BAB III METODOLOGI PELAKSANAAN DAN SURVEI LAPANGAN 3.1. Pendekatan Pengukuran Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuantitatif, yaitu suatu pendekatan yang berupaya mengukur suatu variabel sehingga lebih mudah dipahami secara statistik. Tujuan pendekatan ini adalah menjelaskan fenomena secara lebih terstruktur yang disertai berbagai pembuktian. Pendekatan kuantitatif mementingkan adanya variabel-variabel sebagai objek penelitian dan variabel-variabel tersebut harus didefinisikan dalam bentuk operasionalitas variabel masing-masing. Menurut Hermawan (2006), penelitian kuantitatif adalah suatu pendekatan yang bersifat obyektif, mencakup pengumpulan dan analisis data kuantitatif serta menggunakan metode pengujian statistik. Penelitian Kuantitatif adalah penelitian dengan maksud memperoleh data yang berbentuk angka atau data yang diangkakan (Sugiyono, 2003). Penyebaran kuesioner dilakukan dengan tujuan untuk mengumpulkan data, sehingga responden dapat memberikan nilai terhadap variabel penelitian dalam kuesioner tersebut. Pengukuran reliabilitas dan validitas merupakan syarat yang harus dipenuhi dalam menggunakan pendekatan ini karena kedua elemen tersebut akan menentukan kualitas hasil penelitian dan kemampuan replikasi penggunaan model penelitian sejenis. 3.2. Pendekatan Pengukuran Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuantitatif, yaitu suatu pendekatan yang berupaya mengukur suatu variabel sehingga lebih mudah dipahami secara statistik. Tujuan pendekatan ini adalah menjelaskan fenomena secara lebih terstruktur yang disertai berbagai pembuktian. Pendekatan kuantitatif mementingkan adanya variabel-variabel sebagai objek penelitian dan variabel-variabel tersebut harus didefinisikan dalam bentuk operasionalitas variabel masing-masing. Menurut Hermawan (2006), penelitian kuantitatif adalah suatu pendekatan yang bersifat obyektif, mencakup pengumpulan dan analisis data kuantitatif serta menggunakan metode pengujian statistik. Penelitian Kuantitatif adalah penelitian dengan maksud memperoleh data yang berbentuk angka atau data yang diangkakan (Sugiyono, 2003). Penyebaran kuesioner dilakukan dengan tujuan untuk mengumpulkan data, sehingga responden dapat memberikan nilai terhadap variabel penelitian dalam kuesioner tersebut. Pengukuran reliabilitas dan validitas merupakan syarat yang harus dipenuhi dalam menggunakan pendekatan ini karena kedua elemen tersebut akan menentukan kualitas hasil penelitian dan kemampuan replikasi penggunaan model penelitian sejenis. 3.3. Jenis dan Sumber Data Terdapat dua jenis data yang digunakan dalam menjawab melakukan pengukuran terhadap Indeks Kepuasan Masyarakat agar bisa mengakomodasi semua rumusan permasalahan dan tujuan pengukuran. Dua jenis tersebut adalah data kualitatif dan kuantitatif: 1. Data Kuantitatif : Diperoleh dari pengolahan data hasil penyebaran kuisioner yang diisi oleh responden. Data kuantitatif dinyatakan dalam bentuk kategori dengan posisi yang tidak sama derajatnya karena dinyatakan dalam skala peringkat (Mason dan A.L Douglas, 1996: 1 1). Dalam kuisioner yang diajukan, digunakan skala peringkat 1-5 (sangat tidak puas s/d sangat puas) untuk mengidentifikasi tingkat kinerja/kepuasan. 2. Data Kualitatif. Merupakan data yang tidak dapat diukur dengan skala numerik. Umumnya bisa dikuantitatifkan dengan cara diklasifikasikan dalam bentuk kategori (Mason dan A.L Douglas, 1996:11). Selain pengukuran terhadap variabel-variabel yang telah ditentukan dengan jenis pertanyaan tertutup, Survei Kepuasan Pelanggan ini juga akan menggunakan kuisioner dengan pertanyaan terbuka (open ended questionnaire) untuk mendapatkan pendalaman atas faktor-faktor yang menjadi titik berat pembentukan persepsi kepuasan oleh para responden. Selain itu, akan ditanyakan juga saran untuk perbaikan kualitas pelayanan pada jajaran struktural di RS Lavalette Malang 3.4. Instrumen Pengukuran Kedua jenis data dalam Survei Kepuasan Pelanggan ini akan didapatkan secara langsung dari para responden melalui penyebaran kuisioner dengan bantuan google form. Kuisioner tersebut akan berisi pertanyaan terbuka dan tertutup. Dengan kata lain, Survei Kepuasan Pelanggan ini menggunakan data primer. Secara umum kuisioner tertutup mengandung dua informasi pokok, yaitu identifikasi responden yang berisi data diri responden, pengukuran tingkat kepuasan yang merupakan ukuran tingkat kepuasan konsumen terhadap atribut-atribut kualitas pelayanan . Instrumen pengukuran kepuasan pelanggan dengan pertanyaan tertutup menggunakan skala likert 1-5 yang terdiri dari (1) sangat tidak puas, (2) tidak puas, (3) puas, (4) sangat puas. 3.5. Populasi dan Prosedur Penentuan Sampel 3.5.1. Populasi Populasi adalah keseluruhan unit atau individu dalam ruang lingkup yang ingin diteliti (Sugiarto, 2001:2). Identifikasi populasi merupakan langkah awal dalam penelitian yang bertujuan untuk mengetahui siapa yang menjadi responden. Adapun populasi dalam Survei Kepuasan Pelanggan di RS Lavalette Malang yang dilakukan mulai tanggal tanggal 17 – 21 Mei 2020. 3.5.2. Sampel Sampel adalah sebagian anggota dari populasi yang dipilih dengan menggunakan prosedur tertentu sehingga diharapkan dapat mewakili populasinya. Penentuan sampel dalam penelitian ini menggunakan metode random sampling dimana setiap unit sampling sebagai unsur populasi yang terpencil memperoleh peluang yang sama untuk menjadi sampel atau untuk mewakili populasinya. Cara tersebut dilakukan bila anggota populasi dianggap homogen. Penarikan sampel merupakan suatu usaha pengambilan data statistik dari sebagian populasi, dimana sampel tersebut diasumsikan mewakili populasi yang diamati. Agar sampel penelitian dapat digunakan untuk merepresentasikan populasi yang diamati, maka dalam proses penarikan sampel ukuran sampel harus diketahui terlebih dahulu. Jumlah sampel pada inklusi penelitian ini yakni 50 orang. Dengan kriteria : Pernah menggunakan pelayanan rawat jalan di RS Lavalette Malang 3.6. Teknik Analisis Data Teknik analisis tersebut dilakukan untuk mengakomodasi semua kepentingan dan persyaratan yang telah ditetapkan, sekaligus mendapatkan gambaran hasil penelitian yang lebih mendalam. Analisis data digunakan untuk mengukur nilai persepsi pada pertanyaan yang diajukan oleh responden, setiap dimensi dibagi menjadi 5 kategori berdasarkan skala Likert, yaitu nilai 1 berarti Sangat Tidak Setuju; nilai 2 berarti Tidak Setuju; nilai 3 berarti Netral; nilai 4 berarti Setuju; dan nilai 5 berarti Sangat Setuju. Selanjutnya, nilai yang diperoleh ditambahkan ke setiap pertanyaan di setiap dimensi, yang kemudian dibagi dengan angka responden, itu akan mendapatkan nilai rata-rata antara 1 hingga 5. 3.6.1. Survei Kepuasan Pelanggan Nilai ini disebut Customer Satisfaction Index (CSI) atau Index kepuasan pelanggan, yang menunjukkan seberapa besar tingkat kepuasan pasien atas layanan yang telah diterima. Tingkat kepuasan pelanggan dibagi menjadi 5 level yaitu: nilai 1,00 – 1,80 = sangat tidak puas nilai 1,80 – 2,60 = tidak puas nilai 2,60 – 3,40 = cukup nilai 3,40 – 4,20 = rata-rata puas nilai 4,20 – 5,00 = sangat puas Untuk menghitung nilai rata-rata dimensi loyal adalah dengan menjumlahkan nilai ratarata setiap pertanyaan kemudian dibagi dengan jumlah pertanyaan di setiap dimensi. Langkah selanjutnya adalah mengukur tingkat kepuasan Metode Gronroos ke dalam analisis web laba-laba, di mana perhitungannya adalah menjumlahkan semua nilai dari setiap pertanyaan kemudian dibagi dengan jumlah pertanyaan di masing-masing dimensi. Hasil nilai rata-rata adalah potongan poin dari analisis jaring laba-laba. Jika berada di atas titik potong, itu berarti bahwa itu perlu dipertahankan atau ditingkatkan, sedangkan jika berada di bawah atau dalam batas, berarti memiliki sebuah makna untuk dipertimbangkan secara hati-hati dan diintensifkan.
