halo BCA atau unit kerja maupun cabang
terkait. Selama 2014, terdapat 143 masukan nasabah
kepada BCA yang disampaikan melalui surat pembaca
di beberapa media cetak. Dari 100% total masukan
dan pengaduan tersebut, BCA menindaklanjuti atau
memberikan solusi penyelesaian.
Laporan Tahunan 2014
347
Profil Singkat BCA
348
Laporan kepada Pemegang Saham
Analisa dan Pembahasan Manajemen
D.2.5. Media Jejaring Sosial
BCA menggunakan sarana jejaring sosial untuk
lebih mendekatkan diri dan berkomunikasi dengan
nasabah, melalui berbagai platform social media
seperti Facebook, Twitter, Youtube, Mindtalk,
Instagram, Kaskus dan Slideshare. Sepanjang
tahun 2014, layanan twitter @HaloBCA mencapai
60.749 mention dan 58.234 followers. Nasabah
dapat menyampaikan masukan dan saran melalui
akun-akun resmi social media BCA yang tercantum
di www.bca.co.id/socialmedia, dan pada buku ini,
halaman 347.
D.2.7. Penanganan Pengaduan Nasabah
Sebagai bagian dari upaya menjaga kepuasan
nasabah dan meningkatkan kualitas layanannya, BCA
terus berupaya memperhatikan setiap kebutuhan
dan keinginan nasabah. Dengan membuka berbagai
sarana komunikasi untuk menampung pengaduan
dan saran melalui berbagai media komunikasi, BCA
berusaha untuk memanfaatkan masukan nasabah
sebaik mungkin dan menanggapi semua pengaduan
yang diterima. Tentunya, BCA selalu berupaya secara
maksimal untuk memberikan penyelesaian masalah
yang dihadapi nasabah.
D.2.6. Sosialisasi Saluran Pengaduan Nasabah
BCA aktif melakukan edukasi sarana komunikasi
melalui berbagai materi promosi, maupun collateral
(buku tabungan, starter pack produk), BCA
mencantumkan informasi mengenai layanan contact
center - Halo BCA 1500888 maupun website BCA
www.bca.co.id. Nasabah juga banyak menggunakan
sarana email untuk berkomunikasi dengan BCA. Pada
2014, terdapat 129.594 email dari nasabah, mencakup
kebutuhan informasi produk atau layanan, masukan,
maupun permasalahan yang terkait dengan layanan
BCA.
Kinerja Halo BCA mendapat apresiasi dari lembaga
independen nasional maupun internasional. Pada
tahun 2014, sebanyak 107 penghargaan, antara
lain: ICCA (Indonesia Contact center Association),
CCSL (Center for Customer Satisfaction & Loyalty),
Perbanas, AFCAL (Asia Pacific Contact Association
Leadership), CCW (Contact Center World), dan lainlain.
Umpan Balik Pengaduan Nasabah
BCA terus berupaya memperhatikan setiap kebutuhan
dan keinginan nasabah. Melalui pengaduan dan
saran yang disampaikan melalui berbagai media
komunikasi, BCA berusaha untuk memberikan umpan
balik semaksimal mungkin. Dari berbagai keluhan,
pengaduan dan saran yang masuk, BCA berupaya
untuk menanggapi semua pengaduan yang diterima.
PT Bank Central Asia Tbk
D.2.8. Pengembangan Penanganan Pengaduan
Nasabah
BCA senantiasa berusaha memberikan layanan
terbaik agar semua pemangku kepentingan mendapat
manfaat dan nilai tambah yang optimal. Untuk
itulah, BCA terus mengembangkan dan melakukan
penyempurnaan prosedur maupun penanganan
pengaduan, keluhan dan saran yang diterima.
Tata Kelola Perusahaan
Laporan Keuangan Konsolidasian
Data Perusahaan
Tanggung Jawab Sosial Perusahaan
D.2.9. Program Peningkatan Layanan Bagi Nasabah
Pengembangan Jaringan Kantor Cabang
BCA terus berkomitmen dalam memberikan
pelayanan terbaik kepada nasabah, BCA terus
mengembangkan jaringan kantor cabangnya.
Sepanjang 2014, cabang BCA menjadi 1.111 kantor
layanan, meningkat dibanding 2013 yang berjumlah
1.062 kantor. Pengembangan jaringan kantor layanan
BCA tersebut dimaksudkan untuk dapat lebih
menjangkau ke berbagai kota di Indonesia.
D.2.10. Penataan Jaringan ATM dan Sinergi
Jaringan
Dalam rangka meningkatkan kualitas layanannya,
BCA selalu melakukan monitoring jaringan ATM serta
menganalisa pengembangan jaringan ATM maupun
sinergi jaringan BCA. Hal tersebut dilakukan untuk
dapat memberikan layanan dan solusi perbankan
terbaik bagi nasabah maupun masyarakat.
D.2.11. Penghargaan Dari Masyarakat
Implementasi komitmen dan keunggulan layanan
BCA terbukti dari berbagai penghargaan yang
diterimanya dari berbagai lembaga independen, baik
nasional maupun internasional. Pada tahun 2014,
BCA menerima berbagai penghargaan sebagaimana
terdapat pada Laporan Tahunan ini, halaman
502-509. Berbagai penghargaan tersebut semakin
mendorong BCA untuk terus mengelola layanan
dan menyempurnakan penerimaan dan umpan
balik keluhan, pengaduan dan pertanyaan dari para
nasabah BCA.
349
Laporan Tahunan 2014