RESUME_JURNAL_MUTU_PELAYANAN - E
advertisement
RESUME HUBUNGAN MUTU PELAYANAN DENGAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN ASURANSI KESEHATAN KELUARGA MISKIN DI RSU PKU MUHAMMDIYAH YOGYAKARTA Oleh: dr. WEGIG WIDJANARKO NIM. PROGRAM MAGISTER MANAJEMEN RUMAH SAKIT PASCA SARJANA UNIVERISTAS MUHAMMDIYAH YOGYAKARTA TAHUN 2011 MUTU PELAYANAN DAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN ASURANSI KESEHATAN KELUARGA MISKIN DI RSU PKU MUHAMMDIYAH YOGYAKRTA Abstract: This was a survey study used cross sectional design. Fifty three Pt. in marwa and arafah ward PKU Muhammadiyah Hospital of Yoogyakarta were drawn as sample of this study using simple random sampling. Instrument of the study were questionares. The validity of the instrument was tasted by product moment and reliability was tested by Cronbach Alpha. The result of study showed that quality of health service in PKU Muhammadiyah Hospital of Yogyakarta was in good level ( 75,47%). Level of satisfaction of poor family helath insurane Pt. was in satisfied level (73,58%) and no satisfied level (1,89%). There was asignificant relationship between health service quality and level of satisfaction of poor family helath insurance patient (r=0,714; p<0,01). Kata Kunci: Mutu, Kepuasan, Askes Keluarga Miskin. PENDAHULUAN Dampak krisis ekonomi tahun 1997 sangat berpengaruh terhadap masyarakat miskin terutama masalah kesehatan. Bila jatuh sakit, keluarga miskin kehilangan daya untuk kelangsungan kehidupan keluaraganya dan akan bertambah miskin. Hal ini diperparah dengan meningkatnya biaya pelayanan kesehatan sehingga makinm sulit dijangkau keluarga miskin ( Irianto,2003) Untuk memelihara derajat kesehatan masyarakat miskin sesuai UUD 45 pasal 28 H, pasal 34 ayat 1,2,3,4 serta TAP MPR/VI/2002 dilakukan pengembangan jaminan pemeliharaan kesehatan, salah satunya pengembangan jaminan pemeliharaan kesehatan keluarga miskin ( JPK-Gakin) karena sesuai dengan slogan yang diusung oleh DEPKES “ Masyarakat Miskin berhak atas Hidup sehat dan Sejahtera” (Utami, 2005). Pelaksanaan Askeskin dimulai tanggal 1 Januari 2005 dan tahap II 1 Juli 2005, namun dalam pelaksanaannya di rumah sakit tidak sedikit keluhan selama ini diarahkan pada kualitas peayanan rumah sakit yang dinilai masih rendah. Penyebabnya klasik, yaitu masalah keterbatasan dana, sehingga rumah sakit tidak bisa mengembangkan mutu layanannya, baik karena peralatan medis yang terbatas maupun kemampuan sumber daya manusiayang rendah (www.pemda_diy.go.id,2006). Hasil survey Indonesian Corruption Watch (ICW) terhadap kepuasan penggunaan fasilitas dan sarana didaerah mencapai 72 %, kepuasan pasien terhadap dokter di PUSKESMAS mencapai 85 % (WWW.depkes.go.id,2006). RSU PKU Muhammdiyah telah memberikan pelayanan ASKESKIN mulai tanggal 1 Maret 2006, belum ada penilaian mutu pelayanan rumah sakit maupun tingkat kepuasan peserta ASKESKIN di RSU tersebut. Mengingat pentingnya memaksimalkan dimensi mutu pelayanan rumah sakit untuk meningkatkan kepuasan pasien termasuk kepada pasien keluarga miskin, penulis merasa penelitian ini perlu dan menark sekali untuk dilakukan. METODE PENELITIAN Penelitian ini menggunakan desain penelitian survey analitik dengan pendekatan waktu Cross Sectional. Mutu pelayanan rawat inap kelas III RS adalah skor jawaban responden tentang dimensi kualitas pelayanan yang diberikan diruang ranap kelas III meliputi hubungan dokter dengan pasien, hubungan perawat dengan pasien, kenyamanan pelayanan, kebebasan melakukan pilihan, pengetahuan dan kompetensi teknis dan efektifitas pelayanan yang diperoleh melalui pengisian kuesioner yang diberikan kepada responden. Data diukur melalui skala interval. Tingkat kepuasan pasien askeskin adalah skor tentang ungkapan responden tentang pelayanan di ranap kelas III yang diukur dengan dimensi kepuasan pasien yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurancedan empathy. Data diukur dengan skala interval. Populasi dalam penelitian ini adalah semua pasien yang telah berusia lebih atau sama dengan 16 tahun, berpendidikan lulus SD yang dirawat di ruang marwa dan arafah RSU PKU Muhammdiyah Yogyakarta bulan September 2006, pasien siap – siap akan pulang dengan jumlah pasien seluruhnya 61 orang. Jumlah sampel adalah 53 dihitung berdasarkan table Krecjie atas kesalahan 5 %. Sedangkan teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah dengan teknik simple random sampling. Alat yang digunakan untuk mengumplkan data mutu pelayanan dan tingkat kepuasan pasien adalah angket / kuesioner dengan jenis pertanyaan tertutup (closed ended questionnaires) Uji coba angket dilakukan pada 20 pasien dengan menggunakan pendekatan waktu internal consistenc. Sedangkan uji validitas mennggunakan rumus korelasi product moment. Berdasarkan uji validitas diperoleh hasil bahwa untuk pertanyaan mutu pelayanan kesehatan yang gugur adalah pertanyaan nomor 12,13, dan 14 sedangkan untuk tingkat kepuasan adalah 13, 23, dan 24. Berdasarkan uji reliabilitas diperoleh nilai Cronbach alpha untuk kuesioner mutu pelayanan adalah 0,9431 lebih besar dari 0,80 sehingga kuesioner mutu pelayanan dinyatakan reliable. Sedangkan tingkat kepuasan pasien 0,9258 lebih besar dari 0,80 sehingga kuesioenr tingkat kepuasan pasien dinyatkan reliable. Hasil dari pengumpulan data pada penelitian ini diolah dengan menggunakan computer dengan program SPSS for windows versi 11,5 . Jawaban tentang masing – masing variable diklasifikasikan menjadi Sangat baik/sangat puas: bila skor jawaban responden 76-100%, Baik/puas: bila skor jawaban responden 56-75%, cukup/tidak puas: bila skor jawaban responden 40-55%, Buruk / sangat tidak puas: bila skor jawaban responden < 40 % . HASIL DAN PEMBAHASAN Berdasarkan hasil pengumpulan data dari 53 responden penguna ASKESGakin didapatkan karakteristik responden sebgai berikut: Berdasarkan Umur, terbanyak adalah 16-30 tahun sebanyak 16 orang (30,19%) dan presentase terendah adalah 73-85 tahun sebanyak 4 orang (7,55%). Berdasrakan tingkat pendidikan, presentase terbanyak adalah SD yaitu 24 orang (45,28%) dan presentase terkecil adalah PT yaitu 3 orang (5,66%). Karakteristik responden berdasarkan jumlah anggota keluarga terbanyak presentase terbanyak adalah 2-4 orang sebanyak 29 orang (54,72%) dan esponden terbanyak adalah laki – laki sebanyak 32 orang (60,38%). Respnden paling banyak berasal dari Sleman sebanyak 23 orang (43,40 %) dan paling sedikit berasal dari Kulonprogo sebanyak 1 orang (1,89%). Lamanya responden dirawat dirumah sakit adalah 1-4 hari menduduki peringkat tertinggi sebanyak 25 orang (47,17%) dan paling sedikit dirawat selama 13-16 hari sebanyak 1 orang (1,89%). Mutu pelayanan kesehatan di RSU PKU Muhammdiyah Yogyakarta bulan September 2006adalah baik sebanyak 40 orang (75,47%, cukup 1 orang (1,89%) dan yang menyatakan kurang puas 0 %. Mutu pelayanan kesehatan mayoritas (75%) adalah baik. Hasil penelitian ini dapat digunkan untuk meluruskan asumsi masyarakat selama ini, yaitu asumsi miring di media massa terhadap pelayanan yang diberikan kepada pemegang kartu sehat dianggap kurang memuaskan. Hal ini salah satunya disebabkan kurangnya informasi yang diberikan secara langsung oleh DINKES Provinsi dalam mensosialisasikan kebijakan ASKES-Gakin kepada masyarakat, sehingga masyarakat menerima informasi tersebut tidak langsung dari pihak yang betanggung jawab (ICW, 205). Sosialisasi ini penting karena dengan masyarakat tahu tentang kebijakan maka mereka akan tahu hak-hak dasarnya, dengan demikian masyarakat bisa ikut berpartisipasi memantau pelayanan kesehatan (www.depkes.go.id, 2006). Distribusi frekwensi dimensi mutu pelayanan kesehatan adalah baik, terbaik dimensi mutu pengetahuan dan kompetensi teknis yaitu 83,02% dan tidak ada rseponden yang menyatakan cukup ataupun kurang. Dimensi yang kurang baik yaitu dimensi kenyamanan pelayanan yaitu cukup 26,42 % dan 56,60% baik. Tidak ada dimensi yang menunjukkan mutu pelayanan kurang. Mutu adalah factor keputusan mendasar dari pelanggan (Wijono,2000). Pelanggan mendifinisikan mutu yaitu apapun yang oleh pelanggan dianggap sebagai mutu (Gerson,2004). Hasil penelitian ini menunukkan bahwa dimensi terbaik adalah dimensi mutu pengetahuan dan kompetensi teknis. Hasil penilaian mutu dimensi ini merupakan keputusan pasien dalam menilai pengetahuan dan kompetensi teknis petugas kesehatan. Pengetahuan dan komptensi teknis yang baik akan mendukung mutu efektifitas pelayanan. Dimensi yang kurang baik yaitu dimensi mutu kenyamanan pelayanan. Penilaian pasien ini didasarkan pada kenyamanan, kebersihan dan keamanan ruang perawatan. Karena ruang perawatan kelas III, antar tempat tidur pasien hanya dibatasi dengan kain pembatas, sehingga kenyamanan pasien terganggu. Tingkat Kepuasan pasien pengguna ASKES-Gakin di RSU PKU Muhammadiyah Yogyakarta bulan September 2006 adalah Puas sebanyak 39 orang (73,58%) dan tidak puas sebanyak 1 orang (1,89%). Kepuasan adalah tingkat keadaan yang dirasakan seseorang yang merupakan hasil dari membandingkan penampilan atau outcome produk yang dirasakan dalam hubungannya dengan harapan seseorang (Wijono,2000). Dari hasil tingkat kepuasan ini menunjukkan bahwa RSU PKU Muhammdiyah sangat serius dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan walaupun pelangganya merupakan peserta ASKES-Gakin. Besarnya nilai tingkat kepuasan juga dapat disebabkan responden penelitian ini semuanya adalah GAkin. Seseorang yang mempunyai pendapatan rendah atau berada di kelas social ekonomi rendah akan lebih puas dibandingkan dengan mereka yang berada dikelas sosial tinggi (Hall& Doman cit Mardikanto, 1999). Selain itu, menurut pengamatan penulis, bangsal marwa dan arafah merupakan bangsal yang digunakan banyak praktikan dari pendidikan keperawatan. Seorang praktikan cenderung untuk memberikan pelayanan sebaik-baiknya kepada pasien. Kondisi ini berpengaruh terhadap penilaian tingkat kepuasan pasien. Tingkat kepuasan yang mayoritas dirasakan pasien mempengaruhi pasien tersebut untuk berkunjung kembali ke RSU PKU Muhammdiyah Yogyakarta bila pasien sakit lagi. Hal ini sesuai pendapat Kotler dan Andreasen (1995), semakin puas pelanggan maka akan berpengaruh untuk kembali menggunakan jasa yang sama serta mampu mempengaruhi konsumen lain untuk ikut serta menggunakan jasa tersebut. Hasil uji Product Moment bahwa signifikansi korelasi mutu pelayanan dengan tingkat kepuasan pasien pengguna ASKES Gakin sebesar 0,000. Jadi terdapat hubungan sangat signifikan antara mutu pelayanan kesehatan dengan tingkat kepuasan pasien. Hal ini menunjukkan semakin tinggi mutu pelayanan kesehatan maka semakin tinggi kepuasan pasien. Hal ini menunjukkan bahwa tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan dapat menimbulkan rasa puas pada setiap pasien. Makin sempurna kepuasan tersebut, makin baik pula mutu pelayanan kesehatan (Saifudin cit Wiyono, 2000). Hasil penelitian ini sesuai dengan hasil penelitian Agustriono dan Sumarno (2006) di RS Elisabeth Semarang, yaitu semakin tinggi kulaitas pelayanan yang diberikan, maka semakin tinggi pula kepuasan pasien dalam mendapatkan pelayanan. KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan Berdasarkan hasil penelitian, dapat diambil kesimpulan bahwa mutu pelayanan kesehatan di RSU PKU Muhammdiyah Yogyakarta dalam kategori baik untuk semua dimensi mutu pelayanan kesehatan. Dimensi yang paling baik adalah dimensi tingkat pengetahuan dan komptensi teknis petugas kesehatan. Dimensi mutu kenyamanan pelayanan pasien perlu mendapatkan perhatian lebih diantara dimensi mutu yang lainnya. Tingkat kepuasan pasien peserta ASKES-Gakin di RSU PKU Muhammdiyah Yogyakarta sebagian besar dalam kategori memuaskan, tidak ada dimensi dengan hasil tidak puas. Tingkat kepuasan tertinggi pada dimensi empati dan tingkat kepuasan terendah pada dimensi bukti fisik. Faktor sosiodemografi dan lama pasien dirawat di rumah sakit tidak mempengaruhi tingkat kepuasan pasien pengguna ASKES-Gakin. Ada hubungan mutu pelayanan kesehatan dengan tingkat kepuasan pasien pengguna ASKES-Gakin. Semakin baik mutu pelayanan kesehatan semakin tinggi tingkat kepuasan pasien. Saran Berdasarkan hasil penelitian, pembahasan dan simpulan, dapat disusun saran sebagai berikut: 1) Bagi petugas kesehatan RSU PKU Muhammdiyah Yogyakarta: Pasien pengguna ASKES-Gakin menilai baik dimensi mutu pelayanan kesehatan dan merasakan kepuasan pada semua dimensi, untuk itu diharapkan semua petugas kesehatan dapat meningkatkan kinerja yang ada. 2) Bagi pihak Manajemen RSU PKU Muhammdiyah Yogyakarta: dimensi mutu pelayanan kesehatan semua pada kategori baik dan pasien pengguna ASKES-gakin puas terhadap semua dimensi yang ada , sehingga diharapkan untuk terus meningkatkan kondisi yang ada, sehingga kepercayaan masyarakat akan semakin baik dan masyarakat akan melakukan kunjungan balik. 3) Bagi Masyarakat: diharapkan kepada masyarakat peserta ASKES-Gakin agar tidak selalu cepat menanggapi isu – isu negative dari media massa , dan diharapkan dalam penerimaan informasi adalah dari pihak yang dapat dipertanggungjawabkan seperti PT. ASKES sendiri atau DINKES setempat, sehingga tidak ada kesalahan informasi. 4) Bagi Peneliti selanjutnya: untuk melkaukan penelitian yang lebih komprehensif , diharapkan dapt melakukan wawancara secara mendalam terhadap dimensi mutu pelayanan dan dimensi kepuasan, serta memperhatikan keberadaan praktikan di ruang perawatan yang diteliti.
