garis besar program pengajaran - customer relationship management

RENCANA PEMBELAJARAN SEMESTER GENAP 2016/2017
PROGRAM STUDI SISTEM INFORMASI FAKULTAS ILMU KOMPUTER
UNIVERSITAS ESA UNGGUL
Mata kuliah
Mata kuliah prasyarat
Dosen Pengampu
Alokasi Waktu
Deskripsi Ringkas
Capaian Pembelajaran
Buku Acuan
SESI
:
:
:
:
:
Customer Relationship Management
Kode MK
: CSC418
Bobot MK
: 3 SKS
Dra. Sri Kliwati, M. Kom.
Kode Dosen : 5799
8 x 150 menit tatap muka, 6x online, tidak ada praktikum
CRM merupakan strategi bisnis yang mengintegrasikan proses dan fungsi internal dengan jaringan
eksternal, untuk menciptakan dan memberikan nilai kepada pelanggan. CRM merupakan
pendekatan yang terorganisir untuk mengembangkan, mengelola, dan memelihara hubungan
yang saling menguntungkan dengan pelanggan. CRM juga bertujuan untuk meningkatkan loyalitas
pelanggan yang pada akhirnya dapat meningkatkan profitabilitas perusahaan.
: 1. Memahami pengertian dari CRM secara keseluruhan.
2. Memahami arti pentingnya CRM dalam perusahaan.
: 1. Francis, Buttle, “Customer Relationship Management, Concept and Technologies”, 2nd edition.
2. G. Shainesh, Jagdish N. Sheth, “Customer Relationship Management”, Trinity Press.
3. Customer Relationship, tutorialspoint, simply easy learning. www.tutorialspoint.com
4. Chaffey, Dave 2007. E-Business and E-Commerce Management, 3rd ed.
1
KEMAMPUAN
AKHIR
Mahasiswa mempunyai
gambaran umum
tentang CRM
MATERI
PEMBELAJARAN
Overview.
Memahami CRM
2
Mahasiswa mampu
Memahami
RPS KODEMK NAMAMK
BENTUK
PEMBELAJARAN
1. Metoda :
contextual
instruction
2. Media: kelas,
komputer, LCD,
whiteboard, web
1. Metoda :
SUMBER
PEMBELAJARAN
1. Francis Buttle, Bab 1
INDIKATOR
PENILAIAN
Mahasiswa
mampu
menjelaskan
gambaran
umum tentang
CRM dengan
baik dan benar.
1. Francis Buttle, Bab 2
Mahasiswa
halaman 1 dari 16
SESI
KEMAMPUAN
AKHIR
memahami pentingnya
hubungan dengan
pelanggan
MATERI
PEMBELAJARAN
pengertian
Relationship
3
Mahasiswa dapat
menjelaskan mengenai
pengalaman
pelanggan, dapat
membedakan antara
barang, jasa dan
pengalaman
CRM dan
Pengalaman
Pelanggan
1. Metoda :
contextual
instruction
2. Media: kelas,
komputer,
LCD,
whiteboard,
web
1. Francis Buttle, Bab 6
4
Mahasiswa mampu
menjelaskan tentang
perilaku dan sikap
pelanggan pada
dewasa ini.
Pelanggan abad
ke-21
1. Metoda :
contextual
instruction
2. Media:
komputer,
internet, web
1. Tutorialpoint, Bab 4
RPS KODEMK NAMAMK
BENTUK
PEMBELAJARAN
contextual
instruction
2. Media: kelas,
komputer,
LCD,
whiteboard,
web
SUMBER
PEMBELAJARAN
2. Tutorialpoint, Bab 2
halaman 2 dari 16
INDIKATOR
PENILAIAN
mampu
menjelaskan
pentingnya
hubungan
perusahaan
dengan
pelanggan
dengan baik dan
benar.
Mahasiswa
dapat
menjelaskan
mengenai
pengalaman
pelanggan,
dengan baik dan
benar. Dapat
membedakan
antara barang,
jasa dan
pengalaman
dengan baik dan
benar.
Mahasiswa
mampu
menjelaskan
perilaku dan
sikap pelanggan
dewasa ini
SESI
KEMAMPUAN
AKHIR
MATERI
PEMBELAJARAN
5
Mahasiswa mampu
memahami pengertian
“nilai” bagi pelanggan,
“pengorbanan”
pelanggan, hubungan
antara nilai dengan
pengorbanan,
mahasiswa mampu
menjelaskan sumbersumber dari nilai.
Menciptakan nilai
bagi pelanggan
1. Metoda :
contextual
instruction
2. Media: kelas,
komputer,
LCD,
whiteboard,
web, loose
leaf dan
lembar tugas
1. Francis Buttle, Bab 7
2. Tutorialpoint, Bab 5
6
Mahasiswa mampu
menjelaskan arti dari
istilah 'siklus hidup
pelanggan' dan
'pelanggan baru’,
strategi yang dapat
digunakan untuk
merekrut pelanggan
baru, bagaimana
perusahaan dapat
memutuskan mana
Mengelola
Pelanggan
1. Metoda :
contextual
instruction
2. Media:
internet,
komputer,
web
1. Tutorialpoint, Bab 6
RPS KODEMK NAMAMK
BENTUK
PEMBELAJARAN
SUMBER
PEMBELAJARAN
halaman 3 dari 16
INDIKATOR
PENILAIAN
dengan baik.
Mahasiswa
mampu
memahami
pengertian
“nilai” bagi
pelanggan,
“pengorbanan”
pelanggan,
hubungan
antara nilai
dengan
pengorbanan,
mahasiswa
mampu
menjelaskan
sumber-sumber
dari nilai dengan
baik.
Mahasiswa
mampu
mengevaluasi
kinerja sistem
ERP dari sudut
pandang
keuangan dan
dari sudut
pandang teknis.
Mahasiswa
mengenal dan
SESI
7
KEMAMPUAN
AKHIR
pelanggan potensial.
MATERI
PEMBELAJARAN
Mahasiswa dapat
menjelaskan lima fase
utama dalam
implementasi CRM dan
memahami sejumlah
tools dan proses yang
dapat diterapkan di
setiap tahapan
implementasi, serta
mengetahui pentingnya
manajemen proyek dan
manajemen perubahan
di seluruh
proses implementasi.
Implementasi
CRM
RPS KODEMK NAMAMK
BENTUK
PEMBELAJARAN
1. Metoda :
contextual
instruction
2. Media: kelas,
komputer,
LCD,
whiteboard,
web, loose
leaf dan
lembar tugas
SUMBER
PEMBELAJARAN
1. Tutorialpoint, Bab 7
2. Trinity, Bab 11
halaman 4 dari 16
INDIKATOR
PENILAIAN
memahami
jenis-jenis
pemeliharaan
umum pada
sistem ERP.
Mahasiswa
dapat
menjelaskan
lima fase utama
dalam
implementasi
CRM dan
memahami
sejumlah tools
dan proses yang
dapat
diterapkan di
setiap tahapan
implementasi,
serta
mengetahui
pentingnya
manajemen
proyek dan
manajemen
perubahan di
seluruh
proses
implementasi
SESI
KEMAMPUAN
AKHIR
8
Mahasiswa dapat
memahami peran
penting database yang
berhubungan dengan
pelanggan, pentingnya
data berkualitas tinggi
untuk kinerja CRM, dan
isu-isu yang perlu
dipertimbangkan dalam
mengembangkan
database yang
berhubungan dengan
pelanggan.
Database yang
berhubungan
dengan
pelanggan.
1. Metoda :
contextual
instruction
2. Media:
internet,
komputer,
web
1. Francis Buttle, Bab 4
Mahasiswa
dapat
menjelaskan
peran penting
database yang
berhubungan
dengan
pelanggan,
pentingnya data
berkualitas
tinggi untuk
kinerja CRM,
dan isu-isu yang
perlu
dipertimbangka
n dalam
mengembangka
n database yang
berhubungan
dengan
pelanggan
dengan baik.
9
Mahasiswa dapat
memahami otomatisasi
armada penjualan,
manfaatnya, dan
fungsi-fungsi yang
Otomatisasi
armada-penjualan
(Sales Force
Automation)
1. Metoda :
contextual
instruction
2. Media: kelas,
komputer,
1.
2.
Mahasiswa
dapat
memahami
otomatisasi
armada
RPS KODEMK NAMAMK
MATERI
PEMBELAJARAN
BENTUK
PEMBELAJARAN
SUMBER
PEMBELAJARAN
Tutorialpoint, Bab 9
Francis Buttle, Bab 14
halaman 5 dari 16
INDIKATOR
PENILAIAN
dengan baik.
SESI
KEMAMPUAN
AKHIR
tersedia dalam
perangkat lunak
otomatisasi armadapenjualan.
MATERI
PEMBELAJARAN
10
Mahasiswa mampu
memahami aplikasi dan
implementasi dari
konsep e-business, dan
bisa menjelaskan
aktivitas-aktivitas
pemasaran.
CRM dan emarketing
1. Metoda :
contextual
instruction
2. Media:
internet,
komputer,
1.
Dave Chaffey, Bab 8
11
Mahasiswa bisa
memahahami apa yang
dimaksud dengan
layanan pelanggan,
otomatisasi layanan,
serta benefitnya bagi
Service
automation
1. Metoda :
contextual
instruction
2. Media: kelas,
komputer,
LCD,
1.
2.
Tutorialpoint, Bab 12
Francis Buttle, Bab 16
RPS KODEMK NAMAMK
BENTUK
PEMBELAJARAN
LCD,
whiteboard,
web
SUMBER
PEMBELAJARAN
halaman 6 dari 16
INDIKATOR
PENILAIAN
penjualan,
manfaatnya, dan
fungsi-fungsi
yang tersedia
dalam
perangkat lunak
otomatisasi
armadapenjualan
dengan baik.
Mahasiswa
mampu
memahami
aplikasi dan
implementasi
dari konsep ebusiness, dan
bisa
menjelaskan
aktivitasaktivitas
pemasaran dari
CRM dengan
baik.
Mahasiswa bisa
memahahami
apa yang
dimaksud
dengan layanan
pelanggan,
SESI
KEMAMPUAN
AKHIR
perusahaan.
MATERI
PEMBELAJARAN
12
Mahasiswa mampu
menjelaskan pengertian
eCRM, dan tren CRM
dewasa ini.
Perkembangan
Tren dalam CRM
13
Mahasiswa mampu
menjelaskan tentang
pemenuhan pesanan
eCRM
dan logistik,
CRM dan hubungannya
dengan eCommerce,
menyampaikan layanan
pelanggan di dunia
maya.
14
Mahasiswa mampu
RPS KODEMK NAMAMK
CRM di Pasar B2C
BENTUK
PEMBELAJARAN
whiteboard,
web
SUMBER
PEMBELAJARAN
1. Metoda:
contextual
instruction
2. Media:
internet,
komputer,
web
1. Metoda :
contextual
instruction
2. Media: kelas,
komputer,
LCD,
whiteboard,
web
1.
Tutorialpoint, Bab 12
1.
Dave Chaffey
1. Metoda :
1.
INDIKATOR
PENILAIAN
otomatisasi
layanan, serta
benefitnya bagi
perusahaan
dengan baik.
Mahasiswa
mampu
menjelaskan
pengertian
eCRM, dan tren
CRM dewasa ini
dengan baik.
Mahasiswa
mampu
menjelaskan
tentang
pemenuhan
pesanan dan
logistik,
CRM dan
hubungannya
dengan
eCommerce,
menyampaikan
layanan
pelanggan di
dunia maya,
dengan baik.
Trinity, Bab 5
Mahasiswa
halaman 7 dari 16
SESI
KEMAMPUAN
AKHIR
menjelaskan
pemahaman tentang
CRM di pasar jasa dan
di pasar produk.
MATERI
PEMBELAJARAN
Review
BENTUK
PEMBELAJARAN
contextual
instruction
2. Media:
internet,
komputer,
web
SUMBER
PEMBELAJARAN
Jakarta, Maret 2017
Mengetahui,
Ketua Program Studi,
Dosen Pengampu,
Nama dan tanda tangan
Dra. Sri Kliwati, M.Kom
RPS KODEMK NAMAMK
halaman 8 dari 16
INDIKATOR
PENILAIAN
mampu
menjelaskan
pemahaman
tentang CRM di
pasar jasa dan di
pasar produk
dengan baik.
EVALUASI PEMBELAJARAN
SESI
1
PROSEDUR
Post test
BENTUK
Tes
tulis
SEKOR > 77
( A / A-)
Mahasiswa mampu
menjelaskan
gambaran umum
tentang CRM
dengan baik dan
lengkap
2
Post test
Tes
tulis
Mahasiswa mampu
memahami dengan
baik dan benar
pentingnya
hubungan dengan
pelanggan
3
Post test
Tes
tulis
Mahasiswa mampu
menjelaskan dengan
baik dan benar
mengenai
pengalaman
pelanggan, dan
dapat membedakan
antara barang, jasa
RPS KODEMK NAMAMK
SEKOR > 65
(B- / B / B+ )
Mahasiswa
mampu
menjelaskan
gambaran
umum tentang
CRM dengan
baik dan namun
kurang lengkap
Mahasiswa
mampu
menjelaskan
dengan baik dan
benar tentang
hubungan
dengan
pelanggan,
namun kurang
memahami arti
pentingnya
relationship
Mahasiswa bisa
menjelaskan
mengenai
pengalaman
pelanggan, dan
dapat
membedakan
antara barang,
SEKOR > 60
(C / C+ )
Mahasiswa
mampu
menjelaskan
gambaran
umum tentang
CRM namun
kurang
lengkap
Mahasiswa
bisa
menjelaskan
pengertian
hubungan
dengan
pelanggan
SEKOR > 45
(D)
Mahasiswa
mampu
menjelaskan
gambaran
umum tentang
CRM
SEKOR < 45
(E)
Mahasiswa
tidak mampu
menjelaskan
gambaran
umum tentang
CRM
Mahasiswa
kurang mampu
memahami
pentingnya
hubungan
dengan
pelanggan
Mahasiswa
tidak mampu
memahami
pentingnya
hubungan
dengan
pelanggan
5%
Mahasiswa
bisa
menjelaskan
mengenai
pengalaman
pelanggan,
namun kurang
dapat
Mahasiswa
kurang bisa
menjelaskan
mengenai
pengalaman
pelanggan,
akan tetapi
bisa
Mahasiswa
tidak mampu
menjelaskan
mengenai
pengalaman
pelanggan,
dan tidak
dapat
5%
halaman 9 dari 16
BOBOT
10%
SESI
PROSEDUR
BENTUK
SEKOR > 77
( A / A-)
dan pengalaman
dengan jelas.
SEKOR > 65
(B- / B / B+ )
jasa dan
pengalaman.
4
Post test
Tes
tulis
Mahasiswa mampu
menjelaskan tentang
perilaku dan sikap
pelanggan pada
dewasa ini dengan
baik dan benar.
Mahasiswa bisa
menjelaskan
tentang perilaku
dan sikap
pelanggan pada
dewasa ini.
5
Post test
Tes
tulis
Mahasiswa mampu
memahami
pengertian “nilai”
bagi pelanggan,
“pengorbanan”
pelanggan,
hubungan antara
nilai dengan
pengorbanan,
mahasiswa mampu
menjelaskan
sumber-sumber dari
nilai dengan baik
dan benar.
Mahasiswa bisa
menjelaskan
pengertian dari
“nilai” bagi
pelanggan,
“pengorbanan”
pelanggan,
hubungan
antara nilai
dengan
pengorbanan,
dan bisa
menjelaskan
sumber-sumber
dari nilai.
RPS KODEMK NAMAMK
SEKOR > 60
(C / C+ )
menjelaskan
perbedaan
antara barang,
jasa dan
pengalaman.
Mahasiswa
bisa
menjelaskan
sebagian
perilaku dan
sikap
pelanggan
pada dewasa
ini.
Mahasiswa
bisa
menjelaskan
sebagian dari
pengertian
“nilai” bagi
pelanggan,
pengorbanan”
pelanggan,
hubungan
antara nilai
dengan
pengorbanan,
dan sumbersumber dari
nilai.
SEKOR > 45
(D)
membedakan
antara barang,
jasa dan
pengalaman.
SEKOR < 45
(E)
membedakan
antara barang,
jasa dan
pengalaman.
Mahasiswa
kurang mampu
menjelaskan
perilaku dan
sikap
pelanggan.
Mahasiswa
tidak bisa
menjelaskan
perilaku dan
sikap
pelanggan.
5%
Mahasiswa
kurang bisa
menjelaskan
sebagian dari
pengertian
“nilai” bagi
pelanggan,
pengorbanan”
pelanggan,
hubungan
antara nilai
dengan
pengorbanan,
dan sumbersumber dari
nilai.
Mahasiswa
tidak bisa
menjelaskan
pengertian
“nilai” bagi
pelanggan,
“pengorbanan”
pelanggan,
hubungan
antara nilai
dengan
pengorbanan,
dan tidak
mengetahui
sumbersumber dari
10%
halaman 10 dari 16
BOBOT
SESI
PROSEDUR
BENTUK
SEKOR > 77
( A / A-)
SEKOR > 65
(B- / B / B+ )
SEKOR > 60
(C / C+ )
SEKOR > 45
(D)
6
Post test
Tes
tulis
Mahasiswa mampu
menjelaskan dengan
baik dan benar
tentang arti dari
istilah 'siklus hidup
pelanggan' dan
'pelanggan baru’,
strategi yang dapat
digunakan untuk
merekrut pelanggan
baru, bagaimana
perusahaan dapat
memutuskan mana
pelanggan yang
potensial.
Mahasiswa bisa
menjelaskan
tentang arti dari
istilah 'siklus
hidup
pelanggan' dan
'pelanggan
baru’, strategi
yang dapat
digunakan
untuk merekrut
pelanggan baru,
bagaimana
perusahaan
dapat
memutuskan
mana
pelanggan yang
potensial,
namun kurang
lengkap.
Mahasiswa
bisa
menjelaskan
sebagian dari
arti istilah
'siklus hidup
pelanggan'
dan
'pelanggan
baru’, strategi
yang dapat
digunakan
untuk
merekrut
pelanggan
baru,
bagaimana
perusahaan
dapat
memutuskan
mana
pelanggan
yang potensial.
Mahasiswa
mengetahui
tentang 'siklus
hidup
pelanggan'.
7
Post test
Tes
tulis
Mahasiswa dapat
menjelaskan dengan
baik dan benar
Mahasiswa
dapat
menjelaskan
Mahasiswa
dapat
menjelaskan
Mahasiswa
dapat
menjelaskan
RPS KODEMK NAMAMK
SEKOR < 45
(E)
nilai.
Mahasiswa
tidak bisa
menjelaskan
arti dari istilah
'siklus hidup
pelanggan'
dan
'pelanggan
baru’, tidak
mengetahui
strategi yang
dapat
digunakan
untuk
merekrut
pelanggan
baru, dan tidak
bisa
menjelaskan
bagaimana
perusahaan
dapat
memutuskan
mana
pelanggan
yang potensial.
Mahasiswa
tidak dapat
menjelaskan
halaman 11 dari 16
BOBOT
5%
5%
SESI
8
PROSEDUR
Post test
BENTUK
Tes
tulis
RPS KODEMK NAMAMK
SEKOR > 77
( A / A-)
mengenai lima fase
utama dalam
implementasi CRM
serta mengetahui
pentingnya
manajemen proyek
dan manajemen
perubahan di
seluruh
proses implementasi.
SEKOR > 65
(B- / B / B+ )
mengenai lima
fase utama
dalam
implementasi
CRM serta
mengetahui
pentingnya
manajemen
proyek dan
manajemen
perubahan,
namun kurang
lengkap.
SEKOR > 60
(C / C+ )
lima fase
utama dalam
implementasi
CRM, dan
sebagian
mengenai
manajemen
proyek dan
manajemen
perubahan.
SEKOR > 45
(D)
mengenai lima
fase utama
dalam
implementasi
CRM.
SEKOR < 45
(E)
mengenai lima
fase utama
dalam
implementasi
CRM serta
tidak
mengetahui
pentingnya
manajemen
proyek dan
manajemen
perubahan di
seluruh
proses
implementasi.
BOBOT
Mahasiswa dapat
menjelaskan dengan
baik dan benar
tentang peran
penting database
yang berhubungan
dengan pelanggan,
pentingnya data
berkualitas tinggi
untuk kinerja CRM,
dan isu-isu yang
perlu
dipertimbangkan
dalam
Mahasiswa
dapat
menjelaskan
dengan baik dan
benar tentang
peran penting
database yang
berhubungan
dengan
pelanggan,
pentingnya data
berkualitas
tinggi untuk
kinerja CRM,
Mahasiswa
dapat
menjelaskan
sebagian dari
peran penting
database yang
berhubungan
dengan
pelanggan,
pentingnya
data
berkualitas
tinggi untuk
kinerja CRM,
Mahasiswa
mengetahui
tentang
adanya
database
pelanggan.
Mahasiswa
tidak dapat
menjelaskan
tentang
database yang
berhubungan
dengan
pelanggan,
pentingnya
data
berkualitas
tinggi untuk
kinerja CRM,
dan isu-isu
5%
halaman 12 dari 16
SESI
PROSEDUR
BENTUK
SEKOR > 77
( A / A-)
mengembangkan
database yang
berhubungan
dengan pelanggan.
SEKOR > 65
(B- / B / B+ )
dan isu-isu yang
perlu
dipertimbangka
n dalam
mengembangka
n database yang
berhubungan
dengan
pelanggan,
namun kurang
lengkap.
SEKOR > 60
(C / C+ )
dan isu-isu
yang perlu
dipertimbangk
an dalam
mengembangk
an database
yang
berhubungan
dengan
pelanggan.
Mahasiswa
dapat
menjelaskan
otomatisasi
armada
penjualan,
manfaatnya, dan
fungsi-fungsi
yang tersedia
dalam
perangkat lunak
otomatisasi
armadapenjualan,
namun kurang
lengkap.
Mahasiswa
mampu
Mahasiswa
dapat
menjelaskan
sebagian dari
otomatisasi
armada
penjualan,
manfaatnya,
dan fungsifungsi yang
tersedia dalam
perangkat
lunak
otomatisasi
armadapenjualan.
Mahasiswa
bisa
9
Post test
Tes
tulis
Mahasiswa dapat
menjelaskan dengan
baik dan benar
tentang otomatisasi
armada penjualan,
manfaatnya, dan
fungsi-fungsi yang
tersedia dalam
perangkat lunak
otomatisasi armadapenjualan.
10
Post test
Tes
tulis
Mahasiswa mampu
menjelaskan dengan
RPS KODEMK NAMAMK
SEKOR > 45
(D)
Mahasiswa
mengetahui
tentang
adanya
otomatisasi
armada
penjualan.
Mahasiswa
mengetahui
SEKOR < 45
(E)
yang perlu
dipertimbangk
an dalam
mengembangk
an database
yang
berhubungan
dengan
pelanggan.
BOBOT
Mahasiswa
tidak dapat
menjelaskan
tentang
otomatisasi
armada
penjualan,
manfaatnya,
dan fungsifungsi yang
tersedia dalam
perangkat
lunak
otomatisasi
armadapenjualan.
Mahasiswa
tidak bisa
10%
halaman 13 dari 16
5%
SESI
PROSEDUR
BENTUK
SEKOR > 77
( A / A-)
baik dan benar
tentang aplikasi dan
implementasi dari
konsep e-business,
serta aktivitasaktivitas pemasaran.
11
Post test
Tes
tulis
Mahasiswa mampu
menjelaskan dengan
baik dan benar
mengenai layanan
pelanggan,
otomatisasi layanan,
serta benefitnya bagi
perusahaan.
12
Post test
Tes
tulis
Mahasiswa mampu
menjelaskan dengan
baik dan benar
tentang pengertian
eCRM, dan tren CRM
RPS KODEMK NAMAMK
SEKOR > 65
(B- / B / B+ )
menjelaskan,
namun kurang
lengkap,
mengenai
aplikasi dan
implementasi
dari konsep ebusiness,
aktivitasaktivitas
pemasaran.
Mahasiswa bisa
menjelaskan,
namun kurang
lengap, tentang
pengertian
layanan
pelanggan,
otomatisasi
layanan, serta
benefitnya bagi
perusahaan.
SEKOR > 60
(C / C+ )
menjelaskan
sebagian dari
aplikasi dan
implementasi
dari konsep ebusiness, serta
aktivitasaktivitas
pemasaran.
SEKOR > 45
(D)
aktivitasaktivitas
pemasaran.
Mahasiswa
bisa
menjelaskan
sebagian dari
pengertian
layanan
pelanggan,
otomatisasi
layanan, serta
benefitnya
bagi
perusahaan.
Mahasiswa
mengetahui
tentang
otomatisasi
layanan.
Mahasiswa
mampu
menjelaskan
pengertian
eCRM, dan tren
Mahasiswa
bisa
menjelaskan
sebagian dari
pengertian
Mahasiswa
mengetahui
adanya eCRM.
SEKOR < 45
(E)
menjelaskan
mengenai
aplikasi dan
implementasi
dari konsep ebusiness, dan
tidak bisa
menjelaskan
aktivitasaktivitas
pemasaran.
Mahasiswa
tidak bisa
menjelaskan
apa yang
dimaksud
dengan
layanan
pelanggan,
otomatisasi
layanan, serta
benefitnya
bagi
perusahaan.
Mahasiswa
tidak bisa
menjelaskan
pengertian
eCRM, dan
halaman 14 dari 16
BOBOT
10%
5%
SESI
13
PROSEDUR
Post test
BENTUK
Tes
tulis
SEKOR > 77
( A / A-)
dewasa ini.
Mahasiswa mampu
menjelaskan dengan
baik dan benar
tentang pemenuhan
pesanan dan logistik,
CRM hubungannya
dengan eCommerce,
dan penyampaian
layanan pelanggan di
dunia maya.
14
Post test
Tes
tulis
Mahasiswa mampu
menjelaskan dengan
baik dan benar
tentang CRM di
pasar jasa dan di
pasar produk.
SEKOR > 65
(B- / B / B+ )
CRM dewasa ini,
namun kurang
lengkap.
Mahasiswa
mampu
menjelaskan
tentang
pemenuhan
SEKOR > 60
(C / C+ )
eCRM, dan
tren CRM
dewasa ini.
Mahasiswa
bisa
menjelaskan
sebagian dari
pemenuhan
pesanan dan
logistik,
CRM
hubungannya
dengan
eCommerce, dan
penyampaian
layanan
pelanggan di
dunia maya,
namun kurang
lengkap.
pesanan dan
logistik,
CRM
hubungannya
dengan
eCommerce,
penyampaian
layanan
pelanggan di
dunia maya.
Mahasiswa bisa
menjelaskan
tentang CRM di
pasar jasa dan di
pasar produk,
namun kurang
lengkap.
Mahasiswa
bisa
menjelaskan
sebagian dari
CRM di pasar
jasa atau di
pasar produk.
SEKOR > 45
(D)
SEKOR < 45
(E)
tren CRM
dewasa ini.
Mahasiswa
mengetahui
adanya CRM
hubungannya
dengan
eCommerce.
Mahasiswa
tidak bisa
menjelaskan
tentang
pemenuhan
Mahasiswa
mengetahui
adanya pasar
jasa dan pasar
produk.
Mahasiswa
tidak bisa
menjelaskan
tentang CRM
di pasar jasa
dan di pasar
produk.
5%
pesanan dan
logistik,
CRM
hubungannya
dengan
eCommerce,
dan
penyampaian
layanan
pelanggan di
dunia maya.
Komponen penilaian :
1. Kehadiran : 10 %
RPS KODEMK NAMAMK
BOBOT
halaman 15 dari 16
5%
2. Tugas
3. UTS
4. UAS
: 20 %
: 30 %
: 40 %
Jakarta, 23 Maret 2017
Mengetahui,
Ketua Program Studi,
Dosen Pengampu,
Nama dan tanda tangan
Dra. Sri Kliwati, M. Kom.
RPS KODEMK NAMAMK
halaman 16 dari 16