Memahami Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM) 30/03/2021 1 KONTRAK PERKULIAHAN UTS: 25% UAS: 35% QUIZ 1 : 15% Quiz 2: 15% TUGAS: 10% Mengacu pada Standart Pelayanan Mahasiswa Tujuan : Mahasiswa dapat memahami konsep CRM (Customer Relationship Management) Mahasiswa dapat mengetahui faktor penentu keberhasilan dan kegagalan penerapan CRM di organisasi. Mahasiswa dapat mengembangkan dan menerapkan CRM pada perusahaan. Apa yang anda ketahui tentang CRM 30/03/2021 4 Pengantar Konsep yang berbeda menurut pandangan berbagai pihak. Intinya adalah praktik berbisnis yang berfokus atau berorientasi pada PELANGGAN 30/03/2021 CRM Customer Relationship Management Customer Relationship Marketing Customer Management Relationship Marketing 5 History Diawali di kalangan IT Istilah CRM digunakan untuk mendeskripsikan berbagai software yang digunakan untuk mengotomatisasi fungsifungsi pemasaran, penjualan dan pelayanan. Dimulai pada tahun 1993, TOM Siebel mendirikan Siebel System Inc 30/03/2021 6 Kajian CRM Strategies Tataran CRM Operasional Analitis 30/03/2021 7 CRM Strategies CRM Operasional CRM Analitis 30/03/2021 • Pandangan ‘top-down’ tentang CRM sebagai strategi bisnis paling penting yang mengutamakan konsumen dan bertujuan memikat dan mempertahanankan konsumen yang menguntungkan. Fokus pada upaya untuk mengembangkan kultur usaha yang berorientasi pada pelanggan atau customer-centric. • Pandangan tentang CRM yang berfokus pada proyekproyek otomatisasi seperti otomatisasi layanan, otomatisasi armada penjualan dan otomatisasi pemasaran. • Pandangan ‘bottom-up’ tentang CRM yang terfokus pada kegiatan penggalian data konsumen untuk tujuan-tujuan strategis dan taktis. 8 CRM Strategies Customer Centric Merebut hati dan menjaga loyalitas konsumen dengan menciptakan serta memberikan nilai bagi pelanggan yang menggunguli para pesaing. Perusahaan menciptakan kultur di dalam perusahaan dimana semua sumber daya akan dialokasikan untuk meningkatkan nilai perusahaan di mata pelanggan. 30/03/2021 9 Orientasi Bisnis Produk 30/03/2021 Produksi Penjualan 10 Orientasi Produk Perusahaan yang berorientasi pada produk berpedoman bahwa Konsumen akan memilih produk yang memiliki : Kualitas Performa Desain Fitur yang paling unggul. Biasanya termasuk ke dalam perusahaan yang inovatif dan banyak menciptakan terobosan. 30/03/2021 11 Orientasi Penjualan dan Produksi Perusahaan yang berorientasi pada penjualan akan lebih banyak menanamkan investasi pada : Iklan Penjualan Humas / PR Promosi Penjualan Berupaya membuat produk dengan biaya produksi rendah, lalu mengalokasikan dana yang besar untuk kampanye promosi. 30/03/2021 12 Orientasi Pelanggan / Pasar Mengutamakan Konsumen. Mengumpulkan dan memanfaatkan informasi pelanggan untuk memberikan nilai / value kepada pelanggan. Akan selalu menyesuaikan dengan tuntutan pelanggan dan situasi persaingan bisnis. 30/03/2021 13 CRM Operasional Otomatisasi Pemasaran 1. Segmentasi Pasar 2. Manajemen Kampanye Komunikasi 3. Event Based Marketing Otomatisasi Armada Penjualan 1. Opportunity Management / Lead Management 2. Pembuatan Proposal 3. Konfigurasi Produk Otomisasi Layanan 1. Operasi Contact Center atau Call Center 2. Layanan Berbasis Web 3. Layanan di Lapangan 30/03/2021 14 Otomatisasi Pemasaran – Marketing Automation Pemanfaatan Teknologi pada proses-proses pemasaran. Memiliki kemampuan untuk : Segmentasi Konsumen / Pasar Manajemen Kampanye Promosi Pemasaran berbasiskan Event Memudahkan pemakai untuk melakukan eksplorisasi data tentang pelanggan untuk menjalin komunikasi dan memberikan penawaran kepada pelanggan yang dianggap potensial. 30/03/2021 15 Otomatisasi Pemasaran – Marketing Automation Memudahkan perusahaan dalam mengembangkan, mengatur anggaran serta melaksanakan kampanye-kampanye komunikasi dengan pelanggan. Mengatur alur kerja tim yang terlibat dalam komunikasi dengan pelanggan. Mengatur media komunikasi yang akan digunakan. 30/03/2021 16 Otomatisasi Pemasaran – Marketing Automation Event Based Marketing, dipicu oleh adanya tindakan pendahuluan yang dilakukan oleh konsumen. Seperti menanyakan produk via email, menelpon call center dsb. Perusahaan dapat melacak melalui Marketing Automation yang dimilikinya riwayat transaksi komunikasi mereka. 30/03/2021 17 Otomatisasi Armada Penjualan (Sales Force Automation) Cikal Bakal CRM dengan memanfaatkan teknologi untuk Penjualan. Proses penjualan dapat diuraikan menjadi : Menjaring Prospek (Lead Generation) Kualifikasi Prospek (Lead Qualification) Idetifikasi Kebutuhan Pengembangan Spesifikasi Pembuatan Proposal Pressentasi Proposal Mengatasi Penolakan Realisasi Penjualan 30/03/2021 18 Otomatisasi Armada Penjualan (Sales Force Automation) Paket software SFA memungkinkan perusahaan untuk merekam setiap prospek yang muncul dan melacak setiap peluang bisnis yang timbul pada setiap tahapan penjualan secara otomatis, mulai dari tahap penawaran hingga selesainya transaksi. Contoh Perangkat Lunak SFA : Aplikasi contact management memungkinkan para pemakainya mengatur program komunikasi mereka dengan para pelanggan. Juga menyimpan riwayat 30/03/2021kontak. 19 Otomatisasi Armada Penjualan (Sales Force Automation) Aplikasi pembuatan proposal, memungkinkan petugas penjualan menyusul proposal secara otomatis bagi konsumen. Perangkat lunak konfigurasi produk membantu petugas penjualan mendesain solusi khusus bagi kebutuhan kliennya sekaligus menentukan harganya. 30/03/2021 20 Otomatisasi Layanan Perusahaan dapat menjalankan fungsi pelayanan terhadap para pelanggan secara otomatis, baik melalui call centre atau contact centre yang mereka miliki. Bisa juga melalui web site perusahaan, tatap muka secara langsung antara petugas dan konsumen di lapangan. Contoh : Call Center Telekomunikasi dan Perbankan 30/03/2021 21 CRM Analitis Digunakan untuk mengeksploitasi data konsumen demi meningkatkan nilai perusahaan. Sistem dikembangkan berdasarkan informasi mengenai konsumen. Salah satu tools untuk melakukan analisa data adalah dengan menggunakan Data Mining Tools. CRM analitis merupakan bagian penting dari penerapan CRM yang efektif. 30/03/2021 22 CRM Analitis Nilai pelanggan dalam CRM Analitis dapat digunakan untuk membuat berbagai keputusan CRM operasional, seperti : Konsumen mana yang harus dibidik dengan penawaran ini ? Konsumen mana yang harus diprioritaskan dalam daftar tunggu dan level pelayanan mana yang cocok buat mereka ? Ke mana harus memfokuskan jurus-jurus penjualan ? 30/03/2021 23 Beberapa Miskonsepsi tentang CRM Miskonsepsi 1 : CRM adalah Metode Database Marketing 30/03/2021 Data base marketing adalah langkahlangkah mengembangan dan pemanfaatan data pelanggan untuk tujuan pemasaran. Perusahaan mengumpulkan data dari sejumlah sumber. Data diverifikasi, difilter, diintegrasikan, dan di simpan di komputer dan data semacam itu banyak tersedia di perusahaan yang disebut gudang data (data warehouse). Data digunakan untuk penunjang aktivitas pemasaran seperti segmentasi pasar, membidik konsumen potensial, membuat proposal atau penawaran serta 24 menjalin komunikasi dengan konsumen. Miskonsepsi 2 : CRM adalah Sebuah Proses Pemasaran Aplikasi CRM dapat diterapkan untuk beberapa aktivitas pemasaran seperti: segmentasi pasar, menjaring konsumen (cross-selling dan up-selling), manajemen kampanye komunikasi, dan opportunity management. 30/03/2021 25 Miskonsepsi 3 : CRM Identik dengan Teknologi Informasi Banyak implementasi CRM dari generasi awal dianggap sebagai terobosan TI. Implementasi CRM mengharuskan pengembangan database konsumen berkualitas tinggi yang didukung oleh solusi teknologi informasi yang canggih. Miskonsepsi 4 : CRM Sama dengan Skema-Skema Loyalitas Skema loyalitas mempunyai 2 peranan dalam implementasi CRM. Pertama, skema tersebut menghasilkan database konsumen yang dapat dijadikan panduan untuk menjaring, mempertahankan, dan mengembangkan pelanggan. Kedua, skema loyalitas sengaja digunakan sebagai siasat untuk mencegah agar konsumen tidak beralih ke produk lain. 30/03/2021 26 “Customer Relationship Management is a comprehensive strategy and process of acquiring, retaining and partnering with selective customers to create superior value for the company and the customer.” Parvatiyar and Sheth Tugas Berikan ulasan mengenai Customer Relationship Management dan Customer Relationship Marketing sertai dengan contohnya (minimal 1 lembar dengan ukuran kertas A4) 30/03/2021 28
