bab ii tinjauan pustaka

BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Komunikasi Bisnis
Komunikasi bisnis adalah komunikasi yang digunakan dalam dunia bisnis yang
mencakup berbagai macam bentuk komunikasi baik komunikasi, verbal maupun nonverbal.
Komunikasi Bisnis berlangsung dalam keraangka bisnis, pemasaran dan Semua hal yang
mencakup ekonomi kapital.
Menurut Djoko Purwanto (2003:4-7), pada dasarnya ada dua bentuk dasar komunikasi
yang lazim digunakan dalam dunia bisnis, yaitu Komunikasi verbal dan komunikasi
nonverbal.
a. Komunikasi Verbal (verbal communications)
Komunikasi verbal (verbal communications) merupakan salah satu bentuk komunikasi yang
lazim digunakan untuk menyampaikan pesan-pesan bisnis kepada pihak lain melalui tulisan
maupun lisan. Bentuk komunikasi ini memiliki struktur yang teratur dan terorganisasi dengan
baik. Komunikasi bisnis yang efektif sangat tergantung pada keterampilan seseorang dalam
mengirim atau menerima pesan. Secara umum, untuk menyampaikan pesan-pesan bisnis,
seseorang dapat menggunakan tulisan dan lisan. Sedangkan untuk menerima pesan-pesan
bisnis, seseorang dapat menggunakan pendengaran dan bacaan.
b. Komunikasi nonverbal (nonverbal communications)
Menurut teori Antropologi, sebelum manusia menggunakan kata-kata, manusia telah
menggunakan gerakan-gerakan tubuh, bahasa tubuh (body language) sebagai alat untuk
berkomunikasi dengan orang lain.
Beberapa keterampilan khusus yang diperlukan dalam komunikasi bisnis adalah:
a. Membaca
b. Mendengar
c. Percakapannya menarik
d. Wawancara
e. Berdiskusi
f. Berpidato
g. Menulis surat, memo dan laporan.
2.2 Pengertian Manajemen Pemasaran
Stanton dalam Mursid (2008:26) menjelaskan bahwa Pemasaran meliputi keseluruhan
sistem yang berhubungan dengan kegiatan-kegiatan usaha, yang bertujuan mrencanakan,
menentukan harga, hingga mempromosikan, dan mendistribusikan barang-barang atau jasa
yang akan memuaskan kebutuhan pembeli baik yang actual maupun yang potensial.
Menurut Kotler (2002:9) Manajemen pemasaran adalah proses perencanaan dan
pelaksanaan pemikiran, penetapan harga, promosi, serta penyaluran gagasan, barang, dan jasa
untuk menciptakan pertukaran yang memenuhi sasaran-sasaran individu dan organisasi.
Menurut Alma (2007:7), Tujuan manajemen pemasaran adalah mengadakan keseimbangan
antar lembaga/daerah saling mengisi antara lembaga/daerah yang surplus dengan
lembaga/daerah yang minus.
Tjipono dalam buku Strategi Pemasaran (1995:222) berpendapat meskipun secara
umum bentuk – bentuk promosi memiliki fungsi yang sama, tetapi bentuk – bentuk tersebut
dapat dibedakan berdasarkan tugas – tugas khusunya. Beberapa tugas khusus itu sering
disebut bauran promosi (promotion mix) yang mencakup :
1. Menumbuhkan persepsi pelanggan terhadap suatu kebutuhan (category need)
2. Memperkenalkan dan memberikan pemahaman tentang suatu produk kepada
konsumen (brand awareness)
3. Mendorong pemilihan terhadap suatu produk (brand atitude)
4. Membujuk pelanggan untuk membeli suatu produk (brand purchase intention);
5. Mengimbangi kelemahan bauran pemasaran yang lain (purchase pasilitation)
6. Menanamkan citra produk dan perusahaan (positioning)
2.2.1 Pemasaran Dalam Jasa
Stanton dalam Alma (2007:243) mengatakan bahwa jasa adalah sesuatu yang dapat
diidentifikasi secara terpisah tidak berwujud, ditawarkan untuk memenuhi kebutuhan,
jasa dapat dihasilkan dengan menggunakan benda-benda berwujud atau tidak.
Karakteristik yang Membedakan Barang Dengan Jasa. Dalam buku Prinsip-Prinsip
Total Quality Service, Fandy Tjiptono, Ada 4 (empat) karakteristik yang membedakan
barang dengan jasa, yaitu:
1.
Intangibility (tidak berwujud)
Jasa berbeda dengan barang. Jika barang merupakan suatu objek, alat, atau benda.
,Maka,jasa adalah suatu perbuatan, kinerja, atau usaha. Barang dapat dimiliki, maka jasa
hanya bisa dikonsumsi tetapi tidak dapat dimiliki. Jasa bersifat intangible, maksudnya
jasa tidak dapat dilihat, dirasa, di dengar, atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi.
2.
Inseparability (tidak terpisahkan) barang biasanya di produksi kemudian di
jual dan dikonsumsi. Sedangkan jasa pada umumnya di jual terlebih dahulu, baru
kemudian di produksi dan dikonsumsi secara bersamaan.
3.
Variability ( bervariasi )
jasa bersifat variable yang artinya banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis ,
tergantung pada siapa, kapan dan dimana jasa tersebut dihasilkan.tergantung pada siapa,
kapan, dan dimana jasa tersebut dihasilkan.
4.
Perishability ( mudah lenyap)
Jasa merupakan komoditas yang tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan,
sedangkan barang dapat bertahan lama.
Chase dalam Alma (2007:251) menjelaskan bahwa kualitas jasa yang ditawarkan
tidak dapat dipisahkan dari mutu yang menyediakan jasa, disebut High Contact pada
usaha jasa yang memakai banyak tenaga orang, harus diberikan perhatian khusus
terhadap mutu penampilan orang tersebut. Dari situlah adanya internal marketing pada
pemasaran jasa, internal marketing adalah penerapan prinsip marketing terhadap para
pegawai dalam perusahaan, bagaimana memandang pegawai sebagai langganan dan
memandang pekerjaan pegawai sebagai produk. Apa yang dilakukan oleh pegawai
tersebut adalah merupakan produk perusahaan. Kotler dalam Alma (1994:235)
menyebutkan sebagai “The mental purchasing process” atau suatu proses pembelian
yang menyebutkan bahwa konsumen akan puas apabila harapan dan kenyataannya sama
atau dilebihkan.
2.2.3 Sistem Informasi Pemasaran
Menurut Kotler (2002:115), sistem informasi pemasaran terdiri dari orang, peralatan,
dan
prosedur
untuk
mengumpulkan,
menyortir,
menganalisis,
mengevaluasi,
dan
menistribusikan informasi yang sesuai dengan kebutuhan, tepat waktu, dan akurat kepada
pembuat keputusan pemasaran.
Terdapat 4 sistem informasi pemasaran yaitu :
1. Sistem pencatatan internal
Para manajer pemasaran mengandalkan laporan internal mangenai pesanan, penjualan
harga, biaya, level persediaan, piutang, utang, dan sebagainya
a.
Siklus pesanan ke pembayaran
Inti dari sistem pencatatan internal adalah siklus pesanan-ke-pembayaran, staf
penjualan, pedagang perantara, dan pelanggan mengirimkan surat pesanan ke perusahaan.
Siklus pesanan ke pembayaran menyangkut dokumen-dokumen yang berisi informasi yang
menyangkut suatu perusahaan dengan pihak lain seperti pedagang, perantara, dan pelanggan.
Contohnya bagian pemesanan penjualan mempersiapkan faktur penjalan dan memberikan
beberapa salinannya ke berbagai departemen
b. Sistem informasi penjualan
Para manajer pemasaran membutuhkan laporan yang terbaru mengenai penjualan
terakhir mereka. Dengan perlengkapan berupa komputer laptop, kini para staf penjualan
mempunyai akses langsung ke informasi mengenai prospek dan pelanggan mereka serta
dapat memberikan umpan balk dan laporan penjualan dengan cepat.
2. Sistem intelijen pemasaran
Sistem intelijen pemasaran adalah seperangkat prosedur dan sumber yang digunakan
oleh para manajer untuk memperoleh informasi harian mengenai perkembangan di
lingkungan pemasaran.
3. Sistem riset pemasaran
Riset pemasaran adalah perancangan, pengumpulan, analisis, dan pelaporan data yang
sistematis serta temuan-temuan yang relevan dengan situasi pemasaran tertentu yang dihadapi
perusahaan.
Riset pemasaran yang efektif melibatkan lima langkah yang diperlihatkan dalam
gambar berikut
:
mengembangkan
rencana riset
menganalisis
informasi
mengumpulkan
informasi
menyajikan hasil
temuan
Gambar 2.1 Proses riset pemasaran sumber : Manajemen Pemasaran Philip Kotler
(2002:120)
Langkah 1 : Mendefinisikan Masalah dan Tujuan Riset
Mencari permasalahan yang akan dijadikan objek riset. Masalah yang diambil oleh
pihak manajemen jangan terlalu luas atau terlalu sempit. Permasalahan tersebut diambil
berdasarkan tujuan dari dibuatnya riset pemasaran.
Langkah 2 : Mengembangkan Rencana Riset
Tahap ini mengharuskan pengembangan rencana paling efisien untuk mengumpulkan
informasi yang diperlukan. Informasi tersebut didapat dari sumber data yang kemudian
dikumpulkan menjadi database pelanggan. Menurut Kotler (2002:122), Database Pelanggan
atau calon pelanggan adalah sekumpulan data komprehensif yang terorganisir tentang
pelanggan-pelanggan individual. Setelah mengumpulkan informasi dari sumber data, data
primer kemudian dikumpulkan melalui pendekatan riset. Ada 4 cara dalam mengumpulkan
data primer yaitu:
a. Riset observasi
Dengan mengumpulkan data segar yang dikumpulkan dengan mengamati
perilaku dan keadaan yang relevan.
b. Riset kelompok pengamatan
Dengan membentuk sebuah kelompok pengamatan yang terdiri
dari
kumpulan enam sampai sepuluh orang yang diundang untuk menghabiskan aktu
dengan seorang moderator terlatih untuk membahas suatu produk jasa organisasi,
atau satuan pemasaran lainnya.
c. Data perilaku
Menganalisis data atau jejak perilaku yang ditinggalkan oleh pelanggan.
Informasi ini menunjukan ungkapan preferensi pelanggan.
f. Riset eksperimen
Menangkap hubungan sebab akibat dengan menghilangkan penjelasan yang
semrawut tentang hasil pengamatan.
Langkah 3 : Mengumpulkan Informasi
Mencari informasi-informasi dari para responden menggunakan metodemetode yang dibuat untuk memudahkan pengumpulan data.
Langkah 4 : Menganalisis Informasi
Menyaring temuan-temuan yang berguna dari data yang dikumpulkan yang
kemudian diteliti dengan menggunakan model statistik dan model keputusan yang
canggih dengan harapan mendapatkan temuan tambahan.
Langkah 5 : Menyajikan Hasil Temuan
Menyajikan temuan-temuan mereka kepada pihak-pihak terkait. Temuantemuan yang disajikan tidak disajikan dengan banyak angka dan teknik statistik
yang canggih, tapi dengan menyajikan hasil temuan penting dan bermanfaat.
4. Sistem pendukung keputusan pemasaran
Sistem pendukung keputusan pemasaran adalah pengumpulan data, sistem, peralatan,
dan teknik yang terkoordinasi dan yang didukung oleh prangkat lunak dan perangkat keras,
yang dimanfaatkan suatu organisasi untuk mngumpulkan dan menginterpretasikan informasi
relevan yang diperoleh dari bisnis dan lingkungan serta mengubahnya mnjadi dasar bagi
tindakan pemasaran.
Berikut ini adalah model keputusan yang telah digunakan para manajer pemasaran.
BRANDAID : sebuah model bauran pemasaran fleksibel yang berfolus pada barangbarang konsumen kemasan yang unsur-unsurnya terdiri dari produsen, para pesaing, para
pengecer, para pelanggan, dan lingkungan umum.model itu memiliki submodel untuk
periklanan,penetapan harga, dan persaingan.model itu disesuaikan dengan perpaduan kreatif
unsur-unsur pertimbangan, analisis historis, pelacakan, eksperimen lapangan, dan
pengendalian yang adaptif.
CALLPLAN : Sebuah model untuk membantu staf penjualan menentukan Jumlah
hubungan/kunjungan yang dilakukan per period eke masing-masing pelanggan dan calon
pelanggan.model itu memperhitungkan waktu perjalanan, demikian juga waktu penjualan.
DETAILER : Sebuah model untuk membantu staf penjualan menentukan pelangganpelanggan mana yang ditelpon dan produk-produk mana yang ditawarkan dalam setiap
hubungan telepon.
GEOLINE : sebuah model untuk merancang pembagian wilayah penjualan dan
pelayanan yang memenuhi tiga prinsip: setiap wilayah mempunyai beban kerja penjualan
yang sama, setiap wilayah meliputi daerah-daerah yang berdekatan, dan semua wilayah
bersifat rapat. Beberapa keberhasilan penerapan modal telah dilaporkan.
MEDIAC : sebuah model untuk membantu pemasang iklan memilih media yang akan
digunakan selama satu tahun. Model perencanaan media itu mencakup pemetaan segmen
pasar, estimasi potensi penjualan, tingkat hasil marjinal yang semakin menurun,
kemungkinan untuk dilupakan. Masalah penentuan waktu periklanan, dan jadwal media para
pesaing.
2.3 Asuransi
2.3.1 Pengertian Asuransi
Pengertian asuransi sebagaimana disampaikan pada training pemasaran oleh
direktorat pemasaran di PT. Asuransi Ramayana Tbk. dalam Hand Book “HUKUM DAN
ASURANSI”. Kata asuransi berasal dari bahasa Inggris insurance, dimana dalam bahasa
Indonesia
telah
diadopsi
dalam
Kamus
Besar
Bahasa
Indonesia
dengan
kata
“pertanggungan”. Dalam bahasa Belanda biasa disebut dengan istilah assurantie (asuransi)
dan verzekering (pertanggungan). Dalam bahasa Arab istilah asuransi biasa diungkapkan
dengan kata at-tamin ,secara bahasa berarti tuma’ninatun nafsi wa zawalul khauf, yang
artinya tenangnya jiwa dan hilangnya rasa takut. Maksudnya orang yang ikut dalam kegiatan
asuransi, jiwanya akan tenang dan tidak ada rasa takut dalam menjalani kehidupan, karena
ada pihak yang memberikan jaminan atau pertanggungan.
Pengertian asuransi secara baku terdapat pada perundang – undangan dan beberapa
buku tentang asuransi, seperti Muslehuddin dalam bukunya “Insurance and Islamic Law”
mengadopsi pengertian asuransi dari Encyclopedia Britanica sebagai suatu persediaan yang
disiapkan oleh sekelompok orang, yang dapat tertimpa kerugian, guna menghadapi kejadian
yang tidak dapat diramalkan, sehingga bila kerugian tersebut menimpa salah seorang di
antara mereka maka beban kerugian tersebut akan disebarkan ke seluruh kelompok.
Dalam Kitab Undang – Undang Hukum Dagang (KUHD) pasal 246 dijelaskan bahwa
yang dimaksud asuransi atau pertanggungan adalah “suatu perjanjian (timbal balik), dengan
mana seorang penanggung mengikatkan diri kepada seorang tertanggung, dengan menerima
suatu premi untuk memberikan penggantian kepadanya, karena suatu kerugian, kerusakan,
atau kehilangan keuntungan yang diharapkan, yang mungkin akan dideitanya, karena suatu
peristiwa tak tentu (onzeker vooral).”
Menurut Ketentuan Undang – Undang No. 2 tahun 1992 tertanggal 11 Pebruari 1992
tentang Usaha Perasuransian (UU Asuransi), asuransi atau pertanggungan adalah perjanjian
antara dua pihak atau lebih dengan mana pihak penanggung mengikatkan diri kepada
tertanggung dengan menerima premi asuransi untuk memberikan penggantian kepada
tertanggung karena kerugian, keursakan atau kehilangan keuntungan yang diharapkan, atau
tanggung jawab hukum kepada pihak ketiga yang mungkin akan diderita tertanggung yang
timbul dari suatu peristiwa yang tidak pasti, atau untuk memberikan suatu pembayaran yang
didasarkan atas meninggal atau hidupnya seseorang yang dipetanggungkan.
Intinya asuransi bertujuan untuk memberikan jaminan perlindungan dari risiko yang mungkin
terjadi. Asuransi juga berfungsi sebagai sarana pemindah risiko dari tertanggung kepada
penanggung, sehingga risiko yang mungkin terjadi akibat suatu peristiwa tak terduga akan
menjadi perlindungan asuransi yang merubah kerugian menjadi ganti rugi dengan syarat
pembayaran premi.
2.3.2 Jenis Asuransi
Asuransi pada umumnya dibagi menjadi dua bagian besar, asuransi kerugian dan
asuransi jiwa.
Asuransi kerugian terdiri dari :
a.
Asuransi kebakaran / Property.
b.
Asuransi rekayasa / Engineering.
c.
Asuransi pengangkutan / rangka kapal.
d.
Asuransi kendaraan bermotor / alat berat.
e.
Asuransi kecelakaan diri.
f.
Asuransi tanggung gugat
Asuransi jiwa terdiri dari :
a. Asuransi kecelakaan.
b. Asuransi kesehatan.
c. Asuransi jiwa kredit.
2.3.3 Pemasaran Dalam Asuransi
Pemasaran dalam asuransi dapat dipahami dengan menguraikan konsep umum
pemasaran dan penjualan, sebagaimana disampaikan dalam training pemasaran oleh
direktorat pemasaran di PT. Asuransi Ramayana Tbk. dan dalam Hand Book “DASAR –
DASAR PEMASARAN ASURANSI”.Kegiatan pemasaran sering disamakan dengan
kegiatan penjualan dan promosi. Pemasaran bukan hanya sekedar melakukan kegiatan
penjualan dan promosi saja, tetapi penjualan dan promosi lah yang merupakan sebagian dari
beberapa kegiatan pemasaran.
Sesuai dengan fungsi pemasaran itu sendiri yaitu, mengidentifikasi kebutuhan
konsumen, mengembangkan produk yang tepat, menetapkan harga, melaksanakan distribusi
dan promosi yang tepat, sehingga pemasaran itu merupakan rangkaian kegiatan dari suatu
proses bisnis. Dimana setiap prosesnya saling berkaitan dan bertujuan untuk memuaskan
kebutuhan dan keinginan konsumen.
Sedangkan
inti
masalah
penjualan
adalah
bagaimana
cara
menjual
dan
mempromosikan suatu produk. Berbeda dengan pemasaran yang mempunyai inti masalah
bagaimana memberikan kepuasan kepada pelanggan berdasarkan kebutuhan dengan tetap
memperhatikan keuntungan bagi perusahaan.
Berikut adalah beberapa konsep pemasaran dalam asuransi sebagaimana disampaikan
dalam training pemasaran oleh direktorat pemasaran di PT. Asuransi Ramayana Tbk. dan
dalam Hand Book “DASAR – DASAR PEMASARAN ASURANSI”:
1. Menetapkan kebutuhan dan keinginan prospek/tertanggung terhadap suatu jenis
penutupan asuransi pada masa kini dan mendatang. Penutupan adalah tahap
dimana prospek/tertanggung memutuskan untuk membeli polis asuransi dengan
mengisi dan menandatangani Surat Permintaan Penutupan Asuransi (SPPA).
2. Mengembangkan jenis penutupan asuransi yang komprehensif untuk memenuhi
kebutuhan dan keinginan prospek/tertanggung.
3. Memotivasi peningkatan produksi.
4. Dilakukan melalui saluran dan cara – cara yang efektif & efisien.
Intinya pemasaran dalam asuransi, tetap bertujuan memberikan keuntungan bagi perusahaan
dan nilai bagi prospek/tertanggung. Dimana dalam mencapai tujuan tersebut, adanya analisis
pasar didukung dengan data base yang layak sehingga berujung kepada penetapan strategi
pemasaran yang efektif dan efisien sesuai dengan kemampuan personal pemasar dan
perusahaan.
2.3.4 Ruang Lingkup Pemasaran Asuransi Kerugian
Dalam pemasaran pada umumnya perusahaan harus menggunakan alat yang tepat
sesuai dengan kemampuan perusahaan untuk mempengaruhi tingkat penjualannya.
Sedangkan dalam asuransi kerugian ruang lingkupnya meliputi seluruh jenis penutupan
dalam kelompok pemasaran, dimana setiap kelompoknya mempunyai ciri – ciri umum yang
berbeda, seperti jenis tertanggung (perusahaan atau invidual/perorangan), besar nilai premi,
karaketeristik penutupan, dan melibatkan broker atau tidak. Di antara lain kelompok bisnis
tersebut sebagaimana disampaikan dalam training pemasaran oleh direktorat pemasaran di
PT. Asuransi Ramayana Tbk. dan dalam Hand Book “DASAR – DASAR PEMASARAN
ASURANSI”yaitu :
1. Korporasi.
2. Ritel.
3. Tender.
4. Personal selling.
5. Broker.
Kelompok tersebut sesuai dengan segmen pasar atau pasar sumber bisnis asuransi kerugian :
1. BUMN.
2. Pemerintahan (Pemda Provinsi, Pemda Kota/Kabupaten, Lembaga Pemerintahan
dan Departemen).
3. Perbankan (Bank Pemerintah, Bank Swasta, Bank Pembangunan, Leasing).
4. Badan usaha swasta (Swasta Nasional, Swasta asing, Industri jasa kontraktor,
Industri telekomunikasi, Industri Migas).
5. Perorangan.
6. Broker.