tiga belas - Simponi MDP

Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM)
Pertemuan 1
Konsep Dasar
Manajemen Hubungan Pelanggan
• Pengertian
 Customer Relationship Management (selanjutnya
disingkat CRM) didefinisikan sebagai sebagai suatu
rangkaian aktifitas sistematik yang terkelola sebagai
usaha untuk semakin memahami, menarik perhatian,
dan mempertahankan loyalitas pelanggan yang
menguntungkan (most profitable customer) demi
mencapai pertumbuhan perusahaan yang sehat
(Haryati, S : 2003).
M.SAID 2011
13–2
Manajemen Hubungan Pelanggan
• Pengertian
 CRM adalah sebuah strategi bisnis yang tidak hanya
berorientasi untuk meningkatkan volume transaksi,
tujuan dari CRM adalah untuk meningkatkan
profitabilitas, pendapatan, dan kepuasan konsumen.
 Untuk
mencapai CRM, perusahaan menyiapkan
bermacam-macam peralatan, teknologi, dan prosedurprosedur yang mempromosikan hubungan dengan
pelanggan untuk meningkatkan penjualan. (Sweeney
Group: 2000).
M.SAID 2011
13–3
• Mereka loyal
• Membeli lebih banyak
• Membicarakan hal-hal baik ttg perusahaan dan
produk2nya.
• Memberi perhatian lebih sedikit pada merek2 lain
• Menawarkan gagasan jasa atau produk
• Mengurangi biaya transaksi
M.SAID 2011
13–4
Pengkajian CRM
1. CRM Strategis
2. CRM Opersional
3. CRM Analitis
M.SAID 2011
13–5
1. Manajemen Hubungan Pelanggan yang
strategis (CRM Strategis)
Strategic CRM memfoskan pada
pengembangan budaya bisnis yang berpsat
pada pelanggan.Budaya tersebut ditujukan
untuk memenangkan dan menjaga pelanggan
dengan menciptakan dan menyerahkan nilai
(value) lebih baik dibandingkan pesaing.
M.SAID 2011
13–6
Orientasi sebuah bisnis
• Kotler mengidentifikasi empat orientasi bisnis
yang utama, yaitu :
 Orientasi produk,
 Orientasi Produksi
Orientasi penjualan
Orientasi pada pelanggan.
M.SAID 2011
13–7
2. Manajemen Hubungan Pelanggan yang
Operasional (CRM Operasional)
Strategic CRM memfoskan pada otomatisasi
cara-cara perusahaan dalam berhubungan
dengan pelanggan. Berbagai aplikasi perangkat
lunak CRM memungkinkan fungsi-fungsi
pemasaran, penjualan dan pelayanan dapat
berjalan secara otomatis
M.SAID 2011
13–8
3. Manajemen Hubungan Pelanggan yang
Analitis (CRM Analitis)
Digunakan untuk mengeksploitasi data
konsumen demi meningkatkan nilai
perusahaan. Sistem ini dikembangkan
berdasarkan informasi mengenai konsumen
M.SAID 2011
13–9
Manajemen Hubungan Pelanggan
• Komponen CRM
 Customer
 Customer (pelanggan) adalah segala pihak yang pernah,
akan dan sedang merasakan produk jasa dan layanan yang
diberikan perusahaan, baik dalam proses melihat, membeli
dan pemeliharaan.
 Relationship
 Dalam membangun relationship (hubungan) dengan
pelanggan, perusahaan haruslah memahami mata rantai
yang menghubungkan perusahaan dengan pelanggannya
yaitu komunikasi dua arah.
– Tujuan dari hubungan sejati dengan pelanggan adalah kepuasan
jangka panjang yang melampaui transaksi individual. Arena
hubungan mengimplikasikan loyalitas, emosi dan perasaan
positif terhadap sesuatu atau seseorang.
M.SAID 2011
13–10
Manajemen Hubungan Pelanggan
• Komponen CRM
 Management
 CRM
harus berfokus pada pengelolaan dan
peningkatan hubungan sejati dengan pelanggan dalam
jangka panjang.
– CRM membantu perusahaan untuk membangun
pemahaman yang mendalam tentang nilai yang diperoleh
dari mengembangkan hubungan yang solid dan kontribusi
hubungan tersebut bagi pengembangan keunggulan
kompetitif perusahaan.
M.SAID 2011
13–11
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
Fokus pada penjulan
Orientasi pada karakteristik
produk
Skala waktu pendek
Sedikit
layanan
pada
pelanggan
Komitmen pelanggan rendah
Kontak pelanggan moderat
Kualitas
terutama
merupakan
perhatian
produksi
M.SAID 2011
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
Fokus
pada
customer
retention
Orientasi
pada
manfaat
produk’
Skala waktu panjang
Penekanan
tinggi
pada
layanan pelanggan
Komitmen pelanggan tinggi
Kontak pelanggan tinggi
Kualitas
merupakan
perhatian semua orang.
13–12
Manajemen Hubungan Pelanggan
• Kerengka CRM
 Collaborative CRM
 Merupakan seperangkat aplikasi dari pelayanan seperti
email, ecommunities, World Wide Web, publikasi personal,
dan alat sejenisnya yang dirancang untuk memfasilitasi
interaksi antara pelanggan dengan perusahaan.
 Operational CRM
 Merupakan pengelolaan secara otomatisasi dari proses
bisnis terintegrasi, termasuk customer touch point dan
integrasi front back office.
 Analytical CRM
 Merupakan analisis data yang diperoleh dari oprerasional
CRM dengan memanfaatkan tool dan software untuk
mendapatkan pemahaman yang lebih baik tentang perilaku
pelanggan.
M.SAID 2011
13–13
Manajemen Hubungan Pelanggan
• Tujuan CRM
 Mengenali pelanggan terbaik dan mempercayainya dengan
meningkatkan pemahaman perusahaan akan kebutuhan mereka
sebagai individu, memenuhi harapan mereka terhadap
perusahaan, dan membuat hidup mereka berubah (Brown,
Stanley A.:2001)
 Menciptakan keunggulan kompetitif secara terus-menerus
terhadap merek, produk, atau bahkan perusahaan yang kita
miliki dibandingkan dengan merek, produk atau perusahaan
pesaing (CRM, Team: 2002).
 Memberi panduan kepada perusahaan dalam penggunaan
teknologi dan sumber daya manusia untuk mendapatkan
pengetahuan tentang tingkah laku dan nilai pelanggan dalam
berkomunikasi dan berinteraksi sebagai dasar untuk
membangun hubungan sejati dengan pelanggan.
M.SAID 2011
13–14
Manajemen Hubungan Pelanggan
• Manfaat CRM
 Menjaga pelanggan yang sudah ada
 Menarik pelanggan baru
 Cross Selling
 Menjual
produk yang dibutuhkan pelanggan
berdasarkan pembeliannya
 Upgrading
 Menawarkan
status pelanggan yang lebih tinggi
 Perusahaan dapat merespon keinginan pelanggan
lebih cepat
M.SAID 2011
13–15
Manajemen Hubungan Pelanggan
• Elemen CRM
 Customer Care
 Berupa strategi dalam membangun CRM demi mencapai
sasaran berupa retensi, akuisisi, dan penetrasi pasar guna
mempertahankan pertumbuhan perusahaan dalam kondisi
yang sehat.
 Business Care
 Berupa penerapan strategi Enterprise Resource Planning
yang merupakan sistem yang mengelola seluruh resources
perusahaan terutama logistik, keuangan dan sumber daya
manusia yang dikaitkan dengan proses perusahaan.
 Infrastructure Care – System & Network Management
 Berupa elemen fisik pendukung operasional perusahaan
yang menjadi peralatan produksi perusahaan untuk
memenuhi tuntutan service dan demand perusahaan.
M.SAID 2011
13–16
Manajemen Hubungan Pelanggan
• Cara Mengimplementasikan CRM
 Menilai pelanggan yang dimiliki perusahaan
 Pelanggan
Pasif
– Mudah dipengaruhi oleh promosi penjualan seperti diskon
atau penawaran hadiah tertentu. Pelanggan semacam ini
biasanya tidak loyal terhadap suatu merek tertentu.
 Pelanggan
Emosional
– Bergantung pada suasana hati (mood) atau emosi dalam
membeli.
M.SAID 2011
13–17
Manajemen Hubungan Pelanggan
• Cara Mengimplementasikan CRM
 Menilai pelanggan yang dimiliki perusahaan
 Pelanggan
ekonomis
– Sering terlalu lama dalam menganalisis semua informasi
tentang suatu produk, sebelum berpisah dengan uang
mereka.
 Pelanggan
kognitif
– Tidak mau beresiko, akan membuat keputusan yang sulit
dan cepat berdasarkan alasan-alasan waktu yang telah
digunakan, ekonomi, kebutuhan fisiologis dan psikologis.
M.SAID 2011
13–18
Manajemen Hubungan Pelanggan
• Cara Mengimplementasikan CRM
 Memanfaatkan IT
 Misal
e-mail dan ATM) sebagai saluran interface
dengan pelanggan.
 Mendirikan pusat informasi hubungan pelanggan.
 Masukan
yang didapat dari pusat informasi sangat
berharga dalam memperbaiki produk dan jasa di masa
mendatang yang berorientasi pada pelanggan
 Contoh nyata pusat informasi adalah toll free yang
disediakan oleh KAO, di mana pelanggan dapat
menghubungi customer service via telepon untuk
memberikan kritik dan masukan terhadap produk KAO.
M.SAID 2011
13–19
Manajemen Hubungan Pelanggan
• Cara Mengimplementasikan CRM
 Mengembangkan budaya dan sikap dalam
perusahaan di segala tingkatan
 Organisasi
harus bisa mendorong komitmen setiap
karyawan untuk memperlakukan semua orang (baik
pelanggan dari luar maupun kolega dalam kantor)
dengan tiga prinsip emas: keterlibatan, rasa hormat dan
kasih sayang.
 Membangun staf CRM.
 Staf
M.SAID 2011
CRM dapat dibangun melalui pelatihan.
13–20