Membangun Kepuasan Pelanggan Melalui Mutu, Pelayanan Dan Citra. Kepuasan • Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dia rasakan dibandingkan dengan harapannya. • Tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Pelangagan dapat mengalami salah satu dari tiga tingkat kepuasa yang umum. Jika kinerja dibawah harapan, pelanggan kecewa. Jika kinerja sesuai harapan, pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan sangat puas, senang atau gembira. Cara mengamati dan mengukur kepuasan pelanggan Sistem keluhan dan saran Survei kepuasan pelanggan Ghost shopping ( mysterious shopper ) walaupun perusahaan berwawasan pelanggan ingin mencapai kepuasan pelanggan yang tinggi, namun perusahaan belum tentu ingin memaksimalkan kepuasan pelanggan. pertama, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dengan menurunkan harga atau meningkakan pelayan , namun akibatnya laba perusahaan dapat turun. Kedua, perusahaan mungkin dapat meningkatkan keuntungan bagi pelangaan dengan cara lain, misalnya memperbaiki produksinya atau menanam modal lebih banyak di penelitian dan pengembangan. Ketiga, banyak orang punya kepentingan dalam perusahaan termasuk karyawan, penyalur, pemasok dan pemegang saham. Pengamatan Pada Kepuasan Pelanggan • Di bawah ini ada beberapa temuan profesor Formell pada tingkat indusri : - Kepuasan pelanggan akan lebih rentan pada indusri yang menawarkan produk homogen kepada pasar yang heterogen. - Kepuasan pelangagan lebih rendah jika pembeli menghadapi biaya tinggi untuk berganti pemaso. - Industri yang tergantung dari pembelian ulang umumnya memiliki tingkat kepuasan pelanggan yang lebih tinggi. - Seiring dengan meningkatnya pangsa pasar, kepuasan pelanggan bisa turun. Rantai nilai ( Value Chain ) Michael Porter dari Harvard mengusulkan rantai nilai sebagai peralatan perusahan untuk menemukan caracara menghasilkan lebih banyak nilai pelanggan. Setiap perusahaan terdiri dari kegiatan untuk merancang , menghasilkan memasarkan, menghantarkan dan mendukung produknya. Rantai nilai menemukan 9 kegiatan penting strategis yang menciptakan nilai dan biaya dalam usaha tertentu. Kesembilan kegiatan penciptaan nilai itu sendiri dari lima kegiatan utama dan empat kegiatan penunjang. • Perusahaan perlu memeriksa biayadan kinerja dalam tiap kegiatan penciptaan nilai dan mencari peluang perbaikan. Perusahaan harus memperkirakan biaya dan kinerja saingannya untuk mengukur diri. selama perusahaan dapat melakukan kegiatan tertentu lebih baik dari pada saingannya , perusahaan akan memiliki keunggulan bersaing. Proses bisnis utama terdiri dari : • • • • • Proses perwujudaan produk baru. Proses manajemen persediaan. Proses pemesanan sampai pengiriman barang. Proses pelayanan. Perusahaan yang kuat adalah yang memiliki kemampuan lebih baik dalam mengelolah proses – proses utama tersebut. Sistem penghantaran nilai • Perusahaan juga harus mencari keunggulan bersaing diluar rantai nilainya sendiri, sampai kerantai nilai pemasok, penyalur dan akhirnya pelanggannya. • Semakin banyak semakin banyak perusahaan ini membentuk kemitraan dengan anggota lain dari rantai pemasok untuk memperbaiki kinerja sistem penghantaran nilai. • Salah satu contoh dari sistem penghantaran nilai adalah yang menghungkan Levi Strauss, pembuat celana jeans terkenal, dengan pemasok serta penyalurnya. Mempertahankan Pelanggan perusahaan tidak hanya ingin memperbaiki hubungan dengan mitranya dalam rantai pasokan. Mereka juga ingin membangun ikatan dan loyalitas yang lebih kuat dengan elanggan akhirnya. Pelanggannya tidak memiliki banyak pemasok pengganti dan pemasok lain yang sama buruk mutu dan pelayanannya. Biaya hilangnya pelanggan tingkat kehilangan pelanggan dan pengambilan langkah untuk menguranginya. 1. menetapkan dan mengukur tingkat bertahannya pelanggan. 2. membedakan berbagai penyebab hilangnya pelanggan dan menentukan penyebab mana yang bisa dikelolah lebih baik. 3. memperkirakan kehilangan keuntungan dari pelanggan yang hilang secara tidak perlu. 4. perusahaan perlu menghitung berapa biaya untuk mengurangi tingkat kehilangan pelanggan. Perlunya mempertahannkan pelanggan perusahaan masa kini berusaha sekuat tenaga mempertahankan pelanggannya, mereka sadar bahwa biaya menarik satu pelanggan baru bisa lima kali lipat dari biaya mempertahankan pelanggan yang ada. tekanannya ada pada transansi, bukan hubungan. Yang dibicarakan adalah kegiatan prapenjulan dan kegiatan penjualan. Namun sekarang perusahaan menyadari pentingnya mempertahankan pelanggan yang ada. Mempertahankan pelanggan adalah yang paling utama, ada dua cara mencapainya : Pertama, menulitkan pembeli untuk berganti pemasok. Kedua, memberikan kepuasan pelanggan yang tinggi. Tugas menciptakan kesetiaan pelanggan di sebut Pemasaran berwawasan hubungan. Pemasaran Berdasarkan Hubungan dengan pelanggan : Faktor kunci Biasa Reaktif Bertanggung jawab Proaktif Kemitraan • Kebanyakan perusahaan akan melakukan pemasaran biasa kalau pasar mereka mencakup banyak pelanggan dan margin keuntungan perunit mereka kecil. Indofood tidak akan menghubungi setiap pembeli indomie untuk menunjukan perhatian mereka. Paling - paling indofood akan bertindak reaktif dengan membentuk pelayanan untuk menjawab pelanggan. Strategi Membagun Kesetiaan Pelanggan Berdasarkan Program Frekuensi Dan Klub Pemasaran jika perusahaan beralih dari pandanga berwawasan transaksi ke pandangan membagun hubungan, mereka akan menciptakan program untuk membuat pelanggan datang kembali, membeli lebihbanyak dan tetap setia . tantangan adalah memciptakan hubungan khusus dengan pelangan terbaik perusahaan dimana pelangan merasa komunikasi dua arah yang baik dan merasa pemdapat hak serta hadiah khusus. Program yang menjanjikan antara lain program pemasaran berdasarkan frekuensi dan program pemasaran dengan klub. Program pemasaran berdasarkan frekuensi • Program pemasaran berdasarkan frekuensi ( Frequency Marketing Progaram / FMP ) di rancang untuk memberi hadiah pada pelanggan yang sering membeli dan membeli dalam jumlah banyak. • Colloguy, majalah triwulan pemasaran berdasarkan frekuensi, sebagai usaha mengenali, mempertahankan dan meningkatkan hasil dari pelanggan terbaik melalui hubungan jangka panjang , interaktif serta bernilai tambah. • American Airlines adalah salah satu perusahaan pertama yang mempelopori program pemasaran berdasarkan frekuensi ketika mereka memutuskan untuk menawarkan angka kredit mil gratis pada pelanggannya di awal tahun 1980-an. • Kemudian hotel FMP, diawali Marrio, dengan program hono Guest. • Umumnya perusahaan FMP yang palinng untung, perusahaan yang paling unggul adalah yang programnya pali g efisien, atau yang menarik pelanggan lewat keuntungan program yang unik / memiliki database canggih sehingga dapat menawarkan hal yang relevan untuk pelanggan utamanya. • Satu kritik terhadap FMPadalah hal ini dapat mengurangi fokus perusahaan untuk emeberi pelayana pelanggan yang baik. Program pemasaran dengan klub • Banyak perusahaan yang menciptakan konsep klub untuk produknya. Keanggotaan klub ditawarkan jika orng membeli atau berjanji membeli sejumlah tertentu. Beberapa klub menjadi sukses. • Shiseido, perusahaan kosmetik jepang memiliki lebih dari sepuluh juta anggota shiseido klub. Klub menawarkan kartu visa, diskon di teater, hotel, toko serta angka pembeli tetap. • Anggota mendapatkan majala gratis dengan banyak artikel tentang perawatan kecantikan. Metode lainya • Cara lain adalah meminta responden menuliskan masalah mereka dengan penawaran tertentu dan perbaikan dan perbaikan yang mereka sarankan. Akhirnya perusahaan dapat meminta responden untuk mengurutkan berbagai elemen dan penawaran menurut tingkat kepentingan dan keberhasilan perusahaan melakukannya. Ghost Shopping (pembeli bayangan) • Cara lain untuk mendapatkan gambaran tentang kepuasan pelanggan adalah menyuruh orang untuk berpura-pura menjadi pembeli dan melaporkan titik-titik kuat maupun titik-titik lemah yang mereka alami waktu pembeli produk perusahaan dan produk saingan. Cara lain adalah menejer menelpon perusahaannya sendiri untuk bertanya atau mengajukan keluhan dan mengetahui cara perusahaan menanganinya. Hal yang perlu diperhatikan dalam mengukur kepuasan pelanggan adalah waktu pelangaan menyatakan kepuasan mereka pada salah satu elemen kinerja perusahaan, misalnya menyerahkan barang, kita perlu sadar bahwa masingmasing pelanggan dapat berbeda-beda dalam mengartikan penyerahan barang. Perusahaan juga harus sadar bahwa menejer dan wiraniaga dapat memanipulasi peringkat kepuasan dengan pelanggan mereka. Satu bahaya adalah bila pelanggan tahu bahwa perusahaan akan berusaha sekuat tenaga untuk memuaskan pelanggan, pelanggan mungkin menyatakan ketidak puasan ( walaupun sebenarnya puas )untuk mendapatkan konsensi yang lebih banyak. Selesai ... Nama : Masitina Zalukhu BP : 1910003530010 Kelas : 4M2 Jurusan: Manajemen
