Sebagai pimpinan klinik saya akan bertanggung jawab atas kesalahan staff

Sebagai
pimpinan
klinik
saya
akan
bertanggung
jawab
atas
kesalahan
staff/karyawan yang bekerja tidak sesuai dengan prosedur. ada beberapa hal yang
akan saya lakukan adalah memanggil staff untuk melakukan konfirmasi terkait
complain yang dilaporkan oleh pasien, lalu mencari solusi tentang apa tindakan yang
akan dilakukan, apabila ada kesalahan dari pihak kami saya selaku pimpinan klinik
akan meminta maaf dan akan memperbaiki kesalahan yang sebelumnya dilaporkan,
dan apabila ditemukan Pasien yang tidak mengerti/salah menerima informasi maka
akan dijelaskan informasi se detail mungkin sampai Pasien memahami sesuai
dengan aturan/tindakan yang sesuai dengan prosedur.
10 langkah menangani keluhan pelanggan dengan efektif :
1. Menjadi Pendengar yang Baik
Hal yang pertama kali menjadi kewajiban ketika mendapatkan keluhan adalah
menjadi pendengar yang baik. Semua pelanggan yang komplain didengar tanpa
memotong pembicaraan. Biarkan semua permasalahan disampaikan dan Anda
terima, jangan lupa catat semua poin yang disampaikan. Jangan sampai
pelanggan harus mengulang apa yang dikatakan. Itu akan menambah
permasalahan.
2. Tunjukkan Rasa Empati
Tetap menjaga komunikasi dengan lemah lembut dan minta maaf jika memang
terjadi masalah dengan produk atau jasa Anda. Jangan menghindar, ini hanya
akan menambah masalah. Ketika Anda menunjukkan rasa empati, pelanggan
pastinya sudah menaruh rasa percaya kepada perusahaan atau bisnis Anda.
3. Ambil Keberanian untuk Bertanggung Jawab
Penanganan komplain di setiap perusahaan berbeda-beda. Jika di perusahaan
kecil, maka penanganan bisa terjadi langsung ke staff bukan ke layanan keluhan
pelanggan. Jika Anda seorang staff dan diberi komplain yang sebenarnya
dilakukan oleh staf lain, tetap ambil tanggung jawab dan selesaikan masalah
bersama staff tersebut. Karena ini menyangkut kredibilitas perusahaan, jangan
saling lembar penyelesaian masalah, selesaikan bersama.
4. Tidak Perlu Panik
Sederhana, namun ini paling penting. Tunjukkan kepedulian terhadap
pelanggan, tetap menjaga sikap dan perlu memahami definisi komplain. Yang
menjadi catatan penting di awal artikel ini, semua perusahaan baik itu
perusahaan kecil dan besar pasti memiliki keluhan pelanggan.
5. Bersikap Luwes, Jangan Kaku
Berhati-hati jika menghadapi pelanggan yang sedang emosi terhadap
keluhannya. Tetap tenang dan luwes. Terkadang sikap kaku keluar karena grogi
terhadap keluhan pelanggan. Perlakukan pelanggan seperti saudara atau teman,
dengan batasan-batasan tertentu.
6. Berikan Solusi Cerdas dan Tepat
Paling dibutuhkan pelanggan adalah solusi yang cerdas dan tepat. Jika
pelanggan sudah meluapkan semua keluhan dan emosi sudah mereda.
Sampaikan beberapa solusi yang mungkin bisa dilakukan.
7. Sepakati Solusi
Jika sudah ada solusi yang diambil maka jadikan sebuah kesepakatan bersama.
Jangan lupa untuk menjadwalkan pengerjaan solusi tersebut dan segera
dikerjakan. Kesalahan besar jika Anda menyetujui solusi yang tidak dapat Anda
kerjakan.
8. Obati Kekecewaan Pelanggan
ika perlu, tawarkan beberapa paket khusus atau hadiah tertentu, voucher diskon
dan produk lain yang lebih baik untuk mengobati keluhan pelanggan.
9. Catat Keluhan untuk dijadikan Evaluasi
Menjadi hal yang sangat penting bagi perusahaan ketika setiap keluhan dijadikan
sebagai bahan evaluasi. Setiap produk dan jasa yang mempunyai komplain dan
dievaluasi tentu akan menjadi produk atau jasa yang berevolusi menjadi produk
atau jasa yang handal bagi perusahaan.
10. Berdayakan Semua Karyawan untuk mengatasi Keluhan
Yang terakhir, jika sudah dievaluasi kemudian berdayakan semua karyawan
untuk mengatasi setiap keluhan. Jadi keluhan merupakan tanggung jawab setiap
karyawan dan menjadi evaluasi bersama.
Kesimpulannya, ketika keluhan pelanggan dapat diselesaikan dengan baik
berdasarkan solusi yang telah disepakati dan dijadwalkan berjalan sesuai
dengan target. Maka sebuah nilai plus untuk perusahaan.
Pencegahan dan Pengendalian Infeksi di Klinik dengan menerapkan :
1. Kewaspadaan Standar
Kewaspadaan standar dilakukan dengan 10 (sepuluh) langkah, yaitu:
1) Kebersihan tangan : Kebersihan tangan dilakukan dengan cara 6 (enam) langkah cuci
tangan yang benar dan 5 (lima) momen kapan harus dilakukan cuci tangan.
Tersedia sarana cuci tangan atau hand sanitizer yang mudah terlihat yaitu wastafel
dengan air mengalir dan sabun cair agar setiap pasien/ pengunjung melakukan cuci
tangan pakai sabun (CTPS) atau dapat menggunakan hand sanitizer saat datang dan
pulang dari Klinik. Bila tempat cuci tangan yang ada sulit dijangkau pasien atau
pengunjung balita, maka perlu di sediakan alat bantu untuk menjangkaunya.
Setiap petugas juga melakukan cuci tangan sesuai standar yaitu: menyentuh pasien,
setelah menyetuh lingkungan sekitar pasien. sebelum menyentuh pasien, sebelum
menjalankan prosedur bersih atau aseptik, setelah ada risiko terpapar cairan tubuh,
setelah menyentuh pasien, setelah menyetuh lingkungan sekitar pasien.
2) Penggunaan Alat Pelindung Diri (APD).
Terdapat 4 (empat) unsur dalam penggunaan APD yang harus dipatuhi yaitu (1)
menetapkan indikasi penggunaan APD, (2) cara memakai dengan benar, (3) cara
melepaskan dengan benar dan (4) cara mengumpulkan (disposal) setelah dipakai. Cara
tersebut dilakukan sesuai dengan petunjuk teknis yang berlaku.
Penetapan indikasi penggunaan APD dilakukan dengan mempertimbangkan risiko
paparan, dimana APD digunakan oleh orang yang berisiko terpajan dengan pasien atau
material infeksius serta dinamika transmisi, yaitu droplet dan kontak, transmisi secara
airborne dapat terjadi pada tindakan yang memicu terjadinya aerosol misalnya
resusitasi jantung paru, pemeriksaan gigi seperti penggunaan scaler ultrasonik dan high
speed air driven, pemeriksaan hidung dan tenggorokan, pemakaian nebulizer dan
pengambilan swab.
3) Pengendalian lingkungan.
1. Pembersihan area sekitar pasien menggunakan klorin 0,05%
atau H2O2 0,5-1,4%, bila ada cairan tubuh menggunakan klorin 0,5%. Hal-hal
yang perlu diperhatikan antara lain:
Pembersihan area sekitar pasien harus dilakukan secara rutin setiap
hari, termasuk setiap kali pasien pulang/keluar dari Klinik.
 Pembersihan perlu juga dilaksanakan terhadap benda yang sering
tersentuh tangan, misalnya: meja kecil disamping tempat tidur, tepi
tempat tidur dengan tepi bed rails, tiang infus, tombol telepon, gagang
pintu, permukaan meja kerja, anak kunci, remote AC, remote TV, dan
lain-lain.
 Petugas kebersihan menggunakan APD yang sesuai ketika
membersihkan ruang pelayanan.
2. Ventilasi dan kualitas udara
Sistem ventilasi adalah sistem yang menjamin terjadinya pertukaran udara di

dalam gedung dan luar gedung yang memadai, sehingga konsentrasi droplet
nuklei menurun. Sistem ventilasi campuran mengkombinasikan antara
ventilasi alamiah dan penggunaan peralatan mekanis. Letakkan fan/ kipas
angin atau alat pendingin ruangan secara benar dengan mempertimbangkan
arah angin untuk menghindari kontaminasi dari pasien ke petugas dan
sebaliknya.
4. Penempatan pasien.
Penempatan pelayanan bagi pasien suspek COVID-19 terpisah dengan pasien
non suspek COVID-19. Sebaiknya penempatan pasien disesuaikan dengan pola
transmisi infeksi penyakit pasien (kontak, droplet, airborne) jika memungkinkan
ditempatkan pada ruangan tersendiri.
5. Etika batuk dan bersin.
Petugas, pasien dan pengunjung dengan gejala infeksi saluran napas harus
menerapkan etika batuk. Edukasi etika batuk dan bersin dapat disampaikan
melalui media promosi atau secara langsung oleh petugas kesehatan. Disamping
itu pasien/pengunjung wajib menggunakan masker.
6. Penyuntikan yang aman.
Terdapat 7 (tujuh) langkah menuju penyuntikan yang aman yaitu:
1. Ruangan yang bersih
2. Kebersihan tangan petugas saat tindakan penyuntikan
3. Jarum suntik aman yang steril
4. Wadah steril untuk obat dan pelarut
5. Pembersih dan antisepsis kulit yang benar
6. Pengambilan benda tajam yang benar
7. Pembuangan limbah benda tajam yang benar
7. Pengelolaan limbah hasil pelayanan kesehatan.
Proses pengelolaan limbah dimulai dari identifikasi, pemisahan, labelling,
pengangkutan, penyimpanan hingga pembuangan dan pemusnahan sesuai
dengan prosedur yang telah ditetapkan.
8. Dekontaminasi peralatan pelayanan/perawatan pasien.
Proses dekontaminasi peralatan pelayanan/perawatan pasien dilaksanakan
dengan prinsip yang tepat dan benar sesuai dengan alur dekontaminasi
peralatan pelayanan/perawatan pasien.
9. Penanganan dan pencucian linen yang sudah dipakai dengan aman. Klinik harus
membuat SOP penatalaksanaan, prosedur penanganan, pengangkutan dan
distribusi linen yang jelas, aman dan memenuhi kebutuhan pelayanan.
10) Perlindungan kesehatan petugas.
1. Semua petugas kesehatan menggunakan APD saat berisiko
terjadi paparan darah, produk darah, cairan tubuh, bahan
infeksius atau bahan berbahaya
2. Dilakukan pemeriksaan kesehatan secara berkala terhadap
semua petugas terutama pada area risiko tinggi
3. Tersedia tata laksana kecelakaan kerja akibat tertusuk jarum/
benda tajam bekas pakai pasien.
4. Tata laksana paska pajanan.
Tindakan apa yang akan dilakukan bila ada petugas terkena COVID-19, bagaimana
dengan pelayanan yang diberikan apakah akan dihentikan sementara sesuai masa
inkubasi COVID-19 atau tetap dilaksanakan setelah dilakukan desinfektan dengan
penggantian petugas. Hal ini harus sudah dipikirkan penanggung jawab dan pemilik
Klinik.
2. Kewaspadaan berdasarkan transmisi/infeksi.
COVID-19 merupakan virus yang sangat infeksius dan dapat menyebar dengan cara
droplet. Oleh karena itu, sirkulasi udara dalam ruang pelayanan kesehatan di Klinik
harus dipastikan bertukar dengan baik agar virus tersebut tidak mencemari ruang
pelayanan kesehatan.
WHO merekomendasikan natural ventilasi, tetapi dapat menggunakan kombinasi
dengan mekanikal ventilasi seperti kipas angin untuk mengarahkan dan menolak udara
yang tercemar menuju bagian yang dipasang exhaust fan/jendela/lubang angin
sehingga dapat membantu mengeluarkan udara. Posisi duduk petugas juga diatur agar
aliran udara bersih dari arah belakang petugas ke arah pasien atau memotong antara
pasien dan petugas.