implementasi iso keperawatan

IMPLEMENTASI ISO 9001:2000
UNTUK MENINGKATKAN MUTU
PELAYANAN KEPERAWATAN
SANG KETUT ARTA
(KETUA KOMITE KEPERAWATAN RSU TABANAN)
PENGANTAR
l Berita
media massa tentang pelayanan
perawat yg tidak baik
l Keluhan pelanggan:
l “Perawat tidak ramah”
l “Perawat jarang melihat pasien”
l “Keluarga harus lapor saat infus habis”
l “Perawat kurang terampil, memasang
jarum infus berkali-kali tidak masuk”
TANTANGAN RS KE DEPAN
(HANNA PERMANA, 2004)
CURRENT ISUE PELAYANAN KEPERAWATAN
QUALITY SERVICE,
PATIENT SAFETY
&
SECURE
PROFESIONALISME
EVIDENCE BASE
PRACTICE
APA ITU MUTU?
l
l
l
l
Philip B. Crosby
mutu adalah kesesuaian terhadap persyaratan
W. Edwards Deming
mutu adalah pemecahan masalah untuk
mencapai penyempurnaan terus-menerus
Joseph M. Juran
mutu adalah kesesuaian dengan penggunaan
K. Ishikawa
mutu adalah kepuasan pelanggan
ASPEK MUTU PELAYANAN RS
Aspek Klinis
2. Efisiensi dan efektifitas
3. Keselamatan pasien
4. Kepuasan pasien
1.
(Jacobalis S, 1989)
“PELAYANAN KEPERAWATAN TERLIBAT
PADA SEMUA ASPEK MUTU TSB”
“SAFETY IS FUNDAMENTAL
PRINCIPLE OF PATIENT
CARE AND A CRITICAL
COMPONENT OF QUALITY
MANAGEMENT”
(World Alliance for Patient Safety, Forward Programme,
2004)
PATIENT SAFETY adalah suatu sistem
dimana rumahsakit membuat asuhan
pasien lebih aman, mencegah terjadinya
cedera yang disebabkan oleh kesalahan
akibat melaksanakan suatu tindakan atau
tidak mengambil tindakan yang
seharusnya diambil
(Komite Keselamatan Pasien Rumah Sakit, PERSI 2006)
KONSEP PERUBAHAN
DI RUMAHKITA
PEMBELAJARAN
Memahami perubahan
lingkungan
l Menambah dan
menguatkan
pemahaman tentang
“Organisasi”
Rumahkita;
l Memahami seting
“Tata Nilai Budaya
Organisasi” Rumahkita
sebagai acuan bersikap
dan berperilaku
anggota Rumahkita;
l
Inform
Reward &
Punishment
BUDAYA
ORGANISASI
Change
Management and
Leadership
(Redesign System, Rearrange
The Roles, Retraining people)
Reform
Budaya perbaikan
mutu berkelanjutan;
l Budaya melayani/
menghargai
pelanggan;
l Budaya kerjasama
tim.
l
Transform
(SANJANA, 2002)
REDESIGN QUALITY SYSTEM
ISO 9001:2000 CPDMS
HOSPITAL
ACREDITATION
ADA APA DENGAN ISO ?
l
l
l
ISO (the international organization for standardization);
badan standar dunia yg dibentuk utk meningkatkan
perdagangan internasional yg berkaitan dgn perubahan
barang dan jasa. Sebagai koordinasi standar kerja
internasional, publikasi standar harmonisasi
internasional, dan promosi pemakaian standar
internasional
Organisasi internasional terdiri dari 130 negara,
berkedudukan di Jenewa Swiss, didirikan sejak th 1947.
ISO; sebuah kata bhs Yunani yg berarti sama (isoterm;
suhu yg sama)
ISO 9001:2000
l ISO
seri 9000:1987 berkembang seri
9000:1994, kemudian th 2000,
mengalami penggabungan dgn ISO 9001,
ISO 9002, ISO 9003 menjadi ISO seri
9001:2000
l Struktur yg berdasarkan pada pola PDCA,
pendekatan proses, penekanan pd
pelanggan, peningkatan yg
berkesinambungan.
ISO 9001:2000
(The International Organization for Standardization)
l
adalah suatu standar internasional untuk sistem
manajemen kualitas, menetapkan persyaratan2
dan rekomendasi untuk desain dan penilaian
dari suatu sistem manajemen kualitas, yg
bertujuan untuk menjamin bahwa organisasi
akan memberikan produk (barang dan/atau
jasa) yg memenuhi persyaratan yg ditetapkan.
(Vincent Gaspersz, 2005)
ISO 9001:2000
l Tujuan
utama adalah untuk mencapai
kepuasan pelanggan melalui perbaikan
berkesinambungan dan pencegahan
ketidaksesuaian
l Organisasi dpt menyesuaikan persyaratan
untuk menggambarkan pendekatannya
dalam memenuhi persyaratan pelanggan
l Lebih fleksibel dalam persyaratan
dokumentasi
STRUKTUR DOKUMENTASI
l
l
l
l
Pedoman Mutu;
Kebijakan Mutu
Prosedur;
Alur kerja, SOP
Dokumen P;
job spec, job des,
ceklis, dll
Cttn mutu;
laporan,
dll
PM
PROSEDUR
DOKUMEN PENUNJANG
CATATAN MUTU
QUALITY MANAGEMENT SYSTEM (QMS)
CONTINUAL IMPROVEMENT
C
U
S
T
O
M
E
R
R
e
q
u
i
r
e
m
e
n
t
s
Management
Responsibility
Resource
Management
Input
C
U
S
T
O
M
E
R
Measuremet,
Analisys,
Improvement
Output
Product
Realization
S
a
t
i
s
f
a
c
t
I
o
n
VINCENT GASPERSZ, 2005
(VINCENT GASPERSZ, 2005)
1.Mengutamakan Pelanggan
4. Pendekatan Proses
5. Pendekatan Sistem untuk
Pengelolaan
6. Peningkatan
Berkesinambungan
2. Kepemimpinan
Perencanaan strategi
3. Keterlibatan Karyawan
7. Pengambilan Keputusan Berdasarkan
Fakta
8. Hubungan Saling Menguntungkan
Dengan Pemasok
8 PRINSIP MANAJEMEN MUTU ISO 9001: 2000
LANGKAH-LANGKAH IMPLEMENTASI
ISO 9001:2000 DLM PELAYANAN KEPERAWATAN
TAHAPAN
Membangun komitmen
KEGIATAN
lPerubahan
paradigma
pelayanan, visi, misi organisasi
lMenjadikan komitmen top
management sebagai role model
lPenyadaran bahwa perawat
adalah profesi, bukan “tukang
rawat”
lMenciptakan dan melaksanakan
sistem remunerasi berbasis
kinerja & kompetensi secara
konsisten
lMembangun sistem
pengembangan karir dan
penilaian kerja yg obyektif
TAHAPAN
Membentuk tim kerja
(team project)
KEGIATAN
lIdentifikasi
staf yg kinerja baik
& punya potensi sbg change
agent
lMerekrut staf tsb sbg tim kerja
lMengatur siklus shift jaga
anggota tim kerja
lMe-redistribusikan tugas-tugas
kepada seluruh staf secara
berkeadilan
lMenetapkan tim kerja melalui
SK Direktur
TAHAPAN
Pelatihan ISO
9001:2000
KEGIATAN
lMensosialisasikan
jadwal
pelatihan
lMenyesuaikan jadwal shift
jaga dgn jadwal pelatihan
lMonitoring kehadiran tim
kerja dalam pelatihan
lMembangkitkan peran aktif
tim kerja dalam pelatihan
TAHAPAN
Menyiapkan
dokumen
KEGIATAN
lMelibatkan
seluruh staf dlm
merumuskan dokumen (bottom up)
lMenetapkan sasaran mutu
lMengidentifikasi proses pelayanan
lMerumuskan alur kerja, standar,
SOP, job spec, job des, dll
lMembuat dokumen penunjang;
ceklist, format, dll
lMelaksanakan koordinasi dgn
document control untuk
pengesahan dokumen
lPengisian daftar induk dokumen
dan daftar induk catatan mutu
lPenyimpanan dokumen (rapi,
mudah identifikasi)
TAHAPAN
Uji coba
implementasi
KEGIATAN
lMensosialisasikan
seluruh
dokumen kpd semua staf
lMentaati alur kerja, SOP secara
konsisten
lMengidentifikasi dan
menindaklanjuti keluhan
pelanggan
lMengisi dokumen penunjang
lMengidentifikasi dokumen yg
dinilai tidak efektif
lMelakukan koordinasi dgn
sekretariat ISO
TAHAPAN
Coaching &
Monitoring oleh
konsultan ISO
KEGIATAN
lMendiskusikan
prosedur, alur yg
tidak efektif dgn konsultan
lMenyempurnakan dokumen
lMe-review uji coba implementasi
lMengidentifikasi hambatan
selama uji coba
lMohon bimbingan & pengarahan
konsultan
lMemelihara konsistensi
implementasi
TAHAPAN
Pelatihan Auditor
Internal
KEGIATAN
lMensosialisasikan
jadwal
pelatihan
lMengikuti pelatihan dgn
disiplin
lMelaksanakan uji coba audit
mutu internal
lMembentuk Tim AMI melalui
SK Direktur
TAHAPAN
Implementasi ISO
9001:2000
KEGIATAN
lMemelihara
konsistensi
implementasi
lMentaati alur kerja, SOP secara
konsisten
lMengidentifikasi dan
menindaklanjuti keluhan
pelanggan
lMengisi dokumen penunjang
lMonitoring target sasaran mutu
lMemantau kepuasan pelanggan
lMenerbitkan FTKP (kp)
lStaff meeting, RCD
lMemelihara komitmen
lTinjauan Manajemen
TAHAPAN
Audit Mutu Internal
KEGIATAN
lMensosialisasikan
jadwal AMI
lMelaksanakan AMI
lMembuat laporan AMI
lMemverifikasi temuan AMI
lMemverifikasi FTKP
DIAGRAM ALIR PROSES IMPLEMENTASI
SISTEM MANAJEMEN KUALITAS ISO 9001:2000
Pelatihan ISO
Rekomendasi
Oleh Tim Evaluasi
Dokumentasi Sistem
Mutu ISO 9001
Pemberian Sertifikat
ISO 9001
Oleh
Lembaga Registrasi
Implementasi Sistem
Mutu ISO 9001
Audit Internal
Pemantauan Setiap
6 Bulan
Apakah sesuai
Dengan ISO 9001?
Tidak
Perbaikan
Apakah Sesuai
Dengan ISO 9001?
Ya
Aplikasi ke Lembaga
Registrasi
A
Perbaikan
Tidak
Ya
Sertifikat ISO 9001
Ditangguhkan
Kunjungan
Lanjutan
Audit Independen
Apakah sesuai
Dengan ISO 9001?
Tidak
Perbaikan
Sertifikat
ISO 9001
Diteruskan
Apakah Sesuai
Dengan ISO 9001?
Ya
Tidak
Evaluasi Kesesuaian
Audit Ulang
Sebagian
Tidak
Perbaikan
Banyak
Major
Kunjungan
Lanjutan
Permohonan Memperbarui
Sertifikat ISO 9001 Setelah
Masa Berlaku 3 Tahun
Tidak
Apakah sesuai
Dengan ISO 9001?
Ya
Perbaikan
Minor
A
Sertifikat ISO 9001
Dicabut
INDIKATOR PELAYANAN KEPERAWATAN YG DAPAT DIINTEGRASIKAN
MENJADI SASARAN MUTU
ASPEK MUTU
INDIKATOR
Klinis
lPerawat
sesuai job specification
lKeterampilan tindakan
lJumlah decubitus
lInfeksi suntikan
lInfus habis tanpa
sepengetahuan perawat
lGagal pemasangan infus
lKejadian INOS
lPersonal Hygiene
Efisiensi
lKegagalan
pemakaian abocath
lTermometer pecah
lAlkohol, betadine tumpah
lAlat hilang
lAlat rusak karena salah pakai
ASPEK MUTU
Keselamatan Pasien
INDIKATOR
Kepuasan Pasien
lKeramahan
lSalah
obat
lSalah dosis
lSalah pasien
lSalah waktu pemberian
lSalah dokumentasi
lSalah cara pemberian
lJatuh dari bed
lJatuh dari brankard
lJatuh di toilet
perawat
lKecepatan pelayanan
lKenyamanan ruangan
lKebersihan ruangan dan tempat tidur
lKomunikasi perawat
lPenampilan perawat
lKelengkapan pemberian informasi
lKemudahan kontak
SASARAN MUTU
Department/Area : IRD
No
Sasaran Mutu
Target
PIC
Data/Records
Action Plan
Frekwensi
Pemantaua
n
1.
Respon Time
pelayanan perawat
max 1 menit dan
penanganan oleh
dokter max 3 menit
80 %
Ka. Instalasi
Rawat Darurat
-Buku Respon
Time
-Jadwal jaga
perawat dan
dokter
-Mencatat jam
pasien datang,
jam pasien
ditangani
perawat &
jam ditangani
dokter
Setiap hari
2.
Mengurangi
complain dari
pelanggan di IRD
<5%
Ka. Instalasi
Rawat Darurat
-Buku
Keluhan
pelanggan
-Buku staf
meeting
-Mencatat
keluhan
pelanggan dan
solusi yang
diberikan.
-Membahas
setiap keluhan
dalam staf
meeting
Bulanan
SASARAN MUTU
Department/Area: R. Rawat Inap
Sasaran Mutu
Target
PIC
Data/Records
Action Plan
N
o.
1.
Meningkatkan
Nilai Kepuasan
pelanggan
terhadap
pelayanan
keperawatan.
> 3 (Hasil
analisa
jajak
pendapat)
Kepala
Ruangan
1.Quesioner
Mutu
pelayanan
perawatan.
2.Buku
pemantauan
kepuasan
pelanggan.
2.
Mengurangi
Komplain pasien/
keluarga terhadap
pelayanan
keperawatan
< 5 % per
bulan
Kepala
Ruangan
1.Buku
Komplain
3.
Menjamin
kejadian INOS
seminimal
mungkin.
<2%
-Kepala
Ruangan
-Tim INOS
Ruangan
1.Blanko
Infeksi
Nosokomial.
2.Dokument
asi Askep
Frekwensi
Pemantauan
1.Memberikan pelayanan dengan
cepat, efektif, mudah, efisien, ramah,
lancar, aman, nyaman dan bergairah.
2.Mengajukan usulan untuk pelatihanpelatihan keperawatan kepada bagian
Diklat.
3.Mensosialiasasikan ilmu/
ketrampilan baru yang didapat kepada
staf.
4.Memberikan quesioner kepuasan
pelanggan pada setiap pasien.
Bulanan
1.Memberikan penjelasan tentang
hak dan kewajiban pasien.
2.Melakukan tindakan
keperawatan sesuai prosedur.
3.Mencatat & mengkoordinasikan
komplain pasien ke bagian yang
terkait.
4.Mengadakan pertemuan bulanan
untuk membahas masalah-masalah
yang muncul.
Bulanan
1.Melaksanakan teknik septik &
antiseptik.
2.Menempatkan pasien menular di
Ruang Isolasi.
3.Memonitoring pemberian terapi
parental.
4.Memonitoring kejadian INOS.
Bulanan
SASARAN MUTU
DEPARTEMENT/AREA: ICU/HCU
N
O
SASARAN MUTU
TARGET
PIC
DATA/RECORDS
ACTION PLAN
FREKWENSI
PEMANTAU
AN
1.
Respon time
pelayanan
ICU/HCU tepat
waktu.
Maximal 10 menit.
90 %
Kepala
Ruang ICU
1.Buku Register
2.Buku
Monitoring
Respon Time
penerimaan
pasien .
3.Instruksi Harian
1.Menyediakan
tempat dan alat
selalu siap pakai.
2.Memasang alat
sesuai kebutuhan
sampai muncul data.
3.Memantau
perkembangan
kondisi pasien.
4.Mengisi Instruksi
harian.
Harian
2.
Menurunkan angka
kejadian INOS
< 20 %
Kepala
Ruang ICU
-Laporan Inos
-Protap Inos
-Formulir
Monitoring
Inos
-Formulir
kegiatan
kasus inos
1.Menjaga kesterilan
alat.
2.Intensifkan teknik
aseptik dan
antiseptik .
Bulanan
ALUR KERJA PELAYANAN RAWAT INAP
NOMOR : AK.BP.RI.B3 - 001
Tanggal : 23 Feb 2005
ALUR KERJA
PROSES
Revisi : 00
CATATAN MUTU
Halaman : 1/3
KETERANGAN
Mulai
pendaftaran
Perawat Ruangan
informasi lewat telepon
Menerima informasi ada pasien baru
perawat
Mengecek kesiapan ruangan pasien
Perawat Ruangan
Memberi informasi ke counter
Buku Amprah Pasien
Tidak
Konfirmasi
kembali keloket
Ada?
Ya
Check list pemantauan
kebersihan ruangan
Perawat Ruangan
Menyiapkan ruangan
Perawat Ruangan
Protap menerima pasien baru
Menerima pasien baru
Buku barang milik
pelanggan
Perawat Ruangan
Protap orientasi pasien baru
Mengorientasikan pasien dan keluarga
Perawat Ruangan
Melakukan registrasi
Perawat Ruangan
Melengkapi rekam medis
Perawat Ruangan
Mengobservasi pasien
A2
Buku register
Blanko rekam medis
RM 01 - RM 20
Catatan observasi
pasien RM 14 - RM 17
Protap observasi pasien
ALUR KERJA PELAYANAN RAWAT INAP
NOMOR : AK.BP.RI.B3 - 001
Revisi : 00
Tanggal : 23 Feb 2005
ALUR KERJA
Halaman : 2/3
PROSES
CATATAN MUTU
A1
Kondisi
Baik
Katim
Tidak
Lapor kepada Dr
Jaga/ Dr Spesialis
ya
Perlu
pelayanan
Penunjang
Dokter melakukan
pemeriksaan
Ya
Petugas Ruangan
Blanko pelayanan
penunjang (lab,
rontgen, dll)
Antar pasien ke unit
pelayanan penunjang
Tidak
Pelayanan
Penunjang
1
Tidak
Perawat Ruangan
Melanjutkan
perawatan/instruksi
dokter
Perlu
Tindakan
lanjut
Kontrol Hasil
Ya
Rumah sakit
mampu
Dokter
Rekam Medik
RM 18
Dokter
Tidak
Melakukan Visite
Daftar pelayanan
Rumah Sakit
Dokter
Menginformasikan ke
pasien dan keluarga
Tidak
Ya
Baik
Tidak
Refral?
Perawat mengantar
pasien melakukan
tindakan lanjut
Ya
A3
Pelayanan
medis lain
Ya
Perawat ruangan
Menyiapkan pasien &
administrasi pasien refral
1
1
B/2
KETERANGAN
ALUR KERJA PELAYANAN RAWAT INAP
NOMOR : AK.BP.RI.B3 - 001
Tanggal : 23 Feb 2005
ALUR KERJA
PROSES
Revisi : 00
Halaman : 3/3
CATATAN MUTU
KETERANGAN
A/2
Perawat Ruangan
Surat Keterangan Pulang
dari Dokter CPO
Menginformasikan kepada keluarga
pasien boleh pulang
Memberi informasi secara lisan
Perawat Ruangan
Menginformasikan kepada petugas
komputer ada pasien pulang
Perawat Ruangan
Memberikan informasi melalui
telepon
B/2
Rekam Medik
RM 13 - RM 15
Melengkapi RM
Petugas Komputer
Menyelesaikan administrasi pulang
Perawat Ruangan
Memberikan nota pembayaran
pasien
Pembayaran
Perawat Ruangan
Mengecek bukti pembayaran dan
memberikan informasi kepada
pasien dan keluarga untuk kontrol
Perawat Ruangan
Mengembalikan Rekam Medis
Pasien ke Ruang CM
Selesai
Blanko Tindakan
Medik, CPO
Perincian Pembayaran
Surat Bukti
Pembayaran
Buku barang milik
pasien
Buku Ekspedisi
Pasien Pulang
Keluarga langsung ke kasir
Pencapaian Mutu Pelayanan Keperawatan RSU Tabanan
Setelah Implementasi ISO 9001:2000
INDIKATOR
SEBELUM ISO
SESUDAH ISO
2%
0,16%
Respon time IRD
Tak terukur
98% - 1 mnt
Respon time
ambulance service
Tak terukur
98,57% - 5 mnt
Kepuasan pelanggan
Tak terukur
3,4 (ind. Max 4)
Kelengkapan
dokumentasi askep
65%
90%
Keterampilan tindakan
63%
89%
Tak terukur
0,13%
INOS
Komplain pelanggan
SERTIFIKASI ISO 9001: 2000, des 2005
HAMBATAN DLM PENERAPAN SISTEM
MANAJEMEN MUTU ISO 9001:2000
l Profesionalisme
l Pemahaman
l Konsistensi
pemantauan
l Kurangnya sumber daya
PENUTUP
“ Yang terpenting adalah bagaimana
membumikan sistem-sistem yang sudah
didesain, meresap keseluruh alur
pelayanan, yg nantinya menjadi suatu
budaya kerja seluruh anggota organisasi,
bukan menjadi beban kerja tambahan,
tapi justru sebagai BASIC NEED“
“PEKERJAAN RUTIN KITA
ISO –KAN, ISO KITA
RUTINKAN SEBAGAI
BUDAYA KERJA”
ORA ISO
ISO